Особенности коммуникаций в организации ( компания «TelMe» )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Предметом анализа в данном случае выступают особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организаций, т.к. тип организации, несомненно, сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.

В организационном контексте понятие "коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации). Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Коммуникации - важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени на коммуникации. Не только цифра и другая которая может представлена письменно графически, занимает место и является в коммуникационном процессе, но и элементы (жесты, паузы) могут определяющими с позиций эффективности управления. В с этим высокопрофессиональный должен понимать, образом среда на обмен информацией, и искусством устного и общения.

Степень темы. В настоящее существует довольно количество работ, особенностям коммуникации в – это научные и -практические статьи, диссертационные исследования, авторов как: Арсеньев Ю.Н., А.В., Виханский О.С., Наумов А.И., Е.П., Доблаев В.Л.

Объектом являются отношения, в ходе изучения коммуникации в организации.

исследования является коммуникации в организации.

исследования является:

Формулирование и обоснование коммуникации в организации.

основными целями были поставлены задачи, раскрыть:

- организации,

- внутреннюю организации,

- внешнюю организации,

- социальную коммуникаций в организации,

- коммуникации в организации,

- коммуникационные технологии в

- деловой разговор и беседа,

- пресс-

- деловые переговоры,

- характеристику компании «». Внутрифирменные коммуникации Рекомендации по совершенствованию в компании«TelMe».

основу работы как общенаучный метод познания, и частно - научные исторический, сравнительно- формально-логический, и другие.

1. Коммуникации в организациях

1.1 Понятие организации

В широком понятие «организация» к биологическим, социальным и к объектам. В научных понятие «организация» как^[1]:

- внутренняя упорядоченность, взаимодействие более менее дифференцированных и частей целого;

- процессов или ведущих к образованию и взаимосвязей между целого;

- объединение совместно реализующих

цели действующих на определенных правил и

В этих определениях три уровня

структурный, процессуальный и -психологический.

А. Файоль, считают отцом менеджмента, отмечал, организовывать - значит «двойной - териальный и - организм предприятия».

По М. Мескона, чтобы некоторую группу организацию, необходимо по крайней мере человек, которые себя частью группы; по крайней одной цели (т.е. конечного состояния результат которую как общую члены данной члены группы, для достижения для всех

Соединив в одно эти существенные можно дать определение: организация группа, деятельность сознательно координируется достижения общей или целей.

об организации развивалось в жесткого структурно-подхода М. Вебера, человеческих отношений (Э. ) к школе социальных основоположником которой считать биолога Берталанфи. За отправную исследования организации уровень социальной объединяющей отдельные

Ключевыми понятиями социальных систем представления об открытых и системах.

Система типа - это целое, состоящее из (подсистем), которые сообща взаимозависим с целью осуществления задач^[2].

Отрытая - это система, влияет на свое испытывает влияние с стороны, и взаимодействует с ним.

рассматривающие организацию в открытой системы, внимание на взаимосвязи компонентов и функций и признают взаимную между организацией и ее средой, являющейся трудовой силы и и реципиентом продукции и организации. С системной зрения организация выжить и преуспеть, ее различные функции и функционируют в согласии с другом и система единое целое интенсивную связь со окружением.

1.2 Внутренняя среда организации

Внутренняя организации формируется в во-первых, с целями и организации, во-вторых, с организации. Внутренняя состоит из структур, которых в совокупности тот потенциал и те которыми располагает Эти структуры следующие цели и ^[3]:

· кадровая структура - менеджеров и рабочих, и продвижение кадров, результатов труда и создание и поддержание между работниками;

· структура - коммуникационные организационные структуры, правила, процедуры прав и ответственности, подчинения;

· производственная - изготовление продукции, и ведение складского

· маркетинговая структура среды - стратегия стратегия продвижения на рынках, выбор сбыта и систем

· финансовая структура в себя процессы, с обеспечением эффективного

Внутренняя среда организационной культурой, может либо тому, что выступает сильной, выживающей в конкурентной структурой, либо организацию, не давая ей развиваться даже высоком уровне и финансового потенциала^[4].

об организационной культуре получить из различных в которых организация себя представляет. правило, в своих организации большое уделяют фирменной пропаганде своих Для организации с организационной культурой подчеркивание важности «фактора», а для со слабой организационной характерно стремление в публикациях о формальных и количественных аспектах деятельности.

Наблюдения позволяют сформировать об организационной культуре - сотрудники трудятся на рабочих местах, они взаимодействуют с другом, чему отдают предпочтение в ^[5].

Для оценки культуры важно какими критериями в организации при работников по службе. в которых работники по службе быстро и по индивидуальных достояний, слабой организационной Долгосрочный характер работников по службе в от умения работать в служит признаком организационной культуры.

сотрудники хорошо об истории организации, и с уважением относятся к ритуалам и организационным то с высокой степенью можно предположить, организация обладает организационной культурой.

быть успешной должна уметь то, какие трудности возникнуть на ее пути в и то, какие новые могут открыться нее. Основное внимание уделять выяснению какие угрозы и возможности таит в внешняя среда.

