Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Теоретическое основы конфликта и его составляющие )

Содержание:

Введение

Несмотря на все свои негативные последствия, некоторые исследователи относят конфликт к некому стимулу для генерации идей. Ведь конфликт – это спор. А в споре всегда рождается истина, как гласит народная мудрость. Важно, чтобы данный конфликт не выходил за рамки благожелательности и конструктивного мышления. Тогда он может принести только пользу. Однако, когда в конфликте уже переходят на личности, то он всегда будет иметь разрушительную силу. Задача руководителя в таком случае состоит в том, чтобы эффективно управлять данным конфликтом.

Актуальность темы исследования. У любого человека вжизни существуют свои цели, связанные со всевозможными областями жизнедеятельности. Каждый желает добиться чего-то своего или старается что-либо делать по-своему. Люди по темпераменту,характеру и по многообразным другим аспектамсущественно различаются, следственно они по-разному рассматривают ситуацию, в которой оказываются. Человек, сколь бесконфликтным он ни был, не способен избежать разногласий с окружающими. Люди, которых объединяет совместная деловая активность сталкиваются в своих интересах, вследствие чегослучается конфликт. Он выводит из равновесия людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не рассудок. Как правило, в повседневной жизни большинство конфликтных ситуаций ничего кроме временного стресса преподнести нам не могут,но для людей занимающих различные руководящие должности конфликт является одним из самых главных врагов, так как последствия от него могут быть самыми непредсказуемыми. По этому сегодня умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, разрешать споры, сглаживать их последствия,способность подвести людей из вражды интересов к взаимопониманию и сотрудничеству является очень важным.

Как показывает жизненная практика людей, межличностные отношения зачастую протекают в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений и поэтому существуют столько, сколько существует человек.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая подчеркивается тем, что необходимость изучения конфликтов, их причин, а также методов и способов управления ими возникла относительно недавно и именно сейчас, когда российская экономика переживает стадию радикального реформирования, данный аспект менеджмента вызывает интерес у многих исследователей. Поскольку конфликты в условиях совместной деятельности людей способны снижать производительность труда, необходимо, как можно раньше их предвидеть.

Несмотря на это, общепринятой теории конфликтов объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет. Поэтому исследования объясняющие возникновение, функционирование конфликтов, а также способы и методы управления ими является актуальными и, в то же время малоизученными, несмотря на то, что к проблемам конфликтов с давних пор привлекалось внимание ученых всего мира.

Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.

Объектом курсового исследования является конфликт и причины его возникновения.

Предметом курсового исследования это теоретическая сущность конфликта и особенности его управления и разрешения на конкретном предприятии.

В соответствии с этим целью курсовой работы является рассмотрение и исследование, как с теоретической, так и с практической стороны аспектов возникновения конфликта и его управление.

Исходя из данной цели, в работе ставятся и решаются следующие задачи:

- рассмотреть понятие конфликта;

- рассмотреть причины и виды конфликтов;

- изучить структуру конфликта.

- дать общую экономическую характеристику предприятию ООО РОЗАРОЗЫ;

- исследовать социально-психологический климат на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ;

- проанализировать пути выхода из конфликтных ситуаций на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ.

Прикладная значимость данного исследования определяется возможностью использования выводов работы в дальнейших разработках по дисциплине «Теория менеджмента», а также при написании выпускной квалификационной работы.

При написании курсовой работы были использованы нормативные акты Российской Федерации, в том числе Трудовой Кодекс РФ с последними изменениями и дополнениями на 2016 год. Также теоретическую базу написания данной курсовой работы составили книги, изданные в период 2011-2014 годов, такими известными издательствами, как Проспект, Юнити, Юнити-Дана, Юрайт.

Проблеме конфликтов на предприятии посвящено множество работ. Это работы Спатарь, Сергеев, Зайцева.

Важную роль в написании данной курсовой работы имели и научные статьи, которые позволили более полно и подробно раскрыть выбранную тематику данной курсовой работы.

Цели и задачи курсовой работы обусловили следующую её структуру. Работа состоит из содержания, введения, двух глав («Теоретическое содержание конфликта и его составляющие», «Управление конфликтами на предприятии»), заключения, библиографии, приложений.

Глава 1. Теоретическое основы конфликта и его составляющие

1.1 Понятие конфликта и его виды

Природа слова «конфликт» берет свое начало от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение». Во многих случаях конфликт понимается как одна из форм взаимодействия людей, в основе которой лежат настоящие или призрачные противоречия между людьми с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. В психологии же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в сознании одного индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях групп людей. Профессор Э.А. Уткин в своей книге «Конфликтология» дает интересное определение конфликтной ситуации: «Конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия».

«Эволюция любого общества представляет собой сложный процесс, который протекает на основе возникновения, изменения и разрешения противоречий. Многовековая история человечества свидетельствует о постоянной борьбе интересов, и как бы далеко современная наука ни заглядывала в прошлое, она везде обнаруживает конфликт в качестве спутника общественного и государственного развития^[1].

Проблема конфликта привлекала к себе внимание еще со времен древности. Попытки первого рационального осмысления социальной природы конфликта восходят к ранним периодам философской мысли. Так, древнегреческий философ Гераклит пытался обосновать позитивную роль борьбы и конфликтов в процессе общественного развития. В той или иной форме подобные мысли высказывали Сократ, Платон, Полибий, Эпикур и др.»1

Наиболее важной характеристикой конфликта является неопределенность его исхода, т.е. когда участники конфликта не знают детально позиции своих противников, и как следствие образ действий любой из сторон является производной только от интересов и целей стороны, не принимавшей во внимание мнение другой стороны.

