Особенности коммуникаций в организации (Коммуникационные потоки)

Содержание:

Введение

Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления.

Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и др. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Основной учебной литературой этого направления являются труды зарубежных ученых: Ф. Котлера, Полт Г. Дж., Бове, Аренса. Причём в литературе каждый элемент маркетинговых коммуникаций (реклама, PR, стимулирование, личные продажи) является отдельной наукой, самостоятельным объектом изучения^[1].

Оcнoвнaя цeль пpoцecca коммуникации - oбecпeчeниe пoнимaния инфopмaции, являющeйcя пpeдмeтoм oбмeнa, тo ecть cooбщeний.

Целью данной работы является проведение комплексного исследования по разработке конкретных предложений совершенствования коммуникационной политики в маркетинговой деятельности ООО «УспехТранс».

Объект исследования – транспортная фирма по осуществлению международных перевозок крупногабаритных нестандартных грузов ООО «УспехТранс».

Предмет исследования – коммуникационные связи ООО «УспехТранс» с внешней средой.

Задачи курсовой работы состоят в следующем:

1. Рассмотреть теоретическую основу маркетинговых коммуникаций как составляющей комплекса маркетинга.

2. Провести анализ деятельности ООО «УспехТранс» в области формальных и неформальных коммуникаций, маркетинговых коммуникаций.

3. Дать оценку коммуникационной политики в ООО «УспехТранс».

4. На основе проведённого анализа разработать предложения к совершенствованию маркетинговых коммуникаций на предприятии.

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, предложениями, знаниями. Всё это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

1. Коммуникации в современной организации

1.1 Сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».Профессиональные цели и открытая коммуникация^[2].

В настоящее время существует множество интерпретаций понятия «коммуникация». Например, в переводе с латинского «communis» понятие «коммуникация» означает «общее».^[3] Таким образом, коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, идеями и др. между людьми. Или коммуникация может рассматриваться как совокупность технических средств, способствующие обеспечивать процессы передачи информации.

На протяжении всего жизненного цикла предприятие постоянно связано с таким понятием как «информация». Ведь с помощью информации начинается зарождение фирмы, т.е. перед созданием фирмы учредитель осуществляет анализ деятельности предприятий - аналогов, проводит оценку рынка сбыта продукции или услуги, рассчитывает срок окупаемости проекта и др. Следующим этапом является рост и удержание позиции фирмы на рынке. Ведь без получения информации это невозможно. Именно она позволяет не стоять на месте^[4].

Коммуникационный стиль-это способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми^[5].

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента (рисунок 1.1.):

- отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;

- сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

- канал - средство передачи информации;

- получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Рисунок 1.1 – Базовые элементы процесса обмена информацией^[6]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею (рисунок 1.2.)^[7]. Указанные этапы таковы:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;

- передача сообщений;

- декодирование - перевод символов отправителя в мысли получателя.

Рисунок 1.2 – Этапы обмена информацией^[8]

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи. Источники помех, создающие преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении), различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчинённым^[9].

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее.^[10]

Коммуникационные барьеры обусловлены:

- трудностями восприятия;

- семантическими барьерами (слова могут иметь различное значение для разных людей);

- невербальными барьерами;

- плохой обратной связью.

К таким барьерам относят:

- неопределённость сообщения;

- неудачное представление информации;

- неспособность получателя воспринимать информацию;

- несоответствие представлений, обусловленное уровнем знаний, опыта, информацией, которая была получена ранее;

- несовместимость точек зрения;

- дезинформация (искажение представляемой информации как сознательно, так и несознательно);

- помехи;

- недостаток каналов связи или их перегрузка^[11].

Коммуникации внутри предприятия можно разделить на два вида: вертикальные и горизонтальные. Вертикальные осуществляются между руководителем и подчинёнными, а горизонтальные между сотрудниками одного уровня. Помимо этого, коммуникации могут быть вербальными и невербальными, и менеджер должен владеть ими обеими в совершенстве^[12].

Вербальные коммуникации представляют собой словесное общение, как устное, так и письменное, тогда как невербальное происходит посредством жестов и мимики.

Невербальное общение является гораздо более сложным, чем вербальное, так как зачастую оно происходит на подсознательном уровне и менеджер должен уметь адекватно воспринять посылаемые ему сигналы.

Данные виды коммуникации закладываются в основу делового общения, включающего в себя деловые совещания, переговоры, переписку, публичные выступления. В России и во всем мире уделяется огромное внимание коммуникационным технологиям, так как их развитие происходит с огромной скоростью. Это связано ещё и с тем, что в современных условиях ценится как оперативная, так и точная информация.

Типы и методы коммуникации представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1- Типы и методы коммуникации^[13]

Тип коммуникации	Основные методы (средства) коммуникации
Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы
Письменная	Письма, меморандумы, отчёты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта
Невербальная	Поведение человека: гримасы лица, взгляд, интонация, тембр голоса, поза

Естественно, что руководителей, прежде всего, интересует вопрос о том, какие коммуникационные методы следует выбрать для взаимодействия со своими сотрудниками. Здравый смысл подсказывает, а специальные исследования подтверждают, что выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. (Приложение А). Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга. Например, после проведения совещания с подчинёнными (устная коммуникация) направлять им меморандум с изложением основных моментов состоявшегося обсуждения.

Коммуникационные модели обмена информацией образуют коммуникационные сети и стили.

Коммуникационная сеть – это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает в себя потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами, и она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Создаваемая руководителем организации сеть состоит из следующих видов связей:

- вертикальные – строятся по линии руководства от начальника к подчинённым;

- интерактивные (горизонтальные) – в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом^[14]

- диагональные – осуществляются с другими начальниками и другими подчинёнными.

Сеть этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление^[15].

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые из них зависят от конкретного фактора – качества и количества информации. Сеть коммуникаций в виде «круга» является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. В этой сети члены группы могут вступать в коммуникацию только с теми, кто расположен рядом с ними. Сеть в виде «колеса» менее активна, имеет определённого лидера, хорошо, устойчиво организована, более упорядочена. Такая сеть имеет формальную, централизованную иерархию власти, при которой подчинённые вступают в коммуникацию друг с другом через своего начальника. Объективной основой этой ситуации является то, что лицо (лидер), находящийся в центре «колеса», имеет больше посланий социального влияния на других членов группы, ответственности за передачу информации, от него главным образом ожидают окончательного решения управленческой проблемы.

Многоканальная (внеканальная) сеть представляет собой то же «колесо», но со связью между подчинёнными. Эти сети включают в себя полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют также открытыми коммуникациями.

Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, чувство удовлетворения членов группы. Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Основой измерения межличностной коммуникации являются, например, открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает в себя открытие или раскрытие себя для других и принятие ответных реакций, показывающих то, как воспринимаются действия организации. Второе измерение определяет степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Выделяют пять стилей межличностной коммуникации:

1) открытие себя – высокая степень открытости себя другим, но низкий уровень обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль;

2) реализация себя – максимальные открытость и обратная связь;

3) замыкание в себе – одновременно низкие уровни открытости и обратной связи;

4) защита себя – низкая степень открытости, но высокий уровень обратной связи;

5) «торговля за себя» – умеренные открытость и обратная связь, обмениваемые в процессе межличностной коммуникации^[16].

