Интернет-маркетинговые решения по гостиничному бизнесу

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых, в котором одну из основных ролей выполняют интернет - маркетинговые мероприятия.

Основными задачами в индустрии гостеприимства является создание конкурентных преимуществ и конкурентоспособности, создание стабильной клиентской базы за счет возможности найти их список клиентов и создать новые пути развития, постоянное обновление своей собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничной индустрии Увеличить можно разделить на следующие:

- Исследования по разработке принципов гостиничного менеджмента в рыночных условиях;

- Применение к управлению и развитию решений по управлению основными научными подходами (системы, интернет-маркетинг, функции, воспроизводства, регулирования и др.);

- Обработка ISO 9000 для систем качества с целью увязки их с целым - конкурентоспособности и дополнений таких исследований в рамках! движется, как интернет-маркетинга, функциональной, репродуктивной и т.д., охватывающий большинство аспектов управления .;

- Ориентация развития гостиничного бизнеса в первую очередь на инновационное развитие и пусть другие.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством для пополнения валютных сундуки. В мире постоянно происходит процесс разработки новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых, в которой одна из главных ролей выполняют онлайн маркетинговых мероприятий.

Цель данной работы - изучение организации онлайн-маркетинговых мероприятий в гостинице «Интурист» и разработка мер по ее совершенствованию. Из этой цели вытекают следующие задачи:

Рассмотреть теоретические аспекты интернет -маркетинговой деятельности.

Дать краткое описание деятельности гостиницы "Интурист".

Проанализировать основные экономические показатели гостиницы «Интурист».

Анализ внутренней и внешней среды "Интурист".

Анализ структуры и организации маркетинговой деятельности в Интернете гостиницы "Интурист".

Разработка способов улучшения маркетинговых мероприятий через Интернет в гостинице "Интурист".

Глава 1. Теоретические аспекты интернет-маркетинга

1.1 Определение сущности интернет-маркетинга

Термин «интернет-маркетинг» впервые появился в зарубежной литературе, для которой свойственна определенная понятийная неточность и существование наряду с интернет-маркетингом его близких синонимов: «вебинтернет-маркетинг», «электронный интернет-маркетинг», «киберинтернет-маркетинг». Многие иностранные авторы в трудах по интернет-маркетингу избегают давать ему определение, считая суть явления интуитивно понятной.

Несмотря на относительную полноту этого определения, оно до сих пор не зависит от других интернет-маркетинга (поиск информации о клиентах и поставщиках, конкурентов и т.д.). Определение фокусируется на веб-сайте компании, но сайт, хотя является наиболее эффективным инструментом интернет-маркетинга до сих пор не является единственным и необходимым элементом. Таким образом, исследование интернет-аудитории, демонстрационных баннеров и продвижение в социальных сетях, распространение интернет-рекламы и других Интернет-маркетинга информации не обязательно предполагает наличие фирменного сайта .

Интернет-маркетинг - это человеческая деятельность, так или иначе имеющих отношение к рынку. Интернет-маркетинг - это работа с рынком для осуществления обменов, цель которых - удовлетворение человеческих потребностей и желаний. Таким образом, мы возвращаемся к определению Котлера: Интернет-маркетинг - это человеческая деятельность, направленная на удовлетворение потребностей и потребностей посредством обмена.

Процесс обмена требует работы. Тот, кто хочет продать, необходимо искать покупателей, выявлять их потребности и создавать соответствующие продукты для их продвижения на рынок, магазин, транспорт, переговоры о ценах. Веб-маркетинговые мероприятия включают в себя исследования и разработки продукта, создание связи, организация распределения, ценообразования, услуги службы развертывания.

Маркетологи два типа рынков: рынок продавца и рынок покупателя.

Рынок продавца — это такой рынок, на котором продавцы имеют больше власти и где наиболее активными «деятелями рынка» приходится быть покупателям. Это рынок дефицита товаров и услуг, который наиболее типичен для командно-административного управления экономикой.

Рынок покупателя - это рынок, на котором покупатели имеют больше власти и где наиболее активными "лидеры рынка" должны быть продавцы.

В начале 50-х годов поставки товаров в страны с рыночной экономикой должна была обогнать спрос на них, и интернет-маркетинга пришли ассоциировать с продавцами, пытаясь найти покупателей.

Основная цель интернет-маркетинга является достижение консенсуса рынка между производителями и потребителями, продавцами и покупателями на взаимной выгоде и в наилучших психологических условиях.

В дополнение к определению Филипа Котлера, есть больше, чем тысячи различных определений интернет-маркетинга, наиболее ясным, кратким и лаконичным включают в себя:

Интернет-маркетинг - это предсказание, управление и удовлетворение спроса на товары и услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена (Эванс и Берман).

Интернет-маркетинг это процесс планирования и осуществления разработки, продвижения и реализации идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющих цели отдельных лиц и организаций (Американская ассоциация интернет-маркетинга).

Интернет-маркетинг - понять клиента, увидеть цель, достичь ее, всегда помня о том, что результат должен получать толстый кошелек (Сергей Васильев).

Интернет-маркетинг является просто цивилизованная форма ведения военных действий, где большинство сражений, одержанной словами, идеями и обученного мышления (Альберт В. Эмери).

Интернет обладает уникальными характеристиками, значительно отличающиеся от традиционных инструментов интернет-маркетинга. Одним из основных свойств среды Интернета является ее гипермедиа характер, характеризуется высокой эффективностью работы и усвоения информации, что значительно увеличивает возможности интернет-маркетинга для укрепления взаимоотношений предприятий и потребителей. С появлением Интернета процесс организации коммуникации с внешней средой качественно изменился. Интернет, как средство доставки информации целевой аудитории и эффективный инструмент воздействия на них, открывает новые возможности для расширения бизнеса, в том числе путем интерактивного общения с потребителями.^[1]

Большинство специалистов понимают под интернет-маркетингом особую деятельность (процесс), в результате которого выигрывают все субъекты рынка:

♦предприятие извлекает дополнительную прибыль путем максимального удовлетворения потребностей клиента (потребителя);

♦потребитель с помощью этого товара удовлетворяет свою потребность (решает свою проблему);

♦общество в целом выигрывает за счет оптимального расходования ресурсов, удовлетворенности своих членов (что положительно сказывается на их физическом и мораль ном здоровье).

Данная деятельность охватывает как процесс производства (изучение спроса, проектирование, выпуск), так и сбыт продукта (ин формационное сопровождение продукта, рек лама, каналы сбыта, послепродажное обслуживание).

Исходя из этих посылок, интернет-маркетинг это теория и практика использования фирмой средств Интернета вебсайта, возможностей интернет рекламы, механизмов изучения рынка (покупателей и конкурентов), создания и корректировки потребительских предпочтений с применением Интернета для получения максимальной прибыли.

При анализе интернет-маркетинга и электронного бизнеса большинство исследователей использует категорию «модели». Часть авторов рассматривают ее как аналогию стратегии. Другие – признают, что между данными категориями есть определенные отличия. Исследователи также не сходятся во мнении относительно элементов представляющих собой содержание модели.

Таким образом, можно отметить, что возникающие терминологические несоответствия являются объективным следствием раннего этапа развития интернет-маркетинга. Однако отсутствие терминологической ясности препятствует корректному использованию терминов «стратегия» и «модель», как в деятельности коммерческих организаций, так и в лексике исследователей, что, конечно, не может не сказаться на эффективности применения и анализа инструментария интернет-маркетинга.

