Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы определена тем, что информационные технологии все сильнее внедряются в сферу туризма и гостиничного бизнеса, но не все предприятия в достаточной мере используют информационные технологии в своей деятельности.

При росте объема продаж, с одной сторо­ны и усиливающейся конкуренции-с дру­гой, повышается значение оперативнос­ти в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная ав­томатизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или — в английском варианте — Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (за­резервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бу­мажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной до­полнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индус­трии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гости­ниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутству­ющих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Недостаточное освещение, основанное в ос­новном лишь на публикациях, оплаченных фирма­ми-производителями и представляющих собой рекламную информацию с присущими ей недо­статками, не дает полного представления о пред­мете исследования. Это, в свою очередь, является причиной обоснованных опасений предпринима­телей по поводу его сложности. А между тем сов­ременные инструменты позволяют создать ло­кальную АСУ приемлемого уровня даже простому пользователю категории «advanced», наделенному базовыми навыками общения с компьютером, не­обходимой литературой и желанием.

Объект исследования – гостиничная сфера.

Предмет исследования – информационные технологии в гостиничном бизнесе.

Цель работы – изучить проблемы и перспективы автоматизации гостиничного бизнеса.

Задачи работы :

1. Охарактеризовать развитие автоматизации в туристском и гостиничном бизнесе;

2. изучить систему автоматизации гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.»);

3. разработать практические рекомендации направленные на повышение уровня автоматизации гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») соответствию современным требованию;

4. изучить санитарно-гигиенические требования к жилым и общественным помещениям, предназначенным для размещения туристов.

Методы работы:

1) анализ научно-методической литературы, периодических изданий;

2) опрос;

3) наблюдение.

Новизна. Выявлены тенденции в развитии автоматизации гостиничного бизнеса в России.

Практическая значимость. Исходя из рекомендаций, можно практически применить их в гостинице «Маяк», тем самым повысить уровень современности деятельности данной гостиницы.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Понятие об информационных технологиях

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обра­ботки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в раз­личных информационных системах.

История развития информационных технологий может быть раз­бита на несколько этапов. Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй по­ловины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства ком­муникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К это­му времени относится создание пишущей машинки, телефона, ко­торые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением элект­ронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40 — 60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Мас­совое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Осо­бо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автомати­зированные и автоматические информационные технологии. Ис­торически первыми были так называемые ручные информацион­ные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современ­ный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально но­вые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации инфор­мационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, при­меняемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических инфор­мационных систем. В этом случае автоматизированы все процеду­ры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а так­же выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автома­тические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу инфор­мационных систем можно отнести так называемые интеллектуаль­ные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т. п. [23, с. 45]

В системах организационного управления наиболее распрост­ранены автоматизированные информационные технологии, в ко­торых выработка управляющего воздействия возложена на чело­века — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, использу­емые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из несколь­ких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: тех­ническое, программное, информационное, организационное, пра­вовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс техни­ческих средств, обеспечивающих функционирование информаци­онной системы. В него входят персональные компьютеры, пери­ферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функ­ции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Вы­бор необходимого состава технических средств должен опреде­ляться прежде всего функциональными задачами информацион­ной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение — это совокупность программ и доку­ментации на них, реализующих основные функции информаци­онной системы. Рынок программного обеспечения, предназначен­ный для реализации задач в области социально-культурного сер­виса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социаль­но-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования инфор­мационной базы, которые являются определяющим условием ус­пешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретны­ми данными [15, с. 79].

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной систе­мой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной систе­мы. Несоблюдение правил пользования информационной систе­мой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию не­правильных управленческих решений.

Пример. В системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может при­вести к снижению эффективности работы всей гостиницы.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных катего­рий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанк­ционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомен­даций и норм правильной организации рабочего места пользова­теля системы, в том числе правильное расположение компьюте­ров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенно­сти, установление нормирования работы пользователя за компью­тером и т. п.

К современным техническим средствам реализации информа­ционных технологий относятся: персональные компьютеры; ло­кальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как пра­вило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки пред­метных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомо­гательные технологические продукты. Внедрение информацион­ных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существен­ное изменение. Это связано с совершенствованием документо­оборота в системе, а повышение надежности и оперативности пре­доставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Таким образом, внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасно­сти с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределен­ной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку тех­нологий Интернет и т.д.

1.2. Классификация информационных технологий

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных тех­нологий, начиная от разработки специализированных программ­ных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных ком­пьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматри­вает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около
90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта сис­тема содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему так­же регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Техноло­гия видеотекста также пользуется успехом во Франции, где приме­няется система Minitel. В то же время в США использование видео­текста ограничено [49, с. 104].

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится не­отъемлемым условием повышения конкурентоспособности лю­бого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет ис­пользовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компь­ютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется дос­таточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегриро­ванные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечислен­ные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распростране­ние и продажи). Прежде всего это касается возможности форми­рования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распрост­ранение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Ин­тернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффектив­ность этих каналов распространения туристского продукта в Рос­сии не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, на­пример туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяю­щее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забро­нировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компью­терные технологии спровоцировали создание и применение прин­ципиально новых электронных маркетинговых каналов продви­жения и сбыта турпродукта [51, с.13].

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позво­лили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслужи­вания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагае­мых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гиб­кого ценообразования, применения новых управленческих мето­дов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервиро­вания способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке пред­ставлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система брониро­вания Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информацион­ных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книж­ном исполнении, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально пу­тешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти мар­шруты в активном режиме, получить информацию о стране, объек­тах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, моте­лях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформ­ления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент мо­жет спланировать программу тура, выбрать его по заданным оп­тимальным параметрам (цена, система льгот, система транспор­та, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно пре­доставляет потенциальному клиенту информацию о любом инте­ресующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в дан­ный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбиз-неса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важ­ность информационным системам туристских агентств. Функцио­нальные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информа­ции в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость ту­ров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтер­ские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптималь­ный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматиза­ции туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоя­щее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Раз­работки специализированных программных продуктов для турист­ского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной авто­матизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (ком­плекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. [18, с.77]

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутрен­нюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, парт­нерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, фор­мирование выходных документов и т.д. Практически все програм­мные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской от­четности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Таким образом, наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогич­ная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Примене­ние информационных систем в этой области приводит к суще­ственным изменениям в менеджменте, а также повышает каче­ство обслуживания.

1.3. Роль автоматизации в развитии гостиничного комплекса

Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризует­ся высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предо­ставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гости­ничные комплексы представляют собой сложные системы, кото­рые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фон­дом; административная служба; коммерческая служба; служба пи­тания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подраз­деления входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыль­ных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасно­сти и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номе­ров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документа­ции при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг го­стям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-про­цессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в це­лом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служ­ба представляет собой то ядро, которое должно объединять ин­формационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей ин­формации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами марке­тинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с иссле­дованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей посто­янных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рек­ламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы — продвижение существующего гос­тиничного продукта, а также выработка предложений по созда­нию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятно­сти будут востребованы на рынке. С информационной точки зре­ния основной блок необходимой для работы информации предо­ставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быст­рого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг — приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непо­средственно осуществляющая обслуживание гостей. Информаци­онно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и разме­щения, так как планирование и прогнозирование объемов про­даж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием си­стем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротех­нических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процесса­ми. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает инфор­мация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные плат­ные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информацион­но связаны со службой приема и размещения, куда поступает ин­формация о полученных дополнительных услугах, стоимость ко­торых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту­альным для российских гостиниц. Автоматизацией управления го­стиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществля­лась разработка индивидуальных информационных систем на за­каз для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных си­стем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подхо­дящую. При необходимости всегда можно сделать дополнитель­ные доработки с учетом особенностей функционирования конк­ретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомен­довали себя на практике, постоянно совершенствуются и обнов­ляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностя­ми пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды кон­кретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществ­ляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме ре­ального функционирования системы. Все это способствует широ­кому внедрению типовых программных продуктов в области гос­тиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наи­более известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся програм­мные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), програм­мный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совмес­тно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Мериди­ан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company) [68].