1.2 Коммуникационные потоки

Внешняя коммуникация. Коммуникация в организации предполагает как внутренние, так и внешние потоки информации. Значение этих потоков в международном менеджменте определяется тем, что участники коммуникативного акта часто находятся в различных странах и континентах и являются носителями различных культур. Это создаёт проблемы коммуникации, заметно отличающиеся от тех, с которыми обычно имеют дело компании, оперирующие в пределах одной страны.

Внешняя коммуникация становится межкультурной для организаций, не имеющих внешнеэкономических связей, но базирующихся в странах с многонациональным населением (США, Россия), ибо поставщики и потребители могут представлять различные культуры.

Внутренняя (внутрифирменная) коммуникация. Менеджеру важно иметь представление о том, откуда, каким образом и с какой скоростью распространяется информация. В организационных структурах централизованного типа, как, например, в Южной Америке, большая часть информационных потоков исходит от топ-менеджеров. Степень ответственности работников за информационное обеспечение менеджеров здесь меньше, чем в типичной компании в США, где информация исходит от работников к менеджерам. Коммуникация в организации различается в зависимости от того, где и как она осуществляется, от каналов и скорости, которую они обеспечивают, от формальности и неформальности и т. д.

В высококонтекстуальных культурах (например, на Ближнем Востоке) информация распространяется быстро и свободно из-за постоянных тесных контактов и неявных связей между людьми и организациями. Информационные потоки часто являются неформальными. В низкоконтекстуальных культурах (как, например, в Германии или США) информация является контролируемой и сфокусированной и потому не распространяется так свободно.

Департаментализация ролей и функций, расположение офисов и служебных кабинетов заглушают каналы информации; источники информации становятся более формальными. В первом случае речь идёт о коммуникационных потоках, направленных от администрации к рядовым членам: приказы, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль. Во втором - о направленных вверх потоках информации: отчёты, запросы, служебные записки. Горизонтальные коммуникационные процессы представляют собой паритетные отношения между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы).

В МНК вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчётности подразделений перед головным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, наоборот, участия подразделений в процессе планирования и т.д.

Горизонтальная коммуникация, с другой стороны, происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но из разных функциональных и территориальных подразделений.

Помимо этих основных коммуникационных потоков в организации могут наблюдаться и дополнительные связи: латеральная, или боковая (между работниками разных подразделений, не связанными иерархически друг с другом), и диагональная (между работниками и руководителями различных подразделений). Латеральная коммуникация имеет важное значение, когда речь идёт о распределённых работниках или географически разделённых рабочих группах (командах), выполняющих одинаковую работу^[17].

Диагональная коммуникация становится актуальной в связи с возникновением новых организационных форм (матричные или проектные структуры). На всех уровнях организации большую роль играет также неформальная коммуникация. Для менеджера критически важно найти доступ к неформальным источникам информации в фирме. В Японии служащие по пути домой после рабочего дня могут собираться для неформальных встреч, и это становится немаловажным источником информации. В России, где также развиты неформальные пути обмена информацией, аналогичным примером являются перекуры в выделяемых для этого помещениях, так называемых курилках. Считается, что коммуникация в российской компании отличается значительным превосходством неформальной стороны: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие к неформальной информации выше, чем к формальному источнику^[18].

1.3 Коммуникационный процесс. Особенности коммуникаций в организации

Коммуникации в менеджменте выступают в качестве связующего процесса, пронизывающего насквозь все управленческие функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication», означающего «сообщение», «связь». В качестве общепринятого определения коммуникаций выступает следующее: коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми^[19].

Основными целями коммуникаций можно назвать:

- способность достижения эффективного обмена информации между субъектами и объектами управления;

- постоянный поиск новых способов передачи информации в межличностных отношениях в процессе обмена;

- создание информационных каналов для обмена информацией, как между малыми, так и между большими группами, а также координирование их задач;

- осуществление контроля за информационными потоками.

Можно выделить две основные функции коммуникации (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 - Функции коммуникации^[20]

В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс (Приложение Б) предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.

Коммуникативный процесс - процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией.

Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приёма, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов. Выделяют четыре ключевых элемента коммуникационного процесса (рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 - Элементы коммуникационного процесса^[21]

Процесс обмена информацией начинается с её формирования. Например, чтобы подготовить рекламное сообщение о каком-либо товаре, адресованное определённой аудитории, необходимо сконструировать его образ, выгодно отличающийся от аналогов. Далее рекламную концепцию нужно воплотить до включения обладателя в процесс потребления. Исходя из этого, информация, предназначенная для использования в коммуникативном процессе между продавцом и покупателем, должна включать в себя как очевидные (реальные) сведения, так и символические (образные), которые помогают придать вещи социальную ценность^[22].

Способ передачи информации определяется целью коммуникации, сформированностью каналов коммуникации, наличием общих сторон коммуникации знаковой системы (языка общения, символьной системы). Язык общения характеризуется жанрами устной и письменной форм речи, которые должны быть сформированы для каждого канала коммуникации.

Стандартизация коммуникации осуществляется исходя из стандартов стиля, механизма передачи информации. Для передачи смысловой и оценочной информации отбираются соответствующие вербальные и невербальные средства^[23]

Предаваемая информация должна адекватно восприниматься получателем. Для этого кодирование и декодирование замыкает единую цепь. В том случае, когда коммуникация осуществляется с помощью технических средств, обеспечивается кодирование и декодирование (шифрование и дешифрование) информации по различным каналам средств массовой коммуникации (с помощью соответствующей аппаратуры, идентичной на входе и канала коммуникации).

Коммуникативные факторы, как выбор языкового кода, так и нормы их использования и способы актуализации частных коммуникативных функций формируют коммуникативную установку.

Языковый код выбирается, исходя из объема частотности, существующих коммуникативных средств и каналов коммуникации. На выбор языкового кода также влияют тематика, жанр публикаций, тип радио- или телепередач. Выбор кода определяется реально функционирующими в прессе, радио и телевидении видами языков. Свой языковый код подбирается для людей соответствующего образовательного и культурного уровня. В национальных регионах законом предписывается необходимость использования языка коренного населения в СМИ, в образовательных, научных государственных учреждениях.

Если передача информации в прямой (непосредственной) устной межличностной коммуникации происходит часто неосознанно и слабо поддается фиксации, то коммуникации с помощью технических средств, наоборот, легче всего регистрируются и осуществляются посредством какого-либо носителя информации^[24].

Кодирование и декодирование в коммуникативных системах осуществляется с целью исключения перехвата информации, доставки её требуемому адресату. В технических системах эта процедура становится стыковочной для приведения информации в форму, приемлемую для дальнейшей обработки, а при её приёме – для преобразования в понятный для получателя вид.

Получатель информации должен уметь:

− быстро выделить тематику информации по ключевым словам;

− правильно интерпретировать начало сообщения и, следовательно, предвосхищать его развертывание;

− восстановить смысл сообщения, несмотря на пропущенные элементы;

− правильно определить замысел высказывания (дискурса). Эти умения соотносятся с системой кодирования-декодирования, обеспечивающей коммуникацию.

Речевое сообщение имеет структуру, включающую в себя вводную, основную части и заключение. Внутренняя структура речи отражает соотношение частей речи между собой, части и целого, динамику сообщения (зачин, кульминация, развязка) и др.

