«Концепция деятельности гостиничного предприятия» .

Содержание:

Введение

Актуальность данной темы обусловлена представлением гостиничной индустрией одной из ведущих отраслей сферы услуг, принимающей на себя все большее значение.

Концепция эффективной деятельности предприятий туризма должна быть направлена на обеспечение экономической, организационной и правовой и среды для создания современного туристического комплекса. Современная туристская индустрия является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства [5,с.22].

В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов [4, с.6].

Гостиничные предприятия, используя основные приемы маркетинга, могут выбрать правильную стратегию и тактику своего поведения в условиях продолжающегося мирового экономического кризиса, повышения нестабильности деятельности, прихода на российский рынок сетевых гостиничных структур и на этой основе стабилизировать, а также существенно повысить эффективность своей деятельности.

Поддержание положения на рынке во многом зависит от адекватного отношения предприятия к собственным возможностям и ресурсной базе, грамотного ориентирования на выбранный целевой сегмент. Это обеспечит узнаваемость и лояльность среди потенциальных потребителей и постоянных пользователей услуги.

Формирование концепции гостиницы, а соответственно и ее продукта, очень часто зависит от особенностей целевого рынка, который она обслуживает. Это определяет ее основное функциональное назначение, требования к территории и местоположению, объему базовых и дополнительных услуг, целесообразному комплексному обслуживанию потребителя, а также особенностям сезонности посещений и длительности размещения [19, с.16].

Целью курсовой работы является разработка концепции гостиничного предприятия.

При этом следует отметить, что данная концепция не является окончательным вариантом руководства к действию, а лишь показывает потенциальную возможность развития такой идеи.

Для достижения поставленной цели был разработан следующий ряд задач:

1. Рассмотреть гостеприимство как составляющую сферы обслуживания.
2. Изучить индустрию гостеприимства и специфику ее деятельности.
3. Исследовать концепции развития и особенности в индустрии гостеприимства.
4. Разработать проект концепции гостиницы.

Объектом курсовой работы являются принципы разработки гостиничного предприятия.

Предмет исследования – гостиница «Галактика», начало деятельности которой, в индустрии туризма запланировано на ближайшее время.

Методология проведения исследования включает в себя базу в виде системности подхода к изучению материала, методы сравнения, анализа, синтеза.

Теоретической основой курсовой работы являются работы отечественных и зарубежных ученых по теме работы; публикации в периодической печати и материалы научно–практических конференций.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, разбитых на параграфы, заключения, списка использованных источников и приложения.

1. Гостеприимство как одна из составляющих сферы обслуживания

1.1. Индустрия гостеприимства и специфика ее деятельности

Организация сервисного обслуживания, содержание и повышенное внимание к соблюдению требований потенциальных гостей обусловлены высоким уровнем роста индустрии гостеприимства, требующим соответствия гостиничного хозяйства.

Потребитель готов оплачивать устраивающие его предлагаемые услуги, в связи с чем, организации служб размещения испытывают реальную конкуренцию. Как результат, в нашей стране начал развитие реальный гостиничный рынок, зависящий от спроса и предложения услуги, экономических закономерностей возникающей конкурентной борьбы.

Обеспечение гарантированного предоставления конкурентоспособных услуг зависит непосредственно от уровня качества созданной системы обслуживания, что является основной проблемой функционирования гостиничных предприятий на рынке индустрии гостеприимства.

Гостиничный сектор вынужден формировать новые способы поддержания конкурентоспособности, которые не вредили бы его репутации и не лишали целевой аудитории [20, с.30].

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, то есть их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях [13, с.77]. Есть несколько причин этой изменчивости.

Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства [13, с.33].

Обязательным атрибутом помимо качества услуг, предоставляемых предприятием, является наличие сертификата на соответствующую деятельность, особенно важное при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и гостями, которые считают его обязательным условием. Прогрессирующими тенденциями развития предприятий туристической индустрии можно считать такие из существующих, как:

1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений;

2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

3) развитие сети малых гостиничных предприятий;

4) внедрение в индустрию гостеприимства инновационных технологий.

Индустрия гостеприимства, как и само понятие, представляет собой явление, преобразовавшееся посредством прогресса и времени в сферу реализации услуги, в которой себя проявляют множество профессионалов, следуя удовлетворению потребителей предоставляемых услуг.

Современный этап развития гостиничного хозяйства характеризуется обострением конкурентной борьбы в условиях ограниченного потребления услуг гостеприимства [19, с.15].

Основной проблемой является заинтересованность потребителей и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Структура гостеприимства включает:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно–развлекательные услуги.

Очень важным моментом является привлечение клиентов других туристских организаций. Этот факт обусловлен качествами услуги как товара, которая неосязаема и нематериальна. Процедура продвижения услуги является зависимой от процесса ее подготовки и производства. Таким же образом в безусловной зависимости от работоспособности персонала, экономического и психологического состояния потребителя услуг находится их качество.

Существует невозможность использования традиционных стратегий и методов реализации услуг, направленной на потребителя, предприятиями индустрии гостеприимства, по причине существования жесткой конкурентной борьбы, провоцирующей разработку новых идей, воплощаемых в программу по привлечению потребителя и удержанию клиентов, использующих услугу.

Для результативной предприятия индустрии гостеприимства должны заботиться не только о том, как привлечь новых потребителей, но и как сделать упор на удержании клиентов[15, с.86].

В нынешнее время на рынке гостиничных услуг прослеживается четкая тенденция быстрого роста конкуренции, а также стремительное снижение количества потенциальных клиентов, что заставляет предприятия сферы услуг искать новые способы привлечения и удержания постоянных покупателей и клиентов.

Соответственно, для коммерческого успеха любому предприятию индустрии гостеприимства абсолютно необходимо заботиться о маркетинге, направленном на продажи товаров и услуг, а также на лояльность существующих клиентов [14, с.135].

В настоящее время имеет место концепция управления туристическим бизнесом, суть которой заключается в определении «индустрия гостеприимства».

Это понятие более обширное, чем «индустрия туризма». Однако, в основе обеих сфер расположены основы щедрости, дружелюбия относительно гостей.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала [18, с.7]. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии вынуждены пересматривать принципы работы.

Принципы маркетинговой деятельности предприятия индустрии туризма и гостеприимства:

1) знание рынка туристских и гостиничных услуг, долговременный «горизонт планирования» и соответственная ориентация всей деятельности туристского (гостиничного) предприятия, проявляющаяся в особом внимании к прогнозным исследованиям и формированию на их основе турпродуктов (гостиничных услуг), обладающих рыночной новизной;

2) приспособление к рынку. Маркетологи предприятия индустрии туризма и гостеприимства принимают хозяйственные разрешения;

3) воздействие на рынок туристских (гостиничных) услуг – целенаправленное влияние на туристские предпочтения, формирование нового спроса, стимулирование продаж («создавая турпродукт, создавай и туриста»);

4) активность, наступательность и предприимчивость менеджеров, что обеспечивает быстрое и эффективное реагирование на изменение конъюнктуры туристских и гостиничных услуг;

5) нацеленность на конкретный финансовый результат [22, с.15].

Как известно из общей теории менеджмента, любая организация может быть представлена в виде открытой системы (рис. 1), каждое отдельное направление ее деятельности в конструктивном плане может быть полностью описано с помощью четырех системных элементов (функция, вход, выход, процессор).

Особое значение представляет процессор, отражающий множество внутренних факторов и характеристик гостиничного предприятия, т.е. все то, что требуется для преобразования ресурсов/затрат («входов») в ценность для потребителей («выходы»).

Рис. 1. Организация как открытая система

Процессор включает в себя: [6, с.7].

1) цепочку создания ценности, характеризующую операционную деятельность компании, структуру и последовательность различных видов работ и операций (основных, вспомогательных), в процессе которых создается ценность для потребителя;

2) ресурсы, в первую очередь человеческие (персонал и его ключевые характеристики), так как речь идет о предоставлении услуг; материальные активы компании (оснащение и оборудование гостиничного предприятия в соответствии с заявленной категорий звездности и принятыми стандартами); а также информационное оснащение (сетевые системы связи, Интернет и др.) [17];

3) катализатор, характеризующий совокупность всех тех внутренних факторов, которые способствуют ускорению процессов преобразования «входов» в «выходы» (ключевые компетенции, динамические способности, корпоративная культура и др.).

В России экспорт туристических услуг превышает их импорт. Существует значительный поток рабочей силы в сфере обслуживания за рубеж, в связи с тем, что уровень оплаты труда на иностранных предприятиях намного выше, чем в нашей стране. Одновременно туристические организации занимаются привлечением клиентов для отдыха за границей, чем развивают спрос на товары и услуги индустрии туризма и гостеприимства зарубежных предприятий.

Соответственно, понятие индустрии гостеприимства включает в себя услуги по обслуживанию гостей. В рамках данной концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания гостей. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов.

Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечениягостей, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого следуя, успешным для предприятий индустрии будет решение, при котором в выходные или праздничные дни устанавливаются низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях [21, с.218]. Это один из методов привлечения гостей, когда благодаря разработанной концепции организация делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятиям индустрии гостеприимства рекомендовано, и свойственно уделять большое внимание разработке программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у них имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенные системы скидок, предоставляемые гостиницами:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.

В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой.

Потребители гостиничных услуг очень отличаются по целям использования данных услуг, своим предпочтениям и пожеланиям, уровню дохода.

Так, многие туристы предпочитают низкие или умеренные цены за гостиничные номера при достаточно качественном обслуживании, а при отсутствии данных условий могут поменять место отдыха. Представители различных организаций не имеют возможности изменить место командировки, останавливаются в номерах гостиницы с более комфортными условиями, с присутствием телефонной связи и Интернета. Групповые корпоративные клиенты предпочитают гостиницы с наличием зала для проведения семинаров и конференций. Отдыхающие с высокими доходами желают получить индивидуальное обслуживание в гостиницах [4, с.15].

Несмотря на то, что сниженные цены могут привлечь дополнительный поток потребителей в период спада, часть из них может рассмотреть подобные изменения как признак потери качества и эксклюзивности продукта. В то же время необходимо учитывать, что потребители, путешествующие в низкий сезон, могут иметь иную мотивацию для посещения, что не обязательно свидетельствует о том, что они преследуют цели экономии.

В наибольшей степени потеря репутации за счет политики низких цен в период спада опасна для отелей с высоким рейтингом, поскольку априори потребитель расценивает его высокие цены как признак качества и широкого спектра услуг. В случае, если подобная гостиница начинает привлекать туристов с более низкими доходами это ставит под угрозу ее имидж и может повлечь к потере изначальной аудитории [20, с.32].

Каждый сотрудник гостиничного предприятия должен обладать определенными компетенциями, которые позволяют ему обеспечивать эффективный и качественный процесс оказания услуг. Кроме того, формируя модель управления бизнес-процессами на предприятии, отельерам необходимо учитывать компетенции персонала при составлении взаимосвязанных процессов.

Многие российские компании с некоторым предубеждением относятся к необходимости вкладывать средства в разработку компетенций, полагая, что дешевле найти готовых специалистов. Поэтому на компетенции обращают внимание только лишь при приеме на работу, и иногда формально – при аттестациях [6, с.14].

До определенного времени многие частные российские гостиничные предприятия эффективно работали, не уделяя особого внимания профессиональной подготовке персонала. Однако, процессы глобализации, рост конкуренции на рынке, а также постоянно меняющиеся запросы и требования клиентов к своему проживанию и оказываемым услугам, вынуждают отельеров пересмотреть свое отношение к подготовке и работе персонала [16, с.143]. В настоящее время конкурентное преимущество получают те организации, для которых сотрудники являются важным активом, для формирования и развития которого целенаправленно создают и применяют передовые, научно-обоснованные методы управления человеческими ресурсами [6, с.13].

В ответ на все более возрастающее давление со стороны конкурентов гостиничные сети зависят все более и более от компетенции их менеджеров по маркетингу. В связи с этим положение маркетингового менеджера такое же ответственное, как и генерального менеджера во внутренней иерархии гостиничного предприятия. Некоторые сети практикуют непосредственную подчиненность менеджера по маркетингу менеджеру всей корпорации, благодаря чему и создается столь высокое положение специалиста по маркетингу [13, с.62].

Плодотворное проведение маркетинговой компании в гостиничной индустрии зависит в большей степени от организации всего бизнеса в целом. Это происходит, например, когда гость вместе с оплатой услуг по проживанию в гостинице какого–то курортного места, приобретает вместе с тем билет на транспорт в одном и том же туристическом агентстве.

Отели, дающие согласие на сотрудничество с транспортными организациями, обеспечивают себе гарантированный спад конкуренции.

В некоторых гостиницах эконом класса, менеджеры не считают нужным контролировать обслуживающий персонал, отличающийся в этой связи нерасторопностью, медлительностью, имеет неаккуратный внешний вид, как и само заведение, а как результат мало посетителей обращается к ним за услугами еще раз. Значит, индустрия гостеприимства должна выполнять такую задачу, так развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры сервиса.

Она заключается непосредственно в разумном удовлетворении потребностей потребителя. Она должна характеризовать образ работы руководства и пронизывать деятельность компании сверху донизу. Обязательным является личное общение с персоналом, последовательность политики.

Принцип приоритета интересов гостя должен при этом подкрепляться у компаний практикой введения поощрения работников за неординарные действия и инициативу, направленные на удовлетворение потребностей клиента, таких как денежные выплаты, бонусы, провозглашение их лучшими работниками года [13, с.73].

Высокая культура обслуживания помогает служащим разобраться с проблемами, возникающими у клиента. Чтобы она процветала в учреждении, ее надо поощрять. Люди обычно склонны делать то, за что их поощряют.

Многие специалисты отождествляют гостиничный продукт с гостиничной услугой, которую наделяют следующими специфическими характеристиками.

1. Неосязаемость – нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Естественно, для работников гостиницы невозможно взять с собой на рынок гостиничный номер, для того чтобы продемонстрировать «товар» перед продажей. Фактически они реализуют не сам номер, а лишь право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего физически гостиничного, кроме оплаченного им счета. Для уменьшения неопределенности, возникающей из–за изначальной неосязаемости сферы услуг, гость, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто ощутимое, свидетельствующее хоть в какой–то мере о качестве этих услуг. Внешний вид заведения – это первое, что видит посетитель, подходя к нему. В каком состоянии поддерживается примыкающий к нему участок и общий вид дают нам представление о том, насколько он заслуживает, или не заслуживает внимания. Самые разнообразные факты материального характера дают информацию о качестве нематериальных услуг.

Центры, предназначенные для проведения культурных мероприятий и всевозможных конференций, как один из секторов индустрии гостеприимства, особенно нуждаются в подобной визитной карточке. Они должны отличаться от пансионатов и обычных отелей.

2. Неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. В контексте теоретических основ гостеприимства производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Специалисты, занимающиеся осуществлением непосредственного контакта с гостями, представляют собой часть реализуемого товара.

3. Изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Во–первых, подобные услуги оказываются и принимаются одновременно, а это непосредственно ограничивает возможности осуществления контроля их качества. Временная неустойчивость спроса создает проблемы для сохранения качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния, оказывающего услугу предприятия, оно может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно завтра. Изменчивость в качестве услуги является главной причиной недовольства, высказываемо гостями в адрес индустрии гостеприимства.

4. Несвойственность хранения – услуги невозможно произвести впрок, или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением [19, с.7].

Отель на сто номеров, в котором сегодня заполнено только 60 из них, не может сдать завтра 140 комнат. Потери, которые несет гостиница от несданных 40 комнат – это невосполнимые потери. Из–за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться [13, с.78]. Рестораны тоже начинают требовать с посетителей, желающих зарезервировать для себя столик, деньги вперед. Они понимают, что, если эти посетители не придут к назначенному времени, шансов посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из–за невостребованности компенсировать невозможно.

Помимо этого, можно сделать дополнения в особенности гостиничного продукта:

- ситуационность гостиничного продукта, приобретаемого единовременно и меняющего характеристики при повторном обращении в гостиницу;

- индивидуальность гостиничного продукта, поскольку даже в условиях массовой организации деятельности отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента, у которого появляется возможность сформировать свой перечень предпочтений из максимально возможного на безвозмездной основе;

- неопределенность потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое помимо прямых показателей зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента, цель пребывания и т.п.);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателей, например погодные условия очень важны при формировании впечатления об отеле побережья.

Материализация неосязаемого товара. Маркетинг услуг включает в себя снабжение возможных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламные плакаты, внешний вид помещения и служащих способствуют этому. Рекламный материал обязательно должен содержать фотографии комнат для гостей, конференц–зала с указанием его вместимости и возможностей для перестановки в нем мебели – все это необходимо знать организатору, планирующему снять это помещение для проведения в нем конференции.

Физическая очевидность выражается множеством различных форм. На пример, обертки на стаканах в гостиничных номерах призваны убедить гостя, что стаканы чисто вымыты. Бумажная полоса на туалетной бумаге, а также на сантехническом оборудовании свидетельствует о том, что в ванной комнате была произведена уборка [13, с.89].

Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу, фирменному оформлению. Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец предприятия или его руководство разрабатывают свое фирменное оформление, но они не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный удар по его репутации. Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти гостя.

Постоянство – один из ключевых факторов успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. В ресторанном бизнесе – что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в следующем месяце.

Может показаться, что гарантия постоянства качества товара и обслуживания является довольно простым делом, но на деле это не так, потому что губящим против постоянства работает множество других факторов. Даже в самой политике компании бывают пункты, относительно которых нет полной ясности. Например, в отелях, работающих на основе так называемого «американского плана», проживающий приобретает все услуги пакетом. Если он попросит вернуть ему деньги за обед, которого он не съел по той или иной причине, один служащий может удовлетворить его просьбу, а другой – откажет.

