Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО ФЛОРАМАРКТ)

Содержание:

Введение

Редко кто из людей не сталкивался с конфликтами. Пожалуй, такого человека не найти. Конфликт, будь то производственный, коммерческий или бытовой, всегда имеет неблагоприятные последствия. И хорошо, если он закончится небольшим ухудшением настроения и только. Нередко конфликты приводят к тому, что начинается настоящая война на производстве, в которой все методы хороши. Это негативная и неблагоприятная тенденция, когда конфликт развивается подобным образом.

Конфликт имеет деструктивный и разрушительный характер. В конфликте либо одна сторона остается проигравшей либо обе стороны остаются ни с чем.

Поэтому очень важно, особенно в условиях предприятия, проводить так называемую профилактику конфликта. Для этого необходимо предугадывать все возможные причины, которые могут спровоцировать конфликт и устранить их.

Если возникновение конфликта неизбежно, то необходимо использовать эффективные методы для его устранения и минимизации негативных последствий от возникшего данного конфликта.

Несмотря на все свои негативные последствия, некоторые исследователи относят конфликт к некому стимулу для генерации идей. Ведь конфликт – это спор. А в споре всегда рождается истина, как гласит народная мудрость. Важно, чтобы данный конфликт не выходил за рамки благожелательности и конструктивного мышления. Тогда он может принести только пользу. Однако, когда в конфликте уже переходят на личности, то он всегда будет иметь разрушительную силу. Задача руководителя в таком случае состоит в том, чтобы эффективно управлять данным конфликтом.

Таким образом, этим и определяется актуальность выбранной темы данной курсовой работы «Управление поведением в конфликтных ситуациях».

Объектом курсового исследования является конфликт и причины его возникновения.

Предметом курсового исследования это теоретическая сущность конфликта и особенности его управления и разрешения на конкретном предприятии.

В соответствии с этим целью курсовой работы является рассмотрение и исследование, как с теоретической, так и с практической стороны аспектов возникновения конфликта и его управление.

Исходя из данной цели, в работе ставятся и решаются следующие задачи:

В первой главе планируется рассмотреть теоретическое содержание конфликта и его составляющие. Для этого необходимо провести подробное исследование по следующим вопросам:

- рассмотреть понятие конфликта;

- рассмотреть причины и виды конфликтов;

- изучить структуру конфликта.

Во второй главе планируется рассмотреть и дать анализ управления конфликтами на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ. Для этого необходимо провести подробное исследование по следующим вопросам:

- дать общую экономическую характеристику предприятию ООО ФЛОРАМАРКТ;

- исследовать социально-психологический климат на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ;

- проанализировать пути выхода из конфликтных ситуаций на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ.

Прикладная значимость данного исследования определяется возможностью использования выводов работы в дальнейших разработках по дисциплине «Теория менеджмента», а также при написании выпускной квалификационной работы.

При написании курсовой работы были использованы нормативные акты Российской Федерации, в том числе Трудовой Кодекс РФ с последними изменениями и дополнениями на 2016 год. Также теоретическую базу написания данной курсовой работы составили книги, изданные в период 2011-2014 годов, такими известными издательствами, как Проспект, Юнити, Юнити-Дана, Юрайт.

Проблеме конфликтов на предприятии посвящено множество работ. Это работы Спатарь, Сергеев, Зайцева.

Важную роль в написании данной курсовой работы имели и научные статьи, которые позволили более полно и подробно раскрыть выбранную тематику данной курсовой работы.

Цели и задачи курсовой работы обусловили следующую её структуру. Работа состоит из содержания, введения, двух глав («Теоретическое содержание конфликта и его составляющие», «Управление конфликтами на предприятии»), заключения, библиографии, приложений.

Глава 1. Теоретическое содержание конфликта и его составляющие

1.1. Понятие конфликта

Конфликт – это отсутствие согласия между личностями.

Все конфликты связаны с потерями. Моральными, эмоциональными, физическими, материальными. Потери несет не только «проигравший», но и «победитель». Любое решение спорного вопроса, если оно принято или поддержано конфликтующими сторонами, ущербно. Такое решение ориентировано на односторонний или обоюдный, полный или частичный проигрыш. Таковы правила^[1].