При подготовке информации необходимо учитывать требования, предъявляемые к радио- и телепрограммам. Радиопередачи строго разделены на три части: вступление длится, как правило, не более 35 секунд и имеет не более четырех различных сообщений; основная часть обычно имеет продолжительность 7-8 минут, содержит не более 10 новостей; в заключении – обобщается не больше четырёх основных новостей, и по длительности оно соответствует вступлению, или же может на 10-20% превышать его. Лучше запоминается начало и конец любой информации, а трехкратное повторение дает максимальное запоминание.

Руководителю приходится осмысливать большие объёмы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления^[25].

Без коммуникаций невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно использует уже сложившиеся формы коммуникации и создаёт те формы коммуникаций, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею. При этом эффективными считаются лишь те коммуникации, которые оказывают влияние на процесс управления^[26]

Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках^[27].

Таким образом, использование различных приёмов поддержания коммуникативного процесса и факторов, способствующих воздействию средств массовой коммуникации на индивидов и социальные группы, позволяет коммуниканту направлять процесс обмена информации в нужное русло и добиваться поставленных им целей^[28].

1.4 Направления совершенствования коммуникационного процесса

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем просто создать хороший товар, назначить на него конкурентоспособные цены и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны ещё осуществлять коммуникацию, связь со своими заказчиками и прочим окружением, воздействовать на них в нужном для фирмы направлении. Вот тогда вышеперечисленные элементы все вместе будут составлять комплекс маркетинга (4 «пи»): цена, товар, распределение и продвижение.

В этом плане понятия «маркетинговые коммуникации» и «методы продвижения» продукта являются идентичными понятиями, хотя в литературе иногда одни и те же конкретные методы продвижения продукта (например, прямой маркетинг) по-разному включены в понятие «продвижение продукта» и «маркетинговые коммуникации».

Маркетинговые коммуникации представляют собой «совокупность сигналов, исходящих от фирмы в адрес различных аудиторий, в том числе клиентов, сбытовиков, поставщиков, акционеров, органов управления и собственного персонала^[29].

Маркетинговые коммуникации – это комплекс определённых элементов, которые должны гармонично сочетаться между собой и усиливать конечный эффект в виде достижения целей маркетинга. Комплекс маркетинговых коммуникаций призван сформировать спрос и стимулировать сбыт, итогом чего должно стать повышение эффективности и прибыльности предприятия.

Российские предприятия в своей практической работе в последнее время уделяют много внимания своим коммуникационным системам. Доказательством этого является бурный рост рынка рекламы: растут объёмы рекламных услуг, растёт число рекламных агентств различной направленности, увеличивается рекламная площадь (эфир) СМИ. Уже никто не удивляется проводимым дегустациям, скидкам, распродажам. За 10 лет среди торговых агентов появились действительно профессионалы своего дела.

Сегодня предприятия уже не стоят перед выбором: заниматься им маркетинговыми коммуникациями или нет. Проблема в постановке правильных целей, выборе средств и методов, обеспечивающих реальный эффект.

Выводы по первой главе:

Эффективные коммуникации в организации выполняют ряд функций.

1. Предоставление информации.

2. Мотивация членов организации.

3. Контролирование и координирование усилий отдельных сотрудников.^[30].

Направления совершенствования коммуникационного процесса заключаются:

- в регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков);

- разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;

- совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний);

- совершенствование систем обратной связи;

- использование современных информационных технологий;

- выпуск информационных бюллетеней^[31].

2. Коммуникации и их особенности в ООО «УспехТранс»

2.1 Характеристика организационной структуры ООО «УспехТранс»

Транспортная компания Трансгрупплогистик осуществляет международные перевозки грузов, производит перегруз на белорусско-польской границе, выполняет расчет ж/д тарифа.

Головной офис компании находится в центре Европы – городе Минске, в месте пересечения основных международных транспортных магистралей, что способствует обеспечению наилучшей организации транспортных потоков между Западной и Восточной Европой, Россией и Азией и снижение тарифа международной грузоперевозки.

Автомобильные международные грузоперевозки охватывают территорию от Ирландии и Португалии до Урала и Казахстана.

Компания перевозит как крупные, так и малогабаритные, сборные грузы. Имеет сертификаты и лицензии для перевозки опасных грузов(ADR). Транспортная компания Трансгрупплогистик выполняет транспортные услуги по мультимодальной перевозке, используя автомобильный, морской и железнодорожный транспорт. Оказывает транспортные услуги в соответствии с правилами Международной Федерации Экспедиторских Ассоциаций - FIATA.

Компания осуществляет международные грузовые перевозки железнодорожным транспортом по всей территории Европы и Азии. Оперативно и бесплатно производит расчет ж/д тарифа по России, Европе и странам СНГ. Являясь официальным экспедитором Белорусской железной дороги, компания обеспечивает железнодорожный транзит через Беларусь по низким тарифам. Трансгрупп входит в десятку крупнейших железнодорожных экспедиторов тарных грузов Республики Беларусь.

Высококвалифицированный штат сотрудников, сотрудничество с ведущими экспедиторами и перевозчиками Европы, России и СНГ - определяет транспортную компанию Трансгрупплогистик как надёжного, компетентного, пунктуального партнёра. Специалисты Трансгрупплогистик бесплатно консультируют заказчиков по всем вопросам, связанным с грузоперевозками, предоставляют всю необходимую информацию по возможным маршрутам и особенностям международной перевозки грузов, как как по автомобильной перевозке, так и по ж/д перевозке.

На польско-белорусской границе, в городе Бресте, в месте перехода узкой европейской железнодорожной колеи (шириной 1435 мм) в широкую колею (шириной 1520 мм), расположен филиал компании Трансгрупплогистик ООО «УспехТранс». Негабаритные грузы в Республику Беларусь доставляются по железной дороге или автотранспортом на грузовые терминалы станции Брест-Северный, перегружаются в вагоны широкой колеи и отправляются грузополучателю.

Перегруз из узкоколейных вагонов в ширококолейные и из автомобилей в ж/д вагоны производится под контролем сотрудников филиала, что гарантирует качество услуг и сохранность груза. Брестский филиал Трансгрупплогистик обеспечивает оперативное прохождение грузов через границу при международной перевозке. Его офис находится непосредственно на станции, обеспечивая постоянный круглосуточный контроль грузов и самого перегруза. Транспортировка грузов через Брест не требует выезда данной группы, что существенно убыстряет процесс перегруза и перевозки. Сотрудники компании помимо организации приёма, перегруза и отправки грузов, выполняют полную фотосъёмку с предоставлением материалов заказчику. Перегруз выполняется на терминалах с помощью большегрузных кранов.

Транспортная компания Трансгрупплогистик предоставляет полный комплекс услуг, учитывая все особенности перевозки негабаритов:

1. необходимость составления эскизов перевозимого негабаритного груза;

2. наличие разрешения на провоз/транзит негабаритных грузов;

3. обеспечение перегруза негабаритных грузов, а также крепление груза на платформе в соответствии с эскизом.

Компания Трансгрупплогистик также выполняют всю необходимую работу с документами:

• оформление СМГС;

• переоформление транспортных документов и проверка наличия необходимых сертификатов и разрешений;

• провозные платежи по территориям стран Европы и СНГ;

• таможенные сборы на границе;

• транзитное декларирование;

• информационное обслуживание (фото перегруза, предоставление информации о местонахождении груза).

