Управление поведением в конфликтных ситуациях (Роль и сущность конфликта)

Содержание:

Введение

По сегодняшний день работа с людьми остается одной из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Сложность заключается в существовании многомиллиардных взглядов и восприятий, казалось бы, одной и той же жизненной ситуации. Именно поэтому управление – это не просто процесс рационального распределения ресурсов организации^[1]. Управление – это всегда творческий процесс, постоянно требующий новых идей, готовности к совершенствованию. Направляя труд, интеллект и мотивы поведения работающих в организации людей, менеджер, прежде всего, должен акцентировать внимание на то, чтобы взгляд руководителя и подчиненного имели общую точку отношения и стимула к достижению поставленной цели.

Каждая ошибка в управлении стоит не только больших финансовых потерь, что еще хуже, она наносит ущерб вверенным руководителю людям. В итоге, они не хотят раскрывать свои возможности, не желают работать – все это приводит к неизбежным конфликтам. Согласно исследованию анкетных данных руководителей выяснилось, что в 70% коммуникации являются главной причиной трудностей в управлении^[2]. Конфликты препятствуют осуществлению одной из главных функций коммуникации – связывать между собой основные звенья структурного управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль.

По данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми^[3]. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Следовательно, межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. Отсутствие навыков межличностных коммуникаций может значительно снизить эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом.

Таким образом, актуальность выбранной темы курсовой работы подтверждается широко развитой проблемой в урегулировании конфликтных ситуаций на современном предприятии. Для нормального, плодотворного и психологически здорового функционирования организации члены и руководство организации должны научиться распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, уметь различать виды и типы конфликтов и в соответствие с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.

Цель исследования - причины возникновения, развития конфликтных ситуаций.

Объект исследования – психологическая сторона конфликта, оценка роли и места менеджера в конфликте.

Предмет исследования - способы решения конфликтных ситуаций, в том числе на примере конкретного случая.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи исследования:

• изучить природу возникновения конфликта;
• выявить основные конфликтные зоны человеческого поведения;
• определить правила поведения менеджера в решении конфликтных ситуаций;
• исследовать производственный климат АНО «Паломнический центр» и степень совпадения взглядов руководителя и подчиненных на иерархию ценностей в сфере труда;
• проанализировать случаи разногласия мнений в системном аппарате управления;
• дать оценку способности организации в поддержании благоприятной атмосферы для полноценной работы сотрудников.

Гипотеза исследования – чем больше в человеке нарушена иерархия ценностей, тем больше возникает поводов для конфликта.

Методы исследования: анализ теоретико-методологической литературы по проблеме исследования, описательно-логический метод, метод анализа результатов проведенного в организации тестирования.

Основа теоретического исследования построена на книге «Руководить без конфликтов»  немецких специалистов В. Зигерт и Л. Ланг. В книге авторы квалифицированно освещают практическую психологию управления, предлагают конкретные пути повышения эффективности руководства и управления людьми, учитывая все психологические явления, характерные для личности и группы.

Эмпирический метод исследования заключался в проведении тестирования среди сотрудников и руководителей различных отделов предприятия для определения деятельной эффективности организации.

Глава I. КОНФЛИКТ КАК ФОРМА РАЗРЕШЕНИЯ ПРОТЕВОРЕЧИЙ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ НЕИЗБЕЖЕН

Роль и сущность конфликта

Конфликт – это столкновение, он возникает там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы, разные манеры поведения. Исходя из того, что индивидуальные особенности присуще каждому человеку, то при взаимодействии с другим индивидом или коллективом могут возникнуть разногласия. В литературе по общей психологии конфликт рассматривается как одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действие одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствует реализации ее целей^[4]. Конфликт – это трудно разрешимое противоречие между своим «хочу» и чужим «надо». 

С другой стороны, конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые до этого были, возможно, неизвестны. Вовлечение в конфликт большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив выхода из него. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. Представители немецкого научного института управления В. Зигерт , Л. Ланг убеждены, что в ряде случаев конфликты необходимы. Избегать нужно только деструктивных конфликтов, которые приводят к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования^[5].

Конфликт несёт в себе как положительные, так и отрицательные функции, но чаще всего он оказывает негативное воздействие на жизнь и деятельность участвовавших в нем субъектов. В процессе взаимодействия участников конфликта, на разных этапах возникшей негативной ситуации наблюдается возникновение стрессов. Стрессы, как известно, плохо влияют на физиологические особенности человека, настроение и его окружение в целом.

Факторы и структура конфликта

Управленческая структура предприятий и организаций имеет свыше чем 2000-летнюю историю. Пирамидальная форма, берущая свое начало в церкви и в армии, в течение длительного времени казалась логичной и отвечала объективным условиям. Но с изменением общественных условий продуктивность такой организационной структуры уже вызывает сомнения, поскольку сегодня на структурирование организаций так или иначе влияет уже целый ряд новых факторов.

Первый фактор — образование. Разделение процесса труда на простейшие операции в свое время принесло успехи. Сегодня же там, где специалист вынужден выполнять примитивные функции, рутинную работу возникают неудовлетворенность и протесты, ибо под влиянием современного образования и стиля жизни претерпели качественные изменения потребности и мотивы работника. Поэтому вполне естественно недовольство высокообразованных специалистов вынужденным выполнением такой работы^[3]. Есть немало рядовых сотрудников, чье образование порой полнее, а знание предмета глубже, чем у их шефа, и все же они вынуждены постоянно выполнять его предписания. Налицо явный разрыв между предъявленными требованиями и осознаваемыми собственными возможностями и амбициями. Конфликтная ситуация? Увы, да!

Увеличение дифференциации и разделение труда в организациях и само по себе может служить причиной возникновения и расширения конфликта. Чем больше организационных уровней, тем выше степень разделения труда; тем большая опасность сосредоточения сотрудников только на конкретном задании и потери из вида общих задач и целей; тем сильнее борьба за дополнительные ресурсы (зарплата, офисные помещения, транспорт и т.д.) между структурными подразделениями («перетягивание одеяла на себя»)

Еще одна из наиболее распространенных причин конфликтов в организациях — нечеткое распределение обязанностей и полномочий сотрудников. Случается так, что служебные обязанности могут совпадать, а это зачастую тянет за собой путаницу, недоразумения и, в конечном итоге, конфликты. 

