Электронная коммерция как прогрессивная форма развития торговли (на примере интернет - магазина «OZON.RU»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Процесс перехода к постиндустриальному обществу в мировой экономике обусловил стремительное развитие информационных технологий и, в частности, сети Интернет, которая стала условием возникновения нового сектора экономики – электронной коммерции.

Появившись в начале 60-х гг. XX века в сфере торговли авиабилетами, электронная коммерция получила свое официальное определение в сентябре 1988 года в рамках Всемирной Торговой Организации. В современный период электронная коммерция – это многогранное явление, требующее пристального внимания со стороны исследователей.

Электронная торговля открывает новые горизонты для развития бизнеса, именно поэтому наличие системы электронной коммерции является необходимым условием формирования, роста и развития экономики страны. Во всем мире оборот электронной торговли увеличивается ежегодно достаточно высокими темпами, так как электронная среда предоставляет большие возможности для продвижения товаров.

В настоящее время позицию лидера в данной отрасли занимает Китай. Его особенность заключается в том, что основная доля на рынке интернет-торговли принадлежит холдингу Alibaba Group, в состав которого входят несколько интернетплощадок, направленных на определенную группу партнеров и покупателей. В России электронная коммерция развивается стремительными темпами, но все же это относительно молодое направление в российской экономике. Модель «бизнеспотребитель» (B2C) является наиболее активно развивающейся областью.

Электронная коммерция в России и в Китае как основа электронного бизнеса на современном этапе содержит ряд вопросов, поэтому анализ и выявление ее структурных элементов, основных тенденций и закономерностей развития двух рынков является предпосылкой для дальнейшего развития китайской и российской B2C-модели электронной коммерции.

Изучение маркетинговых стратегий основных B2C-площадок обеих стран в области электронной коммерции поможет выявить наиболее перспективные направления для взаимовыгодного сотрудничества не только в сегменте электронной торговли B2C, но и на экономические отношения в целом. По нашему мнению, использование опыта Китая в организации работы B2C-сферы будет полезен для российского рынка электронной торговли. Ориентация на опыт Китая обусловлена его нынешним и прогнозируемым превосходством на мировом рынке.

Актуальность заключается в том, что мировой оборот электронной торговли растет очень быстро, и большинство транзакций осуществляется по моделям «бизнесбизнес» (B2B) и «бизнес-потребитель» (B2C). Растущая популярность электронной коммерции во всем мире, ее перспективы и новизна, а также успехи Китая в этой области в сочетании с необходимостью перенимания опыта для России определили тему этой работы.

Цель работы – провести сравнительный анализ B2C-платформ электронной коммерции России и Китая на примере OZON.ru, соответственно, для актуализации их маркетинговых стратегий. В связи

В связи с поставленной целью необходимо выполнить следующие задачи:

• обобщить теоретические основы электронной коммерции;
• выявить особенности электронной коммерции в секторе B2C и ее основными платформами;
• проанализировать сферу электронной коммерции в России и Китае и их B2Cплатформ, выявить сходства, различия и модели развития;
• разработать рекомендации по развитию OZON.ru и других российских B2Cплатформ, опираясь на опыт Китая;
• сделать вывод о целесообразности перенимания китайского опыта электронной коммерции для России.

Объектом исследования являются российский рынки электронной коммерции ООО «ОЗОН», предметом – маркетинговые стратегии платформ электронной коммерции B2C – OZON.ru, соответственно.

Предметом курсовой работы является анализ электронной коммерции OZON.ru.

Теоретической базой курсовой работы стали работы следующих авторов: Кумова В.В., Пакратова Л.Т., Сулова Д.Л.,Гильц Н.Е., Дашков Л.П., Королева В.Л., Лапин А.Н., Мартыненко К.В., Майзнер Н.А., Мокерова О.П.,Николаева Т.И., ПамбухчиянцО.В.,Панкратов Ф.Г., Савицкая Г.В.,Сидоров В.П.,Хваткин Н.Г.

Структура работы: работа включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1.ТЕОРЕТИСКИЕ ОСНОВЫ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

1.1 Понятия электронной коммерции

Электронная коммерция – вид деятельности, при которой продвижение товаров и услуг от производителей к клиентам осуществляется через электронные компьютерные сети. Другими словами, электронная коммерция- это реклама, покупка, продажа товаров, услуг или работ с помощью компьютерных сетей, в основном с помощью сети Интернет [1]. Электронная коммерция может предоставить отличные возможности для улучшения коммерческой деятельности фирмы.

У электронной коммерции есть масса плюсов по сравнению с традиционной, такие как:

• компания открывает для себя новый рынок сбыта - Интернет;
• электронная коммерция позволяет уменьшить цену на послепродажную поддержку покупателя;
• позволяет расширять круг потребителей;
• делает учет индивидуальных нужд покупателей проще;
• позволяет быстро реагировать на изменения рынка;
• весь ассортимент товаров и услуг предоставляется в удобном структурированном виде;
• электронная коммерция не зависит от времени и места.

Электронная коммерция по своей структуре схожа с традиционной торговлей. Электронная торговля основана на традиционной торговле, однако использование электронных сетей делает ее более гибкой.

Основными сферами деятельности электронной коммерции можно назвать:

• интернет-маркетинг;
• продажа товаров;
• предоставление услуг;
• интернет-банкинг;
• страхование;
• ведение бухгалтерского учета;
• послепродажное обслуживание.

Большим плюсом электронной коммерции является возможность осуществлять свою деятельность как на национальном, так и на международном уровнях. Пожалуй, единственная сложность, с которой можно столкнуться при работе на интернациональном уровне – это различия в законодательстве, которые могут усложнить деловые операции [3].

В таблице 1 представлена сравнительная характеристика традиционной и электронной торговли.

