Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ»

Содержание:

Введение

Понятие «гостеприимство» тесно связано с туристической сферой. Гостеприимство – это умение правильно принять гостей. В сфере туризма это слово приобрело особый смысл и привело к возникновению индустрии гостеприимства.

«Индустрия гостеприимства – это совокупность сфер деятельности людей, направленных на удовлетворение потребностей людей, прибегающих к услугам туристической сферы. К индустрии гостеприимства можно отнести и непосредственно туризм, и гостиничный бизнес, и развлечения, и организацию экскурсий, и многие другие сферы, т.е. все то, что необходимо для полного удовлетворения запросов любого туриста. При этом понятие индустрии гостеприимства нельзя рассматривать исключительно как совокупность сфер создания услуг: важной частью является качество их предоставления в частности внимательное отношение к каждому туристу»^[1].

В наши дни индустрия гостеприимства является одним из самых перспективных направлений развитие российской экономики, не потерявшее своей инвестиционной привлекательности даже в периоды экономического спада. Кроме того, это - увлекательная сфера деятельности, характеризующаяся высокотехнологичным менеджментом и требующая постоянного развития и поиска инновационных форм работы в соответствии с динамично меняющимися тенденциями рынка. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве России. Предприятия гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание.

«Существует мнение, что слово «гостиница» происходит от английского «hospitality» (гостеприимство) и старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом…»^[2].

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО)^[3], понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки.

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина».

Цель данной работы – рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «Украина».

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.
Рассмотреть формы претензий и жалоб.
Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.
Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства.
Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина».
Разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина».

Теоретическую и информационную основу данной работы составили:

нормативные акты, регулирующие сферу предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
научные публикации и учебные издания по организации и технологии гостиничного обслуживания;
печатные и размещенные в сети Интернет (на официальных сайтах) производственные и информационно-рекламные материалы гостиничного предприятия«Украина»;
отзывы гостей «Украина» на сайте «TripAdvisor».

При подготовке работы были использованы следующие методы исследования:

изучение опубликованных и размещенных в Интернете источников по исследуемой проблеме;
анализ производственной и рекламно-информационной документации рассматриваемого гостиничного предприятия;
беседы с управленческим персоналом;
визуальное наблюдение за работой персонала гостиницы.

Структура работы включает в себя введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключение, список использованной литературы и интернет-источников.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения технологий работы с жалобами клиентов

1.1. Жалобы клиентов гостиницы

Жалоба – один из видов обращений гражданина в государственные органы, органы местного самоуправления, в адрес администраций предприятий, учреждений и организаций, общественных объединений, должностных лиц (другими видами обращений могут быть предложения, заявления, ходатайства) [5].

Жалоба подается тогда, когда ее клиент считает, что его право, интересы нарушены состоявшимся решением, действием самого адресата жалобы или иного органа, должностного лица, по отношению к которому адресат жалобы занимает положение вышестоящей инстанции. Цель жалобы – добиться принятия решения, действия, которыми восстанавливались бы нарушенное право, законные интересы гражданина.

Подача жалобы является реализацией права гражданина на обращение, закрепленного в ст. 33 Конституции РФ. В уголовном и гражданском процессуальном праве существует специальный порядок обжалования решений, принятых судами [2].

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, с менее опытным персоналом и менее обеспеченных ресурсами [3].

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие».

Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Актуальность исследования заключается в том, что конкуренция на рынке гостиничных услуг возрастает и степень удовлетворенности клиентов предлагаемым ассортиментом и качеством услуг является одним из основных факторов конкурентоспособности. Формирование постоянной клиентской базы, приверженности клиента услугам того или иного гостиничного предприятия выходит на первый план в деятельности коммерческих служб и главную роль здесь играет правильная и качественная работа с жалобами и претензиями гостей.

В публикациях Ж. Горовиц управление работой с жалобами клиентов рассматривается как фактор получения или потери прибыли предприятием [1].

Рассмотрим анализ работы с жалобами клиентов в AZIMUT HOTEL Владивосток. Важно отметить, что AZIMUT HOTEL использует особый подход к работе с жалобами и претензиям своих клиентов. В отелях этой сети существует программа лояльности клиентов. Она заключается в том, что гостям предлагается программа поощрения постоянных клиентов отелей сети AZIMUT. Так отель благодарит своих постоянных клиентов за выбор данного отеля и постоянство. Это возможность сэкономить личные средства, а также почувствовать себя желанным клиентом данной сети отелей. Регулярно останавливаясь в отелях сети AZIMUT, клиенты накапливают баллы на своем счете и получают дополнительные привилегии и возможности, разработанные специально для постоянных клиентов [4].

В целях выявления недостатков работы AZIMUT HOTEL Владивосток был проведен анализ отзывов об отеле в сети интернет. Исследование состояло из изучения и анализа отзывов на различных сайтах, регулирующих гостиничную деятельность. Было проанализировано 50 отзывов на Hotelbooking.com, из них 73% положительных и 37% отрицательных отзывов.

В положительных отзывах выделятся следующие факты:

– хорошее месторасположение отеля,

– приветливость персонала,

– наличие бизнес-центра.

