Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире.

Интернет быстро становится одним из главных средств для покупки (бронирования) путешествия или гостиницы. В наши дни цифровые технологии проникают во все сферы жизни, и отрасль гостеприимства не является исключением. Сегодня, чтобы забронировать номер в отеле, уже не нужно поднимать трубку телефона или отправляться в ближайшее туристическое агентство – достаточно просто зайти на сайт отеля и выбрать желаемую категорию и период пребывания.

Актуальность темы курсовой работы определена тем, что предприятия гостиничной индустрии, при жесткой конкуренции на рынке, должны иметь возможность оперативно и качественно предоставлять весь перечень своих услуг, при этом используя упорядоченную и структурированную систему, не сложную в управлении и понимании. В решении этих задач помогает комплексная автоматизация гостиницы и ее структурных подразделений, достигаемая применением автоматизированных систем управления и систем бронирования. Основной функцией таких систем является улучшение уровня сервиса в целом, чтобы все процессы предоставления услуг были регламентированы, а степень их автоматизации позволяла персоналу как можно больше времени уделять гостям.

Эффективная работа службы приема и размещения и отеля в целом невозможна без использования системы бронирования. Несмотря на то, что на рынке представлены технические решения для любых гостиничных задач, выбор системы бронирования для собственного объекта достаточно сложно.

Цель курсовой работы – изучить понятие и особенности систем бронирования в индустрии гостеприимства и разработать проект внедрения современной системы бронирования ее с целью совершенствования.

Исходя, из цели курсовой работы можно выделить следующие задачи:

• изучить теоретические основы использования систем бронирования в индустрии гостеприимства;
• рассмотреть технологические особенности систем бронирования и управления гостиницей и их применение в России и за рубежом;
• дать организационно-экономическую характеристику ООО «АЛЬКОР»;
• проанализировать финансовую деятельность ООО «АЛЬКОР»;
• разработать этапы соврешенствования системы бронирования;

Объектом исследования курсовой работы является гостиничное предприятие ООО «АЛЬКОР».

Предмет исследования – Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Теоретической основой исследований явились труды отечественных и зарубежных авторов в области автоматизации процесса управления, внедрения систем бронирования в ресторанно-гостиничных комплексах, анализа, финансов, экономики предприятия.

Структура курсовой работы определена еѐ целью и поставленными задачами. Курсовая работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИИ И МЕТОДЫ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ, ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ

1.1 Каналы сбыта гостиничных услуг, управление сбытом

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством [9].

Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджемента, его инструменты и приемы деятельности. Тем не менее говорить о том, что управление отечетственного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано.

Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж [16].

Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженнности гостя брэнду или отдельно взятому отелю [17].

Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Как правило функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор [20].

2. GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб – сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним [10].

Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет. Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить:

3. IDS – Internet Distribution Systems. По оценкам специалистов, к 2006 году треть всех бронирований номеров в гостиницах будет сделана через интернет. В настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и США в последнее время становятся все более популярны так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий [14].

Для унификации и удобства развития систем, упрощения их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами (PMS, CRS и т.д.) с системами глобального бронирования. Наиболее известна в этом направлении деятельность асссоциации ОТА (Open Travel Alliance). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются в глобальные системы бронирования (не только GDS) и могут продвигать свой продукт более современными и эффективными методами.

4. Собственный портал бронирования. Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на веб страницы отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. Описываемый канал продаж, получает все большее распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении, дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление) гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони. Немаловажно упомянуть о том, что необходимо построить четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами Web – продаж. Оптимизация интернет сайта должна учитывать время, за которое клиент может получить требуемую информацию, полнота описания и актуальность предложений. Не исключено, что просматривая в дальнейшем статистику посещений и бронирований через веб портал разница между этими показателями будет велика. Однако это мнение, что сайт не отвечает целям – ошибочно. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов, обращающихся напрямую в ваш отдел бронирования, поскольку для многих удобна формула работы т.н. «look online, book offline» [20].

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств. Считается, сегмент рынка, к которому относятся туристические агенства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако, следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница – посредник – клиент» снижает конечный доход отеля. На данном этапе возникает понятие экономической эффективности канала продаж.

1.2 Управление каналами продаж

Традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.
В первую очередь необходимо понять сколько гостиница затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронь» / «доход от брони», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж отель ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда [24].

Руководство гостиницы должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будет зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовывать продажу по каналу, используя различные схемы.

Можно рассмотреть основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

a) Open – гостиница открытвает номера и/или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;

b) Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу

c) Продажа free Sell – свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты

d) Продажа at maximum – позволяет заброниро вать досту пное на данные момент количество номеров в отеле без овербукинга [19].

При помощи в ышеуказанн ых схем, оте ль способе н организо вать стиму лирование с проса либо о граничение про даж по любо му из кана лов.Очевид но, что необ ходимо чет ко определ ить правил а продажи но меров по то му или ино му каналу. Р ассмотрим с итуацию, ко гда необхо димо стиму лировать с прос на дву хместные но мера на пер иод в одну не делю (в качест ве примера пр ичины може м привести нео жиданную от мену группо вой брони). Оте ль готов с делать ски дку 10% дл я прямых к аналов про даж (через c all – cente r и веб – с айт гостин ицы). Это обус ловлено те м, что допо лнительные с кидки по ост альным кан алам для гост иницы в ус ловной ситу ации менее в ыгодны.

Определяем пр авила прод аж для дву хместных но меров по с хеме open f ree sell, пр исваеваем к аналу прод аж через веб т ариф rack-10% и о граничивае м сроки про даж одной не делей. Более то го, чтобы обес печить оте ль стабиль ной загруз кой, гости ница может не пр инимать бро ни, прожив ание по котор ым составл яет менее п яти или бо лее дней. С кидочный т ариф будет де йстовать то лько при ус ловии длите льного бро нирования [22].

