Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом, на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования. Правильная организация управления гостиницей зачастую определяет эффективность ее функционирования. Необходимость четкого разделения и координирования работы персонала гостинцы приводит к тому, что организация управления гостиницей производится через построение организационной структуры управления гостиницей.

Современная организационная структура управления гостиницей зависит от многих факторов: территориального местоположения и назначения гостинцы, специфики гостей, сезонных факторов и др. Организационная структура управления гостиницей отражает обязанности и полномочия ее персонала, список основных служб.

Объект исследования гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Предмет исследования организационная структура гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Цель исследования выявление определенных гостиничный обязанностей и структуры гостиничных цепей, а также рассмотрение организационной структуры гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Для достижения цели были определены следующие задачи:

1. Организация работы службы приема и размещения
2. Практическая часть. Технология приема и размещения гостей на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Вопросы развития Российских сетей и их функциональные особенности рассмотрели такие авторы как: Э. М. Коротков, С. Медлих и Х. Инрам.

Методы исследования: сбор и анализ теоретических источников по проблеме исследования; рассмотрение и сравнение организационные структуры гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Информационной базой ​работы стали работы отечественных и зарубежных авторов на тему гостиничного хозяйства, статьи специалистов в области международного менеджмента гостиничного хозяйства, Интернет-источники.

Практическая значимость. Рассмотрена и проанализированная организационная структура гостиничных сетей и выявление дальнейшего наиболее практичного управление гостиничными сетями на примере одной Российской гостиничной сети «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных.

Глава 1. Организация работы службы приема и размещения

Организационная структура службы

В гостинице должна быть своя собственная организационная структура, которая зависит от многих факторов, однако в гостинице всегда существуют основные структурные подразделения.

1) Генерирующие доход (Revenue centers): - номерной фонд, рестораны, бары, магазины, SPA, СПиР (служба приёма и размещения, (Front office), отдел бронирования, маркетинговый отдел и так далее.)

2) Вспомогательные службы (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом), АС (административная служба), служба питания, СБ (служба безопасности), инженерно-техническая служба и др.

Факторы, влияющие на структуру гостиницы:

• Организационно-правовая форма (ООО, АО, ИП и так далее);
• Вид организации
• Размера гостиницы (численности персонала, количества номеров)
• Технологии производства
• Формы собственности
• Сегмент рынка
• Другие

Собственники гостиницы:

• государство,
• муниципалитет,
• частный владелец
• акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении.

По функциональным обязанностям существуют следующие основные подразделения:

1) Высшее звено управления – Генеральный директор (с помощниками по каждому структурному подразделению)

Задачи Генерального директора: - ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса. Планы бывает ежегодные и на 5 лет, в которых прописываются цели и средства достижения цели: финансовые ресурсы, организационная структура, людские ресурсы, система поощрения персонала.

2) Главный бухгалтер, Финансовый директор, (controller).

В гостинице должны быть функции контроллера отделены от текущего управления. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты гостиницы и тому подобное.

Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:

1) Front of the house - Фронт-офис - служащие напрямую контактируют с клиентами

2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами

Обучение сотрудников проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.

Фронт-офис — это лицо гостинице и обычно общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом Службы приема. Умение общаться с клиентом – важнейшее качество работников этой службы. Именно сотрудники фронт-офиса создают имидж гостиницы и должны уметь профессионально продать услуги гостиницы: вовремя предложить клиенту доп. услуги, заказать столик в ресторане, предложить лучший и более дорогой номер. Хорошо если сотрудники стойки регистрации имеют отличную память и запоминают фамилии хотя бы VIP-клиентов.

Службы Фронт-офиса могут и не разделяться, но несут следующие функции:

• Служба обслуживания гостей
• Служба обслуживания гостей является либо самостоятельной службой, либо входит в службу Front office.

Должности Службы обслуживания гостей:

• консъержи - приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.
• швейцары (door man) - встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа
• носильщики (пажи, bell man) - коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.
• сотрудники служба безопасности
• лифтеры
• курьеры
• водители

Контроль: часто службу координирует старший консьерж и подчиняются чаще всего Руководителю СПиРа.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) или СОНФ (служба обслуживания номерного фонда), он же Клининговый отдел

Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном сотрудничестве со СПиР, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всей гостиницы, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.

