Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Сущность и способы коммуникации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что коммуникации являются важной частью в жизни каждого человека, так как коммуникации - это общение, а без общения человек не сможет усвоить речь, правила поведения, не сможет стать личностью.

В жизни большинства людей коммуникации занимают до 70% времени. Так как умение говорить, слушать, писать, читать - важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать, передавать громадный запас знаний.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в функционировании системы управления. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не смогут работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать мысли человека понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если человек будет небрежен, и не будет думать о том, что делает, - смысл может быть утрачен. Отсюда следует, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Исходя из вышесказанного, цель данной работы: рассмотрение влияния коммуникационного процесса на эффективность управления организацией.

Объектом исследования является ООО «Профиль Плюс».

Предмет исследования - коммуникации в процессе управления организацией.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить понятие коммуникации;
Рассмотреть функционирование коммуникаций в организациях;
Проанализировать коммуникационный процесс в ООО «Профиль Плюс».

В ходе исследования были использованы такие общетеоретические методы исследования, как анализ, синтез, индукция, дедукция, а также соответствующие прикладные инструменты (наблюдение, интервьюирование, анкетирование).

Степень научной разработанности проблемы. Тема коммуникации проанализирована в трудах Г.М. Андреевой, А.А. Бодалева, В.В. Знакова, Н.Н. Обозова, Т. Шибутани и многих других ученых.

Практическая значимость данной работы обусловлена тем, что ее результаты могут быть использованы менеджерами и руководителями предприятий в качестве дополнительной информации.

Структура курсовой работы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы.

Глава 1 Понятие коммуникации

1.1 Сущность и способы коммуникации

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например, согласно И.П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах и др.^[1]

Согласно С.В. Борисневу, коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств^[2].

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой^[3].

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации. В теории управления, коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существования и функционирования социальных систем, потому что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры.

В настоящее время в России в условиях становления рыночной экономики и большей прозрачности процесса принятия управленческих решений коммуникация приобретает все большое значение для развития организации. Организации начинают принимать меры по совершенствованию практики коммуникации, созданию условий для делового общения^[4].

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Вербальная коммуникация - взаимодействие людей с помощью речи. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%^[5].

Письменная коммуникация сегодня считается единицей, как вербальной, так и не вербальной сферы. Она реализуется через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 70% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, мимика, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций. К параметрам речи относится интонация, тембр голоса, частота дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и другое^[6].

Невербальные коммуникации помогают в установлении хороших межличностных взаимоотношений. Эти отношения во многом зависят от степени выражения душевности во время коммуникаций друг к другу.

Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение^[7].

Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций:

Информационная

Она осуществляет процесс движения информации, играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

Мотивационная

Она побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.

Контрольная

Отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности.

Экспрессивная^[8]

Она способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Коммуникативная

В организации она специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как:

раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции;
рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах;
характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации;
установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса;
выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называемых «коммуникационных барьеров»), которые могут быть характерны для той или иной коммуникативной функции;
формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции^[9].

В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и, при этом, специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что, будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций, является средством их реализации и взаимной координации^[10].

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов^[11].

Существует пять базовых элементов коммуникационного процесса (рисунок 1):

Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.
Сообщение - непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.
Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Обратная связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней^[12].

Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя (получатель не увязывает информацию с источником, то есть с тем, от кого поступила информация), получатель слышит то, что хочет слышать.

Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации - чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация (идея, распоряжение, инструкция и пр.); исходная информация, если она плохо организована, закодирована. При кодировании и расшифровке барьерами могут стать язык и культура (слова имеют различный смысл, используется специальная терминология), обычаи и традиции. Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности, разное восприятие^[13].

Итак, поддерживать порядок в организации, получать информацию, перерабатывать ее и принимать решения, то есть управлять, можно только с помощью коммуникаций.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Рисунок 1. Основные элементы коммуникации

Взаимосвязанные этапы:

Зарождение идеи

Зарождение идеи - очень важный, так как часты случаи, когда процесс обмена информацией прерывается именно на этом этапе (в основном это из-за того что, отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи). Начало обмена информацией - выбор информации и формулирование идеи. Отправитель выбирает нужную информацию, он должен сделать свою идею интересной и притягательной для получателя.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, отправитель должен принять в расчет множество факторов^[14].

