исследование, организация работы ресторанной службы гостиницы «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya»

Содержание:

Введение

В современном мире отелей ресторанная служба играет одну из самых важных ролей, и подразделяется не только на работу ресторана, но и на свои отдельные подразделения, такие как лобби-бар, обслуживание номеров, банкетная служба, представительский зал и внешнее питание, а иногда в отеле работает более одного ресторана.

Предприятия общественного питания предлагают туристам ряд дополнительных услуг: организация отдыха, обслуживание в номерах, обслуживание в номерах, мини-бар и т.д.

Услуги питания в гостиницах являются очень важным фактором в обслуживании гостей, вносящим свой вклад в загрузку отеля. Услуги гостиничного питания помогают получать дополнительный доход. Очень важно правильно организовать питание в отеле, чтобы гости чувствовали себя комфортно и уютно и хотели снова и снова возвращаться в ресторан, бар или делать заказ на номер в этом отеле.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что на современном этапе развития ресторанно-гостиничной индустрии одной из важнейших задач является не только погоня за прибылью, но и разработка и внедрение новых технологий в оценке бизнеса ресторанно-гостиничной индустрии, повышение качества предоставляемых услуг за счет разработки и внедрения новых технологий в управлении персоналом.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается совместными усилиями всех сотрудников отеля, постоянным и эффективным контролем со стороны руководства, совершенствованием форматов и методов обслуживания, изучением и внедрением передового опыта, новых методик и технологий, расширением спектра услуг и повышением качества. Теоретически, любая организация может достичь самых высоких целей и прибыли при одном условии - если у нее есть эксперты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы питания в гостиницах достигла такого же значения в гостиницах, как служба приема и размещения, потому что это служба, которую можно назвать пищевой системой гостиницы, ведь, как известно, гостиница - это единый организм, и без любой из служб гостиница не может нормально функционировать. Именно от сервиса службы питания зависит удовлетворенность гостя его требованиями, а значит, и сервис отеля в целом и готовность гостя вернуться за подобной услугой. Все это подчеркивает важность выбранного предмета.

В разных странах и даже в разных отелях предлагаются разные типы питания. Эта услуга является неотъемлемой частью гостеприимства, потому что без стола нет гостеприимства. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо отеля, но и основной источник прибыли (около трети прибыли гостиничного комплекса). Отель без ресторана - это просто место для ночлега - люди должны сначала поесть, а потом вздремнуть. Данная тема считается актуальной, поскольку гостиничные услуги являются частью нематериального производства. Сектор услуг размещения и питания считается частью сектора туризма. Его основными сегментами являются предприятия размещения и общественного питания во всем их многообразии.

Целью настоящей курсовой работы является исследование, организация работы ресторанной службы гостиницы «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya»

Основная задача - это изучение работы ресторанной службы, раскрытие данной темы и ее анализ.

Дать характеристику организации работы ресторанной службы гостиницы;

Выявить особенности управления службы питания;

Обозначить особенности осуществления контроля над основными подразделениями ресторана.

В качестве объекта исследования будет использован ресторан в гостинице «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya».

Предмет исследования – технология работы ресторанной службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya».

В гостинице «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya» должны соблюдаться все нормы и правила технологий работы службы питания, в качестве информационной базы были использованны данные взятые из интернета.

Глава 1. Особенности работы ресторанной службы гостиницы

1.1 Основы службы ресторана.

Все крупные отели мира сегодня пользуются услугами кейтеринга, которые в свою очередь делятся на ресторан, лобби-бар и обслуживание номеров. В каждой престижной гостинице должен быть ресторан, который в качестве ресторана (кафе) обычно предлагает следующие услуги общественного питания.

