Изучение технологии обслуживания VIP-клиентов на примере отеля( Marriott"Тверская")

Содержание:

Введение

Целью написания данной роботы является изучение технологии обслуживания VIP-клиентов на примере отеля( Marriott"Тверская") .Это одно из самых важных и прибыльных направлений в гостиничной сфере деятельности . Предприятия гостиничной индустрии, которые при роботе с VIP-клиентами уделяют должное внимание,таким вещам как :

1)Подчеркивание особой значимости;

2)Скорость обслуживания;

3)Демонстрация того, что в отеле понимают значение статус гостя;

4)Безупречное качество обслуживания ;

5)безупречное выполнение всех предпочтений и просьб гостя (не заходя за приделы дозволенных рамок приличия в отеле) .

Целью данной курсовой работы является :

1)Рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов,

2)Описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы Marriott"Тверская".

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Просмотреть технологию обслуживания VIP-гостей

2 .Праоналезировать информацию полученную в пириуд прохождения практики.

1. Обобщить знания полученные во время обучения на курсе "Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей".

Объектом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В результате данного исследования можно будет выяснить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами. Какими навыками он должен обладать и какие действия будут им совершаться для того чтобы гости такого уровня были на 100% хорошо обслужены.

Объектом исследования, является сама технология обслуживания VIP-гостей.

В первой главе данной курсовой работы дается определение VIP-гостю, описываются служба и персонал, работающий с клиентами.

Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостинице Marriott"Тверская".

1. Особенности обслуживания VIP-гостей

• 1. VIP гость.

VIP -гость(veryimportantperson)-(очень важная персона) : Это человек, который имеет персональные привилегии в данном отеле по причине своего высокого статуса или популярности .

Надо понимать, что есть люди, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Помимо этого существуют клиенты, которые не так знамениты, но именно благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и таким образом переходят в категориюVIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-гость» во многом похожи друг на друга.

Распределением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет список и количество знаков внимания ; процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. В процессе определенияVIP-статуса клиента руководство отеля восновном принимает во внимание как часто клиент пользовался услугами данного отеля или сетью гостиницы. Данную информацию обычно содержат разделы:

1) «История гостя» (Guest History),

2)«Архив» (Storage),

3)«Система частого гостя» (Frequent Flyer)

У каждой гостиницы разное количество VIP-статусов клиентов. Обычно, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-статусов.

Каждый отель в зависимости от своей категории, финансовых возможностей уделяет разные знаки внимания своим важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от криативности и фантазии людей, которым поручают такое важное дело.

Ниже приведено описание встречи каждой из категорий VIP-статусов.

VIP1

1)Встреча у дверей гостиницы-по указанию исполнительного директора

2)Оформление на стойке- с личным приветствием директора по размещению

3)Все начисления - на номер

4)Ежедневная смена белья и полотенец

5)Вечерний сервис

VIP2

1)Встреча у дверей гостиницы- по указанию коммерческого директора

2)Оформление на стойке - с личным приветствием начальника службы приема

3)Все начисления на номер при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора

4)Ежедневная смена белья и полотенец

5)Вечерний сервис

VIP3

1)Встреча у дверей гостиницы- по указанию коммерческого директора или менеджера по работе с гостями

2)Оформление на стройке- с личным приветствием старшего смены портье

3)Все начисления на номер при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов

4)Ежедневная смена белья и полотенец

5)Вечерний сервис

В некоторых гостиницах ещё существует категория VIP-гостей, имеющих статус «incognita» (инкогнито).

Еще в гостиницах существует статус «VIP из VIP». Расшифровывается это статус как: постоянные VIP-гости, гостиницы (также их называют платиновыми гостями).Каждый сотрудник гостиницы обязан знать таких гостей в лицо.

Многие менеджеры отеля с целью проверки качества роботы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». Таким образом проверяется работа служащих, когда служащиедумают, что за ними никто не следит. С другой стороны, «секретный гость» может по достоинству оценить профессионализм служащего.

"Секретные гости" — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих.

1.2. Правила общения персонала с клиентами.

"Профессиональная этика"— это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.Самым важным качеством для работника индустрии гостеприимства является умение общаться с людьми.

Профессионализм хорошего служащего проявляется такими качествами, как :

1.Долг;

2.Честность;

3.Требовательность к себе и своим коллегам;

4.Ответственность за результаты своей роботы.

