ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На данный момент индустрия гостеприимства считается одним из важнейших элементов в Туризме. С каждым годом это направление набирает обороты не только в мировых масштабах, но и в отдельных подразделениях, что помогает гостиничному предприятию достичь безупречного сервиса, а гостю дать желаемый спектр услуг.

В данной курсовой работе отражается подробный технологический процесс службы консьержей и батлеров, описываются стандарты, также представлена подробная история зарождения этих должностей. На данный момент в Российском гостеприимстве чувствуется некий непрофессионализм в профессии консьержа, а также практически отсутствие данной должности. В век информационных технологий человек придумывает способы, как упростить и облегчить работу для самих себя, эта тема затронула и сферу гостеприимства, в частности службу консьержей. Сейчас вместо настоящего консьержа устанавливают специальные экраны с помощью которых гость сам может проложить себе маршрут по городским достопримечательностям то есть-виртуальный консьерж. Этой курсовой работой я хочу показать насколько ответственна и необычайно интересна данная профессия. Служба консьержей нуждается в развитии в Российском гостеприимстве, нужно чтить и следовать традициям предшественников и не допустить исчезновения данной службы. Как говорится консьержи – душа и лицо отеля, и как бы далеко не продвинулись информационные технологии, именно консьерж в прекрасном черном пиджаке и золотыми ключами на лацканах свет от которых осветит душу гостя и даст ощутить его истинные желания. И именно консьерж через истинные желания гостя, может дать ему прекрасные ощущения, они как карта, как проводники, которые знают путь и могут найти один ключ для всех дверей.

Объектом исследования является Moss Boutique Hotel

Предметом исследования – оценка организации работы консьержей и службы приема и размещения, пути ее совершенствования в гостинице Moss Boutique Hotel

Целью курсовой работы будет являться изучение и анализ свойств технологии службы консьержей и батлеров в гостинице. В данной работе будут рассмотрены такие задачи:

• Изучение организационной структуры
• Рассмотрение технологии работы службы консьержей и батлеров
• Охарактеризовать гостиницу Moss Boutique Hotel
• Проанализировать деятельность консьержей и батлеров в гостинице Moss Boutique Hotel

Методология исследования:

• Научная литература
• Учебные пособия
• Интернет ресурсы
• Лекционные записи
• Статьи из журналов

Глава 1. Теоретическое обоснование технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице

• 1. Организационная структура и технология работы службы консьержей и батлеров.

Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура, которая показывает все основные должности в гостинице, а также как они взаимосвязаны. Организационная структура должна обеспечить оперативное выполнение всего перечня объявленных услуг.

Сейчас мы детально рассмотрим и разберем организационную структуру службы консьержей и батлеров.

Главной составляющей успеха гостиничного предприятия является не её роскошный интерьер, а её персонал. Качественно оказанная услуга – вот что привлекает гостя.

Во главе каждого гостиничного предприятия стоит управляющий гостиницей. Это специалист отрасли гостеприимства который контролирует работу всех служб гостиничного хозяйства.

Руководитель службы приёма и размещения

Заместитель руководителя службы приема и размещения

Портье

Швейцары

Дворецкие

Консьержи

Ночные аудиторы

Пажи

Служба приёма и размещения является главным составляющим любого отеля.

Это главный командный пункт, который отвечает за самые важные и основные процессы отеля. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В службу приёма и размещения входят служба консьержа, швейцары,

Подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, ночной аудитор и т.д.

Сейчас мы детально изучим и проанализируем деятельность служб консьержей и батлеров,а так же рассмотрим функции этих должностей.

Батлер (дворецкий) – это служащий отеля, который знает и умеет всё, в состоянии выполнить все пожелания и поручения гостя. Он призван обеспечивать персонализированный сервис, а также обязан понять каков гость и какой подход к нему нужен.