• RO, BO, AO (room only, bed only, apartments only) – аббревиатура для типа «без питания». Вам предложат только проживание, все напитки и продукты придется покупать. В редких случаях есть вода и/или чай, кофе, но это бонус от отеля, а не обязанность его предоставлять вам дополнительные услуги.
• BB (bed & breakfast) – обозначение питания в отелях «только завтрак». Вы сможете воспользоваться сформированным завтраком или шведским столом (на пляжных курортах обычно второй вариант), но не более того. Завтраки сервируются в главном ресторане (обычно), напитки могут быть как платными, так и бесплатными, но второй вариант встречается чаще.
• FB (full board) – аббревиатура типа питания «полный пансион». Это значит, что питание трехразовое, за обедом и ужином напитки платные.
• AI, ALL (all inclusive) – любимый нашими туристами тип питания в отелях – все включено. Шведский стол за завтраком, обедом и ужином, часто – дополнительные приемы пищи, бесплатные напитки в течение всего дня (или в указанный период), в том числе алкогольные (обычно местного производства).
• EB (english breakfast) – английский завтрак, довольно плотный, бывает горячее (яичница, каша), тосты, джем, масло, кофе и чай, соки.
• AB (american breakfast) – американский завтрак – еще более плотный, включает в себя мясные/сырные/колбасные нарезки.

Кроме того, типы питания различаются по обслуживанию:

• Buffet – «шведский стол», буфет, блюда доступны в общей зоне, обычно без ограничений по количеству.
• A-la carte – обслуживание по меню.

Лобби-бар обычно расположен на первом этаже рядом со стойкой регистрации. Это место предназначено для встреч и ожидания, поэтому оно предназначено не только для гостей отеля. В холле отеля есть бар, где предлагаются разнообразные алкогольные напитки, а также легкие закуски, десерты и безалкогольные прохладительные напитки. В настоящее время в отелях используется система, называемая открытым лобби. Открытый вестибюль объединяет вестибюли бара и ресторана в единое целое. Концепция заключается в том, что вестибюль - это открытое пространство, которое становится баром, рестораном, офисом с компьютерами и игровой зоной. Преимущество этой концепции в том, что она создает открытое пространство без тесноты. Такое пространство многофункционально и позволяет гостям заниматься своими делами в одном месте: работать, завтракать, обедать или ужинать, отдыхать, играть и многое другое. Для сотрудников одним из плюсов является то, что они взаимозаменяемы. В периоды пиковой нагрузки всегда можно обратиться за помощью к коллегам из других отделов, так же как и они нуждаются в вашей помощи.

Но у такой концепции не может быть одних плюсов. Из недостатков можно выделить такие, как:

• Заезд большой группы людей может помешать приёму пищи или работе других гостей.
• Не все гости находятся в зоне прямой видимости сотрудников ресторана.
• Повышенная внимательность при поддержании порядка в open лобби.

В open лобби также может быть вид обслуживания и A-la carte, и Buffet, каждая из которых имеет собственное обозначение и расшифровку:

• Система шведский стол подразумевает наличие нескольких столов с блюдами на выбор. Как правило, это несколько столов с салатами и закусками, горячими, блюдами, десертами, фруктами. Обязательно есть стол с посудой и приборами. Система питания шведский стол предполагает самостоятельный выбор понравившегося блюда. Ограничения в размере порции и количестве порций отсутствуют. Но она не исключает работы официантов в зале ресторана. Они уносят грязную посуду, предлагают напитки, создают комфортную атмосферу для гостей во время приёма пищи.
• Система A-la carte подразумевает наличие меню, в котором входит: завтраки, закуски, вторые блюда, салаты, горячие блюда, алкогольные напитки, напитки и десерты. Гость имеет право выбора по карте блюд и напитков (меню). В этой системе идет полное работа официантов в зале. Они принимают заказ, приносят блюда, следят за чистотой стола, уносят грязную посуду, создают комфортную атмосферу для гостей,

В такой концепции, как открытое лобби, персонал общественного питания также отвечает за обслуживание номеров. Это включает доставку в номера блюд из меню ресторана. Сотрудники службы обслуживания номеров также отвечают за доставку комплиментов и подарков VIP-гостям в виде фруктов или алкогольных напитков. Менеджер по обслуживанию номеров информируется о прибытии важных гостей. В кейтеринге работают такие сотрудники, как менеджер, супервайзер, метрдотель и официант.