В гостиничном бизнесе такому навыку как умение общаться с клиентами уделяется особое внимание. Все сотрудники отеля, в первую очередь те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят определенное обучение прежде чем начать работу с гостями. Персонал учат:

1.Как общаться с разными клиентами;

2.Как нужно правильно говорить по телефону с потенциальными гостями;

3.Как нужно правильно выслушивать жалобы гостей.

Для каждой категории службы персонала ,такие как: службы приема, барменов, официантов и.т.д.создаются подробные инструкции, в которых поэтапно описывается их работа .

Работник обязан показывать позитивное отношение к клиенту:

1)показывать уважение

2)вести беседу безукоризненно вежливо

3)дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса

4)не выказывать своего неудовольствия

Сотрудник отеля должен:

1) улыбаться клиенту,

2) поддерживать хороший контакт глазами с гостем.

В диалоге с гостями использовать такие фразы как:"доброе утро";"конечно", я с удовольствием сделаю это" и т.п.

Нужно уметь хорошо информировать клиента, и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

Работник отеля не имеет никакого права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-то работнику, то работник должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента: кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы например: (если я вас правильно понял, вы хотите...).

Проблемы гостя нужно разрешать быстро и без каких либо задержек. Работник гостиницы должен сделать все для того, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен сопроводить его к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 10 мин нужно позвонить по телефону и убедиться, что проблема устранена, а гость доволен. Нужно сделать все для того чтобы в дальнейшем, не потерять гостя как клиента.

Каждый работник гостиницы должен:

1) Показывать уверенность,компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

2)Практиковать обслуживаниена расстоянии трех шагов;

3)  Обеспечивать выполнение стандартов на занимаемой работником должностной позиции;

4)Знать запросы других сотрудников и гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают. Для учета конкретных запросов гостей нужно пользоваться специальным блокнотом;

5)  Понимать порученные ему обязанности и задачи;

6)   Постоянно находить недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры для их устранения;

7)Нести ответственность за безупречную чистоту.

Нужно обеспечить абсолютную надежность в выполнении пожеланий клиента, в особенности таких, как звонок для пробуждения в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

1)Запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

2) Уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

1.Помнить правила:

1)Гость всегда прав;

2)гость всегда должен быть доволен;

3)гость является самым важным лицом в гостинице;

4)гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками;

5)гость является частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

1)   показывать клиенту, нравится он вам или нет;

2)  читать клиенту нравоучения;

3)   расспрашивать гостя о личной жизни;

4)  прислушиваться к разговорам клиентов;

5)   высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

6) обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

7)  ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

8)  показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

9) разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Запрещены попытки вымогательства персоналом чаевых. Прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, просящий плату за исполнение своих прямых обязанностей. У горничных редко возникает соблазн взять что-нибудь из номера оставленное предыдущими клиентами . Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Перед тем как перейти к обслуживанию следующего клиента, нужно спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Нужно всегда предлагать клиенту выбор из нескольких вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрос-лыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

1)Отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

2)Представиться, назвав службу отеля и свою фамилию;

3)Если нет возможности сразу ответить позвонившему, нужно попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

4)Не заставлять ждать клиента информацию более 45 с;

5)Если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним нужно связаться позже;

6)Запрещено слушать разговоры по телефону между другими людьми;

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально осведомлен об отеле и его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., для того чтобы ответить на вопросы гостей. Нужно всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобысообщить гостю, где находится то или иное помещение, лучше проводить его туда. Если гость захотел приобрести что-нибудь из съестного, ему следует порекомендовать воспользоваться внутренними точками отеля по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие места.

Для того чтобы создать хорошую атмосферу для работы могут помочь лозунги: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из качеств, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, служащие которой имеют свою фирменную одежду, объединенную видом, цветом, стилем и различительными знаками, создает хорошее впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма служащих гостиницы, которые на прямую не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это весьма облегчает контроль за работниками.

Униформа служащего отеля должна быть безупречной без единой пылинки, волоса, пера и.т.д, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия служащего отеля .

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид:

1)Аккуратная прическа,

2)Аккуратные руки,

3)минимум украшений у женщин

4)Ни какого вызывающего макияжа у женщин или не собранных длинных волос.

5) Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

1.3 Стандарты обслуживания VIP-гостей

Каждый отель считает за честь принять у себя очень известного человека. Прием такого человека самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости очень влияют на успех и хорактеристику отеля. Уведомление о пребывании VIP персоны в той или иной гостинице могут попадать в СМИ, на телевидение в газеты,журналы и.т.д. Таким образом, рейтинг отеля существенно повышается . В книге важных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои автографы и положительные отзывы и имоциях о проживании в данном отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления особо важных персон посетившие данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их проживания в данной гостинице. VIP- клиенты помогают гогстинице привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо важных и почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа, популярности и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиница вообще не берут оплату за проживание и обслуживание VIP гостей.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою схему в осуществлении этой работы, свою стротегию и рекламную тактику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные гостиницы предлагают услуги консьержей и портье , которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайслистами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместосервисбюро организуется отдел гостевых услуг (GuestService). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (DirectorGuestService), трудятся консьержи, координаторы.

Для воссоздания современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на :

1)уборку и обслуживание VIP-номеров;

2) финансовый расчет с гостем;

3) технологии приготовления различных блюд в ресторане гостиницы;

4) стандарты сервировки блюд;

5) обращения с гостями;

6) стандарты телефонного разговора с клиентами;,

7) способы продвижения услуг на рынок.

Необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, для того чтобы всегда быть на один шаг впереди от конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, нужно высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких — одно из не мало важных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо подготовленна, то пребывание VIP-гостей в гостинице может значительно сократится .

Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени фамилии и отчеству . Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их имени ,фамилии и отчеству, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени, фамилии и отчеству.

В работе с VIP-клиентами очень важны также знать о профессии гостя. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в гостинице, необходимо уделить гостюему максимум внимания. В этот день необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих гостиницах есть специальные номера для VIP-гостей женщин. Они оборудованы:

1) дополнительным зеркалом над столом;

2) зеркалом для макияжа в ванной комнате;

3)в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей.

В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда стоят свежие цветы.

Нельзя оставить без внимания "Маленьких гостей", детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К VIP-гостям детям нужно относиться также вежливо и внимательно, однако общение с ними должно быть менее официальным. Маленькие игрушки подействуют тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить:

1) книжки-раскраски;

2) карандаши;

3) открытки;

4) специальные для детей шампунь и мыло .

Сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, а ,так же отъездах VIP гостей.

1.4 Требования к обслуживания VIP-гостей

К приему VIP-клиентов нужно тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе и не изменились никакие детали бронирования, Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

1)Полное Ф.И.О. VIP-клиента;

2)Занимаемая должность;

3)Название компании-контактная информация;

4)Количество персон;

5)Тип номера;

6)Срок пребывания а отеле;

7)Тариф проживания;

8)Дата, время прилете-вылета, номер рейса и Т.Д.

9)Заказан ли трансфер из аэропорта;

10)Особые пожелания-предпочтения VIP-клиента.

Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, отвечающие за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть вся информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного VIP- гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Обслуживание VIP-гостей начинается по необходимости уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства гостиницы. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в гостиницу .

Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит :кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату: предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:

1)Сувениры с символикой гостиницы

2)Фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля.(Халат).

Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у сотрудников службы RoomService и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка. Бланк имеет две подписи: менеджера службы RoomService и менеджера службы питания.

Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

1)поменять полотенца

2)проветрить помещение

3)вынести мусор

4)привести в порядок постель

5)помыть туалет

6)обработать помещение освежителем воздуха.(если есть на то необходимость)

7)пропылесосить в номере

8)протереть везде пыль

9)помыть окно и подоконник (если есть надобность)

10)поставить в ванной комнате новый косметический набор(шампунь, лосьон, бальзам кондиционер, мыло, шапочка для душа ,(набор для бритья при необходимости))

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных гостиницах уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.

На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать лого-тип гостиницы.

Закончить такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить гостиницу .

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания .

Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию гостинице.

Глава 2.Технология обслуживания VIP-гостей на примере гостиницы Marriott"Тверская".

2.1. Характеристика гостиницы

Характеристики Marriott Тверская:

1) Адрес: Москва, 1-я Тверская-Ямская улица, 34 .