Ключевые типы взаимодействия людей в совместной деятельности: конкуренция, кооперация, приспособление и конфликт.

Конкуренция - это повышенная активность деятельности людей выражающаяся в стремлении к единоличному обладанию всеобщей цели.

Кооперация - это сотрудничество во всех направлениях, определяемое совокупностью целей и потребностями взаимодействия с людьми.

Приспособление – это определенная форма взаимодействия, склоняющая людей терпеливо относиться к другим людям и социальным группам, даже не смотря на расхождение интересов.

Конфликт – это противоборство, борьба, проявляемые во всем многообразии их форм. Чаще всего возникает, когда в процессе реализации целей компании, вступают в противоречие интересы различных групп^[2].

Понятие конфликта характеризуется широтой содержания и применяются в разных контекстах. Самым распространенным образом он определяется как "предельное обострение противоречий", а как известно трудно разрешимые противоречия чаще всего связаны с глубокими эмоциональными переживаниями. Характеризующую роль в восприятии человеком конфликтной ситуации играет то значение, которое человек ей придает, т.е субъективное ее восприятие, которое характеризуется индивидуальным жизненным опытом человека.

Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. «Конфликт– это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.»2И в данном, и во многих других определениях, конфликт, в первую очередь, связывается с противоречием или одним из его моментов – борьбой противоположностей.

Одним из существенно важных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с целями, ценностями и ориентациями. Таким образом, интересы – самое главное понятие, нужное для анализа конфликта.

Любой конфликт возникает, протекает и разрешается на фоне конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – неотъемлемая сторона конфликта, основной элемент его структуры. Конфликтная ситуация включает, главным образом, острую форму противоречия, образующего основу конфликта; именно такую, при которой обе противоположности или одна из них уже не могут существовать в рамках прежней взаимосвязи, единства. Одну сторону или обе не устраивают, например, уровень участия в системе власти, социальный статус, возможность доступа к распределению благ и т.д. Наличие конфликтной ситуации свидетельствует об уже сформировавшихся конфликтогенных факторах, говорит о появлении инициатора конфликта (лидера, группы, организации), а кроме того о готовности поддержать его со стороны других субъектов со сформировавшейся установкой на конфликт. Конфликтная ситуация стимулируется кризисными явлениями. Кризисы в обществе могут выступать условием возникновения конфликтной ситуации, либо являться фоном, на котором проявляются конфликты^[3].

Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это соперничество общественных субъектов с целью реализации их несовместимых ценностей, интересов, позиций и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

«В теории социального конфликта Л. Козера конфликт - это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор делает упор на позитивной функции конфликта - поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт, по мнению Козера, связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.»3

Существует три вида основных конфликтов: социальные, межгрупповые и межличностные.

Социальный конфликт-это наивысшая стадия развития противоречий в отношениях между людьми, социальными группами, общества в целом, которая определяется столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Межгрупповой конфликт – это конфликт как между группами людей, так и между отдельными представителями этих групп, а помимо прочего любые ситуации, в которых участники групп вступают в конфликт в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разных групп.

Межличностный конфликт - это результат ситуации, в которой цели, потребности, представления одного человека входят в противоречие с целями, потребностями, и представлениями другого.

Конфликты неизбежны в любой организации, но их все же следует различать по своему характеру и содержанию.

В деятельности трудовых коллективов различают два типаконфликта: конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, к поступательным изменениям в самой организации. Такие конфликты находят выражения в принципиальных дискуссиях, спорах, обсуждении ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Образование таких конфликтов и их разрешение содействуют развитию самого производства, свободному высказыванию своего мнения, выработке нового мышления, и т.д.

Деструктивный конфликт может быть спровоцирован как объективными, так и субъективными причинами. Чаще всего из деловой сферы он выносится в зону межличностных отношений, ведет к образованию противоборствующих группировок, увеличению количества участников. Деструктивные конфликты приводят к мелким кляузам в коллективе, к склокам^[4].

Конфликты имеют свои функции:

- информационную;

- интеграционную;

- инновационную.

Информационная функция конфликта в организации проявляется в том, что она позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности участвующих в конфликте людей, их ценностные ориентации, психологическую устойчивость к стрессовым факторам.

Интеграционная функция конфликта в организации проявляется в том, что он дает возможность снизить психическую напряженность, расширить сферу и способы взаимодействий с окружающими, объединяет группу перед лицом внешних трудностей.

Инновационная функция конфликта в организации выражается в том, что он служит источником развития личности,может повышать качество индивидуальной работы, содействовать созданию новых, более благоприятных условий, к которым легче адаптироваться членам коллектива.

1.2 Причины возникновения конфликтов в организации

Причины конфликтов - важный компонент в вопросе урегулирования любого конфликта. Причины возникновения конфликта являются движущей силой развития и эскалации конфликта. Природа причин может иметь объективный или субъективный характер. Сами причины могут иметь структуру, поэтому необходимо уметь отделять изменения параметров внутри причин от причины конфликта в целом. 

Определяют четыре основных группы причин:

1. Объективные причины. 

2. Структурно-управленческие, или организационные. 

3. Социально-психологические факторы. 

4. Субъективные причины^[5]. 

Внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида, образ жизни - примеры объективных факторов возникновения конфликта. Существующая в обществе договоренность или нормативно-правовая база способна стать причиной конфликтов в обществе, если она недостаточно разработана, не учитывает всего многообразия возможных ситуаций в межличностных взаимодействиях, имеет слабую регулирующую функцию. 