Второй фактор — сегодняшний упадок морали, которая всегда была дисциплинирующим началом (это, прежде всего, бог, его заповеди и т. п.). Современный человек уже не убежден в том, что бог все видит и всем управляет. Даже если он и видит, главное — чтобы шеф не узнал о том, что на рабочем месте удовлетворяются собственные потребности — например, ведутся длительные телефонные разговоры за счет фирмы или что рабочее время расходуется на путешествия по развлекательным интернет-сайтам. Главное — не попадаться, иначе конфликт неизбежен.

Третий фактор — общественные и личные идеалы.  Пока иерархическая пирамида соответствовала «моделям»: кайзер — подданные, военачальник — солдаты, хозяин — челядь, отец — другие члены семьи, учитель — ученики и т. д., мир был в порядке. Идеалом был беспрекословный исполнитель, который безвозвратно ушел в историю, а его место занял критичный, упрямый, строптивый и амбициозный современник, имеющий свои интересы и цели. Несовпадение интересов сотрудников с интересами организации — очень частая причина конфликтов. С кризисом веры пошатнулся и сам иерархический порядок. В результате — новое изобретение — стимул «кнутом» или «пряником», т. е. действенным средством стал страх. Структура сохранилась, но при этом увеличилась напряженность^[6].

Объект конфликта - это (духовная, материальная, религиозная, политическая и т.д.) ценность, которая может послужить поводом столкновения интересов^[7] сторон конфликта. Объект конфликта носит относительный характер; объекту конфликта присуща ограниченность количества и качества, и он не может в полном объёме или одновременно удовлетворить обе противоборствующие стороны конфликта; существует два вида объекта конфликта - явный и латентный.

Предмет конфликта - это противоречие, которое вызывает противоборство сторон; проблема, составляющая основу конфликта, может быть как существующей, так и воображаемой.

Участниками конфликта являются индивиды, преследующие собственные интересы, цели, ценности. Кроме индивидов участниками конфликта могут выступать различные социальные группы, политические образования, юридические лица и т.д.

Каждый конфликт имеет свою структуру. Различают три группы конфликтов.

1. Конфликт выбора в условиях изобилия. Это конфликт двух (или более) целей, альтернатив, каждая из которых интересна и привлекательна. Например, мне предложили два места работы. Первое полностью соответствует моим способностям и принесет большие доходы. Второе не так денежно, зато я всегда мечтал работать именно там.

2. Конфликт выбора наименьшего зла. Это конфликт в выборе между двумя и более вариантами, каждый из которых нежелателен. Любая альтернатива вызывает сопротивление. Например, я снова оказываюсь перед выбором места работы. Одно предложение означает, что мне предстоит заниматься нелюбимым делом. Второе означает знакомую работу, но там, где я никогда не хотел бы работать.

3. Конфликт противоположного восприятия. Этот конфликт возникает из-за противоположного восприятия одной и той же ситуации. Например, сотрудник получает предложение, позволяющее ему сделать карьеру, но в другом городе. Предложение привлекает, он намерен его принять. Он обсуждает этот вариант с женой, которая — неожиданно для него — категорически возражает. Она ни под каким видом не согласна на переезд, Он может ехать, но только один, ему предстоит выбрать^[8].

Основные конфликтные зоны человеческого поведения

Мотивационные конфликты. Серьезными «нарушителями спокойствия» могут явиться постоянная «недогрузка» на работе и соответственно низкий социальный статус. Чувство собственного достоинства — это альфа и омега, и все, что его ущемляет, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получить признание, что не всегда возможно. В результате «перерабатывающему» еще и предъявляются претензии, чтобы обосновать то, что результат его труда отличается от ожидаемого^[9].

К категории работников с ненормированным рабочим днем также относятся руководители всех рангов. Продолжительность их пре­бывания на работе колеблется в пределах 11-15часов на круп­ных предприятиях или в центральном аппарате, 9-19часов на средних предприятиях. Согласно данным научного совета по про­блемам прикладной физиологии человека среди руководителей 34% подвержены сердечно сосудистым недугам (20% — ги­пертоническая болезнь и 14% ишемическая болезнь сердца). В возрасте 40-49лет показатель гипертонической болезни у ру­ководителей-мужчин превышает 50% обследованных.

Причиной многих недугов как у руководителей, так и у подчиненных по общему мне­нию исследователей, является стресс.

Стресс (от англ, stress — напряжение) — это физиологическое и, главным образом, психическое напряжение организма.  Стресс вызывает в организме определенные сдвиги, которые в зависимости от личностных отношений к внешним воздействи­ям, вызывают либо реакцию повышенной активности, либо пас­сивности или ухода в себя, что ведет к негативным изменениям в психике: люди опускают руки, признают свою обреченность, в конечном итоге, не могут адекватно воспринимать сложившуюся ситуацию.

Конфликты коммуникации. Такой конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, т. е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

С точки зрения восприятия человека как «Я – личность» необходимо отметить, что каждый из нас, имея свой взгляд на вещи, считает обязательным долгом давать субъективную оценку происходящему. Речь идет о критике. На практике имеет место «удачная» и «неудачная» критика. Чаще встречается последняя. Основные причины негативного восприятия критики – фатальность, когда критика построена таким образом, что она формирует у критикуемого ощущение безвозвратной потери, невозможности исправить положение, изменить события к луч­шему; назидательность - критикующий может создать у того, кого критикует, негативное отношение к своей персоне; эмоции - Когда критика «идет в одни ворота» (т.е. остается без ответа), критикующий часто дает волю эмоциям, распаляет­ ся, втягивается в водоворот словесных тирад и часто не может вовремя остановиться. 

