Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.^[1]

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. ^[2]

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. ^[3]

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. ^[4]

Целью работы является разработка рекомендаций по интернет-маркетингу услуг малой гостиницы.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) Изучить сущность и методы продвижения гостиничных услуг;

2) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан» и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Эридан». Предметом исследования – услуги, оказываемые в гостинице.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок. ^[5]

Глава 1. Сущность и методы маркетинговых исследований

1.1 Использование инструментов маркетинга в индустрии гостеприимства

В условиях жесткой конкуренции и роста издержек непременным условием выживания субъекта экономики становится использование инструментов маркетинга.

Принципы маркетинга издавна использовались в крупных гостиничных сетях. Среди первопроходцев индустрии гостеприимства, использовавших элементы маркетинга, можно назвать Статлера, Хитца, Мариотта. ^[6]

Гостиничная реклама, прежде всего, должна соответствовать своему назначению, ее цель - информировать клиентов отеля об удобствах и предоставляемых услугах.

Гостиницы и отели для продвижения своих услуг сегодня могут воспользоваться многочисленными рекламными площадками, среди которых: газеты и журналы, телевидение, радио, туристические и информационные интернет-ресурсы. Однако не все эти площадки доступны в равной степени для каждого отеля. ^[7]

Не секрет, что прямая реклама в традиционных видах СМИ, несмотря на ее довольно высокую стоимость, далеко не всегда эффективна. Чтобы привлечь внимание СМИ, отелю необходимо проводить какие-либо необычные акции или мероприятия. Внимание газет и телевидения также приковывают те гостиницы, в которых останавливаются во время гастролей или деловых поездок звезды мирового уровня.

Многие издания спешат рассказать о номере отеля, в котором остановилась Мадонна или Дженнифер Лопес, например. В качестве ключевой рекламной площадки для продвижения своих услуг многие гостиницы используют Интернет. ^[8]

Гостиницы получили возможность рассказывать о себе на форумах и в блогах, заводить страницы в социальных сетях и становиться героями новостных лент. Глобальная сеть, будучи интерактивной площадкой, позволяет отелям наладить прямую связь со своими потенциальными клиентами. ^[9]

Вместе с тем, проведение рекламной кампании в Интернете, при кажущейся на первый взгляд простоте, на самом деле является довольно сложной задачей. Для того чтобы продвинуть отель в сети, без помощи профессионалов обойтись довольно трудно.

Профессиональные журналисты могут настолько ненавязчиво рассказывать в своих обзорах о достоинствах того или иного отеля, что только пользователь, хорошо знакомый с пиар- технологиями, сможет увидеть за всем этим коммерческую подоплеку.

При выборе площадки для статьи об отеле эксперты советуют обращать внимание на те информационные ресурсы, которые хорошо индексируются Google News. Так, отелям имеет смысл обновлять информацию о себе на крупных информационных Интернет- порталах, посвященных гостиничному бизнесу. ^[10]

В русскоязычном сегменте Интернета крупнейшей информационной площадкой, которая предоставляет отельерам широкий спектр рекламных возможностей, является портал Prohotel.ru..

Сейчас многим отельерам уже стала очевидной выгода, которую приносит гостинице регулярное появление в новостных статьях, блогах и на форумах. Во всем мире растет число компаний, занимающихся вопросами продвижения предприятий в интернете. Многие ведущие европейские компании, предпочитают иметь штат копирайтеров, которые пишут статьи, носящие характер скрытой рекламы. ^[11]

Затем эти материалы появляются в блогах и авторских колонках. Сегодня гостиничные предприятия в сети могут найти такие ресурсы, которые позволяют задействовать все аспекты рекламы в Интернете, начиная от традиционных баннеров и заканчивая возможностью публикации обзоров о деятельности и успехах гостиницы. ^[12]

Еще одним инструментом маркетинга гостиниц является «стимулирование сбыта».

Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают: купоны, образцы, премии, ценовые пакеты, вознаграждение за регулярное пользование услугами, конкурсы, лотереи и другие мероприятия.