Вторая группа причин включает структурные, функциональные, ситуативные причины конфликтов. В этом случае конфликты возникают в связи с плохо организованной деятельностью индивидов. Структура организации не соответствует предъявляемым требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты внутри коллектива и между трудовыми группами. Управленческие ошибки вызывают ситуации возникновения конфликтов. Наслоение управленческих промахов усугубляет напряженность в организации и приводит к конфликтам^[6]. 

Все отношения индивида в обществе обусловлены его психологическими и социальными установками, которые иногда способны вызвать противоречия и конфликты в межличностных взаимодействиях, - социально-психологические факторы. 

Например, психологическая система человека устроена таким образом, чтобы оптимальным образом регулировать всю поступающую к индивиду информацию. Поэтому в межличностных отношениях люди теряют или искажают информацию, поступающую в коммуникации. 

Этот естественный процесс не зависит от человека, но может спровоцировать конфликты. Несоответствие занимаемых индивидом ролей в процессе взаимодействия относится к третьей группе причин^[7]. 

Субъективные (или личностные) причины зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики. От того, как индивид оценивает поведение другого индивида, насколько сам проецирует бесконфликтное или конфликтное поведение, зависит личностная конфликт устойчивость^[8]. 

Разделение причин конфликтов на субъективную и объективную составляющие важно при реальном конфликте. 

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено внутренними противоречиями человека. 

Этот вид конфликта возникает как следствие разных условий:

а) человек, стремящийся к разным целям, должен выбрать вариант поведения, ощущая при этом внутренний разлад, который влияет на его поведение; 

б) ролевой конфликт возникает тогда, когда к работнику администрация предъявляет разные требования; 

в) конфликт может возникнуть и тогда, когда требования по службе противоречат взглядам, ценностям человека^[9]. 

Отделы персонала могут и должны отслеживать эти конфликты. Помогая человеку справиться с его внутриличностными конфликтами, отдел персонала может значительно поднять производительность труда этого работника. Для этого отделу персонала нужно запланировать такое направление в своей работе и включить его в положение об отделе персонала. 

Присутствие внутриличностных конфликтов можно обнаружить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т. д. 

Межличностные конфликты, как считается, на 75—80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей, так как, реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному^[10].

Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо от того, имеют они отношение к конфликту, или нет, в первую очередь будут рассматриваться через призму данного конфликта. 

Наиболее значимые конфликты могут возникнуть^[11]:

а) между профсоюзом и администрацией, 

б) между линейным и штабным персоналом, 

в) между разными подразделениями, например, между юридической службой и бухгалтерией, службой производства и службой маркетинга, между отделом персонала и производством и т. п^[12]. 

Таким образом, в заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- были рассмотрены причины и виды конфликтов.

- причинами конфликта выступают различные факторы, которые определяются объективными и субъективными условиями. Также причины конфликта могут быть организационными и управленческими. Немаловажную роль в причинах конфликта играют и социально-психологические факторы.

1.3 Структура конфликтной ситуации

Конфликтное пространство бывает ограничено комнатой в офисе учреждения, территорией предприятия, района или города; им нередко становятся регион, страна, континент или вся планета. Временные рамки фиксируют продолжительность конфликта: начало закладывается соответствующим поведением сторон, возникшим между ними столкновением; завершение наступает тогда, когда стороны в силу тех или иных мотивов прекращают противоборство. Социальная система может быть представлена малой группой, отдельной Организацией, государством, мировым сообществом. Масштабы противостояния в первую очередь зависят от того, чем конфликт вызван — разногласием коллег-сослуживцев, недовольством работников массовых профессий отрасли или региона, снижением уровня жизни населения данной страны, обвалом мирового валютного Рынка и т.п^[13].

«Конфликт — это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и пространстве. Он не возникает ниоткуда. У него есть почва, на которой он развивается, есть участники, придерживающиеся противоположных точек зрения, имеющие различные цели, интересы, суждения.»

Любой конфликт отличается своеобразием, развертывается по-своему. Но при этом ему присуще нечто общее, что характерно для «анатомического» строения и движения конфликтов, для их исходного положения, структуры и динамики развития.

Известны две модели описания конфликта: структурная и процессуальная. Первая из них концентрирует внимание на анализе условий, лежащих в основе конфликта, и на установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение. Вторая же модель, как следует из ее названия, делает акцент на процессе протекания конфликта, т.е. на его возникновении, последующих стадиях и фазах, конечном исходе. Часто используется совмещение этих моделей, позволяющее отразить особенности структуры и динамики конкретного конфликта, оттенить его социально-психологическую специфику.

Чтобы подступиться к характеристике структуры конфликта, приведем примеры.

Пример первый. В юридической фирме из-за реальной угрозы банкротства предстояло сократить на треть ее персонал. Такая «перспектива» серьезно обеспокоила сотрудников и вызвала «головную боль» у администрации: первые опасались увольнения, а руководство фирмы было поставлено перед необходимостью кем-то жертвовать, пройти через сложные процедуры, предусмотренные ТК РФ. Разнополюсность интересов создала конфликтную ситуацию.

Когда же администрация фирмы, наконец, решилась объявить список тех служащих, которые подлежали увольнению в первую очередь, конфликты с рядом из них стали фактом. Со стороны многих кандидатов на сокращение последовали правомерные требования объяснить, почему увольняют именно их. Стали поступать заявления в комиссию по трудовым спорам, а некоторые решили обратиться в суд. Улаживание конфликтов заняло несколько месяцев. Только после этого страсти улеглись и фирма продолжила свою деятельность с уменьшенным составом работников.

Пример второй. На относительно небольшом промышленном предприятии (около 500 работающих) одного из областных центров сложились непростые отношения между основными руководителями — директором и главным инженером. Директор продолжительное время занимал свою должность, слыл опытным, уравновешенным руководителем, пользовался уважением и поддержкой большей части коллектива. Главный инженер в свое время окончила престижный технический вуз, считался знающим специалистом, многим работникам предприятия импонировали его энергия, напористость, волевой характер.