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996 — 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правитель­ства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соот­ветствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначе­на для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модуль­ную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостинич­ных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гости­ницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

индивидуальное и групповое бронирование в реальном режи­ме времени с проверкой наличия свободных номеров и возмож­ностью оптимизации загрузки гостиницы;

бронирование блоков номеров с гарантированной и негаран­тированной формами оплаты;

просмотр и изменение информации о бронировании и момен­тальное восстановление отмененных броней и незаездов;

автоматизацию процедур регистрации и оформления индивиду­альных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

выписку счетов с автоматическим начислением стоимости про­живания и оказанных дополнительных услуг;

получение в любой момент по требованию клиента всей необ­ходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

ведение архива гостей;

быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить ра­боту кассиров без остановки работы гостиницы;

управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

управление финансами гостиницы;

ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российски­ми и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать инфор­мацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с при­менением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслужи­вания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовы­ми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования нало­говых органов по организации продаж в различных точках. Сис­тема позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостини­цы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает:

возможность работы с неограниченным числом блюд;

группировку блюд по категориям и группам;

ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможностью их включения в цену и исключения из цены;

учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариан­тов продаж (различных порций одного блюда) с соответствую­щими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вмес­те с основным);

автоматическое изменение цен в меню в зависимости от вре­мени суток;

ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);

ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;

моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;

печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;

просмотр статуса столов в реальном режиме времени;

учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассовых отчетов;

передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов;

формирование консолидированного отчета о продажах;

проведение финансового анализа работы точек продаж и по­лучение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;

получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возмож­ностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого пе­риодов.

«Русский отель». Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и рес­торана.

Полный учет выручки производится с использованием компью­терных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ве­дение полного бухгалтерского учета.

Система представляет собой единый комплекс взаимосвязан­ных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную про­изводственную деятельность, учет и контроль, построена по тех­нологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, заложенная в систему, соответству­ет типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных моду­лей, реализующих определенные функции.

Набор модулей, покрывающих все функциональные потреб­ности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизи­рованного рабочего места (АРМ).

Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена воз­можность защиты данных от несанкционированного внесистем­ного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспе­чивается уникальной идентификацией пользователя кодом и па­ролем.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для ав­томатизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечи­вает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначе­на для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с кор­поративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельно­сти; сбор справочной информации по состоянию безналичных рас­четов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автома­тизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача раз­личной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услу­ги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для авто­матизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гости­нице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для авто­матизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на про­изводстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продук­тов по итогам реализации изделий и с производства; формирова­ние различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продоволь­ственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хо­зяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает ре­шение задач по расчету заработной платы по правилам, приня­тым для каждого вида работников гостиницы с учетом действую­щих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автома­тизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспе­чивает формирование отчетных документов по видам производ­ственной деятельности предприятия за различные интервалы вре­мени. Виды, формы и составляющие отчетных документов опре­деляются и настраиваются в зависимости от потребностей пред­приятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставлен­ные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в оте­лях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не толь­ко за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфе­тах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование еди­ной системы расчетов открывает широкие возможности для вве­дения внутренней гостиничной кредитной карты [36, с.55-56].

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При нали­чии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формиро­вание счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронны­ми системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

Выбор системы управления гостиничным комплексом для кон­кретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего следует сопоставить те функциональные возможности, ко­торыми обладает анализируемый программный комплекс, и по­требность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гости­нице. Кроме этого, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта.

На российском рынке наибольшее распространение получи­ли программы Lodging Touch компании «Либра Интернэшнл», «Русский отель» компании East Concept, Fidelio компании HRS).

Основными критериями анализа являются:

функциональность программных комплексов;

используемые технические платформы и средства;

учет требований российского законодательства;

условия и стоимость технического обслуживания;

развитие систем в будущем;

опыт практического использования программного продукта в гостиницах.

Таким образом, организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту­альным для российских гостиниц.

Выводы

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится не­отъемлемым условием повышения конкурентоспособности лю­бого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет ис­пользовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компь­ютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется дос­таточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегриро­ванные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечислен­ные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту­альным для российских гостиниц.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомен­довали себя на практике, постоянно совершенствуются и обнов­ляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностя­ми пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды кон­кретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществ­ляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме ре­ального функционирования системы. Все это способствует широ­кому внедрению типовых программных продуктов в области гос­тиничного бизнеса.

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.»)

2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.»)

Гостиница «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.») является коммерческим предприятием, произ­водящим и предлагающим на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга раз­мещения и услуга питания.

Номерной фонд гостиницы представлен 6 номерами двух классов.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гос­тинице должен быть предусмотрен минимальный набор следую­щих основных служб, обеспечивающих предоставление основ­ных гостиничных услуг:

— бронирования;

— обслуживания;

— приема и расчетная часть;

— эксплуатации номерного фонда.

Организационная структура гостиницы включает в себя:

Завхоз

Поэтажный персонал

Зам. директора

Служба обслуживания номерного фонда

Служба безопасности

2.2. Исследование развития автоматизации в гостинице «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.»)

Автоматизированная гостиничная система должна, безусловно, учитывать все названные выше факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, должна иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо вместо контрольно-кассовых машин, либо в связке с ними). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени — гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев и в случае краха базы ее, как правило, невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной за несколько дней до краха.

Гостиничная система должна также обладать достаточно хорошим быстродействием — гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами.

И еще желательно, чтобы гостиничная система имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с широко распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма (в идеале — фирма-разработчик) могла бы модифицировать гостиничную систему с учетом постоянно меняющихся требований отечественного законодательства.

В соответствии с темой работы, было проведено исследование процесса автоматизации системы управления гостиницей.

Система управления гостиницы относится к линейной. Мы выделили следующие службы гостиницы «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.»):

— административно-управленческая служба;

— служба приема и размещения;

— служба обслуживания номерного фонда;

— служба общественного питания;

— коммерческая служба;

— инженерно-техническая служба;

— вспомогательные и дополнительные службы.

Все службы имеют определенную степень автоматизации. По уровню автоматизации выделили административно-управленческую службу и вспомогательные и дополнительные службы.

Было выявлено, что автоматизация гостиницы на основе специализированных про­граммных средств позволяет:

— накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о те­кущем состоянии;

— эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагиро­вание на изменения ситуации в гостинице и отрасли);

— эффективно управлять на тактическом уровне (повышение каче­ства обслуживания гостей и работы персонала);

— эффективно управлять на стратегическом уровне (использование накопленной информации для выявления перспективных направ­лений в области сервиса, совершенствования маркетинговой по­литики, прогнозирования спроса);

— полностью автоматизировать процесс работы с клиентом;

— использовать номерной фонд более эффективно.

Управление номерным фондом является, безусловно, основным направлением автоматизации. Здесь следует особо выделить элемент, который обычно функционирует как отдельное подразделение, — службу приема и размещения. Именно ее функции составляют ядро программных комплексов автоматизации гостиницы. Тем не менее, в гостинице «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») управление номерным фондом осуществляется частично в ручную, частично при помощи программы «1С»

Работа подразделения бронирования номеров в условиях актив­ного использования Интернета оказывает большое влияние на эффективность функционирования гостиницы. Для гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») контакт с географически удаленными клиентами имеет по определению прин­ципиальное значение — местное население ее услугами не пользует­ся. Используемая программа позволяет частично бронировать номерной фонд через Интернет.