Должности:

• Горничные (maids) - уборка номеров обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

• Старшая по этажу (старшая горничная) – проверка работы горничных, контроль графика уборок в соответствие заездом/выездом гостей
• Уборщик общественных помещений гостиницы – уборка холлов, коридоров, ресторанов так далее с помощью более мощной техники. Существует 2 стандарта чистоты: ежедневный и премиум – 2 раза в день
• Сотрудник прачечной
• Сотрудник бюро забытых вещей
• Гувернантка, няня

Служба безопасности (служба охраны, секьюрити)- служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию гостиницы

Функции:

1) обеспечение безопасности гостей;

2) обеспечение безопасности имущества (гостей и гостиницы).

В функции Службы безопасности входят:

• разработка, внедрение и контроль мер по предотвращению, а в случае возникновения - реагирования на чрезвычайные происшествия: пожар, теракт, ограбление, кражу, драки.
• контроль запорных устройств
• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и так далее
• системой охранной сигнализации
• контроль территории гостинице
• наружное освещение
• система видеонаблюдения
• сейфы в номерах
• охрана инкассации
• компьютерная безопасность
• проверка платежеспособности гостей
• радиосвязь сотрудников и так далее

В среднем, на гостиницу «InterContinental Moscow Tverskaya» оптимально число сотрудников охраны 10–15 человек.

Должности службы безопасности:

• Охранник
• Технический специалист
• Швейцар
• Горничная (докладывают о подозрительных клиентах: мало багажа, не ночевал в номере и так далее)
• Посыльный

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Руководителем Службы безопасности, который чаще всего подчиняется напрямую Генеральному Директору

"Чтобы бороться с кражей полотенец и халатов, это стандартная практика для гостиниц, чтобы внести в черный список нечестных гостей, а затем отказаться от обслуживания".

Главная задача службы безопасности-не расследовать совершенные преступления, а предотвращать их. Более того, сотрудники службы безопасности, в отличие от полиции, жестко ограничены в своих правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и осуществлять другие действия.

Приветствуются хорошие отношения сотрудников безопасности с местным отделением полиции, чтобы вовремя получать информацию об ожидающихся демонстрациях, нежелательных гостях и так далее. однако не стоит предоставлять помещение для оперативных мероприятий, дабы не испортить репутацию гостинице.

Служба безопасности особое внимание должна уделять кадровому вопросу вместе с кадровой службой.

Сотрудники службы безопасности не должны меняться в те же часы, что и другие сотрудники отеля, так как именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И конечно, они должны быть в отеле в самые "опасные" часы (18.00–2.00).

Функции службы безопасности разнообразны. Самая трудоемкая функция-патрулирование помещений. При патрулировании они проверяют, заперты ли двери (до 10–20% дверей ночью в отеле могут не закрываться), наличие в помещениях лиц, которых там быть не должно, нарушение сотрудниками правил безопасности (например, тележки горничной и Обслуживание номеров не на месте) и так далее. Патрулирование помещений также важно для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как наиболее распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в гостиницу хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации гостинице, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты гостиницы, имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента.

Отдел продаж, отдел бронирования – обычно эта служба активно сотрудничает со СПиРом или целиком функции бронирования возложены на сотрудников Отдела размещения и контролируется отделом маркетинга (Коммерческим отделом) гостиницы. Сотрудники отдела бронирования напрямую общаются с покупателями, грамотно продают услуги гостиницы и делают все, чтобы гость захотел снова приехать в гостиницу. В функции отдела бронирования входит не только прием звонков от потенциальных гостей и консультирование их по телефону, но и поиск новых клиентов. Разработка стратегии продвижения отеля в интернете, на телевидении и в СМИ обычно поручается сотрудникам коммерческого отдела.

Бэк-офис - службы гостиницы, которые обычно не контактируют с Гостями

Коммерческий сервис-занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизации предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Штат службы: Коммерческий директор, Служба маркетинга и рекламы. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба- обслуживание и эксплуатация инженерного оборудования: лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, пожарного оборудования, электрического и газового оборудование кухни, кабельного телевидения, компьютеров, аудио и видео оборудования конференц залов и так далее. Кроме того, в ведении технической службы находится ремонт мебели, ковров, малярные работы. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера обычно содержит небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важной задачей инженерной службы является контроль системы пожарной безопасности во всех помещениях гостиницы, средств пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и др.), средств эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные учебные мероприятия для персонала. Во всех помещениях должны быть предусмотрены схемы пожарных лестниц. Все сотрудники отеля должны знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен сделать любой сотрудник при обнаружении пожара, — это нажать кнопку пожарной сигнализации. Дальнейшие действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует гостей.