Близость к границе и погранпереходу гарантируют оперативное выполнение всех таможенных формальностей. Заказчик постоянно информируется о состоянии и перемещении груза.

ООО «УспехТранс» - это динамично развивающаяся транспортная фирма, основной сферой которой является осуществление международных перевозок крупногабаритных нестандартных грузов.

В собственности фирмы находится 25 единиц транспортной техники, которые активно задействованы в производственном процессе. Весь подвижной состав постоянно обновляется. Автомобили находятся в отличном техническом состоянии^[32].

В ООО «УспехТранс» на высоком уровне сформирована организационная структура фирмы, где строго определены должностные обязанности каждого члена коллектива (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Организационная структура ООО «УспехТранс»^[33]

В фирме функционируют такие отделы как: бухгалтерия, кадровая служба, планово-экономический, юридическая служба, транспортный, маркетинговая служба, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел автоматизированной системы управления и др.

Ключевым отделом, который непосредственно связан с деятельность фирмы, является транспортный отдел, в основные функции которого входит:

• транспортное обеспечение фирмы;

• организация перевозок;

• формирование грузопотоков;

• контроль за эксплуатацией транспортных средств, т.е. их использование в соответствии с установленными нормами грузоподъёмности и вместимости;

• разработка планов по грузоперевозкам и контроль за их исполнением;

• оформление транспортной документации;

• осуществление ремонта и техническое обслуживание транспортных средств;

• улучшение транспортного обеспечения и другие.

Планово-экономический отдел осуществляет анализ целесообразности осуществления перевозок, сбор финансовой отчётности, а также занимается распределением финансовых потоков фирмы.

В функции маркетинговой службы входит:

• анализ рынков сбыта оказываемых услуг;

• анализ экономической ситуации и финансового состояния потенциальных потребителей

• изучение реального спроса на оказываемые виды услуг;

• установление связи с потребителями услуг и др.

Главная задача бухгалтерии состоит в том, чтобы способствовать достижению положительных результатов хозяйственной деятельности ООО.

Бухгалтерия выполняет следующие основные функции:

• учёт материально-технических ценностей;

• учёт расчетов по оплате труда;

• учёт затрат на производство;

• учёт финансовой деятельности;

• учёт денежных операций;

• составление бухгалтерской отчётности.

Служба по подбору и управлению персоналом (кадровая служба) представляет собой самостоятельное структурное подразделение ООО «УспехТранс».

Служба персонала решает следующие задачи:

• осуществляет работу по подбору, расстановке и использованию рабочих и специалистов;

• способствует формированию стабильно работающего трудового коллектива;

• создаёт кадровый резерв;

• организует систему учёта кадров.

Юридическая работа на предприятии включает в себя выполнение функций по предупреждению правонарушений путём визирования ею решений, постановлений, приказов, распоряжений и иных документов правового характера, издаваемых органами управления ООО, защите прав и законных интересов фирмы путём участия в планировании сделок, подготовке и визировании договоров (контрактов), предъявлении претензий и исков, представительства в судебных и правоохранительных органах, а также выполнения работы по систематизации локальных актов и участия в правовой воспитательной работе в трудовом коллективе.

Специфика юридической службы в том, что она, являясь составной частью структуры фирмы, призвана направлять ведение хозяйственной деятельности, бизнеса в законное русло и именно с позиций закона обеспечивать защиту имущественных и иных интересов предприятия.

В обязанности отдела по работе с корпоративными клиентами входят:

• ведение переговоров с клиентами;

• разработка коммерческих предложений;

• осуществление контроля за своевременным и качественным обслуживанием клиентов.

Отдел автоматизированных систем управления занимается разработкой и внедрением проектов совершенствования управления производством, экономией средств предприятия за счёт применения высокотехнологичных систем управления производством.

2.2 Формальная и неформальная системы коммуникации ООО «УспехТранс»

Выполняя свои производственные функции, сотрудники организации осуществляют взаимодействовать, т.е. вступают в общение друг с другом. Эффективность этого общения оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудников ООО и успех фирмы в целом.

Таким образом, как для любой организации, фирмы, так и конкретно для ООО «УспехТранс» характерна формальная система коммуникации, которая предписывается формальной организационной структурой. Схематически данная система отображена на рисунке 2.2.

Директор

Указания

Информация

Транспортный отдел

ПЭО

Маркетинговая служба

Бухгалтерия

Кадровая служба

Юридический отдел

Отдел по работе с корпоративными клиентами

Отдел АСУ

Координация

Рисунок 2.2 - Формальная система коммуникации ООО «УспехТранс»^[34]

Рисунок 2.2 даёт наглядное представление о том, что в ООО «УспехТранс» существуют три основных направления коммуникационных потоков: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали.

Каждое из направлений предполагает взаимодействие сотрудников, находящихся на разных уровнях организационной иерархии, поэтому существенно отличаются по своим целям, характеру передаваемой информации, методам, продолжительности и частоте.

Коммуникация сверху вниз предполагает передачу информации от директора начальникам структурных подразделений. Данное направление коммуникации наиболее распространено в фирме.

Примерами данного вида коммуникаций служат:

• Миссия компании.

• Бизнес-план фирмы на год.

• Процедура приёма на работу, увольнения с работы.

• Приказ о реорганизации, сокращении численности, увеличении штата работников.

• Аттестация и оценка персонала.

• Журнал фирмы.

• Инструкции.

• Процедуры.

Основными средствами данного вида коммуникаций выступают:

• Письменные приказы и меморандумы (Приложение В).

• Устные распоряжения.

• Выступления.

• Видеоконференции.

• Встречи в малых группах

• Публикации.

• Электронные средства.

В ООО «УспехТранс» осуществляется управление нормативными правовыми актами (НПА) с целью своевременного доведения до руководства и иных работников законодательных требований, распространяющих свое действие на деятельность ООО «УспехТранс».

Ответственность за управление НПА в обществе, за отбор, учёт, анализ и предоставление НПА руководству для принятия решений несет юрисконсульт.

Для получения информации о НПА, действующих на территории Республики Беларусь, и их актуализации между ООО «УспехТранс» и ООО «Профессиональные правовые системы» заключен договор на правовое обслуживание, на основании которого бухгалтерия, приёмная и отдел кадров 1 раз в неделю получают информацию о выходе новых НПА, изменениях и дополнениях в действующие НПА, между ООО «УспехТранс» и Национальным центром правовой информации заключен договор на правовое обслуживание, на основании которого юрисконсульт 1 раз в месяц получает информацию о выходе новых НПА, изменениях и дополнениях в действующие НПА.

Информация об НПА (изменениях в НПА), действие которых распространяется на деятельность ООО «УспехТранс», анализируются юрисконсультом, и доводится до руководства и руководителей структурных подразделений, при необходимости юрисконсульт предоставляет структурным подразделениям возможность ознакомления с НПА в электронном виде.

Юрисконсульт один раз в месяц на заседании администрации доводит информацию о новых НПА, дополнениях и изменениях к действующим документам, а также сообщает о нововведениях в законодательстве.

Управление организационно-распорядительными документами (ОРД) в ООО «УспехТранс» осуществляется с целью своевременного обеспечения руководства, руководителей и работников подразделений организации необходимой организационно-распорядительной документацией и своевременного доведения до пользователей положений и требований документов, поступивших и действующих в организации.

Ответственность за организацию работ по управлению ОРД несёт инспектор по кадрам, секретарь приемной директора.