Таким образом, успешное развитие гостиничного бизнеса в России невозможно без применения маркетинга. Но использование маркетинговых инструментов должно носить осмысленный и системный характер, иначе отель не только не получит желаемого результата, но и дискредитирует себя. ^[13]

1.2 Использование интернет технологий в маркетинге гостеприимства

Особенности рекламы в сфере гостеприимства, определяется отличи- тельными специфическими особенностями этой сферы, которыми являются работа с людьми и проведение ими отдыха, с желанием максимального комфорта и условий сервиса, так же, как это ни парадоксально звучит, минимально возможными затратами. ^[14]

Реклама – это призыв, агитирующий в пользу конкретного товара, услуги или фирмы.

В короткой во всех её видах рекламы, информации, необходимо максимально убедительно доказать, что максимум удовольствия, можно получить только обратившись к вам на предприятии и сделать это можно в любое время, с максимальными удобствами, без какого-либо риска, предварительных платежей, дополнительных условий и, к тому же по минимальным ценам, принятым в данном районе города, населённом пункте, с возможными скидками. ^[15]

Средствами рекламы принято называть способы её донесения, то есть средства подачи и приёмы наиболее эффективного влияния на потенциальных клиентов, то есть средства воздействия или методы воздействия.

Конечно же, прежде всего, это всевозможные виды средств массовой информации: телевидение, радио, различные печатные издания – газеты, журналы, брошюры, каталоги, наружная реклама – щиты, плакаты, даже объявления в виде листовок. ^[16]

Таким образом, очень долгое время она существовала только в привычных источниках, таких как реклама в СМИ, наружная реклама и реклама на месте продаж. Постепенно очень большое значение в жизни людей занял интернет, с помощью него человек общается, обучается, работает и покупает.

Таким образом, многие предприятия стали переносить свой бизнес в онлайн пространство, что повлекло за собой развитие Интернет-маркетинга, а соответственно и возникновение нового канала коммуникации – рекламы в Интернет.

На данном этапе Интернет-реклама проходит этап своего бурного развития. Существует предположение, что в скором времени, ни одно предприятие не сможет эффективно осуществлять свою деятельность без рекламы своих товаров и услуг в сети интернет. ^[17]

Представители большинства отелей на сегодняшний день отдают предпочтение Интернет-рекламе и маркетингу в ущерб традиционным подходам. Во-первых, это происходит из-за того что Интернет-маркетинг требует меньших затрат, а, во-вторых, Интернет стал эффективным источником притока клиентов. ^[18]

Для того, чтобы реализовать стратегию Интернет-маркетинга гостиничному предприятию, необходимо:

1) создать собственный сайт с удобной навигацией и возможностью онлайн-бронирования номеров.

Известен факт, что большинство потребителей, при входе на сайт гостиницы, ознакомившись с ценами, но не найдя вкладки с бронированием в системе онлайн, уйдут на сайт конкурента. ^[19]

Однако следует заметить, что создание отличного сайта – это не последний этап, также необходимо постоянно обновлять контент и иметь различные виды обратной связи с клиентами. При создании сайта необходимо помнить, на кого он направлен, то есть знать целевых потребителей и размещать информацию, учитывая их интересы;

2) заниматься продвижением сайта гостиницы. В данном случае на первый план выходит Интернет-реклама. Для гостиничных услуг наиболее эффективными будут баннерная реклама, размещенная на тематических сайтах и на страницах почты целевых клиентов, и, контекстная реклама в поисковых системах, то есть текстовое объявление, которое будет показано только тем пользователям, которые уже заинтересованы в поиске места временной остановки – гостиницы;

3) проявлять активность в социальных сетях. На сегодняшний день социальные сети считаются одним из самых эффективных каналов повышения лояльности клиента. Зарубежные маркетологи тратят 52% рекламного бюджета на работу в социальных сетях. ^[20]

Гостиничное предприятие, создавая группу в социальных сетях, тем самым поддерживает постоянную связь со своими клиентами, позволяет им обмениваться мнениями, делиться впечатлениями, и, самое главное, прини- мать постоянное участие в жизни гостиничного предприятия, даже не находясь на его территории.