Таблица 1

Сравнение электронной и традиционной торговли

Виды торговли	Традиционные	Электронные
Режимы работы	С перерывами	Без перерывов
Продажи	С перерывами	Без перерывов
Способ связи с покупателем	Телефон, факс, электронная почта	Телефон, факс, электронная почта, социальные сети
Поддержка покупателя	Устно, факс, электронная почта	Специальные информационные страницы, создание форумов, группы в социальных сетях, обратная связь на сайт
Продвижение на рынок	Традиционная реклама, объявления	Традиционная реклама, объявления, поисковые машины, электронные каталоги, рассылки, интернет-реклама, партнерские сети

Рассмотрим субъектов электронной коммерции. Во-первых, это финансовые институты. Это те организации, которые оказывают услуги, связанные с финансами, например, банки или платежные системы. Основную роль здесь играют именно банки, так как именно в них все остальные субъекты электронной коммерции имеют счета, по которым производится реальное движение средств, соглашение о котором тем или иным способом декларируется в одной из платежных схем для Интернет-коммерции. Следующим субъектом являются бизнес-организации, которые представляют из себя любые организации, взаимодействующие через Интернет. В более узком смысле это организации, что-либо продающие или приобретающие через Интернет. И наконец клиенты – покупатели или потребители услуг.

Выделяют следующие классы систем электронной коммерции:

• B2B (Business-to-Business) – Бизнес-Бизнес. В данном классе систем взаимодействуют два бизнеса. Можно сказать, что B2B это отношения купли-продажи между компаниями. Примером B2B могут быть: сервисные службы, внедрение и сопровождение ИС, простая продажа товаров и услуг. B2B это решения для корпоративной электронной коммерции.
• B2C (Business-to-Customer) – Бизнес-Потребитель. Самый привычный и простой для понимания класс, при котором взаимодействуют продавец и покупатель. Здесь можно приводить массу примеров, таких как: приобретение товаров или услуг, приобретение страховок, получение консультаций и т.д.
• B2G (Business-to-Government) – Бизнес-Государство (Правительство). Особый вид торговли, при которой клиентами являются правительственные организации. G2C (Government-to-Citizens) – Правительство-Граждане. При данном классе, государство дает доступ и обеспечивает граждан всей необходимой государственной информацией, с помощью электронных сервисов. Примером можно назвать сайт государственных услуг.
• G2G (Government-to-Government) – Правительство-Правительство. Сфера отношений друг с другом государственных органов. Позволяет удешевлять работу правительства. Под G2G понимается информатизация всех управленческих процессов в органах государственной власти всех уровней и межведомственных взаимоотношений [4-5].
• C2C (Customer-to-Customer) – Потребитель-Потребитель. В данном случае продажа товаров или предоставление услуг осуществляется непосредственно от одного человека (потребителя) другому. Примером может служить доска объявлений, сайты для фрилансеров, или онлайн аукционы.
• C2B (Consumer-to-Business) – Потребитель-Бизнес (Компания). При данном виде электронной коммерции у потребителей появляется возможность самостоятельно устанавливать стоимость товаров или услуг, предлагаемых компаниями. По такому принципу работает компания Priceline, где пользователи сами указывают цену, за которую они хотели бы приобрести товар[6].
• B2P (Business-to-Partners) или другое название B2L (Businessto-alliance) – Бизнес-Партнеры. Представляет собой взаимодействие бизнеса с компаниями-партнерами или филиалами, совместные предприятия и общение с поставщиками услуг. B2E (Business-to-Employee) – Бизнес-Сотрудник.

1.2 Преимущества и недостатки электронной коммерции

Как уже было ранее рассмотрено в пункте структура электронной коммерции, одним из преимуществ электронной торговли является возможность для компании или частному лицу выйти на глобальный рынок. С помощью электронной коммерции бизнес перестает быть ограничен каким-либо местом, и даже малые предприятия, индивидуальные предприниматели могут получить доступ к продаже или покупке товар и услуг на международном рынке[7].

Электронная торговля полностью стирает временные ограничения. Она дает возможность вашей работать без перерывов и выходных 24/7, круглый год, без праздников и выходных, что в значительной степени может увеличить количество продаж и прибыль. Для клиентов электронная торговля также предлагает значительное количество преимуществ. Так, например, у них появляется возможность выбирать более дешевые или качественные товары из огромного и легко доступного источника. Покупки онлайн – очень удобный и простой способ приобретения товаров или услуг, который сильно экономит время, по сравнению с традиционными магазинами. Также у потребителей есть возможность читать отзывы о товаре или услуге и непосредственно о самой торговой площадке, размещенные другими клиентами, как непосредственно на самих сайтах электронной коммерции, так и в других источниках, например, ЯндексМаркет. Данная возможность может помочь покупателям сделать решение о покупке на том или ином ресурсе. Электронная коммерция может значительно сократить расходы коммерческих фирм, связанных с маркетингом, обработкой и хранением информации, контролем запасов и обслуживанием клиентов. Компании тратят меньше времени на реорганизацию бизнес-процессов, то есть настройку продуктов для удовлетворения спроса частных клиентов, а также начинают быстрее оказывать свои услуги. Электронная коммерция позволяет уменьшать затраты на инфраструктуру для ведения бизнеса, за счет отказа от ненужных торговых помещений, что повышает объем средств и дает возможности для инвестирования. Одновременно с этим, электронная торговля способствует более эффективному обслуживанию клиентов и позволяет собирать информацию о покупателях и их поведении, что в свою очередь помогает разрабатывать более эффективную маркетинговую и рекламную стратегию.

Один из недостатков электронной коммерции касается некоторых технологических ограничений, которые ограничивают число людей, пользующихся данной системой. Существенным минусом электронной торговли можно назвать то, что далеко не все люди могут пользоваться интернетом из-за отсутствия знаний и навыков или технических средств. Некоторые люди просто отказываются верить подлинности совершенно безличных бизнес операций, как и в случае электронной коммерции. Некоторым людям также становится боязно при требовании раскрыть личную и частную информации из соображения безопасности, так как ни раз законность и достоверность различных сайтов электронной коммерции подвергались сомнению. Несомненным недостатком электронной торговли является то, что она плохо подходит для продаж скоропортящихся товаров, например, продуктов питания. Такого рода покупки люди предпочитают совершать в обычных продуктовых магазинах и рынках. В данном случает данный сектор бизнеса плохо подходит для электронной торговли. Это может подтвердить и тот факт, что порой время, которое требуется на доставку материальных товаров, может быть очень велик и достигать нескольких месяцев. Также могут возникнуть некоторые сложности с возвратом товара и денежных средств, если клиент не удовлетворен качеством покупки и на это также потребуется значительно больше времени, чем в традиционном магазине.

Таким образом, по оценке плюсов и минусов электронной торговли можно сказать, что на данный момент электронная коммерция не идеальна, однако у нее есть огромный потенциал для развития и при решении определенных технических вопросов, например, решении проблемы доставки, она сможет в большей степени заменить традиционную торговлю.

