Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице GOLDEN RING HOTEL с отечественным менеджментом

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в необходимости повышения качества и скорости гостиничных услуг.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Целью курсовой работы является анализ технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие и сущность гостиничного сервиса;

- дать характеристику дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;

- провести анализ общей характеристики гостиницы и её организационной структуры;

- провести анализ удовлетворенности гостей отелем Golden Ring Hotel;

- разработать рекомендации по развитию дополнительных услуг в гостинице Golden Ring Hotel;

- рассчитать ожидаемый эффект от внедряемых предложений.

Объект исследования – «Golden Ring Hotel».

Предмет исследования – технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Golden Ring Hotel».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Понятие и сущность гостиничного сервиса

Согласно И. Арбузовой, Ю. Волкову и И. Ляпину, клиент получает сервис лишь в тот момент, когда пишет или звонит в отель с целью бронирования гостиничного номера, следовательно, по нашему мнению, нужно изучить сам процесс оказания услуг и функции услуги по приему клиента и его размещения, представляемый как последовательность следующих стадий:

- предварительное бронирование мест в отеле,

- прием, запись и размещение клиентов,

- обслуживание их проживания и предоставление услуг по питанию,

- дополнительные услуги клиентам,

- расчет с клиентом в конце и оформление его выезда.

Предварительное бронирование гостиничных мест, запись гостя при его размещении, расчет с ним за проживание и за предоставленный ему сервис, оформление его выезда из гостиницы имеет место в ресепшн, в которой работает администратор гостиницы, швейцар, кассир и паспортист. Услуги по проживанию клиента могут быть оказаны со стороны персонала отеля, а также сотрудниками иных организаций, которые располагаются в отеле^[1].

Обслуживание клиентов начинается с момента, когда они заранее бронируют гостиничные номера. Заявки на предварительный заказ от гостей поступают в приемную или в специальное отделение по бронированию. Это удобно для клиента тем, что въезжая в гостиницу он не сталкивается со сложностями в вопросе размещения в выбранный им номер, а также в деле оформления его документов в гостинице. Во время предварительного заказа регистрация проходит быстрее, поскольку информация о госте уже известна администратору.

Следующий этап – размещение клиентов, в свою очередь состоит из нескольких фаз: встреча клиента, его регистрация, предоставление клиенту ключа и его сопровождение до гостиничного номера.

Встречая клиента далеко от гостиницы, сотрудник отеля получает возможность познакомиться с клиентом до прибытия последнего в отель, составить программу услуг, либо внести в нее определенные изменения, рассказать гостю об отеле и о предусмотренных услугах. О встрече гостя далеко от гостиницы следует договориться во время бронирования. В гостиницах высокого уровня клиентов у входа приветствует швейцар^[2].

В маленьких гостиницах клиент подходит к стойке в ресепшн, где его встречает администратор. В случае, когда гость посещает гостиницу не впервые, предпочтительнее назвать его по имени. Это оставит на него положительное впечатление. Во многих отелях существует правило, что администратор должен не сидеть, а стоять за стойкой, подчеркивая, таким образом, свое уважение к клиенту.

Общаясь с клиентом, следует обсудить вопросы цены за проживание в номере, сроки въезда и выезда, способы оплаты, следует также ненавязчиво составить представление об уровне платежеспособности клиента.

Договор с клиентом о предоставлении ему гостиничных услуг следует заключить в момент предоставления гостем своего паспорта, удостоверения личности, военного билета или другого оформленного в установленном порядке документа, который удостоверял бы личность гостя. После того, как получен соответствующий документ, клиент должен заполнить специальную карточку о регистрации, служащую в качестве договора между сотрудником гостиницы и клиентом^[3].

Завершив оформление документов, служащий гостиницы провожает клиента до его номера, помогает перенести багаж. В процессе регистрации клиента его вещи находятся в вестибюле гостиницы. В гостиничном номере коридорный знакомит клиента с порядком пользования техникой и оборудованием, информирует о правилах безопасности^[4].

Следует учитывать тот факт, что регистрация индивидуально прибывших гостей существенно отличается от услуг, предоставляемых туристическим группам или гостям из-за рубежа.

В области гостеприимства методы предоставления услуг включены в существенные причины, оказывающие влияние на качество обслуживания, экономически-финансовую эффективность действия, управление организационным процессом.

Этот процесс в различных отелях организуется стандартным образом, в зависимости от размеров гостиницы, структуры ее организации, ценового фактора, типичного для конкретного единства технологическому процессу.

Технология предоставления услуг гостям в отелях отличается цикличностью – повторением процедуры по предоставлению сервиса клиенту с момента его въезда в гостиницу до момента его отбытия. Перечень услуг, качество обслуживания могут меняться, однако на каждой стадии предоставления основных услуг всегда предоставляется в указанной последовательности.

Данные о возможном резерве гостиничных номеров могут быть получены из различных случайных и постоянных источников.

Постоянными источниками заявок на резерв являются туристические агенты, фирмы, компании, организующие конференции, выставки, семинары, расположенные вблизи гостиницы, вследствие чего они размещают в данной гостинице своих сотрудников и бизнес-партнеров. К числу постоянных источников резервирования можно причислить концентрированность^[5].