В Российской практике должность дворецкого появилась относительно недавно, в 1999 г. В Московском отеле «Аврора Мариотт Рояль»

Основные функции дворецкого в обслуживании гостя заключаются в следующем:

- Встреча VIP гостей в аэропорту, на ж/д вокзале и их проводы;

- Подготовка номера (проверка, устранение мелких неполадок), доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей перед их приездом;

-Подготовка ключей и регистрационных карт для гостя.(Осуществление быстрого заезда);

-Проводы гостя в номер и при желании проведение экскурсии по отелю;

- Распаковка и упаковка чемоданов и багажа гостя и разложение вещей в шкафы;

-Глажение вещей, после того как вещи будут распакованы;

-Персональная побудка;

-Персональная помощь при посещении магазинов, где дворецкий выступает в качестве shop-assistant;

-Организация культурно-досуговой программы пребывания гостя в городе;

-Организация транспорта, авиа, ж/д билетов;

-Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям;

Дворецкий выступает в качестве персонального ассистента гостя, некоего связующего звена между ним и всеми службами отеля. Дворецкий отвечает за пребывание гостя в гостинице с момента его прибытия и до самого отъезда. Чтобы вызвать дворецкого, в большинстве отелей класса люкс гостю достаточно нажать кнопку быстрого доступа. Ему обязательно ответят в течение 15 секунд в любое время суток. Например, в отеле «Гранд Отель Европа» была внедрена программа Night Life Butler, суть которой заключается в том, что при необходимости гость отеля может вызвать батлера ночью, чтобы тот, например, сопроводил его на прогулке по городу или ночным развлекательным заведениям.

Батлер – это человек, который 24 ч в сутки на связи с гостем. В его обязанности входит организация приема гостя, предусматривающая подготовку номера и приветственных подарков. Если ожидается VIP – гость и сотрудники отеля знают время его прибытия, то батлер едет с ключами в аэропорт, встречает его на машине представительского класса и организует доставку багажа. В отеле постояльцу не нужно подходить на ресепшн, батлер может проводить его в номер и, получив необходимую информацию, самостоятельно оформить документы (услуга быстрого заселения). Так например в московском отеле «Арарат Парк Хаятт» батлер не только встречает гостя, но и занимается его счетами, сервирует стол и обслуживает гостя во время завтрака. В соответствии с его вкусами и предпочтениями он посоветует, где побывать, закажет билеты на культурные мероприятия, организует досуг или поход по магазинам. При необходимости дворецкий может выступить в качестве консультанта, т.е. он по желанию гостя не только сопроводит его по магазинам, но и поможет подобрать одежду, аксессуары, подарки и другие вещи.

Работники этой службы хорошо знают город и могут выступать в качестве гидов, например, рассказать гостю об истории и культуре города. Во время отъезда постояльцу заранее приносят счет, предлагают сделать расчёт в номере и оказывают помощь в упаковке багажа.

Когда гость уезжает, работа дворецких не заканчивается, они помогают службе Guest relations вести своеобразное досье - историю гостя. И при повторных визитах гостя в отель его будет ждать тот же дворецкий, который уже помнит о его вкусах и предпочтениях, и, тем самым, гость почувствует высокую степень внимания к нему со стороны отеля.

Консьерж – это сотрудники отеля, с которыми, пожалуй, больше всего контактируют гости. Свои взаимоотношения с гостями они должны строить таким образом, чтобы людям хотелось вновь и вновь возвращаться в отель.

Данная должность характерна исключительно для отелей класса люкс (категории 5 звезд). По своим функциям консьерж очень близок к портье, но по сути даже ближе к обязанностям дворецкого. Разница заключается в том, что если дворецкий, как правило, оказывает услуги постоянного помощника одного отеля, к которому он прикрепляется, то консьерж осуществляет персональное обслуживание всех гостей отеля по их запросу.

Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолёт, информирование о местных достопримечательностях. Принимают заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля ,вызов такси ,оформляют наряды и путевые листы водителей, оказывают помощь в получении информации касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги, принимают сообщения для гостей ,выполняют различные поручения, в том числе и частного характера .Контролируют список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP и обеспечивают данной информацией заинтересованные службы, проверяют номера , предназначенные для гостей категории VIP, встречают гостей во время заезда , сопровождают их в номер, информируют об услугах отеля, удобстве и комфорта в номере. Стойка консьержей располагается, как правило, рядом со стойкой службы приема и размещения, в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте вестибюльной зоны. В высококлассных гостиницах со средней вместимостью (от 100 до 500 мест) штат консьержей составляет приблизительно 5–8 человек, включая главного консьержа. Это достаточно большая группа сотрудников, которую часто именуют службой консьержей. Основные цели и стратегии работы консьержа и службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Одна из главных задач в работе консьержа — лично убедиться в том, что рекомендуемое ими место полностью соответствует запросам гостей. Поэтому прежде чем говорить гостю о том или ином месте, ресторане, музее, выставке, экскурсии — хороший консьерж должен его проверить. В век информационных технологий консьержу важно быть быстрее Интернета и, главное, дать гостю ту рекомендацию «от себя», которая поможет ему принять решение идти куда-либо или нет. В большинстве случаев за гостя принимает решение именно консьерж. Будучи хорошими психологами, они хорошо знают, что же нужно конкретному гостю. Именно поэтому, для того, чтобы ни в коем случае не ошибиться в рекомендациях, они проводят много времени, исследуя город и все новое, что в нем появляется.