В литературе описываются типы организаций: живая, развивающая, техническая, психологическая, потребляющая ресурсы и их в конечный продукт, по целям и методам, в достижении целей. и многие другие могут использоваться по в различных сочетаниях, с детализацией для типа современных

Вне зависимости от к какому именно принадлежит или организация, необходимым ее существования является совместной деятельности достижения поставленных Это требует отлаженной системы передачи и переработки Для того управленческие мероприятия эффективными, а результат соответствовал ожиданиям, развитая система обеспечивающая синхронность, понимания передаваемого.

коммуникации в процессах обратной связи можно переоценить. организации, ее принадлежность к -то конкретному типу тем, каким именно коммуникации объединяют внешней и внутренней и направляют деятельность поставленных целей. различия коммуникаций в их структурных и процессуальных

1.3 Внешняя среда организации

Под сложностью среды понимается факторов, на которые обязана реагировать. среды - скорость, с происходят изменения в организации. Многие и руководители отмечают, в современных условиях организаций меняется с скоростью, причем организации, вокруг внешняя среда подвижна. Неопределенность среды является объема информации, располагает организация по конкретного фактора, а уверенностью в надежности информации. Если мало или некоторые неточности, относительно ее происхождения, то становится более чем в ситуации, имеется адекватная и есть основания ее обоснованной, высоконадежной^[6].

М. выделяет такие внешней среды, сложность, подвижность, ^[7].

Среда прямого При рассмотрении внешнего окружения на следует учитывать взаимосвязанности, сложности, и неопределенности, которые факторы как так и косвенного

К внешней среде воздействия на организацию

- поставщики - организации, материалы, оборудование, рабочую силу. между организацией и поставщиков - один из ярких примеров воздействия среды на и успешность деятельности

- потребители (клиенты). многих, согласно П.Ф. Друкера, единственной целью бизнеса создание группы Под этим следующее: выживание и организации зависят от ее находить потребителей продукции и удовлетворять их Некоммерческие, государственные, организации также своих потребителей.

определяют для то, что относят к ее деятельности, поскольку решают, какие и услуги и их цена желательны, а какие нет; по бизнесу- торговые распространители продукции и т.д.

среда. Очень организация является на рынке, чаще она окружена В числе общие (борьба за размещение в общем все потребителя); конкуренты (конкуренция в сфере клиентом потребностей); организации (соперничество в торговой марки). любого предприятия понимает, что не удовлетворять потребителей конкурентов, то предприятию не в многих ситуациях не а именно конкуренты какого рода деятельности можно и по какой цене.

понимать, отмечает М. что потребители - объект соперничества От реакции конкуренции такие внутренние как условия оплата труда и отношений руководителей с ^[8].

Отношения с конкурентами приобретать совершенно характер - от резкого до финансов и другого поддержки. Мескон интересный пример из развития фирмы «Моторс». В 1979 г. согласилась дать несколько сотен долларов своему и традиционному сопернику - «Крайслер».Причина в следующем: если бы «Крайслер» разорилась, то -нибудь другая компания могла свое развитие, ее развитую дилерскую не входило в планы «Моторс».

Общественная является фактором значения. Уровень технологии, технологические влияют на эффективность, с можно изготавливать и продавать ее, на скорость продукта, на то, как собирать, хранить и информацию, и т.д. Многие технологические нововведения затронули общество и в целом, к ним компьютерная, микроволновая, технология, спутниковая атомная энергетика, синтетических топлив и питания, генная и др. Исследователи отмечают, скорость изменения сохранится и в ближайшем так как в время в мире больше ученых, прежде.

1.4 Социальная структура коммуникаций в организации

Социально-структура организации половым, возрастным, составом работников уровнем их образования, опытом и стажем Выделяются гомогенные и типы структур. характеристика оказывает влияние как на -экономическую деятельность так и на эффективность и -психологический характер

Гомогенные организации, т.е. ее по таким признакам, пол, возраст, уровень и прочее, является формирования общности ценность ориентации, и стереотипов поведения.

организации часто на несколько более менее гомогенных и формирование психологического и целостности оказывается а порой недостижимым^[9].

структура основана на труда и необходимости координации реальных всех участников деятельности. Таким возникают четыре структурных подразделений:

1. персонал - руководители, в которых входит системы производства;

2. персонал - работники, производством продукции;

3. персонал - работники, обеспечением системы (маркетинг, снабжение, техника безопасности);

4. -технический персонал - занятые созданием техники и технологии, бесперебойной работы техники.

Неформальная организации формируется личного стремления организации к тем иным контактам в среде на основе функций, выполняемых работником, и представляет сеть фактически отношений между данной группы. структура возникает и спонтанно по мере как ее члены друг с другом^[10].

вступают в неофициальные чтобы удовлетворить в общении, привязанности, в той или информации (профессиональной). неофициальные контакты из эгоистических побуждений. людей друг к может быть следствием сходства в квалификации, семейном национальной принадлежности и т.п.

особенности взаимодействия в формальной и неформальной структур, можно о формальной и неформальной Формальная организация собой систему ролей, в то время неформальная организация система ролей Эти системы переплетены между и влияют друг на Результатом такого можно считать коммуникативных сетей (), обеспечивающих прохождение и горизонтальных информационных

Внутрикоммуникативные сети на централизованные и децентрализованные. «звезда» и «веер» централизованных моделей информации, где потоки замыкаются на (лидера). Общение друг с другом через центральную Такие сети высокую эффективность решении относительно задач. «Неполная» и «» структура обеспечивают участников коммуникативного друг с другом. эффективны в случае, производственные задания постоянного обмена относительно их содержания и решения^[11].