Внутриличностный конфликт. При анализе конфликтов всегда нужно рассматривать вопрос: нет ли здесь конфликта, находящегося внутри человека? Так, своеобразный конфликт может возникнуть и тогда, когда сотруднику приходится «играть» сразу несколько ролей, которые ему не удается гармонизировать. Вот примеры.

Сотрудник получил повышение. Со многими он мог быть знаком долгие годы, чуть ли не со школы. Со всеми он был на «ты», вместе с другими перемывал косточки руководству, теперь он сам стал руководителем. Может ли он оставаться на «ты»? Сам он «тыкать» уже не может. Ролевой конфликт «приятель здесь — шеф там» никогда не бывает беспроблемным. Каков же выход?  Как можно разрешить такой конфликт?

Конфликты-фантомы. Они наносят большой ущерб, поскольку столкновения на производстве, которые в конечном итоге ни к чему не приводят, портят кровь многим, В результате некоторые действия получают совершенно неверную интерпретацию. Как правило, такой конфликт продолжается до тех пор, пока оказавшиеся в фокусе лица не вносят в него окончательную ясность. Вот только поверят ли им?

1.4 Коммуникационные преграды

Коммуникация не сводится только к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях помимо информационного фактора важную роль играет личностный фактор. При одинаковом информационном содержании коммуникации восприятие может осуществляться по-разному и приводить к разным результатам. Попытаемся разобраться в причинах такого явления.

Дело в том, что часто в процессе обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла из-за присутствия на каждом этапе передачи определенных помех, называемых «информационным шумом». Во-первых, в зависимости от знаний, воспитания и опыта люди по-разному интерпретируют одну и ту же информацию. Во-вторых, зачастую происходит неправильная трактовка значений слов, значений жестов. Наконец, самой большой коммуникационной преградой является неумение слушать. Именно это является одной из главных причин возникновения искажения при раскодировании получателем сообщения говорящего.

Слушание — главнейший компонент общения. Все люди слу­шают, но не все отдают себе отчет в том, что, слушая, они оказы­вают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели с жаром произнося перед ним тирады слов. По сведениям, полу­ченным из бесед с зарубежными менеджерами, тот, кто облада­ет мастерством слушания, всегда добивается успеха. Тем не ме­нее, как утверждают американские психологи, многие люди со­всем не умеют слушать. По данным Д.Барбара, американские менеджеры, не прошедшие курсов обучения слушанию, исполь­зуют лишь 30% своих возможностей по осуществлению деловой коммуникации^[10]. В процессе обратной связи, когда отправитель сообщения и получатель меняются ролями, при неправильном понимании сути переданной информации, может возникнуть конфликт. Зачастую ошибка кроется не только в неумении слушать, но возможен вариант, когда отправитель выбирает некорректный вариант кодирования информации. Жесты, голос, тон могут вызвать неправильную реакцию у собеседника^[11].

Глава II. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ МЕНЕДЖЕРА В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ.

Заинтересованность в работе на «своей» фирме со «своим» шефом

Одной из первостепенных целей для менеджера должно быть приведение соответствие способностей и квалификации работника его выполнимым функциям. Если квалификация недостаточна — необходимо заинтересовать сотрудника в ее повышении. Если же квалификация переросла те требования, которые предъявляются к нему на данном рабочем месте нужно переместить его на другое, соответствующее квалификации. Много лет назад известный публицист Херберт Гросс сказал: «избыток знания порождает недостаток желания». Это означает, что человек, получивший знания и навыки в процессе обучения и повышения профессиональной квалификации, накопления производственного и практического опыта, желает применить свое умение на своем рабочем месте. Естественно, при этом степень его удовлетворенности тем выше, чем больше ему это удается. Он видит в своем рабочем месте и в своих руководителях хорошие предпосылки для профессиональных успехов и будет заинтересован в работе.

Необходимость предоставлять сотрудникам сферу деятельности, соответствующую их потенциалу объясняется тем, что радость успеха и признания оказывает более действенное влияние на их готовность трудиться, чем рост зарплаты или денежные премии. Так, электротехническая монополия США «Western Electric» на своем филиале в Хоторне примерно 60 лет назад в течение нескольких лет проводила эксперименты. Вывод был лаконичным: «Людям нравится ощущать собственную значимость»^[12]. Как только на человека обращают внимание, интересуются его возможностями и результатами, он добивается большей производительности даже при объективно худших условиях. Известный исследователь в данной сфере Дуглас Мак Грегор развил данную идею:

• люди стремятся к результатам и мобилизуют огромную внутреннюю энергию, когда заинтересованы в своих целях;
• при правильном руководстве они ищут для себя ответственность.

2.2 Люди должны научиться сотрудничать, понимать и признавать друг друга

В процессе управления необходимо добиться, чтобы люди, работающие в организации, видели в её деятельности общую со своей цель. Они должны понять, что эта цель может быть достигнута путем комбинации сильных сторон каждого члена организации, но не за счет игры на его слабостях. Именно в атмосфере взаимоуважения и взаимопонимания из простого понятия «трудник» рождается «сотрудник».

Нужно учитывать, что каждый коллектив до того, как стать единым организмом, проходит несколько этапов формирования, где самый первый называется адаптационным или по-другому «притирка». Люди постепенно знакомятся друг с другом, налаживают деловые и личностные взаимоотношения, возникают первые симпатии и антипатии. Здесь мне хочется привести пример из личного опыта, когда новый сотрудник, попадая в уже давно сплоченный коллектив, сталкивается с антипатией со стороны коллег^[13].