1.2. Историческая сводка службы консьержей. История возникновения золотых ключей

Профессия консьержа зародилась довольно давно. В древние времена отправляясь в путешествие, любой состоятельный господин брал себе помощника, который занимался необходимыми вопросами – ночлег, еда, передвижение. Позже, в Средине века, появляется само слово concierge. Этот человек отвечал за содержание свечей и освещения в замках. Также у него были ключи от всех залов и комнат замка, порой даже от тех, о которых сами господа либо забыли, либо не знали вообще. Тогда же у консьержа появились обязанности предоставлять гостям замка все необходимое для их комфортного отдыха. Такими, какими мы знаем консьержей сегодня, они появились в гранд-отелях Европы в конце XIX — начале XX века. В то время начало активно развиваться судоходство и большую популярность получили путешествия.

Правда, изначально функцию современных консьержей выполняли посыльные-доставляли багаж, отправляли почту, делали покупки по просьбе. По мере того как гости отелей все больше привыкали к тому, что к посыльному можно обращаться с различными запросами, возникла потребность организации службы. Тогда посыльными была создана отдельная служба портье или служба консьержей. Les Clefs d’Or — международное название ассоциации консьержей-обладателей золотых ключей. Организация существует уже более 50 лет и за это время стала настоящим брендом истинных профессионалов. Консьержи с золотыми ключиками на лацканах пиджаков стали героями многих фильмов, книг и легенд. И это неудивительно — помимо несчетного количества самых невероятных запросов и историй, те, кто входят в ассоциацию, обладают поистине неограниченными возможностями — дружба с коллегами по всему миру открывает фактически все двери. Впервые речь о создании Ассоциации зашла в 1929 году в Париже, когда 11 консьержей гранд-отелей собрались и приняли решение организовать сообщество профессионалов с целью обмена информацией и объединения усилий для предоставления максимально качественных услуг для гостей по всему городу. Важно заметить, что изначально идея такого сотрудничества строилась именно на дружбе, что впоследствии отразилось в девизе Ассоциации — «In Service through Friendship». В 1946 году Фердинанд Жиле был избран президентом ассоциации. Следующие несколько лет путешествий и встреч с коллегами, полными энтузиазма, приводят Фердинанда Жиле к решению создать объединенную международную ассоциацию. Итак, в 1952 году в Каннах был создан Union Europeenne des Portiers de Grands Hotels при участии делегаций из 9 европейских стран. Фердинанд Жиле становится президентом. И по сей день все консьержи-профессионалы считают его отцом основателем Les Clefs d’Or internationales.

1.3. Золото России

С каждым годом ассоциация становится все больше, к ней присоединяются все новые страны. На данный момент она насчитывает более 3500 членов в более чем 50 странах, в число которых входит и Россия. Наша страна присоединилась к международному сообществу в 2001 году. Идея создания российской секции принадлежит Евгению Багдасарову, на данный момент — почетному президенту Les Clefs d’Or Russia при активной поддержке генерального менеджера отеля «Балчуг Кемпински» — Ханса Ц. Зебесты. Впервые речь о вступлении России в ассоциацию зашла в 1995 году, и уже в 1996 году Евгений Багдасаров и его коллега из Санкт-Петербурга Евгений Яковлев, на то время шеф-консьерж отеля «Кемпински», приняли участие в международном конгрессе в Риме. В 1997 году на конгрессе в Будапеште Россия была принята в международную ассоциацию в составе венгерской секции. Так как секция должна состоять из определенного количества членов для того, чтобы иметь самостоятельный статус, вплоть до 1999 года мы продолжали быть одной ветвью ассоциации совместно с венгерскими коллегами. В ноябре 1999 года состоялось учредительное собрание, в котором приняли участие Евгений Багдасаров, Андрей Бушуев, Александр Лямин, Станислав Пайков и Лаврентий Гиенко — все на тот момент консьержи отеля «Балчуг Кемпински», и 28 января 2000 года РОО «Золотые ключи консьержей» получила статус юридического лица. Сегодня российская секция насчитывает 45 членов и объединяет коллег из Москвы, Санкт-Петербурга, Киева и Баку. Вероятно, в ближайшее время к российской секции присоединятся Ялта, Владивосток и Казань. Ежегодно ряды пополняются новыми талантливыми и профессиональными консьержами. Однако стать членом ассоциации не так просто — кандидат должен работать в отеле 5* или 4* не менее четырех лет, три года из них в должности консьержа, сдать непростой экзамен, заручиться поддержкой двух действующих членов и воплотить в жизнь проект, направленный на развитие профессии.

