Управление поведением в конфликтных ситуациях (Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта)

Содержание:

Введение

На сегодняшний день никому не надо доказывать, что проблематика, связанная с изучением конфликтов, существует и является в крайней степени актуальной. К проблеме возникновения и эффективного разрешения конфликтов, поиска согласия и проведения переговоров, проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, педагоги, руководитель, социальные работники — то есть все те профессии, кто в ходе осуществления своей трудовой деятельности тесно связан с проблемами взаимодействия людей.

К сожалению, этот растущий интерес в немалой степени связан, помимо прочего, с ростом напряженности в различных сферах социального взаимодействия, с острой потребностью различных социальных структур и отдельных людей в практической помощи в разрешении конфликтов.

Целью настоящей курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендацй по коммуникациям в условиях конфликта.

В первой главе рассматривается понятие и сущность конфликта, изучаются теории, разрабатываемые при изучении конфликта, Также рассматриваются типы конфликтов, причины его возникновения, и методы его разрешения.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуций в организации, разрабатывается стратегия поведения руководителя в конфликтной ситуации.

Объектом исследования в настоящей курсовой работе являются общественные отношения, возникающие в условиях конфликтной ситуации.

Предметом исследования является  противоречие во взглядах и отношениях, столкновение расходящихся, противоположенных интересов.

Цель настоящей курсовой работы – рассмотреть теоретические аспекты конфликта, его виды и способы решения, разработать практические рекомендации для поведения руководителя в условиях конфликтных ситуаций.

Практическая значимость заключается в необходимости изучения конфликтов и способов их управления.

Структура курсовой работы выглядит следующим образом: введение, две главы, подразделенные на параграфы, заключение и список источников использованной литературы. Общий объем работы составил 26 страниц.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

• 1. Определение и характеристика конфликта

Понятие конфликта принадлежит не только науке, но и обыденному сознанию, которое наделяет термин «конфликт» своим специфическим смыслом. Любой человек интуитивно понимает, что такое конфликт, однако, при определении его содержания, зачастую, возникают трудности.

В повседневной речи слово «конфликт» широко применяется к довольно обширному кругу явлений – начиная от вооруженных столкновений и противостояния социальных групп, политических дискуссий, до рабочих или супружеских разногласий.^[1]

Слово «конфликт» происходит от латинского термина conflictus — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки {conflict — англ.,konflikt — нем., conflit — франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. В основном, содержание понятия конфликта раскрывается при помощи следующих значений:

1. Состояние открытой, зачастую затяжной борьбы, война, либо сражение.

2. Состояние определенной дисгармонии в отношениях между людьми, столкновение противоположностей, идей и интересов.

3. Психологическая борьба, которая возникает в результате единовременного функционирования взаимоисключающих импульсов, желаний либо тенденций.

4. Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, оппозиция, на которой строится сюжет.^[2]

Также, к вышеперечисленным определениям можно добавить еще одно: эмоциональное напряжение, возникшее как результат столкновения противоположных мнений, либо неспособность прийти к консенсусу внутренних импульсов с действительностью.

В качестве синонимов термина «конфликт» могут быть предложены следующие понятия: спор, соперничество, борьба, скандал, соревнование. Однако, конфликт, по моему мнению, является наиболее острым видом разногласия, предполагает значительные усилия физического, или любого другого характера.

Основной причиной возникновения конфликта является наличие у взаимодействующих между собой социальных субъектов различного рода суждений или мотивов, что может привести к острому состоянию противоборства.

Выделяют три области противостояния для участников конфликта: поведение, общение и деятельность.

Для четкого определения сущности конфликта в качестве социального явления, необходимо изучить его функции. Однозначного подхода к функциям конфликта нет, так как им присуща двойственность. Один и тот же конфликт может быть различен по эмоциональной направленности субъектов, может быть конструктивен либо деструктивен в зависимости от момента развития.

Предлагаю рассмотреть конструктивные и деструктивные функции конфликта:

Конструктивными функциями конфликта являются:

1) Устранение возможных противоречий, возникающих из-за несовершенств, управленческих ошибок.

2) Возможность дать психологическую оценку участникам данного конфликта.

3) Конфликт выступает стимулом для последующего развития личности и межличностных отношений.

4) Является механизмом социализации личности, в определенной мере способствует самоутверждению индивида.

В качестве деструктивных функций конфликта можно выделить следующие:

1) Явное негативное воздействие конфликтов на психическое состояние каждого из его участников.