• Менеджер службы питания должен: контролировать работу официантов, составлять рабочий график, умение распределения объема труда для сотрудников, составлять тренинги для сотрудников, следить за правильной сервировкой столов, подносов, следить за правильностью оформления заказов по меню, делать отчеты по продажам, решать конфликтные ситуации.
• Супервайзер службы питания должен: умение распределения объема труда для сотрудников, следить за правильной сервировкой столов, подносов, решать конфликтные ситуации, проводить тренинги для своих сотрудников, закрывать смену, заказывать продукцию со склада, контролировать получение заказа со склада.
• Старший официант должен: закрывать смену, контролировать заказ и получение продукции со склада, контролировать работу официантов, решать конфликтные ситуации в случае их возникновения, в отсутствие супервайзера проводить тренинги с официантами, пополнять и проверять мини-бар в номерах гостей, рассчитывать стоимости потребляемых продуктов и напитков гостем из мини-бара, блокировать мини-бар в случае неоплаты и задолженности гостя, проверять технического состояние и режим работы мини-бара.
• Официант должен: обслуживать гостей, сохранять чистоту и порядок на рабочем месте, отвечать за сбор грязной посуды в нужное время, в подсобном помещении поддерживать нужное количество чистой посуды (соусников, молочников, приборов, салфеток, скатерть, специй, бокалы, чашки), пополнение мини-бара в номерах, в случае технических неполадок мини-бара незамедлительно оповещать старшего официанта.

Внешний вид сотрудника ресторана?

Первое впечатление гостиницы всегда о себе дает знать внешний вид персонала. Поэтому всех сотрудников гостиницы есть своя форма, но помимо этого сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. Существует несколько правил:

1. У девушек должен быть естественный цвет волос

2. Если волосы длинные, они не должны падать на лицо, для этого их нужно собирать в пучок, хвост или иные прически.

3. Лицо мужчины должно быть чисто выбрито, если имеются борода или усы, они должны быть уложены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала не контактирующими с гостями или же если такой стиль у гостиниц)

4. Макияж у девушек не должен быть броским (дневной).

5. Украшения у девушек должны быть небольших размеров (допустимо обручальные кольца, тонкую цепочку, небольшие часы классического стиля). Украшения у мужчин допустимо так же обручальные кольца и классические часы.

6. Руки должны быть ухожены и у мужчин, и у женщин. У девушек не должно быть яркого маникюра.

7. Форма должна быть выглаженной и чистой.

8. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии, невысокий каблук, чистые, темных тонов.

9. Дыхание сотрудников должно всегда быть свежим и не раздражающим.

10. Духи не с резким запахом.

1.3 Методы культуры обслуживания и безопасности

Культура обслуживания – это непростое комплексное понятие, слагаемыми которого считаются:

• безопасность и экологичность при сервисе;
• эстетика интерьера, формирование комфортных условий сервиса;
• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов;
• знание психологических особенностей личности и процесса сервиса;
• знание и соблюдение персоналом этических норм сервиса;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и последовательность обслуживания посетителей;
• знание специальных правил предложения и отпуска разных блюд и напитков;
• знание основных правил сервировки стола.

Прежде всего, любая служба общественного питания должна обеспечивать безопасность жизни, здоровья и имущества посетителей, как в простых обстоятельствах, так и в экстремальных ситуациях. Объекты должны иметь аварийные выходы, лестницы и хорошо видимые указатели, чтобы посетителям было легко ориентироваться.

Пищевые помещения должны быть оборудованы системами оповещения и средствами пожаротушения, предусмотренными правилами пожарной безопасности.

Предприятия общественного питания должны строго соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического контроля в отношении чистоты помещений, состояния санитарно-технического и производственного оборудования, утилизации отходов и эффективной борьбы с насекомыми и грызунами.

Безопасность в ресторанах начинается с этапа проектирования кухни и других производственных помещений. Если не создать надлежащие условия труда для кухонного персонала, нельзя гарантировать качественную обработку и дальнейшее приготовление пищи. Санитарные нормы и стандарты рекомендуют отводить для этих целей кухню ресторана. Или даже 2/3 площади его поверхности. Недостаток места на кухне нарушает производственный процесс, без которого невозможно поддерживать безопасность продуктов питания. Это также относится к правилам хранения продуктов питания. На кухне должно быть достаточно складских помещений, включая холодильное оборудование, для поддержания качества продуктов.

Для обеспечения безопасности посетителей необходимо также уделять внимание чистоте посуды и оборудования. Необходимая степень чистоты и определенный уровень дезинфекции гарантируется процессом мытья посуды при высоких температурах с использованием специальных моющих средств.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. В первую очередь всего, весь персонал обязан пройти подготовку по безопасным способам работы, знать и придерживаться меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все без исключения сотрудники предприятия обязаны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они должны пройти медицинский осмотри прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. К работе на предприятии не допускаются личности, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Основные аспекты ресторанной службы.