1.4. Как стать членом золотых ключей. Для чего они нужны и какова их роль.

В разных странах разные требования к консьержам, которые претендуют на попадание в «Золотые ключи». Нужно отработать четыре года в четырёх- или пятизвёздочном отеле, три из них — консьержем. Только после этого чью-либо кандидатуру могут рассмотреть в исполнительном комитете.

Требования к претендентам:

1.Являться сотрудником гостиницы и работать в должности консьержа/старшего консьержа;

2.Иметь четырёхлетний опыт работы в гостиничной индустрии, и как минимум трёхлетний опыт работы в должности консьерж:

3.Обладать высокими моральными качествами и безупречной репутацией.

Кандидат предоставляет рекомендательное письмо от менеджмента отеля в котором указаны опыт работы и общая характеристика, а также поддержка руководства отеля;

4.Активно взаимодействовать с местным сообществом консьержей

Кандидат должен посетить как минимум одну локальную встречу и одну национальную встречу, прежде чем иметь возможность подать заявление на вступление в организацию. Срок подачи заявления минимум за 6 месяцев;

5.Иметь поддержку двух действующих членов организации «Золотые ключи консьержей»

Кандидат пишет план своей деятельности, представляет куратору (действующему члену организации), утверждает с ним, после чего план высылается Исполнительному Комитету. Утвержденный план кандидат должен реализовать наполовину/частично ,до подачи заявки на вступление, а частично после.

В течение года кандидат находится под наблюдением, в это время куратор и другие члены, стараются по максимуму вовлекать и задействовать его/её в текущих проектах организации, делегировать поручения и обязанности, которые также могут быть частью плана. На финальном этапе, это может быть вторая национальная встреча, кандидат отчитывается о проделанной работе во время испытательного периода, согласно пунктам плана, а также рассказывает о своих дальнейших действиях.

Куратор/ментор делает небольшой обзор по своему кандидату, рассказывает об этом на Executive Meeting перед годовой встречей и дает рекомендацию своему кандидату на общем собрании – 2 – 3 “за” почему, он рекомендует этого кандидата;

6.Сдать экзамен

Кандидат сдает экзамен, который высылается Исполнительным секретарем после подачи заявления, за месяц до даты годовой встречи и проходит собеседование с Исполнительным комитетом;

7. Подготовить презентацию о себе и выступить с ней на годовой встрече членов организации.

Презентация в электронном виде, на английском языке, длительностью не более 5 минут. Презентация должна содержать информацию о ваших личных данных, образовании, карьере, а также объяснение, почему вы хотите войти в организацию, что вы сами можете сделать для организации и, что, по-вашему, значит быть консьержем с золотыми ключами. Также необходимо рассказать о том каким был план на испытательный период и как вы его выполнили.

Также производится вступительный взнос — 5000 рублей.

Ежегодный членский взнос — 5000 рублей.

1.5. Технология работы службы консьержей и батлеров.

На данный момент должность консьержа и батлера становится популярной и востребованной в гостиничном бизнесе и выходит на позицию «возраждения» сочетая в себе начинания предшественников , так и введения новшеств для повышения сервиса в данном направлении.

Должность консьержа очень интересна , но больший интерес заключается в технологическом процессе.

Специфика работы консьержа в гостинице заключается в том, чтобы обеспечить гостю широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что гость получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находится в одних профессиональных руках. Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1.

Также существуют стандарты,которые помогают достичь безупречного обслуживания гостей в службе консьержей.

