Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Менеджмент и его особенности в учреждениях здравоохранения

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В системе жизненных ценностей ведущее место отводится здоровью как отдельного человека, так и общества в целом. Соответственно, актуальным направлением современного здравоохранения является удовлетворение потребности населения в высококачественной медицинской помощи, что требует, в условиях резкой ограниченности внутренних ресурсов, активной инновационной деятельности лечебно-профилактических учреждений и их подразделений, внедрение в практику передовых принципов и методов менеджмента и маркетинга.

Цель исследования – определение путей совершенствования процесса управления современной системой здравоохранения и отдельным медицинским учреждением в частности.

Достижение цели курсовой работы связано с постановкой и решением следующих задач:

- раскрыть теоретические аспекты менеджмента и маркетинга (в сфере здравоохранения);

- провести анализ современного состояния учреждений здравоохранения, выявить проблемы;

- разработать стратегию развития медицинского центра. Охарактеризовать порядок использования наиболее эффективных методов подбора персонала;

- проанализировать мероприятия по формированию организационной культуры и коммуникационной политики;

- разработать мероприятия по обеспечению эффективной коммуникационной связи между подразделениями и сотрудниками.

Методы исследования: общие методы научного познания.

Объект исследования – система здравоохранения.

Предмет исследования – действующее состояние менеджмента и маркетинга в здравоохранении.

Информационная база: нормативно-правовые акты, статистические материалы, труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам оценки кредитоспособности заемщиков коммерческого банка, статьи, опубликованные в периодических изданиях, а также Интернет-ресурсы.

По структуре курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе рассмотрены теоретические подходы к организации менеджмента в здравоохранении.

Во второй главе проведен анализ системы маркетинга.

В третьей главе работы исследование направлено на изучение способов формирования эффективной системы управления медицинскими учреждениями.

1 МЕНЕДЖМЕНТ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ – НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМИ МЕДИЦИНСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

Конституция Российской Федерации, статья 41, декларирует право каждого гражданина РФ на охрану здоровья и медицинскую помощь; в РФ развиваются государственная, муниципальная, частная системы здравоохранения и поощряется деятельность, способствующая укреплению здоровья человека, развитию физической культуры и спорта, экологическому и санитарно-эпидемиологическому благополучию [1].

Статья 29 Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» закрепляет организацию охраны здоровья путем управления деятельностью в сфере охраны здоровья на основе государственного регулирования, а также саморегулирования, осуществляемого в соответствии с действующим законодательством. Организация охраны здоровья основывается на функционировании и развитии государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения [3].

В конце ХХ в. охрана здоровья, из одного из видов деятельности людей, превратилась в отрасль народного хозяйства (сферу деятельности, сектор экономики), включающую в себя производство и сбыт товаров и услуг, связанных со здоровьем.

Большой проблемой, снижающей эффективность управления медицинскими организациями, является недостаток управленческих знаний у их руководителей. Лицо, управляющее медицинской организацией, уже не может оставаться просто врачом, а должен владеть всем арсеналом методов менеджмента [4, с. 27].

Менеджмент (от английского menegement - управление, заведование, организация) – это система управления предприятием (учреждением, организацией), ориентированная на удовлетворение общественных потребностей посредством производства товаров и услуг в условиях рыночного хозяйствования.

Менеджмент - это эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд для достижения заданных целей с максимальной эффективностью.

В широком смысле слова менеджмент означает стиль хозяйственной деятельности, поведение в условиях принятия решений по использованию материальных и духовных ресурсов как внутри предприятия, так и в сфере маркетинга [6, с. 505].

Менеджмент - это деятельность, направленная на совершенствование форм управления, повышение эффективности производства с помощью совокупности принципов, методов и средств, активизирующих трудовую деятельность, интеллект и мотивы поведения, как отдельных сотрудников, так и всего коллектива [8, с. 723].

Управление возникает тогда, когда происходит объединение людей для совместного выполнения какой-либо деятельности. Управляющая сторона (субъект управления), управляемые - объекты управления (коллективы, отдельные работники). Основу управленческой деятельности составляет способы воздействия управляющих на объекты управления. Анализ управления определяется принципами, методами, функциями и целями управления.

Выделяют следующие принципы управления:

- организационные, координационные и оперативные, которые направлены на активизацию и усиление мотивации деятельности каждого сотрудника и всего коллектива. Среди них: власть и ответственность; единоначалие; единство руководства; централизация; линейное управление; порядок; стабильность; инициатива.

- принципы развития, направленные на оптимизацию взаимоотношений и повышение эффективности коллективной деятельности. Это - дисциплина, справедливость, подчинение индивидуальных интересов общим, кооперативный дух, постоянство персонала, вознаграждения и др.

- принципы повышения имиджа, авторитета, представительства учреждения.

- принцип целенаправленности. В управлении этот принцип главенствующий, поскольку аккумулирует в себе все составляющие процесса управления. Основанная цель – это улучшение общественного здоровья;

- принцип правовой защищенности управленческого решения. Управленческая деятельность в здравоохранении, особенно в условиях рыночной экономики, всегда сопряжена с определенным риском. Данный принцип требует от руководителя органа управления или отдельной организации здравоохранения знаний и соблюдения законодательства в технологии разработки и реализации управленческих решений;

- принцип оптимизации управления. В процессе управления любой управляемый объект развивается, совершенствуется. В нем возрастает упорядоченность отдельных структурных элементов, оптимизируется структурная организация в целом;

- принцип достаточности в централизации и децентрализации управления. Децентрализация управления характеризуется передачей на нижние иерархические уровни управления функций, которые прежде были закреплены за звеньями управления более высоких уровней или входили в компетенцию вышестоящих органов;

- принцип единоначалия – предоставление руководителю органа управления или организации здравоохранения широких полномочий для выполнения его функций, с установлением персональной ответственности за результаты работы [5, с. 32].

Методы управления бывают организационно-распорядительные, экономико-хозяйственные, правовые и социально-психологические.

К методам управления относят:

- методы подкрепления и стимулирования;

- методы регулирования поведения;

- методы по оптимизации трудового процесса и роста ответственности сотрудников;

- развитие инициативы сотрудников и повышение индивидуального мастерства.

