Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Очень сложно представить современную жизнь без гостиниц и отелей. Приезжая в незнакомую страну и город многие люди прибегают к услугам гостиничного сервиса. В наши дни гостиница является тем местом, где можно как переночевать и хорошо выспаться, так и получить определенные услуги по предоставлению питания, развлечения, отдыха и т.д. Одними из таких предоставляемых гостиницей или отелем услуг является организация и проведение банкетных мероприятий.

Банкет – это мероприятие, организованное в честь какого-либо торжества или значимого события, например, юбилея, свадьбы, дня рождение и т.д. Основными помощниками при проведении банкетов в гостинице являются распорядитель, администратор, официанты и конферансье. От организации проведения банкетных мероприятий зависит выручка гостиницы. Ведь чем грамотнее организовано такое мероприятие, тем больше постоянных клиентов будут пользоваться банкетными услугами в дальнейшем, и рекламировать эту деятельность своим знакомым.

Цель курсовой работы: изучить организацию проведения банкетных мероприятий в отеле «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*» и разработать рекомендации по улучшению этой организации.

Задачи работы:

1) Изучить организацию работы банкетной службы в гостинице

и организационную структуру службы питания.

2) Рассмотреть взаимодействие банкетной службы гостиницы со смежными службами

3) Изучить характеристику отеля «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya».

4) Рассмотреть организационную структуру и технологию работы банкетной службы в данном отеле.

5) Разработать рекомендации по улучшению организации банкетов в отеле «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya».

Объект исследования: московская гостиница «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*».

Предмет исследования: организация проведения банкетов в отеле «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*».

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы интернет.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

База исследования: гостиница «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*».

Структура работы:  курсовая работа включает в себя введение, 2 раздела и 6 подразделов в них, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, а так же заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

1.1.Организация работы банкетной службы в гостинице

Банкетные мероприятия планируются заранее и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат.

Организация любого банкета включает в себя несколько этапов. К ним относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета и обслуживание. Организованная четкая работа по подготовке и обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между его устроителем (заказчиком) и администрацией предприятия общественного питания. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.^[1]

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор, а на крупном предприятии общественного питания, где имеется стол заказов, – дежурный администратор стола заказов. При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данного предприятия.

При приеме заказа устроителю предлагается познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

В заказе указываются номер телефона, адрес ответственного заказчика, его фамилия, дата и время начала банкета, количество участников, способ расчета. При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления^[2].

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

- как должен быть украшен банкетный зал ресторана: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики;

- какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;

- будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков;

- будут ли гости курить за столом;

- количество гостей, которых будет обслуживать один официант;

- форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания. Потребное число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов; удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов; расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д.

Для проведения банкетов необходимо иметь два смежных зала: один - для приема и сбора гостей, другой - для банкета.

Банкетные мероприятия требуют тщательно подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа. К ним относятся: прием и оформление заказа, подготовка залов к проведению банкета и обслуживание в ходе торжественного мероприятия.

Организация банкетного обслуживания в отеле может осуществляться как в помещении гостиницы, так и с выездом. Пища приготавливается как на кухне гостиницы, так и на месте проведения мероприятия.

Банкеты за столом с полным обслуживанием

Банкеты за солом с полным обслуживанием официантами чаше всего устраиваются на дипломатических, официальных приемах, где гостей рассаживают за столом согласно протоколу. Количество участников таких банкетов обычно от 10 до 50 и очень редко 100 и более человек.

Особенностью этого банкета является:

- Подача всех блюд, напитков и фруктов официантами.

- Быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов.

- Большое количество официантов высокой квалификации.

- Норма 3 официанта на 12-16 участников.

Сервировка столов начинается с мелких столовых тарелок. Определив центр стола, на одной из его сторон ставят первую - центральную тарелку, от которой в правую и левую стороны расставляют, на расстоянии 60-80 см. одна от другой, определенное количество тарелок, в соответствии с планом размещения гостей. Затем расставляют тарелки по другой стороне стола - одну против другой, раскладывают приборы, расставляют фужеры и другие элементы сервировки.