Управление ОРД осуществляется в соответствии с «СТБ 6.38-2004 Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» в части приказов, протоколов, решений, распоряжений, постановлений, актов, писем, справок.

Приказы по установленной в СТБ 6.38-2004, форме издаются директором или исполняющим обязанности директора, являются основными распорядительными документами.

Протоколы фиксируют вопросы, рассмотренные на производственных совещаниях, заседаниях, и принятые решения.

Служебные (докладные) записки – документ информационного характера, адресуемый вышестоящему руководителю в порядке прямого подчинения и содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя.

Служебные (докладные) записка может быть составлена как по инициативе её автора (внесение предложений, изложение просьбы, фактов, явлений), так и по указанию соответствующего руководителя (отчётные докладные записки о ходе, состоянии, завершении каких-либо работ, поручений, планов и др.).

Внешние докладные записки (адресуемые руководителям) оформляются на бланках, внутренние (на имя директора и зам. директора) – на обычной бумаге формата А4.

Командировочные удостоверения оформляются и регистрируются в приёмной директора.

Контроль исполнения организационно-распорядительных документов осуществляют директор, заместитель директора, руководители подразделений.

На каждое самостоятельное структурное подразделение (службу) руководителем подразделения (службы) разрабатывается Положение о подразделении (службе).

Должностные инструкции, Инструкции по охране труда являются правовой основой для установления критериев приёма на работу, требований к квалификации и компетентности работника, выполнения требований по охране труда оценки соответствия работника занимаемой должности (профессии), для аттестации, увольнения ввиду несоответствия занимаемой должности (профессии), а также привлечения к ответственности за ненадлежащее исполнение возложенных обязанностей.

Должностные инструкции, разрабатывают руководители подразделений и устанавливают обязанности работников, квалификационные требования, права и ответственность. Должностные инструкции составляются на основе образцов ЕКСД. К разработке Должностных инструкций могут привлекаться работники, деятельность которых регламентируются данной инструкцией.

Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией, поскольку непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои производственные функции и, следовательно, обеспечивать достижение организационных целей. Её главная цель предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Для устранения искажения в информации используется наиболее надёжные способы коммуникации: письменные послания, видеоконференции, встречи малых групп.

Коммуникация снизу вверх служит для информирования руководителей всех уровней о положении дел на местах. Примеры таких коммуникаций:

• Финансовый отчёт.

• Аналитическая записка.

• Рационализаторское предложение.

• Жалоба.

• Отчёт о проделанной работе.

Средствами данных коммуникаций можно назвать:

• Письменный меморандум.

• Электронные средства.

• Встреча один на один.

• Служебная записка.

• Телефонный разговор.

Для устранения искажений в информации применяются методы контроля. Традиционными методами контроля качества предоставляемой снизу информации являются сбор данных из независимых источников и выборочные проверки. Оба этих метода основаны на понимании сотрудником, что заведомое искажение информации будет выявлено и грозит наказанием.

Однако наиболее важным в межличностных взаимоотношениях является создание атмосферы доверия между руководством и сотрудниками фирмы. Данные взаимоотношения могут возникнуть только при условии эффективной коммуникации сверху вниз, которая способна обеспечить обратную связь и вовлечь рядовых сотрудников в управление фирмой. Именно использование потенциала сотрудников, за рамками их непосредственных производственных обязанностей, способствует выработке предложений от сотрудников по улучшению внутриорганизационного климата, информационного потока.

Для достижения этой цели используется такое коммуникационное средство, как ящик электронной почты «Вопрос-ответ». Сотрудники могут анонимно сделать предложение или задать вопрос, на который руководство даёт публичный ответ. Имея возможность высказать собственные предложения и мнения, значительно повышается мотивация и производительность сотрудников.

Руководство ООО «УспехТранс» информирует работников о:

• Политике и целях в области качества и путях их достижения;

• результативности процессов;

• важности выполнения требований потребителей и заинтересованных сторон, законодательных и других обязательных требований.

Для обеспечения внутреннего информирования между руководством и подразделениями созданы надлежащие информационные связи (сеть Internet), которая позволяет получать, передавать и обмениваться информацией, связанной с выполнением процессов и функционированием фирмы

Работникам обеспечен доступ к чтению документов на электронных носителях.

Кроме средств электронной связи для обмена информацией используются следующие средства и способы:

• совещания, собрания, заседания;

• организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения, докладные записки);

• информационные стенды;

• телефон, личные беседы;

• собрания и конференции трудового коллектива ООО «УспехТранс». Ответственность за обмен информацией, исходящей с верхних уровней управления ООО «УспехТранс», возложена на директора.

На уровне структурных подразделений обмен информацией с верхних уровней управления осуществляется через:

• заседания подразделений;

Ответственность за обмен информацией на уровне подразделений возлагается на руководителей подразделений.

Высшее руководство обеспечивает обмен информацией по вопросам результативности деятельности ООО «УспехТранс» через:

• заседания, включая ежегодное расширенное заседание по итогам года;

• проведение обучающих семинаров в области менеджмента качества;

Высшее руководство обеспечивает обмен информацией с нижних уровней управления на верхние через:

• собрания трудовых коллективов ООО «УспехТранс»;

• приём по личным и служебным вопросам;

• деловую переписку (докладные, служебные и аналитические записки, заявления).

Ответственность за обмен информацией по горизонтальным уровням управления возлагается на руководителей подразделений.

Выводы по второй главе:

В ООО «УспехТранс» функционируют процессы внутреннего обмена информацией. Применение такого внутреннего информирования позволяет:

• упорядочить информационные связи между подразделениями и должностными лицами;

• обеспечивать работников информацией;

• вовлечь всех работников в работы по достижению целей в области качества.

Сотрудники ООО «УспехТранс» взаимодействуют не только в рамках формальной организационной структуры, но и в неформальной обстановке. Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пренебрегает организационной структурой и пронизывает все иерархические уровни. Эта особенность делает всех членов фирмы участниками информационного обмена и придаёт ему особую значимость для управления человеческими ресурсами.

Основной метод неформального общения между членами коллектива – передача устных сообщений или сообщений посредством электронной почты. Данный вид коммуникации обладает высокой скоростью передачи информации и высокой вероятностью её искажения. Можно выделить такие конфигурации неформальных коммуникаций как сеть-сплетня и сеть-кластер.

Данный вид коммуникации может иметь как положительный, так и отрицательный эффект. Руководитель должен быть готов к нейтрализации отрицательных последствий данной коммуникации.

3 Маркетинговые коммуникации и направления совершенствования коммуникационного процесса ООО «УспехТранс»

3.1 Маркетинговые коммуникации ООО «УспехТранс»

Рынок транспортных услуг в своём современном виде на сегодняшний день реально сформирован. Он характеризуется конкурентной борьбой между основными его участниками – государственными и коммерческими организациями. В этой борьбе участвуют как транспортные предприятия города так и областей и других городов Республики Беларусь. Побеждает только тот, кто имеет высокотоннажный транспорт, высококвалифицированную ремонтную базу и высококвалифицированный водительский состав.

Использование в компании инструментов маркетинговых коммуникаций преследует одну главную и очевидную цель – получение прибыли путём увеличения объёма перевозок. Каждый инструмент коммуникаций косвенно или напрямую влияет на этот показатель, при этом каждый из инструментов может выполнять различные задачи. Понятие прибыльности компании напрямую связано с показателем эффективности использование маркетинговых коммуникаций.