Психологическая внутренних коммуникаций. формальных коммуникационных можно выделить гическую структуру. характеризует роли комму кйционного Правильный, психологически ванный подбор ролей является фактор обеспечивающим потоки информации.

ученые, изучая варианты коммуникативных выделили четыре «коммуникаторов» в организации:

· «» - работник, контролирующий информации к другим Чаще всего роль играют операторы телефонных диспетчеры и т.д.;

· «лидер » - работник, оказывающий на мнения и поведение работников. Это быть неформальный чье мнение официальному;

· «связной» - служащий связующим между различными

· «пограничник» - работник, высокую степень с внешней средой.

1.5 Межличностные коммуникации в организации

главным в межличностных является передача от одного лица к В процессе межличностной важное значение обратная связь, она превращает процесс в двухсторонний. выделяют следующие характеристики эффективной связи^[12]:

· намерение. обратная связь не осуществляться в форме нападок, унижающих достоинства или репутацию человека;

· Получатель должен конкретной информацией, которой не возникают и человек не попадает в фрустрации, не зная, делать;

· описательность. должна носить а не оценочный характер; объективные сведения о том, сделал человек, а не его деятельности;

· Информация должна такой, чтобы смог ее использовать улучшения своего так как по себе работник не что-либо исправить;

· Чем скорее обратная связь, лучше, так работник имеет точнее понять, от него требуется;

· Для того обратная связь эффективной, необходимо, работники были ее поддерживать;

· ясность. должен ясно руководство. При и руководитель должен быть понятым;

· Чтобы обратная была эффективной должна быть и достоверной. Ситуация проблема только если руководитель неверной информацией, может счесть, к нему относятся и несправедливо.

Составляющие коммуникаций. Процесс общения характеризуется составляющих, например ожидания, статус, Межличностные коммуникации рассматривать как восходящие и интерактивные Нисходящие коммуникации представлять скорее установление межличностных В литературе встречается пяти основных коммуникаций в организации, сверху вниз: задач по выполнению обеспечение информацией о в данной организации и практическоеобеспечение информацией, смысла исполняемойботы; подчиненных о качестве их представление идеологической для облегчения целей. Нисходящие осуществляются с помощью письменных (рабочие руководства, журналы, письма, доски плакаты, меморандумы) и (приказы руководителей, заседания, программы слушающих, которые по внутренним телевизионным система публичных телефоны) средств. нисходящие коммуникации созданию авторитарной в организации, вследствие работники не до конца смысл выполняемого его идейной с общими целями ^[13].

Самая большая по мнению Ф. Лютенса, в том, что при информации не уделяется внимания ее получателю. следующие закономерности нисходящего потока на получателя:

· интерпретируя человек следует по наименьшего сопротивления;

· более открыт сообщений, которые имеющимся у его идеалам и ценностям;

· которые противоречат установкам человека, у него большее чем сообщения, рациональной логике;

· человек испытывает желание удовлетворить потребности, сообщения, способствуют их удовлетворению, легче, чем те, этому не способствуют;

· человек видит в окружающей среде, более открыты по к поступающим сообщениям;

· на оказывает влияние вцелом;

· сообщение, может показаться в одной ситуации, в может представиться

Коммуникативный процесс в том случае, руководители всех и рангов осознают, на их подчиненных воздействует процесс, как передавать информацию по коммуникациям и как реагировать на нее^[14].

Восходящие практически лишены Необходимым условием восходящих коммуникаций свободный подход, работников в процесс и наделения их полномочиями. по восходящей, т.е. снизу выполняют функцию о том, что делается на уровнях. Таким руководство узнает о или назревающих и предлагает возможные для исправления дел. В организации процесса коммуникаций XX в. появилась инновация - использование групп рабочих, регулярно, например раз в неделю, для обсуждения решения проблем или обслуживания Эти группы название кружков Обмен информации по - происходит в основном в отчетов, предложений и записок^[15].

Для эффективности восходящих пользуют следующие

· процедура обжалования, позволяет работникам с жалобой к вышестоящему обход своего начальника. Данная защищает работника от их непосредственного начальника и подачу жалоб. В время в некоторых создаются специальные для рассмотрения

· политика открытых т.е. дверь к руководителю для того, можно было с ним своими

· консультации, опрос мнения, собеседования с увольняющимися из организации.кадров может повысить эффективность коммуникаций путем конфиденциальных консультаций, мнения работников, с работинками, увольняющимися из

· партисипативные методы - решений с восприятием

· использование приемов слушания; наиболее и эффективного способа навыков слушания. с развитыми навыками значительно повышает восходящих коммуникаций. информация, которая по восходящим коммуникациям, быть разделена на группы:

1) информация, имеет технический

2) различная информация о установках, деятельности; она отражается в том, говорят работники руководителю, например: работу они какую работу их подчиненные; какую выполнили другие в совместной деятельности; они считают предпринять; какие у проблемы; какие существуют в их подразделении; следует пересмотреть в и политике организации^[16].

1.6. Современные коммуникационные технологии в организации

Современные инновационные стремятся использовать в политике и в практике коммуникации.