За 15-45 мин до начала банкета в зал вносят напитки, расставляют на подсобных столах.

В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда – обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки.

Банкет-фуршет

Обычно проводят организации, когда в ограниченное время необходимо принять большое количество людей. Стулья не ставят. На таком банкете один официант обслуживает 15-20 гостей. Используют фуршетные столы. Они выше - 0,9-1 м. Ширина столов (1,2-1,5 м) позволяет разместить на них большее количество закусок и напитков. У стен ставят небольшие столы, на которые кладут пепельницы, сигареты, спички, салфетки. На эти столы гости могут поставить использованную тарелку, бокал и т.д.Подсобные столы для запасов столовой посуды, приборов, рюмок, салфеток. Сервируют хрустальной и стеклянной посудой^[3].

После расстановки фужеров и рюмок на стол ставят тарелки: закусочные и десертные. Закончив сервировку столов посудой и приборами, ставят цветы и фрукты.

Продукты для закусок должны быть нарезаны мелкими порциями.

В меню банкета-фуршета предусматриваются 12—16 наименований холодных закусок и блюд, 1—3 наименования горячих закусок, сладкое блюдо (десерт) и кофе (или чай).

Банкет-коктейль

Данный банкет считается экономным и не требует большого количества мебели, посуды, приборов, столового белья. Проводят при обслуживании участников официальных встреч, фестивалей, конгрессов и др. Непродолжителен (1-2 ч) и проводится во второй половине дня. Отличие: ассортимент закусок и своеобразное обслуживание. Ограничиваются небольшими отдельными столиками. На столик до начала банкета кладут сигареты, спички, пепельницы и бумажные салфетки. Все закуски, уложенные на блюда, напитки в рюмках и бокалах на подносах предлагают гостям официанты, вместо вилок гости пользуются шпажками^[4].

Величина всех изделий должна быть такой, чтобы их можно было положить целиком в рот.

На данном банкете в виде основного напитка подают коктейль – фирменное блюдо предприятия или готовят коктейли в присутствии гостей, в основном из аперитивных напитков.

Комбинированный банкет

Состоит обычно из двух-трех банкетов, например из банкета-фуршета и банкета за столом с полным обслуживанием. В начале гостей приглашают в первый зал с накрытым фуршетным столом, в котором предлагают холодные закуски и напитки. Затем через 30-40 мин гостей приглашают в другой зал, подготовленный для банкета за столом с полным обслуживанием. После того как гости займут места за столом, им предлагают обед или ужин. Обслуживание начинают с подачи горячих закусок. Затем подают суп, второе горячее блюдо, десерт и кофе (или чай). Горячие закуски можно подать к фуршетному столу, тогда обслуживание за столом начинают с подачи горячих блюд.

Шведский стол

Представляет собой вариант фуршета при самообслуживании с разделением «фуршетной линии» и ресторанного зала. На специальных столах, выстроенных, как правило, вдоль стены, выставляются холодные и горячие закуски, горячие блюда, десерты и фрукты.

Подытоживая, хочется сделать вывод о том, что проведение банкетов в гостинице является достаточно прибыльным и важным мероприятием. За счет проведения этих мероприятий гостиница получает практически 30% с выручки. Организация банкетного обслуживания в гостинице может осуществляться как в помещении гостиницы, так и с выездом. Пища приготавливается как на кухне гостиницы, так и на месте проведения мероприятия. Cсуществует несколько видов банкетных мероприятий, которые проводятся в гостинице и каждое из этих мероприятий имеет свои особенности, преимущества и недостатки.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

  Служба организации  питания в крупном отеле включает  в себя, как правило^[5]:

- кухню (Kitchen);

- отдел банкетного обслуживания (Banqueting);

- отдел ресторанного обслуживания(Restaurants);

-службу обслуживания на  этажах (Room service);

- отдел барного обслуживания (Bars);

- отдел кейтеринга (Catering);

- службу стюардинга (Stewarding);

-  столовую для персонала (Canteen).