В отрицательных отзывах отмечается следующее:

– медленная работа персонала на стойке регистрации,

– нехватка мест на парковке,

– неудачная организация завтраков, приводящая к большому скоплению в ресторане туристов.

Исходя из анализа, были разработаны рекомендации по совершенствованию работы с жалобами клиентов в AZIMUT HOTEL Владивосток. Для улучшения работы с жалобами клиентов рекомендуется:

активно использовать возможности сети интернет, регулярно изучать отзывы о работе отеля, на основе этих отзывов выявлять проблемы в работе отеля и оперативно их решать;
постоянно проводить тренинги по повышению квалификации работников гостиничного предприятия;
рассмотреть возможность расширения мест для парковки транспорта;
пересмотреть график проведения завтрака, чтобы не допускать скопления в зале ресторана большого числа туристов.

Таким образом, можно сделать вывод, что работа с жалобами клиентов в гостинице является одной из важнейших составляющих успеха гостиничного предприятия. Жалобы клиентов гостиницы являются очень важным источником информации о существующих недостатках в работе и возможных путях улучшения качества услуг.

1.2. Проблема жалоб в гостиничном предприятии

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители – трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

• отмена дополнительных услуг;

• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Глава 2. Концепция работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Украина»

Гостиница «Украина» – одна из семи знаменитых зданий, известных как «сталинские высотки» или «Семь сестер». Ярко выделяясь архитектурой, они в значительной мере определяют облик столицы и служат визитной карточкой Москвы.

Открытая 25 мая 1957 года, гостиница «Украина» была признана крупнейшей гостиницей Европы, и на долгие годы стала «московским домом» для гостей со всего мира. Так прошло полвека, и гостинице потребовалась модернизация. Работы длились три года, и вот, 28 апреля 2010 года в легендарном здании открылся новый современный отель – «Рэдиссон Ройал, Москва», который соединил в себе лучшее из двух эпох: имперский масштаб и трогательная эстетика времен социализма здесь органично соседствуют с современным «умным комфортом» и мировыми традициями пятизвездного сервиса.

Незаурядная архитектура и стиль гостиницы притягивают заметных персон: книга Почетных гостей отеля пестрит автографами звёзд мировой величины. Здесь отметились Марчелло Мастроянни, Роберт Де Ниро, Мишель Легран, Патрисия Каас,Сезария Эвора, Закари Куинто, Доминик Купер, Майкл Флэтли, Одри Тоту, Софи Лорен, Хоакин Кортес, Рэйф Файнс, Френсис Форд Коппола, Винг Реймс, Шон Бин, Кристиан Слейтер, Эдриан Броуди, Роналдо, Зинедин Зидан, Криштиану Роналду и другие знаменитости.
Историческое название: Гостиница «Украина»

Год создания: 1957

Авторы: академик архитектуры, президент Академии архитектуры СССР Мордвинов А.Г., инженер-конструктор Красильников П.А., соавтор по проекту жилых корпусов Калиш В.Г. и соавтор по проекту стилобата доктор архитектуры Олтаржевский В.К..

Стиль: сталинский ампир

Параметры здания: высота – 206 м. (включая шпиль 73 м.); общая площадь 88 тыс. кв.м.,

Статус: Памятник истории и культуры регионального значения (2005 г., № 597)

Сегодня туристический комплекс Синема клуб «Украина» ориентирован на следующие группы туристов:

Рисунок 2.1. Состав гостей гостиницы «Украина»

Средняя ежегодная загрузка номерного фонда достигает 50%. Стоит отметить, что данная гостиница является любимым местом пребывания известных актеров, певцов, музыкантов, общественных деятелей. Полный список «звездных»^[4] гостей представлен в Приложении 5.

Бутик-отель состоит из 27 номеров, на 60 основных мест. Интерьер каждого номера оформлен по мотивам популярных фильмов, снимавшихся в разное время. Основу номерного фонда составляют номера люкс, люкс комфорт, апартаменты. Максимальное размещение в номерах сьют 3+1 (connecting room), возможно стандартное 1-но и 2-х местное размещение. В каждом из них есть телефон, ЖК телевизор со встроенным DVD, спутниковое ТВ, мини-бар, сейф, кондиционер, высокоскоростной доступ в Интернет. Номер также укомплектован косметическими средствами по уходу за телом, одноразовыми тапочками, средствами для ухода за обувью, одежной щеткой. Ванные комнаты оборудованы водонагревателем, феном, полотенцесушителем. Бесплатный Wi-Fi на всей территории комплекса. К оплате принимаются кредитные карты. Не требуется предварительной оплаты проживания. Расчетный час 12:00. Время заселения 13:00.

Бесплатный завтрак - комплексный, состоит из 3-х видов:

Завтрак царя Бунши;
Шурика;
Зиночки.

Инфраструктуру помимо собственно гостиницы, составляют также:

6 залов ресторана;
Пивная «Афоня»;
Резиденция Государыни Главной Масленицы страны.

В рамках исследования был произведен анализ сильных и слабых сторон.