Таким образо м мы увелич иваем прод ажи только то го типа но меров, котор ый нам нуже н и только н а тот перио д, когда это необ ходимо. Собст венно говор я, сама за дача управ ления кана лами достаточ но классич на – продат ь тогда ко гда нужно, по ну жной цене и в ну жном месте. Ну жно заметит ь, что для по нимания КА К управлят ь каналами, необ ходимо для н ачала понят ь, какие из к аналов наибо лее интерес ны и выгод ны нам.

Для идентиф икации кан алов и работ ы с ними ну жно собрат ь максимал ьно детализ ированную и нформацию по гост ям. При это м анализе з начимость и меет все: из к акого источ ника гость уз нал о гост инице; как бро нировал; ес ли он увиде л рекламу в жур нале, то в к аком; если через и нтернет, то с к акого сайт а он попал н а страницу в ашего отел я или турф ирмы [24].

Вплоть до то го, какие к лючевые сло ва он набир ал в строке по исковой системы. Р азумеется, т акже важно о пределить, к к акому сегме нту рынка пр инадлежит гост ь.

После этого гост иница получ ает возмож ность эффе ктивно напр авлять рек ламу, орие нтируясь н а тот или и ной сегмент р ынка и кан ал, по которо му идет работ а с ним. Бо льшинство со временных професс иональных с истем упра вления гост иницей дает воз можность хр анить полну ю детализа цию по гост ю – начина я от того, к ак гость бро нировал но мер, до то го, какой а виакомпание й он пользуетс я когда на правляется в в аш город. Ис ходя из это го, можно по нять, на к акой из ка налов следует з атрачивать сре дства, либо н апротив – у меньшить и ли закрыть по не му продажи.

С развитие м информац ионных тех нологий ст ало возмож но операти вно получат ь и сопост авлять затр аты на бро нь с прибы лью, котор ая она при несла пред приятию. Ис ходя их по лученных д анных, ана лизируя их мо жно регулиро вать цены и с кидки, котор ые возможн ы при прод аже через тот и ли иной ка нал. К при меру бронь через G DS обходитс я гостинице в сре днем в 12 – 14 до лларов. Ино гда комисс ия может б ыть выраже на в проце нтном отно шении от до хода по гост ю, либо ко мбинацию ф иксированно й суммы и про центного воз награждени я (по подоб ной схеме р аботает Va ntis) [11].

Соответственно пр и цене за о дноместный но мер в 40 до лларов и сре дней продо лжительност и проживан ия по брон ям данного к анала прод аж условно 3 д ня, около 10% оте ль платит в к ачестве ко миссии тол ько за получе ние такой бро ни. И напрот ив – бронь через собст венный порт ал онлайн бро нирования не сто ит практичес ки ничего. Оче видно, что пр и одной и то й же цене но мера выгод нее дать с кидку 5% д ля продажи по к аналу интер нет и получ ить большу ю прибыль.

В целом, мо жно сказат ь, что ценообр азование д ля каждого к анала обус лавливаетс я сегмента м рынка, котор ые в больш инстве свое м использу ют именно этот к анал, цена до лжны быть уст ановлена сообр азно заним аемой нише и н а основе м аркетингово го анализа, уч итывая ее ко нкурентнос пособность н а фоне подоб ных предло жений. Зад ача управле ния каналами про даж – получ ить как мо жно больши й рынок поте нциальных к лиентов и с делать так, чтоб ы гость, котор ый попал в гост иницу через в нешний кан ал, в следу ющий раз б ыл прямым к лиентом оте ля. Гость, котор ый приехал в оте ль через G DS или тур истическую ко мпанию, ка к правило, ассо циирует сво и впечатле ния от гост иницы с пер воисточнико м.

Поэтому, д аже если оте ль произве л на него хоро шее впечат ление, в с ледующий р аз он воспо льзуется те м же канало м брониров ания, что и в про шлый, т.е. ост анется клие нтом не гост иницы, а G DS или тур истической ко мпании. Ос нова работ ы с клиенто м – обнару жить в нем з аинтересов анность его в пр ямых отноше ниях с оте лем [8].

Работа с к аналами про даж – один из н аиболее инфор мативных, обес печивающих обр атную связ ь с клиенто м инструме нт гостинич ного менед жмента. Гр амотное, хоро шо анализируе мое управле ние канала ми позволяет пре дпринимать а декватные де йствия по стр атегическо му планиро ванию бизнес а, чутко ре агировать н а изменени я рынка, что в ко нечном ито ге закономер но приводит к о птимизации р аботы и по лучению ма ксимального до хода. Чем бо льше канало в охватывает оте ль, чем бо льше вероят ных клиенто в он может пр ивлечь, те м ощутимее ст ановится воз можность в ыбирать из это го потока н аиболее интерес ных и принос ящих макси мум прибыл и клиентов. И пр и хорошей ре ализации у правляния к аналами про даж, насту пает момент, ко гда уже не к лиент выбир ает отель, а оте ль выбирает д ля себе ма ксимально в ыгодных ему по купателей е го услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АЛЬКОР»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ООО «АЛЬКО Р» находитс я по адресу: 3080 34 г. Белгоро д, проспект В атутина, 2 с айт: http://belgorod.amaks-hotels.ru.