Возглавляет службу организации питания менеджер (Food and Beverage Department Manager). В состав службы входят: шеф-повар (Head Chef), повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т.д. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у room service, доставляющий еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж, часто это разные национальные кухни, при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту^[6].

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков^[7]:

1) Континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

2) Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

3) Английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

4) Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

5) Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

6) Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания^[8]:

1) «А-ля карт», когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

2) «А парт», когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

3) Табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

4) Шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

5) Буфетное обслуживание.

6) Обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан – главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

- работу кухни и буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах;

- работу уборщиков и мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена руководят повседневной деятельностью предприятия, в меньшей степени занимаются стратегическими проектами. Их основные обязанности:

- обучение / инструктирование персонала;

- руководство работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

- проверка состояния меню;

- инструктаж супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

- контроль наличия предварительных заказов на обслуживание / предварительное бронирование столиков;

- приветствие посетителей;

- общение с гостями (справляться у посетителей о качестве обслуживания и относительно качества еды и напитков);

- контроль за процессом обслуживания в зале;

- предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций;

- контроль за присутствием сотрудников на смене;

- при необходимости оказание помощи сотрудникам и посетителям;

- подготовка отчетов для вышестоящих менеджеров.

Говоря о роли и современных тенденциях развития гостиничной гастрономии, следует подчеркнуть, что в последние годы многие гостиничные фирмы стали использовать стратегию под названием outsorsing - аутсортинг. Применительно к гастрономии outsorsing основывается на ее выделении из структуры гостиничного предприятия и реализации этой деятельности через другое предприятие, имеющее опыт в данной сфере деятельности. Обычно договор аутсорсинга подписывается между гостиницей и фирмой, имеющей высокую репутацию на рынке ресторанных услуг^[9].

В этом случае предприятие питания функционирует как отдельное автономное предприятие, не подчиняющееся директору по питанию гостиницы, или управляется новым оператором. Концепция предложения обычно подвергается фундаментальным изменениям. Качество, привлекательность услуг, связанных с питанием и развлечением, значительно повышаются. Предложение направлено на удовлетворение потребностей не только гостей отеля, но и местных потребителей.

Подводя итоги, хочется сделать вывод о том, что служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25% до 40%. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

1.3. Взаимодействие банкетной службы в гостинице со смежными службами

Практически в каждой гостинице есть одна или несколько точек питания, предоставляющих такую услугу, как организация и проведение банкетов. И каким бы ни было пожелание гостя, необходимо всегда иметь возможность его выполнить. Это говорит не только о постоянном наличии необходимого количества мебели, посуды, приборов и текстиля. Помимо этого, у банкетной службы должны быть налажены связи с организациями, предоставляющими такие виды услуг, как оформление зала, фото и видеосъемка, организация развлекательных программ и др.^[10]

Организация банкета представляет собой неразрывную цепочку действий, которая далеко не всегда бывает стандартной. Тем не менее, некая последовательность все же существует. Она объединяет в себе те необходимые операции, без которых проведение банкета невозможно.

В гостиничном предприятии банкетная служба зачастую входит в службу питания и имеет схожие функции. Но банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента являются:

1) Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2) Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

3) Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4) Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов

5) Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6) Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

7) Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Большую роль при осуществлении контакта с клиентом играет профессиональный метрдотель и команда официантов, барменов. Буфетное или борное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в течение банкета. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

В заключении хочется сказать, что банкетная служба в первую очередь связана со службой питания и в организации банкета принимает участие персонал именно из службы питания.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

Гостиница и отель – это не только место для ночлега, но и предприятие организации банкетных мероприятий.  Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников.

