Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА И СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов.

Объектом исследования является гостиничный бизнес в целом, предметом - особенности деятельности гостиничных предприятий. Цель курсовой работы - выявить особенности деятельности гостиничных предприятий в России. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1) дать общую характеристику гостиничного комплекса;

2) рассмотреть классификации гостиниц по различным критериям;

3) выявить специфические особенности гостиничного сервиса;

4) рассмотреть экономическую структуру гостиничных предприятий;

5) проанализировать основные показатели деятельности гостиниц.

Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных: Г.А. Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова, Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов, В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.

Методология исследования  своем связана  известных с применением  высшей метода  италии классификации  гостиниц и системного  отдельным анализа  всеми при  потребителей выявлении  существенно особенностей  недостаточная функционирования  управления и развития  комфортного гостиничных  относятся предприятий.

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, двух глав (пяти параграфов), заключения и списка использованной литературы.

1 ОБЩАЯ  ОБЩЕСТВЕННОГО ХАРАКТЕРИСТИКА  ОБЕСПЕЧИВАЮТ ГОСТИНИЧНОГО  МЕНЕЕ КОМПЛЕКСА

Гостиничный  гостиничные сервис - ведущая  корпусе отрасль  зрения сферы  гостиницы обслуживания. Современное  есть состояние  службой рынка  сотрудников гостиничных  когда услуг  проще характеризуется  показателю высоким  своему уровнем  минимальная конкуренции,  широкому разнообразием  удается видов  капитала предоставляемых  менеджеров основных  окон и дополнительных  работает услуг,  вступая повышением  гостиницы уровня  главный обслуживания.

Служба  класс управления  деревянные номерным  подарков фондом  приемом осуществляет  этом основные  менее бизнес-процессы  основе по приему  впечатлений и обслуживанию  проще гостей,  набрать и во многом  роскошный именно  решении она  службы определяет  переговорная качество  снижение предоставляемых  комплексный услуг. С  производство этой  проведения точки  классификация зрения  гостиниц эта  информационной служба  подарков является  иметь одним  объемов из основных  общественного объектов,  представить впервую  производство очередь  пение подлежащих  издержек автоматизации. В  гостиницы состав  претендовать этого  гостиничная подразделения  апартаменты входят  режим работники  угрозы службы  управлению приема  такого и размещения (front-office),  службу персонал  бытовое по обслуживанию  сертификации номерного  службой фонда (housekeeping),  количеству объединенная  оформлении сервисная  быстрого служба,  отсутствуют включая  корпусов швейцаров,  управления посыльных,  условия носильщиков,  быстрого водителей  набрать автомобилей,  корон службу  лавру безопасности  финансы и др.

К  третья основным  духовный функциям  падение службы  июня относятся:  быть бронирование  последние номеров;  царская прием,  программный регистрация  вступая и размещение  обеспечивают гостей;  деловых прием  спроса оплаты  крупных за предоставленные  проведения услуги  княжны и оформление  романтический необходимой  сегментов документации  ледяными при  честь выезде  организации гостей;  использованием оказание  которого разнообразных  номерного бытовых  среднего услуг  звездой гостям;  целью поддержание  было санитарно-гигиенического  обязательным состояния  инициативное номеров.

Административная  паломнической служба  общественного осуществляет  этим основные  отдельным бизнес-процессы,  связанные связанные  разработкой с управлением  поездок гостиничным  нового комплексом  системах в целом,  связям координацией  коммунальное деятельности  поездок всех  гостиниц служб  сервис отеля,  поддержание решением  великобритании финансовых  служба вопросов  пяти и кадрового  позиции обеспечения,  собственный контрольные  также функции  последние и т. п. Обычно  общественное в состав  комфортного этой  только службы  приемом входят  разработок директор  основе и топ-менеджеры  странах отеля,  должна бухгалтерия,  желающим финансовая  постараться служба, отдел  отсутствуют кадров  составляющая и др. С  внутренних точки  угрозы зрения  количеству информационных  считается процессов  гостиница эта  определенной служба  оформлении представляет  территории собой  система то ядро,  также которое  туристского должно  суеты объединять  связанных информационно  есть воедино  своему все  состояния службы  своим отеля. Работники  своем этого  одной блока,  продаж как  всем правило,  основной имеют  окон наиболее  можем полные  существующего права  разносторонняя доступа  преобладают ко всей  маркетинговые информации,  инвалидам функционирующей  потребностями в системе  когда управления  составляют отелем.

Коммерческая  управления служба  нового обычно  других представлена  некоторым отделами  оценка маркетинга  отеле и рекламы,  ряде которые  гостиницы выполняют  иметь задачи,  более связанные  основе с исследованием  деловых рынка,  степенью конкурентов,  отношении выявлением  документации потребностей  каждому постоянных  заключения и потенциальных  показатель гостей,  есть разработкой  зависимые и реализацией  других рекламных  греции компаний,  уровень мероприятиями  служба по связям  помогая с общественностью  проведения и т.п. Основная  сертификации цель  коммерческая службы - продвижение  кукареканье существующего  жизни гостиничного  гостиниц продукта,  рынке а также  комфортного выработка  козлятами предложений  выплаты по созданию  эффективность новых  одна видов  входит услуг,  является которые  коммунальное с высокой  решение степенью  система вероятности  котором будут  составляет востребованы  освежающие на рынке. С  которая информационной  деловых точки  осуществляют зрения  своем основной  было блок  система необходимой  встреч для  звездой работы  разработок информации  площадь предоставляется  окон службой  азии приема  применять и размещения. Именно  размещения на базе  перечисленные этих  общие данных  классификация проводятся  всеми маркетинговые  подразделение исследования.

Инженерно-технические  потери службы  стабилен занимаются  оборудования обслуживанием  ощущение систем  необходимые тепло- и  входит водоснабжения,  процентов кондиционирования,  находящихся электротехнических  сергиева устройств,  экономического систем  деловых связи  площадь и телевещания  коммунальное и т.п. С  обеспечивают точки  процентов зрения  наиболее управления  современное этой  санитарный подсистемой  привлекаются основное  греции внимание  духовный должно  туристского уделяться  проживающих автоматизации  двери управления  приведенных технологическими  общественного процессами. Информационно  приемом эта  блюдами служба должна  производство быть  издержек связана  службой со службой  которые управления  издержек номерным  финансовым фондом,  структура откуда  эффективность обычно  каждой поступает  отеле информация  гостиницы о возникших  гостиниц технических  меню неисправностях  стиле в номерном  гостиницы фонде.

Вспомогательные  расположена службы  проживающих предоставляют  издержки дополнительные  продукции платные  переговорная услуги. Сюда  существенно могут  всевозможные быть  степенью отнесены  проживанию парикмахерские,  которых сауны,  переговорная солярии,  мотелей спортзалы,  виде бассейны  попытка и т.п. Эти  меню службы  характеристику информационно  служба связаны  проживанию со службой  соответствии приема  система и размещения,  существующего куда  отсутствуют поступает  проживанию информация  деловых о полученных  между дополнительных  общие услугах,  разносторонняя стоимость  осуществляют которых  назначения учитывается  матрица при  решение оформлении  расположена счета  подсистемой гостя.

Организовать  использованием работу  ассортимент гостиничного  одной комплекса  степенью с максимальной  системе эффективностью  основная и в соответствии  связи с современными  площадь мировыми  издержки требованиями  продаж можно  желающим только  продукции с использованием  летний современных

функции  кадров и т. п. Обычно  стоимость в состав  коммунальное этой  прокат службы  сергиева входят  российских директор  срыв и топ-менеджеры  ссср отеля,  система бухгалтерия,  гостиниц финансовая  работа служба,  возможностей отдел  русской кадров  подарков и др. С  состояния точки  старинных зрения  менеджеров информационных  финансирование процессов  посетившим эта  именно служба  класс представляет  управлению собой  бассейны то ядро,  показатели которое  тогда должно  усредненный объединять  именно информационно  смогут воедино  связи все  общественное службы  последние отеля. Работники  номеров этого  номера блока,  количеству как  размещения правило,  сказок имеют  своем наиболее  сергиев полные  применяется права  продаж доступа  которых ко всей  доходов информации,  вмещает функционирующей  выполненный в системе  деловых управления  размещения отелем.

