Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг (на примере гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия зародилась еще в IV тысячелетии до нашей эры в Древней Греции. Тогда первыми гостевыми предприятиями выступали таверны. С тех пор прошло очень много времени, обслуживание улучшалось, а отрасль гостеприимства становилась более распространенной и необходимой для человечества.^[1]

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем предоставления всевозможных услуг. Современное гостиничное предприятие предоставляет своим гостям не только услуги проживания и питания, но и такие услуги, как транспортные услуги, услуги анимации, SPA-услуги, услуги бизнес-центра и многие другие.

Данная тема является актуальной, так как гостиничные услуги относятся к отрасли неосязаемого производства, что в настоящее время достаточно популярно и распространено по всему миру. Также очень важно качество и разнообразие услуг, именно это хотят увидеть потенциальные клиенты. Поэтому отели создают огромнейшую конкуренцию на гостиничном рынке, пытаясь привлечь клиентов безупречным сервисом и широким спектром предлагаемых услуг.

Можно сказать, что совершенствование качества услуг позволит организовать непрерывный процесс предоставления услуги, что, в конечном счете, приведет к высочайшему уровню обслуживания, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, повышению уровня цен на гостиничные услуги, а также поможет российским предприятиям повысить свою конкурентоспособность и удержаться на более выгодных позициях на мировом гостиничном рынке.

Цель данной курсовой работы состоит в том, чтобы проанализировать организацию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице и выявить качественную систему организации предоставления услуг в гостиничном предприятии на примере ООО «Нью Рига Резорт».

Объектом исследования является гостиница ООО «Нью Рига Резорт», Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

Предметом исследования – технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг.

Исходя из поставленной цели, заявленного предмета и объекта настоящей работы определяется следующий круг теоретических задач настоящего исследования:

Обозначить понятие дополнительных и сопутствующих услуг и определить их характеристику;
Раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
Выявить технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.

Так же в работе решается ряд практических задач:

Дать общую характеристику гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga
Проанализировать организационную структуру управления в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga
Выявить проблемы в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga
Разработать рекомендации по улучшению работы отделов в предоставлении услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице послужили книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и нтернет-порталов таких, как Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И., Сорокина А.А., Ильина Е.Л., Штыхно Д.А., http://www.rusprofile.ru/id/1511097, http://hiltongardeninn3.hilton.com/en/hotels/russian-federation/hilton-garden-inn-moscow-new-riga-MOWNRGI/index.html, http://hotel-inn.ru/moskovskaya-oblast/hilton-garden-inn-moscow-new-riga/ , http://new-riga-hotel.ru/, https://ru.wikipedia.org/wiki/Hilton_Worldwide и многие другие.

Информационной базой послужили законодательные и нормативно-правовые акты, документы компании, учебники, книги, интернет ресурсы, результаты наблюдений и бесед.

В процессе работы над курсовой работой использованы следующие методы исследования и обработки информации: анализ, синтез, методы качественной оценки и обработки информации, наблюдение, сравнение и другие.

Структура настоящей курсовой работы в соответствии с определенным кругом задач включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении к работе рассматривается актуальность темы, определяется предмет, объект, цели и задачи настоящего исследования.

В теоретической главе рассматриваются общие определения понятий и сути рассматриваемой темы для целей дипломной работы. В частности рассматривается само понятие «услуга», основные этапы ее предоставления, характеристика видов дополнительных и сопутствующих услуг.

В практической главе работы дана характеристика гостиничного предприятия, представлена его организационная структура, предоставление дополнительных и сопутствующих услуг персоналом, проанализирована технология предоставления гостиничных услуг в Hilton Garden Inn Moscow New Riga. В завершение главы приведены основные рекомендации, которые сделаны по результатам проведенного исследования по разным направлениям.

В заключении подводятся итоги данного исследования.

Структура и объем данной работы: 28 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 16 источников. Результаты анализа представлены в 3 рисунках, 3 таблицах и 2 диаграммах.

Глава I. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице

1.1 Понятие гостиничной услуги

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (где исполнителем является гостиничное предприятие, а потребителем - потенциальный гость).^[2]

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и нематериальные. Материальная услуга – продукт материального производства, целью которого является изготовление и предложение конкретного продукта. Нематериальная услуга – услуга, которая воспринимается в субъективной форме.