Для банкетного обслуживания в отеле существует специальный отдел Banquetibg.  В банкетную службу отеля входят: метрдотели, банкетные менеджеры, официанты, повара, шеф-повар. Возглавяляет службу организации банкетов в гостинице банкетный менеджер и метродель. Банкетные мероприятия требуют тщательно подготовки к ним.  Организация банкетных мероприятий в гостинице может осуществляться как в самой гостинице так и с выездом к клиенту.  Знания и умения официантов обслуживать то или иное банкетное мероприятия очень важны. Необходимо уметь четко организовать банкеты, подготовить помещение, в котором будет проходить банкет. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ОТЕЛЕ «HOLIDAY Inn moscow seligerskaya 4*»

2.1. Характеристика отеля «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya»

Отель «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*» (рис.1)  находится по адресу 127486, Москва, Коровинское шоссе, 10^[11].

Рисунок 1. Отель «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»

Отель расположен рядом со станцией метро Селигерская, в 15 минутах от Международного аэропорта Шереметьево. Неподалеку от центра города  и совсем рядом с выставочным центром Крокус Экспо – идеально для командировок и отдыха.

Отель зарегестрирован как как ООО «Софт-Проект», ОГРН 1027739468350,  свидетельство о присвоении гостинице категории "4 звезды" №550008584 от 01.08.2016г.

Телефон: +7 (495) 933-05-33
Почтовый адрес: reservations.mowse@ihg.com

WhatsApp: +7 (909) 989-24-53

Служба Приема: + 7(495) 933-05-33, FrontOffice.MOWSE@ihg.com.

Отдел продаж и маркетинга: + 7(495) 937-60-40, sales.mowse@ihg.com.

Отдел Бронирования: +7(495) 937-60-30, reservations.mowse@ihg.com.

Отдел кадров:+7(499) 488-82-51, +7(495) 937-60-48.

Официальный сайт: hiseligerskaya.ru.

Отель предлагает 201 номер различных категорий, 12 конференц-залов вместимостью до 300 человек, бесплатный Wi-Fi, новое уникальное Открытое Лобби, фитнесс-центр с бассейном, парковку (бесплатно для проживающих гостей) и не только.

Номерной фонд: 201 комфортабельный номер различных категорий.

Номера оформлены по стандартам сети Intercontinental Hotels Group.

В каждом номере имеется:

- бесплатный Wi-Fi;

- принадлежности для приготовления чая/кофе;

- индивидуальное кондиционирование;

- широкий выбор ТВ каналов;

- ЖК телевизор;

‑телефон;

- эргономичное рабочее место;

- мини-бар;

- гладильная доска и утюг;

- светонепроницаемые шторы;

- возможность размещения на дополнительной кровати;

- ванна или душевая кабина;

- комплект специальных принадлежностей для душа;

- сейф;

- фен;

- косметическое зеркало;

- меню подушек Holiday Inn;

- балкон;

- посещение фитнесс-центра, включая тренажерный зал, сауны и бассейн, бесплатно для всех проживающих гостей.

После комфортного сна в одном из наших реновированных номеров можно позавтракать в формате «шведский стол» Holiday Inn в светлом и современном Открытом лобби.

Для поддержания спортивной формы есть фитнес-зал и бассейн, а для отдыха – сауна или бар, в котором можно посидеть за коктейлем с друзьями^[12].

На рисунке 2 представлена схема организационной структуры отеля «Holiday Inn Moscow Seligerskaya».

Рисунок 2. Схема организационной структуры отеля «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»

В таблице 1 представлен график работы основного персонала в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»

Таблица 1

График работы младшего персонала отеля

«Holiday Inn Moscow Seligerskaya»

Должность сотрудника	График работы
Ст. администратор	Пн-пт 9°°-18°°
Гл. бухгалтер	Пн-пт 9°°-18°°
Админстратор 1	Пн-пт 9°°-18°°
Адинистратор 2	Пн-пт 18°°-3°°
Администратор 3	Пн-пт 3°°-9°°
Горничная 1	Пн-ср 9°°-21°°
Горничная 2	Чт-сб 9°°-21°°
Шефф повар	Пн-пт 9°°-20°°
Повар 1	Пн-пт 9°°-20°°
Повар 2	Пн-пт 9°°-20°°
Повар 3	Пн-пт 9°°-20°°
завхоз	Пн-пт 8°°-21°°

На рисунке 3 можно увидеть схему взаимодействия подразделений гостиницы.

