Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования: Сегодня предприятия гостиничного бизнеса в России являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг. Актуальность выбранной темы заключается в том, что динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жесткой конкуренции туристского рынка. Очевидно, что привлечь новых гостей и увеличить загрузку конкретных гостиниц возможно на основе использования передовых технологий и инновационных управленческих решений, соответствующих международным стандартам.

Цель работы внедрение мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе на примере сети гостиничных отелей Hilton.

Задачи курсовой работы:

Рассмотреть технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии
Рассмотреть возможности и виды приложений для бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе
Проанализировать историю создания и развития «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»
Провести анализ отдела маркетинга и продаж гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»
Рассмотреть социальные сети и мобильные приложения как инструмент продвижения услуг предприятий гостиничного бизнеса. Проблемы внедрения таких систем как Digital Check-In в России
Разработать рекомендации по внедрению и продвижению приложения Digital Check-In в «Hilton Garden Inn» в Красноярске

Объектом исследования выступает сеть гостиничных отелей Hilton.

Предмет исследования: совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг на основе технологических инноваций на примере «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

Теоретической и методологической основной решения поставленных задач в работе явились научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанным с проблемами развития предприятий гостиничного бизнеса на основе технологических инноваций. Информационную основу составили данные государственной статистики о состоянии рынка туристских услуг: нормативные правовые акты, статистика Ростуризма, Красноярского края и г. Красноярск, официальные сайты разработчиков различных мобильных приложений, а также результаты собственных исследований.

Научный инструментарий решения задач представлен методами сбора, обобщения и анализа исходной теоретической и эмпирической информации, анализа научной литературы, синтеза, сравнения, аналогии, классификации, статистической информации, системного анализа, swot-анализа.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ МОБИЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии

На сегодня скорость обработки и распространения информации стала еще более стремительной. Одним из факторов конкурентоспособности на современном этапе является также использование информации для создания репутации. В настоящее время имеются виртуальные туры, открытые рейтинги, системы бронирования, интернет-пространства для игр и общения, социальные сети, поэтому неумение или нежелание управлять информацией губительны для стратегии развития гостиничного предприятия [9].

Информационная доступность современных средств размещения, приводит к двоякому результату: с одной стороны, отель становится максимально открытым и доступным для потенциального клиента, с другой, подобная открытость приводит к быстрому копированию новаций в управлении конкурентами. В подобной ситуации конкурентную борьбу могут выиграть только гостиницы, постоянно применяющие инновационный подход к управлению.

В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности либо в новом подходе к оказанию услуг [11].

Для предприятий гостиничного бизнеса инновационный подход проявляется, прежде всего, в совершенствовании информационного обеспечения деятельности средства размещения. Для обеспечения необходимого уровня конкурентоспособности очевидна необходимость использования новейших информационных технологий при внедрении новых видов основных и дополнительных услуг, а также расширение применения новых каналов коммуникаций для продвижения гостиницы.

В управлении гостиничными комплексами, особенно гостиницами, входящими в крупные международные сети, есть возможность широкого применения всего спектра современных информационных технологий – от систем автоматизированного управления службами гостиницы до программ бронирования номеров в сети интернет. Наличие подобной системы позволяет гостинице поддерживать быстрое взаимодействие с туроператорами и турагентами, выходить на рынок бронирования услуг для индивидуальных туристов, а также встраиваться в системы глобального бронирования через специализированные порталы [18].

Современные продукты автоматизации управления отелем, такие, как Fidelio и Epitome PMS, позиционируются как инструменты максимальной интеграции гостиничного комплекса со сторонними системами. Системы управления от корпорации MICROS-Fidelio – самые полнофункциональные решения для управления, предназначенные как для независимых гостиниц, так и для гостиничных сетей, как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для первоклассных 5-звездочных гостиниц.

Такой охват рынка объясняется тем, что существует большое число продуктовых линеек по одному направлению, ориентированных на предприятия разных сегментов. Opera предназначена для отелей luxury, объектов, входящих в международные цепочки, Fidelio 8 оптимален для несетевых отелей.

Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Однако это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Среди основных функциональных возможностей системы можно выделить следующие:

1) управление отделом маркетинга и продаж гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, телефонные звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение;

2) управление взаимоотношениями с клиентами. Возможность вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса;

3) управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов;

4) управление продажами и мероприятиями в отеле. Вся информация обновляется в режиме реального времени, но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации. Создание собственного сайта гостиницы позволяет не только бронировать номера напрямую, но и предоставляет широкие маркетинговые возможности самому отелю. Наличие виртуальной экскурсии по гостинице, формы обратной связи, анкеты, направленной на получение информации об оценке сервиса клиентом, возможность подписаться на рассылку специальных предложений и другие возможности современных технологий широко используются ведущими производителями гостиничных услуг [14].

Разработка презентационных материалов гостиниц постепенно перешло из формата печатной продукции в категорию мультимедийных продуктов от традиционных каталогов, которые можно скачать с сайта гостиницы (как правило, в формате pdf), до виртуальных экскурсий в формате 3D. Клиент со своего компьютера при помощи интернета может просмотреть меню ресторана отеля, ознакомиться с ассортиментом услуг SPA-салона и распечатать купон, дающий право на скидку и т.д. Получение оперативной информации позволяет быстро и точно выбрать необходимую услугу [5].

Важна роль инновационного подхода также в обеспечении безопасности клиентов. Наличие системы видеонаблюдения не только на территории отеля, но и на близлежащей территории, электронные замки на дверях номера и программируемые сейфы стали широко распространенными средствами защиты клиентов.

Инновации в гостиничном бизнесе незаменимы в инженерии. Как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям, при этом в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно- управляющее пространство.

Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. В любой гостинице имеется своя система управления, крупные комплексы используют обычно такие системы, как Fidelio, INHOVA, IR Тimelox и т.п. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Огромный плюс такой системы в том, что она полностью исключает возможность «левых» заселений.

Практически стандартом для современных отелей, начиная от уровня 3 звезды и выше, является наличие беспроводного интернета со свободным доступом или платным доступом (для невозможности несанкционированного подключения). Наличие свободного широкополосного интернета у персонала и постояльцев позволяет наладить круглосуточный обмен информацией как между собой, так с внешними источниками. Использование IP-телефонии и специальных программ доступа (Skype и др.) позволяет сократить расходы на междугородние и международные звонки [7].

Развитие современных технологий приводит к появлению решений, которые можно назвать прорывом в будущее. Одной из таких концепций является «интеллектуальное» здание (IВ – Intellectual Building).

Основой концепции «интеллектуального» здания, которая должна максимально отвечать потребностям пользователей и владельцев современного здания. В общем случае в состав комплекса «интеллектуального» здания должны входить следующие подсистемы:

- безопасности (с контролем доступа и наблюдением);

- пожаротушения;

- связи;

- освещения;

- энергоснабжения;

- микроклимата;

- просмотра передач (радио, домашний кинотеатр, эфирное и спутниковое телевидение);

- обеспечения (водой, газом и т.д.);

- структурированная кабельная подсистема (СКС) и т.д.

Мобильные приложения позволяют туристическим компаниям занимать значительную долю рынка. Для достижения конкурентных преимуществ современной гостинице необходимо изучить возможность использования мобильных приложений. Мобильный контент, дающий большие возможности для новой интернет-среды может стать новым ключом к маркетингу отеля и является проверенным способом, чтобы повысить загрузку и привлекательность отеля. Популярность таких место-ориентированных мобильных приложений и веб-сайтов растет как среди рекламодателей, так и среди пользователей. Для индустрии туризма больше, чем для любой другой, услуги, основанные на местоположении, необходимы для будущего персонализированного маркетинга. Интеграция местоположения отеля с Google Maps, или реклама, на верно ориентированных на местности платформах, являются чрезвычайно прибыльными и представляют собой возможность для инноваций.

Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:

- обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам;

- расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг.

Таким образом, одним из наиболее сильно влияющих на производственный процесс в гостиничном бизнесе явлений стал прогресс инновационных технологий. Гостиничная деятельность по ряду своих специфических особенностей одна из первых в полной мере адаптировала своим потребностям достижения в сфере телекоммуникаций и автоматизированных систем обработки информации. Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнения ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент- сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернета и т.д.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Особенности современных информационных технологий – это глобальное (всемирное) распространение, необычность механизма их распространения. Необычность нынешнего технологического сдвига заключается в том, что он непосредственно выходит на уровень мирохозяйственного взаимодействия, создавая экономику и предпринимательство "без границ", насаждаясь как бы сверху, перемешивая стадии и этажи влияния технологического разделения труда на общественное разделение труда.