Персонал службы должен:

• Быть одетым в соответствующую форму;
• Носить значёк ассоциации золотых ключей;
• Быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• Быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• Понимать гостя с полуслова;
• Поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре);
• При прибытии гостя:
• Приветствовать гостя;
• Обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• Объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• Развесить одежду гостя в шкафу;
• Разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• Объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• Указать запасные выходы;
• Предложить открыть или закрыть шторы;
• Объяснить любые необычные особенности в номере;
• Проверить запасы в ванной комнате;
• Предложить дополнительные услуги.
• На контроле:
• Прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
• Проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• Предложить вызвать такси.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

ВЫВОДЫ К ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

1.В теоретической части мы изучили главные аспекты в работе службы консьержей и батлеров также рассмотрели организационную структуру.

2.Детально изучили технологию работы службы консьержей и батлеров. Изучили историю возникновения данной службы, а также выяснили, как проходит развитие данной службы в Российском гостеприимстве.

3.Изучили требования к претендентам на вступление в ассоциацию золотых ключей, выяснили какую роль несут и какие возможности доступны обладателям золотых ключей.

4.Рассмотрели должностную инструкцию консьержей.

5.Изучили, как консьержи и батлеры подготавливаются к встрече VIP гостя и как обслуживают его в процессе проживания.

6.Рассмотрели основные функции батлера.

7.Рассмотрели основные функции консьержа

8. Изучили историческую сводку службы консьержей. История возникновения золотых ключей

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «MOSS Boutique Hotel»

2.1.Общая характеристика гостиницы

Пятиэтажное здание конца XIX века на Чистых прудах несколько лет назад приобрела компания-инвестор Adwill. За три года здесь провели капитальный ремонт и в апреле 2017-го запустили концептуальный проект MOSS Boutique Hotel на 30 номеров на первых двух этажах и апартаментами для постоянного проживания.Название Moss (в переводе с английского — «мох») обыграно в оформлении шахты лифта. В процессе работы над интерьером тема мха разрослась до интереса к другим болотным растениям — так возникла инфографика с багульником, осокой и хвощом на дверных хэнгерах номеров и на стенах туалетной комнаты на первом этаже. Фасад здания обновили, сохранив оригинальную лепнину и добавив французские балконы. Вдохновение дизайнеры черпали в скандинавских странах, где простота и чистота линий обусловлены стремлением к максимальной функциональности, практичности. Внутри провели перепланировку. Старинные кирпичи, оставшиеся от сноса стен, и межэтажные деревянные перекрытия задействовали в оформлении интерьера: в виде колонн на главной входной лестнице в отель, в качестве арт-объектов на цокольном этаже и светильников в каждом номере.

Комфорт и минимализм, тактильность и хороший звук — вот к чему стремились создатели отеля, разрабатывая его интерьеры. В общественных пространствах вроде лобби мало света, много темных деталей, кирпича и бетона, а еще — картин. Номера выдержаны в пастельных тонах, и, хотя их нельзя назвать просторными, с этим примиряет отсутствие лишних деталей и ненужных предметов мебели. Индивидуальный подход здесь заметен во всем — от деревянных светильников до изготовленных из крымской гальки ручек шкафов. Верхние этажи MOSS Boutique Hotel занимают апартаменты — владельцы могут жить там сами или сдавать их гостям. В пентхаусах на последнем этаже есть отдельные выходы на крышу, где в теплое время для хозяев будут обустраивать открытые веранды. Оттуда открывается вид на Спасскую башню, так что жильцы получат особую привилегию: ежедневно сверять время на смартфонах и умных часах по кремлевским курантам. Входов в MOSS Boutique Hotel несколько, так что попасть в квартиры можно вообще не пересекаясь с гостями отеля. Но и тем, и другим в равной степени доступны все блага цокольного этажа: небольшой бар, отдельное пространство с камином и зал-библиотека с мягкими кожаными диванами и деревянными полками с книгами по искусству и гастрономии. Этот же зал за пять минут отгораживается от остального пространства дверями и превращается в переговорную. Небольшая лестница ведет из лобби на огороженную высокой кирпичной стеной открытую веранду отеля, где будут подавать еду и напитки из кафе «Кофемания». Их же можно заказать прямо в номер или в апартаменты. Владельцы отеля планируют превратить MOSS Boutique Hotel в целый бренд: помимо собственного аромата они выпустили диск с «музыкой Moss» и разработали свои ювелирные украшения — серебряные браслеты с надписью «Nothing behind. It all begins now». Их можно будет купить в отеле, равно как и одежду итальянского бренда Dondup, к которому питает слабость один из владельцев Moss. Интерьерное оформление идеологически перекликается с японской эстетикой ваби-саби, связанной с идеей спокойного отвлеченного созерцания красоты вещей в их простоте, естественности, незавершенности.