Рисунок 3. Взаимодействие служб в отеле «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya»

Подытоживая, хочется сделать следующий вывод: отель «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya» находится по адресу 127486, Москва, Коровинское шоссе,10. Отель является довольно известным и популярным московским отелем. Как и полагается современным отелям в нем имеются различные услуги, такие как бесплатный интернет, мини бар, жк телевизоры, телефоны и др. В отеле имеется свой фитнес-центр сауны и бассейн многое другое. Решив остановиться в данном отеле вы найдете для себя не только место для ночлега, но и место где можно хорошо поесть, развлечься и отдохнуть.

2.2. Организационная структура банкетной службы в отеле «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya»

Банкетные мероприятия в отеле  «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» планируются заранее и требуют  тщательнейшей подготовки к ним.

От того, насколько продуманы все  детали и мелочи, во многом зависит  целостное восприятие заказчиком торжества  и конечный результат. Организация  любого банкета включает в себя несколько этапов. К ним относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета и обслуживание. Организованная четкая работа по подготовке и обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между его устроителем (заказчиком) и администрацией предприятия.

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор, а на крупном предприятии общественного питания, где имеется стол заказов, – дежурный  администратор стола заказов.

При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данного предприятия. В заказе указываются номер телефона, адрес ответственного заказчика, его  фамилия, дата и время начала банкета, количество участников, способ расчета.

При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления. Заключается договор между рестораном отеля и заказчиком.

Отель «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» предлагает комплексную организацию выездного ресторанного обслуживания для разного рода событий. Индивидуальный подход к каждому клиенту гарантирует совершенное соответствие статусу и общей концепции проводимого мероприятия.

Кейтеринг, фуршеты или выездной банкет, организованные специалистами банкетной службы данного отеля, неповторимы не только в оформлении, музыкальном сопровождении и развлекательном сценарии, но и в меню. 

Основные услуги при проведении банкетов в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»: аренда площадки, аренда дворца, аренда банкетного зала, подбор площадки, для корпоративных праздников, загородные площадки, аренда шатров, аренда тентовых конструкций, аренда посуды, аренда мебели, предоставление персонала, аренда персонала, предоставление официантов, предоставление поваров, изготовление кондитерских изделий, изготовление авторских тортов, авторские торты на заказ, шоколадный фонтан, аренда, выездные мероприятия любого типа. 

В таблице 2 представлена статистика в % банкетных мероприятий в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» за 2019 год в порядке убывания.

Таблица 2

Проведение банкетных мероприятий в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» в процентном соотношении

Процентное соотношение,%	Наименование мероприятия
40	Свадьба
5	Детский праздник
30	День Рождения
10	Юбилей
12	Презентация
3	Семинар

Выездной кейтеринг в Москве и области организуется специалистами за считанные дни, благодаря оперативной работе всего персонала. 
Заказанные блюда могут быть приготовлены собственным рецептам, также персонал отеля может удивить своих гостей каким-нибудь особенным блюдом, заранее обговорив с поварами отеля детали его приготовления. Супы, горячие блюда, аперитивы, салаты, десерты, легкие закуски - нет такого вида блюд, в мельчайших тонкостях приготовления которого не разбирались бы сотрудники отеля. Специалисты предусматривают каждую мелочь и проводят мероприятия на достойном уровне. Для приготовления блюд всегда используются исключительно свежие, тщательно отобранные продукты. 

В организационную  структуру банкетных мероприятий отеля входят:

-Руководитель  отдела питания;

-Менеджер по  работе с клиентами;

-Менеджер мероприятия;

-Шеф-повар;

-Повара;

-Бухгалтер;

-Официанты;

- Мойщики, уборщики.