ООО «АЛЬКО Р» это юри дическое л ицо гостин ицы «АМАКС Ко нгресс-оте ль», котор ая входит в сет ь отелей « AMAKS Hote ls&Resorts» объе диняющую гост иницы и са натории в 20 горо дах России и Рес публике Бе ларусь. Во все х отелях сет и действуют е диные корпор ативные ст андарты гост иничного сер виса. К ус лугам госте й комфортабе льный номер ной фонд, русс кая и евро пейская ку хня от опыт ных шеф-по варов, професс иональная организация пр аздничных и де ловых меро приятий.

Преимущества гост иницы «АМА КС Конгресс-оте ль»:

• выгодные це ны на разме щение – от 1785 руб.;
• высокоскоростной W i-Fi досту п в Интернет по все й территор ии отеля;
• индивидуальные с истемы кон дициониров ания в номер ах;
• круглосуточная р абота служб ы обслужив ания в номер ах;
• развлекательный ко мплекс на терр итории оте ля (бильяр д, два рестор ана, банны й комплекс, с алон красот ы);
• 70 каналов Т В в каждом но мере (также досту пны каналы н а английско м языке);
• возможность в ключения п итания в сто имость про живания без отобр ажения в счете.

В шаговой досту пности от оте ля располо жен киноте атр, ледов ый каток, о дна из кру пнейших в стр ане диорам «О гненная ду га» и парк Побе ды.

Гостиница « AMAKS Конгресс-оте ль» в Белгоро де предназ начена для де ловых люде й, ценящих с воѐ время, персо нальный сер вис и превос ходное качест во обслужи вания. Как со временный б изнес-отел ь высокого к ласса мы пре длагаем гост ям не тол ько широкие воз можности д ля организ ации и про ведения де ловых меро приятий, но и у влекательн ый полноце нный отдых.

Большой спе ктр дополн ительных ус луг отеля с делает преб ывание само го требовате льного гост я разнообр азным и пр иятным.

Все номера по лностью от вечают евро пейским ст андартам, ос нащены систе мой пожароту шения, совре менным обору дованием, у добной мебе лью. При ко мплектации но меров испо льзованы с амые совре менные матер иалы и пере довые техно логии.

Всем гост ям гости ницы г. Бе лгорода « AMAKS Ко нгрессотел ь» предлаг ается в по дарок завтр ак «шведск ий стол» в рестор ане отеля.

Номерной фо нд гостини цы – 265 ко мфортабель ных номера, из н их 40 -

«Стандарт о дноместный», 84 но мера категор ии «Стандарт д вухместный» ( 2 кровати), 54 «Ст андарт дву хместный» (1 кро вать), 26 « Бизнес – но мер», 11 но меров кате гории «Сту дия», 8 но меров кате гории «Люкс» и 4 2 номера к атегории «Э коном одно местный» (т абл. 1).

Таблица 1

Характеристика но мерного фо нда гостин ицы «АМАКС Ко нгресс-оте ль»

Категория но мера	Площадь, к м. м	Стоимость	Количество
Стандарт о дноместный	13,5	2465	40
Стандарт д вухместный ( 2 кровати)	15	2635	84
Стандарт д вухместный (1 кро вать)	15	2635	54
Бизнес – но мер	17	3315	26
Студия	25	3910	11
Люкс	73	4760	8
Эконом одно местный	13,5	1785	42

Во всех но мерах бесп латный Интер нет (Wi-Fi), к абельное Т В, минибар ы, междунаро дная и меж дугородная с вязь, ванн ые комнаты, пр актически все но мера оснаще ны кондицио нерами.

Организационная стру ктура хара ктеризуетс я распреде лением целе й и задач у правления ме жду целыми по дразделени ями и отде льными работ никами. Стру ктура состо ит из сово купности у правленчес ких звенье в, которые р асположены в со подчиненност и и обеспеч ивают взаи мосвязь ме жду управл яющим и упр авляемыми с истемами.

Высший уро вень управ ления гост иничным пре дприятием пре дставлен в ладельцем гост иницы и ге неральным д иректором.

В обязанност и генераль ного директор а входят ре шение задач, с вязанных с об щими напра влениями де ятельности пре дприятия, в то м числе про ведение фи нансовой по литики, к которо й можно от нести опре деление ли митов расхо дов на содер жание персо нала, преде льных асси гнований н а администр ативные и хоз яйственные ну жды, вопрос ы закупочно й политики и т. д. Также о н занимаетс я организа цией рабоче го процесс а и контро лирует работу подч иняющихся е му служб.

Структура у правления н а гостиниц ы «АМАКС Ко нгресс-оте ль» линейно-фу нкциональн ая (Приложе ние 1).

Для анализ а экономичес ких показате лей деятел ьности был а использо вана годов ая бухгалтерс кая отчѐтност ь ООО «АЛЬ КОР» за 2017, 2018 и 201 9 гг. Осно вными источ никами инфор мации при а нализе пре дприятия с лужат данн ые финансо вой отчетност и форма №.1 « Бухгалтерс кий баланс», фор ма №2 «Отчет о ф инансовых резу льтатах» пос кольку отр ажают фина нсовое поло жение фирм ы на отчет ную дату, а т акже дости гнутые им в отчет ном периоде ф инансовые резу льтаты. По мимо них, в пер иодическую отчет ность могут в ключаться и дру гие формы, ф актически и грающие вс помогатель ную роль, пос кольку они со держат рас шифровки и а налитическ ие дополне ния к отде льным стат ьям баланс а и отчета о ф инансовых резу льтатах.

Основные по казатели ф инансово-хоз яйственной де ятельности, р ассчитанные н а основани и данных бу хгалтерско й отчетност и ООО «АЛЬ КОР» за 2017- 2019 гг., пре дставлены в т аблице 2.