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Главным инженером, который подчиняется Руководителю СПиРа или напрямую Генеральному Директору

Отдел закупок (может совмещаться с Финансовым отделом)

Функция отдела — закупки нужных товаров для нужд гостиницы. Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

• оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
• расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
• продукты
• техническое оборудование
• программное обеспечение
• услуги аутсорсинговой компании

Служба питания - обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. По статистике - до 70% гостей гостиницы не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Поэтому очевидно, что гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Сейчас большое внимание уделяется ресторанам в отеле. Есть специализированные рестораны с национальной кухней, кофейни, бары и так далее. Теперь, чем выше класс отеля, тем больше роль ресторана.

Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно: у отдела питания могут быть свои службы закупок продовольствия и служба закупок вин, коммерческий отдел, отдел кадров и так далее.

Должности:

• шеф-повар (может подчиняться напрямую Генеральному директору)
• контроллер службы питания
• метрдотель (хостес)
• банкетный менеджер
• главный бармен
• стюард
• директор Обслуживания в номерах (Room Service)
• повар
• официант
• уборщик

Административная служба-отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, создает и поддерживает необходимые условия труда персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности.

Должности:

• секретарь
• кадровик
• бухгалтер
• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

Кадровая служба (HR, Human Recourses)- кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы персонала.

Функции:

• подбор кадров гостиницы (планирование, отбор и найм, анализ текучести);
• обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);
• совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;
• стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;
• разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Операционный процесс обслуживания

Гостиничная деятельность — это процесс предоставления услуг, и при работе с физическими лицами необходимо использовать строгие формы отчетности.

Процесс обслуживания гостей в гостинице, независимо от ее категории, можно разделить на следующие этапы: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг по размещению, предоставление дополнительных услуг, окончательная оплата и регистрация отъезда.

У главного входа в гостиницу гостей дружелюбно, с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери гостиницы Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у гостиницы. В нашей гостиницу мирового стандарта, наряду с услугами швейцара, предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен отставит багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты.

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке гостинице гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и так далее.

Необходимо обеспечить каждому гостю максимальное внимание, теплый и сердечный прием, дать понять каждому гостю, что он самый важный для этого отеля.

Под бронированием понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования:

• Менеджеры отдела бронирования гостиницы
• Служба приёма и размещения гостей.

Отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Существует несколько способов забронировать номер:

• По телефону
• По факсу
• По электронной почте
• По классической почте
• Устно
• Через интернет (глобальные системы бронирования, функции PMS систем - интернет-бронирование).

Каждая отмена заказа регистрируется в обязательном порядке. В противном случае, если аннулирование заявки не будет зарегистрировано вовремя, велика вероятность того, что номер останется непроданным.

Подтверждение об отмене заявки также направляется в организацию-заказчик. Если это необходимо и возможно, оно направляется отдельному лицу. Подтверждение отмены бронирования производится в свободной форме.

Функции службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет с ними самый продолжительный контакт. Согласно принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системе его обслуживания, служба приема и размещения является основной "точкой соприкосновения", по которой оценивается вся гостиница в целом.

Негативные впечатления клиента от этой услуги могут в будущем обернуться отказом от гостиницы. Невежливый вопрос," неправильная " с точки зрения клиента интонация могут вызвать негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о бронировании номера была доступна на стойке регистрации (цена и тип номера, способ оплаты, варианты проживания).

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Консьерж-служба контролирует номерной фонд отеля, ведет учет занятости и наличия свободных номеров, а также выполняет функции информационного центра. Информация через консьерж-службу движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах услуг, предоставляемых отелем, о местных достопримечательностях, о работе общественного транспорта и так далее) и в различные отделы гостиничной компании (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Таким образом, было выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, осуществление платежей при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Порядок регистрации и размещения гостей

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Процесс регистрации клиента в гостиницах различен, но информация о госте везде одинаковая.

Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостинице:

• по брони
• без брони

Поселение по брони в гостинице, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель (гостиница) обязан заключить с потребителем (гость) "договор" на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (паспорт чаще всего).