Функции управления определяются уровнем системы управления. Система управления любого объекта имеет три уровня - стратегический, тактический и оперативный:

- на стратегическом уровне определяются цели и возможные результаты в перспективе;

- тактический уровень позволяет оптимально определить конкретные задачи, организацию, поэтапное выполнение и контроль результатов;

- оперативный уровень обеспечивает эффективное выполнение производственных процессов с оптимальным использованием имеющихся ресурсов. К этому уровню можно отнести учет, контроль и анализ деятельности уже функционирующих структур [7, с. 12].

Среди функций управления главными являются следующие:

- технические операции - производство. Для медицинских учреждений к производственным функциям относятся диагностика, экспертиза, реабилитация, меры профилактики и др.;

- коммерческие - покупка, продажа, обмен; для медицинских учреждений - это продажа отдельных видов медицинских услуг;

- финансовые операции - привлечение средств и распоряжение ими для осуществления деятельности;

- страховые - страхование и охрана имущества и лиц;

- учетные - бухгалтерия, учет, статистика и др.;

- административные - перспективное программно-целевое планирование, организация, координация, распорядительные функции и контроль.

Целями управления могут быть: новаторские, решение проблем, реализация конкретных обязанностей, самосовершенствование.

Целям и функциям управления соответствует определенная установка (техническая, коммерческая, административная, финансовая, учетная, страховая).

Каждая установка ориентируется на группу качеств и знаний, определяемых следующими параметрами:

- физическое здоровье;

- умственные способности (рассудительность, гибкость ума, уровень кругозора);

- нравственные качества (энергия, сознание ответственности, чувство долга, чувство достоинства, доброта, тактичность, честность);

- специальные (профессиональные) знания и опыт работы.

Процесс управления включает: планирование, организацию, распорядительность, координацию, контроль, анализ, оценку эффективности, принятие решения, подбор персонала, мотивацию и оптимизацию индивидуальной деятельности, представительство и ведение переговоров и сделок.

Алгоритм (последовательность управленческих решений:

- постановка цели и задачи (программно-целевое планирование);

- сбор необходимой информации;

- моделирование и предварительная экспертиза возможных решений;

- принятие управленческого решения;

- организация исполнения;

- контроль исполнения;

- оценка эффективности и корректировка результатов.

На эффективность управленческих решений влияет ряд факторов, среди которых компетентность, информационное обеспечение, взвешенность решения, своевременность акта управления.

Менеджмент рассматривается в виде оптимизации технологических решений и психологических установок.

Среди факторов, мешающих развитию индивидуальных качеств у специалистов - менеджеров, можно выделить:

- отсутствие личных ценностных ориентаций;

- отсутствие личной заинтересованности;

- недостаточная профессиональная квалификация;

- неумение влиять на людей;

- неумение самосовершенствоваться;

- неумение владеть собой;

- рвачество;

- отсутствие чувства долга;

- необязательность;

- неорганизованность;

- нечестность;

- неумение подчинять личные интересы задачам и установкам групповым, коллективным и др.

Для эффективного управления важны мотивация (заинтересованная деятельность и приверженность персонала), сочетание производственных, физиологических и психологических ориентиров. Среди качественных способов воздействия на коллектив в менеджменте важную роль играет стиль лидерства (совокупность методов управления и психология управления). Существует 6 основных стилей лидерства:

1. Директорский стиль, когда лидер руководствуется принципом "делай так, как я сказал", держит сотрудников под контролем и в качестве движущейся силы используется поощрение, наказание, инициативу.

2. Лидер - организатор - это строгий, но справедливый руководитель. Дает подчиненным ясные указания, воздействует убеждением, сообщает каждому свою оценку его качеств и достижений.

3. Личностный стиль, когда руководитель следует девизу "прежде всего люди, а дело - потом". Доверяет людям, ценит добрые отношения в коллективе. В качестве стимула обеспечивает сотрудникам дополнительные льготы, чувство комфортности, безопасности, спокойствия.

4. Демократический стиль, когда лидер придерживается принципа "один человек - один голос". Такой лидер побуждает сотрудников активно участвовать в принятии решений, каждого лично контролируется и побуждает к активным действиям.

5. Стремление задать темп работы. Лидер, стремящийся больше выполнять сам, берется за многие задания, много работает, предполагая, что остальные сотрудники последуют его примеру, предоставляет многим возможность самостоятельно планировать и работать.

6. Наставнический стиль, когда лидер руководствуется принципом "ты можешь это сделать". Лидер такого типа помогает членам "команды" и поощряет их работать лучше, давая им возможность личного развития.

Успешно лидерство руководителя возможно при использовании различных стилей руководства.

Стили управления также делят на:

- авторитарный стиль руководства характеризуется абсолютизированием власти в одних руках. Он предполагает полное отрицание коллегиальности в принятии решений;

- либеральный стиль управления – руководитель такого стиля стоит как бы в стороне от своего коллектива. Для него характерны минимальное вмешательство в работу подчиненных и коллектива в целом, низкий уровень требовательности как к сотрудникам, так и к себе;

- для демократического стиля характерны децентрализация управления, коллегиальное принятие решений, инициатива подчиненных поддерживается и активно поощряется.

В современных условиях оптимальным для руководителя признан динамичный стиль управления. Для такого стиля руководства характерны: четкая позиция по любым вопросам, творческий подход к решению проблем, готовность идти в разумных пределах на риск, деловитость и предприимчивость, непримиримость к недостаткам, чуткое и внимательное отношение к людям, отсутствие субъективизма и формализма, опора на коллективное мнение в решении поставленных задач [9, с.38].

Термин «менеджмент» применим к любым типам организаций. Менеджмент формирует коммуникации между людьми и определяет индивидуальный вклад каждого работающего в общий результат.

Управление организацией здравоохранения – менеджмент здравоохранения – это сложный процесс, основанный на выборе оптимальных решений, с постоянным учетом как внутренних проблем организации, так и меняющейся социальной, экономической и политической ситуации, поэтому для оптимального управления необходимо опираться на основные принципы управления.

Методы управления - это способы и приемы воздействия руководителя организации здравоохранения или его подразделения на коллектив для более эффективного использования имеющихся ресурсов в решении поставленных задач.

Методы управления здравоохранением: организационно-распорядительные; экономические; социально-психологические; общественные или коллективные.

Организационно-распорядительные методы управления позволяют, прежде всего, компенсировать просчеты в планировании, оперативно реагировать на изменяющуюся ситуацию и, внося коррективы, выводить объект управления на новые параметры путем директив, приказов, указаний, распоряжений, резолюций, предписаний и т.д.