2) Возможное психологическое и физическое насилие, выступающее как следствие конфликта.

3) Возникающий в результате конфликта стресс.

4) Формирование негативного образа оппонента, восприятие его как врага.^[3]

• 1. Типы конфликтов.

Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон. Это могут быть, как противоречия между отдельными личностями, личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций.

Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов, основываясь на работах Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон:

1. Межиндивидуальные конфликты.

2. Межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп):

а) группы интересов;

б) группы этнонационального характера;

в) группы, объединенные общностью положения.

3. Конфликты между ассоциациями (партиями).

4. Внутри- и межинституциональные конфликты.

5. Конфликты между секторами общественного разделения труда.

6. Конфликты между государственными образованиями.

7. Конфликт между культурами или типами культур.

Авторами единственного отечественного междисциплинарного обзора по проблемам конфликта предложено выделять всего три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты. К качестве основных видов социальных конфликтов выделяют всего три вида:

- межличностные

- конфликты, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами

- международные конфликты между отдельными государствами и

их коалициями

Таким образом, анализ общепринятых в науке и предлагаемых классификаций конфликтов выявляет, что к конфликтам относят широкий диапазон явлений. Тем не менее, основное проблемное поле для их исследования остается не в должной мере определенным: вместе с конфликтами, которые имеют конкретные субъекты взаимодействия, явления включают разные классификации, не принадлежащие к определенной социальной структуре и нуждающиеся в обосновании (например, зооконфликты).^[4]

Основной группой конфликтов остается межличностный конфликт. Причин для межличностного конфликта масса, они разнообразны и могут определяться как психологическими факторами, так и иметь под собой организационную почву. Например, борьба руководителей за ресурсы, ограниченные в обороте, рабочую силу, время и так далее.

К ситуации, возникающей в условиях организации, может относиться конфликт между группой и руководителем, группой и отдельным членом группы. Причиной возникновения таких конфликтов масса, рассмотрим некоторые из них:

а) достижение коллективом определенного уровня развития, в виду чего несоответствие руководителя данному уровню.

б) наличие лидера в коллективе, которые, согласно позиции большинства работников, должен стать руководителем, тогда как против мнения коллектива назначают другого кандидата.

в) иной стиль и методы управления нового руководителя, сильное отличие от предыдущих методов работы.

Основным отрицательным фактором в условиях межгруппового конфликта является негативный результат деятельности организации, так как в данном типе конфликта участвуют представители различных структурных подразделений. Конфликтующие группы могут насчитывать значительное число людей, в результате чего непосредственная деятельность организации может быть приостановлена.

По непосредственным причинам возникновения конфликты можно дифференцировать как организационные, то есть происходящие внутри определенной социальной системы, структурного образования из-за изменения внешних обстоятельств, либо нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, в основном, с субъективным личностным восприятием вокруг происходящего, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и тому подобное; социально-трудовые, которые вызываются несовпадением, разными частными и общими интересами.

Также существует специфическая классификация конфликтов и по иным критериям. Так, например, выделяют противоборство открытое и латентное (скрытое); стихийное, то есть внезапно возникшее, и преднамеренное, то есть заранее подготовленное и запланированное. Такие конфликты либо неизбежны, закономерны, либо вынуждены и необходимы, либо не оправданы ничем, либо лишены целесообразности.

По структуре и причинам конфликт предполагает наличие противостоящих сторон, он может быть личностным, присущим только одному человеку. Это объясняется тем фактом, что конфликт может быть либо с окружением, либо внутри самого человека, так как личности свойственны не только взаимодействия с окружающими, но и постоянное общение с самим собой.

Коммуникация в том либо ином виде – естественное условие для нормальной психической активности человека. Исходя из нее, во многом определяются работоспособность, настроение, самочувствие, а зачастую и состояние здоровья. Так, внутриличностный конфликт, даже в ситуациях, несвязанных с совместной деятельностью людей, так или иначе отражается на деловых отношениях и их результатах.

Имеет место также следующий признак классификации конфликтов – по функциональной значимости, то есть восприятию результатов. В данном случае выделяют позитивные и негативные конфликты; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные.^[5]

• 1. Причины возникновения конфликтов

Каждый день человек проходит через самые разнообразные ситуации, совокупность которых составляет наше жизненное пространство. Если же перейти от этого «горизонтального» измерения к временному, «вертикальному» — сменяющим друг друга годам жизни, то и в этой ситуации будет определена череда событий и обстоятельств, ситуаций, составляющих и образующих общий жизненный путь человека.