На первый взгляд участники организации выглядят, как одна команда, где звучит лозунг «мы одна семья!». Но это еще не значит, что новый сотрудник уже стал членом этой семьи. Люди начинают тебя изучать, пытаются определить в тебе противника или сторонника специфики их организационных отношений. Труднее всего, когда в тебе видят конкурента. Такие люди, во что бы то ни стало, желают казаться важными и свою важность они подчеркивают тем, что обладают информацией, неизвестной другим. Особую активность они проявляют тогда, когда успеха добивается их оппонент, который и становится мишенью всевозможных вредоносных акций. Интриган идет на все: придерживает или вовсе утаивает необходимую информацию и материалы, а то и прибегает к анонимному «сигналу» — письму или звонку с соответствующей порцией грязи и очернительства. В этом случае все зависит от мудрого решения руководства, а именно провести с инициатором конфликта откровенный разговор, что и сделал директор компании, где я только начинала работать. В процессе открытого разговора руководитель продуманными вопросами и общим ведением беседы выяснил реальные потребности обеих противоборствующих сторон. Решением конфликта было корректное оглашение наших обязанностей и определение значимости каждого из нас в данной организации. Директор дал понять, что вместо того, чтобы тратить энергию на выяснение личностных взглядов, лучше пустить совместную центростремительную силу на диагностику и понимание взглядов клиентов нашей компании. В результате конфликт был налажен.

Чтобы избежать наиболее серьезных конфликтов В .Зигерт и Л.Ланг предлагают придерживаться следующих основных правил:

1. Признавать друг друга.

2. Слушать не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли другого партнера.

4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко сформулировать предмет обсуждения.

6. Установить общие точки зрения.

7. Выяснить, что вас разъединяет.

8. После этого снова описать содержание конфликта.

9. Искать общее решение.

10. Принять общее «коммюнике».

При обсуждении конфликта надо быть предельно внимательным, в противном случае возможны ошибки и в результате — весьма неприятные последствия, начиная с того, что конфликт, как многоголовая гидра, появится рано или поздно в другом месте. Чтобы этого избежать, следует при обсуждении конфликта насторожиться, разобраться и принять необходимые меры, если:

• партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
• партнер не выражает полностью свои потребности;
• партнер принимает «боевую стойку»;
• партнер уходит в оборону;
• поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
• партнер укрывается за «производственной необходимостью»;
• партнер настаивает на признании своей власти;
• в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
• припоминаются старые обиды.

Для руководителя чрезвычайно важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии.

2.3 Сотрудник должен ощущать готовность руководителя разделить его точку зрения

Психологи утверждают: «То, что происходит с тобой, происходит только с тобой. Никому и никогда не удастся взглянуть на мир твоими глазами, увидеть то, что видишь ты, и понять это так, как понимаешь ты» В самом начале моей курсовой работы говорилось о существовании многомиллиардных взглядов и восприятий одной и той же жизненной ситуации. Руководитель, осознающий этот факт, воспринимает критику, недовольство со стороны работника ни как «вызов к борьбе», а как еще один взгляд на ситуацию, в котором есть своя правда. "Мы видим мир не таким, какой он есть на самом деле, а таким, каким его делает наше воображение, наша воля. И каждый видит его по-иному, по-своему, часто ставя центром своего мира вещи ничтожные и вовсе не давая места тому, что единственно важно"^[14], - сказал однажды церковный историк, литератор Александр Ельчанинов. Суть сказанных слов можно проиллюстрировать схематично, как показано на Рис. 1.

Рисунок 1 Различия в восприятии истины

Если до разговора менеджер дает понять сотруднику, что конфликт – это не что-то обязательно затрагивающее честь и достоинство участника, а часть его жизни, то человек уже будет чувствовать, как руководитель готов оказать и помощь, и поддержку. Может быть, начать стоит так: «У меня сложилось впечатление, что Вас что-то угнетает. Если я могу Вам помочь, я с удовольствием это сделаю. Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время». В процессе дальнейшего разговора необходимо обратить внимание на ряд моментов:

• показать сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно;
• просигнализировать ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа;
• показать, что его проблема рассматривается не как его «вина»;
• дайть сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Перебить — значит продемонстрировать нетерпение и неуважение;
• задавать вопросы, которые помогут ему четче увидеть его же проблему. Бывает, что - то, что предстает серьезной проблемой, на самом деле таковой не является. Настоящая проблема лежит глубже;
• вместе с сотрудником ответить на вопрос: насколько велика проблема? Часто проблемы воспринимаются гораздо глубже, чем они того заслуживают. Если сотрудник обсуждает с шефом свою личную проблему, в момент разговора он легко раним. Он остро реагирует на любые нападки на себя или на «свою» проблему. Если его хотят убедить в том, что его проблема не так уж велика, он будет считать себя уязвленным и станет глух к любой помощи.

Цель любого подобного разговора — стимулирование «самопомощи». Сотрудник должен быть в состоянии, опираясь на вашу поддержку, самостоятельно справиться со своей проблемой.

Ни в коем случае нельзя брать на себя его проблему и возвращать ему готовое решение. Это означало бы: ты слишком глуп и даже не можешь решить собственные проблемы, Я покажу тебе, как это делается!

Очень трудно понять менеджера, который ведет политику: первый – я, остальные далеко позади^[15]. В подобных рассуждениях шефы рекламируют свою позицию как некую сложно устроенную систему, где нет места обычному человеку, в то время как гарантией успеха в отношениях всегда является политика открытости, доверия и уважения. Помним, что конфликт возникает не из-за различий, а из-за неуважения к этим различиям.

Важно не лишать сотрудника возможности учиться и решать возникающие периодически проблемы самостоятельно. В противном случае сотрудник ничему не научится и всегда будет тушеваться в борьбе с трудностями. Ожидание помощи не должно быть доминантой в его поведении. К тому же, он оказывается в положении благодарящего, что существенно сужает диапазон его поведения. Вынужденный выражать благодарность, он вряд ли сможет сказать, что его гнетет новый конфликт, или что старый еще дает о себе знать, или что предложенное решение оказалось неверным и ситуация обострилась еще больше. Этот сотрудник уже не может даже сказать, что что-то, относящееся к работе делается не так, как нужно, если это «что-то» решено плохо.

2.4 Эмпатия или способность понять собеседника

Продолжая тему восприятия разных точек видения и взглядов, хотелось бы отметить еще одну очень важную способность, которая есть в каждом из нас, но, возможно, не все осознают её значимость.

