Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сфера гостиничного бизнеса играет большую роль в жизни современного человека. В мире, в котором почти все границы открыты для посещения и туризм является быстроразвивающейся отраслью, проблема бронирования номеров и мест в гостинице является очень актуальной.

Функционирование любой гостиницы предполагает под собой возможность бронирования номеров и мест. Это нужно для того, чтобы гость, приезжая в ту или иную местность, мог быть уверен в том, что ему есть место, в котором можно остановиться, без страха скитания по улицам города.

Сейчас все чаще открываются гостиницы различного типа, начиная от дешевых хостелов, заканчивая дорогими пятизвездочными гостиницами. Из этого можно сделать вывод о том, что каждый сможет найти себе место по душе и материальным возможностям. На это повлияли следующие факторы: рост доходов населения, развитие коммуникаций, более свободное перемещение между границами стран, развитие общественного транспорта различного типа.

Сфера гостиничного бизнеса является одним из важных факторов для оценки социально экономического уровня той или иной страны. Понимание данной сферы экономики необходимо для различных перспектив ее развития, как для представителей отрасли, так и для компаний, осуществляющих надзор за этой отраслью.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологии бронирования номеров и мест в гостинице и предложении рекомендаций для ее усовершенствования на примере международной гостиничной компании – Radisson Hotels.

Объектом исследования является международная гостиничная компании – Radisson Hotels, гостиница «Украина», ООО «ВЫСОТКА» м. Киевская

Предметом исследования является организация бронирования номеров и мест в гостиничном бизнесе.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

1. изучение технологий бронирования;

2. рассмотрение организации бронирования в гостинице Radisson Hotels, гостиница «Украина»;

3. рассмотреть характерные черты бронирования;

4. изучить каналы бронирования номеров и мест.

В практической части данной работы предполагается изложить проблемы Radisson Hotels, гостиница «Украина»:

1. системы и способы бронирования номеров;

2. системы решения проблем с недостаткамигостиницы.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть системы бронирования номеров и мест в гостинице.

Во второй главе показаны оценка и отзывы гостей гостиницы, а также организация бронирования номеров и мест в гостинице «Украина».

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 25страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего не менее 10 источников. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУТЬ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации

По определению ВТО, гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки, там же указывается и вид размещения: одноместный номер – ОДН (SGL); двухместный номер – ДВМ (DBL); трехместный номер – ТРМ (TRP); четырехместный номер – ЧТМ (QUATR) и т. д. Обозначения услуг размещения и питания, принятые в международной практике.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

1) «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти);

2) «балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таблица 1.

Основные виды классификации гостиниц

Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:

• стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;

• маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;

• защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;

• источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;

• контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня. Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.

В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы.

Во-первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систем у классификации.

Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев – качественных и количественных, которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а также национальное законодательство каждой страны.

В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовке квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.^[1]

1.2 Суть бронирования номеров и мест в гостинице

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения.^[2]

К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой. На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.^[3]

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда; - дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера, количество человек;

- услуги в номере;

- услуги по питанию;

-цена;

- кто будет оплачивать;

- вид оплаты;

- особые пожелания.

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма.

Таблица 2.

Форма ручного бронирования в небольших отелях

В более крупных, используется форма, предоставленная в таблице 3.

Таблица 3.

Форма ручного бронирования в крупных гостиницах

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу.

2. Гарантии под кредитную карту.

3. Внесение депозита.

4. Гарантирование компанией.

5. Использование платежного документа – ваучера.

При негарантированном бронировании предварительная оплата услуги не вносится. Негарантированное бронирование – означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование – стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени;

- в любое время на усмотрение; ^[4]

Двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в отеле одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Подтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.^[5]

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В RADISSON HOTELS, ГОСТИНИЦА «УКРАИНА»

2.1. Характеристика гостиницы «Украина» и отзывы гостей

Гостиница «Украина» одна из востребованных гостями Москвы из-за своего расположения в центре российской столицы. Здание гостиницы расположено напротив Дома Правительства Российской Федерации, в непосредственной близости от Министерства иностранных дел РФ, Центра международной торговли, ЦВК «Экспоцентр», бизнес-центра «Москва-Сити» и посольств различных государств. В нескольких минутах езды располагаются главные достопримечательности столицы – Красная Площадь, Кремль, Большой Театр, Государственная Третьяковская Галерея и многие другие.