Таблица 2.2.

SWOT – анализ гостиницы «Украина»

Strengths (сильные стороны)	Weaknesses (слабые стороны)
Отель расположен в исторической части города; Оформление интерьеров комнат по фильмам Наличие дополнительных структурных подразделений: Интерактивный музей «Резиденция Государыни Масленицы страны» и пивная «Афоня» Профессионализм и доброжелательность персонала Сувенирная продукция Наличие гостевой программы лояльности Сотрудничество с турфирмами Сотрудничество с сайтами бронирования Освещение деятельности гостиницы на федеральных каналах (НТВ, 1 Канал, Россия и т.д.)	Отсутствие достаточной прилегающей территории Отсутствие достаточной площади кухни Отсутствие лифта Отсутствие багажного отделения Отсутствие завтрака в форме «шведского стола» Отсутствие номера для людей с ограниченными возможностями
Opportunities (Возможности)	Threats (угрозы)
Реклама PR Расширение перечня дополнительных услуг Расширение клиентской базы (сохранение постоянных клиентов за счет программы лояльности и привлечение новых)	Большая конкурентная среда Нестабильность рынка

При рассмотрении данной таблицы можно сделать выводы: SWOT – анализ гостиницы в целом положительный, т.к. таблица наглядно демонстрирует, что «сильных» сторон больше, чем «слабых». Она же подтверждает также, что у данного отеля «возможностей» больше, чем «рисков».

2.2 Анализ оказания услуг в гостинице "Украина"

Помимо услуги размещения, гостиничный комплекс предлагает своим гостям следующие дополнительные услуги, которые позволяют сделать пребывание в отеле максимально комфортным и создают атмосферу домашнего уюта.

Таблица 2.3.

Услуги, предоставляемые туристическим центром «Украина» без дополнительной платы

№ п/п	Наименование услуги
1	Вызов такси
2	Бесплатный Wi-Fi
3	Вызов скорой помощи
4	Бронирование номеров в туристическом центре
5	Пользование аптечкой
6	Доставка в номер корреспонденции
7	Побудка
8	Предоставление швейных принадлежностей
9	Предоставление утюга и гладильной доски
10	Предоставление банного халата в номера категории «люкс», в остальные - по запросу гостя
11	Предоставление приветственной бутилированной воды
12	Предоставление зонта по запросу

Как видно, перечень бесплатных услуг довольно обширный, так как некоторые услуги предоставляются по инициативе самой гостинице.

Таблица 2.4.

Услуги, предоставляемые туристическим центром «Украина» за дополнительную плату

№ п/п	Наименование услуги	Тариф, руб	Показатель
1	Дополнительное место	1100	В сутки
2	Прием и отправка факса по городу	10	За стр.
3	Прием и отправка факса в другой город	20	За стр.
4	Ксерокопирование	10	За стр.
5	Видео прокат (одного диска)	100	В сутки
6	Хранение ценностей в сейфе	-	На период проживания
7	Дополнительный комплект постельного белья	150	За комплект
8	Дополнительный комплект полотенец (3 шт.)	100	За комплект
9	Мелкий ремонт одежды	30	За вещь
10	Оформление номера для молодоженов	2000	За номер
11	Заказ билетов в театры и кинотеатры, филармонию, концертный зал	20	За билеты
12	Витрина сувенирной продукцией	-	-
13	Возможность пребывания с животных в номере по предварительной договоренности	-	-

Стоит заметить, что цены на услуги, предоставляемые за дополнительную плату, весьма приемлемые.

Таблица 2.5.

Прейскурант на меню мини-бара в гостинице
«Украина»

№ п/п	Наименование	Ед. измерения	Кол-во, шт	Цена, руб	Всего, руб
1	Вода «Аква Минерале» (газ.)	0,6 л.	1	80,00	80,00
2	Вода артезианская высшей категории «Резиденция Государыни масленицы» (без.газ.)	0,5 л.	2	60,00	120,00
3	Пепси	0,6 л.	1	90,00	90,00
4	Сок яблочный	0,20 л.	1	50,00	50,00
5	Сок апельсиновый	0,20 л.	1	50,00	50,00
6	Квас	0,50 л.	1	80,00	80,00
7	Шоколад	100 гр.	2	100,00	200,000
8	Арахис	0,05 гр.	2	35,00	70,00
9	Шампанское «Советское»	0,75 л.	1 бут.	510,00	510,00
10	Всего		12	1055,00	1250,00

Из данного прейскуранта можно сделать вывод, что цены на услуги содержимого мини-бара достаточно высоки. Питьевая вода – особенно дорогая.

Таблица 2.6.

Прейскурант на услуги прачечной в Синема клуб «Украина»

№ п/п	Стирка, глажение	Тариф	Глажение	Тариф, руб
1	Рубашка, блуза, футболка, ночная рубашка	150	Рубашка, блуза, футболка	100
2	Нижнее белье, носовой платок	50 шт.	Нижнее белье, носовой платок	50
3	Спортивный костюм	250	Спортивный костюм	100
4	Платье простого покроя, сарафан, юбка	300	Платье простого покроя, сарафан, юбка	100
5	Брюки, джинсы, шорты	250	Брюки, джинсы, шорты	150
6	Шорты, шар, шапка, перчатки	150
7	Детские вещи	50 шт.