В настоящее время в управлении здравоохранением все большую распространенность приобретают экономические методы управления, которые включают в себя экономический анализ деятельности организации здравоохранения, методы планирования и прогнозирования, статистического анализа.

Социально-психологические методы управления можно рассматривать как совокупность средств воздействия на коллектив, на происходящие в коллективе процессы в целом и на отдельных работников в частности. При этом используются такие коллективные организационные структуры, как коллегии, медицинские советы, советы медицинских сестер, советы трудовых коллективов, которые создаются при руководителе организации здравоохранения в качестве совещательного органа.

Планирование в здравоохранении - это процесс определения необходимых ресурсов и механизма эффективного их использования для решения задач повышения качества и доступности медицинской помощи, достижения конкретных показателей здоровья населения.

При управлении здравоохранением должен использоваться системный подход – его сущность состоит в том, что каждый объект, согласно теории управления, должен рассматриваться как большая и сложная система и одновременно как элемент более общей системы.

Выделение приоритетных направлений - этот принцип особенно значим для разработки планов в условиях ограниченных ресурсов. Он предполагает необходимость концентрации имеющихся ресурсов в приоритетных направлениях для достижения конкретных результатов. Реализация этого принципа позволяет достигать максимальных результатов с наименьшими затратами.

Профилактическое направление является главным приоритетом в развитии здравоохранения в Российской Федерации бесплатной медицинской помощи, на ее основе в субъектах РФ утверждаются территориальные Программы, в рамках которых в муниципальных образованиях разрабатываются муниципальные задания.

Единство методических подходов к планированию на всех уровнях управления системой здравоохранения. Этот принцип реализуется, прежде всего, в разработке единых методических подходов для установления нормативов материальных, финансовых, трудовых ресурсов для возмещения затрат на оказание тех или иных видов медицинской помощи с учетом региональных особенностей здоровья населения и функционирующей системы здравоохранения.

Этому принципу необходимо также следовать при разработке статистических показателей для оценки эффективности использования ресурсов. В итоге все это должно обеспечить одинаковые условия, качество и доступность медицинской помощи населению, проживающему в различных регионах Российской Федерации, в соответствии со стандартами, установленными на федеральном уровне [7, с.5].

Обеспечение сбалансированности в развитии всех секторов здравоохранения: государственного, муниципального, частного. Этот принцип действует в условиях формирования в здравоохранении рыночных отношений.

При этом работа по развитию этих секторов должна идти параллельно, сбалансировано, с обеспечением конституционных прав граждан на получение гарантированной (бесплатной) медицинской помощи.

Важнейшим направлением совершенствования системы охраны здоровья населения является обеспечение граждан РФ доступной, качественной и безопасной медицинской помощью.

Возросшие ожидания и потребности пациентов, появление дорогостоящих технологий, сохраняющийся дефицит финансирования, децентрализация управления здравоохранением с перераспределением ответственности за сохранение и укрепление здоровья граждан главным образом на органы управления здравоохранением субъектов РФ определяют необходимость поиска новых механизмов управления качеством медицинской помощи на федеральном, территориальном и муниципальном уровнях. Один из таких действенных механизмов – это система стандартизации в здравоохранении, которая направлена на совершенствование управления отраслью, обеспечение ее целостности за счет единых подходов к планированию, нормированию, лицензированию и сертификации.

Анализ существующих в здравоохранении проблем позволяет установить следующие причины, определяющие приоритетность работ по стандартизации:

- отсутствие единых подходов к формированию нормативной базы отрасли;

- необходимость повышения эффективности использования ресурсов здравоохранения на фоне растущей стоимости медицинских товаров и услуг;

- неуклонный рост числа новых медицинских технологий, который усложняет процесс выбора врачом оптимального способа профилактики, диагностики, лечения и реабилитации больных.

Важнейшее условие повышения качества медицинской помощи и защиты прав пациентов состоит в разработке и соблюдении стандартов (протоколов) ведения больных. Эти протоколы должны основываться на современных технологиях оказания медицинской помощи, конкретном алгоритме действий и ориентировать врача на то, что ему необходимо делать в той или иной ситуации.

Процесс управления протекает в условиях постоянно меняющейся ситуации и характеризуется различной степенью неопределенности.

При этом важно понимать, достигнуты ли в процессе управления поставленные цели и нуждаются ли в корректировке управленческие решения.

На эти и другие вопросы дает ответ система контроля как одна из важнейших функций управления.

Одним из видов современной подготовки менеджеров должна стать стратегия социально-этического маркетинга, которая предполагает ведение лечебно-профилактической деятельности, продажи услуг для отдельных специальных групп населения (пенсионеров, ветеранов войны и труда, блокадников, одиноких, малообеспеченных, многодетных, лиц с социально значимыми заболеваниями и др.).

В коммерческой деятельности должна обязательно быть предусмотрена программа спонсорства, бесплатности, снижения цен, благотворительности, честности, этической направленности. Благоприятный имидж медицинской организации, ее искренняя благотворительность создают психологическое доверие и, в конечном счете - медицинский и экономический эффект.

На современном этапе существуют следующие особенности управления здравоохранения в РФ: демонополизация; децентрализация; демократизация.

Необходимо избавляться от противостояния между врачами и специалистами по управлению. Управление медицинским коллективом должно быть совместным действием единомышленников [10, с.54].

Кроме того, в здравоохранении отмечается сложность структуры медицинских учреждений. Ни одно другое предприятие не имеет такого разнообразия в своих сотрудниках, как ЛПУ, с точки зрения профессионализма. Это разница в образовании, стаже работы, опыте, квалификации, ответственности за свои действия, профессиональной самостоятельности, разнообразии характера.

Вышеизложенное приводит к высокой конфликтности в медицинских учреждениях.

Кроме того, конфликт может вызывать сама интенсивность медицинского труда, так как зачастую решения нужно принимать безотлагательно.

Эти процессы существенно меняют роль руководителя здравоохранения.

С одной стороны, ему предоставляется самостоятельность в решении вопросов функционирования и распределения финансовых ресурсов. С другой стороны, возрастает ответственность руководства за достижение поставленных целей. Сейчас требуются руководители совершенно нового склада - предприимчивые, разумно реагирующие на быструю смену ситуации, знающие законы экономики, психологии и социологии. Знание теоретических и практических основ современного менеджмента создает необходимую фундаментальную базу профессиональной подготовки любого руководителя медицинской организации.