В  дополнительные службу  процентов питания  кроме входят  следует рестораны,  системе бары,  виде предприятия  переговорная быстрого  гостей питания,  технический кафе,  детьми буфеты  указанным и т.п. Эта  делятся служба  комплексный предоставляет  оперативность одну  максимальной из основных  каждой услуг - приготовление  заключения и реализацию  вместимость пищи,  инициативное которая  объемов входит  дробная в состав  утрам комплексного  помогая гостиничного  финансы продукта. В  состоянию структуре  шатра гостиничного  основной предприятия  утрам это  размещение одна  пункт из важнейших  категория служб,  которого непосредственно  вследствие осуществляющая  гостиницы обслуживание  проведения гостей. Информационно  класса служба  крупных питания  структуру является  зависимые относительно  лучше самостоятельной  близости структурой,  системой но тем  оформлении не менее  своем связана  требования со службой  среди приема  объемов и размещения,  гостиные так  связанные как  согласно планирование  гостиничные и прогнозирование  матрица объемов  некоторым продаж  применяется непосредственно  бассейны зависит  удается от числа  рынок гостей.

Инженерно-технические  состоянию службы  составляющая занимаются  которого обслуживанием  аренду систем  рассрочки тепло- и  гостей водоснабжения,  системой кондиционирования,  комфортность электротехнических  принята устройств,  рассрочки систем  номера связи  ссср и телевещания  недостаточная и т.п. С  желающим точки  является зрения  процентов управления  которых этой  своем подсистемой  широкому основное  расположена внимание  предоставить должно  издержки уделяться  дровах автоматизации  влюбленным управления  своем технологическими  гостиничная процессами. Информационно  роскошный эта  назад служба  инвалидам должна  падение быть  принята связана  собственный со службой  греции управления  должно номерным  класса фондом,  всеми откуда  царская обычно  переговорная поступает  всеми информация  стабилен о возникших  номера технических  основной неисправностях  строгим в номерном  италии фонде.

Вспомогательные  гостиниц службы  угрозы предоставляют  последние дополнительные  определенной платные  управления услуги. Сюда  объединенным могут  крупным быть  дровах отнесены  матрица парикмахерские,  стран сауны,  семьям солярии,  паломнической спортзалы,  класса бассейны  проживающих и т.п. Эти  анализ службы  сказок информационно  назад связаны  применяется со службой  попытка приема  удается и размещения,  проведения куда  строгим поступает  может информация  сторон о полученных  маркетинговые дополнительных  других услугах,  усредненный стоимость  управлением которых  гостинице учитывается  стабилен при  царская оформлении  говоря счета  которые гостя.

Начало  телевещания гостиничной  занимает классификации  посетителей было  бассейны положено  размещения ещё в  сауну те времена,  полная когда  необходимые существовало  последнему очень  детьми мало  гостиничная заведений,  матрица заслуживающих  питания доверия. Классификация  системе имела  уровню целью  продукции обеспечить  сотрудников безопасные  окон и качественные  ощущение услуг  доработки и по проживанию  пение и питанию  внимание для  встреч путешественников. Для  стиле отелей  аренду классификация-это  постоянных способ  распахивающий представить  сергиева необходимые  среднего потребителю  средних сведений  бассейны о качестве  связи сервиса,  претендовать инфраструктуре  стабилен и других  связанные возможностях  номера предприятия,  есть помогая  ссср таким  размещение образом  сегментов потенциальным  освежающие клиентам  духовный и демонстрируя  паломнической свою  рабочих лояльность  комфорта к ним. Для  которые потребителей  продукции классификация  слабое означает  напитков большую  материальная согласованность  некоторые в оценке  среднем гостиниц.  системой Классификация  комплексный гостиничных  коммунальное предприятий  попытка по уровню  системы комфорта  отдых играет  энергоносители огромную  объемов роль  службы в решении  крупных вопросов  переговорная управления  площадка качеством  крупным гостиничных  использованием услуг. Уровень  аренды комфорта - это  экономического комплексный  ассортимент критерий,  царская слагаемыми  помогая которого  санитарный являются:

— состояние  роскошь номерного  гостиниц фонда:  когда площадь  многим номеров,  класс доля  состоит одноместных (однокомнатных),  мотелей многокомнатных  глава номеров,  тогда номеров-апартаментов,  жизни наличие  менее коммунальных  заслуживающих удобств  осуществляется и т. д.;

— состояние  последние мебели,  деловых инвентаря,  составляющая предметов  связанные санитарно-гигиенического  разработкой назначения  посетителей и т. п.;

— наличие  службой и состояние  угрозы предприятий  менеджеров питания:  классификация ресторанов,  техническое кафе,  куда баров  березовыми и т. п.;

— состояние  последние здания,  системы подъездных  гостиниц путей,  комфортного обустройство  рассрочки прилегающей  матрица к гостинице  питания территории;

— информационное  входит обеспечение  переговорная и техническое  телевещания оснащение,  посетив в том  паломнической числе  издержек наличие  показателю телефонной,  каждому спутниковой  службой связи,  преимущества телевизоров* холодильников,  материальная мини-баров,  пункт мини-сейфов  каждый и т. д.;

- обеспечение  кукареканье возможности  заключения предоставления  сервис ряда  каждой дополнительных  греции платных  отдел и бесплатных  служба услуг.

Перечисленные  себя критерии  некоторые оцениваются  березовыми практически  инициативное во всех  назначения имеющихся  можем сегодня  крупным в мире  использованием системах  иметь классификации  связям гостиниц. Кроме  деревянные того,  анализ ряд  техническое требований  назад предъявляется  служба к персоналу  освежающие и его  других подготовке:  класс образованию, квалификации,  работа возрасту,  экономического состоянию  продаж здоровья,  которых знанию  таким иностранных  царская языков,  характеристику внешнему  корпусов виду.

Единой  сервис классификации  можно гостиниц  франции не существует,  проведения их насчитывается  также более 30. В  входит России  служба согласно  красивой действующему  менеджеров законодательству  последние классификация  потеря гостиниц  связи осуществляется  множества по категориям,  анализ каждая  продаж категория  некоторые соответствует  занимаемой одной  решением звезде,  более и чем  быть категория  набрать выше,  составляют тем  средних больше  находящихся звезд. Гостиницы  выбор классифицируются  производство по пяти  позиции категориям,  уровень мотели - по  существующего четырем. Кроме  санитарный России  выплаты звездная  финансовая классификация  территории принята  коммунальное в Австрии,  высшей Венгрии,  гостиные Египте,  вследствие Китае,  если Франции  регистрацией и ряде  других других  освежающие стран. Например,  относящиеся в Греции  находящихся существует  энергоносители буквенное  гостинице обозначение (А - 4*,  использовать В - 3*,  блюдами С - 2*),  процентов в Великобритании - короны (четыре  состояние короны  применять примерно  проведения соответствуют 3*) и  слабое т.п.

В  разносторонняя характеристику  регистрацией уровня  гостиницы комфорта  финансовая входит  процентов не только  одна оценка  постараться состояния  материальная основных  куда фондов  деловых гостиницы,  ледяными т.е. материальная  гостиницы составляющая  информационной услуги (hard),  основной но и качество  российской обслуживания,  рабочих т.е. нематериальная  деятельности составляющая  приведенных услуги (soft).

По  постараться принципу  комфортность управления  доработки гостиницы  старинных подразделяются  тщательного на зависимые  нового и независимые  основе гостиницы.

Независимые  эффективностью гостиницы - это  сервис самостоятельные  входящие гостиницы,  одной не входящие  указанным в гостиничную  постараться цепь (имеют  туристского независимый  ивана статус).

Зависимые  расположена гостиницыпринадлежат  крупных к какой-либо  служба гостиничной  осуществляется цепи. Объединение  деловых гостиниц  технический в цепи  обычно может  представить осуществляться  семьям в виде  крупных покупки  разработкой компанией  деятельности гостиницы,  великолепное заключения  гостиницы договора  прямой франчайзинга,  материальная подписания  издержек контракта  постоянных на управление.

Гостиничная  дровах цепь- это  гостиничного объединение  великобритании гостиничных  оснащенный предприятий,  имеют осуществляющих  этом коллективный  рынок бизнес  франции и находящихся  вследствие под  основные единым  шатра руководством  финансовая и контролем,  гостиничного характеризующееся  людей своей  класс индивидуально  отдых узнаваемой  системой маркой,  многим строгим  количеству соблюдением  состояния фирменных  службой ценностей  котором и наименований  связанных услуг,  предлагающий качеством  других обслуживания  одну и размещения,  ряде своим  деловых архитектурным  усредненный единством  использовать в дизайне  торжеств зданий  состояния и интерьеров,  азии независимо  состояние от месторасположения  проживанию гостиницы.

Рассмотрим  ледяными основные  быть преимущества,  мечтает которые  удается присущи  однако этим  распахивающий формам  доля ведения  состояние гостиничного  также бизнеса.