Ресепшен встречает гостей низким столом из дерева. В лобби стоят деревянные скульптуры из бывших балочных перекрытий и скреплявших их гвоздей. Светильники Ingo Maurer в форме перевернутых чаш и люстры из автомобильных фильтров от Саши Фукса дают приглушенный свет, подчеркивающий естественную фактуру природных материалов.

Стены отеля украшают работы современных российских и иностранных художников. Экспозиция отобрана Оксаной Бондаренко, исполнительным директором Фонда поддержки Государственной Третьяковской галереи.

Концепция Moss Boutique Hotel основывается на особом внимании к тактильным ощущениям, запахам и звукам. В номерах — ручки шкафов из крымской гальки и непальская пашмина на кроватях, деревянные шкафы бельгийского дизайнера Dirk Cousaert. В коридорах — звуки дождя, кваканье лягушек и пение птиц, запахи натуральных материалов и тонкие парфюмерные ароматы.

Общий анализ деятельности отеля MOSS Boutique Hotel.

1.Полное наименование предприятия - БУТИК-ОТЕЛЬ "МОСС" (MOSS BOUTIQUE HOTEL)

2.Юридический и почтовый адрес - 101000, Россия, Москва, Кривоколейный переулок 10 строение 4

3.Адрес сайта - https://www.mosshotel.ru/

4.Форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия - ООО «Мосс Хоспиталити».

Год начала ведения деятельности – 17 Апреля 2017 года

5. Рабочее место консьержа гостиницы MOSS оснащено:

- компьютером;

- профессиональным лазерным принтером для печатания счетов;

- цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит

звонки внутри гостиницы;

- детектором для просмотра денег;

- калькулятором;

- канцелярскими товарами;

6.Характеристика основных видов деятельности

В отеле всего 30 номеров: 20 стандартных, восемь улучшенных и два номера-люкс, которые здесь называют MOSS High.Каждый из них оформлен с чрезвычайным вниманием к деталям и только с использованием природных материалов. Здешние интерьеры буквально называют тактильными: кругом мягкие натуральные ткани, фактурное дерево и детали из гладкого прохладного на ощупь камня.

Каждый номер оснащён кондиционером, телевизором с плоским экраном, также предоставляется меню подушек и гостям отеля доступен бесплатный wi-fi, который работает на всей территории отеля. В распоряжении гостей собственная ванная комната с подогревом пола, также гостям предоставляется возможность использовать косметику французского бренда Diptyque. В Moss Boutique Hotel есть тренажерный зал, круглосуточная консьерж-служба и небольшая картинная галерея, и любую из представленных работ можно приобрести. В планах у создателей – собственные телефоны с «SOS-кнопкой» для клиентов, которым нужна экскурсия, ванильные сырники из «Кофемания» (которая, кстати, находится на нулевом этаже отеля), совет или помощь в замене колеса. На нулевом этаже расположены уютный ресторан и бар от сети «Кофемания». Для постояльцев отеля предусмотрена опция заказа горячих блюд в номера, круглосуточно работает бар. В лобби находится переговорная комната, оснащенная всем необходимым: аудиосистемой, микрофоном и проектором. Она способна вместить до двадцати пяти человек. На территории гостиницы оборудован фитнес-зал.

Также в отеле интегрирована галерея MOSS ART: стены номеров и других пространств украшены работами российских и зарубежных художников. Экспозицию будут менять два-три раза в год, а любую понравившуюся из художественных работ можно приобрести.

2.2. Анализ работы службы консьержей и батлеров в MOSS Boutique Hotel

Консьержи в гостинице MOSS Boutique Hotel относятся к службе приёма и размещения и можно сказать, что они тесно сотрудничают друг с другом и располагаются за одной стойкой, просто на стойке обозначено табличкой место консьержа и администратора СПиР. Служба приема и размещения гостиницы MOSS Boutique Hotel находится в центральном холле отеля прям при входе.