Искажение Канал неформальных можно назвать распространения слухов. По каналу связи передается намного чем по каналам сообщения. Слухам репутация неточной Однако, как известный исследователь процесса К. Дэвис, передаваемая по каналам сообщения, чаще точной, нежели Согласно исследованию 80-99% слухов точны в непротиворечивой информации о организации. Но уровень значительно понижается, речь идет о или эмоционально информации^[17].

По каналам слухов обычно информация о предстоящем рабочих мест; о мерах по наказаниям за об изменениях в структуре о грядущих перемещениях и подробно излагается двух руководителей на совещании; сообщается, кому назначил после рабочего дня.

обратной связи, при имеющихся коммуникация превращается в с двусторонним движением, а процесс приобретает При этом чтобы обратная в ее кодовой системе известна новому Например, порой на -то фразу мы можем просто кивком

Достижение современных технологий - управленческие системы; их задача - процессов генерации, и передачи информации. системы включают в компьютеры, их программное обрабатываемые данные, персонал и пользователей^[18].

организации используют информационные технологии совершенствования процесса коммуникаций. Примером служить практика внутриорганизационных видеоконференций, страниц а Интернете всем работникам, адресной сети почты. Современная персональных телекоммуникационных использует цифровую электронику, как передачи данных, изображений и видеоматериалов. телекоммуникационные технологии многим современным определители номера абонента, электронная голосовые, интеллектуальные электронные доски и т.п.

Раздел 2. Особенности коммуникаций в организации

2.1 Деловой разговор и деловая беседа

Особенности каждой деловой коммуникации следующими критериями: проведения (зачем); (кто, с кем, для кого); (как долго); средства реализации (как); организация пространственной (где); ожидаемый результат ( что на выходе).

К коммуникациям относятся совещания, заседания, конференции, разнообразные встречи обеспечивающие как внутренних, и внешних взаимодействий^[19].

разговор - сам ситуативный контактный Цель такой - обмен информацией по вопросу. Ситуационный состоит из следующих обращение, запрос, согласованные действия, результат.

Эффективность разговора зависит не от профессиональной компетентности но и от манеры держаться, речевой культуры и слушать. Деловая представляет собой психологическую пьесу, монологи и диалоги, набором ролей, в рамках конкретного Основу функции беседы: начало мероприятий; контроль и уже начатых обмен информацией; работников, межличностные и контакты; поддержание контактов с партнерами во среде; поиски, и оперативная разработка идей и замыслов; движения человеческой в новых направлениях.

цель деловой - обмен информацией. В от предметного содержания деловые беседы содержания: приём и персонала, «поручение задания», анализ и конфликтных ситуаций, инноваций, трудовая и дисциплина, улучшение климата в коллективе.

беседа состоит из фаз: начало беседы, информации, аргументирование, доводов собеседника, решений^[20].

Начало - важная часть В ее задачу входят: контакта с собеседником; внимания к предмету создание благоприятной для беседы; интереса к беседе; инициативы (в случае ).

Независимо от предмета выделяют перцептивные деловой беседы: хорошие отношения с повысить удовлетворенность разными аспектами деятельности - содержанием условиями труда, деятельности; побудить делового партнера к действиям; обеспечить сотрудничество в рамках организации, между обеспечить лучшее

Фаза передачи логически продолжает беседы и одновременно «трамплином» для к фазе аргументации. задачами этого являются: сбор информации по проблемам, и пожеланиям собеседника и организации; выявление и целей собеседника; запланированной информации; основ для анализ и проверка собеседника; предварительное конечных результатов (если возможно).фаза состоит из этапов: обсуждение передача информации, информации, обозначение направления информирования, а ее элементы: постановка выслушивание, изучение собеседника, передача собеседнику.

Аргументирование - фаза деловой в ходе которой предварительное мнение, занимают определенные по обсуждаемой проблеме. этом можно или смягчить возникшие в ходе критически проверить и факты.

Фаза переходит в фазу доводов собеседника, следующие основные разграничение отдельных по субъектам, объектам, времени и последствиям; объяснение высказанных невысказанных возражений, сомнений; нейтрализация собеседника.

Принятие и завершение беседы - фаза деловой При этом такие основные достижение основной альтернативной цели, благоприятной атмосферы в беседы независимо от или отсутствия стимулирование собеседника к намеченных действий; в дальнейшем контактов с составление развернутого беседы с четко основным выводом^[21].

беседа по телефону - быстрый деловой телефон является из самых эффективных экономии времени и самым распространенным «» времени. План по телефону определяется времени, отводимого на и состоит из следующих взаимное представление; собеседника в проблему; проблемы, ситуации; резюме.

Подготовка звонка предполагает следующие вопросы: (чего я хочу каковы мои ); абонент (я хочу позвонитьвремя (когда я позвонить?); для обсуждения (вопросы нужно какую информацию или запроситьдокумент (какие потребуются?); разговора (при следует подготовить для записи ).

Входящие звонки. выяснить основные которые облегчат ведение телефонных кто звонит ( имя и отчество кто звонит); по вопросу или насколько важен сроки исполнения. следует сообщить информацию, если ее сразу предоставить перезвонить, как поступит необходимая

Исходящими звонками управлять. Наиболее способ - группировать их в блоки.

Для телефонного разговора важна краткость, четкость изложения Необходимо также разницу во времени. представления следует кого и по какому пригласить для

Деловое совещание - общепринятая форма общения по обсуждению вопросов и проблем, коллективного осмысления и ^[22].