Гостиничному предприятию очень важно присутствовать и быть активным в сети интернет. Благодаря этому, оно сможет отслеживать удовлетворенность своих клиентов качеством обслуживания и наиболее быстро реагировать на устранение возможных недостатков. ^[21]

Также Интернет – это возможность ненавязчиво предлагая клиенту услуги, стать его «другом» и «попутчиком» на долгое время. Используя Интернет можно более эффективно реализовать метод кастомизации – создавать впечатление у каждого потребителя, что вся работа сделана исключительно для него. ^[22]

Только с помощью Интернет-технологий можно сделать рекламу гостиничного предприятия интерактивной, таким образом, позволив клиенту стать её участником, либо создателем.

Итак, Интернет становится рекламной средой, с помощью которой компании продвигают свою продукцию на рынки.

В настоящее время почти каждый вид деятельности, хоть как-то отображён в сети; создано большое количество рекламных площадок, тематических порталов и других ресурсов, с помощью которых пользователь находит необходимую ему информацию.

Таким образом, Интернет стал полностью функциональным рекламным инструментом, со своими специфическими особенностями, способным конкурировать с традиционными видами рекламы, но при этом не требующий больших финансовых затрат.

Постоянный же рост аудитории интернет и появление новых, всё более эффективных рекламных носителей соответственно приводит к расширению возможностей маркетинга в интернет пространстве. ^[23]

Глава 2. Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан»

2.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Эридан»

Гостинице «Эридан» необходимо внедрить новую автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров.

В ходе опросабыли выявлены случаи возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров, следовательно клиенты оставались недовольны качеством обслуживания. ^[24]

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. ^[25]

Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Эридан», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы. ^[26]

Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Эридан» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы «Эридан», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
2. Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем – гостиница «Эридан» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.
3. Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы «Эридан» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).
4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве. ^[27]

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации.

И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку. ^[28]

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена). ^[29]

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. ^[30]

Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж.

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. ^[31]

В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности (RevPar). ^[32]

Отель без посредников управляет дистрибуцией своих ресурсов с помощью одного простого в использовании инструмента – WebPlanning. ^[33]

Преимущества АСУ «Amadeus Hotel Plus» для независимых отелей:

1. Оптимальная дистрибуция – с помощью одного инструмента WebPlanning управление дистрибуцией по разнообразным каналам (GDS – до 600 000 терминалов, web travel portals, web sites).
2. Минимальные затраты – WebPlanning не требует дополнительного ПО, технического обслуживания, затраты на имплементацию решения минимальны.
3. Простота, доступность и гибкость – подключение в течение месяца после получения необходимых документов, доступность для бронирования в режиме 24/7 по всему миру, отель может самостоятельно вносить и изменять информацию для дистрибуции так часто, как захочет.
4. Наилучший показатель прибыли на инвестиции – прямое подключение дает экономию за счет исключения посредников, отель контролирует цены в реальном времени, 24/7 on-line бронирование препятствует упущению заявок, повышение продуктивности отдела бронирования.
5. Дополнительные возможности по бронированию отелей, имеющих спрос у конечных потребителей – сегодня только 20% бронирований приходится на GDS, 70% совершаются конечными потребителями в обход агентств.
6. Прямая стыковка с Amadeus – стоимость и наличие номеров независимых отелей в реальном времени, гарантированное подтверждение, доступ с специальным ценам.
7. Повышение производительности при бронировании независимых отелей в Amadeus. ^[34]

В состав АСУ «Amadeus Hotel Plus» входит также система Интернет-бронирования Resbooking.ru, что крайне важно для гостиницы «Эридан» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта. ^[35]

Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Amadeus Russia»:

1. Компания «Amadeus Russia» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Гостинице «Эридан» необходимо только заключить договор с «Amadeus Russia» для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.
2. Уполномоченные сотрудники гостиницы «Эридан» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.
3. Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Amadeus Hotel Plus» – автоматически загружаются в программу.
4. Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.
5. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.

5. Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета.

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Amadeus Hotel Plus» будет оптимальным сочетанием «цена-качество». ^[36]

2.2 Разработка рекламной и PR-деятельности мини-отеля

Продвижением является любая форма сообщений, используемая отелем для информации, убеждения или напоминания о своих услугах или о самом отеле. К основным видам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR.

Для создания эффективной рекламной и PR-деятельности необходимо понять особенности продвижения отеля на рынке, его отличия от других услуг. ^[37]

Продвижение гостиницы на рынке имеет три особенности:

1) Услуга не является массовой;

2) Конечные потребители услуг не являются жителями вашего города (региона) и/или России;

3) Существенная часть потребителей услуг может стать постоянными клиентами. ^[38]

Исходя из этого, рекламно-информационная стратегия мини-отеля «Эридан» должна строиться по следующим принципам.

Принцип 1. Распространение информации за пределами города и страны.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-создания Интернет-портала;

-распространения информации в справочниках городских властей, ориентированных на посетителей региона;

-тесного взаимодействия с зарубежными представительствами, консульствами и международными организациями;

-взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

-взаимодействия с зарубежными турфирмами;

-публикации информации в иноязычных СМИ, рассчитанных на иностранных граждан;

-размещение информации на сайтах гостиничных ассоциаций и туристических порталах. ^[39]

Принцип 2. Получение клиентов через посредников.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-построения договорных отношений с турфирмами, специализирующимися на въездном туризме;

-построения договорных отношений с организациями, принимающими иногородних бизнесменов. ^[40]

Принцип 3. Потребители услуг больше доверяют независимым мнениям, а не рекламе.

Реализация этого принципа достигается за счёт:

-публикации независимых статей в СМИ;

-предоставление гостиничных услуг на высоком уровне. ^[41]

План такой компании должен включать следующие элементы:

1. Цели и принципы PR компании.

2. Формулировку потребностей потенциальных клиентов.

3. Основную характеристику PR компании.

4. Формы размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени.

5. Оптимальные сроки.

6. Информационные проекты PR компании.

7. Информационные поводы в рамках реализации информационных проектов PR компании.

8. Способы распространения информации об информационных поводах.

9. Основных распространителей информации.

10. Бюджет PR компании. ^[42]

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План и бюджет продвижения услуг мини-отеля «Эридан» представлен в таблице 2.

Таблица 2 – План и бюджет продвижения мини-отеля «Эридан»

Действие	Срок исполнения	Стоимость, руб.
Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы	Постоянно	20000
Изготовление собственного сайта и его поддержка	Постоянно	45000 – изготовление, 5000 в месяц-поддержка
Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel.spb.ru	Постоянно	10000
Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах,клубах и т. п.).	Постоянно	75000
Продажа сувениров с символикой гостницы	Постоянно	68000
Пакетные предложения	Постоянно	0
Распространение дисконтных карт отеля в клубах, ресторанах и тому подобное, с возможностью получения скидок в гостинице	До и в период низкого сезона	0
Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах	Постоянно	33000
Продолжение таблицы 10
Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров	В зависимости от праздника	18000
Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее).	Постоянно	0
Итого в год	-	329000

Основными правилами продвижения услуг мини-отеля «Эридан» должны являться:

1. Правило ориентации на гостиничные услуги: основные задачи продвижения должны соответствовать временным периодам, играющим важную роль в жизни услуг отеля, т.е. этапам жизненного цикла.

2. Правило ориентации на потребителя (клиентов мини-отеля): основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителя воспринять услуги отеля. ^[43]

В соответствии с анализом, целесообразно будет предложить следующие мероприятия для продвижения гостиницы:

• интеграция в международную сеть гостиниц путем покупки франшизы или слияния;
• регистрации гостиницы в заграничных туристических справочниках и путеводителях;
• вступление компании в международные системы онлайн бронирования и базы данных об отелях. ^[44]

Итак, исходя из стратегии роста малых фирм можно увидеть, что одним из вариантов решения проблемы мини-отеля «Эридан» будет выбор симбиоза с крупной фирмой, а именно использование стратегии преимущества крупной фирмы. В нашем случае единственным вариантом для использования такой стратегии является покупка франшизы у западной сети гостиниц или вхождения в состав сети гостиниц. ^[45]

Оба эти пути не представляются возможными из-за больших материальных затрат, малого интереса со стороны заграничных сетей и из-за высоких требований к помещениям и уровню обслуживания.