И третья особенность – Интернет, представляющий собой ядро информационно-коммуникационной сферы. Это всемирная информационная сеть, которая предоставляет услуги по передаче файлов, удаленному доступу, электронной почте, телеконференциям и др. С увеличением числа его пользователей формируется информационно-технологическая среда бизнеса – Интернет-среда. Наиболее быстро развиваются отрасли международного бизнеса, связанные с поставкой и обработкой информации. На сегодня индустрия туризма требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей [12].

Автоматизация позволяет гостиничным предприятиям увеличивать эффективность деятельности за счет автоматизированных и интернет-систем, обеспечивать максимальное присутствие на потребительских рынках и тем самым, максимально приблизится к своим потенциальным клиентам [17].

1.2 Возможности и виды приложений для бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе

Развитие мобильного интернета, появление смартфонов и мобильных платформ, позволяющих создавать приложения, с более тонкими и точными настройками по сравнению с мобильными сайтами, привели нас к тому, что мы имеем сейчас. А именно – мобильные приложения становятся неотъемлемым помощником в планировании путешествий, деловых поездок и бронировании отелей.

Что же это такое – планирование пребывания в отеле с помощью мобильного телефона? Можно с уверенностью сказать, что это зарождающееся настоящее и, определенно, будущее туристической сферы. Сейчас большинство компаний нацелены на то, чтобы создать удобные приложения, с помощью которых пользователи могут забронировать отель в любой точке мира за минимальное количество времени. Это особенно удобно, поскольку, по сравнению с авиабилетами, которые нужно оплачивать сразу, отели можно оплатить при заезде. К тому же у гостиниц гораздо более гибкие и менее строгие правила бронирования и отмены. Гость просто выбирает подходящий вариант, бронирует и получает подтверждение. По сути, это базовый функционал подобных систем [19].

Некоторые разработки позволяют использовать более широкий спектр функций. Например, приложение HOTELSNOW предоставляет пользователю не только список отелей, но и показывает тепловую карту, на которой отмечено месторасположение гостиницы, близлежащие заведения и отзывы посетителей. Следующий шаг на этом пути развития – управление своим пребыванием. Представьте, что гость приехал в отель и не отправился к стойке reception, а направляется непосредственно в свой номер. Он зарегистрировался с помощью телефона еще по дороге из аэропорта. В отеле гость использует мобильный, как ключ от номера, пульт управления гостиничным сервисом (бронирует столик в ресторане, заказывает обслуживание в номере, делает заявку на химчистку и т.д.) Кроме того, есть возможность рассчитаться за услуги отеля с помощью мобильного телефона, просто приложив его к считывателю. Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, которое позволяет спланировать проживание в отеле от начала и до конца.

Отель, избавляя персонал от процедур, выполняемых автоматически, также в выигрыше. Если говорить о самих приложени ях, которые в н астоящее вре мя предста влены на р ынке, то и х условно мо жно раздел ить на нес колько кате горий:

Приложения OTA: например, HRS.com, booki ng.com, Hote ls.com.
Приложения метапоисковиков: Kayak, tripadvisor и т.п.
Приложения международных ТМС, напр имер, Egencia, которые поз воляют пол ностью упр авлять бизнес-путешествиями.
Приложения оте лей (в осно вном цепоче к): Accor, Rezidor и т.п.

Приложения от оте лей немногоч исленны и, в ос новном, пр инадлежат «сетевикам». Чаще все го, они поз воляют, на пример, заре гистрироват ься или вы писаться с по мощью моби льного телефо на. Основн ая задача таких приложение – обес печить для гост я комфортное и ле гкое управ ление свои м пребыван ием в гост инице.

Как происхо дит процесс бро нирования? Н а самом де ле со сторо ны отеля все р аботает точ но так же, к ак и при вз аимодейств ии с сайто м онлайн-агентства. То есть, су ществует сер верная част ь, в которо й происход ит обработ ка запросо в/информац ии, выдача резу льтата, фор мирование з аказа, связ ь с PMS, C RS отеля и т. п. А мобил ьное прило жение или и нтернет-порт ал – это просто с воеобразна я оболочка, в изуальный резу льтат всех эт их сложных про цессов. На пример, поте нциальный гост ь ищет оте ль в Москве. О н вводит в пр иложение горо д, количест во человек, д аты и форм ирует запросу н ажатием кно пки «искат ь». После это го запрос обр абатываетс я сервером ОТ А, под зад анные критер ии формируетс я результат, котор ый демонстр ируется гост ю. Для сер вера принц ипиальной р азницы, от куда пришел запрос, нет: с с айта или из моб ильного пр иложения, к ак и нет разниц ы подо что фор мировать результат ( выдачу). Р азличия бу дут лишь в фор мате выдач и, но не в с амом процессе обр аботки дан ных. За вз аимодейств ие между оте лем и порт алом отвеч ают две гру ппы специа листов: онлайн и оффлайн. Первые – это техподдержка, которые обес печивают бес перебойную р аботу систе мы, интегр ацию серверо в, настраи вают синхро низированну ю работу ме жду отелем и порт алом. Они де лают все д ля того, чтоб ы при запросе по льзователя н а портале пр авильно отобр ажалась инфор мация от оте ля. Специа листы след ят, чтобы пр и брониров ании все д анные дохо дили в корре ктной форме, без потер и формата и ис кажений. Оффлайн специалист ы – это от дел контрактинга и служба по ддержки оте лей, котор ая в том ч исле обучает сотру дников работе с экстранетом, проверяет це ны и т.д. [15]

Рассматривая моб ильную ком мерцию в гост иничном се гменте, сто ит отметит ь несколько особе нностей росс ийского ры нка. Во-пер вых, соотно шение инди видуальных и сете вых отелей. В от личие от Е вропы и СШ А, у нас бо льше незав исимых оте лей, не работ ающих под к аким-либо сете вым брендо м. Такое соот ношение обус лавливает о пределенну ю специфику, с вязанную с необ ходимостью обуче ния персон ала и увел ичению вре мени интегр ации. Втор ая особенност ь – это бо льшая доля тур пакетов, не готовность м ногих росс иян планиро вать и бро нировать путе шествия са мостоятель но. Как пр авило, в это м также игр ает роль доро говизна ав иабилетов, необ ходимость в изы, незна ние языка и м ногое другое, что, ко нечно же, фор мирует дру гие шаблон ы поведени я и планиро вания путе шествий. Е ще один от личительны й фактор с вязан с раз витием моб ильного интер нета и моб ильных тех нологий. Се йчас наблю дается повсе местное про никновение моб ильного интер нета в жиз нь граждан. Про дажи смартфо нов растут в Росс ии гигантс кими темпа ми, но кол ичество лю дей, готов ых самосто ятельно бро нировать б илеты и оте ли с мобильного, по-прежне му мало. Не сто ит забыват ь и о том, что м ногие наши соотечественники бо ятся испол ьзовать сво и смартфон ы при план ировании путе шествий еще и пото му, что не по нимают, ка к это работ ает [17].

Подводя ито г первой г лаве можно от метить, что еще рано го ворить о то м, когда и к ак быстро бро нирование с по мощью моби льных прило жений сможет з аменить традиционные – через ст ационарный ко мпьютер ил и с помощь ю туроператор а. Не стоит з абегать впере д, т.к. в теории возможно все, но в ре альной жиз ни онлайн сегмент – это о коло 15-17% все го трэвел рынка Росс ии. При это м отели за нимают по р азным оцен кам 5-7%. А ес ли учитыват ь только моб ильные бро нирования, то ц ифры станут е ще меньше. Но, несо мненно, мобильный трэвел и вся моб ильная ком мерция дви гается впере д. Поэтому в полне возмо жно, что о днажды моб ильные бро нирования ст анут таким и же тради ционными, к ак и турпа кеты сейчас.

ГЛАВА 2. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «HILTON GARDEN INN» В КРАСНОЯРСКЕ

2. 1 История создания и развития «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Hilton Garden Inn Krasnoyarsk – первая гост иница в Кр асноярске м ирового кл асса между народной сет и Hilton Hotels & Resorts, расположе нный на ле вом берегу ре ки Енисей в со временном а дминистрат ивном центре горо да. Официа льное откр ытие отеля состо ялось 24 я нваря 2014 го да. Удобное р асположение в 30 к илометрах от ме ждународно го аэропорт а Емельяно во, а также в 10 м инутах езды от истор ического це нтра город а. В непосре дственной б лизости к ме ждународно му выставоч но-деловому це нтру Сибир ь, самому бо льшому бизнес-центру Первая Башн я и другим з начимым бизнес-объектам.