Клиент должен заполнить анкету формы №1-Г (утвержденная форма). В гостинице форму №1-Г заполняют сами администраторы на основании паспорта (дополнительный сервис гостиницы). Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки:

• в первой хранятся анкеты на лиц, проживающих в гостинице,
• во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Заселение в гостиницу – это процедура, которая проходит в несколько этапов. Администратор гостиницы выполняет определённый порядок и даёт постояльцу заполнить документы, которые требуются для отчёта.

Порядок заселения постояльца в гостиницу. Как правило, заселение в гостиницу начинается с бронирования номера. Некоторые клиенты бронируют комнату по телефону, а некоторые делают это онлайн на сайте гостиницы. В форме обратной связи гость указывает интересующую категорию номера, дату приезда и отъезда, свои личные данные и другую информацию, которая запрашивает гостиница. Когда клиент заезжает в гостиницу, администратор работает с ним по следующему алгоритму:

• Проверка брони номера. Администратор открывает базу данных в компьютере, чтобы проверить, есть ли бронь на имя этого человека.
• Как только факт бронирования подтверждается, администратор просит у клиента паспорт и фиксирует все данные: Ф. И. О., серию и номер документа, постоянное место жительства и регистрации. При наличии ребёнка сотрудник спрашивает свидетельство о рождении, чтобы записать все данные несовершеннолетнего гостя.
• Заполнение документов. Сотрудник выдаёт клиенту бланк, где нужно указать личные данные, номер комнаты, дату заезда и выезда.
• Заселение в номер. Как только все формальности улажены, администратор выдаёт постояльцу ключи и приглашает пройти в номер. Если в гостинице работает портье, он помогает клиенту с багажом и провожает его до комнаты.
• При выезде из номера постоялец возвращает на ресепшен ключи, а клиенту выдаются отчётные документы о пребывании в гостинице.

При заселении гостей для персонала гостинице важно не только соблюсти порядок, но и быть вежливыми и обходительными с клиентами. Специально обученный персонал всегда улыбается гостю, доступно отвечает на все вопросы, помогает устроиться в номере и решает любые возникающие проблемы.

Особенности регистрации иностранных граждан

При заселении иностранцев в гостиницу, администрация должна незамедлительно поставить его на миграционный учет. Такая мера избавляет гостей лично обращаться в УФМС с целью временной регистрации.

Для этого требуются:

• Паспорт (либо другой документ, подтверждающий личность).
• Миграционная карта.
• Виза (для государств с визовым режимом в РФ).

На основании предоставленных сведений персонал гостиницы оформляет уведомление, в котором указываются личные сведения иностранца, дата и цель приезда, срок пребывания в России, номер его миграционной карты. Сведения об организации, в которой остановился гость: полный почтовый адрес, название, идентификационный номер налогоплательщика (ИНН). На уведомлении заполняющий расписывается, принимающий визирует печатью.

Копии документов направляются УФМС, где оформляется уведомление, на отрывном талоне которого ставят отметку, как подтверждение приема зарубежного гражданина. Этот фрагмент документа является подтверждением законного нахождения на территории России иностранца и остается у него. Основная часть уведомления хранится в картотеке отеля вместе с остальными документами на протяжении года. После отъезда иностранца регистрация снимается автоматически.

Журнал регистрации иностранцев

Гостиницы обязаны вести журнал регистрации, в котором содержится вся информация о гражданине другой страны: ФИО, паспортные данные, гражданство, дата заезда и выезда, регистрационный номер. В разных регионах России требования Федеральной миграционной службы к заполнению журнала могут отличаться. Точный перечень необходимой информации запрашивается у сотрудников местной миграционной службы.

Вся информация заносится в журнал на основании:

• оригинала паспорта и копий;
• миграционной карты;
• визы (если требуется).

Администратор, который заполняет журнал, в дальнейшем передает сведения сотрудникам УФМС.

Журнал можно вести в бумажном или электронном виде.

• Форма бумажного варианта есть в свободном доступе в интернете.
• В электронном варианте журнал формируется автоматически. Информация о гражданине заносится в базу, и программа сохраняет информацию и формирует уведомление.

Выполнение всех особых запросов зависит от наличия возможности на момент регистрации заезда. Может потребоваться дополнительная плата. Обратите внимание, что визовая поддержка для иностранцев предоставляется бесплатно. В случае отмены бронирования взимается RUB 5000.