Служба питания и напитков является второй по значимости и
очередности автоматизации после службы приема и размещения. В гостинице «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.») служба питания автоматизирована частично. Средства автоматизации представляют кассовые аппараты, компьютерная программа «1С» для ведения учета прихода и расхода продуктов питания.

Инженерно-технические службы в своей работе используют про­граммно-технические комплексы управления климатом, водоснабжением
и т. д.

Финансовая служба занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия и тесно взаимодействует с другими под­разделениями, что выделяет ее на фоне других служб. Автоматизиру­ется прежде всего бухгалтерия и планово-экономическая деятель­ность. Для этих целей в гостинице «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.») используется компьютерная программа «1С».

Служба безопасности использует в своей работе системы видеонаблюдения, контроля доступа, информационные технологии. Все это функционирует в рамках специализированной компьютерной системы.

Отдел кадров не использует программные продукты для хранения информации о сотрудниках в электронных картотеках.

Таким образом, автоматизация гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») находиться на слабом уровне. Используемая программа «Русский отель» не задействована полностью.

В целом, программу «Русский отель» можно характеризовать, исходя из выполняемых функций, неплохой. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и рес­торана.

Полный учет выручки производится с использованием компью­терных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ве­дение полного бухгалтерского учета.

Система представляет собой единый комплекс взаимосвязан­ных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную про­изводственную деятельность, учет и контроль, построена по тех­нологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, заложенная в систему, соответству­ет типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных моду­лей, реализующих определенные функции.

Набор модулей, покрывающих все функциональные потреб­ности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизи­рованного рабочего места (АРМ).

Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена воз­можность защиты данных от несанкционированного внесистем­ного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспе­чивается уникальной идентификацией пользователя кодом и па­ролем.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для ав­томатизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечи­вает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначе­на для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с кор­поративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельно­сти; сбор справочной информации по состоянию безналичных рас­четов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автома­тизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача раз­личной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услу­ги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для авто­матизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гости­нице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для авто­матизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на про­изводстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продук­тов по итогам реализации изделий и с производства; формирова­ние различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продоволь­ственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хо­зяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает ре­шение задач по расчету заработной платы по правилам, приня­тым для каждого вида работников гостиницы с учетом действую­щих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автома­тизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспе­чивает формирование отчетных документов по видам производ­ственной деятельности предприятия за различные интервалы вре­мени. Виды, формы и составляющие отчетных документов опре­деляются и настраиваются в зависимости от потребностей пред­приятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставлен­ные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в оте­лях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не толь­ко за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфе­тах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование еди­ной системы расчетов открывает широкие возможности для вве­дения внутренней гостиничной кредитной карты.

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При нали­чии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формиро­вание счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

Некоторые жалобы вызывает недостаточно пол­ный охват функций менеджеров. В лучшем случае система берет на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего управленческого звена приходит­ся решать интеграцией в систему специализиро­ванного ПО, так называемых систем бизнес-анали­тики (business intelligence — Bl).

В целом, автоматизация гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») — это типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном вза­имодействии друг с другом. Физически вся генери­руемая информация находится на центральном сер­вере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инс­трументов для отображения и изменения текущей информации сотрудник гостиницы получает воз­можность оперативно получать доступ к виртуаль­ной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив со­бытий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие как со­вокупность функциональных отделов, получим до­статочно разрозненную структуру АСУ.

В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализирован­ных программных продуктов, сложностью разра­ботки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанав­ливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостини­ца может им похвастаться) и обеспечения дополни­тельных и часто нестандартных услуг, как-то: тари­фикация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовав­шие себя как мощные, гибкие и легкие в использова­нии инструменты ведения бухгалтерского учета.

Если оценить по уровню автоматизации используемого программного продукта, то программа «Русский отель» для гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») устарела.

Выявляются следующие недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:

1. Программа «Русский отель» устарела морально.

2. Охват автоматизацией отдельных служб не полный.

3. Программа требует постоянной корректировки со стороны программистов.

Таким образом, гостинице необходимо пересмотреть использование программы «Русский отель» на предприятии.

Выводы

Гостиница «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.») является коммерческим предприятием, произ­водящим и предлагающим на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга раз­мещения и услуга питания.

Тем не менее, в гостинице «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.») управление номерным фондом осуществляется частично вручную, частично при помощи программы «Русский отель»

Таким образом, гостинице необходимо пересмотреть использование программы «Русский отель» на предприятии.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «FOREST AND FOX» (ИП «БУГАКОВ А.И.»)

Изучение автоматизации гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») показало, что программа «Русский отель» устарела и есть необходимость ее смены. Для этого рекомендуем гостинице «Forest and Fox» (ИП «Бугаков А.И.») программу системы бронирования и комплексную систему управления гостиницей «Эдельвейс». На сегодняшний день Эдельвейс — это динамич­но развивающаяся система в соответствии с тре­бованиями рынка, международными стандартами, с учетом требований и пожеланий заказчиков.

3.1. Локальная системы бронирования гостиничных услуг на основе СУБД

Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обла­дает широким диапазоном средств для ввода, ана­лиза и представления данных. Имея наряду с навы­ками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно со­здавать мощные бизне-приложения для своего предприятия.

Структура АСУ представляет собой однополь­зовательский вариант для размещения на рабочей станции портье и состоит из нескольких связан­ных таблиц, представляющих из себя основу со­ответствующих функциональных модулей: «клиен­ты», «номерной фонд», «бронь» и «отчеты». Каждая из таблиц, будучи отображена в стандартном виде конструктора Access, имеет следующую структуру:

Клиенты ФИО № паспорта Пол Возраст д/рождения организация статус адрес телефон e-mail количество заездов примечание

Номера № комнаты Тип Класс Всего комнат Всего мест Фото Описание Стоимость Состояние Постоялец Примечание

Бронь № брони Клиент Дата заезда Дата выезда № комнаты примечание

Таблица «Клиенты» представляет собой набор ин­формации, аналогичный карточке гостя и служащий для более полной работы с ним службы маркетинга (если таковая имеется). Поле «№ Паспорта», будучи изначально уникальным, введено для удобства ра­боты с базой данных и исключения путаницы (ведь имена могут повторяться). Поле «возраст» не вво­дится пользователем, а рассчитывается как разница системной даты и даты рождения гостя. Поле «ко­личество заездов» служит для отображения частоты посещения гостем гостиницы. Его значение увели­чивается на единицу каждый раз, когда оформляет­ся очередной заезд, и не редактируется. На основе количества заездов может определяться статус гостя (например, «обычный гость», «постоянный клиент», «привилегированный клиент» и т.п.) и ставка скидки. Постоянные контакты, хранение как можно более полной информации о гостях способствует добро­желательным с ними отношениям и определенно склоняет их к последующему выбору именно вашей гостиницы. Так, один из наиболее эффективных инс­трументов упоминания о себе — поздравления с днем рождения и другими праздниками по электронной почте — многими АСУ осуществляется автоматически без всякого участия оператора АСУ.

Таблица «номерной фонд» по большей части предназначена для гостей и содержит необходи­мую для них информацию. Здесь пояснения может потребовать поле «состояние». Это, по сути, отмет­ка о занятости номера. Ему лучше присваивать одно из четырех значений: свободен, занят, заброниро­ван и снят с продажи. От значения «забронирован» можно было бы и отказаться, поскольку его текущее состояние — «свободен», однако такое представле­ние номеров можно использовать для обособления части номерного фонда, предназначенной для сво­бодной продажи, а не для бронирования.

Но основой такой АСУ является именно модуль бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выез­да, привязка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентификации бро­ни, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя.

Таблица брони представляет собой список оформленных броней, на базе которых создается таблица с сортировкой по номерам гостевых ком­нат и датам заезда-выезда. В ней система в соот­ветствии с введенным запросом ищет подходящие комнаты по принципу «попадания в окно», то есть дата запрашиваемого заезда должна быть больше даты предыдущего выезда в этом номере, а дата выезда — меньше следующей даты въезда (если та­ковая имеется). Такое решение не отличается кра­сотой, но занимает меньше памяти и требует мень­ше операций от АСУ.