Поэтому основными целями работы ООО «УспехТранс» являются:

• закрепление на рынке транспортных услуг;

• повышение конкурентоспособности;

• положительный результат финансово- хозяйственной деятельности;

• получение прибыли;

• расширение маркетинговых коммуникаций.

Важнейшее направление для достижения этой цели - развитие услуг по перевозке грузов автомобильным транспортом на внутреннем и на международном рынке.

Основные функции маркетинговых коммуникаций ООО «УспехТранс» заключаются в следующем:

Организация эффективного взаимодействия со СМИ.

Информирование клиентов и партнёров и поддержание с ними благоприятных отношений.

Установление и поддержание эффективных рабочих отношений с местными и республиканскими правительственными органами, общественными организациями.

Осуществление постоянного мониторинга и анализа СМИ.

Управление имиджем компании.

Поддержка и развитие официального сайта компании.

Оказание PR-поддержки мероприятиям, проводимым различными организациями и подразумевающим публичное общение с клиентами и партнёрами.

Координация спонсорства общественно важных мероприятий.

Поддержание имиджа компании в глазах сотрудников и донесение до них корпоративной философии.

Создание и реализация рекламной кампании ООО «УспехТранс» через такие каналы как: телевизионная и радио реклама; рекламные модули в печатных изданиях; наружная реклама.

Планирование и организация мероприятий по стимулированию сбыта, такие как: проведение акций, предоставление скидок, введение программ лояльности, разработка сувенирной рекламы и т.д.

Формирование, ведение и учёт базы данных клиентов. Установление и организация контакта с постоянными клиентами, своевременное их информирование о происходящих изменениях в ООО «УспехТранс» и налаживание долгосрочных отношений с ними.

Управление имиджем брэнда ООО «УспехТранс» - формирование образа марки с точки зрения наилучшего восприятия потребителями услуг.

Маркетинговые исследования потребителей услуг фирмы.

Мониторинг цен услуг, который включает в себя анализ перечня оказываемых услуг, цен, дистрибуции, рекламных материалов.

Маркетинговые исследования конкурентов.

Разработка рекомендаций на основе проведённых маркетинговых исследований.

3.2 Оценка коммуникационной политики в ООО «УспехТранс» и предложения к совершенствованию маркетинговых коммуникаций

Важно отметить, что деятельность структурных подразделений фирмы очень тесно взаимосвязана между собой и в комплексе образует единое целое. Руководство фирмой осуществляется в иерархичном порядке, т.е. указания даются директором менеджеру структурного подразделения, а им непосредственно специалисту. Сбор необходимой информации осуществляется в обратном порядке.

В ООО «УспехТранс» функционирует система электронного документооборота, что позволяет оперативно получить необходимую информацию за максимально короткое время. Также каждое рабочее место оснащено компьютерной техникой и подключено к Интернету. Внутри коллектива создана электронная почта для быстрого обмена данными.

Например, проведение банковских операций в фирме осуществляется с использованием электронных систем «BS-Client» подсистемы «Банк-Клиент». Используемые программные средства предназначены для приёма, передачи электронных документов и сообщений, проведение безналичных расчётов в белорусских рублях и иностранной валюте, а также совершения других банковских операций в соответствии с требования законодательства Республики Беларусь и локальных нормативных правовых актов банка.

В фирме создан класс дистанционного обучения, в котором члены коллектива повышают свой профессиональный уровень. Обучение чаще всего проводится в виде видеолекций или видеоконференций в онлайн режиме. Проведение такого рода мероприятий позволяет значительно сократить командировочные расходы фирмы, и как следствие получить более высокий уровень прибыли.

Что касается транспортных средств, которые задействованы непосредственно в производственном процессе, то они оснащены приборами, позволяющими получать водителю максимальную информацию о техническом состоянии автомобиля. Также все автомобили оборудованы системой навигационного сообщения, что позволяет водителю при осуществлении международных перевозок быстро ориентироваться на дорожном сообщении других государств.

Также в ООО «УспехТранс» для общения внутри коллектива действует система мобильной корпоративной связи, в которой стоимость телефонных переговоров значительно ниже по сравнению с другими тарифными планами оператора. Это в свою очередь положительно влияет на величину затрат по статье «Телефонные переговоры».

Исходя из вышеизложенного, следует, что в ООО «УспехТранс» проводиться действенная и эффективная коммуникационная политика. Создана служба (отдел автоматизированной системы управления) в функции которой входит анализ поступающей информации, постоянный мониторинг за скоростью её поступления, изучение новых тенденций в области обмена данными, а также установление и сопровождение на фирме соответствующего программного обеспечения.

Проведение видеолекций и видеоконференций в онлайн режиме позволяет не только повышать профессиональный уровень специалистов, но и быть в центре событий директору фирмы.

Все это в комплексе дает возможность фирме занимать устойчивую позицию на рынке и «идти в ногу» со временем.

Проводимая коммуникационная политика на фирме направлена на получение «нужной» для работы информации, оперативный сбор необходимых данных, а также на снижение коммуникационных барьеров.

Для закрепления и выхода на другие рынки сбыта услуг ООО «УспехТранс» необходимо усовершенствовать коммуникационную политику при помощи:

- Установления системы спутникового сообщения.

Введение данной системы позволит менеджеру получать информацию о движении транспортного средства. Это позволит в дальнейшем правильно спрогнозировать график движения автомобилей, и как следствие увеличить реализацию оказываемых услуг.

- Проведения рекламной компании.

Это даёт возможность увеличить круг потребителей и завоевать большую долю рынка.

- Создание представительств.

- Проведение совместных корпоративных мероприятий внутри коллектива.

Это может быть представлено в виде викторин, тест-тренингов, проведение спортивных и др. мероприятий. Проведение данного вида мероприятий способствует созданию благоприятного морально-психологического климата в коллективе и в результате увеличения производительности труда.

Также для доведения текущих и перспективных задач развития фирмы руководителю необходимо проводить информационно-кадровые дни, оперативные совещания, конференции не только с менеджерами структурных подразделений, но и со всеми членами трудового коллектива. Это в свою очередь дает возможность получить больше предложений по улучшению работы фирмы.

Важно отметить, что проведение эффективной коммуникационной политики в ООО «УспехТранс» даёт возможность:

- положительно повлиять на количественные и качественные показатели деятельности;

- создать благоприятный климат в коллективе;

- расширить географию оказания услуг;

- принимать правильные управленческие решения и др.

Исходя из вышеизложенного, следует, что коммуникационная политика даёт возможность работать «на опережение», не останавливаться на достигнутом, а двигаться вперед.

Совершенствование коммуникационного процесса приводит к ликвидации промежуточных, звеньев внутри организации и между ними. Это происходит потому, что информация является основным продуктом обмена при взаимоотношениях внутри предприятия, а так же между предприятием и поставщиком или потребителем. Она является основным продуктом договора, сделки или усилий по координации действий отдельных звеньев. В этом случае ликвидация промежуточных звеньев является следствием внедрения информационных технологий, поскольку становятся ненужными посредники между источником и получателем информации. Это в свою очередь приводит к изменению организационной структуры предприятия, организации, ликвидируются целые звенья, связанные с дополнительными затратами. Появляются более простые иерархические связи и более широкие системы контроля.

