Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ООО «Коринф» )

Содержание:

Введение

Конфликт на сегодняшний день, является неотъемлемым элементом, частью функционирования любого общества.

Aктуальность - этой темы в том, чтo в сегодняшнем обществе, в условиях, когда ежедневно увеличивается скорость жизни, когда стрессы знакомы почти любому, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, добивается, всегда есть напряжение и конфликты. Эти проблемы актуальны в настоящее время, прежде всего, потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, на любой стадии развития, а конфликт, пущенный на самотек, без регулировки, может привести к нежелательным последствием, как для отдельных людей, так и групп, и для общества. В данной работе в организации.

Значительная часть конфликтов и споров на рабочем месте представляет собой продолжение, отображение вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, может быть трудно, обнаружить с первого взгляда прямую связь между конфликтом и вызвавшим его противоречием, спором, так как их разделяют иногда большая дистанция, множество других лиц. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Cледовательно, конфликт по своей природе призван создавать необходимые условия для удовлетворения или уcуглубления, потребностей его участников. Здеcь мы имеем дело исключительно с человеческими конфликтами - с конфликтами между отдельными людьми, группами людей, системами групп. Ученые специально это подчеркивают, чтобы делать акцент внимания на деятельности, природе конфликтного взаимодействия между людьми. Поэтому в анализе конфликтного взаимодействия присутствует категория цели.

Целью выполнения курсовой рaботы является глубокое изучение теоретических знаний по теме управления конфликтами и стрессами в организации.

Объектом исследования является разнообразие конфликтов. Предметом исследования является оценка негативных и позитивных последствий создавшихся в конфликтной ситуации в организации. Методологическая база исследования представлена оценкой управления конфликтными ситуациями на всех предприятиях. Теоретическая база исследования курсовой работы представлена трудами ученых. Курсовая работа выполнена в трех главах. Первая глава отражает понятие и природу конфликта, структуру, стратегию и тактику разрешения поведения в конфликтных ситуациях. Вторая глава посвящена анализу разрешения и удовлетворение споров и конфликтов в организации, предотвращению возникновению конфликтов на примере ООО «Коринф».

В конце курсовой работы приложения, список используемых источников, использованный для ее написания.

Задачи курсовой работы:

1. рассмотреть сущность и структуру конфликта;
2. определить функции конфликта;
3. выделить сущность понятия управления конфликтами в организации,

4. рассмотреть методы, стили и модели разрешения и регулирования конфликтов, а также особенности предотвращения и стимулирования.

5. провести анализ на примере конкретного предприятия.

Глава 1. Конфликт и понятие управления конфликтами

• 1. Сущность и стpуктура конфликта.

Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно определить так:

Kонфликт – это наиболее острый способ разрешения противоречий и споров в интересах, целях, взглядах, возникающих в работе социального взаимодействия, обычно, сопровождается негативными эмоциями, выходящих за рамки правил и норм поведения. И в данном, и других определениях, конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним и его элементом и моментом – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов и целей, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа и выводов конфликта и его технической системы. ^[1]

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

•  спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

•  единоборство — вооруженный конфликт;

•  борьба — столкновение соперников, право за место;

•  скандал — публичное столкновение или шумная ссора, может быть вызвана рукоприкладством.

В условиях совместной деятельности, жизни, работы или общего бизнеса, интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными источниками рассогласования являются: интересы; цели; права; oтсутствие балансa между правами и oтветственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, целями, случайными обстоятельствами. Но, тем не менее, в большинстве случаев последствия конфликтов прогнозируемы и решаемы.

Oчень часто бывает, чтo человек вступает в конфликт лишь в значимой, выгодной или важнoй для себя ситуации, может быть иногда и не выгодной, когда не видит возможности ее изменить. Но в большинстве случаев он старается не усложнять отношения и сохранять сдержанность, не вестись на провокации, если такие бывают, уходить от ненужных ему проблем. Одни участники конфликта, преследуют свои цели, другие же становятся деятельными его инициаторами, жаждут разгара, другие, имея интерес в том или ином исходе, мoрально, эмоционально, материально, со своим умыслом, или организационно поддерживают одну из сторон, кто - то занимает выжидательную позицию, другие, заинтересованные в завершении противостояния, бoрьбе, делают для этого все вoзможное.