Виды расчетов с проживающими

В гостиницае используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчета с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и о номере его счета закодирована на магнитном носителе или виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Примером использования кредитных карт в сфере услуг является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договоры с компаниями, оказывающими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристические компании, рестораны, компании, которые арендуют автомобили и т. д. Клиент покупает "гостевую карту" и таким образом Сам предоставляет себе скидки при оплате услуг. Гостевая карта — это пластиковая карта, содержащая информацию о клиенте, дату приобретения карты (действительна в течение 1 года) и образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, то есть гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

В России на первом месте-оплата наличными и перечисление на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются только в высококлассных отелях. Оплата наличными избавляет отель от неприятностей, если банк по какой-то причине не может оплатить чек. Платежная система на основе пластиковых карт увеличивает место отеля, приближает его к международным стандартам, а значит, помогает привлечь клиентов, которые платят кредит.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Правила расчета оплаты проживания

Согласно" правилам оказания гостиничных услуг в Российской Федерации", оплата проживания производится по одному времени выезда - 12 часов с текущего дня по местному времени. Расчет платы за проживание начинается с 12 часов в день прибытия гостя, независимо от фактического часа прибытия.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата половины суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

Обеспечить высокий уровень сервиса в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии обеспечивают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронного бронирования, и способствуют повышению качества обслуживания при одновременном сокращении числа сотрудников. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний сотрудников высшего управленческого звена.

В современном мире никакая гостиница не может существовать без выхода в Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Помимо этого, необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами, как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при помощи программ Инфосклад, Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс» состоит в том,что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MD DOS, в которой работает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

• Бронировать места и номера;
• Следить за загрузкой номеров;
• Регистрировать клиентов;
• Вести картотеку гостей;
• Производить расчеты;
• Составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей

Глава 2. Практическая часть. Технология приема и размещения гостей на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Общие сведения о гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

В 2011 году в самом центре Москвы на знаменитой Тверской улице открылась пятизвездочная гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» Это первый в России отель международного бренда InterContinental, отличающегося элегантностью, роскошью, комфортом и высокими стандартами обслуживания. Как выглядит саама гостиницы будет в конце курсовой раоботы смотреть (Приложение 1)

Андрес гостиницы: Tverskaya Ulitsa 22 , Moscow ,125009, Russia

Современное здание гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» является частью многофункционального комплекса Summit, где расположены офисы класса. А и модные бутики. От гостиницы до Кремля, Большого театра и других достопримечательностей столицы можно за несколько минут домчаться на машине или совершить неспешную получасовую прогулку по Тверской улице, любуясь историческими зданиями.

Элегантные интерьеры гостиницы, оформленные в светлых тонах, украшают роскошные элементы декора и изысканная мебель.

Номерной фонд гостиницы представлен 203 комфортабельными номерами, расположенными с 4 по 12 этажи (по 25 номеров на каждом этаже). Номера Deluxe расположены с 4 по 7 этажи, номера Superior- с 8 по 11. Основные отличия между этими категориями - паркетный пол, дополнительный телевизор в ванной комнате и вид на Москву с более высоких этажей (номера Superior). Все номера оснащены по последнему слову техники: плазменные панели в спальне и ванной комнате (только в Superior), IPod станции для прослушивания музыки и подзарядки телефона, бесплатный Wi-Fi. Кроме того, на каждом этаже расположены 2 люкса категорий Junior Suite (51м) и Executive Suite (89м).

Дизайн комнат воспроизводит интерьер московских квартир 50–60 — х годов прошлого века — это отражено в изображении элементов московской архитектуры по моде-сталинских небоскребов, московского метро-наличие торшеров, паркетных полов. Комната и санузел разделены стеклянной перегородкой, в каждой ванной комнате есть отдельная душевая кабина и ванная. Большим преимуществом для гостей является наличие бесплатного мини-бара, чайной/ кофейной станции.

На последнем 12 этаже расположены три Пентхаус-люкса, - "Уланова" (234 м2), "Нижинский" (140 м2) и "Дункан" (105 м2), названные в честь легенд русского балета. Два Дипломатических пентхаус-люксом в грандиозную Президентскую резиденцию, общей площадью 650 кв.м.