Таблица 1. Основные подходы к определению «стратегии интернет-маркетинга» и «интернет-маркетинговой стратегии»

№ п/п	Определение	Автор
1.	Стратегия состоит из системы решений, определяющих цели и задачи, ведущих к долгосрочным конкурентным преимуществам фирмы [1].	П.Андерсон
2.	Стратегия интернет-маркетинга – основной метод компании влиять на покупателей и побудить их к покупке [2 , с.797].	Г.Ассэль
3.	Интернет-маркетинговая стратегия – утверждение (его в явной и неявной форме) о том, как бренд или линейка товаров будет достигать свои цели. Стратегия определяет решения и направления относительно таких переменных как сегментирование рынка, определение целевого рынка, позиционирование, элементы комплекса интернет-маркетинга и затраты. Интернет-маркетинговая стратегия обычно является интегральной частью бизнес-стратегии и направляет все функции [3].	Американская ассоциация интернет-маркетинга (American Marketing Association)
4.	Стратегия интернет-маркетинга – это генеральная программа интернет-маркетинговой деятельности на целевых рынках. Она включает основные направления интернет-маркетинговой деятельности фирмы и инструментарий комплекса интернет-маркетинга (интернет-маркетинг-микс), с помощью которого разрабатывают и осуществляют интернет-маркетинговые мероприятия для достижения установленных целей… Стратегия интернет-маркетинга показывает с каким продуктом, на какие рынки, с каким объемом продукции необходимо выйти для достижения установленных целей. Таким образом, стратегия интернет-маркетинга является средством использования фирмой собственного потенциала и достижения успеха в окружающей ее среде. Она является основным средством достижения интернет-маркетинговых целей, формируя и конкретизируя соответствующую структуру интернет-маркетинг-микс [4, с.189].	Г.Багиев, В.Тарасевич, Х.Анн
5.	“Під поняттям “стратегія интернет-маркетингу” ми розуміємо докладний всебічний план досягнення интернет-маркетингових цілей” [5, с.134].	С.Гаркавенко
6.	Стратегия интернет-маркетинга основное внимание уделяет целевым потребителям. Компания выбирает рынок, разделяет его на сегменты, определяет наиболее перспективные и концентрирует свое внимание на обслуживании и удовлетворении данных сегментов [6, с.132].	Ф.Котлер, Г.Армстронг, Д.Сондерс, В.Вонг
7.	Интернет-маркетингова стратегія – це напрям (вектор) дій підприємства по створенню його цільових ринкових позицій [7, c. 306].	Н.Куденко
8	Ламбен не приводит определения, однако, указывает элементы интернет-маркетинговой стратегии [8, с.570]: определение одного или нескольких целевых сегментов; позиционирование по отношению к приоритетным конкурентам; требования к ассортименту товаров; каналы сбыта; цены и условия продажи;	Ж.Ламбен
	торговый персонал, его задача и организация; реклама и стимулирование сбыта; послепродажное обслуживание; гарантии; услуги; исследование рынков.
9.	Интернет-маркетинговая стратегия – это способ достижения интернет-маркетинговых целей по отношению к интернет-маркетинг-миксу [9, с.172].	М.Мак-Дональд
10.	“Стратегія интернет-маркетингу – це система організаційно-технічних і фінансових заходів щодо інтенсифікації виробництва, реалізації продукції, підвищення її конкурентоспроможності, активного впливу на попит та пропозицію. Интернет-маркетингова стратегія передбачає контроль за виробництвом і ринком для утримання ринкових цін на рівні, який забезпечує оптимальні прибутки. Интернет-маркетингова стратегія втілюється в програмі заходів щодо вдосконалення виробництва та реалізації товарів з метою забезпечення високих і стійких прибутків” [10, с.256].	В.Марцин
11.	Стратегия интернет-маркетинга это «унікальний план дій, який визначається конкретними обставинами і показує шлях до досягнення цілей підприємства на ринку через вибір форми виходу на ринок, розроблення відповідного комплексу интернет-маркетингових інструментів, системи координації діяльності і контролю ефективності» [11, с.32]	В.Наумова
12.	Сущность интернет-маркетинговой стратегии состоит в том, каким образом организация исследует свои текущие и будущие рынки, как она разрабатывает прибыльные способы удовлетворения текущих рыночных потребностей и как она содействует идентификации еще не известных ей рыночных потребностей [12, с.222].	Д.Хасси
13.	Стратегия интернет-маркетинга – это принципиальные средне- или долгосрочные решения, которые предоставляют ориентиры и направляют отдельные мероприятия интернет-маркетинга на достижение установленных целей [13, с.37].	Х.Хершген
14.	Принцип интернет-маркетинговой стратегии – «достижение устойчивого положения на рынке в условиях конкурентной борьбы» [14, c. 193].	Р.Уинсли
15.	Интернет-маркетинговая стратегия – это фундаментальная модель текущих и плановых целей, размещения ресурсов и взаимодействия организации с рынками, конкурентами и другими факторами внешней среды [15, с.8].	О.Уолкер, Х.Бойд, Д.Ларреш
16.	Стратегия интернет-маркетинга – это составляющая часть всего стратегического управления предприятием, это план его деловой активности. Основная задача заключается в поддержании и развитии процесса производства, интеллектуального потенциала сотрудников фирмы, в повышении ассортимента и качества производимых товаров, в освоении новых рынков, увеличении сбыта и, наконец, в повышении эффективности деятельности [16, с.325].	Э.Уткин

Как можно видеть, среди отмеченных авторов, так как не существует единого подхода к определению знакового стратегии интернет-маркетинга. В связи с этим нельзя не согласиться с Наумовым, который в своем определении отталкивается от того, что интернет-маркетинговой стратегии определяется конкретными обстоятельствами. Таким образом, следует отметить, что обсуждение теоретической терминологии, по вопросу о том, что в их местах (тесты), чтобы быть интернет-маркетинговой стратегии осуществляется в отрыве от реального сектора, ее эволюционной стадии развития, конкурентная ситуация на характеристики предприятия, этап жизненного цикла продукта / услуги и другие существенные факторы рассматриваются, мы не совсем правильно, так как разнообразие комбинаций факторов внутренней и внешней среды создают бесчисленное количество уникальных интернет-маркетинговых стратегий.

Несмотря на это, достижение долгосрочного конкурентного преимущества (как наиболее распространенной категории), как представляется, наиболее успешного формулирования ориентированных стратегий интернет-маркетинга. Это устойчивое конкурентное преимущество является одним из факторов для обеспечения долгосрочной жизнеспособности предприятия в интересах ее владельцев и сотрудников. ^[2]

Таким образом, интернет-маркетинг стратегия представлена ​​в качестве объективного и соответствующего способа его достижения по отношению к той или иной ситуации внутри организации и за ее пределами. Ключевым ориентиром портфель интернет-маркетинговой стратегии, мы считаем, что достижение долгосрочного конкурентного преимущества. На уровне бизнеса и функциональной стратегии происходит соответствующую детальную стратегию. В контексте предлагаемого определения, согласования с подходом Интернета Американской ассоциации маркетинга, мы считаем, что онлайн-маркетинговая стратегия может быть представлена ​​в письменной, устной или любой другой форме, в зависимости от организационных и других факторов субъективного и объективного характера. Таким образом, мы не утверждаем, что стратегия заключается суть программы или плана. Интернет-маркетинг стратегия является наиболее подробным и формализованы в случае крупных предприятий, и наоборот, общее и формализованы - в случае малых предприятий. Конечно, тем больше степень разработки стратегии интернет-маркетинга в стабильной рыночной среде, тем больше вероятность того, что компания будет где первоначально планировалось, чтобы быть. С другой стороны, тот же подход к разработке стратегии интернет-маркетинга на рынке, характеризуется быстрым изменением (например, Интернет), будет неэффективным.

Таблица 2. Сравнение характеристик категорий «стратегия интернет-маркетинга» и «стратегия (традиционного) интернет-маркетинга»

№ п/п	Критерий	Стратегия интернет-маркетинга	Стратегия интернет-маркетинга
1.	Среда	- Интернет	- традиционная
2.	Скорость изменения факторов среды	- высокая	- зачастую низкая
3.	Степень формализации	- зачастую низкая	- зачастую высокая
4.	Частота изменений	- высокая	- низкая
5.	Инициаторы новых стратегий	- менеджеры низшего и среднего уровней управления	- менеджеры высшего и среднего уровней управления

Объединив опыт исследователей интернет-маркетинговых концепций, мы можем сделать вывод, что это теория и практика использования Интернета в компании: На сайте интернет-рекламы, маркетинговых исследований механизмов (клиентов и конкурентов), установление и регулирование потребительских предпочтений с Интернетом для достижения его целей интернет-маркетинга. Интернет-маркетинг - это новый тип интернет-маркетинговой деятельности, в том числе элементы и функции традиционного интернет-маркетинга: продукт, цена, распределение и продвижение по службе, однако, эффект от которого может быть экспоненциально увеличена за счет использования новых инструментов и ускорить обмен информацией WAN. Отличительной особенностью этого нового инструмента является интерактивный режим . Интернет-технологии позволяют создавать видеоконференции, чаты, группы в социальных сетях. Vsѐ это приводит к лучшей коммуникации с контактными аудиториями и снизить стоимость контакта, и, следовательно, открывает новые возможности интернет-маркетинга для малого и среднего бизнеса, что делает электронный интернет-маркетинга общественности.^[3]

1.2 Основные тенденции гостиничного интернет-маркетинга

В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов.