2)Место нахождения : г.Москва, Метро:Белорусская,Белорусская, Маяковская

3)Телефон:+7 495 258‑30-00, +7 495 258‑30-99, […]

4)Уровень звездности :4звезды

5)Количество номеров:162

6)Дополнительные услуги:

1) Автомат для выдачи наличных(банкомат)

2)Вечерняя подготовка ко сну

3)Виртуальный консьерж

4)Все общественные зоны для некурящих

5)Газета в вестибюле

6)Горячий завтрак, стоимость от: 1 900,00 RUB

7)Завтрак «шведский стол», стоимость от: 1 900,00 RUB

8)Континентальный завтрак, стоимость от: 1 350,00 RUB

9)Полный американский завтрак, стоимость от: 1 700,00 RUB

10)Номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения

11)Обмен иностранной валюты

12)Обслуживание в номерах

13)Обслуживание в номерах, круглосуточно

14)Прачечная в отеле

15)Салон красоты

16) местным провайдером (информация на стойке регистрации)

17)Сейфы на стойке регистрации

18)Стойка консьержа

19)Стойка чистки обуви

20)Трансфер на автомобиле класса «комфорт»

21)Услуги уборки ежедневно

22)Флорист

Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

Принято считать, что начало истории данных отелей датируется 1927 годом, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жены Эллис, проживавших на тот момент в Вашингтоне, решила создать свой бизнес. Лето 1927 года, в Вашингтоне выдалось довольно душным и влажным, поэтому Джон был убежден, что жителям необходимо место, где они могли бы выпить прохладный напиток и отдохнуть. Джон и его жена решили открыть бар на 9 мест, для продажи газированных напитков, а точнее для продажи «RootBeer». («RootBeer» - это пиво, которое очень популярно в Северной Америке, бывает алкогольным и безалкогольным.Обычно данное пиво состоит из примеси различных сиропов, к которым добавляется газированная вода.)

В ресторанах, принято подавать этот напиток вместе с мороженым, то есть в отдельном сосуде, для того, чтобы смешивать эти ингредиенты. Данное нововведение оказалось достаточно прибыльным, в результате чего, через несколько лет эта компания стала поставлять готовые обеды для американских авиакомпаний. Фирма Джона и Эллис оказалась первой, которая предложила такие услуги.

В 1957 году, ровно 30 лет спустя, Джон и Эллис открывают свой первый отель, который и по сей день существует в городе Арлингтоне, штат Вирджиния, однако только в виде музея. Называется данный отель-музей «Twin-BridgesMarriottMotorHotel».(Он предназначался для короткого отдыха и оборудован парковочными местами для посетителей. )

Новый бизнес быстро пошел в гору, что в дальнейшем позволило компании постепенно выбраться на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso».

В 1975 году был открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству гостиниц Marriott по всему миру.

На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно встретить фактически во всех странах мира, их насчитывается более 3000. Количество сотрудников превышает отметку в 200 тысяч человек, что является также немаловажным показателем.

В России сейчас работают 14 отелей компании MarriottInternational четырех брендов: восемь в Москве, три в Санкт-Петербурге, по одному в Казани, Иркутске и Самаре. До конца 2012 года еще два пятизвездочных отеля Marriott откроются в Краснодаре и Красноярске и три под четырехзвездочным брендом MariottCourtyard — в Ростове–на–Дону, Нижнем Новгороде и Омске.

Все гостиницы сети Marriott делятся на 4 уровня: Отели с полным спектром услуг, отели с выбором опций по предоставляемым услугам, отели для продолжительного пребывания или же VacationHotels для отдыха на каникулах. Каждый из уровней состоит из 4 и более видов отелей, так например отели с полным спектром услуг содержат в себе MarriottHotels&Resorts, JW MarriottHotels&Resorts, GaylordHotels, RenaissanceHotels, Ritz-Carlton и так далее.которые являются одними из самых дорогих по стоимости проживания за одну ночь отелей, поскольку преимущественно они находится в таких местах, как TimeSquare в Нью-Йорке или же на побережье Тихого океана в Калифорнии. В каждом из отелей имеется свой неповторимый стиль декора, так например RenaissanceHotels выполнен в стиле Ампир, с богатством цветочных композиций. В LagunaCliffsMarriottResort&Spa создана атмосфера уюта и спокойствия, что позволяет посетителю чувствовать себя полностью расслабленным. Именно неповторимость каждого отеля ценят все посетители.