Главной причиной конфликтов служит ограниченное количество ресурсов, необходимых к распределению, различные цели, различия в субъективных представлениях и ценностях, в манере поведения и уровне образования, а также плохой уровень коммуникации.

Рассмотрим каждую из причин подробнее:

Первая – распределение количества ресурсов. Даже в условиях самой большой организации количество ресурсов ограничено. В связи с чем, руководством принимаются решения по распределению материалов, человеческих сил и финансовых средств между определенными группами, с целью наиболее эффективного достижение поставленных перед организацией целей. Выделение наибольшей доли какой-то определенной группе, либо руководителю означает, что другие получат меньше от общего количества. Так, необходимость распределения ресурсов неизбежно является причиной различного рода конфликтов.

Следующей причиной является взаимозависимость многих задач. Перспектива к возникновению конфликтов присутствует везде, где существует зависимость от выполнения определенных задач другими людьми. К примеру, низкая производительность производственного подразделения может объясняться низкой производительностью ремонтной службы. Ремонтная служба, в свою очередь, может объяснять низкую трудоспособность как результат кадровой политики.

Третья причиной возникновения внутрисоциальных конфликтов является различие в целях. Проблема конфликта увеличивается пропорционально развитию организации и появлению в ней большего количество подразделений. Данное обстоятельство происходит ввиду самостоятельного функционирования подразделений и их формулировке собственных целей. Так, например, отдел сбыта может лоббировать увеличение производства наибольшего ассортимента продукции, так как данное обстоятельство повышает конкурентоспособность. Тем не менее, цели производственного подразделения, которые выражены в категориях затрат и эффективности, достигаются легче при производстве более узкого разнообразия продукции.

Следующей причиной является различие представлений и ценностей. Представление об отдельной ситуации зависит от желания достигнуть определенную цель. Зачастую, вместо объективной оценки ситуации, люди рассматривают только отдельные аспекты и ситуации, благоприятные лишь для их группы и потребностей.

Рассматривая объективные причины возникновения конфликтов внутри организации можно выделить следующие факторы:

1. Управленческие. Выражаются в несовершенстве организационной структуры предприятия, нечетком определении прав и обязанностей сотрудников, противоречии между требованиями и функциональными обязанностями работников.
2. Организацонные. Заключаются в неверной организации труда, нарушении системы труда и отдыха, низком уровне трудовой дисциплины, сильном уровне загруженности сотрудника, нечетком определении заданий, отсутствии гласности.
3. Профессиональные. Данные факторы представляют собой низкий профессиональный уровень подчиненных, неправильный подбор кадров, неопределенные перспективы карьерного роста.
4. Санитарно-гигиенические факторы. Причинной данных факторов служат неблагоприятные условия труда и нарушение рабочего режима.
5. Материально-технические. Определены дефицитом обеспечения необходимого оборудования, и отсутствием необходимых средств и технического обеспечения.
6. Экономические факторы. Выражены несовершенством системы оплаты труда, премирования, задержками оплаты труда.

Также существуют и субъективные внутриорганизационные конфликты, обусловленные наличием различных причин, связанные как с личностью руководителя, так и сотрудников компании.^[6]

• 1. Методы разрешения конфликтов

Разнообразие определений, используемых при изучении конфликтов, отражает не столько неопределенность используемых терминов, сколько реальное разнообразие возможных форм работы с конфликтами. В свою очередь, на практике четко разграничиваются меры, направленные на предотвращение конфликта и фактическое урегулирование конкретных конфликтных ситуаций.

В эффективном разрешении социальных конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения социального в целом. В современной социологии все чаще обсуждаются идеи о существовании общих идеалов и устремлений, не зависящих от специфики государственных систем. «Обобщение ценностей», означающее, что «ценности и нормы все в меньшей степени остаются специфическими для разных групп», когда-то было названо Т. Парсонсом одним из «механизмов эволюции» в развитии систем. В наше время понятие универсальных ценностей как эффективного средства сдерживания социальных конфликтов появляется и развивается.

Говоря о предприятии, выделяют четыре структурных метода разрешения конфликта: разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление четких общеорганизационных комплексных целей, использование системы вознаграждений.

Одним из самых эффективных методов управления, способствующих предотвращению конфликта, является чёткое разъяснение ожидаемых результатов работника. Должны быть определены уровни результатов, введена система ответственности, определены правила поведения. Каждый сотрудник должен четко понимать, какие результаты руководство ожидает от его работы.