Конфликт в своем развитии завершается тем, что становится исчерпанным. Конфликт становится исчерпанным в том случае, если:

1) один или оба участника потеряли много ресурсов и не желают больше терять ресурсов на поддержание конфликта с другой стороной. Это может произойти в случае, если видно явное преимущество соперника, а также был найден взаимный выгодный компромисс.

2) Если один из участников отстранился от участия в конфликте. Это может случиться по причине психологического срыва.

Принято считать, что и в первом, и во втором случае процесс прекращается по причине объективной невозможности или нецелесообразности продолжения конфликта. Однако можно сказать и более прямо. Конфликтное действие останавливается, когда определены проигравшие стороны и установлен размер их потерь. В этот момент противостояние прекращается, и конфликтное действо сходит на нет^[2].

Цель любого конфликта состоит в том, что он всегда направлен на то, чтобы одна или обе стороны его были направлены на определенный проигрыш. Ели данной ориентации на проигрыш не будет, то не будет, в конечном счете, и конфликта.

Суть любого конфликта - физическое или психологическое блокирование и уничтожение партнера. Управление конфликтом – это управление процессом уничтожения самого соперника, его намерений или ресурсов. Уничтожение может быть конструктивным? Нет, не может. Конструкция – это построение. Конструирование – это выстраивание. Уничтожение – это деструкция, это разрушение имеющегося, кем-то ранее построенного. Причем разрушение до основания^[3].

Уничтожение всегда разрушительно. Оно действует негативно на всех участников конфликта, даже на победителя в конфликте.

Конфликты, это разрушение. Это всегда последствия, которые кому-то придется убирать. Кому убирать последствия конфликтов? Проигравшая сторона уничтожена. Победившая сторона празднует. Участники конфликта завершили процесс и вышли из игры^[4].

В конфликте всегда участвует третья сторона. Данная третья сторона является сторонним наблюдателем конфликта, а иногда пытается на данный конфликт воздействовать определенным образом. Данное воздействие может сводиться к тому, что сторона предложить какой-либо вариант решения конфликта^[5].

Некоторые исследователи, которые занимаются изучением конфликтов, утверждают, что в основе конфликта стоит задача нового уровня^[6].

В основе конфликтной ситуации всегда лежит затруднение, варианта решения которого (приемлемого, конструктивного, устраивающего всех) нет ни у одной из заинтересованных сторон. Задача эта не совсем обычная. Она не попадает в разряд тех задач, способы или алгоритмы решения которых мы знаем. Решить ее привычными методами невозможно. Это задача нового уровня, на который есть шанс выйти всякий раз, когда с нею сталкиваемся.

Таким образом, в заключении раздела можно сделать следующие выводы:

- конфликт представляет столкновение сторон, при которых возникают разногласия между данными сторонами. Конфликт всегда представляет собой разрушение, которое всегда плохо сказывается на участников конфликта.

- Конфликт в своем развитии завершается тем, что становится исчерпанным. Конфликт становится исчерпанным в том случае, если:

1) один или оба участника потеряли много ресурсов и не желают больше терять ресурсов на поддержание конфликта с другой стороной.

2) Если один из участников отстранился от участия в конфликте.

- конфликт может означать и начало новой задачи.

1.2. Причины и виды конфликтов

Причины конфликтов - важный компонент в вопросе урегулирования любого конфликта. Причины возникновения конфликта являются движущей силой развития и эскалации конфликта. Природа причин может иметь объективный или субъективный характер. Сами причины могут иметь структуру, поэтому необходимо уметь отделять изменения параметров внутри причин от причины конфликта в целом.

Определяют четыре основных группы причин:

1. Объективные причины.

2. Структурно-управленческие, или организационные.

3. Социально-психологические факторы.

4. Субъективные причины^[7].

Внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида, образ жизни - примеры объективных факторов возникновения конфликта. Существующая в обществе договоренность или нормативно-правовая база способна стать причиной конфликтов в обществе, если она недостаточно разработана, не учитывает всего многообразия возможных ситуаций в межличностных взаимодействиях, имеет слабую регулирующую функцию.