Последней таблицей является таблица отчетов системы. Она не является базовой, поскольку генерируется запросом, осуществляющим сводку и анализ информации из других таблиц, а именно, оперативные показатели работы средства разме­щения. Это прежде всего количество проданных номеров, занятых койко-мест, общий доход от но­мерного фонда, загрузка гостиницы, средняя цена номера, среднее количество гостей на один номер, коэффициент двойной загрузки ((число гостей — число проданных номеров)/число проданных но­меров), коэффициент занятости койко-мест (чис­ло занятых коек/число свободных коек)). Данные рассчитываются на каждый день и, привязываясь к дате, сохраняются в БД. По запросу операто­ра АСУ строит и печатает графики и диаграммы, что позволяет судить о динамике развития гости­ницы во времени.

Такая простейшая информационная структу­ра создается с помощью конструктора (мастера) Access и не вызовет затруднений даже у начина­ющего пользователя. Сложности начинаются при разработке интерфейса системы, по большей час­ти берущего на себя обязанности по вводу, сохра­нению и анализу информации. Реализовать некото­рые функции возможно здесь только посредством встраивания программных модулей на языке VBA.

Конкретное воплощение интерфейса зави­сит лишь от фантазии заказчика и программиста. Однако именно этому этапу разработки следует уделить особое внимание. Нередки случаи, когда чрезмерная сложность и отсутствие наглядности в системе пагубно влияло на эффективность рабо­ты персонала.

Единовременно на экран должна выводиться только самая необходимая информация. На наш взгляд, это должна быть карта отеля, то есть список всех номеров, их постояльцев, состояния заселен­ности, статуса гостей и количество дней до выез­да. В зависимости от состояния гостевой комнаты соответствующая ей строка должна окрашиваться в заданный цвет, к примеру, занятый номер отобра­жается красным цветом, забронированный — жел­тым, свободный — зеленым, снятый с продажи — пе­речеркнутым шрифтом.

Ниже окна с таблицей находятся поля запроса параметров брони. По минимуму запрос должен состоять из дат заезда и выезда, но если возмож­ности и объем услуг отеля позволяют, то можно ввести и дополнительные элементы, как-то: тип помещения, дополнительные услуги и прочее. Пос­ле активизации запроса на экране монитора появ­ляется всплывающее окно с результатами поиска. В нем оператор выбирает подходящий вариант и вводит необходимую для идентификации брони информацию. Предлагается использовать номер паспорта гостя, поскольку имена могут повторять­ся, а номер брони гость с большой вероятностью забудет, что приведет к нежелательной путанице.

После сохранения брони строчка соответству­ющей гостевой комнаты приобретает заданную окраску. Можно предусмотреть функцию, при кото­рой система считает, за сколько дней до предпола­гаемого въезда произошло бронирование, и при­сваивает этой брони определенный коэффициент скидки. При заселении клиента базовая цена номе­ра умножается на этот коэффициент и получается конечная цена под конкретного клиента.

Заселение производится следующим образом: при двойном щелчке мыши по строке гостевой комнаты в таблице состояния номерного фонда открывается интерфейсное окно номера, где отобра­жены текущие постояльцы, состояние помещения, вкладки с фотографиями, календарем бронирова­ния, заметками и кнопки «Заселить» и «Выселить». В специальном поле вводим номер паспорта гостя, и если о нем есть запись в БД, то в окне состояния номера появляется запись о госте, если до этого гость не пользовался услугами гостиницы и инфор­мации о нем нет в БД, всплывает окно карточки гос­тя. В нем набираются требуемые данные, и после нажатия кнопки «ОК» БД пополняется новой запи­сью, а гость заселяется в номер. Выселение проис­ходит после нажатия кнопки «Выселить», влекуще­го за собой удаление информации о проживающих в номере гостях.

На основную панель интерфейса также помеща­ются кнопки, открывающие доступ непосредствен­но к таблицам системы, а также к сектору отчетов, где отображаются характеристики работы средства размещения и строятся диаграммы. Необходимы также элементы управления, позволяющие управ­лять построением отчетов и их распечаткой.

Среди автоматических возможностей системы чрезвычайно полезным может оказаться ежеднев­ная распечатка предстоящих заездов и выездов, осуществляемая системой самостоятельно в начале каждого рабочего дня. Созданные отчеты распро­страняются среди обслуживающего персонала отеля для увеличения оперативности работы с клиентами. Защита хранимой в БД информации, ее шифро­вание и ограничение доступа может осуществляться встроенными процедурами Access, однако не ос­ведомленному пользователю легче будет восполь­зоваться специализированными средствами: шиф­ровальным ПО, электронными ключами и прочими инструментами, в изобилии появившимися в послед­нее время на рынке программного обеспечения.

Рекомендуется при работе с АСУ пользовать­ся так называемой исполняемой версией Access (Access Runtime), не потребляющей лишние сис­темные ресурсы и не позволяющей случайно или намеренно изменить структуру и базовую ин­формацию системы.

Вопрос об установке автоматизированной сис­темы управления гостиничным фондом в конеч­ном итоге решать все же владельцу (управляюще­му) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу пер­сонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих много­плановое и высокоуровневое обслуживание боль­шого объема клиентов.

Точность и быстрота работы профессиональ­но разработанной и отлаженной PMS позволяет значительно снизить время обслуживания и коли­чество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных рас­ходов на лишний персонал, облегчает аудит и спо­собствует росту положительного имиджа средс­тва размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моде­лям становится не только хорошим тоном, но и ус­ловием выживания на сверхдинамичном рынке. До­ступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их ред­ко можно поставить под сомнение.

Особую ценность АСУ представляют при интег­рации средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (сис­тема Ь2Ь — business to business) и туристами (Ь2с — business to client) для бронирования услуг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это значительно упрощает действия предпри­ятия по привлечению клиентов и сокращает рас­ходы на рекламу. Часто расходы на рекламу берет на себя владелец GDS.

Большинство фирменных PMS предусматрива­ют подключение к GDS, что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.

Концепция APS. Особенностью этой концепции является возмож­ность решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики и распределение заданий с учетом приори­тетов и ограничений. В системах, реализующих концепции APS, широ­ко используются современные методы оптимизации (математические, эвристические). В настоящее время концепция APS часто применяет­ся при создании специализированных модулей в ERP-системах.

Одним из центральных элементов всего процесса создания АИС является разработка технического задания, структура которого, со­гласно ГОСТ 34.602-89, содержит следующие разделы:

— общие сведения;

— назначение и цели создания (развития) системы;

— характеристика объектов автоматизации;

— требования к системе;

— состав и содержание работ по созданию системы;

— порядок контроля и приемки системы;

— требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие;

— требования к документированию;

— источники разработки.

Суть технического задания как основного документа в процессе со­здания ИС заключается в проработке, выборе и утверждении основ­ных технических, организационных, программных, информационно-логических и лингвистических решений, которые устанавливаются в разделе «Требования к системе». Данный раздел, в свою очередь, со­стоит из трех подразделов [14, с 125]:

— требования к системе в целом;

— требования к функциям (задачам), выполняемым системой;

— требования к видам обеспечения.

Требования к системе в целом отражают концептуальные параме­тры и характеристики создаваемой системы, среди которых указыва­ются требования к структуре и функционированию системы, к надеж­ности и безопасности, к численности и квалификации персонала и т. д.

Требования к функциям (задачам) содержат перечень функций, за­дач или их комплексов; временной регламент каждой функции, зада­чи или комплекса задач; требования к качеству реализации каждой функции; к форме представления выходной информации; характери­стики необходимой точности и времени выполнения, требования од­новременности выполнения группы функций; достоверности выдачи результатов.