1.3 Электронные платежные системы

Электронная платёжная система — это технология, сочетающая в себе методы, договоренности и подтехнологии, позволяющая производить финансовые операции между организациями и физическими лицами по электронным сетям. Электронные платежные системы принято разбивать на три вида: дистанционные финансовые сервисы, интернет-платежи и терминалы. Дистанционные финансовые сервисы включают в себя сервисы мобильных платежей, которые в свою очередь состоят из мобильного банкинга, SMS-банкинга, мобильных операторских платежей, NFCплатежей, банковские немобильные сервисы, то есть интернет-банкинг и небанковские немобильные сервисы, по-другому системы электронных денег.

Интернет-платежи или онлайн-платежные системы разделяют на следующие виды:

• карточные платежные системы, где оплата производится банковскими картами в Интернет через сайт продавца;
• операторы цифровой наличности, где оплата производится цифровой наличностью – некой внутренней валютой, например, Яндекс.Деньги;
• платежные шлюзы, которые представляют собой совместную работу карточных платежных систем и операторов цифровой наличности.

К терминалам относятся банковские терминалы и небанковские терминалы (терминалы оплаты, по-другому системы моментальных платежей).

WebMoney – очень популярная система. Отличием данной системы от всех остальных является то, что она работает с виртуальными денежными единицами, которые соответствуют настоящим валютам, например, WMZ – эквивалент доллара США, WMR – рубля. WebMoney позволяет переводить деньги на любые банковские счета, получать наличными или выводить на платежные карты. Данная система также может предоставить долговые и кредитные сервисы.

Яндекс.Деньги – созданная специально для россиян система компанией Яндекс. Яндес.Деньги позволяет принимать, отправлять и обменивать электронную валюту. Пополнять электронный кошелек можно всеми удобными способами, включающими платежные терминалы, отделения банков, офисы мобильной связи и другие. Данная система позволяет выводить денежные средства путем перевода средств на карту «Яндекс.Деньги», перевода на другую банковскую карту или счет, за счет отправки куда-либо денежным переводом. Данная система работает только с рублями.

PayPal – крупнейшая электронная платежная система, работающая в 190 странах. Считается, что данная система предоставляет пользователям наиболее безопасный способ оплаты покупок через интернет. Раньше данная система не позволяла выводить деньги, однако сейчас доступна опция вывода средств на счета в российских банках.

QIWI – международная платежная система, большим плюсом которой, является возможность работать с ним не только используя интернет, но и терминалы оплаты, что добавляет гибкости в работе с ней. Обязательным действием при регистрации в данной системе является привязка мобильного номера, через который в последствии осуществляется управление кошельком. Несомненным преимуществом данной системы является маленький размер комиссии, приблизительно 2%. Как видно каждая из этих систем может предоставить большой перечень услуг и возможностей своим клиентам, поэтому при разработке системы электронной коммерции стоит работать с каждой из них[8].

Цикл продаж – это схема, которая включает в себя определенные этапы процесса продаж, благодаря которым совершаются сделки. Основные этапы продаж имеют свою последовательность, соблюдая которую можно любой разговор с потенциальным клиентом или партнером в интересную беседу, с последующим долгосрочным сотрудничеством.

В обычной торговле как правило выделяют следующие этапы торгового цикла:

• поиск клиентов;
• формирование стратегии продаж и переговоров;
• холодный контакт с клиентом (первый контакт);
• начало личного контакта с клиентом;
• предварительное предложение;
• ориентация в клиенте;
• основное эффективное предложение;
• преодоление возражений;
• переговоры об условиях работы, цене и торги;
• завершение сделки;
• обслуживание и сопровождение после продажи;
• стимулирование сбыта.

Почти все вышеперечисленные этапы, перешли в электронную коммерцию, однако претерпели некоторые весьма заметные изменения.

Рассмотрим все этапы по порядку, начиная с поиска клиентов. Данный этап является наиболее важным, как в классической, так и в электронной коммерции. На данном этапе необходимо разворачивать рекламные компании, определяться с потенциальными клиентами, установить ценовые сегменты и определиться с позиционированием товара для них. Тут классическая торговля очень схожа с электронной.

Следующий этап цикла продаж классической торговли - стратегия продаж и переговоров. На данном этапе, как правило происходит планирование переговоров и возможного предложения с возможным будущем клиентом, однако в рамках электронной коммерции данный этап отпадает и частично переходит в формирование уникального торгового предложения (УТП). То же касается и установления холодного контакта, который нацелен на вызов интереса у клиента путем непосредственного общения. Данный этап плохо уживается в рамках электронной коммерции и также переходит в формирование УТП.

Как правило далее в классической торговле следует личный контакт. Этот этап перешел в электронной коммерции в общение по телефону с менеджером по продажам или же просто переписке по почте. Также этот этап частично можно отнести к формированию УТП.

Далее следует ориентация в клиенте. В классической торговле очень важно разобраться с каким человеком предстоит работать, то есть надо определить тип клиента, его желания, опасения, потребности, полномочия. Данная информация может сильно помочь в дальнейшем продвижении к сделке. Однако рассматривая электронную коммерцию, мы не имеем возможность подходить к клиенту индивидуально, поэтому должны изначально формировать приходящий к нам поток людей. Чтобы добиться этого необходимо еще на этапе поиска клиентов понимать с какими людьми будет осуществляться работа и формировать рекламу непосредственно под определенную категорию людей. Далее идет основное эффективное предложение. По сути данный этап ничем не отличается от классической торговли, кроме того, что в электронной данное предложение делается в письменной форме в рамках УТП, а в классической устно. Здесь необходимо указывать все лучшие стороны продукта или услуги, доказывать необходимость предоставляемого товара, рассказывать о его полезности.

Очень важным этапом, как в классической, так и в электронной коммерции является преодоление возражений. Как правило в процессе предложения клиенту товара, у него могут возникать какие-то вопросы или сомнения в необходимости совершения покупки. В данной ситуации в классической торговле грамотный менеджер может, отвечая на вопросы покупателя, может вернуть клиенту желание купить товар. В электронной коммерции данная ситуация осложняется тем, что возможность поговорить просто отсутствует. Поэтому единственным способом преодоления возражений будет написание текстов, которые будут содержать уже готовые ответы на вопросы (возражения) покупателей. Данный способ борьбы с возражениями достаточно сложен в исполнении и требует отличного знания продукта и потенциальной группы покупателей.