Нерегулярное бронирование осуществляют прибывающие в гостиницу физические лица, а также компании, нуждающиеся в одноразовом размещении в отеле. Во время первого положительного контакта клиент получает значительный объем сведений от работника отеля о сервисе в гостинице, расположении основных важных объектов, о стоимости тех или иных услуг и др. и может подтвердить особо важную для себя информацию о размещении в гостинице. Предварительный контакт заканчивается регистрацией сотрудником информации о клиенте в специальный регистрационный журнал календарного резервирования номеров и учета гостей в гостинице^[6].

1.2 Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

В гостиничном хозяйстве неотъемлемой составляющей является организация дополнительных гостиничных услуг. Гостиничная услуга - деятельность предприятия по предоставлению потребителю места для краткосрочного проживания. Дополнительные услуги - объем гостиничных услуг, не относятся к основным, заказываются и оплачиваются дополнительно.

Услуга - следствие непосредственного взаимодействия между поставщиком и потребителем и внутренней деятельности поставщика для удовлетворения потребностей потребителя. Качество услуги - совокупность характеристик услуги по ее способности удовлетворять установленные и предусмотренные потребности. Безопасность услуги - состояние, при котором риск причинения вреда (для людей) или потерь ограничен допустимым уровнем. Условия - совокупность факторов, которые влияют на потребителя в процессе получения услуги^[7].

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- услуги химчистки и прачечной;

- хранение вещей и ценностей;

- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес - центра;

- другие услуги.

Дополнительные услуги, как и основные гостиничные услуги, подлежат сертификации. Обязательную сертификацию гостиничных услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке в Системе на проведение сертификации гостиничных услуг. Объектами обязательной сертификации является гостиничные услуги, предоставляемые субъектами туристической деятельности (гостиницы, мотели, туристические базы, горные приюты, кемпинги, оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, места для краткосрочного проживания в других помещениях), процесс предоставления услуг.

Таким образом, можно сделать вывод, что дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположена гостиница.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ GOLDEN RING HOTEL

2.1. Анализ общей характеристики гостиницы и её организационной структуры

Отель «Золотое кольцо» расположен в центре культурной и деловой жизни Москвы, напротив знаменитого высотного здания МИД России и исторической улицы Старый Арбат, в 5 минутах ходьбы от станции метро Смоленская.

Номера оснащены всем необходимым для комфортабельного проживания гостей: кровати с ортопедическими матрасами, шторы с полным затемнением, кондиционер, спутниковое телевидение, Интернет-доступ и WiFi, горизонтальный сейф, мини-бар, зарядная станция для мобильных устройств, органическая косметика и другие современные удобства.

Основной пакет услуг компании включает:

- B&B: ночлег и завтрак включены (шведский стол);

- Обслуживание номеров;

- FREE WI-FI;

- Сейфовые ячейки. Камера хранения;

- Денежные операции;

- Услуги прачечной;

- Кондиционеры;

- Фитнес-центр;

- Трансферы.

В гостинице «Golden Ring Hotel» за дополнительную плату предоставляются следующие услуги:

- организация встреч и проводов (в аэропортах, на вокзалах и т.д.);

- услуга "Особое внимание в аэропорту";

- ресторанное обслуживание в номерах;

- услуги междугородной и международной связи;

- два конференц-зала и комната переговоров;

- услуги бизнес-центра;

- предоставление в пользование гостям компьютеров, проекторов и др. оборудование для проведения деловых встреч и конференций;

- депозитарий;

- стирка, глажка;

- мелкий ремонт одежды;

- лобби-бар;

- Размещение транспортных средств на территории “Golden Ring Hotel”^[8].

На рис. 2.1 можно рассмотреть схему подразделений гостиницы «Golden Ring Hotel».

Генеральный директор

Генеральный менеджер

Служба управления номерным фондом

Административная служба

Коммерческая служба

Служба питания

Вспомогательная служба

Инженерно-техническая служба

Рисунок 2.1 - Схема подразделений гостиницы «Golden Ring Hotel»

Чтобы организовать работу всех перечисленных служб с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями в гостинице «Golden Ring Hotel» применяются современные компьютерные технология. Благодаря которым гостиница может нормально функционировать и соответствовать международным стандартом обслуживания гостей.

Рассмотрим технологию оказания транспортных услуг в гостинице. Транспортные услуги – являются одним из важнейших видов дополнительного обслуживания в отеле «Golden Ring Hotel». Анализ транспортного обслуживания в гостинице показал, что в настоящее время транспортное обслуживание осуществляется только в таксомоторном варианте и маршрутных такси.

Отель «Golden Ring Hotel» предоставляет следующие виды услуг:

- организация встреч и проводов в аэропорте, на вокзале;

- проведение экскурсионных мероприятий;

- вызов такси;

- прокат автомобилей;

- бронирование билетов на различные виды транспорта^[9].

Названные услуги предоставляются арендуемым автотранспортом в автотранспортном предприятии. Заказ такси осуществляется в городской службе такси.

Основными угрозами в оказании транспортных услуг при сотрудничестве со сторонними автотранспортными предприятиями является отсутствие контроля над качеством и ценой на транспортные услуги.

Также квалификацию персонала автотранспортного предприятия и техническое состояние транспортного средства, что снижает уровень безопасности для гостей отеля «Golden Ring Hotel».

Транспортное обслуживание в данной гостинице происходит в несколько этапов:

Если гость желает взять на прокат автомобиль для этого ему нужно:

1. Для начала обратиться к администратору по телефону или сообщить лично о своем желании.