Рабочее место консьержа гостиницы MOSS Boutique Hotel оснащено:

- компьютером;

- профессиональным лазерным принтером для печатания счетов;

- цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит

звонки внутри гостиницы;

- детектором для просмотра денег;

- калькулятором;

- канцелярскими товарами;

Консьержи имеют отличительную форму – это тёмный пиджак, белая рубашка, тёмные брюки и тёмная обувь. И конечно же на пиджаке должны иметься скрещенные золотые ключи, подтверждающие, что консьерж состоит в международной ассоциации золотых ключей и способен исполнить любую просьбу гостя. Если консьерж мужчина, его форма будет абсолютно в таком же составе, но цветовая гамма не такая уж и широкая – для них характерный цвет чёрный, плюс разрешаются подтяжки, они в принципе даже в приоритете. Кроме ключей, может присутствовать значок, указывающий на то, что консьержа рассматривают на кандидатуру хранителя золотых ключей.

Консьержи и батлеры гостиницы MOSS Boutique Hotel в распоряжении гостей 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Всего в отеле 3 консьержа их рабочий график составляет 2/2. Гордостью отеля является Шеф-консьерж Анна Ендриховская, организация признала Анну лучшим молодым консьержем пятизвёздочного отеля в мире за 2013 год. Это звание прежде никогда не уходило представителю России или Восточной Европы. Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке. Как раз таки этим качеством и обладает Анна и на данный момент она возглавляет службу консьержей в MOSS Boutique Hotel.

Рисунок 1

В гостинице MOSS Boutique Hotel служба консьержей и батлеров имеет линейно иерархическую организационную структуру.Рисунок 1.

Служба консьержей и батлеров в гостиницы MOSS Boutique Hotel предоставляет гостям обширный спектр услуг.

Консьержи предоставляют гостям такие услуги как:

• Приобретение и доставка билетов в театры;
  • Заказ столика в городских ресторанах;
  • Заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
  • Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
  • Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
  • помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
  • выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Обязанности батлера делятся на такие как:

- Встреча VIP гостей в аэропорту, на ж/д вокзале и их проводы;

- Подготовка номера (проверка, устранение мелких неполадок), доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей перед их приездом;

-Подготовка ключей и регистрационных карт для гостя для осуществления быстрого заезда;

-Проводы гостя в номер и при желании проведение экскурсии по отелю;

- Распаковка и упаковка чемоданов и багажа гостя и разложение вещей в шкафы;

-Глажение вещей, после того как вещи будут распакованы;

-Персональная побудка;

-Персональная помощь при посещении магазинов, где дворецкий выступает в качестве shop-assistant;

-Организация культурно-досуговой программы пребывания гостя в городе;

-Организация транспорта, авиа, ж/д билетов;

-Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям;

Консьержи – это душа и лицо отеля, поэтому именно эта служба даёт полноценность и гармонию в гостиничном предприятии, ведь для них нет ничего невозможного и ни одна дверь для гостя не останется закрытой.

Рисунок 2

2.3. Взаимодействие службы консьержей и батлеров с другими службами в гостинице

Залог успеха любой гостиницы-это слаженная работа всех подразделений, по сути, это механизм, который должен безупречно справляться со своими обязанностями, чтобы дать гостю первоклассный сервис. Поэтому взаимосвязь консьержей связанна не только на международном уровне (сервис через дружбу), но и внутри гостиницы.

По данному рисунку, можно понять, что с первой службой с которой встречается гость – это служба приёма и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя об сервисе и о отеле в целом. В данном отеле используется система «Тритон» с помощью которой консьержи могут связаться с определённой службой и дать поручение, связанное с просьбой гостя. У каждого сотрудника отеля есть персональный телефон, на который приходит заявка и далее определённая служба исполняет эту заявку.

Если же в гостиницу едет VIP-гость, служба приёма и размещения незамедлительно передаст эту информацию службе консьержей, можно даже сказать, что моментально, потому что как выше было сказано, что стойка администратора и консьержа совмещены воедино.

После передачи информации консьержу, он передаёт её батлеру, который в свою очередь подготавливает автомобиль для встречи VIP –гостя в аэропорту.

За это время консьерж передаёт информацию в хозяйственную службу, чтобы номер прибывал в чистоте и порядке. Также информация уходит и в инженерную службу. Её цель состоит в том, чтобы вся сантехника, была исправна, нигде ничего не текло, а в кранах была обязательно горячая вода, да и вообще вода в целом. Также они несут ответственность за электроснабжение в номере, чтобы все лампочки горели, а проводка исправно обеспечивала электричеством весь номер. И обязательно должна владеть соответствующей информацией служба питания, так как они подготавливают презент в номере для VIP-гостя. Предоставляется в виде бутылки вина, шампанского или корзины фруктов в день приезда. После того, как все необходимые работы были выполнены, в номер поднимается дворецкий и еще раз тщательно проверяет номер. Замыкает эту цепочку служба охраны, так как безопасность гостя для гостиницы на первом месте и если VIP гостю требуется дополнительная охрана, то служба консьержей и батлеров связывается с службой охраны и они предоставляют гостю дополнительную охрану. С помощью взаимосвязи этих подразделений складывается качественное обслуживание гостя, самое главное, чтобы эта взаимосвязь не прерывалась и работала как единый механизм.