Президентский люкс "Уланова" - имеет выход на открытую террасу с потрясающим панорамным видом на Москву. Такой номер идеально подойдет как для высоких VIP визитов, так и самых эксклюзивных и знаковых мероприятий столицы. Президентский пентхаус-люкс "Уланова" состоит из масштабной гостиной, в которой главную роль играет белоснежная диванная группа; величественной столовой, где можно накрыть стол на двенадцать персон, и прилегающей к ней кухни. За создание неформальной атмосферы в пентхаус-люксе "отвечает" барная стойка из камня. Двери столовой ведут в спальню с зеркальной гардеробной довольно внушительных размеров, напоминающей репетиционный балетный зал.

Пространство ванной комнаты украшено редким медовым агатом. В центре находится Овальное джакузи, изготовленное на заказ немецкой компанией Duravit, перед ванной комнатой в одной из стен установлен жидкокристаллический дисплей, также есть парная и сауна. В противоположной части президентского пентхауса расположена уютная офисная библиотека с электронным камином.

Дипломатический пентхаус-люкс "Нижинский" состоит из гостиной с просторной прихожей, спальни с зеркальной гардеробной. "Дункан"- из гостиной со столовой зоной на 6 гостей, спальни с зеркальной гардеробной и просторной ванной комнатой. На президентском этаже есть отдельная комната для охраны, которая открывается к лифтам и одновременно примыкает к основным люксам.

Для создания максимально комфортных условий для отдыха и работы все номера оснащены большими кроватями с ортопедическими матрасами, кондиционером, мини-баром, сейфом, телевизором с кабельными и спутниковыми каналами, беспроводным доступом в Интернет и выделенной линией. В ванных комнатах отеля установлены душ и ванна, а в улучшенных номерах, полулюксах и люксах установлен телевизор.

В отеле работает круглосуточный фитнес-центр и бизнес-центр. В отеле есть 10 современных конференц-залов, самый большой из которых рассчитан на 300 человек. Шеф-повар ресторана "Чехонте" удивит гостей блюдами традиционной русской и европейской кухни в оригинальном оформлении. В баре P-Square можно заказать изысканные шоколадные конфеты и коктейли.

Рестораны на территории гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»:

Chekhonte

• Кухня:Интернациональный, русская
• Подача:Шведский стол

P-Square Bar and Lounge

• Кухня:Европейский, русская
• Подача:Шведский стол

Техническая оснащенность службы приема и размещения Структура службы гостиницы InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

В гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» созданы все условия для проведения конференций, бизнес-встреч. Удобное расположение гостиницы позволяет гостям быстро добраться до главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля, Площади Пушкина.

Гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» предлагает высокий уровень сервиса и комфорта, прекрасно сочетающийся со знаменитым русским гостеприимством. Сотрудники Сервисной Информационной Службы отеля являются членами Ассоциации "Золотые Ключи Консьержей".

Банкетные залы и переговорные комнаты расположены на третьем этаже. Всего 4 банкетных зала: Родченко, Татлин, Гончарова, Попова. Каждый из банкетных залов может быть разделён на два зала, изолированных друг от друга. Имеются две переговорные комнаты: Лисицкий и Мельников.

В гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» имеется своя клубная зона, в которой располагается InterContinental Club Lounge. На втором этаже расположен ресторан «Чехонте», рассчитанный на 126 гостей. На первом этаже Лобби Бар, рассчитанный на 90 гостей.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов поддержания конкурентоспособности, поэтому качество обслуживания зависит от доброй воли и квалификации сотрудников. Безусловное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одним из приоритетов организации гостеприимства.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, создание и поддержание необходимых условий труда персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы - прием, регистрация и размещения гостей, выставление счёта гостю за проживание и дополнительные услуги. Состав: менеджер по размещению, администратор, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, подносчики багажа.

Отдел обслуживания номеров обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и гостевых зон (холлов, коридоров и т. д.), а также оказывает бытовые услуги Состав: директор хозяйственной службы, поэтажные супервайзеры и горничные, супервайзер общественных зон, кастелянши, работники прачечной и химчистки.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой, гибкой и отвечать следующим характеристикам: небольшое количество уровней управления; подразделения с квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.

Бронирование номеров

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронирование номеров осуществляется сотрудниками отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно эти подразделения получают запросы на бронирование от клиентов. Помимо официального набора запросов, отдел бронирования должен изучить спрос на отель. Изучая многолетний опыт гостиницы, учитывая план мероприятий, предусмотренных в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя количество номеров в прошлом и текущем периодах, отдел бронирования совместно с маркетинговой службой планирует гостиничную деятельность.

