Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Современный банковский маркетинг: методы и тенденции развития (Методика разработки банковских продуктов (услуг) и ее практическое применение)

Содержание:

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы подтверждается необходимостью разработки теории формирования банковского маркетинга в современных рыночных отношениях. Переход к рыночным отношениям и осуществление экономических реформ спровоцировали необходимость изменения банковской системы и приведения ее в соответствие с международными стандартами с учетом ее особенностей.

Проблемы развития российских коммерческих банков, их способность быстро справляться с новыми вызовами, поставленными рынком, возможны на основе современных методов управления и творческого использования потенциала банковского маркетинга.

Комплексная организация системы банковского маркетинга, внедрение коммерческих банков на основе инноваций для продвижения банковских продуктов и услуг на финансовом рынке, а также обоснование каналов их доставки потребителям в современных условиях мало изучены. Поэтому тема исследования является актуальной, определяет необходимость оптимизации организационной структуры коммерческого банка на основе комплексного внедрения системы маркетинга.

Основной целью курсовой работы является изучение методов и тенденций развития банковского маркетинга в России. Для достижения этой цели в работе будут реализованы следующие задачи:

- выявить специфику банковского маркетинга в коммерческом банке;

- охарактеризовать услуги банковского маркетинга;

- рассмотрим некоторые виды банковского маркетинга, используемые маркетинговыми службами;

- рассмотреть тенденции развития банковского маркетинга.

Объектом исследования является система российских банков. Предметом исследования является маркетинговая деятельность российских коммерческих банков

Методологической и теоретической основой курсовой работы явилось использование системного подхода к анализу предмета исследования, концептуальных подходов, изложенных в работах российских ученых по банковскому маркетингу, рыночной экономике и современным тенденциям ее развития. Научная новизна курсовой работы заключается в методологическом обосновании комплексной системы маркетинга в российских коммерческих банках. Изучение теоретических и практических вопросов банковского маркетинга в российских коммерческих банках привело к следующим результатам, содержащим научную новизну:

раскрыта специфика банковского маркетинга в коммерческом банке;

определены принципы, цели и задачи банковского маркетинга;

рассмотрены организационная структура банка и маркетинговая служба;

рассмотрены тенденции развития банковского маркетинга.

1. Теоретические основы банковского маркетинга

1.1 Особенности маркетинга в коммерческом банке

В рамках современного маркетинга меняются отношения между банком и клиентом. Если раньше банк предлагал клиентам стандартный набор банковских услуг, то теперь он вынужден постоянно разрабатывать новые виды банковских продуктов, которые адресованы конкретным группам клиентов-крупным предприятиям, малым фирмам, отдельным категориям физических лиц.^[1]

Одной из целей банковского маркетинга является постоянное привлечение новых клиентов. В развитых странах банковские услуги потребляют около 80% домохозяйств. В России эта цифра тоже может быть довольно большой, но в основном это связано с привычкой населения держать свои деньги на депозитах и вкладах до востребования в Сбербанке России.^[2]

Стоит обратить внимание на качество и диверсификацию предлагаемых банками услуг: если на Западе домохозяйства используют чековые книжки, кредитные и расчетные карты, долгосрочные банковские кредиты, срочные кредиты на покупку дома или автомобиля, аренду сейфов для хранения ювелирных изделий,управление активами клиентов и многое, многое другое.

Банковский маркетинг, таким образом, можно определить как поиск и использование Банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкое изложение целей банка, формирование путей и средств их достижения и разработку конкретных мер по реализации планов.^[3]

Маркетинг в банковском секторе направлен на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой основе возможностей привлечения депозитов в банки, изменений в деятельности банка. Маркетинг направлен на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, клиенты заинтересованы в инвестировании своих средств в этот банк.^[4]

Банки все чаще используют комплексный маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное повышение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении средств клиентов, но и в их активном использовании с помощью эффективного кредитования предприятий, учреждений, государства и населения. Это обуславливает необходимость комплексного развития маркетинга как в сфере банковских отношений с вкладчиками, так и в сфере кредитных вложений. Задачи банка в этих двух направлениях различны: в первом – привлечь клиентов в качестве вкладчиков денежных средств, а во втором-направить кредитные ресурсы банка на такие предприятия, которые использовали бы их с наибольшей выгодой и смогли бы своевременно погасить кредит.^[5]

Еще одной особенностью банковского маркетинга является то, что он объединяет в единое целое принципы маркетинга конечного продукта и маркетинга промышленных товаров. Известно, что некоторые банки ориентируются только на крупных клиентов, в том числе и на другие банки, а некоторые-на мелких клиентов, являющихся конечными потребителями банковских услуг. В соответствии с этим разделением клиентов банка Существует также подразделение маркетинга внутри банка. Но, я думаю, не стоит разделять предмет банковского маркетинга на две части, гораздо проще рассматривать банковский маркетинг как одну систему, объединяющую два разных подхода.^[6]

В конечном счете банковский маркетинг направлен на реализацию единой цели: рациональное использование доходов и временно высвобожденных средств в экономике.^[7]

В рамках маркетинга банк реализует следующие принципы:

1. Ориентация действий всех сотрудников банка на достижение конкретных рыночных целей.

2. Сложность процесса функционирования маркетинга (маркетинговая информация, планирование, организация и контроль).

3. Единство стратегического и оперативного планирования маркетинга.

4. Разностороннее и масштабное стимулирование творческой активности и инициативы каждого сотрудника банка.

5. Обеспечение заинтересованности каждого сотрудника в постоянном повышении своей квалификации.

6. Создание благоприятного психологического климата в коллективе Банка.^[8]

Эти принципы перекликаются с принципами менеджмента, которые изложены в теории менеджмента.

Основными задачами банковского маркетинга можно назвать:

1. Обеспечение прибыльной работы банка в постоянно меняющихся условиях денежного рынка

2. Повышение ликвидности банка в целях удовлетворения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержания общественного имиджа банка.

3. Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству предоставляемых банком услуг. Это создает условия для устойчивости деловых отношений.

4. Поиск новых потребностей в банковских услугах. Проведение маркетинговых исследований.

5. Привлечение новых клиентов в банк. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации.^[9]

В соответствии с этими целями банковский маркетинг ориентирован на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как количество клиентов банка и их счетов, объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций, размер операций и услуг Банка, показатели доходов и расходов банка, сроки оформления документов, степень удовлетворенности клиентов по объему, количеству и качеству предоставляемых услуг.^[10]

Таким образом, основной целью банка является привлечение как можно большего количества клиентов, что достигается за счет повышения качества и расширения спектра предлагаемых услуг.

