Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современное условие, характеризующее нарастанием конкурентных отношений, обязывает субъектов рынка услуг, более организованно и целенаправленно подойти к решению проблем в сфере обслуживания. В условиях глобализации рынка услуг в сфере туриндустрии актуализируются проблемы повышения качества оказания услуг в гостиничных предприятиях, функционирующих в конкурентной среде.

Гостиничное хозяйство является главным и важным составляющим инфраструктуры туризма. Система управления оказания гостиничных услуг, отличается многофункциональностью и сложностью, что обязывает работников данного сектора, создать комфортное условие проживания, с учетом изучения неоднородности потребности гостей, склонных выбрать наилучшие условия проживания в объектах размещения.

Динамичное развитие туристской индустрии прогнозирует не только увеличение количества гостиничных комплексов, но и совершенствование их деятельности, реализовывающейся в жёсткой конкуренции рынка туристических услуг.

Для конкурентоспособности на данном рынке, необходимо улучшение качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов, усовершенствованных методов управления, инновационных решений, а также организации продаж гостиничного продукта.

Гостиничный продукт – это услуга по предоставлению временного проживания в номере заранее оговоренной комфортности. По согласованию с клиентом, эта услуга может быть дополнена иными дополнительными услугами. Специфика гостиничного продукта обусловлена тем, что при продаже гостиничного продукта продается не сам номер, а право занять его на определенный срок.

Актуальность работы обосновывается появлением новых тенденций в сфере гостиничных услуг и значимостью гостиничного продукта для эффективного развития организации.

Объект исследования – ООО «Корона».

Предмет исследования – организация продаж гостиничного продукта.

Целью работы является – исследование организации продаж гостиничного продукта и разработка направлений их совершенствования.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• изучить понятие и сущность гостиничного продукта;
• рассмотреть принципы и особенности продвижения гостиничного продукта;
• изучить общую характеристику деятельности ООО «Корона»;
• дать оценку организации продаж гостиничного продукта ООО «Корона»;
• разработать рекомендации по модернизации веб-сайта как средства продвижения услуг ООО «Корона».

Для написания данной работы использовалась учебная и научная литература, научные статьи. В частности при написании данной курсовой работы, задействованы труды таких авторов: Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков, С.С. Скобкин, Е.И. Мазилкина, М.Н. Михайлова, Л.П. Гончарова и др. Достоверность использованных источников подтверждена.

Структура работы обозначена поставленными в ней задачами. Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

1.Теоретические аспекты организации продаж гостиничного продукта

1.1. Понятие и сущность гостиничного продукта

Сегодня в Российской Федерации на законодательном уровне отсутствует определение гостиничной услуги. В науке предметом исследования услуга, как правило, выступает как общая категория.

По определению Всемирной торговой организации (ВТО), гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров [4, c. 68].

Д.Г. Брашнов понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием [9, c. 104].

Наиболее точным представляется определение, предложенное Л.В. Баумгартен По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика [3, c. 75].

Некоторые авторы, например Л.П. Гончарова, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг – размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться. Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие - услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах) [10, c. 49].

Гражданский кодекс Российской Федерации относит услугу к объектам гражданских прав (ст. 128 ГК РФ) [1]. Услуги, не будучи собственно имуществом, как и любой объект гражданских прав, имеют определенную имущественную ценность, т.е. выступают в экономическом обороте как некое благо и обладают определенной потребительной стоимостью. Составные элементы гостиничного продукта показаны на рис. 1 [14, c. 92].

Рис. 1. Составляющие комплексного гостиничного продукта

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы, рис. 2 [14, c. 96].

Рис. 2. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

1.2. Принципы и особенности продвижения гостиничного продукта

Деятельность любой гостиницы, будь это малое или крупное предприятие, начинается с одинаковых ключевых моментов. К ним относятся: разработка услуг, установление цен, продвижение услуг на рынок и установление длительных связей с конечными потребителями. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах, выделяться среди других конкурентов и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильно выбранной и успешно реализуемой политике и тактике продвижения гостиничных услуг [16, c. 88].

Основатель современного маркетинга Ф. Котлер определяет термин «продвижение услуг», как совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах предлагаемой услуги до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания ее приобрести. Роль продвижения услуг заключается в налаживании коммуникаций с отдельными потребителями, группами потребителей и организациями с помощью прямых, например, реклама, и косвенных, например, интерьер гостиницы, средств, с целью обеспечения продаж и получения прибыли [12, c. 138].

Н.П. Алексеева считает, что: «Продвижение – это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное укрепление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи его услуги» [7, c. 101].

Следует понимать, что сущность продвижения товара и продвижения услуги сильно отличается. Средства маркетинговых коммуникации в гостиничном бизнесе определяются спецификой самой сферы гостеприимства и ее продукта.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. Это средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – услуги проживания и питания) и, сгруппированная в классы в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров. Другими словами, гостиница представляет собой предприятие сервисных услуг; это хозяйственно обособленная единица, производящая и реализующая потребительские услуги. Для правильного планирования и разработки системы продвижения гостиничного продукта нужно более подробно знать его особенности. Гостиничный продукт можно отнести к непроизводственной сфере; это не просто товар, а услуга [11, c. 76].

Услуги представляют собой нетрадиционный товар; их особенность заключается в том, что они не приобретают овеществленной формы. Н.А. Зайцева и А.А. Ларионова описывают понятие «услуга», как результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственную деятельность по удовлетворению потребности клиента. Услуга – это работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей людей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Традиционно говорят о четырех главных особенностях услуг: неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от процесса предоставления и непостоянство качества [17, c. 174].

Неосязаемость услуги заключается в том, что ее невозможно увидеть и попробовать до момента ее получения и использования. Эта особенность услуги требует от ее производителя особой информативности. Потребитель не может оценить качество услуги, не воспользовавшись ей, и изначально может судить о ней только по косвенным признакам, которые могут уменьшить неопределенность в выборе [8, c. 221].

Услуга передается потребителю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Деньги на услугу потрачены, но в обмен взять в руки ничего нельзя; это вынуждает покупателя рисковать при ее покупке. Поэтому, производитель должен рассказать о предлагаемой услуге как можно больше, а также наглядно продемонстрировать ее: процесс использования и удовлетворение от полученного результата. Его важнейшая задача на данном этапе – убедить потенциального клиента воспользоваться этой услугой. Распространенным способом убеждения является материализация продукта. К ней относятся каталоги и буклеты с фотографиями номеров гостиничного предприятия, 3D-тур или виртуальное путешествие, представленное на сайте отеля и наглядные публикации в средствах массовой информации. Неосязаемость гостиничной услуги вызывает у потенциального потребителя боязнь получения некачественного сервиса; клиент испытывает повышенную степень риска. Именно поэтому, большое количество туристов предпочитают останавливаться в известных отелях, которые отличаются положительным имиджем и узнаваемостью торговой марки и бренда [11, c. 76].

Предложенная услуга формирует ожидания потребителя. Непонравившийся товар покупатель имеет право вернуть в течение определенного времени. Услугу же вернуть невозможно в связи с ее несохраняемостью. Услуга, нереализованная сегодня, в настоящий момент, приводит предприятие сервиса к потере прибыли. К примеру, свободные номера в гостинице, незаселенные в указанные сроки, можно отнести к нереализованной услуге, а их заселение на следующий день будет рассмотрено уже как другая, новая услуга. Несохраняемость гостиничных услуг ведет к предъявлению жестких требований учета и выравнивания соотношения между спросом и предложением. Кода спрос на сервисные услуги превышает предложение, речь идет о так называемой упущенной выгоде. Если же предложение сильно превышает спрос, то предприятие также теряет прибыль, так как предлагаемые услуги могут быть реализованы лишь частично, не в полном объеме [13, c. 50].

Для выявления спроса на гостиничные слуги необходимо проведение маркетинговых исследований рынка услуг гостеприимства. Также, услуга неотделима от процесса ее предоставления. Временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, она производится в условиях реального времени. Неразрывность производства и потребления отличает абсолютно разная схема создания и реализации материальных товаров и услуг. Товары могут изготавливаться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Их производство и потребление разнесено во времени. Отсюда следует, что товары сначала производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются. Если клиенту не понравится оказанная ему услуга, то в следующий раз он за ней не вернется, а это означает потерю прибыли для организации. Гостиничные услуги неотделимы от тех, кто их создает, и от тех, кто их приобретает. В этом процессе важнейшая роль отводится профессионализму работников сферы гостеприимства, их квалификации, уровню обучения и лояльности.

Услуги менее однородны и стандартизированы, и это означает, что их качество различается. Один и тот же сотрудник стойки приема и размещения может отлично заселить гостя сегодня и ужасно обслужить завтра в виду возникших личных семейных или бытовых проблем [2, c. 39].

Турист, который останавливается только в отелях высокого класса, и турист, предпочитающий гостиницы среднего уровня, по-разному отреагируют на отсутствие мини-бара, телефона или других удобств в номере. Гостиничные услуги непостоянны, большую роль в их оказании играет человеческий фактор. Одна и та же услуга может быть по-разному оказана в разное время; потребитель не имеет возможности управлять ей и влиять на результат. Также спрос на туристские услуги имеет ярко выраженный сезонный характер. Большинство гостиничных предприятий в мире имеют высокий и низкий сезоны. В связи с этим, задачей продвижения услуг гостиницы является поддержание спроса в высокий сезон и его стимулирование в низкий посредством анонсирования скидок и дополнительных бесплатных услуг [15, c. 122].