Гостиница обладает категорией 5 звезд и отвечает всем требованиям столичного гостеприимства. К услугам гостей 497 обновленных номеров, 38 апартаментов, номера для некурящих, а также номера особой комфортности - для людей с ограниченными физическими возможностями. В отеле работает 11 ресторанов и баров разных направлений, библиотека, караоке-бар под шпилем, услугам постояльцев предоставлены залы, переговорные, бизнес-центр.

На двух верхних этажах здания расположена смотровая площадка, с которой открывается круговой обзор видов города. Верхний этаж площадки находится под открытым небом, сюда можно подняться только в теплое время года.^[6]

Отзывы гостей для любой гостиницы – немаловажная часть работы. И стоить отметить, что у гостиницы «Украина» удается держать их на должном уровне. Согласно данным 70% постояльцев считают обслуживание отличным, как видно на рисунке 1. Это вызвано тем, что цена за номер и качество обслуживания соответствуют друг другу. Ведь структура цены за номер складывается из различных составляющих, которые присутствуют у гостиницы.

Рисунок 1. Оценка гостиницы «Украина» по мнению гостей

Я прочла более 500 отзывов, чтобы выяснить, чем руководствовались гости отеля, поставив оценку ниже. Что смутило и по их мнению не дотянуло до отзыва с показателем «Отлично».

По результатам данного исследования я сделала следующие выводы:

Гости, поставившее оценку «Очень хорошо», в основном, были недовольны небольшими недочетами в обслуживании. Этими недочетами являются, швейцары и охранники, которые не всегда приветствуют гостей гостиницы, небольшое количество персонала, владеющее иностранными языками, что для отеля такого уровня является странностью. И к сожалению, самым частым пунктом в минусах отеля являются слова о грубости и медленности персонала. В работе в сфере обслуживания такой недочет нельзя оставлять без внимания, особенно в том случае, когда оценка снижается именно из – за этого момента. Приложение №1.

Далее, гости, оценившие гостиницу «Неплохо» все также имели жалобы на персонал. Помимо этого добавились дорогие цены на завтрак. При путешествие семей с двумя детьми, в сумме выйдет 8800,не слишком демократично. Приложение №2.

Гости, поставившие оценку «Плохо» помимо всего вышесказанного, были удивлены курением в здании гостиницы, не только в специально отведенных для этого помещениях, но и в ресторанах. Этот факт очень удивителен, так как отель позиционирует себя, как некурящий. Приложение №3

Поставив оценку «Ужасно», гости во главе всего также были недовольны поведением персонала. Приложение №4.

Итак, подводя итог моего исследования, могу сказать, что самый большой минус гостиницы «Украина» - это их персонал. Грубость, медлительность, в отеле такого класса является недопустимым. Также, стоит заметить, что проблема неквалифицированного персонала не меняется уже долгое время. Ведь отзывы прошлых лет подмечают то же самое, что и совсем недавние. Подобные проколы в системе обслуживания приводят к потере уже как бывавших в отеле гостей, так и тех, кто не приехал, опираясь на негативный отзыв. Руководство гостиницы готово сглаживать такие ситуации уже на этапе ответа на отзыв, что является совершенно правильным подходом. Благодарность и извинения, в ответ на негатив и недовольство – это то, что показывает отель с хорошей стороны. Ведь именно данный жест доказывает то, что руководство не собирается ссылаться на какие-то бессмысленные отговорки, а готово стойко и четко принять свои минус, исправляя их впоследствии.

2.2 Организация бронирования номеров и мест в гостинице «Украина»

Вся система бронирования в гостиницах, в том числе и в гостинице «Украина» начинается с людей, которые стоят за этим. Ведь именно от их компетентности, знания своей работы и навыков зависит не только первичное впечатление от отеля, но и функционирование данной области отеля, в целом.

Для того чтобы узнать какими навыками и достоинствами должен обладать специалист отдела бронирования в гостинице «Украина» обратимся к интернет-ресурсу HeadHunter.