После того, как все возражения были “парированы” следует завершение сделки. В классической торговле это тот момент, когда менеджер по продажам видит, что клиент уже полностью готов произвести сделку. На этом этапе важно вовремя задать клиенту вопрос о готовности приобрести товар, что в случае ошибки может закончится провалом. Когда же мы рассматриваем электронную торговлю, здесь невозможно прогадать с временем задания последнего вопроса. Клиент сам совершит сделку, когда он будет полностью готов, а единственная задача продавца – максимально упростить совершение этой операции за счет удобного размещения органов управления в интернет-магазине.

Одним из последних этапов торгового цикла является работа с категорическими отказами. Данный этап нацелен на то, чтобы постараться вернуть клиентов, которые категорически отказались от предлагаемых товаров или услуг. Как правило, если человек сказал твердое «нет» сегодня, это вовсе не означает, что он откажется от покупки в скором будущем. Поэтому в классической торговле можно повторно предложить товар или услугу с помощью телефонного звонка или встречи. В электронной коммерции существуют более удобные и автоматизированные средства. Например, можно воспользоваться следящей (динамический ремаркетинг) или контекстной рекламой, или же делать оповещения по почте или браузере, которые всегда напомнят клиенту об интернет магазине в котором он думал совершить покупку.

Наконец последним этапом является стимулирование сбыта, который очень похож в случае электронной и классической коммерции. Он нацелен на улучшение сбыта, например, за счет улучшения работы рекламных компаний. Как правило он заключается в размещении продаж в новых торговых точках, в случае классической, или других рекламных площадках, соцсетях, сторонних сайтах, в случае электронной коммерции.

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И РАЗВИТИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ИНТЕРНЕТ - МАГАЗИНА OZON.RU

2.1 Общая характеристика интернет - магазина OZON.RU

Одной из крупнейших российских B2C-платформ является OZON.ru. OZON.ru был основан в 1998 году петербургской компанией «Рексофт» и издательским домом «Terra Fantastica» как служба по продаже книг и видеороликов через Интернет. Проект C2C (на сайте этот сервис называется «Купи-продай») был запущен в 2007 году.

С 2011 года OZON.ru является членом Российской ассоциации электронных коммуникаций. OZON.ru принимает активное участие во многих российских интернет-мероприятиях, создает и внедряет стандарты электронной коммерции, обеспечивая высокое качество услуг.

За почти 20 лет OZON.ru превратился из магазина культурных товаров в супермаркет с самым распространенным ассортиментом товаров в российском интернете, в настоящий момент для выбора и заказа доступно более 4 000 000 наименований. OZON.ru предоставляет своим клиентам самый высокий и современный уровень обслуживания на всех этапах обработки, обработки и доставки заказов. Магазин поддерживает 18 типов платежей и 14 способов доставки заказов, которые позволяют покупателю, независимо от места жительства, выбирать оптимальную комбинацию.

Партнерами OZON.ru являются наиболее известные электронные платежные системы, банки и финансовые компании «Почта России», почтовые службы TNT и SPRS, международные почтовые отделения России. Ассортимент OZON.ru разделен на большие разделы, товары, которые располагаются в постоянно обновляемых каталогах, рубрифицированы. Каждый предмет размещен на отдельной странице и снабжен фотографией и подробным описанием.

Ассортимент включает книги, электронику, фототехнику, мобильные телефоны, бытовую технику, предметы домашнего обихода и предметы интерьера, спортивные товары, косметику, туристические услуги. Уникальной особенностью OZON.ru является раздел антиквариата и предметов коллекционирования. OZON.ru эффективно использует интернет для информативного представления товаров, в том числе высококачественных фотографий, функции «прокрутки книги», музыкальных и видеофрагментов, обзоров и отзывов покупателей, личных рекомендаций, перекрестных ссылок и внутренних баннеров. Преимуществом сайта является его справочная информационная часть: библиография, каталог и дискография, база личностей, архив авторских рецензий, которые объединены общей системой связей и связей. Согласно Alexa Traffic Rank [60], OZON.ru занимает глобальное место под номером 848, в России под номером 35.

Сайт привлекает пользователей из России (74,6%), Германии (3,0%), Украины (1,8%), Великобритании (1,6%) и Японии (1,4%). Большинство пользователей переходят на OZON.ru из поисковых систем, таких как yandex.ru (15,5%) и google.ru (13,4%).

По итогам 2018 года оборот интернет-магазина OZON.ru составил более 316 миллионов долларов и вырос на 20,0% по сравнению с 2017 годом. Чистые продажи OZON.ru также выросли на 20,0%, до 250 миллионов долларов. В количественном выражении продажи OZON.ru составили 28,3 млн товаров, или 5,7 млн заказов (рост на 24,0%). На Москву приходится большая доля продаж (41,0%). Также в пятерку лидеров продаж вошли Центральный федеральный округ – 16,0%, Санкт-Петербург – 13,0%, Сибирь – 7,0%, Южный и Приволжский федеральные округа – 6,0%.

Ассортимент OZON.ru достиг более 4,2 миллиона наименований по сравнению с 3,6 миллионами наименований в 2015 году. В 2016 году появилось несколько новых товарных категорий. Доля книг в продажах составила 25,0%, доля электроники – 24,0%, товаров для дома – 15,0%. Самой быстрорастущей категорией стала «Товары для домашних животных», ее рост составил 227,0%, а доля в общем объеме 4,0%.

В 2018 году компания доставила 5,8 млн заказов своим клиентам, в которых содержалось 28,3 млн товаров. Все это было обусловлено следующими конкурентными преимуществами:

• Разнообразный и широкий ассортимент.

• Четко структурированный каталог товаров.

• Качественное описание товара и оригинальный контент.

• Прозрачность в выполнении заказа.

• Отлаженная система логистики.

• Внимание к деталям.

• Система скидок, бонусов и распродаж.

2.2 Анализ основных услуг

Бизнес-модель OZON.ru хорошо известна благодаря доставке товаров, услуг и информации, предоставляемой своим клиентам. OZON.ru предлагает специальные услуги для клиентов, такие как:

1. Услуга «Хочу это!». Это услуга, которая позволяет клиентам OZON.ru делиться своими пожеланиями и дарить подарки. Для этого клиент составляет список товаров, которые он хотел бы получить в подарок, и отправляет ссылку своим друзьям, родственникам или знакомым. Они переходят по ссылке и могут купить выбранные подарки.