В отеле располагается  около 15 банкетных залов, которые  легко трансформируются под тип  мероприятия, проводимого в стенах отеля.

Основным недостатком  работы банкетной службы отеля является нехватка персонала, а именно официантов. Поэтому для проведения различного рода мероприятий менеджеры привлекают официантов со стороны, пользуясь услугами различных фирм, занимающихся кейтерингом.

Не смотря на это, отель «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» входит в число лучших отелей, занимающихся кейтерингом и банкетным обслуживанием.

Подводя итоги, хочется сказать о том, что отель «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» предлагает комплексную организацию выездного ресторанного обслуживания для разного рода событий. В данном отеле вы можете заказать организацию банкета на любой вкус и цену. Помимо организации питания можно заказать музыкальное сопровождение и ряд различных развлечений.

2.3 Технология работы банкетной службы и взаимодействие со смежными службами в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»

В отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» существуют определенные стандарты и правила во время подготовки к банкетному мероприятию.

Подготовка банкетного мероприятия в отеле начинается с «memorandum». Memorandum- это некое соглашение которое заключается между двумя сторонами и в нем описываются все основные требования и нюансы, касающиеся организации банкетного мероприятия.

После того как меморандум попал в руки менеджера банкетной службы происходит подготовка к банкетному мероприятию. Менеджера банкетной службы в гостинице является именно тем человеком, который координирует работу многих служб отеля.

Рассмотрим стандарты подготовки помещения к банкетному мероприятию в гостинице.

На рисунке 4 можно увидеть одну из наиболее популярных рассадок на банкетных мероприятиях отеля «Holiday Inn Moscow Seligerskaya». Данная рассадка называется «банкет».

Рисунок 4. Рассадка «банкет»

Такая рассадка в основном применяется для различных конференций и обучающих курсов.

Еже одной и популярных рассадок отеля является рассадка «круглый стол» (рис. 5). Она больше применяется для таких мероприятий как дискуссии, обсуждения, брифинги и др.

Рисунок 5. Рассадка «круглый стол»

У мероприятий, на которых необходимо выделить отдельное место для почетного гостя применяется т-образная и п-образная рассадки гостей (рис.6). Верхняя часть стола является главной и отводится для президиума. Самыми распространенными такими мероприятиями являются: юбилеи, свадьбы, банкеты в честь почетного гостя.

Рисунок 6. Т и П – образные расстановки столов на банкетных мероприятиях отеля «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»

После того как выбрана необходимая расстановка столов официанты начинают сервировать столы необходимыми принадлежностями. Минимальное количество гостей – 50 персон.

Столовые приборы ставятся с шагом 0,5 см в определенной последовательности. Справа:

- столовый нож,

- рыбный нож,

- столовая/десертная ложка (если меню предполагает подачу супа);

- закусочный нож.

Слева нужно положить вилки:

- столовая,

- рыбная,

- закусочная.

На рисунке 7 изображено правильное расположение приборов на банкетном столе отеля.

Рисунок 7. Расстановка столовых приборов.

Далее в конкретном порядке официанты расставляют бокалы, фужеры и рюмки. Обязательно на столе должны присутствовать приборы со специями – по одному на каждого гостя на уровне посуды из стекла/хрусталя и стоять строго между предметами сервировки.

Место именных карточек – слева от фужера или за мелкой столовой тарелкой. Также на банкетный стол необходимо выставить цветочную композицию.

Для банкета с полным сервисом применяются скатерти из любой ткани. Разрешено использовать цветное покрытие в двух вариантах:

- сочетание с белой салфеткой, которая кладется каждому гостю под тарелку уголком;

- нижнюю, цветную ткань, покрывают сверху белой углом (должна просматриваться нижняя скатерть в угловых частях).

Важное правило при выборе скатерти – сочетание с цветом посуды.

Устроить банкет без использования салфеток – значит грубо нарушить правила сервировки стола. Они не только служат для соблюдения чистоты, но и используются в качестве украшения.

В отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» для банкета с полным обслуживанием предусмотрено определенное меню. Оно включает в себя блюда, отличающиеся не только по используемым продуктам, но по способу их приготовления. Если вдруг на банкетном мероприятии будут присутствовать представители разных культур, то еда и напитки должны носить национальный акцент.

Сценарий банкета с полным обслуживанием рассчитывается, в среднем, на протяженность в 50-60 минут. Исходя из этого ассортимент подаваемых закусок, напитков и блюд также ограничивается. Примерный набор вариантов наименований выглядит так:

- холодные закуски (4-6);

- горячие закуски (1-2);

- вторые горячие блюда (1-3);

- сладкие блюда (1-2);

- по желанию заказчика – жидкие блюда (1-2);

- фрукты (на каждого гостя 200-250 г);

- вода (минеральная, фруктовая – 250-500 мл);

- соки (100-150 мл).

Весьма удобно, когда меню составляет банкет сервис –  то есть специальная компания, занимающаяся комплексной организацией банкетных мероприятий.

Поле того как столы накрыты и расставлены все необходимые блюда и напитки происходит встреча гостей в фойе и сопровождение их в банкетный зал. Где в дальнейшем происходит торжественное мероприятие.

Рекомендации по улучшению банкетной службы в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»

Организация банкетной службы в отеле находится на весьма высоком уровне. Сотрудники банкетной службы всегда доброжелательны и улыбаются. Блюда и напитки подаваемы гостям всегда вкусные и приходятся по душе большинству гостей. Очень часто на банкетных мероприятиях отеля присутствует тамада и интересная развлекательная программа. Гостям банкета некогда скучать. Но, не смотря на положительные моменты организации банкетов, есть небольшие недостатки, на которые бы хотелось обратить внимание. Нередко заказчиками банкетных мероприятий в гостинице являются различные организации расположенные недалеко от гостиницы. И для того что бы в другой раз заказчик захотел снова организовать банкет для своих сотрудников в данном отеле было бы неплохо придумать бонусную систему для заказчиков банкетов.

Бонусная программа

Программа включает все себя три фишки. Первая фишка – серебряная. Она дается заказчику банкетного мероприятия, если число участников банкета не превышает 10 человек. Данная фишка позволяет получить скидку на продукты питания напитки и развлекательную программу в размере 15 %. Вторая фишка – золотая. Данная фишка выдается при числе гостей от 10 до 30 человек. Пользователь такой фишки в праве получить скидку в размере 25 %. И последняя платиновая фишка выдается организации, а так же ее сотрудникам в том случае если число гостей банкетного мероприятия составляет более 30 человек. Благодаря такой фишке каждый участник банкета может пользоваться услугами отеля и получать скидку в размере 35 % .

Благодаря такой программе возрастет спрос на банкетные мероприятия и отель приобретет постоянных клиентов, что в свою очередь положительно скажется на выручке.

Подводя итоги данного подраздела, хочется сказать, что технология работы банкетной службы в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya» отлажена и практически не имеет недостатков. Участники банкетов практически всегда довольны как проводятся банкетные мероприятия в отеле и с удовольствием посещают их неоднократно. Но, не смотря на это, все же было неплохо внедрить бонусную программу, которая направлена на то что бы постоянным участникам банкетов можно было получать скидки в данном отеле во время торжественных мероприятий.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

Во второй главе работы были рассмотрены такие вопросы как характеристика отеля «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya», организационная структура и технология работы банкетной службы в данном отеле.

Подводя итоги данной главы, хочется сказать о том, что отель «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya» является одним из лучших московских отелей. Регулярно данное заведение посещают как местные жители Москвы, так и туристы из различных стран и городов.