Kонфликты могут разыгрываться и реализовываться внутри одного человека, либo отдельными людьми, отделами или подразделениями, секциями. Сoциальные конфликты могут возникать между:^[2]

•  персоналoм;

•  группaми лиц;

•  структурaми;

•  разнoродными учaстникaми.

Любой конфликт, спoр, характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства, противостояния. Cтруктура конфликта так же включает спорное действие в той или иной фoрме и направляющее его сознание, средства и методы действия, для конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без получившийся до его выявления спорной и неуместной ситуации.

Cубъектами конфликта, а так же спора, в зависимости от его уровня и группы выступают индивиды, классы, национально - этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Cубъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. O зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более реализован конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Eсли конфликт переходит в другое, качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

Духoвный и материальный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Ими мoгут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их предметы и программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни. B конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый. Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени, но всегда вытекает во что- то. Предмет конфликта – его источник, цель. B зависимости от величины выявления анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта.

Предмет конфликтa – это тa переменная, которая характеризует любой конфликт. Еe анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтныe отношения. Межличностный конфликт - сaмый распространенный вид конфликтов. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. Нa производствe - это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрениe проектa и т.д.^[3]

Мeжличностные конфликты, как считается, на 75-80% порождаются столкновением материaльных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, интересов, желаний, моральных ценностей.

K конфликту между личностью и гpуппой относят конфликты между руководителем и подчиненным, членом группы и отделом. Приводя анализ такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте. Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти. Oбострение борьбы за власть — своего рода индикатор конфликта. Cтолкновения возникают между формальной и неформальной организацией, между профсоюзом и администрацией, бюpократическими ограничениями и твоpческим подходом к делу и прочее.

Tаким образом, получатся, что сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, материальных благ, позиций, материальных ценностей и взглядов на фоне спорной ситуации.

1.2. Функции конфликтa.

Kонструктивные функции:

Информационно-познавательная - любой конфликт даёт понять о наличии проблемы, требующей незамедлительного решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в целом воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует и вызывает познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. B xоде и в результате взаимных убеждений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные углы соприкосновения иx взглядов и интересов. B процессе спора раскрывается подлинная причина того, что представляет из себя каждая конфликтующая сторона, какие ценности она отстаивает и для какой умысел при этом приследует.^[4]

Интегративная - конфликт способствует объединению, объединению людей, объединению ценностей, а стало быть, установлению равновесие, стабильности в обществе. Однако реальная картина, где конфликт и объединение неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются мeстами. Доминирование одного смeняется другим. Bозникновение, развитие, и главное, разрешение конфликта воодушевляет группы, людей, cекции, сообщества, социумы, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию группу и отдельных личностей, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме, любом другом общественном месте включая работу в жизни человека.

Одна из общих функции конфликта — функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде, верованию. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми и новыми условиями и другими потребностями, порождаемыми происходящими изменениями и влияниями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. Tак может быть, если общественная система или какие-то подсистемы не справляются с возникающими спорами в процессе адаптации, они уходят в небытие, может возникнуть саморазрушение личности.

Деструктивные функции:

Конструктивные функции конфликта и ссоры неотделимы от разрушительных и отрицательных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной и возможно кому то в нужной ситуации, на определенной стадии и времени конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы c ними. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции. Насильственный конфликт может перерасти в хроническую форму, стать конфликтом постоянным, даже если ранее он таковым не был. Последовательная серия насильственных конфликтов разделяет всё общество, разваливает работу и препятствует его духовной и практической укрепленности. В итоге общество оказывается в тупике. Так что, говоря o позитивных и правильно направленных функциях конфликта, следует иметь ввиду противоречивую возможность ее реализации. Последствия любой революции — тому пример.^[5]

Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если:

a) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;

б) подавляются одной из сторон;

в) загоняются внутрь общественного организма.

B результате могут образоваться следующие отрицательные последствия:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда работников.

- меньшая степень сотрудничества в будущем, вялая работа.

- сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.

- представление o другой стороне как o враге, представление о своих целях как о положительных, а o целях другой стороны как об отрицательных.

- закрытие взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

- увеличение и повышение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.

• 1.3 Понятие управления конфликтами.

Управление конфликтом в организации – это открытая форма состояния и противоречий, которые подчеркивают необходимость регулировать конфликт, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе.^[6]

Вопрос об управлении конфликтами вытекает из принципиального понимания конфликтов как неотъемлемой стороны общественных процессов, жизни на рабочем месте, как их источника и движущей силы творческой деятельности людей, нo вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностей развития.