2. Подарочный сертификат OZON.ru. Подарочный сертификат можно использовать только для покупки товаров и услуг на сайте OZON.ru путем активации сертификата и заказа. Сумма сертификата, определяемая покупателем, варьируется от 500 до 10 000 рублей.

3. Раздел OZON Guide. Это блог, который содержит актуальную и полезную информацию, обзоры музыки, фильмов и книг, письменные обзоры литературы.

4. Приложения OZON.ru для социальных сетей «ВКонтакте», «Одноклассники» и Facebook. Приложения содержат каталог продукции OZON.ru. Пользователи с помощью приложения могут рекомендовать разные товары друзьям, а также составлять списки товаров.

5. Награда «ОЗОН.ру ОНЛАЙН НАГРАДЫ». Данную награду получают товары из девяти категорий, таких как книги, электроника, товары для дома, косметика, товары для детей, одежда, спортивные товары, товары для животных, продукты питания. Лучшие товары по результатам голосования покупателей в каждой категории получают эту награду. OZON.ru добился практически полной автономии, имеет несколько собственных складов, информационные решения, которые позволяют быстро и гибко модифицировать процессы под новые задачи.

Одной из основных задач в ближайшее время является увеличение темпов роста, расширение ассортимента предлагаемой продукции. Помимо этого, важная задача – оборудование новых складов, в которых будут использоваться более современные и эффективные технологии. Третья задача – привлечение партнеров, которые смогут предлагать свои товары на OZON.ru. Четвертая задача – распространение цифровых товаров, в первую очередь это касается книг и программного обеспечения. Еще одним направлением развития компании является рынок частной торговли (продажи C2C), что позволит клиентам продавать собственные вещи посредством OZON.ru. Непрерывное развитие операционной эффективности приведет к устойчивому развитию OZON.ru.

2.3 Анализ основных конкурентов

Taobao и OZON.ru, работают на развивающихся рынках интернет-торговли и имеют большой потенциал для дальнейшего развития. Одной из наиболее важных угроз для роста компаний является постоянное изменение тенденций на рынке. Сфера электронной коммерции постоянно развивается, появляются новые способы удовлетворения потребностей онлайнклиентов. Компании, чтобы оставаться конкурентоспособными, должны постоянно следить за рыночными тенденциями и изменять свое предложение в зависимости от спроса клиентов. Принимая во внимание высокую конкуренцию на быстрорастущем B2C-рынке электронной коммерции, компаниям следует увеличивать инвестиции на построение и внедрение правильной маркетинговой стратегии, что обеспечит выгодное позиционирование на рынке. Компании могут использовать комбинированную стратегию, направленную на реализацию своих конкурентных преимуществ и развитие рынка электронной коммерции. Конкретные меры по развитию и совершенствованию OZON.ru и других российских платформ электронной коммерции B2C рассмотрены в рамках теории маркетинг-микс и представлены ниже.

1. Товар (Product) Ассортимент товаров, представленных на платформе B2C, должен быть сбалансированным. Первоначально необходимо изучить потребности потенциальных покупателей в продукте. Эта задача может быть решена с помощью первого компонента маркетинга-микс – «Товар».

Несмотря на различие бизнес-среды и технических характеристик Taobao и OZON.ru, между этими двумя компаниями существует несколько общих черт. Taobao и OZON.ru предлагают широкий ассортимент товаров. OZON.ru предлагает своим клиентам более 4 миллионов видов товаров, на сайте Taobao представлено почти в 200 раз больше – около 800 миллионов. Taobao, как и OZON.ru предлагают уникальные продукты. Они предоставляют своим клиентам возможность выбирать из широкого спектра продуктов и торговых марок. Вся информация на веб-сайтах классифицируется по группам, брендам, функциям, цвету и другим параметрам, в зависимости от категории, в которой выполняется поиск. Для поиска нужных товаров на Taobao и OZON.ru потребитель может воспользоваться поисковой строкой. Оба сайта имеют расширенный поиск с возможностью ограничения результатов поиска с использованием определенных фильтров. Найденные товары могут быть отсортированы по рейтингу, цене и популярности. Taobao автоматически классифицирует текст и изображения продукта, использует теги для соответствия. Использование семантического поиска предназначено для решения проблемы, которую не могут решить текстовые ключевые слова. Taobao имеет поиск по изображениям, позволяющий отображать совпадения с базой данных. Эта функциональность позволяет пользователям сравнивать цены в интернете, просматривая товары, например, в оффлайн-магазине. Каждый зарегистрированный пользователь имеет свою уникальную вебстраницу с товарами, выбранными на основе автоматического анализа его поведения на сайте. База анализа – это история заказов, содержимое корзины, просмотры и отзывы о товарах, которые сравниваются с предпочтениями других пользователей. На основании анализа этих данных делаются персональные рекомендации. Пользователь может сам участвовать в формировании персональной витрины и настроить систему рекомендаций. Каждая рекомендация сопровождается предложением оценить отношение к рекомендуемому продукту.

Ассортимент интернет-магазинов представлен в виде постоянно обновляемых классифицированных каталогов. Каждый продукт размещается на отдельной странице с фотоизображениями, подробным описанием и выходными данными.

Taobao, как и OZON.ru, имеет много категорий, мы сравнили доступность некоторых из них на B2C-платформах в таблице 2.

Таблица 2

Наличие товаров Taobao и OZON.ru

Раздел	Taobao	OZON.ru
Женская одежда	+	+
Мужская одежда	+	+
Обувь	+	+
Сумки	+	+
Аксессуары	+	+
Товары для детей	+	+
Продукты питания	+	-
Напитки	+	-
Книги	+	+
Электроника	+	+
Музыкальные инструменты	+	+
Спортивные товары	+	+
Товары для сада и огорода	+	+

Продолжение таблицы 2

Сельскохозяйственная продукция	+	-
Товары для домашних животных	+	+
Автомобили	+	-
Товары для автомобилей, запчасти	+	-
Недвижимость	+	-
Товары для дома	+	+
Мебель	+	+
Образование	+	-
Индивидуальный сервис	+	-
Онлайн - бронирование	+	+

Согласно данным, представленным в таблице 2, Taobao может предложить клиентам больше продуктов и услуг, чем российская платформа. Некоторые категории находятся в разработке OZON.ru, нескольких категорий на российской платформе в настоящий момент не представлено. Опираясь на товарный ассортимент Taobao, OZON.ru в формировании своей политики должен учитывать культурные различия, возможный уровень спроса на тот или иной товар.