Главный инженер, не довольствуясь высоким служебным положением, стремился занять особое место на предприятии, увеличить число своих сторонников и стать неформальным лидером коллектива. Такое желание, естественно, не вызывало энтузиазма у Директора, полагавшего, что это может повредить делу, в частности, отрицательно отразиться на морально-психологической атмосфере в коллективе, сплоченности людей.

Внутренняя напряженность в отношениях между директором и главным инженером время от времени проявлялась в стычках по производственным вопросам. Истинной же подоплекой их неизменно оказывались амбициозные устремления Главного инженера^[14].

Однажды, после очередной финансовой ревизии, обнаружилось, что предприятие переплачивало значительные суммы за пользование газом, которую брало из городской газопроводной сети. Работники Горгазканала, зная об отсутствии на предприятии газоизмерительных приборов, составляли акты на заведомо завышенные расходы газа и выставляли соответствующие счета к оплате. Главный инженер, не вникая в содержание актов и счетов, визировала их, что для бухгалтерии служило основанием на оплату.

Директор при рассмотрении результатов ревизии предложил Главному инженеру представить письменное объяснение случившемуся. Тот со свойственной ему категоричностью отказался давать объяснения, расценив это требование как попытку со стороны директора унизить его перед сотрудниками. Директор, однако, настаивал, а некоторое время спустя предупредил коллегу, что будет вынужден прибегнуть к мерам наказания. Главный инженер стоял на своем, более того — активно искал поддержку у своих сторонников. Тогда директор, заручившись согласием профсоюзного комитета и отраслевого управления областной администрации, издал приказ об отстранении главного инженера: от должности за допущенную бесконтрольность и нанесенный предприятию материальный ущерб...

При выявлении структуры конфликта полезно применение картографического метода. Его смысл состоит в графическом изображении слагаемых конфликта, определении основной проблемы, разделяющей непосредственных участников конфликтной ситуации, также всех причастных к конфликту, констатации интересов и опасений сторон.

Центральное место на ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями^[15].

Конечно, карта — лишь инструмент, позволяющий составить более четкое описание элементов данного конфликта. Она может оказаться нужным подспорьем в управленческой практике по предупреждению и улаживанию конфликтных ситуаций, предвидению их последствий.

Так, при составлении карты упомянутой выше конфликтной ситуации в юридической фирме с достаточным основанием выделяется ее основная причина — предстоящее сокращение части персонала. В конфликты в той или иной форме могут быть вовлечены три стороны: руководство фирмы, которому предстоит осуществить болезненную операцию по увольнению трети сотрудников, чтобы тем самым избежать банкротства коммерческой организации; служащие фирмы, фамилии которых попали в список увольняемых и чьи интересы, таким образом, оказались затронутыми непосредственно; служащие фирмы, которым не грозит увольнение, но они тем не менее озабочены результатами рассмотрения заявлений увольняемых в комиссии по трудовым спорам и судебных инстанциях, а также перспективой продолжения работы в сокращенном составе.^[16]

В случае острого межличностного конфликта в руководстве областного предприятия проблема, приведшая к нему, сводится к напряженности во взаимоотношениях директора и главного инженера. При этом Главный инженер в своем стремлении к неформальному лидерству в коллективе оказался неспособным самокритично оценить проявленное им халатное отношение к конкретному делу, обернувшееся для организации заметным материальным ущербом, что и привело в конечном счете к его освобождению от должности главного инженера. В свою очередь Директор — человек опытный, сознающий, насколько важно при сложившихся обстоятельствах проявить принципиальность, подтвердить свой авторитет руководителя, не допустить дальнейшего осложнения взаимоотношений с главным инженером, пошел на крайнюю меру наказания; и хотя освобождение Главного инженера от должности неадекватно его проступку, оно было осуществлено в пределах трудового права и оправдывалось интересами недопущения раскола в коллективе. К этому конфликту в той или иной степени проявили интерес Работники предприятия, представители профсоюза и областной администрации, безусловно, озабоченные стабильной и успешной работой предприятия.

Приведенные примеры иллюстрируют тот факт, что исходное положение, основу конфликта образует конфликтная ситуация, порождаемая накоплением и обострением противоречий в системе социальных связей, группового поведения и межличностного взаимодействия. Ситуация, ставшая конфликтной, означает такое стечение жизненных обстоятельств и пересечение интересов людей — отдельных лиц общностей, которые создают почву, предпосылки для возможного столкновения между ними, т.е. объективно и субъективно обусловленные противоречия, осознание сторонами несовместимости своих интересов, их разных подходов к преодолению препятствий, ставших на пути решения трудной задачи.

Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов. Важнейший из них — это непосредственные участники (стороны, оппоненты, субъекты) конфликта. Другой непременный элемент — Проблема, требующая своего решения, основная причина, «яблоко раздора», т.е. предмет конфликта^[17].

Сторонами выступают как отдельные лица, так и социальные группы, другие общности, организации. В конфликте могут взаимодействовать индивид с индивидом, группа с группой, часть организации с другой ее частью и т.д. В повседневной трудовой деятельности и деловых отношениях часто возникают ситуации, когда круг вовлечённых в конфликт не ограничивается теми, кто непосредственно противостоит друг другу в стремлении осуществить свои интересы. Могут быть и косвенные участники из числа тех, кто, избегая прямой

втянутости в противостояние, тем не менее как-то заинтересованы в его развертывании и исходе, а потому либо способствуют разжиганию противоборства, «подливают масла в огонь», обостряют конфликт в расчете на свою выгоду, либо по тем или иным мотивам озабочены благожелательным разрешением конфликтной ситуации, прекращением конфликта.