Регистрация гостиницы в заграничных путеводителях и справочниках, довольно старый способ предоставления информации о гостинице на заграничном рынке, к плюсам можно отнести: относительную дешевизну, направленность на сегмент туристов приезжающих для отдыха.

К основным недостаткам можно отнести: сложность заключения договоров, сложность обновления информации о гостинице, большой процент негарантированного бронирования. ^[46]

В последнее время размещение рекламы и непрямых рекламные сообщениях и в Интернете получает все больше распространение. Создавать гостинице собственный сайт или нет – это зависит от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры.

Если гостиница загружается в основном внутренними туристами, не пользующимися Интернетом для бронирования, то не имеет смысла тратить средства на создание собственного сайта. Гостиницы, выходящие на международную аудиторию, испытывают больше потребностей в новых технологиях, представляющих эффективную форму свободного рекламирования.

В мини-отеле «Эридан» используется Интернет-реклама, где указана информация о номерном фонде, специальных предложениях, дополнительных услугах мини-отеля, также имеется Гостевая книга в которой клиенты оставляют отзывы об отеле и имеют возможность бронирования номеров.

Как уже было сказано выше, основными клиентами мини-отеля «Эридан» являются бизнесмены, получившие информацию через Интернет, т.е. это способ продвижения является для мини-отеля весьма эффективным. ^[47]

Помимо прямой экономии средств, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет. ^[48]

Заключение

Гостиничная индустрия являетcя важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения. ^[49]

В развитии индустрии гостеприимства основными тенденциями являются глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий и полная концентрация на запросах и по­требностях клиентов.

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конку­рентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей разви­тия, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающе­гося рынка гостиничных услуг. ^[50]

Принципами интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса являются централизация. единая ценовая политика. активизация продвижения, соответствие качества предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам и соответствие профессиональной подготовки персонала качественному уровню гостиницы. ^[51]

Малые отели относятся к числу наиболее перспективных гостиничных структур, крайне востребованных на петербургском гостиничном рынке и способных приносить стабильный доход.

На сегодняшней день емкость сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около 60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей удовлетворяется далеко не в полной мере. ^[52]

На основе проведенного сравнительного анализа наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем и практики их применения выбрана система «Amadeus Hotel Plus». ^[53]

Amadeus - это не только лидер среди глобальных распределительных систем мира (GDS), но и наиболее стремительно развивающийся поставщик передовых решений в области информационных технологий для провайдеров туристических услуг. В частности, для независимых отелей, а также управляющих компаний Amadeus предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности. ^[54]

Стоимость АСУ «Amadeus Hotel Plus», соответствующей всем запросам гостиницы - 412 тыс. руб. Таким образом, данный выбор оптимален с точки зрения сочетания «цена-качество».

Общая цель продвижения - стимулирование спроса, т.е. увеличение или сохранение спроса на прежнем уровне (в случае его падения). План продвижения услуг мини-отеля «Эридан» включает в себя:

1. Внедрение АСУ «Amadeus Hotel Plus»;
2. Распространение пресс-релизов о новостях гостиницы;
3. Изготовление собственного сайта и его поддержка;
4. Размещение информации на сайтах www.netspb.ru, www.hotels/spb/ru и www.travel.spb.ru;
5. Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах (ресторанах, клубах и т. п.);
6. Размещение информации об отеле в аэропортах, железнодорожных вокзалах;
7. Поздравление с праздниками постоянных клиентов отеля и партнёров
8. Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее). ^[55]