В настоящее время наиболее эффективным средством завоевания гостиничным предприятием потребителей и увеличения продаж является интернет-маркетинг.

Гостиничные предприятия, используя основные приемы интернет-маркетинга, могут выбрать правильную стратегию и тактику своего поведения в условиях продолжающегося мирового экономического кризиса, повышения нестабильности деятельности, прихода на российский рынок сетевых гостиничных структур и на этой основе стабилизировать, а также существенно повысить эффективность своей деятельности.

В условиях постоянного увеличения числа отдельных гостиничных предприятий и сетевых структур в нашей стране и за рубежом, роста издержек производства и предоставления потребителям гостиничных продуктов интернет-маркетинг становится основным средством, позволяющим устоять предприятиям в конкурентной борьбе.

Однако не все гостиничные предприятия могут в полной мере использовать преимущества современного интернет-маркетинга, направленного не только на доведение до клиентов преимуществ их продуктов по отношению к конкурентам, но и на формирование спроса на эти продукты с учетом особенностей индивидуальных и корпоративных потребителей, а также на воспитание у последних рациональных потребностей.

Кадровое пополнение гостиничных предприятий квалифицированными специалистами из числа выпускников вузов тормозится отсутствием современных учебников, раскрывающих основы интернет-маркетинга с учетом современных тенденций развития гостиничного бизнеса и актуальных требований Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования.

Сущность интернет-маркетинга гостиничного предприятия проявляется уже при раскрытии его основных понятий и категорий, а также определений применительно к гостиничным услугам и продуктам.^[4]

Гостиница (гостиничное предприятие) — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничный продукт — результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается потребителям, и создан для удовлетворения их нужд и потребностей. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается предоставлением разнообразных услуг.

Считается, что, если больше половины ценности продукта приходится на сервисные элементы, то данный продукт можно отнести к услуге.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. В свою очередь гостиничная услуга — это услуга, предоставляемая гостиницей.

Услуги гостиницы включают:

• основные гостиничные услуги — услуги размещения в номерах гостиницы и питание;

• дополнительные гостиничные услуги — услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт;

• сопутствующие гостиничные услуги — это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данные услуги от услуг конкурирующих компаний.

По функциональному назначению услуги, оказываемые гостиницей, подразделяются:

• на материальные — удовлетворение материально-бытовых потребностей клиентов;

• социально­культурные — удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности покупателей.

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий, приобретающий или использующий услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Рынок — совокупность экономических отношений, базирующихся на регулярных обменных операциях между производителями товаров (услуг) и потребителями.

Рыночный спрос — максимальная совокупность товаров и услуг, которые потребитель желает приобрести в единицу времени при данных экономических условиях.

Рыночное предложение — максимально возможное количество товаров и услуг, которое продавцы готовы поставлять на рынок в единицу времени при данных условиях.

Под рыночной ценой понимается цена, складывающаяся на рынке совершенной конкуренции в отличие от цен, используемых на рынке, но отражающих несовершенство рынка, например, монопольную власть продавцов, ценовую дискриминацию. Рыночная цена определяется совокупным спросом и предложением в данной отрасли. Под влиянием конкурентной среды рынка спрос и предложение уравновешиваются, в результате чего устанавливаются рыночная цена и количество покупаемого товара.

В современных учебниках можно найти большое количество различных определений интернет-маркетинга, трактующих это понятие с разных сторон. Но все эти определения, в конечном счете, можно рассматривать как трактовку данного понятия в двух ипостасях, т.е. в широком и узком смыслах. В широком смысле, интернет-маркетинг — это деятельность, совокупность институтов и процессов, обеспечивающих создание, информирование, доставку и обмен предложений, имеющих ценность для потребителей, клиентов, партнеров и общества в целом. По сути можно считать, что это социально-экономическая деятельность, посредством которой решение проблем потребителей (клиентов) обеспечивается путем эффективного удовлетворения их запросов, что ведет к успеху организации и приносит пользу обществу.

Приведем теперь определение интернет-маркетинга в узком смысле, т.е. применительно к действующему хозяйственному субъекту, а именно к гостиничному предприятию.

Гостиничный интернет-маркетинг — одна из систем управления гостиничным предприятием, предполагающая тщательный учет процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений. Интернет-маркетинг направлен на создание условий для приспособления производства гостиничного продукта и услуг к имеющемуся спросу, требованиям рынка; разработку системы организационно-технических мероприятий по изучению рынка гостиничных продуктов и услуг и повышению качества последних, интенсификацию их сбыта, повышению конкурентоспособности гостиничных продуктов с целью получения максимальных прибылей. Для реализации этих условий необходимо изучать спрос; заниматься вопросами ценообразования; рекламы и стимулирования сбыта; осуществлять планирование товарного ассортимента, сбыта и торговых операций; обеспечивать заинтересованность в своей работе обслуживающий персонал, организовывать качественное обслуживание потребителей.

1.3. Специфика интернет-маркетинга в индустрии гостеприимства

Комплекс интернет-маркетинга — это набор ключевых переменных, контролируемых предприятием и используемых им для получения ответной реакции рынка, достижения конкурентных преимуществ, оказания влияния на спрос. Эти переменные — товар, цена, система сбыта и распределения, продвижение продукта на рынок. Их составляющие элементы могут быть сильными или слабыми сторонами предприятия.

Под интернет-маркетинговыми коммуникациями гостиничных предприятий понимается управление процессом продвижения услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления.

Система онлайн маркетинговых коммуникаций (комплексный интернет-маркетинговых коммуникаций) в гостиницах должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого сегмента рынка и содержат не только механизмы передачи данных для целевой аудитории покупателей, но и продавцом услуг функция обратной связи покупателя. Именно анализ данных обратной связи позволяет оценивать эффективность инвестиционных фондов в интернет-маркетинговой деятельности. Оба эти компонента одинаково важны; их единство предполагает, что интернет-маркетинговых коммуникаций как системы.

На практике, в том числе в гостиничном бизнесе, возможны два подхода к организации процесса интернет-маркетинга: операционный интернет-маркетинг и стратегический интернет-маркетинг.^[5]

Операционная интернет-маркетинга - процесс ориентированных на конкретные действия, проведенных за короткий или среднесрочный период времени и направленных на существующих рынках или сегментов. Она включает в себя организацию продаж и коммуникационной политики в целях создания системы взаимодействия с потенциальными клиентами.

Стратегический Интернет-маркетинг - это активный процесс интернет-маркетинга с долгосрочным горизонтом планирования, направленный на повышение средней производительности предприятия. Этот процесс включает в себя разработку и осуществление политики, направленной на создание товаров и услуг, который предоставляет потребителям товаров и услуг, более высокую ценность для клиентов, чем наши конкуренты. Цель стратегического интернет-маркетинга является разработка миссии компании, целей в области развития, формирования стратегии развития и поддержания сбалансированной структуры товарных фирм портфеля. подготовлены и реализованы стратегии интернет-маркетинга В результате стратегического интернет-маркетинга.

Интернет-маркетинг стратегии - процесс планирования и реализации различных интернет-маркетинговых мероприятий, которые подлежат достижению этих целей в настоящее время. Интернет-маркетинг стратегия является неотъемлемым элементом общей стратегии компании и определяет основные направления деятельности компании на рынке по отношению к потребителям и конкурентам. Интернет-маркетинговая стратегия зависит от текущей ситуации в компании на рынке, изменения в перспективах рыночной оценки и будущих действий конкурентов, целей и существующих ресурсных ограничений.