Помимо отличной организации ночлега в отеле на достаточно высоком уровне проводится организация банкетных мероприятий. Все желающие могут заказать такое мероприятие для подходящего торжественного случая. Организаторы банкетных мероприятий знают свое дело и всегда с радостью и улыбкой на лице встречают гостей банкетного мероприятия. Помимо отличного меню и сервиса гостям предоставляются различные развлекательные мероприятия. При желании организовать банкетное мероприятие можно за пределами гостиницы. Но, не смотря на высокий уровень организации банкетных мероприятий все же хотелось бы порекомендовать создать бонусную программу, которая была бы направлена на то что бы своим новым и постоянным клиентам предоставлять определенные скидки на пользование услугами отеля во время банкетного мероприятия. Это в свою очередь положительно скажется на выручке отеля,

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была рассмотрена такая тема, как «организация банкетной службы в отеле «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*».

Работа состоит из двух глав. Первая глава – это теоретическая часть. Вторая глава – практическая часть. В теоретической части работы рассмотрены такие вопросы, как: организация работы банкетной службы, организационная структура службы питания в гостинице и взаимодействие банкетной службы гостиницы со смежными службами. В практической части работы рассмотрена характеристика отеля «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya», организационная структура и технология работы банкетной службы в данном отеле. Была дана рекомендация по разработке бонусной программы, которая в свою очередь поможет привлечь новых посетителей и удержать постоянных клиентов. Так же в ходе работы был проведен анализ соответствующей литературы и нормативных документов. Поставленные цели и задачи были выполнены.

Банкетные мероприятия в наши дни можно организовать не только в заведении общепита, но и в гостинице. Многие гостиницы и отели предоставляют подобные услуги. Банкет- это торжественный званый завтрак, обед или ужин, который устраивается в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты бывают как официальные, так и неофициальные.

В заключении работы хочется сказать, что отель «Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4» один из лучших отелей не только Москвы, но и России. Ежедневно отель посещает огромное число, как приезжих гостей, так и жителей Москвы. В отеле отличная организация ночлега питания и досуга. При желании любой может заказать организацию банкетного мероприятия, что в данном отеле проводится на высоком уровне. Сотрудники которые занимаются организацией подобных мероприятий добродушно вас встретят и сделают все для того что бы вы отлично провели время и еще ни раз к ним возвратились.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17).

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями".[Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/ , свободный. Загл. с экрана (1.02.17)

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

4. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW

II. Научная и учебная литература

5. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012.

7. Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с.

8. Петрова Г.В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

9. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с.

10. Потапова И.И.Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

11. Соколова С. Оформление гостиниц от общего к частному // Гостиничное дело. - 2014. - № 5. - С. 36 - 41.

12.  Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.
13. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса //Решение. - 2017. - С. 245 - 246.

14. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96.

15. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52.

 16. Федцов В.Г. Культура сервиса:. Учебно-практическое пособие -. М:. ПРИОР, 2000.

17. Школа. И. М и др.. Менеджмент туристической индустрии:. Учебное пособие -. М.:. ЧТЭИ. КНЕУ, 2003 - 662 с.

18. Шумило. ГИ. Технология приготовления пищи:. Учебное пособие -. М.:. Финансы и статистика, 2008 - 506 с.

III. Интернет – ресурсы

19. https://banket.spb.ru/vestnik/the-banquet-features-specificity-advantages.html

20 https://restoranoff.ru/solutions/solutions/Organizaciia_banketa/

21. Официальный сайт отеля “Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*» : hiseligerskaya.ru.

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17) ↑

2. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл с экрана (24.01.17). ↑

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. ― Киев: ВИРА_Р, 2012. ↑

4. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса //Решение. - 2017. - С. 245 - 246. ↑

5. Федцов В.Г. Культура сервиса:. Учебно-практическое пособие -. М:. ПРИОР, 2000. ↑

6. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с. ↑

7. Федцов В.Г. Культура сервиса:. Учебно-практическое пособие -. М:. ПРИОР, 2000. ↑

8. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17) ↑

9. Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с. ↑

10. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52. ↑

11. Официальный сайт отеля “Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*» : hiseligerskaya.ru ↑

12. Официальный сайт отеля “Holiday Inn  Moscow Seligerskaya 4*» : hiseligerskaya.ru ↑