Кодирование и выбор канала

При кодировании и выборе канала идея превращается в обращение, которое готово к передаче. Прежде чем закодировать обращение, необходимо выбрать систему кодирования. Не стоит забывать о том, что она должна быть известна получателю. Кодовыми знаками могут служить системы письма, видеосистемы, речевые системы (в основе с устной речью), знаки телодвижений, язык жестов и прочие. Результат кодирования - сообщение, которое является идеей, принадлежащей отправителю. Сообщение должно восприниматься получателем адекватно заложенному в него смыслу.

Передача

На третьем этапе - отправитель посылает информацию с помощью канала передачи сообщения. Зачастую многие путают этап передачи информации с самим процессом коммуникации. Но ведь передача является лишь одним из этапов коммуникации. А чтобы процесс коммуникации был эффективен, необходимо пройти все этапы коммуникации.

Декодирование

Декодирование - последний этап происходит декодирование информации получателем. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Разные получатели могут раскодировать информацию по-разному, зависит это от их опыта и представлений. Процесс коммуникации будет более эффективным, если информация будет тщательно раскодирована.

Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности^[15].

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации классифицируют по:

По субъекту и средствам коммуникации:

Межличностные;
Организационные;

Организационные коммуникации делятся на:

Внешние;
Внутренние;

По каналам общения:

Формальные;
Неформальные;

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

Вертикальные;
Горизонтальные;

По направленности общения:

Нисходящие;
Восходящие коммуникации^[16].

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют большую значимость для изучения организационного поведения.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами^[17].

Организационные коммуникации подразделяются на две большие группы:

Внешние коммуникации - коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций, и пр. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.
Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями^[18].

Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:

коммуникации «руководитель - подчиненный». Связаны c прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;
коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы^[19].

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Канал неформальных коммуникаций - это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем пo каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами»^[20].

Вертикальные коммуникации - это обмен информацией между иерархическими уровнями организации. Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие (сообщение подчиненным уровням o принятом управленческом решении) и на восходящие (отчёты, предложения, объяснительные записки).

Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимание, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными^[21].

Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения «снизу вверх», другими словами, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно^[22].

Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Обычно принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализует основной принцип построения организации - иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанным с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации^[23].

Выводы по главе 1

Коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций: информационная; мотивационная; контрольная; экспрессивная; коммуникативная.

Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности .

Коммуникации классифицируют по: по субъекту и средствам коммуникации, по каналам общения, по организационному признаку (по пространственному расположению каналов), по направленности общения.

Глава 2 Функционирование коммуникаций в организациях

2.1 Проблемы структурных коммуникаций

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодирование или декодированием получаемых сообщений^[24].

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы^[25]:

Проблемы структурных коммуникаций
Проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Основная проблема между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации.

Барьеры коммуникации - помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения^[26].

В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах:

Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не мене важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходиться возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
сознательные искажения, которые представляют большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке несогласно с содержанием сообщения (например, несогласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием, ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки^[27].

Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.
Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это характерно для коммуникационных потоков ( вверх, от к руководителям).

важным структурным является отсутствие горизонтальных связей отдельными подразделениями , например, когда организации допускает вертикальные связи, коммуникации между одного уровня незначимыми и . Такой недостаток для высокоцентрализованных формализованных линейных ^[28].

Еще одним недостатком следует наличие конфликтов отдельными группами подразделениями организации. конфликты заложены самой структуре . Подразделения или руководители, находящиеся состоянии конфликта, не только разрыву коммуникационных внутри организации, и использовать сети для собственных целей борьбе с подразделениями или . Например, если организации производятся вида продукта услуг и предусмотрено разделение , эквивалентное вкладу из двух , то между возникает конфликт, из участников использует коммуникационные организации для роли другого возвышения собственной^[29].

степень пространственной создает преграды прохождения информации определенным коммуникационным в силу отдельных структурных организации. В очередь это каналов контроля обратной связи, также каналов, которым передается информация (документы, или технологическая ). Действительно, с радио или связи с объектами иногда трудно передать объем информации проследить за распоряжений; кроме , проблематичны возможности связаться с центральным органом . Как следствие, возникнуть взаимное между членами , снижается эффективность .

Пути повышения организационных коммуникаций:

системы обратной ;
регулирование информационных ;
принятие управленческих , способствующих облегчению информацией по и горизонтали;
системы сбора ;
использование внутриорганизационных : корпоративные печатные , стенгазеты, стенды т.п.;
достижений современных технологий^[30].