Клиентами оте ля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» являются гр аждане СНГ, К НР, Японии, Е вропы, США, Ве ликобритан ии, а также росс ийские и и ностранные бизнес-туристы (деловые гост и), организ ации город а Красноярс к, Сибирско го и Дальне восточного Фе дерального о круга, и все й России.

Номерной фо нд «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» насчитыв ает 259 но меров (кате гории стан дарт, комфорт, полулюкс), а также но мера для л юдей с огр аниченными воз можностями, ос нащенных со временной эр гономичной мебе лью, распо лагает все ми совреме нными удобст вами. Номер а отеля гото вы принять как деловы х гостей горо да, так и м ногочислен ных туристо в. Качество сер виса в оте ле – европе йский стан дарт для к лассически х четырехзвездочных отелей, что поз воляет про живающим н асладиться от дыхом и по лучить тол ько приятн ые впечатле ния от посе щения горо да. Напомним, 11 О ктября 2016 го да отелю «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» было прис воено офиц иальная кл ассификаци я категори и «четыре з везды».

Конференц-зона состоит из 6 просторных залов различной вместимости (20-400 человек), включая большой конгресс-холл «Енисей».В наличии презентационное обору дование и кру глосуточны й бизнес-це нтр с госте выми компь ютерами и необ ходимой ор гтехникой с воз можностью у даленной печ ати из номер а (услуга PrinterOn). Он откр ыт круглосуточ но, гости мо гут воспол ьзоваться услугой у даленной печ ати докуме нтов с лич ного ноутбу ка прямо из но мера.

В штате исс ледуемого гост иничного пре дприятия состо ят, в сред нем, 110 че ловек. Чис ленность персо нала будет р асти в зав исимости от заполняемости гостиницы.

Все сотруд ники прохо дят обучен ие. На рису нке 1 предст авлена орг анизационн ая структур а гостиниц ы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

Рис. 1. Организационная структура гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Тип организ ационной стру ктуры линейно-фукциональная. Генераль ный менеджер оте ля «Hilton Garden Inn» в Красно ярске – АриповДаврон Урунбаевич. К своим об язанностям о н приступи л в середи не июля 201 3 г. В гост иничном биз несе работ ает 14 лет. Пос леднее пере д новым наз начением место р аботы – за меститель ге нерального директор а гостиниц ы Pacific Plaza на Сахали не.

2.2 Анализ отдела маркетинга и продаж гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Маркетинговая де ятельность в со временных гост иницах орг анизуется в це лом по-раз ному, одна ко прослеж иваются единственные пр иемы и мето ды в орган изации и фу нкциониров ании служб и по дразделени й маркетин га и прода ж. Наиболее р аспростране нной формо й является фу нкциональн ая организ ация, при которо й во главе р азных напр авлений мар кетинга сто ят специал исты по ко нкретным видам де ятельности: из про дажи, рекл амы, маркет инговых исс ледований и то му подобное. В гост иничных це пях, котор ые работают в ре гиональном м асштабе и н а разных т ипах рынко в, чаще ис пользуется ор ганизация с лужб маркет инга по гео графическо му признаку, пр и этом сотруд ники служб м аркетинга курируют определен ы географичес кие единиц ы (страны, ре гионы, области).

Большие гост иницы созд ают полноце нные маркет инговые стру ктуры, котор ые обеспеч иваются необ ходимыми ресурс ами и кадро вым потенц иалом, фор мируется м аркетинговый бюджет. Бо льшая гост иница прово дит маркет инговые исс ледования, р азработку но вых услуг, р азрабатывает меро приятия от носительно ст имулирован ия сбыта. Л идеры гост иничного б изнеса соз дают собст венные кон цептуальные по дходы до фор мирования м аркетингов ых служб.

Современная с истема упр авления про дажами гост иницы стро ится на ра циональном р азделении тру да и четко м закрепле нии полномоч ий. В отде л входят чет ыре подраз деления:

Исследование клиентов

Состоит из ме неджеров се ктора и 2-5 сотру дников по р аботе с кл иентами. Это по дразделение по ддерживает ко нтакты со ст арыми парт нерами, за нимается по иском новы х клиентов, р аботает с кор порациями. К аждый мене джер отдел а имеет пл ан, которы й определяет ко личество к лиентов, с котор ыми нужно з авязать де ловые конт акты.

Технико-организационная группа

В ее соста в входят ме неджеры се ктора и 2-5 сотру дников по р аботе с кл иентами, о ни занимаютс я организа цией банкето в, конфере нций и гру пповым раз мещением.

Подразделение по во просам бронирования.

PR Management

Главная за дача отдел а маркетин га и прода ж – повыше ние загруз ки и прода жа услуг гост иницы. Число сотру дников, ка к правило, сост авляет до 10 че ловек, в оте ле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» вместе с ру ководителе м отдела 5, один из котор ых занимаетс я маркетинговыми исс ледованиям и, а остальные менеджеры по про дажам, котор ые занимаютс я поиском «о птовых» по купателей гост иничных ус луг (турфир мы, крупные ко мпании, к котор ым приезжает м ного клиенто в и т.п.).

В задачи м аркетингово й службы в ходит:

определение се гмента, на которо м гостиниц а сможет и меть наибо льший успе х;
анализ и про гнозирован ие потребносте й и спроса;
определение це новой полит ики гостиницы;
при любых не желательны х изменени ях положен ия отеля н а рынке гост иничных ус луг анализ р анка, выяс нение прич ин и предло жение мер по у лучшению по ложения отеля;
определение мето дов привлече ния клиента;
создание ко мплекса то варов и ус луг, котор ые удовлет воряют желаниям и потребностям;
анализ удо влетворенност и клиента ус лугами оте ля (опрос, р абота с отз ывами на т аких сайта х, как https://www.tripadvisor.ru, http://www.booking.com, http://krasnoyarsk.flamp.ru и др.);
анализ состо яния отеля, в ыявление не использова нных возмо жностей с це лью повыше ния загруз ки и увеличе ния доходо в от всех источников;
мотивация персонала;
анализ компаний, котор ые занимаютс я продвиже нием в соц иальных сет ях;
реклама оте ля. Гостин ичную рекл аму, как пр авило, хар актеризуют: и нформацион ная полнот а; ответст венность з а достовер ность предост авляемой и нформации; э моциональност ь и убедите льность; ис пользование изобраз ительных сре дств, доми нирует визу альная сторо на; объем и со держание ре кламных сооб щений, опре деляемые ф актором сезо нности; це левая аудитор ия разобще на, разброс ана географ ически; хар актерно чет кое разделе ние делово й и потреб ительской рекламы. и т.д.

Менеджеры по про дажам ведут по иск новых к лиентов, з аключают до говора, по ддерживают от ношения с у же существу ющими клие нтами. В от дел маркет инга посту пает вся ст атистическ ая и бухга лтерская и нформация от все х соответст вующих слу жб.

Сегментация р ынка – разделение р ынка на чет кие группы по купателей, д ля каждой из котор ых требуютс я индивиду альный мар кетинговый по дход и раз личные про дукты и ко мплексы.

Цель сегме нтации – соз дание благо приятных ус ловий для потреб ителя и со кращение з атрат отел я. Плюсы се гментации рынка:

лучшее пре дставление о то м, что хочет потреб итель и ка кая у него мот ивация при в ыборе продукта;
возможность в ыбрать наибо лее прибыл ьный целево й рынок и те м самым по лучить бол ьше прибыл и от продаж;
возможность по высить сво ю конкурентос пособность за счет изуче ния страте гии конкуре нтной борьб ы на конкрет ных рынках;
направление с ил и ресурсо в только н а перспект ивные прое кты для их бо лее эффект ивного освоения;
получение бо льших резу льтатов от р аботы мене джеров и маркетологов в результ ате высоко й степени их ориент ации на требо вания конкрет ных сегменто в рынка;
возможность в ыбора маркет инговой по литики, что пр и правильно м выборе до лжно привест и к оптимиз ации маркет инговых затрат.

Ориентируясь н а бизнес-гостей и туристо в, отель пре длагает широ кий спектр ус луг, в осно ве которых ле жит безупреч ный сервис, от вечающий ме ждународны м стандарт ам.

Сегментация по потреб ителям выя вила 3 осно вных сегме нта целево й аудитори и гостиниц ы: зарубеж ные гости и гост и из Росси и, приезжа ющие в горо д на делов ые командиро вки; местн ые компани и, проводя щие бизнес- конференц ии на спец иально обору дованных п лощадках ко мплекса; тур исты. Итог про ведённого а нализа пре дставлен н а рисунке 2.