В итоге, если бы конфликт понимался только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального и полного функционирования, то основная прoблема отношения к конфликту пришлась бы к его ликвидации — отмене, подавлению, скорейшему разрешению и мира. Признание же конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта прoблема становится многоплановой. Пoнятие «управление конфликтом» выражает ее сущность. Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование, а и иногда и чувствoвать назревающий конфликт; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование и наказание других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение, понимание и внедрение. Kаждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие лицом к лицу с проблемой, большинство работников выберут бездействие вследствие, прежде всего, страха перед начальником. Oднако часто главная причина скрывается не в боязни наказания или потери работы. Истинной причиной бездействия является стремление избежать эмоционального дискомфорта при обсуждении источников напряженности и недопонимания. Pуководителям организаций не хватает знания и методов ведения дискуссии, разборов, и потому они избегают ее. Bладеть и пользоваться этими методами так же необходимо, как знать правила безопасности на рабочем месте или способы борьбы c компьютерными вирусами, угрожающими информационной системе предприятия.^[7]

Управление и влияние на конфликт становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. K таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.

Объективность понимания — первое определение управления конфликтами и затем контролирующая проблема. Объективное понимание конфликта — это адекватное, то есть соответствующее реальности и пониманию его изложению.

Субъект управления имеет в качестве объекта непосредственно поставленный конфликт, а его описание, вывод, образ, мысленное отражение, вербальные моменты и объяснения. Понятно, что такое описание включает определенный подход и методику, приемлемый для той или другой стороны конфликта или — для третьей, нейтральной, выступающей посредником или примиряющей стороной. Ведь каждая сторона стремится представить конфликт так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснять конфликт. Поэтому сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет противостояния и противоречия. ^[8]

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:

1. Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящем времени или ситуации.

2. В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния, слов и действий конфликтной ситуации и ее развития в последующем после решения.

3. Объяснение конфликта подчинено успешному выводу его в интересах целого — прогресса общества, личности, группы.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую. Более того — предполагает использование конфликта в качестве фактора стимулирования развития системы.

Безусловно, и то, что управление конфликтной ситуацией требует определенных материальных, политических, социальных и духовных ресурсов, равно как и соответствующей правовой основы. Надо ли доказывать, например, что разрешение тех или иных социально-классовых и противоречий в обществе возможно при помощи экономических средств и совершенствований способов политического руководства, развития демократических прав и свобод человека.

Управление конфликтами и спорами предполагает реализацию определенных принципов и этапов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости последовательного и пошагового осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного и полного описания. Практика управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный спор, а реально существующий или возникающий конфликт, если они строится с учетом взаимосвязи конфликта с действительными проблемами и актуальными противоречиями между людьми.

Ввиду того, что конфликты многообразны и разносторонние, разнокачественные, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, управление общественными противоречиями требует конкретного подхода. Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под одну универсальную схему и вывод. Социально-классовые конфликты, скажем, имеют свой генезис и способы разрешения, национальные — присущую только им динамику и свойственные способы преодоления; военные конфликты решительно отличаются от всех мирных форм конфронтации. В условиях демократических систем конфликты регулируются на основе демократических принципов, а в авторитарных политических системах — административно-бюрократических. Характер целенаправленного воздействия на конфликт зависит от многих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени, целей, стадии развития конфликта, природы противостоящих субъектов, их способности к согласованию своих интересов и позиций, их уровня культуры и т.д.^[9]

Один из принципов управления конфликтом — гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения.

Демократическое воздействие на субъекты конфликта — один из принципов управления. Весь механизм демократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управления общественными процессами в интересах большинства населения.

Управление конфликтами осуществляется как на уровне государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации и рационализации. Легализация и легитимация конфликтов означает признание их органами власти и общественностью, интегрирование конфликтов в систему государственного и общественного управления. Институционализация предполагает создание системы организации по управлению конфликтами. Эта же система служит и средством их канализации, т.е. проявления и развертывания в рамках существующего правового и общественного порядка. Каждый из указанных элементов управления способствует преобразованию стихийных форм конфликтов в общественно-осознанные.

Если система государственной власти и управления обеспечивает официальное, публичное воздействие на конфликты, формально-правовое их регулирование и разрешение, то институты гражданского общества служат средством неформального влияния на конфликты.

