Разработка стандартов сервиса для кофейни ( «КОФЕ ОN»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сервисная деятельность предприятия представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью могут заниматься индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. Сервис представляет собой комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Под сервисом (обслуживанием) также понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

В настоящее время, в сфере услуг и обслуживания населения, идет напряженная конкурентная борьба за клиентов, изменения в социальной среде требуют от бизнеса новых коммуникационных стратегий. В связи с этим возрастает роль целенаправленных усилий по созданию корпоративной репутации, формирования управленческой культуры, которая создает «внешний имидж организации, определяет характер отношений с поставщиками, клиентами и партнерами». Предприятиям для того, чтобы остаться «на плаву», приходиться очень быстро подстраиваться под изменения и адаптироваться к новым условиям.

Для достижения лояльности имеющихся и привлечения новых клиентов сервисным компаниям необходимо формировать имидж предприятий с высоким качеством обслуживания. Как отмечает Е.Б. Перелыгина, «осуществляя продуктивную деятельность по созданию своего имиджа, человек не только демонстрирует своему социальному окружению свои наиболее привлекательные индивидные, личностные и профессиональнодеятельностные качества, но и учится видеть себя «со стороны», осознавать свои слабости и недостатки»^[1]. В полной мере эти слова можно отнести и к предприятиям, формирующим имидж действительно клиентоориентированных компаний. Этим обусловлена актуальность данной работы.

Целью работы является разработка стандартов сервиса для кофеин. Исходя из данной цели, можно выделить следующие задачи работы:

- раскрыть сущность и виды сервисной деятельности;

- выделить особенности разработки стандартов сервиса в кофейне;

- дать общую характеристику деятельности кофейни «Кофе Оn»;

- провести оценку сервисной деятельности кофейни «Кофе Оn»;

- изучить ценности коллектива и удовлетворенность клиентов кафе;

- определить возможности улучшения сервисной деятельности кофейни для удовлетворения потребностей клиентов.

Объектом исследования является кофейня «Кофе On», предметом – стандарты сервиса в кофейне.

На данный момент сфера сервиса является стремительно развивающейся сферой человеческой деятельности, каждый день появляется чтото новое, следовательно, эта тема не является до конца изученной многими авторами монографий, статей и учебных пособий.

Практическая направленность работы выражается в разработке системы управления качества для ресторана, путем обеспечения высокого уровня сервиса основанного на стандартах технологии обслуживания, внешнего вида обслуживающего персонала, содержащих обязательные требования к обслуживающему персоналу по соблюдению внешнего вида, стандартах поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В КОФЕЙНЕ

1.1 Сущность и виды сервисной деятельности

Понятие сервиса можно определить в категориях труд, деятельность, работа, поведение, действия, имеющих одну сущность, но различающихся (как синонимы) определенным своеобразием, спецификой, теми или иными компонентами, элементами. Трудовой, деятельностный характер сервиса определяется главной сущностью человека — способностью трудиться, используя средства, орудия труда (самые разнообразные) и их воздействие на предметы, разнообразие которых включает в себя также те или иные стороны жизнедеятельности людей, самого человека в целом.

Чаще всего под сервисом (от английского service —служба) понимают услуги. Это родовое понятие в целом интерпретируется как, во-первых, бытовые, хозяйственные и другие удобства. При этом второе понимание сервиса можно уточнить как результат определенной деятельности, труда, работы, занятий. ^[2]

Человеческий труд выступает в единстве с другими органически взаимосвязанными компонентами — предметами и средствами труда. При этом сам труд весьма многообразен (умственный и физический, промышленный и сельскохозяйственный, организаторский (управленческий) и исполнительский, ручной, механизированный и автоматизированный, сложный и простой и т. д.), а также многообразны предметы и средства труда. Особенно это важно иметь в виду в сервисной деятельности.^[3]

Одним из конкурентных преимуществ современной организации является высокое качество обслуживания. Основным способом повышения качества услуг и качества обслуживания клиентов является создание системы управления сервисом в организации. Система управления сервисом основывается на единых стандартах сервиса, а также на системах обучения, контроля и мотивации персонала.

Единые стандарты обеспечивают всем клиентам одинаково высокий уровень обслуживания, а правильно разработанные и реализуемые, они способствуют формированию положительного имиджа современной организации. Главная цель стандартов сервиса ‒ создать для организации уникальное конкурентное преимущество. Однако на данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов сервиса.

Разработкой и внедрением стандартов сервиса в виде документа наиболее часто занимаются крупные компании мобильных операторов, автосалоны высокого уровня, банковские учреждения, технологические корпорации, рестораны и ресторанные сети, некоторые сетевые компании, реже крупные супермаркеты по продаже техники, и достаточно редко ‒ компании средних и малых размеров в любой сфере. ^[4]

В теории услуг стандарты сервиса понимаются как правила, система инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником. Можно выделить два вида стандартов в сервисной организации – это внешние (видимые) и внутренние стандарты.

Следует отметить, что стандарты сервиса организации реализуются через стандарты обслуживания клиентов или стандарты работы персонала. В теоретических исследованиях сферы сервиса стандарт обслуживания клиентов трактуется как совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. ^[5]

Понимание социальной сферы колеблется от самой широкой трактовки до более узкого представления, что неизбежно отражается на ее структурной характеристике. Например, весьма общая, даже расплывчатая, формулировка дается в словаре-справочнике «Сервис и туризм»:

«Социальная сфера — область жизнедеятельности человеческого общества, в которой реализуется социальная политика государства путем распределения материальных и духовных благ, обеспечения прогресса всех сторон общественной жизни, улучшения положения человека». ^[6]

В Большой экономической энциклопедии находим: «Социальная сфера — совокупность отраслей, предприятий или организаций, связанных прямо и определяющих образ и уровень жизни людей, их благосостояние, потребление.^[7] К социальной сфере, прежде всего, относят такие услуги, как образование, здравоохранение, культура, физическая культура, общественное питание, обслуживание коммунальное, социальное, пассажирский транспорт, связь».