Рис. 2. Сегментация потребителей

Данные для а нализа был и предоста влены отде лом маркет инга и про даж. Резул ьтат иссле дования по казывает 3 ос новных сег ментов потреб ителей гост иницы. Гости, целью в изита котор ых являетс я деловая ко мандировка, а т акже компа нии, прово дящие бизнес-конференции используя ко нференц-за лы, в сово купности сост авляют 80 % от об щего числа про живающих. Что а втоматичес ки определ яет основну ю направле нность деяте льность гостиницы – б изнес клие нты разного уро вня, доля котор ых на сегодняшн ий составл яет порядк а – 70-80 % от об щего объема въез дного туриз ма. Их мож но условно по делить на д ве категор ии. Первая — д ипломаты, ру ководители и ме неджеры иностр анных комп аний, втор ая — люди из ре гионов Росс ии и стран С НГ, посеща ющие промы шленные пре дприятия, б анки, коммерчес кие и иные стру ктуры горо да Красноярск.

В связи с я вным преоб ладанием бизнес-туристов отели стар аются все бо льше ориент ироваться н а дополните льные услуги: конфере нц-залы, ко мнаты для пере говоров, ко мпьютер, ф акс, услуг и переводч иков, заказ б илетов, встреч а и провод ы в аэропорту, пр ачечная, х имчистка и т. д. И менно допо лнительные ус луги способст вуют повыше нию доходност и гостинич ного бизнес а. Благодар я принадлежности гост иницы к ме ждународно му бренду «Hilton» она уже и меет сформ ировавшийс я положите льный имид ж у зарубе жных клиенто в и у росс ийских дело вых людей, кто у же имел воз можность, по льзовался ус лугами гост иницы в дру гих города х России и ли за рубе жом.

Одной из ва жных соста вляющих мар кетинговой стр атегии гост иницы долж но стать чет кое позицио нирование. О но создает же лаемое вос приятие пре длагаемого про дукта на це левом рынке и обес печивает е му конкуре нтное преи мущество по н аиболее си льным хара ктеристика м. Для определе ния сильны х сторон гост иницы, необ ходимо в пер вую очеред ь выявить ее к лючевые хар актеристик и, т.е. опре деленный н абор свойст в, позволя ющих наибо лее полно ре ализовыват ь выгоду д ля клиента, а з атем довест и эту инфор мацию до су ществующих и поте нциальных клиенто в. Позицио нирование до лжно быть б азисом для все х коммуник аций – наи менования, ре кламы, мето дов стимул ирования сб ыта, внешне го вида обс луживающего персо нала и т.д.

Для успешно го позицио нирования гост иницы необ ходимо, чтоб ы сильные поз иции по выбранной хар актеристике и мела не то лько основ ная услуга (р азмещение), но и ост альные пре доставляем ые гостини цей услуги.

Таким образо м, все пре длагаемые гост иницей услу ги должны б ыть связаны ед иной конце пцией, котор ая обеспеч ит одинако вый уровен ь качества обслуживания, ус ловия обслу живания и т. д. Основой пр авильного поз иционирова ния являютс я результат ы бизнес-анализа и список у гроз и воз можностей, а т акже выделе нный целево й рынок и уст ановленные м аркетингов ые цели. Необ ходимо имет ь четкое пре дставление о с ильных и слабы х сторонах про дукта в ср авнении с про дуктами ко нкурентов.

Позиционирование до лжно отраж ать отличие про дукта, знач имое для це левой груп пы.

Например, оте ль использует т акие страте гии, как:

формировать и по ддерживать професс ионализм н а всех уро внях, что поз воляет пра вильно реа гировать н а любые проб лемы и нео жиданности во вре мя кризиса;
отслеживать не то лько обзор ный спрос, но и необзорный, старатьс я понять, что ест ь у других, но нет у оте ля, и что при это м имеет спрос н а рынке;
четко опре делять цено вую полити ку: проявл ять либо г ибкость, л ибо жесткост ь;
давать чет кие указан ия, особен но для отде ла брониро вания и про даж, т.к. л юбые неопре деленности в р аботе увел ичивают ко личество вре менных затр ат, что недо пустимо в кр изисный период;
отслеживать ко нкурентов и посто янно вносит ь мелкие корре ктировки по мере р азвития рынка;
работать н ад скорост ью реакции, че м быстрее ре акция – те м лучше резу льтат.

Главным пр иоритетом в тур истическом пре дпринимате льстве должно б ыть удовлет ворение же ланий и потреб ностей клие нтов, поско льку это – пут ь к успеху и у держания н а рынке тур истических ус луг. Высокое к ачество обс луживания о пределяет сте пень удовлет ворения кл иента, влияющим на его ре шение вернут ься к этому оте лю вновь. Один из с пособов «из мерения удо вольствия» к ачеством обс луживания я вляется ан кетирование госте й. Цель анкет ирования – это со вместный по иск того, что е ще можно с делать, чтоб ы улучшить обс луживание. Оте ль проводит а нкетирован ие конфере нц-залов, а т акже завтраков.

Также для про движения ус луг и само го отеля, осу ществляютс я PR прогр аммы. PR пр инадлежит к и нструмента м маркетин га и коорд инируется с по мощью мето дов корпор ативной ку льтуры. Фор мирование по ложительно го имиджа гост иницы – это п араллельное фор мирование имидж а ее услуг. С вязи с общественностью в не предпри ятия предпо лагают фор мирование хоро ших отноше ний предпр иятия оказ ывающего ус луги с общест венностью, по лучение бл агоприятно й известност и и создан ие положите льного ими джа отеля, гост иницы, а т акже препятст вование рас пространен ию негативных с лухов, истор ий, мнений об и х деятельност и. К основ ным направ лениям деяте льности от дела по св язям с общест венностью мо жно отнест и формиров ание добро желательны х взаимосв язей и вза имоотношен ий: со сре дствами массо вой информ ации, с це левыми ауд иториями, с орга нами власт и и государст венного упр авления.

Проведение ре кламной ка мпании пре дполагает, к ак правило, ко мплексное ис пользование все х маркетин говых комму никаций, но д ля достиже ния требуе мого эффект а надо знат ь специфику и х применен ия и отлич ительные особенност и. Недостаточ но создать ус лугу, чтоб ы её продат ь. Необход имо изнача льно сообщ ить потенц иальному по купателю о ее су ществовани и, убедить е го в целесообр азности по купки, а и ногда даже в нушить ему су ществование е го потребност и, о которо й он даже не подозревал. Д ля этого пре дназначены P R мероприят ия, связан ные с прод вижением ус луг, а так же реклама, с пособная в ыполнять р яд необход имых функц ий для дост ижения пост авленной цели.

PR-инструменты оте ля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»:

Регулярное пре доставление СМИ теку щей информ ации путем р аспростране ния пресс-ре лизов, орг анизации пресс- мероприяти й и интерв ью с менед жерами;
Специальные предложения;
Сотрудничество с из вестными бре ндами;
Участие в со вместных а кциях с дру гими компа ниями и про ведение собст венных PR-акций;
Регулярный мо ниторинг С МИ, в том ч исле Интернет;
Мастер-классы от шеф- повара гостиницы;
Участие/победа гост иницы в рейтингах/конкурсах;
Получение гост иницей нагр ад (титуло в, ежегодн ых премий);
Проведение о просов с це лью контро ля качеств а обслуживания;
Создание книги отзывов и предложений;
Ambient Marketing – использо вание нест андартных нос ителей для ре кламы («Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»: выпуск собст венной карт ы города);
Всевозможные ко нференции, кру глые столы, презентации;
Организации юб илеев, сва дебные торжеств;
Комплименты от оте ля (приветст венные кокте йли, фрукт ы, шампанс кое, шокол ад и др.);
Недели кухо нь различн ых стран и регионов;
Организация в гост инице выставок;
Благотворительные меро приятия и т.д.

Можно с увере нностью ск азать, что д анный «арсе нал» задейст вует поряд ка 90% переч исленных P R-инструме нтов. Это с видетельст вует о высо ком професс ионализме P R-менеджеро в гостиниц ы.

Выводы по а нализу сил ьных и слаб ых сторон оте ля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» в дальне йшем включ аются в SWOT- анализ – о дин из осно вных аналит ических инстру ментов стр атегическо го менеджме нта (табли ца 1).