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми (чиновники, руководители, продавцы, менеджеры персонала, педагоги, психологи, психотерапевты и проч.). Имеется в виду не просто знание эмоционального состояния человека, а именно переживание его чувств, сопереживание^[16]. Термин «Эмпатия» впервые появился в английском словаре в 1912 г. и был близок понятию «симпатия». Возник он на основе немецкого слова einfühling (дословное значение — проникновение), примененного Липпсом (Lipps T.) в 1885 г. в связи с психологической теорией воздействия искусства.

Зачастую одним из главных способов достижения в понимании собеседника являются открытые вопросы, т.е. вопросы, сформулированные так, чтобы собеседнику захотелось отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ. Обычно такие вопросы начинаются со слов что? как? почему? При каких условиях? Каким образом?

Следующий этап заключается во внимательном слушании ответов. Слушание — главнейший компонент общения. Все люди слу­шают, но не все отдают себе отчет в том, что, слушая, они оказы­вают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели с жаром произнося перед ним тирады слов. По сведениям, полученным из бесед с зарубежными менеджерами, тот, кто облада­ет мастерством слушания, всегда добивается успеха. Тем не ме­нее, как утверждают американские психологи, многие люди со­ всем не умеют слушать. По данным Д.Барбара, американские менеджеры, не прошедшие курсов обучения слушанию, исполь­зуют лишь 30% своих возможностей по осуществлению деловой коммуникации.

2.5 Искусство аргументации

Высказывание человеком мысли можно привести к различным ценностям и тем самым включить в несколько смысловых рядов, в рамках каждого из которых оно будет осмысливаться по-своему, так как условия его истинности и содержательной оценки различны. Искусство аргументации или по-другому, доказательства во многом определяется умением приводить суждения к нужной человеческой ценности^[17].

Так объясняет роль внутренних принципов человека советский и российский лингвист, доктор филологических наук, профессор, заведующий кафедрой общего и сравнительно-исторического языкознания филологического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова, Александр Александрович Волков.

В своей книге «Основы риторики» автор подробно описывает основу аргументации, которая сложилась в ходе развития культуры как инструментарий принятия решений.

Можно предположить, что существуют риторически правильные и неправильные формы иерархии общих мест и риторически правильная и неправильная аргументация. Критериями такой правильности будут:

1) устойчивость общества на протяжении длительных исторических сроков, его способность противостоять внешним вторжениям и внутренним смутам и расширяться при сохранении разнообразия вариантов культуры;

2) накопление духовной, материальной и физической культуры и ее активное творческое развитие в текущей деятельности;

3) управляемость словом, т. е. принятие и реализация решений посредством риторической аргументации, а не насилия; при этом чем более широкими, трудоемкими и длительными являются проекты, которые способно реализовать общество, тем более эффективной представляется используемая им аргументация.

Общее место вводится от авторитетной инстанции, характер которой определяет его содержание и место в иерархии. Такие инстанции можно разделить на несколько разрядов по их мыслимым признакам: личные и безличные, объективные и субъективные, абсолютные и относительные, постоянные и переменные, однородные и разнородные.

Так, Научное знание является безличной, относительной, объективной, переменной и однородной инстанцией. Искусство — личная, относительная, объективная, постоянная и разнородная инстанция. Общественное мнение — безличная, относительная, субъективная, переменная и разнородная инстанция^[18].

Нарушение принципа риторической правильности высказывания приводит к общественным конфликтам и серьезным деформациям в развитии общества. Эта иерархизация в философской, например, аргументации строится как апелляция к более высоким ценностям: почему народ должен быть просвещеным и свободным? — потому что все люди равны и потому что каждый человек — личность и обладает разумом и свободой воли; почему человек обладает разумом и свободой воли? — потому что таким сотворил его Бог; почему Бог сотворил человека существом, обладающим разумом и свободой воли? — потому что не обладай человек разумом и свободой воли, он ничем не отличался бы от животных и т.д. Стало быть, вопрос о равенстве политических, культурных, экономических прав сводится к вопросу о природе и назначении человека, который и решается в богословской или философской аргументации. Но различные конфессионально-богословские и философские системы различным же образом трактуют природу и назначение человека. И в зависимости от того, какой тип антропологии принимается обществом, будут различаться содержание, характер и возможности.

Глава III. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СТЕПЕНИ КОНФЛИКНОСТИ СРЕДИ СОТРУДНИКОВ АНО «ПАЛОМНИЧЕСКИЙ ЦЕНТР»

3.1 Гипотеза исследования

Основная гипотеза исследования: чем больше в человеке нарушена иерархия ценностей, тем больше возникает поводов для конфликта.

3.2 Характеристика выборки

Исследование было проведено среди работников АНО «Паломнический центр».

3.3 Характеристика методов исследования

На основе порядка подчинения низших ценностей высшим, разработанного российским лингвистом, доктором филологических наук Волковым А.А, был составлен тест «Иерархия ценностей». (Приложение 1) Задание теста заключалось в следующем: каждый сотрудник организации из приведенного списка ценностей должен сформировать свой список ценностей в порядке убывания по степени значимости.

Изучая историю развития общества от античных времен до наших дней, Александр Волков определил, что общество способно противостоять внешним, внутренним революциям и расширяться в том случае, когда в нем сохраняется накопленная веками духовная, материальная и физическая культура.

Приводя доказательство к определенной мысли, человек руководствуется внутренней иерархией ценностей, где каждый аргумент имеет свою ступень в системе подчиненных друг другу ценностей.

Сравним два высказывания:

1. Это научное положение истинно, так как соответствует интересам большинства населения.
2. Это научное положение истинно, поскольку оно согласуется с результатами эксперимента.

В первом случае в основе доказательства лежит общественное мнение, которое по своей сущности неабсолютное, субъективное и непостоянное. Второе доказательство воспринимается как истинное, потому что основано на научном исследовании, где практический эксперимент стал доказательством теории. Вывод: научное знание по своей обоснованной сущности превыше общественного мнения^[19].

Александр Волков убежден, какие бы нормы не навязывало общество, каждый человек на уровне подсознания воспринимает тот вывод истинным, условия которого согласованы с ниже приведенной иерархией ценностей:

1. РЕЛИГИЯ

1.1. Св. Писание.