Форма обслуживания гостей в open лобби применяется традиционная, повседневная форма обслуживания. Она характеризуется постоянным потоком гостей. В open лобби это состоит из:

• Встреча и размещение гостей за столик
• Прием заказа, предложение апперитива
• Подача блюд
• Расчет с гостем
• Прощание с гостем

Встречает и провожает гостей к столику официант, старший официант или супервайзер, он же предлагает аперитив, подаёт меню.

В течении 5 минут к гостям подходит сотрудник ресторанной службы для того, что бы принять заказ. После того как заказ принят, сотрудник проговаривает и уточняет очередность подачи. Затем через Micros пробивает заказ. На кухне выходит чек.

Посуду под блюда повара на кухне берут сами. После получения блюд, необходимо проверить, есть ли внешние недостатки, при их наличии требовать их устранения или замены блюда.

По окончании трапезы, сотрудник убирает грязную посуду со стола и предлагает десерт, чай или кофе. При просьбе гостей принести им счет – сотрудник уточняет каким способом гость желает его оплатить. При желании гостя оплатить счёт наличными официант приносит папку со счётом и фирменной ручкой гостиницы. При желании оплатить заказ картой вместе со счётом сотрудник берет с собой PIN-Pad. Если же гость желает записать это на счёт его комнаты, то сотрудник уточняет, в каком номере проживает гость и проверяет открыт ли депозит. Если депозит открыт, то гость в чеке пишет свою фамилию, номер комнаты и ставит подпись. Сотрудник сверяет написанную фамилию в чеке с той, которая находится в базе и закрывает счёт. Если депозита нет – аккуратно оповещает об этом гостя. В таком случае гость может оплатить счёт наличными или картой. Либо дойти до ресепшена и оставить там депозит и закрыть счёт на номер комнаты. После ухода гостей официант проверяет кресла, диваны на предмет оставленных вещей, что бы в случае чего незамедлительно вернуть их гостю, пока он не ушёл. Поправляет стулья, диваны, кресла. Убирает грязную посуду со стола, протирает его.

Визитной карточкой заведения является меню, в котором представлен весь ассортимент продукции и цены. Блюда в меню располагаются в особой последовательности. Фирменные блюда в меню выделены жирным шрифтом и специальным значком, чтоб гости обратили внимание на него первым делом. Коэффициент наценки на блюда варьируется от 3 до 9, а на алкогольную продукцию приблизительно 8-10. На позиции с более низкой себестоимостью наценка больше, чем на блюда, у которых себестоимость значительно выше.

Структура и перечень производственных и вспомогательных помещений в гостинице «Holiday Inn Moscow – Seligerskaya». Имеются разнообразные цеха, которые специализируются по видам перерабатываемого сырья и изготавливаемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, холодный, горячий, кондитерский. Складское и санитарно-техническое помещение.

Цеха подразделяют на заготовочные и доготовочные. В каждом цехе организуют технологическую линию – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

В заготовочном цехе производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха предприятия.

Холодный цех предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок и холодных супов. Продукция, используемая для приготовления блюд, перед отпуском не подвергается вторичной тепловой обработке, поэтому в цехе соблюдаются строгие санитарные требования: продукты, используемые для приготовления блюд, хранятся в холодильных шкафах или камерах при температуре не выше 6-8⁰С. Посуда и инвентарь промаркированы и используются по назначению. В соответствии с технологическим процессом четко разграничены рабочие места для обработки сырых и вареных овощей, гастрономических мясных и рыбных продуктов. Салаты и холодные закуски готовятся только партиями, или по факту заказа и реализуются в течение одного часа. Соблюдается температурный режим хранения и отпуска холодных блюд (10-14⁰С). В холодном цеху готовятся заготовки к десертам, которые в дальнейшем соединяются с выпечкой их горячего цеха.

Холодный цех соответствует общепринятым стандартам. Есть все необходимое оборудование для работы данного цеха.

Горячий цех является основным цехом предприятия, где завершается технологический процесс приготовления блюд. В нем осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Горячий цех имеет удобную связь с заготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной посуды. Производственная программа горячего цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал. Горячий цех оснащен современным и качественным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, ходильными шкафами, производственными стеллажами и столами. Так же в горячем цеху выпекается основа для десертов.