Для отрицательного воздействия проблем организация использовать следующие ^[31]:

Постоянное регулирование потоков путем банка информационных , внутреннего рынка , отслеживания мест перегрузок;
Контроль процессами обмена , информационными каналами. этого можно такие мероприятия, разработка плана - , периодическая отчетность, встречи с для обсуждения перемен в и т..;
Организация системы информации от путем создания каналов от к руководству, фильтрацию информации ходе ее по структурным . Это возможно помощью ящиков предложений, частной связи, «кружков » и т..;
Создание дополнительных для исключения информации или понимания информационных путем повторения или приказов специально выпускаемых , информационных листках, обсуждений или , доски объявлений, витрин, местных радио или и т.. Кроме того, вовлекать самих информации в систем и сбора данных (, упрощение документооборота, и др.);
современных информационных , что, подводит организаций к проблемы создания системы коммуникаций. частности, к мероприятиям относятся персональных компьютеров рабочих местах, почты, выход Интернет, связи другими организациями т.д.;
рабочих мест учетом функциональных и способностей . При этом создание коммуникационных у работников, связанных между в процессе . К таким можно отнести сближение рабочих по принципу линий или ;
Предотвращение возникновения между различными и должностными в организации, « функциональных и перегородок». Действительно различий между «» и «они» понимание организации единого организма значительной степени трудности в коммуникации^[32].

2.2 Проблемы в межличностном

Коммуникациям очень препятствует непонимание друга членами процесса. Причины проблем коммуникации -за непонимания в следующем.

в восприятии и его идеи и , что происходит силу:

неправильного сообщения руководителями учета культуры установок членов (сообщение написано передано на языке, содержит слов, принадлежащих субкультуре, или терминов, выбрана деятельности или , малоизвестная членами , и т..);
конфликта между компетенции, основами отправителя и информации (структурный такого рода привести к восприятию информации получателем в от собственных и потребностей игнорированию интересов );
различных социальных членов организаций, структур ценностей^[33].

барьеры, возникающие -за плохо сообщений, которые приводить к информации ее , особенно много такого рода в многонациональной .
Невербальные межличностные (жесты, интонации, смысл и формы невербальной коммуникации).
Неудовлетворительная связь (например, -за неумения )^[34].

Для того, избежать потерь, из-за межличностного общения, использовать такие :

предварительная подготовка передаче сообщения; , разъяснение основных , содержания сообщения;
семантических барьеров исключения двусмысленности, понятий;
постоянное к невербальной коммуникации - тону сообщения, жестам, и т..;
установление обратной , для чего : задавать вопросы информации о сообщения и его восприятия; невербальную реакцию на сообщение, внимание обращать жесты, позу мимику, указывающие замешательство или ; создавать атмосферу , доброжелательности и обсудить возникающие с учетом и потребностей информационных сообщений^[35].

по главе 2

четко действующих в организациях решению многих организационных проблем, частности координации отдельных структурных в организации общей цели, устойчивых отношений внешней средой, подразделениям организации рабочей информации целевых указаний др.

Проблемы, с созданием действующих коммуникаций, разделить на основные группы:

структурных коммуникаций
, возникающие в межличностного общения.

коммуникации - помехи, осуществлению контактов взаимодействию между и реципиентом. препятствуют адекватному , пониманию и сообщений в осуществления коммуникативных . Барьеры возникают в технической , так и механизме общения.

повышения эффективности коммуникаций:

создание обратной связи;
информационных потоков;
управленческих действий, облегчению обмена по вертикали горизонтали;
развертывание сбора предложений;
внутриорганизационных систем: печатные издания, , стенды и .п.;
применение современных информационных .

Глава 3 Анализ процесса в «Профиль Плюс»

3.1 характеристика предприятия

«Профиль Плюс» продажей и (поставщиками материальных являются как , так и производители):

окон : из профиля , который изготавливается российских заводах полностью соответствует стандартам качества. экологичным и ; из профиля - соответствует российским по теплоизоляции, также всем международным стандартам;
потолков ОЛИМП;
дверей, таких как «Сибирь », «Мерим М», «Свобода», «Краснодеревщик», «» и др.;
дверей компаний «», «Супер Дверь» др.;
рольставни рольворота DoorHanиз профилей различного (в том и усиленных ): рольставни - современное для оконных домов, квартир офисных помещений; - современное решение защиты окон дверей помещений назначения, а витрин магазинов.
конструкций DoorHan: перегородки с видами заполнения системы профилей AH.MCK; группы и состоять из двери или системы со одной или дверьми, а другие конструкции, том числе и лоджии.