На услуги в гостиничном бизнесе большое влияние оказывает территориальная разобщенность производителя услуги и ее потребителя. Для получения гостиничной услуги потребитель едет в другой город или в другую страну. Клиентами одной гостиницы могут быть люди, живущие в разных странах, и до всех них необходимо донести рекламное сообщение. Это предполагает использование огромного числа различных каналов для ее распространения. Зачастую, в виду большой затратности данного процесса, осуществлять продвижение гостинице помогают ассоциации и объединения гостиниц, а также национальные туристские администрации, использующие как частные, так и государственные средства. Крайняя эластичность спроса на гостиничные услуги делает его зависимым от экономической ситуации в стране. Гостиничному бизнесу не так просто снизить цену, не меняя качество. Во время кризиса и снижения покупательной способности, гостиницы вынуждены выходить на новые рынки сбыта [11, c. 76].

Все эти особенности понятия «услуга» делают управление операциями в туризме и гостеприимстве отличными от способов продвижения товаров в промышленности. Исследователи рынка гостиничных услуг выделяют три принципа, по которым необходимо выстраивать систему продвижения деятельности гостиницы:

1. В первый этап входит сбор информации. В данном случае объектом интереса являются реальные и потенциальные гости, их демографические и потребительские характеристики, их поведенческая направленность.
2. Ко второму этапу относится обработка полученной информации и полезные рекомендации. Цель – закрепить поведенческие характеристики клиентов, в максимальной степени соответствующие потребительским свойствам услуг предлагаемых данным отелем на рынке.
3. Завершающий этап планирования методов продвижения гостиничного предприятия – это практическая деятельность. Клиент уже привлечен, поэтому главной задачей является закрепление успеха [18, c. 47].

Разработку этапов продвижения услуг гостиничного предприятия следует начать с анализа рынка, который включает в себя три этапа:

1. Сегментирование. Рынок необходимо разбить на группы потребителей, обладающих сходными потребностями и ожиданиями, на основе которых, разрабатываются специфические типы коммуникаций. Например, потребности бизнесменов в деловых поездках сильно разнятся с нуждами туристов, которые решили осмотреть город в выходные дни. Соответственно, первым необходимы одни услуги в гостинице, вторым – прямо противоположные.
2. Оценка потенциала различных сегментов. Оценивается потенциал целевого сегмента, его размеры и прибыльность. Здесь выбор зависит также от того, в каком целевом сегменте гостиница получит наибольшие конкурентные преимущества.
3. Анализ потребностей и поведения потенциальных гостей. Эффективное рекламное обращение соответствует культурному уровню целевой аудитории, заинтересовывает потребителей и убеждает их в том, что предлагаемое полностью удовлетворит их потребности [7, c. 112].

Ведущие специалисты выделяют четыре основных составляющие системы продвижения услуг:

1. Реклама. Это информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования; формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке. Особенностью рекламы гостиничных услуг является ее «раздвоенность» между рекламой для конечного потребителя и рекламой для посредников, к которым относятся туроператоры и турагенты. Реклама для потенциального конечного потребителя имеет более упрощенную форму, тогда как для посредника: реклама - более сложная, насыщенная туристской терминологией, изложенная скорее в сухом, деловом стиле, нежели в завлекательно-игривом, применимом в рекламе для туристов [17, c. 226].

Задачи для рекламы гостиничного предприятия:

• обещать выгоду и решение проблемы;
• указывать на отличия данной услуги от услуги конкурентов;
• оказывать позитивное влияние на работников гостиницы, которые должны выполнять обещания данные клиентам;
• должна иметь высокое устное распространение [14, c. 73].

Основные каналы рекламы гостиничных комплексов – это туристские ярмарки, воркшопы, специализированные выставки и прочие мероприятия, а также деловая туристская пресса, интернет-блоги и специализированные форумы. Потребительская реклама распространяется в основном через средства массовой информации, а также достигает потенциального потребителя на месте продажи, то есть в виде консультации клиента. Также особенностью рекламы гостиничных услуг является сочетание имиджевой и сбытовой рекламы. Ведь рост заполняемости отеля напрямую пропорционален росту его известности и популярности. Другая характерная черта рекламы гостиничных услуг – это броскость и способность к убеждению. Необходимо наглядно продемонстрировать качество услуги и убедить потенциального гостя в преимуществах именно данной гостиницы, что предполагает использование зрительных средств. Иными словами, для рекламы гостиничных услуг характерно преобладание визуальной информации, реклама на радио и прочие виды аудиорекламы используются крайне редко [3, c. 204].

С точки зрения экономической составляющей реклама является наиболее затратным методом продвижения гостиничных услуг. Каждый вид рекламы может стать довольно дорогим для гостиничного предприятия. Поэтому, перед запуском рекламного сообщения необходимо тщательно проанализировать, какие виды рекламы подойдут конкретно для выбранного гостиничного предприятия. К примеру, нет смысла вкладывать денежные средства в рекламу в прессе или на радио, если гостиница ориентирована на молодое население (семьи, студенты, бизнесмены); есть смысл ориентироваться в большей степени на интернет-продвижение товара. Многие виды рекламы на сегодняшний день можно признать устаревшими для сферы гостеприимства: прямая почтовая реклама, раздача буклетов и листовок, аудиореклама. Эти виды не принесут желаемой прибыли, так как современные люди редко обращают на них внимание. Для снижения затрат на пиар-деятельность гостиницы можно выбрать бесплатные или не столь дорогие каналы распространения рекламного сообщения, какими, к примеру, являются социальные сети или блоги известных личностей. Число их подписчиков является внушительным, а значит, сообщение увидит большое количество потенциальных гостей. Необходимо составить четко разработанную технологию рекламной деятельности гостиничного предприятия со SWOT-анализом, анализом конкурентов и целевой аудитории. Все это поможет выбрать «нужные» каналы для рекламной деятельности гостиницы, а значит снизит затраты на рекламу данную «впустую».

1. Стимулирование сбыта (сейлз промоушн). Это деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки. Сюда относятся скидки, купоны, организация промо-акций, соревнований в местах оказания данной услуги и прочее. Главная задача стимулирования сбыта – предложить потенциальному потребителю дополнительный мотив для совершения сделки (награда, приз). Для достижения поставленных целей стимулирования потенциальных гостей применяются разнообразные инструменты:

• скидки с цены;
• купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг;
• конкурсы, игры, лотереи и викторины;
• пакетные предложения [10, c. 93].

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников (туроператоров, турагентов) являются:

• установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;
• увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;
• вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;
• предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;
• совместная реклама;
• торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) и заинтересованность посредников в реализации услуг отеля [14, c. 155].

С точки зрения экономической составляющей, стимулирование сбыта, является самым «неприятным» способом продвижения гостиничных услуг. Предприятию приходится пересматривать систему скидок и поощрений, как торговых посредников, так и потенциальных гостей. Однако, зачастую теряя часть прибыли в одном месте, в другом – предприятие получает гораздо больше. К примеру, те туристы, которые приобрели номер со скидкой, и которым очень понравился оказанный сервис, могут стать постоянными гостями отеля, и в следующий раз приобретут номер за изначальную стоимость. Также необходимо понимать, что все люди любят скидки и бонусы на подсознательном уровне, гостинице необходимо идти на незначительную потерю прибыли с целью формирования положительного имиджа о себе. С торговыми посредниками также нужно работать, ведь именно они поставляют наибольший поток потенциальных клиентов, а это и несет гостинице прибыль.

1. Связи с общественностью (паблик рилейшинз). Это функция управления, помогающая организациям достигать эффективных связей с различными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей. Задача службы PR состоит в формировании положительного имиджа предприятия для завоевания доверия потенциального потребителя услуги. Это могут быть: благотворительные мероприятия, проведение детских праздников, показ мод, симпозиумы, выставки, конференции и т.д. Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

• организация связей со средствами массовой информации;
• контакты с целевыми аудиториями;
• установление отношений с органами государственной власти и управления [9, c. 83].

Для достижения своих целей пропаганда использует разнообразные средства и приемы. Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:

• сообщения и информационные пакеты для прессы;
• рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней);
• организация пресс-конференций и брифингов;
• информационные поездки журналистов;
• интервью;
• личные контакты [16, c. 122].

С точки зрения экономической составляющей связи с общественностью также могут стать довольно затратным способом продвижения гостиничных услуг. В основном, только крупные отели могут себе позволить организовывать и проводить благотворительные мероприятия, выставки, конференции и прочее.

Вкладывая денежные средства в этот метод, гостиницы добиваются общественного признания, растет рост их деловой репутации, и возрастает доверие к их услугам. Это можно назвать инвестициями в будущее. Крупное гостиничное предприятие должно вести социально-активный образ жизни, постоянно быть на виду, для привлечения как можно большего числа потенциальных гостей.

1. Личная (персональная) продажа. Очень широко распространена в туризме и гостеприимстве. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с потенциальными гостями устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении [9, c. 163].
2. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

• вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);
• установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);
• удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику) [8, c. 226].