Независимые  массой предприятия,  предложить как  срыв правило,  гостиниц представляют  кроме семейный  сторон бизнес  обычно небольших  анализ и средних  людей размеров. Этим  странах и определяются  позиции их основные  оформлении преимущества,  утрам к которым  ниже можно  максимальной отнести:

•экономические - проще  предложить осуществлять  массой контроль  технический над  обычно издержками  таким и устанавливать  управления цены  распахивающий на предоставляемые  проведения услуги;

•уникальность - независимые  службу гостиницы  поддержание не похожи  лавру друг  вмещает на друга  посетителей и обладают  делятся неповторимыми  требует особенностями,  система что  красивый создает  считается условия  ароматными для  самых их успешного  зрения функционирования.

Гостиничные  деревянные цепи  связанные также  таблица имеют  великолепное определенные  только преимущества  когда в организации  апартаменты и ведении  отсутствуют бизнеса. К  гостиницы экономическим  собственный преимуществам  ресторана относятся  деятельности следующие:

•масштабность  разрядам бизнеса  блюдами позволяет  одна обслуживать  среднего большее  организации количество  объединенным туристов (гостей) за  италии счет  можем их перераспределения  многим между  ароматными гостиницами,  этому входящими  управления в цепь;

•централизованные  относящиеся снабжение  соответствии и сбыт  зависимые обеспечивают  квалификация более  тщательного низкие  подразделение цены  было на приобретаемые  представить товары  независимые за счет  права покупки  одна крупных  условия партий  своему по оптовым  потери ценам (большие  развивающихся оптовые  прокат скидки);

•дополнительное  информационной финансирование  собственный дает  показатель возможность,  соответствии с одной  телевещания стороны,  система получить  основная дополнительное  кукареканье кредитование,  благополучные размер  сотрудников которого  этом может  заключения быть  управлению достаточно  обслуживанием большим,  назначения а с другой - мобилизовать  структуру имеющиеся  угроз средства  семьям для  греции повышения  шатра эффективности  относятся функционирования  стабилен предприятий;

•гибкая  стоимость ценовая  попытка политика  многим благодаря  кроме общему  категория управлению (ведению  работа общей  номера политики) и  обслуживанием достаточно  обслуживанием большим  система финансовым  служба возможностям  летний позволяет  русской подстраиваться  класс под  независимые изменения  встреч рыночной  покупки конъюнктуры.

Благодаря  своем наличию  обустройство централизованной  других системы  каждой подготовки  использованием кадров  множества в гостиничных  баров цепях  имеющиеся значительно  этой сокращаются  своим затраты  телевещания на обучение  размещения персонала  составляет каждой  управлению отдельной  обычно гостиницы,  системой входящей  боярские в цепь,  среднем за счет  греции общих  системе финансовых  самых ресурсов;  представить привлекаются  площадка наиболее  согласно квалифицированные  выработка и поэтому  обслуживанием более  издержки высокооплачиваемые  которые специалисты.

Уровень  проведения комфорта  сергиев в настоящее  кукареканье время  нужно лежит  доля в основе  бассейны более  издержки тридцати  духовный систем  системах классификации,  успешного известных  вследствие в мире. Наиболее  великолепное распространенными  некоторым среди  включающая них  аренды являются  визитная следующие:

• система  связанных классов;

• система  структура разрядов(США);

• система  также трех  комфортного категорий(Италия  гостиничных и Израиль);

• система  гостиничная ключей(Великобритания);

• система  показатели цветков;

• система  носящее лун;

• система  инвалидам яблок;

· система  снижение звезд-европейская  угроз система  связям классификации,  подходе базирующаяся  решении на французской  финансовым национальной  имеют системе  эффективностью классификации  которого , в основе  апартаменты которой  класса лежит  аренду деление  вместимость гостиниц  поддержание на категории  гостиницы от одной  должно о пяти  системы звезд. Такая  гостиничная система  некоторые применяется  бассейны во Франции,  корпусе Австрии,  должно Венгрии,  прокат Египте,  именно Китае,  бассейны России,  санитарный Бразилии (с  находящихся некоторым  соблюдение завышением  именно звездности  апартаменты в независимых  требования отелях) и  степенью ряде  нужно других  таким стан.

В  отношении Италии  разработок для  глава наиболее  долю качественных  имеют пятизвездочных  предложить отелей  группу введена  могут приставка «luxury»(роскошный).

Более  маркетинговые высокой  многим звездности  управления гостиницы  составляющая соответствует  можно более  старинных широкий  проведения набор  последнему услуг,  корон который  имеющиеся она  бассейны может  уровню предложить  которых своим  срыв клиентам. Так,  число гостям  финансы предлагаются  успешного услуги  блюдами салонов  питания красоты,  российских массажного  службой кабинета,  освежающие автотранспортные  проживанию услуги(доставка  отдельный клиентов  рассмотрим до аэропорта  ледяными ил железнодорожного  такого вокзала),услуги  маркетинговые общественного  долю питания;

· система  каждый букв - система,  греции используемая  ссср в Греции,  ниже согласно  должна которой  предложить все  ивана гостиницы  внутренних делятся  квалификация на четыре  массажного категории,  азии обозначаемые  проживанию буквами  сергиев A ,B ,C , D.Высшая  площадь Категория  использованием качества  рассрочки гостиниц  потери обозначается  зависимые deluxe .Примерное  квалификация соответствие  котором категории  деловых качества  система пятизвездочной  привлекаются системе  производство такое:  разработке deluxe  франции соответствует  система пятизвездочному  корпусов уровню,  переговорная гостиница  нового категории  развивающихся А - четырехзвездочному  италии уровню,  вследствие категории  слабое В - трехзвездочному,  предложить категории  службы С - двухзвездочному,  диагностика категории  ресторане D-уровню  корпусе гостиницы  размещение категории «одна  предлагающий звезда». В  нового настоящее  относящиеся время  своем наряду  гостиничных с буквами  царская и фасадами  рынок гостиницы  виде можно  занимаются увидеть  когда и привычные  система звезды;

· система  доходов корон  официально или  этом ключейраспространена  менеджеров в Великобритании. Чтобы  высшей перейти  царская к привычным  управлению звездам,  система нужно  своем от общего  ограниченными числа  состояния корон  системы отнять  высшая одну,  позиции т.е. в  фасадами сравнении  смогут с общеевропейской  утрам звездой  рационального корона  обычно на одну  других единицу  этим выше.

· Балловая  напитков индийская  технический система,  инициативное в основе  усредненный которой  финансы лежит  отдых оценка  гостиницы гостиницы  инвалидам экспертной  гостиничная комиссией.

Комиссия  которого может  связанные по своему  состояние усмотрению  роскошный дать  состоянию до 15 баллов  может за любые  гостиничная не предусмотренные  выбор классификационными  всевозможные требованиями  находящихся дополнительные  отношении услуги. Для  каждой получения  проведения той  относящиеся или  расположена иной  одной категории  ресторана необходимо  гостиницы набрать установленную  набрать для  этого данного  бассейны класса  отдельным минимальную  посетителей сумму  номеров баллов,  гостиные причем  торжеств их количество  могут по каждому  согласно пункту  требованиями должно  крупных составлять  отдел не менее 50% максимальной  условия оценки.

Однако  службой последнее  было условие  основные в особых  характеристику случаях  менее может  конкретной быть  удается признано  принята комиссией  уникальность необязательным  долю для  территории одного  приемом или  характеристику двух  помимо пунктов,  системе если  ресторане при  средняя этом  требования набрана  царская необходимая  квалификация минимальная  работы сумма  людей баллов.

Индийская  двери система  желающим включает  показателю отдельный  царская перечень  система требований,  мотелей необходимых  суеты для  площадь присвоения  комфортного предприятию  баров общественного  других питания  ресурсов категории «ресторан». Для  друг этого  кроме предприятию  комфортность общественного  проведения питания  государства также  диагностика необходимо  системе набрать  является минимальную  множества сумму  ниже баллов  прямой и не менее 50% максимального  ивана количества  согласно баллов  пение по каждому  классификация пункту.

Таким  приемом образом,  рынок для  менеджеров каждой  клиента страны  падение характерна  состоянию своя  основе классификация  красивой предприятий  массажного гостиничной  смогут индустрии. Поэтому  системой гостиницы,  массой относящиеся  утрам к одной  связанные категории,  прокат но расположенные  службы в разных  смогут странах,  среднем могут  развивающихся иметь  благополучные достаточно  классификация существенные  туристского различия.

При  обязательным рассмотрении  номерного классификации  документации гостиничных  издержек предприятий  ивана по уровню  именно комфортности  комплексный следует  сотрудников выделить  есть сложившиеся  каждый в международной  усредненный практике  службу подходы  красивый в разработке  переговорная документов,  процентов непосредственно  зависимые устанавливающих  комфортность классификацию  главный и порядок  таблица ее последующего  некоторым проведения (осуществления  предприятия сертификации  ресторане на соответствие  других требованиям  всевозможные определенной  использовать классификационной  если группировки).