Итак, на старте карьеры от специалиста отдела бронирования не требуется навык работы. Но имеются следующие требования:

• гражданство РФ
• хорошее знание английского языка (устно и письменно), для общения с гостями, а также для работы и понимания программ бронирования.
• позитивное отношение к работе, ведь в работе в сфере обслуживания то, как ты себя ставишь и ведешь, отражается на лице самой организации.

Обязанностями на этой должности являются следующие функции:

• бронирование номеров в системе
• бронирование номеров по телефону
• реализация плана по загрузке отеля
• составление отчетности

Ну и конечно условия, предлагаемые от самой гостиницы для сотрудника:

• график 5*2,
• питание
• ДМС после прохождения испытательного срока
• возможность участвовать в тренингах

Все это не самые высокие требования от сотрудника в той или иной области, но тем не менее, играющие большую роль в будущей работе.^[7]

Стоит отметить, что в целом система бронирования является одинаковой для многих гостиниц, например в гостинице «Украина» используется система «Галилео» – одна из величайших в мире. Основана в 1987 году авиакомпаниями Бритиш Аирвейс, Сви Аир, КЛМ и Ковиа.^[8]

«Galileo», как и любая глобальная система, состоящая из комплекса подсистем, которые называются приложениями и предназначены для выполнения конкретных задач. Все приложения интегрированы в одной среде (оболочке), которое называется «Focalpoint» или «Focalpoint Net».

Продукт «Galileo» является очень гибким, мощным и эффективным инструментом, который дает возможность пользователям уверенно чувствовать себя в международной туристической информационной сети, осуществлять бронирование различных услуг, налаживать связи между агентствами открывать филиалы, организовывать альянсы; в результате экономить как рабочее время, так и деньги.

Другая особенность «Galileo» заключается в том, что ее программы хорошо работают на обычных персональных компьютерах и не требуют специального оборудования. «Galileo» предлагает высококачественный продукт не только агентствам. Благодаря простоте и наглядности программа «Travel Point» может быть установлена ​​на персональном компьютере корпоративного клиента или, например, пассажира, который часто летает.

Большинство крупных компаний, работая в условиях ожесточенной конкуренции, выживает за счет экспансии или технологических находок. «Galileo» — редкое исключение. Ее специалисты не разрабатывают новые дорогостоящие технологии, а добиваются повышения эффективности продуктов мирового класса по снижению затрат. При этом они не стремятся быстро расширять свои глобальные возможности, а совершенствуют действующую и эффективную сеть. Благодаря такой стратегии компании удается распространять среди клиентов и партнеров большое количество информации быстро, точно, в любое место и в любой момент. За несколько лет система «Galileo» превратилась в звено, которое соединяет весь мировой турбизнес.

Кроме того, «Galileo» предлагает:

— Автоматический подсчет стоимости воздушных маршрутов практически любой сложности;

— Широкие возможности для изготовления местных «билетных продуктов»;
— Возможность выпускать документацию, которая полностью удовлетворяет персональные потребности клиентов;

— Высокое качество обслуживания постоянных клиентов;

— Технические решения и деловые инструменты, пригодные для всех типов агентств;
— Постоянную поддержку и обучение на месте;

— Бесплатные совещания по поводу всех аспектов автоматизации туриндустрии.

Любое бронирование в случае необходимости может сопровождаться демонстрацией соответствующих географических карт, что позволяет точно определить местоположение отеля или аэропорта и маршруты передвижения потенциального путешественника.

Для работников агентств, подключенных к системе «Galileo», проводится бесплатное обучение, разработана компьютерная программа самоподготовки, с помощью которой агенты-новички могут быстро ознакомиться с основными принципами работы системы. Встроенная система самообучения позволяет любому сотруднику агентства пройти курс независимо от своих коллег. Одновременно предусмотрена возможность группового обучения в специальных классах. Более подготовленные пользователи могут работать с реальной системой авиакомпании, предусмотрено подстройки индивидуальных потребностей пользователя.^[9]

Говоря об организации бронирования в гостинице «Украина» стоит отметить, что в ней, как и в любой другой существуют свои правила предоставления услуг, правила, касающиеся набора персонала которые указаны и утверждены в нормативных документах.