Гостиничная услуга относится к нематериальным услугам. Чтобы в этом убедится, автор предлагает рассмотреть характерные черты нематериальной услуги (рисунок 1).

неосязаемость

Неотделимость процесса производства от процесса потребления

Непостоянство качества

Услуги

Неспособность к хранению

Рисунок 1. Характерные черты нематериальной услуги

На рисунке 1 можно увидеть четыре характерные черты нематериальной услуги, которые определяют специфику гостиничной услуги:

-Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя потрогать, попробовать, увидеть или услышать до момента непосредственного оказания какой-либо услуги. По сути, потенциальный гость покупает «кота в мешке», доверяя при этом рекламе услуги, гостиничному предприятию, которое предлагает купить услугу, имиджу и отзывам о данной гостинице. Тот, кто уже приобрел какую-либо услугу, с собой уносит лишь воспоминания (хорошие или плохие), которыми делится с другими.

-Неотделимость процесса производства от процесса потребления. В большинстве ситуаций, типичный для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия того, кто оказывает ее и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с гостем. В процессе предоставления требуется активное участие двух сторон. Потенциальный клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество услуги определяется поведением людей, которые работают в самой гостинице. Примером данной черты характеристики услуги могут служить подача еды официантом, уборка номера горничной и даже доставка багажа подносчиком багажа.

-Неспособность к хранению. Если услуга была произведена и не продана в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т.к. они рассчитаны на удовлетворение потребностей в данный момент.

-Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются своей изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Человек, оказывающий Вам услугу, может отлично обслужить Вас сегодня, но когда Вы придете к нему же на следующий день – он будет не в настроении, и услуга будет получена Вами уже в другом качестве. Но помимо человеческого фактора есть еще и амортизация текстиля и мебели, проведение ремонта в определенной части гостиницы для улучшения качества услуг в будущем. Эти составляющие качества предоставления гостю услуг тоже немало важны потому, что когда гость заходит в вестибюль – то в первую очередь он смотрит на внешний вид отеля, на его интерьер и на дорогостоимость материалов, из которых сделаны предметы интерьера (обычно в пятизвездочных отелях).

Услуги делятся на бесплатные и платные. К бесплатным услугам относятся: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка корреспонденции в номер по ее получении, побудка к определенному времени, а также предоставление кипятка, иголок и ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. К платным услугам можно отнести: услуги бара-ресторана, экскурсионное обслуживание, продажа сувениров, предоставление сейфа, трансфер, предоставление конференц-зала и оборудования, организация мероприятий, конференций, банкетов, бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки), room service (доставка еды в номера), услуги переводчика, мини-бар, тренажерный зал, спа-услуги и др.

1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

В современном мире различают три вида гостиничной услуги: основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные услуги - это объем услуг гостиницы, которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору. К основным услугам относятся услуги проживания и питания.^[3]

Дополнительные услуги – услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от другой конкурирующей с ней. Например, спа-услуги, трансфер, тренажерный зал, предоставление конференц-зала, экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспортов, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д., вызов такси, прокат автомобилей, продажа сувениров, международные и междугородние звонки, услуги бизнес-центра, room service, мини-бар, предоставление сейфа и многие др.

Сопутствующие услуги – услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной и специальный продукт. Например, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, необходимых бытовых услуг и товаров туристического спроса.

1.3 Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание ВИП-гостей

Потребитель – человек, который приобретает услуги, производимые и предоставляемые каким-либо гостиничным предприятием с целью удовлетворения потребностей гостей, и пользуется ими.

Потребителей услуг можно разделить на две группы – постоянные и непостоянные. Постоянные составляют половину клиентов. Именно эта целевая группа представляет для отеля особый интерес, т.к. клиенты, составляющие данную целевую группу, будут снова и снова приезжать в гостиницу, а следовательно оставлять больше и больше денег и расширять клиентскую базу гостиничного предприятия.

В одном социологическом исследовании, проведенном в США в 2003 г., выяснилось, что постоянные деловые путешественники в среднем проводят 21 ночь вне дома во время своих поездок, причем в 76% случаев пользуются услугами гостиниц или мотелей. Как правило, это менеджеры, торговые представители, высококвалифицированные специалисты с достаточно высоким уровнем образования и дохода. Большинство путешественников мужчины. Однако число женщин – деловых путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщины предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины.