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

ЫЕ ДАННЫЕ

ПЕРВИЧН

Ы СБОРА

МЕТОД

СТВЕННЫХ

КОЛИЧЕ

НЫХ

ДАН

ппа

фокус%гру

тервью

глубинное ин

окола

анализ прот

all%тесты

h

me%тесты

ho

ery shopping

myst

ВТОРИЧН

ЫЕ ДАННЫЕ

Ы СБОРА

МЕТОД

ВЕННЫХ

КАЧЕСТ

НЫХ

ДАН

MIXМЕ

ТОДИКИ

оп

рос

retail%audit

– личный

– телефонный

– почтовый

– дома

– в офисе

– в местах продаж

– физлиц

– юрлиц

– экспертов

Рис. 1 Классификация методов интернет-маркетинговых исследований

Следует отметить, что особенности и специфика интернет-маркетинга гостиничных услуг определяются следующими факторами:

• общими особенностями услуг по отношению к материальным товарам;

• разнообразием потребителей гостиничных услуг и их предпочтениями;

• ориентацией деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на прибыль;

• спецификой гостиничных услуг по отношению к другим услугам;

• специфическими особенностями гостиничного продукта;

• особенностями гостиничной отрасли.

Общие особенности услуг по отношению к материальным товарам. В настоящее время в научном сообществе нет единого мнения относительно даже определения понятия услуг. Так, Н. В. Миронова приводит следующие причины подобного положения дел:

• действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Это положение действует и в области гостиничного бизнеса, отличающегося как многообразием предоставляемых услуг (осязаемые и неосязаемые), так и различными типами потребителей (индивидуальными, семейными, групповыми, корпоративными);

• официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг, например, гостиничных услуг;

• исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и потребителя услуги. Например, каждая гостиница стремится выделиться среди других, предлагая свой набор основных и дополнительных услуг, основываясь на исследованиях потребностей клиентов.^[6]

Отсутствие четкого определения услуг влияет, в свою очередь, и на обоснование свойств услуг. Например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон считают, что целесообразнее заниматься описанием свойств услуг, чем пытаться дать определение понятию услуги. Но пока не выработан единый подход и к описанию свойств услуг. Так, одни исследователи при описании свойств услуг исходят из сравнения их свойств со свойствами материально-вещественных товаров. Другие указывают на то, что услуги представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

Наиболее правильный подход при описании свойств услуг связан с предварительным распределением их по типам. При классификации услуг по типам появляется возможность создания модели интернет-маркетинга для определенного типа услуг. Но данный подход пока не реализован для конкретных типов услуг ввиду их многочисленности.

Наиболее обобщающий подход к определению типов услуг предложила

Н. В. Миронова. Этот подход основан на использовании двух критериев (рис. 1.1) :

1) форма удовлетворения потребности. В соответствии с этим критерием по вертикальной оси услуги изменяются в пределах, начиная от чистой услуги, оказываемой персоналом, и до услуги, которая в обязательном порядке сопровождается либо продажей материального продукта, либо передачей прав собственности на этот продукт. Для гостиниц эти услуги лежат в пределах, например, от услуги, оказываемой швейцаром по сопровождению гостя к стойке для оформления номера и до заказа гостем в номер завтрака;

2) инструмент или способ удовлетворения потребности. По горизонтальной оси согласно этому критерию способ оказания услуги изменяется в пределах, начиная от персонала, оказывающего услугу, и до оказания услуги с помощью механизма (автоматического устройства). Для гостиницы способ оказания услуги изменяется, например, от услуги оформления персоналом номера для гостя и до услуги получения гостем порции кофе с помощью автомата.

Как отмечает Н. В. Миронова, первый критерий определяет тип услуги. Так, чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хранению, ее качество изменяется легче, чем качество материально-вещественного товара [58].

Услуга с продуктом

Чистая услуга

Персонал

Инструмент удовлетворения потребности

Механизмы

Форма удовлетворения

потребности

Рис. 2 График, отражающий совмещение форм и способов удовлетворения потребности потребителей.

Интернет-маркетинг чистой услуги имеет свои специфические особенности, а интернет-маркетинг услуги с продуктом может не отличаться от интернет-маркетинга материально-вещественных товаров.

Второй критерий указывает на то, что большую или меньшую роль в обеспечении кадровых служб или играть оборудования (автоматизированные устройства).

Любые услуги, предоставляемые потребителям, в том числе гостиничные услуги, могут быть отображены в одном из четырех квадрантов фигуры.

Это деление отражает их конкретные услуги, что позволяет создать модель интернет-маркетинга на основе этой специфики.

Разнообразие потребителей гостиничных услуг и возможностей. Потребители гостиничные услуги сильно отличаются для целей использования услуг передачи данных с их предпочтениями и пожеланиями, уровень дохода. Так, многие иностранные туристы предпочитают низкой до умеренной цены на номер в отеле на достаточно высокого качества услуг, а также при отсутствии этих условий может изменить место отдыха. Представители различных организаций не в состоянии изменить местоположение в командировке, оставаясь в гостиничном номере с более комфортными условиями, с наличием телефона и Интернета. Группа корпоративные клиенты предпочитают отели с наличием помещений для проведения семинаров и конференций. Отдыхающие с высокими доходами хотят получить индивидуальное обслуживание в гостиницах.^[7]

Глава 2. Исследование структуры и организации интернет-маркетинга на примере гостиницы «Интурист»

2.1 Характеристика и анализ основных экономических показателей гостиницы «Интурист»

Приоритетным направлением деятельности Общества в 2015 году являлось обновление материально-технической базы гостиницы.

За период 2015 года на техническое обслуживание, ремонт номерного фонда, инженерных коммуникаций, фасадов, кровель и на прочие работы по гостинице «Интурист» было направлено 19 058 тыс. рублей, в том числе:

- на техническое обслуживание пожарной сигнализации, телевизионных систем, систем видеонаблюдения, охранной сигнализации, телефонизации, металлодетекторов, кассовых аппаратов, лифтов, холодильно-компрессорного оборудования, тревожных кнопок – 8 135 тыс. рублей.

- на текущий ремонт номерного фонда, общественных зон, барно-ресторанного комплекса, кровельные работы – 10 923 тыс. руб. В том числе отремонтировано 48 номеров, 7 помещений службы питания, 5 коридоров в жилых корпусах,

- произведены гидравлические испытания и ремонт 10 водоподогревателей для отопления и горячего водоснабжения на центрально-тепловом пункте, выполнен ремонт охранно-пожарной сигнализации в 4 корпусах, установлены противопожарные перегородки в корпусе 1, произведен замен 5 электрических щитов, устранены дефекты на наружных сетях холодного, горячего водоснабжения и отопления протяженностью 5 тыс.м.

В 2015 году в гостинице была установлена программа бронирования «Fidelio V 8 PMS», заменившая ранее используемую систему «АСУ-Портье». Были проведены консультационные, обзорные занятия и завершено обучение сотрудников всех отделов и служб гостиницы по работе с новой программой.

Разработаны формы отчетной документации и порядок документооборота применительно к условиям эксплуатации нового программного обеспечения.

В отчетном периоде Обществом выполнялась задача по продвижению гостиничных услуг. Отделом продаж и интернет-маркетинга гостиницы в 2015 году использовались в работе такие направления деятельности, как участие в профессиональных выставках, реклама в СМИ, Интернет-бронирование, комиссионное стимулирование потребителей услуг по заключенным договорам, работа на непрофильных выставках и другие.

Применение гибкой ценовой политики в отчетном периоде позволило обеспечить загрузку номерного фонда гостиницы «Интурист» за период 2015 года в размере 46 %, против 39,2% в 2014 году.

По итогам 2015 года фактическая средняя себестоимость номера составила 1 340 руб., против 1 291 руб. в соответствующем периоде 2014 года.

Совет директоров

Генеральный директор

Директор

Руководители отделов,

служб, смен, подразделений

Старшие горничные, портье, администраторы, метрдотели и др.

Институционный

уровень

Управленческий

уровень

Технический

уровень

Управление высшего звена

Управление среднего звена

Управление низшего звена

Рис 2.1. Структура управления «Интурист»

Несмотря на негативные экономические процессы, наблюдаемые в отрасли в течение отчетного периода, финансово-экономические показатели гостиницы «Интурист» в 2015 году по ряду пунктов превысил соответствующие показатели в 2014 году.

• Выручка от реализации услуг (без учета НДС) за 2015 год составил 212 806 000 руб., Что на 22,8% больше, чем в 2014 году

• В 2015 году отель находится в 46 355 человек, против 37,158 в 2014 году;

• Продолжительность пребывания посетителей составила 3,1 дней.

• Скачать отеля было 46%.

