Организация прачечной и химчистки в гостиницах

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес прошел в своем развитии достаточно долгий путь, начиная от средневековых придорожных мотелей с минимальными условиями комфорта до современных крупных международных гостиничных цепей таких как :Hilton или Marriott. Гостиницы и другие виды размещения - основной компонент туристской инфраструктуры. Гостиницы используют в своей работе различные технологии и схемы . Они предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Существует множество гостиниц , и они классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно - правовой форме предприятия, архитектурно - планировочному решению, уровню комфорта. Также гостиницы имеют, и назначение, которое определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, и др.

К гостиницам применяются различные функциональные требования например сервиса и безопасности. Самое важное место в гостинице имеет техническое оборудование гостиницы: водопровод, вентиляция, кондиционирование, теле и радиосвязь, Интернет доступ, кухня, тренажерный зал и др.На пример: В курортной гостинице расположенной где ни будь в Египте очень важен в номерах хороший, мощный кондиционер или к примеру в гостинице которая находится в Сочи на при горнолыжном курорте в данном случае ни мало важно хорошее отопление во всей гостинице также ни мало важно что бы всегда была горячая вода.

В гостиницах имеются различные службы, множество сотрудников, все они выполняют определенную работу, рассчитанную на удовлетворение потребностей клиентов во время их времяпрепроваждения в гостинице.

В любой гостинице очень важной является организация обслуживания.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального обслуживания службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Предоставляя какие-либо услуги, персонал обязан проявлять такт ,корректность и вежливость. Вся деятельность организации услуг должна быть хорошо продумана, подготовленна и организована.

Услуги, предоставляемые в гостиницах разделяются на основные и дополнительные. К основным услугам относятся: проживание и питание согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

В данной работе будут рассмотрены дополнительные услуги-услуги прачечной и химчистки одежды, а так же устройство в прачечных в средствах размещения.

Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что организация работы химчистки и прачечной в гостинице предложена в связи с тем, что сегодня сфера бытовых услуг перетерпела серьезные изменения. Оказания услуг химчистки стало практически прекращено. Изношенность оборудования бывших государственных фабрик- химчисток привело к резкому сокращению объему и качеству оказываемых услуг. Однако спрос на услуги химчистки и прачечной в гостинице достаточно высок, так как восстановить изделиям их потребительские качества становится выгоднее населению, чем нести затраты на приобретение новых. Предполагается оказание качественных услуг населению за счет использования современных технологий в области химчисток и прачечных.

Объект исследования: организация предоставления дополнительных услуг в ( гостинице Марриотт "Тверская").

Предмет: организация работы прачечной и химчистки.

Цель исследования: раскрыть особенности организации работы прачечной и химчистки в средствах размещения.

Задачи:

1. Раскрыть роль значимости , прачечной и химчистки в гостинице;
2. Проанализировать технологию работы прачечной и химчистки в гостинице;
3. Раскрыть основные функции и технологию обслуживания работников прачечной и химчистки в гостинице.

1. Организация прачечной и химчистки в гостиницах. 

1.1 Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице.

Административно-Хозяйственная служба в гостинице (АХС): это крупнейшее подразделение гостиницы. В подчинении руководителя службы АХС обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); старшие горничные или помощники руководителя (HSKP Supervisors ); команда горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой ; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Обязанности руководителя Административно-Хозяйственная служба (АХС):

- Руководить людьми;

-Следить за оборудованием и поставками;

- Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования;

- Руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего;

- Вести документацию;

- Учет забытых гостями вещей;

- Обеспечение содержания в порядке оборудования и инвентаря;

Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным является подразделение АХС. Прибыль от продажи номеров в среднем составляют 50 — 75 % всех доходов и дают70—80 % чистой прибыли.

Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко регламентированных подразделений отеля. Для каждой должности предусмотрены определенные инструкции и стандарты.