Следующим методом является использование координационных и интеграционных механизмов. Так, одним из более распространенных механизмов является цель команд. Введение иерархии полномочий упорядочивает деятельность людей, способствует принятию верных решений и налаживает внутренние информационные потоки.

Установление интегрированных целей предприятия. Достижение этих целей требует совместных усилий группы сотрудников или отделов. Необходимая идея, присущая таким целям, состоит в том, чтобы перенаправить усилия всех участников на достижение общих целей.

Использование системы вознаграждений труда. Материальные поощрения могут быть методом управления конфликтной ситуацией, оказывая тем самым влияние на поведение людей, с целью избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогающие другим группам в организации и старающиеся подойти к решению проблемы всесторонне, должны вознаграждаться благодарностью, премией, повышением по службе. Также необходимо избегать вознаграждения неконструктивного поведения.^[7]

Таким образом, в первой главе мы рассмотрели понятие конфликта, рассмотрели его критерии и возможные толкования данного термина, выделили его функции, подробно изучили типы конфликтов, классифицировали по наличию специфических элементов. Также мы указали возможные причины возникновения конфликта, сделав акцент на причины внутриорганизационных конфликтов, структурно указали пути к решению конфликтов и их способы осуществления.

Глава 2. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

2.1. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Любая руководящая должность обязывает человека к повышенному уровню ответственности. Конфликтные ситуации в коллективе – довольно частое явление, и именно на руководителя возложена задача по их грамотному управлению, разрешению и предотвращению в дальнейшем.

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику, осуществляемое в целях развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Управление конфликтами включает следующие виды деятельности:

1. Прогнозирование и оценка направленности.

Основными источниками предсказания конфликтов являются совокупность знаний об объективных и субъективных условиях и факторах человеческого взаимодействия. Также необходимо обладать достаточной информацией об индивидуальных психологических характеристиках. Особую роль в прогнозировании конфликтов играет системный анализ причин конфликтов.

2. Предупреждение или стимулирование.

Предупреждение конфликта – это такой вид деятельности субъекта управления, который направлен на недопущение последующего возникновения конфликта. Предупреждение базируется на прогнозировании конфликта. Так, на основе уже полученной информации о причинах нежелательного конфликта, необходимо предпринять ряд активных действий с целью урегулирования комплекса детерминирующих факторов. Данная форма предупреждения является вынужденной.

Необходимо отметить, что конфликты возможно предупредить в ходе эффективного управления социальной системой. При таком подходе, управление конфликтов является неотъемлемой частью целого процесса управления организацией. Такая форма также носит название превентивной.

Искусственное стимулирование конфликта – это такой вид деятельности субъекта управления, который направлен на намеренную провокацию, вызывающий конфликт. Такая мера оправдана лишь по отношению к конструктивным конфликтам.

3. Регулирование конфликта.

Данный вид деятельности руководителя направлен на ослабление и ограничение конфликта, с целью его последующего разрешения. Регулирование предполагает определенный ряд этапов: Признание реальности конфликта, достижение консенсуса между конфликтующими сторонами, создание специальных групп по урегулированию конфликтного взаимодействия.

4. Разрешение конфликта.

Этот вид деятельности связан с завершением конфликта. Возможно полное разрешение конфликта (устраняются предмет, причины и конфликтные ситуации), либо неполным, поверхностным. Зачастую, неполное разрешение конфликта ведет к рецидиву конфликта в дальнейшем.

Необходимо учитывать такие предпосылки разрешения конфликта как достаточная зрелость конфликта, потребность субъектов конфликта в его решении и наличие необходимых для разрешения конфликта средств.^[8]

Стоит понимать, что зачастую, причина конфликтов заключается не только в различном складе ума, темпераменте и характере сотрудников. Причинами конфликта могут становиться более сложные и глубокие причины.

Особое внимание субъект управления должен уделить тем конфликтам, где по какой-либо причине оказалось замешано руководство. Причиной к тому могут быть ошибочные по мнению сотрудников решения управления, неполадки в работе и так далее. Такие конфликты можно решить как поверхностно, исключив лишь само конфликтное поведение, без устранения причин и внутренних побуждений, повлекших его, так и полностью, разрешив конфликт как в реальности, так и на эмоциональном уровне.

