Проблемы коммуникаций в современных организациях (Виды коммуникационных структур)

Содержание:

Введение

Настоящая работа посвящена рассмотрению роли коммуникации в современных организациях, анализу ее проблем и их возможных решений. Проблемой управления коммуникациями внутри организации, а также между организацией и ее средой, занимается такая дисциплина, как коммуникационный менеджмент.

Как известно, эффективные коммуникации являются основным условием успешного достижения целей, поставленных перед организацией.

Ряд мировых и отечественных исследований занимался проблемами теории, истории и психологии коммуникации (М.М. Бахтин, И.П. Яковлев, Р.Т. Крейг, Ф.И. Шарков и др.). При этом экономический аспект коммуникаций и их роль в повышении конкурентоспособности зачастую упускались из виду.

Цель настоящей работы заключается в том, чтобы привлечь внимание к понятию эффективности коммуникативного процесса, рассказать о его трудностях и способах их преодоления.

Для того, чтобы цель работы была достигнута, предстоит выполнить следующие задачи:

- Дать определение понятию коммуникаций в контексте организаций;

- Выявить особенности и основные элементы коммуникаций, перечислить этапы коммуникативного процесса, обозначить критерии эффективности коммуникаций;

- Обозначить наиболее значимые помехи и препятствия на пути информационного обмена;

- Систематизировать методы повышения эффективности коммуникативного процесса.

Актуальность настоящей работы состоит в том, что коммуникативный процесс пронизывает все сферы организационной деятельности, открывая все новые возможности передачи информации по мере развития технологий. Коммуникация осуществляет такие важные функции, как обмен информацией, координация деятельности и решение проблем. Эффективный информационный обмен является непременным условием успеха организации.

Настоящая работа состоит из трех глав. В первой главе дается определение коммуникаций, приводятся их аспекты, функции и цели, перечисляются основные элементы и этапы.

Поскольку предметом исследования являются проблемы коммуникативного процесса, вторая глава занимается перечислением проблем и поиском их причин.

Наконец, в третьей главе предлагаются методы преодоления информационных барьеров и способы повышения эффективности коммуникации, которые могут быть применены в современных организациях.

1.Понятие коммуникаций в менеджменте

Слово коммуникация имеет множество значений и используется в различных сферах деятельности. Без коммуникации невозможно представить себе какую-либо организованную деятельность. Сложно переоценить важность коммуникации в менеджменте. Ведь управление опирается на существующие формы коммуникации и одновременно формирует те виды коммуникации, с помощью которых осуществляется совместная деятельность и само управление. Считается, что руководители тратят на коммуникации от 50 до 90% своего времени^[1].

1.1. Определение коммуникаций

В широком смысле под термином коммуникация (от лат. communicatio – «сообщение») понимают активное взаимодействие между двумя и более субъектами, целью которого служит передача информации эмоционального и интеллектуального рода. Однако помимо приема и передачи информации в процессе коммуникации задействовано множество других факторов: поведенческая активность субъектов, их способность участвовать в информационных процессах, самоконтроль, мотивация, а также внешние обстоятельства, влияющие на процесс информационного обмена. В контексте организаций коммуникации – это информационное взаимодействие между людьми, выполняющими свои функциональные обязанности или должностные инструкции. ^[2]

Принято выделять два основных аспекта в системе коммуникаций в организациях:

1. Восприятие организации общественностью через тот образ, который организация формирует посредством поведения;
2. Коммуникация внутри организации, формирование внутрикорпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система материальных и духовных ценностей, присущих организации, отражающих ее своеобразие и восприятие окружающей средой.^[3]

В процессе коммуникации внутри организации достигаются следующие цели:

- создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделениями организации, которые совместно планируют и координируют деятельность;

- развитие межличностных отношений, благодаря которому достигается целостность коллектива;

- создание производственных процессов и циклов для решения поставленных задач;

- регулирование внутренних информационных потоков;

- создание основы для развития эффективных внешних связей.^[4]

Различают три аспекта коммуникаций: прагматический, семантический и технический. Прагматический аспект связывают с влиянием полученных сведений на коммуникантов, семантический аспект учитывает понимание информации, закодированной с помощью символов, а технический аспект отражает процессы передачи информации от одного лица к другому по соответствующим каналам.^[5]

Основными целями коммуникации являются:

1. Решение проблем. Озвучивание имеющихся трудностей, совместный поиск возможных решений, мозговой штурм;
2. Координация заданий. Обсуждение достижений коллектива, внесение предложений, постановка целей для сотрудников организации;
3. Обмен информацией. Сотрудники одного или разных отделов могут встретиться, чтобы обсудить актуальные данные;
4. Разрешение конфликта. Поиск решения внутренних конфликтов в коллективе.^[6]

Выделяют следующие функции деловой коммуникации: инструментальная (социальный механизм управления); функция самопрезентации (демонстрация личностного потенциала); функция социального контроля (контроль за деятельностью и поведением); социализации (развитие коммуникативных навыков); экспрессивную (выражение эмоциональных переживаний); интегративную (объединение деловых партнеров) и трансляционную (передача конкретных способов деятельности).^[7]

Поскольку мы живем в век информационных технологий, серьезную роль в процессе регулирования деятельности организаций играют интерактивные коммуникации. Понятие интерактивных коммуникаций в организации находится на стыке двух современных дисциплин – Менеджмента и Информатики, и ему уделяется все больше внимания по мере развития информационных технологий. Понятие интерактивности призвано раскрыть характер и степень взаимодействия между субъектами коммуникации. Оно подразумевает получение информации из множества источников и возможность реагировать на них, находясь в одном месте. Отличие интерактивных коммуникаций от межличностных заключается в использовании компьютерной техники и сети Интернет. К сожалению, прогресс пока еще не дошел до той точки развития, которая избавила бы офисных работников от бумажных носителей. Поэтому, как правило, важная информация хранится в электронном и распечатанном виде одновременно. Информационные технологии в коммуникации имеют ряд преимуществ. Они позволяют достичь следующих целей:

1. Сократить время передачи информации. Электронная почта, мобильные телефоны, режимы видеосвязи помогают минимизировать время отправки сообщения, вероятность отправки по неправильному адресу и другие задерживающие факторы.
2. Избавиться от лишней, повторяющейся работы, такой как сортировка, поиск или перепечатывание документов.
3. Оптимизировать использование человеческих ресурсов для работы, в которой требуется инициатива, оценка, рассуждение.^[8]

1.2. Виды, элементы и особенности коммуникаций

Поскольку организации обладают сложной многоуровневой структурой, координация их деятельности имеет первостепенное значение для надлежащего эффективного функционирования. Взаимодействие различных частей организации осуществляется через каналы коммуникации.^[9]

В зависимости от канала коммуникации принято выделять вербальную и невербальную коммуникацию. Вербальные коммуникации подразумевают передачу информации с помощью устных и письменных сообщений. Под устной передачей информации понимается диалог, презентация, телефонный разговор, совещание, т. е. голосовая связь. В случае письменной передачи информации речь идет о документах, письмах, инструкциях и т. д. Невербальные коммуникации включают в себя язык телодвижений (жесты, поза, выражение лица) и параметры речи (интонация, тембр, темп, произношение, выбор слов).^[10]

Выделяют следующие причины особого значения коммуникации в управленческой деятельности:

- коммуникация представляет собой инструмент реализации стратегических планов организации;

- информационный обмен посредством коммуникации происходит во внутренней и внешней среде компании;

Ко внешней среде относится взаимодействие с потребителями, дистрибьюторами, СМИ и партнерами. Внутри организации информация может перемещаться путем вертикальных, горизонтальных (интерактивных) и диагональных коммуникаций. Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на нисходящие (информация передается с высшего уровня на низший) и восходящие (информация передается от подчиненного к начальнику). Коммуникации между менеджером и подчиненным являются, пожалуй, самым явным элементом коммуникаций внутри организации. Как показали исследования, они занимают около двух третьих всех внутренних коммуникаций. Помимо коммуникаций с подчиненными, менеджер также осуществляет коммуникации со своей рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Рабочая группа также может совещаться самостоятельно, без менеджера, что повышает уровень удовлетворенности работой. Под горизонтальными коммуникациями понимается обмен информацией между разными отделами (подразделениями) одной организации. Горизонтальные коммуникации стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне. При диагональных коммуникациях речь идет о связи между начальниками и подчиненными разных отделов^[11].

- амбивалентность природы коммуникации;^[12]

Процесс коммуникации является двухсторонним: каждый из субъектов попеременно становится отправителем или получателем информации. Этот аспект оказывает немалое влияние на весь процесс коммуникации. Успех информационного обмена напрямую зависит от обоих участников процесса: их коммуникативных навыков, опыта, восприятия и межличностных отношений.

Помимо формального канала коммуникаций, в рамках которого происходит обмен официальной информацией, существует канал неформальных коммуникаций – канал слухов. Принято считать, что информация, распространяемая по неформальным каналам, доходит до получателя в искаженном виде. Однако исследование социолога К. Дэвиса опровергает это утверждение. Согласно результатам исследования от 80 до 99% слухов, касающихся организационной информации, бывают точными. Стоит отметить, что в случае информации личного характера уровень достоверности намного ниже. К тому же скорость распространения сведений по неформальным каналам значительно выше, чем по формальным. Руководители зачастую используют это преимущество в целях распространения определенных сведений^[13].

1.3. Основные элементы и этапы коммуникативного процесса

В процессе информационного обмена принято выделять следующие базовые элементы:

1. Источник (отправитель) – лицо, которое генерирует идею и сообщает ее получателю в кодированном виде. В роли источника может выступать индивид, группа индивидов, организация. Следует подчеркнуть, что создатель идеи не всегда является отправителем сообщения.

2. Сообщение – информация (высказывания, тексты, изображения, поступки), передаваемая от отправителя к получателю в виде символов: слов, жестов, знаков.

3. Канал – способ передачи информации – электронная почта, устная речь, письмо, презентация. Выбор правильного канала, соответствующего передаваемой информации и используемым символам, определяет эффективность коммуникативного акта.

4. Получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация. Получатель всегда декодирует (интерпретирует) информацию, исходя из собственных установок, восприятия, опыта. ^[14]

Отдельно стоит упомянуть такой элемент, как обратная связь – реакция получателя на сообщение. Обратная связь присутствует не в каждом коммуникативном акте, но способствует повышению эффективности процесса передачи информации, делая его динамичным и двухсторонним. С ее помощью источник может вовремя понять, был ли достигнут желаемый результат. Обратная связь является эффективной, если она обладает следующими характеристиками: достоверность, конкретность, описательность, своевременность, полезность.^[15] Она не должна нести оценочный характер, иметь целью унизить работника и заставлять его оправдываться.

В процессе коммуникации источник совместно с получателем проходит несколько этапов:

1. Зарождение идеи - отправитель решает, какую информацию он хочет сообщить получателю.
2. Кодирование и выбор канала – отправитель преобразует идею в слова, символы (вербальное оформление), а также жесты и мимику (невербальное оформление). Идея становится сообщением именно в процессе кодирования. Важно, чтобы идея соответствовала выбранному каналу связи.
3. Передача – непосредственное или опосредованное движение информации от отправителя к получателю посредством устного, письменного сообщения, почты, видеоленты и других каналов.
4. Декодирование – интерпретация полученного сообщения получателем. Стоит подчеркнуть, что информационный обмен можно считать эффективным только если получатель продемонстрировал понимание информации. Нередко получатель придает сообщению совсем иной смысл, чем который в него закладывал отправитель.^[16]

На каждом из этих этапов первоначальный смысл идеи может быть утерян. Поэтому крайне важно внимательно относиться к каждому из элементов процесса обмена информацией.

1.4.Виды коммуникационных структур

Понятие коммуникационной структуры отражает совокупность коммуникаций, связывающих субъектов управления. Выделяют три вида коммуникационных структур – открытые, замкнутые и комбинированные.

Для открытых структур свойственно наличие «тупиков» (субъектов, на которых прекращается цепочка взаимодействия) и «посредников» (субъектов, имеющих возможность препятствовать коммуникациям). Такие структуры в большей степени присущи крупным многоуровневым корпорациям.

В замкнутых структурах «тупики» и «посредники» отсутствуют, или же их можно обойти.

В комбинированных структурах в различных вариациях сочетаются элементы открытых и замкнутых.

Также коммуникационные структуры подразделяют на одноуровневые и многоуровневые. Одноуровневые структуры обеспечивают горизонтальное взаимодействие, тогда как многоуровневые – вертикальное.^[17]

Для оценки коммуникативного процесса применяется критерий эффективности. По определению Ф.И. Шаркова эффективность коммуникации – это соотношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, и затрат на его получение.^[18] М.А. Василик понимает под эффективностью коммуникации соотношение достигнутого результата и предварительно намеченной цели.^[19] В первом случае речь идет о финансовой или коммерческой эффективности коммуникации, тогда как в рамках второго подхода определяется количественный нефинансовый или же качественный показатель. Коммерческая эффективность коммуникации является одним из критериев оценки внешней коммуникации. В качестве примера можно привести проведение рекламной кампании, результатом которой может стать прирост объема сбыта. Оценка нефинансового показателя, напротив, чаще всего применяется к внутренней коммуникации, где успех измеряется степенью достижения цели.

Оценка эффективности коммуникации является неотъемлемой частью управления коммуникативными процессами. Знание критериев оценки эффективности коммуникативной деятельности позволяет сделать выбор в пользу наиболее удачных способов его осуществления еще на этапе планирования. Эффективный менеджер – это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникации.

Исходя из вышесказанного можно заключить, что эффективные коммуникации играют первостепенную роль для успеха организации и ее отдельных работников. Поскольку в системах разделения труда сотрудники обладают различными сведениями, информационный обмен крайне важен для надлежащего функционирования компании. Коммуникация является практическим процессом, однако изучение ее теоретического базиса позволяет учитывать все сложности и преимущества. Коммуникация имеет множество видов, и для каждого из них характерны различные цели, формы, функции и особенности. Для успеха в процессе информационного обмена следует сосредоточиться на правильной формулировке идеи, выборе соответствующего канала, собственных невербальных сигналах и сигналах коммуникативного партнера при получении сообщения. Особенность коммуникации состоит в ее двусторонней природе: для ее осуществления требуется как минимум два участника. Нередко влияние получателя на эффективность информационного обмена недооценивается. Между тем успех процесса в равной степени зависит от того, насколько информационный канал соответствует идее сообщения и от того, удалось ли получателю правильно декодировать информацию.

2. Проблемы в коммуникации

Сегодня неэффективные коммуникации зачастую становятся основной преградой для успешной деятельности. В ходе опроса выяснилось, что около 250 тысяч работников из двух тысяч компаний считают коммуникации одной из серьезнейших проблем современных организаций. Американский социальный психолог Р. Лайкерт провел ряд исследований, доказавших, что коммуникации протекают с гораздо меньшей эффективностью, чем нам кажется. В ходе одного исследования менеджер сообщил о том, что обеспечил своих подчиненных информацией по 165 конкретным моментам. Однако, сами подчиненные утверждают, что получили от него лишь 84 распоряжения. Помимо этого, существует вероятность, что полученная информация будет неверно понята адресатом. Исследователь в сфере менеджмента, Дж. Майнер, утверждает, что всего половина коммуникаций приводят к взаимопониманию сторон. Важной причиной потери части информации является тот факт, что далеко не все признают амбивалентность коммуникации. Как правило, люди склонны недооценивать роль адресата в общении. Это убеждение в корне неверно, ведь, как мы помним, одним из этапов информационного обмена является декодирование. Как точно подметил советский исследователь Юрий Лотман, коммуникация заключается в переводе текста с языка моего «я» на язык твоего «ты».^[20] И, если собеседник не продемонстрировал правильное понимание сообщения, это значит, что этап декодирования прошел неуспешно, и коммуникативная цель не была достигнута. Коммуникации являются эффективными только при условии, что коммуникатор предлагает информацию, а коммуникант правильно ее воспринимает, поэтому общение требует внимания и точности.^[21]

2.1. Помехи

Одним из параметров, снижающих эффективность коммуникативного процесса, а порой и нарушающих его, являются помехи. Принято выделять следующие виды помех:

1. искажение содержания сообщения (вербальное, невербальное, логическое, перцептивное);
2. помехи, связанные с формой сообщения (сложность и непривычность формы, несоответствие формы содержанию);
3. препятствия, связанные с каналами связи (несвоевременность информирования, несоответствие канала передачи информации содержанию сообщения, слабая защищенность средства от помех);
4. Помехи, связанные с организацией сообщения (отсутствие обратной связи, неудачный выбор коммуникативного партнера, времени и обстановки информационного обмена).^[22]

Стоит отметить, что некоторое искажение смысла является неотъемлемой частью любого информационного обмена. Незначительные помехи не препятствуют успешной передаче сообщения. Однако слишком сильные помехи неизбежно приведут к значительному искажению информации.

2.2. Барьеры на пути межличностных коммуникаций

Психологические преграды на пути к достижению коммуникативных целей принято называть барьерами. Ф. Хедоури и Альберт М. различают барьеры в межличностных и организационных коммуникациях. При возникновении барьеров в процессе межличностных коммуникаций решающими являются следующие факторы: восприятие, семантика, невербальные коммуникации, неэффективное слушание^[23].

- Преграды, обусловленные восприятием.

Общеизвестно, что реальность субъекта определяется его восприятием. В ситуации, когда получатель и отправитель сообщения относятся к различным сферам деятельности, их интерпретация одной и той же информации может разительно отличаться. Дело в том, что при декодировании сообщений люди опираются на свой опыт, потребности, интересы, эмоции и условия окружающей среды. Если информация противоречит ранее полученному опыту, принципам и установкам, она зачастую искажается или отторгается. Из этого можно сделать вывод, что люди воспринимают лишь часть адресованного им сообщения.

Кроме того, на эффективность коммуникаций оказывают влияние отношение и настрой участников. К примеру, неудачный опыт взаимодействия с каким-либо субъектом с высокой долей вероятности повлияет на успех дальнейших коммуникаций с ним. Согласно исследованиям, поток коммуникативных процессов увеличивается в позитивной атмосфере, что в свою очередь ведет к повышению точности восприятия информации^[24].

- Семантические барьеры

Как известно, в процессе коммуникации люди обмениваются символами: вербальными и невербальными. Семантические барьеры связаны с применением вербальных символов – слов.

Трудность декодирования сообщения состоит в том, что слова могут иметь разные значения для разных людей. Подавляющее большинство слов в русском языке многозначны. Поэтому понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем, не так просто.

Символы не обладают фиксированным значением. При их интерпретации люди опираются на свой опыт и контекст, в котором они были использованы. Ситуация осложняется еще и тем, что каждая организация имеет свой жаргон. Особенно трудно приходится компаниям, работающим в многонациональной среде, ведь им приходится учитывать влияние родного языка коммуникативных партнеров.

- Невербальные барьеры

Помимо слов и знаков в передаче сообщений задействованы невербальные символы. К примерам невербальных символов относятся жесты, позы, выражение лица, интонация, скорость и громкость речи. Невербальная передача часто осуществляется одновременно с вербальной и может изменять или усиливать смысл слов. Зачастую именно интонация, с которой произнесена фраза, определяет ее истинное значение. Мы воспринимаем около 55% содержания сообщения, основываясь на выражении лица и жестикуляции, 38% - через тон, громкость и модуляции голоса и всего 7% - непосредственно через слова.^[25] Следовательно словесное содержание сообщения зачастую имеет вторичное значение.

Еще большую сложность в процесс невербальных коммуникаций вносят культурные различия. К примеру, в США считается неприемлемым делать дорогостоящие подарки бизнес-партнерам, их могут расценить как взятку. В то же время, в некоторых странах, в частности, в Германии, Дании и Японии, подарки поощряются и ожидаются. Компании, делающие ценные подарки своим международным партнерам, освобождены от налогов с потраченных на них сумм.^[26]

- Неэффективная обратная связь

Отсутствие эффективной обратной связи также относится к барьерам на пути межличностных коммуникаций. Значение обратной связи заключается в том, чтобы помочь отправителю сообщения определить, действительно ли получатель правильно его понял. Как было упомянуто в 1 главе эффективная обратная связь должна быть своевременной, конкретной, описательной, достоверной и полезной.

- Неэффективное слушание

Поскольку информационный обмен является двусторонним процессом, важно, чтобы человек был точен и внимателен не только при отправке, но и при приеме сообщения. Как показывает практика, не все люди умеют эффективно слушать. Широкое распространение имеет мнение о том, что правильно слушать означает слушать, не перебивая. На самом же деле эффективное слушание включает в себя множество других аспектов. В частности, при слушании следует принимать во внимание не только слова, но и интонации, эмоции собеседника. Они помогают увидеть полную картину, отражая не только голые факты, но и отношение отправителя к ним.^[27]

2.3. Барьеры на пути организационных коммуникаций

Помимо знания барьеров в межличностной коммуникации необходимо иметь представление о преградах в организационной коммуникации. В целом причиной возникновения этих барьеров является необходимость передачи информации от одного уровня к другому. В результате фильтрации на каждом уровне суть сообщения может измениться до неузнаваемости.

- Искажение сообщений

В процессе передачи информации внутри организации смысл сообщения почти всегда несколько искажается по ряду причин. Иногда сообщения искажаются ненамеренно в связи с барьерами в межличностных коммуникациях. Порой информация искажается сознательно, когда один из отправителей несогласен с содержанием сообщения.

Одной из причин искажения смысла сообщений при их перемещении между различными уровнями или отделами является фильтрация.^[28] При фильтрации информация суммируется и обобщается с целью ускорения процесса информационного обмена. Помимо этого, при передаче сообщения отправители отсекают информацию, которая, по их мнению, не касается получателя. В результате, пройдя цепочку отправителей, сообщение порой принимает совершенно иной смысл.

Информация, передаваемая путем вертикальных коммуникаций, искажается из-за разницы в статусе. Как правило, подчиненные с большей охотой передают начальникам позитивную информацию, опасаясь их неодобрения.

- Пробелы в сообщениях

Стирание аспектов послания является по сути разновидностью искажения информации. Оно может быть последствием того, что реципиент не способен воспринять смысл сообщения целиком и улавливает только его отдельные части. К пробелам в сообщениях также приводит стремление отправителя сократить детали сообщения, оставив лишь основной смысл. При этом отправитель зачастую избавляется не только от подробностей, но и от важных элементов сообщения. Поэтому в случае намеренных пробелов жизненно важно знать критерии пропуска информации.

- Коммуникационные перегрузки

Нередко препятствием для правильного восприятия информации становятся коммуникационные перегрузки. Переизбыток информации мешает менеджерам эффективно и своевременно реагировать на поступающие сообщения. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и отвечать на более важные, по его мнению, вопросы. Нетрудно предположить, что разделение сообщений на более и менее важные основывается главным образом на его субъективном мнении, которое не всегда совпадает с мнением других участников коммуникационного процесса.

- Плохая организационная структура

Под организационной структурой принято понимать совокупность взаимосвязей между уровнями управления и функциональными областями, которые обеспечивают функционирование и развитие организации как единого целого.^[29] В организации с большим количеством уровней управления степень искажения передаваемой информации выше, так как на каждом уровне информация видоизменяется.

- Препятствия, связанные с физическими и психологическими факторами

Неотъемлемым аспектом межличностного общения, который необходимо принимать во внимание, является физическое и психическое состояние собеседников. Усталость, рассеянность, слабая память, равно как и импульсивность, излишняя эмоциональность, нетерпеливость, могут негативно сказаться на эффективности информационного обмена.^[30]

Кроме того, к возникновению коммуникационных барьеров может привести неправильное составление и использование комитетов и рабочих групп. Наконец, проблемы в коммуникации зачастую связаны с конфликтами между разными отделами организации.

Сосновская А.М. выделяет следующие типы барьеров в коммуникациях: понимания, социально-культурных различий, отношений и установок.

Барьеры понимания подразделяются на фонетические (дефекты речи и дикции, монотонная или быстрая речь, использование слов-паразитов); семантические (использование профессиональной лексики, диалекта, многозначность слов); логические (различия в логиках партнеров: взрослая/детская); стилистические (несоответствие стиля речи отправителя ситуации).

Среди барьеров социально-культурных различий выделяют социально-демографические (различия в таких аспектах, как пол, возраст, образование, профессия); социально-психологические (особенности характера, темперамента, способности, психологические комплексы).

Под барьерами отношений понимаются перцептивные барьеры – препятствия психологического характера на пути адекватного восприятия коммуникативного партнера.

Наконец, примером барьеров установок может служить барьер отрицательных ожиданий – реципиент не может адекватно воспринимать коммуникатора при наличии отрицательных эмоций.^[31]

Таким образом, все помехи можно разделить на три группы:

1. Объективные информационные барьеры, не зависящие от человека;
2. Субъективные информационные барьеры, создаваемые отправителем информации;
3. Субъективные информационные барьеры, возникающие по вине получателя информации.

Современные исследователи выделяют более десятка информационных барьеров, самыми значимыми из которых являются:

1. Бюрократический – обусловлен сложной разветвленной структурой системы управления организаций, которая замедляет процесс передачи информации. При нежелании делиться информацией ее относят к служебной, секретной, создают искусственные препятствия для ее прохождения. В реальности же информационная закрытость приносит гораздо большие потери, чем утечка информации;
2. Временной – возникает в связи с разделением получателя и отправителя сообщения во времени;
3. Государственно-политический – причиной являются отличающиеся информационно-документационные процессы в разных государствах;
4. Идеологический – возникает между индивидуумами и разными социальными группами ввиду различия взглядов и мировоззрений. Может стать причиной острых социальных конфликтов;
5. Географический – причиной является удаленность источника информации от ее получателя в пространстве;
6. Психологический – обусловлен психофизическими возможностями, психологическим состоянием и особенностями характера человека;
7. Режимный – подразумевает ограниченный доступ к документированной информации конфиденциального характера;
8. Семантический – обусловлен разным толкованием одних и тех же слов, терминов и символов разными людьми. Причинами являются многозначность слов, различие «смысловых полей» у разных людей, использование диалекта, жаргона, профессиональной лексики;
9. Технический – вызван нехваткой или несовместимостью используемых технических средств;
10. Языковой – обусловлен слабым знанием языка коммуникации.

Также выделяют барьеры широты и барьеры глубины.

Барьеры глубины обусловлены недостаточными знаниями получателя информации в сфере коммуникации.

Барьеры широты, напротив, связаны со слишком узконаправленной компетенцией коммуниканта, который не способен воспринимать информацию более широкого, общего характера.^[32]

Как мы видим, успех коммуникации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае наличия барьеров информация теряется или искажается, что препятствует достижению коммуникативных целей. У барьеров в коммуникациях могут быть причины различного характера: психологического, социального, перцептивного. Барьеры играют важную роль в функционировании любой организации. Если их будет слишком много, это отрицательным образом скажется на эффективности деятельности организации. Необходимо не только иметь представление о возможных барьерах, но и знать, как избежать и преодолеть их. Только тогда поставленные коммуникативные цели окажутся достижимыми.

3.Устранение проблем в коммуникации

Существует множество методик, направленных на повышение эффективности коммуникативного процесса. Каждая из них борется с определенным кругом проблем. Основными препятствиями на пути к информационному обмену являются помехи, барьеры, конфликты и ошибки.

3.1.Способы преодоления помех и барьеров

Повышение эффективности коммуникации напрямую связано с преодолением барьеров. В настоящее время многие барьеры удается успешно преодолевать с помощью информационных технологий. К примеру, пространственные барьеры успешно нивелируются с помощью сети Интернет, семантические удается преодолевать путем создания словарей и унификации системы терминов и обозначений, языковые – с помощью создания компьютерных программ для перевода текстов на различные языки и внедрения программ подготовки и переподготовки в образовательных заведениях.

Однако, стоит помнить о том, что не все коммуникативные барьеры преодолимы. В частности, на данный момент не найдено решения для проблемы информационной перегрузки. Человеческий мозг способен перерабатывать потоки информации, не превышающие 100 бит/с. При превышении этого ограничения эффективность восприятия снижается вплоть до прекращения.

К методам преодоления информационных барьеров относится создание информационной культуры в организации. Под информационной культурой понимается свободная ориентация в информационной среде. Это совокупность знаний, умений и навыков, которые позволяют найти и использовать необходимые сведения вне зависимости от их месторасположения.^[33]

Помимо этого, целый ряд факторов помогает преодолеть информационные барьеры и повысить эффективность коммуникации:

- краткость, ясность, однозначность информации;

- контроль над содержанием сообщения, его передачей и приемом;

- регулирование процессов обработки информации;

- обеспечение доступности необходимых данных;

- единообразие основных характеристик процессов информационного обмена.^[34]

Конфликты как форма разрешения противоречий неизбежны. Избегать стоит лишь деструктивных конфликтов, поскольку они разрушают ресурсы вместо того, чтобы использовать их оптимально.

Одной из причин снижения эффективности коммуникаций является несовершенство организационной системы, точнее ее несоответствие задачам. Каждый тип организации может быть эффективным, только если в нем используются соответствующие формы коммуникации и управления.

Для того, чтобы межличностное общение было эффективным, необходимо учитывать множество различных аспектов: доверие, ожидания, статус, совместимость. Говоря о нисходящих коммуникациях, важно учитывать выполняемые ими функции: постановка задач, обеспечение информацией о выполняемой работе, информирование подчиненных о качестве проделанной ими работы.

Эффективность нисходящей коммуникации можно повысить, учитывая следующие закономерности:

1. Человек более открыт для сообщений, которые не идут в разрез с его убеждениями;
2. При декодировании информации человек склонен видеть то, что лежит на поверхности, а не искать глубинный смысл;
3. Человеку легче принять сообщение, не поддающееся рациональной логике, чем противоречащее его установкам;
4. Изменения в окружающей среде делают человека более открытым к новой информации;
5. Контекст оказывает сильное влияние на коммуникацию. Одно и то же сообщение может показаться уместным в одной ситуации, и несообразным в другой;
6. Сообщения, которые отвечают интересам человека, воспринимаются легче, чем те, которые не удовлетворяют его интересы. ^[35]

Некоторые крупные компании публикуют ежемесячные издания, в которых содержатся сведения для персонала. В частности, в них могут обсуждаться проблемы здравоохранения, актуальные цели, основные события из жизни компании. Альтернативным средством распространения информации являются видеозаписи, которые имеют аналогичное содержание. У каждого из этих способов есть свои преимущества: печатные издания позволяют опубликовать большой объем фактических данных, в то время как видеозапись демонстрирует не только сухие факты, но и позволяет подчиненным составить представление о стиле руководства.^[36]

Особенностью восходящей коммуникации является отсутствие в ней директивности. Ее функция заключается в информировании руководства о том, что происходит в кругах подчиненных. Поэтому необходимым условием успешной восходящей коммуникации является свободный подход, подразумевающие вовлеченность подчиненных в процесс управления.

Существуют следующие способы повышения эффективности восходящих коммуникаций:

- процедура обжалования, при которой работник может обратиться напрямую к руководителю, минуя своего непосредственного начальника. Эта процедура призвана защитить подчиненных от произвола менеджеров среднего звена. В некоторых компаниях существуют специальные комитеты по рассмотрению жалоб;

- системы сбора предложений. Цель этих систем состоит в ослаблении процесса фильтрации и игнорирования идей при перемещении снизу вверх. В основном эти системы находят воплощение в виде ящиков для предложений. Недостаток этих систем состоит в том, что факт рассмотрения предложений ничем не подтвержден. Кроме того, невозможно идентифицировать и наградить работника, внесшего ценное предложение. Альтернативными способами внедрения системы сбора предложений являются внутренние телефоны доверия, специальные программы и так называемые «кружки качества», в рамках которых менеджеры совместно с рядовыми сотрудниками фирмы обсуждают вопросы, относящиеся к их общим сферам интересов.^[37]

- политика открытых дверей. Двери в кабинет руководства постоянно открыты, и любой подчиненный может зайти и поделиться своими мыслями;

- партисипативные методы. Работники наделяются полномочиями в принятии решений. Многочисленные исследования доказывают, что работники, принимающие участие в управлении организацией, испытывают большую удовлетворенность и преданность в отношении компании;

- использование приемов активного слушания (эмпатического слушания).

Приемы активного слушания являются действенным способом преодоления коммуникативных барьеров, и их полезно знать не только руководителям, но и всем, кто хочет преуспеть в своей сфере деятельности. Ниже перечислены основные приемы:

1. Прием «Парафраз». Суть этого приема заключается в перефразировании мыслей коммуникативного партнера своими словами. Можно начинать реплику с подобных вводных фраз: «Итак, вы убеждены в том, что…», «Основными критериями для Вас являются…»;
2. Прием «Эхо». Коммуникант дословно повторяет основные тезисы сообщения коммуникатора. Допускается использование вводных фраз «Насколько я Вас понял…», «Вы полагаете, что…»;
3. Прием «Уточнение». Получатель сообщения просит отправителя уточнить отдельные положения сообщения.
4. Прием «Отражение эмоций». Прием заключается в том, чтобы озвучить эмоцию, которую переживает собеседник. Например «Вы так уверенно об этом говорите…», «Вы заинтересованы в том…»;
5. Прием «Фразы согласия, понимания». «Я прекрасно понимаю, что Вы имеете в виду…», «Я полностью согласен…», «Я придерживаюсь этого же мнения…»;
6. Прием «Логическое следствие». Коммуникант выводит логическое следствие из слов коммуникатора. Он может использовать следующую фразу: «Исходя из того, что Вы сказали…».^[38]

Вышеперечисленные вербальные приемы активного слушания можно подкрепить невербальными, такими как:

1. Кивание. Кивая в ответ на слова коммуникативного партнера, получатель сообщения дает понять, что понимает его суть и согласен с ней;
2. Использование междометий «да», «ага», «угу». Несет ту же функцию, что и кивание. Важно умеренно использовать этот прием, чтобы не сбивать коммуникационного партнера с нити повествования;
3. Внимательная, заинтересованная поза. Зрительный контакт, открытая, расслабленная поза, легкий наклон и поворот тела в сторону собеседника);
4. Пауза. Пауза дает собеседникам возможность собраться с мыслями. Кроме того, большинству людей молчание кажется некомфортным, поэтому, чтобы заполнить паузу, они могут сказать что-то, о чем в другой ситуации предпочли бы умолчать.

В целом все советы по эффективному слушанию, приводимые в управленческой литературе, сводятся к созданию непринужденной, свободной атмосферы для говорящего и культивации терпения, понимания и внимания в слушающем.

Помимо навыков активного слушания, существует ряд аспектов, учитывая которые, менеджерам удастся способствовать повышению эффективности межличностной коммуникации.

1. Четкая формулировка идеи до ее передачи. Всю информацию, которую отправитель намеревается передать своему коммуникативному партнеру, следует тщательно обдумывать и систематизировать. Это сделает речь логичной, последовательной и понятной;
2. Однозначность и конкретность высказываний. Важно избегать фраз, которые могут быть истолкованы двояко, а также размытых высказываний. Помните о том, что при интерпретации сообщения получатель склонен придавать ему тот смысл, который выгоднее ему самому;
3. Правильные невербальные сигналы. Необходимо следить за своим выражением лица, интонацией, жестами и позой. Невербальные сигналы не должны противоречить словам коммуникатора, иначе это может запутать получателя сообщения;
4. Эмпатия и сопереживание собеседнику. Сопереживание заключается в умении взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека. Оно позволяет «настроиться на волну» собеседника, почувствовать, какие приемы общения следует применить при взаимодействии с ним. Сопереживание подразумевает открытость, свободу от предрассудков, осуждения и стереотипов. Не обязательно соглашаться со всем, что говорит коммуникационный партнер, нужно просто попытаться понять его;
5. Отлаженная обратная связь. Обратная связь позволяет понять, правильно ли получатель понял сообщение. Ее можно осуществить разными способами. Первый заключается в том, что коммуникатор с помощью наводящих вопросов выясняет, понял ли его коммуникант. Также можно попросить собеседника кратко пересказать основные тезисы сообщения и при необходимости поправить его.

Второй способ установления обратной связи заключается во внимательном наблюдении за реакцией собеседника – его жестами, позой, выражением лица. Когда человек не понимает идеи сообщения, расстроен или напряжен, он неизбежно проявит это посредством невербальных сигналов.

Кроме того, степень понимания сообщения можно отследить по первым результатам работы. Этот способ относится к области осуществления контроля.

И, наконец, менеджеры могут проводить с работниками политику открытых дверей. Подчиненные должны быть уверены в том, что руководитель готов обсудить с ними любые вопросы. При этом лучше выделить для этого определенное время, иначе руководитель рискует постоянно отвлекаться на вопросы подчиненных в течение всего рабочего дня. ^[39]

Огромной ошибкой является пренебрежение к безграничным возможностям информационных технологий. Они существенно повышают качество и эффективность информационного обмена. В безумном темпе современного мира, где время – деньги, возможность обсудить проблему с бизнес-партнером с глазу на глаз, находясь при этом на разных материках является необходимостью. Однако, использование информационных технологий может снизить эффективность коммуникационного процесса, если не следовать определенным правилам:

1. Четко понимать, какая информация является срочной;
2. Регулярно своевременно уничтожать документы;
3. Определить сроки ответа на каждый вид коммуникации;
4. Следить за установленным максимальным объемом сообщений;
5. Установить правила проведения совещаний.

Порой стать причиной снижения эффективности коммуникации может неверный выбор формы общения. Письменные коммуникации являются популярной формой делового общения. Тем не менее они обладают рядом значительных недостатков: отсутствием моментальной обратной связи, большими трудозатратами на подготовку письма и необратимостью написанного. Во избежание ошибок следует руководствоваться простым правилом: устная коммуникация предпочтительна при новом, эмоциональном, кратком сообщении (телефонный разговор, личная встреча), тогда как письменная коммуникация более эффективна при длинных, рутинных, обезличенных посланиях (официальное письмо, докладная записка).^[40]

В целях достижения большей эффективности эти формы можно комбинировать. К примеру, телефонный звонок можно сопроводить письмом на электронную почту, в котором будут содержаться объемные данные.

Программа совершенствования коммуникаций

Безусловно, руководство может оказать влияние на повышение эффективности коммуникации в организации. Осуществление комплекса мер, затрагивающих все аспекты процесса информационного обмена, приведет к повышению конкурентоспособности организации и достижению стоящих перед ней целей.

Прежде чем приступить к внедрению программы совершенствования коммуникаций, руководитель обязан произвести подготовку, а именно проанализировать текущую ситуацию в компании (стиль руководства, тип информационной культуры, наличие технических средств, ответственные лица) и сформулировать цели, к которым приведет повышение эффективности коммуникаций (повышение уровня эффективности работы, усиление контроля со стороны руководства).

После завершения этапа подготовки можно приступать к основным пунктам программы:

1. Техническое обеспечение коммуникационных процессов. В целях достижения эффективной коммуникации компания должна обладать техническими средствами для осуществления информационного обмена на всех уровнях и по всем каналам. К таким средствам относятся телефонная и компьютерная сеть, система видеоконференций. Технические средства должны обладать достаточной быстротой и точностью передаваемой информации и уровнем защиты;
2. Организация документооборота компании. Документы должны быть стандартизированы и проходить путь от отправителей к получателям за максимально короткий период. Этого можно добиться, сократив количество уровней, через которые они должны пройти;
3. Правильная расстановка фильтров информации. Фильтры должны обеспечивать адресацию информации, сортировку по степени важности, предотвращение информационных перегрузок, дозирование информации в зависимости от степени доступа;
4. Регулирование работы с внешней информацией. В составе организации выделяется группа сотрудников, ответственных за сбор и анализ информации, полезной для компании, из внешней среды, преимущественно СМИ. Этот ход позволит держать в поле зрения конкурентов, изменения законодательства и имидж компании в обществе;
5. Регламентация форм речевых межличностных коммуникаций. Необходимо определить формы речевых коммуникаций для различных категорий персонала;
6. Создание эффективной системы обратной связи. Этот пункт позволяет контролировать степень усвоения информации подчиненными и скорость реакции руководства на инициативы работников;
7. Управление каналом слухов. Руководству стоит попытаться выявить каналы распространения слухов и поставить их под контроль. Слухи, полезные компании должны подогреваться и распространяться, а слухи, вредящие ей, пресекаться и опровергаться. При этом наказывать за распространение слухов не рекомендуется.
8. Совершенствование культуры межличностного общения. Руководитель должен научиться сам и научить подчиненных правильно формулировать сообщение, выбирать канал передачи, следить за невербальным языком и правильно слушать собеседника^[41].

Также полезным для повышения эффективности коммуникаций является соблюдение следующих принципов:

1. Принцип ясности. Сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком, который понятен получателю;
2. Принцип целостности. Цель управленческих сообщений состоит в установлении взаимопонимания между работниками в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия;
3. Принцип стратегического использования информационной организации. Максимально эффективная коммуникация в организации достигается при комбинировании формальной и неформальной коммуникации.

Из вышеперечисленного можно сделать вывод, что эффективные коммуникации требуют большой сосредоточенности на каждом из аспектов процесса. Необходимо следить за тем, чтобы информация была однозначной и четкой, лишенной избыточных эмоций и оценочности. Важно быть открытым, пытаться понять собеседника, поставить себя на его место, чтобы почувствовать, как лучше донести до него необходимые сведения. Следует обратить особое внимание на выбор правильного канала связи. Каждый из каналов имеет свои преимущества, тонкости и сложности, и наилучшим образом подходит к определенным формам и уровням коммуникации.

Кроме того, важно следить не только за речью, но и за невербальными сигналами, к которым относятся жесты, позы, выражение лица.

Умение анализировать информацию, использовать оптимальные методы общения, знать достоинства и недостатки каждого приема поможет значительно повысить эффективность коммуникации. Однако важно оставаться реалистами и понимать, что избавиться от всех барьеров и помех невозможно. К этому можно лишь стремиться.

Заключение

В широком смысле под коммуникациями понимается процесс информационного обмена между людьми. В контексте организаций коммуникация является связующим процессом, определяющим успех основных видов управленческой деятельности. Каждый менеджер ежедневно сталкивается с необходимостью осуществлять коммуникацию всевозможных видов: он общается с подчиненными (нисходящая коммуникация) и вышестоящим руководством (восходящая коммуникация), решает вопросы с начальниками других отделов (коммуникация по диагонали), общается со СМИ и партнерами (внешняя коммуникация) и прислушивается к слухам (неформальный канал).

Для того, чтобы преуспеть во всех этих направлениях менеджеру требуется наблюдательность. Ведь он должен тонко чувствовать изменения в настроении собеседника. Также он должен обладать ораторским искусством. Ведь мало обладать сведениями, необходимо уметь правильно их преподнести. Поскольку неэффективные коммуникации зачастую становятся сферой возникновения проблем, от коммуникативной компетентности менеджера зависит его личный успех и успех его предприятия.

Принимая во внимание теоретические аспекты коммуникации, описанные в работе, можно прийти к выводу, что хотя применять все методы повышения эффективности одновременно невозможно, следует пробовать разные подходы к преодолению возникших коммуникационных преград, анализировать полученные результаты и корректировать их. Главное – проявлять гибкость и готовность к переменам и поиску нестандартных решений.

Список использованной литературы

1. Василик М.А., Основы теории коммуникации. Под ред. М.А. Василика. М., 2003;
2. Исламова Н.В., Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – Нижневартовск: Изд-во Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009;
3. Каймакова М.В., Коммуникации в организации. Текст лекций. Ульяновск, 2008;
4. Костылева Н.В., Котляревская И.В., Мальцева Ю.А., Управление коммуникациями в менеджменте. – Екатеринбург: изд-во Урал. Ун-та, 2017;
5. Кузнецов Ю.В., Мелякова Е.В., Теория организации. Учебник для бакалавров. Москва, Юрайт, 2015;
6. Моисеева А.П., Основы теории коммуникации. Учебное пособие, Томск, 2004;
7. Рульев В.А., Гуткевич С.О., Менеджмент, Киев, Центр учебной литературы, 2011;
8. Сосновская А.М., Деловая коммуникация и переговоры. Учебное пособие. Санкт-Петербург, 2011;
9. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006;
10. Шарков Ф.И., Коммуникология. Основы теории коммуникации. М., 2009;
11. Aoki M., The Cooperative Game Theory of the Firm, Oxford University Press, 1984;
12. Mehrabian A., Nonverbal Communication, Library of Congress, USA, 1972;

Использованные интернет-ресурсы

1. Крижанская Ю.С., Преодоление барьеров непонимания. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2006/06/07/preodolenie_barerov_neponimanija.html
2. Шеметов П.В., Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими. // Элитариум: Центр дистанционного образования, http://www.elitarium.ru, 2009

1. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с. 30 ↑

2. Каймакова М.В., Коммуникации в организации. Текст лекций. Ульяновск, 2008, с.6 ↑

3. Моисеева А.П., Основы теории коммуникации. Учебное пособие, Томск, 2004, с. 96 ↑

4. Исламова Н.В., Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – Нижневартовск: Изд-во Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009, с.52 ↑

5. Рульев В.А., Гуткевич С.О., Менеджмент, Киев, Центр учебной литературы, 2011, с. 85 ↑

6. Каймакова М.В., Коммуникации в организации. Текст лекций. Ульяновск, 2008, с.18 ↑

7. Сосновская А.М., Деловая коммуникация и переговоры. Учебное пособие. Санкт-Петербург, 2011 ↑

8. Шеметов П.В., Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими. // Элитариум: Центр дистанционного образования ↑

9. Кузнецов Ю.В., Мелякова Е.В., Теория организации. Учебник для бакалавров. Москва, Юрайт, 2015, с.157 ↑

10. Моисеева А.П., Основы теории коммуникации. Учебное пособие, Томск, 2004, с.41-48 ↑

11. Моисеева А.П., Основы теории коммуникации. Учебное пособие, Томск, 2004, с. 98 ↑

12. Костылева Н.В., Котляревская И.В., Мальцева Ю.А., Управление коммуникациями в менеджменте. – Екатеринбург: изд-во Урал. Ун-та, 2017, с.8 ↑

13. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с. 134 ↑

14. Шеметов П.В., Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими. // Элитариум: Центр дистанционного образования ↑

15. Каймакова М.В., Коммуникации в организации. Текст лекций. Ульяновск, 2008, с.19 ↑

16. Шеметов П.В., Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими. // Элитариум: Центр дистанционного образования ↑

17. 2. Исламова Н.В., Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – Нижневартовск: Изд-во Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009, с.15 ↑

18. Шарков Ф.И., Коммуникология. Основы теории коммуникации. М., 2009 ↑

19. Василик М.А., Основы теории коммуникации. Под ред. М.А. Василика. М., 2003 ↑

20. Исламова Н.В., Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – Нижневартовск: Изд-во Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009, с.6 ↑

21. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.136 ↑

22. Костылева Н.В., Котляревская И.В., Мальцева Ю.А., Управление коммуникациями в менеджменте. – Екатеринбург: изд-во Урал. Ун-та, 2017, с.11 ↑

23. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.139 ↑

24. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.141 ↑

25. Mehrabian A., Nonverbal Communication, Library of Congress, USA, 1972 ↑

26. Aoki M., The Cooperative Game Theory of the Firm, Oxford University Press, 1984 ↑

27. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.145 ↑

28. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.146 ↑

29. Кузнецов Ю.В., Мелякова Е.В., Теория организации. Учебник для бакалавров. Москва, Юрайт, 2015 с. 178 ↑

30. Рульев В.А., Гуткевич С.О., Менеджмент, Киев, Центр учебной литературы, 2011, с. 89 ↑

31. Сосновская А.М., Деловая коммуникация и переговоры. Учебное пособие. Санкт-Петербург, 2011, с. 66 ↑

32. Исламова Н.В., Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – Нижневартовск: Изд-во Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009, с.31 ↑

33. Исламова Н.В., Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – Нижневартовск: Изд-во Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009, с.33 ↑

34. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.150 ↑

35. Каймакова М.В., Коммуникации в организации. Текст лекций. Ульяновск, 2008, с. 21 ↑

36. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.152 ↑

37. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.151 ↑

38. Крижанская Ю.С., Преодоление барьеров непонимания. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2006/06/07/preodolenie_barerov_neponimanija.html. ↑

39. Хедоури Ф., Альберт М., Мескон М., Основы менеджмента. 3-е издание: Вильямс, Москва; 2006, с.148 ↑

40. Исламова Н.В., Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – Нижневартовск: Изд-во Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009, с.11 ↑

41. Исламова Н.В., Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – Нижневартовск: Изд-во Нижневарт. гуманит. ун-та, 2009, сс. 81-83 ↑