Процесс и механизмы делового общения

Содержание:

Введение

Человеческое общение – процесс установления контактов между людьми и группами людей. Данный процесс изучается многими гуманитарными науками, такими как: философия, социология, общая и социальная психология. Карл Маркс утверждал, что во время человеческого общения «индивиды как физически так и духовно творят друг друга…». В процессе общения люди вырабатывают взаимопонимание друг друга, а как следствие, и взаимодействие друг с другом.

В раскрытии сущности делового общения, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги). Эффективность делового общение определяется качеством деятельности индивидов.

Деловое общение помогает установить, а далее и развить межличностные отношения с целью получения взаимной выгоды. Сложно назвать успешного специалиста, который не знает основ процесса успешного делового общения.

Цель работы: изучить основы делового общения с точки зрения как этических правил и норм, так и психологических особенностей процесса человеческого общения; изучить, как лучше всего спланировать и провести деловую беседу, достигнув взаимопонимания с собеседником.

Актуальность: деловое общение всегда было, есть и будет основным компонентом успеха в процессе установления контакта с деловыми партнерами, руководством и даже конкурентами. Сложно, например, устроиться на хорошую работу не умея «правильно» вести процесс общения, или установить контакт с клиентом (как например в деятельности социального психолога).

Незнание основ делового общение (не говоря уже и о тонкостях данного процесса) приводило к провалу или же просто ставило многих людей в очень сложное и неловкое положение.

Глава 1. Теоретические основы делового общения.

1.1 Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции

Деловое общение – вид общения, целью которого является решение определенной задачи исходя из общей цели коммуникантов. Отличительной особенностью делового общения является достижение конкретной цели, которая, принеся конкретную информацию, в последствии принесет успех в сфере деятельности личности. Этот успех может быть как успешная помощь другому (например, результат деятельности социального психолога), так и продвижение в карьере и в некоторых случаях может даже получение власти.

Необходимость общения очень часто выходит на первый план, нежели желание этого общения. Именно это является основным отличием делового общения от других видов общения. Не стоит думать, что деловое общение это всегда только необходимость, но во многих случаях это бывает именно так.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей, или мотивов, или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда.

3. Взаимосвязь участников – система социальных ролей.

4. Регламентация форм общения.

Особенность делового общения заключается в том, что оно возникает на фоне определенного вида деятельности. Стороны общения чаще всего выступают в официальных статусах определяющих основные нормы и стандарты поведения людей. Отличительная черта делового общения заключается в том, что оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловое общение происходит в некоем коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

«Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны». На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом - получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

«Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя». В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, а в других - обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных .

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем книгу.

Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать книгу.

Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать книгу.

Эмоционально организующая - Мы. Например, как приятно работать вместе.

Деловое общение – очень сложный процесс, из-за того, что интересы и мотивы сторон могут быть скрыты и приходится их долго «расшифровывать».

Проблемами делового общения могут быть факторы психики человека, что может привести к возникновению некоторых коммуникативных барьеров, с которыми приходится бороться, иначе общение не построить и, как следствие, можно не достигнуть нужных целей.

Намерения собеседников в деловом общении:

─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

─ убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается в течении первых 15 секунд, по его внешнему виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними

3) Мотивационный. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения или когда один человек становится для другого средством достижения утилитарных целей.

4). Моральный. Барьер, который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный. Неприятные эмоции ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

1.2 Коммуникативно-психологические основы делового общения

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Процесс общения должен быть эффективным и содействовать достижению целей сторон.

Существует два вида коммуникативной стороны общения: вербальные и невербальные.

Вербальные средства общения – это процесс обмена информацией между сторонами общения при помощи речевых средств. Передача информации осуществляется напрямую при помощи языка, т.е. приобретает невербальную форму. Правда информация может искажаться и порой очень сильно.

Как бы не были важны чувства и эмоции, деловое общение подразумевает передачу не столько эмоционального состояния, сколько важной и нужной информации.