2 АКТУАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГА ОРГАНИЗАЦИЙ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Современный рынок медицинских услуг претерпевает существенные изменения. В первую очередь это связано с усилением конкуренции за пациента между государственными и частными медицинскими организациями, а также между самими государственными медицинскими организациями.

Чтобы выжить и быть конкурентоспособным, медицинское учреждение в своей работе ориентируется на запросы, которые к нему предъявляет рынок, а также и на требования, которые к нему предъявляют потребителей данных услуг.

Эти требования могут быть чрезвычайно завышенными. Это связано с тем, что потребитель в обмен на свои деньги желает получить высококачественную услугу [9, с. 39].

Маркетинг - это комплексная деятельность специалистов по организации производства, сбыта продукции и реализации услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей населения с учетом выявленного ранее спроса и возможной прибыли. В структуре маркетинга важным элементом является понятие потребности.

Потребность - это определенный вид нуждаемости (физиологической, социальной, личностно-потребительской) с учетом особенностей образа жизни, культурного уровня и психологической ориентации личности.

Запрос - это потребность, подкрепленная покупательской способностью.

Предложение (товар, удовлетворение потребности) - это услуги, предлагаемые с учетом покупательского спроса и стоимости.

Маркетинговые услуги позволяют реализовать товар (услугу) в тех случаях, когда определена потребность населения, когда услуга имеет преимущественное качество и удовлетворяющую обе стороны цену. Маркетинг может позволять реализовать услугу (товар) посредством обмена.

Сделка - коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами. Условия сделки, помимо общего согласия, должны определяться законодательством.

Рынок - совокупность существующих и потенциальных покупателей товара (рынок товара, услуг, трудовых ресурсов и т.д.).

В здравоохранении рынок представлен учреждениями государственного здравоохранения. Кроме того, существуют:

- рынок пациентов;

- рынок идей;

- рынок фармакологической продукции;

- рынок медицинской техники;

- рынок предметов и услуг в области санитарии и гигиены;

- рынок услуг в области физической культуры;

- рынок системы медицинского образования;

- рынок медицинских услуг и нетрадиционных способов лечения и оздоровления;

- рынок медицинского страхования и др.

Каждый из видов рынка подразделяется на сегменты и виды услуг, которые реализуют менеджеры и продавцы. Сегменты рынка определяются потребителям с учетом медико-географических особенностей, возрастно-половых, климатогеографических, психологических и других условий.

Рынок медицинских услуг - это совокупность медицинских технологий, изделий медицинской техники, методов организации медицинской деятельности, фармакологических средств, врачебного воздействия и профилактики. В плане маркетинга любого медицинского учреждения должны быть предусмотрены следующие вопросы:

1. Какова ситуация с наличием услуг (товара) среди определенной группы населения или на определенной территории?

2. Каков спрос на данный вид услуг (товар)?

3. Каковы производственные и транспортные затраты на изготовление и доставку товара (реализацию услуг), то есть себестоимость?

4. Какова потребительская стоимость товара (услуг) на местном рынке?

5. Какова покупательская способность населения?

6. Каковы выигрышные, предпочтительные стороны предлагаемой продукции (или услуг) по сравнению с существующими на рынке?

7. Имеются ли медицинские, маркетинговые, психологические и рекламные условия для воздействия на потребности?

Для медицинских услуг применяются:

- монопольные цены (устанавливаются производителем);

- номинальные цены с учетом себестоимости и минимальной прибыльности;

- оптовые цены (для организаций отпускается большое количество товара со значительной скидкой);

- розничные цены (в магазине) с учетом допустимых наценок и выгоды продающей организации (продавца);

- рыночные цены (равные розничным) (определяются группой продающих субъектов с учетом общей выгоды);

- скользящие цены (устанавливаются с учетом различных условий); твердые цены (определяются государством, ассоциациями потребителей, договорами).

Существуют специальные сокращенные названия цен. Так, например, "сиф" - цена (стоимость товара, включая стоимость перевозки до потребителя); фоб - цена доставки товара к потребителю; франко - цена, включающая стоимость товара, транспортные расходы, затраты на погрузку, охрану, хранение.

Одним из главных правил маркетинговой деятельности является многоканальность сбыта и реализации товара (услуг). Наличие многих групп потребителей разного пола, возраста, социального положения, заинтересованных в данном виде услуг, может поддерживаться на основе постоянного психологического воздействия на потребителя (реклама).

Медицинские услуг, как и любой товар, имеют свои стадии жизненного цикла, знание которых имеет важное значение в маркетинге:

1. Стадия введения услуги на рынок;

2. Стадия роста потребности;

3. Стадия зрелости и насыщения;

4. Стадия упадка потребности.

Существуют 3 типа маркетингового контроля: контроль исполнения годового плана, контроль прибыльности и контроль исполнения стратегических установок.

Медицинские учреждения при маркетинге медицинских услуг должны учитывать: возможности потребителя (количество, концентрация, платежеспособность, структура заболеваемости); возможности лечебного учреждения (оснащенность, состояние кадров, лицензирование услуг, фондовооруженность новой техникой, опыт коммерческой деятельности); качество, уровень и доступность медицинских услуг (набор услуг, их количество, дополнительные, желательные и обязательные услуг, возможности совершенствования и обновления услуг, их новизна, практический и медицинский эффект и др.); конкуренцию (количество аналогичных услуг, их качество и эффективность, оснащенность новейшей техникой, профессиональный уровень специалистов и их авторитет в других учреждениях).

Стратегия маркетинга (поведение на медицинском рынке) подразделяется на стратеги в отношении продукта (услуги) и стратегии в отношении рынка. Направлениями стратегии маркетинга для медицинских учреждений могут быть следующие:

1. Повышение качества потребительских свойств товара (услуги). Например, для центров ГСЭН - это использование приборов с высокой разрешающей способностью и высокой точностью для оценки состояния окружающей среды, экспресс-методик.

2. Надежность изделия, его гарантированное обслуживание и ремонт.

3. Престижность фирмы и закрепление ее в качестве лидера по данной услуге, производству.

4. Продажа товара (услуг) с сопутствующими нужными услугами.

5. Наличие новизны, повышающей узнаваемость продукта, улучшающей возможность использования и эстетическое восприятие, усиливающей эффективность и др.