В последние годы сюда же причисляют отдельные виды рекреации и туризма, бытовое обслуживание, науку и др. И если в первом определении акцент делается на функциональную роль социальной сферы, то во втором — на ее составляющие. Сфера сервиса является одним из перспективных и социально-значимых секторов развития как социальных, так и экономических отношений в обществе. Нельзя точно определить место сервиса в жизни каждого человека, оно обширно и занимает значительную область деятельности.

В системе социального подхода к исследованию сервиса в статье предлагаем ориентироваться на клиента. Предлагается рассмотреть услуги по классификации ВТО, в которой выделяется более 150 видов услуг, систематизированных по следующим параметрам: деловые услуги; услуги связи; строительные и связанные с ними инженерные услуги; дистрибьюторские услуги; образовательные услуги; услуги, связанные с защитой окружающей среды; финансовые услуги; услуги в области здравоохранения и социального обеспечения; туристические и связанные с ними услуги; услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий; транспортные услуги; прочие услуги.^[8]

Считается, что потребление услуг имеет некоторый стратифицированный показатель: сервисной услугой в большей степени пользуется средний класс населения государства. Большинство российских исследователей также считает, что активное потребление услуг является одной из характеристик стиля жизни среднего класса в России. На основе различных критериев идентификации, оценка численности среднего класса в России существенно различается. ^[9] Следовательно, можно сказать, что предприятия сервисной деятельности будут всегда обеспечены постоянным количеством покупателей услуг, т.к. данный класс во все времена будет относительно постоянной величиной. Особенности развития в данных условиях – это совершенствование имеющихся услуг, преобразование видов деятельности на основе изменений предпочтений клиентов.

Итак, тенденции в сервисной деятельности - ориентация на клиента, обучение, исследование потребностей и вкусов. Качество обслуживания должно рассматриваться как основа любой деятельности в секторе услуг. Особенности деятельности в сфере услуг определяют, в первую очередь, производство и обслуживание процесса, который включает взаимодействие потребителей и производителей. Клиенты через сферу услуг выходят на рынок и взаимодействуют с производителями услуг, получают удовлетворение потребности и приносят доход как производителям, так и посредникам. Также необходимо уходить от системы технократизма в общественном процессе, т.к. понимание через систему «человек-человек» более обусловлено для сферы услуг.^[10]

1.2 Особенности разработки стандартов сервиса в кофейне

При выборе форматов обслуживания, необходимо отдавать предпочтение симбиозу современных и достаточно старых, стандартных форматов. Они будут привлекать все возрастные категории, начиная с продвинутых подростков, совершающие покупки через приложения в смартфонах, до старшего поколения, привыкших к самообслуживанию и свободе выбора.

Необходимо принимать во внимание тот факт, что работа кафе на фудкорте зависит от работы продавцов. Квалификация и мотивация сотрудников во многом определяет развитие бизнеса, его процветание, и лояльность к нему потребителей. ^[11]

За основу построения «идеальной» модели кафе (кофейни), в том числе на фудкортах торговых центров было взято стандартное расположение и симбиоз двух форматов – «free flow» и предварительный заказ через мобильное приложение. Почему именно эти форматы? Дело в том, что формат «free flow» позволяет покупателям самостоятельно, без подсказок продавца выбрать то, что ему нравится. Он видит блюдо у себя перед глазами, не фантазируя над тем, будет ли оно выглядеть так, как он себе его представляет по представленному фото. Кроме того, очевидным плюсом будет являться наименьший риск образования очереди.

Кроме того, потребители выбирают большее количество блюд, чем они взяли бы в формате «fast food». Во-первых, это связано с тем, что человеку не приходится запоминать целый список того, чтобы он хотел заказать. Во-вторых, видя перед глазами огромное количество привлекательных блюд, человек хочет попробовать как можно больше. В-третьих, редко клиенты считают в процессе покупки ее стоимость, а на кассе при предъявлении счёта не станут возвращать тот товар, который стоит на подносе. Соответственно, данный формат имеет большее количество преимуществ, которые перекрывают существующие недостатки. ^[12]

Что касается второго формата, предварительный заказ через мобильное приложение, то данный формат будет наиболее удобен для работников торговых центров. До того, как выйти на обед, сотрудники будут заказывать себе ланч, а после просто забирать их, не образуя очередей и не тратя лишнего времени. Такой формат также привлечёт молодую аудиторию, которая в последнее время пользуется мобильными приложениями – от заказа еды на дом до различных операций через мобильный банк.

В настоящее время существует тенденция превращения фудкорт в обычную столовую. Необходимо избавиться от данного стереотипа и создавать новую модель, как отдельных кафе на фудкорте, так и фудкорта в целом.

Принципы работы кафе на фудкорте касаются не только технической составляющей, но и во многом стратегии продвижения и трудовых ресурсы. Данные принципы применимы не только к данному формату работы, но и к любой компании.