Это наименее затратный способ продвижения гостиничных услуг. Однако и в него необходимо вкладывать денежные средства.

Следует постоянно обучать сотрудников, посылать их на тренинги и курсы повышения квалификации. В противном случае, гостиничное предприятие будет напрасно платить зарплату неграмотному сотруднику, не умеющему продавать ее услуги.

Выводы по главе 1

Таким образом, ни одно планирование открытия нового гостиничного комплекса не может обойтись без предварительно составленной программы по продвижению его услуг. Перед ее непосредственной разработкой, необходимо разобраться в самом понятии услуга; определить все ее отличия от товара. Именно уникальные характеристики услуги делают невозможным продвижение ее по схеме продвижения какого-либо материального продукта.

Далее, необходимо тщательно продумать последовательность создания продвижения: наметить этапы, цели, изучить рынок, собрать необходимую информацию, оценить конкурентов, найти нужный гостевой сегмент и прочее. После тщательной подготовки, можно приступать к самому планированию продвижения гостиничных услуг.

2. Организация продаж гостиничного продукта ООО «Корона»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Корона»

Отель «Корона» находится в городе Екатеринбург. Этот отель находится в пешей доступности от центра города и станции метро «Геологическая». Железнодорожный вокзал находится в 7 минутах езды, а международный аэропорт Кольцово расположен в 18 км от отеля. Данный отель начал свою работу с 2014 года. Это отель эконом класса. Отель популярен как среди туристов, так и среди бизнесменов, приезжающих в Екатеринбург.

Целью деятельности ООО «Корона» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в гостиничных услугах, а также получение прибыли.

Гостиница Корона в Екатеринбурге готова предложить своим гостям максимум комфорта, заботы и внимания. Расчетный час 24 часа с момента заселения. На территории гостиницы персоналом поддерживается чистота и порядок. В гостинице круглосуточно работает дежурный администратор и горничная. У гостиницы есть бесплатный Wi-Fi, парковка с видеонаблюдением.

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы «Корона» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

Философия менеджмента гостиницы: «Самая доброжелательная и чистая гостиница».

Основными направлениями деятельности гостиницы «Корона» являются:

• предоставление гостям отеля уютных и комфортабельных номеров;
• обслуживание гостей в кафетерии;
• предоставление услуг;
• организация семинаров, презентаций и выставок.

Еще одним привлекательным фактором в пользу бронирования отеля «Корона» является близость множества достопримечательностей города, посетив которые можно непринужденно познакомиться как с культурой, так и с историей Екатеринбурга. Например, можно обратить внимание на Храм - на-Крови (Святой квартал, 1), воздвигнутый на месте расстрела императорской семьи после революции, Дом-музей Ф. М. Решетникова (ул. Пролетарская, д. 6), где можно ближе познакомиться с условиями быта и творчества одного их самых знаменитых писателя и многое другое.

Гостиница «Корона» удобно располагается в одном из популярных районов города, поэтому неудивительно, что рядом можно найти десятки кафе и ресторанов самого различного уровня, начиная от недорогой столовой и заканчивая заведениями высокой кухни, однако ближе всего к отелю работает «Ирландский Дворик» (ул. Малышева, 11), «Миндаль» (улица Шейнкмана, 75) и «Своя Компания» (Московская улица, 29).

В отеле предоставляются услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:

• службы приема и размещения (круглосуточно);
• вызов такси (круглосуточно);
• подъём к назначенному времени;
• вручение корреспонденции;
• предоставление информации;
• вызов «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);
• гигиенические наборы в номере;
• пользование феном;
• пользование гладильной доской и утюгом;
• высокоскоростной интернет в номерах;
• беспроводной интернет (Wi-Fi);
• копирование документов до 10 листов;
• распечатка документов с носителей;
• предоставление утюга и гладильной доски.

Дополнительные платные услуги:

• вызов такси – 50 руб.;
• заказ столиков в заведениях общественного питания;
• заказ, бронирование и доставка железнодорожных и авиабилетов – цена фирмы;
• услуги стирки и химчистки – 150 руб. за 1 шт.
• визовая поддержка – 500 руб.
• хранение багажа и ценных вещей в сейфе у администратора – 50 руб.

В отеле используют разные формы оплаты: оплата по банковской карте (Visa International, MasterCard International), наличный расчет, безналичный расчет.

Организационная структура средства размещения зависит от его месторасположения, назначения, специфики гостей, вместимости, системы дополнительных услуг и т.д. В организационной структуре отражаются полномочия и обязанности каждого члена персонала. Разрабатывая организационную структуру, руководство мини-отеля, в первую очередь отслеживает возможность круглосуточного предоставления услуг, обеспечение бесперебойной работы средства размещения.

Организационная структура отражает все взаимосвязи между персоналом отеля, их подчиненность и сферу ответственности. При разработке организационной структуры в первую очередь определяются сферы ответственности каждого из членов персонала. Это делают на основании технологических процессов заведения и его бизнес-процессов.

В ООО «Корона» все полномочия и обязанности сотрудников определены в их должностных инструкциях. Каждый член персонала знает, что он должен делать. В ООО «Корона» используется линейно-функциональная структура управления. Линейное управление на данном предприятии подкреплено системой вспомогательных служб.

Организационная структура организации ООО «Корона» показана на рис. 3.

Рис. 3. Организационная структура организации ООО «Корона»

Основные обязанности сотрудников данной мини-гостиницы приведены в таблице 1.

Таблица 1

Основные обязанности сотрудников мини-гостиницы «Корона»

Должность	Обязанности
Директор	Внедряет маркетинговую стратегию развития предприятия Заключает и сопровождает договора с поставщиками. Отвечает за нормативную базу по труду
Бухгалтер	Составляет финансовую, статистическую, налоговую отчетность. Начисляет и уплачивает налоги. Начисляет заработную плату.

Окончание таблицы 1

Должность	Обязанности
Менеджер	Занимает подбором персонала. Является непосредственным руководителем администратора. Следит за выполнением трудовой дисциплины, соблюдением безопасности труда. Разбирается с претензиями относительно плохого обслуживания клиентов и ведет нужные организационно-технические мероприятия. Ставит в известность директора относительно имеющихся недостатков при обслуживании клиентов и принимает меры, необходимые для их устранения.
Администратор	Обеспечивает создание условий для комфортного проживания клиентов, должный уровень их обслуживания. Ведет контроль за своевременностью подготовки отельных номеров к размещению гостей, соблюдением порядка в номерах, постоянной сменой постельного белья в номерах, сбережением оборудования и имущества. Информирует клиентов отеля о предоставляемых платных дополнительных услугах, берет заказы на их выполнение и следит за их выполнением. Оформляет все необходимые документы. Решает все, возникшие при обслуживании, конфликты.
Горничные	Занимаются уборкой и содержанием в чистоте все номера отеля, санузлы и другие помещения. В установленные санитарными требованиями и внутренними нормами гостиницы, сроки проводят замену постельного белья и полотенец, убирают постели. Совместно с администратором отеля принимают отельный номер при отъезде постояльцев. Берет от гостей заказы на выполнение бытовых услуг, обеспечивает и полное и своевременное выполнение. Соблюдает правила этикета при общении с клиентами.

Уровень загрузки мини-отеля по месяцам за 2017 год показан в таблице 2.

Таблица 2

Уровень загрузки мини-отеля по месяцам, 2017 год

Период	Загрузка, %
Январь	29,31
Февраль	29,50
Март	41,94
Апрель	38,55
Май	41,80

Окончание таблицы 2

Период	Загрузка, %
Июнь	63,77
Июль	59,19
Август	83,03
Сентябрь	77,54
Октябрь	74,33
Ноябрь	56,81
Декабрь	60,03
В среднем за 2017 год	54,81

Согласно таблице 2 можно увидеть изменения загрузки отеля в разные сезоны. Наиболее успешной загрузка была в высокий сезон и межсезонье. Наибольшего пика загрузка отеля в 2017 году достигла в августе и составила 83,03Минимальная загрузка выпала на январь месяц и составила 29,31%. Среднегодовая загрузка за 2017 год составляет 54,81%. Также можно заметить, что процент загрузки в высокий сезон значительно отличается от низкого. Уровень загрузки мини-отеля по месяцам за 2018 год показан в таблице 3.

Таблица 3

Уровень загрузки мини-отеля по месяцам, 2018 год

Период	Загрузка, %
Январь	23,00
Февраль	30,20
Март	31,00
Апрель	39,30
Май	62,40
Июнь	77,68
Июль	72,93
Август	86,40
Сентябрь	49,80
Октябрь	59,10

Окончание таблицы 3

Период	Загрузка, %
Ноябрь	40,20
Декабрь	31,00
В среднем за 2018 год	50,20

Самая высокая загрузка также как и в предыдущий год была в августе. Числовой эквивалент составляет 86,40%. Также достаточно высокая загрузка пришлась на июнь и июль. Самая низкая загрузка была в январе. Она составляла 23%. В целом можно заметить спад загрузки по сравнению с 2017 годом. Средняя загрузка на 2018 год составляла 50,20%,что на 5 % меньше по сравнению с 2016 годом.

Цена по среднему тарифу составляла 2700 рублей на 2017 год и 2500 рубль в 2018 году.