Результаты работы горничной гость наблюдает ежедневно. Он по достоинству может оценить, как застелена кровать, насколько чисто и качественно вымыта ванна и как аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее труда создают в гостинице ту особенную атмосферу чистоты и уюта, которая повышает рейтинг всего отеля и привлекает в него больше гостей.

Старшая горничная (супервайзер) — это очень важная должность АХС. Она отвечает за организацию работы по уборке помещений и организацию работы сотрудников, также и за контроль выполненной работы. Старшая горничная должна постоянно заботиться о совершенствовании качества обслуживания гостей и контролировать своевременное и неукоснительное выполнение всех их пожеланий.

Отличное исполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля:

- службой приема и размещения гостей (СПиР);

- службой питания;

- инженерной службой и др.

В сетевых отелях уровня 4 звезд в составе АХС часто существует такая должностная единица, как стюард. Стюарды начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит:

1.Обеспечение каждого номера свежими полотенцами.

2.Придание номеру нарядного вида.

Некоторые гостиницы предлагают гостям услуги личного дворецкого. Дворецкий — персональный секретарь (помощник) гостя, обеспечивает связи постояльца с миром внутри гостиницы он посредник между гостем и всеми гостиничными службами.

Ходит очень распространенное мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в сравнении с другими службами гостиницы. Изначально в гостинице службу Housekeeper рассматривали как нечто не значительное, не требующие особого отношения и внимания. На сегодняшней день служба горничных занимает ни малую роль в работе гостиницы .практически все впечатления о гостинице зависят от качества работы службы горничных (АХС). Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, расставленной горничной; вечером наслаждается аккуратно и тщательно убранным номером и кроватью (убранной особым образом и приготовленную ко сну горничной).

Ниже представлена схема Структура Административно-Хозяйственной службы гостиницы (Рисунок1) :

Руководитель административно-хозяйственной службы

Прачечная-химчиска

Заведующий

прачечной-химчисткой

Флористы

Цветоводы

Оздорови-тельный центр

Отдел гостиничного хозяйства

Заместитель заведующего

Начальник смены

Оператор

Портная(швея)

Начальник смены химчистки

Аппаратчик химчистки

Контролер химчистки

Гладильщица химчистки

Валет-сервис

Заместитель руководителя службы

Старшие горничные

(супервайзеры службы

Горничные( в том числе ночные)

Коридорные

(хаузмены)

Подсобные робочие

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большое значение для гостиницы. У руководителя службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня работать в административно-хозяйственной службе, необходимо много чего знать и много чего уметь. Данному подразделению нужен надежный и честный персонал, в связи с тем что он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно-Хозяйственной службы гостиницы - самое большое подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников имеются возможности показать (проявить) свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - отличная стартовая площадка для продвижения по карьерной лестнице и значительно отличается в данном плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Отличный управляющий гостиницей обязан хорошо знать работу персонала Административно-Хозяйственной службы (АХС).

В своей работе сотрудники АХС используют определенные технологии и работают согласно установленным в гостинице стандартам обслуживания гостей. Постоянно совершенствующаяся технология обслуживания подразделения АХС использует четкий порядок и совершенные алгоритм уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" обозначается как , образец (стандарт), по которому должны следовать все сотрудники гостиницы. Стандарт - установленные гостиницей стандарты и требования, предъявляемые к услугам гостиницы .

В отелях, которые принадлежащих крупным гостиничным сетям (таким как Marriott) , введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, гости уверены в том, что обслуживание будет на высоте (в не зависимости от того в какой стране находится отель). С другой стороны, если имеются определенные стандарты, то гораздо легче контролировать качество обслуживания в гостинице.

В данном случаи должна существовать книга в которой описываются все принятые стандарты и правила в гостиницах.

Кроме того, в структуру службы АХС могут входить такие подразделения, как:

- прачечная;

- химчистка;

-флористы.

Создание данных отделов зависит от ( вместимости; категории гостиничного предприятия и других факторов).