Случайные колебания спроса непосредственно тоже могут значительно повлиять на то самое постоянство качества обслуживания. Хотя и невозможно полностью исключить возможные сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества товара и обслуживания в своем заведении, независимо от внешних факторов. В наши дни гости становятся все более требовательными и разборчивыми в этом вопросе [13, с.100].

Исходя из вышеизложенного гостиничный продукт строится на основе положений о гостеприимстве, обоснованности, надежности, эффективности, целостности, простоты и ясности, гибкости, полезности (табл. 1).

Таблица 1

Основные положения формирования гостиничного продукта [19, с.8-9].

№ п/п	Положение	Подход к формированию гостиничного продукта
1	Гостеприимство	Корпоративная философия, основанная на достоинстве, уважении и любезности персонала
2	Обоснованность	Предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста
3	Надежность	Соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации
4	Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов
5	Целостность	Завершенность гостиничного продукта
6	Простота и ясность	Направленность гостиничного продукта, его ценовые и технологические характеристики должны быть понятны потребителю
7	Гибкость	Гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей
8	Полезность	Способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей

Как резюме стоит отметить, что структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную (концептуальную) оболочку» продукта, которая может быть многослойной. Визуальная схема формирования современного гостиничного продукта представлена на рис.2.

Рис. 2. Визуальная схема формирования современного гостиничного продукта

Другими словами, «оболочка» формирует эстетические характеристики обслуживания, показатели комфортности, узнаваемость марки (бренда), веру гарантиям, имиджево-репутационные ожидания. В настоящее время «оболочка» интересует потребителя в большей мере, так как он выигрывает от ее наполняемости и качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги [19, с.12].

1.2. Концепции развития индустрии гостеприимства

В настоящее время распространено быстрое и стремительное направленное развитие рынка услуг индустрии гостеприимства. Одним из выдающихся туристических центров России, где наиболее развит туристический бизнес, является, конечно, г. Москва. Этот мегаполис подвергся колоссальному воздействию Европы, что в итоге привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере бизнеса гостеприимства и неизменно занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes». В гостиничном бизнесе г. Москва представляет собой не только российского, но и европейского лидера отрасли.

Для российского гостиничного рынка характерно усиление позиций международных операторов. Уже сейчас на территории России действует более 20 зарубежных операторов.

Лидирующие позиции занимают такие компании, как Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotel Group и Marriott International и др. Около 70% всего оборота гостиничного рынка России приходится на Москву и Санкт-Петербург [8, с.6].

Огромное количество предприятий изучают гостиничный рынок с целью расширения существующих сетей и гостиниц. Многие города России особенно привлекательны в рамках будущих перспективы развития гостиничного бизнеса. В связи с ростом уровня индустрии гостеприимства в России выросли и требования, предъявляемые к персоналу, предоставляющему услуги обслуживания на предприятиях в данной сфере. Если ранее в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных обученных специалистов, то сейчас 85 % менеджеров с соответствующим качеством знания представлены российскими специалистами. Стоит сказать, что между российской и иностранной школами менеджмента существует ряд значительных различий, одним из основных является трудовая отдача, которая у иностранных менеджеров и маркетологов на порядок выше. Существует также проблема образования нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая имеет тенденцию устраняться за счет получения зарубежного опыта.

Важно, что идеальной модели управления гостиницами априори не существует, это связано с тем, что всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Для удовлетворения потребностей потребителей услуги специалисты придерживаются управленческой иерархии [23].

В современных условиях системе управления свойственны такие качества:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют четкое внутреннее строение и строение, при котором абсолютно каждый специалист занимает четко отведенное ему место. Следует понимать, что каждый специалист в бизнесе гостеприимства занимает свое место не формально, а выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией конкретно для каждого случая, направляя свою деятельность на формирование предприятия, в котором он работает, прибыльным и известным в стране или мире. Командная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании гостей.

Сегодня в отечественной и мировой практике существуют различные системы классификации гостиничных предприятий, которые основываются на следующих принципах деления:

1) характер взаимоотношений между владельцем гостиницы и управленческим звеном гостиничного предприятия;

2) масштаб деятельности (количество гостиничных услуг, номеров, мест размещения);

3) разновидность предоставляемых гостиничных услуг [12, с.164].

Следует отметить, что категорирование гостиничных предприятий в мировой практике является эффективной и общепризнанной формой обеспечения высокого качества, безопасности и конкурентоспособности гостиничных услуг.

Что касается Российской Федерации, то к основным нормативно-правовым документам, в которых рассматриваются вопросы классификации гостиничных предприятий, относятся следующие.

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» [1]. В нём прописано, что «классификация является формой государственного регулирования туристской деятельности», но не указывается, является ли эта классификация обязательной или добровольной.

2. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11.07.2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [3]. Согласно данному документу классификация гостиничных предприятий осуществляется в добровольном порядке и преследует ряд целей (рис. 3), среди которых главными можно назвать предоставление потребителям гостиничных услуг достоверной и полной информации о соответствии объекта туристской индустрии конкретной категории и увеличение конкурентоспособности гостиничных услуг.

Рис. 3. Основные цели классификации гостиничных предприятий [19, с.33]

Классификацию закрепляет организационная структура системы и ее участников, порядок проведения, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важные моменты.

Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и высокой квалификации работающего в ней персонала.

Концепция отеля, обычно включает в себя следующие разделы:

– анализ местного рынка гостеприимства (включая аналитику туристических и деловых потоков, изучение конкурентов и основных потребителей гостиничных услуг, оценку потенциала региона с точки зрения гостеприимства, выявление текущих средних показателей ADR, загрузки и др.);

– рекомендации по позиционированию объекта (анализ местоположения будущего отеля, определение целевой аудитории, требуемого качества и ассортимента предоставляемых услуг, оценка рисков, SWOT –анализ по объекту и др.).

– рекомендации по основным характеристикам объекта гостеприимства (дизайнерские и стилевые решения, зонирование площадей комплекса, объем и структура номерного фонда), политика ценообразования и продаж, маркетинговая политика) [24].

С 1 июля 2019 года, в соответствии с Федеральным законом № 16–ФЗ от 5 февраля 2018 г. [2], на единую систему «звездной» классификации переходят гостиницы, в которых есть более 50 номеров, с 2020 года гостиницы с номерным фондом от 15 номеров, а в 2021 году любые гостиницы.

Система классификации гостиниц и иных средств размещения устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным средствам размещения категорий — «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «мини-отель» в отношении коллективных средств размещения, номеров в средстве размещения, номерного фонда, а также персонала и его квалификации.

В целом классификация и типология средств размещения преследует цели не только упорядочения инфраструктуры гостиничного бизнеса, но и главное – обеспечения гарантий туристам в оказании гостиничных услуг должного качества. Являясь ключевым элементом индустрии туризма, коллективные средства размещения во многом определяют впечатления от пребывания в новом для туриста месте и соответственно намерения повторного визита [19, с.36].

На сегодняшний день основой успешного функционирования предприятия гостиничного бизнеса является доход, который может быть получен от основной и дополнительной деятельности его подразделений. К числу центров прибыли гостиницы относят: номерной фонд, рестораны и бары, а также фитнес-центры [9, с.87].

Разработка концепции гостиничного предприятия гарантирует, на основе анализа рынка, наиболее полное представление об объекте гостеприимства, о месте его расположения, с обязательным учетом наибольшей его востребованности, а также рекомендации по особенностям его структуры, объеме номерного фонда и различных спектров услуг. Без своевременно созданной концепции бюджет увеличивается, операционные расходы растут, сроки окупаемости увеличиваются и, в худшем случае, проект становился нерентабельным. Для избегания нежелательных последствий, необходимо на начальной стадии создания проекта серьезно обдумать ценовой уровень и категорию отеля, инфраструктуру будущего предприятия. Ответом на эти вопросы служит хорошо проработанный документ под наименованием «Концепция развития объекта». В дальнейшем на его основании будет создан бизнес–плана проекта.

Концепция гостиницы может быть создана как на стадии задумки (проектирования/строительства) объекта, так и для уже существующего, функционирующего средства размещения. Работая с концепцией новой, находящейся на уровне проекта гостиницы, необходимо тщательно подумать над созданием положительного имиджа объекта и раскрыть главные моменты функционирования будущего средства размещения. К ним относятся: описание объекта; нормативно–правовая база функционирования; архитектурно–планировочные решения; операционная деятельность объекта; маркетинг и продажи; финансовый план.

Часто разработка качественного и полноценного бизнес–плана создаваемого отеля на начальном этапе является дорогостоящей и излишней услугой. Однако, с одной стороны, это даст, несомненно, полное понимание эффективности и доходности будущего гостиничного проекта, с другой стороны, обеспечит получение результата за возможно короткие сроки и минимальную стоимость. Это объясняется тем фактом, что, разрабатывая концепцию гостиничного предприятия возможно заранее определить сегмент рынка и целевого сегмента, предупредить возможные затраты и грамотно выстроить операционную деятельность с высокой рентабельностью.