Анализ рынка показал необходимость развития данного сектора бизнеса. Несмотря на общее падение рынка, владельцы кафе и ресторанов научились работать в новых экономических условиях. Рынок готовой продукции имеет потенциал к росту, несмотря на экономический кризис. Люди продолжают обедать и покупать готовую продукцию для экономии времени и сил. ^[13]

Все эти факторы дают определённую базу к развитию рынка общественного питания. В современных реалиях население, несмотря на ограниченность ресурсов, в т.ч. и денежных, стараются жить полноценно, экономя больше времени и сил для работы. Именно поэтому данный рынок будет не просто всегда популярен, он будет расти, постепенно вытесняя из жизни процесс самостоятельного приготовления еды.

Следует рассмотреть бизнес-процесс, который позволит клиенту заказывать с помощью мобильного приложения и получить свой заказ при помощи уменьшенной модели поезда с подносами. Внедрение подобного автоматизированного процесса сделает более легкую оплату и удобное обслуживание клиентов заведения. Также такой нестандартный способ доставки заказов привлечет множество клиентов и станет своеобразной изюминкой заведения. ^[14]

Привозить заказы очень просто, клиент садится, заказывает, что ему необходимо и ждет. Через некоторое время заказы приезжают на уменьшенной модели поезда с подносами, останавливаются перед столиком, гость забирает свой заказ и поезд едет дальше по своим делам, а для того чтобы не перепутать блюда на вагонах будет использовано электронное табло. Все столы в зале будут соединены с рельсами для автоматизированной подачи блюд. Для того чтобы сделать свой заказ нужно воспользоваться мобильным приложением заведения. Оплатить заказ можно как картой через приложение, так и наличкой через терминал, который может выдавать сдачу. Перед открытием меню составления заказа приложение должно синхронизировать геолокацию смартфона с адресом кафе.

Enterprise Architect (ЕА) – это продукт австралийской фирмы Sparx Systems. ЕА представляет собой мощное и гибкое средство визуального моделирования, поддерживающее полный жизненный цикл создания программных систем с использованием унифицированного языка моделирования (UML). ЕА называют также платформой визуального моделирования. ^[15]

ЕА позволяет: создавать элементы моделей UML; размещать эти элементы на диаграммах; задавать связи между элементами; документировать созданные модели и элементы; генерировать код для разрабатываемого программного обеспечения; импортировать коды на различных языках, включая VB, Java, C++ и т.д. (более 10 языков), создавать различные шаблоны моделей предметной области и систем; поддерживать трассировки от моделей предметной области к моделям системы. ^[16]

Ниже на рис.1.1. (Приложение 1) представлено формализованное описание процесса обслуживанияьклиентов в кофейне. Автоматизированные шаги выделены оранжевым цветом.

Автоматизированная система обслуживания клиентов в кафе будет работать следующим образом. Пользователь заходит в кафе и открывает мобильное приложение. Далее он выбирает желаемые блюда и напитки и переходит к оплате. В случае если клиент выбрал безналичный способ оплаты, то он может рассчитаться напрямую через мобильное приложение. Если же он выбрал оплату наличными, то пользователь должен будет подойти к терминалу и указать номер своего столика. Система синхронизирует время оформления заказа и номер столика.

После этого она предоставляет пользователю информацию о заказе, а также сумму, необходимую для ее оплаты. Пользователь вносит нужную сумму в терминал, садится за свой столик и ожидает отправки заказа. После оплаты система обрабатывает заказ и отправляет информацию о нем поварам. После того, как заказ будет готов, он отправится к клиенту на уменьшенной модели поезда с подносами. ^[17]

В результате на рисунке можно увидеть, что автоматизированный процесс обслуживания клиента в кафе или ресторане сделает более легкую оплату, удобное обслуживание клиентов заведения и такой нестандартный способ доставки заказов привлечет очень много клиентов.

Таким образом, развитие рынка общественного питания зависит в первую очередь от удовлетворения потребностей и желаний потребителей, выбора удобных форматов обслуживания, подготовки квалифицированных сотрудников и предоставление качественного и разнообразного продукта.

ГЛАВА 2. ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА В КОФЕЙНЕ «КОФЕ ОN»

2.1. Общая характеристика деятельности кофейни «Кофе Оn»

В качестве объекта исследования выбрана кофейня «Кофе Оn», которая размещается в центральном районе г. Москва. Официальная информация о данном предприятии:

ООО «Юниверсал Рест»

ИНН 7736603603

г. Москва, 3й Кадашевский пер, д.2

+7 (495) 953-5662

На официальном сайте кофейни, приведены аргументы для гостей, чтобы стать посетителем данного заведения:

- «Цены обычные, качество намного выше обычного . Если Вы следите за здоровым питанием без майонеза, искусственных добавок и хотите хорошо и вкусно пообедать или выпить чашечку горячего ароматного кофе с по-настоящему домашним десертом, заходите к нам.

- Мы находимся в самом центре Москвы , в 5 минутах от метро Третьяковская и в пешей доступности от знаменитого горбатого моста , который облюбовали все молодожены Москвы.

- Уютный интерьер, спокойная хорошая музыка, теплая атмосфера располагают к общению. У нас Вы можете провести деловые переговоры, или романтический ужин при свечах, или отпраздновать какое-нибудь событие, или просто пообедать с семьей и детьми.»^[18]

Кафе на 100 посадочных мест предназначено для отдыха людей разных групп населения. Обслуживается официантами, в меню имеются фирменные, заказные блюда, а также блюда быстрого приготовления Предприятие реализует широкий ассортимент горячих напитков и десертов, собственного приготовления, что пользуются большой популярностью. В качестве презента, посетителям, к кофе подают бесплатно фирменные ириски собственного изготовления.