Эффективным общение будет только тогда, когда стороны смогут правильно понять все стороны процесса. В случае, если стороны не смогли этого достичь, то возникает недопонимание и могут возникать коммуникативные барьеры, а в некоторых случаях и конфликты.

Невербальные средства общения – это общение без слов, на языке тела; это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые, сенсорные или телесные контакты. Наиболее значимые невербальные средства - кинесические средства - визуально воспринимаемые движения другого человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, взгляде, походке.

Главная роль в передаче информации уделяется мимике – сокращение мышц лица, которое не зря называют «зеркалом души». Исследования показали, что при сниженной мимике лектора теряется около 15% передаваемой информации. Эти исследования показали, что мимика играет одну из основных ролей в передаче информации.

Поза – это положение человеческого тела, которое может показать психологическое состояние человека и даже его намерения по отношению к собеседнику. Ученые насчитывают около 1000 устойчивых поз человека во время коммуникации. Доказано, что "закрытые" позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики, психологического дискомфорта. "Открытые" же позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

На ряду с позой располагается движения (жесты) рук и головы. В основном, когда пытаются изучить состояние человека, смотрят на количество жестикуляций. Повышенное количество жестов говорит о эмоциональном возбуждении человека. Как правило, это значит что он взволнован либо зол, все зависит от ситуации и темы беседы. Пониженное количество жестов говорит собеседнику о том, что его оппонент скорее всего спокоен и готов к контакту. Хотя как известно, судить лишь по одному фактору не столько невозможно, сколько неправильно с точки зрения точности результата и по этому, всегда нужно учитывать все вышеперечисленные факторы в синергии друг с другом.

Последним во счету, но не по значению стоит отметить походку человека. В исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как страдание, гордость, счастье.

Следующим параметром невербальных средств общения следует отметить голос. Характеристики голоса создают образ человека, способствуют расшифровке его состояний и установлению психической индивидуальности.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку - дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей;

персональное (от 45 до 120 см) - общение со знакомыми людьми;

социальное (от 120 до 400 см) - предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

публичное (от 400 до 750 см) - при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения могут восприниматься негативно.

1.3 Взаимодействие

Взаимодействие - это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь.

В процессе общения происходит реакция на те, или иные действия оппонента. Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы;

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей

• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Глава 2. Этапы делового общения.

2.1 Этапы делового общения.

Разбирая процесс делового общения можно у видеть, что при решении проблем очень многое зависит от организации процесса переговоров, и от умения сторон найти контакт друг с другом. На основании этого можно сделать вывод о том, что одним из главных факторов в успехе переговоров – убеждение.

В процессе общения можно отметить пять этапов:

1). Установление контакта

Включение в процесс общения с партнером. Начинается процесс изучения партнера. При этом нельзя забывать о том, что главное отодвинуть на задний план все предыдущие дела и убрать все, что может создавать помехи в установлении контактов с партнером. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2). Ориентация в ситуации.

Контакт установлен только тогда, когда обе стороны общения полностью вовлечены в процесс общения. Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами. Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкий план действий для каждой из сторон общения. Ученые долго изучали этот феномен и пришли к выводу о том, что при правильном выборе ролей обеих из сторон, результат делового общения приобретает максимальную продуктивность.

3). Обсуждение вопроса, проблемы.

Выбирается правильный язык и складываются конкретные формулировки аргументов в защиту своей точки зрения (для максимальной результативности убеждения). По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта.

4). Принятие решения.

Этот этап можно назвать заключительным, т.к. на этом этапе стороны приходят к принятию решения, выгодного для обеих сторон. Этот этап считается самым трудном в том плане, что процесс разбора всех подробностей занимает много времени и требует очень большой концентрации, ведь любая ошибка или «необговоренность» может привести к неблагоприятным последствиям как одной из сторон, так и обеих сторон одновременно.

5). Выход из контакта. Требует очень большого количества действий, занимающих секунды, минуты, а порой и часы. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном и на невербальном уровне.

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка в процессе делового общения - сосредоточить всю концентрацию на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

При этом все выше перечисленная «система» не является единственной, но она одна из самых известных. По этому ее считают основной и достаточно простой для понимания даже для человека, который хочет в разобраться в основах делового общения «с нуля».

Получив данную информацию, одним из основных этапов начала вступления в процесс общения, нужно сначала проработать все внутри себя (с помощью визуализации), т.е. без оппонентов. Нужно попытаться представить обстановку и оппонента, продумать аргументацию и все варианты развития беседы, для того, чтобы быть готовым ко всему, что может быть во время самой беседы. Подготовиться психологически. Ведь входя в процесс делового общения может быть всякое, можно услышать на каждый свой аргумент контраргумент и попасть в неудобное положение на этой основе. Именно для этого и нужно проработать у себя в голове все до мелочей, что поможет достигнуть максимального успеха.

2.2 Механизмы делового общения

Практически все профессиональные проблемы, связаны с общением. Знание механизмов и закономерностей передачи информации, выработка навыков взаимодействия индивидов друг с другом. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее участников.

Выделяют шесть основных механизмов делового общения:

1. Зависимость общения от восприятия партнера

В данном случае, под термином «восприятие» понимается образ оппонента, на основании его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются многими социально-психологическими факторами. Из-за этого при восприятии появляются ошибки неравенства, приобрётшие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Роль фактора привлекательности при восприятии человека имеет отражение в том, что некоторые личностные качества человека могут быть недооценены или переоценены, смотря от самой роли этого фактора. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

1. Неадекватность самооценки.

Она может быть занижена или завышена, в зависимости он того, или иного случая.

1. Обусловленность процесса понимания друг друга рефлексией.

Рефлексия –это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

1. Расщепление смысла передаваемой информации.
2. Стремление человека сохранить свой личный статус.
3. Замещение одних качеств (недостатков или преимуществ) другими (сознательно или бессознательно).

Заключение

Процесс человеческого общения – это как очень простой, так и очень сложный процесс, который на самом деле требует определенной степени готовности перед вступлением в него. Если конечно идет речь именно о продуктивности результата делового общения. Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день' произносит 30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях.

Чтобы достичь успеха в переговорах с партнером, нужно уметь считывать его намерения через невербальные средства общения, не смотря на то, что это достаточно сложно. Безусловно, человеку с психологическим образованием прочитать собеседника намного проще, просто простому человеку, но не стоит думать, что простой человек не сможет прочитать собеседника. Главное в любом деле - практика и опыт. Попрактиковавшись можно научиться очень многому.

Важнейшей особенностью делового общения можно отметить умение строить отношения с разными людьми при сохранении максимальной эффективности этого общения.

Особенность делового общение представлена тем, что оно возникает на основе какой-либо профессиональной деятельности человека. Его отличительной чертой можно назвать то, что оно не является самоцелью, а лишь служит средством для достижения целей.

Деловое общение – процесс, при котором происходит взаимный обмен информацией и опытом. Это очень сложный процесс, т.к. он включает в себя множество этапов и специфик, которые нужно сначала подробно изучить перед тем, как вступать в сам процесс. Это также сложный психологический процесс, обмен эмоциями. Деловое общение включает в себя ряд функций, видов и направлений.

Список литературы:

1. Бабаева А.В. Мамина Р.И. Маркова О.Ю. Деловое общение. Учебное пособие. М., 2005 – 60 стр.

2. Баева А.О. Ораторское искусство и деловое общение. Учебное пособие. М., 2001 – 328 стр.

3. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. —

4. 2-е изд., перераб. и доп. — М., 2008. - 279 стр.

5. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. — М., 2007. —456 с.

6. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: , 2002.- 320 стр.

7. Рева В.Е. . Деловое общение, учебное пособие. П., ПГУ, 2003. – 240 стр.

8. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону, 2003. – 409 стр.