1.3 Развитие сферы индустрии гостеприимства в Москве

На данный момент в России отсутствует четко обозначенная и налаженная система аренды гостиничных предприятий, что особенно свойственно г. Москве, в отличие от покупки собственной площади для предприятия. Это обусловлено тем, что аренда характеризует предприятие гостеприимства как наиболее развитое, потому что для этого необходимо не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь настоящие возможности для максимально продуктивной, эффективной и как можно более скорой реализации комнат в течение срока аренды.

Аренда отеля предполагает обмен права хотельера на реализацию гостиничных номеров на уплачиваемую владельцами гостиницы (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки состоит не только в приобретении туроператором права использования гостиничных номеров соответственно собственной политике образования цен, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с возможностью простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждого номера.

Аренда номеров гостиницы в Москве, как правило, на 40–60% ниже, чем запланированная стоимость стойки гостиницы в данном сезоне. В результате такой выгодной сделки, владелец гостиничного предприятия освобождается от всяческого риска, связанного с простоем комнат, получает значительную предоплату еще до начала курортного сезона, что позволяет ему максимально подготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к предстоящему приему туристов.

Владельцам гостиничных предприятий Москвы свойственно идти на значительный риск, принимая решение об аренде, так как они получают шанс продавать проживание в арендуемом им отеле по минимальной для своего рынка гостеприимства цене, а это непосредственно дает возможность упрочить, укоренить свои позиции на крупнейшем и максимально влиятельном рынке индустрии гостеприимства в таком мегаполисе, как Москва.

В процессе управления гостиничным предприятием должен продолжаться контроль оказания дополнительных услуг гостям.

Большинство работ, посвящённых дополнительным услугам, описывают инновации, вводимые менеджментом с целью упрощения ряда процессов в гостинице. Как правило, это функциональные изменения, основанные на технических новшествах, такие как онлайн-бронирования, мобильные приложения, использования мобильных устройств для управления окружением в отеле и так далее [20, с.33].

Служба бронирования имеет широкое распространение в Москве, что связано с частой заполненностью отелей внезапно прибывшими гостями, а также тем, что гарантированное пребывание в забронированном номере предпочтительнее неизвестности для постояльцев.

Поэтому функции этой службы представлены отслеживанием информации о заездах, получение личных данных клиентов, предпочтительных для них условиях заселения, таких как категория номера, питание, необходимая документация для устройства, что обеспечит облегчение процедуры заезда гостя, а также, что немаловажно, будут учтены все нюансы и предпочтения и клиент, скорее всего, останется доволен.

В гостиницах Москвы имеют высокий уровень развития и другие службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, питания). Они работают в неизменном режиме, выполняя присущие им функции, прописанные в должностных инструкциях.

Стоимость арендной платы, запрашиваемый владельцем помещения, зависит от многих факторов: категория отеля, его местоположение известность среди потенциальных и реальных гостей; помимо этого, категории арендуемых гостиничных номеров; размера номерного фонда гостиницы; срок приобретаемой аренды. В зависимости от оплачиваемого срока, а именно, чем он дольше, он включает несколько сезонов, межсезонья, тем в итоге будет дешевле аренда гостиничного предприятия. Следовательно, максимально низкой и выгодной будет выплата владельцу на круглогодичных условиях, а максимальной – когда помещение снимается только на пиковый сезон. В Москве особо ощутим риск хотельера, который он передает арендатору, покупающему право пользоваться помещением гостиничного предприятия.

Москва – центр концентрации специалистов, в том числе менеджеров коммерческой структуры, коим является, безусловно, и владелец гостиницы, заинтересованный в скорейшем получении максимально возможного объема арендных платежей, поэтому для проведения стимулирования оперативности арендных выплат, вынужден, бывает, согласиться на дополнительные скидки, не афишируя при этом истинных причин. Однако за этим следует организация предоставления дополнительных услуг.

Учитывая тот факт, что современное предприятие индустрии гостеприимства предлагает своим постояльцам не только услуги проживания и питания, но описанный в договоре перечень дополнительных услуг, объем платежа за аренду напрямую зависит от включения их в арендную плату.

В договоре, заключаемом арендатором и арендующим, прописывается запланированное количество и длительность проживания гостей, фиксируются соответствующие даты на срок действия арендной платы.

Многие арендаторы в Москве, заключая подобные договоры, посильно сами занимаются организацией анимационных представлений, сами нанимают персонал на кухню, в ресторан, зону приема и размещения, отказываясь от предоставления их арендующим предприятие лицом, что значительно снижает оплату. Получив в пользование гостиницу, туристический оператор (арендатор) приступает к продаже гостиничных номеров, пользуясь личной агентской сетью. Московским гостиницам свойственно строить торговлю тремя способами [25]:

1) продвижение номеров на рынке арендатора в составе предлагаемых им турпакетов. Это является самым выгодным для способа реализации арендуемых комнат, поскольку позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, а также дополнительным источником прибыли с реализации других услуг, входящих в турпакет (таких, как авиаперелет, трансфер, экскурсионное обслуживание, визовая поддержка туристов);

2) реализация только услуг арендованного отеля на рынке туроператора в качестве так называемого наземного обслуживания, включаемого в туры других операторов. В результате таких продаж, арендатор теряет возможность получения дополнительного дохода с других, входящих в его турпакет услуг, в связи с чем, редко прибегает к этому способу, за неимением другой реализационной возможности;

3) продажа номеров непосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и наиболее рискованный способ продажи гостиничных номеров. Арендатор прибегает к нему только в непредвиденных случаях, когда его возможностей на рынке недостаточно для полной загрузки арендуемого отеля, и номера начинают простаивать, принося убытки.

Стоит отметить, оплата и стоимость арендной платы за аренду гостиничного помещения, зависит от таких факторов, как: площадь, предоставляемого помещения, местоположение отеля, готовность к предоставлению услуг потребителю.

Выводы по главе 1

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще можно наблюдать, как открывается новая гостиница.

Новые концепции гостиницы или как в данном случае, бизнес – отелю рекомендуется создавать с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей (здесь – деловые люди, бизнесмены).

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает обязательное введение системы мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше должен быть имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиничного предприятия.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, в некоторых гостиницах предполагается и рекомендуется, чтобы службы бронирования и обслуживания являлись самостоятельными структурными подразделениями.

На других же и предприятиях такого же уровня функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно–эксплуатационной, финансово–бухгалтерской, коммерческой службам, которым рекомендуется уделить особое внимание при разработке системы предоставления услуг.

2. Разработка концепции гостиничного предприятия

2.1. Обоснование концепции гостиничного предприятия

Гостиничный рынок Москвы является ключевым гостиничным рынком России, так как он сосредоточивает в себе наибольшее количество гостиниц и аналогичных средств размещения [11, с.226].

Спрос на гостиничные услуги Москвы остается преимущественно деловым, несмотря на то, что в последние годы отмечено увеличение доли групповых и индивидуальных туристских прибытий, в том числе, за счёт внутрироссийского спроса, что, в совокупности с сохранением на приемлемом уровне объемов внутренних деловых поездок, предохранило рынок от существенного падения посещений во время периода острой фазы кризиса 2014 – начала 2015 годов. Сохранение объемов спроса при его перераспределении по сегментам влияет на операционные результаты гостиниц, заставляя их более гибко работать с ценой [10, с.33].

По состоянию на конец 2018 г. гостиничный рынок современного стандарта Москвы, по расчетам Cushman & Wakefield, включал в себя порядка 20,1 тыс. номеров, что составляло четверть суммарного номерного фонда коллективных средств размещения столицы (по уточненным на конец 2018 г. данным мэрии Москвы – около 81 тыс. номеров). После состоявшегося за 2017–2018 гг. увеличения номерного фонда современного стандарта практически на 2500 «ключей» (+9,4% и +4,0%, соответственно), среднегодовой ожидаемый прирост предложения в 2019–2024 гг. не превысит 5,6%. Чистый ожидаемый прирост рынка в 2019 г. – 715 номеров (3,6%) [26].

Рост загрузки отелей становится драйвером рыночных изменений, и при сохранении этой тенденции отели Москвы намереваются постепенно отыгрывать сокращение средних цен продажи, хотя бы на инфляционную составляющую. Рост средних цен на размещение начинается с верхнего сегмента рынка, использующего эффект «перетекания» наиболее искушенной клиентуры других сегментов гостиничного рынка в наиболее дорогой формат, ставший более доступным по цене из–за существенного ослабления национальной валюты. С другой стороны, имея высокие операционные расходы, отели класса «люкс» не могут не корректировать цену, следуя росту инфляционной кривой. Инфляция и восстановление спроса – основные факторы, которые будут подталкивать рублевые цены гостиниц Москвы к росту [27].

Москва остается «рублевым» рынком, и это обстоятельство будет определять, как её привлекательность для иностранных клиентов, так и инвестиционные ожидания потенциальных покупателей гостиничных активов. Стабилизация обменного курса может дать «зеленый свет» некоторым сделкам, замороженным на период резких валютных колебаний, однако в ближайшей перспективе уровень транспарентности инвестиционного гостиничного рынка вряд ли претерпит кардинальные изменения к лучшему.