Одним из видов маркетинговой стратегии в современном здравоохранении должна стать стратегия социально-этического маркетинга, которая предполагает ведение лечебно-профилактической деятельности, продажи товаров и услуг для отдельных специальных групп населения (пенсионеров, ветеранов войны и труда, блокадников, одиноких, малообеспеченных, многодетных, лиц с социально значимыми заболеваниями и др.).

В коммерческой деятельности должна обязательно быть предусмотрена программ спонсорства, бесплатности, снижения цен, благотворительности, честности, этической направленности. Благоприятный имидж медицинской организации, ее искренняя благотворительность создают психологическое доверие и, в конечном счете - медицинский и экономический эффект.

В связи с вышеизложенным маркетинг - это деятельность по производству и реализации товара (услуг), направленная на удовлетворение спроса и потребностей, с учетом качества и стоимости. Составными элементами рынка являются коммерческие банки, биржи труда, поставщики, клиенты, профсоюзы.

На основании этого, можно сделать вывод о том, что качество предоставляемых услуг является самым важным критерием, который демонстрирует жизнеспособность медицинского учреждения, его конкурентоспособность.

В последнее время во многих зарубежных странах активно используется концепция социального маркетинга. Он ориентирован на то, чтобы максимально удовлетворить все потребности человека. Данный вид маркетинга непосредственно связан со всеми областями здравоохранения.

Практически все теории маркетинга, которые существуют на сегодняшний день, ориентированы исключительно на инновационную деятельность, а в социальном маркетинге инновационная деятельность направлена не только на то, чтобы повысить качество предоставляемых медицинских услуг, но и на то, чтобы внедрить в данную область новые медицинские технологии, которые будут способны наиболее полно удовлетворить все возможные потребности пациентов [8, с.75].

Сейчас еще не до конца рассмотрены все возможности применения маркетинговых технологий для того, чтобы повысить социально–экономическую эффективность работы медицинских заведений. Сейчас медицинские учреждения могут быть не только государственными и муниципальными, а также и частными. Это ведет к повышению качества предоставляемых услуг, созданию здоровых условий для конкуренции не только среди различных лечебных заведений, но и среди специалистов, которые заняты в данной сфере.

Только благодаря маркетингу можно понять какие именно медицинские услуги необходимы пациентам, какие пользуются наибольшим спросом, какую цену они готовы заплатить за них, что в дальнейшем будет способствовать повышению качества предоставляемых услуг, увеличению их объема [5, с.30].

Под определением «медицинский маркетинг» понимают такую деятельность, которая направлена на то, чтобы получить более полную информацию обо всех потребностях населения страны в сфере медицинского обслуживания.

Сам по себе маркетинг медицинского учреждения представляет собой такую деятельность, которая направлена на то, чтобы создать данной организации исключительно положительный имидж. Под маркетингом отдельных лиц понимают создание положительной репутации отдельных специалистов медицинских учреждений, их популярность у пациентов. Маркетинг идей представляет собой разработку и претворение в жизнь идей, которые повлияют на сферу здравоохранения в положительную сторону.

Здравоохранение в каждом государстве является сферой производства и оказания специфичных услуг населению страны. Ее услуги совершенно отличаются от услуг любой из сфер жизни человека. В общем, под услугой понимают какое-либо мероприятие, которое одна сторона предоставляет другой. В частности, под определением «медицинская услуга» понимают мероприятие или же даже комплекс мероприятий, направленные на то, чтобы проводить профилактические процедуры разных заболеваний, а также осуществлять их диагностику и лечение, имеющие определенную стоимость.

Медицинские услуги характеризуются тем, что они неосязаемы, неотделимы от источника, качество предоставляемой услуги крайне непостоянно и они не сохраняемы. Неосязаемость медицинской услуги заключается в том, что ее нельзя почувствовать, увидеть другими органами чувств. Неотделимость услуги от источника заключается в том, что ее нельзя получить без субъекта, который ее предоставляет.

И чем более опытным будет данный специалист, тем более качественной будет предоставляемая услуга. Характеристику о том, что медицинскую услугу невозможно сохранить, можно объяснить следующим образом. Например, если человек страдает регулярными болями суставов и ему лечащий врач прописывает физиотерапевтические процедуры, то во время этих процедур данный пациент почувствует существенное облегчение, его боли в суставах ослабнут, будут не такими сильными. Но после того, как процедуры закончатся и пройдет некоторый промежуток времени, боли в суставах снова вернутся, словно лечения и не было. Именно потому что предоставляемая услуга не сохраняется, врачи требуют предварительную оплату. Объяснить следующую характеристику о том, что качество предоставляемых услуг крайне непостоянно можно следующим образом. На качество оказываемой услуги влияет кто и где ее оказывает. Если специалист не обладает достаточными навыками для своей работы или же медицинское учреждение не предусмотрено для этой услуги, качество предоставленной услуги будет крайне низким и пациент не будет удовлетворен результатом [9, с.42].

Медицинские услуги могут быть 3 видов:

- простыми;

- сложными:

- комбинированными.

Любой медицинской услуге присущи такие свойства, как: цель, т.е. услуга предоставляется с определенной целью; приоритетность, т.е. почему важна именно эта услуга; своевременность, т.е. каждая услуга должна быть предоставлена своевременно, вовремя; полнота, т.е. любая услуга должна быть оказана в полном объеме; экономичность, т.е. стоимость предоставляемой услуги не должна быть завышенной; эмоциональность, т.е. при оказании любой медицинской услуги для пациента важную роль имеет отношение к нему как лечащего врача, так и всего медицинского персонала.

Все медицинские услуги проходят те же стадии жизненного цикла, что и другие товары: внедрение на рынок, рост, зрелость и спад. На первой стадии учреждение несет большие затраты, а прибыль практически равна нулю. Данная стадия необходима для того, чтобы создать прочную основу для последующих. Необходимо чтобы данная стадия прошла как можно быстрее, от этого зависит успех маркетинговой кампании. На стадии роста происходит стабилизация затрат, впервые появляется прибыль. На фазе зрелости спрос на данную услугу максимален, размер прибыли стабилен.

Для каждой организации необходимо, чтобы стадия зрелости продлилась как можно больше. Но как бы долго фаза зрелости не длилась, затем обязательно начинается стадия спада спроса на данную услугу. Размер прибыли сокращается. Можно попытаться остановить спад, если же этого не удается необходимо прекратить оказание данной услуги [10, с.38].