Клиентская политика мини-отеля «Корона» строиться на разделении партнеров на группы. Всего отель сотрудничает более чем с 30 различными туристскими агентствами и агентствами по бронированию, а так же имеет базу корпоративных клиентов. Ежегодно в отеле подсчитывается доход, который приносят различные группы гостей.

В 2017 году туристские агентства забронировали всего 3513 комнато-ночи, что составляет 76,3% от всех бронирований. Таким образом, туристские агентства являются самым активным сегментом среди всех. Корпоративные клиенты на втором месте по частоте заселения. В 2017 году они заселились на 802 комнато-ночи, что составило 17,38% от всех забронированных. А индивидуальные гости составляют самый малый процент бронирований 6,32%.

Количество номеров, забронированных клиентами в 2017 г. показано в таблице 4.

Таблица 4

Число номеров, которые забронированы клиентами в 2017 г.

Типы клиентов	Комн./ночи	Структура,%
1	2	3
Индивидуальные клиенты	290	6,32
Корпоративные клиенты	802	17,38
Клиенты туристических агентств	3513	76,3
Всего: 4605 комнато-ночей

Из таблицы 4 видно, что по итогам 2017 года общее число забронированных комнато-ночей равнялось 4374. В 2016 году данный показатель был выше на 5%. Значительно выросло число индивидуальных клиентов и количество корпоративных клиентов. Количество комнато-ночей, забронированных через туристические агентства, в 2016 году по сравнению с предыдущим годом значительно сократилось.

В 2017 году 76,3% постояльцев мини-отеля «Корона» являлись клиентами туристических агентств. Реже всего отель посещали индивидуальные клиенты.

Подводя итог данного анализа, можно сделать выводы, что в 2017 году значимо сократилась общая нагрузка мини-отеля, снизилось число клиентов туристических агентств.

Число номеров, забронированных клиентами в 2018 году, показано в таблице 5.

Таблица 5

Число номеров, забронированных клиентами в 2018 году

Типы клиентов	Комн./ночи	Структура,%
1	2	3
Индивидуальные клиенты	1277	29,15
Корпоративные клиенты	1458	33,33
Клиенты туристских агентств	1639	37,52
Всего: 4374 комнато-ночей

Предположительно, что данный спад сформировался под влиянием целого ряда причин, среди которых основные: рост конкуренции, вызванный открытием новых средств размещения в городе, низкий уровень мотивации персонала, слабый уровень информированности клиентов об услугах данного отеля.

Исследование клиентов отеля «Корона» показывает, что данное средство размещение функционирует на широком спектре рынка. В низкие сезоны (осень-зима) большая часть клиентов мини-отеля – путешественники (примерно половина) и люди, которые посетили город в целях ведения бизнеса, в командировку, на обучение и т.п.

В высокий сезон (конец весны – лето), основная часть клиентов отеля – туристы с зарубежных стран или других городов Российской Федерации.

В низкий сезон постояльцами отеля, чаще всего являются жители России (около 70%). В высокий сезон постояльцами чаще стают жители зарубежных стран (больше 80%). Если рассматривать национальную структуру, то чаще всего в высокий сезон, мини-отель посещают англичане (12%), американцы (11%).

Таким образом, видно, что ООО «Корона» – это новый и перспективный отель. К услугам гостей 13 номеров: 2 эконом стандарта без окна с общими удобствами на два номера и 8 номеров с индивидуальными удобствами (6 стандартных, 1 Делюкс и 1 Люкс). Цены в данном мини-отеле средние по городу.

Управление отелем осуществляется по линейно-функциональной системе. ООО «Корона» имеет штат сотрудников, каждый из которых действует согласно своих обязанностей. Далее проведена более детальная оценка деятельности данного предприятия.

Структура номерного фонда отеля «Корона» показана на рис. 4.

Рис. 4. Структура номерного фонда отеля «Корона»

Из рисунка 4 видно, что в ООО «Корона» есть 13 номеров. Уровень отделки и интерьерные решения мини-отеля «Корона» отвечают всем требованиям отеля международного класса. В отеле есть спутниковое телевиденье, телевизор, сейф, фен, кондиционер, доступ и Интернету и т.п.

Общая характеристика предоставляемых в номерах услуг показана в таблице 6.

Таблица 6

Общая характеристика предоставляемых в номерах услуг

Наименование услуги	Наличие
Кондиционер	В отдельных номерах
Кухня в номере	Нет
Холодильник	На кухне
Общая кухня	Есть
Завтрак	За отдельную плату

Услуги в номере:

• Кондиционер: В отдельных номерах.
• Кухня в номере: Нет.
• Джакузи: Нет.
• Холодильник: На кухне.

Цены на номера отеля «Корона» приведены в таблице 7.

Таблица 7

Цены на номера отеля «Корона»

Категория	Низкий сезон	Высокий сезон
Эконом стандарт без окна 1 чел / 2 чел 10 м2, 2 кровати, одна душевая на 2 номера, кондиционер, ТВ	от 1500 / 2000	от 2000 / 2500
Стандартный номер 1 чел / 2 чел 15 м2, 2 кровати, душ, WC, ТВ	от 2500 / 2800	от 2500 / 3000
Номер Делюкс 1 чел / 2 чел 25 м2, кровать King Size, душ, WC, ТВ	от 3000 / 3500	от 3000 / 3500
Номер Люкс 1 чел / 2 чел 30 м2, кровать King Size, ванна, WC, ТВ	от 3500 / 4500	от 3500 / 4000

Эконом стандарт без окон – это однокомнатный номер площадью около 10 м². В комнате расположены две односпальные кровати. Так же в номере: прикроватная тумба, телевизор и вешалка для одежды. Общая душевая комната одна на 2 эконом номера. Номер без окна. Есть кондиционер.

Стандартный номер – это однокомнатный номер площадью около 15 м², с душевой комнатой. В комнате расположены две односпальные кровати, телевизор, вешалка для одежды.

Номер Делюкс – представляет собой однокомнатный номер площадью около 25 м², с душевой комнатой, двумя большими окнами, шкаф для одежды, телевизор, журнальный столик. В комнате расположена одна большая двуспальная кровать King Size, две прикроватные тумбочки.

Номер Люкс – это однокомнатный номер площадью около 30 м², с ванной комнатой. В комнате расположена одна большая двуспальная кровать King-Size и две прикроватные тумбочки. Телевизор, шкаф для одежды, журнальный столик, четыре больших окна.

SWOT-анализ гостиницы «Корона» представлен в Приложении 1. Теперь сделаем выводы по проведенному SWOT-анализу.

Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны отеля дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, и параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения имиджа.

SWOT-анализ отеля гостиницы «Корона» выполнен, перед менеджментом гостиницы представлена полная картина дел в гостинице: определены параметры и характеристики, которые могут привести к коммерческим рискам, определены положительные и отрицательные характеристики заведения. Данный анализ используется не только для оценки конкурентоспособности гостиницы, он очень важен для выбора стратегии развития: исходя из проанализированных параметров, менеджер может легко выбрать приоритеты развития отеля.

Отдельно хотелось бы отметить имеющееся «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы ООО «Корона». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния».

Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы ООО «Корона».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца, заведующий гостиницы подводит итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл:

• Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).
• Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла:

• • Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.
  • Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.
  • Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.
  • Пыль на мягкой мебели.
  • Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной ООО «Корона» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

Гостиница «Корона» рекламирует свои услуги посредством сайта в Интернете, странички в Vkontakte, в Instagram, также она дает рекламу при входе, гостиница занесена в гостиничные справочники, местные клиенты также осуществляют небольшую рекламу гостинице.

Гостиницей не были проведены эффективные рекламные кампании на улучшение имиджа и повышение узнаваемости компании.

2.2. Оценка организации продаж гостиничного продукта ООО «Корона»

Основной конкурентной средой любого бизнеса в настоящее время является Интернет. Важно иметь понимание, что размещенный Интернет-сайт работает на компанию, выделяет ее среди конкурентов, расположить постоянных и потенциальных клиентов к приобретению услуги и тем самым способствовать продвижению компании. Именно поэтому нужно проанализировать имеющийся сайт отеля ООО «Корона».

Для того чтобы улучшить запоминаемость и восприятие имиджа организации с покупателями и деловыми партнерами, необходимо время от времени проводить анализ сайта компании.

Для того чтобы сделать такой анализ проводится ряд мероприятий, позволяющих объективно и всесторонне оценить жизнеспособность, эффективность и необходимость доработки действующего корпоративного сайта компании.

Анализ сайта компании будет способствовать повышению репутации и известности на рынке, укреплению доверия потребителей и деловых партнёров и, в конечном счете, продвижению услуг и соответственно росту объема продаж.

Несмотря на большой срок существования, обширный спектр услуг и команду профессионалов компания ООО «Корона» так и не продвинулась в плане продвижения сайта своей компании на рынке товаров и услуг, которая необходима при нынешней конкуренции и переизбыточности предложений.

Поэтому для выявления слабых и сильных сторон компании на основании внутреннего маркетинга и проведенного опроса клиентов был проведен SWOT (таблица 8).

Исходя, из проведенного исследования создана таблица факторов возможностей, угроз, преимуществ, недостатков сайта компании ООО «Корона».