Для оптимального разрешения конфликтов, прежде всего, руководитель должен объективно оценить конфликтную ситуацию, что предполагает под собой следующие факторы:

- выделить повод конфликта и его основные причины;

- установить предмет конфликта;

- понять взгляды и убеждения работников;

- определить причины, по которым сотрудники действуют в данном конфликте;

- выслушать все конфликтующие стороны.

Необходимо четко ориентироваться на предмет конфликта и позиции его участников, не учитывая их личностные характеристики. Лидер должен действовать сдержанно и беспристрастно, чтобы не делать преждевременных выводов.

2.2. Управление конфликтной ситуацией

Сам по себе конфликт, как выявленный факт различия мнений, интересов, стремлений людей не может быть ни плох, ни хорош, и рассматривать его следует, отбросив все этические предрассудки. Поскольку конфликта не избежать, необходимо его использовать.

Выделяют три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций: 1) доминирование как победа одной стороны над другой, однако преимущества относительной простоты этого способа элиминируются его неэффективностью с точки зрения дальней перспективы; 2) компромисс, который означает уступки с обеих сторон и потому для них обеих нежелателен; 3) интеграция, когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует.

Не существует единого способа урегулирования конфликтной ситуации. Все методы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

• объяснение ожиданий руководителя. Руководитель подводит их к подчиненным, чтобы они понимали, что от них ожидается в любой конкретной ситуации; объясняет, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, кто имеет полномочия и ответственность;

• механизмы координации и интеграции. Это означает создание иерархии полномочий, которая оптимизирует взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки в организации.

• корпоративные комплексные цели. Эффективная реализация этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке сложных целей усилия всех участников направлены на достижение общей цели, в действиях всего персонала наблюдается большая согласованность.

• структура системы вознаграждений. Это должно быть так, чтобы, прежде всего, люди поощрялись вносить вклад в достижение комплексных целей организации, помогать другим группам организации. Награды могут заключаться в оформлении премии, благодарности, признания или продвижения по службе. Также важно, чтобы система поощрений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. ^[9]

Управление конфликтами включает межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций, основанные на психологии сторон конфликта. К ним относятся беседы, убеждения, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.

В соответствии с ситуацией, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные методы и стили разрешения конфликта, но стратегия сотрудничества должна быть базовой, поскольку именно она часто делает конфликт функциональным. Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определение проблем в категориях целей, а не решений.

• При выявлении проблемы, определить возможные решения, подходящие для всех сторон.

• Сделать акцент на проблеме, а не на личностных качествах другой стороны.

• Взывать доверие, увеличить обмен информацией и влияние.

• Во время общения создавайте позитивное отношение друг к другу, проявляйте симпатию и прислушивайтесь к мнению другой стороны.

Руководителю стоит начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методологию. Чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками от руководителя требуется:

• общаться с подчиненными, используя спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, чтобы избежать грубости в отношениях с работниками, потому что грубость не может достичь желаемого эффекта;

• ругать сотрудника за некачественную работу только один на один, так как закулисный разговор спасает его от стыда, а взамен менеджер может рассчитывать на благодарность и уверенность в том, что это больше не повторится; в противном случае работник вместо исправления ошибки будет тратить время на беспокойство о пережитом стыде;

• хвалить сотрудника за качественную работу со всеми сотрудниками, так как человеку всегда приятно, когда руководитель замечает его усилия, а тем более - всем сотрудникам; в противном случае он будет считать, что его успех никому не нужен, и в будущем он не будет пытаться работать эффективно;

• чтобы не допустить чрезмерного сближения в отношениях с сотрудниками, необходимо соблюдать подчинение, иначе будет невозможно требовать чего-либо от ваших подчиненных;

• быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, что означает, что руководитель должен поднимать или унижать, штрафовать и увольнять сотрудников справедливо, относиться ко всем сотрудникам одинаково (критериями для продвижения по службе могут быть только последовательно успешная работа сотрудника, а для штрафов - последовательно плохо), иметь домашних животных и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий работник с «неудобным» характером лучше, чем плохо работающий подхалим;

• лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;

• быть вне конфликта, не участвовать в ссорах, не передавать сплетни, так как, будучи вне конфликта, легче устранить ее вовремя;

• решительно прекратить ссоры, сплетни и саботаж, за которые возможно сначала наказать осужденного за это сотрудника и строго предупредить его о недопустимости такого поведения, а если это не поможет, то этот сотрудник должен быть уволен, чтобы не создавать прецедентов; то же самое должно быть сделано с теми, кто привык «высказываться» в любом случае, тем самым мешая другим работать;

• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, необходимо обязать их общаться по делу, поскольку работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Лучшими предпосылками для выбора оптимального подхода к разрешению конфликтов являются жизненный опыт и желание не усложнять ситуацию и не приводить человека к стрессу. Возможно пойти на компромисс, адаптироваться к потребностям другого человека (особенно партнера); настойчиво преследовать реализацию своих истинных интересов в другом аспекте; избегать обсуждения проблемы конфликта, если она не очень важна; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является осознанный выбор модели поведения.