Овощной цех имеет удобную связь с холодным и горячим цехами, в которых завершается выпуск готовой продукции. Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, доочистки после механической очистки, промывания и нарезки овощей. Оборудование для овощного цеха подбирают по нормам оснащения в зависимости от типа и мощности предприятия. Рабочие места оснащены инструментами, инвентарем для выполнения определенных операций. Оборудование ставится по ходу технологического процесса.

Моечная посуды предназначена для мытья кухонного и разделочного инвентаря, посуды, инструментов. Помещение моечной имеет удобную связь с производственными цехами (холодным, горячим). В помещении установлены глубокие раковины и столы для использованной посуды, стеллажи для чистой посуды и инвентаря, моечные ванны.

Алгоритм выполнения работы официантом:

Перед началом смены официант обязан:

• Ознакомиться со stop-листом
• Проверить свою униформу, внешний вид
• Отмечается в журнале прихода/ухода
• Подготовить станцию официанта к работе, заполняет ее заранее натёртыми приборами, салфетками, тарелками.
• Готовит торговый зал к работе

По приходу гостя в Lobby Lounge Bar

• Приветствуем гостя, провожаем за стол. Предлагаем аперитив.
• Презентация меню, спец-предложений.
• Консультации и рекомендации по основному и барному меню.
• Принятие заказа, пробивание его через систему Micros
• Сервировка стола, своевременный вынос заказа
• Вынос счёта и его оплата гостем

Так-же

• Поддержание чистоты в зале
• Разрешение конфликтов
• Своевременная зачистка «грязных» столов

Вывод

1. Были рассмотрены виды питания, которые предлагаются в гостиницах. Было расписано какие виды применяются в «Holiday Inn Seligerskaya», их достоинства и недостатки.
2. Были расписаны должности сотрудников службы общественного питания и их непосредственные обязанности.
3. Были рассмотрены стандарты внешнего вида сотрудников службы общественного питания.
4. Были раскрыты методы культуры обслуживания и безопасности.
5. Была рассмотрена работа сотрудников службы общественного питания.
6. Были расписаны цеха кухни и их функционал в ресторане.
7. Был приведен алгоритм работы сотрудника службы общественного питания.

Глава 2. Организация производства в гостинице «Holiday Inn Seligerskaya»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Holiday Inn Seligerskaya».

Собрала общую информацию о гостинице.

Адрес гостиницы: Holiday Inn Moscow – Seligerskaya расположен рядом со станцией метро Селигерская, в 15 минутах от Международного аэропорта Шереметьево. Есть охраняемая парковка отеля, на которой можно разметить до 200 машин. Есть как наземная парковка, так и подземная, а также с просторной площадью для прогулок и проведения мероприятий.

Собрала информацию об истории гостиницы. Наша миссия — создать сеть великолепных отелей, которые любят гости - Great Hotels Guests Love. Миссия лежит в основе нашей стратегии, помогает нам сосредоточить наши усилия и объединяет всех нас на пути к общей цели – Быть первыми. Эта цель обязывает нас стремиться к совершенству в своей работе и делать все возможное, чтобы от пребывания в наших отелях у наших гостей оставались самые лучшие впечатления. На сегодняшний день InterContinential Hotels Group (IHG) уже является крупнейшей гостиничной сетью в мире.

История компании уходит корнями в 1777 год, когда британец Уильям Басс открыл свою пивоварню, которую назвал своей фамилией - Bass. В 1876 году красный треугольник BASS стал первой зарегистрированной торговой маркой в Великобритании, и компания продолжила свой рост. Спустя много лет взлётов и падений его компании в 2012 году был основан бренд отелей EVEN Hotels, ставший первым гостиничным брендом, предназначенным для деловых людей и туристов, которые поддерживают здоровый образ жизни. В этом же году основывается первый высококлассный гостиничный бренд HUALUXE Hotels and Resorts, разработанный специально для китайских потребителей.