Социальная среда, как правило, заметно влияет на складывание конфликтного взаимодействия и поведение его непосредственных участников. Соучастники конфликта — свидетели, пособники, арбитры и др. — становятся его активными подстрекателями или нейтральными наблюдателями, источником провоцирования или сдерживания извне оппонирующих сторон. Учет этих факторов необходим при урегулировании конфликта. Субъекты конфликта обладают некой силой, которая выражает способность отстаивать свои интересы вопреки противодействию другой стороны. Эта сила вбирает: средства давления, включая и различного вида технические устройства; осведомленность о проблеме, требующей решения, и позиции оппонентов, в том числе наличие дополнительных источников получения информации; статусное положение участника конфликта, его нравственные приоритеты; финансовые и иные ресурсы. Силу субъекту придает и его ранг, определяемый объемом полномочий, власти, возможностями влияния на других^[18].

Вопрос о ранге, ранговых различиях можно рассматривать шире — в увязке с равенством людей и социальной справедливостью. Дело в том, что, как уже отмечалось, каждый отличается от другого человека здоровьем, полом, физическим и умственным развитием, волевой энергией и моральными качествами. Но к этим различиям относятся по-разному. Одних объединяет приверженность к равенству и всеобщей уравнительности, не терпящей чего-либо превосходства. Другой подход предполагает непременное признание ранга, т.е. неодинаковости, своеобразия и самобытности людей, отношение к ним соответственно с их личными свойствами и делами.

Социальное устройство в принципе невозможно без ранговых различий. Это находит свое подтверждение и в проявлениях конфликтного взаимодействия. При конфликтах к низшему, близко к нулевому рангу относятся отдельные лица, выступающие только от своего имени и стремящиеся к реализации собственных потребностей. Более высоким рангом обладают те, кто отстаивает групповые позиции, выражает устремления той или иной (формальной или неформальной) общности. К высшему рангу принадлежат организации, их представители, официальные лица, действующие на основе закона и от имени государства. Например, при конфликтном столкновении предпринимателя, главы частной фирмы с ответственными лицами региональной администрации или налоговой службы по поводу разрешения финансово-хозяйственной проблемы ранг представителей властных структур будет, безусловно, выше.

Наряду с противостоящими сторонами другой важнейшей составляющей структуры конфликтной ситуации являются их несовпадающие интересы, намерения, цели. Они служат той «ядерной установкой», которая приводит участников конфликта в движение, диктует имвыбор стиля поведения и средств борьбы. Нельзя исключать того, что цель может быть декларативной, отражающей искаженное представление личности или группы о себе, своих намерениях. Обоснованно считается, что знание мотивов оппонентов дает «ключ» к ситуации, позволяет с достаточной долей вероятности предвидеть ее превращение в ту или иную форму открытого противоборства^[19].

«Предмет конфликта — это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в его основе. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Этим предметом могут быть ценности и связанные с ними жизненные установки, материальные ресурсы и их распределение, статусное положение личности в организации и т.п., о чем упоминалось в предыдущей главе при характеристике источников конфликтов. Уточним дополнительно: Объект конфликта рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не разрешается.»11

Мотивация находит выход в двух существенно различающихся между собой формах. В одних случаях (например, при конфликте интересов) цели одной стороны оказываются достижимыми только путем лишения других сторон возможности реализовать их пели. В других же случаях (например, при конфликте ценностей) противостояние сторон находится преимущественно в плоскости восприятия, точек зрения, аксиом^[20].

Предмет конфликта должен отвечать ряду условий. Ему надлежит быть неделимым, т.е. не распадаться на самостоятельные проблемы, доступным каждому участнику в плане получения необходимых для определения своей позиции сведений, объектом непосредственных контактов и прямого взаимодействия оппонентов. Субъект противоборства, воспринимая конфликт как той или иной сложности проблему, при возникновении конфликтной ситуации с неизбежностью должен, во-первых, считаться с более широкой сетью социальных связей, несущих не только преимущества, но и возможные потерн; во-вторых, полностью осознавать собственные интересы и готовность пойти на риск ради их осуществления; в-третьих, с пониманием относиться к позиции, занимаемой другими участниками конфликта.

Глава 2. Структура системы управления конфликтами на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ

2.1 Основные аспекты деятельности предприятия ООО РОЗАРОЗЫ

Предприятие ООО РОЗАРОЗЫ - одна из ведущих компаний, успешно работающих в цветочной индустрии России более 15 лет.

Основное направление- это оптовая торговля срезанными цветами, горшечными растениями, посадочным материалом, луковицами, семенами газонных трав, искусственными растениями, сухоцветами и сопутствующими товарами.

Многолетнее сотрудничество с производителями и лучшими брокерами из Голландии, Италии, Дании, Израиля, Латинской Америки, Африки и России позволяет постоянно поддерживать широкий ассортимент, продаваемой ООО РОЗАРОЗЫ продукции, включающий в себя несколько тысяч наименований.

Являясь лидером в области создания и доставки букетов и композиций из цветов, ООО РОЗАРОЗЫ по праву гордится такими своими конкурентными преимуществами, как богатый ассортимент и высокое качество цветов, профессионализм операторов и флористов, оперативность доставки, конкурентные цены и широкая линейка скидок, удобство оформления и оплаты заказа цветов.