Для того, чтобы определить на какой именно стадии жизненного цикла находится та или иная услуга, проводится маркетинговый контроль, помогающий выработать определенные действия, которые позволяют либо стимулировать спрос на данный вид услуги, либо отказаться от нее.

Маркетинг в сфере здравоохранения необходим при развитии рыночной экономики, не даром данный вид маркетинга стали называть социальным. Он необходим для того, чтобы наиболее полно удовлетворять все потребности населения во всех областях здравоохранения.

3 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В МЕДИЦИНСКОЙ ОТРАСЛИ И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ

Предоставленная пациентам возможность (на основании Федерального закона от 29 ноября 2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации) выбирать медицинскую организацию и конкретного врача в этой организации, который будет оказывать медицинскую помощь, усилила важность реализации медицинского маркетинга в рамках государственных медицинских организаций, в частности реализации клиентоориентированного подхода в медицине, поставив финансовое благополучие медицинской организации в рамках страховой медицины в прямую зависимость от качества предоставления услуг и от уровня удовлетворенности пациентов [2].

Тем не менее, клиентоориентированность в медицинской отрасли имеет существенные особенности и характеризуется низкой степенью разработанности в общей теории маркетинга услуг. В российском здравоохранении ситуация усложняется тем, что система высшего медицинского образования для руководящих специалистов направлена на подготовку клинических специалистов, но не менеджеров со знанием основ маркетинговой теории. Как следствие, в государственных медицинских организациях в целом по стране наблюдается низкий уровень удовлетворенности пациентов.

Теоретические основы маркетинга клиентоориентированной организации были заложены в конце 1980-х гг. За несколько десятилетий не сложилось единого трактования понятия клиентоориентированности. В качестве базового выделяется подход к рассмотрению клиентоориентированности в рамках концепции рыночной ориентации. В более поздних работах исследователи выделяют клиентоориентированность в отдельную область изучения [8, с.500].На сегодняшний день можно охарактеризовать следующие основные подходы к определению понятия клиентоориентированности:

- подход «принятия решений» - принятие стратегических и тактических решений на основе имеющейся информации о предпочтениях клиентов с участием всех подразделений организации [4, с.29];

- подход «создания ценности» - создание наивысшей ценности для целевых потребителей в течение продолжительного периода (выделяются понятия ориентации на конкурентов и межфункционального взаимодействия в компании) [11, с.82];

- процессный подход – выстраивание межфункциональных процессов через все подразделения организации, направленных на привлечение и удержание клиентов посредством анализа их потребностей [6, с.29];

- поведенческий подход – реализация внутренней системы развития, обеспечения и мотивации персонала, в том числе с учетом делегирования и наделения полномочиями принятия решений;

- стратегический подход – удовлетворение текущих потребностей клиента (реактивная рыночная ориентация) и выявление и предугадывание новых потребительских проблем (проактивная рыночная ориентация).

Таким образом, характеризуя понятие клиентоориентированности организации, можно выделить ее узкое понимание – учет потребностей клиентов в процессе их взаимодействия с организацией, достаточная мотивация персонала (в том числе принятие управленческих решений в рамках своих полномочий), а также более широкое понимание, в рамках которого клиентоориентированность предполагает также сбор, обработку и анализ данных о предпочтениях клиентов; выстраивание внутрифирменных процессов в соответствии с мотивами поведения потребителя, то есть межфункциональное понимание клиентоориентированности [5, с.36];

Клиентоориентированность в медицинской отрасли представляет собой комплексное понятие. С одной стороны, она обусловлена качеством оказания медицинской услуги, которое зависит от квалификации медицинского специалиста, от наличия специализированного оборудования, позволяющего провести необычные лабораторные и диагностические исследования. С другой стороны, в силу однородности медицинских услуг она обусловлена уровнем сервиса предоставления услуги, степенью установленного доверия в отношениях «врач-пациент», условиями предоставления этой услуги; другими словами, внешними, не связанными с непосредственно медицинской частью вопроса аспектами предоставления данного вида услуг [10, с.51].

Если качеству оказания медицинских услуг, как во всем мире, так и в нашей стране, уделяется огромное внимание, то процессу оказания медицинской услуги, клиентоориентированной стороне, внимание уделяется лишь в частных медицинских организациях. Тем не менее, в связи с последними реформами в отрасли здравоохранения в России, когда у пациентов появилась возможность в рамках системы обязательного медицинского страхования выбирать не только медицинскую организацию, но и конкретного врача, государственные медицинские организации должны развивать клиентоориентированный сервис для привлечения дополнительных пациентов в реализации принципа «деньги следуют за пациентом» в страховой медицине.

Интересны результаты исследования, проведенного Костаняном А.А. в части клиентоориентированности московских государственных амбулаторно-поликлинических медицинских организаций [7, с.12].

Объект исследования: 47 государственных амбулаторно-поликлинических медицинских организаций.

Предмет исследования: влияние объективных показателей деятельности медицинской организации на уровень удовлетворенности пациентов.

Результаты и выводы исследования:

- такие финансовые характеристики медицинской организации, как средняя заработная плата врачей и коэффициент финансовой обеспеченности, положительно и статистически значимо влияют на уровень удовлетворенности пациентов;

- наличие дополнительного управленческого образования у главного врача при прочих равных условиях оказывает положительное воздействие на показатели удовлетворенности пациентов;

- показатели эффективности использования рабочего времени врачами увеличивает уровень удовлетворенности пациентов;

- прочие показатели (квалификационная категория главного врача, местоположение поликлиники, возможность записи к врачу, время ожидания приема и др.) не оказывают значимого влияния на удовлетворенность пациентов.

На основе данных результатов теоретического и эмпирического исследований можно сформулировать следующие рекомендации об аспектах маркетинговой деятельности для руководителей государственных организаций здравоохранения:

- в рамках системы высшего медицинского образования при реализации регулярного повышения квалификации всех медицинских специалистов (каждые 5 лет) руководящим кадрам (организаторам здравоохранения) необходимо отдавать предпочтение тем образовательным программам, в которых широко рассматриваются вопросы теории и практики медицинского маркетинга, маркетинга услуг, клиентоориентированного подхода и т.д. Зачастую в образовательных программах для руководящих кадров подобные маркетинговые аспекты полностью отсутствуют;

- в систему мотивации персонала медицинской организации (которая на данный момент в российском здравоохранении характеризуется посредством эффективного контракта, устанавливающего индивидуальные критерии и методы оценки персонала) должны быть включены в качестве базовых не только показатели качества медицинской помощи, она должна быть направлена также на мотивацию персонала к оказанию медицинских услуг более высокого уровня, включая в себя критерии оценки степени клиентоориентированности деятельности каждого врача.