Компания Intercontinental Hotel Group является крупной международной сетью и включает в себя такие бренды как Intercontinental Hotels and Resorts, Crowne Plaza, Indigo Hotels, Staybridge Suites, Candlewood Suits, Even Hotels, Hualuxe Hotels and Resorts, Avid Hotels, Kimpton Hotels and Resorts, Voco Hotels и Holiday Inn Express, и Hotels and Resorts. На последних мы и остановим свое внимание. Holiday Inn Hotels & Resorts – под этим брендом работают более 1150 отелей по всему миру. Формула успеха этого бренда – сочетание отличного сервиса и приемлемых цен. Эта концепция помогла сети отелей Holiday Inn стать известнейшим международным гостиничным брендом средней ценовой категории.

Собрала информацию о номерном фонде гостиницы.

К услугам гостей Holiday Inn Seligerskaya предлагается 201 современный номер: уютные стандартные номера, изысканные номера представительский, просторные люксы, специально оборудованный номер для гостей с ограниченными возможностями и элегантные Президентские бизнес апартаменты. Для проведения деловых мероприятий и встреч в гостинице предусмотрено 5 конференц-залов и 7 переговорных комнат вместимостью от 10 до 300 участников, банкетные залы, специальные зоны для кофе-брейков. Индивидуальный менеджер всегда рад помочь в планировании мероприятий. Отличная инфраструктура и живописная территория отеля позволяют проводить торжества, как в банкетных залах, так и на открытом воздухе.

2.2 Организационная структура гостиницы и служба питания.

Мной была изучена и проанализирована организационная структура гостиничного предприятия (таблица 1), сделала следующие выводы:

Таблица 1. Организационная структура гостиницы.

Менеджер по закупкам

Зам. Генерального Менеджера

Директор отдела IT

Менеджер по персоналу

Директор S&M

Менеджер СпиР

Директор по финансам

Генеральный менеджер

Менеджер хозяйственной службы

Шеф-повар

F&B Менеджер

Менеджер по обучению

Менеджер по доходам

Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: Генеральный менеджер, его заместители и директора, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов. В нее входят: кухня, ресторан, бар, служба обслуживания в номерах, лаунж-зона, служба организации банкетов.

Инженерная служба создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Системы жизнеобеспечения в ресторане гостиницы включают в себя вентиляцию как основном зале ресторана, так и на различных цехах кухни, включая в себя вытяжки и системы кондиционирования. Помимо систем вентиляции неотъемлемыми системами жизнеобеспечения в как в ресторане, так и в гостинице в целом являются системы водоснабжения и электричества.

2.3 Характеристика технологического цикла и повседневная форма обслуживания.

Характеристика технологического цикла обслуживания в гостинице Holiday Inn Seligerskaya: Рабочий день официанта начинается с расстановки столов в торговом зале. При расстановке столов стремятся наиболее полно и рационально использовать площадь торгового зала и создать удобства для обслуживания. Во время осмотра и выравнивания столов в зале официант проверяет их устойчивость. Приведя в надлежащий порядок столы, официант приступает к пополнению станции официанта. Дополняет его приборами, салфетками, тарелками. Проверяет солонки и перечницы, проверяет срок годности на баночках с джемом, кетчупом, майонезом, горчицей и другими соусами. Заполняет сахарницы, приносит из прачечной чистые полотняные салфетки. По приходу на рабочее место старший смены проверяет исправность оборудования, а точнее: кофемашина, кофемолка, бойлер, посудомоечная машина, ледогенератор, кондиционеры. Включает телевизоры и начинает заполнять свое рабочее место барной продукцией, фруктами и овощами, соками, водой. Проверяет барный инвентарь, мерную посуду, щипцы, штопоры, ножи сомелье, стрейнеры, барные ложки. Получает в прачечной ветошь для протирания и натирания барной посуды. Выставляет на витрину бутылки с крепким алкоголем.

Как правило, на предприятиях применяются традиционные формы облуживания: повседневное обслуживание, или как ещё его называют а-ля карт. А также обслуживание банкетов и специальные формы обслуживания. Повседневная форма характеризуется постоянным потоком гостей и состоит из следующих элементов:

• Встреча и размещение гостей за столик
• Прием заказа, предложение аперитива (горячие напитки, а именно: чай, кофе. А также вода, соки, алкогольные напитки и коктейли)
• Подача блюд
• После того, как гость попробует блюдо – по правилам гостиницы, необходимо сделать check-back, что означает поинтересоваться у гостя о его блюде, его вкусовых качествах, балансе соли, перца, все ли ему нравится, соответствует ли оно его ожиданиям. Делают это что бы получить оценку блюда от гостя, и, в случае того, если она будет негативная, то предложить ему альтернативу.
• Использовать технику up-sale, предложить гостю десерт, к нему горячий напиток или дайджестив.
• Расчет с гостем
• Прощание с гостем

Встречает и провожает гостей к столику супервайзер. На него возложена большая ответственность – произвести хорошее впечатление на гостя, так как именно супервайзера гости видят первым, когда входят в ресторан. Чтоб гости выбрали наиболее удобный путь до столика, супервайзер идет впереди, показывая и предлагая гостям свободные столики. Как только гости сели им подается меню.