Если вам нужно снять номер в гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*», то лучшим решением будет бронирование. Это предварительное бронирование апартаментов и мест. Полное обслуживание клиентов начинается с этого процесса.

Если вы хотите арендовать номер в гостице, вы можете выбрать подходящее предложение самостоятельно или связаться с персоналом отеля напрямую.

На выбор гостям «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» предложены красивые и комфортабельные апартаменты, которые вас приятно удивят. Вы можете не сомневаться, что отдых пройдет на отлично. На бронирование номера в отеле не уйдет много времени. Для этого необходимо:

• зайти на сайт https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/ru/ru/moscow/mowru/hoteldetail
• после найти услугу «Бронирование»;
• перед вами откроется соответствующее окно;
• далее вам следует будет выбрать предпочтительное время заезда и выезда по датам, а также количество посетителей;
• выбираете желаемый вариант размещения;
• после того, как основные данные внесены, осталось выполнить заключительный шаг – нажать на кнопку «Найти». Вам откроются
• подходящие предложения, согласно внесенным критериям.

Как видите, бронирование гостиничного номера-довольно простая задача, решение которой не займет много времени. Это очень удобный, а главное, распространенный сервис среди клиентов. Так как вам не придется беспокоиться о том, что ваших любимых мест в отеле не будет.

Вы сможете, не торопясь, просмотреть фото и изучить детальное описание каждого апартамента и после выбрать подходящий. «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» будет рада вас видеть гостям в нашей гостинице.

Связаься с гостиницей можно с помощью почты moscow.tverskaya@ihg.com <moscow.tverskaya@ihg.com>; так же по номеру телефона +7-495-7878887.

Документация, необходимая для учета использования номерного фонд

Помимо документов, которые отправляются гостю, администратор заполняет внутренние документы. В гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» все эти документы формируются автоматически после ввода данных гостя при регистрации заезда. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24: 00 ч. тех же суток.

На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.

В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и тому подобное), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и тому подобное). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой была представлена расширенная информация о стандартах, требованиях и методах обслуживания в гостинице класса пять звезд. На примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*».

Высокий уровень сервиса помогает гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей сороны и привлечь больше клиентов. И гостиницы класса 5* делают это самым возможным и наилучшим образом.

Обслуживание в гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» привлекательно тем, что оно разностороннее и очень необходимое, предоставляемые услуги не только отличны статусом быстроты, точности, комфорта и удовольствия, но также тем, как предоставляют.

Такая гостиница как «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» полностью соответствует желаниям и привилегиям гостя, всё сделано для их удобства этим она и добивается успешности.

Для организации налаженного процесса оказания услуг обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Исходя из данных, представленных в курсовой работе, я выяснила внутренную структуругостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*», ознакомилась с услугами, требованиями, профессиональной этикой не только теоретически, но и практически.

Для достижения конкретной цели, поставленной мной вначале, я осуществила все задачи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Интернет-ресурсы

1. https://www.agoda.com/ru-ru/intercontinental-moscow-tverskaya/hotel/moscow-ru.html?cid=-295
2. https://studfile.net/preview/4451486/page:7/
3. https://megapredmet.ru/1-27816.html
4. https://www.biletik.aero/handbook/blog/oteli/poryadok-registratsii-i-razmeshcheniya-gostey-v-otele/
5. https://www.booking.com/hotel/ru/intercontinental-moscow-tverskaya.ru.html
6. https://key-element.ru/poleznaya-informaciya/blog/poryadok-i-pravila-registracii-inostrannyh-grazhdan-v gostinice
7. https://www.stud24.ru/turism/vidy-raschetov-s-prozhivajushhimi-raboty/73428-232948-page1.html
8. https://www.referat911.ru/Deloproizvodstvo/avtomatizirovannaya-obrabotka-dannyh-v-sluzhbe/363500-2812922-place1.html
9. https://revolution.allbest.ru/marketing/00688396_0.html
10. http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-mest-i-nomerov-v-otelyax-gostinicax/
11. https://lastpike.ru/proishodit-bronirovanie-tehnologiya-bronirovaniya-mest-i.html
12. https://ihthotel.uz/bronirovat/
13. https://works.doklad.ru/view/3EuQ2ZH_0uM/all.html

ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1: «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»