Сотрудники АХС предоставляют гостям различные дополнительные услуги. Услуги могут быть как бесплатными (включенными в стоимость проживания)так и платными (оплачиваемыми отдельно).

Рассмотрим дополнительные услуги, предоставляемые гостям сотрудниками АХС. Эти услуги обычно включены в стоимость проживания и предоставляются по просьбе гостей:

-предоставление медицинской аптечки;

-предоставление в номер корреспонденции по ее получении (письма,

газеты, факсы, записки)

- предоставление (горячей воды , иголок, ниток, посуды, зубной пасты, бритвенных приборов, ваз для цветов, косметики и.т.п)

- предоставление дополнительных предметов требуемые гостем (одеяла, подушки, полотенца, халат, тапки, коврик для ванной комнаты, зонт, вешалки для одежды)

- предоставление в номер дополнительных косметических и гигиенических средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа, шапочка для душа )

- предоставление в пользование ( зарядных устройств, адаптеров и.т.д)

-предоставление бутылок с питьевой водой (если они входят в комплектацию номера, в других случаях доставка питьевой воды в номер будет платной услугой и осуществляться службой Room Service)

-пользование тренажерным залом

- пользование сауной, бассейном (обычно бесплатны для гостей

отеля до определенного часа, после которого спортивно-оздоровительный комплекс отеля принимает посетителей из города).

АХС предлагает гостям гостиницы комплекс следующих платных

услуг:

-стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;

- ремонт обуви (мастера по ремонту обуви могут иметь в штате

в основном крупные отели);

- чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);

- дополнительная раскладная кровать.

Какие услуги в отеле будут платные, а какие — входить в стоимость номера, это решает администрация отеля.

С учетом правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от25 апреля 1997 г. № 490 с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.). Так, предоставление электрического чайника гостю во многих отелях является платной услугой, но есть гостиницы, где электрический чайник, чашки, чай, кофе и сахар входят в комплектацию номера.

Полный перечень услуг, предоставляемых службой АХС, индивидуален для каждой гостиницы но общее одно: высочайший уровень обслуживания клиентов , стабильный уровень качества предоставляемых гостиницей услуг.

1.2 Организация прачечной и химчистки в гостинице.

В организационной структуре гостиницы прачечная и химчист­ка находятся, в составе службы номерного фонда или АХС.

Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующую работу :

-стирка и глажение постельного белья;

-полотенец ;

-портьер ;

-ресторанного текстиля;

- специальной и форменной одежды персонала, стирку;

- глажение и химчистку мужской и женской одежды гостей.

Организация работы требует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требования предъявляются к помеще­ниям и их составу, технологическому оборудованию.

В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами (например: «короткая стирка», «деликатная стирка»), используют профессиональные моющие средства.

Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.

Гость, пожелавший сдать свои вещи в прачечную или химчистку, знакомится с условиями оказания услуги (они есть в номере в наборе информационных материалов, как и бланки на услуги прачечной, химчистки). Гость заполняет и подписывает бланк, где указаны сроки обработки заказа и расценки. В случае порчи вещей в соответствии с разделом IV «Правил предоставления гостиничных услуг» за причиненный ущерб по вине предприятия гостиница выплачивает компенсацию.

Каждый клиент гостиницы дорожит своим имуществом и ожидает от сотрудников гостиницы наивысшего качества обслуживания. От сотрудников прачечной и химчистки гость ожидает что к его вещам отнесутся как можно бережнее и надеется, что к его костюму, роскошному вечернему платью, любимому пальто, роскошной шубе подаренной ко дню рождения или годовщине, отнесутся с должным уважением и осторожностью.

Каждое отправленное в прачечную гостиницы изделие должно иметь специальную биркой с индивидуальной информацией, касающейся данной вещи а именно: выбранный вида обработки, имеются ли пятна, требуется ремонт, особенности в уходе за изделием. Такую бирку нужно аккуратно прикрепить на изделии, устранив любую возможность повреждения ткани или ярлыка изготовителя, и сохранять ее в течение всей обработки.