• Расходы в 2015 году составили 218 598 тыс. Натирать.

• дебиторская и кредиторская задолженности являются текущими в природе.

• Чистые активы составили 58 963 000 рублей в конце 2015 года.

Средняя численность работников Общества в 2015 году составлял 245 человек, что на 16 единиц выше, чем сообщалось в 2014 г. Об оплате труда работников были отправлены 75 871 тыс. Рублей в 2015 году.

ДИНАМИКА ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ОАО "ГОСТИНИЦА "ИНТУРИСТ"
Наименование	2008	2014	2015	Откл. 2014 от 2008	Откл. 2015 от 2014	Норма	Откл. 2015 от нормы
ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Рентабельность продаж (R1)	4,4	1,6	-2,7	-2,8	-4,4		Имеет отрицательное значение
Бухгалтерская рентабельность от обычной деятельности (R2)	1,8	0,0	-2,9	-1,8	-2,9
Чистая рентабельность (R3)	1,7	0,0	-2,2	-1,7	-2,2
Экономическая рентабельность (R4)	4,9	0,0	-4,9	-4,9	-5,0
Рентабельность собственного капитала (R5)	8,6	0,1	-9,9	-8,5	-10,0
Коэффициент общей оборачиваемости капитала (ресурсоотдача), в оборотах (d1)	2,9	1,9	2,3	-1,0	0,4	-	-
Оборачиваемость материальных средств (запасов), в днях (d6)	15,9	18,5	25,0	2,6	6,5	-	-
Срок погашения дебиторской задолженности, в днях (d9)	11,3	16,8	15,2	5,5	-1,7	-	-
Фондоотдача в оборотах, в днях (d11)	35,8	47,5	55,9	11,7	8,5	-	-
Финансовый цикл (дни) = d6 + d9 - d11	-8,6	-12,2	-15,7	-3,6	-3,6	-	-
ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ
Коэффициент капитализации (плечо финансового рычага) (U1)	0,8	0,7	1,0	-0,1	0,3	не более 1	норма
Коэффициент обеспечения собственными источниками финансирования (U2)	-0,5	-0,4	-0,4	0,0	0,0	не ниже 0,1	0,5
Коэффициент финансовой независимости (U3)	0,6	0,6	0,5	0,0	-0,1	более 0,5	0,0
Коэффициент финансирования (U4)	1,3	1,5	1,0	0,1	-0,5	-	-
Коэффициент финансовой устойчивости (U5)	0,6	0,6	0,5	0,0	-0,1	более 0,6	0,1
Коэффициент покрытия внеоборотных активов собственным капиталом (фактическим)	1,2	1,2	1,3	0,0	0,1	более 2	0,7
Коэффициент покрытия обязательств притоком денежных средств (коэф. Бивера)	0,7	0,7	0,5	0,1	-0,2	более 0,4	норма
ПОКАЗАТЕЛИ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ
Коэффициент быстрой ликвидности (L1)	0,5	0,6	0,5	0,1	-0,1	более 1	0,5
Коэффициент абсолютной ликвидности (L2)	0,2	0,2	0,2	0,1	0,0	более 0,2	0,0
Коэффициент критической оценки (L3)	0,5	0,6	0,5	0,1	-0,1	более 1	0,5
Коэффициент текущей ликвидности (L4)	1,1	1,1	1,0	0,1	-0,1	более 2	1,0
Коэффициент маневренности функционирующего капитала (L5)	10,6	4,4	27,7	-6,2	23,3	не более 0,5	27,2
Доля оборотных средств в активах (L6)	0,3	0,3	0,4	0,0	0,1	-	-
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами (L7)	-0,5	-0,4	-0,4	0,0	0,0	не менее 0,1	0,5
Коэффициент восстановления платежеспособности (L8)			1,0	0,0	1,0	более 1	у организации имеется возможность восстановить платеж-сть

Динамика Финансово-экономических показателей ОАО "Гостиница "Интурист"
Наименование показателя	Ед. изм.		2008			2014				2015
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг без НДС	тыс. руб.		264398			173363				212806
Расходы			252722			170534				218598
Себестоимость 1 номера	руб.		1428			1291				1340
Средний тариф за номер с НДС			2784			2060				2081
Прибыль от продаж	тыс. руб.		11676			2829				-5792
Рентабельность продаж (прибыль от продаж/выручка)	%		4,4			1,6				-2,9
Чистая прибыль	тыс.руб.		4468			42				-4655
Общая рентабельность (чистая прибыль/выручка)	%		1,7			0,02				-2,2
Предоставлено номеров	ном.		95467			68343				78880
Предоставлено ночевок	ноч.		206957			132082				142438
Длительность проживания	ноч.		3,3			3,6				3,1
Размещено лиц	чел.		56 251			37 158				46 355
Средний процент загрузки	%		52,4			39,2				46
Общее количество номеров	един.		487			483				481
Общее количество мест			959			938				930
Фонд оплаты труда	тыс. руб.		78 420			57 829				75 871
Средняя заработная плата на 1 чел./мес.	руб.		21 568			21044				25806

2.2 Анализ факторов конкурентоспособности (SWOT-анализ) гостиницы «Интурист»

Проанализируем факторы конкурентоспособности гостиницы при помощи SWOT-анализа, позволяющего проинтегрировать различные аспекты внешней и внутренней среды и способного оказать реальную помощь в выборе оптимальной интернет-маркетинговой стратегии.

Сравнивая позицию нашей гостиницы с позицией гостиниц-конкурентов, можно выделить их сильные и слабые стороны, возможности и угрозы в уходящем 2015 году.

Ситуационный анализ - важнейший метод интернет-маркетинговых исследований.

Цель SWOT-анализа - обеспечить выводы сильных и слабых сторон организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

1. SWOT-анализ

Цель SWOT-анализа - обеспечить выводы сильных и слабых сторон организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

• Возможность определить доход индивидуального и группового Интурист • Способность определять частоту посещений, гостей • Возможность сегментации клиентов с теми же интересами, и так далее. D.

• Получение полной информации о партии (пол, возраст, город прибытия, цель приезда, определение VIP-кода и т.д. Необходимые данные), чтобы определить нишу интернет-маркетинга и сегментации отелей

• Проведение регулярных интернет-маркетинговых исследований

• Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и потребностей клиента, например, поздравления с днем ​​рождения вашего во время пребывания клиента в гостинице)

• Применение системы мотивации персонала отеля и, в частности, Управления интернет-маркетинга

• Постоянное совершенствование навыков персонала

• участие сотрудников в тренингах, семинарах, учебных программ по улучшению качества обслуживания клиентов

Слабые стороны деятельности:

• Отсутствие информации о стратегических направлениях развития отеля (наиболее интересно то, что сегмент рынка).

• Зависимость от загрузки гостиниц сезонов

• Далеко расположение от аэропорта и железнодорожного вокзала

• Модель форма крупногабаритного Inturistskogo контракта (мнения привередливых клиентов)

• Там нет оборудования некоторых номеров для отеля этого класса

• Не работает принцип единоначалия (многие руководители)

• система принятия решений - централизованная, что затрудняет ускорить выполнение производственных задач своевременно. Отсутствие полномочий руководителей служб, от которых быстро отзывчивость требуется • Интернет-маркетинг полномочия органа в качестве основного структурного подразделения, для разработки стратегии и тактики отеля, ограничено

• Не определены критерии для постоянных клиентов (согласно мировой статистике и накопленный опыт лучших отелей в мире 80% 20% Доход приносят постоянные клиенты)

• Цены выше, чем средние цены в регионе курортов Большой Ялты

• Больший процент счетов для индивидуальных клиентов (гостиничный комплекс ориентирован на корпоративного клиента, исходя из количества доступных мест и выставочных площадей и конференц-залов) • Отказ электронного интернет-маркетингового плана и регулярные подразделения - Интернет-маркетинг возможности:

• Реконструкция

• Расширить спектр услуг

• Доступ на рынки СНГ

• Выйдите из Outlook для развлечения туристического рынка (казино, развлекательный центр)

• Выход Перспективы рынка делового туризма (семинары, конференции)

• Привлечение различных групп иностранных туристов в межсезонье из-за гибкой ценовой политики • После того, как проведена реконструкция должна быть благоприятное сочетание положительного образа, высокая категоризация по низким ценам

• Повышение уровня квалификации всего персонала

• поощрять постоянных клиентов гибкую ценовую политику, предоставление дополнительных услуг, направленных на установление и развитие отношений с клиентом ( «из уст в уста" - реклама)

• Получение статуса 4 - "звезды" (с возможным отсутствием конкуренции в регионе в этой нише рынка с таким количеством комнат и таких производственных объектов, таких как рестораны, конференц-залы, выставочной площади и т.д.). Угрозы:

• Состояние Несоответствие гостинице 4- «звезд» и уровень предоставляемых услуг, что может привести к негативной реакции со стороны клиента.