Литература

1. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012.
2. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с.
3. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с.
4. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127.
5. Бернет Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. – СПб.: Питер, 2010. - 322 с.
6. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2009.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2012. - 276 с.
8. Васильев Г.А. Электронный бизнес. Реклама в Интернет / Г.А. Васильев, Д.А. Забегалин. – М.: Приор, 2005. – 123 с.
9. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с.
10. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. - №1. – C. 6-9.
11. Позднеев О. И. Роль рекламы на предприятиях индустрии гостеприимства // Вестник науки и образования, 2015. № 5 (7). С. 73-74.
12. Туватова В. Е. Методы инновационного маркетинга в ресторанном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом, 2014. № 3. С. 55-58.
13. Туватова В. Е. Перспективы использования средств маркетинга в ресторанном бизнесе // Маркетинг, 2011. №1. С. 20-24.
14. Туватова В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом, 2012. № 3. С. 76-82.
15. Шмехтина С. Реклама в Интернете – реальность и прогнозы / С. Шмехтина // Мир компьютеров. – 2011 – №3. – С.13. 4
16. Ян В. Проведение рекламных кампаний: стратегия, структура, носители / В. Ян. – М.: Вершина, 2003. – 345 с.

1. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012. ↑

2. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

3. Шмехтина С. Реклама в Интернете – реальность и прогнозы / С. Шмехтина // Мир компьютеров. – 2011 – №3. – С.13. 4 ↑

4. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

5. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

6. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

7. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127. ↑

8. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

9. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127. ↑

10. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2009. ↑

11. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012. ↑

12. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

13. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

14. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

15. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127. ↑

16. Васильев Г.А. Электронный бизнес. Реклама в Интернет / Г.А. Васильев, Д.А. Забегалин. – М.: Приор, 2005. – 123 с. ↑

17. Бернет Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. – СПб.: Питер, 2010. - 322 с. ↑

18. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2012. - 276 с. ↑

19. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

20. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

21. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

22. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012. ↑

23. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

24. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127. ↑

25. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2009. ↑

26. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2011. –292 с. ↑

27. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

28. Васильев Г.А. Электронный бизнес. Реклама в Интернет / Г.А. Васильев, Д.А. Забегалин. – М.: Приор, 2005. – 123 с. ↑

29. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

30. Бернет Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. – СПб.: Питер, 2010. - 322 с. ↑

31. Позднеев О. И. Роль рекламы на предприятиях индустрии гостеприимства // Вестник науки и образования, 2015. № 5 (7). С. 73-74. ↑

32. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127. ↑

33. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2009. ↑

34. Туватова В. Е. Методы инновационного маркетинга в ресторанном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом, 2014. № 3. С. 55-58. ↑

35. Шмехтина С. Реклама в Интернете – реальность и прогнозы / С. Шмехтина // Мир компьютеров. – 2011 – №3. – С.13. 4 ↑

36. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

37. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012. ↑

38. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

39. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

40. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127. ↑

41. Позднеев О. И. Роль рекламы на предприятиях индустрии гостеприимства // Вестник науки и образования, 2015. № 5 (7). С. 73-74. ↑

42. Ян В. Проведение рекламных кампаний: стратегия, структура, носители / В. Ян. – М.: Вершина, 2003. – 345 с. ↑

43. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012. ↑

44. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

45. Шмехтина С. Реклама в Интернете – реальность и прогнозы / С. Шмехтина // Мир компьютеров. – 2011 – №3. – С.13. 4 ↑

46. Ян В. Проведение рекламных кампаний: стратегия, структура, носители / В. Ян. – М.: Вершина, 2003. – 345 с. ↑

47. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

48. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127. ↑

49. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л.И. Евенко. Пер. с англ. - М.: Экономика, 2012. ↑

50. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. - 287 с. ↑

51. Баканов М.И: Шеремет А.Д. Теория деятельности малых гостиниц. - М.: Туризм и статистика, 2011. - 313 с. ↑

52. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1 – С. 118–127. ↑

53. Бернет Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. – СПб.: Питер, 2010. - 322 с. ↑

54. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2009. ↑

55. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2012. - 276 с. ↑