Развитию отрасли гостиничных услуг в 2018 году поспособствовал прошедший в стране Чемпионат мира по футболу FIFA.

В результате этого значимого для Российской Федерации события средняя заполняемость отелей в стране возросла на 10% в сравнении с июнем 2017 года и составила 80-85%. Средний процент загрузки гостиниц в Москве так же возрос на 12,8% относительно аналогичного показателя прошлого года и составил, таким образом, 88%. Отмечается также, что объём услуг гостиниц и аналогичных средств размещения возрос в целом по России на 10,78%, а в Москве ⎯ на 21,7%, а доля деятельности гостиниц и ресторанов в ВВП Российской Федерации повысилась на 2%.

Это связано, в первую очередь, с возрастающим спросом на туристические и деловые поездки в РФ, с увеличением потока туристов. Москва, как столица России, обладает положительным имиджем и является важным объектом как внутрироссийского, так и международного туризма [7, с.58].

Впрочем, уже к концу 2018 г. отельеры стали фиксировать возвращение спроса (и его ценовой чувствительности) в привычные рамки. В отсутствие значительных ожидаемых перемен, как в экономической, так и в политической жизни страны, а также на фоне выросшего за два года предложения отельеры ожидают, что 2019 г. покажет очень умеренный рост тарифов и операционной выручки. На повестке дня – активная работа с клиентской базой и скрупулезный контроль за операционными расходами [26].

Если традиционно россияне предпочитали размещаться в гостиницах более дешевого стандарта, в то время как в лучших гостиницах города доля иностранцев была очень заметной и могла составлять до 70–80% проживающих, то в современных условиях некоторые гостиницы высокого стандарта отмечают, что доля россиян среди их гостей возросла и превышает 50%. Вместе с тем, несмотря на замедлившийся рост количества иностранцев, размещающихся в московских гостиницах, их доля в общем объеме размещений (в среднем – 34%) остается стабильной с 2010 года (при том, что в середине 2000–х годов доля иностранцев, размещенных гостиницами Москвы, достигала 37–38%).

Наконец, средняя продолжительность пребывания гостя Москвы продолжает стремиться к минимуму: 1 суткам. По сравнению с 3,5–3,6 сутками пребывания в 2000–х, в 2015 году этот показатель составлял 2,5 суток. Сокращение пребывания вызывается рядом факторов, не обязательно отрицательных. Наряду с дороговизной размещения (и стоимости проживания в целом), которая может сокращать сроки пребывания в поездках, удобство транспортного сообщения между Москвой и прочими пунктами назначения также позволяет оптимизировать время пребывания гостя в столице – и сократить количество его ночевок за один приезд. Кроме того, современные форматы связи позволяют частично заменять командировки общением в формате видеоконференций или даже звонками skype.

Структура спроса на гостиничные услуги в Москве свидетельствует о его равномерности, как по сезонам, так и в течение недели. Более равномерное распределение прибытий в течение недели и года позволяет отельерам улучшать качество планирования (в том числе, операционных расходов) и увеличивает доходность гостиничного бизнеса. Не смотря на достаточно высокий уровень загрузки номерного фонда (в среднем 63%) Москва по уровню привлекательности, как для бизнесменов, так и туристов отстает от ключевых городов мира (среднегодовой уровень загрузки в Лондоне – 83%, в Париже – 80,4%).

Отельерами Москвы отмечается значительное увеличение ночевок в сегменте организованных туристских групп, что происходит за счет стран, обладающих преимуществом безвизового посещения России, но оно ограничено летним сезоном. Увеличение значимости сегмента индивидуального туризма, который может повысить загрузку гостиниц в выходные дни и во время традиционных российских праздничных сезонов, пока явление новое, вероятно, связанное с переориентацией внутреннего спроса в связи с общим сокращением выездов россиян за рубеж на отдых, и его трудно пока назвать долговременной тенденцией.

Согласно данным Федеральной Службы Государственной Статистики по состоянию на конец 2018 г. в Москве было официально зарегистрировано 1646 коллективных средства размещения с общей вместимостью в 80,7 тыс. номеров и 224 тыс. койко–мест. Из них объем номерного фонда, размещенный в гостиницах, имеющих подтвержденные «звезды» (или без них), составлял 62,9 тыс. номеров в 955 предприятиях, а остальной относился к хостелам (672 предприятия, 17,6 тыс. номеров) и меблированным комнатам (19 предприятий, 194 номера).

По объему качественного гостиничного номерного фонда Москва пока еще отстает от ведущих городов Европы – Парижа, Лондона или Берлина, однако вплотную приближается к таким городам, как Стамбул, Барселона или Амстердам, и уже обходит Прагу или Варшаву.

Таким образом, нельзя сказать, что на фоне европейских городов гостиничный рынок Москвы выглядит неразвитым, что, безусловно, стало результатом активного роста предложения в последние годы (рис. 4).

Рис. 4. Предложение современного стандарта: Москва по сравнению с некоторыми европейскими рынками

Москва продолжает активно развиваться, формируя новые масштабные кластеры за счет освоения бывших промышленных зон (например, ЗиЛ), освоения ранее пустующих территорий (например, Ходынка, Тушино, Мневники), а также создания качественно новых зон развития на стыке города и области (например, Сколково и Рублёво–Архангельское). И это, не считая завершения уже ведущихся проектов в деловом центре ММДЦ «Москва–Сити». Все эти проекты не только меняют лицо города, но и будут создавать новые источники спроса на гостиничное размещение в районах некогда неперспективных для строительства средств размещения.

Таким образом, в сложившихся условиях динамики увеличения московского рынка гостиничных услуг и развития Москвы как мирового делового центра, создание гостиничного предприятия ориентированного на оказание услуг размещения для гостей, осуществляющих деловые поездки.

2.2. Разработка концепции гостиничного предприятия

В работе предлагается разработка концепции создания гостиничного предприятия бизнес класса, уровня 3 звезды, в городе Москве – гостиница «Галактика».

Миссия гостиницы – обеспечение максимального комфорта каждому гостю.

Деловой туризм в современных условиях менее подвержен сезонным колебаниям спроса, характерным для рядовых туристских путешествий. Поэтому целевой аудиторией гостиничного продукта гостиницы станут люди, имеющие деловую цель поездки.

Гостиничный комплекс, включающий в себя все необходимые функции и технологии для оказания качественного сервиса и ориентированный на гостей, путешествующих по делам бизнеса, будет расположен в незначительной удаленности от деловой части города.

Целевая аудитория гостиничного предприятия «Галактика»:

– бизнесмены (в основном мужчины 30–50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория гостей обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц–зала, сервис–центра, ресторана, кафе и др.

– корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.

– семьи с детьми / молодые пары без детей. Эта группа так же может рассматриваться как потенциальные клиенты, поскольку такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и проводят там 1 – 2 ночи.

Отель с уровнем сервисного обслуживания 3 звезды будет расположен на территории – 0,5 Га.

Проектируемый гостиничный комплекс «Галактика», представляет собой единый архитектурный ансамбль, включающий в себя все необходимые функции и технологии для оказания сервиса уровня 3 звезды.

Общий объем номерного фонда гостиничного комплекса категории 3 звезды «Бизнес» составит – 100 номеров. Номера категории DBL/TWIN, JUNIOR SUITE, LUXE.

Стандартный номер (DBL/TWIN) проектируемого гостиничного предприятия – однокомнатный номер для двух человек с кроватью (180x200), телевизором, балконом.

Ванная комната оснащена душевой кабиной, феном, комплектом полотенец и набором косметических принадлежностей.

Площадь номера 16 кв. м.

В номере имеется: кровать 180x200; прикроватные тумбы; шкаф–купе для одежды; телевизор с плоским экраном; фен; холодильник; санузел.

Номер полулюкс (JUNIOR SUITE) – оснащен удобными кроватями с ортопедическими матрасами размером 90х200 см., системой индивидуального кондиционирования, регулируемой системой отопления, а также телефоном, телевидением, мини–баром, персональным сейфом для хранения ценностей, письменным столом, ЖК–телевизором, доступом к беспроводному Интернету.

Ванные комнаты снабжены душевой кабиной, фенами, зеркалами и туалетными принадлежностями.

Площадь номера 35 кв. м.

В номере имеется: кровать 90х200; прикроватные тумбы; шкаф–купе для одежды; телевизор с плоским экраном с пакетом спутниковых каналов; фен; холодильник; санузел.

Номер Люкс (LUXE) – комфортабельный двухкомнатный номер для двух человек с гостиной и спальней. В номере есть двухспальная кровать (180х200), мягкая мебель для отдыха, телевизор с пакетом спутниковых каналов, собственный уединенный балкон с мебелью для отдыха. Есть возможность дополнительного размещения.

Ванная комната укомплектована душевой кабиной, эргономичной ванной, феном, набором косметических принадлежностей, халатами и тапочками.

Площадь номера 45 кв. м.

В номере имеется: кровать 180х200; прикроватные тумбы; диван; кресло; журнальный столик; шкаф для одежды; телевизор с пакетом спутниковых каналов; холодильник; ванная комната; гостевой санузел.