В 1992 году компания Marriott была разделена на MarriottInternational и HostMarriottCorporation, для того, чтобы в дальнейшем было легче развивать бизнес. Таким образом, в 1995 году, компания MarriottInternational приобрела 49% акций сети отелей Ritz-CarltonHotelCompany LLC. Данная покупка, по словам MarriottInternational, была осуществлена для того, чтобы увеличить популярность и прибыль сети купленных отелей. Интересным фактом является то, что из всего огромного количества гостиниц по всему миру, семья Марриотт имеет полное право собственности лишь на 6 отелей.

Все отели Marriott можно разделить на две половины, одна из которых работает на условиях франчайзинга, а другая находится под руководством Marriott.

Основными и самыми крупными конкурентами сети отелей Marriott являются Hilton и Starwood.

Однако, по оценкам аналитиков, этим компаниям всё ещё не удалось добиться таких же успехов в данной сфере, что и их главному противнику. Главным плюсом Marriott является постоянно обновляющееся система скидок и различного рода предложений, которые привлекают посетителей. Скидочная система имеет название MarriottRewards, её участником, может стать любой посетитель, который проведёт несколько дней в любой из гостиниц Marriott. Скидки предоставляют целый спектр бесплатных услуг, от бесплатного завтрака или же какого-либо подарка в номере, до возможности бесплатного проживания на несколько дней.

Немаловажной датой в истории Marriott является 11 сентября 2001 года. Поскольку отель Marriott являлся частью всемирного торгового центра, он состоял из 22 этажей и включал в себя 825 номеров. Здание было открыто в 1981 году и оно было объединено с Северной и Южной башнями и поэтому многие предпочитали переходить из одной башни в другую именно через данный отель. В результате падения южной башни, отель был «разделен» надвое, однако падение второй, северной башни, полностью разрушило его. В результате данного теракта, погибло около 40 человек, отдыхавших в отеле на тот момент и персонал.

Гостиница Марриотт Тверская: была построена в 1995 году. Она принадлежит ко всемирно известной гостиничной сети Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки.
Гостиница Мариотт Тверская относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.
Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.
Столь фешенебельный отель привлекает соответствующих клиентов: здесь останавливались Анджелина Джоли, Гельмут Коль, Бонни Тайлер, группа «Deep Purple». В 2004 году в отеле был устроен специальный обед в честь Его Высочества Принца Майкла Кентского.

Конференции: В гостинице Марриотт Тверская, 5 универсальных залов, оснащенных новейшим техническим оборудованием, системой кондиционирования и дневным освещением. Здесь можно с комфортом провести любое мероприятие: небольшие переговоры, крупные конференции, торжественные банкеты.
Также в отеле расположен бизнес-центр, оснащенный полным набором современного оборудования.

Бары и рестораны: На 2-ом этаже отеля Марриотт Тверская, расположен ресторан «Грация», славящийся своими блюдами средиземноморской кухни, а на первом этаже – лобби бар, в котором предлагается широкий ассортимент блюд и напитков.

Услуги для гостей: Гостиница Марриотт Тверская предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра, который работает для проживающих круглосуточно.

В комплекс оздоровительного центра входят:

1)современный тренажерный зал;

2) джакузи с гидро-массажем;

3) финская сауна;

В отеле гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки, круглосуточное обслуживание в номерах.

В гостинице расположено 162 номера различных категорий. Во время реновации, прошедшей в 2012 году, отель Марриотт Тверская полностью обновил номерной фонд. Дизайнеры бережно отнеслись к уже существующим интерьерам, но общий стиль оформления номеров стал по марриоттовски современным. Главный акцент был сделан на комфорт. Выполненная по особому заказу на европейских фабриках удобная и элегантная мебель из бука, в сочетании с элегантными классическими шторами австрийского производства и произведенными в Ирландии ковровыми покрытиями с новым специально разработанным для гостиницы дизайном, а также модернизированная система освещения сделали номера и люксы еще более комфортными и уютными.

Особое внимание было уделено безопасности гостей, во всех номерах установлены огнеупорные двери, отвечающие высочайшим требованиям пожарной безопасности. Модернизированы и ванные комнаты: после замены настенной и напольной плитки, сантехники, зеркал, светильников и других элементов декора они стали выглядеть свежо и современно.

В каждом номере: спутниковое телевидение, большой выбор платных ТВ-каналов, телефон с 3-мя телефонными линиями и прямым выходом в город, Wi-Fi, мини-бар, сейф, индивидуальная система кондиционирования, фен, по запросу предоставляется халат и тапочки.