Работая напрямую с цветочными плантациями и обладая собственными прекрасными условиями для содержания цветов, ООО РОЗАРОЗЫ имеет возможность всегда предлагать своим клиентам лучшее – высокое качество и отличный ассортимент. В каталоге компании клиент всегда найдет, как классические розы, лилии и гвоздики, так и экзотические и полевые цветы. Также компания предлагает композиции из сухоцветов и комнатные цветочные растения в горшках и кашпо.

Компания ООО РОЗАРОЗЫ во главу угла ставит не только высокое качество самих цветов, но и качество предоставляемых услуг. Именно поэтому в компании работают только профессионалы.

Опытные операторы на телефоне всегда помогут подобрать подходящий букет по случаю, а профессиональные флористы, победители многочисленных флористических конкурсов, создадут оригинальные и неповторимые букеты и цветочные композиции на заказ.

При организации работы компании в целом и сайте в частности одним из важнейших моментов было и остается по сей день удобство заказа и оплаты услуг компании.

Сделать заказ цветов в ООО РОЗАРОЗЫ можно по телефону или через сайт компании. Опытные операторы обязательно помогут клиенту определить и правильно подобрать букет для предстоящего торжества. Есть возможность заказать выезд менеджера домой или в офис.

Оплата заказа осуществляется в ООО РОЗАРОЗЫ любым удобным способом: наличными при доставке, курьеру, безналичным способом, при помощи кредитной карты, электронным платежом.

Далее рассмотрим общую экономическую характеристику предприятия ООО РОЗАРОЗЫ.

1) Выручка от продаж является показателем доходности предприятия. Является индикатором того, сколько было продано анализируемым предприятием за соответствующий период. Отчетным периодом чаще всего признается год.

В 2014 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО РОЗАРОЗЫ составила 3000000 рублей.

В 2015 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО РОЗАРОЗЫ составила 3200000 рублей.

Абсолютное отклонение по показателю выручки от продаж составляет 3200000 рублей – 3000000 рублей = +200000 рублей. Относительное отклонение по данному показателю составляет 3200000 рублей / 3000000 рублей * 100% - 100% = +6%. Рост незначительный, но он существует, что можно отнести к благоприятной тенденции.

Рисунок 1 – Выручка от продаж предприятия ООО РОЗАРОЗЫ за 2014-2015 годы

2) Чистая прибыль предприятия ООО РОЗАРОЗЫ. Чистая прибыль предприятия выступает финансовым результатом данного предприятия, который характеризует степень рациональности и целесообразности деятельности предприятия ООО РОЗАРОЗЫ в целом. Чистая прибыль относится к положительному финансовому результату.

За 2014 год чистая прибыль предприятия ООО РОЗАРОЗЫ составляет 1200000 рублей.

За 2015 год чистая прибыль предприятия ООО РОЗАРОЗЫ составляет 1500000 рублей.

В 2015 году отмечается рост чистой прибыли. Абсолютное отклонение по данному показателю составляет 1500000 рублей – 1200000 рублей = +300000 рублей. Относительное отклонение по показателю чистой прибыли составляет 1500000 рублей / 1200000 рублей * 100% - 100% = +25%. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции. Это позволило снизить себестоимость и увеличить количество получаемой прибыли. Цветы не ограничены пределами торговой надбавки.

Представим данную тенденцию в виде диаграммы.

Рисунок 2 – Чистая прибыль предприятия ООО РОЗАРОЗЫ за 2014-2015 годы

Таким образом, в завершении раздела можно прийти к следующим выводам.

- была рассмотрена общая характеристика предприятия ООО РОЗАРОЗЫ. Данное предприятие довольно успешно работает на цветочном рынке России.

- были проанализированы основные экономические показатели деятельности предприятия ООО РОЗАРОЗЫ: выручка от продаж и чистая прибыль.

- выручка от продаж в 2015 году растет на 6%. В абсолютном выражении данный рост составил 200000 рублей.

- чистая прибыль растет в 2015 году на 25%. В абсолютном выражении это 300000 рублей. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции.

2.2 Исследование социально-психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ

В данном разделе проведем экспресс диагностику социально-психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ. Для этого будет использована методика оценки социально-психологического климата Михайлюка и Шарыто.

Данная методика, которая предлагается к внедрению и использованию на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ дает возможность постоянно осуществлять контроль социально-психологического климата в коллективе. Данный контроль показывает, каково влияние всех проводимых мероприятий на психологический климат в коллективе. Исследования подобного характера необходимы в период адаптации новых сотрудников, в системе анализа причин повышенной текучести кадров, выявления неформального лидера на предприятии, а также при изучении причин, которые побуждают персонал определенным образом относиться к труду и руководству.

Методика, которая предлагается для внедрения на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ, позволяет диагностировать три компонента психологического климата: эмоциональный, поведенческий и когнитивный. Для измерения эмоционального компонента используется критерий привлекательности — на уровне понятий «нравится — не нравится», «приятный — неприятный». Вопросы, направленные на измерение поведенческого компонента, конструируются на основе критерия «желание — нежелание работать в данном коллективе», «желание — нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга». Основным критерием когнитивного компонента избрана переменная «знание — незнание особенностей характера членов коллектива».

Итак, исследование будет проводиться в ходе опроса. Необходимо ответить на перечень вопросов, а также выбрать вариант подходящего для каждого опрашиваемого ответа.

1. Необходимо отметить, какое из утверждений близко Вам более всего.

А) большинство членов нашего коллектива — хорошие симпатичные люди;

Б) в нашем коллективе есть всякие люди;

В) большинство членов нашего коллектива — люди малоприятные.

2. Положительно ли бы Вы оценили тот факт, если бы Ваши коллеги жили недалеко друг от друга?

1 — нет;

2 — скорее нет, чем да;

3 — не знаю, не задумывался об этом;

4 — скорее да, чем нет;

5 — да, конечно.