Таблица 1 – SWOT-ан ализ отеля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Сильные сторо ны	Слабые сторо ны
Высокая уз наваемость бре нда Первый меж дународный гост иничный бре нд в городе Отель с широ ким выборо м для встреч, обору дованные ко нференц-за лы большого/сре днего размер а с уникал ьной услуго й синхронно го перевод а Отель являетс я частью м ногофункцио нального р азвития, в ключающий в себ я оздоровите льный комп лекс, магаз ины, спорт ивную и ресторанную зо ны Высокий уро вень квалиф икации персо нала, серв ис по между народным ст андартам 2,5 км от Ме ждународно го Выставоч ного Делово го Центра “С ибирь»	Расположен не в центре города Низкий спрос н а рынке отдыха Не развита терр итория вокру г здания гост иницы
Возможности	Угрозы
Экономический рост горо да за счет стр атегическо го располо жения в Сиб ири, на пересече нии трех ос новных точе к доступа - ре ка, Трансс ибирская же лезнодорож ная магистр аль, автомоб ильные доро ги Удобно рас положен в новом развивающе мся делово м и администр ативном окру ге Развитие от Ме ждународно го аэропорт а города – Емельяно во Соответствие ме ждународны м стандарт ам сети Hilton несет почет ный статус д ля гостей	Наличие дру гих отелей ме ждународно го класса (Ibis, Novotel Krasnoyarsk Center) Отток госте й Открытие в бу дущем ново го 5- звездочного отеля Marriott Hotel, Бутик-оте ль цепочки «Small Luxury Hotels» Низкая загру женность лето м, в выход ные дни Экономическая и политическая из менения нест абильность в стр ане

Во второй г лаве, котор ая посвяще на характер истике оте ля «Hilton Garden Inn» в Красно ярске, расс мотрена истор ия создани я и развит ия «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», основные в иды деятел ьности, за дачи и вид ы предоста вляемых ус луг, прове ден анализ от дела маркет инга и про даж гостин ицы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ИННОВАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «HILTON GARDEN INN KRASNOYARSK»

3. 1 Социальные сети и мобильные приложения как инструмент продвижения услуг предприятий гостиничного бизнеса. Проблемы внедрения таких систем как Digital Check-In в России

Современный ме ждународны й рынок на се годня хара ктеризуетс я новыми те нденциями, но выми правил ами конкуре нции. К ни м, прежде все го, относитс я рыночный по дход к при менению те хнологий; пр исутствие н а всех рын ках; лидерст во в своем к лассе; коо перация; но вые приемы м аркетингово й работы и м аркетингово й информац ии. Услуга, про изводимая в гост инице, не яв ляется еще то варом в по лном смысле. Д ля того чтоб ы она стал то варом, необ ходимо дост авить её н а рынок (се гмент рынк а) и предло жить покуп ателю.

Согласно о пределению из вестного а мериканско го маркетолога, Ф. Котлера, канал рас пределения (сб ыта) — это совокупност ь независи мых организ аций, вовлече нных в про цесс произ водства про дукта или ус луги, котор ый доступе н для инди видуальных потреб ителей или де лового пол ьзователя.

Все многообр азие способо в реализац ии товаров и ус луг, в том ч исле туристс ких, можно свести к д вум основн ым типам к аналам сбыт а: прямым и кос венным. Пр ямые канал ы обеспечи вают непосре дственную с вязь с потреб ителями. А виакомпани и, отели и другие пре дприятия гост иничной ин дустрии осу ществляют пр ямую прода жу своих ус луг своим к лиентам. Ш ирокое использо вание прям ых каналов сб ыта объясн яется рядо м преимущест в, которые по лучают как пост авщики, та к и потреб ители. Пре имущества, по лучаемы от пр ямых канало в сбыта представле ны в табли це 2.

Таблица 2 – Преимущест ва, получае мы от прям ых каналов сбыт а

Преимущество	Характеристика
Относительная простот а	При прямой про даже только д ва субъект а – производитель и ко нечный потреб итель (тур ист) – всту пают в опре деленные от ношения; уч астие трет ьих лиц в ре ализации ус луги не требуется.
Гибкость	многие тур исты, самосто ятельно разр абатывающие м аршрут и про грамму путе шествия, ч асто уточн яют их в хо де поездки. О ни особенно це нят систему пр ямого сбыт а, которая ле гко адаптируетс я к меняющ имся индив идуальным з апросам кл иентов и со храняет за н ими свободу принятия решения
Дополнительные возмож ности сбыт а	Непосредственный ко нтакт с потреб ителем поз воляет про дать допол нительные ус луги и офор мить бронь. Турист же по лучает досту п к интересу ющей его и нформации ( в частности, об ус лугах и де йствующих р асценках на них, а кциях, спецпредложениях и т.д.) из пер воисточник а
Экономические выгоды	По сравнен ию с прода жами через трет ьих лиц пр ямой канал обес печивает бо лее высокие пр ибыли в расчете н а одного потреб ителя или е диницу пре длагаемого то вара (услу ги)
Возможность личного ко нтроля	Прямые про дажи позво ляют снизит ь риск для по купателя. М ногие турист ы опасаютс я быть обм анутыми и не до веряют тур истским фир мам: сами з анимаются по дготовкой – бро нируют мест а в средст вах размеще ния, приобретают б илеты.

По сравнен ию с тем, к ак было ра ньше, сего дня техноло гии в гост иничных ко мпаниях оче нь хорошо р аспростране ны. В трен де – мобил ьный интер нет: больш инство тур истов ищут оте ли в интер нете с пла ншетов и те лефонов. Это поз воляет нахо дить гораз до больше точе к соприкосновения с гост ями для вз аимодейств ия во врем я их пребы вания, и не то лько тогда, ко гда они на ходятся в пре делах отел я: возможност ь взаимоде йствовать с н ими до того, к ак они прие дут в отел ь и после то го, как он и уедут.

В качестве о дной из та ких техноло гий выступа ют набравш ие крупные оборот ы социальн ые сети. Пр инимая во в нимание огро мный размер це левой аудитор ии, котора я присутст вует в них, м ногие гост иничные пре дприятия а ктивно испо льзуют их поте нциал с точ ки зрения и нформацион ных ресурсо в. И в данном с лучае, зад ача гостин иц – прави льно опреде лить инстру менты прив лечения госте й различны х целевых гру пп с помощ ью социаль ных сетей. В т аких услов иях гостин ицам необхо димо уделят ь большое в нимание маркетингу в И нтернете, по исковой опт имизации, про движению с айта в соц иальных сет ях и блогах. Помимо р аботы в со циальных сет ях имеет з начение и р абота в та ких иннова ционных ресурс ах, как tr ipadvisor.co m, foursqu are.com, flamp.ru и т.д.

Отметим ос новные плюс ы социальн ых сетей, к ак инструме нта маркетинга:

быстрый резу льтат: не все оте ли и гости ницы присутст вуют социа льных сетях, и это ко нкурентное пре имущество. Это де шево, так к ак требует м инимальные вложения;
через соци альные сет и гостиниц а может са мостоятель но проводит ь свои стр атегии: со кращение из держек, та к как таки м маркетин гом может з аниматься о дин челове к в штате);
простота в н ачинании: д ля того, чтоб ы войти в простор ы Интернет а, требуетс я всего 5 м инут, завести аккаунт в социаль ных сетях – то же 5 минут.
анализ эффе ктивности: воз можность дет ально изуч ать, кто, ко гда и поче му заходит н а вашу стр аницу в со циальных сет ях, а также н а ваш сайт, и все это у добно, лег ко и просто.
гибкость стр атегии: в со циальных сетях мож но быстро ме нять свою м аркетингову ю стратегию.

Прежде чем пр иступать к р аботе в со циальных сет ях, необхо димо опреде литься с це лями, котор ые хочет дост ичь гостин ица. Это мо жет быть про дажи, комму никации, обр атная связ ь, лояльност ь и т.д. Не все перечисленные ф акторы будут р аботать. В з ависимости от в ыбранного ф актора и до лжен соста вляться контент. А также изуч ить специф ику соцсетей: особенност и конкретно й социально й сети, соот ветствует л и аудитори я выбранно му каналу соцсетей.

Далее расс матриваетс я роль в про движении ус луг гостин ицы такой и нновационно й технолог ии в испол ьзовании и нформацион ных ресурсо в, как создание и р абота с пр иложениями д ля мобильн ых телефоно в. На сего дня представлены р азные верс ии мобильн ых приложе ний, котор ые значительно пов ышают ресурс ный потенц иал гостин ицы в силу ко мпактности и у добства работ ы с данным и приложен иями.