Так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выбран как лучший. Нужно научиться эффективно использовать каждый из них и осознанно делать тот или иной выбор с учетом конкретных обстоятельств.

Во второй главе мы рассмотрели оптимальные стратегии поведения руководителя при конфликтной ситуации в организации, определили способы их управления, классифицировав по индивидуальным признакам.

Заключение

Конфликт нельзя рассматривать как строго негативное явление, поскольку он несет ряд позитивных функций: конфликт помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, позволяет анализировать большое количество альтернатив. Это делает процесс принятия решений группой или отдельным лидером более эффективным, позволяет людям выражать свои мысли и чувства, удовлетворять потребности.

Подводя итог, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновение скрытых или явных конфликтов из-за неправильного понимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность и понимать, что мотивы поведения человека вовсе не те, которые можно отнести к нему. Высокомерие и наглость иногда прячутся под робостью и застенчивостью, страхом и беспокойством, замаскированными под гневом и злостью.

Также следует помнить, что если в команде есть конфликт, его не нужно оставлять без внимания. Очень важно уметь не переводить единовременную конфликтную ситуацию в системный конфликт. Если конфликтная ситуация уже переросла в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроением участников. Способность разрешать конфликты зависит от способности изменять взаимное представление участников от врагов к партнерам - и это одно из важных качеств хорошего лидера.

Следует понимать, что конфликт должен быть взят под контроль, прежде чем он станет настолько сильным, что приобретет разрушительные свойства. Основная причина конфликта заключается в зависимости людей друг от друга при желании достичь личных определенных целей.

Многие люди не имеют специальных навыков управления конфликтами, им нужны советы и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций можно указать следующие:

• умение отличать самое важное от второстепенного;
• внутреннее спокойствие;
• эмоциональная устойчивость и зрелость;
• знание меры воздействия на события, что означает способность останавливать себя и не «давить» или ускорять событие, чтобы «контролировать ситуацию» и уметь адекватно реагировать на него;
• способность подходить к проблеме с разных точек зрения;
• готовность к любым неожиданностям, отсутствию (или сдерживанию) предвзятой линии поведения;
• восприятие реальности такой, какая она есть, а не такой, какой хотелось бы видеть человеку;
• желание разрешить ситуацию;
• наблюдение, необходимое не только для оценки других и их действий;
• предвидение;

• желание понять других людей.

Следует помнить, что существует два основных метода разрешения конфликтов: отрицательный и положительный.

Негативный включает в себя все виды борьбы, его цель - добиться победы одной стороны над другой.

Позитив - это различные типы переговоров и конструктивного диалога с возможным участием посредника в спорных вопросах для достижения соглашения между обеими сторонами в конфликте.

Список использованных источников литературы:

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. 2-е изд. СПб., 2006.

2. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 1990.

3. Гришина Н. В. К вопросу о предрасположенности к конфликтному поведению // Психические состояния / Под ред. А. А. Крылова и др. Л., 1982. С. 90-96

4. Левин С., «Разрешение конфликтов. От конфликтов к сотрудничеству», 2008;

5. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов, 2008;

6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, М.: Высшая школа, 2002;

7. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010;

8. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

9. Менеджмент: Учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. — М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2010.

10. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2012.

1. Левин С., «Разрешение конфликтов. От конфликтов к сотрудничеству», 2008; ↑

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. 2-е изд. СПб., 2006. ↑

3. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. М., 1990. ↑

4. Гришина Н. В. К вопросу о предрасположенности к конфликтному поведению // Психические состояния / Под ред. А. А. Крылова и др. Л., 1982. С. 90-96 ↑

5. Левин С., «Разрешение конфликтов. От конфликтов к сотрудничеству», 2008; ↑

6. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010; ↑

7. Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010; ↑

8. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2012. ↑

9. Менеджмент: Учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др. — М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2010. ↑