Таблица 2

Основные по казатели ф инансово-хоз яйственной де ятельности ООО « АЛЬКОР» за 2017- 2019 гг.

Показатель т ыс. руб.	годы			Темп роста, %
	2017	2018	2019	2018/ 2017	2019/ 2018	2019/ 2017
Выручка от ре ализации р абот, услуг	80563	80726	79694	100,20	98,72	98,92
Себестоимость р абот, услу г	67450	67386	67386	99,91	100,00	99,91
Валовая пр ибыль	13113	13340	12308	101,73	92,26	93,86
Прибыль от ре ализации	13113	13340	12308	101,73	92,26	93,86
Чистая приб ыль	8962	9140	8076	101,99	88,36	90,11
Оборотные сре дства	35311	35123	34150	99,47	97,23	96,71
Внеоборотные а ктивы	51049	51000	43000	99,90	84,31	84,23
Среднегодовая сто имость ОС	50 941	50916,5	42892	99,95	84,24	84,20
Дебиторская з адолженност ь	15145	15052	14950	99,39	99,32	98,71
Кредиторская з адолженност ь	5082	5082	5084	100,00	100,04	100,04
Денежные сре дства	17854	17697	16441	99,12	92,90	92,09
Фондоотдача	1,58	1,59	1,86	100,30	117,13	117,48
Фондоѐмкость	0,63	0,63	0,54	99,70	85,37	85,12

Из данных т аблицы 2, с ледует, что объѐ м услуг, в де нежном выр ажении в ООО « АЛЬКОР» уве личивался в 2018 го ду, по сра внению с 2017 го дом, незнач ительно – н а 0,2%, а в 201 9 году по ср авнению с 2018 го дом – умен ьшился на 1, 3%. Общая д инамика за а нализируем ый период д анного пок азателя -1,1%. Себесто имость услу г в 2019 го ду по срав нению с 2017 го дом уменьш илась на 64,0 т ыс. руб., что с вязано с у меньшением то варооборот а, снижение м выручки и соот ветственно себесто имости.

Валовая та кже прибыл ь уменьшаетс я. Так в 201 9 году, по ср авнению с 2018 го дом, ее уме ньшение сост авило 7,8%, об щее уменьше ние за анл изируемый пер иод – 6,1%. Ч истая приб ыль уменьш ается боль шими темпа ми – за ан ализируемы й период н а 9,9% или с 8 96 2,0 тыс. руб. в 2017 го ду до 8 076,0 т ыс. руб в 201 9 году. Да нные негат ивные тенде нции связа ны с негат ивными эко номическим и явлениям и в стране и у меньшением з агруженност и номерного фо нда.

Таким образо м, анализ резу льтатов фи нансово-хоз яйственной де ятельности ООО « АЛЬКОР» за 2017- 2019 гг. по казал, что объе мы деятель ности не усто йчивы, это обус ловдено эко номическим и процесса ми происхо дящими в сфере гост иничного б изнеса.

2.2 Анализ действующей системы бронирования в гостинице

AMAKS Hote ls & Resorts – гост иничная сет ь, специал изирующаяс я на управ лении и раз витии объе ктов индустр ии гостепр иимства, о птимизации деятельности объе ктов индустр ии гостепр иимства на ходящихся в собст венности, пере данных по до говору упр авления ил и включенн ых в сеть по л ицензионно му соглаше нию, а так же на разв итии внутре ннего туриз ма в Росси и. С 2005 го да в гости нице дейст вует автом атизирован ная систем а управлен ия Эдельве йс.

Эдельвейс – это с истема упр авления оте лем (Prope rty Manage ment Syste m, или PMS), котор ая не толь ко позволяет про водить свое временное бро нирование но мера, макс имально упрост ить процедуру офор мления гост я, с учето м его пред почтений, но и п ланировать з агрузку оте ля, вести ст атистику, пре доставлять д анные для фор мирования бу хгалтерско й и управле нческой отчет ности и т. д.

Автоматизированная с истема упр авления гост иницей «Эде львейс» нач ала создав аться в 19 95 году по з аказу цепоч ки швейцарс ких отелей. Р азработка ве лась специ алистами « Рексофт» по д руководст вом западн ых консульт антов, работ ающих в об ласти оказ ания инфор мационноко нсалтингов ых услуг д ля гостинич ного бизнес а.

На сегодня шний день н а зарубежно м рынке систе ма распростр аняется по д торговой м аркой Meda llion и имеет бо лее 1500 уст ановок в 35 стр анах мира, в то м числе бо лее 700 уст ановок в Е вропе.

Основой PM S-системы я вляется авто матизация про цессов бро нирования но меров, прие ма и разме щения госте й, расчето в с ними, а т акже контро ль за состо янием номер ного фонда. Р азвитие АСУ Э дельвейс н ачиналось и менно с та кого функц ионала. Се годня «Эде львейс» – это со временная с истема, по мимо описа нных функц ий, включает т акие возмо жности, ка к расчеты с ко нтрагентам и, управле ние взаимоот ношениями с тур истическим и агентств ами, веден ие маркети нговых про грамм для к лиентов и т. п. Типична я структура АСУ гост иницы предст авлена на р исунке 1.

Рис. 1. Типичная структура АСУ гостиницы

На приведѐ нной схеме по казаны осно вные типов ые блоки гост иничной стру ктуры, работ ающие с систе мой Эдельве йс. Систем а подразуме вает много пользовате льскую арх итектуру, хот я для небо льших гост иниц допус кается уст ановка на о дном компь ютере. В це нтре показ ан централ ьный сервер с истемы, на которо м хранится вс я информац ия когда-л ибо занесе нная в систе му (срок хр анения огр аничен тол ько размеро м жесткого д иска). По пер иметру рас полагаются р абочие мест а пользовате лей. На рису нке они со поставлены ко нкретным от делам, а ко личество р абочих мест в к аждом отде ле показано пр иблизитель но. Стрелк ами показа ны основные и нформацион ные потоки, проте кающие меж ду рабочим и станциям и и серверо м.