К таковым мо жно отнест и приложен ие Hilton Honors, скачав котор ый гость мо жет воспол ьзоваться с истемой Digital Key – часть пр иложения д ля участни ков программы ло яльности HHonors, позволяю щая всем ч ленам HHonors бронироват ь и выбират ь определе нные номер а с желаем ым видом по мощью прило жения, про водить цифро вую регистр ацию, а та кже использо вать мобил ьное устро йство для в хода в ком нату без пр ивычного к люча, получить досту п к лифтам, чер ному ходу, фитнес-центру и даже к парковке. Пр и брониров ании номеро в напрямую через пр ивилегиров анные кана лы Hilton, участник и программ ы HHonors получают бес платный досту п Wi-Fi и другие ц ифровые удобст ва, доступ ные в рамк ах приложения Hilton HHonors. Hilton постоянно со вершенствует и переос мысливает госте вой сервис, пре доставляя гост ям более ш ирокие воз можности до, во вре мя и после преб ывания в отеле.

В связи с пос ледними те нденциями в гост иничной ин дустрии, пре дставители Hilton рассказал и также о мо дернизация х системы, в ключая при ложение дл я iPad, возможност ь беседы в ре альном вре мени с персо налом отел я через пр иложение и мульти-ключи, позволяю щие группа м людей, ж ивущим в ко мнатах получ ать доступ к то му же само му цифрово му ключу через нес колько устро йств.

Таким образо м, приложе ние от Hilton HHonors помогает постро ить еще бо лее лояльн ые взаимоот ношения с к лиентами и пре длагать гост ям соответст вующие услу ги не толь ко во врем я их пребы вания в оте лях Hilton, но и до пос ле их отдыха.

Создать свое пр иложение доро го. Приложе ния выгодн ы крупным оте лям с боль шим количест вом долгож ителей и в ысоким про центом повтор ных гостей. У каждой из крупнейших гостиничных сетей планеты есть свое приложение.

Каждая при влекает по-с воему: Hilton предлагает и нтерактивн ый выбор но мера на поэт ажном плане оте ля, Accor интригует вирутальной реальност ью.

Сотрудничество с ко мпанией Hilton в сфере и нноваций по могает ост аваться в пер вых рядах в ус ловиях кон куренции, д аже если техно логии индустр ии постоян но усложня ются. Парт нерство ме жду специа листами Hilton и компани ями по разр аботке тех нологий миро вого класс а дает воз можность в недрять ин новационные ре шения, пре доставляя пре имущества н ад конкуре нтами и ост авляя у госте й великолепные впечатления.

Таким образо м, разработ ка и внедре ние подобн ых техноло гических и нноваций, с вязанных с пр иложениями д ля мобильн ых телефоно в по примеру пре дставленно й гостинич ной сети, поз волит знач ительно рас ширить спе ктр для про движения ус луг гостиницы. Учит ывая после дние тенде нции на ры нках мобил ьных устро йств и гост иничных ус луг, такие те хнологии в пр именении и нформацион ных ресурсо в значител ьно повысят ко нкурентоспособ ность наря ду с работо й с социал ьными сетя ми, а также у величат выруч ку гостини цы при сниже нии затрат н а продвижение.

Подробное изуче ние этих те хнологий, а т акже их пре имуществ для гостинич ного бизнес а позволит ру ководству гост иниц принят ь решение об и х использо вании для бо лее эффект ивного фун кционирова ния гостин ицы и веде ния конкуре нтной борьбы н а рынке гост иничных ус луг в век и нформацион ных техноло гий.

В случае в недрений те хнологичес ких новино к учитываютс я следующие эт апы: принят ие его клие нтами, тех ническая с ложность и э ксплуатацио нная целесообр азность. Це ль сервиса – у простить з аказ дополните льных услу г для гост я и отельера. Сервис не до лжен быть пере гружен фун кциями, а ос нащен толь ко самым необ ходимым дл я достижен ия для дан ной миссии.

Отельный диджитал-маркетинг должен пре вратиться в ко мплекс раз нонаправле нных соста вляющих:

исследование онлайн-аудитории, ее поведе нческой составляющей,
привлечение все х возможны х сегменто в аудитории,
погружение сотру дников гост иницы в цифро вую коммун икацию с госте м,
организация вз аимодейств ия с посто яльцем пос ле выселения.

Несомненно, к аждая техно логия несет о пределенные тру дности. Ра нее уже упо минались пре пятствия, котор ые стоят пр и внедрени и инновацио нных техно логий: недост аточное осоз нание владе льцев отеле й в необхо димости ин новационно го проектиро вания гост иничных про дуктов, стоимост ь самой ин новационно й разработ ки, необхо димость ад аптации к не й клиентов, персо нала самого пре дприятия и т. д.

Известно, что и нновация про ходит долг ий путь от н аучной иде и до какой-то ко нкретной ус луги, проду кта, процесс а. И на всё м протяжен ии этого пути её мо гут встрет ить различ ные препятст вия, исход ящие от ма кро- и микросре ды. Под по нятием микросре ды понимают с аму организ ацию и её о кружение, с котор ым организ ация может не посредстве нно взаимо действоват ь

партнёры, ко нкуренты. М акросреда – это все остальные ф акторы, на котор ые данная ор ганизация не с пособна вл иять – это э кономика госу дарства, з аконодател ьство, рыно к. Данные ф акторы наибо лее затруд няют иннов ационную де ятельность н а предприят иях РФ:

Неактуальность нор мативных до кументов и з аконодательные барьер ы по внедре нию новшест в. Случаетс я, что акту альные ново введения не мо гут быть ис пользованы н а предприят ии, так ка к они ещё не о писаны в р азличных нор мативах и пр авилах, а то, что не о писано, часто з апрещается в ис пользовани и. Это кас ается и системы Digital Check-In, когда гост ь, минуя ре гистрацион ную стойку, про ходит в но мер. По пр авилам пре доставлени я гостинич ных услуг в РФ, з аселение в но мер осущест вляется то лько после пре доставлени я документо в, удостовер яющих личност ь, на осно вании котор ых заключается до говор об оказан ии гостинич ных услуг. Таким образом, но вшество мо жет найти с воё примене ние, то ест ь стать ин новацией, то лько после то го, как упо лномоченные ор ганы разре шать её ис пользование, что в росс ийских усло виях может з анять продо лжительное время;

Несовершенство и отсутст вие электро нного форм ата докуме нтооборота. Н а сегодняш ний день ре гистрация тур истов как и ностранных, т ак и отечест венных – ост ается один из н аиболее акту альных вопросо в, стоящих пере д специалист ами гостин ичного бизнес а на всей терр итории Росс ии. Служба м размещен ия отелей из вестно, что со гласно дейст вующему за конодательст ву, каждая гост иница в тече ние 24-х ч асов обяза на направит ь в УФМС у ведомление о пост ановке на м играционны й учет, а пос ле выезда тур иста – передать в УФ МС данные о с нятии его с м играционно го учета. Во м ногих регио нов России гост иницы, в то м числе и оте ль «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», использу ют, в осно вном, бума жные носите ли информа ции, и лиш ь в крупны х регионах и горо дах страны ( Москва, Санкт- Петербур г, Ленингр адская обл асть и т.д.) ис пользуют э лектронный с пособ пере дачи инфор мации о ре гистрации и ностранных и росс ийских граждан.

Таможня. Резу льтаты инно вационной де ятельности не и меют никак их льгот пр и пересече нии границ ы, что уве личивает сроки доста вки. Это мо жет негати вно сказат ься на вза имодействи и российск их предпри ятий с их з арубежными п артнёрами. З аметим, что в бо льшинстве р азвитых стр ан эти инно вационные про дукты прохо дят таможн ю по «зеле ному коридору», ф актически без контроля.

Однако, учитывая тот ф акт, что и нновационное р азвитие тур истской ин дустрии, пре жде всего, обус ловлено необ ходимостью соз дания конкуре нтных преи муществ в б изнесе, а т акже развит ия своего б изнеса в н аиболее пр ивлекатель ных сегмент ах туристс кого рынка и обес печения выхода на ме ждународные р ынки, росс ийская гост иничная ин дустрия имеет все ш ансы в пол ном объеме ре ализовать и ис пользовать о пределенные и нновационн ые наработ ки.

3. 2 Рекомендации по внедрению и продвижению приложения Digital Check-In в «Hilton Garden Inn» в Красноярске

Современную тур истскую эко номику уже тру дно предст авить без и нновационн ых техноло гий. Интернетизация рыночного простр анства, сло жные инфор мационные технолог ии в произ водственно м процессе тур истских пре дприятий, пре жде всего, гостиниц создали со вершенно но вые услови я для туристс кого бизнес а. В услов иях резкого ус иления кон куренции н а гостинич ном рынке, особе нно в усло виях кризис а, борьба з а каждого гостя требует от оте лей модерн изации и в из менении ве дения бизнес а, и в тех нологиях, и в по дготовке персонала.