Все номера оснащены системой кондиционирования, спутниковым телевидением, прямой телефонной связью (городской, междугородней, международной), прямым доступом в Интернет, мини–баром, сейфом, удобным рабочим столом и креслами.

Состав номерного фонда представлен в таблице 2.

Таблица 2

Состав номерного фонда проектируемого гостиничного предприятия «Галактика»

Тип номера	Наполненность номера	Количество номеров
Стандартный номер (DBL/TWIN)	2	65
Номер полулюкс (JUNIOR SUITE)	2	30
Номер Люкс (LUXЕ) 2 5	2	5
Итого	–	100

На территории проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» расположена открытая автостоянка с круглосуточной охраной. Окружающая территория и сам отель освещается круглосуточно.

Проектируемое гостиничное предприятие «Галактика» имеет собственную систему водоснабжения, автономное отопление, что обеспечивает наличие горячей воды круглосуточно. Круглосуточное кондиционирование воздуха осуществляется во всех помещениях. Внутреннее радиосообщение присутствует в каждом номере. Проектируемое гостиничное предприятие «Галактика» обеспечивает своих гостей внутренней городской и международной телефонной связью. К гостиничному предприятию «Галактика» планируется проведение нескольких оптоволоконных каналов, обеспечивающих подключение необходимого числа городских телефонных номеров и высокоскоростной доступ к сети Интернет.

Для обеспечения обслуживания гостей на территории гостиницы «Галактика» предусмотрен ресторан европейской кухни, лобби бара, комплекс саун, услуги прачечной и химчистки, а также сувенирные магазины.

Для проведения деловых мероприятий предусмотрены три конференц–зоны и переговорные комнаты.

Созданная инфраструктура позволяет оптимально, с высоким уровнем комфорта обеспечить проживание гостей в гостиничном комплексе.

Ведущим направлением в дизайне гостиничного предприятия «Галактика», как современного отеля бизнес–класса, является комфортный минимализм, интерьер должен быть выполнен как стиле хай–тек. Этой тематике подчинен весь комплекс решений по внешней композиции, интерьера, одежды персонала, мебели, технического оснащения.

Внешняя архитектурная композиция проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» также соответствует данному стилю. Дальнее рекламное средство билборд, расстояние до отеля – 1,5 км, его информационное содержание (местонахождение проектируемого гостиничного предприятия «Галактика», режим работы, слоган «проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» – гармония жизни делового человека»), цветные и технические решения (подсветка).

Ближнее рекламное средство – билборд, расстояние 0,3 км, цветное и техническое исполнение, информационное содержание (местонахождение проектируемого гостиничного предприятия «Галактика», режим работы, телефоны, фото, слоган «проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» – гармония жизни делового человека»). Рекламное средство на территории проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» на фасаде здания (эмблема).

Благоустройство территории проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» выполняется после разработки генерального плана, то есть зонирование участка и размещения основного и вспомогательных зданий и сооружений. Мероприятия по благоустройству реализованы в следующих элементах: ограждения территории комбинированное, комбинация материалов (металл, кирпич, природный камень), зеленые насаждения; замощение подходов: тротуарная плитка под природный камень, подъездов асфальт, дорожек тротуарная плитка под природный камень, тротуаров тротуарная плитка под природный камень; озеленение решили путем устройства газонов, посадки деревьев, кустов, цветов (клумбы, смешанные цветники, рядовая посадка), искусственное освещение территории обеспечивают наземные фонари со сферическими плафонами.

Главный фасад проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» прямоугольной формы, колористическое решение в зеленых тонах, материал отделки фактурная штукатурка короед, декоративных элементов минимум. Логотип проектируемого гостиничного предприятия «Галактика», выполняется как объемной, так и плоской; на светлом фоне или подсветкой; большой или компактной; содержит минимум информации и максимум образа заведения. Главный вход в здание расположен посередине здания со стеклянным фасадом.

Входная зона заведения будет представлена вестибюлем отеля, выполненная в стиле минимализма с добавлением природных элементов эко – дизайна. В дизайне культивируется открытое пространство, лаконичность форм и сведение их в основном к геометрическим фигурам, подчеркиваться эстетика простоты и точности. Полнота отсутствия декора, орнаментов, ясности композиции, сдержанность графических гам стен и пола, отражать стремительность максимально приблизить жилье к современным условиям.

Интерьер вестибюля характеризуется как моделирование пространства и света с использованием только необходимых предметов. Главный элемент интерьера будет представлен в виде стеклянной сборной конструкции цилиндрической формы в котором сосредоточено большинство природных элементов (вода, камни, живые растения). Пространственное разделение вестибюль планируется обеспечить благодаря стеклянным перегородкам. Стены и потолок будут выдержаны в светлых тонах. Для создания удобства и уюта в вестибюле предусмотрены диваны и кресла прямоугольной, почти кубической формы со светлой, однотонной обивкой. Использование металла в отделке мебели предоставят им современности. В убранстве стойки оформления будет использоваться стеклянные элементы.

Естественное освещение вестибюля и других помещений гостиничного комплекса будет создаваться за счет прямого бокового света, проникающего через оконные проемы, и света, отражающегося от стен, потолка, мебели выполненных в светлых тонах. Искусственное освещение будет использоваться для освещения всего холла.

С вестибюля можно попасть в тренажерный зал и служебных комнат, которые находятся на первом этаже. На первом этаже также будет размещен санитарный узел, который предназначен для клиентов, временно находящихся в районе вестибюля.

В комнате для презентаций также используются элементы хай-тек дизайна – стеклянный стол украшен современными декоративными изделиями. Белая кирпичная стена будет служить полотном для изображения проектора. По внутри помещения будет располагаться стол соответствующего размера со стульями. Все помещения будут выполнены в общей цветовой гамме. Пол будет выполнена из паркетных досок.

Для обеспечения вертикального взаимосвязи жилых помещений с первым этажом применяться два лифта и лестничных клетка.

В холле второго этажа есть зона отдыха, которая меблирована кожаным диваном и креслами, небольшим журнальным столиком. Мебель подобрана под цветовую гамму холла. Для оформления выбрано светлые оттенки. Освещение коридора будет осуществляться при использовании искусственных светильников.

Коридор холла и его элементы также выдержаны в стиле хай–тек дизайна.

Жилой этаж будет планироваться с двусторонним использованием коридора. Жилая часть проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» будет представлена равно комнатными номерами на двоих типа «дубль». Номер будет состоять из жилой комнаты, прихожей и санитарного узла.

Номера выполнены в стиле хай–тек. Это современный стиль интерьера. Появился он в конце ХХ века. Для этого стиля в интерьере характерно использование новейших технологий в обработке и декоре. Широко применяется пластик, стекло, хромированный металл. Такие интерьеры простые и функциональные. Часто встречается разделение одного большого помещения на функциональные зоны. Из цветов преобладают белый, серебристый, черный. Встречаются и яркие цвета. Освещение, как правило, децентрированных. Это создает эффект светлого просторного помещения. Поскольку декора, как такового, в стиле хай–тек мало, его роль выполняют функциональные приспособления – крепление, ручки, даже бытовая техника. Текстиль также почти отсутствует. На окна вместо жалюзи. В таком интерьере будут креативные мебель из ультрановых материалов.

Дизайн номера – это пространство, в котором много рассеянного, спокойного света. Прихожая номера будет небольшого размера, меблированный встроенным шкафом. Большие окна жилой комнаты, наполняя пространство светом, объединят жилье с внешним миром, делая его частью интерьера. Окна украшать раздвижные плотные занавески с тематическим рисунком. Потолок и стены окрашены в светлый тон с голубым оттенком. Для меблировки номера будут использоваться специальные гостиничная мебель: кровать, диван, прикроватные тумбочки, стол, шкаф и стулья.

В номере кровать и диван будут расставлены у противоположных стен комнаты (по диагонали). У каждой кровати будут расположены тумбочки, ниши с живой травой (дополнительный свет и декоративный элемент) и однотонные петельные ковры. Стол со стульями будет расположен у окна посередине.

Пол в жилой зоне изложен паркетными дубовыми досками.

Прекрасным дополнением основной концепции дизайна жилого помещения является стена, которая разделяет на зоне санузел и помещение номера, выполненная из стекла с зеленью внутри. Номер освещаться люминесцентными светильниками, расположенными под потолком жестко закреплены у изголовья каждой кровати.

Санитарный узел номера соединен, оборудованный душевой кабиной, умывальником, унитазом, а также сушилкой для полотенец. Над умывальником расположены зеркало, полочка для туалетных принадлежностей, черенок полотенца, штепсельная розетка для электробритв. Стены помещения обложены однотонной кафельной плиткой с голубым или зеленым оттенком.

Уровень сервисного обслуживания гостиницы соответствует уровню 3 звезды в соответствии с Системой классификации гостиниц и иных средств размещения, принятой в Российской Федерации.