Увеличение ассортимента в больших объемах не будет целесообразным, принимая во внимание тот факт, что население России составляет более 146 миллионов человек, в Китае эта цифра превышает 1430 миллионов.

Среди возможных способов дальнейшего развития и привлечения новых клиентов платформы OZON.ru можно выделить предложение продуктов питания с расширением ассортимента, сопоставимого с оффлайн-супермаркетом, на площадке B2C. Также возможно расширение ассортимента за счет предоставления образовательных сервисов, учебных программ и индивидуальных услуг.

Taobao предлагает сервисы, позволяющие создать продукты с учетом идей клиентов, таких как, например, чашки, футболки, календари и значки с индивидуальным нанесением. На сайте представлен сервис «Сделай сам», метод создания или модификации вещей без прямой помощи профессионалов. Кроме того, обе компании могут предложить свои площадки для размещения продукции известных брендов. Это позволит увеличить охват потребителей за счет жителей городов провинциального и субпровинциального уровней, где бренды не имеют розничного присутствия, и расширить ассортимент B2C-платформ. Развитие площадки инноваций может способствовать продвижению Taobao и OZON.ru на рынках электронной коммерции и удержанию клиентов.

2. Цена (Price)

OZON.ru использует рыночное ценообразование в качестве своей ценовой политики. Компания адаптируется к текущим рыночным ценам. Преимущество этой ценовой стратегии заключается в более конкурентоспособных ценах, доступных и привлекательных для целевых потребителей. Специалисты компании используют систему динамического ценообразования, которая позволяет магазину быстро реагировать на колебания спроса, эффективно управлять продажами, предлагать пользователям оптимальные цены на товары. Компания ежедневно отслеживает цены на товары с помощью сервиса Competera Price Intelligence (система отслеживания цен для платформ розничной электронной торговли, обрабатывающая до 12 000 000 показателей в день). В своей деятельности Taobao и OZON.ru используют тип ценообразования, позволяющий обращаться к клиенту на эмоциональной, а не рациональной основе. Самый распространенный пример психологического ценообразования – цена товара на уровне 9,99 долларов, а не десяти долларов. Taobao использует низкие цены как способ привлечения клиентов на сайт. На Taobao доступны форматы продаж с фиксированной ценой и аукционы. При этом большинство товаров продается по фиксированной цене. Среди способов оплаты в Китае можно выделить два наиболее популярных: Alipay, система условного депонирования, и оплата наложенным платежом, Учитывая, что клиенты, принимая решение о покупке, уделяют большое внимание безопасности оплаты, Alibaba Group разработали собственную платежную систему Alipay. Alipay является надежным средством платежа, так как имеет функцию депонирования денежных средств. Если покупатель готов заплатить продавцу за товар, деньги сначала будут зачислены на его счет в Alipay, и продавец будет проинформирован об оплате товара. После того, как покупатель получит товар, он подтвердит платеж в Alipay, а продавец получит оплату.

Способы оплаты в OZON.ru распределяются следующим образом: 40% – предоплата, например, с использованием банковских карт, 60% – наличными курьеру при доставке товара. Кроме того, OZON.ru предлагает услуги электронного POSкредитования, которое оформляется непосредственно на платформе.

Обе компании используют методы гибкого и персонального ценообразования. Цены на товары являются динамичными и зависят от рыночных условий. В своей ценовой политике компании должны ориентироваться на широкий круг потребителей.

3. Продвижение (Promotion)

Реклама выступает в качестве основного средства общения с целевым рынком. На сайтах Taobao и OZON.ru представлена реклама, ориентированная на потребителей по социальным, демографическим и поведенческим характеристикам, что значительно повышает эффективность онлайн-рекламы при продаже товаров. Кроме того, Taobao и OZON.ru применяют стимулирование продаж в качестве вторичной стратегии для привлечения клиентов.

Для увеличения продаж Taobao использует скидки и следующие специальные предложения:

1. Рекламные мероприятия, связанные с популярными китайскими праздниками и фестивалями: Весенний фестиваль («Китайский Новый год»), День святого Валентина (14 февраля), Праздник лодок-драконов (июнь), Праздник середины осени (сентябрь / октябрь), «День холостяка» (11 ноября), 12.12 (12 декабря), Рождество (конец декабря). Распродажи, устраиваемые 11.11 и 12.12, считаются самыми крупными днями по объемам продаж в сфере электронной коммерции.

2. Акционный раздел – Ежедневные предложения. Там клиенты могут найти тысячи товаров по очень сниженным ценам (80%-90% от обычных розничных цен). Только определенное количество доступно по сниженной цене и в течение ограниченного периода времени.

3. Раздел платформы – Распродажа, где потребители могут найти брендовые товары с большими скидками. Эти товары доступны в течение ограниченного периода времени, пока есть определенный запас. Еще одним направлением продвижения B2C-платформы электронной коммерции является эффективное общение. Помимо электронной почты и почтового адреса, есть круглосуточный колл-центр, отвечающий на любые вопросы и принимающий предложения. Taobao предоставляет пользователям чат Aliwangwang для обеспечения связи участников в реальном времени. Помимо обеспечения мгновенного общения между покупателями и продавцами, Taobao предоставляет всем пользователям онлайнсообщество, где люди могут обмениваться информацией о покупках и другим опытом.

Taobao Newsfeed обеспечивает потребителей интересными новостями и контентом, связанным с покупками и розничной торговлей. Пользователи Taobao перед совершением покупки обычно изучают отзывы и сравнивают товары одного магазина с товарами других. Для каждой торговой сделки на Taobao есть раздел отзывов клиентов, который является определяющим фактором объема продаж для магазина. Поэтому владельцы магазинов часто прилагают усилия, чтобы максимизировать количество положительных отзывов и исключить отрицательные.