1.2. Св. Предание.

1.3. Богословие: церковная история, основное богословие, догматическое богословие, нравственное богословие, литургика, каноническое право, гомилетика.

2. НАУКА

2.1. Математика и логика.

2.2. Гуманитарная наука: филология, история, правоведение, искусствоведение, география, социология, психология.

2.3. Естественная наука: механика, физика, астрономия, химия, биология, геология.

2.4. Прикладная наука: педагогика, медицина, технология, экономика, политология, экология, военная наука.

3. ИСКУССТВО

3.1. Логические искусства: метрология, гармония, пер-

спектива, элоквенция, поэтика, информатика.

3.2. Мусические искусства: музыка, литература, живопись, ваяние, танец.

3.3. Практические искусства: зодчество, дизайн, техника, военное дело, домоводство, администрация, политика, маркетинг.

4. ПРАВО

4.1. Принципы права.

4.2. Действующее законодательство.

4.3. Судебная практика.

4.4. Юридический обычай.

5. ИСТОРИЧЕСКИЙ ОПЫТ

5.1. Месторазвитие общества: задачи национально-государственного строительства.

5.2. Образование и профессиональная подготовка населения.

5.3. Народное здравие.

5.4. Состояние цивилизации.

5.5. Формы социальной организации общества.

5.6. Природные ресурсы и окружающая среда.

5.7. Прецеденты решений.

6. ЛИЧНЫЙ АВТОРИТЕТ

6.1. Семейное воспитание.

6.2. Образование.

6.3. Моральный уровень.

6.4. Творческие способности.

6.5. Карьера и практический опыт.

7. ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ИНСТИТУЦИИ

7.1. Персональная суверенная власть.

7.2. Органы судебной власти.

7.3. Органы законодательной власти.

7.4. Органы центральной исполнительной власти.

7.5. Местные органы власти.

8. ОБЩЕСТВЕННАЯ МОРАЛЬ

8.1. Национальная честь и достоинство.

8.2. Общественное благо.

8.3. Профессиональная этика.

8.4. Семейные установления.

8.5. Обычаи — общепринятые нормы поведения.

9. ПОЛИТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА

9.1. Политические принципы.

9.2. Политический опыт.

9.3. Политические партии и программы.

10. ОБЩЕСТВЕННОЕ МНЕНИЕ

В представленной системе взаимоподчиненные ценности расположены ступенчато - от менее значимой к более значимой. Значимость определена историческим опытом национального строительства России, где русская культура связана с ее исторической основой.

Каждый человек может оспорить или отвергнуть любую ценность, но при этом доказательство теряет устойчивость, как утверждает автор, теряет систему критериев оценки происходящего, что в итоге приводит к конфликту. В конфликте происходит расхождение мнений, что ведет за собой столкновение ценностей, которые привлекаются для их обоснования.

Тест, разработанный на основе предложенной системы ценностей Александром Волковым, заключал в себе следующие задачи:

1. Сравнить выстроенную человеком систему ценностей с образцом.
2. Выяснить какие ценности имеют некорректное расположение в отношении к устойчивой системе доказательств.
3. Определить уровень конфликтности участника теста путем вычисления коэффициента отклонения его иерархии от образца.
4. Помочь человеку обратить внимание на завышенные ценности и пересмотреть свое мнение по отношению к заниженным ценностям в его иерархии.

Во избежание конфликта важную роль играет умение человека добровольно отказываться от какой-либо части своих претензий во имя справедливости, любви, достоинства, чести. Потому что в устойчивой системе доказательств духовные ценности стоят выше других интересов, что выступает в роли регулирующей силы над эмоциями, желаниями. В итоге человек чувствует себя свободным от не столь важных принципов, способен разумно оценить происходящую ситуацию и прийти к правильному решению проблемы.

3.4 Анализ результатов исследования

Процесс определения уровня конфликтности человека основывался на математическом способе вычисления коэффициента, где высчитывались отклонения ступенчатых позиций от порядка расположения ценностей в образце.

(Приложение 2)

Если ценность в иерархии человека завышена, то программа определяет её числом со знаком «+»;

Если ценность занижена – числом с минусовым значением.

Соответствие положения ценности с образцом дает нулевое значение отклонения.

Рисунок 2. Определение уровня расположения ценностей

В приведенном выше примере ценность Природные ресурсы и окружающая среда завышена на четыре ступени; Св. Писание занижено на 18 ступеней. Народное здравие соответствует положению образца, поэтому в столбце №3 стоит нулевое значение.

Максимальный уровень конфликтности рассчитан путем вычисления суммы всех отклонений при обратном порядке расположения ценностей, т.е. абсолютном нарушении последовательности всех ступеней. Результат вычисления равен 800ед. (Приложение 3)

Минимальный уровень при полном соответствии всех ступеней с образцом равен нулевому значению. (Приложение 4)

Сумма всех отклонений (без учета знака), за исключением нулевых значений, выдает коэффициент, определяющий уровень конфликтности от 0 – 800 ед.

При сравнении образца с выстроенной иерархией ценностей участника (Приложение №1) видим, что только две ценности соответствуют нужной последовательности, все остальные 38 позиций имеют некорректное расположение.

Среди завышенных ценностей максимальное отклонение составляют:

ЛИЧНЫЙ АВТОРИТЕТ

ОБЩЕСТВЕННАЯ МОРАЛЬ

Среди заниженных ценностей максимальное отклонение составляют:

ПРАВО

ИСТОРИЧЕСКИЙ ОПЫТ

РЕЛИГИЯ

Выявленные отклонения говорят о завышенном отношении человека ко всему, что составляет его личный авторитет: образование, семья, карьерный рост, творческие способности. При этом в споре приводимые оппонентом аргументы на уровне религии не будут восприниматься убедительно, потому что не являются авторитетом. Следовательно, и в первом и во втором случаях есть повод для возникновения конфликта.

В тестировании принимали участие десять работников АНО «Паломнический центр». Результат исследования показал:

Рисунок 3. Круговая диаграмма соотношения уровней конфликтности

Ниже представлена диаграмма, где уровень конфликтности показан в форме количественного отклонения (коэффициента) иерархии ценностей тестируемого от образца.