Для большинства разновидностей ИС особое значение имеют требо­вания к информационному обеспечению. В данном подразделе, в част­ности, определяются требования :

— к составу, структуре и способам организации данных в системе (информационно-логическая схема);

— к информационному обмену между компонентами системы;

— к информационной совместимости со смежными системами;

— по использованию общероссийских и других классификаторов, унифицированных документов;

— по применению систем управления базами данных;

— к структуре процесса сбора, обработки, передачи данных в систе­ме и представлению данных;

— к защите данных от разрушений при авариях и сбоях в электро­питании системы;

— к контролю, хранению, обновлению и восстановлению данных;

— к процедуре придания юридической силы документам, проду­цируемым техническими средствами ИС.

На основе установленных в техническом задании основных требо­ваний и технических решений на последующих этапах конкретизи­руются и непосредственно разрабатываются компоненты и элементы системы.

Таким образом, АСУ гостиниц — это уже не просто мода, но назревшая обусловленная требованиями времени необходимость, и степень соответствия этому веянию может означать процветание пред­приятия либо его упадок.

3.2. Характеристика автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Комплексная система управления гостиницей «Эдельвейс» начала создаваться 9 лет назад по зака­зу цепочки швейцарских отелей. Разработка велась под руководством западных специалистов, работа­ющих в области оказания информационно-консал­тинговых услуг в сфере гостиничного бизнеса.

Эдельвейс — современный программный про­дукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в сис­тему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс» представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1.

Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Функциональное назначение	Количество и наименование рабочего места, устанавливаемое оборудование
Доступ ко всем разделам системы в режиме просмотра, возможность печати всех видов отчетов и статистических данных позволяют проводить всесторонний анализ бизнеса, выявлять тенденции и закономерности его развития, понимать положение гостиницы по отношению к другим гостиницам и индустрии в целом, определять приоритеты при принятии управленческих решений.	Рабочее место «Управляющий отеля» — персональный компьютер
Возможность быстрого доступа и сбора информации по всем системам гостиницы, своевременное реагирование на изменившуюся ситуацию в отеле, координирование лательности предприятия как единого комплекса.	Рабочее место «Заместитель директора» — персональный компьютер
Контроль персонала службы приема и размещения; ладение информацией о загрузке отеля; ведение контрактов с крупными заказчиками; выделение квот.	Рабочее место «Администратор службы размещения» — персональный компьютер
Индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрация, поселение и выписка гостей (процедуры check-in, check-out), ведение информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о состоянии счетов гостей, текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами), информация приема и отправки сообщений для клиентов.	Рабочее место «Портье» — персональный компьютер
Расчет с гостями по предоставленным видам услуг.	Рабочее место «Портье-кассир» -персональный компьютер и фискальный регистратор
Учет дополнительных услуг, оказываемых на этаже; расчет с гостями за предоставленные услуги; контроль за статусом номеров (грязный/убран/готов к заселению), ведение графика уборок.	Рабочее место «Старшая горничная» -персональный компьютер
Ведение и контроль платежей гостей, компаний-дебиторов.	Рабочее место «Бухгалтер» -персональный компьютер
Анализ функционирования гостиницы исходя из полученных статистических данных о доходности и загрузке номерного фонда. Формирование ценовой политики гостиницы. Планирование и определение приоритетных направлений работы.	Рабочее место «Экономист» -персональный компьютер
Сбор и анализ информации по каждому гостю и организации, статистика по сегментам рынка, источникам бронирования, ведение договоров с компаниями, реализация маркетинговой политики отеля, выработка стратегии по привлечению новых клиентов и поддержанию существующих.	Рабочее место «Менеджер по маркетингу и ведению договоров» — персональный компьютер
Контроль за состоянием номерного фонда гостиницы, постановка номеров на ремонт, аренда помещений, ведение информации и отслеживание выполнения работ инженерно-эксплутационных служб.	Рабочее место «Начальник службы эксплуатации номерного фонда» -персональный компьютер
Осуществление контроля над службами гостиницы; ведение / информации о доступе гостей комплекса к различным зонам объекта.	Рабочее место «Начальник службы безопасности»- персональный компьютер
Техническая поддержка программы, конфигурация, архивирование.	Рабочее место «Инженер АСУ Эдельвейс» — персональный компьютер

Новые версии системы поставляются клиентам по мере их выпуска производителем в соответс­твии с лицензионными соглашениями.

Функциональность системы Модуль «План». Программа имеет графический модуль для отоб­ражения состояния и работы с номерным фондом — переработанный вариант знакомой многим «шах-матки». Здесь даже малоопытные пользователи могут быстро научиться бронировать номера нуж­ной категории и оценивать загрузку. Опытным же работникам программа дает почти неограничен­ные возможности в работе с номерным фондом при удовлетворении запросов самых взыскатель­ных гостей.

При работе в модуле «План» пользователь име­ет возможность просматривать информацию в трех представлениях. В виде электронной «шахматки», в виде привычных и легко сортируемых списков гостей и в виде статистики дви­жения номерного фонда. Использование таких возможностей по отображению информации позволяет автоматизировать практически все каж­додневные операции сотрудников — от рядовых ра­ботников службы размещения до руководителей.

Приведем список функций, которые реали­зованы в модуле «План» АСУ «Эдельвейс»:

— учет наличия номеров по каждому типу/кате­гории на необходимый срок;

— оформление брони с указанием сведений по гостю и условий проживания;

— автоматическое присвоение номера брони;

— учет количества взрослых/детей при оформ­лении брони;

— автоматическое указание лица, производяще­го заявку;

— указание организации гостя, оформление карточки компании (внесение информации об ор­ганизации, от которой прибывает гость, в том чис­ле с использованием данных, ранее сохраненных в архиве);

— указание адресной информации гостя;

— указание метода гарантирования данной бро­ни;

— учет внесения авансового платежа;

— автоматическая подстановка тарифа по умол­чанию для данного типа номеров с возможностью ручной коррекции;

— выбор тарифа проживания;

— возможность установления разных тарифов на каждый день предполагаемого проживания;

— возможность скрывать назначения платежей при распечатке счета гостя;

— возможность печати предварительного счета;

— указание паспортных данных гостя;

— возможность отправки подтверждения на бронь (факс, e-mail);

— указание VIP статуса гостя;

— маркетинговая статистическая информация по брони, включающая источник поступления бро­ни, сегмент, к которому можно отнести данного гос­тя, географическая территория поступления гостя;

— введение дополнительной информации по гостю;

— введение контактной информации гостя вклю­чая факс и e-mail;

— введение сообщений, оставленных для гостя при бронировании;

— указание турагенства, пославшего заявку (поиск данных в архиве или оформление новой карточки);

— указание группы гостей в случае групповой брони;

— указание организации-плательщика (поиск данных в архиве или оформление новой карточки);

— возможность оформления раздельного про­живания в одном номере нескольких гостей;

— возможность бронирования номеров по мес­там (с различными сроками проживания гостей);

— возможность внесения данных дополнительных гостей при их совместном проживании и расчете;

— возможность бронирования номерного фонда как по типам комнат, так и с присвоением конкрет­ных номеров гостям отеля;

— учет специальных пожеланий гостя (возможность планирования предоставления услуг по расписанию);

— ведение до шести счетов на одного гостя;

— оформление перенаправления начислений на группу, других гостей, организацию или допол­нительные счета данного гостя;

— контроль правильности введения параметров кредитной карты;

— возможность внесения запланированных из­менений параметров проживания гостя (тариф, тип номера, номер комнаты) на будущие даты;

— хранение информации о дополнительных ус­лугах, предоставляемых отелем по желанию гостя;

— использование пакетов услуг;

— возможность копирования оформленной бро­ни для быстрого бронирования;

— указание причины отмены брони при ее отмене;

— возможность индивидуальной настройки обя­зательных полей;

— автоматический контроль за заполнением обязательных полей;

— автоматическое проставление номера счета гостя;

— учет статуса номера убран/не убран/готов к заселению;

— возможность быстрого изменения статуса но­мера.