При разработке ценовой политики проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» следует учитывать то, что вызвать заинтересованность потребителей и постепенно закрепиться на гостиничном рынке г. Москва, целесообразно будет установить более низкие цены по сравнению с ценами конкурентов. Такая ценовая политика выгодна на первоначальном этапе проникновения на новый рынок. Далее, по мере завоевания определенной доли рынка и формирования устойчивой клиентуры, цены в проектируемом гостиничном предприятии «Галактика» будут повышаться до уровня цен конкурентов.

Необходимо активизировать маркетинговую деятельность по продвижению услуг проектируемого гостиничного предприятия «Галактика». С помощью маркетинговых приемов необходимо определить потребности потенциальных и реальных покупателей, обеспеченных финансовыми средствами, и способствовать превращению покупательной способности в конкретный спрос. А также, сформировать устойчивые коммуникативные связи с потребительским средой, придавая процессу взаимодействия клиента и проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» долговременный характер.

Одной из основных задач маркетинга в продвижении проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» является создание бренда и слогана. То есть необходимо создать положительные ассоциации с проектируемым гостиничным предприятием «Галактика», а также ее максимально точное соответствие позиционированию.

Рекомендованный слоган: «Отель «Галактика» – гармония жизни делового человека». Простое словосочетание – прямое положительное влияние на подсознание потенциального клиента. Ведь каждый из нас ищет гармонию в жизни.

Методы формирования спроса на услуги проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» имеют свою специфику. Реклама как основной инструмент коммуникативной политики не должна ограничивается только информационным сообщением. Она имеет элементы коммерческой пропаганды и использует средства активного воздействия на потребителя.

Особенностью маркетинга является не только удовлетворение потребностей клиентов, но и создание позитивного общественного мнения относительно функционирования проектируемого гостиничного предприятия «Галактика», его имиджа и социального престижа (PR мероприятия). То есть создать имидж «правильного отеля», которому можно доверять.

Маркетинговыми мероприятиями продвижения проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» является:

1. Создать сайт проектируемого гостиничного предприятия «Галактика».

2. Подготовить и напечатать буклет и открытки проектируемого гостиничного предприятия «Галактика».

3. Определить партнеров, туристические, риэлторские компании для продажи услуг проектируемого гостиничного предприятия «Галактика».

4. Участвовать в выставках в сфере гостиничного хозяйства и туристической отрасли.

5. Рекламная компания:

- интернет – (45% рекламного бюджета).

- пресса (25%) – бизнес и специализированные издания. «Бизнес», «Контракты», «Недвижимость» и др.

- наружная реклама (20%) – щиты 3х6 м, Москва и Московская область.

- радио (10%). Авторадио, Радио Шансон, Русское радио, Радио Ностальжи, Радио Мелодия.

Основная задача, которую ставит перед собой гостиничное предприятие «Галактика» – создание максимально комфортных условий для своих клиентов. Поэтому особое внимание будет уделяться тщательному подбору оптимальных решений, обеспечению наиболее выгодных для клиентов условий, и широкого перечня дополнительных услуг.

Таблица 3

Концепция гостиничного предприятия «Галактика»

Признаки концепции	Характеристика признаков
Тип	Бизнес–отель
Класс проектируемого заведения	3 звезды
Количество номеров	100
Место нахождения:	г. Москва
Контингент потребителей	Деловые люди
Формат заведения	Полно сервисный 24 часа
Формат производства	Гостиничное предприятие
Организация досуга	SPA–центр, конференц–зал
Услуги питания	Ресторан
Дизайнерский стиль	Современный с элементами хай-тек

Графически преимущества продукта гостиничного предприятия «Галактика» приведены на рис. 5.

Рис.5. Преимущества продукта гостиничного предприятия «Галактика»

Таким образом, в основу концепции проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» заложена идея предоставления современных, простых и комфортных условий проживания в деловом районе города. Центральным мотивом оформления проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» стала современная городская жизнь, что нашло свое отражение в современном дизайне мебели, обоев и текстиля с элементами хай–тек. Проектируемое гостиничное предприятие «Галактика» стремится создать атмосферу городской жизни, не забывая при этом о необходимости отдыха для делового человека.

2.3. Организационная структура гостиничного предприятия «Галактика»

Для обеспечения в гостиничном предприятии «Галактика» полного цикла обслуживания гостей создается организационно–функциональная структура, в состав которой входят: служба по приему и размещению, служба по эксплуатации номерного фонда, коммерческая служба, техническая служба, администрация и др.

Организационная структура проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» приведена в Приложении 1.

Генеральный директор проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» осуществляет стратегическое и оперативное руководство деятельностью отеля.

Финансовый директор проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» организует финансовую политику, руководит процессами бухгалтерского учета, определяет бюджеты расходов по отелю. Финансовая служба обеспечивает планирование, финансовый анализ, финансовый контроль и финансовый менеджмент в отеле, следит за платежной дисциплиной и организует систему расчетов отеля.

Директор по персоналу проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» организует кадровый учет, занимается подбором персонала.

Отдел кадров проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» занимается обучением кадров, подбором наймом и оценкой кадров, адаптацией новых кадров, поощрением кадров, стимулирует кадры для более эффективной работы за счет разработки и внедрения усовершенствованной системы окладов, премий и бонусов.

Отдел кадров отеля обеспечивает безопасность труда кадров, предотвращает травмы на работе, а также, помогает сотрудникам в приобретении медицинских услуг. Отдел кадров проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» обеспечивает равные возможности занятости кадров без дискриминации кадров по признаку возраста и пола. В функции отела входит внутрикорпоративное регулирование отношений между кадрами, проводит анализ работы подотчетных кадров и разрабатывает направления для положительной динамики развития труда.

Директор по безопасности проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» отвечает за безопасность хозяйственной деятельности, регулирует информацию и данные, являющихся коммерческой тайной. Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Служба режима охраны проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений.

Директор по маркетингу проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» организует и контролирует маркетинговую деятельность, обеспечивает контроль вопросов продажи, закупки, доставки в отеле. Коммерческий отдел курирует подбор и взаимодействие контрагентов отеля, заключение договоров поставки. Служба координации занимается ведением рекламной деятельностью, организует связи с общественностью.

Директор номерного фонда проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» обеспечивает бесперебойную работу цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Директор по питанию проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» обеспечивает организацию деятельности и контроль ее в сфере питания, следит за исполнением нормативно–правовой базы в сфере питания.

Главный инженер осуществляет организацию технического развития проектируемого гостиничного предприятия «Галактика», обеспечивает развитие научно–технического прогресса гостиничного предприятия «Галактика».

Данная структура управления является самой простой по построению и обеспечивает прямое воздействие на объект управления — персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы — со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы.

В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку – линейному руководителю, который решает широкий круг вопросов, но только на своем участке (рис.6) [19, с.38].

Рис. 6. Линейная структура управления гостиницей

Такого рода взаимодействие обеспечивает высокую скорость и достоверность движения информации, точную формулировку заданий, способствует сокращению численности управленческого персонала в отеле. ЛСУ обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка. Во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка, руководитель подразделения в ЛСУ должен быть высококвалифицирован и компетентен. Например, менеджер ресторанов и баров должен обладать не только знаниями в области ресторанного дела и общих навыков руководства, но и в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, технического и компьютерного обеспечения.

С целью оперативности управления используется «горизонтальное» взаимодействие – деловые отношения, в которые вступает между собой должностные лица для принятия решения по их вопросам, относящихся к их диапазонам ответственности. Подбор персонала должен осуществляться с учетом специфики деятельности предприятия в целом и особенностей производственного процесса на каждом рабочем месте. Необходимо учитывать профессиональные навыки и квалификацию претендентов, а также их психологические особенности, умение работать с людьми, уживаться в коллективе.

Алгоритм операционного процесса обслуживания посетителей проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» приведен в таблице 4.

Таблица 4

Алгоритм операционного процесса обслуживания посетителей проектируемого гостиничного предприятия «Галактика»

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1. Бронирование	служба приема и размещения	заявка на бронирование, вид оплаты, карта движения номерного фонда	Включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором
2. Регистрация и размещение гостя	служба приема и размещения
Встреча	Швейцар носильщик багажа	-	Чаевые
Регистрация, сопровождение в номер	администратор, служба приема, портье, кассир, коридорные	анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карточка	По тарифу: тариф на месте
3. Предоставление основных и Дополнительных услуг	служба приема, консьерж, горничные, питание, медицинские работники, служба химчистка мастерской	-	-
4. Конечный расчет и оформление выезда	администратор, портье, кассир	счет	по тарифу

Подбор персонала необходимо начинать заблаговременно – например, будет правильно, если ключевые позиции будут подобраны заранее и подключатся на самых ранних стадиях организации гостиничного предприятия «Галактика».

Первым шагом в оформлении проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» является регистрация. Предполагается, что оформлением всех необходимых документов будет заниматься юридическая фирма.

Наиболее распространенной формой предприятия гостиничного типа является общество с ограниченной ответственностью (ООО), которая и выбрана в проекте.

Таким образом, для обеспечения в гостиничном предприятии «Галактика» полного цикла обслуживания гостей предложена организационно–функциональная структура, определен алгоритм операционного процесса обслуживания посетителей проектируемого гостиничного предприятия «Галактика».