Оказание бытовых услуг также приносит данной гостинице прибыль, что наглядно подтверждает прейскурант на услуги прачечной. Цены достаточно демократичны.

«Украина» уникальный комплекс – бутик-отель (см. Приложение 4) и ресторан русской кухни, который состоит 6 залов вместимостью от 20 до 60 человек. Интерьер залов оформлен в стиле фильма «Иван Васильевич меняет профессию».

Общее число посадочных мест – 170.
Питание: завтраки, обеды, ужины.
Организация фуршета, банкета, кофе-брейка, кейтеринга (выездного обслуживания).
Дополнительное оборудование – компьютеры в 2-х залах, микрофон, телевизоры в 5-ти залах, звуковое оборудование. Возможно использование своего оборудования.
Имеется Internet Wi-Fi, телефон, факс.
Возможно музыкальное сопровождение. Видео сопровождение – по договоренности.
Организация рабочих мест для участников в 6-ти залах ресторана.
По пятницам, субботам шоу-программа с 20.00-23.00. По будням по договоренности.

Структура предприятий питания:

Трапезные палаты (до 60 чел.);
Квартира А.С. Шпака (до 20 чел.);
Караоке зал (до 35 чел.);
Квартира Инженера Шурика (до 20 чел.);
Царский зал (до 35 чел.);
Лобби бар (до 20 чел.);
Зал Резиденция (до 100 чел.).

В гостинице «Украина» также широко используется программа лояльности для гостей, представленная ниже в таблице 2.7:

Таблица 2.7

Гостевая программа лояльности для гостей «Украина»

Скидка

Программа скидок

30%

Для командировочных, при проживании с воскресенья по пятницу, в определенных номерах категории люкс. При бронировании двух номеров и более, разной категории, получите в подарок комплексный обед в «Резиденции Государыни Масленицы».
* скидка не действует с другими скидками и акциями Количество номеров по данному предложению ограничено.

Пакет "Царский отдых"	Данным пакетом могут воспользоваться гости с воскресенья по пятницу в День своего рождения или Юбилея и в течении месяца после: • 20%* скидка на проживание при бронировании от двух и более номеров; • 10%* скидка на меню ресторана; • бесплатное посещение интерактивного музея "Резиденция Государыни Масленицы страны"; • 50% скидка на караоке; • Подарок - два вида настоек собственного приготовления в праздничной упаковке
10%*	На проживание для физических лиц с воскресенья по пятницу при бронировании двух и более номеров всех категорий
10%	При обслуживании в ресторане для проживающих в "Синема клубе Украина". При проживании более 3-х раз. Выдается дисконтная карта. Детям до 7 лет скидка на основное место в номере. Для юридических лиц, при заключении долгосрочного договора.
15%	При проживании более 10-ти раз. Выдается дисконтная карта. Для юридический лиц, при поселении более 20 человек. Молодоженам, которые проводят свадебный банкет в ресторане - скидка на проживание с размещением до 16-00 следующего дня без доплаты + дополнительно в номер шампанское, тарелка с фруктами, конфеты. Для всех молодоженов в течение месяца после регистрации брака скидка на проживание, с возможностью размещения до 16-00 следующего дня.
50%	Посещение интерактивного музея "Резиденция Государыни Масленицы страны"
БЕСПЛАТНО	Молодоженам, которые проводят свадебный банкет в ресторане на сумму больше 50 000 рублей - номер предоставляется бесплатно, с проживанием до 16-00 следующего дня + дополнительно в номер шампанское, фрукты, конфеты.

Данная программа лояльности используются как для сохранения числа постоянных клиентов, так и привлечения новых, а также для поддержания благоприятного имиджа отеля

Кроме того, ежегодно в ноябре гостиничный комплекс проводит творческий вечер, посвященный годовщине открытия отеля. Обязательно приглашается ансамбль «Бирюзовые колечки». Леонид Куравлев^[5] является одним из самых главных приглашенных лиц. Вход по специальным приглашениям, которые высылаются в конвертах, либо по электронной почте. Основными гостями этого вечера являются VIP-персоны. Не обязательно проживать в гостинице на момент проведения этого вечера.

Рассмотрев выше перечисленные дополнительные услуги, можно перейти к рекомендациям по расширению их спектра.

2.3 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице

При анализе жалоб в гостинице «Украина» использовались такие источники как: жалобная книга, анкеты постояльцев, устные беседы с клиентами гостиницы. На основе проведённого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства.