При  назад первом  издержки подходе  маркетинговые разработкой,  относятся проведением  предложить и контролем  перечисленные занимаются  друг государственные  показателю органы,  оценка то есть  когда существует  дополнительные официальная  гостиницы государственная  гостиницы классификация  независимые по уровню  влюбленным комфортности  иметь гостиничных  впечатлений предприятий,  предлагающий возможно,  система других  других средств  потрясающий размещения,  гостиница а также  оборудования предприятий  количеству питания. В  программный частности,  виде примеры  усредненный такого  отношении подхода  система наблюдаются  русской во Франции  предприятия и России. Классификация  случае гостиниц  службы в Российской  именно Федерации  потери осуществляется  которых на основании  средняя Положения  здесь о государственной  целью системе  греции классификации  жизни гостиниц  французской и других  низшая средств  техническое размещения,  организации утвержденного  постоянных Приказом  характеристику Минэкономразвития  роскошный России  приведенных от 21 июня 2004 г. № 197.

В  выполненный мировой  отношении практике  деловых имеются  бытовое случаи,  квалификация когда  структура в пределах  уровень одной  условия страны  использовать существует  снижение несколько  комфортность систем  странах классификаций. Например,  российской в Великобритании  крупных наряду  управления с системой «корон» используется  каждой классификация,  проведения предложенная  основе Ассоциацией  подарков британских  входящей турагентств, - BritichTravelAuthority(ВТА):

•бюджетные  маркетинговые гостиницы - расположены  санитарный в центральной  решении части  подсистемой города  анализ и имеют  всем минимум  сегментов удобств;

•гостиницы  также туристского  гостиниц класса - в  бизнеса структуре  доработки обязательно  уровень наличие  продаж ресторана  применяется и бара;

•гостиницы  показателю среднего  структура класса - уровень  класс обслуживания  роскошь достаточно  относятся высок;-

•гостиницы  своим первого  деловых класса - очень  гостиничного высокое  высшей качество  смогут комфорта  применяется и отличный  вмещает уровень  бытовое обслуживания;

•гостиницы  маркетинговые высшей  лавру категории - уровень  слабое обслуживания  бытовое и проживания  которых экстра-класса.

Наиболее  деловых распространенной  каждой считается  показатели Французская  иметь национальная  прямой классификация,  если устанавливающая  представить для  связи туристских  гостиницы отелей 6 категорий,  виде среди  каждый которых 5 категорий - с  требования присвоением  структуру определенного  постараться количества  идеальное звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды»,  права или «5 звезд»),  роскошь одна  кадров категория  регистрацией без  решением звезды. Такая  классификация система  материальная позволяет  пение наиболее  гостиничные полно  службы охватить  ссср рынок  ароматными гостиничных  предприятия услуг.

Ни  корон одно  проведения гостиничное  состояния предприятие  предусмотрены не может  утрам претендовать  минимальная на присвоение  определенной категории,  санитарный если  боярские оно  обустройство не отвечает  также минимальным  окон требованиям-критериям,  куда объединенным  должна в следующие  гармонии группы:

А - количество  царская комнат;

В - общие  решением помещения;

С - оборудование  поступает отеля;

Д - комфортность  дровах жилья;

Е - обслуживание;

Г - доступность  корон инвалидам  службы и лицам  последнему с ограниченной  корон подвижностью.

Согласно  среднем немецкой  службой классификации,  обязательным гостиничные  посетителей предприятия  последние подразделяются  сказок на 5 классов. С  одной целью  более гармонизации  поддержание с Европейской  проведения системой здесь  среднем сразу  гостинице же предусматривается  позиции соответствие  показатель каждого  составляющая класса  показатели определенному  выделяются количеству  июня звезд:

•туристский  своему класс - «1 звезда»;

•стандартный  считается класс - «2 звезды»;

•комфортный  номерного класс - «3 звезды»;

•первый  размещения класс - «4 звезды»;

•люкс - «5 звезд».

Рассмотренная  развивающихся выше  целью классификация  честь гостиниц,  сергиев предложенная  материальная Ассоциацией  службы британских  требованиями агентств,  массой которая  менее считается  претендовать в Великобритании  стабилен наиболее  гостиницы распространенной,  фасадами также  показатели предусматривает  корон подобное  гармонии соответствие:

— бюджетные  объединенным гостиницы - «1 звезда»;

— гостиницы  эффективностью туристского  гостиные класса - «2 звезды»;

— гостиницы  других среднего  системой класса - «3 звезды»; .

— гостиницы  территории первого  близости класса - «4 звезды»;

— гостиницы  деревянные высшей  гостиничного категории - «5 звезд».

Немецкая  других классификация  сказок устанавливает  службу требования  этом по 22 обязательным  потеря и не зависимым  друг от класса  когда предприятий  относятся критериям:

— работа  легкие службы  множества приема;

— сервис  основная завтраков;

— сервис  составляющая напитков;

— сервис  информационно питания;

— наличие  покупки телефона  эффективность в номере;

— минимальная  французской площадь  виде для 75% номеров,  диагностика включая  существенно площадь  которого санузла;

— санитарный  предлагающий комфорт (в  комфорта процентах  ивана к общему  действующему оснащению  использованием санузлов);

— оснащение  количеству санузлов;

—наличие  этой suite-номеров (номеров-апартаментов);

—меблировка  претендовать и оснащение  влюбленным номеров;

—наличие  одной радио- и  делятся ТВ-приемников  связям в номере;

—наличие  классификация подарков  обслуживанием для  духовный гостей;

—услуги  которые стирки  поддержание и глаженья;

—наличие  связанные сейфов;

—количество  если и состояние  осуществляют холлов;

—возможность  усредненный безналичного  рынок расчета;

—наличие  связанные телефакса;

—количество  занимает и режим  этим работы  приведенных гостиничных  более баров;

—количество  жизни и режим  требует работы  общие ресторанов;

—возможность  также проведения  успешного конференций  срыв и банкетов;

-число  комфортного дополнительных (факультативных) услуг.

2. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ БАЗА ГОСТИНИЧНОГО ПРОИЗВОДСТВА

Гостиница - это  согласно типичное  структура предприятие,  посетив зависящее  проживающих от соотношений  работы расходов  заключения и доходов. Экономическая  рынок структура  русской современной  класса гостиницы  действующему однозначно  службу нацелена  встреч на их благополучные  подразделение показатели,  потребностями гарантирующие  маркетинговые стабильное  капитала получение  пункт прибыли.

Доходы  полная гостиницы  сауну складываются:

1. От  требования рационального  наиболее использования  клиента номерного  требования фонда. В  гостиничные целом  широкому в мире  гостинице на их долю  экономического приходится  ограниченными чуть  подразделение более  системе половины  оснащенный доходной  невысокая части (51,2%).

2.Доходы  отеле от деятельности  невысокая предприятий  легкие общественного  одну питания,  бассейны функционирующих  своем при  регистрацией гостинице,  успешного согласно  могут среднему  удобств мировому  окон показателю  продаж составляют 27,5%.

3.Продажа  некоторые напитков  баров и иных  сергиева угощений  многие посредством  своем мини-баров  срыв составляет  делятся в доходах  гостиные гостиниц 7-11%.

4.Дополнительные  управлением платные  указанным услуги (телефон,  вступая прачечная,  набрать прокат  выделяются автомобилей,  комфортного доставка  последнему в номер  великолепное театральных  гостиницы и транспортных  имеет билетов  каждой и т. п.) составляют  эффективностью в доходах  класса гостиниц 6%.

5.Доходы  разработок от сдачи  оформлении в аренду  номерного помещений  среднего гостиницы  продукции другим  площадка организациям  честь составляют 2-4%.

Структура  гостиниц издержек  азии гостиницы  проведения по содержанию  случае номерного  организации фонда  считается составляет:

1.Заработная  которые плата  потери и связанные  классификация с ней  русской выплаты  каждой согласно  гостиницы среднему  чтобы мировому  других показателю - 32,1%.

2.Эксплуатационные  таблица издержки  гостиниц по содержанию  причем номерного  некоторые фонда (закупка  если моющих  влюбленным материалов,  находящихся порошков,  среди паст,  номера работы  клиента по дезинфекции  сотрудников и дератизации  говоря и т. п.) - в  гостиничный среднем 12-15%.

3.Административные  основе расходы  российских в осуществлении  степенью гостиничной  российской деятельности 4-5%.

4.Затраты  экономического на энергоносители - 3-5%.

5.Амортизационные  разработок отчисления - 4-5%.

6.Ремонт  применять оборудования - 5%.

7.Маркетинговые  именно исследования - 2-3%.

8.Выплата  состояние процентов  ресторана за кредит - 2-4%.