Работа прачечной в гостинице дает возможность держать под контролем сроки обработки вещей таким образом появляется возможность закупать и держать в резерве меньше комплектов белья .

Постояльцам гостиницы нередко требуется постирать и почистить одежду. Таким образом гостиницы повышают свой доход и появляется возможность за счет этого повысить звездность своей гостиницы.

Рассмотрим подробно процесс организации работы прачечной в гостинице.

Все вещи, отправленные в прачечную гостиницы такие как: постельное белье (наволочки, простони, пододеяльники); шторы; коврики; полотенца проходят сортировку. Сортировка делится на 4 этапа:

1.Первый этап: Разделить постельное белье на большие и маленькие комплекты. Для того чтобы работником прачечной было легче рассортировать комплекты ,каждый комплект имеет свой цвет. На внутреннем шве каждой части из комплекта вшита цветная нитка. Таким образом когда идет рассортировка работникам легче понять какая часть постельного белья относится к большому комплекту а какая к маленькому.

2.Второй этап: Шторы (рассортировать шторы на шторы из ванной комнаты и на шторы из спальни)

3.Третий этап: коврики из ванной комнаты.

4.Четвертый этап: Рассортировка полотенец ( ножное, ручное, банное)

После того как все грязные вещи прошли рассортировку они направляются на химическую обработку (стирку) где вещи обрабатываются специальными для них средствами которые им не навредят .После химической обработки все вещи просушиваются их тщательно и аккуратно проглаживают или отпаривают. После всех пройденных этапов обработки белья (полотенец, ковриков, штор и.т.д.) его аккуратно складывают и сортируют по размеру, а именно: маленькие наволочки к маленьким наволочкам, большие наволочки к большим наволочкам, большие простони к большим простыням, маленькие простони к маленьким простыням, большие пододеяльники к большим пододеяльникам, маленькие пододеяльники к маленьким пододеяльникам; коврики для ванных комнат к коврикам; полотенца: банные полотенца к банным полотенцам, ручные к ручным полотенцам, ножные полотенца к ножным. Шторы аккуратно отпариваются или проглаживаются .После чего их аккуратно вешаю на вешалку (далее шторы сразу же вешают в номерах в связи с тем что в номер могут заселиться постояльцы гостиницы)

Подобный способ значительно облегчает работу сотрудников прачечной в гостинице . В работе прачечной предполагается правильное использование оборудования для обработки белья, использование специальных моющих средств и выбор программ чистки белья , соответствующие загрузке. Качество обработки белья определяется сортировкой, основной целью которой является составление партии одного цвета, текстуры, степени загрязнения для того что бы избежать перекрестного загрязнения.

Существует множество видов пятен (загрязнений) и для каждого вида существует свое средство очищения .

Несмотря на то, что современные моющие средства, используемые в прачечной, высокоэффективны, существует множество трудно выводимых пятен такие как (кровь; йод; вино т.п.). Для получения максимального результата подобные пятна следует выводить заранее.

Рассмотрим подробно процесс организации работы химчистки в гостинице.

Все вещи отправленные в химчистку гостиницы имеют специальный знак обозначающий что эта вещи отправляется в химчистку и ошибки при обработке данного изделия не допустимы. В данном случае каждая вещь рассматривается и в процессе чистки подбирается специальное средство для очищения данного изделия. После аккуратной и бережной обработки изделия его аккуратно высушивают, отпаривают или выглаживают. Далее изделие аккуратно вешают на вешалку и далее изделие отправляется (относится, передается) к своему владельцу в назначенное время. Если в процессе обработки изделие повреждается, гостиница: либо предоставляет такое же изделие; либо выплачивает постояльцу компенсацию за нанесенный ущерб.

1.3 Стандарты в работе прачечной и химчистки в современной гостинице.

Стандарты обслуживания многих гостинец предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки. Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки. Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для прачечной и точность заполнения бланка заказа. Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию клиента, дату на пакете для прачечной. Эти данные очень важны в работе. Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную-химчистку, стоит очень остро в российских гостиницах и является темой постоянного обсуждения в среде отечественных гостинец. В гостиницах хорошо знакомы ситуации, когда гости остаются недовольны качеством оказанной им услуги прачечной-химчисткой. Сотрудники прачечной-химчистки высококлассной гостиницы делают все возможное для наилучшего обслуживания клиентов. Однако не все зависит от профессионализма сотрудников и оснащения прачечной-химчистки. Гарантируя качество услуги, персонал прачечной-химчистки не может гарантировать качество самих изделий. Изделия часто имеют дефекты различных видов или произведены кустарным способом. Обязанность персонала прачечной-химчистки высококлассной гостиницы – хорошо разбираться в многообразии символов по уходу за изделиями. Ниже представлены знаки (символы), которые используются для маркировки изделий. Несколько слов о чистке обуви. В высококлассной гостинице обувь, приготовленную гостем для чистки, забирают из номера и доставляют после соответствующей обработки в помер. Гостям предлагается заполнить специальную карточку. В соответствии с высокими стандартами обслуживания обувь должна быть начищена в течение 45 минут после поступления заказа. В процессе приведения обуви в порядок необходимо учитывать цвет, материал обуви и т.д. После предоставления услуги необходимо внести в счет гостя сумму выполненного прачечной-химчисткой заказа. Итоговая сумма, проставленная на бланке заказа прачечной- химчистки, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Каждый раз после выполнения заказа три экземпляра бланка заказа передаются в службу приема и размещения для последующего расчета с гостем. После расчета один экземпляр вручается гостю, второй будет передан в бухгалтерию для контроля, третий экземпляр вновь возвращается в службу АХС для собственной отчетности.

2 глава . Технология организации прачечной и химчистки в гостинице Марриотт "Тверская".

2.1. Характеристика гостиницы Марриотт"Тверская".

Характеристики Marriott Тверская:

1) Адрес: Москва, 1-я Тверская-Ямская улица, 34;2)Место нахождения : г.Москва, Метро: Белорусская, Белорусская, Маяковская;3)Телефон:+7 495 258‑30-00, +7 495 258‑30-99;4)Уровень звездности :4звезды;5)Количество номеров:162;6)Дополнительные услуги:1) Автомат для выдачи наличных(банкомат);2)Вечерняя подготовка ко сну;3)Виртуальный консьерж;4)Все общественные зоны для некурящих;5)Газета в вестибюле;6)Горячий завтрак, стоимость от: 1 900,00 RUB;7)Завтрак «шведский стол», стоимость от: 1 900,00 RUB;8)Континентальный завтрак, стоимость от: 1 350,00 RUB;9)Полный американский завтрак, стоимость от: 1 700,00 RUB;10)Номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения;11)Обмен иностранной валюты;12)Обслуживание в номерах;13)Обслуживание в номерах, круглосуточно;14)Прачечная в отеле;15)Салон красоты;16) местным провайдером (информация на стойке регистрации);17)Сейфы на стойке регистрации;18)Стойка консьержа;19)Стойка чистки обуви;20)Трансфер на автомобиле класса «комфорт»;21)Услуги уборки ежедневно;22)Флорист.

Гостиница Марриотт Тверская: была построена в 1995 году. Она принадлежит ко всемирно известной гостиничной сети Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки.
Гостиница Мариотт Тверская относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.
Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.
Столь фешенебельный отель привлекает соответствующих клиентов: здесь останавливались Анджелина Джоли, Гельмут Коль, Бонни Тайлер, группа «Deep Purple». В 2004 году в отеле был устроен специальный обед в честь Его Высочества Принца Майкла Кентского.