Вторая группа причин включает структурные, функциональные, ситуативные причины конфликтов. В этом случае конфликты возникают в связи с плохо организованной деятельностью индивидов. Структура организации не соответствует предъявляемым требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты внутри коллектива и между трудовыми группами. Управленческие ошибки вызывают ситуации возникновения конфликтов. Наслоение управленческих промахов усугубляет напряженность в организации и приводит к конфликтам^[8].

Все отношения индивида в обществе обусловлены его психологическими и социальными установками, которые иногда способны вызвать противоречия и конфликты в межличностных взаимодействиях, - социально-психологические факторы.

Например, психологическая система человека устроена таким образом, чтобы оптимальным образом регулировать всю поступающую к индивиду информацию. Поэтому в межличностных отношениях люди теряют или искажают информацию, поступающую в коммуникации.

Этот естественный процесс не зависит от человека, но может спровоцировать конфликты. Несоответствие занимаемых индивидом ролей в процессе взаимодействия относится к третьей группе причин^[9].

Субъективные (или личностные) причины зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики. От того, как индивид оценивает поведение другого индивида, насколько сам проецирует бесконфликтное или конфликтное поведение, зависит личностная конфликт устойчивость^[10].

Разделение причин конфликтов на субъективную и объективную составляющие важно при реальном конфликте.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено внутренними противоречиями человека.

Этот вид конфликта возникает как следствие разных условий:

а) человек, стремящийся к разным целям, должен выбрать вариант поведения, ощущая при этом внутренний разлад, который влияет на его поведение;

б) ролевой конфликт возникает тогда, когда к работнику администрация предъявляет разные требования;

в) конфликт может возникнуть и тогда, когда требования по службе противоречат взглядам, ценностям человека^[11].

Отделы персонала могут и должны отслеживать эти конфликты. Помогая человеку справиться с его внутриличностными конфликтами, отдел персонала может значительно поднять производительность труда этого работника. Для этого отделу персонала нужно запланировать такое направление в своей работе и включить его в положение об отделе персонала.

Присутствие внутриличностных конфликтов можно обнаружить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т. д.

Межличностные конфликты, как считается, на 75—80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей, так как, реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному^[12].

Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо от того, имеют они отношение к конфликту, или нет, в первую очередь будут рассматриваться через призму данного конфликта.

Наиболее значимые конфликты могут возникнуть^[13]:

а) между профсоюзом и администрацией,

б) между линейным и штабным персоналом,

в) между разными подразделениями, например, между юридической службой и бухгалтерией, службой производства и службой маркетинга, между отделом персонала и производством и т. п^[14].

Таким образом, в заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- были рассмотрены причины и виды конфликтов.

- причинами конфликта выступают различные факторы, которые определяются объективными и субъективными условиями. Также причины конфликта могут быть организационными и управленческими. Немаловажную роль в причинах конфликта играют и социально-психологические факторы.

1.3 Структура конфликта

Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

1) объект конфликта,

2) участники конфликта,

3) социальная среда, условия конфликта,

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы^[15].

Рассмотрим характеристику элемента конфликта – объект конфликта. Каждый конфликт определяется своими причинами, по поводу того, что возникает необходимость в удовлетворении определенной потребности. Объектами конфликта в зависимости от причин являются материальные, духовные и социальные ценности.

Следующий элемент конфликта – участники конфликта. Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается. В зависимости от характера этих сторон конфликты могут быть подразделены на 3 основных типа.

Следующий элемент конфликта – социальная среда и социальное окружение. В конфликте всегда участвуют главные стороны, но также участвуют и другие участники конфликта, которые могут играть второстепенные роли. Эти роли могут иметь различное влияние на конфликт. Они могут играть значительные и важные роли, а также могут играть несущественные, малозначимые, второстепенные роли^[16].

У каждого участника конфликта есть своя роль. Эти роли могут быть различными в зависимости от социологической и психологической точки зрения.

С социологической точки зрения они могут существенно различаться по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особенно ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством.

По своей социальной значимости роли участников конфликта располагаются в следующем порядке: 1) отдельные индивиды, выступающие от собственного имени, 2) далее следуют коллективы, 3) социальные слои, 4) государство. Однако значимость, влияние участников конфликта не всегда соответствуют указанной последовательности. Как свидетельствует история, роль отдельных личностей не только в жизни отдельных организаций и групп, но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика^[17].