Также был проведен опрос клиентов отелей. Им был задан достаточно простой вопрос, который звучал так: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?» Ответы оказались очень разнообразными и распределились следующим образом (диаграмма 1):

Диаграмма 1. Результаты социологического опроса клиентов в отеле

На диаграмме 1 можно увидеть наиболее популярные ответы на вышепоставленный вопрос. По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы (диаграмма 2).

Диаграмма 2. Группы потребителей, которые были выявлены в результате социологического опроса

Из диаграммы 2 можно увидеть, что самой большую группу составляют непривередливые клиенты, а самую маленькую – высокообеспеченные экстраверты. Для гостиничных предприятий это не очень выгодно, т.к. владелец любой гостиницы хотел бы, чтобы высокообеспеченные экстраверты посещали его отель почаще и оставляли побольше денежных средств. Автор предлагает рассмотреть каждую группу отдельно и дать небольшую характеристику.

Непривередливые составляют самую большую группу (36%) - это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители данной группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить - тишина и покой.

Чувствительные к цене – вторая по численности группа (34%). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей, как из-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты – третья группа (30%), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры высшего звена, а также высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

Но также можно выделить особую категорию потребителей - женщины. В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами. В описанном выше исследовании две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора, и только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.

Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для них требований:

-Безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины. Многие женщины считают дверные цепочки, глазки, надежные замки необходимыми компонентами гостиничного номера; они останавливаются в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров. Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в номерах. Другим необходимым компонентом безопасности является близкорасположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж. Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу отеля, ресторана или гаража сообщать имена и номера комнат гостей, отказ сообщать эти же сведения звонящим или другим посетителям отеля; кроме того, портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда.

-Комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины. Отрицательный опыт в этой сфере остро воспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле.

-Удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. Это одна из причин популярности среди женщин номеров-апартаментов с отдельной спальной комнатой. Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном.

-Дополнительные услуги. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами (VIP (very important person) – человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала), в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Работу по обслуживанию VIP-гостей можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента или же базовые стандарты обслуживания. Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

1.4 Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Порядок приема оплаты за предоставленные услуги

Консьерж-услуги

Бизнес-центр

Дополнительные услуги

Служба приема и размещения

Салон красоты

Прачечная/ химчистка

Ресторанные услуги

кассир

Сопутствующие услуги

Услуги связи

База данных

бухгалтерия

Автостоянка

Визовая поддержка

Рисунок 2. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Из рисунка 2 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиницы.

1.5 Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице могут заключаться по разным причинам:

полное отсутствие или плохо налаженное взаимодействие между департаментами той или иной гостиницы;
не очень привлекательная реклама дополнительных и сопутствующих услуг в самом отеле и на его сайте;
низкие квалификационные качества сотрудников, предоставляющих гостиничные услуги;
незнание услуги, предоставляемой в гостинице, и незнание того, как правильно «подать» ее гостю.

Выводы по 1 главе

1.В Главе 1 были раскрыты такие понятия как:

-Услуга;

-Материальная услуга;

-Нематериальная услуга;

-Дополнительные услуги;

-Сопутствующие услуги;

-Потребитель;

-Vip-гость.

2. А также выделены характерные черты нематериальной услуги: неосязаемость, неотделимость процесса производства от процесса потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества.

3. Благодаря социологическому исследованию были выявлены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Автором узнал о факторах, влияющих на решение гостя при выборе гостинице, а также рассказал об особенностях обслуживания VIP-гостей.

4. Показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

5. Перечислены сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

ГЛАВА II. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga». Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

Hilton Garden Inn Moscow New Riga – загородный отель, имеющий четыре звезды и принадлежащий к Великой и очень популярной международной гостиничной сети Hilton. Находится под управлением частной компании Hilton Worldwide (до сентября 2009 года Hilton Hotels Corporation).^[4] Полное наименование – ООО «Нью Рига Резорт» (общество с ограниченной ответственностью «Нью Рига Резорт»). Год начала ведения хозяйственной деятельности – март 2014 г.^[5] Главная особенность этого отеля заключается в том, что Hilton Garden Inn Moscow New Riga – нетипичная гостиница бренда Hilton Garden Inn, т.к. обычно гостиницы данного бренда располагаются в городе. Типичный гость – бизнесмен, которому требуется отдых, и он ищет уютное местечко, где сможет поработать и отдохнуть от городской суеты, находясь в самом городе.