Конференции: В гостинице Марриотт Тверская, 5 универсальных залов, оснащенных новейшим техническим оборудованием, системой кондиционирования и дневным освещением. Здесь можно с комфортом провести любое мероприятие: небольшие переговоры, крупные конференции, торжественные банкеты.
Также в отеле расположен бизнес-центр, оснащенный полным набором современного оборудования.

Бары и рестораны: На 2-ом этаже отеля Марриотт Тверская, расположен ресторан «Грация», славящийся своими блюдами средиземноморской кухни, а на первом этаже – лобби бар, в котором предлагается широкий ассортимент блюд и напитков.

Услуги для гостей: Гостиница Марриотт Тверская предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра, который работает для проживающих круглосуточно.

В комплекс оздоровительного центра входят:

1)современный тренажерный зал;

2) джакузи с гидро-массажем;

3) финская сауна;

В отеле гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки, круглосуточное обслуживание в номерах.

В гостинице расположено 162 номера различных категорий. Во время реновации, прошедшей в 2012 году, отель Марриотт Тверская полностью обновил номерной фонд. Дизайнеры бережно отнеслись к уже существующим интерьерам, но общий стиль оформления номеров стал по марриоттовски современным. Главный акцент был сделан на комфорт. Выполненная по особому заказу на европейских фабриках удобная и элегантная мебель из бука, в сочетании с элегантными классическими шторами австрийского производства и произведенными в Ирландии ковровыми покрытиями с новым специально разработанным для гостиницы дизайном, а также модернизированная система освещения сделали номера и люксы еще более комфортными и уютными.

Особое внимание было уделено безопасности гостей, во всех номерах установлены огнеупорные двери, отвечающие высочайшим требованиям пожарной безопасности. Модернизированы и ванные комнаты: после замены настенной и напольной плитки, сантехники, зеркал, светильников и других элементов декора они стали выглядеть свежо и современно.

В каждом номере: спутниковое телевидение, большой выбор платных ТВ-каналов, телефон с 3-мя телефонными линиями и прямым выходом в город, Wi-Fi, мини-бар, сейф, индивидуальная система кондиционирования, фен, по запросу предоставляется халат и тапочки.

Имеется возможность размещения некурящих гостей и гостей с ограниченными возможностями.

Категории номеров (Таблица1):

Категории номеров гостиницы Марриот"Тверская".
Deluxe Room	Площадь комнаты - от 19 до 25 кв. м. В номере есть все как для длительного проживания, так и для кратковременного отдыха: большая кровать или две раздельные кровати, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, мини-бар, сейф, система климат-контроля. В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.
Corner Suite	Комнатный люкс с окнами, выходящими на тихую улицу. В номере: комфортабельная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля, сейф.  Номер отличается особым уютом из-за необычной планировки: спальня находится в круглой башне.  В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.
Business Suite	Площадь апартаментов варьируется от 42 до 63 кв. м.  Двухкомнатный номер, предназначенный для длительного проживания в гостинице, с помещением для кухни, где находятся мойка, микроволновая печь, кофеварка. В номере: удобная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, утюг и гладильная доска, сейф, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля. При необходимости можно договориться об установке в номере холодильника или иной техники.  В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.
Presidential Suite	Общаяплощадь - 59 кв. м.  Это 3-комнатный номер люкс, состоящий из спальни, гостиной, столовой, 2 ванных комнат. Как и в угловом апартаменте, спальня находится в башенной части здания.  В номере: красивая удобная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, сейф, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля.  В ванных комнатах – фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

Таблица 1 :Категории номеров.

2.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы в гостинице Марриотт"Тверская.