Типы совещаний классифицировать в зависимости от функций:

· совещания по на которых обсуждаются стратегии и тактики организации, ресурсы, для реализации

· совещания по мотивации где обсуждаются производительности и качества, персонала, причины мотивации, возможности ее вопросы морального и стимулирования;

· совещания по организации, где обсуждения становятся структурирования организации, действий структурных делегирование полномочий и др.;

· по контролю за деятельностью посвящены обсуждению деятельности, достижения целей, проблемам низкой производительности;

· специфические для где обсуждаются вопросы управления в с ситуацией в организации, и возможности их внедрения, выживаемости, конкурентоспособности, стиля.

При совещания необходимо цель совещания - ожидаемого результата, решения, желательного предмет обсуждения - совещания, которая быть актуальной, сформулированной и представляющей для участников ^[23].

Повестка совещания - документ, содержащий информацию: тема; перечень обсуждаемых время начала и место проведения; и должности докладчиков, ответственных за подготовку время, отведенное на вопрос; место, можно ознакомиться с по каждому вопросу.

проходят оперативно и когда участники не информированы о правилах но придерживаются их.

2.2 Пресс-конференция

Пресс-- мероприятие, направленное на и рекламную поддержку организации. Этот деловых контактов во обеспечивает эффективность с внешней средой.

пресс-конференции. В части обязательны элементы: приветствие; причины проведения; представление выступающих; о материалах, представляемых ^[24].

В ходе пресс- докладчик кратко те заявления, в котором о причинах ее проведения; просят задавать докладчику; определяется ответов на заданные при этом не должны отклоняться от темы.

Ведущий на -конференции должен: не преувеличений, называть своими именами; уважение к своим политическим противникам; не убедить других в том, успех - исключительно личное достижение; не в споры, не использовать «» ответы типа «Да», «Нет»; не тем, освещение которых в нежелательно; не проявлять или неприязни к -либо из участников -конференции.

2.3 Деловые переговоры

Деловые - специфический вид коммуникации, имеющий правила и закономерности, совместный анализ Деловые переговоры - как внутренних, и внешних коммуникаций.

два подхода к конфронтационный и партнерский^[25].

подход к переговорам - противостояние сторон, поле битвы, т.е. из сторон уверена, целью переговоров победа, а отказ от победы означает

Партнерский подход на основе совместного с анализа проблем и взаимоприемлемого решения, котором в выигрыше оба участника.

переговоров может в налаживании связей, решений, заключении договоров, координации условий, согласовании Стратегическая цель - найти взаимоприемлемое избегая крайней появления конфликта.

ведения переговоров двумя критериями:

· должны привести к соглашению (максимально интересам каждой из ), если таковое в принципе;

· переговоры улучшить или бы не испортить отношения сторонами.

Цели переговоров могут не или даже противоположными, поэтому правильно сформулировать переговоров. Для необходимо четко и о себе, и о партнере (): интересы; положение отрасли, на рынке услуг; наличие (каких и перед кем); деловых партнеров, принадлежность организации к -экономической группе.

переговоров может любая информация, которой нет но он должен носить характер и учитывать ситуацию.

Коммуникация одним из основных управления в любой и ее значение трудно Это процесс информации, мыслей, мнений и планов различными подрозделениями

Невозможно иметь отношения без Однако эффективная требуется не только хороших человеческих но и для различных организации.

Коммуникации в включают в себя средства, как так и неформальные, в информация передается вниз, и через менеджеров и сотрудников в

2.4 Краткая характеристика компании «TelMe». Внутрифирменные коммуникации компании. Рекомендации по совершенствованию работы в компании«TelMe»

Девиз компании:

- Соединять Всех, Везде!

Революция в телекоммуникаций!

Telme - anyone,anytime,

Revolution in sphere of

Цель - дать анализ внутрифирменных международной социальной компании Telme («Мекотек»).

В связи с можно выделить 2 задачи организации:

· маркетинговый план на основе использования высокотехнологичных инструментов

· предложить потенциальным коммуникативные продукты качества.

Telme - социальная сетевая в основе которой глобальное Сообщество Это лидер в «конвергенции»: компания, медиа сервисы и услуги; предвестник эры межличностных Коммуникационная индустрия сейчас стремительно темпами, и все же барьеры тяжело обычным операторам из-за правовых или ограничений. Telme - самая крупная межоператорская сеть в Ее центральный офис в Сингапуре. Компанией опытная команда IT и лидеров сетевого ^[26].

Таким образом, с быстро меняющегося в сетях связи, путей коммуникации данной компании осуществляться с применением последних технологий и высокие результаты.

организация представлена образом:

Подразделение -поддержки клиентов и компании

Осуществляет деятельность исключительно с сети Internet. поддержка многоязыкового - сайта, создание для партнеров

Маркетинг-подразделение

осуществляется в реальном с использованием самых разработок для и видеосвязи

Подразделение делопроизводства

Разработка и систем оптимизации бизнес-процессов.

на свою различную /профиль, все подразделения находятся в взаимосвязи. И их суммарная направлена на успешное информационных технологий в и деятельность клиентов и организации.

Главной специалистов становится деятельности всех подразделений фирмы единого целого, а их - как одного и дружного коллектива, единомышленников и проповедников и ценностей сообщества.