1.2 Банковские услуги

В целом можно сказать так: "пока банк предоставляет определенный набор и объем услуг-он существует. Не будет услуг - не будет и Банка". То есть услуги - это своеобразный "банковский кислород". Что характерно для этого важнейшего понятия?^[11]

Во-первых, банковская услуга является выражением намерения банка удовлетворить определенные потребности потенциальных клиентов (юридических и физических лиц) в данных социально-экономических условиях. Это значение термина "услуги" можно назвать потенциальным, так как оно выражает только намерение, желание или желание банка предоставить определенные услуги. Если взять "стартовую ситуацию" - создание нового банка, то она характеризуется поиском клиентов, то есть поиском тех услуг, которые им необходимы.

Во-вторых, банк, существующий в течение определенного периода времени, фактически предоставляет некоторые услуги своим клиентам. Благодаря предоставленным услугам и удовлетворенным потребностям он "нашел" своих клиентов. Это значение понятия "услуги" называется актуальным. Если мы используем определенные диагностические методы, чтобы " сфотографировать "эти услуги и их качество, мы получим" фотографию " спектра и качества реальных услуг.^[12]

Особенности маркетинга в банковском секторе обусловлены, прежде всего, спецификой банковских продуктов. В коммерческих банках продукты представляют собой два основных раздела: пассивные и активные операционные услуги. Поэтому банковский маркетинг - это маркетинг в сфере услуг. Услуги по пассивным операциям осуществляются с целью накопления средств, прежде всего сбережений и временно свободных средств населения и предприятий. Посредством предоставления активных транзакционных услуг коммерческие банки распределяют привлеченные средства таким образом, чтобы обеспечить необходимый уровень прибыли.

По своей природе банковские услуги подразделяются на кредитные, операционные, инвестиционные и другие. Кроме того, российские банки развивают и другие операции от имени клиентов: факторинговые услуги, лизинг, Траст, Консалтинг, информирование и другие.^[13]

Факторинг-это особая форма деятельности на рынке, связанная с взысканием денежных средств с предприятий-покупателей, являющихся клиентами учреждения. Эта деятельность особенно популярна и прибыльна для банка в условиях тотальных неплатежей, сложившихся на российском рынке.

Лизинг-это выполнение банком роли лизингодателя или посредника между лизингодателем и лизингополучателем. В этом случае арендатор является клиентом банка. Лизинг отличается от обычного лизинга тем, что лизингополучатель в конечном счете выкупает арендуемое имущество. Получается, что лизинг - это покупка товара в рассрочку. Таким образом, банк предоставляет арендатору кредит на покупку товара, и товар немедленно переходит во владение покупателя.^[14]

Трастовые услуги (доверительные). Об этом я хочу рассказать более подробно. По договору доверительного управления имуществом одна сторона (доверительный управляющий) передает другой стороне (доверительному управляющему) на определенный срок имущество в доверительное управление, а другая соглашается управлять этим имуществом в интересах доверительного управляющего или указанного лица (выгодоприобретателя). Объектом доверительного управления может быть в общем случае только имущество учредителя управления. Более того, деньги сами по себе не могут быть объектом доверительного управления. В чем выгода банка от доверительного управления? Дело в том, что с формированием рынка ценных бумаг в России многие юридические и физические лица владеют ценными бумагами. Владельцы ценных бумаг стоят перед выбором: либо просто хранить ценные бумаги и ждать от них получения дивидендов или иного дохода, либо передать эти ценные бумаги в доверительное управление банку, чтобы он, руководствуясь конъюнктурой рынка, получил дополнительный доход по этим ценным бумагам. Доверительное управление дает возможность мелким держателям ценных бумаг выйти на рынок ценных бумаг, так как банк аккумулирует в своем портфеле ценные бумаги всех учредителей управления, и в этом случае снижаются операционные затраты на операции с ценными бумагами.^[15]

Банки могут предоставлять клиентам информационные и консультационные услуги. Многие российские банки (Автобанк, МФК, Ренессанс-Капитал) уже создали мощные и хорошо оснащенные аналитические отделы.^[16] Эти подразделения обслуживают в основном собственные потребности банка, так как в наше время при управлении большими денежными суммами не обходится без анализа рисков, доходности финансовых инструментов, финансовой устойчивости заемщиков, будущего курса валют и ценных бумаг. Для этих целей банки первыми в нашей стране стали использовать передовые методы искусственного интеллекта (нейронные сети, генетические алгоритмы, нечеткую логику, экспертные системы и др.).). В настоящее время некоторые из этих банков начали продавать продукты своего аналитического отдела другим организациям, так же, насколько нам известно, поступают банки МФК и Ренессанс Капитал. Банки также могут оказывать клиентам консультационные услуги по повышению их кредитоспособности, формированию собственного портфеля ценных бумаг, разработке бизнес-плана получения банковского кредита, оптимизации денежных потоков организации для наиболее эффективного их использования.^[17]

Итак, услуга-это товар и основной банковский продукт, поэтому банковский маркетинг - это маркетинг в сфере услуг. Банки осуществляют операции по привлечению денежных средств (пассивные) и перераспределению привлеченных средств в целях получения прибыли (активные).

1.3 Цели, задачи и главные принципы банковского маркетинга

Основными задачами маркетинга в банке являются::

* формирование и стимулирование спроса;

* обеспечение обоснованности управленческих решений и планов работы банка;

* расширение сферы услуг, доли рынка;

* увеличение прибыли.

В конечном счете банковский маркетинг направлен на реализацию единственной цели: радикальное использование доходов и временно высвобождаемых в экономике денег.^[18]

Возрастающая роль социального фактора (сочетание методик с целенаправленной социальной политикой и внедрение нового мышления банковского работника) "все для клиента" (толерантность, выдержка, простота и доступность для клиента, творческий подход к ведению бизнеса, глубокое развитие методологии исследования рынка) - это современное мышление банковского работника.^[19]

Предлагать клиенту то, что реализуется, а не пытаться навязать что-то другое-основа маркетингового подхода в управлении банком.

Основные задачи маркетинга в банке:

1. Обеспечение прибыльности банка в постоянно меняющихся условиях денежного рынка.