Торговая витрина OZON.ru представляет собой популярную интерактивную платформу, которая пользуется высоким уровнем доверия пользователей. OZON.ru предлагает размещение рекламных баннеров со ссылками на внутренние страницы веб-ресурса, рассылку электронной почты с вложением рекламных материалов по всей клиентской базе, предоставление рекламной продукции.

В плане маркетинговых коммуникаций компания использует телевидение, радио, наружную рекламу, интернет, BTL-инструменты; в интернет-маркетинге: контекстную и мобильную рекламу, поисковую оптимизацию, маркетинг в социальных сетях, электронную почту. Трафик поисковой оптимизации генерирует результаты в поисковых системах, таких как Яндекс и Google. Маркетинг в социальных сетях включает «виртуальные витрины» с каталогом товаров, страницы с эксклюзивными предложениями и скидками. OZON.ru создал бизнес-страницу Facebook и приложения для российских социальных сетей, «ВКонтакте» и «Одноклассники».

Среди мероприятий по продвижению OZON.ru можно выделить ежегодную награду, которую получает список бестселлеров. Награды OZON.ru Online вручаются в двух книжных категориях, а также в разделах «Электроника», «Красота и здоровье», «Товары для дома», «Одежда», «Спортивные товары» и других. Taobao и OZON.ru имеют широкий спектр инструментов и возможностей для продвижения в электронной среде. Исходя из проведенного анализа, можно сделать некоторые предложения по расширению бизнеса OZON.ru в будущем.

Анализ функций платформы Taobao показал, что наиболее популярными информационными сервисами для потребителей являются:

• Поиск товара по заданным критериям и возможность сравнения товаров.
• Расчет затрат на приобретение товаров (калькулятор индивидуальных цен на товары и услуги).
• Рейтинги товаров, услуг, производителей, брендов.
• Консультационные услуги: «вопросы и ответы» эксперта по категориям товаров или сотрудника магазина, решение определенных задач (планирование доставки, сборки, упаковки и других вопросов).
• Свободное общение между постоянными покупателями. На платформе должно быть реализована система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для повышения осведомленности и лояльности клиентов.

OZON.ru может использовать эффективные рекламные инструменты в качестве специальных проектов, например, «Неделя автора», блок «Продукт дня», которые подбираются для каждого потребителя, продажи, связанные с различными фестивалями, и традиционные русские праздники. Платформы могут разработать кампанию «Счастливый час». Особые скидки на указанный товар или категорию будут разрешены в определенный день и время в магазине. Компании могут использовать реферальный маркетинг, который распространяет информацию о продукте или услуге через существующих клиентов, а не традиционную рекламу. Расширение клиентской базы за счет реферальных ссылок постоянных покупателей может поощряться интернет-магазином различными бонусами, сертификатами или скидками.

4. Место (Place) Taobao и OZON.ru не имеют физических магазинов, компании используют официальные сайты и мобильные приложения в качестве каналов онлайн-продаж. Веб-сайт, так же, как и мобильное приложение Taobao насыщены фотографиями и информацией. Цвета Taobao – красный и оранжевый, которые символизируют удачу в китайской культуре.

OZON.ru эффективно использует функции интернета для наглядного и высокоинформативного представления товаров. Преимуществом сайта является его справочно-информационная часть, а именно библиография, каталог фильмов, база данных личностей, архив авторских рецензий и комментариев, которые объединены в единую систему ссылок и взаимосвязей. В фирменном дизайне OZON.ru использованы все оттенки синего (приложение 1).

Большая часть контента сайта создается самими пользователями с использованием их личных страниц и системы обзоров и рейтингов. OZON.ru в основном предназначен для русскоязычных пользователей. В настоящее время платформа имеет четыре зарубежные витрины для США, Казахстана, Израиля и некоторых европейских стран. Эти витрины представлены на основном сайте. Также разработана мобильное приложение OZON.ru, которое имеет функцию SCAN IT!, что позволяет покупателям добавлять товары в корзину OZON.ru путем сканирования штрих-кода товара. Помимо каналов продажи основой успешного продвижения товара на рынке является рациональная сбытовая политика. Покупатели должны иметь возможность получить товар в удобном месте и в удобное время. Согласно отчету Всемирного банка, основанному на индексе эффективности логистики (LPI), Россия в 2018 году заняла 75 место из 160, Китай – 26. Taobao использует местные курьерские службы для перевозки посылок. На рынке существует достаточно большое число компаний. Многие продавцы имеют собственные службы экспресс-доставки, которые заключает партнерские соглашения с крупнейшими китайскими компаниями, такими как ZTO EXPRESS, YTO EXPRESS, SHENTONG STO EXPRESS, YUNDA и другими. Кроме того, Taobao запустил международную службу доставки, что позволяет совершать покупки жителям разных стран. Доставка за рубеж осуществляется обычной почтой или EMS. Среднее время доставки товара до покупателя составляет 2-5 рабочих дней. Учитывая, что расстояние между покупателями и продавцами составляет в среднем около 1000 километров, на китайском рынке электронной коммерции существует высокий уровень спроса на экспресс-доставку. В России логистические процессы требуют пристального внимания, что в первую очередь связано с обширной географией страны, а также значительными различиями в потребностях и предпочтениях потребителей в разных регионах. OZON.ru предлагает своим пользователям несколько способов получения заказов. Партнерами компании по доставке заказов по территории Российской Федерации являются «Почта России», а также службы доставки ТНТ и СПСР. Помимо этого, в 26 городах развернута сеть агентских компаний, которые доставляют заказы с курьерами или предлагают получать их в пунктах выдачи. Использование сети компаний-агентов значительно сокращает время доставки заказов.

В Москве и СанктПетербурге, где проживает подавляющее большинство пользователей интернетмагазина, внедрена интегрированная система логистики и доставки, которая позволяет OZON.ru гарантировать доставку заказов в течение 24 часов после их размещения или в тот же день. Логистическая система OZON.ru включает складские центры в Твери, Москве и Санкт-Петербурге, логистические центры OZON.ru в Екатеринбурге и Казани. Поскольку веб-сайт является основным местом продажи товаров и услуг потребителям, основное внимание должно быть сосредоточено на улучшении технологических аспектов интернет-магазина, повышении качества и удобства для пользователей. Для этих целей необходимо работать с такими аспектами сайта, как контент, функциональность, дизайн, структура. Компании могут усовершенствовать свои системы регистрации, делая их более удобными для пользователя.