Для постоянных гостей в кафе могут приготовить любимое блюдо, даже если оно отсутствует в меню. В утренние часы можно заглянуть в кафе позавтракать. Комплексные завтраки от кофейни «Кофе Оn» послужат отличным началом дня и дадут заряд бодрости на весь день. Также в кафе есть специальная услуга для тех, кто всегда в движении — кофе на вынос.

Особенности: бизнес – ланч, завтраки, детское меню, десертная карта.

Завтрак: с 6-00 до 12-00 – 250 рублей.

Бизнес – ланч с 12-00 до 16-00 – 290 рублей.

Средний чек 700-900 рублей.

Развлечения: TV, Wi-Fi, спортивные трансляции, фоновая музыка.

Способы оплаты: Eurocard, Maestro, MasterCard, Union, Visa Предлагаемые услуги в данном кафе:

- Организация досуга;

- Организация детских праздников;

- Мастер-классы для детей от кондитера;

- Торты на заказ;

- Приготовление блюд по рецепту гостя.

- Послепродажное и предпродажное обслуживание – упаковка с собой.

Кафе пользуется спросом и имеет своих постоянных клиентов. Перед входом имеет вывеску с указанием названия, организационно-правовой формы и часов работы предприятия. Есть удобные подъездные пути и парковка.

Режим работы кафе – круглосуточно без выходных и перерывов на обед, выбран с учетом места расположения предприятия и контингента потенциальных посетителей, создания наибольших удобств населению.

С целью выявления и соотнесения между собой ограничений и возможностей, сильных и слабых сторон предприятия, в данном случае кафе, используем SWOT-анализ. Данные представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1.

SWOT-анализ ООО «Софт сервис» кафе «Кофе Оn»

Внутренние факторы
Сильные стороны	Слабые стороны
Удобное месторасположение, наличие парковки. Хороший уровень обслуживания. Известность торговой марки. Доступность цен. Разнообразие ассортимента и качество продукции. Послепродажное и предпродажное обслуживание – упаковка с собой	Отсутствие на предприятии системы подготовки, переподготовки и повышения квалификационных кадров. Текучесть кадров. Отсутствие стимулирования труда.
Внешние факторы
Возможности	Угрозы
Появление новых технологий производства. Десерты собственного приготовления пользуются большой популярностью, организовав правильную рекламную компанию, можно привлечь массу новых посетителей, которые по достоинству оценят вкусовые характеристики предлагаемых десертов и быстроту обслуживания. Сильные стороны кофейни можно превратить в конкурентные преимущества, что поможет предотвратить воздействие угроз. Мотивация работников кофейни. Переподготовка и повышение квалификации кадров.	Рост инфляции, повышение цен. Нестабильная экономическая ситуация в стране. Конкуренты. Изменение вкусов посетителей. Недостаток финансов в условиях увеличивающейся конкуренции и общего роста цен может привести к убыточности бизнеса

Анализ внутренней среды показал нам, что сильных сторон больше чем слабых. Благодаря выгодному географическому положению (центр города), высокому качеству и широкому ассортименту, а так же наличию детского меню, кофейня пользуется большим спросом у детей и взрослых. Слабые стороны незначительно препятствуют возможностям. С помощью руководящего состава, возможно, легко перевести их в сильные стороны. Однако совсем не удастся оградиться от возможных угроз макросреды. Для повышения конкурентоспособности необходимо осуществлять деятельность в области рекламы и ценообразования, при этом используя свои сильные стороны: выгодное месторасположение, высокое качество продукции, хороший уровень обслуживания и разнообразие ассортимента.

2.2. Оценка сервисной деятельности кофейни «Кофе Оn»

Качественное обслуживание кофейни «Кофе Оn» – это умная и доходная стратегия, которая позволяет притягивать новых клиентов, и результативнее работать с имеющимися клиентами, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции.^[19]

Можно выделить пять критериев, с помощью которых потребители кофейни «Кофе Оn» судят об услугах.

- Надежность. Надежность услуг определяют, как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

- Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить услугу. Поскольку «в условиях быстро меняющейся реальности и наличия неопределенности в сегодняшнем обществе возрастает роль социального микро и макроокружения в формировании представлений об окружающей действительности», предсказуемо дружелюбное и профессиональное поведение сотрудников кафе – прямой путь к увеличению лояльности потребителей. В понятие «отзывчивости» включается своевременность услуги, например, предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.^[20]

- Безопасность. Данный критерий крайне важен в актуальной социальной ситуации, когда проблемы безопасности выходят на передний план внимания общества в силу «резкого роста масштабов взаимосвязей и степени взаимозависимости». Сегодня способность обеспечить безопасность, ученые называют «одним из самых важных для человека социальных опытов». Как отмечает О.Ю. Зотова, «у каждого человека существует множество представлений о безопасности, одни из них могут быть четко структурированы и сформулированы, другие обладать гибкой системой»^[21].

- Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

- Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других клиентов.

Важнейшим элементом управлением качества, является оценка качества предоставляемых услуг. Она не только разрешает проводить проверку качества обслуживания, дает базу для разбора и анализа, а также для принятия управленческих решений, но и дает обратную связь, нужную для всякой стабильной и способной к развитию компании.

Поскольку «условный покупатель исходит из своих пристрастий, личных вкусов, ценностей и представлений»,^[22] необходимо понимать его запросы, чтобы создавать продукт, который совпав с ними, будет оценен потребителем как качественный. Вместе с тем, следует признать, что в области изучения проблем управления качеством в сфере услуг еще не разрешена задача разработки единой методики оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.