3. В состоянии ли Вы дать точную и полную характеристику оцениваемого субъекта в зависимости от ряда качеств и характеристик. Речь идет, как о деловых качества, так и о сугубо личностных качествах.

1 — нет;

2 — пожалуй, нет;

3 — не знаю, не задумывался об этом;

4 — пожалуй, да;

5 — да.

4. Цифра «один» на приведенной ниже шкале характеризует коллектив, который Вам очень не нравится, а цифра «девять» — коллектив, который Вам очень нравится. Какой цифрой Вы бы охарактеризовали свой коллектив?

5. Если бы представилась такая возможность, провели ли Вы бы отпуск со своими коллегами и сотрудниками по работе?

А) это меня бы вполне устроило;

Б) не знаю, не задумывался над этим;

В) это меня бы совершенно не устроило.

6. В состоянии ли Вы оценить, с кем Ваши коллеги по работе общаются охотнее всего?

А) нет, не мог бы;

Б) не знаю, не задумывался об этом;

В) да, мог бы.

7. Предположите тот факт, что по определенной причине Вы долго отсутствуете на работе. Это отпуск, больничный, декретный отпуск, длительная командировка. Возникало бы у Вас желание видеться со своими коллегами по работе?

1 — нет;

2 — скорее нет, чем да;

3 — не знаю, не задумывался об этом;

4 — скорее да, чем нет;

5 — да, конечно.

После того, как был проведен опрос, строятся выводы о состоянии психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ.

Таким образом, в заключении раздела следует сделать соответствующие выводы:

- была проведена экспресс диагностика социально-психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ. Исследование социально-психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ проводилось на основании методики Михайлюка и Шарыто.

- особенность предлагаемой методики состоит в том, что она представляет собой опросный лист, который состоит из перечня вопросов. На каждый вопрос предлагается несколько вариантов ответов. Каждому сотруднику предлагается выбрать наиболее подходящий ответ. Вопросы довольно точные и более всего подходят в оценке социально-психологического климата.

- на основании полученных результатов делаются соответствующие выводы.

2.3 Пути выхода из конфликтных ситуаций на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ

Разрешение конфликта — это совместные действия его участников, направленные на решение проблемы, что стала причиной конфликта. Формы и способы разрешения конфликтов описал в своей работе А.И.Шипилов. Конфликт может быть завершён с вмешательством третьих лиц или самостоятельно. И также огромную роль в завершении конфликта играют переговоры. Главными стратегиями являются сотрудничество и компромисс, и выход из конфликта. А.И.Шипилов подчеркивает, что важно научиться смотреть на оппонента не глазами противника, а попытаться понять человека и вникнуть в проблему, из-за которой возникает конфликт. Делать это нужно совместными усилиями. Выход из конфликта осуществляется при:

• критической оценке собственных действий,

• пониманию интересов оппонента,

• выделению конструктивного начала. Успешное решение вопросов (выход из конфликта), поставленных в процессе конфликтов, напрямую зависит от учёта факторов, оказывающих влияние на него.

К ним относятся: • время на осмысление проблемы спора,

• позиции и интересы оппонентов,

• выработка решений.

Методы разрешения конфликтов разделяют на две группы: стратегические и тактические. Выйти из конфликта на производстве Стратегические методы выхода из конфликта — это базовые методы, заложенные изначально управленческой структурой в схему развития организации, для того, что бы предупреждать дисфункциональные конфликты. Она включает:

• социальную сторону развития производственных отношений;

• разъяснительную тактику для работников;

• четкая организация труда с конкретными требованиями; • вознаграждение за труд;

• ясность начисления заработной платы;

• адекватность анализа конфликта. Тактические методы заключаются в выборе тактики:

• острая конкуренция,

• приспособление. Из двух тактик следует действие:

• уход от конфликтной ситуации,

• принятие компромиссного решения,

• сотрудничество. На практике конфликты зачастую решаются только после уступок с одной стороны. При этом интересы этой стороны значительно ущемляются.

В завершении раздела можно прийти к следующим выводам:

- конфликт всегда требует разрешения, иначе от перейдет уже в неконтролируемую сферу.

- методов конфликта множество, руководство предприятия должно выбрать наиболее подходящий способ разрешения конфликта.

Выводы по главе 2.

Во второй главе было осуществлено исследование управления конфликтами на предприятии ООО ФЛОРАМАРКЕТ.

- была рассмотрена общая характеристика предприятия ООО РОЗАРОЗЫ. Данное предприятие довольно успешно работает на цветочном рынке России.

- были проанализированы основные экономические показатели деятельности предприятия ООО РОЗАРОЗЫ: выручка от продаж и чистая прибыль.

- выручка от продаж в 2015 году растет на 6%. В абсолютном выражении данный рост составил 200000 рублей.

- чистая прибыль растет в 2015 году на 25%. В абсолютном выражении это 300000 рублей. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции.

- была проведена экспресс диагностика социально-психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ. Исследование социально-психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ проводилось на основании методики Михайлюка и Шарыто.

- особенность предлагаемой методики состоит в том, что она представляет собой опросный лист, который состоит из перечня вопросов. На каждый вопрос предлагается несколько вариантов ответов. Каждому сотруднику предлагается выбрать наиболее подходящий ответ. Вопросы довольно точные и более всего подходят в оценке социально-психологического климата.

- на основании полученных результатов делаются соответствующие выводы.

- конфликт всегда требует разрешения, иначе от перейдет уже в неконтролируемую сферу.

- методов конфликта множество, руководство предприятия должно выбрать наиболее подходящий способ разрешения конфликта.

 

Заключение

Конфликт — столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, который приводит к борьбе.