С психологической точки зрения роль конфликтов также неоднозначная. С данной позиции роль участников конфликта может быть героической, то есть возвышаться. А может быть неприглядной, то есть в некоторой степени принижаться. В ходе конфликта вне зависимости от его типов, видов и ролей, каждый участник конфликта руководствуется своими интересами, личными мотивами, целями и ценностями^[18].

Как социальная значимость участников, так и их цели, установки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт достигает высокой степени развития. Именно в это время наступает «момент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто среди его участников^[19].

Таким образом, можно отметить, что социальная среда представляет собой ту почву конфликта, в которой он развивается.

Рассмотрим следующий элемент конфликта, который представляет собой субъективное восприятие конфликта^[20].

Характер конфликта зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, но и от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов:

1) представления о самих себе,

2) восприятие других участников конфликта,

3) образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт^[21].

Данные картины, которые появляются в подсознании конфликтующих сторон, в конечном итоге и определяют объективную реальность, которая определяет в основном поведение конфликтующих сторон^[22].

Объективные и субъективные причины конфликта, возникающие как на его ближних, так и на дальних подступах, а также состав участников определяют и набор возможных способов действий, поведения сторон.

Это происходит потому, что каждое действие участника конфликта вызывает ответную реакцию другой стороны конфликта. Возникает противоборство, которое трансформируется в конфликт.

Определение временных, пространственных и системных границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирования, предотвращения его деструктивного результата^[23].

Вызревание причин, формирование состава участников конфликта, их взаимодействие и тот или иной исход конфликта требуют времени. Поэтому всякий реальный конфликт представляет собой не единовременный акт, а процесс, нередко весьма длительный. В связи с этим анализ конфликта предполагает не только рассмотрение его структуры, статики, но и исследование динамики, стадий и этапов его развития.

Таким образом, в завершении раздела можно прийти к следующим выводам:

- была рассмотрена структура конфликта. Конфликт, как и любое другое явление имеет определенную структуру.

- элементами конфликта являются объект конфликта, участники конфликта, социальная среда конфликта, а также объективные и субъективные восприятия конфликта.

Выводы по главе 1.

Первая глава является теоретической. В ней рассмотрены теоретическое содержание конфликта, а также составляющие конфликта.

2) Если один из участников отстранился от участия в конфликте.

- конфликт может означать и начало новой задачи.

- были рассмотрены причины и виды конфликтов.

- была рассмотрена структура конфликта. Конфликт, как и любое другое явление имеет определенную структуру.

Глава 2. Управление конфликтами на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ

2.1. Основные аспекты деятельности предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ

Предприятие ООО ФЛОРАМАРКТ - одна из ведущих компаний, успешно работающих в цветочной индустрии России более 15 лет.

Основное направление- это оптовая торговля срезанными цветами, горшечными растениями, посадочным материалом, луковицами, семенами газонных трав, искусственными растениями, сухоцветами и сопутствующими товарами.

Многолетнее сотрудничество с производителями и лучшими брокерами из Голландии, Италии, Дании, Израиля, Латинской Америки, Африки и России позволяет постоянно поддерживать широкий ассортимент, продаваемой ООО ФЛОРАМАРКТ продукции, включающий в себя несколько тысяч наименований.

Являясь лидером в области создания и доставки букетов и композиций из цветов, ООО ФЛОРАМАРКТ по праву гордится такими своими конкурентными преимуществами, как богатый ассортимент и высокое качество цветов, профессионализм операторов и флористов, оперативность доставки, конкурентные цены и широкая линейка скидок, удобство оформления и оплаты заказа цветов.

Работая напрямую с цветочными плантациями и обладая собственными прекрасными условиями для содержания цветов, ООО ФЛОРАМАРКТ имеет возможность всегда предлагать своим клиентам лучшее – высокое качество и отличный ассортимент. В каталоге компании клиент всегда найдет, как классические розы, лилии и гвоздики, так и экзотические и полевые цветы. Также компания предлагает композиции из сухоцветов и комнатные цветочные растения в горшках и кашпо.