Для определения уровня качества услуг в кофейне «Кофе Оn» был проведен опрос среди клиентов кафе и применена методика оценки качества услуг SERVQUAL. Цели исследования: определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг. Описание анкеты: анкета содержит 22 вопроса, последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями качества: осязаемость (1-4 вопрос), надежность (5-9 вопрос), реактивность (10-13 вопрос), компетентность (14-17), эмпатия (18-22). Оценка производится по 5ти бальной шкале Лайкерта (полностью не согласен – полностью согласен).

По результатам исследования средний уровень ожидания и средний уровень восприятия находятся у клиентов кафе очень близко (рисунок 2.1).

Рис.2.1. Удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг^[23]

Рисунок демонстрирует незначительную разницу между ожиданиями клиентов и реальным восприятием. Из пяти факторов, предложенных клиентам, наименее значительным из них стала осязаемость кафе. Посетителям не так важны доски информации в кафе, и информация о самом кафе в целом и техническое оснащение. На четвертом месте по значимости для клиентов стал такой критерий как эмпатия – это умение подходить к клиенту, учитывая его личные потребностей и желаний, перенимать его психологическое состояние, понимать клиента как самого себя, для обеспечения лучшего обслуживания.

Третье место по значимости для клиентов заняла реактивность персонала – это умение персонала кафе установить доверительные отношения с клиентом, умение понять его желания и дать правильный совет. Второе место заняла компетентность персонала – это готовность решать возникшие проблемы быстро, сотрудничать с клиентом и быстро находить компромисс. На первом месте для посетителей оказался такой фактор как надежность кафе – это способность реализовывать обещанный комплект услуг, возможность доверия и уверенности в кафе.

Именно имидж надежного предприятия питания оказался наиболее важным. Если на кафе невозможно положиться, это точно не поспособствует привлечению клиентов в кафе^[24]. Когда персонал кафе постоянно допускает ошибки, то клиент просто теряет желание приходить в кафе и не посоветует своим друзьям туда идти. Ошибки в работе, и не выполнение поставленных обещаний приводит к разочарованию со стороны потребителей, и снижению выручки со стороны кафе. Возможно, данный фактор следует рассматривать в русле тенденций повышения значимости корпоративной безопасности.

Таким образом, согласно результатам обследования, главное – это установление доверительных отношений с клиентами кафе. То, как кафе стремиться исправить свои ошибки, по жалобам клиентов и желание улучшить сервис, показывает истинные ценности кафе. Вторым шагом исследование стало анкетирование обслуживающего персонала кафе. Ведь именно они непосредственно контактируют с посетителями кафе, и именно по ним клиент делает выводы о кафе в целом, «принцип клиентоориентированности, предусматривающий определение потребностей клиента (потребителей), разработку и принятие необходимых мер» является сегодня ключевым, но реализация его затруднена, если персонал не удовлетворен своей работой.

Рисунок 2.2 иллюстрирует значения удовлетворенности своей работой официантов, барменов и помощников бармена по трем показателям: рабочее место, отношения с коллегами, исполняемая работа.

Рис. 2.2. Удовлетворенность работой^[25]

По четырехбалльной шкале удовлетворенность своим рабочим местом у всего обслуживающего персонала самая высокая, персонал устраивает оснащение и оборудование, на котором они работают. Удовлетворенность коллективом не самая высокая, по результатам тестирования видно, что коллектив ладит между собой, но люди не всегда могут положиться друг на друга. Признание за работу почти никто не получает, официантов не хвалят, хотя их вклад в работу незаменим, именно поэтому они являются наименее удовлетворенной категорией сотрудников.

Барменам и помощникам интересна своя работа, но и их она не всегда удовлетворяет. Вместе с тем, удовлетворенность персонала своей работой прямо влияет на то, будет ли удовлетворен клиент качеством его работы.

2.3. Изучение ценностей коллектива и удовлетворенности клиентов кафе

Результаты изучения ценностей коллектива иллюстрирует рисунок 2.3.

Рис. 2.3. Ценности сотрудников кофейни «Кофе Оn»^[26]

Как видно из рисунка 2.3, главным для коллектива является признание начальством его вклада в работу и поощрение с его стороны, следующим по значимости идет дополнительный отпуск, далее – дружеская атмосфера в коллективе, а на последних местах по значимости стоят карьерный рост и свободное рабочее время. Из этого можно сделать вывод, что работникам нужна система нематериального стимулирования. Это заставит их работать лучше. Необходимо поддерживать дружескую обстановку в коллективе, для более слаженной и хорошей работы. Сотрудники заинтересованы в работе, поэтому коллектив будет быстро обучаться чемуто новому, что будет способствовать более качественному обслуживанию клиентов.

Для определения удовлетворенности клиентов работой кафе, был проведен анализ книги жалоб и предложений кофейни «Кофе Оn». Из ста отзывов, оставленных в книге с начала 2018 года, лишь 7 жалоб на обслуживающий персонал, а остальные 93 отзыва имеют положительный характер. В списке жалоб были: Медленное обслуживание во время обеда. Невежливое отношение к клиенту со стороны обслуживающего персонала, грубость. Незнание состава блюд из меню, и неумение посоветовать. Неправильная последовательность подачи блюд клиенту. Не спрашивают бонусную карту, и вследствие этого клиент не получает причитающихся ему бонусов за покупку (неправильный алгоритм работы с клиентом).^[27]

Вместе с тем, были отмечены и достоинства кафе: Качество приготовленных блюд. Интерьер и обстановка в кафе. Разнообразие меню и чайной и алкогольной карт. Чистота в кафе, и наличие кондиционеров. Наличие бонусных карт для постоянных клиентов, и проведение акций и розыгрышей призов.

Резюмируя итоги работы с отзывами, следует признать, что в числе отрицательных сторон услуг кафе: Отсутствие четко регламентирующих документов о правильной работе с клиентом, и правила работы с чеком и подачи блюд. Нет системы нематериальной мотивации для персонала. Не проводиться аттестация персонала по знанию меню. Не умение персонала разделять работу и свое настроение. Медленная работа персонала.

Эффективная работа кафе напрямую зависит от того, как руководители воздействуют на персонал, так как персонал является звеном между клиентом и предоставляемой услугой. Руководитель должен ориентироваться не только на услуги и товары, предоставляемые в кафе, но и на персонал кафе. Лояльность персонала является одним из важных факторов, влияющих на успешную работу кафе. Вместе с тем, нелояльность персонала кафе может привести к снижению качества сервиса и вследствие снижения уровня обслуживания в кафе и оттоку клиентов. Персонал необходимо мотивировать к качественному выполнению работы, и наказывать за неправильное исполнение своих обязанностей, предотвращать которое следует также, четко объясняя задачи, поставленные перед ними.

2.4. Возможности улучшения сервисной деятельности кофейни для удовлетворения потребностей клиентов

Для улучшения качества обслуживания и предоставляемых услуг в кофейне «Кофе Оn», был разработан проект по внедрению системы управления сервисом и технологии повышения качества услуг, предполагающий работу по ряду структурных направлений:

• разработка системы мотивации персонала;
• разработка стандартов поведения персонала и обслуживания посетителей кафе;
• разработка системы аттестации персонала.

Для каждого структурного направления описан подробный алгоритм (последовательность) действий, направленных на корректировку сложившейся ситуации (рисунок 2.4).

У каждого структурного направления есть свои задачи. Так, в рамках блока «Разработка системы мотивации и стимулирования персонала» необходимо решить следующие задачи: Подобрать инструменты для исследования типа мотивации персонала. Согласовать и утвердить у руководства форму диагностики мотивации персонала. Разработать, согласовать и утвердить график диагностики.

Рис. 2.4. Структура проекта внедрения системы управления сервисом^[28]

Провести диагностику персонала. Обработать и оформить результаты диагностики. Выявить индивидуальные особенности мотивации персонала. На базе полученных данных разработать систему мотивации персонала. Ознакомить руководство с результатами диагностики. Согласовать предложения по системе мотивации и утвердить их в виде корпоративных документов.

Задачами второго блока «Разработка системы аттестации» являются такие задачи: Разработка положения «Правила работы с клиентами». Разработка положения «Правила работы с чеком». Разработка стандарта «Правила подачи блюд». Разработка положения «Правила обслуживания гостей». Согласование и утверждение документов с руководством. Разработка приказа о внедрении новых документов на предприятии. Информирование персонала кафе о новых документах и ознакомление с новыми документами.^[29]

Проведение аттестации по знанию материала из новых документов. В третий блок «Разработка документации для персонала кафе» входят следующие задачи:

• Анализ и подбор критериев аттестации.
• Определение требований к разным категориям работников.
• Согласование и утверждение критериев с руководителем.
• Разработка бланков по аттестации персонала.
• Утверждение бланков с руководителем.
• Установление сроков проведения аттестации персонала.
• Разработка системы оценки результатов тестирования.
• Разработка Положения об аттестации персонала.
• Разработка приказа о проведении аттестации сотрудников на предприятии.
• Донести информацию и сроки проведения аттестации до персонала.
• Формирование аттестационной комиссии.
• Проведение аттестации персонала.
• Обработка результатов аттестации.
• Ознакомление руководства с результатами.

Длительность проекта составит 15 недель. Для реализации проекта целесообразно составить календарный планграфик и распределить обязанности. Основная нагрузка ложится в данном проекте на службу персонала. Создание системы управления сервисом потребует не только управленческих компетенций от ее сотрудников, но в, первую очередь, психологических знаний, умений, навыков, личностных черт.

Как и любой другой проект по созданию систему управления качеством обслуживания имеет свои риски. Наиболее вероятными рисками данного проекта являются недостаток финансирования, несоблюдение заявленных сроков выполнения работ, отсутствие ожидаемых результатов.

Услуги, предоставляемые в кафе, относятся к услугам, которые невозможно оценить, не сделав покупку. Заходя в кафе, клиент начинает оценивать внешние признаки: интерьер, внешний вид и поведение персонала кафе, внешний вид оборудования, информацию, представленную в кафе, меню. Именно поэтому одной из главных задач кафе является управление восприятием клиентов. Руководство предприятия общественного питания должно воздействовать на все пять органов чувств клиента. ^[30]

Визуальное воздействие на клиента проявляется в имидже кафе, одежде персонала, интерьера кафе, правильно и красиво составленное меню, красивые фотографии блюд, и самое главное соответствии реальности. Обонятельное воздействие – приятные и вызывающие желание поесть запахи. Слуховое воздействие – это приятная музыка в кафе.

Вкусовое воздействие – еда должна быть всегда вкусной и свежей, с каким ни будь секретным ингредиентом, что бы клиент хотел вернуться снова и съесть блюдо еще раз. Тактильное воздействие – мебель должна быть удобная, столовые приборы красивые и чистые. Туалетная комната должна быть всегда чистой, с приятным запахом и обстановкой, всегда должны быть средства личной гигиены, такие как туалетная бумага, полотенце, мыло, сушилка.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как видим, ученые рассматривают разнообразные аспекты категории «потребность», что неминуемо приводит к различиям в определениях и акцентах, которые они делают, выделяя в качестве основных те или иные стороны и свойства потребностей.

Мы придерживаемся мнения тех ученых, которые справедливо, на наш взгляд, считают, что потребности не могут быть отнесена либо к объективным факторам и условиям, либо к субъективным внутренним побудительным силам. Потребности представляет собой органическое сочетание объективных и субъективных моментов, и относятся как к сфере субъективной реальности, так и к сфере объективной реальности, но имеют объективную обусловленность.

Проведенный нами анализ имеющихся в научной литературе взглядов на сущность потребностей позволяет сделать вывод, что многие аспекты проблемы все еще относятся к числу спорных и дискуссионных, что обусловливает настоятельную необходимость дальнейших исследований в этом направлении.

Сфера сервиса – это сложная и постоянно изменяющаяся система. Основное понимание сервисной деятельности должно проходить через понимание клиента и отсутствие технократического подхода к личности и человеку в социально-экономической системе.

В данной работе автор представил попытку систематизировать практические знания и перенести их в теоретическую плоскость, рассматриваются параметры и области деятельности сферы услуг. В связи с изменениями в современном обществе постоянно необходимо рассматривать влияние потенциальных желаний клиентов на развитие сферы услуг, следовательно, только результативный характер системы исследований может привести к положительному эффекту формирования всех сфер деятельности современного общества.

Различные направления социологических изысканий, рассматривающие проблемы, задачи и технологии исследования сферы услуг, все же не нашли никакого единого понятия, которое давало бы шанс систематизировать и плодотворно использовать накопленные знания. Поэтому настолько важно развить социальный подход к системе организации сервисной деятельности, которые синтезировал бы полученные научные результаты и позволял создавать методологию эффективного воздействия на все разнообразные объекты.

Современные условия в России характеризуются социально-экономическими преобразованиями, под влиянием которых выявляется персонификация жизненных целей и достижений, отсутствует коллективное понимание общности, что изменяет оценку и поведение потребителя, а, следовательно, меняется сервисное обслуживание на предприятиях.

Предприятию общественного питания важно стабильно предоставлять полный объем заявляемых услуг и делать это качественно. Для этого необходимы контроль блюд и контроль обслуживания персонала. Качественное обслуживание – это умная и доходная стратегия, которая позволяет притягивать новых клиентов и результативнее работать с имеющимися клиентами, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции.

Высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей персонал кафе работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. ГОСТ Р 5076495 «Услуги общественного питания. Общие требования», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года № 200. Бусыгина И.С., Перелыгина Е.Б. Основные закономерности обеспечения корпоративной безопасности организации. – М., 2014.
  2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М. Аспект Пресс, 2016.
  3. Ахмадишина Д. А. Сфера услуг в России и ее особенности // Сб. тезисов 3й Всероссийской интернетконференции «Грани науки 2017» / отв. ред. А. В. Герасимов. Казань: Изд-во КФУ, 2017. – С. 350–352.
  4. Батыршина А.Р. Основы сервисной деятельности. Сервисология. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Набережные челны: Изд-во НГТТИ, 2016. – 128 с.
  5. Бережной Н.М. Человек и его потребности. – М., 2017.
  6. Бурменко Т. Д., Даниленко Н.Н., ТуренкоТ. А. Экономика сферы услуг: учеб.пособие. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2018. – 444 с.
  7. Бусыгина И.С., Перелыгина Е.Б. Основные закономерности обеспечения корпоративной безопасности организации. – М., 2018.
  8. Василенко В. А, Додонов Б.И. Общая психология. – М., 2016. – 379 с.
  9. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2018. – 448с .
  10. Гембрис С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн; Пер. с нем. М.Н. Терехина. – М.: Смарт-Бук, 2016.
  11. Гордин В. Э. Социальная политика и социальный маркетинг: монография. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2018.
  12. Киннел М., Макдугал Д., Маркетинг некоммерческих организаций. – М.: Луч, 2016.
  13. Кучерова Н.В., Маяковская О.В., Джораев В.О. Oсновы сервисного дела. – Оренбург: Издательский центр ОГАУ, 2016. – 164 с.
  14. Мак-Клелланд Д.А. Мотивация человека. – СПб., 2017. – 672 c.
  15. Петрова С.И. Социальные потребности как фактор динамики культурных процессов: диссертация ... кандидата культурологии : 24.00.01. – Кемерово., 2016. – 180 с.
  16. Питерс Т. Профессиональная сервисная фирма. – М., 2017.
  17. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. – М.: Экспертное бюро, 2017. – 214 с.
  18. Экономика и управление социальной сферой: учеб. для вузов / Е. Н. Жильцов, Е. В. Егоров, Т. В. Науменко и др. – Москва : Дашков и К, 2018. – 496 с.
  19. Донцов А.И., Перелыгина Е.Б., Караваева Л.П. Межкультурные взаимодействия и социальная дистанция // Национальный психологический журнал. – 2017. – № 2 (14). – С. 3-10.
  20. Зотова О.Ю. Концептуальные представления о социально-психологической безопасности личности // Ученые записки Российского государственного социального университета. – 2018. – № 11. – С. 129-136.
  21. Овчаренко А.Н., Красноселов Д.К. Ситуации риска в принятии управленческих решений //Ученые записки Российского государственного социального университета. – 2017. – № 3. – С. 103-108.
  22. Перелыгина Е.Б. Восприятие и изменение имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия // Российский психологический журнал. – 2018. – Т. 2. – № 2. – С. 26-43.
  23. Перелыгина Е.Б. Исследование имиджа в русле PR и социальной психологии // Советник. – 2016. – № 7. – С. 50.
  24. Перелыгина Е.Б. Социально-психологическая природа сервисной деятельности // Мир психологии. – 2017. – № 4. – С. 20-28.
  25. Прищепенко, М. В. Ценность услуги как парадигма стратегии развития / М. В. Прищепенко, В. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 2. – С. 108-118.
  26. Сюпова М. С., Слезко Ю. В. Сущность и отраслевая структура социальной сферы // Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ» . – 2018. – Том 6. – № 4. – С. 790-793
  27. Шмидт А.Н. Полезность и механизм человеческого поведения // Человеческий капитал. – 2018. – № 7 (79). – С. 81-83.
  28. Шмидт А.Н., Гулидова Ю.И. Задачи стратегии достижения баланса интересов стейкхолдеров // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. – 2018. – № 4. – С. 71-75.
  29. Шмидт А.Н., Сюткина Е.Н. Влияние архетипов на культуру управления // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2018. – № 14. – Часть 1. – С. 53-58.
  30. Шмидт А.Н., Чепурных С.В. Корпоративная репутация и конъюнктура рынка // Человеческий капитал. – 2017. – № 4 (64). – С. 46-47.
  31. Официальный сайт кофейни «Кофе Оn» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.kofe-on.ru/about/ (дата обращения: 28.05.2019).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Рис. 1.1. Процесс обслуживания клиента в кафе или ресторане^[31]

1. Перелыгина Е.Б. Восприятие и изменение имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия // Российский психологический журнал. – 2018. – Т. 2. – № 2. – С. 26. ↑

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М. Аспект Пресс, 2016. – С. 85. ↑

3. Шмидт А.Н., Сюткина Е.Н. Влияние архетипов на культуру управления // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2018. – № 14. – Часть 1. – С. 55. ↑

4. Перелыгина Е.Б. Восприятие и изменение имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия // Российский психологический журнал. – 2018. – Т. 2. – № 2. – С. 29. ↑

5. Шмидт А.Н., Чепурных С.В. Корпоративная репутация и конъюнктура рынка // Человеческий капитал. – 2017. – № 4 (64). – С. 46. ↑

6. Бурменко Т. Д., Даниленко Н.Н., ТуренкоТ. А. Экономика сферы услуг: учеб.пособие. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2018. – С. 44. ↑

7. Там же. ↑

8. Сюпова М. С., Слезко Ю. В. Сущность и отраслевая структура социальной сферы // Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ» . – 2018. – Том 6. – № 4. – С. 790. ↑

9. Шмидт А.Н., Сюткина Е.Н. Влияние архетипов на культуру управления // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2018. – № 14. – Часть 1. – С. 53. ↑

10. Бусыгина И.С., Перелыгина Е.Б. Основные закономерности обеспечения корпоративной безопасности организации. – М., 2018. – С. 95. ↑

11. Экономика и управление социальной сферой: учеб. для вузов / Е. Н. Жильцов, Е. В. Егоров, Т. В. Науменко и др. – Москва : Дашков и К, 2018. – С. 39. ↑

12. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М. Аспект Пресс, 2016. – С. 32. ↑

13. Донцов А.И., Перелыгина Е.Б., Караваева Л.П. Межкультурные взаимодействия и социальная дистанция // Национальный психологический журнал. – 2017. – № 2 (14). – С. 3. ↑

14. Кучерова Н.В., Маяковская О.В., Джораев В.О. Oсновы сервисного дела. – Оренбург: Издательский центр ОГАУ, 2016. – С. 67. ↑

15. Ахмадишина Д. А. Сфера услуг в России и ее особенности // Сб. тезисов 3й Всероссийской интернетконференции «Грани науки 2017» / отв. ред. А. В. Герасимов. Казань: Изд-во КФУ, 2017. – С. 352. ↑

16. Экономика и управление социальной сферой: учеб. для вузов / Е. Н. Жильцов, Е. В. Егоров, Т. В. Науменко и др. – Москва : Дашков и К, 2018. – С. 41. ↑

17. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2018. – С.73. ↑

18. Официальный сайт кофейни «Кофе Оn» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.kofe-on.ru/about/ (дата обращения: 28.05.2019). ↑

19. ГОСТ Р 5076495 «Услуги общественного питания. Общие требования», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года № 200. Бусыгина И.С., Перелыгина Е.Б. Основные закономерности обеспечения корпоративной безопасности организации. – М., 2017. ↑

20. Перелыгина Е.Б. Восприятие и изменение имиджа как феномена интерсубъектного взаимодействия // Российский психологический журнал. – 2018. – Т. 2. – № 2. – С. 26. ↑

21. Зотова О.Ю. Концептуальные представления о социально-психологической безопасности личности // Ученые записки Российского государственного социального университета. – 2018. – № 11. – С. 129. ↑

22. Экономика и управление социальной сферой: учеб. для вузов / Е. Н. Жильцов, Е. В. Егоров, Т. В. Науменко и др. – Москва : Дашков и К, 2018. – С. 45. ↑

23. Внутренние данные компании. ↑

24. Перелыгина Е.Б. Исследование имиджа в русле PR и социальной психологии // Советник. – 2016. – № 7. – С. 50. ↑

25. Внутренние данные компании. ↑

26. Внутренние данные компании. ↑

27. Внутренние данные компании. ↑

28. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2018. – С. 91. ↑

29. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2018. – С. 89. ↑

30. Шмидт А.Н., Чепурных С.В. Корпоративная репутация и конъюнктура рынка // Человеческий капитал. – 2017. – № 4 (64). – С. 46. ↑

31. Ахмадишина Д. А. Сфера услуг в России и ее особенности // Сб. тезисов 3й Всероссийской интернетконференции «Грани науки 2017» / отв. ред. А. В. Герасимов. Казань: Изд-во КФУ, 2017. – С. 352. ↑