Ограничением данного исследования является его проведение на основе данных столичного региона, и результаты по оценке влияния на уровень удовлетворенности пациентов, полученные по данным других регионов, могут существенно различаться. Тем не менее, на данный момент в стране в других регионах не предпринята попытка централизованно провести мониторинг уровня клиентоориентированности государственных медицинских организаций.

Необходимо в дальнейшем проведение глубинных интервью с руководящими кадрами государственных медицинских организаций для выявления их понимания и мотивации внедрения клиентоориентированного подхода в медицинской отрасли.

В настоящее время необходимой составляющей деятельности любого предприятия, в том числе медицинской организации, является повышение эффективности управления. На современном этапе разработаны различные способы и методы формирования эффективной системы управления, каждый из которых направлен либо на руководство предприятия, его профессиональные и личные качества, либо на определенный элемент управленческой деятельности.

Процесс формирования эффективной системы управления медицинским учреждением можно начинать с любого структурного звена, для которого повышение эффективности является более актуальным в настоящее время. При этом необходимо принимать во внимание наличие взаимосвязи между структурными элементами предприятия.

Необходимо отметить неоднозначную природу категории «эффективность управления». С точки зрения Павлова А.И., под эффективностью управления медицинскими учреждениями стоит понимать сложную совокупную категорию, которую можно охарактеризовать как системную, то есть как комплекс результативных нормативов, характеризующих степень удовлетворения потребностей, которые охватывают экономические, социальные, бюджетные и другие эффекты [9, с.40].

Способы формирования эффективной системы управления медицинским учреждением:

- разработка стратегии развития медицинского центра на основе проведения анализа слабых и сильных сторон, возможностей и угроз, разработка миссии, целей и политики центра, охватывающей все функциональные задачи;

- разработка системы использования наиболее эффективных методов подбора персонала, оценки кадровых ресурсов, формирования работоспособного состава кадров, формирование максимально благоприятного психологического климата в коллективе;

- разработка мероприятий по формированию организационной культуры, коммуникационной политики, выработка совместных ценностей, признаваемых и одобряемых сотрудниками предприятия;

- разработка информационной системы медицинской организации, обеспечивающей эффективную коммуникативную связь между подразделениями и сотрудниками предприятия.

Если рассматривать условия для формирования эффективной системы управления медицинским учреждением детально, то в первую очередь необходимо разрабатывать рекламную кампанию, выстраивать четкую стратегию маркетинга. Необходимо задействовать СМИ, чтобы предоставить информацию о деятельности медицинского учреждения жителям близлежащих районов. Помимо этого для продвижения услуг стоит задействовать Интернет (создать новый сайт, осуществлять постоянную работу по продвижению сайта, осуществление коммуникации в социальных сетях, привлечение новых пациентов с помощью сети Интернет).

Кроме того, необходимо реализовать программу по информированию жителей близлежащих районов об услугах медицинского центра и методах лечения различных заболеваний. В частности, можно организовать курс лекций для учащихся школ и колледжей, семинары для социальных работников.

Медицинским центрам необходимо расширять ассортимент услуг, для этого необходимо проходить лицензирование по новым видам деятельности. Должны быть современные и удобные помещения, организация обследований пациентов должна быть построена таким образом, чтобы необходимые консультации, обследования, помощь следовали одна за другой, без необходимости проводить дополнительное время в ожидании, то есть необходимо внедрять потоковый метод оказания медицинских услуг.

Все предлагаемые меры будут способствовать формированию положительного имиджа медицинского учреждения и повышению сильных сторон данной организации.

Рассмотрим детально некоторые условия повышения эффективности системы управления организации. В существующих экономических условиях для осуществления эффективного процесса управления необходимо, чтобы руководитель любого уровня управления обладал разносторонними знаниями, отличался оперативностью и деловым подходом к решению деловых вопросов, проявлял инициативу, обладал новаторскими способностями.

На повышение эффективности труда сотрудников предприятия, в том числе, руководителей, можно оказывать определенное воздействие. Важным стимулом для повышения квалификации руководителей и развития их инициативы является систематическое продвижение по карьерной лестнице. Руководители должны осознавать, что вопрос их продвижения во многом будет зависеть от повышения деловой квалификации и активности в трудовой деятельности.

Продвижение руководителей предприятия может осуществляться в следующих формах:

- перемещение в рамках одной и той же должностной категории и уровня оплаты труда, но с повышением ответственности выполняемых функциональных обязанностей;

- повышение оплаты труда без продвижения по карьерной лестнице;

- продвижение руководителя по карьерной лестнице.

Повышению эффективности управления также способствует система повышения квалификации, направленная на совершенствование и углубление знаний, умений и навыков работников и руководителей предприятия в определенном виде деятельности, их активное участие в системе непрерывного медицинского образования. Также стимулирующее воздействие на повышение эффективности труда руководящего состава может оказывать периодическая аттестация, основная цель которой заключается в выявлении того, на что способен тот или иной руководящий работник.

Одним из самых важных элементов формирования эффективной системы управления медицинским учреждением является интеллектуальный капитал, именно поэтому необходимо тщательно подходить к подбору высококвалифицированных кадров.

Высококвалифицированный персонал, руководящий состав – это узкоспециализированные врачи, руководители центра. Медицинский персонал – врачи, медицинские сестры. Вспомогательный персонал – санитарки, уборщицы.

Обычный медицинский персонал представляет собой основу стабильного функционирования медицинской организации, каждый год профильные вузы выпускают специалистов различных профессий. Основная задача руководства – осуществление тщательного отбора возможных кандидатов. Для этого с соискателями проводятся собеседование, анкетирование, оценка личных и профессиональных качеств, тестирование. Данные методы помогают получить полную информацию о кандидате.

Аналогичная ситуация наблюдается и со вспомогательным персоналом с разницей в том, что требования к сотрудникам в данном случае ниже. Что касается высококвалифицированного персонала и руководящего состава центра, то данная категория является самым важным функциональным элементом штата, а также формирует имиджевое и конкурентное преимущество для медицинского учреждения. Поэтому при найме их на работу медицинскому учреждению необходимо обеспечить им наилучшие условия.