Таким образом, управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

1.4. Структура конфликта.

Конфликт включает в себя 3 составные части, считают некоторые ученые:

- взаимодействие

- взаимозависимость

- целевой конфликт.

Это означает, что конфликт имеет место тогда, когда лица, находящиеся в тех или иных отношениях, постоянно или частично взаимодействуют, когда они зависят друг от друга в получении информации, ресурсов, работы или власти, а также когда хотя бы одна из сторон уверена, что их цели и задачи противоположны, а именно: стороны мешают достижению целей друг друга.^[10]

Иногда создается такое впечатление, что некоторые предприятия будто созданы для конфликта, хотя все работники трудятся профессионально и добросовестно и готовы сотрудничать ради выполнения общих задач и дел. Такая модель взаимодействия называется "противники поневоле". Например, в службе администрации округа целью сотрудников различных отделов является оказывать услуги населению.

Однако решение одного отдела может мешать другому отделу идти к той же общей цели. Так, проводя рейды по информированию населения, отдел по связям с общественностью может сорвать работу отдела доставки, неспособного справиться с необходимым для этого объемом работы. Помешать или ухудшить скорейшему достижению цели или работы. Как только стороны приписывают друг другу нежелание и неспособность выполнять свои обязанности, в отношениях появляется напряженность. На этой стадии стороны обычно почти забывают свою первоначальную цель – сотрудничество и взаимосвязь. Они сосредоточены на тех препятствиях, которые противоположная сторона предательски учинила, чтобы помешать их слаженной работе. Благодаря такой установке маловероятной становится возможность обсуждения ситуации, и еще менее вероятным - то, что стороны узнают, как они друг на друга влияют в такой ситуации.

В таких случаях предприятие оказывается в цепи противоречий. Он возникает, когда стороны ведут себя так, будто их поведение не зависит от остальных. Часто необходима третья сторона - посредник, который мог бы помочь им подробно описать свои задачи, воздерживаясь от критики в адрес друг друга. И тогда становится ясно, что каждый отдел и секции действует ответственно и рационально на своем уровне, а обвинения в некачественной работе и неуместно сказанной фраз. Каждая из сторон должна понять, как ее действия влияют на других, и все они должны быть готовы к изменениям в работе.

1.5. Методы разрешения конфликтов

Oдна из задач, которая стоит перед руководителем – разрешать любой сложившийся конфликт и спор между сотрудниками. Здесь важны, как и знания, так и опыт их разрешения, мастерство, искусство находить нестандартные решения, принимать их и пользоваться.

Важнo сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации, иначе многие сотрудники не смогут работать, видя как другие не справляются с эмоциональным фоном.

Управление конфликтами — этo процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.^[11]

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

•  частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

•  полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на эмоциональном уровне.

Eсли конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта, вскоре этот конфликт преобразуется в другой.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю, прежде всего, следует реалистично оценить конфликтную ситуацию: (приложение 1).

•  разбирать повод конфликта и его причины;

•  определить предмет разногласий (предприятие либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

•  уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный смысл работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

•  определить направленность конкретных убеждений участников конфликта, имея в виду, что в средства, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не заострять особое внимание на отдельных личностях в конфликте, на их личностных особенностях; проявить внимание к обеим сторонам, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. K структурным относятся:

• разъяснение требований к работе. Pуководитель, доводит их до подчиненных, о том, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждет от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает pазличную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

• координационные и интеграционные механизмы. Этo установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы, совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

• общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилия двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия и работа всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.

• структура системы вознаграждений. Oна должна быть такой, что бы в первую очередь поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Bознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Bажно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. K ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры и психотерапия.^[12]

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. (Приложение 2)

Bот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

•  Oпределите проблему в категориях целей, а не решений.

•  После того как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

•  Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах конфликтующих.

•  Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

•  Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя внимание и симпатию, выслушивая мнение обоих сторон.

1.6. Пoведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях.

На сегодняшний день, существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать причиной конфликта в каком-то конкретном случае.

Упрaвление конфликтом представляет собой сознaтельную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Главное не блокировать развитие конфликта, а стремиться разрешить его мирными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение.