2. Администратор ставит в известность гостя, что возраст гостя должен быть не менее 21 года и не превышает 70 лет, а так же сообщает, какие документы должен иметь при себе гость.

3. Если гость согласен со всеми условиями проката автомобилей, то администратор направляет клиента в службу проката автомобилей.

4. Работник службы проката автомобилей заключает договор на прокат автомобиля, взимает плату за предоставление услуги

Заказ такси по желанию клиента, гостиница осуществляет в городской службе следующим образом:

1. Гость ставит в известность администратора о желании заказать такси

2. Администратор гостиницы, принимающий заказ, выписывает карточку, содержащие следующие сведения:

• Название гостиницы;

• № комнаты;

• Номер машины;

• Время;

• Место назначения.

3. Заполненная карточка передается водителю.

4. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

Для того что бы заказать лимузин гостю нужно:

1. Обратиться к администратору.

2. Заказ гостя передается администратором не посредственно в лимузин-сервис.

3. Затем выписывается карточка.

4. И уже непосредственно в лимузин - сервисе производится оплата.

В этих условиях заслуживает изучение и внимание автобусное обслуживание коллективных потребителей, которое, как правило, используется для одновременной перевозки более 8 пассажиров.

Необходимо напомнить, что автобусы это самый распространенный вид транспорта для коллективной перевозки и групп туристов, а также для трансфера гостей от вокзала / аэропорта; экскурсионных мероприятий; такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.). В салоне автобуса предусматривается специальное для экскурсовода место, средствами внутреннего голосовой связи, системой кондиционирования, оборудованное дополнительным обогревом. Рабочее место водителя изолированное от пассажирского салона.

По требованию клиентов гостиничное предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом автотранспортном предприятии. В системном случае, гостиницам выгоднее приобрести для обслуживания автобусы. Это расширяет сервисные возможности отеля и позволяет не только экономить средства, но и заработать.

Для организации гостиничного транспортного обслуживания используется следующий алгоритм. На автобусные маршруты, обслуживаемые гостиничным автомобильным транспортом общего пользования, паспорт составляется специальным подразделением гостиничного комплекса. Для удобства комплектования паспортов с отдельных листов в правом верхнем углу формы указывается порядковый номер листа и буквенный индекс, обозначающий принадлежность данной формы к тому или иному виду маршруту сокращенно: городского - «Г»; пригородного - «ПГ»; междугородной - «МГ».

Паспорт туристического автобусного маршрута заполняется следующим образом:

Письмо 1. Наименование маршрута. Указываются наименование населенных пунктов, начальных и конечных остановок.

Письмо 2. Схема маршрута.

Письмо 3. Время и скорость движения автобуса. Расчет времени движения, установленные скоростей движения автобусов на действующих и туристско-экскурсионных маршрутах, которые открываются вновь, производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородных автобусных перевозках.

Письмо 4. Финансовый план маршрута. Показатели, указанные в письме, составляются на основании финансового плана.

Для введения соответствующего учета используются соответствующие журналы, сведения других документов.

Также отель предоставляет услуги трансфера. Трансфер, которые организует отель, предоставляются всем клиентам по предварительной договоренности. Сообщить о необходимости перевозки можно в любой момент до прибытия. Достаточно позвонить на ресепшн и сообщить:

- номер рейса или поезда;

- наименование маршрута;

- точное время прибытия;

- количество людей и багажа;

- необходимость специальных условий.

Отель предлагает как индивидуальный трансфер, так и групповой. В зависимости от количества пассажиров.

Индивидуальный трансфер более удобен. Его заказывают для перевозки не более 3 пассажиров. По запросу клиента автомобиль может быть укомплектован детским креслом, большим багажником для объемных чемоданов. Индивидуальный трансфер стоит заказывать для поездок с животными. Также рекомендуется заранее сообщить, если трансфер нужно человеку с ограниченными возможностями.

Для группового трансфера предоставляются комфортабельные микроавтобусы. Водитель поможет разместить багаж. Этот вид перевозки будет стоить дешевле, но авто отправится не сразу после прибытия. Водитель будет ждать всю группу, может растянуться на 30-60 минут.

Итак, транспортное обслуживание в гостинице нуждается в усовершенствовании или потому, что является неудовлетворительным для данного отеля, или для освоения новых технологий.

2.2. Анализ удовлетворенности гостей отелем Golden Ring Hotel

Сейчас ни одна организация не может существовать ради самой себя, ее главная задача - удовлетворение потребностей тех групп населения, для обслуживания которых она и была создана. Объектами маркетинга гостиничного бизнеса являются поведение предприятия относительно рынка и потребителей, а также анализ конкурентного поведения и формирования конкурентных преимуществ.

Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории гостиницы: зарубежные гости и гости из России, приезжающие в город на деловые командировки; местные компании, проводящие бизнес- конференции на специально оборудованных площадках комплекса; туристы. Итог проведённого анализа представлен на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Сегментация потребителей

Формирование конкурентного преимущества ГК «Golden Ring Hotel» является одной из основных задач, поставленных на ближайшие годы. Достижение положительных результатов по текущим задачам возможно при условии осуществления эффективного маркетингового планирования в соответствии с комплексом маркетинга.

Отметим, что анализ изменения динамики спроса с учетом колебания цены показывает, что в настоящее время очевидным становится сглаживание периодов сезонности и возможность увеличения количества гостей ГК «Golden Ring Hotel» за счет применения «правильных цен» на гостиничные услуги. Сегодня можно использовать развернутую структуру цен, ориентированную по сегментам клиентской базы, что позволяет обеспечить максимальную гибкость в работе с партнерами. На площадках online-бронирования используется система «лучшей цены дня». Таким образом, можем говорить о том, что одним из конкурентных преимуществ ГК «Golden Ring Hotel» может и должен быть фактор наличия гибкой системы применения цены, что особенно актуально в кризисное время.

Прирост электронных продаж по рынку на май 2019 составляет около 12% относительно данных 2018. При этом прирост по количеству номеров-ночей, полученных от электронных источников бронирования в ГК «Golden Ring Hotel», составляет около 50%. В связи с ростом спроса на online-туризм необходимо своевременно внедрять инструменты по управлению online-бронированием. Для управления электронными каналами продаж в ГК «Golden Ring Hotel» был подключен TravelLine: Channel Manager, который сочетает в себе работу с системами электронного бронирования; интеграцию с традиционными туроператорами; связь с АСУ гостиницы; сверку бронирований с Booking.com. Использование данного инструмента позволяет совершать автоматическую выгрузку тарифов и общей квоты номеров как в выбранные электронные порталы, так и офф-лайновых туроператорам, что позволяет соблюдать паритет цен.

В связи с большим количеством отзывов ГК «Golden Ring Hotel» был подключен к мировому стандарту в области управления репутацией отелей TrustYou.

TrustYou Survey - инструмент, позволяющий проводить электронное анкетирование гостей после их отъезда и интегрировать эти отзывы и оценки в общую картину. Так, на основании аналитических данных TrustYou были получены следующие результаты с января по май 2019 Гости ГК «Golden Ring Hotel» оставили значительное количество негативных отзывов по инфраструктуре района в анкетах и открытых Интернет-источниках (Booking.com, TripAdvisor , Hotels.com и др.). В своих комментариях гости жалуются на недостаточно близкое расположение основных объектов курортной инфраструктуры, что является объективной реальностью, а также сложную систему оформления депозитов, на плохой сигнал Wi-Fi.

Для оценки слабых и сильных сторон гостиницы проведем SWOT-анализ гостиницы Golden Ring Hotel

Таблица 2.1

Матрица SWOT-анализа гостиницы «Golden Ring Hotel»

1. Сильные стороны	3. Возможности
Выгодное местоположение гостиницы. Стабильная позиция на рынке. Широкий спектр дополнительных услуг. Хороший имидж гостиницы. Высокопрофессиональный персонал гостиницы.	Требования к качеству гостиничных услуг и уровню сервиса Увеличение потока туристов Увеличение количества бизнес- туристов Увеличения количества туристов с детьми Повышение требований потребителей к уровню сервиса Заключение договоров с поставщиками дополнительных услуг.

Продолжение таблицы 2.1

2. Слабые стороны	4. Угрозы
Небольшой номерной фонд гостиницы Сезонность спроса на услуги размещения в гостинице. Короткий срок пребывания в гостинице. Не совсем грамотно построенный маркетинг гостиницы. Недостаточно эффективный процесс продвижения гостиницы. Отсутствует товарный знак (эмблема). Питание однообразное	Уровень инфляции и процентные ставки Нестабильная политическая ситуация в стране Курсы основных валют Визовые режимы между странами Уровень безработицы, условия труда и размер его оплаты Увеличение количества гостиниц

Матрица SWOT-анализа гостиницы «Golden Ring Hotel» иллюстрирует следующее:

– Удобное расположение отеля рядом позволяет клиентам быстро добраться до центра города;

– обслуживание гостей производится высококвалифицированными сотрудниками;

– широкий ассортимент услуг;

– личная заинтересованность сотрудников в успехе предприятия позволяет проявлять инициативу и творческий подход к делу.

Улучшение маркетинговой политики приведет к большему спросу отеля.

Внедрение новых технологий (интерактивное телевидение, высокоскоростной интернет, установка АСУ).

Слабая маркетинговая политика плохо сказывается на имидже отеля (слабая рекламная компания), поэтому важно уделить особое внимание продвижению услуг гостиницы «Golden Ring Hotel».

Таблица 2.2

Матрица пересечений SWOT

ПОЛЕ СИВ	ПОЛЕ СИУ
Выгодное местоположение гостиницы способствует заключению договоров с авиакомпаниями на случай задержки. Хороший имидж гостиницы позволит повысить требования к качеству гостиничных услуг и уровню сервиса, способствует заключению договоров с поставщиками дополнительных услуг. Стабильная позиция на рынке способствует принятию у себя гостей, среди которых бизнес-туристы, туристы с детьми.	Хороший имидж гостиницы, стабильная позиция на рынке и выгодное местоположение гостиницы способствуют борьбе с конкурентами, в том числе с тем, что на рынке наблюдается динамика увеличения количества гостиниц. Широкий спектр дополнительных услуг позволяет смягчить потери в прибыли от уровня инфляции и процентные ставки, нестабильной политической ситуации в стране, от нестабильности курса основных валют.
ПОЛЕ СЛВ Внедрить новые эффективные средства продвижения гостиницы, в том числе средства Интернет маркетинга. Создать эмблему для гостиницы, с целью использования ее в рекламе и продвижении, для повышения узнаваемости. Однообразное питание улучшить благодаря заключению договоров с поставщиками продуктов питания, организовать направление здорового питания, эксклюзивных поставщиков кофе и чая, поставить автомат изготовления кислородных коктейлей. Увеличение номерного фонда за счет строительства дополнительного корпуса для гостиницы, возможно с сауной, бассейном, СПА-процедурами	ПОЛЕ СЛУ Спроса на услуги размещения в гостинице может снизиться за счет нестабильной политической ситуации в стране, не выгодные курсы основных валют. Не совсем грамотно построенный маркетинг гостиницы, в том числе из-за плохой мотивации персонала в сфере маркетинга в гостиничном предприятии, необходимость улучшения условий труда и повышения размера его оплаты. Небольшой номерной фонд гостиницы является слабой стороной, при том, что происходит постоянное увеличения конкурентных гостиниц

По результатам оценки сильных и слабых сторон деятельности выбранного предприятия можно сделать выводы относительно его маркетинговой стратегии. Гостинице «Golden Ring Hotel» могут быть рекомендованы стратегии:

1) разработка новых гостиничных продуктов;

2) диверсификация гостиничного продукта к конкретному рынку и потребителю.

2.3. Рекомендации по развитию дополнительных услуг в гостинице Golden Ring Hotel

Транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствование либо потому что является неудовлетворительным для данной гостиницы, либо для освоения новых технологий (новые автомобили, усовершенствованные автобусы), либо усовершенствование персонала (повышение квалификации). Гостиница «Golden Ring Hotel» не исключение.

Отель имеет при себе собственную небольшую автостоянку для транспортных средств, поэтому отель имеет возможность обеспечить своей сервисной службой. в т.ч. для подзарядки, технического обслуживания и др.

В связи с этим, можно рекомендовать один из двух вариантов: приобрести свое автобусное средство для коллективной перевозки гостей города и групп туристов или наладить связь с транспортными предприятиями города для их обслуживания.

Golden Ring Hotel имеет в наличии только лимузин сервис, а так же прокат автомобилей, однако гости путешествующие с целью туризма, могут не оценить это по достоинству, так как гость, приезжающий в новый город, желает посетить какие-то места, но не всегда имеет средства на личный автомобиль, а уж тем более на лимузин.

Для повышения качества транспортного обслуживания в отеле «Лесная поляна» следует:

- внедрить услугу «Трезвый водитель».

- создать транспортную службу в отеле.

1) Внедрение услуги «Трезвый водитель». «Трезвый водитель» - это услуга, которая помогает решать проблему с автомобилем, когда владелец автотранспорта употребил спиртные напитки. Ответственным за реализацию данной дополнительной услуги может стать служба консьержей.

До начала реализации услуги «Трезвый водитель» гостиничному предприятию необходимо продумать следующие вопросы:

- корректировка обязанностей сотрудников гостиничного предприятия, отвечающих за реализацию данной услуги;

- сложность в возвращении на рабочее место;

- предоставление услуги «Трезвый водитель» только тем гостям, у которых расширенная страховка ОСАГО, поскольку владельцу обычной придется заплатить штраф, согласно ч. 1 ст. 12.37 КоАП.

Можно констатировать, что минимальный заказ по городу составляет 1200 руб., стоимость дополнительного времени одинакова. Главное преимущество предоставления данной услуги в отеле состоит в том, что время ожидания водителя не займет более 2 минут, в отличие от частных компаний, которые гарантируют время прибытия водителя в течение 20 минут. Внедрение данной услуги поможет занять отелю «Golden Ring Hotel» первые строчки в рейтинге средств размещения среди загородных отелей.

2) Создание транспортной службы в отеле.

Характеристика транспортных услуг в отеле «Golden Ring Hotel» показала, что наибольшим спросом пользуются услуги по вызову такси и трансфер. В 2019 году наблюдается увеличение спроса на проведение экскурсий.

Отель «Golden Ring Hotel» сотрудничает со сторонними автотранспортными предприятиями, что снижает уровень безопасности для гостей. Для совершенствования предоставления автотранспортных услуг и повышения уровня безопасности гостей следует создать транспортную службу.

Отель «Golden Ring Hotel» имеет при себе собственные стоянки и гараж транспортных средств, поэтому имеет возможность организовать транспортную службу.

Таким образом, организация транспортной службы в гостинице отеля «Golden Ring Hotel» приведет к высокой оперативности использования транспортных средств и низкой зависимости от сторонних транспортных предприятий. Даст возможность самостоятельно регулировать качество и цену и структуру затрат на перевозку.

Рассмотрим особенности продвижения предлагаемых услуг. Учитывая особенности построения бизнеса в нынешней ситуации, для ГК «Golden Ring Hotel» возможно формирование конкурентных преимуществ в следующих направлениях:

1. Развитие объема и уровня предоставляемых услуг, обеспечение развернутой мультифункциональной инфраструктуры отеля, стимулирование положительного имиджа объекта на рынке и за счет этого получение индивидуальных клиентов, прибывающих на краткосрочный отдых.

2. Разделение ценовой политики в зависимости от общей цели на основе анализа спроса и сезонной активности.

Для продвижения новых услуг предлагается следующий комплекс маркетинговых коммуникаций:

1. Проведение мероприятий в рамках товарной политики. Гостиница «Golden Ring Hotel», формируя свою маркетинговую политику, необходимо:

- предлагать потребителю услуг продукт, отличающийся качеством и уровнем сервиса;

- обеспечить наличие товаров и услуг, обеспечивающих удовлетворение спроса потребителей;

- предоставление дополнительных услуг, связанных с реализацией услуг, а именно: возможность бронирования мест в интерактивном режиме.

2. Проведение мероприятий в рамках сбытовой политики: выбор каналов сбыта и учет того, какие каналы сбыта используют конкуренты, доступность рынка.

3. Проведение мероприятий в рамках коммуникационной политики.

Для формирования специальных и пакетных предложений для индивидуальных туристов следует использовать специальные тарифы:

- Long Stay - тариф применяется для гостей, проживающих в отеле более пяти номеро-ночей в течение одного заезда;

- Regular guest - тариф действует при проживании гостя более 10 номеро-ночей в год при условии прямого бронирования проживания;

- Promo - тариф применяется для проживания знаменитых гостей, проживание в рамках маркетинговых мероприятий;

- Special - тариф применяется для формирования пакетных и специальных предложений в периоды низкого спроса;

Cost - тариф применяется для расчета стоимости проживания, предлагаемой в рамках подарочных инициатив или внутреннего использования для нужд отеля.

Основные факторы маркетинговой политики отеля:

1) отель имеет значительный потенциал для развития инфраструктуры: большую территорию, возможность предложения услуг различного формата; повышенная проходимость отеля позволит получать более высокие доходы по дополнительным и сопутствующим услугам;

2) гостиничный рынок региона находится в стадии становления, поэтому есть реальная возможность формирования трендов отрасли, динамики спроса, характеристик туристического потока;

3) возможность выхода на лидирующие позиции в регионе за счет номерного фонда и дифференцированного предложения услуг.

Таким образом, основной целью маркетинговой деятельности ГК «Golden Ring Hotel» должно быть активное продвижение на рынок большого и разнопланового продукта путем грамотного позиционирования и организации продаж, выравнивание перепадов сезонного спроса за счет правильного ценообразования и получения уровня среднегодовой загрузки на уровне 60 % в целом. Достижение поставленной перед ГК «Golden Ring Hotel» цели будет возможным за счет выполнения следующих задач:

1. Обеспечение широкой информационной поддержки деятельности ГК «Golden Ring Hotel», создание положительного имиджа одного из ключевых объектов региона, промотирование отеля как отеля нового формата, способного обеспечить качественное и разнообразное оказание услуг для аудитории активного образа жизни.

2. Постоянное улучшение качества обслуживания в отеле, повышение уровня сервиса.

3. Сохранение и развитие лояльности гостей, увеличение доли приверженных клиентов.

4. Развитие сегмента электронной коммерции за счет обеспечения достойного рейтинга отеля на площадках online-бронирования, привлечения к сотрудничеству новых порталов, участия в маркетинговых инициативах партнеров.

5. Привлечение и развитие перспективных сегментов рынка (корпоративных и индивидуальных гостей), обеспечение необходимого ассортимента и качества услуг, необходимых для данных сегментов.

6. Налаживание отношений и организация продаж через туристические компании за счет применения гибкой ценовой политики и обеспечения комфортных условий документального сопровождения продаж.

7. PR, участие в маркетинговых инициативах партнеров, Social Media Marketing, Интернет-маркетинг.

Совершенствование маркетинговой политики ГК «Golden Ring Hotel» планируется осуществлять по следующим направлениям:

1. Позиционирование отеля (в рамках маркетинговой политики коммуникаций). Наиболее перспективным является позиционирование и продвижение отеля как объекта современного нестандартного формата, а именно объекта, ориентированного на людей молодого и среднего возраста, которые ведут здоровый образ жизни, увлекаются активными видами спорта, а также комплекса, способного предложить широкий спектр услуг и необходимую инфраструктуру для удовлетворения потребностей энергичных и требовательных гостей и гостей, заботящихся о своем здоровье. Такая аудитория традиционно может быть получена через несколько сегментов клиентской базы:

- индивидуальных гостей, которые планируют поездку самостоятельно (бронирование через сайт отеля или с помощью online-порталов)

- индивидуальных гостей и групп, прибывающих через туристические компании

- гостей корпоративных компаний, являющихся партнерами отеля.

2. Развитие отношений с партнерами по реализации услуг гостиницы (политика распределения). В рамках усовершенствования маркетинговой политики распределения ГК «Golden Ring Hotel» предлагаются следующие меры:

- развитие отношений с компаниями-арендаторами, выработка общих стратегий и совместных проектов, обеспечение качества услуг, Co-branding;

- заключение договоров с туристическими операторами и туристическими агентами на реализацию туристических путевок в отель (от чисто бронирования номеров до формирования туроператорами турпакетов, в составе которых предусмотрена база размещения)

- развитие клиентской базы;

- стимулирование активных продаж в корпоративном секторе (заключение договоров с ивент-компаниями и другими ивент- и конгресс-группами на реализацию гостиничного продукта) - увеличение доли корпоративных компаний в клиентской базе отеля;

- обеспечение качественных и своевременных продаж через каналы online-бронирования;

- информационное сопровождение продаж, продвижение сайта, SMM.

3. Совершенствование ценообразования (в рамках ценовой политики). Основными критериями политики ценообразования должны стать:

- предоставление гибкой системы формирования цены для контрагентов и индивидуальных гостей на основе анализа спроса и сезонной активности;

- обеспечение своевременного применения базового тарифа Rack Rate, «лучшей цены дня» и предоставления специальных условий на размещение, изучение изменений ценовой политики конкурентов, отслеживание значительных изменений рыночной конъюнктуры;

- активное применение технологий Run of the house и UpGrade для получения максимальной загрузки номерного фонда;

- возможность изменения установленной сезонности в случае недостаточно высокой загрузки отеля;

- совершенствование операционных составляющих отельного продукта (как составляющих товарной политики).

4. Совершенствование операционных составляющих гостиничного продукта в качестве составляющей товарной политики. В рамках усовершенствования товарной политики целесообразно использование таких мероприятий:

- создание службы качества, на которую будет возложена такой функционал: ежедневная проверка будущего заезда, обратная связь с гостями с предложением дополнительных услуг и вопросами о пожеланиях гостей; создание и ведение базы постоянных гостей, отслеживание и учет особых пожеланий гостей и особенностей их проживания, урегулирование конфликтных ситуаций, переписка с гостями;

- разработка корпоративной программы отеля: формирование миссии, корпоративных ценностей, разработка стандартов общения, объектов корпоративной культуры;

- обеспечение гарантированного бесперебойного функционирования автоматизированных систем отеля, организация резервных источников питания и функционирования для поддержания работоспособного процесса в периоды аварийных отключений.

Предлагаемый план комплекса маркетинга гостиница «Golden Ring Hotel» с указанием затрат приведен в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Прогноз затрат на реализацию комплекса маркетинга

Наименование	Показатели
Затраты на рекламу, руб.	78 000
Затраты на стимулирование продаж, руб.	88 200
Бюджет сбыта, руб.	166 200

Эффективность затрат – это отношение количественного выражения эффекта к затратам, вызвавшим этот эффект.

В результате планируемых мероприятий гостиница «Golden Ring Hotel» планирует увеличить товарооборот продукции на 10% в течение 4 месяцев.

Мы сопоставляем полученный эффект от проведения маркетинговых мероприятий с затратами на его осуществление:

Э = ((981,78*20/100)) - 166,2 = 30,2 тыс. руб.

Рентабельность — это отношение полученной прибыли к затратам.

Р = 30,2*100/166,2 = 18,2%

Все меры по реализации комплекса маркетинга приведут к улучшению деятельности гостиница «Golden Ring Hotel», к формированию прибыли и достижению заданных целей. Общий объем затрат составляет 166,2 тыс. руб.

Итак, проектные предложения можно признать в целом эффективными. Рентабельность продаж составит 18,2 %.

Система «маркетинг-микс» фактически лежит в основе разработки маркетингового инструментария обеспечения конкурентоспособности отеля «Golden Ring Hotel» на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, на примере гостиницы «Golden Ring Hotel», нам представилось рассмотреть плюсы и минусы их транспортного обслуживания и, таким образом, усовершенствовать гостиничный сервис. Рекомендации по совершенствованию транспортного обслуживания, предусматривают создание определенных диспетчерских служб или налаживание сотрудничества со специализированными компаниями, установив связь с автобусными предприятиями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По проведенному исследованию можно сделать следующие выводы:

Индустрия туризма сложна и разнообразна, ее главная цель – сервисное обслуживание путешественников. Продукт, производимый в индустрии туризма, турпродукт, - это комплекс услуг, которые потребляются во время путешествия, развлечений, лечения, обучения и других видов деятельности. Главные составляющие индустрии туризма и, соответственно, туристического продукта:

- транспортное обслуживание;

- размещение;

- вспомогательные сервисы;

- продажа.

Успешное развитие и функционирование индустрии туризма целиком зависят от положительных, гармоничных внутренних взаимоотношений всех ее составляющих с целью полного удовлетворения запросов потребителя.

Транспортные услуги – являются одним из важнейших видов дополнительного обслуживания в отеле «Golden Ring Hotel».

Отель «Golden Ring Hotel» предоставляет следующие виды услуг:

- организация встреч и проводов в аэропорте, на вокзале;

- проведение экскурсионных мероприятий;

- вызов такси;

- прокат автомобилей;

- бронирование билетов на различные виды транспорта.

Названные услуги предоставляются арендуемым автотранспортом в автотранспортном предприятии. Заказ такси осуществляется в городской службе такси.

Основными угрозами в оказании транспортных услуг при сотрудничестве со сторонними автотранспортными предприятиями является отсутствие контроля за качеством и ценой на транспортные услуги.

Таким образом, на примере гостиницы «Golden Ring Hotel», нам представилось рассмотреть плюсы и минусы их дополнительного обслуживания и, таким образом, усовершенствовать гостиничный сервис. Рекомендации по совершенствованию транспортного обслуживания, предусматривают создание определенных диспетчерских служб или налаживание сотрудничества со специализированными компаниями, установив связь с автобусными предприятиями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994г. N 51-ФЗ. Часть вторая от 26.01.1996 г. N 14-ФЗ [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «Гарант». – Режим доступа: http:// http://base.garant.ru/10107501/. – Загл. с экрана - Дата обращения: 25.04.2020.

2. Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Постановление от 9 октября 2015 г. N 1085. - Информационно-правовая система «Гарант». - Режим доступа: http://base.garant.ru/10200913/ – Загл. с экрана – Дата обращения: 25.11.2020.

3. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи [Электронный ресурс]: – Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г., № 35. – Доступ из справочно-правовой системы «Гарант». – Режим доступа: http://base.garant.ru/198229/ – Загл. с экрана – Дата обращения: 25.11.2020.