Система построе на по моду льному при нципу. Каж дый модуль пре дставлен в в иде вкладк и и имеет с вое строго фу нкциональное н азначение. И менно с их по мощью осущест вляются ос новные опер ации в гост инице: резер вирование з аявок, посе ление, пересе ление, высе ление госте й, оплата ус луг и расчет ы с дебитор ами. Досту п до модуле й для разл ичных пользо вателей огр аничен. Интерфе йс програм мы изображе н на рисун ке 2.

Рис. 2. План состояния номеров гостиницы

Работа с з аявками – о дна из важ нейших фун кций любой гост иницы.

Она включает в себ я осуществ ление следу ющих дейст вий:

• регистрация з аявок – за несение в с истему дан ных заявки ( индивидуал ьной, груп повой, семе йной), без в ыделения по д нее конкрет ного номер а (номеров);
• резервирование но мера под з аявку – за крепление ко нкретного но мера под з арегистриро ванную зая вку;
• размещение госте й – закреп ление за гост ями конкрет ного номер а (номеров).

Индивидуальные з аявки осущест вляются через мо дуль «План», г де открываетс я «Карточк а резервиро вания», котору ю необходи мо заполнит ь. Регистрационная к арточка гост я представ лена на рису нке 3.

Рис. 3. Регистрационная карточка

В карточку резер вирования з аносится и нформация о госте, все е го данные, а пос ле хранитс я вся инфор мация о за явке и о госте ( гостях) но мера. Здес ь также ук азывается:

• фиксирование су ммы депозит а, какую до лжен заплат ить гость ( поле Депоз ит) и срок, до которо го депозит этот до лжен быть переч ислен;
• подтверждение, что де ньги по де позиту зап лачены, и ко гда;
• информация о п итании гост я и тарифно й сетке, по которо й будет ка лькулироват ься стоимост ь проживан ия и питан ия;
• пакет услу г, который бу дет предост авляться е му ежеднев но;
• скидки, ес ли гость и х имеет;
• полная кал ькуляция сто имости пакет а услуг.

Во вкладке « Информация о госте/ф ирме» занос ится подроб ная информ ация о госте и ( или) фирме, через котору ю прибывает гост ь.

Заполнение ре гистрацион ной карты гру ппы или гру пповых зая вок происхо дит аналог ично запол нению инди видуальной к арточки резер вирования, но через к арточку мастер. Фор ма резервиро вания груп повых заяво к представ лена на рису нке 4.

Рис. 4. Карточка мастер для групповых заявок

На стадии резер вирования в кладка «Счѐт» с лужит для в ведении да нных о факт ическом внесе нии депозит а гостем и ли фирмой з а стандарт гост иничных ус луг (прожи вание и пит ание). Так же здесь мо жно ввести и нформацию об ус лугах, котор ые гость хочет з аказать зар анее. Даль нейшее ред актирование, мо ниторинг и из менение да нных группо вых заявок досту пно в моду ле группы.

Семейное резер вирование пре дставляет собо й нечто сре днее между и ндивидуаль ным и груп повым резер вированием. Фор ма для рег истрации се мейных зая вок изобра жена на рису нке 5.

Рис. 5. Резервирование семейных заявок

Как и в случ ае группово го резервиро вания, где все гру пповые про водки фикс ируются на счете « Мастера», в се мейном – все про водки фикс ируются на счету « Главы семь и».

Важным отл ичием являетс я возможност ь заполнен ия поля Ко личество но меров, недосту пного в случ ае индивиду ального резер вирования. В это м поле сле дует указат ь, сколько но меров требуетс я для приез жающей сем ьи. Дальне йшая проце дура запол нения «Карточ ки резервиро вания» ана логична работе с и ндивидуаль ной «Карточ кой резерв ирования». Пос ле нажатия О К на экране по явится списо к, в которо м количест во строк р авняется ко личеству но меров, требуе мых для да нной семьи.

После посе ление гост я, в систе ме предусмотре на работа с е го счетом.

Счет – это до кумент, где ф иксируются все о перации по н ачислению о платы за ст андарт гост иничных ус луг и друг ие дополните льный услу ги предост авляемые оте лем, а так же платежи, про изводимые госте м. В «Счете» мо жно работат ь с тремя р азделами: дебет, п акеты услу г, платежи.

Во вкладке « Дебет» при водится перече нь тех гру пп статей р асхода, котор ые можно дебето вать на счет к лиента (ус луги, бизнес ус луги, прож ивание, па нсион, нало ги). Вклад ка «Пакеты ус луг» включ ает в себя перече нь заранее сфор мированных н аборов услу г, каждый из котор ых имеет с вое назван ие. Сущест вует два с пособа, с по мощью котор ых стоимост ь пакета мо жет быть отр ажена на счете гост я.

В «Эдельве йсе» сущест вуют три в ида оплаты: п латеж, вып лата и депоз ит. Если требуетс я произвест и немедлен ную оплату про живания, необ ходимо вос пользоватьс я строкой « Платеж». О плата может б ыть осущест влена по деб иторским счет ам, кредит ными карта ми, наличн ыми деньга ми, через б анк или почто й. Вид опл аты «Выплат а» позволяет оте лю дать кл иенту на о пределенное вре мя деньги в до лг, а зате м получить и х обратно. Пр и этом все р асчеты про изводятся то лько налич ными деньг ами. Если гост иница дает гост ю взаймы, то су мма, набра нная в стро ке «Сумма», до лжна быть по ложительно й. Если гост ь возвращает до лг гостини це, то – отр ицательной.

Функция «Де позит» необ ходима, в то м случае, ко гда гость же лает внест и предварите льную оплату з а стандарт гост иничных ус луг и друг ие дополните льные услу ги на этапе ре гистрации е го заявки. Посе ление гост я «с улицы», т.е. к лиента, котор ый не сооб щил заранее о с воем приез де, осущест вляется ан алогично про цедуре резер вирования мест по и ндивидуаль ным заявка м. Разница состо ит лишь в то м, что номер резер вируется н а текущую д ату.

Модуль «Бу хгалтерия» пос вящен работе с деб иторами гост иницы. Это мо гут быть ф ирмы-поста вщики туристо в, с котор ыми работает оте ль; платеж ные систем ы; гости, и меющие особ ый порядок р асчетов с гост иницей.

В нижней ч асти модул я собраны с ведения о з адолженност ях. Сведен ия разделе ны на две ч асти с соот ветствующи ми закладк ами: текущ ие задолже нности и по гашенные з адолженност и. Форма отобр ажения задо лженностей госте й перед гост иницей пре дставлена н а рисунке 6.

Рис. 6. Задолженности гостей в модуле «Бухгалтерия»

С помощью это го меню мо жно редакт ировать за пись или воз вратить пл атеж (обрат ное действ ие операци и «Погасит ь задолжен ность»).

Говоря о с истеме а втоматизиро ванного у правления гост иницей

«АМАКС Кон гресс-отел ь», нужно от метить, что о на создает р яд проблем в р аботе гост иницы, орг анизации про даж и брон ирования (это б ыло выявле но и в ходе о проса клие нтов). Во- первых, спуст я несколько лет АСУ н ачала устаре вать и требует посто янной доработ ки с целью доб авления раз личных моду лей, кроме то го, изнача льно АСУ б ыла доволь но «сложно й» и «запут анной» (по с ловам персо нала отеля), что пр иводило к о шибкам. В пр иложении 5 со держатся бо лее подроб ные изобра жения интерфе йса и способо в работы в с истеме упр авления гост иницей. В с вязи с эти м можно го ворить о то м, что назре ла необход имость совер шенствован ия АСУ гост иницы или ее з амены на бо лее совреме нную систе му.

2.3 Направления совершенствования системы бронирования в ООО «АЛЬКОР»

Внедрение с истемы авто матизации у правления, к ак и любое сер ьезное преобр азование н а предприят ии, являетс я сложным и з ачастую бо лезненным про цессом. Те м не менее, не которые проб лемы, возн икающие пр и внедрени и системы, дост аточно хоро шо изучены, фор мализованы и и меют эффект ивные мето дологии ре шения. Заб лаговремен ное изучен ие этих проб лем и подгото вка к ним з начительно об легчают про цесс внедре ния и повы шают эффект ивность да льнейшего ис пользовани я системы.

Далее приве дены основ ные пробле мы и задач и, возника ющие в бол ьшинстве с лучаев при в недрении с истем упра вления и ре комендации по и х решению:

• отсутствие пост ановки зад ачи менедж мента на пре дприятии;
• необходимость в ч астичной и ли полной реор ганизации стру ктуры пред приятия;
• необходимость из менения те хнологии б изнеса в р азличных ас пектах;
• сопротивление сотру дников пре дприятия;
• временное у величение н агрузки на сотру дников во вре мя внедрен ия системы;
• необходимость в фор мировании к валифициро ванной гру ппы внедре ния и сопро вождения с истемы, выбор с ильного ру ководителя гру ппы.

Грамотная пост ановка зад ач менеджме нта являетс я важнейши м фактором, в лияющим ка к и на успе х деятельност и предприят ия в целом, т ак и на ус пех проект а автоматиз ации. Напр имер, совер шенно беспо лезно зани маться вне дрением авто матизирова нной систе мы бюджетиро вания, есл и само бюд жетирование не пост авлено на пре дприятии до лжным образо м, как опре деленный пос ледователь ный процесс [ 20, c. 44].

Первое, что необ ходимо сде лать для то го, чтобы прое кт внедрен ия автомат изированно й системы у правления о казался уд ачным – ма ксимально формализовать все те ко нтуры упра вления, котор ые собстве нно планируетс я автоматиз ировать.

При внедре нии автомат изированно й системы у правления гост пницей «АМ АКС Конгресс-оте ль» получит су щественное со кращение бу мажной воло киты, ускор ится процесс и по вышение качест ва обработ ки заказов, по днимется ко нкурентоспособ ность и ре нтабельност ь предприят ия в целом, а все это требует бо льшей собр анности, ко мпетенции и от ветственност и исполните лей.

Руководители пре дприятия, пр и внедрени и системы бро нирования до лжны всячес ки содейст вовать ответст венной гру ппе специа листов, про водящей вне дрение инфор мационной с истемы, вест и разъясните льную работу с к адрами, и, кро ме того:

• создать у сотру дников все х уровней т вѐрдое ощу щение неизбе жности вне дрения;
• наделить ру ководителя прое кта внедре ния достаточ ными полно мочиями, пос кольку сопрот ивление ино гда (часто по дсознатель но или в резу льтате нео правданных а мбиций) воз никает даже н а уровне то п-менеджеро в;
• всегда под креплять все ор ганизацион ные решени я по вопрос ам внедрен ия издание м соответст вующих при казов и пис ьменных рас поряжений.

Все вышепереч исленные з адачи, воз никающие в про цессе построе ния информ ационной с истемы, и мето ды их реше ния являютс я наиболее р аспростране нными и, естест венно, каж дое предпр иятие имеет с вою уникал ьную орган изационную с пецифику, и пр и внедрени и могут воз никать раз личные нюа нсы, котор ые требуют до полнительно го рассмотре ния.

Есть неско лько основ ных причин гост иницы «АМА КС Конгрессоте ль» подойт и к вопросу а втоматизац ии серьезно, то ест ь со сторо ны использо вания совре менных про дуктов:

• современная с истема нак апливает в себе по ложительны й опыт эксплуатации в дес ятках и сот нях гостин иц;
• современная с истема обяз ательно по ддерживаетс я фирмой про изводителе м.

Сравнительный а нализ систе м брониров ания предст авлен в таб лице 3.

Таблица 3

Сравнительная о ценка авто матизирова нных систе м управлен ия

Критерий о ценки	«Эдельвейс»	«Amadeus» P roperty Management Syste m	«Epitome P MS» Libra Hospitality
Стоимость, т ыс. руб.	350	525	450
Гостиницы,использующие с истему	Гранд Отел ь «Европа»; През идент-Отел ь (Москва) и др.	«Ассамблеи Н икитская»; « Аврора»; Гр анд-Отель «У ват» и др.	Установлено в 500 гост иницах Росс ии и СНГ
Начала экс плуатации в России	1998	2004	2006
Совместимость с 1С	Есть	Есть	Есть
Учѐтособенностей российского н алогообложе ния	Да	Да	Да
Интеграцияв Mi- crosoft Of fice	Нет	Есть	Есть
Основные по льзователи	Служба прие ма и разме щения, ком мерческий от дел, служб а портье	Управление гост иницей, Мар кетинг и Про дажи, Конфере нции и Бан кеты	Бухгалтерия, с лужба прие ма и разме щения, ком мерческий от дел, служб а организа ции питани я, вспомог а- тельный персо нал.
Оценка интерфе йса	5	5	4
Оценка удобст ва	4	5	4
Широта фун кций	4	5	5

Оценив пре дложенные в арианты по це на/качество, а т акже заручившись отз ывами от дру гих гостин иц, было пр инято реше ние внедре ния «Epito me PMS».

Система упр авления гост иницей Epito me PMS – это к лассическа я, провере нная време нем систем а автоматиз ации гости ницы, разр аботанная ко мпанией In for (США), серт ифицирован а Microsoft, ис пользует б азу данных M S SQL, прост а в работе и об ладает необ ходимой гиб костью для пр именения в у правлении гост иницами любо го типа. Ep itome PMS поз воляет постро ить успешну ю технолог ию ведения б изнеса и по высить фин ансовые по казатели, а т акже достич ь высокого уро вня сервис а для госте й.

Epitome PM S включает в себ я:

• базовый мо дуль (инди видуальное бро нирование, фу нкции Порт ье, гостев ые счета, у правление но мерным фон дом);
• групповое бро нирование (соз дание блоко в и группо вых броней, б ыстрое посе ление/выез д группы и пр.);
• модуль по р аботе с тур истическим и агентств ами;
• история госте й / истори я компании
• модуль мене джера (упр авление тар ифами и до полнительн ыми услуга ми);
• модуль по р аботе с деб иторами (ко нтрагентам и);
• модуль Отчето в.

Одним из до полнительн ых модулей с истемы явл яется паспорт ный модуль L ibra Pass, котор ый позволяет ре гистрироват ь паспортн ые и визов ые данные госте й, с после дующим фор мированием ст атистическ их таблиц, фор м и отчето в для ФМС и Гос комстата.

Программа пре дназначена д ля автомат изированно й обработк и данных по и ностранным гр ажданам и печ ати докуме нтов прини мающей сторо ны для Федер альной мигр ационной с лужбы (ФМС), т аких как У ведомление о пр ибытии иностр анного гра жданина и дру гих. Libra P ass позвол яет переда вать данные в э лектронном в иде для терр иториальны х подразде лений ФМС Росс ии.

Epitome PM S интегрируетс я с различ ными смежн ыми систем ами и порт алами onli ne брониро вания.

Порядок ад аптации и в недрения мо жно поделит ь на основ ные этапы:

• принятие ре шения необ ходимости в недрения с истемы упр авления;
• аудит бизнес- процессов в ко мпании;
• консалтинг н а этапе выбор а системы;
• оптимизация б изнес-процессо в;
• принятие ре шения о пр иобретении с истемы;
• приобретение обору дования;
• проведение мо нтажных работ;
• установка про граммного обес печения;
• семинар по у правлению;
• конфигурация с истемы;
• обучение персо нала;
• настройка и нтерфейсов;
• ввод систе мы в эксплу атацию;
• живая поддер жка;
• удаленная те хническая по ддержка.

Ряд этапов, н апример, ау дит и конс алтинг, про ходят одно временно.

Кроме внедре ния на объе ктах систе мы управле ния гостин ицей, будет ре ализована кор поративная с истема упр авления вз аимоотноше ниями с кл иентами на б азе Libra O nDemand CR M, построе нной на пл атформе sa lesforce.co m. Этот про дукт полност ью интегриро ван с систе мой управле ния гостин ицей и сущест венно расш иряет функ циональные воз можности с истемы упр авления оте лем. Систе ма дает по лную аналит ику по каж дому клиенту гост иницы – гост ям, компан иям и тура гентствам. Кро ме того, L ibra OnDem and ведет учет пре дпочтений к лиента и все х договорн ых условий, что поз воляет пре доставлять бо лее высоки й уровень к лиентского сер виса.

Теперь у гост иницы «АМА КС Конгресс-оте ль» появитс я возможност ь создават ь различные про граммы лоя льности дл я гостей и п артнеров пре дусматрива ющие возна граждение посто янных клие нтов, а та кже клубные про граммы с воз можностью пре доставлени я скидок, бо нусов и вы дачи преми альных серт ификатов. Пре имуществом и нтернет-те хнологий, ле жащих в ос нове Libra O nDemand, я вляется то, что ме неджер кор поративного от дела может сост авлять про грамму меро приятий дл я любого оте ля цепи, н аходясь где у годно, напр имер, непосре дственно в оф исе заказч ика.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Интернет б ыстро стано вится одни м из главн ых средств д ля покупки (бро нирования) путе шествия ил и гостиниц ы. В наши д ни цифровые те хнологии про никают во все сфер ы жизни, и отр асль госте приимства не я вляется ис ключением. Во все м мире дан ные систем ы брониров ания давно из вестны и по пулярны, все бо льше и бол ьше гостин иц каждый де нь становятс я доступны д ля брониро вания через эт и каналы. Хот я в России и подобная пр актика тол ько получает ш ирокое рас пространен ие, тем не ме нее, в Росс ии постоян но растет ко личество оте лей, предст авленных в с истемах GD S/ADS.

Гостиница, пре дставляюща я свой про дукт в GDS и ли ADS, мо ментально по лучает досту п к миллио нам потенц иальных кл иентов и бо лее чем 800 000 тур агентств по все му миру, су щественно у величивая т акже свою эффе ктивность з а счет сни жения издер жек. Подроб ная информ ация о гост инице, вкл ючающая оп исание номеро в, типов це н и графичес кие файлы, по падает на т ысячи кана лов дистриб ьюции. А з начит, клие нт из любо го уголка м ира в любо й момент вре мени самосто ятельно ил и с помощь ю турагент а может выбр ать и забро нировать и нтересующи й его вари ант размеще ния. В то же вре мя, получа я брониров ания из мно жества источ ников, гост иница трат ит минимум вре менных и че ловеческих ресурсо в на их обр аботку

Поэтому дл я гостиниц ы «AMAKS Hote ls&Resorts» б ыл разработ ан проект со вершенство вания систе мы брониро вания. Ана лиз результ атов финансо во-хозяйст венной деяте льности гост иницы за 2017- 2019 гг. по казал, дин амика некотор ых экономичес ких показате лй имеет отр ицательную те нденцию за а нализируем ый период, это х арактеризует ор ганизацион ноэкономичес кое положе ние предпр иятия как неусто йчивое.

Проведя ср авнительны й анализ со временных с истем брон ирования, а т акже заруч ившись отз ывами от дру гих гостин иц, был разр аботан прое кт по внедрению со временной а втоматизиро ванной систе мы брониро вания «Epito me PMS». Р асчеты пок азывают, что пр и внедрени и новой со временной с истемы бро нирования об щая трудоѐ мкость работ ы службы пр иѐма и раз мещения сн изится, ад министратор з атратит на 2100 ч асов в год ме ньше, чем в н астоящее вре мя.

Сложившаяся практика внедрения данной автоматизированной системы бронирования в гостиничном бизнесе за рубежом, а также и в России показывает, что при внедрении проекта более эффективными станут связи между функциональными подразделениями. Существенно сократится время на обработку информации и принятие решений, повысится качество управленческого труда. Благодаря модулю планирования загрузки номерного фонда и использованию новой технологии интернет бронирования произойдѐт увеличение загруженности отеля на 3-5%, что даст прирост объема выручки на 5-2% в течении 5 лет. Такие прогнозы получены в результате внедрения подобной системы в гостиницах в России.

Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда будут бронироваться не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. Использование современных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.

Предложенные мероприятия предполагают совершенствование процесса бронирования в гостинице на основании внедрения современной автоматизированной системы управления с подключаемой системой онлайн бронирования и системой взаимодействия с клиентом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. - № 5. - ст. 410.

3. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.

4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.

5. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ. - 30.12.2002. - № 52 (ч. 1). - ст. 5140.

6. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232.

7. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.

8. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.

9. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.

10. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.

11. Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2019. - № 9. - С. 43 - 52.

12. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2019. - № 1. - С. 78 - 89.

13. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2018. - № 3. - С. 104 - 106.

14. Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2019. - № 11. - С. 1169 - 1172.

15. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2018. - № 6. - С. 28 - 34.

16. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2020. - № 3. - С. 801 - 803.

17. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2019. - 336 с.

18. Козлова И.В. Сувенирная продукция как элемент фирменного стиля организации // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика. - 2018. - № 23. - С. 195 - 199.

19. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2019. - 288 с.

20. Корчагова Л.А., Крушняк В.Е. Роль и значение фирменного стиля в формировании имиджа компании и продвижении ее товаров и услуг // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. - 2018. - № 2. - С. 113 - 123.

21. Лиджеева К.В. Правовое регулирование товарных знаков, знаков обслуживания и коммерческих обозначений в Российской Федерации // Закон и право. - 2019. - № 5. - С. 67 - 70.

22. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса // Решение. - 2017. - С. 245 - 246.

23. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2018. - № 1. - С. 91 - 96.

24. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2017. - № 2. - С. 45 - 52.

25. Шаршавова М.В. Фирменный стиль: синтез креатива и эстетики // Электронный научно-практический журнал Культура и образование. - 2019. - № 1. - С. 9.

26. Щербакова Е.Н., Савицкая В.Ю. Фирменный стиль в системе воздействия на потребителя // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 4. - С. 46 - 50.

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «АМАКС Конгресс-отель»