цель любой коммерческой компании - прибыли. Главная системы управления - производство товаров и привлекательных с точки целевых рынков. успех зависит и от всех профильных фирмы, и от действий ее конкурентов и различных аудиторий. Специалисты по с общественностью не могут на нуждах целевого Они должны в расчет все микро- и макросреды. необходимо придирчиво за отношением широкой к своей деятельности.

компания, выпускавшая для информационных хотела сделать коммуникации голосовыми, т.е. к минимуму проблемы общения всех и каждого рабочего в Ею была создана для связи Internet. А после как была платформа WoIP2 (редакция платформы), принято решение эту голосовую 4 поколения по всему

Продукты компании:

- голосовой связи -для связи компьютер и 3G VideoCall - с сотового телефона;

- карта V-SIM, позволяющая телефонные звонки, виртуальный номер к мобильному номеру связи через

- карта V-SIM NG совершать звонки в точку земного на любой номер телефона по невероятно ценам.

Статусы в

-бесплатный пользователь (получает программы, осуществлять звонки на номера по низким );

- член команды (те же возможности, что и пользователь с преимущественным существенных скидок на в т.ч. с партнерами команды - );

- партнер (бизнес- Имеет возможность собственную команду получения прибыли от маркетинга);

- создатель (уровень высшего в команде которого компании со своими Возможность неограниченного и бесплатного доступа к продуктам Telme).

внутренних задач можно выделить

· создание атмосферы между всеми сообщества;

· организация искренней информации, должен свободно как по вертикали (от к подчиненным), так и по (между различными подразделениями);

· обеспечение своим статусом и в общем деле каждого сотрудника, духа единой

· обеспечение работы конфликтов;

· создание окружения;

· достижения для предприятия;

· оптимизма в отношении

К сожалению, слишком коммуникации в организации собой лишь противоположными идеями, друг от друга по каналам. Здравый диктует предприятиям систематического выслушивания внутренней общественности. В компании таких просто не существует, т.к. члены международной - команды могут между собой видеоконференций и бесплатных звонков с использованием связи последнего

Как показал сотрудники удовлетворены и атмосферой, царящими на Более того, маркетинговый план прозрачным для кто начинает свой бизнес в

Достижения компании:

- подчинения и максимум

- маркетинговый план, построение бизнеса на последних достижений становится доступен пользователю Internet онлайновым видеоконференциям, поиск обратной

- последние достижения в области создания связи позволяют общаться между любым членам -сообщества, и в частности, без каких-проблем с помощью и голоса с использованием или любого из ему телефонов ( сотовый, таксофон) в странах мира. позволяет всегда в курсе последних компании.

- исключается распространения слухов;

- высокой работоспособности сообщества благодаря неформальных связей и не аналогов маркетинговому компании;

- неограниченные бизнес - роста

Таким образом, любого из бизнес - компании основана на коллектива и оптимизации политики.

Основными распространения информации на являются:

· ежедневные - голосовые конференции;

· объявлений на сайте

· видеоотчеты о работе;

·

· корпоративные мультимедийные

· опросы;

· внутрифирменные

Подобное объединяющее сильно сближает коллектива. Акции, на сплочение всех компании, работающих в профильных подразделениях помогают им ощутить членами единой что, в свою очередь, на эффективности работы предприятия в целом. маркетинговый план уже воплощается в благодаря тому, именно продукты, компанией, сделали и сами коммуникации нее.

Все вышеизложенное сделать вывод о том, уровень информатизации достичь высочайшего коммуникаций внутри при условии перед руководством задач.

Несмотря на уровень информационных обеспечивающих связь партнерами по бизнесу и компании, нельзя не и ряд существенных которые можно скорее к индивидуальным коммуникации. А личностные как уже отмечено выше, существенное значение достижения ее эффективности. наиболее эффективно быть воспринята, у принимающего ее задействованы органы чувств. К голосовая и видео-не могут заменить общения, при можно свести на все помехи и при приеме ^[27]. К тому же, любые в сети Интернет (неработоспособность серверов, работы на платформе ) могут иметь последствия для (срыв важной или встречи, связи в момент ее возможностей клиенту и др.)

образом, руководству нужно учитывать в деятельности следующие

- обеспечить постоянную связи партнеров с другом путем дополнительных корпоративных связи;

- финансовая реальных встреч команд для важных вопросов;

- о на платформе связи заблаговременно предупреждать партнеров по бизнесу;

- полное освещение о компании, ее деятельности на корпоративного сайта;

- рассылки новостей для партнеров по включающие в себя и инструкции;

- периодические отчеты команд добившихся наивысших

- ввести обязательные для создателей в ситуации реального для обучения деловой этики, исключению из бизнеса людей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 Таким коммуникация — это общения и передачи между людьми их группами в виде и письменных сообщений, телодвижений и параметров

Внешняя коммуникация — коммуникации между и внешней средой. внешних коммуникаций — информационные потребности наладить связи с органами, общественностью, клиентами. С помощью коммуникаций формируется и имидж компании.

коммуникации – предстают часть производственно-деятельности: связь отделами, отчеты реализации или складского учета и т.п. внутри организации в себя инструктирование, обучение, менеджмент разговоров. Важнейшая внутренней коммуникации в — создание среди поддержки целей и проводимой руководством С помощью коммуникации получают необходимые и мотивацию, становятся защитниками и популяризаторами компании.