• Возможность выхода на рынок конкурентоспособных компаний, активизации деятельности существующих конкурентов (инвестиции в курортной сфере)

• Макроэкономические показатели деятельности государства, которые могут негативно повлиять на деятельность гостиницы.

• Политические факторы (таможенные и пограничные формальности).

Назначение интернет-маркетингового плана

Основное требование к стратегии рекламы - скоординированный и целенаправленный поток информации в районах проживания потенциальных клиентов. Стратегия работы с нашими постоянными клиентами:

1. Определение критериев обычного клиента - физическое лицо.

2. Определение постоянного клиента - корпорации.

3. Определение постоянного клиента - туристических агентств.

4. Ведение базы данных вышеупомянутых клиентов.

5.Nalazhivanie Интернет-маркетинг отношений, с помощью: новостных писем, возможно оказание услуг VIP - (после реконструкции), выявление потребностей клиентов и составление своих предложений на основе комплексного гостиничных услуг.

6. С помощью веб-сайта в качестве стратегического источника информации (структуры сайта, удобной для различных сегментов пользователей).

7. Использование WEB-сайта в качестве коммерческого агента, то есть в качестве канала доставки и распространения информации, коммуникации и интернет-маркетинга.^[8]

Стратегия ценообразования.

1. Внедрение более гибкой ценовой политики для частных лиц, корпораций и туристических агентств. Сделать это:

1) владение информацией о пределе минимальная цена, ниже которой снижение цен не выгодно для гостиницы (услуга бронирования, приема и обслуживания размещения, услуги интернет-маркетинга и продаж. Предоставление полномочий указанных услуг в выборе тактики ценообразования в зависимости от ситуации) ,

2) владение информацией о стоимости или стоимости минимальных пороговых номеров различных категорий для более эффективного развития туристических пакетов.

3) Введение бонусной системы (система скидок) для постоянных клиентов (частных лиц, корпораций, туристических агентств).

Повышение эффективности работы Управления интернет-маркетинга

1) сотрудники отдела Ежедневное совещание, члены дирекции по интернет-маркетингу, с руководителями отделов для обсуждения текущих вопросов.

2) Еженедельное совещание с сотрудниками Управления интернет-маркетинга депутата. Генеральный директор по интернет-маркетингу, чтобы представить отчет о своей работе, рекомендации, а также для уточнения спорных вопросов.

3) Участие в семинарах и тренингах, проводимых ведущими гостиницами (Крым, Киев, Москва).

4) План работы по производству рекламы (что рекламный продукт, в котором месяцев).

5) Подготовка плана распределения - почтовой (3-4 раза в год), е (раз в неделю), а также телефонные звонки (ежедневно).

6) Получение дирекцию по интернет-маркетингу для выполнения задач, не предусмотренных должностной инструкцией (переводы с иностранного языка обучения для различных служб отеля). 4. Методы управления, реализующие интернет-маркетинговый план для 2016 года как способ управления включает в себя следующее:

• Составление плана мероприятий в течение месяца Управления интернет-маркетинга. Проведение анализа эффективности выполненных задач (сравнение с достигнуты прогнозируемые результаты)

• Управленческая отчетность о проделанной работе в течение этого месяца, в соответствии с планом деятельности Управления интернет-маркетинга, предоставленных директором Управления интернет-маркетинга и корпоративных программ.

Риски, связанные с гостиничной деятельностью.

№ п/п	Виды рисков	Отрицательное влияние	Меры преодоление
1.	Неустойчивость спроса	Снижение загрузки, уменьшение доходов	Активизация работы службы бронирования, расширение сегмента рынка потенциальных гостей
2.	Появление альтернативной услуги	Уменьшение объема продаж	Повышение качества обслуживания
3.	Рост цен на коммунальные услуги	Рост затрат	Экономия потребления путем привлечения новых технологий
4.	Инфляция	Уменьшение доходов	Правильное планирование, упреждающие меры по поиску повышения доходности.
5.	Банковский кризис	Потеря ликвидности	Равномерное распределение средств по банкам различной формы собственности. Отслеживание степени надежности банков по публикуемым рейтингам. Правильное использование оборотного капитала. Привлечение заемных средств
6	Изменение конъюнктуры рынка	Уменьшение загрузки, снижение доходов	Изменение интернет-маркетинговой политики, поиск новых сегментов рынка

В связи с возникновением определенных трудностей по привлечению доходов, а также ожидаемого роста эксплуатационных расходов в 2016 году, в «Интурист» намечены меры по следующим направлениям деятельности:

Резервный Фонд использовать с учетом первоочередных задач для необходимого функционирования гостиницы.

2.3 Сайт как эффективный инструмент интернет-маркетинга

Метод Анализа поисковых запросов основан на анализе данных, предоставляемых всеми основными поисковыми системами на основе данных о том, что запрашивали в системе рядовые ее пользователи.

Что же может показать такой анализ:

Какие особенности Вашего продукта/услуги наиболее важны для пользователей?

В Интернете есть много сайтов, которые копируют друг друга; они отчаянно борются за выживание на небольшом сегменте рынка. Понятно, что во всех местах не хватает, а кто будет вынужден уйти. Небольшие участки должны найти свою нишу для себя, в которой они могут добиться успеха, в противном случае они будут рано или поздно вытеснены из рынка. Вы не должны создать сайт по причине. Если у вас нет плана, который позволит организовать прибыльный интернет-бизнес в конкурентной среде, не нужно тратить время и деньги

При разработке интернет-стратегии компании является nemalovozhnym анализ потенциальных партнеров.

Мы считаем, что необходимо исследовать в ходе этого анализа:

Анализ информационного поля компании: отбор и оценка перспектив потенциальных партнеров (рейтинг потенциальных партнеров)

Перед тем, как "бросить" все силы усиления электронного рынка компании следует проанализировать, что обеспечит адекватное понимание сильных и слабых сторон вашей компании, а также возможности, имеющиеся в его распоряжении, а также факторов, которые угрожают его существованию.

Мы считаем, что необходимо исследовать при анализе компании:

SWOT-анализ: внутренние и внешние факторы, влияющие на возможности Интернета и формирование интернет-стратегии

Анализ бизнес-процессов в компании и как они

трансформация в переводе бизнеса в Интернете

Бизнес-модель интернет-проекта (прогноз доходов и расходов, рисков и т.д.)

Организационная структура компании: кто будет заниматься в продвижении интернет-компании? (На стратегическом и тактическом уровне)

Планирование интернет-маркетинговой политики (оффлайн и онлайн; цель - увеличение общей эффективности интернет-маркетинговой стратегии)

Если ваш сайт короткий и легко произносить имя потенциального клиента может легко запомнить его, смотрите веб-адрес, на визитной карточке или рекламном щите. Вы сможете диктовать по телефону легко. Заинтересованный посетитель даже через неделю легко запомнить адрес и рекомендовать своим друзьям. И так далее.

Если вы знаете вашу сеть компании, первое, что он будет делать, когда пытается найти сайт - выбрать любой www.company_name.com или www.company_name.ru (если вы работаете на российском рынке). Плохо, если домен не зарегистрирован кому-либо, что еще хуже, если они будут владеть или конкуренты pornoservera держатели. Желательно, если ресурсы позволяют, чтобы зарегистрировать несколько доменных имен, соответствующих наиболее вероятным буквам названия компании.^[9]

Чаще всего, посетители попадают на сайт, просто угадывая его имя на основе их представлений о существовании какой-либо услуги или бренда. Возможно, кто-то уже посещал ресурс, и попытаться вспомнить его имя с целью повторного посещения. Поэтому, в случае неоднозначного написания имени вашей организации, будет иметь смысл регистрировать несколько различных интерпретаций, связанных с доменными именами. В общем случае, эти имена могут быть любое число.