Организационная структура АХС в Марриотт"Тверская"(Рисунок2):

Заместитель руководителя

Руководитель АХС

Старшая горничная

Горничная

Хаусмен

Руководитель прачечной и химчистки

Сотрудники

Рисунок 2: Организационная структура АХС в гостинице Марриотт"Тверская"

Уборщик

Руководитель АХС и заместитель руководителя обязаны:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

1.1 Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2 Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

В обязанности старшей горничной входит :

- распределение производственных заданий согласно профессиональных обязанностей;

- организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

- прием номеров при отъезде клиента;

- контроль за сохранностью имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования закрепленных за старшей горничной;

- контроль за хранением белья, ее состоянием;

- контроль за техническим состоянием оборудования в номерах и служебных помещениях;

- сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неполадок;

- строгий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

- прием заказов на дополнительные платные услуги;

- ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных помещений.

Горничная:

- Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения;

- Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в отеле, убирает постели;

- Коллективно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде;

- При выявлении порчи имущества и оборудования проживающими уведомляет

менеджеру гостиницы;

- Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение;

- Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

Хаусмен - это человек, собирающий (раздающий) бельё, скатерти, шторы и т. п. , некоторую бытовую утварь и следящий за их сохранностью в гостинице.

Руководитель прачечной и химчистки всегда должен инициировать предложения по повышению эффективности работы подразделений для увеличения прибыли гостиницы. В частности, новации могут касаться введения новых услуг - экспресс-стирка за дополнительную плату, подкрахмаливания одежды и др.

2.3. Организация химчистки и прачечной в гостинице Марриотт"Тверская" .

Организация работы прачечной в гостинице Марриотт"Тверская" происходит следующим образом:

Пока горничные убирают номера хаусмены (коридорные)забирают из тележек накопившаяся во время уборки (грязное постельное белье, полотенца, коврики )и перекладывают его в свою тележку. Дальше хаусмен направляется к служебному грузовому лифту который направляется в прачечную .После того как хаусмен спустился на грузовом служебном лифте в прачечную ,он аккуратно выгружает грязное белье в специальную корзину. Дальше грязное белье сортируют по категориям(большой спальный комплект; маленький спальный комплект; халаты; полотенца: ножные, ручные, банные; коврики). Дальше каждая из категорий направляется на обработку и стирку, после чего все категории отправляются на просушку, отпаривание и отглаживание. После того как все белье постирано, высушено и отглажено его аккуратно складывают и раскладывают каждую категорию по стопочкам. После чего все готовое белье отправляется по этажам гостиницы в комнаты где находится инвентарь для каждой горничной. Такие комнаты (кладовые) находятся на каждом этаже рядом с грузовым лифтом для персонала. Таким образом если у горничной заканчивается в тележке либо постельное белье, либо полотенца, либо коврики она может зайти в кладовую и взять недостающий инвентарь для уборки номера.

Организация работы химчистки в гостинице Марриотт"Тверская" происходит следующим образом:

Постоялиц гостиницы набирает номер ресепшена и сообщает сто ему нужно к примеру: срочно почистить костюм ,сотрудник ресепшена сообщает об этом в химчистку гостиницы :в какой номер должен прийти супервайзер и забрать костюм, в какой срок должен быть готов костюм. Супервайзер приходит в номер постояльца за костюмом, постоялец заполняет бланк на свое имя и вписывает туда вещь которую сдал в химчистку, супервайзер упаковывает костюм в специальный чехол вместе с бланком и относит в химчистку. Когда костюм попадает в химчистку гостиницы он проходит специальную обработку (чистку) после чего костюм аккуратно вешают на вешалку и в назначенное время супервайзер или хаусмен доставляет костюм постояльцу в целости и сохранности.

В гостинице Марриот"Тверская " 6 жилых этажей всего 162 номера это: 158 одноместных кроватей и 63 двухместные кровати.

Сколько всего белья находится в прачечной гостиницы Марриотт "Тверская":

1.Большой комплект постельного белья 63шт;

2.Маленький комплект постельного белья 158шт;

3. Халат 221шт;

4.коврик 162шт;

5.банное полотенце 363шт;

6.ножное полотенце 162шт;

7.ручное полотенце 2505шт.