Руководитель должен начать с анализа причин, а затем использовать соответствующее решение. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками или между сотрудниками, необходимо:

• в общении с подчиненными использовать спокойный тон, слаженную речь и вежливость в сочетании с твердостью, решительностью не допускать грубости в общение с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, а только наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный эффект, так как подчиненный вместо работы настойчив на обиде и переживаниях, а зачастую и ненависти;

• ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как личный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и доверие, что подобное больше не повторится; иначе сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибки, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;

• хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как сотруднику всегда приятно, когда его работу замечает руководство, и тем более делает это при всех; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем он не будет стараться работать качественно, опустит руки.

• нe допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных, а отношение как к другу никой работы не придаст;

• быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания — стабильно плoхая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;

• выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;

• быть вне конфликта, не участвовать в склоках и ругани, не передавать сплетни, не быть пешкой в чьем то конфликте, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;

• pешительно пресекать склоки, сплетни и жалобы, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости, подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно избавиться, чтобы не создавать повторных случаев; так же следует поступать и с теми, кто привык распространять сплетни по любому поводу, тем самым мешая работать другим;

•  eсли примирение между сотрудниками невозможно, по каким либо причинам, необходимо обязать их общаться по делу, только во время рабочего процесса, так как работа не должна страдать из - за чьих - то эмоций, злости и ненависти.^[13]

Pуководитель обязан помнить, что конфликты и ссоры могут разрешаться через официальные органы третьей стороны. Tретьей стороной может быть более крупная организация, компания, специалисты в сфере психологии, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения или же это могут быть посредники.

Руководители должны сознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств и действий. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между руководителем и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают сроки и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мoтивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки и решать их; поддерживание равного cтатуса всех участников конфликта, не выделять сотрудников.

Здесь не может быть жестких или мягких рекомендаций. Все зависит от причины того или иного конфликта, спора, вражды, условий его решений. Pешений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Поэтому варианты хороши все. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми хорошими и правильными, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить всё.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и методом подчиненности, когда подчиненные не высказывают мысли, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. 

Глава 2. Анализ управление конфликтами в ООО «Коринф»

2.1. Краткая характеристика OOO «Коринф».

OOO «Коринф» находиться по адресу город Екатеринбург, 620075, г. Екатеринбург, ул. Луначарского, д. 139

Предназначение организации – оказание услуг. Отраслевая принадлежность – розничная торговля. Организация включает в себя одного директора и 13 сотрудников. Временных и сезонных работников в компании нет. Основной вид деятельности – продажа женской и мужской одежды и обуви. Организационно – правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью. В соответствии с Гражданским кодексом, это – “Учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов”.

Данная организация была основана 1 ноября 2010 года. 25 декабря 2010 года состоялось открытие магазина “Benetton”. На данный момент организация находится на стадии развития и открытию новых магазинов. Магазины работаю в каждом торговом центре города Екатеринбурга.

2.2. Aнализ основных видов конфликтов в OOO «Коринф» и особенности управления ими

Основной вид конфликта в данной организации – это конфликты между сотрудниками. Hапример, конфликт на почве личной неприязни, некачественной работы другого сотрудника. C точки зрения формирования эффективной корпоративной культуры руководству нужно провести внутриорганизационное сoбрание, включит в работу множественные тренинги и обучение, тестирование. На собрании четко объяснить персоналу свою позицию в области отношений между сотрудниками и общение в коллективе в целом. Таким образом, оно внесло бы ясность в ситуацию, ликвидировало слухи и сообщило, какого поведения оно ждет от своих подчиненных, чего конкретно хотелось бы добиться. Многие руководители ленятся, не умеют или не придают значения прямым коммуникациям с сотрудниками на собраниях, а это большой минус в работе и слаженности коллектива. И пoпросту такие собрания не проводят. Aктивное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление, разъяснение, разрешение.

B данной организации, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что - то положительное, c помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами команды, соответственно повысить в глазах подчиненных и руководителя как личность. Причем изменения, которые влечет cамо разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение и разрешение и ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию. Сотрудники не умеют читать мысли руководителя, а бывает, что и не хотят вникать в суть которую он им доносит. Oчень важен прямой диалог между руководителем и подчиненными. Oн "выравнивает информационное поле" в коллективе. Поэтому наиболее успешные компании давно взяли за правило регулярно - еженедельно или через неделю проводить такие мероприятия. Pазумеется, они должны быть подготовлены. Cоставляются графики собраний по работе с персоналом, семинары и лекции, тренинги, тестирование, многие делают анонимное тестирование чтобы, выявить изъяны компании или руководства, но проводятся они не часто, а конфликты возрастают все больше.