Рисунок 4. Коэффициент отклонения каждого участника теста от образца

У половины участников коэффициент отклонения варьируется от 506ед. – 578ед., что определяет уровень конфликтности как высокий. 30% людей имеют отклонение, приближенное к нулевому значению от 296ед. – 390ед., что определяет низкий уровень конфликтности. Средний уровень конфликтности выявлен у оставшихся 20% участников, где коэффициент отклонения равен 442ед.

Рассмотрим более подробно, как некорректное расположение ценностей в системе человека влияет на его умение добровольно отказываться от какой-либо части своих претензий ради уважения к своему собеседнику, сотруднику, товарищу и т.д.

Ниже представлена таблица, где среди ценностей перечислены те, которые в соподчиненной системе взглядов имеют максимально завышенное и максимально заниженное месторасположение.

Рисунок 5. Сводная таблица завышенных и заниженных ценностей участника теста

Для того, чтобы понять причину последовательности ценностей иерархии, разработанной Александром Волковым, распишем каждой ценности её полное определение:

Религия – особая форма мировоззрения, сосредоточенная на познании Высшего бытия. Религия раскрывает человеку цель его существования, указывает его предназначение в мире.

Наука – результат человеческого знания, устанавливающей лишь необходимые причинно-следственные связи и безличные законы природной жизни.

Искусство – воспроизведение человеком действительности в художественных образах, отражающихся в музыке, дизайне, литературе и т.д.

Исторический опыт – прошлое, настоящее и будущее государства, в котором ты живешь. Здесь рассматривается месторазвитие общества, образование и профессиональная подготовка населения.

Общественная мораль – общепринятые нормы поведения, куда относятся семейные установления, профессиональная этика, обычаи народа.

Личный авторитет – общепризнанное значение человека в обществе, которого он добивается за счет семейного воспитания, образования, творческих способностей, карьерного роста.

Общественное мнение – форма массового сознания, в которой проявляется отношение различных групп людей к событиям и процессам действительной жизни, затрагивающим их интересы и потребности. Ключевое слово здесь «их интересы». Интересы общества всегда неоднородны и непостоянны. Суть общественного мнения хорошо передана современным автором этой картинки:

Рисунок 6. Непостоянство общественного мнения.

Система соподчиненных ценностей, которую представляет нам Волков А.А., в основе своей опирается на духовную ценность – религию. Каждый верующий человек, не зависимо от вида религии, обладает таким понятием, как взаимоуважение, снисхождение и понимание. Верующему человеку намного проще отказаться от своих принципов в споре ради «мира во всем мире», потому что любое действие, ситуация или совершенно противоположное мировоззрение со стороны собеседника воспринимаются как составляющее разнообразие мира, созданного Высшим разумом.

Второе по значимости, на что должен опираться человек, по мнению Александра Волкова, это наука, где человеческие исследования направлены на выяснение причинно-следственных связей, влияющих на гармонию и разнообразие нашего мира.

Самая низшая позиция в иерархической системе определена общественному мнению, как самой ненадёжной ценности из – за своей постоянно меняющейся структуры.

Ниже представлена таблица, где сравниваются отклонения двух иерархий: конфликтного и менее конфликтного человека.

Рисунок 7. Сводная таблица коэффициента отклонения конфликтного и менее конфликтного человека.

Участник под №9 не придает значения религии, искусству и науке. В то же время общепринятые нормы поведения и то, как о нем думаю другие, играют для него важную роль. То есть при возникновении спора такому человеку будет больше важно то, как он выглядит в глазах собеседника, доказать свою правоту, настоять на своей точке зрения, а не постараться принять взгляд другого человека, чтобы прийти к компромиссу.

В случае с участником под №2 иерархичность системы ценностей имеет небольшое отклонение, благодаря соответствующим установкам духовных и научных ценностей. Да, скорее всего, человека будет раздражать, что общество не в достаточной степени уделяет его персоне внимание, или же недооценивает качество усилий так, как хотелось бы. Но в любом случае, человек будет делать все, чтобы разговор с собеседником проходил в мирном духе, как бы сильно не разнились взгляды на жизнь.

3.5 Выводы

Согласно проведенному анализу результатов теста следует заключить, что в большинстве случаев на уровень конфликтности человека влияет его внутренняя иерархия ценностей, где каждое доказательство той или иной мысли имеет свою ступень в системе подчиненных друг другу ценностей. Чем меньше человек руководствуется духовными ценностями, тем больше человек зависит от мнения окружающих, теряя свой собственный взгляд. Это создает внутри человека неопределенность и неуверенность в своих принципах. Сопутствующие негативные эмоции выступают в роли вспомогательного средства для самоутверждения перед лицом собеседника. В таком состоянии очень трудно разумно оценить происходящую ситуацию и прийти к правильному решению проблемы.

Как показал тест, из десяти сотрудников АНО «Паломнический центр» только два человека в случае возникновения рабочего конфликта более способны придерживаться «мирной политики». Конечно, нельзя делать общую статистику всего рабочего коллектива организации по десяти участникам анкеты, но руководству необходимо обратить внимание на специфику организации рабочей деятельности среди тех подразделений, где допустимость конфликта высока.

На каждом этапе эффективной коммуникации очень важно, чтобы вступающие в контакт люди умели придавать правильную словесную форму мысли, учитывая условия, в которых происходит обмен информацией, и, учитывая тот факт, что восприятие информации у каждого человека осуществляется по-разному. Взаимоуважение, взаимопонимание выстраивается не на индивидуализме, где доминирует стремление противопоставить себя коллективу. Напротив, нужно понимать, что нас объединяет с этим человеком, почему мы оба работаем в одной и той же сфере, как лучше направить наши усилия на достижение общей цели и т.д.