При регистрации и поселении гостей в АСУ «Эдельвейс» реализованы следующие функции:

— поселение по брони и без брони;

— возможность изменения параметров, указан­ных при оформлении брони;

— при поселении без брони — ввод полной ин­формации по данному гостю;

— учет пожеланий гостя и особенностей номер­ного фонда при определении номера комнаты;

— учет статуса номера (готов/не готов к поселе­нию, свободен/занят);

— контроль за передачей сообщений, оставлен­ных для данного гостя;

— учет поселения других гостей в этот же номер при совместной оплате;

— учет поселения других гостей в этот же номер при раздельной оплате;

— учет индивидуальных пожеланий гостя по до­полнительным услугам;

— учет индивидуальных особенностей гостя (ку­рит, VIP и т.д.);

— автоматическая распечатка регистрационной карты гостя;

— учет авансовых платежей;

— указание метода гарантии оплаты;

— ввод/изменение номера кредитной карты, ис­пользуемой для оплаты проживания;

— контроль правильности заполнения кредитной карты;

— учет времени поселения гостя;

— учет времени выезда гостя;

— указание требуемых дополнительных услуг и их регулярности;

— начисление оплаты за дополнительные ус­луги;

— возможность предоставлять скидки гостям;

— возможность занесения маркетинговой ин­формации о госте;

— регистрация паспортов и виз иностранных граждан;

— ведение журнала регистрации иностранных граждан;

— отчетность для ОВИР и МВД.

Модуль «Группы»

Данный модуль отвечает за групповое брониро­вание и управление группами.

Модуль «Группы» позволяет выполнять сле­дующие операции:

— создание карточки бронирования группы;

— автоматический перенос данных бронирова­ния по группе в данные бронирования гостей — чле­нов группы;

— сохранение всех возможностей индивидуаль­ного бронирования для членов группы;

— учет статуса групповой брони (временное, постоянное, размещенное, неразмещенное);

— автоматическое присвоение номера брони;

— указание названия группы;

— автоматическое занесение информации из ар­хива об организации, ответственной за группу (при необходимости создание в архиве новой карточки

организации и автоматическое занесение данных в информационную карту);

— указание дат приезда и отъезда группы;

— возможность неодновременного заезда членов группы при сохранении внутригрупповых связей;

— ведение учета внесения аванса;

— возможность внесения примечаний по группе;

— маркетинговая статистическая информация по брони, включающая источник поступления бро­ни, сегмент, к которому можно отнести данного гос­тя, географическая территория поступления гостя;

— указание адресата для отправки формы под­тверждения указанным способом;

— указание VIP статуса группы;

— выбор группового тарифа проживания;

— указание языка общения группы;

— определение способа разделения оплаты меж­ду группой и ее членами;

— указание от какой организации прибывает группа и связь с этой организацией;

— указание от какого турагенства прибывает группа и связь с этим турагенством;

— назначение различных скидок и комиссион­ных;

— возможность назначения гостям группы инди­видуальных тарифов;

— возможность установления отдельных тари­фов на каждый день предполагаемого проживания группы по всем типам номеров;

— автоматическое и/или ручное выделение но­меров членам группы;

— создание структуры автоматического перена­правления начислений;

— возможность бронирования номерного фонда как по типам комнат, так и с присвоением конкрет­ных номеров гостям отеля;

— при работе с группой автоматически создают­ся индивидуальные карточки членов группы, изме­няются статусы бронирования, выписываются чле­ны группы;

— возможность передачи сообщений членам группы.

Модуль «Счета»

Этот модуль предназначен для работы со счета­ми гостей и позволяет автоматизировать процессы выписки, управление и хранение счетов за предо­ставленные отелем услуги.

Функции, реализованные в модуле «Счет»:

— ведение лицевых счетов гостей и групп;

— печать счетов и счетов-фактур;

— интерфейс с фискальными регистраторами, внесенными в Госреестр РФ (Спарк 617Ф, Мерку­рий 114-1Ф, Штрих ФР-Ф, Mstar-Ф);

— возможность использования до шести допол­нительных счетов на одного гостя;

— гибкая система налогов;

— прием любых форм оплаты;

— возможность ведения расчетов по обязатель­ной предоплате (запрещение оказания услуг в кре­дит);

— возможность перенаправления платежей на груп­пу или дополнительные счет гостей;

— возможность переноса отдельных платежей со счета гостя на счета других гостей/групп;

— автоматическое начисление стоимости ока­занных услуг (в т. ч. за проживание);

— возможность ручного начисления услуг;

— начисление платежей в различных валютах с автоматическим пересчетом по курсу гостиницы;

— возможность коррекции начисленных плате­жей;

— ведение журнала производимых операций;

— возможность автоматического почасового расчета и т.д.

Модуль «Архив»

Специальный модуль программы предназначен для хранения информации о гостях, компаниях и тур­агентствах, с которыми работает гостиница. Следу­ет заметить, что и единожды внесенная в программу информация о госте может быть легко найдена даже по прошествии многих месяцев. Но именно архив позволяет с минимальными затратами времени внести для постоянного гостя, вновь бронирующего номер в вашей гостинице, все его паспортные дан­ные, адрес, особые пожелания, словом, избавляет сотрудников от большой части рутинной работы.

И, конечно, информация в архиве гостей/ком­паний не является статичной: вы всегда сможете внести в хранящуюся информацию требуемые из­менения, посмотреть и распечатать автоматически накопленную статистику за необходимый период. Функции, реализованные в модуле «Архив»:

— хранение базы данных по всем гостям, фир­мам, турагенствам;

— ФИО гостя, адресная информация;

— контактная информация гостя, включая факс и e-mail;

— статус гостя;

— специальные требования и пожелания гостя;

— паспортные данные;

— язык общения гостя;

— применяемый тариф;

— валюта расчетов с данным гостем;

— список предыдущих посещений гостиницы;

— данные о полученных доходах с гостя;

— дополнительная информация по гостю;

— маркетинговая статистическая информация;

— связь с организацией;

— связь с организацией-плательщиком;

— связь с турагенством;

— учет адресной информации компании;

— учет данных по контактным лицам — работни­кам компании;

— учет маркетинговой и статистической инфор­мации о компании;

— учет используемых тарифов по умолчанию для этой компании;

— хранение примечаний по компании;

— связь с карточкой турагенства, с которой ра­ботает компания;

— возможность оформления групповой брони от компании;

— ведение базы данных по турагенствам;

— ведение адресной информации турагенства;

— учет данных по контактным лицам — работни­кам компании;

— хранение примечаний по компании;

— возможность выборки данных по гостям при­сланных данным турагенством;

— учет принесенного дохода и начисленных ко­миссионных по каждому турагенству;

— учет и анализ статистической информации по турагенству.

Ежедневные операции

В программе предусмотрена возможность про­ведения ежедневных операций. Закрытие бизнес-дня, часто называемое ночным аудитом, занимает в системе примерно 15 минут.

Функции, реализованные в рамках меню «Ежедневные операции»:

— закрытие смены кассира;

— печать кассового отчета;

— контроль суммы наличных в кассе;

— возможность печати отчетов (оборот, кассо­вый отчет, платежи (дебиторы/депозиты), журнал проводок);

— автоматическое начисление задолженности за проживание;

— обработка платежей и оборота за день;

— обработка резервирований (неразмещенных, незаехавших, невыехавших);

— автоматическое начисление платежей за про­живание, услуги и т.д. с возможностью ручной кор­ректировки;

— автоматическое обновление тарифа;

— формирование статистики по гостинице;

— печать необходимых при закрытии дня отче­тов;

— возможность полуавтоматического зачисле­ния проводок за проживание на счет гостя;

— создание резервной копии БД;

— сервисные функции при работе с фискальны­ми регистраторами.