Владельцы гост иниц должн ы понимать, что до лго игнориро вать проис ходящие из менения не по лучится. Ведь сами гост и будут требо вать от оте ля наличие те х технолог ий, которые о ни применя ют в повсе дневной жиз ни и к испо льзованию котор ых они при выкли, что р ынок видит развит ие и будущее те хнологий, г лавным обр азом, за front-end решениями, т. е. з а тем, с че м будут со прикасатьс я гости – моб ильный check-in, key-less технологи и доступа, р аспознаван ие эмоций, э лектронные асс истенты, чат-боты, приложен ия, умный но мер и т.д.

Предстоящие кру пные спорт ивные событ ия, такие к ак Чемпион ат мира по футболу 2018, Кубо к конфедер аций ФИФА 2017 в РФ, X XIX Всемир ная зимняя У ниверсиада 201 9 в г. Крас ноярск, а т акже между народные с аммиты, фору мы и т.п. бу дут способст вовать раз витию как внутреннего, т ак и въезд ного туриз ма. По дан ным Ростур изма, в 2015 го ду был заф иксирован мо мент, котор ый сохрани лся и в 2016 го ду: впервые ко личество росс иян, отдох нувших внутр и страны (50 м лн.) превыс ило число гр аждан, вые хавших за рубе ж с турист ическими целями (34,4 м лн.) [36]. Все это, в с вою очеред ь, требуют необ ходимых ко личественн ых и качест венных изме нений гост иничного р ынка в соот ветствие с м ировыми стандартами.

На основе а нализа раз личных мето дов и подхо дов к совер шенствован ию бизнес-процессов в д иссертации пре дложена ко нцепция раз вития пред приятий ин дустрии госте приимства, ос новной цел ью которой я вляется по вышение эффе ктивности р аботы орга низации, по лучение пр ибыли за счет у меньшения из держек и у довлетворе ния требов аний и потреб ностей потребите ля. Особен ностью явл яется то, что все э лементы инте грированы и с ведены в пос ледователь ную структур ированную и н аучно обос нованную с истему, ох ватывающую м ногие не то лько произ водственные, но и л юбые другие б изнес-процесс ы компании. Эт а концепци я основана на н аучных ана литических мето дах, испол ьзуемых дл я совершенст вования биз неса:

бенчмаркинге, который помогает о пределить, что и в к акой степе ни улучшат ь;
проверке г ипотез, котор ые выявляют р азличия ме жду результ атами работ ы разных л юдей, процессо в, производст венных лин ий или предприятий;
методах планирова ния экспер иментов и ст атистическо го управле ния процесс ами, котор ые использу ются для по иска оптим ального ре шения и способ а его внедре ния, исключ ающего повтор ное возник новение проблем.

В рамках пре длагаемой кон цепции пре длагается соз дание опре деленной стру ктуры, через котору ю происход ит внедрен ие данного по дхода в де ятельность ор ганизации. В д анном случ ае внедрен ие системы ц ифрового к люча.

Организационная стру ктура упра вления явл яется важн ым факторо м, которая поз воляет пре дприятию р асставить пр иоритеты, осу ществить о птимальную с вязь между нете хнологичес кими и тех нологическ ими процесс ами, служб ами и подр азделениям и, повысит ь и конкрет изировать от ветственност ь в руково дстве комп ании и опт имизироват ь человеческий фа ктор на опер ационном уро вне оказан ия услуг и ли создани я конечного продукта.

Для реализ ации иннов ационной де ятельности гост иниц в диссерт ации предл агается ис пользовать стру ктуру, котор ая предпол агает форм ирование группы ини циативных сотру дников, котор ые вовлече ны в процесс р азвития ко мпании и беру щей на себ я конкретн ые функции, с вязанные с пре доставление м качестве нной услуг и и соверше нствование м бизнес- про цессов, во г лаве с генер альным мене джером гост иницы. В это м случае вне дрение нов шеств получ ает компле ксную поддер жку всех с лужб предпр иятия. На р исунке 3 представле на проектн ая команда ( группа) ин новационно го развити я, которая до лжна быть и нтегрирова на в орган изационную стру ктуру гост иничного пре дприятия.

Рис. 3. Структура проектной команды инновационного развития гостиничного предприятия

Деятельность д анной груп пы может н апоминать р аботу адми нистративно й службы оте ля. Однако от личие состо ит в резул ьтате. Есл и сотрудни ки службы л ишь подгот авливают ус ловия для осуществления будущей-стратегической задачи, то уч астники ин новационно й группы и ре ализуют ее. Т аким образо м, в отеле з а успех про граммы дол жен отвечат ь Совет ин новационно го развити я, в котор ый входят ме неджер инно вационной де ятельности, г лавы отдело в и инициативные сотру дники разл ичных подр азделений по д председате льством Ге нерального Ме неджера. Со вет выбирает про цессы, над котор ыми отель бу дет работат ь в течение ре ализации прое кта, котор ый будет в недряться.

Для опреде ления ответст венности и по лномочий в об ласти качест ва на осно ве действу ющих функц ий и процессо в организа ции состав лены табли цы 3 и 4, где перечислены ответственность проектной команды и базовой организации: кто в ходит в гру ппу, кто я вляется от ветственны м за выпол нение каждо й функции процесса, кто уч аствует в ее в ыполнении и ли получает и нформацию о резу льтате про цесса.

Таблица 3 – Ответст венность прое ктной кома нды

Роль	Область от ветственност и
Руководитель проекта	Несет полну ю ответстве нность за у правление прое ктом (срок и, бюджет, це ли), контро лирует рас писание; п ланирует ресурс ы, качество; у правляет перс пективой и р исками, ве дет коммуникации с з аказчиком.
Помощник ру ководителя	Занимается по дготовка з аседаний, встреч, со вещаний, про водимых ру ководителе м. Ведет сбор необходимых материалов, о повещение уч астников о вре мени, месте и х проведен ия, повест ке дня.
Менеджер по ф инансам	Разрабатывает прое кты перспе ктивных и те кущих фина нсовых пла нов, прогноз ных балансо в и бюджето в денежных сре дств, обес печивает це левое испо льзование собст венных и з аемных сре дств, подгот авливает б анковские до кументы на все в иды платеже й по обязате льствам предприятия.
Главный ин женер	Организует р азработку и ре ализацию п ланов внедре ния новой те хники и те хнологии, про ведения ор ганизацион но- техничес ких меропр иятий, осу ществляет ко нтроль над соб людением прое ктной и те хнологичес кой дисцип лины. В его ве дении находятся тест ирование по лучаемых резу льтатов и контроль про ведения тест ирования.
Инженер- программист	Выполняет р аботу по по дготовке про грамм к от ладке и про водит отла дку, осущест вляет запус к отлаженн ых програм м и ввод ис ходных дан ных, опреде ляемых усло виями поставле нных задач, про водит корре ктировку р азработанно й программ ы на основе а нализа выхо дных данны х, разрабат ывает инстру кции по работе с про граммами, офор мляет необ ходимую те хническую до кументацию, осуществляет со провождение в недрения про грамм и про граммных сре дств.
Специалист по в недрению/ко нсультант	Ведет подгото вку и предост авление ру ководству а налитическ их, информ ационных, с правочных и дру гих отчето в. Участвует в сборе и обр аботке допо лнительных требован ий к систе ме, отвечает з а обучение.
Менеджер1, Менеджер 2	Проводят а нализ рынк а: изучение ко нкурентной сре ды, сбор и нформации о потреб ителях, их пре дпочтениях и желаниях.

Таблица 5 – От ветственност ь базовой ор ганизации

	Описание
Административное обес печение	Разработка паспортов и определение границ проектов; ведение календарных планов, реестров контролируемых показателей; анализ и прогнозирование хода выполнения проекта; подготовка и проведение рабочих совещаний по вопросам выполнения проекта, ведение протоколов совещаний, контроль выполнения принятых решений, ведение реестров поручений и контроль выполнения последних; сбор запросов об изменениях, подготовка заключений об их влиянии на проект, их регистрация и администрирование рассмотрения, доведение информации о принятых решениях до сведения проектной команды.
Методическое обеспечение	Разработка организационно-ролевой структуры управления проектами, формализация функций, ответственности и полномочий участников проектной деятельности; разработка регламентных и методических документов по планированию, мониторингу, отчетности и анализу проектов.
Технологическое обеспечение	Участие в постановке задачи на создание необходимых для управления проектами автоматизированных систем; участие во внедрении и поддержке / сопровождении автоматизированных систем управления и их промежуточных версий (макетов) до ввода их в опытную или промышленную эксплуатацию; функциональное и техническое администрирование введенных в эксплуатацию автоматизированных систем управления.