Компания ООО ФЛОРАМАРКТ во главу угла ставит не только высокое качество самих цветов, но и качество предоставляемых услуг. Именно поэтому в компании работают только профессионалы.

Опытные операторы на телефоне всегда помогут подобрать подходящий букет по случаю, а профессиональные флористы, победители многочисленных флористических конкурсов, создадут оригинальные и неповторимые букеты и цветочные композиции на заказ.

При организации работы компании в целом и сайте в частности одним из важнейших моментов было и остается по сей день удобство заказа и оплаты услуг компании.

Сделать заказ цветов в ООО ФЛОРАМАРКТ можно по телефону или через сайт компании. Опытные операторы обязательно помогут клиенту определить и правильно подобрать букет для предстоящего торжества. Есть возможность заказать выезд менеджера домой или в офис.

Оплата заказа осуществляется в ООО ФЛОРАМАРКТ любым удобным способом: наличными при доставке, курьеру, безналичным способом, при помощи кредитной карты, электронным платежом.

Далее рассмотрим общую экономическую характеристику предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ.

1) Выручка от продаж является показателем доходности предприятия. Является индикатором того, сколько было продано анализируемым предприятием за соответствующий период. Отчетным периодом чаще всего признается год.

В 2014 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО ФЛОРАМАРКТ составила 3000000 рублей.

В 2015 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО ФЛОРАМАРКТ составила 3200000 рублей.

Абсолютное отклонение по показателю выручки от продаж составляет 3200000 рублей – 3000000 рублей = +200000 рублей. Относительное отклонение по данному показателю составляет 3200000 рублей / 3000000 рублей * 100% - 100% = +6%. Рост незначительный, но он существует, что можно отнести к благоприятной тенденции.

Рисунок 1 – Выручка от продаж предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ за 2014-2015 годы

2) Чистая прибыль предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ. Чистая прибыль предприятия выступает финансовым результатом данного предприятия, который характеризует степень рациональности и целесообразности деятельности предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ в целом. Чистая прибыль относится к положительному финансовому результату.

За 2014 год чистая прибыль предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ составляет 1200000 рублей.

За 2015 год чистая прибыль предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ составляет 1500000 рублей.

В 2015 году отмечается рост чистой прибыли. Абсолютное отклонение по данному показателю составляет 1500000 рублей – 1200000 рублей = +300000 рублей. Относительное отклонение по показателю чистой прибыли составляет 1500000 рублей / 1200000 рублей * 100% - 100% = +25%. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции. Это позволило снизить себестоимость и увеличить количество получаемой прибыли. Цветы не ограничены пределами торговой надбавки.

Представим данную тенденцию в виде диаграммы.

Рисунок 2 – Чистая прибыль предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ за 2014-2015 годы

Таким образом, в завершении раздела можно прийти к следующим выводам.

- была рассмотрена общая характеристика предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ. Данное предприятие довольно успешно работает на цветочном рынке России.

- были проанализированы основные экономические показатели деятельности предприятия ООО ФЛОРАМАРКТ: выручка от продаж и чистая прибыль.

- выручка от продаж в 2015 году растет на 6%. В абсолютном выражении данный рост составил 200000 рублей.

- чистая прибыль растет в 2015 году на 25%. В абсолютном выражении это 300000 рублей. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции.

2.2. Исследование социально-психологического климата на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ

В данном разделе проведем экспресс диагностику социально-психологического климата на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ. Для этого будет использована методика оценки социально-психологического климата Михайлюка и Шарыто.

Данная методика, которая предлагается к внедрению и использованию на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ дает возможность постоянно осуществлять контроль социально-психологического климата в коллективе. Данный контроль показывает, каково влияние всех проводимых мероприятий на психологический климат в коллективе. Исследования подобного характера необходимы в период адаптации новых сотрудников, в системе анализа причин повышенной текучести кадров, выявления неформального лидера на предприятии, а также при изучении причин, которые побуждают персонал определенным образом относиться к труду и руководству.