Имеется возможность размещения некурящих гостей и гостей с ограниченными возможностями.

Категории номеров:

DeluxeRoom
Площадь комнаты - от 19 до 25 кв. м. В номере есть все как для длительного проживания, так и для кратковременного отдыха: большая кровать или две раздельные кровати, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, мини-бар, сейф, система климат-контроля.
В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

Corner Suite
Площадь номера - 46 кв. м. 
Это 2-комнатный люкс с окнами, выходящими на тихую улицу. В номере: комфортабельная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля, сейф. 
Номер отличается особым уютом из-за необычной планировки: спальня находится в круглой башне. 
В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

Business Suite
Площадь апартаментов варьируется от 42 до 63 кв. м. 
Двухкомнатный номер, предназначенный для длительного проживания в гостинице, с помещением для кухни, где находятся мойка, микроволновая печь, кофеварка. В номере: удобная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, утюг и гладильная доска, сейф, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля. При необходимости можно договориться об установке в номере холодильника или иной техники. 
В ванной комнате - фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

Presidential Suite
Общая площадь - 59 кв. м. 
Это 3-комнатный номер люкс, состоящий из спальни, гостиной, столовой, 2 ванных комнат. Как и в угловом апартаменте, спальня находится в башенной части здания. 
В номере: красивая удобная мебель, телевизор со спутниковыми каналами, телефон с возможностью подключения модема, сейф, мини-бар, индивидуальная система климат-контроля. 
В ванных комнатах – фен, набор необходимых принадлежностей, полотенца.

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице Marriott"Тверская".

В гостинице Marriott"Тверская" обслуживание VIP-гостя начинается уже в холле гостиницы либо в аэропорту либо на вокзале. ЗаVIP-гостем высылается автомобиль. VIP-клиента должен встречать представитель от руководства гостиницы. Дольше гостя сопровождают к машине, проверив наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения должна сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразуже как гость прибудет в гостиницу.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, должен сообщить о его прибытии в крошечный микрофон,который как правило замаскирован­ в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар должен при­ветствовать и называть VIP-клиентов по имени и отчеству. Это слышат со­трудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени и отчеству. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой рецепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле».

При заезде в гостиницуMarriott"Тверская"VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить реги­страционные формы у стойки рецепшен или в холле отеля.

Администрация гостиницы заранее готовится к встрече, VIP-гостя, посылает в комнату:

1)шампанское

2)фрукты

3)цветы

4)организует дополнительную безопасность

5)предлагает дополнительные услуги(ориентировочный перечень которых зависит от предпочтений клиента).

Необходи­мо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в но­мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гос­тю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать челове­ка, который поможет распаковать багаж.

Во время проживания VIP-персон в гостинице Marriott"Тверская"никогда не забывают об особых пожеланиях и предпочтениях VIP-клиента. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а иногда и весьма странными. В гостинице ведется учет предпочтений всех по­стоянных или особо важных гостей. Гостиница старается максимально удовлетворить потребности клиен­тов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не­удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам гостиницы.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его по­душке лежали лепестки роз - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был дос­тавлен коньяк сорокалетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк возможно будет сложно для гостини­цы. Третий гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых роз. Пятый просит воду из грузинского источника и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Если день рождения клиента выпадает на период прожива­ния в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внима­ния. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой и персональным подарком от гостиницы.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока прожива­ния и всех отъездах VIP-гостей из гостиницы.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту ус­луги гостиницы, учитывая все скидки. Так же, заблаговремен­но уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного за­каза транспорта. И контролирует, чтобы багаж кли­ента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в гостинице.

Обслуживание VIP-гостей в гостинице Marriott"Тверская" , вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию таких гостей.

Заключение

В этой курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице Marriott"Тверская". Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается данный вид клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с VIP клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.

Во второй главе все полученные знания сумируются и показываются на примере гостиницы Marriott"Тверская"рассказывается о особенностях и хорактеристиках гостиницы ,видах и категориях номеров как происходит обслуживание VIP-гостей в данной гостинице.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг гостиницы. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в гостиницу снова, а тогда он, из статуса «особо важный гость», перейдет в статус постоянного г что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Список литературы

1. Ляпина.И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
2. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.
3. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.
4. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 2009 г.
5. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. - 388 с.
6. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2008.
7. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.
8. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
9. История гостиницы Marriot"Тверская" http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels&region=5&id=57