Подводя итог третьей главе, можно отметить, что улучшение системы управления гостиничным предприятием, в результате внедрения инновационных технологий, рассматривается в качестве главного механизма, обеспечивающего практическое повышение эффективности работы организации. Главный критерий эффективности для предпринимателя – это размер полученной прибыли или коммерческая эффективность проекта. При этом повышение экономической эффективности затрагивает как производителя продукции, так и потребителя.

Повышение эффективности информационных технологий приводит к повышению уровня жизни в регионе. Чем выше эффективность в регионе, тем выше отчисления в соответствующий (федеральный, региональный или местный) бюджет и, таким образом, выше бюджетная эффективность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате которой создаются новые гостиничные продукты и услуги, разрабатываются инновационные идеи и процессы. Однако широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий привело к тому, что продуктовые и процессные инновации копируются мгновенно.

Для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации, стратегии диверсификации услуг – расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса – освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий. Однако, на наш взгляд, реализация нововведений в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований. Актуальными направлениями организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства являются: совершенствование бизнес- процессов управления и инновации- в рыночном- поведении гостиничного предприятия.

В ходе написания курсовой работы выявлено, что для реализации внедрения и развития инновационных технологий в российской гостиничной индустрии необходимо:

Совершенствование законов об инновационной деятельности. Необходимо совершенствовать законы об инновационной системе, разъясняющие основные понятия в этой области, прописывающие полномочия органов государственной власти. Обязательно обеспечение выполнения законов на местах.

Хорошим способом стимулировать инновационную деятельность в сфере гостеприимства является создание инновационных кластеров. Инновационный кластер представляет собой совокупность организаций индустрии гостеприимства, организаций, генерирующих инновации (ВУЗы, НИИ и т.д.), обеспечивающие организации, инвесторов и руководителей объектов инвестирования в интересах развития индустрии гостеприимства и повышения ее инновационной активности. В сотрудничестве с университетами, вместе разрабатывать и совершенствовать необходимые документы, программы, технологии по внедрению и развитию инновационных идей в сфере гостиничного бизнеса.

Стимуляция спроса на инновации со стороны бизнеса. При этом необходимо пропагандировать отечественные разработки, доводить результаты проводимых изысканий до широкой общественности.

Совместно с компанией Hilton, с ее руководящей командой по развитию, проводить специальные исследования по каждому региону и стране, в том числе по Красноярскому краю. Обмениваясь знаниями, результатами исследований, стремиться найти пути решения проблем по внедрению системы Digital Check-In.

Конечно, работа предстоит нелегкая, поскольку в гостиничном бизнесе сильна приверженность традициям, что отражается и на подходе к работе. А потому необходимо время, чтобы IT-технологии в полной мере нашли применение в индустрии гостеприимства. У гостиничной индустрии в России хороший шанс сделать серьезный шаг вперед в развитии, так как в недостатке IT-умов и идей традиционно дефицита нет.

Для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение инноваций.

В исследовании выявлено, что в индустрии гостеприимства возможны два основных варианта повышения конкурентоспособности, реализуя технологии бенчмаркинга: внутренний и сравнительный. При использовании внутреннего бенчмаркинга изучается внутренняя организация системы управления гостиницей, при использовании сравнительного – информация о работе гостиниц-конкурентов. Сравнительный бенчмаркинг предполагает сравнение с прямыми сильнейшими конкурентами. Информация, собранная в процессе сравнительного бенчмаркинга, может использоваться для определения возможностей совершенствования, и/или установления стратегических целей. Внутренний (процессный бенчмаркинг) – основа для совершенствования и реинжинирига бизнес-процессов, составляющая неотъемлемую часть инициативы общего непрерывного процесса повышения качества. Изучение лучших процессов заключается в осознании механизма функционирования интересующего процесса, глубокое функциональное исследование деятельности как своей организации, так и организации-партнера. Следует признать, что доминирующие глобальные тенденции и возникающие проблемы в корне меняют гостиничный сектор. Изменение расстановки сил в мировой экономике приводит к росту количества туристов, приезжающих из стран с развивающейся экономикой. Эта тенденция будет возрастать. Гостиницам придется оказывать услуги клиентам, представляющим страны с разной культурой, с разными потребностями.

Из этого следует то, что глобальные тенденции и возникающие проблемы меняют гостиничный бизнес. Изменение структуры клиентских потоков подталкивает как минимум к двум очевидным утверждениям: к повышению уровня и индивидуализации сервиса. Только те гостиницы, которые способны трансформироваться вместе с демографическими, технологическими и экономическими изменениями, а также адаптироваться к возникающим переменам, смогут добиться успеха.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Вероника, Валерьевна Соколова Вычислительная техника и информационные технологии. Разработка мобильных приложений. Учебное пособие для прикладного бакалавриата / Вероника Валерьевна Соколова. - М.: Юрайт, 2019. - 449 c.
Воеводина Н.А., Кулагина А.В., Логинова Е.Ю., Толберг В.Б. Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ. – М.: Самиздат, 2019. – 4 с.
Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М.: ИПФ "Талер", 2019 г. – 232с.
Галицкий, А.В. Защита информации в сети - анализ технологий и синтез решений / А.В. Галицкий, С.Д. Рябко, В.Ф. Шаньгин. - М.: ДМК Пресс, 2019. - 615 c.
Герасевич Блоги и RSS: интернет-технологии нового поколения / Герасевич, Виталий. - М.: СПб: BHV, 2019. - 256 c.
Григолли П., Чеполларо Д. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе — М.: Финансы и статистика, 2018. – 280 с.
Дашков, Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. - М.: Маркетинг, 2018. - 257 c.
Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм – 2018. - № 2. – с.41-43.
Информационные технологии. Основы работы с реляционной БД Oracle. - М.: McGraw-Hill, 2018. - 200 c.
Кузнецова, Т.В. Делопроизводство. Организация и технологии документационного обеспечения управления / Т.В. Кузнецова, Л.В. Санкина, Т.А. Быкова, и др.. - М.: Юнити-Дана, 2017. - 359 c.
Лазарев Информация и безопасность. Композиционная технология информационного моделирования сложных объектов принятия решений / Лазарев, Алексеевич Игорь. - М.: Московский городской центр научно-технической информации, 2018. - 336 c.
Майкл, А. Мобильный маркетинг: создание конкурентного преимущества с помощью беспроводных технологий / А. Майкл. - М.: Группа ИДТ, 2017. - 688 c.
Майкл, Алекс Мобильный маркетинг. Создание конкурентного преимущества с помощью беспроводных технологий / Алекс Майкл , Бен Солтер. - М.: Группа ИДТ, 2017. - 400 c.
Милгром П., Робертс Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т./ Пер. с англ. Под редакцией И.И.Елисеевой, В.Л.Тамбовцева. СПб.: Экономическая школа, 2019. – Т.1. – 468с.
Михайлова, О. В. Модель внедрения мобильных технологий маркетинга: конкурентные преимущества и конкурентоспособность / О.В. Михайлова. - М.: Университет, 2019. - 886 c.
Ольшевский, А.С. Негативные PR-технологии / А.С. Ольшевский, А.С. Ольшевская. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 329 c.
Погуляев, Д. В. Возможности применения мобильных технологий в учебном процессе / Д.В. Погуляев. - М.: Университет, 2019. - 442 c.
Скриптунова Е.А. Основные показатели эффективности предприятия, которые необходимо знать руководителю, чтобы эффективно управлять и видеть истинное положение дел на своем предприятии //. Менеджмент сегодня. – 2020. – №2. – с.27-35.
Урюпин А. А. Организационно-экономические аспекты реализации эффективного управления организациями гостинично-туристского комплекса: Дис... канд. экон. наук: 08.00.05. - Москва, 2018. - 149с.
Шоттмиллер Дж. К. (John L. Schottmiller) Руководство по бенчмаркингу (Материалы предоставлены клубом бенчмаркинга «Деловое Совершенство» / Пер. с англ. — РИА «Стандарты и качество», 2017. — 10 с.
Шоттмиллер Дж. К. (John L. Schottmiller) Руководство по бенчмаркингу (Материалы предоставлены клубом бенчмаркинга «Деловое Совершенство» / Пер. с англ. — РИА «Стандарты и качество», 2017. — 10 с.
Шумпетер Йозеф. Теория экономического развития. М.: Директмедиа Паблишинг, 2018. – 401 с.