Через некоторое время (от 1 до 5 минут) к гостям подходит официант для того, чтобы принять заказ. После того как заказ принят, официант проговаривает его, во избежание и уточняет очередность подачи. Затем через систему Micros официант пробивает заказ. На кухне и баре выходят чеки. Посуду под блюда повара на кухне берут сами. Официант уточняет на раздаче, получили ли повара заказ на изготовление блюд. Выносит приготовленные напитки гостям, сервирует стол, и по готовности выносит заказанные гостями блюда. Перед тем, как забрать блюда - официанту необходимо проверить, есть ли внешние недостатки, при их наличии требовать их устранения или замены блюда.

По приготовлении заказа, официант должен без промедления подать блюдо гостям, так как при остывании, блюда могут потерять свои вкусовые качества. Если блюдо порционное, то тарелка ставится перед гостем. Если же блюдо подается «в стол», то официант предлагает переложить блюда в тарелки гостей, при отказе – гости сами порционируют блюдо. По окончании трапезы, официант убирает грязную посуду со стола и уносит на мойку. Если гости решили покинуть заведение, то официант приносит им чек. Гости проверяют, соответствует ли чек их заказу и расплачиваются. Официант приносит расчет, чек и сдачу. После ухода гостей официант убирает грязную посуду со стола, протирает его и сервирует заново, если сервировка предусмотрена. При особых заказах – банкетах и других мероприятиях, таких как питание групп в формате шведского стола или сет меню, вид обслуживания меняется.

2.4 Административная деятельность ресторанной службы в гостинице.

Способом разрешения конфликтных ситуаций, согласно стандартам компании IHG является специальный инструмент ILEAD (Identify – выявить проблему, Listen – выслушать гостя, Empathize – проявить сочувствие, Apologize – извиниться, Deliver a solution – предоставить решение проблемы). В качестве примера можно привести ситуацию с тур-лидером одной азиатской группы. Данная гостья высказала претензию по качеству еды и соответствию граммовке, прописанной в меню, а также времени ожидания. Использование техники ILEAD помогло изменить настроение гостя с агрессивного на нейтральное и она была готова к диалогу, выслушав ее претензии, посочувствовав и извинившись, ей были предложены два решения проблемы – переделывание блюда согласно разграммовке указанной в меню, либо выбор другого блюда из меню. Она выбрала первый вариант, был проведен конструктивный диалог с поваром после чего гостья осталась довольна своим ужином. как следствие данной ситуации можно отметить что у гостьи появилась лояльность как к бренду, так и к персоналу отеля.

В трудовой деятельности ресторана применяются такие операционные процедуры, как: закрытие смены, пробитие контрактов различных мероприятий, заполнение отчетов по нефискальным способам оплаты, ведение деловой переписки, распределение персонала и раздача им заданий на смену, заполнение товарного отчета, отправка акцизных марок в ЕГАИС, заказ, прием и учет ТМЦ (товарно-материальных ценностей), помощь в создании сезонных меню, помощь в проведении инвентаризации, различные операции в программе 1С Предприятие и т.д. В этом ресторане не всегда к передаче смены относятся ответственно и добросовестно, игнорируются некоторые моменты, от чего страдает качество сервиса. В качестве решения проблемы мной был был предложен чеклист, где будут указаны должностные обязанности утренней и вечерней смены, и различные комментарии, которые помогут при операционной деятельности в конкретный период.