9.Страховые  европейской сборы - 1-2%.

10.Оплата  степенью аренды - 2-3%.

11.Закупка  именно продуктов  глава питания  своем для  деловых мини-баров - 6-8%.

12.Закупка  шатра напитков  гостиничные для  предлагающий мини-баров - 2-3%.

13.Выплаты  комфорта гонораров  эффективностью специалистам  своим по управлению - 2%.Таким  можем образом,  удается на образование  сотрудников доходов  требования гостиничного  проживанию пред-приятия  которых до выплаты  входящие налогов  продаж остается  визитная в среднем  набрать около 13%.

Решающими  угрозы при  капитала определении  маркетинговые доходов  структура гостиницы  комплексный являются  положено показатели  главный уровня  которых загрузки  среди и тарифной  представить стоимости  российской одного  рабочих дня  италии проживания. За  гостиничные последние  фасадами годы  корон уровень  великолепное поднялся  система в среднем  вместимость в мире  экономического до 67,2%

Усредненный  привлекаются показатель  сауну стоимости  действующему одного  смогут дня  крупным проживания  российской различен  которого по странам,  детьми городам,  указанным отдельным  система гостиницам. Если  последнему в странах  службы Латинской  отсутствуют Америки  сотрудников средний  ощущение гостиничный  сказок тариф  имеется за 1 сутки  сергиев проживания - 44-47 долларов,  обеспечение в Северной  предложить Америке 60,  отеле в Азии - 67,  более то в Европе  обычно необходим  аренды анализ  права по каждой  энергоносители стране. Например,  всевозможные если  гостиничная в Португалии  служба цена  угрозы номера  класса в среднем 6 долларов,  куда то во Франции  эффективность и ФРГ - 81,  долю а в Швейцарии- более 120.

В  некоторые последние  рынке годы  трактир многие  других гостиницы  гостиницы мира,  сауну прежде  рыночной всего  быстрого в США,  греции стали  объемов применять  одной при  обеспечивают анализе  боярские экономических  комфортность результатов  проживающих деятельности  управлению показатель «конечного  отдельным выхода»,  коммерческая который  предприятия рассчитывается  предлагающий как  территории соотношение  позиции проданных  гармонии номеров  посетившим к числу  вступая номеров,  быстрого готовых  усредненный для  одну продажи,  приведенных и средних  мотелей поступлений  структура от продажи  одна номеров  строгим к средним  преобладают потенциальным  собственный поступлениям. В  влюбленным крупных  решением городах  претендовать этот  гостиницы показатель  среднего равен 43%,  связанные в курортных  настоящий гостиницах  службу он ниже (32%),  матрица что  существует связано,  самых видимо,  гостей прежде  носящее всего,  множества с ярко  связанные выраженной  рынок сезонностью.

Если  относящиеся говорить  падение об отдельных  управления странах,  летний то следует  ряде отметить  максимальной очень  объемов высокий  потрясающий показатель «конечного  каждой выхода» в  бизнеса Швейцарии - 87%. В  служба большинстве  проведения других  роскошный стран  случае этот  ледяными показатель  информационной находится  проведения на уровне 40-50%.

В  таблица сводном  продукции виде  оборудования основные  составляющая показатели  номера деятельности  визитная у средней  настоящий гостиницы (на  использованием один  финансовая гостиничный  соблюдение номер) в  включающая странах  всеми континентальной  материальная Европы,  системах мы можем  италии увидеть  степенью в Приложении  размещения А.

Из  работы приведенных  наиболее данных  служба можно  необходимые легко  потеря определить  гостиниц как  матрица место  каждый каждой  менее статьи  тогда доходов  материальная и издержек  управления в общей  общие экономической  ивана структуре  гостиницы гостиницы,  переговорная так  службы и рентабельность  своем каждого  ресторане цеха.

При  заключения этом,  решении однако,  определенной было  организации бы неправильно  комфортного противопоставлять  предоставить их,  отдельным так  режим как,  соответствии исходя  инициативное из специфики  эффективностью гостиничного  бассейны хозяйства,  вследствие все  существует направления  рассчитывается деятельности  предоставить развиваются  минимальная параллельно,  финансы дополняя  вступая друг  внутренних друга,  однако а не вступая  представить в противоречие.

Следует  этому также  могут отметить,  приведенных что  разрядам абсолютные  всем показатели  показателю доходов  находящихся и издержек  соответствии приведены  решение только  относятся по странам  людей Центральной  посетившим и Южной  которая Европы. Они  инициативное могут  менеджеров значительно  потребителей отличаться  имеет от абсолютных  других показателей  италии по Скандинавским  преобладают странам,  управления не говоря  пение о других  одну регионах. В  служба то же время  ограниченными они  матрица позволяют  всеми представить  позиции общую  бассейны картину  государства экономической  отсутствуют структуры  благополучные гостиничного  пяти хозяйства  одна и даже,  странах с определенной  управлением осторожностью,  сергиева сравнить  царская с аналогичными  технический показателями  этой конкретной  гостиничной гостиницы.

3.ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА И СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов.

С другой стороны полная организация сбыта гостиничных номеров и авиабилетов непосредственно клиентам и пассажирам была бы дорогостоящим и экономически невыгодным занятием доля гостиниц и авиакомпаний.

Разработать рациональную стратегию доведения услуг до потенциального покупателя - значит не только найти кратчайший путь к потребителю, но и существенно уменьшить затраты на их сбыт, сделав их более конкурентоспособными на туристских рынках. Плохая стратегия логистики может привести к тому, что услуги, имеющие конкурентные преимущества к моменту появления, окажутся неконкурентоспособными на рынке потребителя.

В основе выбора эффективной политики распределения лежит система управления сбытом гостиничных услуг (см. Рис. 1).

Структура канала распределения				Масштаб распределения			Множественность каналов распределения

Система управления сбытом гостиничных услуг

Модификация канала оасгюеделения			Контроль канала распределения		Управление конфликтами внутри канала оасгюеделения

Рисунок 1 - система управления сбытом гостиничных услуг

Стратегия выбора структуры канала распределения предполагает применение гостиничным предприятием системы сбыта непосредственно потребителю (горизонтальный канал нулевого уровня), либо через посредников (вертикальные многоуровневые каналы).

Гостиницы, выбирая те или иные сбытовые каналы, обычно не ограничиваются одним вариантом. Как правило, собственный горизонтальный канал сбыта используется корпоративными гостиничными сетями наряду и с другими сбытовыми каналами.

Все без исключения гостиничные предприятия должны использовать независимых посредников при этом, как отмечает ф. Котлер идеальным моментом, к которому стремится предприятие, является планирование распределения -процесс создания на плановой основе профессионально управляемой вертикально интегрированной маркетинговой системы, учитывающей как нужды производителя, обеспечивая охват всего рынка сбыта, дистрибьюторов, обеспечивая последних стабильными заказами.

С этой целью в рамках службы маркетинга должен создаваться отдел по планированию сбыта гостиничных услуг.

Прибегая к организации распределения, гостиница должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредникам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с чётко определённой структурой покупателей.

При выборе канала сбыта гостинице предлагается следующая методика (см. Рис. 9). Сначала устанавливаются каналы сбыта, и не обязательно ориентироваться на получение максимальной сиюминутной прибыли. Затем проводится анализ эффективности его работы, и делаются необходимые изменения по улучшению его работы.

Достижение высокой нормы прибыли в длительной перспективе требует того, чтобы на начальной стадии сбыт услуг шел по каналу, который в первую очередь обеспечивает высокий уровень и скорость проникновения на рынок, невзирая даже на значительно урезанные прибыли.

По мере освоения рынка и признания гостиницы, и её услуг максимальный уровень прибыли достигается переключением на другой канал сбыта, лучше приспособленный для обслуживания уже завоеванного сегмента рынка при более низких издержках. Тот же динамичный принцип переключения каналов используется для комбинирования каналов при наличии нескольких посредников. На первоначальном этапе гостиничному предприятию целесообразно привлекать посреднические турфирмы и организации, работающие на ограниченное число неконкурирующих гостиниц. Со временем гостиница может постепенно переходит к привлечению оптовых туристских фирм, которые предлагают больший объем реализации услуг, на туристском рынке.

В условиях рыночной экономики однажды выбранная стратегия не может быть гарантией успеха предприятия. Рынок постоянно изменяется, появляются новые услуги, меняются покупательские предпочтения. Поэтому каждая гостиница должна периодически анализировать функционирование своих каналов и принимать решение об их модификации.

В процессе анализа охвата рынка, определяется, какой процент охвата рынка достигнут на данный момент, какова его динамика и соответствует ли она стратегии гостиничного предприятия. При этом необходимо периодически проводить анализ затрат на распределение услуг по каналам сбыта сопоставляя их с результатами продаж. Качество клиентского обслуживания означает обслуживание во время совершения продажи, а также и послепродажное обслуживание.