Методика, которая предлагается для внедрения на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ, позволяет диагностировать три компонента психологического климата: эмоциональный, поведенческий и когнитивный. Для измерения эмоционального компонента используется критерий привлекательности — на уровне понятий «нравится — не нравится», «приятный — неприятный». Вопросы, направленные на измерение поведенческого компонента, конструируются на основе критерия «желание — нежелание работать в данном коллективе», «желание — нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга». Основным критерием когнитивного компонента избрана переменная «знание — незнание особенностей характера членов коллектива».

Итак, исследование будет проводиться в ходе опроса. Необходимо ответить на перечень вопросов, а также выбрать вариант подходящего для каждого опрашиваемого ответа.

1. Необходимо отметить, какое из утверждений близко Вам более всего.

А) большинство членов нашего коллектива — хорошие симпатичные люди;

Б) в нашем коллективе есть всякие люди;

В) большинство членов нашего коллектива — люди малоприятные.

2. Положительно ли бы Вы оценили тот факт, если бы Ваши коллеги жили недалеко друг от друга?

1 — нет;

2 — скорее нет, чем да;

3 — не знаю, не задумывался об этом;

4 — скорее да, чем нет;

5 — да, конечно.

3. В состоянии ли Вы дать точную и полную характеристику оцениваемого субъекта в зависимости от ряда качеств и характеристик. Речь идет, как о деловых качества, так и о сугубо личностных качествах.

1 — нет;

2 — пожалуй, нет;

3 — не знаю, не задумывался об этом;

4 — пожалуй, да;

5 — да.

4. Цифра «один» на приведенной ниже шкале характеризует коллектив, который Вам очень не нравится, а цифра «девять» — коллектив, который Вам очень нравится. Какой цифрой Вы бы охарактеризовали свой коллектив?

5. Если бы представилась такая возможность, провели ли Вы бы отпуск со своими коллегами и сотрудниками по работе?

А) это меня бы вполне устроило;

Б) не знаю, не задумывался над этим;

В) это меня бы совершенно не устроило.

6. В состоянии ли Вы оценить, с кем Ваши коллеги по работе общаются охотнее всего?

А) нет, не мог бы;

Б) не знаю, не задумывался об этом;

В) да, мог бы.

7. Предположите тот факт, что по определенной причине Вы долго отсутствуете на работе. Это отпуск, больничный, декретный отпуск, длительная командировка. Возникало бы у Вас желание видеться со своими коллегами по работе?

1 — нет;

2 — скорее нет, чем да;

3 — не знаю, не задумывался об этом;

4 — скорее да, чем нет;

5 — да, конечно.

После того, как был проведен опрос, строятся выводы о состоянии психологического климата на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ.

Таким образом, в заключении раздела следует сделать соответствующие выводы:

- была проведена экспресс диагностика социально-психологического климата на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ. Исследование социально-психологического климата на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ проводилось на основании методики Михайлюка и Шарыто.

- особенность предлагаемой методики состоит в том, что она представляет собой опросный лист, который состоит из перечня вопросов. На каждый вопрос предлагается несколько вариантов ответов. Каждому сотруднику предлагается выбрать наиболее подходящий ответ. Вопросы довольно точные и более всего подходят в оценке социально-психологического климата.

- на основании полученных результатов делаются соответствующие выводы.

2.3 Пути выхода из конфликтных ситуаций на предприятии ООО ФЛОРАМАРКТ

Разрешение конфликта — это совместные действия его участников, направленные на решение проблемы, что стала причиной конфликта. Формы и способы разрешения конфликтов описал в своей работе А.И.Шипилов. Конфликт может быть завершён с вмешательством третьих лиц или самостоятельно. И также огромную роль в завершении конфликта играют переговоры. Главными стратегиями являются сотрудничество и компромисс, и выход из конфликта. А.И.Шипилов подчеркивает, что важно научиться смотреть на оппонента не глазами противника, а попытаться понять человека и вникнуть в проблему, из-за которой возникает конфликт. Делать это нужно совместными усилиями. Выход из конфликта осуществляется при:

• критической оценке собственных действий,

• пониманию интересов оппонента,

• выделению конструктивного начала. Успешное решение вопросов (выход из конфликта), поставленных в процессе конфликтов, напрямую зависит от учёта факторов, оказывающих влияние на него.

К ним относятся: • время на осмысление проблемы спора,

• позиции и интересы оппонентов,

• выработка решений.