Таблица 8

SWOT-анализ сайта ООО «Корона»

	Положительные факторы	Негативные факторы
	Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
Внутренняя среда	Не зависим от поисковых сетей; Стабильный хостинг; Фотогалерея; Продвижением сайта занимается специализированное агентство	Неуникальный, устаревший и блеклый дизайн (плохое цветовое и текстовое решение); Медленно работает сайт; Неудобный функционал на сайте; Нет поисковой системы; Нет возможности сделать заявку онлайн; Нет возможности регистрации на сайте (получение новостей, дополнительных бонусов); Сайт не привлекает внимание, не задерживает потенциального потребителя, не убеждает и как следствие не продает; Сайт не выделяется среди компаний конкурентов
	Внешние возможности (O)	Имеющиеся угрозы (T)
Внешняя среда	Увеличение конкурентоспособности; Презентация компании с положительной стороны; Позиционирование компании как серьезной и успешной организации на ранке города; Увеличение базы поставщиков; Увеличение информирования потенциальных потребителей.	Низкая востребованность сайта среди уже имеющихся пользователей; Низкая информированность пользователей, об информации, освещенной на сайте; Возможность получения негативных отзывов.

Выявление сильных и слабых сторон сайта компании позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции, которые нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования компании.

Так же были обозначены проблемы, стоящие перед компанией. Эти проблемы обусловлены имеющимися положительными и отрицательными факторами компании ООО «Корона», а также имеющимися внешними угрозами и возможностями. Согласно этому мы можем обозначить основные стратегические направления по улучшению положения сайта компании в ближайшем будущем.

Исходя из указанных требований к сайту выше, можно сказать, что сайт отеля совсем не соответствует требованиям, которыми должен обладать современный сайт.

Дополнительно проведен анализ особенностей продвижения гостиничных услуг с использованием сайта компании ООО «Корона». У компании ООО «Корона» как любого отеля, существует своя маркетинговая политика, в соответствии с которой выстраивается деятельность по продвижению рекламных услуг компании, в том числе и посредством использования сайта.

С целью укрепления конкурентных позиций компания «Корона» на рынке услуг был создан сайт, который должен способствовать созданию имиджа компании, информированию и повышению лояльности,

продвижению услуг и компании на рынке города Екатеринбурга. Для потенциальных клиентов на сайте представлен перечень цен, услуг, контактов и данных о компании. Однако сайт компании ограничивает функционал для пользователей. Информация на сайте сжата, не раскрыты все виды предоставляемых услуг, не указаны преимущества работы с компанией ООО «Корона».

В условиях большой конкуренции на рынке гостиничных услуг сайтостроение должно занимать значительное место в продвижении компании ООО «Корона» так как сайт является основной точкой получения информации о компании и предоставляемых ею услуг в связи с тем, что компания почти не рекламирует себя в других источниках средств массовой информации.

В соответствии с этим, модернизация сайта рассматривается компанией ООО «Корона» как перспективное направление деятельности, представляющей большие возможности для продвижения предоставляемых услуг компанией и повышения на данные услуги спроса и увеличения объема продаж.

Проведен анализ сайта компании ООО «Корона» (таблица 9).

Таблица 9

Анализ сайта компании ООО «Корона»

Название, домен сайта	http://hotel-korona-ekb.ru [22]
Вид/тип сайта	Коммерческий сайт
Структура сайта (ключевые разделы)	Древовидная структура сайта
Контент сайта (просмотреть основные разделы сайта и дать оценку; юзабилити)	Разделы сайта сделаны плохо. Сложно найти интересующую информацию. В страницах легко запутаться. Слишком много текста, который совершенно не продает и носит информационный характер о компании и о технологиях и является плохочитаемым.
Аудитория сайта	В основном рынок В2В и дополнительно В2С. Посетители, заинтересованные в получении информации; посетители, заинтересованные в выборе товара или услуги; посетители, заинтересованные в приобретении товара или услуги
Сайты конкуренты	http: //www.hotel@sv-hotel.ru [21] http: //www.onegin.hqhotels.ru [23] http: //www.chekhov-hotel.ru [24]
Дизайн сайта	Сайт выдержан в одном стиле, но не приятен для восприятия. Цвет фона раздражает глаз, текст не читается. Размещены некачественные иллюстрации

Сайту компании ООО «Корона» можно дать оценку удовлетворительно. Проанализировав сайт компании можно понять, что он не дает посетителю никакой нужной и полезной информации об услугах. Сайт не продает свои предоставляемые услуги, а просто висит там как визитная карточка компании, где можно посмотреть контакты и связаться со специалистом. На данном сайте не хочется разбираться и что -то искать, так как отталкивает в первую очередь внешний вид сайта, а во-вторых непонятная и нелогичная структура и навигация и отсутствие данных необходимых потенциальному посетителю. Оформление посадочных страниц не подталкивает человека совершить определенное действие. Из предоставленных статистик и отчетов по Яндекс метрике можно увидеть, что из-за этого плохая конверсия.

Конкурентный анализ гостиниц представлен в Приложении 2.

Также, компании необходимо провести сравнительный анализ сайта. Сравнительный анализ позволит определить свое место относительно лидеров рынка, выявить сильные и слабые стороны конкурентов, но что самое важное – сформировать стратегию эффективного развития ресурса. Сайту компании необходима отстройка от конкурентов, потому что на рынке огромное количество рекламных агентств, предлагающих одинаковые или очень похожие товары и услуги с помощью сайта. Задача выделит сайт и продвигаемый товар или услугу из массы. Подчеркнуть удобства и выгодные черты, которых нет у конкурентов. Сделать так чтобы потребитель выделял и выбирал для приобретения услуги именно сайт компании ООО «Корона».

Сравнительный анализ помогает определить конкурентно способен ли сайт на данное время или нет. Дает понять, в чем преимущества конкурентов компании и показывает их имеющиеся недостатки, для того что бы можно было скорректировать работу и сделать свои слабые позиции сильными и так же дает возможность отгородится от конкурента и сделать то, что поможет сайту выделится среди остальных сайтов компаний конкурентов.

Далее был проведен анализ сайтов компании ООО «Корона» и компаний конкурентов по количественным критериям.

Анализ по количественным критериям проводился на основе простых однозначных вопросов (да, нет и характеристики). Ниже приведены выбранные критерии:

1. Наличие системы поиска (1 - да, 0 - нет).
2. Наличие прайс-листа (1 - да, 0 - нет).
3. Наличие свежих новостей на сайте (1 - да, 0 - нет).
4. Наличие полной информации о компании (1 - да, 0 - нет).
5. Наличие ссылок (как внутренних, так и внешних) (1 - да, 0 - нет).
6. Отсутствие неработающих ссылок (1 - да, 0 - нет).
7. Наличие дополнительных возможностей (калькулятор, он-лайн помощник) (1 - да, 0 - нет).
8. Наличие схемы проезда (1 - да, 0 - нет).
9. Возможность регистрации и получения дополнительных привилегий (1 - да, 0 - нет).
10. Возможность связи с менеджером, консультантом компании (координаты) (1 - да, 0 - нет).

По результатам количественного анализа лидирует сайт «Онегин». Сайты «Чехов» и «Маринс Парк Отель» набрали на 1 балл меньше, а сайт гостиницы «Корона» на 7. Исходя из полученных данных сделан вывод, что наибольшее количество баллов набрал сайт компании ООО «Онегин», а наименьшее – сайты компаний «Корона» и «Маринс Парк Отель».

Проанализировав полученные данные, стало понятно, что существующий сайт компании ООО «Корона» уже давно не отвечает на все необходимые вопросы потребителю и не соответствует статусу компании:

1. Очень легко запутаться в страницах, потратить много времени и так и не найти нужной информации. Структура не продумана и не удобна.
2. Имеет морально устаревший и слишком примитивный дизайн. Некачественные фотографии смотрятся нелепо и портят впечатление о компании.
3. Не привлекательная цветовая гамма, использование разнообразных шрифтов усложняют восприятие нахождения информации и вызывают у пользователя негативное впечатление.
4. Сайт не вызывает приятных эмоций и не позиционирует компанию с лучшей стороны.
5. Не имеет возможности редактирования сайта силами сотрудников компании: за любыми изменениями приходится обращаться в веб-студию, которая работает на данный сайт, причем любая работа стоит дополнительных денег.
6. Имеет неудобный интерфейс. Нет адаптации под мобильные устройства. Фиксированное меню только в шапке сайта.
7. Имеет плохое наполнение и сложно отыскать нужную информацию, а какая-то информация и вовсе не предоставлена.
8. Не содержит в себе каких-либо преимуществ и дополнительных удобств для заказчика. Например, консультация онлайн.
9. Сайт не заинтересовывает, не удерживает, не убеждает и не продает.
10. На сайте неудачно оформлены и размещены фотографии. Некоторые фотографии плохого качества и не подписаны.
11. Слишком много лишнего ненужного текста. Одна и та же информация написана разными словами. А та информация, которая действительна, необходима отсутствует. Например, учредительные документы, реквизиты и т.д.
12. Сайт не обновляется, не размещается новая информация (кроме странички с акциями).
13. Нет возможности зарегистрироваться на сайте и отслеживать самые последние новости компании, получать какие-то дополнительные бонусы.
14. Большое количество потребители, попадающие на сайт, не совершают покупку услуги и не становятся клиентом компании.