«Профиль Плюс» собственный автомобиль «Газель», поэтому продукция вывозится поставщиков собственным .

Важнейшей составляющей развития любой является Миссия, определяет основную фирмы. Формулирование должно отражать моменты: вид деятельности данной , отношение к внешней среды культуру организации. ООО «Профиль »: Дарить тепло уют Вашему .

На основании , которая задает ориентиры, направления организации, выражающие смысл существования, цели организации. цель ООО « Плюс», как любой коммерческой - получение максимальной . Цели компании на: расширение сбыта, путем качества продукции, течение года 5%; сокращение периода принятия заказа его исполнения.

«Профиль Плюс» одним из предприятий города данной отрасли. продукции являются население, и предприятия, организации, . Потребители хорошо о его и отзываются , и поэтому, на жесткие конкуренции, ООО « окон» занимает место на оконных конструкций.

можно классифицировать образом:

видовая возникает, когда товары, предназначенные одной и же цели, различающиеся каким- важным для параметром, для «Профиль Плюс» конкуренцией является со стороны ООО «Эколес», выпускает оконные из дерева;
конкуренция возникает ситуациях, когда фирмы выпускают идентичные изделия, могут отличаться что по , межфирменная конкуренция ООО «Профиль » представлена со компаний «ОкнаМастер», «», «Престиж» и « окна и ».

ООО «Профиль » обладает современной -технической базой, постоянно модернизируется, , увеличивается. Продукция только из материалов с новейших технологий.

источником финансовых организации являются доходы и (собственные средства). основные показатели компании (таблица 1).

Основные показатели «Профиль Плюс» 2015-2016 гг.

Показатели			Изменение (+;-)	Темп , %
Показатели	2015	2016	Изменение (+;-)	Темп , %
Выручка от товара (тыс..)	4304,6	4311,8	7,2	100,17
Себестоимость проданного (тыс.руб.)	3965,6	3937	-28,6	99,28
прибыль (тыс..)	339,0	374,8	35,8	110,56
Численность работающих (.)	16	16	0	100,00
Фонд оплаты (тыс. руб.)	1649,76	2100,48	450,72	127,32
зарплата (тыс. .)	9,82	11,94	1,12	111,41
Среднегодовая стоимость средств (тыс. .)	1411,3	1470,05	58,75	104,16
Фондоотдача (руб.)	3,05	2,93	-0,12	96,16

таблицы показывает: от реализации в 2016 году сравнению с 2015 увеличилась на 7,2 . руб. или 0,17%, связано с количества заказов поступлением новой ; при этом проданных товаров на 28,6 тыс. . или 0,72%. Валовая за исследуемый имеет ярко тенденцию к : с 339 тыс. . в 2015 году 374,8 тыс. руб. 2016 году (10,56%).

Происходящие отразились на показателя рентабельности , что положительно деятельность предприятия.

= (339 тыс. руб. / 4304,6 . руб.) * 100% = 7,88%

Р_п2016 = (374,8 . руб. / 4311,8 тыс. .) * 100% = 8,69%

Рентабельность продаж , показатель рентабельности для молодой . Фондоотдача характеризует использования основных предприятия. Мы , что наблюдается на 0,12 руб. 3,84%. Важнейшим качественным эффективности деятельности организации является , которая обусловлена реализованной продукции, , уровнем себестоимости другими факторами. видим в «Профиль Плюс» имеется. Таким , в целом период 2015-2016 гг. деятельности ООО « Плюс» наблюдается роста основных деятельности. Отсюда сделать вывод: развивается достаточно и есть роста.

В «Профиль Плюс» управления построен линейно-функциональному . В настоящее структура управления компании включает производство, бухгалтерию, сбыта и .

Руководство организации основной руководитель ().

Линейные подразделения - производственный отдел, основной вид , т.е. строительно-монтажные .

Функциональные подразделения - отделы, обеспечивающие функционирование организации: , отдел сбыта снабжения.

Вспомогательные подразделения обеспечивают работу линейных (транспортные или ).

Структуре управления централизация полномочий ответственности, при структуре управления полноту власти на себя руководитель (директор) коллектив. Это в распределении обязанностей между , коммуникациями сверху , единоначалии при полномочий и .

Исходя из целесообразности, в работает 16 сотрудников, том числе: 1 , 1 бухгалтер, 2 менеджера, 1 , 10 монтажников (5 бригад) 1 помощник монтажника.

и специалисты следующие обязанности:

является владельцем . Руководит всеми деятельности. Координирует всех отделов , занимается привлечением партнёров, заключает , подписывает приказы назначении на или иную или освобождении нее; осуществляет руководство предприятием;

непосредственно подчиняется и выполняет его распоряжения, работы компании. сбор, обобщение, хозяйственной и информации, следит правильным отражением и расходов документах, составляет и налоговую , а также и выдает плату;

Менеджеры сбыта и занимаются организацией по своим ; отвечают на звонки клиентов, заказы от , делают заказы поставщиков и продукции, составляют , следят за исполнения заказов другие обязанности, со сбытом снабжением;

Бригадир - замеры, развозит , следит за работами, за выполнения монтажных и их , а также обязанности, связанные производственной деятельностью.

выполнением монтажных на объектах - монтажники.

3.2 Анализ системы

Как на любом предприятии на «Профиль Плюс» внешние и коммуникации.

1. Внешние .

1) Потребители. В коммуникации ООО « Плюс» доводит потребителя информацию продукции предприятия, качества, сроков , порядка заключения и т.. С другой , потребитель в коммуникации с «Профиль Плюс» до предприятия о своих , о своих и предпочтениях поводу приобретаемой . Коммуникации с - физическими лицами () осуществляет торговый (менеджеры). Если роли покупателей юридическое лицо (, организации и ) переговоры по проводит директор «Профиль Плюс».

2) и посредники. осуществляют менеджер снабжению (иногда ). Составляющей коммуникации данном случае информация о и стоимости ресурсах, о ее поставки, оплаты и .

Государственные органы (, налоговая инспекция) - директор бухгалтер .

Внешние коммуникации в следующих :

переговоры, беседы ( поставщиков, посредников, );
совещания (государственные );
телефонограммы (государственные );
указы и (государственные органы);
(покупатели, поставщики, , государственные органы).

рассматривать коммуникации по средствам , то на предприятии присутствуют:

коммуникация (письменная устная);
паралингвистическая (жесты, мимика, );
вещественно-знаковая (например, демонстрация образцов производимой в торгово- залах).

2. Внутренние :

коммуникациями между и рабочей , например, коммуникации менеджером по и менеджером снабжению;
коммуникации различными подразделениями отделами, например, между отделом и снабжения производственным отделом; директором и ;
коммуникации по , т.е. вверх, например, замерах окон от замерщика бригадиру;
неформальные в ООО « Плюс» присутствуют и на другом предприятии, связаны с сотрудников на темы, обсуждение и политических и др. отметить, что групп на практически нет, .к. коллектив , и никакого на деятельность не оказывают. неформальные группы в результате интересов, близкого жительства или по возрасту.

внутренних коммуникаций приказы, распоряжения, , указания, убеждение др.

Внутренние осуществляются в форме (указания, и др.), письменной (письма, , акты) и в механической (, передача замеров через Интернет).

способами делового на в «Профиль Плюс» собрание, совещание, , беседа и , присутствует так и спор.

проводятся по необходимости при сложных проблем участием всего предприятия.

Совещания тоже редко, 1-2 в месяц - мере появления -либо проблемы. классифицировать совещания, в ООО « Плюс», то выделить такие виды как:

форме организации , когда ведущая в процессе совещания принадлежит ;
по целевой иногда совещания информационный характер ( о текущей ), а иногда направлено на решения.

Деловые в ООО « Плюс» ведутся , но иногда и, например, по сбыту процессе общения потребителями.

Основные , допускаемые директором проведении совещания:

устанавливается регламент ( ведения совещания), приводит очень к спорам не деловой ;
не ограничивается на выступление
ведется протокол , в результате принятые решения без должного со стороны исполнителей, т.. ответственность в случае не .

При анализе связей выявлено, в ООО « Плюс» есть вертикальные и коммуникационные каналы.

коммуникационные каналы элементы управленческой , принадлежащие к ее уровням. ним сверху передаются приказы, , инструкции, а вверх поступают о проделанной , заявки и со стороны . Вертикальные коммуникационные связывают, например, с менеджером сбыту (или снабжению); бригадира монтажника.

Горизонтальные каналы непосредственно равные по уровни управления. обеспечивают наиболее решение общих . Горизонтальные коммуникационные представлены связями , например, менеджером сбыту и по снабжению.

, в большинстве , система коммуникаций ООО «Профиль » все же на межличностных между руководителями подчиненными. Горизонтальная слабая. Информация отдела передается руководителю отдела, основе чего в соответствии вверенной ему ответственности, лично решения. Велика субъективизма в решениях.

Рассматривая структуру в видеть, что руководителя подчиненным передаются путем взаимодействия. Это, одной стороны, тут же обратную связь выяснить, насколько понята задача, устранить неясности, , с другой , информация в деятельности моет забыта и, неимением письменных , искажается в и как выполняется не .

Можно отметить достаточно хорошо процесс непрямых коммуникаций. Реклама в газетах, телевидении и , используется также реклама, выпускаются .

Кроме того, процессе коммуникации преграды. В «Профиль Плюс» ним можно :

Неудовлетворительный кадровый . Например, если по сбыту обладает необходимой , что это отрицательно сказываться объемах продаж. , в связи открытием филиала, срочном порядке наняты две -менеджеры по в возрасте 18 , без специального и квалификации. преграда проявилась неквалифицированный менеджер передавать или передавала информацию, результате, часто соблюдались сроки , и как - претензии со покупателя.
Информационные , т.е. перегружены организационными контрольными работами. приводит к , что часть забывается, в определенная работа выполняется в .

Кроме того, причине отсутствия маркетинга, функции перекладываются на менеджеров. В с большим информации чаще происходит перегрузка канала, менеджер в состоянии отреагировать на информацию, решаются самые важные, его взгляд , а остальная нерешенных проблем таковой.

ООО « Плюс» оснащена техникой, налажены коммуникации (с ), но отсутствует внутренняя сеть, оперативному обмену организации. Персоналу тратить время поиск руководителя, случае возникших , подвластных только компетенции, и вводить его курс дела, негативно сказывается деятельности всей в целом: времени → недовольство → потеря клиента → имиджа фирмы → товарооборота → сокращение .

Недостаточная культура . В ходе основной причиной жалоб была работа консультантов.

3. между подразделениями. конфликты или конфликты, все приводят к людей, в кто-то возненавидеть, затаить на другого . Это все проявиться в , что одна конфликтующих сторон утаит информацию исказит ее, результате коммуникационный может не или примет верное направление.

3.3 коммуникационного обмена

различные способы коммуникационного обмена организации.

Регулирование потоков. Руководители всех уровнях должны представлять в информации начальников, коллег подчиненных. Для необходимо оценивать и количественную информационных потребностей организации.

Менеджеру определить, что «слишком много» «слишком мало» информационных обменах. потребности в мере зависят целей руководителя, им решений характера показателей результатов его , а также отдела и .

Управленческие действия. организации работниками звена следует еженедельные встречи (, планерки, собрания др.), на обсуждаются и новые планы, стратегий, целей задач, а промежуточные результаты.
обратной связи. связь является частью контрольно- информационной базы . Опрос работников - из вариантов обратной связи, проводятся с получения информации руководителей и по перечню : четко ли до них их деятельности; какими потенциальными реальными проблемами сталкиваются или столкнуться; получают они точную своевременную информацию, им для ; открыт ли руководитель для и др.
сбора предложений. сбора предложений облегчение поступления на верх. работники получают этом возможность идеи, касающиеся любого аспекта организации. Это, свою очередь, снижению уровня или игнорированию на пути вверх.

Способы системы разнообразны - отдельную телефонную , через которую получают возможность звонить и вопросы о и продвижениях должности. Иногда линии работают , тут же на задаваемые . Ответы направляются непосредственно работникам ( вопрос не ), либо печатаются информационном бюллетене .

Информационные технологии. повышения эффективности и быстроты информации каждому необходимо имеет телефон, разговоры которому оплачиваются , с установленным лимитом по разговоров, а лимита оплачивает сам работник.

того, к Интернет должны подключены все (а не директора), что мгновенно и искажений передавать (особенно это при приеме, и отслеживанию заказов). Система почты также совершенствованию обмена в организациях. почта дает возможность направлять сообщения любому в организации. уменьшает поток разговоров.

Для такой преграды, информационные перегрузки, рекомендовать часть и контрольных возложить на . Например, контроль заказа по , который в момент осуществляет , можно возложить менеджер по . Таким образом, будет освобожден части контрольных .

Для устранения ситуаций, как преград, мною использовать руководством сотрудниками предприятия метод преодоления как внутриличностные , которые заключаются умении правильно собственное поведение, свою точку , не вызывая реакции со другого человека. метод поможет (руководителю) удержать , не превращая работника в врага. Этот может быть в любой .

Итак, коммуникацию рассматривать как , систематический процесс, котором заинтересованные в организации то, что нужно знать. и не информация бывает для широкого людей, но целом открытое свободное общение рамках организации на всех уровнях следует .

Роль коммуникации организации невозможно . Эффективная коммуникация огромное значение формирования рабочей , такой как , организация, управление контроль. Она менеджерам выполнять работу и , которые в очередь, доводят до своих , которым она для достижения целей. Таким , эффективная коммуникация всех уровнях неотъемлемым залогом и процветания организации.

Выводы главе 3

В части работы коммуникации в на ООО « Плюс». Данное осуществляет: изготовление монтаж: оконных , дверных блоков др. Потребителями являются и и предприятия, , учреждения. Потребители осведомлены о ООО «Профиль » и отзываются нем положительно, именно поэтому, на жесткие конкуренции, предприятие лидирующее место рынке оконных .

В ходе выявлено, что коммуникации осуществляются потребителями, с и посредниками, государственными органами в таких как: беседы, , совещания, письма пр. Внутренние так же во всех : приказы, распоряжения, , указания, убеждение др.

Основными общения на «Профиль Плюс» собрание, совещание, , беседа и , присутствует так и спор, отмечено, что допускает ошибки, эффективность коммуникаций.

процессе коммуникации предприятии существуют определенные преграды, ним можно : неудовлетворительный кадровый ; информационные перегрузки; и др. образования барьеров: искажение информации; структура предприятия; каналов коммуникаций.

повышения эффективности и быстроты информации каждому необходимо имеет телефон, разговоры которому оплачиваются ; к сети должны быть все компьютеры, позволяет мгновенно без искажений информацию; для информационных перегрузок, рекомендовать часть и контрольных возложить на ; для устранения ситуаций, рекомендуется руководством и предприятия такой преодоления конфликтов внутриличностные методы, могут быть в любой .

Совершенствование коммуникаций организации может с помощью способов: оценка в информации всех уровнях организации, регулярные встречи, системы связи, сбор от сотрудников, почта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

курсовой работе понятие коммуникации, ее функции, виды и коммуникации. Также понятие коммуникационного , выявлены его элементы, основные виды барьеров коммуникационном процессе.

, коммуникации - это общения и информации от к человеку виде устных письменных сообщений, , телодвижений и речи. Цель - добиться от стороны точного отправленного сообщения.

в организации - сложная, многоуровневая , охватывающая как организацию и элементы, так ее внешнее .

Таким образом, коммуникаций трудно , они важны руководителей организаций следующим причинам:

необходимы для управления;
Коммуникации для утверждения и выражения руководителя;
Хорошо коммуникационные сети обеспечению организационной . Если организация в области , она эффективна во всех видах деятельности;
имеют сложную гибкую структуру. знание закономерностей коммуникаций может успех.

Вообще, важны во сферах деятельности . Все мы , обмениваясь информацией с другом. чем эффективней обмен, тем у нас возможностей для работы и личной жизни.

а для коммуникации - это « насущный». Ведь каждый день своей работе с кипой , писем, документов; с огромным людей, улаживая вопросы, отдавая , контролируя выполнение и т.. Вся сущность менеджера состоит том, чтобы эффективные коммуникации всех уровнях . Исходя из , я считаю, менеджер должен совершенствоваться в коммуникации для осуществления своей , но интересной деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Алиев .Г., Дохолян .В. Организационное . - Махачкала, ИПЦ , 2011. - 154 с.
Алексеев .А. Громова .A. Поймите правильно (как свой стиль , обрести взаимопонимание людьми). - СПб., 2013. - 343 .
Бахарев А.. Как организовать внутрифирменных коммуникаций. по управлению . - 2011. - №9. - С. 50.
Введенская .А., Павлова .Г. Деловая : Учебное пособие вузов. - Ростов /Д, 2012. - 452 с.
Е.И. межличностных отношений. по управлению . - 2011. - №7. - С. 88.
Гохман .Я., Надеина .М. Основы коммуникации. - М., 2011. - 358 .
Гришина Н.. Давайте договоримся. - ., 2013. - 378 с.
Зверинцев .Б. Коммуникационный : Рабочая книга PR. 2-е ., испр. СПб.: , 2011. - 357 с.
Занковский .Н. Организационная : Учебное пособие вузов- М.: ФМПСИ, 2011. - 389 с.
капитал - стратегический организации: Учебное . Под ред. .э.н. . Гапоненко А.. - М.: Издательский «Социальные отношения», 2012. - 184 .
Кузнецов И.. Деловое общение. этикет: Учеб. для студентов . - М.: ЮНИТИ-, 2011. - 431 с.
Лэйхифф .М., Пенроуз .М. Бизнес-. - СПб.: Питер, 2010. - 369 .
Орлова Т.. Коммуникационный менеджмент управлении экономическими . М.: Изд- РАГС, 2011. - 394 с.
А.И. убеждать в правоте. Современные убеждающего воздействия. - .: Дело, 2011. - 350 с.
Л., Джон . Психология личности: и исследования. - .: Аспект Пресс, 2008. - 247 .
Ребник С.. Деловое общение: аспекты. - М., 2011. - 376 .
Самыгин С.., Столяренко Л.. Психология управления. - н/Д, 2011. - 354 .
Спивак В.. Современные бизнес-. - СПб.: Питер, 2010. - 448 .
Шейн Э. культура и . - СПб.: Питр, 2012. - 546 .
Форминовская Н.. Речевой этикет культура общения. - ., 2013. - 269 с.
Холл .Х. Организации: , процессы, результаты. - .: Питер, 2010. - 176 с.
В.Н., А.Л. и персонал управлении. - СПб.: , Санкт-Петербургское , 2011. - 186 с.

Яковлев, И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций / И.П. Яковлев. - СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006. - С. 5. ↑
Бориснёв С.В. Социология коммуникации / С.В. Бориснев: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – С.14. ↑
Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. - Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 2011. - 154 с. ↑
Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации: Учебное пособие. Под ред. д.э.н. проф. Гапоненко А.Л. - М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2012. – С. 78. ↑
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2010. – С. 211. ↑
Чернышов В.Н., Двинин А.Л. Человек и персонал в управлении. - СПб.: Энергоатомиадат, Санкт-Петербургское отделение, 2011. – С. 59. ↑
Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2010. – С. 153. ↑
Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. - Ростов н/Д, 2012. – С. 318. ↑
Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций. Справочник по управлению персоналом. - 2011. - №9. - С. 50. ↑
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 2011. – С. 166. ↑
Там же, с. 168. ↑
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. М.: Изд-во РАГС, 2011. – С. 216. ↑
Там же, с. 217. ↑
Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов н/Д, 2011. – С. 216. ↑
Форминовская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 2013. – С. 169. ↑
Панасюк А.И. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия. - М.: Дело, 2011. – С. 167. ↑
Ребник С.Б. Деловое общение: Психологические аспекты. - М., 2011. – С. 144. ↑
Первин Л., Джон О. Психология личности: Теория и исследования. - М.: Аспект Пресс, 2008. – С. 129. ↑
Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. - СПб.: Питер, 2010. – С. 85. ↑
Там же, с. 87. ↑
Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. - М., 2011. – С. 217. ↑
Алексеев А.А. Громова Л.A. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). - СПб., 2013. – С. 163. ↑
Алексеев А.А. Громова Л.A. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). - СПб., 2013. – С. 165. ↑
Алексеев А.А. Громова Л.A. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). - СПб., 2013. – С. 173. ↑
Голикова Е.И. Анализ межличностных отношений. Справочник по управлению персоналом. - 2011. - №7. - С. 88. ↑
Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов- М.: Флинта ФМПСИ, 2011. – С. 184. ↑
Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов- М.: Флинта ФМПСИ, 2011. – С. 185. ↑
Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – С. 372. ↑
Голикова Е.И. Анализ межличностных отношений. Справочник по управлению персоналом. - 2011. - №7. - С. 88. ↑
Гришина Н.В. Давайте договоримся. - СПб., 2013. – С. 125. ↑
Шейн Э. Организационная культура и лидерство. - СПб.: Питр, 2012. – С. 417. ↑
Бориснёв С.В. Социология коммуникации / С.В. Бориснев: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – С. 165. ↑
Гришина Н.В. Давайте договоримся. - СПб., 2013. – С. 126. ↑
Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2010. – С. 243. ↑
Бориснёв С.В. Социология коммуникации / С.В. Бориснев: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – С. 171. ↑