Hilton Garden Inn Moscow New Riga – гостиница, предлагающая фокус-сервис. В таблице 1 приведены отличия гостиниц бренда Hilton Garden Inn от других брендов сети Hilton.

Таблица 1

Отличия гостиниц бренда Hilton Garden Inn от других брендов сети Hilton

Определение	Обслуживание с комплексом ключевых услуг. Предлагает необходимые услуги и ненавязчивое обслуживание. Это неизменно гарантирует гостям высокие уровень и качество пребывания в отеле.	Полное обслуживание. Предлагает более формализованный подход с дополнительными услугами, которые могут быть включены в стоимость номера или представляться за дополнительную плату.
Бренды	Hilton Garden Inn, Hampton, Homewood suites, Home2	Embassy suites, Hilton Hotels&Resorts, DoubleTree
Портье/ персонал службы парковки	имеется	имеется
Консьерж	Эту услугу предлагает персонал службы регистрации	Назначенная роль
Фитнес-центр	бесплатно	Возможно за дополнительную плату(включает спа или услуги салона красоты)
Высокоскоростной интернет	бесплатно	За дополнительную плату
Бизнес-центр	бесплатно	За дополнительную плату
питание	Завтрак и ужин, иногда предлагается обед	Завтрак, обед, ужин, имеется много мест, где можно купить еду
Доставка питания в номера	Предлагает только в вечерние часы	Круглосуточно

Hilton Garden Inn Moscow New Riga находится в зеленой лесопарковой зоне на берегу реки Малая Истра, всего в 30 минутах езды от Москвы, в 50 км. от МКАД по Новорижскому шоссе, в 70 км от аэропорта Шереметьево. В 15 минутах езды от отеля расположена основная достопримечательность города - Новоиерусалимский монастырь, основанный в 1656 году как подмосковная резиденция патриарха. Автодром мирового масштаба Moscow Raceway расположен в 20 минутах от отеля.^[6]

Каждый из 164 комфортабельных номеров располагает такими удобствами, как комплиментарный чай и кофе, беспроводной доступ в Интернет, удаленная печать документов, кровать с уникальным матрацем Serta Perfect Sleep™, HD телевизор с выбором международных каналов, цифровой сейф, фен, мини-холодильник, телефон с голосовой почтой. Hilton Garden Inn Moscow New Riga располагает великолепно оборудованным мультифункциональным конференц-залом вместимостью до 300 человек, а так же 5 различными конференц-залами, которые могут принять до 40 гостей. Ресторан Garden Grille открыт 7 дней в неделю, и предлагает для наших гостей завтрак шведский-стол, а так же блюда русской и международной кухни в течение дня. Ресторан так же располагает летней террасой и может принять до 160 гостей, также предлагает своим гостям услуги лобби-бара и круглосуточного Pavilion Pantry.^[7]

Рисунок 3. Ассортимент дополнительных услуг в отеле Hilton Garden Inn Moscow New Riga

На рисунке 3 можно увидеть ассортимент дополнительных услуг в отеле Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

Таблица 2. Организационно-управленческая структура гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga

Организационной структурой управления в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» является линейно-функциональная структура управления.

Преимущества данной структуры управления:

-Чёткое разделение труда в управлении;

- Компетентность принятых решений;

- Стабильность организации.

Недостатки данной структуры управления:

- Недостаточная гибкость и приспособляемость при возникновении новых задач;

- Не обеспечивается координация деятельности при внедрении нововведений и новых программ.

Основные службы и отделы гостиницы: отдел закупок, отдел резервирования, отдел продаж отдел персонала, бухгалтерия, служба приема и размещения, финансовый отдел, отдел уборки и хозяйственного обслуживания, отдел питания и напитков.

2.2. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги гостям

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны заботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Вот некоторые требования к внешнему виду сотрудников в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga:

-Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

-Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

-Обувь должна быть удобной с закрытым мысом черного цвета, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

-В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

-Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.

- Весь персонал должен носить форменную одежду. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Стирку форменной одежды осуществляется в прачечной гостиницы.

-Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка (бейджа).

-Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

-Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Допускаются обручальные кольца и серьги без крупных драгоценных камней (для женщин).

-Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Квалификационные требования к персоналу гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga:

-Весь обслуживающий персонал должен иметь профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

-Знание иностранного языка.