По полученным результатам можно сделать следующие выводы и предложить рекомендации для ООО «Корона»:

1. Одним из основных недостатков сайта компании является отсутствие возможности отправки заказа напрямую с почты и наличия возможности связаться онлайн с сотрудником компании ООО «Корона». Рекомендовано ввести CRM систему и IP телефонию.
2. Так же очень важно размещать актуальную и полную о компании информацию для потребителя. Это могут быть размещенные прайсы, информация о компании, контакты, информация о месте нахождения, вакансии и учредительные документы.
3. Сделать возможность регистрации на сайте для того чтобы постоянные и потенциальные потребители могли получать дополнительные бонусы, а компания могла, не затрачивая больших средств собрат необходимую информацию о потребителе, делиться последними новостями и акциями, поздравлять клиентов с днём рождения, тем самым поддерживая свои имидж.
4. Продолжать осуществлять оперативную обратную связь с индивидуальным подходом к каждому потенциальному потребителю;
5. Организовать нечто вроде «онлайн конференции» с ответами на вопросы, интересующие потребителей и заинтересованных лиц.

Подведя все итоги, сделан главный вывод: битва за потребителей может обернуться очень хорошими результатами для компании при грамотном продвижении сайта и своевременном внесении необходимых доработок.

Так же были проведtн опрос в сети Интернет на тему, «Каким должен быть идеальный сайт для потребителя?». Данный опрос был создан на сайте http://simpoll.ru/ по созданию маркетинговых опросов [20]. Опрос был создан на базе бесплатного приложения, и ссылка с выходом на опрос распространялась среди целевой аудитории, а именно распространялась почтовой рассылкой среди клиентов компании на основе уже имеющейся базы. Целевая аудитория компании ООО «Корона» рынок В2В business to business (бизнес для бизнеса) – это означает, что компания или подразделение компании продают свой товар/услуги корпоративным клиентам, то есть другим компаниям. В результате продается что-то (товары/услуги), с помощью чего другие компании делают свой бизнес на рынке B2C.

Так же есть аудитория с рынка business to customer (бизнес для потребителя) – означает продажа товара/услуги компаниями физическим лицам, но она не является основной.

В опрос входили открытые вопросы такие как:

1. На что вы в первую очередь обращаете внимание на сайте?
2. Какая информация, по вашему мнению, должна быть указана на сайте обязательно?
3. Какая информация на сайте для вас более интересна?
4. Как, по вашему мнению, должен выглядеть и что содержать идеальный сайт для потребителя?

Метод опроса в данном случае помогает выяснить ожидания и потребности аудитории. Это необходимо при планировании и разработке, модернизации или совершенствовании чего либо. Зная о нуждах клиента, компания защищается от серьезных проколов и потерь.

Опросы увеличивают охват аудитории и вовлеченность пользователей. С помощью голосования можно получить важную информацию и показать клиентам, что компания интересуется и учитывает их мнение.

В опрос вошли исключительно открытые вопросы. Всего в опросе приняло участие 74 респондента. Респонденту нужно было написать свое мнение, какой он идеальный сайт для потребителя, какая информация должна быть на сайте обязательно, какие позиции наиболее важны для заказчика. Как он должен выглядеть, что должно быть указано обязательно.

На вопрос на что потребители в первую очередь обращают внимание на сайте, 48% ответили, что на дизайн внешнее оформление. 32% ответили, что на структуру и удобство пользованием сайта. 20% ответили, что на наполнение и наличие информации на сайте.

На вопрос какая информация должна быть обязательно на сайте, 37% респондентов ответили, что наличие прайса и характеристик продукции, 31% респондентов ответил, что место нахождения и контакты компании, 16% ответили, что информация о самой компании об услугах которые она предоставляет, 5% ответили, что прайс и фотографии продукции.

На вопрос, какая информация более интересна для вас на сайте, как для потребителя, 62% респондентов ответили, что наличие акций, 27% респондентов ответили, что наличие новостей и новинок, 11% ответили, что наличие различных конкурсов и розыгрышей.

Идеальный сайт, по мнению опрошенных респондентов должен быть:

• Современным.
• С привлекательным дизайном.
• Лаконичным.
• Располагать актуальной информацией.
• С быстрым поиском.
• С онлайн консультантом.
• С калькулятором для возможности расчета.
• С рекомендациями.
• С форумом и местом, где можно оставить и посмотреть отзывы.
• С портфолио работ дизайнера и продукции.
• С размещением контактов (адрес, телефон и т.д.).
• С возможностью сделать заказ или отправить заявку онлайн.
• С размещением прайсов и характеристикой предлагаемой продукции.
• Структурирован и понятен.
• С возможностью зарегистрироваться и получать оповещения об акциях, новостях компании и новинках.

Подводя итог можно с уверенностью сказать, что сайт нуждается в срочной оптимизации, так как он не только не работает на организацию и не отвечает заявленным требованиям потенциальных и постоянных потребителей, но и наносит ущерб имиджу компании. Именно поэтому на основе полученных результатов составлены рекомендации, которые следует учесть и от которых необходимо отталкиваться при модернизации сайта компании ООО «Корона».

2.3. Рекомендации по модернизации веб-сайта как средства продвижения услуг ООО «Корона»

Сайт доступен для посетителей круглые сутки, семь дней в неделю. Люди могут зайти на сайт в любое удобное время и ознакомится с тем, что вы им предлагаете. Посетители могут оставить запрос, ознакомиться с услугами, заказать в режиме онлайн. Люди покупают в Интернете, отдавая предпочтение лучшим, а не ближайшим сайтам.

Хороший сайт работает на организацию и, если правильно продвигается сайт, продвигаются и услуги компании. Сайт открывает большие возможности в сфере продвижения услуг, так - как данным видом источника пользуется огромное количество потенциальных потребителей. Сайт позволяет продемонстрировать предоставляемые услуги поместить фотографии, описание, что тоже способствует принятию решения о совершении покупки.

Чтобы сайт продвигал услуги компании и положительно сказывался на образе компании в целом были проанализированы все полученные данные исходя из проведенных исследований и даны следующие рекомендации по модернизации сайта ООО «Корона» с целью улучшения сайта и продвижения услуг.

На сайте необходимо разместить:

• информацию о компании, но кратко, интересно и структурировано;
• информацию об услугах, которые представляет компания, их описание, стоимости, характеристики и фотографии для наглядности;
• учредительные документы, реквизиты, лицензии, устав и любая другая информация, которая может понадобиться потребителю;
• информацию о вакансиях, что облегчит работу отдела кадров;
• контакты, а именно телефоны, почту, страницу вконтакте;
• информацию о месте нахождения с подробной картой или схемы проезда;
• информация и фотографии сотрудников, работающих в компании (кто, за что отвечает к кому можно обратить по тому или иному вопросу);
• информацию об акциях, новостях и новинках компании, конкурсов;
• портфолио дизайнера и портфолио готовой продукции;
• быстрый поиск;
• возможность сделать заказ или запрос прямо с сайта;
• возможность регистрироваться на сайте;
• благодарности от клиентов;
• возможность оставить отзыв;
• рекламный баннер на главной странице с самой актуальной информацией компании на сегодняшний день;
• логотипа, солгана компании;
• виджеты от социальных сетей.

Также необходимо:

• Расширить и дополнить предоставленную на сайте информацию (поместить полный спектр товаров и услуг, которые оказывает компания их характеристики и стоимость).
• Структурировать список разделов.
• Размещать новости (за исключением самых важных) перенести с главной страницы в соответствующий раздел (с целью избежать загромождения);
• Модернизировать политику в отношении баннеров, которые на данном сайте, являясь по содержанию довольно интересными, за счет яркого оформления заочно действуют как раздражающий фактор.
• Полностью видоизменить дизайн сайта компании, чтобы он соответствовал имеющемуся фирменному стилю компании.
• Изменить текстовое наполнение, поработать со шрифтами. Текст должен легко читаться и восприниматься.
• Сделать сайт удобным для нахождения и приобретения услуги и товара компании потенциальным и постоянным потребителем.
• Размещать только актуальную и достоверную информацию.
• Сделать навигацию удобной и понятной для пользователя.
• Наполнять и обновлять информацию.
• Заниматься продвижением сайта в сети Интернет.

Данные рекомендации поспособствуют продвижению сайта и услуг компании.

Исходя, из данных рекомендаций появилась ключевая идея концепция для модернизации сайта. Каким будет сайт, чем он будет выделяться на фоне конкурентов. Главная задумка сайта состоит в том, что он должен продвигать услуги, предоставляемые компанией ООО «Корона», соответствовать уже внедренному фирменному стилю, который используется компанией. Сайт должен стать простым и лаконичным, но, не лишённым изюминки и привлекать потенциальных потребителей и пользователей сайта. Главная задача сайта, чтобы потребитель смог найти интересующую его информацию, без каких-либо сложностей или в случае какого-либо затруднения уточнить у онлайн консультанта. Так как в основном компания работает на рынок В2В, для данного сегмента будут прописаны специальные условия и сделана возможность регистрации на сайте и размещены специализированные калькуляторы для возможности оперативного расчета.

Прототип сайта нужен обязательно. Прототип – это чертёж или эскиз информационной и функциональной структуры будущего сайта или одностаничника. Проще говоря – это чёрно-белый рисунок с самыми важными элементами (блоками) дизайна сайта и подробной детализацией (по желанию).

Создание прототипа позволяет заранее продумать все будущие детали успешного проекта и получить более чёткую картину по расположению (структуре) наиболее важных элементов.