Одним из этапов деятельности отдела, было обучение программе 1С предприятие, а конкретнее отправление акцизных марок. Перед началом работы с программой предоставляют изучение инструкций, в которых подробно описаны все шаги, необходимые для отправки акцизных марок, а именно выгрузка всех марок, отправленных в 1С через систему Micros, заполнения специальной страницы, где указывается название организации, дата, причина списания, наименование позиции, и ее привязка к товарной накладной. Если все данные были заполнены корректно, акцизные марки отправляются в ЕГАИС, если же нет, программа указывает на совершенную ошибку. Следующий этап — это отправка акцизных марок вручную (акцизные марки, которые не были отправлены в 1С через Micros) и отправка алкогольной продукции без акцизных марок, таких, как пиво. Финальным этапом обучения данной программе и учету ЕГАИС это нахождение различных акцизных марок, которые не были вовремя или корректно отправлены ввиду разнообразных причин, а так же инвентаризация ЕГАИС – выгрузка из 1С количества алкогольной продукции и сравнение ее с фактическим остатком. Выполнение данных операций является важной частью административной деятельности отдела, так как с 2016 года любые перемещения алкоголя должны быть своевременно отражены в этой системе.

Существует перечень документов, описывающих технологические процессы предприятия, такие как:

1. Kids Eat Free
2. Open Lobby Host
3. Rewards Club Voucher
4. Room Service
5. VIP Amenity
6. Аллергены
7. Бар
8. Бой посуды
9. Включенные ужины
10. Заказ товара со склада + сканирование бутылок
11. Закрытие счета на нефискальный метод оплаты
12. Мини бар
13. Пробитие мероприятий
14. Сервировка зала
15. Скидки, Void, Возврат
16. Товарный отчет
17. Шапка
18. Шведский стол – завтрак
19. Шведский стол – обед и ужин

Этими документами руководствуются как в ежедневной операционной, так и административной деятельности.

Заключение

Организация работы ресторанной службы – одна из важнейших вещей в трудовой деятельности всей гостиницы. Она на данный момент очень развита во всех отелях мира, по этой службе и по ее работе, большое количество гостей определяет качество обслуживания в гостинице и ее звездность. В целом загрузка ресторанной службы напрямую связана с сезонностью. Организация работы данной службы очень трудоемкий процесс с большим количеством тонкостей, начиная от внешнего вида сотрудников, заканчивая положением столовых приборов. Работа ресторанной службы в гостинице должна быть незаметной для гостей. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

На примере гостиницы «Holiday Inn Seligerskaya» мы узнали по какой организационно-управленческой структуры работает одна из гостиниц Москвы, рассмотрели, как ресторанная служба взаимодействует с другими службами данной гостиницы, для поддержания максимального комфорта гостей и постояльцев. Так же были описаны штатные должности ресторанной службы и их непосредственные обязанности во время их рабочей смены. Были приложены стандарты внешнего вида сотрудников службы общественного питания, которые они должны неукоснительно выполнять. Так же был представлен алгоритм обслуживания гостя официантом по системе a la carte, а также упомянута система разрешения конфликтов ILEAD (Identify – выявить проблему, Listen – выслушать гостя, Empathize – проявить сочувствие, Apologize – извиниться, Deliver a solution – предоставить решение проблемы), которая успешно применяется сотрудниками. Так же был представлен набор повседневных документов, которыми пользуются сотрудники в ресторанной службе.

Но не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова. Но всё это не может существовать без правильно выстроенной организационной работы ресторанной службы гостиницы.

После всего вышесказанного, можно сказать, что цель данной работы достигнута, а основные задачи выполнены.

Список литературы

1. Усов В.В. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания»
2. http://studbooks.net/647038/turizm/standarty_kachestva_obsluzhivaniya_vypiske_gostey
3. http://lektsii.net/1-28578.html
4. Современный ресторан. Книга успешного управляющего | Богатова Наталья Борисовна
5. http://turvopros.com/sistemyi-pitaniya-v-otelyah/
6. Типология сотрудников ресторана/Мила Холоша. 2018
7. http://www.eda-server.ru/referat/cokery0010.htm
8. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/sluzhbapitaniya/
9. https://www.holidayinn.com/hotels/ru/ru/reservation
10. http://www.h-l.ru/services.htm
11. https://studbooks.net/659804/turizm/organizatsionnaya_struktura_upravleniya_gostinitsy_holiday
12. https://studbooks.net/1376763/menedzhment/standarty_vneshnego_vida_trebovaniya_lichnoy_gigiene_personala_gostinitsy
13. Николай Кабушкин: Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. 2017
14. «Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе»