Особенности коммуникаций в организации»

Содержание:

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, менеджер организует, руководит и мотивирует подчиненных. Актуальность данной темы обусловлена тем, что сотрудники организаций испытывают острую потребность в информации о происходящих в компании и вокруг нее событиях. Коммуникации доносят до каждого работника информацию, тем самым связывая всех общими знаниями о целях и средствах их достижения, то есть, являясь информационной системой управления, они выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Поэтому данная тема всегда будет являться одной из главных. Большое внимание коммуникациям как процессу, связывающему все функции управления, уделяют Игнатов В.Г. и Албастова Л.Н. в учебнике «Теория управления: курс лекций». По их мнению, коммуникации играют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Данную тему также рассматривают М.Мескон, М.Альберт и Ф.Хедоуи в книге «Основы менеджмента». В ней коммуникации определяются как сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, и каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. В.Б. Кашкин в учебном пособии «Введение в теорию коммуникации»рассказывает о подходах к изучению коммуникационного процесса иопределяет коммуникацию как процесс деления информацией, чувствами.Большой вклад в изучение проблемы обмена информацией внёс М.А.Василик, представивший в своём пособии эффекты межличностноговосприятия – один из важных элементов, определяющий поведениеполучателя информации после её осмысления. Проблему барьеров, мешающих коммуникациям в организации, и путей их устранения изучал А.В. Карпов.

А.Л. Гапоненко и А.П. Панкрухина считают, что коммуникация превращается в стратегический ресурс развития и значительно превосходитроль традиционных ресурсов, успех или неудачу любой организации, существующей в современных рыночных условиях, сегодня определяют нетолько избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда или капитала, но и"концепции, которые люди держат в своих головах, и качество доступной иминформации".

Т.В. Свадьбина и В.М. Матвиашвили подняли в своей работе вопрос о коммуникационной компетентности - способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, а именно: достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предметеобщения.

Исходя из всего вышесказанного, целью данной работы является рассмотрение коммуникации в процессе управления. Для достижения цели, необходимо решение ряда задач:

1. Рассмотреть сущность понятия коммуникации в управленческойдеятельности;

2. Обозначить роль и значение коммуникаций в процессе управления;

3. Изучить виды коммуникаций в процессе управления;

4. Проанализировать элементы и этапы коммуникационного процесса вуправленческой деятельности.

В данной работе рассмотрены вопросы, касающиеся функций коммуникативных структур, самого понятия коммуникаций, их видов, видов коммуникационных сетей и коммуникационных барьеров. Вся эта информация необходима для понятия сущности коммуникативных структур организации.

ГЛАВА 1. Процесс коммуникации и эффективность управления

1.1. Понятие и сущность коммуникации.

Как пишет автор книги Modern Organizations (1964) А.Этциони, мы рождаемся, воспитываемся, живем, работаем, развлекаемся и молимся в организациях. Действительно, человек как групповое животное вступает во взаимодействие и коммуникацию в различных институциализированных социальных группах – организациях (малое предприятие, школа, офис, банк, церковь, завод, магазин и т.п.). От рождения и до смерти мы не одни.

Коммуникация – процесс, посредством которого некоторая идея передаётся от источника к получателю с целью изменения поведения получателя. Сутью коммуникации является обмен информацией, знаниями,образами, эмоциями, интеллектуальной собственностью. Коммуникациииграют огромную роль в управленческой деятельности: они обеспечивают реализацию всех функций управления, всех управленческих операций ипроцедур, то есть практически сводятся к процессу управления, обеспечиваявзаимосвязь всех его элементов.

Вот как определяет основную проблему коммуникации известнейший американский исследователь политики и пропаганды Гарольд Д. Лассвелл: Who says what to whom in which channel with what effect? Ответов на его вопросы было дано много. Формула Лассвелла считается классической, ее можно встретить во всех учебниках по теории коммуникации, массовой коммуникации, социальной психологии, социологии и политологии. Коммуникативная компетентность — способность устанавливать иподдерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определённости в понимании ситуации способствует разрешению проблем ,обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации поставленных задач. В то же время некачественная, неэффективная коммуникация способна порождать массу проблем в организациях. В частности, т.н. «открытые» проблемы, которые связаны с человеческими, поведенческими аспектами деятельности организации. Они проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничестваи в других симптомах нездорового нравственно-психологического климатаорганизации.

Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:

-Достоверности,

-Реальности,

-Объективности,

-Своевременности,

- Адресности,

-Обратной связи,

-Дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,

-Доступности (прозрачности).

Эффективная коммуникация предполагает также наличие у менеджера коммуникативной компетентности, т.е. способности устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, а именно:достигать взаимопонимания, ясного представления о ситуации и предмете общения.

1.2. Коммуникационный процесс. Модель коммуникационного процесса.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности ,следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двоеили большее число людей.

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо, что бы объект управления среагировал на попытку общения – понял, принял и запомнил суть послания. Вопрос, сформулированный в своё время американским политологом Г. Лассуэллом: «кто, что, кому сказал и с каким эффектом?», лёг в основу технологической схемы коммуникаций, или схемы Лассуэлла .

Основными элементами коммуникации являются:

-Субъект коммуникации

-Отправитель сообщения (коммуникатор)

-Получатель сообщения (реципиент)

-Средства коммуникации (код, используемый для передачиинформации в знаковой форме, канал, по которому передаётсязакодированное сообщение от коммуникатора к реципиенту)

-Предмет коммуникации и отображающие его сообщения

-Эффекты коммуникации (выраженные в поведении или в отношениях субъектов коммуникации последствия коммуникативной деятельности. Центральным звеном является сообщение, или обращение, или рекламное послание, которое представляет отправителя (коммуникатора) аудитории и потенциальным потребителям. Для формирования эффективной коммуникации отправитель должен чётко определить её цели, правильно выделить целевую аудиторию и уяснить желаемую ответную реакцию. Коммуникационное послание облечено в конкретную форму и поступает к получателю через конкретный канал коммуникации. Структура рекламного послания – это поиск трёх решений:

-Сделать ли в обращении чёткий вывод или предоставить этосделать аудитории;

-Изложить ли только аргументацию «за» или предоставить так же доводы «против»;

-Когда приводить наиболее веские аргументы – в начале или концепослания.

Кодирование понимается как процесс представления идеекоммуникации, передаваемое адресату информации в виде текста, символови образов. Расшифровка, соответственно, – это процесс получения идеи коммуникаций, причём не всегда адекватный. Получатель (адресат) – это та целевая аудитория, к которой предназначено рекламное послание. Ответная реакция – это набор откликов получателя, которые возникаютв результате контакта с обращением.

Обратная связь является частью ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Именно через обратную связь весь рыночный механизм подпитывается информацией.

Термином помехи обозначаются незапланированные искажения или барьеры при вмешательстве в процесс коммуникации факторов внешнейсреды. Различают помехи физические, психологические, семантические.

1.3. Преграды в коммуникациях.

Трудности и источники ошибок («барьеры») коммуникаций столь жеразнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди них выделяются наиболее типичные и повторяющиеся. Их преодоление составляет неотъемлемую часть коммуникативной функции деятельности руководителя.

1.) Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими различиями или вообще — не пониматься и даже активно отторгаться.

2.) Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен.

3.) Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.

4.) Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т.е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Например, если руководитель говорит: «Займитесь этим, как только у вас выдастся свободное время», то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это «свободное время» и как это трактует подчиненный.

5.) Невербальные преграды. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам впонимании словесных сообщений.

6.) Неэффективная обратная связь также является одним из источников ошибок коммуникаций.

7.) Плохо сформулированное сообщение. «Туманность» распоряжений,их двусмысленность, наличие в них неопределенных понятий, бедность

лексических средств, использование слов в переносном смысле, повторы, использование жаргона и «бытовизмов», просто косноязычие — все это непосредственные причины ошибок коммуникаций.

8.) Потери информации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение

является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую —витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в началесообщения. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболеет ипичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более низкий уровень и так далее — до уровня непосредственного исполнения. Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации.

9.) Фальсификационные ошибки. Восходящие коммуникативные потокии меют своими источниками не «беспристрастных» передатчиков, аконкретных людей. Фальсификационные ошибки составляют поэтому один из главных источников возникновения у руководителя недоверия косведомительной информации и, как следствие, — неопределенности в его деятельности.

10.) Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения.

1.4. Эффекты межличностного восприятия.

Восприятие — это процесс отбора, организации и интерпретациичувственных данных. Среди общих закономерностей восприятия обычно отмечают:

-принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации человекобращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но приэтом создает хотя и ограниченную, но зато более связную и осмысленнуюкартину мира;

-принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуации как динамичное целое, спонтанно организуют свои восприятия в осмысленную форму, при этом действуют принципы пространственной близости, сходства;

-принцип константности (устойчивости): имеет место сравнительная устойчивость нашего восприятия даже в меняющихся условиях. Особенности человеческого восприятия существенным образом влияютна протекание межличностной коммуникации. Обратим внимание на некоторые правила, которые полезно помнить и следование которым во многом организует процесс управления своим восприятием.

Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпретируют их по-разному.

Правило 2. Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникать трудности в ходе межличностной коммуникации.

Правило 3. Если позволять насущным интересам, эмоциям, потребностям «контролировать» наше восприятие, можно пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей.

Главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого. Именно к этому образу и будут обращены коммуникативные послания. При его формировании важное значение имеет первое впечатление о человеке.

Влияние самооценки. Если один из участников общения уверен,что его суждения о другом точно соответствуют действительности, то оно бычно не заинтересован в получении обратной связи. В этом случае воздействие первого впечатления может оказаться решающим. Проецирование. Познающий может вкладывать свои состояния вдругую личность, приписывать ей черты, которые в действительностиприсущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутствовать.

Эффект ореола. Это тенденция воспринимающего преувеличивать однородность личности партнера, например, переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества. Стереотипизация. Социальные стереотипы — основа формирования первого впечатления, а социальная стереотипизация —главный механизм этого процесса. Везде, где можно выделить различные группы, существуют и стереотипы, определяющие представления этих групп друг о друге, и адекватно они могут использоваться только в межгрупповых отношениях для быстрой ориентировки в ситуации и определения людей как представителей различных групп.

Таким образом, неудачи и провалы в межличностной коммуникации часто случаются потому, что, во-первых, люди неверно и неточно воспринимают друг друга; во-вторых, не понимают, что их восприятиянеточны. И хотя было бы иллюзией считать, что более точное восприятие всегда приводит к более успешной коммуникации, тем не менее, удовлетворенность общением и в кратковременных, и в долговременных отношениях во многом зависит от степени адекватности и глубины межличностного восприятия.

ГЛАВА 2. Система организационных коммуникаций

2.1. Анализ составляющих коммуникационного процесса ворганизациях.

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня,между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников -вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня,заказчиков, поставщиков и т. д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации,обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействиемежду людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информациюна всех уровнях управления. Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации ссоставляющими своего внешнего окружения. В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации могут быть разделены на двекрупные сферы: коммуникация внутри организаций и внешняя коммуникация (совет директоров – рядовые сотрудники; директор школы –учителя; совет вуза – преподаватели / фирма – налоговая инспекция; фирма –группа потребителей или клиентов; фирма – поставщики расходныхматериалов; фирма – местная администрация). Обе эти сферы входят вкомпетенцию службы PR.

Как формальная, так и неформальная коммуникация осуществляются поправилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальный и неформальный (лидер, например). По отношению к коммуникации исследователями из Стэнфордскогоуниверситета (Stanford University) выделяются следующие роли сотрудников организации:

-‘сторож’ – контролирует потоки сообщений (например, в вузе:секретарь ректора),

-‘связной’ – находится на пересечении коммуникационных потоков между группами (учебное управление, деканат, советы, в неформальной сфере: слухи и их распространители, так называемая система ОБС и т.п.),

-‘лидер мнений’ – доступный для общения авторитет, (в массовой коммуникации – лидеры общественного мнения),

-‘космополит’ – имеет частые контакты с внешней средой, является источником новой внешней информации, ездит в командировки, посещает выставки и т.п.

Другая классификация ролей (по книге Belbin R.M. Management Teams):, взаимодополнительные функции в решении совместных задач в команде

-председатель (координация и сотрудничество),

-работник команды (‘прежде думай о родине, а потом о себе’;двадцать минут на Великую Японию, двадцать минут на Великую Компанию Sony, двадцать минут на себя; преданность компании и поддержка других),

-shaper (доминантный, занят конкретным делом),

-работник компании (хорош в деле практической организации),

-наблюдатель/оценщик (критически анализирует идеи и задачи),

-исследователь (исследования, сотрудничество),

-plant (производитель идей, но необязательно хорошо контактирует с другими),

-завершитель (детали, сроки).

Многое зависит от руководителя организации, поэтому его функциям посвящены ряд социологических и психологических исследований. обычно выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический, мягкий (laissez-faire).

На схемах графически изображены отношения руководства исотрудников при той или иной разновидности коммуникативного стиля (см.Приложения, табл. 1, 2, 3).

2.2. Функции и состав коммуникативных структур.

Как и любые другие организационные структуры, коммуникативные представляют собой множество отношений субъектов организации. Они определяются своими специфическими функциями, элементным составом и конфигурацией.

Главные функции коммуникативных структур заключаются в следующем:

-обеспечивать органы прямого управления организации необходимойделовой и специальной информацией, например, расчетами различныхвариантов для принятия тех или иных решений; такая информация представляется в виде предложений, рекомендаций и советов;

-существлять сбор и анализ необходимой информации и обеспечивать бесперебойную работу технических средств связи и обработки информации; - планировать работу различных подразделений организации, составлять графики работы, определять плановые показатели, разрабатыватьвсевозможные стандарты;

-зниматься снабжением и материальным обеспечением повседневной жизни организации;

-решать социальные задачи, стоящие перед организацией. Элементный состав коммуникативных структур включает в себя субъектов организации, которые непосредственно участвуют в информационных процессах: генерируют, накапливают, распределяют и получают информацию, необходимую для эффективной работы. Субъектами коммуникационных отношений можно считать специалистов различного профиля: экспертов по внешним связям, ученых-исследователей, аналитиков-прогнозистов, маркетологов, плановиков, бухгалтеров, ревизоров, технологови т.д.

2.3. Разновидности коммуникаций в организации.

Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений поразличным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:

- вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации крядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль,кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет,запрос, служебная записка, профсоюз, собрание ‘трудового коллектива’);

- горизонтальные коммуникационные потоки – между равными порангу членами организации (производственная коммуникация, обменмнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы);

- внешние коммуникационные потоки – это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама икорпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация). Коммуникационные потоки также могут быть однонаправленными (‘приказы не обсуждаются’) двунаправленными (‘давайте обменяемся’) имногонаправленными (‘всенародное обсуждение’). Коммуникационные потоки также связаны с различными срезами среды,в которой действует организация: сфера прямого взаимодействия или микросреда (поставщики и потребители, конкуренты, налоговые и разрешительные органы), и сфера косвенного взаимодействия или макросреда (адресант – политические и научно-технические круги; адресат,контактные аудитории, target groups – финансовые круги, СМИ,госучреждения, гражданские группы, местные жители, широкая публика,собственные сотрудники ).

ГЛАВА 3. Проблемы повышения эффективности

3.1. Общие принципы и правила построения коммуникаций.

Руководитель от 50 до 90 % времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80 % зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем ворганизациях, а неэффективные коммуникации — это главное препятствиена пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Преодоление «барьеров» и ошибок коммуникации — одно из средств повышения эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимыеиз этих правил состоят в следующем.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна

самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», — такформулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения заисполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит кнеполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости непользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, оченьважная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленнойпоз , да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотряна ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной.Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а вособенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае ихсвоевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, вкоторой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. К. Дэвис следующим образомсуммировал те требования, которые включены в умение слушать:

1)перестаньте говорить;

2) помогите говорящему раскрепоститься;

3) покажитеговорящему, что вы готовы слушать;

4) устраните раздражающие моменты;

5) сопереживайте говорящему;

6) будьте терпеливы;

7) сдерживайте свойхарактер;

8) не допускайте споров или преимущественной критики;

9) задавайте вопросы;

10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец,заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык,намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».Правило обратной связи. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета».Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи,являющихся конкретными средствами реализации коммуникативнойфункции. Эффективная обратная связь:

-должна быть направлена на изучение действий членов организаций.

- конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные длянего идеи;

-обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чемнеполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

-носит незамедлительный характер;

-основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо),сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

-полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет емуспособы улучшения работы;

-характеризуется своевременностью поступления к работнику, даваяему возможность внести улучшения в свои действия;

-для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организациидолжны проявлять желание и готовность принять ее;

-должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятнойполучателю;

-должна быть надежной.

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированытри наиболее общих принципа эффективной коммуникации. Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выраженотаким языком и передано таким образом, что может быть понятополучателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений —содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования неформальной организации:наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналамкоммуникации формальной организации. Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как ирассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентирыдля реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности,определяет ее содержание и специфику.

3.2. Совершенствование коммуникаций в организациях.

Рассмотрим теперь некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации.

- Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации ворганизации. Информационные потребности в значительной мере зависят отцелей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

- Управленческие действия. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы ит.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения техже вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

- Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другуюс целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд»направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качествомпродукции. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета.

Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителейи рабочих буквально по сотням вопросов:

1) четко ли доведены до них целиих деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемамиони сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную исвоевременную информацию, необходимую им для работы;

4) открыт ли ихруководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе. В примере описана информационная программа, разработанная по результатам опроса работников.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цельподобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо частоотсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, каки стимулирование работников, чьи предложения пошли организации напользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование ирасполагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа отих предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на -линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы. В примере описана программа обмена информацией, использованная фирмой «Леви Страусе».

Другой вариант системы обратной связи предусматривает созданиегруппы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подходоснован на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений поусовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе. Подробнее концепция кружков качестварассмотрена в связи с управлением операциями .

-Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобныеежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений поповоду управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта,нового вида продукции или услуг, которые намечено предложитьпотребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответыруководства на вопросы рядовых сотрудников.

Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средств оформирования информационных каналов. Использование видеоз аписей фирмой «Интернэшнл Пейпер» рассмотрено в примере. Английская фирма «Бритиш Петролеум» раз в квартал выпускает видеогазету под названием «Трубопровод». Эта газета освещает главные события в жизни компании, действующей во многих странах мира, ее рассылают всем филиалам и насуда танкерного флота. Видеоленты компания использует даже для того,чтобы ознакомить своих работников с предпринимаемой реорганизацией.

- Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме тогоэлектронная почта — эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах истранах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и вразных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу влицо.

3.3. Примеры успешного использования коммуникаций ворганизациях.

а.) Фирма «Интернэшил Пейпер».Фирма «Интернэшил Пейпер» разработала программу совершенствования обмена информацией дм корпоративного и цехового уровней. Первым шагом на пути разработки стало выяснение путем опроса отношения работников к компании, а также — какого рода информацию онихотели бы получать. Результаты опроса были использованы при разработке ряда программ информационного обмена, например, программы «Оперативный прорыв». В рамках этой программы был создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками сцелью обсуждения с ними общих проблем работы в цехе и безопасности нарабочих местах. Цеховое руководство провело ряд встреч с рабочими-почасовиками и открыто обсудило все эти вопросы. Рабочих проинформировали об основных проблемах компаиии, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена фирмы . Руководители менее высоких уровней смотрели запись вместе с рабочими, а затем обсуждали с ними все возникшие вопросы. Результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое в свою очередь отреагировало на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до руководителей менее высоких уровней.

б.) Как фирма «Леви Страусс» поддерживает контакты.Один из лидеров в области своевременного обнаружения и устранения корпоративных проблем — это компания «Леви Страусс» из Сан-Франциско, многие годы отличающаяся повышенной восприимчивостью к нуждам своих работников. В июле 1982 г. этот гигант швейной промышленности начал всвоей главной конторе развертывать программы «Говори свободно» для 1700своих работников. По аналогии с тем, что делают банки, «Говори свободно»— это программа конфиденциальной двусторонней письменной связи. Координатор программы Кэти Тигардин сказала, что подобная инициатива компании объясняется тем, что «руководство ощутило реальную потребность соприкоснуться с мнениями и установками работников», особенно в связи споследними увольнениями. Программа первоначально охватывала три категории работников —служащих компании, специалистов по модной одежде из джинсовой ткани иагентов-посредников или примерно треть всего кадрового состава. Пробная программа оказалась успешной, и ее распространили на всех 1700 работников главной конторы. Тигардин сообщила, что в настоящее время программа получила статус официальной и может быть распространена на 60 производственных и сбытовых предприятий фирмы в США. По ее словам врамках программы приходит в среднем 9 писем в месяц. Обычно эти послания посвящены политике компании и новому комплексу «ЛевисПлаза». Тигардин говорит, что работники выражают удивление, почему в комплексе отсутствует редколлегия центрального бюллетеня фирмы, почему нельзя изменить часы работы гимнастического зала компании, почему нетстоянки для автомобилей работников или почему компания не может перейти к политике ограничения курения в общественных местах.

На письменный ответ соответствующим чиновникам отводится 10 дней.«Я в самом деле поражена откровенностью ответов», — говорит Тигардин идобавляет, что иногда она бывает вынуждена обращаться к чиновнику, написавшему ответ, с просьбой сделать его более позитивным. Она подчеркивает, что программа «Говори свободно» не заменяет прямой связи с заведующими подразделениями. Правда, когда работник задает вопрос, который относится не только к какому-то конкретному отделу,но заслуживает внимания руководства компании в силу широты интересов автора, программа не может помочь», — говорит она. Тигардин закончила учебное заведение, готовящее средний медицинский персонал, и сейчас учится в Калифорнийском университете в Беркли, чтобы по окончании получить удостоверение специалиста по управлению кадрами. Прежде чем два года назад поступить на работу в фирму «Леви Страусс», она занималась кадрами в отделении Федерального Резервного фонда в Сан-Франциско. «Я не вижу в этом ничего страшного, — отвечает она на вопрос, неугнетают ли ее приходящие к ней жалобы. — Напротив, прямой ответ напоставленный в письме вопрос поднимает дух. Ныне создан механизмрассмотрения жалоб.»

Заключение

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации.

Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации идостичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надо стараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны вкоммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения ипонимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникативная структура в той степени, в какой она развита, повышает гибкость и саморегуляционные возможности организации. Онаявляется основным средством обучения и совершенствования менеджеровсреднего звена управления. Развитие коммуникативных структур ворганизациях стимулируется техническим прогрессом и использованиемпередовых технологий.

Список использованных источников

В.Т. Игнатов, Л.Н. Албастова. Теория управления: курслекций - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.

Т.М. Балыхина, М.В. Лысякова, М.А. Рыбаков Курс русскогоязыка и культуры речи для учащихся вузов

Теория управления: Учебник; Под общ. ред. А.Л. Гапоненко,А.П. Панкрухина. - М.: Изд-во РАГС, 2003.

Т.В. Свадьбина, В.М. Матиашвили. Коммуникации ворганизациях. Учебно-методическое пособие. - Н.Новгород., Нижегородскийрегиональный институт управления и экономики АПК, 1998. 5) Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие. –Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000.

М.А. Василик. Эффекты межличностного восприятия. СПб: ЦДОЭлитариум, 2006.

А.В. Карпов. Поверх барьеров: преодоление преград вмежличностных коммуникациях. СПб: Элитариум: Центр дистанционногообразования, 2007

М.Мескон. Основы менеджмента. М.: Изд-во «Дело», 1997.

Л.Д. Столяренко. Психология делового общения и управления.Учебник. Издание четверное, дополненное, и переработанное – Ростов н/Д:«Феникс», 2005

San Francisco Chronicle, Februare,1983, page 49.

Б.З. Мильнер. Теория организации: Учебник. - 2-е изд., перераб.и доп. - М:.ИНФРА-М, 2000

Нурисламова Л.М., Арсланова С.К. Основы менеджмента (теорияи технология управления). Методическое пособие. Набережные Челны, 2006

Абчук В. А. МенедЖМент: Учебник. - СПб.: Издательство«Союз»,2002

З.П. Румянцева. Общее управление организацией. Теория ипрактика. Учебник. – М.

П. Друкер. Эффективное управление. Издательство: Фаир -Пресс; Серия: Университеты бизнеса. 2003