Общие ключевые моменты прототипа: заголовок, логотип, УТП, описание, меню, контакты (обратная связь), расположение изображений, видео, кнопки, система навигации, призывы, отзывы, комментарии, выгоды, общий информационный текст.

Прототип дает понимание и чёткость как должен выглядеть сайт. Это ускоряет время разработки и утверждения дизайна. Создание прототипа на раннем этапе позволит вам сэкономить время, деньги и нервы, так как легко вносить изменения и видеть примерный результат дизайна сайта.

Люди легче понимают картинки, поэтому прототип необходим для упорядочивания мыслительного процесса. И самое главное. Лёгкость общения на этапе создания дизайна сайта, между заказчиками и исполнителями. Создание прототипа – это творческая работа. Поэтому не использовались шаблонные структуры, а были изучены дизайны сайтов конкурентов, придуманы свои варианты под целевую аудиторию, товар и услугу, чтобы быть на шаг, впереди среди конкурентов на рынке г. Екатеринбург.

Дизайн сайта, его цветовая гамма, играют большую роль. Так как пользователь, впервые попав на ваш сайт, видит, прежде всего, дизайн - цвета сайта, и от первого впечатления зависит, останется ли он для получения информации или уйдет навсегда. Поэтому цветовая гамма должна быть привлекательной, красивой и гармоничной. Выбор цветовой гаммы начинается с решения, чего же нужно достичь от дизайна цвета. Только так можно подобрать оптимальное сочетание цветов.

Внешний вид сайта и его цветовое решение выбрано исходя из имеющегося и давно внедренного фирменного стиля. Сайт должен соответствовать сформированному ранее фирменному стилю компании: обязательно должен присутствовать логотип фирмы, применяться та же цветовая гамма, шрифтовое решение, что и на других носителях фирменного стиля, должны сохраняться общие принципы компоновки и расположения элементов.

Если сайт соответствует уже сложившемуся фирменному стилю, то он способствует узнаваемости компании, ее продукции и услуг на рынке среди потенциальных покупателей позволит повысить узнаваемость фирмы и степень доверия к ней. Автоматически создается ощущение целостности и надежности данной компании. То есть должна прослеживаться корпоративная идентичность, т.е. визуальный образ компании, корпорации или бизнеса в глазах публики, клиентов и сотрудников. Все это необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель компании легко инфицировал компанию среди других компании конкурентов. Ведь если стилистика сайта не соответствует выбранному ранее сформированному фирменному стилю, есть вероятность, что нас потребитель просто не узнает нас в сети Интернет. А, компании необходимо, чтобы ее узнавали, так как это влияет и на спрос приобретения услуг, и на поток клиентов. Так как чем больше потенциальных потребителей знают о существовании и узнают компанию на рынке, тем больше у нее будет клиентов.

Основные цвета: белый, салатовый, черный, желтый. Дополнительные цвета: оттенки зеленого и коричневый цвет.

Определить и подобрать правильную цветовую гамму без специального инструмента очень непросто. Здесь нужно знание законов цвета, их сочетаемости, чтобы получить гамму, радующую глаз и ненавязчивую. Цветовая гамма не должна как-либо напрягать или нервировать, а, наоборот возвращать потраченную в течение дня гармонию. Такие инструменты в Интернете есть. И их достаточно много. В данном случае следует использовать простой и эффективный инструмент Color Wizard, который находится по адресу http: //www.colorsontheweb .com/ colorwizard.asp [19].

С помощью ползунков можно подобрать основной цвет шаблона, в данном случае выбран салатовый. И к нему автоматически подбирается оптимальная цветовая гамма по одному из 6 возможных вариантов цветовых схем: монохроматическая, аналоговая, триада (3-х цветная схема), тетрада (4­х цветная), комплементарные (дополняющие) цвета и разделенные комплементарные.

Нужно помнить, что помимо чисто визуальной привлекательности, цвет также влияет на психику человека. И это нужно учитывать при выборе цвета сайта. Какие же эмоции ассоциируются у людей с определенным цветом. Анализ цветовой гаммы:

• Белый – невинность, чистота, простота.
• Салатовый – чистый, спокойный, задумчивый, навязчивый.
• Зеленый – деньги, природа, животные, здоровье, лечение, жизнь, гармония.
• Черный – серьезность, тьма, тайна.
• Желтый – любопытство, игривость, веселье, развлечение.
• Коричневый – земля, природа, семейственность, простота.

Исходя, из анализа психологии цвета можно сказать, что данные цвета вполне подходят для использования их на сайте. Цвета не несут негативную окраску, а характеризуются вполне положительно.

Все иконки, внутренние таблицы нарисованы индивидуально под сайт компании и с подписью, чтобы они соответствовали общей концепции и фирменному стилю компании с учетом полученных результатов.

Для повышения конверсии и продвижения услуг посредством сайта необходимо предложить дополнительные функции на сайте. На сайте модернизирована шапка на главной странице, добавлены новые кнопки такие как: онлайн заказ, корзина, калькулятор, портфолио, реквизиты.

На главной странице сайта размещен флэш баннер, который привлекает внимание к предоставляемым услугам компании. На баннерной рекламе размещены акции на изготовление определенных видов услуг с целью повышения сбыта. Размещать возможные тематические акции к праздничным дням, такие как день святого Валентина, 8 марта, 1 мая и различных акций с целью привлечения внимания к данной продукции и мотивировании пользователей для их приобретения. Так же, на баннерной рекламе, можно разместить важную новость или информацию об акции.

Вариант модернизированного сайта был предоставлен руководству рекламной компании ООО «Корона». Модернизация сайта сделана с учетом всех полученных рекомендаций базирующихся на основе проведенных исследований. На данный момент с сайтом уже поработал верстальщик и программист. Модернизированный сайт одобрен руководством компании ООО «Корона», однако пока не размещен в сети Интернет в тестовом режиме.

Сайт является удобным, понятным и привлекательным для пользователя. На сайте предоставлена только необходимая и полезная информация для заказчика. В модернизированном сайте созданы все условия для посетителя, чтобы найти и заказать предоставляемую услугу на сайте. Предложенный вариант сайта будет способствовать повышению конверсии и увеличению объемов продаж. И затраты компании на продвижение сайта станут окупаться, так как правильное продвижение хорошего коммерческого сайта приносит большой отток потенциальных потребителей превращая их в разовых покупателей, а затем и в постоянных лояльных клиентов компании.

Выводы по главе 2

Отель «Корона» рекламирует свои услуги посредством сайта в Интернете, страниц в Vkontakte, в Instagram, также она дает рекламу при входе, гостиница занесена в гостиничные справочники, местные клиенты также осуществляют небольшую рекламу гостинице.

Гостиницей не были проведены эффективные рекламные кампании на улучшение имиджа и повышение узнаваемости компании.

Cайт нуждается в срочной оптимизации, так как он не только не работает на организацию и не отвечает заявленным требованиям потенциальных и постоянных потребителей, но и наносит ущерб имиджу компании. Именно поэтому на основе полученных результатов составлены рекомендации, которые следует учесть и от которых необходимо отталкиваться при модернизации сайта компании ООО «Корона».

Приведенные рекомендации позволят ООО «Корона» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Отель «Корона» находится в городе Екатеринбург. Этот отель находится в пешей доступности от центра города и станции метро «Геологическая». Железнодорожный вокзал находится в 7 минутах езды, а международный аэропорт Кольцово расположен в 18 км от отеля. Данный отель начал свою работу с 2014 года. Это отель эконом класса, доступен по карману.

Данная выпускная квалификационная работа повествует о том, как повысить узнаваемость коммерческой организации и продвинуть ее на рынке услуг посредством сайта. Что такое сайт, из каких элементов он состоит, какие цели, и задачи он выполняет для компании, что нужно сделать, чтобы сайт работал на компанию и продвигал компанию на рынке услуг и товаров. Кроме того, на ярком и интересном примере было продемонстрировано, как модернизируют, видоизменяют и правильно используют сайт в конкретной коммерческой организации.

Для того чтобы модернизировать сайт были изучены все составляющие для формирования благоприятного образа из литературных источников. Были проведены исследования такие как: анкетирования, опросы, для сбора информации и ее использования.

Благодаря проведенным исследованиям было установлено, что в настоящее время компания не использует весь возможный потенциал для продвижения компании посредством сайта, сайт проигрывал другим компаниям конкурентам, что подтверждают полученные результаты сравнительного анализа среди конкурентов.

Компания не ведет активную рекламную политику в сети Интернет. Следовательно, в компании имеются проблемы, которые требуют незамедлительного решения.

По результатам проведенной работы, были даны следующие рекомендации:

• • Сайт должен содержать все необходимую информацию, которая может понадобиться как клиентам, так и поставщикам. Информация должна быть актуальной и правдивой.
• Сайт должен быть удобен пользователю (удобная лаконичная структура и простой, и понятный интерфейс).
• Сайт должен содержать дополнительные функции для конкурентного преимущества среди компаний конкурентов, для экономии времени клиентов (возможность связаться со специалистом онлайн).
• Сайт должен иметь привлекательное не раздражающий глаз дизайн и оформление, не должно быть перегруженности.