Итак, работа гостиницы «Украина» происходит следующим образом:

Гостиница обеспечивает круглосуточное обслуживание гостей, как прибывающих, так и уезжающих из нее. Гостиница предназначена для временного проживания граждан. Максимальный срок проживания составляет один год для всех категорий граждан.

Бронирование осуществляется при наличие свободных номеров, путем принятия заявки на бронирование. Приложение №5 Бронирование считается действительным с момента получения гостем уведомления, содержащего сведения о гостинице, о самом госте, виде заказанного номера, о цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице.

Гость в праве аннулировать заявку на бронирование, без применения к нему каких-либо санкций в сроки, доведены до гостя во время бронирования, или же заключенные в договоре.

Аннулирование заявки на бронирование осуществляется путем принятия отказа, посредством почтовой, телефонной и иной связи. Форма аннулирования заявки устанавливается гостиницей. Приложение №6

В гостинице «Украина» применяются следующие виды бронирования:

1. Гарантированное брониование – вид бронирования при котором гостиница ожидает гостя до расчетного часа заезда ( 15 часов 00 минут по московскому времени) дня, следующего за днем запланированного заезда, при условии внесения гостем авансового платежа, в размере менее цены номера.

Несвоевременным отказом от бронирования признается отказ, полученный гостиницей позднее 16 часов 00 минут по Московскому времени дня запланированного заезда.

Незаездом признается не прибытие Потребителя в помещение Гостиницы, предназначенное для оформления временного проживания гостя до Расчетного часа, заезда (15 часов 00 минут по Московскому времени) дня, следующего за днем запланированного заезда.

Опозданием гостя признается заезд после Расчетного часа заезда (15 часов 00 минут по Московскому времени) дня запланированного заезда и до Расчетного часа выезда (13 часов 00 минут по Московскому времени) дня, следующего за днем запланированного заезда.

При опоздании более, чем на 24 часа, гарантированное бронирование аннулируется, а с гостя или с гостиницы взимается плата за фактический простой Номера, но не более Цены Номера.

2. Негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором Исполнитель ожидает Потребителя до 18 часов 00 минут по Московскому времени дня запланированного заезда, после чего бронирование аннулируется.

При негарантированном бронировании авансовый платеж Потребителем или Заказчиком не вносится.

Договор заключается между гостем и гостиницей путем составления документа, подписанного двумя сторонами, и содержит:

1. наименование гостиницы, сведения о государственной регистрации;

2. сведения о госте;

3. сведения о предоставляемом номере;

4. цену номера, в том числе посредством указания на иные документы, ее определяющие;

5. период проживания в гостинице;

6. иные необходимые сведения (по усмотрению гостиницы).

Договор заключается при предъявлении гостем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя, в том числе:

1. паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

2. паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

3. свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

4. паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

5. паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

6. документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

7. разрешения на временное проживание лица без гражданства;

8. вида на жительство лица без гражданства.

Иностранные гости обязаны предъявлять миграционную карту.

При отсутствии вышеуказанных документов Исполнитель вправе отказать в размещении.

Условия, порядок и последствия отказа от Договора определены действующим законодательством Российской Федерации

Регистрация гостей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

Регистрация в Гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в Гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

При оформлении проживания гостиница выдает гостю счет, который является подтверждением заключения Договора на оказание Гостиничных услуг. Счет должен содержать: наименование гостиницы; фамилию, имя, отчество гостя; сведения о предоставляемом Номере; Цену Номера; другие необходимые данные по усмотрению гостиницы.^[10]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе проведен анализ технологии бронирования номеров и мест в гостинице, на примере гостиницы «Украина».

Исходя из задач, поставленных во введении можно сделать вывод о том, что в ходе данной работы, я изучила, технологии бронирования, рассмотрела характерные черты бронирования, изучила каналы бронирования номеров и мест, рассмотрела организацию бронирования в самой гостинице «Украина».

Стоит сказать, что в целом, технологии бронирования, нужная для этого документация, системы бронирования, не слишком отличаются в тех или иных организациях. Самые большие отличия в работе гостиниц несет персонал, осуществляющий обслуживание гостей. Именно он оставляет за собой конечное впечатление о гостинице.