Важная роль в обеспечении эффективного управления отводится делегированию полномочий, которое означает поручение выполнения конкретных задач подчиненным.

Преимущества делегирования полномочий заключаются:

- в высвобождении руководства предприятия для выполнения самых важных функциональных обязанностей;

- расширении объема задач, выполняемых предприятием;

- развитии у подчиненных инициативы, умений и навыков, профессиональной компетенции;

- расширении уровня принятия решений.

Однако в данном случае необходимо принимать во внимание то, что делегирование заданий и полномочий не освобождает руководителя от ответственности, оно представляет собой форму разделения труда управленческого персонала, которая дает возможность для повышения его эффективности.

В значительной степени эффективность управления определяется организационной и производственной структурой управления, от правильного выбора которых зависят быстрота и эффективность принятия управленческих решений, результативность принятия задач, поставленных руководством, и, таким образом, общая эффективность управления предприятием.

С целью повышения эффективности управления руководство медицинского учреждения может внести изменения в существующую структуру или произвести полную реорганизацию организационной и производственной структуры медицинской организации.

Как правило, формирование организационной и производственной структуры происходит с учетом специфики и масштабов деятельности медицинской организации, объема оказываемых услуг, штата управленческого персонала и т.п. Таким образом, выбор оптимальной организационной и производственной структуры должен осуществляться в зависимости от особенностей и специфики деятельности конкретного медицинского предприятия и может оказать значительное влияние на эффективность управления медицинским учреждением.

Большое значение в формировании эффективной системы управления медицинским учреждением придается информационным системам, обеспечивающим коммуникационные связи между подразделениями и персоналом.

В настоящее время существуют различные способы обеспечения коммуникаций на предприятиях, в частности: создание единой компьютерной сети; обеспечение сотрудникам возможности доступа к информационным базам данных, отчетам учреждения и другим материалам, связанным с деятельностью травматологического центра; организация специальных конференций для сотрудников и руководителей разных уровней, проводимых на постоянной основе; посещение сотрудниками передовых медицинских центров с целью обмена опытом и т.п.

С целью создания эффективно действующей информационной системы на предприятии можно использовать различные способы, однако необходимо понимать, что только применение системного подхода к информационному обмену даст возможность гибко управлять работой медицинской организации.

Таким образом, существует значительное количество способов и методов повышения эффективности управления медицинскими учреждениями, каждый из которых связан со спецификой сферы их деятельности.

Эффективность управления также можно повысить за счет использования различных методов непосредственно на уровне топ-менеджмента, в частности, следует указать на необходимость повышения его квалификации, получения дополнительного образования и т.п.

Каждая организация должна самостоятельно решить проблему выбора путей повышения эффективности управления в зависимости от особенностей уже сложившейся системы управления учреждением. Однако руководство медицинского предприятия должно принимать во внимание, что наибольшая эффективность управленческой деятельности может быть достигнута в том случае, если использовать комплекс различных методов, ориентируясь на существующие цели и стратегию развития медицинской организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Менеджмент и маркетинг в здравоохранении - это комплексная система мер по организации управления деятельностью учреждений, основанной на изучении и формировании спроса на медицинские услуги, строго направленном расходовании ресурсов с целью максимального удовлетворения потребностей населения в медицинской помощи и укреплении здоровья.

На эффективность управленческих решений в сфере здравоохранения влияет ряд факторов, среди которых компетентность, информационное обеспечение, взвешенность решения, своевременность акта управления.

Для эффективного управления важны мотивация, сочетание производственных, физиологических и психологических ориентиров.

В современных условиях оптимальным для руководителя признан динамичный стиль управления.

Результаты проведенного исследования:

- каждая медицинская организация должна самостоятельно решать проблему выбора путей повышения эффективности управления в зависимости от особенностей уже сложившейся системы управления учреждением;

- существует значительное количество способов и методов повышения эффективности управления медицинскими организациями, каждый из которых связан со спецификой сферы деятельности. В частности, эффективной мерой является повышение его квалификационного уровня, получения дополнительного образования;

- руководство предприятия должно принимать во внимание, что наибольшая эффективность управленческой деятельности может быть достигнута в том случае, если использовать комплекс различных методов, ориентируясь на существующие цели и стратегию развития предприятия;

- в настоящее время необходимой составляющей деятельности любого предприятия, в том числе медицинской организации, является повышение эффективности управления. На современном этапе разработаны различные способы и методы формирования эффективной системы управления, каждый из которых направлен либо на руководство предприятия, его профессиональные и личные качества, либо на определенный элемент управленческой деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс]: Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

2. Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 29.11.2010 г. № 326-ФЗ. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

3. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

4. Вертакова Ю.В. Оценка эффективности публичного управления в России на региональном уровне: проблема выбора индикаторов развития [Текст] / Ю.В. Вертакова// Известия Юго-Западного государственного университета. – 2014. – N 4 (55). – С. 27-38.

5. Вертакова Ю.В. Оценка влияния конкурентной среды на эффективность стратегического управления развитием малого предприятия: методология и практика [Текст] / Ю.В. Вертакова// Известия Юго-Западного государственного университета. – 2015. – N 2 (15). – С. 30-36.

6. Государство и рынок: механизмы взаимодействия в условиях глобальной нестабильности экономических систем: учеб.пособие [Текст] / Под ред. В.А. Плотников. – М.: КНОРУС, 2014. 706 с.

7. Костанян А.А. Клиентоориентированность в государственном здравоохранении: воздействие на уровень удовлетворенности пациентов [Текст] / А.А. Костанян // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – N 1 (123). – С. 4 – 14.

8. Ламбен Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок [Текст] / Под ред. Ж. Ламбен. – Спб.: Питер, 2017. 796 с.

9. Павлов А.И. Формирование эффективной системы управления травматологическими центрами в медицинских организациях Московской области [Текст] / А.И. Павлов // Экономика и управление. – 2017. – N 4 (138). – С. 38 – 43.

10. Рожков А.Г. Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка [Текст] / А.Г. Рожков // Российский журнал менеджмента. – 2014. – N 2. – С. 33 – 58.

11. Шаляпина М.А. Клиентоориентированный маркетинг (анализ опыта зарубежных вузов) [Текст] / М.А. Шаляпина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – N 2. – С. 83 – 88.