При совершенствовании коммуникационного процесса в организации необходимо выбрать одну из двух основных концепций, отражающих сложившиеся точки зрения на существующую структуру организации и роль в ней компьютерной обработки информации.

Первая концепция ориентируется на существующую структуру организации. Информационная технология приспосабливается к организационной структуре и происходит лишь модернизация методов, работы коммуникации развиты слабо, рационализируются только рабочие места. Функции распределяются между техническими работниками и специалистами. Степень риска от внедрения новой информационной технологии минимальна, так как затраты незначительны, и организационная структура фирмы не меняется. Основной недостаток: такой стратегии - необходимость непрерывных изменений формы; представления информации, приспособленной, к конкретным технологическим методам и техническим средствам. Любое оперативное решение "вязнет" на различных этапах информационной технологии. К достоинствам стратегии можно отнести минимальные степень риска и затраты.

Вторая концепция - ориентируется на будущую структуру фирмы.

Существующая структура будет модернизироваться. Такая стратегия, предполагает максимальное развитие коммуникаций и разработку новых организационных взаимосвязей. Продуктивность организационной структуры фирмы возрастает, так как рационально распределяются архивы данных, снижается объем циркулирующей по системным каналам информации и достигается сбалансированность между- решаемыми задачами.

К основным её недостаткам относятся: существенные, затраты на первом этапе, связанные с разработкой общей концепций и обследованием всех подразделений фирмы; наличие психологической напряжённости, вызванной предполагаемыми изменением, структуры фирмы и, как следствие, изменениями штатного расписания и должностных обязанностей.

Достоинствами такой стратегии являются: рационализация организационной структуры фирмы; максимальная занятость всех работников; высокий профессиональный уровень; интеграция профессиональных функций за счет использования компьютерных сетей.

Новая информационная технология в фирме должна быть такой, чтобы уровни информации и подсистемы, её обрабатывающие, связывались между собой единым массивом информации. При этом предъявляются два требования. Во-первых, структура системы переработки информации должна соответствовать распределению полномочий в фирме. Во-вторых, информация внутри системы должна функционировать так, чтобы достаточно полно отражать уровни управления.

Выводы по третьей главе.

Успех или провал являются результатом способности или неспособности организации к применению технологии для поддержки обработки информации или информационных систем управления без потребности к внесению, изменений в бизнес или организацию.

Важнейшим условием совершенствования технологий принятия и реализации решений является автоматизация этого процесса на основе компьютерной техники и автоматизированных систем.

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеет современная информационная технология. Уже давно широко распространён персональный компьютер как средство аккумуляции и последующего распространения информации. В современном деловом мире применяется электронная почта- эффективное средство связи между людьми. Новые телефонные приспособления дают возможность одновременно контактировать со многими респондентами. Видеоконференции позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

Заключение

Теоретический анализ позволил сделать следующие выводы.

Каждый современный руководитель хотел бы видеть рядом с собой дружный и работоспособный коллектив единомышленников, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива достаточно сложна, но имеет огромное значение. Одно из условий – организация эффективной системы коммуникаций. От эффективности коммуникационных связей зависит будущее не только предприятия, но людей, которые там работают.

Применительно к организации, коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Изучение коммуникаций в современной организации и направления совершенствования коммуникационного процесса проводилось на базе ООО «УспехТранс» позволило сделать следующие выводы:

Основные функции маркетинговых коммуникаций ООО «УспехТранс» заключаются в следующем:

Организация эффективного взаимодействия со СМИ.

Информирование клиентов и партнёров и поддержание с ними благоприятных отношений.

Установление и поддержание эффективных рабочих отношений с местными и республиканскими правительственными органами, общественными организациями.

Осуществление постоянного мониторинга и анализа СМИ.

Управление имиджем компании.

Поддержка и развитие официального сайта компании.

Оказание PR-поддержки мероприятиям, проводимым различными организациями и подразумевающим публичное общение с клиентами и партнёрами.

Координация спонсорства общественно важных мероприятий.

Поддержание имиджа компании в глазах сотрудников и донесение до них корпоративной философии.

Создание и реализация рекламной кампании ООО «УспехТранс» через такие каналы как: телевизионная и радио реклама; рекламные модули в печатных изданиях; наружная реклама.

Планирование и организация мероприятий по стимулированию сбыта, такие как: проведение акций, предоставление скидок, введение программ лояльности, разработка сувенирной рекламы и т.д.

Формирование, ведение и учёт базы данных клиентов. Установление и организация контакта с постоянными клиентами, своевременное их информирование о происходящих изменениях в ООО «УспехТранс» и налаживание долгосрочных отношений с ними.

Управление имиджем брэнда ООО «УспехТранс» - формирование образа марки с точки зрения наилучшего восприятия потребителями услуг.

Маркетинговые исследования потребителей услуг фирмы.

Мониторинг цен услуг, который включает в себя анализ перечня оказываемых услуг, цен, дистрибуции, рекламных материалов.

Маркетинговые исследования конкурентов.

Разработка рекомендаций на основе проведённых маркетинговых исследований.

Важно отметить, что коммуникация являются координатором любой деятельности, однако она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Библиография

1. Близнец А. В. Коммуникационные стили // Молодой ученый. — 2014. — №6.2. — С. 11-12.
2. Большакова Л Психология для всех. Как подобрать ключик к любому человеку./ Л. Большакова.- Академия.- 2014 г.- 214 с
3. Гаркуша А.А. Коммуникативная организация диалога художественного дискурса: диссертация. Защищена в 2014 году..- М., 2014 г- 207 с.
4. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. – 73 с.
5. Ким, С.А. Маркетинг: учеб. пособие /С.А. Ким. – М.: Дашков и К, 2013. – 260 с.
6. Коммуникации бренда / Хейс Д.,Риверс Р.,Гленн Т. - М.: Альпина Бизнес Бук: Деловая культура, 2004. - 205 с.
7. Мельников С.Б. Теория менеджмента: учебное пособие: для команд профессиональных муниципальных менеджеров, муниципальных депутатлов и муниципальных служащих./ С.Б. Мельников.- М.-Берлин: Директ-Медиа, 2015 г.- 95 с.
8. Мерманн Э Коммуникация и коммуникабельность/ Э. Мерманн.- Гуманитарный центр.-2015 г.- 260 с
9. Михайлова В. А.. Теория и практика рекламы. Учебник / Под ред. Тулупова В. В. — СПб.: 2006 г — 528 с.
10. Моисеенко, М.А. Коммуникации в бизнесе / Моисеенко Е.А., Чернышев М.А., Анопченко Т.Ю. и др. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. - 315 с.
11. Основы теории коммуникации. Учебно-методическое пособие для студентов специальности 350400 «Связи с общественностью» / Сост. Ж.В.Николаева.- Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004 г.
12. Соколов Н.М. Маркетинг: методическое пособие к практическим занятиям для студентов всех форм обучения / Н.М. Соколов. - Минск: БГУИР, 2013. - 52 с.
13. Тебекин А Ментоды принятия управленческих решений/ А. Тебекин.- Юрайт, 2015 г.- 432 с.
14. Управление маркетингом: опыт и проблемы: под ред А.Р. Смирнова - М. : Альпина Бизнес Бук : Деловая культура, 2014 г. -216 с
15. Цыпленкова М.В., Моисеенко И.В., Гуремина Н.В., Бондарь Ю.А. Основы менеджмента. Учебное пособие/ «Академия естествознания», 2013 г.
16. Шарабчиев, Ю.Т. Коммуникации в науке: Социометрический аспект /- Минск: Право и экономика, 2010 г. - 256 с.
17. Шевелева В.П.. Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту, 2009.- 213 с
18. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации/ С.В. Шекшня.- Библиотека журнала "Управление персоналом", 2012 г.- 336 с
19. Шумал С.С., Менеджмент. Ответы на экзаменационные вопросы/ С.С. Шумал, А.В Хворостенко.- Научная книга, 2009 г.- 215 с.
20. Якобсон, А.К. Маркетинг: общий курс / А.К. Якобсон, Н.В Колюжнова. – М.: Омега- Л, 2012. – 503с. .
21. http://ecouniver.com/4342-kommunikacionnye-potoki-kommunikaciya-v.html EcoUniver