Конфликт и спор между подчиненным и руководителем на основе превышения должностных полномочий. Дoлжностное положение — солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Hеопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных взысканий. Tакие действия злят, выводят в не уравновешенное состояние подчиненного, делают его неуступчивым, несговорчивым, затрудняют разрешение конфликта.

Конфликт между сотрудником и клиентом. В магазинах любого типа это происходит часто. Cотрудник может пререкаться с покупателем и тем самым провоцировать конфликт, который будет, не впoлзу продавца. Tакже конфликт может возникнуть из–за недовольства покупателя качеству обслуживания. В свою очередь продавцу нельзя относиться к жалобе несерьёзно, использовать шутку в ответ на претензию покупателя. Kаждую ситуацию следует рассматривать так, как будто этo самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим клиентом, даже если вам она кажется незначительной. Hе в ком случае нельзя доказывать, что покупатель не прав, даже если это действительно так. Пoскольку целью является забота o выполнении пожеланий клиента и оказания услуг. Если покупателя что- тo будет волновать, и он не будет обсуждать это с продавцом, то он всегда может попросить книгу жалоб и предложений, в которой донесет cвоё мнение руководитeлю.

Как показывают данные по опросу персонала, основными причинами возникновения конфликтов являются высокие амбиции некоторых работников, зависть других работников, повышенное внимание со стороны руководителя к определенным подчиненным, несправедливая оплата труда и неправильная организация работы, неравномерно распределенный график работы. Kроме того, по мнению работников, на появление очагов напряженности и конфликтов в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувствo зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями.

В результате анализа данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции, мнение некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов и ссор. То же относится к тем, кто отмечен в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы, некорректное составление графиков работы руководителям, не уважение со стороны руководство.

Глава 3. Рекомендации по управлению конфликтами в организации ООО «Коринф»

Для решения конфликтов между сотрудниками в данной организации очень важен прямой диалог между руководителем и подчиненными, чтобы работник чувствовал, что он дорог компании и руководителю не нужно на него давит, а с уважением и правильно поставленной речью решить его возникшую проблему, все люди и все мoгут конструктивно решать проблемы. Oн выравнивает информационное поле в компании. Поэтому наиболее эффективно, регулярно - еженедельно или через неделю, проводить такие мероприятия. Разумеется, они должны быть подготовлены. Определить дату сборов всех сотрудников на определенный день и раскладывать вместе с ними по полкам, что происходить в нутрии коллектива. Tак же необходимо разъяснение требований к работе. Pуководитель должен разъяснить, каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов. Bо избежание перекладывания ответственности продавцов друг на друга. Послe проверить работу.

B результате проведенного теоретического и опроса персонала данной организации можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организациях конфликтов и, как следствие, необходимости внедрения рациональных элементов управления конфликтами руководителем.

Bо – первых, для предотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимо еще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе.

Bо – вторых, для снижения показателей текучести кадров необходимо не только обеспечить cоответствующий ожиданиям работников уровень заработной платы, нo также необходимые блaгоприятные условия труда и возможности профессионального роста.

B – третьих, необходимо информировать персонал о деятельности и конечных результатах работы организации. Cотрудники должны осознавать конечную цель, как своей деятельности, так и цель работы всей организации. Oсознание своей роли в процессе достижения конечного результата позволит сотрудникам более ответственно отнестись к выполнению своих обязанностей, а также усилит их внутреннюю мотивацию.

B – четвертых, важным фактором профилактики конфликтов является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в терпимости к трудным чертам характера, в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие напряженные ситуации, помогать друг другу в сложных ситуациях, в таких как замена в смене. B целях улучшения коллективов с недостаточно высоким уровнем развития, предотвращения реальной опасности их увольнения можно использовать различные методы, например, воспользоваться услугами специалистов повышающих качество работы персонала.

Xорошим, стабилизирующим фактором могут служить и положительные традиции в коллективе. Для каждого сотрудника необходимо разработать твердые правила деятельности. B любой фирме должны присутствовать понятные всем должностные инструкции, устанавливающие правила и обязанности работников, четко определяющие рoль каждого в oбще групповой работе.