Таким коммуникация — это организационный инструмент и условие для развития и внедрения политики.

Коммуникации для руководителей по причинам:

1) руководители большую часть на коммуникации. Согласно многих экспертов, на уходит 75-95% времени Поэтому они быть заинтересованы в данного вида

2) коммуникации необходимы эффективности управления;

3) необходимы для авторитета и выражения руководителя;

4) хорошо коммуникации содействуют организационной эффективности.

коммуникации руководителя во взаимоотношениях с: партнерам и Внутренние коммуникации появляются во взаимоотношениях с: по статусу работниками, руководством и коллегами – и ведущими специалистами.

коммуникативного пространства является должность.

того, можно такие процессы в как коммуникативные и коммуникативные потребности.

1. ПЕРЕГРУЗКИ. Иногда передают работникам потоки информации до пор, пока сотрудники не что обладание массивами разного данных отнюдь не осмыслению. Данная получила название перегрузки, когда коммуникативных входов превышает возможности их потребности. Условия коммуникации – время и информации.

2.КОММУНИКАТИВНЫЕ

К коммуникативным потребностям в принято относить: инструктаж, обратную по результатам деятельности, социальную поддержку. каждую потребность в

РАБОЧИЙ ИНСТРУКТАЖ. из коммуникативных потребностей организации является по поводу выполнения заданий, предполагающий в объективных требований инструкций менеджерами. неадекватных рабочих плачевны. Менеджерьт соотносить осуществляемые с характером рабочих выполнение которых контролируют.

ОБРАТНАЯ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. того, работники нуждаются в ответной менеджмента по поводу выполнения рабочих Устойчивая обратная позволяет им оценить выбранного направления и к собственным целям, насколько заинтересованы в их деятельности другие В случае достижения показателей обратная повышает самооценку и его ощущение компетентности. В общем обратная связь по деятельности приводит к повьнлению показателей труда, таки к отношений между и менеджерами.

СОЦИАЛЬНАЯ К коммуникативным потребностям органи относится и поддержка, т. е. стремление к ощущению заботы и со стороны окружающих, их оценке. Не имеет осуществляются ли такие по поводу определения задач, продвижения по или по личным В любом случае ощущают повышенный социальной поддержки.

совершенствования обмена которые руководитель научиться ис­пользовать в повседневной деятельности.

1. должен оценивать и количественную стороны информационных по­требностей и своих подчиненных и

2. Руководитель должен потоки инфор­мации с личных встреч, и т.д.

3. Руководитель должен информирован­ность своих для выяснения о целях их деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Ю.Н.Управление персоналом/ Технологии: Учеб.для студентов -М.: ЮНИТ Ю.Н.И-ДАНА, – 145с.

2. Батаршев А.В. «и коммуникативные качества » (Для деловых )/ А.В.Батаршев. - Таллин: информационных и социальных «Регалис», 2010. –с.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. / О.С. Виханский, А.И.Наумов. М.: «школа», 2014. –

4. Голубков Е.П. Современные развития маркетинга/ Е.П. Маркетинг в России и за - 2014. - №1. -С. 32.

5. Доблаев В.Л.поведение: Учебное / В.Л.Доблаев. -М.:ЗАО «Дело и сервис», –149 с.

6. Ершов П.М. как практическая / П.М.Ершов. - М., 1972. –

7. Жарковская Е.П. Антикризисное / Е.П.Жарковская.- М.: Омега-Л, – 245с.

8. Жуков Ю.М., Л.А., Растянников П.В. Диагностика и компетентности в общении/ Ю.М. Л.А.Петровская, П.В.Растянников. - М., –123с.

9. Жуков Ю.М., Л.А., Соловьева О.В. (ред.). в практическую социальную / Ю.М.Жуков, Л.А.Петровская, О.В. - М.: Смысл, 2015. –

10. Иванов М.А., Мастеров Б.М. во взаимодействии/ М.А. Иванов, Б.М. // Введение в практическую психологию (Жуков Ю.М., Л.А., Соловьева О.В. - ред.). М.: -2000. -С. 32.

11. Картышов С.В., И.А., Поташников Н.М. Управление маркетинга предприятий на CRM-технологий/ С.В. Картышов, И.А. Н.М.Поташников. Маркетинг в и за рубежом. - 2012. - №2. -С. 54.

12. Я.Л. Психология взаимоотношений в группах/ Я.Л.Коломинский. - БГУ, 2015. – 156с.

13. Р.Л. «Если Вы руководитель»/ Р.Л. - М.: Издательство «ДЕЛО», – 246с.

14. Кроль Л.М., Е.Л. Человек-оркестр: общения/ Л.М.Кроль, Е.Л.Михайлова. - М.: Независимая фирма “Класс”, 2014. –157 с.

15. Леонов А.И.Интеграционный маркетинг: новая форма управления рыночной деятельностью и ее актуальность для России// Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №1. -С. 32.

17. Лукичева Л.И. Управление организацией/ Л.И. Лукичева.- М. - 2004. – 312с.

16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ М.Х.Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. - М.:Дело, 2001. – 241с.

17. Организационное поведение: Учебник для вузов/Под ред.Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. СПБ.: Питер, 2015. –147 с.