ВЫВОДЫ

1.Провели общую характеристику гостиницы Moss Boutique Hotel.

2.Провели анализ работы службы консьержей и батлеров в Moss Boutique Hotel.

3. Выяснили чем должно быть оснащено рабочее пространство службы консьержей.

4. Рассмотрели стандарты внешнего вида сотрудников, а так же узнали трудовой график.

5. Рассмотрели, как взаимодействует служба консьержей и батлеров с другими службами в гостинице.

6. Выявили требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские.

7. Описали историю развития предприятия.

8. Выявили характеристику основных видов деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Правильная организация работы консьержей и службы приема и размещения очень важна для гостиничного предприятия. Должность консьержа не менее значима, чем другие позиции в службе приема и размещения. Именно от них зависит первое впечатление гостя о сервисе и об отеле в целом. И конечно же хорошая и быстрая взаимосвязь между подразделениями в гостинице- показатель отличного сервиса, что способствует развитию гостиничного предприятия.

Консьерж должен обладать достаточной информацией не только о гостинице, но и о городе, можно сказать внутри гостиницы он экскурсовод, а за её пределами точный путеводитель по всем достопримечательностям в городе.

Но, обладать одной информацией мало, чтобы быть примерным консьержем, нужно владеть еще и знаниями, знанием английского и желательно французского языка. И про личные качества тоже нельзя забывать, консьерж должен быть доброжелательным и всегда готовым прийти на помощь. Эти люди являются помощниками и друзьями гостя. С каким бы вопросом гость бы не обратился в службу,ему обязательно помогут.Также очень важно в работе консьержа соблюдать стандарты, ведь если придерживаться стандартов – это прямой путь к безупречному сервису.Служба консьержей и батлеров придаёт гостинице дополнительную атмосферу , которую гость очень чувствует.Поэтому очень важно , чтобы именно эта служба развивалась в Российском гостеприимстве.

В ходе работы была достигнута поставленная цель путем решения ряда последовательно выполненных задач. Целью курсовой работы было полностью описать технологический процесс службы консьержей и батлеров, а также провести анализ и написать характеристику гостиничного предприятия Moss Boutique Hotel.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах – М., 2016.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.,2011.

3. Асанова И.М, Жуков А.А Деятельность службы приема и размещения -М., 2011.

4. С.А Быстров Организация гостиничного дела-М.,2016.

5. Зайцева Н.А Гостиничный менеджмент , учебное пособие-М.,2015.

6. Семеркова Л., Белякова В., Шерстобитова Т., Латынова С. Технология и организация гостиничных услуг -М.,2016.

7. Н.Г. Можаева , Г.В. Рыбачёк Гостиничный сервис –М.,2013.

8. Е.Н. Кнышова , Ю.М. Белозёрова Менеджмент Гостеприимства-М.,2013.

9. М.В.Полевая, А.М. Третьякова Менеджмент и управление персоналом в Гостиничном сервисе-М.,2013.

Интернет ресурсы :

11. http://concierge-russia.ru/ru/main/

12. http://www.the-village.ru/village/city/interior/264986-otel-moss

Приложение 1

Должностная инструкция

1. Общие положения.

1.1. Консьерж службы консьержей (далее – консьерж) является сотрудником службы консьержей. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы консьержей.

1.2. Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. Консьерж является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

1.4. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.

2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.

2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.

2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.

2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.

2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

2.8. Учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.

2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы консьержей и гостиницы в целом.

3. Ответственность.

3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей.

3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.

3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.

3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

4. Права.

4.1. Вносить рациональные предложения по оптимизации и дальнейшему совершенствованию работы.

4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой, рабочей документацией и расходными материалами.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или среднее специальное образование.

5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно).

5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.

5.4. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.

5.5. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние и оснащение жилого сектора и холлов и правила пользования оборудованием, а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.

5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостиницей.