Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология бронирования номеров и мест в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства - одна из самых крупных и быстрорастущих отраслей в мире. Эта отрасль включает в себя различные подотрасли, которые включают гостиничный сектор, ресторан и курорт. Индустрия туризма и гостеприимства - это сектор, который большинство стран мира пытаются развивать. Эта отрасль была одним из крупнейших работодателей во всем мире.

Гостиничная индустрия, являясь жизненно важной частью более широкой индустрии гостеприимства, занимает важное место в экономике большинства стран. Гостиничная индустрия, будучи наиболее заметным сектором в индустрии гостеприимства, переживает серьезный спад, который угрожает привлекательности этого сектора для потенциальных инвесторов.

Несмотря на то, что различные статистические данные показывают, что отрасль растет с астрономической скоростью, при более внимательном рассмотрении этих статистических данных можно обнаружить, что основной рост в отрасли можно наблюдать только в сегментах сетевых отелей и отраслевого сотрудничества. Кроме того, уровень конкуренции в гостиничном бизнесе за последние десятилетия настолько возрос, что он представляет угрозу не только для новых участников отрасли, но и для тех компаний, которые работают в этом бизнесе уже много лет. Уже не секрет, что многие отели изо всех сил стараются не отставать от уровня конкуренции как внутри отрасли, так и за ее пределами. Лишь немногие отели способны выдержать такое давление и получить прибыль в долгосрочной перспективе.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что данная тема курсовой работы является актуальной.

Целью данной курсовой работы является проанализировать технологию бронирования номеров и мест в гостинице.

Объект исследования – гостиницы (отели).

Предмет исследования - технология бронирования номеров и мест в гостинице.

Для достижения цели курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля;

- привести классификация отелей и характеристика гостиничных сетей;

- рассмотреть электронную коммерцию и гостиничный бизнес;

- рассмотреть особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице;

- разработать направления совершенствования технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

В данной работе были использованы следующие методы исследования: аналитический, программно-целевой, нормативный метод, методы сравнительного анализа, изучение литературных источников.

Теоретической и методологической основной решения поставленных задач в работе явились научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанным с проблемами развития предприятий гостиничного бизнеса.

Научная новизна: обобщен зарубежный и отечественный опыт использования инновационных технологий в индустрии гостеприимства; изучены и обобщены теоретико-практические материалы по проблемам внедрения инновационных технологий в гостиничную индустрию; разработаны рекомендации по совершенствованию технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

Теоретическая значимость данного исследования состоит в расширении понятий «гостевого/пользовательского опыта», «цифровых инноваций» в гостиничной индустрии, обобщение различных знаний и мирового опыта в использовании цифровых технологий, представлению их в качестве одного из компонентов и критерия развития организации, ее выхода на международный уровень.

Практическая значимость результатов исследования способствует расширению знаний и их применению в области гостеприимства в современных условиях.

1. СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля

Гостиничные услуги, их количество и количество занятых в них людей зависит как от размера отеля, так и от его статуса. Как правило, основные услуги отеля включают в себя прием гостей, обслуживание номеров, питание, включая рестораны в отеле, и охрану. Иногда в небольших гостиницах обязанности охранника, повара и уборщика выполняет сам владелец.

Другие услуги, предлагаемые гостям отеля, можно рассматривать как бонусы. Это прачечная, массажный кабинет, тренажерные залы, конференц-залы, сейфы для ценных вещей и многое другое. Эти услуги могут быть включены в стоимость номера или оплачиваться отдельно.^[1]

В последнее время в гостиничной индустрии наблюдается тенденция к разделению сферы услуг между отелями. Многие отели в настоящее время предлагают отдых для определенной группы туристов.

Популярные семейные отели, отели для молодоженов и отели для людей с ограниченными возможностями - каждый из них имеет свой уникальный набор услуг.

Например, в семейном отеле клиентам предлагаются услуги по уходу за детьми и игровые комнаты. В отеле для молодоженов есть специальный сервис для проведения свадеб. В отеле для инвалидов есть служба медицинской поддержки.

Среди услуг, которые косвенно связаны с клиентами, а это означает, что они не участвуют в непосредственном уходе за гостями, это маркетинговые услуги и бухгалтерия отеля. Бронирование, когда-то считавшееся одним из основных гостиничных услуг, сегодня стало анахронизмом.^[2]

Замкнутый технологический цикл обслуживания в гостинице в соответствии с рисунком 1.

Рисунок 1. Замкнутый технологический цикл обслуживания в гостинице

В настоящее время для бронирования гостиницы клиенты пользуются услугами крупнейших туроператоров. Онлайн бронирование через многочисленные туристические онлайн сервисы становится все более популярным.

Часто обязанности некоторых гостиничных служб возлагаются на другие компании. В США и Западной Европе сеть специальных гостиничных фирм, которые предлагают свои услуги отелям, широко развита. Как правило, если отель пользуется услугами таких компаний, цены на номера будут несколько ниже, чем в отеле, который самостоятельно предоставляет полный спектр гостиничных услуг.^[3]

Персонал отеля - это внешний вид каждого отеля. Люди, работающие в отеле, формируют отношение клиентов к гостинице не меньше, чем интерьер или меню. Среди наиболее распространенных рабочих мест, представленных в отеле: консьерж, швейцар, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели нанимают аниматоров, врачей, массажистов, дилеров в качестве постоянных сотрудников. Для современного отеля считается хорошим тоном иметь независимого специалиста по связям с общественностью и PR-менеджера.

Гостиничный бизнес является самостоятельной отраслью гостиничного бизнеса. Поэтому вопрос обучения персонала отеля имеет большое значение. В настоящее время во многих университетах есть специальные кафедры, где готовят специалистов для гостиничного бизнеса. Крупные гостиничные сети создают специальные школы, где изучается гостиничный бизнес. Существуют сотни различных внешних программ, которые помогают получить навыки разных профессий в гостиничном бизнесе.^[4]

В настоящее время стандартами образования в гостиничном бизнесе являются швейцарские и французские школы. Среди наиболее выдающихся заведений по обучению персонала Hotel School в Лозанне можно выделить Швейцарию. Спектр профессий, которые преподаются в гостиничном бизнесе, достаточно широк: от финансистов до специалистов в области спа, рекрутинга и телефонных разговоров.

Количество сотрудников, занимающихся гостиничной деятельностью, во многом зависит от статуса отеля. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальное количество персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице - 8 человек, в четырехзвездочной гостинице - 12 человек, в пятизвездочной гостинице - 20 человек. Что касается уровня оплаты, то пока нет единого подхода. Размер заработной платы зависит от целого ряда факторов: страны, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т. д.^[5]

В некоторых гостиничных сетях существуют специальные программы для продвижения по службе, системы премирования и премирования. Как Марриотт или Хаятт.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Немаловажное значение имеет персонал гостиницы (отеля). Среди основных навыков, которыми должен обладать профессионал, занятый в гостиничном бизнесе: умение справляться со стрессом, пунктуальность, знание иностранных языков и внимание к деталям. Эти требования являются универсальными для управленческого персонала, а также обслуживающего персонала.

1.2 Классификация отелей и характеристика гостиничных сетей

Звезды - это, пожалуй, самый известный в России метод классификации отелей. Однако в мире не все страны используют такую систему. Часто для туристов удивительно, что в мире нет единой системы сертификации отелей. Однако попытки объединить существующие рейтинги в общую систему неоднократно предпринимались. Например, Всемирная туристская организация разработала документ с подробными инструкциями по сертификации отелей с рейтингом от 2 до 5 «звездочек». Однако это была скорее рекомендация, чем основное правило, поэтому многие отели решили не менять существующий порядок вещей.^[6]

Сегодня отели часто используют буквальное и символическое обозначение для определения своего статуса. Таким образом, до недавнего времени буквальная классификация широко использовалась в Греции. В Швеции сегодня символ класса «ключ» используется вместо «звезды», в Британии - «корона», а отели на побережье Гоа получают баллы.

Кроме того, на так называемых ценовых полюсах есть два типа отелей, которые обычно находятся за пределами большинства классификаций. Это: с одной стороны, отели класса люкс, а с другой - отели эконом-класса, размещение в которых ограничено спартанским минимумом услуг.

Если говорить о классификации «звезда», принятой в большинстве европейских стран, то и здесь общая система определения комфорта не может быть гарантирована. Это может быть хорошо проиллюстрировано на примере самого распространенного в Европе отеля с рейтингом 3*.

Часто владельцы частного 3* отеля во Франции, Англии и Австрии не соблюдают параметры, рекомендуемые для отелей такого ранга. Набор услуг в таких отелях зачастую более чем скромен. Причина такого поведения владельцев отелей проста - их страны традиционно популярны среди туристов в течение всего года, и они не столкнутся с проблемой нехватки занятых номеров даже при довольно низком уровне обслуживания. В то же время такие страны, как Турция, Венгрия и Болгария в отелях 3 *, часто организуют обслуживание еще лучше, чем это требуется стандартами.

Иногда этим отелям не хватает номеров большего размера, чтобы получить 4* звание.

Все остальные услуги, в том числе дорогая косметика в номерах, бассейны, кондиционеры и мини-бары, доступны для гостей.^[7] Что касается отелей высшей ценовой категории, даже здесь все неясно. Например, в некоторых арабских странах из-за закона о запрете во многих отелях уровня 5* не разрешено иметь мини-бары в номерах, поэтому они получают ранг 4*.

Среди основных критериев классификации отелей, следующие:

1) Размер комнаты.

Для отелей самого низкого сегмента максимальный размер составляет около 10 метров, 3* отелей - от 10 метров, 4* отелей - от 14 метров, 5* отелей - от 16 метров.

2) Качество гостиничных услуг.

Чем выше рейтинг отеля, тем более частая уборка. Качество питания также может быть рассмотрено по этому критерию.

3) Расположение отеля.

Область туризма важна для этого критерия. Таким образом, для экскурсионных туров важна близость к историческому центру, для морских курортов - близость к морю, для спа-отелей - уединение и гармоничное окружение.^[8]

Гостиничные сети сегодня составляют основу мирового туристического бизнеса. В настоящее время в мире насчитывается несколько сотен гостиничных сетей. Среди них можно выделить гигантские корпорации, отели которых можно найти практически в любой точке мира. Их имена известны даже обычному туристу: Рэдиссон, Бест Вестерн, Хаятт, Марриотт и Хилтон.

По данным Всемирной туристической организации, каждый пятый отель принадлежит определенной гостиничной сети. Если принять во внимание, что примерное количество отелей на планете составляет около 16 миллионов, то число будет действительно впечатляющим.^[9]

Гостиничные сети до сих пор считаются новинкой для гостиничной индустрии с ее долгой историей. Первые сети отелей появились в США в конце 30-х годов 20-го века. С тех пор США удерживают лидирующие позиции по количеству отелей, которые принадлежат к определенной гостиничной сети. Около 70% отелей в США принадлежат гостиничным сетям.

Гостиничные сети предлагают широкий спектр предложений на рынке. На данный момент можно сказать, что рынок гостиничной сети находится на завершающей стадии формирования. И если ниша роскошных отелей более или менее поделена между основными игроками, такими как Radisson и другими, сети отелей уровня 3 * все еще стремительно развиваются.

Технология функционирования гостиничных сетей представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Технология функционирования гостиничных сетей

Постоянно растущий спрос на отели B & B (Bed and Breakfast) привел к появлению десятков сетей отелей B & B. Одним из последних нововведений в мировой туристической индустрии - агротуризме - также удалось приобрести собственные сети сельских отелей. Среди стран, где такие гостиничные сети получили широкое развитие, можно выделить Италию, Великобританию, Францию, Испанию и Португалию. Между тем сети отелей в разных странах могут различаться как по размерам, так и по принципам их работы. Например, гостиничный бизнес в Италии на протяжении веков считался семейным бизнесом, поэтому итальянские гостиничные сети обычно имеют меньшие размеры и встречаются реже, чем в других странах Западной Европы.

Несколько крупных гостиничных сетей уже развились в России. Среди них сеть Гелиопарк, которая владеет несколькими отелями в Подмосковье, и сеть отелей Азимут, отели которой можно найти в Санкт-Петербурге, Владивостоке, Самаре и многих других городах России.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. В зависимости от предоставляемых услуг, отели подразделяются на различные категории звездности от 1 до 5-звездочных отелей. Еще одна звездная категория отелей - это 7-звездочные отели с передовыми технологиями, дополнительными удобствами и услугами. Больше возможностей, выше звездный рейтинг. Гостиницы и рестораны, которые работают в разных местах в стране и за ее пределами под одной торговой маркой в разных местах, известны как сеть отелей и ресторанов. Сеть отелей и ресторанов управляется по франшизе, договору на управление, на основе аренды или распределения прибыли (партнерства).

1.3 Электронная коммерция и гостиничный бизнес

За последние несколько десятилетий гостиничный бизнес стал свидетелем огромного роста благодаря эффективному использованию возможностей Интернета. Лучший способ прорекламировать гостиницу через невероятный онлайн-сайт отеля. Миллионы отелей по всему миру предлагают онлайн бронирование / бронирование для своих гостей, и путешественники с нетерпением ждут самого простого способа забронировать отели / номера через четыре стены своего дома.^[10]

Интернет-маркетинг отелей был изменен с силой электронной коммерции.

Быстрое распространение использования интернета и увеличение доступа к электронной коммерции и онлайн-бронированиям определенно явилось благом для индустрии гостеприимства. Увеличение числа гостей, бронирующих свои гостиничные номера онлайн, не только улучшило скорость бронирования отелей, но и позволило им предоставлять здоровенные скидки клиентам, которые в противном случае пришлось бы делить с турагентами и другими посредниками.^[11]

Другими словами, появление онлайн-бронирования стало беспроигрышной ситуацией для отелей и клиентов. Затем, когда так много гостей со всего мира стекаются в Интернет, чтобы забронировать номера и спланировать свой маршрут, отели обращаются к онлайн-маркетингу своих продуктов. Это приводит к расширению гостевой базы, так как отели не должны ограничивать свои маркетинговые усилия близлежащими местами, а география больше не является ограничивающим фактором для отелей.

Точно так же онлайн-маркетинг в отелях имеет то преимущество, что отели обращаются к клиентам по всему миру и, в свою очередь,

Онлайн-маркетинг в отелях имеет дополнительное преимущество, заключающееся в улучшении имиджа бренда отеля за счет того, что отзывы клиентов об отелях и блестящий маркетинг отелей имеют желаемый эффект повышения репутации отелей.^[12]

Поскольку большинство из нас руководствуется устными рекомендациями, которые влияют на наше поведение потребителей, положительные отзывы клиентов об отелях на таких сайтах, как Make my Trip, Travel Advisor и других агрегаторах контента, приводят к тому, что все больше клиентов бронируют номера в отелях, которые привлекают положительные отзывы. от довольных клиентов.

И наоборот, те отели, которые ранжируются ниже и имеют недовольных клиентов, пишущих плохие отзывы, оказываются не в восторге от новых клиентов - это «электронное из уст в уста», которое происходит благодаря туристическим веб-сайтам и веб-сайтам, предназначенным для клиентов по всему миру, которые могут планировать свои поездки по различным направлениям, в значительной степени способствовало появлению постоянных клиентов и возвращению клиентов в отели, которые воплощают восторг и удовлетворенность клиентов.

Индустрия гостеприимства в настоящее время движется к парадигме и бизнес-модели, где поставщики услуг и клиенты взаимодействуют напрямую, что приводит к удалению промежуточного уровня.^[13]

Авиакомпании были первыми, кто отказался от посредников, причем авиакомпании сначала обратились к онлайн-листовкам, а турагенты способствовали этому процессу. Это постепенно свело на нет посреднический слой турагента, и большинство бронирований в настоящее время осуществляется онлайн.

Отели следуют их примеру, а это означает, что теперь можно сэкономить на издержках, связанных с посредниками, что приведет к добавленной стоимости для клиентов, которые могут воспользоваться скидками.

Для веб-сайта отеля очень важно управлять офлайн-бронированием, так как не обязательно, чтобы все гости бронировали там отели / номера онлайн. Они могут посетить ваш отель и запросить номера. Таким образом, в этом случае владельцы отелей должны нести ответственность за бронирование номеров и управлять доступностью номеров в режиме онлайн для обновления доступности номеров в режиме реального времени.

Теперь иногда гости хотят перераспределить свои комнаты или хотят поменять комнаты, отведенные им. Владельцы отелей должны иметь функциональность в своей системе для перераспределения номеров по запросу клиента.^[14]

Поскольку программное обеспечение для бронирования отелей управляет как онлайн, так и офлайновым бронированием, то доступность номеров должна управляться в реальном времени с помощью программного обеспечения.

Он должен красиво отображаться в системе, чтобы владельцы отелей могли в любое время проверить наличие номеров в отелях. Должна быть функция, с помощью которой отельеры могут проверять, заняты ли они полностью / частично, или нет.

Для увеличения коэффициента конверсии на веб-сайте важно иметь отличную поисковую оптимизацию. Хорошая архитектура сайта всегда улучшает видимость сайта и возможность сканирования только при условии правильного анализа SEO. Это всегда поможет владельцам отелей привлечь больше клиентов на свой сайт.^[15]

На основании изложенных выше тезисов можно сделать следующие выводы. Поскольку предполагается, что интернет повысит ценность для всех заинтересованных сторон в цепочке создания стоимости, опыт индустрии гостеприимства является тому примером того, как онлайн-транзакции могут привести к беспроигрышной ситуации для всех. Кроме того, сопутствующие процессы глобализации и более широкое использование Интернета и социальных сетей обеспечили большую эффективность процессов и стимулировали взаимодействие между различными участниками цепочки создания стоимости. Наконец, миру не хватает этой парадигмы, поскольку потенциальные возможности для расширения клиентской базы отелей и обслуживания клиентов безграничны.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. Особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели - именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.

Существует три основных вида бронирования:

1) Гарантированное.

Гарантированное бронирование номера в гостинице означает, что он будет зарезервирован за клиентом в указанную дату и на указанный период. Отель оформляет свои обязательства регистрируемым подтверждением. Между гостиницей и клиентом заключается двусторонний договор и клиент, как вторая сторона, обязуется внести плату за проживание независимо от того, смог ли он заселиться в указанное в договоре время. При таком типе резервирования у клиента всегда есть возможность заранее отказаться от брони в срок, указанный в договоре. При этом стоимость бронирования ему будет возвращена полностью.^[16]

В случае, если срок отмены бронирования номера в гостинице не соблюден, с заказчика взимается плата за бронирование и за неиспользованный номер в виде штрафных санкций.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 плата за простой номера не может превышать его стоимости за сутки.

2) Негарантированное.

Данный вид бронирования встречается реже. Он не предполагает предварительной оплаты, но при этом определяется время аннуляции брони (чаще всего - 18.00 планируемой даты заселения).

При таком типе бронирования, которое оформляется, как правило, на основании устной договоренности, клиенту могут отказать в заселении, если он не появится в оговоренное при резервировании номера время. У отеля в таком случае есть полное право заселить в этот номер другого жильца.

Если свободные места имеются, они будут предложены, но если их нет, претензий клиент предъявить будет не вправе. В некоторых случаях негарантированное бронирование может быть переквалифицировано в гарантийное, если гость свяжется с отелем и, объяснив причину задержки, направит заявку на бронирование номера в гостинице и оплатит его.

3) Сверхбронирование гостиничного номера.

Сверхбронирование или перерезервирование означает определенную маркетинговую политику, проводимую отелем. Она заключается в том, что при наличии избыточного количества заявок на бронирование номеров в гостинице, резервируется большее количество мест, чем тех, что будут свободны. Такой «запас» позволяет отелю обезопасить себя в случае, когда часть клиентов откажутся от брони с нарушением сроков.^[17]

В том случае, если такого не случится и какая-то часть клиентов, оформивших гарантийное бронирование номеров в гостинице не смогут заселиться по причине отсутствия свободных мест, отель альтернативно обязан разместить их в других гостиницах-партнерах.

Клиенты при этом могут рассчитывать на возмещение оплаты за сутки или несколько, а также дополнительные бонусы и преференции.

Сверхбронирование, или Overbooking, используется, как правило, зарубежными отелями, есть страны, где оно прямо запрещено. Российские отельеры предпочитают не использовать этот тип бронирования номеров в гостиницах, поскольку российским законодательством такое размещение не регулируется.

Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности.

Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.^[18]

Посетив их онлайн при помощи интернета, любой желающий может с легкостью узнать цену и другую информацию о комплексе услуг, предоставляемых конкретным отелем, а также забронировать понравившийся номер. Процесс поиска предельно прост и удобен.

Создатели систем бронирования в первую очередь позаботились об этом, так как от количества посетителей сайта зависит успешность и эффективность их работы.

Наиболее популярными интернет ресурсами на русском языке являются:

- среди систем бронирования - ostrovok.ru, booking.com, agoda.com;

- среди поисковиков – Hotellook.ru и HotelCombined.com.

Услуги, предоставляемые данными сайтами, пользуются постоянным спросом, поэтому неудивительно, что регулярно появляются новые подобные ресурсы. Они значительно облегчают поиск необходимых номеров и цен на них с последующим бронированием.

В современных условиях высокой конкуренции, существующей в отельном бизнесе, большинство гостиниц предлагает самые различные варианты оплаты бронирования и других услуг, оказываемых клиенту. Системы бронирования и поиска номеров также заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить их услуги. Самыми популярными вариантами являются следующие:

1) Наличными.

Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;

2) Безналичный расчет.

Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;

3) Банковской картой.

Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;

4) Через платежные электронные системы.

В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney. Как и в случае с оплатой гостиничных услуг, существует множество способов забронировать номер. Потенциальный посетитель отеля сам выбирает любой вариант, наиболее удобный ему. При этом он может обратиться как непосредственно в гостиницу, так и в уже упоминавшиеся системы бронирования или специальные поисковики.^[19]

Самыми распространенными способами бронирования в настоящее время являются:

1) По телефону.

Традиционный метод, который по-прежнему актуален, особенно учитывая возможности современных мобильных аппаратов. При этом можно получить всю необходимую дополнительную информацию об отеле от сотрудника, однако, у клиента отсутствует письменное подтверждение о бронировании;

2) Электронной почтой.

Удобный и простой способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем. Получить электронный адрес гостиницы также не представляет особого труда;

3) Онлайн.

В данном случае бронирование можно осуществить через интернет на сайте как отеля, так и поисковой системы. Самый популярный способ, одним из главных преимуществ которого является возможность сразу же, при помощи различных платежных систем, выполнить оплату брони.

Высокая конкуренция на рынке гостиничного бизнеса, упоминавшаяся выше, далеко не единственная проблема, которую постоянно приходится решать отельерам. Существует еще несколько факторов, зачастую негативно влияющих на деятельность гостиниц:

1) Сезонность.

В первую очередь затрагивает отели, расположенные в курортных регионах, так как в течение года количество клиентов очень различно. Это приводит к необходимости набирать временный, то есть менее квалифицированный, персонал. Кроме того, содержание гостиницы в так называемые низкие периоды проблематично с точки зрения финансов;

2) Уровень сервиса.

Успешность любого отельного бизнеса во многом определяется уровнем предлагаемых услуг. Поэтому неудивителен тот факт, что основное время менеджмента гостиницы занимает обучение персонала и контроль над его работой;

3) Избыточное бронирование.

Предсказать количество возможных клиентов является достаточно сложным процессом. Поэтому нередки случаи, когда гостиницы идут на двойное бронирование, учитывая частоту отказов. Кроме того, случаются сбои компьютерных систем бронирования и нескоординированная работа служб самого отеля.^[20]

Все это приводит к возможным проблемам с клиентами и сказывается на репутации гостиницы.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. - Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы;

2.2. Направления совершенствования технологии бронирования номеров и мест в гостинице

Гости обычно начинают общение с отелем с бронирования номера. Вот почему к модулю бронирования следует относиться серьезно при разработке программного обеспечения для управления гостиницей. Он добавляет и сохраняет данные о бронировании (например, даты заезда, номера комнат, личные данные клиента) в базе данных и передает эту информацию на платформу стойки регистрации, чтобы сотрудники могли ее просмотреть.^[21]

Термин «система бронирования отелей» применяется к обширным программным решениям, которые планируют время и продолжительность пребывания гостей, отображают действующие тарифы и доступные ресурсы и позволяют клиентам оплачивать бронирование.

С помощью этого онлайн-инструмента люди могут выбирать и бронировать номера на определенный период времени, а также заказывать весь набор дополнительных услуг, таких как парковка, трансферы, специальные пакеты и так далее.

Многие отели используют программное обеспечение, предоставляемое компаниями, занимающимися онлайн-бронированием, для оптимизации их работы и повышения эффективности работы в Интернете.

Наиболее популярные функции этого модуля включают механизм онлайн-бронирования, средства бронирования и управление каналами.

Как следует из названия, менеджер каналов - это программное обеспечение для управления бронированиями, сделанными на сайтах бронирования, т.е. каналами. Он синхронизирует данные на разных сайтах и в основной системе бронирования отеля.

Обычно менеджер каналов автоматизирует и упрощает многие задачи: он не только обновляет детали бронирования на всех подключенных веб-сайтах, но также может облегчать автоматические уведомления для гостей, собирать статистику и обеспечивать более эффективное управление тарифами.

Что касается онлайн бронирования, например отели Hilton поощряют клиентов бронировать номера напрямую со своего веб-сайта, а не через сторонние каналы распространения, такие как Expedia или Booking.com.

Согласно последним исследованиям, к 2023 году онлайн-бронирования будут бронировать почти 700 миллионов человек. Что касается нынешнего года, 580 миллионов путешественников предпочитают бронировать онлайн, а не связываться с отелями по телефону или электронной почте.

Кроме того, гости часто заранее заказывают мероприятия (обслуживание у бассейна, игровые комнаты, дорожки для боулинга и т. д.) на одном и том же веб-сайте.

Основные преимущества онлайн-бронирования представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Преимущества онлайн-бронирования

Несмотря на большое количество сервисов для бронирования, многие отели предпочитают независимость и предлагают бронировать номера прямо со своего сайта.

Далее рассмотрим, как работает система бронирования:

- система проверяет свободные номера и показывает возможные даты заезда пользователям;

- когда пользователи выбирают номер в отеле и оплачивают его, на указанный адрес электронной почты отправляется письмо-подтверждение;

- после завершения операции детали бронирования передаются сотрудникам.^[22]

Как только система управления получает запрос на резервирование, она отмечает количество дней, в течение которых человек остается. Это позволяет сотрудникам отеля проверять и обновлять статусы номеров, отменять регистрации и выдавать квитанции при необходимости. Наконец, это помогает сотрудникам проверять и проверять гостей, автоматизирует процесс и экономит время клиентов.

В соответствии с пожеланиями клиентов, отельеры могут также редактировать детали бронирования: изменять даты заезда или выезда, бронировать дополнительные услуги в номерах, отмечать предпочтительные транспортные средства и так далее.

Далее рассмотрим пример управления каналами: Hotel Mantra Обсерватория (Австралия) достигла 300% роста числа запросов на бронирование за один год с помощью программного обеспечения менеджера каналов. Они просто прекратили ручное управление OTA и обратились к платформе распространения.

Управление каналами используется для синхронизации инвентаризации с различными онлайн-агентствами путешествий, такими как TripAdvisor, Booking.com, Expedia, Galileo.

Чтобы воспользоваться преимуществами специального программного обеспечения для управления отелем и взаимодействовать с различными сервисами для бронирования, разработчики должны интегрировать HMS с ними через API. Двусторонняя интеграция API обеспечивает доставку актуальной информации по всем каналам.

Кроме того, чтобы сделать процесс бронирования максимально простым, важно предоставить партнерам полный доступ к данным о вакансиях. Поэтому, когда клиенты используют Booking.com или любую другую платформу, они увидят все доступные номера и смогут их забрать.

Нынешний рынок заполнен высокотехнологичными вариантами в любой отрасли, и гостеприимство, безусловно, является одним из них. Поскольку все больше и больше клиентов предпочитают покупать и бронировать услуги онлайн, владельцы отелей должны быть готовы справиться с этим видом деятельности клиентов.^[23]

Конечно, в зависимости от типа отеля количество реализованных функций в HMS может отличаться. Тем не менее, некоторые решения, такие как гостиничная PMS (система управления недвижимостью), являются скорее требованием. Эти системы предназначены не только для того, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более удобным, но и для улучшения условий труда как руководителей, так и сотрудников.

Системы управления гостиницей со всеми их современными функциями помогают следить за повседневными процессами и обеспечивать качество услуг, предоставляемых компанией.

Наконец, системы управления отелями отлично подходят для повышения лояльности клиентов, поскольку они хранят всю информацию о гостях и их предпочтениях. Это чрезвычайно важно, так как главная цель - повышение удовлетворенности клиентов.

Модули системы управления гостиницей представлены на рисунке 4.

Рисунок 4. Модули системы управления гостиницей

Создав индивидуальную систему управления отелем, компания получает:

1) Функции, разработанные для применения в соответствии с потребностями бизнеса, без каких-либо дополнительных и необязательных опций (поэтому вы платите именно за то, что ожидаете увидеть);

2) Полностью защищенное программное обеспечение, обеспечивающее защиту личных данных клиентов и платежных данных. Клиенту не нужно беспокоиться об утечке информации или краже. Каждый бит конфиденциальных данных защищен благодаря лучшим технологическим решениям^[24];

3) Есть возможность попросить разработчиков добавить другие функции по мере расширения бизнеса, поэтому клиенту не нужно создавать новый сайт с нуля;

4) Нет необходимости тратить кучу времени и денег на обучение персонала. Готовые решения имеют множество ненужных функций, и с такими приложениями сложно начать работать. И это то, что вы никогда не испытаете с пользовательским программным обеспечением;

5) Индивидуальное решение легко разработать, оно масштабируемо и функционально. И если вы хотите создать стороннее приложение, не будет ошибок или тайм-аутов.

Удобное в использовании, гибкое решение, которое позволяет удовлетворить желания клиентов, имеет ряд преимуществ, включая следующие:

У персонала меньше работы.

Когда клиенты могут бронировать номера самостоятельно, их резервирование просто добавляется в систему, и команде не нужно связываться с каждым гостем по телефону или электронной почте. Все детали их посещений записываются автоматически, поэтому остается только подготовить комнаты к их приезду, когда придет время.

Таким образом, система бронирования в мотеле позволяет персоналу стойки регистрации уделять больше времени и усилий другим задачам.

2) Риск потери бронирования сведен до минимума.

С ручными записями, особенно если их много, получение последней информации о конкретном номере или бронировании может быть проблемой. Если есть все даты, требования и спецификации гостей на одной платформе, можно легко получить данные и упростить свои рабочие задачи.

Таким образом, система бронирования отелей может помочь убедиться, что ни одно бронирование или заказ услуг не будут потеряны.

3) Система позволяет легко собрать все необходимые данные.

Вся информация о гостях и их бронировании будет вводиться через веб-сайт без участия администратора. Сотрудникам отеля не придется терять время, чтобы узнать, сколько людей путешествует, сколько им лет, когда они планируют приехать, на каких языках они говорят и так далее. Хорошая компьютерная система бронирования позволяет пользователям автоматически указывать все необходимые данные.^[25]

4) Программы лояльности гостей упрощаются.

Не секрет, что программы лояльности работают. Когда отель предлагает скидки постоянным клиентам и поощряет гостей оставлять отзывы, которые мотивируют их приходить снова. С системой бронирования отелей появляются инструменты, которые помогут сделать это.

5) Сохраняет занятость.

Чем больше потенциальных гостей сможет найти отель, тем больше будет вероятность бронирования. В конце концов, онлайн-бронирование действительно просто, и многие гости предпочитают его бронированию по телефону или по электронной почте.

На первый взгляд может показаться, что внедрение профессионального программного обеспечения будет оправдано только для крупных отелей. Однако такое программное обеспечение приносит множество преимуществ для любого бизнеса в сфере гостеприимства. Это стоит использовать независимо от размера собственности, будь то небольшой хостел, B&B, апартаменты или сеть 5-звездочных отелей.

Система управления отелем и менеджер гостиничных каналов будут полезны всем, кто сдает недвижимость на сутки - нужно только найти правильное решение.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. Хорошо разработанная система управления гостиницей может стать ценным активом для бизнеса и полностью изменить рабочий процесс, улучшив производительность команды и позволяет не отставать от конкурентов. Следует отметить, что поиск отличных разработчиков программного обеспечения чрезвычайно важен. Именно команда разработчиков отвечает за работу системы управления гостиницей. В настоящее время есть возможность искать опытную команду на таких платформах, как Clutch или GoodFirms. Эти веб-сайты просты в использовании и содержат всю необходимую информацию о компаниях, с которыми вы можете связаться (например, опубликованные проекты, средние почасовые ставки, отзывы клиентов). В свою очередь, система бронирования отелей позволяет гостям мгновенно бронировать онлайн. Это программное приложение, которое позволяет гостинице продавать свои номера через собственный сайт и сторонние сайты, на которых указан отель.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенного в данной курсовой работе анализа можно сделать следующие выводы.

1) Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Немаловажное значение имеет персонал гостиницы (отеля). Среди основных навыков, которыми должен обладать профессионал, занятый в гостиничном бизнесе: умение справляться со стрессом, пунктуальность, знание иностранных языков и внимание к деталям. Эти требования являются универсальными для управленческого персонала, а также обслуживающего персонала;

2) В зависимости от предоставляемых услуг отели подразделяются на различные категории звездности от 1 до 5-звездочных отелей. Еще одна звездная категория отелей - это 7-звездочные отели с передовыми технологиями, дополнительными удобствами и услугами. Больше возможностей, выше звездный рейтинг. Гостиницы и рестораны, которые работают в разных местах в стране и за ее пределами под одной торговой маркой в разных местах, известны как сеть отелей и ресторанов. Сеть отелей и ресторанов управляется по франшизе, договору на управление, на основе аренды или распределения прибыли (партнерства);

3) Поскольку предполагается, что интернет повысит ценность для всех заинтересованных сторон в цепочке создания стоимости, опыт индустрии гостеприимства является тому примером того, как онлайн-транзакции могут привести к беспроигрышной ситуации для всех. Кроме того, сопутствующие процессы глобализации и более широкое использование Интернета и социальных сетей обеспечили большую эффективность процессов и стимулировали взаимодействие между различными участниками цепочки создания стоимости. Наконец, миру не хватает этой парадигмы, поскольку потенциальные возможности для расширения клиентской базы отелей и обслуживания клиентов безграничны;

4) Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы;

5) Хорошо разработанная система управления гостиницей может стать ценным активом для бизнеса и полностью изменить рабочий процесс, улучшив производительность команды и позволяет не отставать от конкурентов. Следует отметить, что поиск отличных разработчиков программного обеспечения чрезвычайно важен. Именно команда разработчиков отвечает за работу системы управления гостиницей. В настоящее время есть возможность искать опытную команду на таких платформах, как Clutch или GoodFirms. Эти веб-сайты просты в использовании и содержат всю необходимую информацию о компаниях, с которыми вы можете связаться (например, опубликованные проекты, средние почасовые ставки, отзывы клиентов). В свою очередь, система бронирования отелей позволяет гостям мгновенно бронировать онлайн. Это программное приложение, которое позволяет вам продавать свои номера через собственный сайт и сторонние сайты, на которых указан отель.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 07.05.2020).
Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/. (Дата обращения 10.05.2020).
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/. (Дата обращения 12.05.2020).
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/. (Дата обращения 22.04.2020).
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.04.2020). (Дата обращения 29.04.2020).
Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 18.04.2020).
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/. (Дата обращения 10.04.2020).

Научная и учебная литература

Барчуков, И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2017. - 168 c.
Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и Ко, 2020. - 280 c.
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016. - 224 c.
Витерс, Джин Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий / Джин Витерс , Кэрол Випперман. - М.: Московский Бизнес-Центр, 2016. - 110 c.
Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
Гаранин, Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник / Н.И. Гаранин. - Москва: ИЛ, 2019. - 224 c.
Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Питер, 2016. - 452 c.
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
Гридин, А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. - М.: Форум, 2016. - 176 c.
Ехина, М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2016. - 236 c.
Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. - М.: Дрофа, 2016. - 416 c.
Комаров, Н. М. Инновации в сервисе: использование инфографии. Учебное пособие / Н.М. Комаров, В.О. Чулков. - М.: Солон-Пресс, 2019. - 124 c.
Крутик, А. Б. Предпринимательство в сфере сервиса / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. - М.: Academia, 2017. - 160 c.
Лесник, А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2017. - 338 c.
Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. - М.: Флинта, 2019. - 825 c.
Павлова, Н. В. Администратор гостиницы / Н.В. Павлова. - М.: Академия, 2020. - 435 c.
Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2016. - 533 c.
Семенова, Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник / Т.Л. Тимохина. - М.: Юрайт, 2019. - 336 c.
Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство / Дж.Р. Уокер. - М.: Юнити-Дана, 2019. - 736 c.
Феоктистов, И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.
Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.
Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2017. - 208 c.

? Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - c.36 ↑
Гридин, А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - c.39 ↑
? Ехина, М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2016. - с. 74 ↑
? Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. - М.: Флинта, 2019. - c.47 ↑
Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Питер, 2016. - c.54 ↑
? Крутик, А. Б. Предпринимательство в сфере сервиса / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. - М.: Academia, 2017. - 160 c. ↑
^? Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство / Дж.Р. Уокер. - М.: Юнити-Дана, 2019. - c.85 ↑
Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016. - c. 46 ↑
? Комаров, Н. М. Инновации в сервисе: использование инфографии. Учебное пособие / Н.М. Комаров, В.О. Чулков. - М.: Солон-Пресс, 2019. - c. 83 ↑
^? Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. - М.: Дрофа, 2016. - c.87 ↑
Феоктистов, И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - c. 63 ↑
Лесник, А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2017. - c.14 ↑
? Витерс, Джин Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий / Джин Витерс , Кэрол Випперман. - М.: Московский Бизнес-Центр, 2016. - c. 63 ↑
^? Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. - М.: Форум, 2016. - c.36 ↑
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - c. 47 ↑
? Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2017. - c. 74 ↑
? Гаранин, Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник / Н.И. Гаранин. - Москва: ИЛ, 2019. - c. 11 ↑
? Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник / Т.Л. Тимохина. - М.: Юрайт, 2019. - c. 63 ↑
? Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - c.52 ↑
? Семенова, Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - c. 64 ↑
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - c. 18 ↑
? Павлова, Н. В. Администратор гостиницы / Н.В. Павлова. - М.: Академия, 2020. - 435 c. ↑
? Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2016. - c. 46 ↑
? Барчуков, И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2017. - c. 38 ↑
? Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и Ко, 2020. - c.64 ↑