Тип жалобы	Форма жалобы	Суть претензий клиента
Жалобы на оборудование и мебель	Устные жалобы клиентов	1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Качество предоставляемых полотенец. 3. Слабый Wi-Fi. 4. неисправность кондиционеров в номерах. 5. Плохое освещение в номерах. 6. Отсутствие москитных сеток на окнах в некоторых номерах в летний период.
Жалобы на отношение сотрудников отеля	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Пропажа изделий из драгоценных металлов (золотая подвеска и крест), заявленная после выезда постояльца из номера. 2. Недоброжелательность персонала.
Жалобы на сервис	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1.Предоставлени дополнительного комплекта постельного белья за дополнительную плату (не было указано в правилах гостиницы). 2. Недобросовестная уборка номеров.
Жалобы не непредвиденные обстоятельства	Отсутствуют

Что касается организации работы с жалобами клиентов, то, по сути, никакой работы по анализу таковых в гостинице не ведётся. В гостинице отсутствует книга регистрации жалоб клиентов, но имеется в наличии жалобная книга. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы (см. таблицу). Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Клиентам перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но по сути, их заполняют лишь единицы.

2.4 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице

На основании анализа претензионной работы в гостинице «Украина», можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.

Завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.

Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.

Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

По данным администрации, наибольшей популярностью пользуются следующие дополнительные услуги:

- вызов такси;

- продажа сувенирной продукции;

- мини-бар.

Для разработки рекомендаций по оптимизации набора дополнительных услуг для «Украина» проанализируем отзывы посетителей, размещенные в сети Интернет. Из 136 опубликованных на сайте «TripAdvisor» отзывов мы отобрали для анализа 34 отзыва. Хронологически они охватывают последний год функционирования гостиницы (с мая 2016 года по начало июня 2017 года).

Рисунок 2.2. Отзывы гостей Синема клуб «Украина»

Эти отзывы неоднородны, но явно преобладают позитивные отклики. В них зафиксированы такие плюсы отеля «Украина», как расположение в историческом центре города рядом с самыми интересными для гостей города достопримечательностями, приветливость и профессионализм персонала. В позитивных отзывах отмечены: отличная работа ресторана, возможность припарковаться вдоль проезжей части на предварительно зарезервированном месте, предоставление гида-переводчика. Но изредка встречаются и нарекания. Приведем в качестве примера лишь следующие отзывы:

«Понравилась не стандартность номеров, уютный и стилизованный отель. Хорошая звукоизоляция номеров. Вежливый, гостеприимный персонал. Все было замечательно. Удобное расположение. Вкусный завтрак. Рекомендую».
«Были в выходные с женой и дочкой. Заселение с 13:00. При регистрации вас будут мучать в какое время вы будете завтракать и какой завтрак (3 вида) вы будете кушать. Не очень удобная схема, поскольку с утра это занимает достаточно много времени с момента как вы придёте покушать до того времени как вам принесут еду. Расположение отеля удобное. У нас был мансардный номер. Довольно просторный. Больше, чем в Алёше Поповиче. Шумоизоляция не очень. Каждый номер на отдельную тематику старых советских фильмов. У нас был номер "Большая перемена". С удовольствием посмотрели вечером данный фильм. Двд с фильмом в каждом номере. Парковка у отеля-это парковка общегородская».
«…Абсолютно не приветливый персонал!. Не было ни малейшего желания помочь в решении вопроса … Бронировали номер Люкс "Комфорт" - пол был весь в пыли, мебель (диван и кресло) затертая. Окна выходили на вентиляцию и стоял ужасный гул. … Завтраки не вкусные. Впервые отель вызвал одни негативные впечатления! Не порекомендуем никому!»

Как видим, отзывы гостей туристического центра дают возможность охарактеризовать те дополнительные услуги, которые пока в той или иной степени не удовлетворяют запросы гостей «Украина». Это и стало базой для разработки нами рекомендаций по расширению набора дополнительных услуг в этом отеле.

1. Оптимизация подачи завтрака и его качества.

Достаточно часто гости жалуются на слишком точное время своего завтрака, и иногда его ожидания. Также гостям хотелось разнообразить меню и получать более калорийную еду. К сожалению, у гостиницы нет возможности предлагать завтрак в виде «шведского стола». Для маленького отеля это нерентабельно.

«… Немного бы посытнее завтраки - особенно завтрак "Зиночка". (Завтраки комплексные 3 видов)»

Завтрак Зиночки:

1. Рис обжаренный (золотистый, дикий) с овощами 150гр.
2. Хлеб постный 70гр.
3. Фруктовый салат (ананас, персик, груша, яблоко, виноград) 150гр.
4. Сок в ассортименте 250 мл.
5. Кофе/чай.

Из представленного выше меню, действительно видно, что завтрак низкокалорийный. Как альтернативу, можно порекомендовать введение 4-го комплексного завтрака. В его состав входят продукты, которые придутся по вкусу современному гостю.

Ниже представлено примерное меню комплексного завтрака входящего в стоимость номера:

горячий бутерброд с ветчиной, сыром и зеленью;
каша овсяная на молоке;
сдобная булочка и порционное сливочное масло;
йогурт;
джем или мед (на выбор);
чай/кофе или фруктовый сок (на выбор);

Предлагаемый ассортимент для комплексного завтрака (для расчета применялись технико-технологические карты для предприятий общепита, а также средние оптовые цены на продукты питания, представленные в открытом доступе) ^[6].

Таблица 2.8.