2.3. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

Рисунок 4. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga

Из рисунка 4 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице построены достаточно грамотно обеспечивают эффективное функционирование гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата осуществляется двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. То есть гость может сразу оплатить предоставленную ему дополнительную или сопутствующую услугу на месте ее предоставления (способ «гость - кассир») или оплатить такую же услугу, но уже на стойке регистрации при выезде гостя из гостиницы (способ «гость – база данных - кассир»).

2.4. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»

1.Расширить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг.

2.Снизить цену на некоторые дополнительные услуги.

3.Повысить квалификацию сотрудников, предоставляющих дополнительные услуги, с помощью проведения разнообразных тренингов, а также в начале обучения сотрудника приставлять ему в наставники более опытного человека.

Выводы по 2 главе

1.Автор подробно рассказал и открыл новые, возможно неизвестные факты о гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga, о бренде Garden Inn и отличиях бренда Garden Inn от других.

2. В ходе исследования пространства интернета и любопытства у коллег был выявлен ассортимент дополнительных услуг в отеле Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

3.Также была представлена организационная структура управления в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga, основные отделы и службы гостиницы.

4. Были перечислены основные квалификационные требования и требования к внешнему виду сотрудников гостиницы Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

5. Показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga.

6. Даны рекомендации гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga по улучшению организации предоставления услуг.

Заключение

Целью работы является анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице и выявление качественной системы организации предоставления услуг в гостиничном предприятии на примере ООО «Нью Рига Резорт».

В первой главе были даны определения следующим понятиям: услуга, материальная услуга, нематериальная услуга, дополнительные услуги, сопутствующие услуги, потребитель, vip-гость. Выделены характерные черты нематериальной услуги, охарактеризованы группы потребителей гостиничных услуг, показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, перечислены сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Во второй главе была дана характеристика гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga, был выявлен ассортимент дополнительных услуг, была представлена организационная структура управления в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga, были перечислены основные квалификационные требования и требования к внешнему виду сотрудников и показана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Даны рекомендации гостинице по улучшению организации предоставления услуг в гостинице Hilton Garden Inn Moscow New Riga:

1. Расширить ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг.

2.Снизить цену на некоторые дополнительные услуги.

На основе проведенного в курсовой работе исследования можно сделать следующий вывод: мир не стоит на месте, а гостиничная индустрия все развивается и развивается, со временем люди начинают привыкать к современному разнообразию гостиничных услуг, а в будущем им захочется чего-то новенького, поэтому отельеры всего мира пытаются увеличить ассортимент дополнительных услуг или качество уже существующих.

Все задачи, поставленные в курсовой работе, были решены, а цель достигнута.

Список используемой литературы

Правительство российской федерации, постановление N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации», 1997 г.

ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения»
Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», изд. Новое знание, 2001 г. – стр. 9
Мальская М.П. «Гостиничный бизнес»
Сорокина А.А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах »
Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. «Маркетинг бизнес-путешествий»,
Маркетинг в России и за рубежом, Москва №1 1998г.

http://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g2323955-d5488936-Reviews-Hilton_Garden_Inn_Moscow_New_Riga-Moscow_Oblast_Central_Russia.html

http://hiltongardeninn3.hilton.com/en/hotels/russian-federation/hilton-garden-inn-moscow-new-riga-MOWNRGI/index.html

http://www.tophotels.ru/main/hotel/al149947

http://www.tophotels.ru/main/hotel/al149947/media/gallery?photo_type=1&id=2176361&fs=1

http://hotel-inn.ru/moskovskaya-oblast/hilton-garden-inn-moscow-new-riga/

http://ostrovok.ru/hotel/russia/petrovo/id3261628/garden_inn_moscow_new_riga/

http://www.hiltoneasteurope.com/ru-ru/destinations/hilton-garden-inn-moscow-new-riga-

https://ru.wikipedia.org/wiki/Hilton_Worldwide

http://new-riga-hotel.ru/

http://www.rusprofile.ru/id/1511097

Бондаренко Г.А., Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», изд. Новое знание, 2001 г. – стр.9 ↑
ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения» ↑
правительство российской федерации, постановление N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации», 1997 г.
↑
https://ru.wikipedia.org/wiki/Hilton_Worldwide ↑
http://www.rusprofile.ru/id/1511097 ↑
http://www.tophotels.ru/main/hotel/al149947 ↑
http://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g2323955-d5488936-Reviews-Hilton_Garden_Inn_Moscow_New_Riga-Moscow_Oblast_Central_Russia.html ↑