Так как целью выпускной квалификационной работы является анализ теоретической основы продвижения рекламных услуг коммерческой организации и внедрение рекомендации по модернизации сайта в рекламную компанию ООО «Корона», подводя итоги можно сказать, что поставленная цель выполнена. Была разработана новая концепция сайта, структура и навигация, подобрано новое цветовое решение. Данный сайт выделяется на рынке товаров и услуг, соответствует деятельности компании, выделяется среди сайтов конкурентов компании. Положительно сказывается на имидже компании и позиционирует ее с лучшей стороны.

Исходя, из выше изложенного сделан вывод, что заявленная тема была полностью раскрыта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Агамирова Е.В., Агамирова Е.В. Особенности функционирования рынка туристских и гостиничных услуг в современных условиях экономического развития России // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – №3 (64).
2. Баумгартен Л.В. Основы маркетинга гостиничных услуг: учебник для СПО / Л.В. Баумгартен. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 338 с.
3. Баумгартен Л.В. Стандартизация – методическая основа качества деятельности и обслуживания гостей сетевыми гостиницами // Менеджмент качества. – 2015. – № 1. – С. 66-72.
4. Бударь С.Ю. Проблемы управления мини-гостиницами // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – №2.
5. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. – 2015. – №1
6. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: Учебное пособие / Сост. Н.П. Алексеева. – М.: Флинта: МПСИ, 2016. – 344 с.
7. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков – М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 384 с.
8. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 224 с.
9. Гостиничный сервис: Учебное пособие / Л.П. Гончарова – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 174 с.
10. Жилкова Ю.В., Макаренко З.В., Насырова Л.А. Аспекты формирования стратегии гостиничного предприятия в современных условиях // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – №4 (65).
11. Михайлова М.Н. О продажах туристского продукта // Вестник Псковского государственного университета. Серия: Экономика. Право. Управление. – 2014. – №4.
12. Организация продаж гостиничного продукта : учеб. пособие / Е.И. Мазилкина. – М. : ИНФРА-М, 2018. – 207 с.
13. Организация создания инноваций: горизонтальные связи и управление: Монография / Б.З. Мильнер, Т.М. Орлова. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 288 с.
14. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для академического бакалавриата / С.С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 197 с.
15. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / Н.А. Зайцева, А.А. Ларионова. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 320 с.
16. Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт // Вестник МГИМО. – 2013. – №4 (31).
17. Color Wizard. Режим доступа: http: //www.colorsontheweb .com/ colorwizard.asp. (дата обращения: 20.02.2019)
18. Конструктор опросов. Режим доступа: http://simpoll.ru/ (дата обращения: 20.02.2019)
19. «Маринс Парк Отель». Режим доступа: http: //www.hotel@sv-hotel.ru (дата обращения: 20.02.2019)
20. Отель «Корона». Официальный сайт. Режим доступа: http://hotel-korona-ekb.ru (дата обращения: 20.02.2019)
21. Отель «Онегин». Режим доступа: http: //www.onegin.hqhotels.ru (дата обращения: 20.02.2019)
22. Отель «Чехов». Режим доступа: http: //www.chekhov-hotel.ru (дата обращения: 20.02.2019)

Приложения

Приложение 1

SWOT-анализ гостиницы «Корона»

	Положительные факторы	Негативные факторы
	Сильные стороны (внутренний потенциал)(S)	Слабые стороны (внутренние недостатки) (W)
Внутренняя среда	Местонахождение (центральный район города). Забота об охране жизни и имущества постояльца. Хороший имидж гостиницы в Екатеринбурге. Хорошие отзывы посетителей гостиницы на сайте. Наличие собственного Интернет- сайта. Продуманное ценообразование. Оперативная работа со всеми службами гостиницы. Близкое положение гостиницы от аэропорта и автомобильного вокзала. Достаточно демократичные и низкие цены. Индивидуальный подход к постояльцам (полное удовлетворение потребностей, нужд и запросов постояльца).	Нехватка данных по поводу стратегических направлений развития гостиницы. Небольшой срок работы в области гостиничного бизнеса. Не очень широкий ассортимент оказываемых услуг. Например, не хватает возможность осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т.д. Пока нет постоянных маркетинговых компаний и исследований. Недостаточное оснащение ряда номеров. Не определены параметры постоянного клиента. Относительно небольшая площадь, которая исключает возможность обслуживать крупные мероприятия. Нехватка номерного фонда для размещения больших туристических групп. Нет системы мотивации работы персонала отеля и руководства маркетинга. Не достает регулярного повышения квалификации персонала. Не хватает участия работников отеля в тренингах, обучающих программах, семинарах по повышению качества обслуживания постояльцев.
	Внешние возможности (O)	Имеющиеся угрозы (T)
Внешняя среда	1) Реконструкция. 2) Оптимизировать ассортимент оказываемых услуг. 3) Привлечение различных постояльцев за счёт эффективного ценообразования. 4) После осуществленной реконструкции должно сложиться положительное сочетание хорошего имиджа, высокой категорийности при устраивающем клиентов уровне цен. Улучшение качества оказываемых услуг. Повышение эффективности работы отеля благодаря инновационной деятельности.	1) Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг. 2) Неблагоприятная экономическая ситуация в стране. 3) Усиление позиций компаний-конкурентов. 4) Трудно поддающаяся контролю перегруженность отеля в некоторые сезоны.

Приложение 2

Конкурентный анализ гостиниц

Название гостиницы		«Чехов»	«Онегин»	«Маринс Парк Отель»	«Корона»
Адрес и телефон		ул. 8-Марта, 32. тел. (343)282-97- 37	ул. Розы Люксембург, 49. тел. (343)310-38- 38	ул. Челюскинцев, д.106. тел. +7 (343) 228-0000	ул. Техническая, 14/2 тел. (343)300-29-54
Сайт гостиницы		chekhov-hotel.ru [24]	onegin.hqhotels.ru [23]	sv-hotel.ru [21]	hotel-korona-ekb.ru [22]
Электронная почта		mail@chekhov-hotel.ru	onegin@hqhotels.ru	hotel@sv-hotel.ru	hotel-korona-ekb@mail.ru
Удобство расположения для гостей		Удивительный бутик-отель в самом центре Екатеринбурга. Фасадом отель обращен к городскому дендрарию и расположен рядом с крупнейшим в Екатеринбурге торгово­развлекательным центром «Гринвич», и пешеходной улицей Вайнера	Расположен в центре Екатеринбурга. Всего за несколько минут можно дойти от отеля до Екатеринбургского цирка, Музея Невьянской иконы, Уральского минералогического музея, а также Театра оперы и балета.	Отель расположен напротив железнодорожного вокзала в центре столицы Урала. Служба такси доставит в отель из аэропорта «Кольцово» недорого и быстро.	Отель находится в пешей доступности от центра города и станции метро «Геологическая» Железнодорожный вокзал находится в 7 минутах езды, а международный аэропорт Кольцово расположен в 18 км от отеля.
Цена за номер		От 3950 рублей	От 5700 рублей	От 2755 рублей	От 1400 рублей
ЦА	Жители и гости Екатеринбурга, для которых предоставлены идеальные условия для работы и отдыха.		Жители и гости Екатеринбурга, которые хотят отдохнуть, провести деловую встречу/конференцию, свадьбу, проживая в уютном и роскошном номере.	Жители и гости Екатеринбурга	Жители и гости Екатеринбурга
Бесплатны е услуги гостиницы	Сервис 24 часа. Завтрак «Шведский стол», Wi-Fi интернет на всей территории, чай/кофе с кондитерскими изделиями, кулер с горячей/холодной водой, гладильная комната, багажная комната, сейф каталог фильмов и музыки библиотека услуги бизнес-центра (принтер, сканер, факс, ксерокс) аренда ноутбука парковка свежая пресса туристическая информация настольные игры, детская кроватка/стульчик		Посещение фитнес центра/сауны/русско й парной. Доступ к Интернету. Welcome drink (бесплатная вода). Набор для приготовления чаи и кофе. Парковка наземная/подземная. Круглосуточное обслуживание номеров. Индивидуальная регулировка температуры в номере. Предоставление детской кроватки и детских халатов(по запросу). Проживание детей до 14-ти лет бесплатно. Заказ и бронирование авиа и Ж/Д билетов	Круглосуточный бар и обслуживание в номерах. Фитнес и тренажерный зал. Бесплатный Wi-Fi.	Круглосуточное обслуживание. Бесплатный Интернет. Парковка с круглосуточным видеонаблюдение м. Мини-бар. Чай и кофе. Завтрак, обед, ужин в удобное для гостя время.
Дополнительны е услуги	Трансфер в/из аэропорт, с/на ж/д вокзал минибар: пиво, напитки, соки, снэки услуги прачечной, междугородние и международные звонки, дополнительное спальное место (стандарт плюс, люкс), обед/ужин по тарифу «Полупансион»		Организация трансфера. Ресторан. Визовая поддержка. Услуги прачечной. Экскурсии. Доставка цветов. Услуги переводчика. Аренда офисов. Услуги фотографа.	Ресторан с европейской, русской и здоровой кухней. Многофункциональный конгресс-центр и банкетные залы.	Организация деловых встреч, семинаров, презентаций, выставок
Рекламные средства	Сайт гостиницы, наружная реклама		Сайт гостиницы, наружная реклама	Сайт гостиницы, наружная реклама	Сайт гостиницы