2. Гарантирование (обеспечение) ликвидности банка в целях удовлетворения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержания имиджа банка.^[20]

Исходя из поставленных целей, банковский маркетинг оперирует такими количественными, качественными и социальными показателями, как:

- количество клиентов;

- объем депозитов;

- объем кредитных вложений;

- объем инвестиций;

- объем операций и услуг, осуществляемых банком;

- показатели доходов и расходов банка;

- данные о скорости оборота денежных средств;

- сумма затрат по сделкам;

- сроки обработки документов;

- степень удовлетворения запросов клиентов по объему, структуре и качеству предоставляемых услуг; обеспечение сохранности конфиденциальной информации;

- развитие профессионального обучения сотрудников банка.^[21]

Специфической особенностью маркетинговой деятельности банка является широкий спектр факторов, которые постоянно приходится держать под контролем: денежный оборот и кредитные отношения на макро-и микроуровнях, наличие значительных рисков при осуществлении денежных операций, возникающих в результате сложного переплетения многочисленных внутренних и внешних обстоятельств,и др.^[22]

Маркетинговая деятельность носит своеобразный ступенчатый характер.

Первый этап включает в себя такие категории, как продукт, цена, рынок, прибыль.^[23]

Второй этап включает в себя систему маркетинговой информации, планирование и организацию маркетинговой работы, маркетинговый контроль.

Третий этап включает посредников, конкурентов, "поставщиков", клиентов, контактную аудиторию (финансовые учреждения, средства массовой информации, государственные учреждения, общественность, персонал банка).^[24]

В рамках маркетинга должны быть реализованы следующие основные принципы:

а) ориентация всех сотрудников банка на достижение конкретных рыночных целей;

б) сложность процесса функционирования маркетинга (планирование, организация, мотивация и контроль);

В) единство перспективного и текущего планирования маркетинга;

г) контроль за выполнением решений;

д) стимулирование творческой активности и инициативы каждого сотрудника;

д) обеспечение заинтересованности работников в профессиональном развитии;

ж) создание благоприятного психологического климата в коллективе Банка.^[25]

Основными методами банковского маркетинга являются:

- общение с клиентом;

- обеспечение рентабельной деятельности и дивидендов акционерам;

- создание преимущества для клиента при использовании услуг Банка;

- материальная заинтересованность сотрудников банка в реализации услуг.^[26]

Есть активный и пассивный маркетинг:

Активный маркетинг включает в себя:

* директ-маркетинг (реклама, почта, телевидение, телефон), (предоставление потенциальному клиенту полной информации об услугах, а также побуждение его действовать без промедления. Директ-маркетинг фокусируется на личном обслуживании клиентов);^[27]

* обследование населения в целом;

* личное общение с потенциальными клиентами, изучение их потребностей (в том числе в процессе банковского обслуживания);

* создание "фокус-групп", т. е. своеобразных дискуссионных клубов для обсуждения отдельных маркетинговых проблем.

Пассивный маркетинг: публикация в прессе материалов о деятельности банка и его положении, преимуществах его услуг.

Основной целью директ-маркетинга является не только информирование потенциального клиента об услугах, но и побуждение его действовать без промедления, создавая новые потребности для существующей клиентуры.

"Фокус-группа" разработка маркетинговых методов, основанных на личных контактах с клиентом с целью создания благоприятного имиджа банка у населения, выяснения пожеланий клиентов. Фокус-группа состоит из 810 клиентов банка. Дискуссию ведет арбитр (психолог или маркетолог). Для обсуждения арбитр представляет бизнес-план нового продукта банка, результаты исследований по данной теме. Результатом обсуждения обсуждаемой проблемы является прогноз ее решения.

Имидж банка - это совокупность сознательных и бессознательных образов, существующих среди клиентов и общественности о банке.^[28]

Аудит имиджа банка выяснение мнения компании о работе банка или оценка его имиджа в глазах потребителя (опрос широкой общественности или по сегментам). Основной целью является выявление обоснованности затрат на рекламу.

Банки разрабатывают механизм адаптации к колебаниям рыночной конъюнктуры, чтобы быстро реагировать на рыночные катаклизмы. Это может быть разработка критериев стратегии и тактики поведения, подготовка альтернативных и гибких решений для поддержания стабильной позиции банка на рынке.^[29]

Таким образом, для конкурентного функционирования банка на рынке он должен предоставлять клиентам наиболее выгодный набор услуг. В связи с этим банк должен постоянно проводить исследования рынка банковских услуг: собирать, накапливать и анализировать информацию, используя самые современные технические средства.

Все вышесказанное позволяет говорить о стремлении банков максимизировать свою прибыль. Для этого банки исследуют рынок, используя все возможные, а в некоторых случаях даже невозможные технологии. Затем они выбирают наиболее выгодный набор существующих банковских продуктов (услуг) или разрабатывают новые виды банковских услуг для привлечения клиентов. Получение прибыли Банком во многом зависит от маркетинговой стратегии банка.

2.Развитие банковского маркетинга в условиях рыночной экономики

2.1 Методика разработки банковских продуктов (услуг) и ее практическое применение

Рассмотрим теоретические основы разработки новых банковских продуктов (услуг) и их практическое применение.

Современные условия развития банковского рынка и запросы клиентов требуют развития существующих и разработки новых банковских продуктов (услуг). Для разработки нового продукта (услуги) нужны определенные ресурсы, знания, организация работы, поэтому можно говорить об определенной технологии. Данная технология является значительным шагом в формализации деятельности банка, а ее применение имеет большое значение и приносит пользу банку.^[30]

Давайте перечислим эти преимущества:

- систематизация и унификация всех правил, документов и инструментов разработки новых продуктов (услуг) в рамках единой технологии;

- сокращение времени и затрат на разработку и запуск новых продуктов (услуг);

- повышение качества управления ассортиментом продукции и его характеристиками;

- реализация инновационных идей в продуктах (услугах);

- повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост положительной репутации банка.^[31]

Следует отметить, что предлагаемая технология применима как к разработке новых, так и к модификации существующих продуктов (услуг) Банка.

Разработка нового банковского продукта (услуги) проходит через всю корпоративную архитектуру Банка сверху донизу с включением в эту деятельность большого количества отделов и подразделений.^[32]

Мы выделим основные элементы корпоративной архитектуры Банка, организационные подразделения и их функции, задействованные в технологии.