Многие люди пытаются найти способ вспомнить доброе имя, иногда в ущерб краткости. Это можно считать хорошим именем «center-of-theworld.com», так как она состоит из невероятно общих фраз (англ. Центр мира).

Чтобы проверить имя удобства, выбранный из точки зрения разговорного, то имеет смысл предположить, что вы продиктовать по телефону. В этом случае он будет рассматриваться как "поплавок" все возможные недоразумения и неудобства.

Отсутствие собственного сервера имени домена сайта часто интерпретируется посетителями как нехватка средств от своих владельцев на регистрацию или их легкомысленного подхода к онлайн-бизнеса. Адрес, выдаваемые бесплатный хостинг услуги, могут значительно испортить впечатление от исходного сервера.

Из информации, объем и сегментации на участке зависит от выбора средств навигации. Наиболее важным требованием является то, что навигационная система, чтобы сделать его более понятным для пользователей всех уровней квалификации. Она должна не только позволяют пользователю быстро найти именно то, что им нужно, и немедленно, чтобы дать представление о том, что сайт является и то, что полезно, можно найти здесь.

Существует целый набор инструментов навигации. Считается хорошим тоном быть в Интернете несколько перекрывающих друг друга универсальные средства навигации, каждая из которых будет более удобно для определенного круга пользователей, а также для различных видов поиска на сервере. Элементы навигации являются:

Меню - список основных разделов сайта (часто с раскрывающимися подменю), расположенный на главной или сразу на всех страницах сервера;

Выпадающий список - не имеет меню ясности, где все секции расположены непосредственно в поле зрения, но это очень компактный;

Карта сайта - самый полезный, на мой взгляд, инструмент - специальная страница на сервере, который содержит полную структуру сайта;

Назад и вперед - если онлайн информация представлена ​​последовательно (как в книге), система подкачки практикуется, когда после прочтения страницы пользователь нажимает на кнопку "Далее" и получить следующую порцию информации;

Поисковая система на сервере - незаменима для очень больших сайтов со сложной структурой, и их особенно отсутствие. Посмотрите на документы, которые содержат ключевые слова или фразы, введенные пользователем.

Глава 3. Предложения по совершенствованию интернет-маркетинговой деятельности гостиничного бизнеса

3.1 Основные предложения по улучшению интернет-маркетинговой деятельности гостиницы «Интурист»

Основными стратегическими задачами развития гостиницы являются:

• создание в России гостиничной сети международного уровня;

• соответствие качества обслуживания международным стандартам;

• повышение конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг;

• оптимизация расходов;

• повышение доходов;

• выполнение плана на 2016 год по выручке и чистой прибыли;

• построение цивилизованного диалога с партнерами, позволяющего максимально учитывать взаимные интересы.

Одной из приоритетных задач Компании для повышения качества обслуживания в 2016 году является улучшение системы обслуживания гостей, улучшить качество предоставляемых услуг. В наших ближайших планах - создание комитета, цель которого - контроль и поддержание высокого уровня предоставляемых услуг.

Самой важной задачей в области повышения конкурентоспособности гостиницы в 2016 году является увеличение объема продаж за счет привлечения новых потоков Inturisticheskih групп из Юго-Восточной Азии, основные проверки в срок, который в летние месяцы. Следующие шаги будут предприняты в этом направлении:

- Переговоры с российским туроператором "Интурист". В конце отчетного года между нашей организацией было подписано соглашение о размещении 100 групп из Японии сезона 2016 г. Параллельно ведутся переговоры по размещению значительное количество иностранных туристов из Китая;

- Вести переговоры непосредственно с китайскими туроператорами, чтобы разместить группы из Юго-Восточной Азии в 2016 году;

- Расширение спектра дополнительных услуг и улучшить качество обслуживания группы Интуриста. Для того чтобы получить дополнительное конкурентное преимущество, гостиница "Интурист" планирует расширить спектр услуг с добавленной стоимостью и готовится к открытию в 2016 году в китайском ресторане в отеле.

«Интурист», руководствуясь интересами акционера, на предстоящих в 2016 году планирует провести политический режим экономии финансовых и общие административные расходы.

Достижение запланированных показателей на 2016 год бюджетных доходов и расходов, необходимых для поддержания и развития материально-технической базы гостиницы, модернизацию производственных процессов в управлении и предоставлении гостиничных услуг клиентам.

отели технической службы на 2016 год план основных технологических разработок, включающий:

- Приобретение и установка электронных замков в гостиничных зданий;

- Для капитального и текущего ремонта количества помещений и технических коммуникаций с целью повышения комфорта клиентов остаться.

"Интурист" в своей работе старается следовать рекомендациям Кодекса корпоративного управления, чтобы повысить его привлекательность в глазах существующих и потенциальных клиентов.

Сегодня гостиничные услуги, предоставляемые в отеле, Российской Федерации, иностранные граждане и иностранные туристы характеризуются соответствующим качеством и удовлетворить спрос клиентов как бизнеса и иностранных туристов в сегменте.

Система управления гостиницей в 2015 году, по-прежнему развиваться.

Провели модернизация компьютерной системы для обновления технических средств: закуплено и установлено на рабочем месте сотрудников, современных компьютеров и других технических средств, обеспечивающих надежную работу внутренней компьютерной сети.

В отчетном периоде Общество осуществляло задачу, поставленную акционеру на обновления программного обеспечения отель компьютерной сети.

В 2015 году отель установил предварительный заказ «Фиделио V 8 PMS», заменив ранее используемую систему "автоматизации-Porter». Оно было проведено консультирование, обзор сессий и завершил обучение сотрудников всех отделов и служб гостиницы для работы с новой программой.

Развитая форма бухгалтерской документации и порядок документа по отношению к условиям эксплуатации нового программного обеспечения.

Обновленный и улучшенный специалистами Общества по управлению внутренними информационными файлами компьютерной сети, которые используются специалистами Общества при исполнении ими своих обязанностей.

В течение отчетного года, изменения в системе планирования и управления оказали положительное влияние на деятельность компании в целом.

В отчетном периоде Компания активно используется в качестве интернет-маркетинговых возможностей на рынке гостиничных услуг, а также на других рынках в Москве в продвижении их продукции и приобрести необходимые товары для своей производственной деятельности. Успешное сегментация московского рынка гостиничных услуг и позиционирование гостиничного продукта на этом рынке позволило компании сформировать портфель заказов на 2015 год, заключив коммерческое соглашение. Непрерывный анализ рынка позволило компании определить основные тенденции, выявить основных конкурентов и предвидеть их следующие шаги. Имея эту информацию, позволила компании реагировать своевременно осуществлять мероприятия, направленные на улучшение качества услуг, создание конкурентоспособных цен на гостиничные услуги, использование агрессивной рекламы продукта. Эти мероприятия способствовали в результате чего номерной фонд отеля загрузить до 46% в отчетном году и получать доход от продажи всех видов услуг в размере 212 806 тыс. Рублей.

Заключение

Таким образом, в ходе этой работы выявлены наиболее эффективные способы продвижения услуг для индустрии гостеприимства через Интернет: Поисковая оптимизация, контекстная реклама и продвижение в социальных сетях, тематических блогах и форумах, по электронной почте бюллетень. Тем не менее, они предназначены для продвижения ресурса в Интернете, но не может обеспечить высокий коэффициент конверсии. Для того, чтобы увеличить количество клиентов с сайта, необходимо провести всесторонний анализ онлайн-маркетинга, который определит наиболее эффективный и не дают желаемого результата направления маркетинговой кампании в Интернете и разделах сайта. Обработка этих результатов и принимая их на работу в дальнейшей популяризации интернет-проекта обеспечит его популярность среди целевой аудитории, а также будет гарантировать увеличение коэффициента конверсии, и, следовательно, доход компании.

Рентабельность инвестиций в интернет-рекламе гарантируется, только если хозяин гостиницы использует описанные методы продвижения, полный контроль над действиями пользователей на сайте, он может рассчитать стоимость привлеченного клиента и постоянно ведутся работы по модернизации интернет-проекта.