Методы разрешения конфликтов разделяют на две группы: стратегические и тактические. Выйти из конфликта на производстве Стратегические методы выхода из конфликта — это базовые методы, заложенные изначально управленческой структурой в схему развития организации, для того, что бы предупреждать дисфункциональные конфликты. Она включает:

• социальную сторону развития производственных отношений;

• разъяснительную тактику для работников;

• четкая организация труда с конкретными требованиями; • вознаграждение за труд;

• ясность начисления заработной платы;

• адекватность анализа конфликта. Тактические методы заключаются в выборе тактики:

• острая конкуренция,

• приспособление. Из двух тактик следует действие:

• уход от конфликтной ситуации,

• принятие компромиссного решения,

• сотрудничество. На практике конфликты зачастую решаются только после уступок с одной стороны. При этом интересы этой стороны значительно ущемляются.

В завершении раздела можно прийти к следующим выводам:

- конфликт всегда требует разрешения, иначе от перейдет уже в неконтролируемую сферу.

- методов конфликта множество, руководство предприятия должно выбрать наиболее подходящий способ разрешения конфликта.

Выводы по главе 2.

Во второй главе было осуществлено исследование управления конфликтами на предприятии ООО ФЛОРАМАРКЕТ.

- выручка от продаж в 2015 году растет на 6%. В абсолютном выражении данный рост составил 200000 рублей.

- на основании полученных результатов делаются соответствующие выводы.

- конфликт всегда требует разрешения, иначе от перейдет уже в неконтролируемую сферу.

Заключение

В заключении данной курсовой работы были сделаны следующие выводы:

2) Если один из участников отстранился от участия в конфликте.

- конфликт может означать и начало новой задачи.

- были рассмотрены причины и виды конфликтов.

- была рассмотрена структура конфликта. Конфликт, как и любое другое явление имеет определенную структуру.

Во второй главе было осуществлено исследование управления конфликтами на предприятии ООО ФЛОРАМАРКЕТ.

- выручка от продаж в 2015 году растет на 6%. В абсолютном выражении данный рост составил 200000 рублей.

- на основании полученных результатов делаются соответствующие выводы.

- конфликт всегда требует разрешения, иначе от перейдет уже в неконтролируемую сферу.

Библиография

Федеральный закон от 30.01.2001 г. (в ред. от 10.01.2016 г.) № 197 – ФЗ. Трудовой Кодекс Российской Федерации.

2. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебник для вузов / – М.: МФПУ Университет, 2013. – 392 с.

3. Арзуманова, Т.И. Экономика организации: Учебник для вузов /– М.: Дашков и Ко, 2013. – 240 с.

4. Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – 439 с.

5. Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник для вузов /– М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 180 с.

6 Вечканов, Г.С. Экономическая теория: Учебник для вузов /– Спб: Питер, 2012. – 512 с.

7. Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. – 302 с.

8. Викулина, Т.Д. Экономическая теория: Учебник для вузов /– М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 209 с.

9. Войтов, А.Д. Экономическая теория: Учебник для вузов /– М.: Дашков и Ко, 2013. – 392 с.

10. Гродских, В.С. Экономическая теория: Учебник для вузов /– СПб.: Питер, 2013. – 208 с.

11. Зайцева, И.В. Управление персоналом: /– М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 336 с.

12. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Учебник / – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 695 с.

13. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – 343 с. – ISBN 5-234-67407-3.

14. Клочкова, Е.Н. Экономика предприятия: Учебник для вузов /– М.: ЮРАЙТ, 2014. – 448 с.

15. Масленников, Р. 101 совет по PR: /– М.: Альпина Паблишер, 2012. – 68 с.

16. Сергеев, И.В. Экономика организации: Учебник для вузов /– М.: ЮРАЙТ, 2013. – 672 с.

17. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25.

18. Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑
Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑
Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебник для вузов / – М.: МФПУ Университет, 2013. – С. 205 ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑
Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑
Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑
Арзуманова, Т.И. Экономика организации: Учебник для вузов /– М.: Дашков и Ко, 2013. – С. 211 ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑
Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑
Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 63 ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑
Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑
Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑
Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑
Зайцева, И.В. Управление персоналом: /– М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С. 250. ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑
Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