Расчет комплексного завтрака

Блюдо	Выход, г.	Себестоим., руб.
Горячие бутерброды (на выбор)
Сэндвич с сыром, помидором и луком	25/50/25	15,44
Сэндвич с ветчиной, соленым огурцом и майонезом	30/50/10	16,01
средние		15,73
Хлебобулочные изделия (на выбор)
Булочка с маком и порционным маслом	100	21,45
Булочка с марципаном и порционным маслом	100	28,75
средние		25,10
Молочные продукты
Каша овсяная на молоке с маслом	250/110/5	15,20
Десерт
Йогурт DANON 2,9%, 110г в ассортименте	110	18,00
Напитки (на выбор)
Чай черный	200	3,03
Чай зеленый	200	3,03
Кофе Эспрессо	40	10,24
Кофе Капучино	80	11,92
Кофе Американо	80	10,24
Компот из сухофруктов	300	6,38
средние		7,47
Порционные продукты (на выбор)
Джем	20	3,15
Мед	20	5,90
средние		4,53
ИТОГО себестоимость завтрака на 1 персону		86,02

Как видно, данный завтрак сытнее и не требует много времени для его приготовления. К тому же он весьма недорогой.

1. Наличие кулеров.

В отеле обязательно нужно решать проблему с питьевой водой, т.к. не рекомендуется пить воду из крана. Желательно иметь кулер с холодной и горячей водой на каждом жилом этаже. Приветственной бутылочки бывает недостаточно. Гостю может потребоваться питьевая вода среди ночи. Горячая вода также необходима, т.к. у гостя может возникнуть желать выпить чай или кофе в номере.

«Сам отель удобно расположен, номера действительно тематические, мне попался номер Афоня. Чисто, уютно, комфортно. Единственное, что не понравилось, отсутствие банного халата, бутилированной воды и элементарной зубной щетки…»

С этого года в каждом номере имеется приветственная бутилированная вода. Банный халат предоставляется по запросу без дополнительной оплаты.

Средняя цена кулера составляет 3-8 тысяч рублей. Средняя цена воды с доставкой составляет. Расход воды на 1 человека примерно 400 мл /сутки. Количество человек – это среднее количество постояльцев + средняя численность персонала в сутки.

Формула для расчета расходов на воду и обслуживание кулеров в месяц:

(ЦК/19 *РВ*КЧ*30+ЦО)*К,

где:

ЦК – цена канистры воды 19л с доставкой - 200 рублей за 19 л

РВ – расход воды на человека в сутки (0,4 л)

КЧ – среднее количество клиентов гостиницы в сутки плюс среднее количество персонала гостиницы в сутки (30+5чел)

ЦО – стоимость санитарной обработки кулера в месяц (в среднем 400 руб в мес)

К – количество кулеров для установки (3 шт.)

В месяц облуживание 3-х кулеров составит 1641 руб. Существуют фирмы, которые предоставляют кулер бесплатно, а берут оплату только за воду и обслуживание. Отсюда следует вывод, что для гостиницы «Украина» это весьма выгодное предложение. В таком случае, приветственная бутылочка воды будет необязательна.

3. Установка банкомата.

Для современного туриста важно всегда иметь возможность пополнить свой запас наличных денег. Такую услугу может предоставить банкомат от Сбербанка, расположенный в холле отеля.

Ближайшие банкоматы находятся достаточно далеко. А именно ул.Кирова и мэрия. Даже сами жители города не всегда знают, где находится ближайший банкомат. Что же тогда говорить о туристках?

Как выяснилось, что всего 6 гостиниц обладают банкоматами. Представленная ниже таблица 2.9 наглядно это демонстрирует:

Таблица 2.9.

Гостиницы банкоматом^[7]

№ п/п	Название	Звезды	Местоположение	Номерной фонд
1	Алеша Попович двор	***	Первомайская ул., 55	104
2	Любим	***	2-ая Мельничная ул., 3	270

Продолжение таблицы 2.9

3	Ринг Премьер Отель	****	Свободы ул., 55	203
4	Святой Георгий	****	Московский пр-т, 10/15	118
5	СК-Роял (SK-Royal)	****	Которосльная наб., 55	153
6	Подворье	***	Пожарского ул., 70	72

Из этого следует вывод, что данная «ниша» не совсем заполнена. Поэтому, отелю «Украина» желательно воспользоваться этой возможностью. После установления банкомата, необходимо повесить табличку о его наличии. И очень даже может быть, что гости города, зайдя в гостиницу «Украина» могут приобрести сувениры или же воспользоваться услугами ресторана или кафе.

Ниже приводится примерные расценки арендной платы и дохода от содержания банкомата(г.Москва):

«Сегодня в Москве можно ориентироваться на следующие цифры: продуктовый магазин до 80м2 - 0-3000 руб./мес., от 100 м2 до 200 м2 - 2000-4000 руб./мес., Бизнес центр - 3000-5000 руб./мес., Торговый центр 5000-10000 руб./мес.. Торговые сети 6000-8000 руб./мес. И даже эта аренда велика.