Цель поисковой оптимизации при работе на месте отеля является его заключение в верхней или на самом высоком возможном положении в результатах поиска. Для того, чтобы достичь такого результата интернет-проект должен соответствовать требованиям, предъявляемым системой Яндекс и Google по содержанию, дизайн, удобство использования и структуры сайта. Отель Quality Интернет-проект, в соответствии с поисковых систем должны иметь:

оригинальным (уникальным), структурированным, лаконичным, правдивым, содержанием (это касается любого контента - текстов, фотографий, видео-файлов);

продуманным дизайном, который соответствует тематике сайта;

удобной навигацией для эффективного поиска данных и быстрого перехода в необходимый раздел;

продуманной структурой, в которой обязательно должны присутствовать следующие страницы: Контактная информация, Об отеле, Специальные предложения/Акции.

Таким образом, оптимизация охватывает широкий спектр работ, связанных не только с продвижением в поисковых системах сами по себе, но с улучшенным юзабилити (простота использования сайта), привлечение целевого трафика и повысить интерес целевой аудитории в продвигаемый веб-проекты и услуги, предоставляемые им. В ходе компетентной поисковой оптимизации идентифицирует грубые ошибки в дизайне сайта контента недостатки структуры. Кроме того, SEO предоставляет широкие возможности для поиска новых незанятых ниш в этой области и их использование с целью улучшения интернет-проекта и повысить его посещаемость и уровня конверсии.

Анализируя важность Интернета с точки зрения реализации концепции современных интернет-маркетинговых коммуникаций "Интурист", три основных направления можно выделить :

- Интернет является инструментом для реализации электронного интернет-маркетинга, который, в свою очередь, выступает как независимый инструмент интернет-маркетинговых коммуникаций;

- Интернет рассматривается как особый тип средств массовой информации, через которую общаться с целевой аудиторией;

- В результате превращения активного использования Интернета для интернет-маркетинговой деятельности достаточно, чтобы установить появление новой модели интернет-маркетинга или маркетинга парадигмы.

В контексте интернет-маркетинга являются основными целями коммуникационной программы для «Интурист»: использование онлайн и оффлайн коммуникации для того, чтобы привлечь посетителей и трафика на веб-сайт; внедрение эффективной доставки сообщений для посетителей, который помогает строить поведение клиента или достижение необходимых результатов интернет-маркетинга; интеграция всех каналов связи в целях достижения целей маркетинга в Интернете. [3]

В дополнение к перечисленным целям следующие отличия традиционных средств массовой информации на последней в электронном виде в целом, и в Интернете можно сформулировать в частности.

Развитие Интернет изменил современный вид маркетинговых коммуникаций в "Интурист". Этот тип общения, который сочетает в себе интерактивный характер коммуникации и персонализации вариантов.

Интернет представляет собой новое средство для общения с обоими постоянными клиентами предприятия, а также потенциальных клиентов, которые имеют высокий уровень дохода. С помощью этого руководства проекта гостиницы определил основные направления развития интернет-коммуникаций.

Список литературы

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2013. -554с.
2. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля[Текст]/Б. Аверьянов.- Сочи, 2014.-231 с.
3. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика Интуристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М.;1998.-315с.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, интернет-маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2015. - 165 с.
5. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст]/Р. Браймер -М, 1995.-321с.
6. Все о интернет-маркетинге: Сборник материалов. [Текст]/ -М.: Азимут-Центр, !992.-471с.
7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник[Текст]/Ю.Ф. Волков -Ростов- на -Дону,2013. - 385с.
8. Гвозденко А.А. Гостиничный и Интуристский бизнес, учебник[Текст]/ А.А Гвозденко-М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998. — 284 с.
9. Герчикова И.Н. Интернет-маркетинг и международное коммерческое дело, учебник[Текст]/ И.Н Гречкова - М: Внешторгиздат, 1990. - 354 с.
10. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие[Текст] -М.,1985.196 с.
11. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Интуристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц[Текст].
12. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Интуристские услуги. Средства размещения. Общие требования[Текст].
13. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме, уч.пос[Текст]/В.Г Гуляев-М.: Приор, 1998, - 415 с.
14. Делопроизводство(Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов[Текст]/Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. и др.; Под ред. Т.В.Кузнецовой. - М.; ЮНИТИ - ДАНА, 2015. - 359с.
15. Долматов Г.М. Правовые основы Интуристского бизнеса. [Текст]/ Г.М. Долматов - М.2013.-348 с.
16. Джанджугазова Е.Ф. Интернет-маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова - М.,2013. - 256 с.
17. Дейян А. Реклама. [Текст]/ А.Дейян - М., 1993. - 364 с.
18. Дурович А.П. Интернет-маркетинг в туризме, уч. пос [Текст]/ А.П. Дурович - Минск, 2014 - 213с.
19. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2016. -213 с.
20. Жих Е.М., Панкрухин А.П.,Соловьев В.А. Интернет-маркетинг :Как завоевать рынок? [Текст]/ Жих Е.М., Панкрухин А.П.,Соловьев В.А. - Л.:Лениздат, 1991.- 417 с.
21. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Интернет-маркетинг: 100 вопросов и ответов[Текст]/ Завьялов П.С., Демидов В.Е. - М.:М0, 1999. - 393 с.
22. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Интуристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.
23. Исмаев Д. К. Интернет-маркетинг гостиничных услуг в России[Текст]/ Исмаев Д. К. - М., 1999.-265 с.
24. Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 1991. - 312 с.
25. Котлер Ф.Основы интернет-маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. - М.:Экономика, 1990.-512 с.
26. Котлер, Боуэн, Майкенд. Интернет-маркетинг: гостеприимство, туризм, [Текст]/ Котлер, Боуэн, Майкенд -М.,1998,-427 с.
27. Лесник А.Л.,Смирнова М.Н. Интернет-маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе [Текст]/ Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. - М., 2014. - 354 с.
28. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика интернет-маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст]/ Лесник А.Л., Чернышев А.В. - М., 2015. - 296 с.
29. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие [Текст]/ Линн Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 416 с.
30. Коротков А. «Совершенствование управления интернет-маркетингом» [Текст]/ Коротков А. интернет-маркетинг 2015 № 4
31. Лопатина Н. «Интернет-маркетинговые технологии: проблем, перспективы. [Текст] Лопатина Н. / Интернет-маркетинг.2015. № 4
32. Интернет-маркетинг. Под ред. Уткина Э.А ,учебник. [Текст] / Уткина Э.А М.,1998. -373 с.
33. Моррис Р. Интернет-маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. - М., ЮНИТИ, 1996. -276 с.
34. Панкрухин А.П., Панкрухина Т.Б. Словарь интернет-маркетинга. [Текст]/ Панкрухин А.П., Панкрухина Т.Б -М.:Инженер, 1991. - 152 с.
35. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2015 г.)
36. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2014 г. № 693 // «Консультант Плюс».
37. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
38. Романова А.Н. Интернет-маркетинг[Текст]/ Романова А.Н.. - М., 1996. - 354 с.
39. Скобин С.С. Интернет-маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. [Текст]/ Скобин С.С. -М.,2014.-276с.
40. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие [Текст]/ Уокер Дж.Р. Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 607 с.
41. Федеральный закон «Об основах Интуристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.
42. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. [Текст]/ Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. - М.: Финансы и статистики, 2015. - 176 .
43. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. [Текст]/ Чудновский А.Д., Жукова М.А. -М.: Финансы и статистика, 2013. - 288с.
44. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М.В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2015. - 136
45. Эванс Д.. Беоман Б. Маокетинг. [Текст]/ Эванс Д.. Беоман Б. Пег», с янгп - М1990.-378 с.
46. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2015. - 224с.
47. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Интернет-маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст]Под ред. B.C. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 416с.

1. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник[Текст]/Ю.Ф. Волков -Ростов- на -Дону,2013. - 385с ↑

2. Джанджугазова Е.Ф. Интернет-маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова - М.,2013. - 256 с ↑

3. Долматов Г.М. Правовые основы Интуристского бизнеса. [Текст]/ Г.М. Долматов - М.2013.-348 с ↑

4. Джанджугазова Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова - М.,2013. - 256 с. ↑

5. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2015. - 224с ↑

6. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст]/ Лесник А.Л., Чернышев А.В. - М., 2015. - 296 с ↑

7. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст]/ Лесник А.Л., Чернышев А.В. - М., 2015. - 296 с ↑

8. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие [Текст]/ Линн Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 416 с. ↑

9. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие [Текст]/ Линн Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 416 с. ↑