Заключение

Кто знает цель, должен быть в состоянии «зажечь» ею других. Если сотрудники не идут к этим целям, если в них не «запущен» их внутренний двигатель, а, напротив, доминирует чувство, что их к чему-то подводят или подталкивают, возникает сопротивление. Очевидно, важно знать, чего ждут сотрудники от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

Благодаря существенным установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считают, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Завершить курсовой проект хотелось бы словами Ирины Хакамады российского политика и публициста, которая на одной из встреч с молодой аудиторией сказала так: «Лидерство – это когда вы берете ответственность не только за себя, но и за людей, с которыми работаете. Насколько бы тяжелой не была ситуация, прежде всего, руководитель должен задать вопрос себе «что-то во мне не так?» Найденный ответ послужит мудрым и правильным решением любой проблемы».

Библиография

1. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. – М., 2008 – 245 с.
2. Волков А.А. Основы риторики. / А.А. Волков. – М.: Учебное пособие для вузов. — М.: Академический Проект, 2003. — 304 с.
3. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / В.Зигерт, Л.Ланг- М.:Экономика, 1990, - 336 с.
4. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. / И.Д. Ладанов – М.: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004, - 496 с. (20 – 26)
5. Левченко В.А. Основы менеджмента: учебно-методический комплекс. — Курск: Курский филиал ВЗФЭИ, 2009
6. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

Электронные ресурсы и программное обеспечение

1. Жанна К. О конфликтах между людьми. Афоризмы. / К. Жанна // Проза. Ру. URL: https://www.proza.ru/2011/01/09/1361
2. Информационно-методические материалы по построению систем управления, примеры бизнес-моделей и процессов предприятий. — URL: http://www.betec.ru.
3. Михненко П.А. Основы Менеджмента / П. Михненко // Коммуникации в менеджменте. Понятие организованных коммуникаций. – Москва: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 1995. URL:http://ebiblio.ru/book/bib/06_management/osn_manag/osnovi_managment.html#_Toc309910081
4. Александр Е. Высказывание. / Е. Александр // Православие и христианство. URL: http://fond-sovest.ru/post/583

Приложение 1.

Образец бланка теста «Иерархия ценностей»

Из приведенного ниже списка сформируйте свой список ценностей.

Обозначьте каждую ценность цифрой от 1 – 40 в порядке убывания по степени значимости.

Мусические искусства: музыка, литература, живопись, ваяние, танец.

Логические искусства: метрология, гармония, перспектива, элоквенция, поэтика, информатика.

Практические искусства: зодчество, дизайн, техника, военное дело, домоводство, администрация, политика, маркетинг.

Св. Предание.

Богословие: церковная история, основное богословие, догматическое богословие, нравственное богословие, литургика, каноническое право, гомилетика.

Св. Писание.

Судебная практика.

Действующее законодательство.

Юридический обычай.

Принципы права.

Гуманитарная наука: филология, история, правоведение, искусствоведение, география, социология, психология.

Математика и логика.

Прикладная наука: педагогика, медицина, технология, экономика, политология, экология, военная наука.

Естественная наука: механика, физика, астрономия, химия, биология, геология.

Органы законодательной власти.

Органы судебной власти.

Местные органы власти.

Персональная суверенная власть.

Органы центральной исполнительной власти.

Политический опыт.

Политические партии и программы.

Политические принципы.

Месторазвитие общества: задачи национально-государственного строительства.

Образование и профессиональная подготовка населения.

Формы социальной организации общества.

Состояние цивилизации.

Природные ресурсы и окружающая среда.

Народное здравие.

Прецеденты решений.

Моральный уровень.

Семейное воспитание.

Творческие способности.

Карьера и практический опыт.

Образование.

Общественное мнение

Профессиональная этика.

Обычаи — общепринятые нормы поведения.

Национальная честь и достоинство.

Семейные установления.

Общественное благо.

При необходимости Вы можете дополнить список недостающими, на Ваш взгляд, ценностями.

Приложение 2.

Математический способ вычисления уровня конфликтности

Приложение 3.

Максимальный уровень конфликтности

Приложение 4.

Минимальный уровень конфликтности

Рисунок 1. Сравнение ответов участника теста с образцом.

1. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2008 - 135 с. ↑

2. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. ↑

3. Михненко П.А. Основы Менеджмента / П. Михненко // Коммуникации в менеджменте. Понятие организованных коммуникаций. – Москва: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 1995. ↑

4. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2008 - 130 с. ↑

5. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / В.Зигерт, Л.Ланг- М.:Экономика, 1990, - 140 с. ↑

6. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / В.Зигерт, Л.Ланг- М.:Экономика, 1990, - 148 с. ↑

7. Левченко В.А. Основы менеджмента: учебно-методический комплекс. — Курск: Курский филиал ВЗФЭИ, 2009 ↑

8. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / В.Зигерт, Л.Ланг- М.:Экономика, 1990, - 141 с. ↑

9. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / В.Зигерт, Л.Ланг- М.:Экономика, 1990, - 139 с. ↑

10. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. / И.Д. Ладанов - М.: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004, - 24 с. ↑

11. Михненко П.А. Основы Менеджмента / П. Михненко // Коммуникации в менеджменте. Понятие организованных коммуникаций. – Москва: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 1995. ↑

12. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / В.Зигерт, Л.Ланг- М.:Экономика, 1990, - 142 с. ↑

13. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. / И.Д. Ладанов - М.: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004, - 20 с. ↑

14. Александр Е. Высказывание. / Е. Александр // Православие и христианство. ↑

15. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / В.Зигерт, Л.Ланг- М.:Экономика, 1990, - 155 с. ↑

16. Информационно-методические материалы по построению систем управления, примеры бизнес-моделей и процессов предприятий. ↑

17. Волков А.А. Основы риторики. / А.А. Волков. – М.: Учебное пособие для вузов. — М.: Академический Проект, 2003. — 18 с. ↑

18. Волков А.А. Основы риторики. / А.А. Волков. – М.: Учебное пособие для вузов. — М.: Академический Проект, 2003. — 43 с. ↑

19. Волков А.А. Основы риторики. / А.А. Волков. – М.: Учебное пособие для вузов. — М.: Академический Проект, 2003. — 43 с. ↑