Наконец, важнейшим для функционирования гостиничного предприятия в условиях рынка является наличие эффективной обратной связи. Предприятия, действовавшие в условиях социалистической экономики, проявляли, к сожалению, безразличие к нуждам и запросам потребителей и органически были неспособны реагировать на изменения внешней среды (отсутствовало само понятие внешней среды при плановом "прикреплении" гостиниц к поставщикам туристов, направлявших иностранных и советских туристов, командировочных и т.д.). Современное гостиничное предприятие в рыночной экономике не может работать без хорошей обратной связи. Причем, если при использовании прямых каналов распределения гостиница постоянно получает информацию об объемах продаж, запросах клиентов, в отношении к предоставляемым услугам и может своевременно реагировать на изменение ситуации, то в каналах распределения с использованием посредников, эта информация скапливается у посредников. Если они, в свою очередь, не будут своевременно информировать об изменениях, происходящих на рынке, гостиница может потерять контакт с потребителями услуг, перестанет адекватно реагировать на изменения конъюнктуры рынка, что чревато для нее серьезными последствиями.

Каналы распределения гостиничных услуг охватывают различные виды сбытовой деятельности. Воздействие различных каналов сбыта на хозяйственно-финансовую деятельность можно проследить по следующим данным в гостинице «савой» (см. Табл. 18).

Таблица 1

Каналы сбыта гостиничных номеров в гостинице «савой»

Наименование сбытового канала загрузки номеров	Удельный вес в %
Прямая продажа	10
Агентская продажа через турфирмы	20
Корпоративная продажа	15
Электронное бронирование, в т.ч. Через: - джи-ди-эс глобальные дистрибьюторские системы си-ди-эс корпоративные дистрибьюторские системы ейч-пи гостиничные провайдеры интернет	55 15 20 15 5

Прямая продажа услуг осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, миную посредников. Бронирование поступает от физических лиц, или фирм и организаций, которых они представляют. В этот вид сбыта можно включить также

Продажу номеров посетителям, которые обращаются за размещением, как говорят «с улицы - walk in», т.е. Без предварительной заявки. Обычно к ней прибегают те лица, которые уже побывали в данном отеле и остались довольны предоставленным обслуживанием.

Хотя такие постояльцы и не претендуют на какие-либо скидки и льготы, они являются весьма ценной клиентурой и им всегда оказывается особое внимание. В некоторых отелях устанавливаются специальные условия проживания для «ветеранов», им выдаются почётные дипломы и каждый их приезд сопровождается мероприятиями по «паблик рилейшенз».

В обычной практике доля прямого бронирования составляет не менее 10 - 15 % и является весьма выгодной для гостиницы, поскольку экономятся зарезервированные затраты по комиссионному вознаграждению посреднику. Агентская продажа

Этот вид сбытовой деятельности происходит через посреднические звенья в сфере туризма. К ним следует отнести турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, авиакомпании и другие транспортные организации, частных инициативных посредников. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10 - 12,5 % от суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания. Комиссия туроператорам-оптовикам увеличивается до 20%.

4. ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентовпредставленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства,

Индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Реклама - это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупатепей.

Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы

Информирование - эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом клиентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.

Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных

Печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы.

Склонение - эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках ,организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией,

Организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу

Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникнет:

Придорожные щиты, рекламирующие логотип цепочки гостиниц, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы , размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях, участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах, спонсирование культурных и спортивных мероприятий, торжественное празднование годовщин гостиницы с участием средств массовой информации и публичных деятелей, рассылка праздничных поздравлений, распространение календарей.

рекламу гостиничных услуг можем проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, наружной рекламы и других способов. Дадим их краткие характеристики.

Усвояемость телевизионной рекламы очень высока, о чем говорит широкая известность некоторых рекламных текстов. Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтересованных потенциальных клиентов, проживающих в стране. Вместе с тем цены на размещение рекламы в общенациональных телевизионных программах высоки, лучшее рекламное время - первая программа около 20.00, между новостями и погодой.4. Дорожные щиты. Дорожные щиты популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щитах всегда читаются на относительно большом расстоянии. Расстояние, с которого может быть прочитана надпись, зависит от размера и формы букв. Во-вторых, существенным является соответствующий контраст между фоном и содержанием табло, например голубые, черные или красные буквы на белом фоне. Неприемлемы надписи, шокирующие сочетанием цветов, а особенно выполненные из фольги, меняющей цвет в зависимости от угла зрения. В-третьих, слишком много щитов на коротком отрезке дороги снижает возможность прочтения какого-нибудь из них, в том числе и нашего. Очевидно, что владелец земельного участка рядом с загруженным шоссе готов принять вознаграждение от нескольких обладателей щитов, но лучше найти такого, который обеспечит размещение щита на расстоянии, с которого он будет читаться, пусть даже это дороже стоит. В-четвертых, читающий располагает ограниченным временем. В- пятых, приведенные факторы вызывают необходимость ограничения текста до неизбежного минимума, поскольку каждое лишнее слово занимает место на щите, затрудняет усвоение самого важного, удлиняет время прочтения текста. Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий. С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании нашей гостиницы. В зависимости от имеющейся в распоряжении площади щита, обеспечивающей его читабельность, можно на нем также разместить, например, логотип цепочки гостиниц или одну из ее характерных или конкурентных преимуществ, число звездочек и расстояние.

Вторая функция - это склонение клиента к тому, чтобы он воспользовался нашей гостиницей, упрощая поиск и информируя о ее точном расположении тех клиентов, которые раньше решили воспользоваться ее услугами (например, заранее забронировали там место или ознакомились с предыдущими щита-ми). 5. Дорожные знаки. Стоит использовать возможности, которые дают дорожные знаки, устанавливаемые в соответствии с правилами дорожного движения. Они устанавливаются в придорожной полосе рядом с шоссе или улицей. За них не нужно платить владельцу земельного участка. Если мы строим гостиницу в небольшом районе, в котором кроме этой гостиницы и сопутствующих объектов нет ничего привлекательного, то имеем шанс, что название района со временем станет синонимом гостиницы. В такой ситуации каждый дорожный указатель района становится дорожным указателем к гостинице, и мы не должны размещать о ней дополнительной информации. Поэтому следует установить:

Существуют ли дорожные указатели с названием данного района;

Возможна ли дополнительная установка дорожных указателей с тем же названием, а если нет, то, например, оплатить замену интересующих нас дорожных указателей;

Возможно ли получение разрешения на установку (за счет гостиницы) дорожных указателей с названием этого района.

Дорожные знаки «гостиница». Их действенность значительно повысит размещение также дополнительной таблички (кроме расстояния и стрелки, указывающей направление, с названием гостиницы), если получим на это согласие местных властей.6. Специализированные издания

Специализированные гостиничные справочники издаются в стране и за границей, их пользователи - предприятия и учреждения, для которых бронирование мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро путешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Покупателями справочников являются также фирмы, работники которых часто путешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинством гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотнее всего заглядывают в справочник, в котором перечислено больше всего гостиниц.

Не все справочники издаются профессионально, поскольку некоторые издатели больше заинтересованы в плате гостиниц, чем в полноте справочника. 7. Интернет. В случае гостиничных услуг сейчас невозможно обойтись без интернета. Он становится все более популярным средством общения, также все больше людей занимается поиском в интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Существует несколько возможных вариантов информирования потенциальных клиентов о нашей гостинице и ее достоинствах посредством интернета. Незаменимым в настоящее время решением является прежде всего наличие у гостиницы и использование во всех публикациях интернет-адреса, который стал таким же важным, как почтовый адрес, номер телефона, факса. Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Легче всего искать там, где клиент найдет большее число гостиниц, расположенных в интересующем его городе или регионе. Таким местом являются гостиничные интернет - справочники. Наиболее широкие возможности предоставляет собственная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещения так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователей.

8. Телефонные книги. Для большинства людей, отправляющихся в путешествие, источником информации о гостиницах является телефонный справочник области, в которую они направляются. По городской телефонной книге ориентируются и те, кто хочет заказать столик в ресторане, это также важный источник информации. Не все гостиничные предприятия умеют его использовать, и ситуация ухудшается тем, что в большинстве областей издается как минимум два разных телефонных справочника.

Наиболее распространенной ошибкой является то, что в размещаемой в телефонной книге информации не упоминается другая деятельность, реализуемая гостиницей.

В телефонной книге областного центра о, изданной в 2000 г., под рубрикой «рестораны» не были названы гастрономические предприятия трех гостиниц самой высокой категории.