Итак, согласно анализу в пункте 2.1 была выявлены следующие проблемы гостиницы «Украина».

1. Обслуживающий персонал. Судя по отзывам, оставленными гостями, персонал неоднократно проявлял грубость, безразличие, медлительность решения проблем по отношению к своим постояльцам.

2. Далеко не демократичнее цены на завтраки. Также отзывы неоднократно говорили о том, что завтраки, предоставляемые в гостинице, явно не соответствуют той цене, которую за них просят. Так как еда зачастую холодная и обветренная.

Изучив информацию, содержащуюся в пункте 2.2, можно сказать, что гостиница пользуется одной из лучших цифровых систем для бронирования номеров. А также понять, что в целом, бронирование ничем не отличается от большинства гостиниц. Следовательно, гостю, который впервые решит заехать в этот отель, не составит труда, забронировать себе номер.

Итак, подводя итог всего вышесказанного, а также обращаясь к задачам в практической части работы, моно сделать вывод о том, что:

1. В системе и способах бронирования гостиницы «Украина» не было выявлено недостатков. Все предельно понятно и просто работает.

2. Недостаток гостиницы, в виде ее сотрудником срочно требует решения. Я бы посоветовала гостинице подойти к подбору персонала более тщательно, как минимум, брать на работу сотрудников с опытом работы. А также, тщательно следить за тем, как происходит общение с постояльцами гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Книги

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, 2014. 113 с.

Кусков А.С., Гостиничное дело, 2013. 328 с.

Трусова Н.М., Мухамедиева С.А., Клюев Ю.В. Туризм: междисциплинарный аспект, 2015. 171 с.

2. Интернет-ресурсы

Компьютерная сеть бронирования «Galileo». URL http://tourfaq.net/travel-business/kompyuternaya-set-bronirovaniya-galileo/

Технология бронирования номеров и мест в гостинице. URL

https://revolution.allbest.ru/sport/00489041_0.html

Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах). URL

http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-mest-i-nomerov-v-otelyax-gostinicax/

Гостиница «Украина», официальный сайт. URL

http://www.ukraina-hotel.ru/

ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ООО «ВЫСОТКА».

TripAdvisor — американский сайт путешествий. URL

https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299906-Reviews-Radisson_Royal_Hotel_Moscow-Moscow_Central_Russia.html

HeadHunter — российская компания интернет-рекрутмента. URL https://hh.ru/

Приложение №1

Комментарий гостя, оценившего сервис гостиницы «Украина», как «Очень хорошо»

Приложение №2

Комментарий гостя, оценившего сервис гостиницы «Украина», как «Неплпохо»

Приложение №3

Комментарий гостя, оценившего сервис гостиницы «Украина», как «Плохо»

Приложение №4

Комментарий гостя, оценившего сервис гостиницы «Украина», как «Ужасно»

Приложение №5

Заявка на бронирование мест в гостинице

Приложение №6

Форма подтверждения/отказа о бронировании гостиничного номера

1. Алексей Сергеевич Кусков Гостиничное дело: учебное пособие ↑

2. ?Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах). URL

   http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-mest-i-nomerov-v-otelyax-gostinicax/

   ↑

3. Технология бронирования номеров и мест в гостинице. URL

   https://revolution.allbest.ru/sport/00489041_0.html ↑

4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, 2014. 113 с. ↑

5. Технология бронирования мест и номеров в отелях (гостиницах). URL

   http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-mest-i-nomerov-v-otelyax-gostinicax/ ↑

6. Гостиница «Украина», официальный сайт. URL

   http://www.ukraina-hotel.ru/ ↑

7. HeadHunter — российская компания интернет-рекрутмента. URL https://hh.ru/

   ↑

8. Трусова Н.М., Мухамедиева С.А., Клюев Ю.В. Туризм: междисциплинарный аспект, 2015. 171 с. ↑

9. Компьютерная сеть бронирования «Galileo». URL http://tourfaq.net/travel-business/kompyuternaya-set-bronirovaniya-galileo/ ↑

10. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ООО «ВЫСОТКА». ↑