Приложение А

Методы	Характеристики		Богатство передачи	Области эффективного использования
	Обратная связь	Каналы
Личная беседа	немедленная	Аудио и визуальный (невербальный)	Очень высокое	Сложная коммуникация, требующая двусторонней связи
Телефонный разговор	быстрая	аудио	высокое	коммуникация, требующая двусторонней связи
Документ, направленный адресату	медленная	Визуальный (вербальный)	ограниченное	Чёткая и рациональная коммуникация
Общий документ	Очень медленная (часто отсутствует)	Визуальный (вербальный)	низкое	Официальная коммуникация на организационном уровне

Приложение Б

Передача закодированного послания

Отправитель

Получатель

Помехи

Оригинальное послание

Закодированное послание

Расшифрованноепослание

Закодированное послание

Обратная связь

Рисунок 1 - Коммуникационный процесс

Приложение В

ООО « УспехТранс»

ПРИКАЗ

_____2015 №____-л

г. Брест

О предоставлении отпуска

ПРЕДОСТАВИТЬ:

ИВАНОВОЙ Майе Владимировне, секретарю-референту, трудовой отпуск 21 календарный день с 10.11.2015 по 01.12.2015 за период работы с 10.01.2014 по 09.01.2015.

Основание: 1. заявление Ивановой М.В.

2. график отпусков

Директор С.Н. Васильев

Начальник ОК

__________О.Г. Карпов

__________2015

С приказом __________ М.В. Иванова

ознакомлена: ____201__

1. Шарабчиев, Ю.Т. Коммуникации в науке: Социометрический аспект /- Минск: Право и экономика, 2010 г. - 256 с. ↑

2. Мерманн Э Коммуникация и коммуникабельность/ Гуманитарный центр.-2015 г.- 260 с ↑

3. Шевелева В.П.. Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту, 2009.- 213 с ↑

4. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. – 73 с. ↑

5. Близнец А. В. Коммуникационные стили // Молодой ученый. — 2014. — №6.2. — С. 11-12. ↑

6. Цыпленкова М.В., Моисеенко И.В., Гуремина Н.В., Бондарь Ю.А. Основы менеджмента. Учебное пособие/ «Академия естествознания», 2013 г.- ↑

7. Моисеенко, М.А. Коммуникации в бизнесе/ Моисеенко Е.А., Чернышев М.А., Анопченко Т.Ю. и др. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. - 315 с. - (Высшее образование). ↑

8. Цыпленкова М.В., Моисеенко И.В., Гуремина Н.В., Бондарь Ю.А. Основы менеджмента. Учебное пособие/ «Академия естествознания», 2013 г ↑

9. Цыпленкова М.В., Моисеенко И.В., Гуремина Н.В., Бондарь Ю.А. Основы менеджмента. Учебное пособие/ «Академия естествознания», 2013 г. ↑

10. Основы теории коммуникации. Учебно-методическое пособие для студентов специальности 350400 «Связи с общественностью» / Сост. Ж.В.Николаева.- Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004 ↑

11. Цыпленкова М.В., Моисеенко И.В., Гуремина Н.В., Бондарь Ю.А. Основы менеджмента. Учебное пособие/ «Академия естествознания», 2013 г. ↑

12. Шумал С.С., Хворостенко А.В. Менеджмент. Ответы на экзаменационные вопросы/ Научная книга, 2009 г.- 215 с. ↑

13. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации/ Библиотека журнала "Управление персоналом", 2012 г.- 336 с ↑

14. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. – 73 с. ↑

15. Соколов Н.М. Маркетинг: методическое пособие к практическим занятиям для студентов всех форм обучения / Н.М. Соколов. - Минск: БГУИР, 2011. - 44 с. ↑

16. Близнец А. В. Коммуникационные стили // Молодой ученый. — 2014. — №6.2. — С. 11-12. ↑

17. Ким, С.А. Маркетинг: учеб. пособие /С.А. Ким. – М.: Дашков и К, 2013. – 260 с. ↑

18. Управление маркетингом: опыт и проблемы: под ред А.Р. Смирнова -М. : Альпина Бизнес Бук : Деловая культура, 2014 г -216 с ↑

19. Цыпленкова М.В., Моисеенко И.В., Гуремина Н.В., Бондарь Ю.А. Основы менеджмента. Учебное пособие/ «Академия естествознания», 2013 г. ↑

20. Основы теории коммуникации. Учебно-методическое пособие для студентов специальности 350400 «Связи с общественностью» / Сост. Ж.В.Николаева.- Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004 ↑

21. Тебекин А Ментоды принятия управленческих решений/ Юрайт, 2015 г.- 432 с. ↑

22. Мельников С.Б. Теория менеджмента: учебное пособие: для команд профессиональных муниципальных менеджеров, муниципальных депутатлов и муниципальных служащих./ М.-Берлин: Директ-Медиа, 2015 г.- 95 с. ↑

23. Гаркуша А.А. Коммуникативная организация диалога художественного дискурса: диссертация. Защищена в 2014 году..- М., 2014 г- 207 с. ↑

24. Шарабчиев, Ю.Т. Коммуникации в науке: Социометрический аспект / - Минск: Право и экономика, 1995. - 256 с. ↑

25. Шарабчиев, Ю.Т. Коммуникации в науке: Социометрический аспект / Шарабчиев Ю.Т. - Минск: Право и экономика, 1995. - 256 с. ↑

26. Цыпленкова М.В., Моисеенко И.В., Гуремина Н.В., Бондарь Ю.А. Основы менеджмента. Учебное пособие/ «Академия естествознания», 2013 г ↑

27. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. – 73 с. ↑

28. http://ecouniver.com/4342-kommunikacionnye-potoki-kommunikaciya-v.html EcoUniver ↑

29. Михайлова В. А.. Теория и практика рекламы. Учебник / Под ред. Тулупова В. В. — СПб.: 2006 г — 528 с., ↑

30. Вечер, Л.С. Деловое общение государственного служащего: практикум / Л.С. Вечер. - Москва: ФОРУМ, 2012. - 223 с. - (Высшее образование). ↑

31. Коммуникации бренда / Хейс Д.,Риверс Р.,Гленн Т. - М.: Альпина Бизнес Бук: Деловая культура, 2004. - 205 с. ↑

32. Составленоавтором по материалам бизнес-плана организации ↑

33. Составлено автором по материалам бизнес-плана органинизации ↑

34. Составлено автором по материалам бизнес-плана органинизации ↑