Модуль «Отчеты».

В АСУ «Эдельвейс» реализована возможность создания и предоставления аналитических отчетов по более чем 100 признакам, благодаря чему воз­можно охватывать все стороны работы гостиницы. Здесь и списки планируемых заездов и выездов, и статистические отчеты по загрузке номерного фонда и доходности, отчеты планирования питания гостей, списки должников и многое другое. Отде­льную группу составляют отчеты, наличие которых продиктовано российским законодательством: кассовый отчет, статистика в ОВИР, квитанции оформ­ления операций возврата и ряд других.

В программе есть несколько встроенных мини-генераторов отчетов. Они расположены в различ­ных модулях и обеспечивают наибольшую опера­тивность и удобство работы пользователя.

В модуле «Отчеты» все отчеты разбиты на груп­пы: общие, отчеты за день, отчеты за месяц, ста­тистические отчеты.

Виды отчетов:

— отчеты по бронированию гостей и групп за лю­бой выбранный период;

— необходимые отчеты по гостям отеля с сор­тировкой по заезду, проживанию, выезду, ста­тусу, категорией и другим аналитическим при­знакам;

— доходность и загрузка номерного фонда (дан­ные могут быть получены за любой выбранный период; можно отфильтровать данные по типам ком­нат и видам оплаты);

— статистика по номерному фонду;

-отчеты, содержащие такие показатели, как средняя стоимость номера, средний доход от номера, процент загрузки и т.д.;

— специальные отчеты по иностранным гражда­нам;

— статистика в ОВИР;

— доходность за любой выбранный период;

— специальные отчеты по VIP-гостям и их персо­нальным пожеланиям, сообщениям гостям и пер­соналу;

— отчеты для поэтажной службы (листы уборок);

— отчеты по задолженностям за проживание и те­лефонные переговоры;

— отчеты по питанию для представления в рес­торан.

Модуль «Журнал»

Модуль «Журнал» предназначен для ведения учета всех операций, проводимых в системе пер­соналом гостиницы. Встроенный генератор отче­тов и удобный фильтр (по пользователю, по дате, по услуге, по № счета и т.д.) позволяет разрешить любую спорную ситуацию, возникшую в отеле.

Модуль «Горничные»

Модуль «Горничные» служит, в основном, для того, чтобы контролировать и изменять статусы комнат, а также иметь возможность заблокировать их при постановке на ремонт и т.п.

Модуль «Банкет»

Модуль «Банкет» АСУ «Эдельвейс» предназна­чен для управления загрузкой помещений, которые, в отличие от комнат номерного фонда, как правило, арендуются на непродолжительный срок (как прави­ло, до нескольких часов). Помимо залов ресторанов, кафе и пр., сюда же могут быть отнесены и другие помещения, например, сауна, конференц-зал и т.п.

Модуль «Статистика»

В модуле «Статистика» предоставляется воз­можность просмотреть статистику в табличной или графической формах.

Модуль «Бухгалтерия»

Этот модуль предназначен для работы со счета­ми организаций-дебиторов. Здесь контролируется состояние расчетов с дебиторами, оценивается текущая задолженность, заносятся данные о при­шедших платежах и заносятся авансовые платежи.

Конфигурационный модуль

Этот модуль предназначен для задания прак­тически всех параметров, так или иначе оказыва­ющих влияние на работу системы. Для изменения настроек не требуется специального технического образования, достаточно уметь обращаться с ком­пьютером.

В конфигураторе настраиваются следую­щие параметры:

— тарифные планы (в зависимости от даты, от дня недели и в определенной валюте);

— пансион;

— настройка пакетов услуг;

— языковые настройки (язык по умолчанию), программа является мультиязыковой;

— права доступа к модулям программы;

— список доступных платежных средств;

— параметры номерного фонда (номер, тип но­мера, индивидуальные особенности номера, теле­фонный номер);

— настройки валюты;

— настройка маркетинговых сегментов и источ­ников;

— настройки языков и национальностей гостей;

— настройка языков пользователя АСУ «Эдель­вейс»;

— настройка специальных услуг гостиницы;

— настройка практически всех визуальных пара­метров АСУ;

— время заезда и выезда по умолчанию.

Гостиничная АСУ ( PMS ) «Эдельвейс»

Основная задача АСУ «Эдельвейс» — автомати­зация служб бронирования и размещения (портье), коммерческого отдела и бухгалтерии учета прожи­вания. Вместе с тем «Эдельвейс» является одно­временно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гости­ницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

— бухгалтерская система гостиницы;

— АСУ ресторана;

— телефонная станция (через тарификатор пе­реговоров);

— система контроля доступа (электронные за­мки);

— система удаленного бронирования;

— система платного интерактивного телевиде­ния и др.

Работа с другими программами и системами

Как показывает практика, в гостиницах чаще всего используется комплексная АСУ, в которой функции разных подразделений выполняют смеж­ные программные продукты или системы. В этой ситуации Эдельвейс позволяет пользователю са­мому выбрать, где провести «водораздел» между ним и этими системами. При этом пользователь должен решить, в каком виде должны обменивать­ся информацией эти системы. Принципиальных ва­риантов здесь три.

1. Отсутствие обмена как такового. Такая си­туация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресто­ран). Встречается редко.

2. Документальный обмен. Информация пос­тавляется в виде стандартных отчетов (передавае­мых на бумаге), после она может быть перенесена в ту или иную параллельную систему вручную. До­статочно распространенный на сегодняшний день путь, хотя и неудобный.

3. Электронный обмен. Это наиболее удоб­ный с точки зрения общей организации работы в гостинице путь (необходимо только, чтобы эта -программа поддерживала функцию экспорта-импорта).

При выборе «смежных» программно-аппаратных комплексов Рексофт исходит из их популярности, надежности в работе, использовании современ­ного информационного инструментария и уровня сервисной поддержки. Приводимый ниже список программных продуктов в той или иной мере удов­летворяет этим требованиям. Стоит, однако, под­черкнуть, что мы ни в коей мере не ограничиваем гостиницу в выборе программного обеспечения и, со своей стороны, приложим все усилия к реализа­ции интерфейсов с любыми выбранными система­ми по одному из вышеуказанных вариантов.

Бухгалтерская система. Программа «Эдельвейс» позволяет вести каждод­невное накопление данных о финансовых операциях, совершаемых в гостинице, и затем выгружать в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С (бухгалтерия и склад) и Microsoft® Business Solutions — Navision®. Сты­ковка осуществлена на базе импорта-экспорта дан­ных. Разрабатываются стыковки с другими бухгал­терскими пакетами (Парус, БЭСТ).

АСУ ресторана. Реализуется стыковка с отечественными ресто­ранными продуктами: TillyPad (компания «Комплит», СПб); Магия (компания «ИВС», Москва), Ком­пас (компания «Инкомсофт», Москва), R-keeper (компания UCS, Москва), имеющими солидный послужной список установок (в т. ч. в гостиницах).

Управление АТС

При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц (модуль hospitality) АСУ «Эдельвейс» поддерживает функции управления станцией:

Room status — данная функция позволяет ра­ботникам этажной службы изменять статусы ком­нат (убрана — грязная — готова к заселению) набо­ром специального кода на телефонном аппарате. Для успешной реализации данной функции на АТС должны быть запрограммированы специальные префиксы и согласованы номера статусов, которые будут набираться на телефонных аппаратах гор­ничными.

Check In/Check Out — возможность автома­тически открывать/перекрывать связь при заез­де/выезде гостя. Исключает несанкционированные звонки из незаселенных номеров.