Расчет прост - средний оборот терминала 250 000 руб./мес. Умножаем 250 000*2,5% (комиссия сверху и снизу). Получаем доход 6250 руб. Минус обслуживание и инкассация 2500руб., минус налоги (по минимуму 0,5%) 1250 руб., минус аренда 2000 руб. Остается прибыль 6250-2500-1250-2000=500 руб.» ^[8]

Из всего изложенного можно сделать вывод, что плата за аренду место под банкомат в Синема клуб «Украина» примерно составит 3-4тыс.руб.в месяц. Всё зависит от договоренности между сторонами и решается в индивидуальном порядке.

4. Прокат велосипедов.

Желательно туристическому центру иметь велосипеды напрокат, т.к. это дает возможность быстро передвигаться по центру города и осматривать больше достопримечательностей.

Цены на прогулочные взрослые велосипеды начинаются от 5-6 тысяч. Существует неплохой велосипед Stels - это примерно 10 - 15 тысяч, а брендовые велосипеды - от 20 тысяч. Для расчета будем использовать цифру 15 тысяч.

Исходные данные:

парк велосипедов: 5 шт. взрослые прогулочные;
сезон использования: 5 мес. (май - сентябрь);
стоимость 1 велосипеда - 15000 руб.;
среднее количество проживающих в отеле в сезон - 30 человек;
средний процент клиентов, пользующихся услугой - 5%.

Стоимость аренды: 150 руб./час или 600 руб./день. Необходимая площадь для хранения велосипедов - примерно 4 кв. м. Инвестиции на парк из 5 велосипедов: покупка - 75000 руб.

Расходная часть:

Ежегодное обслуживание: подготовка велосипеда к сезону: 500 руб./ шт - 2500 руб;
Срочный ремонт в специализированном сервисе - 300 руб./сезон. мес/ за шт. - 1500 руб/мес.

Доходная часть (в сезон):
30 чел * 5% * 600 руб/день * 30 дн = 27000 руб/сезон.мес

За год:
Доход:
27000 руб * 5 мес = 135000 руб/год
Расход:
2500 руб + 1500 руб*5 мес = 10000 руб/год

Чистый доход за год:
135000 - 10000 = 125000
Т. о. окупаемость инвестиций - 1 сезон.

Предлагаемые в работе меры по расширению комплекса дополнительных услуг гостинцы «Украина» могут повысить его конкурентоспособность. Очень часто только особенные дополнительные услуги могут помочь отелю выделиться среди других подобных.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина».

Заключение

Гостиничная индустрия России берет свое начало от постоялых дворов Новгорода, возникших в XIIв. В связи с ростом темпов социально-экономического развития, индустрия гостеприимства начинает развиваться быстрыми темпами в конце XIX - начала XX вв. Далее были периоды спадов и подъемов сменяют друг друга в связи с политической и экономической ситуациями в стране. Бурный рост отмечается 80-х гг., обусловленный проведением летней Олимпиады в Москве. Конец XXв. отмечен бурным ростом гостиничной индустрии. А XXI век это - «бум отелей».

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, -это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо отлаженный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должно быть подчинено определенным правилам, установленным законодательными и нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Но недопустимо навязывать услуги.

Качество предоставляемых услуг должно быть на высоком уровне независимо от величины отеля. Такой отменный максимально персонализированный сервис предоставляют бутик-отели (гостиницы с малым номерным фондом). Эти отели занимают значимое место в событийном туризме.

Отзывы гостей туристического центра дают возможность характеризовать те дополнительные услуги, которые пока в той или иной степени не удовлетворяют запросы гостей гостиницы «Украина». Это и стало базой для разработки нами рекомендаций по оптимизации набора дополнительных услуг в этом отеле и корректировке стратегии и тактики их продвижения.

И, наконец, анализ отзывов гостей «Украина» позволит выработать ряд вполне конкретных рекомендаций по расширению ассортимента дополнительных услуг, которое можно реализовать в самое ближайшее время и которые не потребуют солидных денежных вложений.

Предлагаемые в работе меры по совершенствованию комплекса дополнительных услуг гостиницы «Украина» и оптимизации каналов их продвижения могут помочь в решении главных задач гостиничного бизнеса – обеспечения максимального комфорта для гостей, привлечения новых клиентов, в том числе жителей города, повышения доходности, усиления конкурентоспособности.

Список использованных источников и литературы

Нормативная литература:

Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата обращения: 22.06.2017)
ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» : принят Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол № 7 от 26.04.1995). [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://standartgost.ru/g/28681.3-95 (дата обращения: 22.06.2017)
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»: введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 21.02. 1994 № 34). [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://standartgost.ru/g/50646-94 (дата обращения: 22.06.2017)
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»: утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 № 33. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://standartgost.ru/g/50644-94 (дата обращения: 22.06.2017)

Литература:

Сивчикова, Т. Ю. Индустрия гостеприимства: учебное пособие [Текст]: монография / Т. Ю. Сивчикова; Н. С. Носова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2013. – 272 с.
Джум, Т. А.; Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие [Текст]: монография / Т. А. Джум; Н. И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2015. – 400 с.
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата [Текст]: монография / Л. В. Баумгартен. - М.: Издательство Юрайт, 2015. – 338 с.
Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристкого сервиса: учебное пособие [Текст]: монография / В. Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 с.