4. Гостиницы и другие средства размещения туристов [Электронный ресурс]: ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) – Доступ из справочно- правовой системы «Гарант». – Режим доступа: http://base.garant.ru/10200917/ – Загл. с экрана – Дата обращения: 25.11.2020.

5. Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс]: ГОСТ Р 50646-94 - Доступ из справочно-правовой системы «Гарант». – Режим доступа: http://base.garant.ru/10200917/ – Загл. с экрана – Дата обращения: 25.11.2020.

6. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: Учебное пособие для студентов вузов/ Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2011. – 455с.

7. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2014. - 378 с.

8. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием [Текст]: учебное пособие по дисциплине специализации специальности «Менеджмент организации» / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Логос, 2012. – 319 с.

9. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст] / Ю. Ф. Волков – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. – 324 с.

10. Докторов, А. В. Организация транспортного обслуживания в туризме: [Текст] / А. В. Докторов, О. Е. Мышкина. – М.:ИНФРА-М, 2016. – 208с.

11. Демурин, В. Б. Системный подход к моделированию процессов предоставления услуг современной гостиницы [Текст] / В. Б. Демурин// – Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Управление, вычислительная техника и информатика. – 2014. – № 2. – С. 74-83.

12. Джарруж, Ж. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в отеле [Текст] / Ж Джарруж, Е.Ю. Никольская // Общество, Наука и Инновации : сб. науч. конф. – Уфа: Аэтерна, 2015. – С. 149- 154.

13. Зайцева, А. А. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства [Текст] /А.А. Зайцева, Е.Ю. Никольская//Ceteris Paribus. – 2015. – №4. – С. 75-79.

14. Кулишкин, Д. Ю. Методический подход к управлению продвижением гостиничных услуг [Текст] /Д. Ю. Кулишкин // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм. – 2014. – № 1. – С. 134-136.

15. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис [Текст]: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 240 с.

16. Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства: практикум [Текст] / Н.Г. Можаева, М. В. Камшечко. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. - 120 с.

17. Мазяр, Д. Пути повышения качества гостиничного сервиса [Текст] / Д. Мазяр, Е. Ю. Никольская // Наука и Мир. – 2016. –Т. 2. – № 1 (29). – С. 30-34.

18. Макарова, Д. Д. Формирование туристкой дестинации [Текст]/Д.Д. Макарова// Вестник Российского нового университета. Серия «Человек и общество». – 2015. - Вып. 1. – С. 107.

19. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса [Текст]/Е.Ю. Никольская, Д.К. Евстигнеева // Наука и мир. – 2015. – Т. 1. – № 11 (27). – С. 143-146.

20. Никольская, Е.Ю. Повышение качества профессионального обучения специалистов индустрии гостеприимства [Текст]/Е.Ю. Никольская// Вестник Самарского государственного экономического университета. Самара – 2014. – № 10 (120). – С. 115-120.

21. Осипова, О. Я. Транспортное обслуживание в туризме: [Текст] / О. Я. Осипова. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 400 с.

22. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] / уч. пособие /А.В. Сорокина. – М: Инфра-М, 2011. – 347 с.

23. Семеркова, Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: Уч./Л.Н.Семеркова, В.А.Белякова, Т.И.Шерстобитова и др. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 320 с.

24. Трофимова, О. И. Основные элементы системы управления качеством в сфере гостиничных услуг [Текст]/ О. И. Трофимова // Ямальский вестник. – 2016. – № 3 (8). – С. 100-106.

25. Харебова, К. А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства [Текст]/К.А. Харебова, Е.Ю. Никольская// Научные труды Swold. – 2015. – Т. 12. – № 1 (38). – С. 47-55.

26. Сайт отеля «Golden Ring Hotel»: - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.goldenringhotel.com/ru/?utm_source=gmb&utm_medium=referral&utm_campaign=STP-NR&utm_content=website /– Загл. с экрана – Дата обращения: 25.11.2020.

1. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст] / Ю. Ф. Волков – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. – с. 159. ↑

2. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис [Текст]: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – с. 100. ↑

3. Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства: практикум [Текст] / Н.Г. Можаева, М. В. Камшечко. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. – с. 75. ↑

4. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса [Текст]/Е.Ю. Никольская, Д.К. Евстигнеева // Наука и мир. – 2015. – Т. 1. – № 11 (27). – С. 143-146. ↑

5. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса [Текст]/Е.Ю. Никольская, Д.К. Евстигнеева // Наука и мир. – 2015. – Т. 1. – № 11 (27). – С. 143-146. ↑

6. Харебова, К. А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства [Текст]/К.А. Харебова, Е.Ю. Никольская// Научные труды Swold. – 2015. – Т. 12. – № 1 (38). – С. 47-55. ↑

7. Семеркова, Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: Уч./Л.Н.Семеркова, В.А.Белякова, Т.И.Шерстобитова и др. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – с. 250. ↑

8. Сайт отеля «Golden Ring Hotel»: - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.goldenringhotel.com/ru/?utm_source=gmb&utm_medium=referral&utm_campaign=STP-NR&utm_content=website /– Загл. с экрана – Дата обращения: 25.11.2020 ↑

9. Сайт отеля «Golden Ring Hotel»: - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.goldenringhotel.com/ru/?utm_source=gmb&utm_medium=referral&utm_campaign=STP-NR&utm_content=website /– Загл. с экрана – Дата обращения: 25.11.2020 ↑