Организационный конфликт — одно из типичных проявлений конфликта вообще, т.е. конфликта как социологического феномена, существующего на разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными людьми в первичных группах, внутри больших и. малых организаций, между организациями, в том числе государствами, между межгосударственными объединениями и т.п.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Первые приносят делу пользу, вторые - вред.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные.

Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений, которые можно считать необходимым условием для возникновения конфликта.

Для конфликта всегда характерно противоборство субъектов социального взаимодействия, что проявляется через нанесения взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Основными структурными элементами конфликта являются стороны конфликта; предмет конфликта; образ конфликтной ситуации; мотивы конфликта; позиции конфликтующих сторон.

В динамике конфликта выделяют три периода: латентный (предконфликтный) период, открытый период, латентный (послеконфликтный) период.

Не существует единого мнения относительно роли конфликтов в организации. Одни говорят, что конфликт в организации — это абсолютное зло и его нужно искоренять всеми возможными способами, так как конфликт негативно сказывается на функционировании организации, дестабилизирует ее, приводит к стрессам сотрудников. Другие считают, что конфликты оказывают положительное влияние на деятельность организации, так как конфликт позволяет организации развиваться, выходить на новые рубежи рынка, а это позволяет сотрудникам профессионально и духовно развиваться. На самом деле, конфликты в организации оказывают двоякое воздействие на нее. Конфликт может как разрушить организацию, так и сплотить ее.

Управление организационными конфликтами включает три основных стадии:

1. Прогнозирование конфликта

2. Профилактика и предупреждение конфликта

3. Решение конфликта

Прогнозирование конфликтов - это обоснованное предположение о возможности их возникновения и развития. Оно основывается на исследованиях конфликтов и на практической деятельности по диагностики социальных противоречий, которые назревают.

Профилактика конфликтов - это вид управленческой деятельности, которая заключается в своевременном распознавании, устранении или ослаблении конфликтных факторов и ограничении, таким образом, возможности их возникновения или деструктивного решения в будущем.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.

Подводя итог теоретической части работы, необходимо сказать, что в процессе теоретического изучения проблемы исследования были достигнуты поставленные перед теоретической частью задачи исследования.

Как бы мы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению сотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» - не более, чем миф. Получается, что конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. А задача специалистов - использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед. А поэтому хочется сделать вывод, что самая большая ошибка, которую может совершить руководитель - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе.

В целях совершенствования функционирования ЗАО «Приозерский лесокомбинат-Дом», можно рекомендовать следующее:

1) создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии.

Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

В данной работе была рассмотрена общая характеристика предприятия ООО РОЗАРОЗЫ. Данное предприятие довольно успешно работает на цветочном рынке России.

Проанализированы основные экономические показатели деятельности предприятия ООО РОЗАРОЗЫ: выручка от продаж и чистая прибыль. Выручка от продаж в 2015 году растет на 6%. В абсолютном выражении данный рост составил 200000 рублей.

Чистая прибыль растет в 2015 году на 25%. В абсолютном выражении это 300000 рублей. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции. Была проведена экспресс диагностика социально-психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ. Исследование социально-психологического климата на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ проводилось на основании методики Михайлюка и Шарыто.

Особенность предлагаемой методики состоит в том, что она представляет собой опросный лист, который состоит из перечня вопросов. На каждый вопрос предлагается несколько вариантов ответов. Каждому сотруднику предлагается выбрать наиболее подходящий ответ. Вопросы довольно точные и более всего подходят в оценке социально-психологического климата. На основании полученных результатов делаются соответствующие выводы. Конфликт всегда требует разрешения, иначе от перейдет уже в неконтролируемую сферу. Методов конфликта множество, руководство предприятия должно выбрать наиболее подходящий способ разрешения конфликта.

Список литературы

1. Федеральный закон от 30.01.2001 г. (в ред. от 10.01.2016 г.) № 197 - ФЗ. Трудовой Кодекс Российской Федерации.

2. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебник для вузов / – М.: МФПУ Университет, 2013. – 392 с.

4. Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – 439 с.

5. Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник для вузов /– М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 180 с.

6 Вечканов, Г.С. Экономическая теория: Учебник для вузов /– Спб: Питер, 2012. – 512 с.

7. Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. – 302 с.

8. Викулина, Т.Д. Экономическая теория: Учебник для вузов /– М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 209 с.

9. Войтов, А.Д. Экономическая теория: Учебник для вузов /– М.: Дашков и Ко, 2013. – 392 с.

10. Гродских, В.С. Экономическая теория: Учебник для вузов /– СПб.: Питер, 2013. – 208 с.

12. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Учебник / – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 695 с.

13. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – 343 с. – ISBN  5-234-67407-3.

14. Клочкова, Е.Н. Экономика предприятия: Учебник для вузов /– М.: ЮРАЙТ, 2014. – 448 с.

15. Масленников, Р. 101 совет по PR: /– М.: Альпина Паблишер, 2012. – 68 с.

16. Сергеев, И.В. Экономика организации: Учебник для вузов /– М.: ЮРАЙТ, 2013. – 672 с.

17. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

1. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑

2. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑

3. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑

4. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑

5. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑

6. Арзуманова, Т.И. Экономика организации: Учебник для вузов /– М.: Дашков и Ко, 2013. – С. 211 ↑

7. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑

8. Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑

9. Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 63 ↑

10. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 227. ↑

11. Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑

12. Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑

13. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑

14. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑

15. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑

16. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑

17. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑

18. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑

19. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑

20. Дворская Е. Почему важно говорить с сотрудниками, чтобы их не потерять // Кадровик- 2016. - №5.- С. 25. ↑