Компании могут уменьшить объем данных, которые необходимо заполнять. Упрощение пользовательского соглашения может помочь пользователю. Решение данных вопросов может увеличить количество клиентов и соответственно повысить уровень продаж. Кроме того, Taobao, как и OZON.ru, могут увеличить продажи, позволяя анонимным клиентам делать заказы. На страницах представления продуктов важно, чтобы оно было реалистичным, вся информация могла быть легко найдена, понятна и продукт сопровождался подробными сведениями и фотографиями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях глобализации и развития Интернета, который охватывает практически весь мир, электронная коммерция и интернет-трейдинг, в частности, имеют большие перспективы. В настоящее время электронная коммерция меняет первоначальную структуру экономики, традиционную модель экономического роста, а также режим работы. Благодаря электронной коммерции были созданы новые возможности, связанные с бизнес-моделями и интеграцией между каналами распространения. Компании на всех этапах цепочек поставок должны изменить свой способ ведения бизнеса; от производителя дистрибьюторам и покупателям.

Интернет-трейдинг имеет существенные преимущества для бизнеса: он снижает затраты на транзакции и рекламу, расширяет торговое пространство, расширяет возможности аутсорсинга, предоставляет возможность автоматизации торговых и технологических процессов, расширяет возможности маркетинговых исследований, снижает затраты на создание традиционных торговое предприятие и другие. Это выгодно и для клиентов: предоставление им большего контроля в поиске и выборе из большого объема представленных товаров и удобства удаленных транзакций.

Аудитория покупателей в Интернете довольно велика, и она имеет тенденцию к быстрому росту, наряду с самим количеством интернет-магазинов и электронных торговых платформ и ассортиментом товаров, представленных в них. Электронная коммерция будет более сложной и конкурентоспособной, компании должны больше ориентироваться на потребности клиентов, и они должны быть более гибкими и инновационными.

Taobao и OZON.ru являются крупнейшими платформами электронной коммерции в Китае и России соответственно. Компании продают широкий ассортимент товаров онлайн. Процесс управления ассортиментом товаров должен помочь в создании рационального ассортимента товаров, поддержании конкурентоспособности товаров на необходимом уровне, поиске оптимальных сегментов для товаров. Таким образом, работа над внедрением большего количества продуктов может позволить компаниям расширить клиентскую базу. Они могут сделать свои веб-сайты такими, чтобы клиенту было проще искать детали.

Taobao и OZON.ru должны быть ориентированы на улучшение технологических аспектов интернет-магазинов, повышение качества и удобства для пользователей. Для этих целей необходимо работать с такими аспектами сайта, как контент, функциональность, дизайн, структура. Платформы электронной коммерции B2C должны постоянно повышать безопасность, обеспечивая конфиденциальность, целостность и доступность

Можно выделить следующие факторы развития OZON.ru и других российских B2C-платформ электронной коммерции:

1. Использование эффективных рекламных инструментов в качестве специальных контентных проектов.

2. Разработка новых продуктов и услуг, представление их на российском онлайн-рынке.

3. Сегментация рынка для предоставления более специализированных услуг.

4. Разработка системы управления взаимоотношениями с клиентами.

5. Разработка собственной платежной системы.

6. Развитие дополнительных онлайн-каналов распространения.

7. Укрепление логистической системы.

8. Разработка веб-сайта на английском языке и выход к международным рынкам.

9. Разнообразные предложения для клиентов в мобильном приложении.

Список использованной литературы

1.  Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья и четвертая. – Москва: проспект, КноРус, 2018. – 554с.
2. Федеральный закон от 28.12.2009 года № 381 ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»;
3. Федеральный закон от 27.12. 2002 года N 184 ФЗ "О техническом регулировании" (в ред. от 20.07.2017)
4. Федеральным Законом от 26.12. 2008 года № 294 ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»;
5. Алексеева А.И. Васильев Ю.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / А.И. Алексеева, Ю.В. Васильев. Москва: Финансы и статистика, 2017. 529 с..
6. Алиев, В.Г. Теория организации: учебник / В.Г. Алиев. - М.: Экономика, 2018. - 429 c.
7. Баканов М.И. Теория экономического анализа / М.И. Баканов. Москва: Финансы и статистика, 2016. 416 с.
8. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта / И.Т. Балабанов. Москва: Финансы и статистика, 2016. 340 с.
9. Брагин Л.А. Организация коммерческой деятельности. – М.[Текст]: Издательский цент «Академия», 2017.
10. Бунеева, Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник / Р.И. Бунеева. – М.: Феникс, 2019. – 365 с.
11. Баумгартен, Л.В. Методы анализа макросреды организации, основанные на группировке факторов / Л.В. Баумгартен // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2017. – №2. – С. 22-30.
12. Банк В.Р. Банк С.В. Финансовый анализ / В.Р. Банк, С.В. Банк. Москва: Проспект, 2011. 344 с.
13. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. - Москва: Высшая школа экономики, 2017. - 299 с.
14. Виханский, О.С., Наумов, А.И. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2017. – 302 с.
15. Галицкая С.В. Финансовый менеджмент. Финансовый анализ. Финансы предприятия. / С.В. Галицкая. Москва: Эксмо, 2008. 652 с.
16. Гребнев А.И. Экономика торгового предприятия. - М.: Экономика, 2017. - 362 с.
17. Развитие российской торговли в современных условиях Сборник научных трудов кафедры Коммерции и торгового дела/ под ред. Чернухиной Г.Н. М.: Университет «Университет», 2017. – 184с.
18. Организация торговли: учеб. пособие/Г.Н.Чернухина. – М.: Московский финансово промышленный университет «Университет», 2018. – 204 с. – (Серия «Легкий учебник»)
19. Диянова, С.Н. Оптовая торговля. Организация и управление коммерческой деятельностью: учебное пособие / С.Н. Диянова, Н.И. Денисова. – М.: Магистр: НИЦ Инфра-М, 2018.
20. Даненбург В., Монкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли: Практический курс. - СПб.: Нева - Ладога - Онега, 2017. - 345 с.
21. Коробко, В.И. Теория управления: учеб. пособие / В.И. Коробко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 383 с.
22. Канке Л.А., Кошевая И.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия / Л.А. Канке, И.П. Кошевая. Mосква: ИНФРА-М, 2017. 288 с.

Приложения

Приложения 1

Главная страница OZON.ru