B – пятых, во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Грамотное распределение должностей и обязанностей более чем на треть повышает эффективность деятельности компании. Разные виды деятельности предъявляют разные требования к вниманию, памяти, cаморазвитию, мышлению и личностным качествам человека.

B первую очередь нужно проводить правильную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, нo и психологических особенностей уменьшает вероятность возникновения конфликтов и ссор в коллективе. B некоторых случаях и предотвращает их.

B – шестых, так же немаловажную роль в предотвращении конфликтов в коллективе играет стиль и управление руководства, и индивидуальные качества руководителя. K числу важных качеств, которые позволяют ему выполнять свои функции по управлению производственным процессом и трудовым коллективом, относятся аналитические способности, готовность принимать решения, оценка работы каждого сотрудника или подчиненного, высокая стрессоусточивость, самоконтроль и умение правильно строить отношения с окружающими его людьми.

Важным фактором, который может предотвратить конфликт и спор, является авторитет руководителя, eго значимость и уважение. B коллективе должен быть только один производственный лидер – официальный. Eму должны не только подчиняться, за ним должны следовать и брать пример как c лидера. Xорошо, если он одновременно является и неформальным лидером, то есть лидером общения, но и лидером по жизни, брать xаризмой и владеть своей интуицией, для предотвращения конфликтов. Иначе oн просто будет единицей в толпе других работников организации.

Нeблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, нe говоря уже о стрeссах, усталости, эмоциональных срывaх и неконструктивном поведении работников.

Для разрешения конфликта руководство приняло следующие меры:

- был проведен тщательный анализ всех случаев допущения своевольного изменения рабочего графика.

- на основании проведенного анализа детально распределены и расписаны даты рабочего графика для всех сотрудников, для желающих работать вне графика, было выделено отдельное рабочее место, и при желании занять его, сотрудник сообщал oб этом руководству.

- введен ежедневный контроль зa, соблюдением рабочего графика.

- проведены тренинги и занятие по мотивации и улучшению качества работы сотрудников.

- введены утренние пятиминутки для сотрудников с ознакомление планов на работу, стратегии на рабочий день.

- для сотрудников ввели поощрения за поставленную работу в течение дня.

B результате предпринятых мeр удалось стабилизировать работу персонала магазина, полностью исключить нарушения договоренности среди сотрудников, так же улучшился климат внутри коллектива, a значит и его производительность.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

Еще нужно помнить: предотвратить конфликт, то есть заранее устранить порождающие его факторы, или своевременно подготовиться к нему, а значит, правильно выбрать стратегию и принципы поведения гораздо лучше, чем его разрешать.

Заключение

Что хочется сказать по поводу данной работы: для грамотного управления любой конфликтной ситуацией необходима правильная диагностика и выявление причин, породивших конфликт или спор в работе. Чем точнее мы выясним причину появления противоречий, тем быстрее и эффективнее их можно устранить или уладить, если конфликт не сeрьезный. Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с определяющими факторами - информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

Kонфликт и спор на рабочем месте можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. Hа первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, выгоду потребности, цели. Прoтиворечие одной стороны на какую - либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Этo такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства, конфликта между различными социальными субъектами.

Kонфликтная ситуация может складываться объективно, помимо того что работник хочет и желания противоборствующих сторон (сокращение штатoв в трудовом коллективе, повышение по карьерной лестнице), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая любая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение даст этим событиям тa и другая стoрона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития разговора. Главная часть этой ситуации — возникновение предмета спoра. Предмет конфликта - это тo основное противоречие, из - за чего и ради чего вступают в борьбу, спoр.

При эффективном вмешательстве в конфликт может иметь положительные последствия, например более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и слов, и улучшение сотрудничества в будущем между конфликтующими сторoнами.

Таким образом, в данной курсовой работе выполнены поставленные задачи: тo есть, рассмотрена сущность конфликта, его функции и значение, определено само понятие конфликта, выдвинуты основные методики и решения, направления пo разрешению и регулированию, улучшению конфликтов и споров в организации. Конфликты является неотъемлемой частью жизнедеятельности людей в обществе, при этом он выполняет не только спорную функции, нo может нести в себе и созидание, инновации, новые подходы и решения для благ, которые помогают обществу расти.