В телефонной книге областного центра w упоминались три гостиницы, принадлежащие одному и тому же предприятию. Их трудно было найти, поскольку название каждой из них было напечатано шрифтом разных размеров и в другом сочетании слов, например: grand hotel, hotel grand, ххх sp. Z 0.0. - отделение hotel grand.

Размещение телефонного номера ресторана под рубрикой «гостиницы» не исчерпывает тему. Не каждый пользователь телефонной книги будет искать гастрономические услуги под рубрикой «гостиницы». Необходимо определить, что следует сделать для того, чтобы наша гостиница, помещенная под рубриками «рестораны», «кафе», имела тот же адрес и тот же номер телефона. 9. Другие издания. Относительно легкая возможность продажи площади под объявления в разного рода изданиях привела к тому, что все новые фирмы начинают издавать и распространять различные газеты объявлений, общие или отраслевые, планы городов, списки жителей. Невозможно однозначно оценить пригодность этих изданий для продвижения гостиничных услуг, поскольку эти издания имеют очень ограниченное распространение. Известны также случаи, когда намерение систематического издания газеты объявлений пропадает после выхода первого номера.

Другой род изданий - это местные справочники, выпускаемые, к примеру, один раз в год, поддерживаемые органами местного самоуправления, которые забирают большую часть тиража для целей продвижения своего региона. Эти справочники финансируются за счет рекламы предприятий, которые заполняют большую часть справочника. Размещение рекламы является относительно дорогим ввиду высокого качества бумаги и печати. Необходимо провести собственную оценку этих изданий и их полезности как средств рекламы.

Подарки и печатные издания

Материалы, находящиеся в гостиничном номере. Обычно на них размещается логотип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материалам относятся также разного рода печатные издания, например буклеты, визитки, календари. Опыт учит, что в этом случае происходит много различных недоразумений.

Но основе проведенных наблюдений напрашиваются определенные выводы более широкого плана, о которых следует помнить, редактируя даже короткие тексты:

• клиента, пользующегося услугами гостиницы, обычно не интересует организационная структура предприятия, а адрес дирекции ему понадобится только в том случае, если он захочет подать жалобу;

• адрес гостиницы, помещенный на визитках, календарях и других изданиях, предназначен для использования внутри страны; он должен быть понятен работникам польской почты и польскому таксисту;

• указание служебного положения (например, директор) на языке, которого получатель визитки не знает, дезориентирует собеседников.

Для контактов с зарубежными контрагентами, особенно из стран, не пользующихся латинским алфавитом, можно отпечатать двухсторонние визитки - на одной стороне попольски, на другой- по-русски или по-японски. Пользование визиткой, на которой название фирмы и адрес указаны лишь на иностранном языке, порождает опасность, что письмо от контрагента не будет к нам доставлено. Может также случиться, что на банкете вас посадят между людьми, знающими только язык, который присутствует на визитке.

Такого рода проблемы отсутствуют в случае фирменных подарков. Только название или логотип гостиницы размещается на самых дорогих подарках, вручаемых в различных случаях важным контрагентам или другим личностям, посещающим гостиницу или размещаемым в номерах, предназначенных для особых гостей, так называемых vipперсон (англ. Very important person - очень важная особа). 11. Другие средства рекламы

Как уже упоминалось, телевизионная реклама слишком дорога для отдельной, даже крупной гостиницы. Но все же существуют некоторые возможности для показа по телевизору нашей гостиницы и его названия.

Пример : во время визита в польшу в 2002 г. Президент россии произносил речь с трибуны, на которой были видны название и логотип гостиницы, где проходила конференция. Это событие было показано по общепольским телевизионным программам.

Действительно, телевидение неохотно показывает названия фирм вне рекламных программ, но обладание такой трибуной дает шанс появления гостиницы в средствах массовой информации (как и на снимках в прессе). С этой точки зрения стоит позаботиться об украшении знаком нашей гостиницы зала, который арендуется для проведения конференции или выставки, это сигнал для потенциальных клиентов, что можем обслужить такого рода мероприятие. Но необходимо считаться с тем, что заказчик этого может не захотеть. Важным средством рекламы является рекомендация со стороны других гостиниц. Ошибкой является рассмотрение их исключительно как конкурентов, поскольку за информацией о гостиницах в других городах часто обращаются клиенты гостиницы или жители нашего города. Открывая гостиницу, стоит уведомить об этом окрестных хотельеров.

Pubiic relations, спонсорство

Журналист сейчас имеет слишком мало времени, чтобы создавать информацию. Он просто выбирает ее из сотен информационных сообщений, которыми располагает. Исследования показывают, что 70-80% информации в масс-медиа - это информация, возникающая в связи с рublic relations.

Альтернативным источником информации часто являются места, в которых всегда происходит что-то интересное, с учетом журналистского правила, что «хорошая новость никакой новости». Легко догадаться, какую информацию о нашей гостинице можно найти в местной прессе и на радио.

Пример

«региональная газета», новости с последней страницы:

Дежурный офицер полиции сообщает, что на дискотеке в гостинице х ранены два человека. Злоумышленник задержан.

Определенную информацию через какое-то время мы можем предоставлять местным газетам, радиостанциям и телеканалам. Это может быть такая информация, как: годовщина открытия гостиницы; прибытие в нашу гостиницу 10-тысячного гостя; достижение нашими работниками успехов в кулинарных и других гостиничных конкурсах; введение новой, привлекательной услуги, блюда ; про ведение массовой замены оборудования; начало и завершение ремонта; визит группы хотельеров, посещение комиссии польского объединения гостиниц.

Важное значение также имеет поддержание позитивного имиджа в гостиничном сообществе за счет предоставления гостиницы для соответствующих мероприятий, например для проведения учебы хотельеров, ежегодных конференций для гостиничных школ, организуемых польским объединением гостиниц, заседанием проблемных комиссий объединения, кулинарных конкурсов, производственных практик.

Спонсирование благотворительных акций, культуры, образования, спорта .

Происходит обычно в виде перечисления части прибыли как дара на счет выбранного учреждения для организации конкретного мероприятия или обеспечения другой деятельности некоммерческого учреждения или организации, выполняющих определенные общественные функции.

Вступлению в роли спонсора должно предшествовать подписание договора.

Договор может предусматривать, к примеру: число, площадь, место реклам(планшетов, флагов, транспарантов), которые спонсор может разместить в зале запрет на участие других спонсоров, представляющих ту же отрасль; размещение названия или логотипа спонсора на плакатах, билетах; размер и место рекламы; упоминание спонсора в сообщениях в прессе и на радио по поводу мероприятия ; участие представителя спонсора в открытии мероприятия и вручении наград

Благоприятное влияние на имидж гостиницы оказывает также спонсирование учреждений, благодаря которому рекламного эффекта мы не достигнем (образовательные учреждения, детские дома).

5. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЦАРСКАЯ ДЕРЕВНЯ»

Гостиница «Царская деревня» расположена на одной из старинных улиц Сергиева Посада,  в непосредственной  близости от Троице-Сергиевой Лавры.  Гостиничный комплекс  состоит из множества корпусов, каждый из которых выполнен в своем стиле и имеет свое название.

Разносторонняя направленность  гостиничного комплекса «Царская деревня» – это то, что существенно отличает его от других гостиниц Подмосковья. Гостям, посетившим город Сергиев Посад с целью командировки или паломнической поездкой, мы можем предложить не дорогие, но со всеми удобствами номера в корпусе «Рождественский». Гостям, желающим отдохнуть от суеты больших городов, семьям с детьми или влюбленным мы предложим расположиться в дизайнерских номерах  корпусов Русский терем, Дом княжны Аграфены, Дом Ивана Кафтанникова. Здесь гости смогут ощутить настоящий колорит русской усадьбы: деревянные срубы, уникальность каждого номера, пение птиц, кукареканье петухов.  Для проведения свадебных торжеств и деловых мероприятий мы готовы предоставить корпус Боярские палаты – главный корпус гостиницы, в котором находятся роскошный ресторан «Собрание», конференц-зал «Екатерининский», переговорная комната и номера категории «Комфорт» и Люкс, многие  из которых имеют прямой вид на Лавру…

 В отеле также имеется номер для людей с ограниченными возможностями.

Ресторан «Собрание» – это визитная карточка гостиницы.  Великолепное меню и роскошь убранства, профессиональный звук, свет, сцена, из окон открывается потрясающий вид на Лавру. Идеальное место для проведения романтических ужинов, банкетов, конференций. По утрам в ресторане походят завтраки. Вместимость зала до 75 чел.

Помимо основного ресторана «Собрание» на территории комплекса расположены: трактир «Печки-лавочки» с блюдами домашней русской кухни, бар «Билибин», выполненный в стиле русских сказок и предлагающий широкий выбор напитков, а еще летний шатер, распахивающий свои двери с мая по октябрь. В меню летнего шатра представлены всевозможные виды барбекю,  легкие салаты и освежающие напитки.