На каждом из 6 жилых этажей находится 27 номеров. В среднем в гостинице каждый день убирается 6-7 горничных .У каждой горничной в день по 10-17 номеров (без сильной загрузки гостиницы). На уборку каждого номера уходит от 15 до 30 минут в зависимости от категории номера.

Содержимое тележки горничной:

-Постельное белье (большие и маленькие наборы белья);

-Полотенца (банные, ручные, ножные);

-Халаты;

-Полотенца;

-Коврики;

-Косметика (мыло, шампунь, кондиционер, лосьон, гель для душа, шапочка для душа);

-Бутылки воды;

-Кофе, чай (4 вида), сахар (трасниковый, обычный), сливки, стаканчики (бумажные), заменитель сахара, салфетки;

-Ручки;

-Блокноты;

-Одноразовые тапочки;

-Библия, новый завет;

-Химия (средства для ванной комнаты, средство для зеркал, освежитель воздуха);

-Пылесос;

-Тряпки для пыли и влажной уборки;

-Туалетная бумага.

Перед тем как войти в заселенный номер, горничная стучит в дверь 3 раза после каждого раза говоря housekeeping, если ни кто не отвечает тогда горничная может зайти в номер открыв его с помощью электронного ключа. Войдя в номер горничная с начала убирает мусор за тем протирает пыль, зеркала, телевизор, плинтус, проверяет бар, кафетерий, наличие косметики, бутылок воды, блокноты и.т.д. Далее убирает ванную комнату моет ванную, туалет, пол в ванной, заменяет полотенца, халат и коврик, протирает зеркала и светильники, заменяет косметику, протирает шкаф и проверяет наличие в шкафу швейного набора, ложечки для обуви и бланков для химчистки. В завершении уборки горничная пылесосит весь номер, перед тем как уходить горничная распыляет в номере освежитель воздуха и сообщает в службу АХС о том что данный номер убран. После чего, горничная аккуратно выходит из номера предварительно еще раз все проверив, затем аккуратно закрывает плотно дверь.

В работе горничной присутствуют плюсы и минусы. Рассмотрим плюсы:

-График работы 2 дня работаем 1 день отдыхаем.

-Если горничная выполняет свою норму номеров к примеру до 6 часов вечера то она может быть свободна. Но это в том случае если руководитель дает согласие.

-Если гость оставил в номере запечатанные сладости то через день их можно забрать со склада забытых гостем вещей.

Рассмотрим минусы :

-Гости в гостинице бывают вежливые и грубые. Иногда горничные неизбежно сталкиваются с грубым и не вежливым гостем. В данном случае горничная вынуждена терпеливо выслушивать грубости и оскорбления в свой адрес и вежливо не показывая своей неприязни отвечать на все вопросы грубого постояльца.

-Иногда после того, как гость покинул номер в номере остается очень сильный бардак. Иногда гость(тья) оставляет в кровати , жирные пятна, окурки в некурящем номере и.т.д.

Заключение

В этой курсовой работе рассказывалось о Организации работы прачечной и химчистки в гостинице Марриотт"Тверская". Проанализировав организацию работы прачечной и химчистки была выявлена структура и порядок роботы прачечной и химчистки в гостинице.

В первой главе отображается организация работы службы АХС также была выявлена организация работы и стандарты в работе прачечной и химчистки в гостинице.

Во второй главе был подробно отображен алгоритм работы и обслуживания прачечной и химчистки в гостинице Марриот "Тверская".Также был выявлен порядок сортировки и обработки белья в прачечной а также был выявлен алгоритм работы химчистки гостиницы. Также была отображена и проонолизированна организационная структура а административно-хозяйственной службы в гостинице Марриотт"Тверская".

Список литературы

1. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с

2. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

4. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. :

5.Шинкин А.В. Прачечная «под себя». // Дело техники. 2009. №11.