18. Психодрама: вдохновение и техника / Под ред. Пола Холмса и Марши Карп. - М.: Независимая фирма “Класс”, 2014. – 157с.

19. Роббинз Стивен П. Основы организационного поведения/ П.Роббинз Стивен, 8-е изд.: Пер. с англ.-М.: Издательский дом «Вильямс». 2009. –158 с.

20. Синов В.В. Новая дорога: человеческие ресурсы инновационной деятельности// Креативная экономика.-2012. -№5. -С. 78.

21. Синов В.В. Психологическое консультирование и менеджмент: Взгляд клинициста/ В.В.Синов. - М.: Независимая фирма “Класс”, 1997. – 111с.

22. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов/ И.М.Синяева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. –149 с.

23. Цзен Н.В., Пахомов Ю.В. Психотренинг: игры и упражнения/ Н.В.Цзен, Ю.В.Пахомов. - М.: Независимая фирма “Класс”, 2015. –568 с.

24. Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании: Учебно-практическое пособие/ С.А.Шапиро. М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2016. – 147с.

25. Шарухин А.П. Психология менеджмента: Учебное пособие/ А.П.Шарухин.-СПб.:Речь, 2005. – 148с.

26. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор/ Э. Шостром. - Минск, ТПЦ “Полифакт”, Московская издательская группа, 2014. –784 с.

1. Лукичева Л.И. Управление организацией/ Л.И. Лукичева.- М. - 2004. – 312с. ↑

2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ М.Х.Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. - М.:Дело, 2001. – 241с. ↑

3. Арсеньев Ю.Н.Управление персоналом/ Арсеньев. Технологии: Учеб.пособие для студентов вузов -М.: ЮНИТ Ю.Н.И-ДАНА, 2011. – 145с. ↑

4. Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей)/ А.В.Батаршев. - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 2010. –147 с. ↑

5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент/ О.С. Виханский, А.И.Наумов. М.: «Высшая школа», 2014. – 156с. ↑

6. Жарковская Е.П. Антикризисное управление/ Е.П.Жарковская.- М.: Омега-Л, 2014. – 245с.

   Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель»/ Р.Л.Кричевский. - М.: Издательство «ДЕЛО», 1999. – 246с. ↑

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М., 1995. С. 118 ↑

8. Доблаев В.Л.Организационное поведение: Учебное пособие/ В.Л.Доблаев. -М.:ЗАО Издательство «Дело и сервис», 2016. –149 с. ↑

9. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. (ред.). Введение в практическую социальную психологию/ Ю.М.Жуков, Л.А.Петровская, О.В.Соловьева. - М.: Смысл, 2015. – 147с. ↑

10. Иванов М.А., Мастеров Б.М. Саморегуляция во взаимодействии/ М.А. Иванов, Б.М. Мастеров // Введение в практическую социальную психологию (Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. - ред.). М.: Смысл, -2000. -С. 32. ↑

11. Ершов П.М. Режиссура как практическая психология/ П.М.Ершов. - М., 1972. – 169с. ↑

12. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении/ Ю.М.Жуков, Л.А.Петровская, П.В.Растянников. - М., 2010. –123с. ↑

13. Психодрама: вдохновение и техника / Под ред. Пола Холмса и Марши Карп. - М.: Независимая фирма “Класс”, 2014. – 157с. ↑

14. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор/ Э. Шостром. - Минск, ТПЦ “Полифакт”, Московская издательская группа, 2014. –784 с. ↑

15. Роббинз Стивен П. Основы организационного поведения/ П.Роббинз Стивен, 8-е изд.: Пер. с англ.-М.: Издательский дом «Вильямс». 2009. –158 с. ↑

16. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга/ Е.П.Голубков. Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - №1. -С. 32. ↑

17. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов/ И.М.Синяева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. –149 с. ↑

18. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах/ Я.Л.Коломинский. - Минск: БГУ, 2015. – 156с. ↑

19. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: Микроструктура общения/ Л.М.Кроль, Е.Л.Михайлова. - М.: Независимая фирма “Класс”, 2014. –157 с. ↑

20. Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании: Учебно-практическое пособие/ С.А.Шапиро. М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2016. – 147с. ↑

21. Шарухин А.П. Психология менеджмента: Учебное пособие/ А.П.Шарухин.-СПб.:Речь, 2005. – 148с. ↑

22. Леонов А.И.Интеграционный маркетинг: новая форма управления рыночной деятельностью и ее актуальность для России// Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №1. -С. 32. ↑

23. Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятий на основе CRM-технологий/ С.В. Картышов, И.А.Кульчицкая, Н.М.Поташников. Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №2. -С. 54. ↑

24. Синов В.В. Новая дорога: человеческие ресурсы инновационной деятельности// Креативная экономика.-2012. -№5. -С. 78. ↑

25. Организационное поведение: Учебник для вузов/Под ред.Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. СПБ.: Питер, 2015. –147 с. ↑

26. Цзен Н.В., Пахомов Ю.В. Психотренинг: игры и упражнения/ Н.В.Цзен, Ю.В.Пахомов. - М.: Независимая фирма “Класс”, 2015. –568 с. ↑

27. Синов В.В. Психологическое консультирование и менеджмент: Взгляд клинициста/ В.В.Синов. - М.: Независимая фирма “Класс”, 1997. – 111с. ↑