Стоимость проживания в проектируемом гостиничном предприятии представлена в таблице 5.

Таблица 5

Стоимость проживания в проектируемом гостиничном предприятии «Галактика»

Тип номера	Стоимость номера	Количество номеров
Стандартный номер (DBL/TWIN)	5000	65
Номер полулюкс (JUNIOR SUITE)	6000	30
Номер Люкс (LUXЕ) 2 5	7700	5
Итого	–	100

Функционирование проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» начинается с 3 квартала планирования проекта, начальная загрузка составляет 28% от проектируемой мощности. Через полгода функционирования проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» загрузка увеличивается до 40%., через 1,5 года – до 60%. К 3–ему году реализации проекта – до 70% (рис. 7).

Выводы по главе 2

В работе предлагается разработка концепции создания гостиничного предприятия бизнес класса, уровня 3 звезды, в городе Москве – гостиница «Галактика».

Выбор оформления проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» обусловлен современной городской жизнью, что нашло свое отражение в современном дизайне мебели, обоев и текстиля с элементами хай–тек. Проектируемое гостиничное предприятие «Галактика» стремится создать атмосферу городской жизни, не забывая при этом о необходимости отдыха для делового человека.

Для обеспечения в гостиничном предприятии «Галактика» полного цикла обслуживания гостей создается организационно – функциональная структура, в состав которой входят: служба по приему и размещению, служба по эксплуатации номерного фонда, коммерческая служба, техническая служба, администрация и др.

Функционирование проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» начинается с 3 квартала планирования проекта, начальная загрузка составляет 15% от проектируемой мощности. Через полгода функционирования проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» загрузка увеличивается до 40%, через 1,5 года – до 60%. К 3–ему году реализации проекта – до 70%.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница.

Новые концепции гостинице или как в данном случае, гостиничному предприятию рекомендуется создавать с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей (здесь – деловые люди, бизнесмены). Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает обязательное введение системы мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше должен быть имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиничного предприятия.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, в некоторых гостиницах предполагается и рекомендуется, чтобы службы бронирования и обслуживания являлись самостоятельными структурными подразделениями. На других же и предприятиях такого же уровня функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно–эксплуатационной, финансово–бухгалтерской, коммерческой службам, которым рекомендуется уделить особое внимание при разработке системы предоставления услуг.

Гостиничный рынок Москвы остается ведущим гостиничным рынком России.

Спрос на гостиничные услуги Москвы остается преимущественно деловым, несмотря на то, что в последние годы отмечено увеличение доли групповых и индивидуальных туристских прибытий, в том числе, за счёт внутрироссийского спроса, что, в совокупности с сохранением на приемлемом уровне объемов внутренних деловых поездок.

Размещение лиц в гостиничных предприятиях Москвы неуклонно растет, начиная с 2010 года.

Москва продолжает активно развиваться, формируя новые масштабные кластеры, которые будут создавать новые источники спроса на гостиничное размещение в районах некогда неперспективных для строительства средств размещения.

В работе предлагается разработка концепции создания гостиничного предприятия бизнес класса, уровня 3 звезды, в городе Москве – гостиница «Галактика».

Миссия гостиницы «Галактика» – неустанная забота и обеспечение максимального комфорта каждому гостю.

Деловой туризм в современных условиях менее подвержен сезонным колебаниям спроса, характерным для рядовых туристских путешествий. Поэтому целевой аудиторией гостиничного продукта «Галактика» станут люди, имеющие деловую цель поездки.

Общий объем номерного фонда гостиничного предприятия категории 3 звезды «Бизнес» составит – 100 номеров. Номера категории DBL/TWIN, JUNIOR SUITE, LUXE.

Выбор оформления проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» обусловлен современной городской жизнью, что нашло свое отражение в современном дизайне мебели, обоев и текстиля с элементами хай –тек. Проектируемое гостиничное предприятие «Галактика» стремится создать атмосферу городской жизни, не забывая при этом о необходимости отдыха для делового человека.

Для обеспечения в гостиничном предприятии «Галактика» полного цикла обслуживания клиентов создается организационно – функциональная структура, в состав которой входят: служба по приему и размещению, служба по эксплуатации номерного фонда, коммерческая служба, техническая служба, администрация и др.

Наиболее распространенной формой предприятия гостиничного типа является общество с ограниченной ответственностью (ООО), которая и выбрана в проекте.

Функционирование проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» начинается с 3 квартала планирования проекта, начальная загрузка составляет 15% от проектируемой мощности. Через полгода функционирования проектируемого гостиничного предприятия «Галактика» загрузка увеличивается до 40%., через 1,5 года – до 60%. К 3–ему году реализации проекта – до 70%.

Данная концепция не является окончательным вариантом руководства к действию, а лишь показывает потенциальную возможность развития такой идеи.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2019).
2. Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. № 16-ФЗ “О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии”.
3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473).
4. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М.: Издательство Юрайт, 2016. — 338 с. — Серия: Бакалавр. Академический курс.
5. Берлин С. И. Концепция повышения эффективности деятельности предприятий туристического комплекса // Научный вестник Южного института менеджмента. 2015. № 1. С. 22-28.
6. Валединская Е.Н., Гареев Р.Р., Кошелева А.И. Формирование механизма бизнес администрирования операционными процессами гостиничного обслуживания для российских несетевых гостиничных предприятий // Российский экономический интернет-журнал. 2016. № 4, 2016.
7. Галицкая А.О. Махонин В.О. Рынок гостиничных услуг г. Москвы: современная ситуация.// Современный мир в потоке перемен», Выпуск № 4 (том 5), декабрь, 2018. С.56-66.
8. Горбенко Л.В., Самсонова И.Н. (сост.). Учебно-методическое пособие по междисциплинарному курсу «Организация продаж гостиничного продукта» / – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2017. – 44 с.
9. Девятилова А.И. Государственное регулирование малого предпринимательства региона // Менеджмент предпринимательской деятельности: материалы четырнадцатой научно-практической конференции. – Симферополь: ИТ «Ариал», 2016. С. 443-445.
10. Жуков, В. А. Анализ гостиничного рынка Москвы / В. А. Жуков // Вестник Университета. - 2015. - № 8. - с. 32-38.
11. Журавлев А.Г., Казакова М.Н. Основные тенденции развития гостиничного рынка г. Москвы // Российские регионы: взгляд в будущее. 2017. Т. 4. № 1. С. 223-232.
12. Корнеев А. А., Руднева М. Я., Шиянова А. М. "Проблемы классификации гостиничных предприятий в Российской Федерации: аналитический аспект" Сервис в России и за рубежом 2 (2016): 164-172.
13. Котлер, Филип. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс]: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 1071 с.
14. Маремова Ф.А. Способы формирования лояльности клиентов к гостиничным предприятиям / Ф.А. Маремова, З.Ю. Тенова // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития : материалы V Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 3 февр. 2017 г.) / редкол.: О.Н. Широков [и др.] – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. – С. 134-136.
15. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «Лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – № 1. – С. 85-93.
16. Романова М.М., Дедусенко Е.А. Подготовка персонала для гостиничного бизнеса в современных реалиях // Сборник статей международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма». – 2016. – С. 143-148.
17. Романюк А.В. Оценка влияния различных факторов на эффективность деятельности гостиничных предприятий // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 4- С. 1184-1187.
18. Рузайкина Г.П. (сост.). История туризма и гостиничной индустрии [Электронный ресурс]: учеб. пособие. Ч. 1 / АмГУ, ФДиТ; - Благовещенск: Изд-во Амур. гос. ун-та, 2015. - 214 с. - Б. ц.
19. Ульянченко, Л.А. Проектирование гостиничной деятельности: учебное пособие / Ульянченко Л.А., Платонова Н.А., Смайловская М.С., Вапнярская О.И. и др. — Москва: КноРус, 2019. — 223 с. — (бакалавриат).
20. Филонова Э. А., Бердышев О. К. Дополнительные услуги как способ повышения эффективности предприятий гостиничного бизнеса // Управление и экономика в XXI веке. 2017. № 2. с. 30-34
21. Чурбанова, Р. А. Механизм формирования конкурентных преимуществ в сфере гостиничных услуг / Р. А. Чурбанова, Г. Р. Стрекалова // Вестник Казанского технологического университета. - 2012. - №14. - С.215-219.
22. Шпырня, О. В. Маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства: учебное пособие для обучающихся по направлениям подготовки бакалавриата «Туризм» и «Гостиничное дело» /. — Краснодар, Саратов: ЮИМ, Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 119 c.

Материалы сайтов:

1. http://www.new-hotel.ru Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства.
2. http://www.mkconsult.ru Грамотный гостиничный консалтинг
3. http://www.oturbiznese.ru Туризм и гостиничное хозяйство
4. http://www.hotelier.pro Аналитика Cushman & Wakefield . Обзор гостиничного рынка Москвы.
5. https://yurlkink.ru Все об отелях и гостиничном деле. Экономический обзор российского рынка гостиничных услуг

Приложение 1

Организационная структура проектируемого гостиничного предприятия «Галактика»