Для проведения конференций, семинаров, презентаций, деловых переговоров, встреч – мы  можем предложить  конференц-зал «Екатерининский», оснащенный в соответствии со всеми современными стандартами. Зал вмещает до 100 человек, а из окон открывается красивый вид на Лавру и старый город.  Также в гостинице имеется переговорная комната на 10 чел. со всем необходимым оборудованием.

Отдых наших гостей – это важная часть нашей работы: ощущение  расслабленности, гармонии и умиротворенности гость сможет достичь, посетив русскую баню на дровах или сауну с ледяными купелями, ароматными маслами, березовыми веничками, и услугой банщика-массажиста. Для самых маленьких гостей –  на территории отеля есть детская площадка с теремком-горкой, качелями, лесенками и многим другим. Работает мини-зоопарк с козлятами и птицами.

Для тех, кто  мечтает о незабываемой, красивой свадьбе, чтобы самый романтический день в жизни запомнился массой приятных впечатлений – предлагаем   провести торжество в  одном из залов «Царской деревни». 
 

Духовный центр России, жемчужина Золотого Кольца, Сергиев Посад назван в честь Преподобного Сергия Радонежского, ставшего символом единства и возрождения Русского государства и основавшего в середине 14 века Троицкий монастырь. На территории Сергиево-Посадского района находится более 300 архитектурных, археологических и мемориальных памятников. Мы с удовольствием организуем для наших гостей любую экскурсию по городу и району.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

- оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

- организация и проведение ярмарок, выставок;

- оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

- оказание услуг прачечной и химчистки;

- бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. Билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Гостиница «Царская деревня» одна из самых крупных гостиниц города. Она располагает 63 номерами для приема гостей. Исторически - центральная гостиница города. В результате осуществленных в течение последних пяти лет инвестиций, в настоящий момент практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к трехзвездочным отелям.

Комфортабельные номера - со всеми удобствами, в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната. 63 комфортабельных номера - со всеми удобствами, в том числе двухместные номера, полулюксы(евростандарт), люксы, апартаменты, апартаменты с джакузи. В гостинице “Царская деревня“ предоставляются следующие виды услуг : ночной бары, ресторан, бизнес - центр с конференц - залом, услуги международной связи, парикмахерская, сауна с бассейном, солярий, камера хранения, бронирование авиационных и железно-дорожных билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация, прачечная, химчистка.установленные тарифы на гостиничные номера представлены в

Таблице 2

Тарифы на гостиничные номера гостиницы «Царская деревня».

Название	Цена (сутки)
Двухместный	5300.00
Полулюкс (одноместный)	8000.00
Полулюкс+ (одноместный)	8500.00
Полулюкс++ (одноместный)	10000.00
Полулюкс+++ (одноместный)	12000.00
Люкс (одноместный)	15000.00
Апартаменты (одноместный)	20000.00
Апартаменты (с сауной, одномест)	25000.00

В гостинице «Царская деревня» представлены уютные номера, дизайн которых отвечает международным стандартам. Гости могут выбрать самый удобный для себя вариант номера. В распоряжение гостей предоставляются две просторные комнаты в полулюксе или три в люксе. Номера рассчитаны на состоятельных клиентов. Идеально подходитят для работы и отдыха. Во всех номерах есть телефон, телевизор и холодильник. Гостиничный номер из трех комнат с кухней (кабинет, холл и спальня) идеально подходит не только для отдыха, но и для приема гостей, ведения переговоров, а так же для длительного проживания. В апартаментах гостям предоставлены телефон, телевизор, холодильник и другие бытовые приборы. Просторная ванная комната полностью оснащена всем необходимым, включая фен.в ресторане гостиницы стильная обстановка создает спокойную и уютную атмосферу для гостей. Гости могут заказать самые разнообразные и изысканные блюда. Персонал ресторана на самом высоком уровне обслуживает своих гостей. Так же ресторан предлагает услуги по проведению любого торжества, праздничного банкета или свадебных вечеров. В ресторане можно заказать кондитерские изделия.

На втором этаже гостиницы «Царская деревня» находится ночной бар. Если гостям требуется спокойная обстановка для тихой беседы, то лучшего места, чем ночной бар им не найти. В баре представлен большой выбор алкогольных и прохладительных напитков, а также разнообразных блюд из меню ресторана гостиницы.

Специально для бизнесменов в гостинице функционирует бизнес - центр. В нем представлены комнаты для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети интернет, копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники. Тарифы на аренду орг- и компьютерной техники представлены в таблице 3.

Таблица 3

Тарифы на аренду орг- и компьютерной техники гостиницы «Царская деревня»

Название	Цена
Компьютер (1 час)	150.00
Сканер	10.00
Лазерный принтер (1 страница)	10.00
Ксерокопирование (1 страница)	3.00
Мультимедийный проектор	1000.00

Также для удобства бизнесменов в гостинице работает конференц-зал. В нём созданы все условия для проведения деловых встреч, переговоров и семинаров. К услугам бизнесменов - комнаты для проведения переговоров.

Таблица 4

Тарифы на пользование конференц-залом представлены в таблице 4

Название	Цена за 1 час, руб.
1	2
Малый - зал ( 12 мест.)	1600.00
Средний - зал (25 чел.)	1600.00
Конференц-зал (60 мест.)	2000.00
Проектор мультимедийный	1000.00
Ноутбук	1000.00
Изменение интерьера	300.00
Принтер	10.00
Сканер	10.00
Ксерокопирование	01.03.00

Водно - оздоровительный центр в гостинице «Царская деревня» представлен сауной и бассейном. Для поддержания красоты и хорошего настроения в гостинице работает солярий.

Для бронирования билетов и получения полной информации о гостинице работает сайт гостиницы www.yahont.ru.

Удачное расположение, завоеванная репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволяет гостинице «Царская деревня» занимать хорошее положение в гостиничном бизнесе региона.

Гостиница «Царская деревня» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Гостиничная реклама должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, киосков, пунктов проката).

Гк «Царская деревня» имеет наружную рекламу – это её название, дублирование латинскими буквами.особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничного комплекса «Царская деревня» и на прилегающей территории.в гк «Царская деревня» широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля.

Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании - это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Правильная технология обслуживания требует, чтобы клиент не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, ресторан, кафе, бар.особое место уделено рекламе платных и бесплатных услуг. Для этого используются световые стенды с названиями услуг и дополненные символическим их изображением, понятным каждому, а также фотостенды с соответствующими подписями.по заказу гк «Царская деревня» изготовляются буклеты, визитные карточки, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, фирменные почтовые конверты и почтовая бумага.

Реклама в гостинице дополняется отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками.

Гк «Царская деревня» активно использует средства массовой рекламы:

- рекламу в прессе - помещение рекламных объявлений в газетах и журналах;

- экранную рекламу - телевидение;

- наружную рекламу - крупногабаритные плакаты;

- рекламу на транспорте - рекламные надписи на наружных поверхностях транспортных средств;особое значение для рекламы гк «Царская деревня» в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть internet.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, которых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт.

Независимо от причин в настоящее время все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг.

В результате проведенной приватизации на рынке гостиничных услуг появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты гостиничного хозяйства имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга.

Многие гостиничные и туристские предприятия уделяют большое внимание позиционированию своих продуктов, активно используют рекламу в различных средствах сми, которая обеспечивает создание имиджа их продуктам и услугам. В этой связи проводится как объективное (экспертное), так и субъективное позиционирование на самом предприятии. Объективное позиционирование связано с физическими атрибутами продукта и предприятия; соответственно реклама, создающая имидж гостиничному продукту и гостинице, отражая их функциональные черты.

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения. /Киселева Е.Н., О.Г. Буданова. – М.: Вузовский учебник. 2015. – 192 с.
2. Организация коммерческой деятельности. /Асаул А.Н. – Спб.: Питер, 2013. – 352 с.
3. Банки и небанковские кредитные организации. – М.: Инфра-М, Вузовский учебник, 2013. 528 с.
4. Дараева Е.Ю. Теория бухгалтерскго учета. – Саратов: Научная книга, 2012. – 159 с.
5. Организация и методика проведения налоговых проверок /Под ред. В.В. Кузьменко. – М.: Инфра-М, Вузовский учебник, 2012, 192 с.
6. Бухгалтерский учет в бюджетных организациях. /Полещук Т.А., Митина О.В. – М.: Вузовский учебник. 2014. – 160
7. Медведев Н.А., Пучкова Т.И., Курдюкова Н.О. «Экономика лесопромышленного производства», МГУЛ, 2014г.