Guest name — передача на станцию фамилии гостя при поселении. В дальнейшем эта фамилия отображается на дисплеях телефонных аппаратов, когда гость звонит из номера на другой телефон, установленный в гостинице.

Automatic Wake-Up — возможность установить средствами АСУ «Эдельвейс» побудки (напомина­ния) для гостя.

Message Waiting — включение индикатора «Вам сообщение» на телефонном аппарате в номере при внесении в АСУ «Эдельвейс» сообщения для гостя.

VIP — передача на АТС статуса гостя «VIP» при установке одноименного признака в карточке гостя в программе.

Language — передача на АТС идентификатора языка пользователя, выбранного для него в кар­точке резервирования, при поселении через АСУ «Эдельвейс». Может использоваться для отобра­жения на дисплеях телефонных аппаратов, для вы­бора языка при прослушивании запрограммиро­ванных в станции сообщений и т.п.

Системы удаленного бронирования

Осуществляется стыковка с системой брониро­вания Key System (www.keysystem.com). Конкрет­ный вариант стыковки целиком зависит от условий контракта между гостиницей и Key System. Это же относится и к возможным контактам с другими гло­бальными системами бронирования (напр. Алеан, Академсервис).

Система контроля доступа (электронные замки)

Из наиболее известныхсистем, присутствующих на рынке, можно назвать норвежскую VingCard, немецкую Messerschmitt AG, испанскую TESA или итальянскую CISA.

Эдельвейс обеспечивает автоматическое со­здание ключа-карты на рабочем месте службы при­ема и размещения с указанием определенных па­раметров (номер комнаты гостя, ФИО гостя, номер лицевого счета, срок действия ключа-карточки, зона ограничения доступа и т.д.)

Существует возможность использования клю­ча-карточки в качестве внутригостиничной клуб­ной карты. Осуществляется идентификация гостя в службе приема и размещения, ресторанах, барах, кафе, точках продаж.

Существует возможность просмотра гостем своего лицевого счета на экране телевизора и т. п.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится не­отъемлемым условием повышения конкурентоспособности лю­бого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет ис­пользовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компь­ютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется дос­таточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегриро­ванные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечислен­ные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту­альным для российских гостиниц.

Исследование автоматизации гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») показало, что в гостинице используется программа «Русский отель».

Если оценить по уровню автоматизации используемого программного продукта, то программа «Русский отель» для гостиницы «Forest and Fox»
(ИП «Бугаков А.И.») устарела.

Были выявлены следующие недостатки в автоматизации деятельности гостиницы:

программа «Русский отель» устарела морально.

охват автоматизацией отдельных служб не полный.

программа требует постоянной корректировки со стороны программистов.

Для развития уровня автоматизации гостиницы, были предложены следующие мероприятия:

1. Использовать программу системы бронирования
2. Ввести комплексную систему управления гостиницей «Эдельвейс».

Эдельвейс — современный программный про­дукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в сис­тему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она обла­дает широким диапазоном средств для ввода, ана­лиза и представления данных. Имея наряду с навы­ками работы в Access некоторые базовые знания встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA), можно самостоятельно со­здавать мощные бизнес-приложения для своего предприятия.

Предложенные мероприятия позволят поднять уровень обслуживания в гостинице на новый, более совершенный уровень.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова, А. Ю. Международный туризм / А. Ю. Александрова: АспектПресс, 2001. – 357 с.

2. Борисова, Ю. К. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Ю. К. Борисова. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 369 с.

3. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприим­ства/
Р. А. Браймер. — М.: Аспект Пресс, 1995. – 347 с.

4. Булыгина, И. И. Значение курса туранимации в подготовке менеджеров туризма // Актуальные проблемы туризма. — М.: Аспект, 2003. – 456 с.

5. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Психология человече­ских взаимоотношений. Люди, которые играют в игры / Э. Берн. — М.: Юристъ, 2003. – 367 с.

6. Воловик, А. Ф. Педагогика досуга / А. Ф. Воловик. — М.: Флин­та, 2007. – 637с.

7. Выготский, Л. С. Психология искусства / Л. С. Выготский. — М.: Педагогика, 2003. – 415 с.

8. Гаранин, Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации / Н. И. Гаранин. — М.: Советский спорт, 2003. – 358 с.

9. Гаранин, Н. И. Комфортабельность туркомплекса как одна из основных составляющих среды гостеприимства // Актуальные проблемы туризма. — М.: Аспект, 2003. – 456 с.

10. Гаранин, Н. И. Менеджмент безопасности в туркомплексах // Актуальные проблемы туризма. — М.: Аспект, 2003. – 456 с.

11. Гаранин, Н. И. Экологический аудит как база для подготовки и проведения экологического менеджмента туркомплекса // Ак­туальные проблемы туризма. — М.: Аспект, 2003. – 456 с.

12. Гаранин, Н. И. Педагогический менеджмент на предприятиях сферы гостеприимства // Актуальные проблемы туризма 2001. -Тула,
2001. — 234 с.

13. Гаранин, Н. И. Новая культура управления туристским пред­приятием // Актуальные проблемы туризма 2004. — М.: Луховицы,
2001. – 345 с.

14. Головин, С. Ю. Словарь практического психолога / С. Ю. Головин. — Минск: Харвест, 2005. – 479 с.

15. ГОСТ 12.1.004-84. Пожарная безопасность.

16. ГОСТ 12.1.010-76. Взрывобезопасность. Общие требования.

17. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

18. ГОСТ 22303 — 94. Безопасность в ЧС. Защита населения.

19. ГОСТ Р 22.0.05-94. Техногенные ЧС. Термины и определения.

20. ГОСТ Р 51241 — 98. Средства и системы контроля в управлении доступом. Классификация. Общие технические требования.

21. Драгтчевич-Шешич, М. Культура ресторанного обслуживания / М. Драгтчевич-Шешич. — М.: Новоси­бирск, 2008. – 214 с.

22. Евчук, Т. В. Исследование сегмента бизнес – клиентов гостиничного рынка г. Омска // Туризм омского региона. Проблемы развития и управления туризмом в Сибири: Сборник научных трудов / Под ред. Н.А. Лёвочкиной. — Омск: «Образование информ», 2006. — Вып. 2. — 96 с.

23. Зорин, И. В., Энциклопедия туризма / И. В. Зорин. — М.: Финансы и статистика, 2000. – 345 с.

24. Игры. Обучение. Тренинг. Досуг / Под ред. В. В. Петрусинского. -М.: ЮНИТИ, 2005. – 189 с.

25. Карнеги, Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. — М.: Прогресс, 1990. – 144 с.

26. Квартальнов, В. А. Теория и практика туризма / В. А. Квартальнов. — М.: Финан­сы и статистика, 2003. – 367 с.

27. Конкурсная, М. П. В Москве готовится форум «Качество жиз­ни» // Стандарты и качество. — 2007. — № 3. – С. 10 – 15.

28. Копылова, И. Музыка в ресторане // Гостиницы и рестораны, 2006, — № 5. – С. 5 – 6.

29. Культурно-досуговая деятельность / Под. ред. А. Д. Жаркова и В. М. Чижикова. — М.: Искусство, 1998. – 512 с.

30. Криворучко, Р. И. Ресторанное обслуживание / Р. И. Криворучко. — М.: Финансы, 2007. – 561 с.

31. Малахова Д. Рестораторы и рестораны // Гостиницы и рестораны, 2008, — № 1. – С. 7 – 8.

32. Малибурда, Е. Я. Ты — Мы: Психологические возможности улучшения общения / Е. Я. Малибурда. — М.: СФЕРА, 2004. – 345 с.

33. Мотрона О. Ресторанное обслуживание // Гостиницы и рестораны, 2007, — № 8. – С. 3 – 4.

34. https://biznesplan-primer.ru/programma/gostinica.

35. https://www.frontdesk.ru/article/upravlenie-kanalami-prodazh-v-gostinichnom-biznese.