1. Стратегическая архитектура.

Департамент стратегического развития, правление банка.

Постановка целей по разработке новых продуктов (услуг), принятие решения о разработке и внедрении нового продукта (услуги).

2. Бизнес-архитектура.

Управление маркетингом.

Проведение маркетинговых исследований, разработка и внедрение маркетингового программного обеспечения.^[33]

Отделы ценообразования и финансового планирования.

Разработка тарифов, расчет экономических результатов и прогнозов внедрения нового продукта/услуги.

Управление и стандартизация бизнес-процессов.^[34]

Разработка бизнес-процессов внедрения продукта (услуги), регламентов.

Методология управления.

Разработка форм документов, методик, инструкций, памяток для сотрудников.

Управление персоналом.

Выявление и обучение исполнителей по предоставлению продукта (услуги). Разработка учебных материалов.^[35]

Управление проектами и изменениями.

Проектный контроль и анализ возможностей реализации продукта (услуги).

3. Системная архитектура.

Управление им.

Автоматизация бизнес-процессов реализации продукции (услуги).

Фигурные объекты в виде стрелок показывают 7 основных этапов технологии. В соответствии с этими этапами указываются входы-выходы и их взаимосвязь.^[36]

Этап 2 "Разработка бизнес-предложений и анализ возможностей" декомпозируется, что более подробно описано в виде технологии второго уровня.

1. Поиск идей, проведение маркетинговых исследований

Банкам рекомендуется регулярно проводить мероприятия по поиску идей для развития как ассортимента продукции, так и деятельности в целом. ^[37]Обратите внимание на наиболее эффективные и часто используемые меры:

- мозговая атака. Генерация инновационных идей на базе специального оборудования, творческий подход, системный анализ;

- эталонное тестирование. Поиск и заимствование успешных решений внутри банка, у партнеров, конкурентов, с помощью деловых контактов, Тайный покупатель и др.^[38]

При отсутствии идей могут быть очевидные причины и необходимость разработки новых продуктов (услуг):

- изменения в законодательстве, в том числе в нормативных актах Банка России;

- стратегия и цели, утвержденные руководством банка;

- возросла конкуренция на рынке, изменился спрос.

Банк рекомендует регулярно проводить маркетинговые исследования в различных областях:

а) исследование и анализ деятельности и продуктов (услуг) банков-конкурентов;

б) исследование и анализ потребностей клиентов;

В) исследование и анализ рыночной среды (рынков сбыта, новых перспективных рынков и сегментов).^[39]

Результаты исследования должны содержать необходимую маркетинговую информацию для разработки нового продукта (услуги): будущий спрос, характеристики потенциальных клиентов и сегментов продаж, предварительные тарифы.^[40]

Исследования могут проводиться как специалистами самого банка, так и с привлечением внешних компаний. В обоих случаях источниками данных для исследований обычно являются: "полевые" опросы населения и целевых фокус-групп, данные Банка России, Госкомстата, отчеты и исследования аналитических агентств, публикации в СМИ, мнения и заключения экспертов.

Приступим к рассмотрению задач разработки новых продуктов (услуг) в двух банках, одним из которых является малый диверсифицированный банк (далее - банк А), другим - крупный розничный банк (далее - банк Б).^[41]

Так, по итогам первого этапа банки получили следующие результаты.

Банк А принял решение разработать и внедрить продукт "зарплатный проект". Суть продукта заключается в том, что сотрудники клиента (юридического лица) банка будут получать зарплату по банковским картам (и соответствующим счетам, открытым в банке).

Банк Б решил разработать и внедрить продукт "Кредит наличными для состоятельных клиентов". Суть продукта заключается в выдаче крупных кредитов состоятельным клиентам банка (физическим лицам) без ограничений по цели использования и на определенных взаимовыгодных условиях.

2. Разработка бизнес-предложений и анализ возможностей

Коммерческое предложение - это документ, содержащий необходимое и достаточное описание нового продукта (услуги) для принятия решения о его разработке и реализации. Решение принимается на основе всестороннего анализа данного документа на предмет возможности внедрения нового продукта (услуги).^[42]

Проведен анализ и экспертные заключения по следующим аспектам:

- экономическая целесообразность;

- риски: рыночные, кредитные, операционные и др.;

- технико-экономическое обоснование: бизнес-процессы, программное и аппаратное обеспечение, персонал, юридические (соблюдение законодательства);

- безопасность: информационная, экономическая и др.;

- влияние на другие подразделения банка;

- соблюдение политики и стратегии банка.^[43]

Коммерческое предложение должно включать:

- инициатор разработки нового продукта (услуги), разработчик бизнес-предложения;

- цели бизнес-предложения, предпосылки и обоснование разработки нового продукта (услуги), критерии оценки эффективности внедрения нового продукта (услуги);

- экономическая модель: тарифы, прогноз продаж, издержки, окупаемость и т. д.;

- Общая технология реализации продукции (услуги);

- план разработки нового продукта (услуги), исполнители, сроки, привлеченные ресурсы;

- результаты анализа возможностей.^[44]

По итогам второго этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. предпосылки и обоснование развития: необходимость для клиентов (юридических лиц) выдавать зарплату сотрудникам через банковские карты. Цели: привлечение в банк новых клиентов (физических лиц). Результаты анализа положительные.

Для банка Б. предпосылки и обоснование развития: рост доходов и потребностей клиентов.

Задачи: выход в новый сегмент низкорисковых клиентов с высоким уровнем жизни и социальным статусом, внедрение конкурентоспособного продукта, отвечающего требованиям рынка и потребностям клиентов. Результаты анализа положительные.^[45]

3. Разработка процессно-методического обеспечения

В рамках процесса разрабатывается и методическое обеспечение:

1) модели бизнес-процессов реализации продукта (услуги).

Необходимо описать сквозной бизнес-процесс, который проходит через все подразделения банка, участвующие в реализации продукта (услуги). Функции и обязанности подразделений в рамках бизнес-процесса должны быть четко определены. Зачастую при разработке нового продукта (услуги) достаточно модифицировать один из существующих бизнес-процессов, а не проектировать его с нуля;

2) методы, правила, инструкции.^[46]

На основе моделей бизнес-процессов написаны регламенты, инструкции, памятки для исполнителей. Например, инструкция для сотрудника бэк-офиса по внедрению продукта. Эти документы содержат подробные текстовые описания и спецификации бизнес-процессов, которые недоступны в моделях. При необходимости разрабатываются методики проведения отдельных процедур. Например, методология бухгалтерского и налогового учета операций в рамках реализации продукции;

3) Формы документов.

Документы циркулируют в бизнес-процессе реализации продукта (услуги). Перечни и формы этих документов должны быть разработаны и согласованы.^[47]

По итогам третьего этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. поскольку банк впервые начал заниматься данным продуктом, необходимо с нуля разработать следующие бизнес-процессы:

- заключение договоров по зарплатным проектам;

- выдача / переоформление / блокировка / аннулирование банковских карт;

- Внесение / перевод / выдача денежных средств по банковским картам;

- взаимодействие с банком-партнером (процессинговый центр, счета и др.);

- обработка транзакций и другие процессы.

Поскольку небольшие банки не имеют собственного процессингового центра, некоторые бизнес-процессы частично передаются на аутсорсинг.

Для банка Б. поскольку банк имеет линейку продуктов "денежные кредиты", то требуется лишь небольшая модификация уже описанных и работающих бизнес-процессов, регламентов и форм документов.^[48]

4. Разработка системного программного обеспечения

Для того чтобы бизнес-процесс внедрения продукта (услуги) был эффективным, необходимо, по возможности, автоматизировать его основные процедуры.

На основании регламента бизнес-процессов подготавливаются технические условия на разработку/доработку/настройку программного обеспечения. После выполнения соответствующей работы с программным обеспечением проводится его тестирование и разработка необходимых инструкций для пользователей.^[49]

По итогам четвертого этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. был приобретен и внедрен новый модуль АБС (автоматизированной банковской системы) "Банковские карты".

Для банка были сделаны дополнительные необходимые настройки кредитного модуля ABS.

5. Разработка и внедрение маркетингового программного обеспечения

Для нового продукта (услуги) необходимы маркетинговые материалы, которые смогут передать его основные конкурентные преимущества, вызвать интерес и потребность в покупке у потенциальных покупателей.^[50]

Большое значение имеет тщательно продуманная и качественно проведенная рекламная кампания. Она может включать в себя следующие виды деятельности:

- отправка информационных писем клиентам банка курьерской и электронной почтой;

- приглашение клиентов " с улицы";

- наружная реклама;

- специальное оформление банковских офисов и торговых точек;

- совместные действия с партнерами;

- реклама в средствах массовой информации.

По итогам пятого этапа банки получили следующие результаты.

Для банка А. банк направил своим клиентам (юридическим лицам) официальные предложения по новому продукту "зарплатный проект", после чего менеджеры клиентов приступили к индивидуальной работе с каждым клиентом (встречи, телефонные разговоры) по данному продукту. Банк также разместил рекламные брошюры и плакаты в своих банковских офисах, обслуживающих юридических лиц.^[51]

Для банка Б. Банк с целью продвижения нового продукта "Кредит наличными для состоятельных клиентов" также составил список рассылки для постоянных состоятельных клиентов банка (физических лиц). Банк провел широкую рекламную кампанию нового продукта через интернет, радио, журналы.

6. Развитие организационной поддержки и обучение персонала

Обучение сотрудников банка внедрению нового продукта (услуги) является одним из важнейших этапов. Независимо от того, насколько эффективны бизнес-процессы, программное обеспечение, маркетинговая кампания и другие составляющие нового продукта (услуги), персонал является главным звеном, непосредственно взаимодействующим с клиентом и осуществляющим продажи. Обучение и тестирование сотрудников в банках обычно проводится специализированным подразделением-Корпоративным университетом. Это подразделение готовит учебники, электронные курсы, практические задания и тесты для нового продукта (услуги). Эти учебные материалы основаны на всех информационных и методических материалах, разработанных на предыдущих этапах этой технологии.^[52]

Помимо шестого этапа, следует отметить, что новый продукт (услуга) может потребовать определенных материальных ресурсов. Это может быть приобретение дополнительных банкоматов, установка электронных информационных щитов,веб-камер для фотографирования клиентов при оформлении кредитов, компьютеров и т.д.^[53]

По итогам шестого этапа банки получили следующие результаты.

A. банк приобрел банкоматы и соответствующие инженерные системы. Организованное структурное подразделение-управление банковскими картами, отобранный и обученный персонал.

Для банка Б. Банк ограничился доработкой учебников по кредитным продуктам и информированием кредитных экспертов и консультантов о новом продукте.

7. Запуск продукта (услуги).

Запуск продукта (услуги) - фактическая дата начала продаж продукта (услуги) банком.

До этого момента вы выполнили все этапы технологии.

Запуск нового продукта (услуги) сопровождается решением Правления Банка и внесением изменений в соответствующие нормативные документы банка.

Подведем итоги реализации предлагаемой технологии и перечислим 5 основных блоков, необходимых для запуска нового банковского продукта (услуги) и которые описаны в технологии. Эти блоки перечислены в том порядке, в котором они представлены в технологии.^[54]

1. Финансовое обеспечение: тарифы, финансовая модель (расчет окупаемости, экономический прогноз и др.).

2. Процессно-методическое обеспечение: модели бизнес-процессов, регламенты, формы документов, методы, инструкции и правила для сотрудников.

3. Системное программное обеспечение: программное обеспечение (разработанное / сконфигурированное).

4. Маркетинговая поддержка: рекламные материалы, рекламная кампания.

5. Организационное обеспечение: учебные материалы, обученный персонал, закупленный материал.^[55]

Таким образом, предлагаемая технология может служить хорошим вспомогательным инструментом для решения практических задач разработки новых или модификации существующих банковских продуктов (услуг). Важно понимать, что только системный подход в применении данной технологии, то есть без пропуска каких-либо этапов и учета большого количества факторов и особенностей конкретного банка, может принести банку реальный, ощутимый результат.

2.2 Новые тенденции в развитии банковского маркетинга в России

Реализация продукции и услуг является важнейшей задачей в деятельности любого предприятия, действующего в условиях рыночных отношений. Банковский сектор не является исключением. Задачей руководства каждого банка и целью всех его услуг является привлечение клиентов, расширение продаж своих услуг, завоевание рынка и рост прибыли. Для решения этой проблемы банк должен стремиться максимально удовлетворить потребности своих клиентов.^[56]

Банковский маркетинг сегодня тесно связан с новыми формами расчетов, которые учитывают характер хозяйственной деятельности клиентов банка, их финансовое состояние и другие факторы, влияющие на скорость денежного оборота. Специфика банковского маркетинга заключается в том, что банк заинтересован не только в привлечении депозитов, но и в активном использовании средств, привлеченных как юридическими, так и физическими лицами для целей кредитования. Отсюда следует, что основным принципом банковского маркетинга является сложность маркетингового процесса в банке, взаимосвязанность процессов планирования, анализа, регулирования и контроля, как в сфере отношений между банком и вкладчиками, так и в сфере кредитных вложений.^[57]

Сложившаяся ситуация в России побуждает банки постоянно совершенствовать свою деятельность на основе средне-и долгосрочной маркетинговой стратегии.^[58] Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банки должны внедрять новые виды услуг, бороться за каждого клиента, ориентируясь на прозрачность и законность всех операций. Выявление существующего и потенциального рыночного спроса и требований клиентов к банковским продуктам и услугам посредством комплексного изучения состояния финансового рынка и перспектив его развития является одним из приоритетных направлений банковского маркетинга. Эффективная организация деятельности по созданию новых и совершенствованию предоставляемых банковских продуктов позволяет более полно удовлетворять запросы всех категорий клиентов, обеспечивая не только приток новых клиентов, но и укрепление отношений с уже привлеченными инвесторами.^[59]

Стремление интегрироваться в европейскую финансовую систему направляет российские банки в первую очередь на расширение спектра банковских продуктов и услуг, исходя из реальных возможностей банка и требований мирового финансового рынка. Одним из важных аспектов маркетинговой политики Банка является планирование и координация деятельности банка на финансовом рынке. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, клиентоориентированной организации осуществляется посредством проведения мероприятий и акций. Такие действия призваны убедить вкладчиков в том, что банк, прежде всего, надежен и может предложить уникальный продукт.

С каждым годом происходят качественные изменения в развитии банковского сектора, в том числе и в структуре банковских услуг.^[60]

Практически все ведущие российские банки предлагают различные виды кредитов: на покупку потребительских товаров, кредиты на пополнение банковского счета, кредиты на покупку квартиры, автомобиля, бытовой техники и др. по мнению экспертов, в 2008 году бум на рынке розничного кредитования не только продолжится, но и усилится за счет выхода на этот рынок региональных банков и активной экспансии западных игроков.^[61]

Экспресс-кредитование и кредитные карты в 2006-2008 годах также получили массовое развитие. Эта тенденция сохранится и в 2009 году. банки будут выдавать кредитные карты не только постоянным клиентам или сотрудникам, работающим в организациях, обслуживаемых банком, но и всем, кто обращается.^[62]

Увеличился и объем экспресс-кредитования. Количество выданных экспресс-кредитов исчисляется миллионами. Экспресс-кредиты наряду с пластиковыми картами стали одним из самых распространенных и доступных массовому потребителю банковских услуг. Подтверждением перспективности и привлекательности экспресс-кредитования стал выход на этот рынок крупнейших западных организаций-банков Societe Generale, BNP Paribas и General Electric CF, Ситибанка и др.^[63]

Банкиры отмечают интенсивное развитие SMS-сервиса для владельцев пластиковых карт. Но если раньше SMS-банкинг предлагал клиентам только информационные услуги (сообщения об остатке средств, суммах зачисления и списания, мини-выписка и др.), в 2007-2009 годах банкиры пошли еще дальше. В 2007-2009 гг. обмен SMS-сообщениями приобрел поистине массовый характер, что послужило стимулом для развития SMS-банкинга как полноценной дистанционной банковской услуги, позволяющей управлять банковским счетом клиента посредством SMS. Можно с уверенностью сказать, что эта услуга из разряда услуг для элиты превратилась в массовый продукт.^[64]

Так, в настоящее время в России наблюдается бурное развитие банковского рынка. За последние два года в банковском секторе было много инноваций, но Россия по-прежнему во многом отстает от Запада. В условиях мирового финансового кризиса поставки как новых, так и некоторых старых банковских услуг были несколько приостановлены, но банки уже возобновляют операции по кредитованию населения и предприятий.

3.Характеристика некоторых видов банковского маркетинга, применяемых маркетинговыми службами

3.1 Оптимизация банковских сетей распределения

Повышение конкурентоспособности распределительных сетей финансовых продуктов и услуг является серьезным вызовом для будущего банковского маркетинга. В то же время речь идет об адаптации каналов продаж к различным категориям банковских клиентов и снижении связанных с этим издержек.^[65]

Сегментация водораспределительных сетей, направленная на снижение издержек, может привести к разработке новых подходов в маркетинге, основными среди которых являются: адаптация размера и организационной структуры точек продаж к ожиданиям потребителей; разработка способов маркетинга, направленных на улучшение условий сбыта ("мерчандайзинг"); использование внешних каналов сбыта для увеличения объема поставок путем заключения партнерских соглашений (особенно это важно для учреждений, не имеющих развитой распределительной сети); организация локальных точек продаж путем передачи всех или части существующих сетей партнерам на условиях франчайзинга; расширение предложения услуг по собственным каналам за счет развития методов "директ-маркетинга", создания оптовых баз и прямых банков с использованием центров приема телефонных звонков, интернета и других методов передачи информации.^[66]

Одной из главных задач банковского маркетинга является предложение руководству банка продуманной и последовательной стратегии развития различных каналов продаж, которая позволила бы устранить фрагментарность усилий и средств для реализации фрагментарных и разрозненных инициатив, которые зачастую являются источником внутренних конфликтов в банках. В дальнейшем успех распространения и маркетинга банковских продуктов и услуг во многом будет зависеть от организации гармоничных отношений в условиях неизбежного умножения и расширения внутренних и внешних сетей межличностных и технологических связей.^[67]

3.2 Реклама и совершенствование банковского обслуживания

Если изначально маркетинг ограничивался в основном реализацией промышленных банковских продуктов и услуг, то теперь он превратился в теорию и практику управления всей производственно-сбытовой деятельностью банка. Современный банковский маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения потребностей клиентов в услугах, но и адаптацию этих услуг к ним, а также решение активной задачи формирования и стимулирования спроса на различные банковские услуги с целью увеличения объемов продаж. Повысить их эффективность и общую рентабельность хозяйственной деятельности банка.^[68]

Для этого коммуникационная политика разрабатывается в комплексе маркетинговых мероприятий на рынке, который включает в себя развитие связей с общественностью, рекламу и многие инструменты стимулирования сбыта, услуги, сервисную политику, организацию участия в различных выставках, фирменный стиль и вывеску. Работа со СМИ и т. д.

Особое место в банковском маркетинге занимают "связи с общественностью" - система мероприятий, направленных на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и общественности.

В России все большее значение приобретает реклама, целью которой является, прежде всего, привлечение внимания потенциальных клиентов к Банку, его возможностям, предоставляемым услугам, подчеркивание всего спектра их положительных черт. Реклама, занимая особое место в коммуникационной политике, призвана решить самую сложную задачу-перевести качество предоставляемых банком услуг, а также предлагаемые в этой сфере идеи на язык потребностей и запросов клиента.^[69]

Реклама имеет большое разнообразие применений. Он используется для формирования долгосрочного имиджа банка, выделения конкретного банковского продукта, распространения информации об услугах или иных действиях в интересах потенциальных клиентов, выделения конкретной кампании, etc.at при этом, прежде чем дойти до конечного потребителя, рекламная деятельность банка проходит несколько этапов.^[70]

Одной из главных задач отдела маркетинга является выбор средств распространения своей рекламной привлекательности. В современной практике используются: работа с клиентами по телефону, "прямая почта", реклама в прессе, печатная реклама, экранная реклама, радиореклама, наружная реклама, реклама на транспорте, сувенирная продукция и другие формы.

При выборе канала распространения рекламы учитывайте следующее: соответствие рекламного сообщения имиджу банка, стилю и специфике предоставляемых услуг; функции каналов распространения; технические возможности; соответствие канала целевой аудитории, адресата рекламной компании по структуре, количеству и регионам; характер рекламного сообщения, сроки размещения рекламы, частотность канала; доступность и стоимость рекламы.^[71]

Важную роль в маркетинговых программах должны играть филиалы или филиалы банков, что отражается в действиях руководства, которое сознательно назначает маркетологов на должность руководителя филиалов и филиалов, что обеспечивает активное продвижение банковских продуктов в определенной сфере. Это позволяет банкиру, знающему местные условия, лучше оценить сильные и слабые стороны своего подразделения, сравнить их с планами развития новых операций и с возможностями конкурентов.^[72]

Эпизод из практического маркетинга Промсвязьбанка.

Из всего безграничного спектра рекламных возможностей Промсвязьбанк использует три: местные газеты,наружную рекламу, радио.

В течение 94-97 лет большинство из 100 банков города вообще не рекламировались, а лидерами были Промсвязьбанк, Банк Санкт-Петербург. Доля рекламных расходов в прессе Промсвязьбанка составила около 19 % (табл.4-5). В то же время наблюдается снижение эффективности массированной банковской рекламы.^[73]

Таблица 1. Динамика распределения объемов банковской рекламы в прессе, %

1997 год	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль
ОАО ПСБ	18	14	14	11	17	19	21
Банк Санкт-Петербург	21	21	17	17	20	15	20
Северный торговый банк	9	14	9	12	5	5	-
Петроагропромбанк	14	17	8	6	2	2	-

Таблица 2. Динамика затрат ПСБ (тыс. руб.)

1997 год	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль
ОАО ПСБ	78	63	43	40	100	104	60

Рекламная деятельность Промсвязьбанка определялась не только размером ежемесячного рекламного бюджета, но и манерой подачи материала. При более низких общих затратах средний размер рекламы больше, чем у конкурентов. Шрифты, макеты, слоганы в печатных объявлениях постоянно менялись, видимо отражая извилистую линию поиска лучшего решения. Объявления имели преимущественно текстовую форму, за исключением товарного знака и силуэта любого архитектурного символа города (для сглаживания сезонных колебаний использовались высокодоходные ставки, беспроигрышные лотереи, билеты на концерты рок-звезд).^[74]

Значимость Промсвязьбанка в городской экономике обеспечивает ему самые высокие рейтинги упоминаний в прессе, в то время как традиционно благосклонное внимание региональных СМИ было сдержанным (в отличие от Москвы, со стратегией "брать клиента с размахом").

Эта рекламная компания, по оценкам экспертов, обеспечила увеличение клиентуры примерно на 30-35% (общий прирост составил 41%).

Заключение

В настоящее время банковский маркетинг стал "настоящей объективностью" и стал активно использоваться российскими коммерческими банками. Особенностью маркетинга в России стало использование зарубежного опыта, направленного на расширение депозитов за счет привлечения сбережений юридических и физических лиц.

Однако практика показала, что российская модель банковского маркетинга остается достаточно примитивной, поскольку не связана с серьезным и углубленным изучением рынка привлечения средств в банки. Главным элементом маркетинга в последние годы стало главным образом манипулирование процентной ставкой по депозитам. Каждый банк стремится предложить максимально возможную ставку по депозиту.

Главной особенностью маркетинговой стратегии российских банков, начиная с 1991 года, когда действительно начался переход на рынок, была навязчивая реклама о выплате высоких процентов по депозитам в СМИ. Такая реклама оказала огромное влияние на большие слои населения, которые не имеют достаточной подготовки и культуры в отношении инвестирования своих сбережений на рынке. В то же время реклама, проводимая банками, не давала информации об их финансовом состоянии, а сами банки предлагали достаточно традиционный набор банковских услуг в виде рублевых и валютных вкладов с 3, 6, 12-месячной выплатой процентов по вкладам.

В результате неэффективной маркетинговой стратегии как по основным, так и по активным операциям оказалось неэффективным и руководство банка, что неоднократно приводило в итоге к значительным сбоям в функционировании всей банковской системы России. Центральный банк был вынужден ужесточить контроль за деятельностью коммерческих банков путем увеличения уставного капитала, повышения норм обязательных резервов и введения валютного коридора в целях ограничения валютных спекуляций, обязательного страхования вкладов. Такие вынужденные меры Центрального банка оказали существенное влияние на корректировку как управленческой, так и маркетинговой политики коммерческих банков.

Эти меры заставили многие банки кардинально пересмотреть стиль своей деятельности в сфере менеджмента: увеличить собственный капитал, повысить надежность, прибыльность, расширить обслуживание клиентов с учетом ошибок прошлого, укрепить технологическую и кадровую базу.

Наряду с этим существуют и объективные причины, не позволяющие использовать эффективную систему маркетинга в российских банках. Таким образом, расширение активных операций по линии инвестиций в экономику сдерживает высокий риск невозврата кредитов. Хотя банки активно работают на фондовых рынках, они не могут справиться с таким наплывом акций, муниципальных и государственных ценных бумаг. Это связано с тем, что фондовые биржи продолжают играть роль как первичного, так и вторичного рынков одновременно.

Список использованной литературы

Фалько А.В Банковский маркетинг. АОЗТ: «Вече», 2006г. – 373с.
Герасименко В.В Основы маркетинга. М.: ТМС, 1999г. – 357с.
Романов А.Н Банковский маркетинг. М.: Банки и Биржи 1999г – 369с.
Уткин Э.Н Банковский маркетинг, М.: Инфра – М., 2006 – 402с
Лаврушин О.И Банковское дело. М.: 2007г. – 524с
Трофимов Т.А Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// ж-л «маркетинги Маркетинговые исследования» 2005г., №12 – 245с.
Коробов Ю.И Банковский маркетинг. Саратов: издательский центр Саратовской экономической Академии, 2000г. – 214с.
Усоскин В.М Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ, 2009г. – 231с.
Ситкин А.В Управление банком М.: АО «Минатеп-Инфром», 2016г -172с.
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с.
Макарова В.Е Система банковского маркетинга. М.: Финансы и статистика, 2008г, - 198с.
Севрук В.Т Банковский маркетинг. С-П.: Коруна, 2017г. – 153с.
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с.
Осокин А. Банковская реклама// ж-л «Комерсант» 2003г. – 241с.

Герасименко В.В Основы маркетинга. М.: ТМС, 1999г. – 357с. ↑
Усоскин В.М Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ, 2009г. – 231с. ↑
Романов А.Н Банковский маркетинг. М.: Банки и Биржи 1999г – 369с. ↑
Герасименко В.В Основы маркетинга. М.: ТМС, 1999г. – 357с. ↑
Фалько А.В Банковский маркетинг. АОЗТ: «Вече», 2006г. – 373с. ↑
Уткин Э.Н Банковский маркетинг, М.: Инфра – М., 2006 – 402с ↑
Герасименко В.В Основы маркетинга. М.: ТМС, 1999г. – 357с. ↑
Севрук В.Т Банковский маркетинг. С-П.: Коруна, 2017г. – 153с. ↑
Макарова В.Е Система банковского маркетинга. М.: Финансы и статистика, 2008г, - 198с. ↑
Герасименко В.В Основы маркетинга. М.: ТМС, 1999г. – 357с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Ситкин А.В Управление банком М.: АО «Минатеп-Инфром», 2016г -172с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Трофимов Т.А Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// ж-л «маркетинги Маркетинговые исследования» 2005г., №12 – 245с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Коробов Ю.И Банковский маркетинг. Саратов: издательский центр Саратовской экономической Академии, 2000г. – 214с. ↑
Севрук В.Т Банковский маркетинг. С-П.: Коруна, 2017г. – 153с. ↑
Уткин Э.Н Банковский маркетинг, М.: Инфра – М., 2006 – 402с ↑
Лаврушин О.И Банковское дело. М.: 2007г. – 524с ↑
Коробов Ю.И Банковский маркетинг. Саратов: издательский центр Саратовской экономической Академии, 2000г. – 214с. ↑
Фалько А.В Банковский маркетинг. АОЗТ: «Вече», 2006г. – 373с. ↑
Фалько А.В Банковский маркетинг. АОЗТ: «Вече», 2006г. – 373с. ↑
Трофимов Т.А Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// ж-л «маркетинги Маркетинговые исследования» 2005г., №12 – 245с. ↑
Осокин А. Банковская реклама// ж-л «Комерсант» 2003г. – 241с. ↑
Осокин А. Банковская реклама// ж-л «Комерсант» 2003г. – 241с. ↑
Трофимов Т.А Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// ж-л «маркетинги Маркетинговые исследования» 2005г., №12 – 245с. ↑
Трофимов Т.А Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// ж-л «маркетинги Маркетинговые исследования» 2005г., №12 – 245с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Усоскин В.М Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ, 2009г. – 231с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Усоскин В.М Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ, 2009г. – 231с. ↑
Фалько А.В Банковский маркетинг. АОЗТ: «Вече», 2006г. – 373с. ↑
Лаврушин О.И Банковское дело. М.: 2007г. – 524с ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Казимагомедов А.А Операции и услуги коммерческий банков для населения. М.: АО «Минатеп-Инфром», 2003г. -318с. ↑
Новаторов В. Маркетинг услуг. ОМСК.: Мысль, 2000г. – 241с ↑
Фалько А.В Банковский маркетинг. АОЗТ: «Вече», 2006г. – 373с. ↑
Герасименко В.В Основы маркетинга. М.: ТМС, 1999г. – 357с. ↑
Герасименко В.В Основы маркетинга. М.: ТМС, 1999г. – 357с. ↑
Коробов Ю.И Банковский маркетинг. Саратов: издательский центр Саратовской экономической Академии, 2000г. – 214с ↑
Усоскин В.М Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ, 2009г. – 231с. ↑
Усоскин В.М Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ, 2009г. – 231с. ↑
Лаврушин О.И Банковское дело. М.: 2007г. – 524с ↑
Трофимов Т.А Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// ж-л «маркетинги Маркетинговые исследования» 2005г., №12 – 245с ↑
Трофимов Т.А Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// ж-л «маркетинги Маркетинговые исследования» 2005г., №12 – 245с ↑
Лаврушин О.И Банковское дело. М.: 2007г. – 524с ↑
Усоскин В.М Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ, 2009г. – 231с. ↑
Осокин А. Банковская реклама// ж-л «Комерсант» 2003г. – 241с. ↑
Макарова В.Е Система банковского маркетинга. М.: Финансы и статистика, 2008г, - 198с. ↑
Ситкин А.В Управление банком М.: АО «Минатеп-Инфром», 2016г -172с ↑
Ситкин А.В Управление банком М.: АО «Минатеп-Инфром», 2016г -172с ↑
Осокин А. Банковская реклама// ж-л «Комерсант» 2003г. – 241с. ↑
Макарова В.Е Система банковского маркетинга. М.: Финансы и статистика, 2008г, - 198с. ↑
Осокин А. Банковская реклама// ж-л «Комерсант» 2003г. – 241с. ↑