Интернет-источники:

«Украина»: официальный сайт гостиницы. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ivyar.ru/ (дата обращения: 21.06.2017)
Интерактивный музей «Резиденция Государыни Главной Масленицы Страны»: официальный сайт. http://maslenica.info/ (дата обращения: 21.06.2017)
«Golden Apple»: официальный сайт гостиницы. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://goldenapple.ru/ (дата обращения: 21.06.2017)
«Golden Garden»: официальный сайт гостиницы. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://goldengarden.ru/ (дата обращения: 21.06.2017)
Компания EY в России. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ey.com/ru/ru/about-us/our-people-and-culture/our-history/our-history---ernst---young-in-russia (дата обращения: 22.06.2017)
Гостиницы под управлением международных операторов в России – 2017. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-international-hotel-brands-review-2017-rus/$File/EY-international-hotel-brands-review-2017-rus.pdf (дата обращения: 22.06.2017)
Деловой журнал «Современный отель» №6, 2008. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=390 (дата обращения: 22.06.2017)
Hotellook.ru: официальный сайт. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://hotellook.ru/help/chto-takoe-butik-otel (дата обращения: 22.06.2017)
Бутик-отель или дизайнерский отель. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.liveinternet.ru/users/milendia_solomarina/post234045066 (дата обращения: 22.06.2017)
Бутик-отели в России. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://samotel.ru/ (дата обращения: 25.06.2017)
Служба бронирования. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rus-booking.ru/ (дата обращения: 22.06.2017)
Метр квадратный. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.kvmeter.ru/news/13773545.html (дата обращения: 22.06.2017)
Журнал «Стройка» Санкт-Петербург. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://news.stroit.ru/v-text/i-22866.html (дата обращения: 22.06.2017)
Национальный туроператор Алеан. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.alean.ru/ (дата обращения: 22.06.2017)
История гостиниц Санкт-Петербурга. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://kartoman.ru/istoriya-gostinic-sankt-peterburga/ (дата обращения: 22.06.2017)
Cushman & Wakefield, Россия. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cushmanwakefield.ru/ru-ru/ (дата обращения: 22.06.2017)
Управляющая компания MARIS в ассоциации с CBRE. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://maris-spb.ru/ (дата обращения: 22.06.2017)
Большой электронный сборник рецептур для предприятий общественного питания. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.100menu.ru/pages/pages.index/150.index.2.htm (дата обращения: 22.06.2017)
Программный центр. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://pbprog.ru/databases/fooddoup4/1/59.php (дата обращения: 23.06.2017)
Дистрибуция оборудования и продуктов питания. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://horecamart.ru/ (дата обращения: 22.06.2017)
Аренда мест. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.unactpay.ru/news/arenda-mest/ (дата обращения: 20.06.2017)
Аренда площадей и установка терминалов и банкоматов. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bankomat-off.ru/ (дата обращения: 20.06.2017)
TripAdvisor. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298488-d2712995-Reviews-Hotel_Ioann_Vasilievich-Yaroslavl_Yaroslavl_Oblast_Central_Russia.html (дата обращения: 22.06.2017)

Статьи:

33) Смирнов, И.Г. СПА в гостинице. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/spa-v-gostinice.htm (дата обращения: 24.06.2017)

Литература

1. Горович, Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли / Ж. Горович // Маркетинг. – 2010 - №1. - С.73 -89.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей» N234-ФЗ ( с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009 г.).

3. Маркетинг: Управление жалобами заказчиков [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://works.tarefer.ru/48/100186/index.html (дата обращения 06.04.2015).

4. Официальный сайт международной сети отелей Azimut Hotels [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.azimuthotels.com/ (дата обращения 06.04.2015).

5. Управление жалобами заказчиков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.bestreferat.ru/referat-46262.html (дата обращения 06.04.2015).

Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства: Учебное пособие. М., 2013. С. 6-7. ↑
Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие. М., 2015. С. 33. ↑
Всемирная туристская организация (англ. United Nations World Tourism Organization) — учреждение ООН, занимающаяся развитием устойчивого и общедоступного туризма. Ведущая международная организация в сфере туризма. ↑
«Иоанн Васильевич»: официальный сайт гостиницы. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ivyar.ru/?section=cinema&page=7 (дата обращения: 21.06.2017) ↑
Куравлёв Леонид Вячеславович - заслуженный советский и российский актер театр и кино. Стал широко известен после съемках в таких фильмах как «Афоня», «Иван Васильевич меняет профессию» и др. ↑
Большой электронный сборник рецептур для предприятий общественного питания. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.100menu.ru/pages/pages.index/150.index.2.htm (дата обращения: 21.06.2017) ↑
Аренда площадей и установка терминалов и банкоматов. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bankomat-off.ru/ (дата обращения: 21.06.2017) ↑
Аренда мест. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.unactpay.ru/news/arenda-mest/ (дата обращения: 21.06.2017) ↑