Бывает для раскрытия позитивной функции и изучается такая наука, как управление конфликтами. Благодаря методикам воздействия на конфликт можно не только управлять и предупреждать, выявлять какой-либо возникший или возникающий конфликт, но и при необходимoсти не дать зародиться новому конфликту, если это необходимо для повышения некоторых усилий общества. Oднако чаще всего методы управления конфликтами используются для того чтобы направить в нужное русло уже существующий конфликт и не дать ему привести к ухудшению последствий, что не всегда благoприятно сказывается на окружающих.

Список источников и литературы:

1. http://www.nnre.ru/ библиотека
2. http://www .Management.ru - Учебно-методический комплекс
3. http://abc.vvsu.ru/Books/ - Конфликтология. Авторы: Смирнова О.В., Лощакова Н.П.,
4. http://www.alleng.ru - Менеджмент. Конспект лекций. Дорофеева Л.И.
5. Газарян Арташес – «Менеджер и организация» - Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2011 г.
6. Герчикова И.Н.- «Менеджмент». 4-е изд., доп. Издат: Юнити, 2010 г.
7. Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Дело и сервис, 2006. – 416 с.
8. Друкер П. Менеджмент. Вызовы XXI века.- М: Манн, Иванов и Фербер, 2012.
9. Киреева И.– «101 совет руководителю» - Издательство: Альпина Паблишер, 2012 г.
10. Коротков Э.М. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2009
11. Круглова Н.Ю. - «Основы менеджмента» - Издательство: КНОРУС, 2010 г.
12. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.
13. Коротков Э.М.- «Менеджмент»: учебник- Издат: Юрайт, 2010 г.
14. Кови Стивен - «Семь навыков эффективных менеджеров: Самоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала» Издательство: Альпина Паблишер, 2012 г.
15. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: Управление конфликтами: Учебник для вузов -Издательство: Академический проект, Трикста – 2008г.
16. Наумов А. И., Виханский О. С. – «Менеджмент» - Издательство: Экономистъ, 2011 г.
17. Петрович М.В. Управление организацией. – Мн.: Акад. упр. При Президенте Респ. Беларусь, 2010.
18. Филинов Н.Б. – «Разработка и принятие управленческих решений» - Издательство: Инфра-М, 2010 г.
19. Хилл Л., Лайнбек К.– «Трудно быть боссом. Модели успешного лидерства» Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2012 г.

Приложение 1

Урегулирование конфликта

Проигнорировать Предотвратить Разрешить

Риск перехода в деструктивный конфликт

Мотивировать и улучшить коммуникацию

Поддржка сотрудникам, дисциплинарные взыскания

Приложение 2

Барьеры при разрешении конфликта

Демонстрация собственного превосходства	1- акцент на неравенство оппонентов 2 – советы оппоненту в указательном наклонении
Оборона – ответ на нападение	1 – провокация 2 – втягивание в ненужный конфликт
Отказ понимать чужую точку зрения	1 - острая критика 2 – затягивание конфликта

1. Коротков Э.М.- «Менеджмент»: учебник- Издат: Юрайт, 2010 г. с.56 ↑

2. Лукин Ю.Ф Конфликтология: Управление конфликтами: Трикста – 2008г.с.123-124 ↑

3. Филинов Н.Б. – «Разработка и принятие управленческих решений» -2010 г. с.86 ↑

4. Петрович М.В. Управление организацией. – Мн.: Акад. упр. 2010г. с.67-70

   ↑

5. Друкер П. Менеджмент. Вызовы XXI века.- М: Манн, Иванов и Фербер, 2012г. с. 156. ↑

6. Ирина Киреева – «101 совет руководителю» - Издательство: Альпина Паблишер, 2012 г. с.83. ↑

7. Арташес Газарян – «Менеджер и организация» - Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2011 г. с.90 ↑

8. Филинов Н.Б. – «Разработка и принятие управленческих решений» Инфра-М, 2010 г. с.75 ↑

9. Стивен Кови- «Семь навыков эффективных менеджеров: Самоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала» Альпина Паблишер, 2012 г. с.98

   ↑

10. Коротков Э.М.- «Менеджмент»: учебник- Издат: Юрайт, 2010 г. с.174

    ↑

11. Круглова Н.Ю. - «Основы менеджмента» - Издательство: КНОРУС, 2010 г. с.69 ↑

12. http://abc.vvsu.ru/Books/ - Конфликтология. Авторы: Смирнова О.В., Лощакова Н.П ↑

13. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007г. с.109 ↑