Управление временем сотрудников ресторана («Кофемания»)

Содержание:

Введение

Задача менеджмента в 21 веке - оптимизировать работу, для достижения целей с максимальной эффективностью, координация эффективности использования ресурсов, таких как капитал (человеческий, финансовый и производительны). Одним из инструментов для увеличения эффективности, такого ресурса как человеческий, является управление временем (time management).

Актуальность темы управления рабочим временем является одной из важнейших составляющих жизни каждого члена современного общества. Часто результаты деятельности компании полностью зависят от производительности отдельных сотрудников и эффективности их взаимодействия. Следовательно, очевидно, что оптимизация тайм-менеджмента компании может внести существенный вклад в улучшение показателей всей работы.

Тайм-менеджмент - это относительно новая для России и динамично развивающаяся отрасль управления. Его основная задача - выявить принципы управлением времени, эффективное распределение нагрузки для улучшения общего результата.

Первые задатки о правилах организации рабочего времени появились в 60-х годах прошлого века в западных странах в ответ на ускоренный темп жизни, но они стали широко использоваться только в 80-х годах. В качестве отдельной дисциплины и области управленческого консалтинга тайм-менеджмент был сформирован к 70-м годам 20-го века.

Основная проблема внедрения тайм-менеджмента в практику состоит в том, что классические руководства по тайм-менеджменту не содержат информации о том, как интегрировать методы самоорганизации в систему компании, как сделать тайм-менеджмент инструментом управления персоналом. Чаще всего инструменты тайм-менеджмента предложены сотрудникам компании в форме обучения, дальнейшее их использование оставлено на усмотрение сотрудника.

На данный момент тема внедрения корпоративного тайм-менеджмента в России существует всего несколько лет. Впервые об этом было сказано в монографии Г.А. Архангельского «Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы». В настоящее время разработкой данной проблемы занимаются О.В. Аксёнов, К.Ю. Шкилев, П. Берд, А.И. Вронский, Л. Зиверт, А.Т. Хройленко и другие.

Объектом исследования в данной работе является сеть ресторана «Кофемания».

Предметом исследования является: управление временем сотрудников ресторана.

Целью данной работы является рассмотрение основных вопросов управления временем сотрудников ресторанного бизнеса и обоснование важности внедрения технологий управления временем сотрудников ресторанов в практику современной организации.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие и задачи тайм-менеджмета;
2. Охарактеризовать правила планирования рабочего времени сотрудников;
3. Рассмотреть тайм-менеджмент как инструмент управления персоналом, стратегии и инструменты управления временем в сети ресторанов «Кофемания»;
4. Предложить рекомендации по управлению временным ресурсом персонала в сети ресторанов «Кофемания».

Работа написана на основе материалов учебно-методической и научной литературы, материалов периодической печати.

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы использования тайм-менеджмента в современном управлении

1. Понятие и задачи тайм-менеджмента

Тайм-менеджмент является междисциплинарным разделом науки и практики и посвящен изучению проблем и методов оптимизации временных затрат в различных областях и сферах человеческой деятельности.

Тайм-менеджмент — это самоконтроль и активное формирование собственного образа жизни или лидерства. Управление временем - эффективное планирование рабочего времени для достижения целей, поиск временных ресурсов, установление приоритетов и контроль за выполнением запланированного.

Тайм-менеджмент как система управления временем включает в себя несколько элементов, позволяющих значительно сократить время, необходимое для реализации различных производственных процессов.

К этим факторам относятся:

• Анализ рабочего времени;
• Постановка целей, которые менеджеры хотят достичь при использовании управления временем;
• Планирование рабочего времени и разработка различных методов для устранения причин неоправданного использования временных ресурсов^[1].

Несмотря на такую ​​довольно всеохватывающую систему управления временем, ее не следует воспринимать как единственно возможный вариант, так как сотрудник компании - единственный, кто может решить проблему управления временем наилучшим образом для него и компании, и поэтому личное управление временем является наиболее эффективным.

Эффективность означает выбор лучшего варианта и его наилучшей практики, подходящей для конкретной задачи. Верный выбор инструмента в управлении временем иногда гораздо важнее, чем организация существующих задач.

В тайм-менеджменте можно выделить несколько составных частей:

• Строгий учёт времени;
• Оптимизация временных ресурсов;
• Планирование дня;
• Организация мотивации.

Эффективный тайм-менеджмент позволяет осмысливать все свои поступки и решения с точки зрения их целесообразности для собственного развития и совершенствования.

Есть несколько основных правил планирования^[2]:

1. При планировании дня лучше оставить 40% рабочего времени. Другими словами, 60% — это запланированное время, 20% - неожиданное время и 20% - естественное время.;
2. Необходимо документировать затраченное время с указанием того, как и чем оно было потеряно, чтобы иметь представление о его потреблении;
3. Чтобы соединить все задачи, необходимо иметь представление о проблемах в будущем, разделив их по степени срочности;
4. Рекомендуется создавать фактический план только с количеством задач, которые можно выполнить.

Можно сделать вывод, что управление временем связано не с экономикой, а с организацией рабочего времени, для улучшения эффективности работы. Исходя из личных и деловых интересов, менеджеры должны работать с сотрудниками для надлежащего распределения времени.

Нужно потратить некоторое время на то, чтобы выбрать правильные приоритеты, поставить четкие цели и выбрать необходимый метод для изучения затрат рабочего времени.

На данный момент можно выделить два основных метода для изучения затрат рабочего времени:

• Метод непосредственного изучения;
• Метод моментального изучения.

Метод непосредственного изучения предполагает последовательную фиксацию, чтобы каким-то образом контролировать продолжительность различных элементов стоимости рабочего времени. Интервал между наблюдениями выбирается в зависимости от количества объектов и обычно составляет от 1 до 3 минут.

Преимущество этого метода заключается в точности записи времени, что помогает зафиксировать основную работу сотрудников в течении рабочего дня. Недостатком данного метода является сложная подготовка наблюдений, обработка полученного материала.

Метод мгновенного наблюдения дает общее представление о степени загруженности конкретной группы работников при выполнении производственных задач. Структура затрат рабочего времени определяется количеством повторений (моментов), когда наблюдались соответствующие состояния рабочих и оборудования.

Преимущества метода моментных наблюдений над методом прямых измерений^[3]:

1. умение анализировать структуру рабочего времени со значительным количеством наблюдаемых объектов;
2. значительная экономия времени наблюдателей (5-10 раз);
3. возможность прервать наблюдение и затем продолжить его.

Эти два метода могут использоваться как индивидуально, так и в сочетании друг с другом при использовании различных конкретных способов измерения.

К основным способам измерения можно отнести:

• Фотография рабочего времени;
• Хронометраж;
• Фото-хронометраж.

Таким образом, управление временем как система включает в себя ряд факторов, которые при совместном использовании значительно сокращают время, необходимое для выполнения различных производственных процессов.

Эти факторы включают в себя^[4]:

1. Анализ использования рабочего времени, постановка целей, которые менеджер хочет достичь при использовании управления временем;
2. Планирование рабочего времени;
3. Разработка различных методов борьбы с причинами нерационального использования временного ресурса.

Рабочее время, с одной стороны, определяет масштабы работы, а с другой - дает работникам свободное время для отдыха и восстановления сил. Важным условием эффективного использования рабочего времени является режим работы и отдыха, то есть установка порядка чередования работы и времени отдыха.

2. Правила планирования рабочего времени сотрудников ресторана

В первую очередь при созданиях правил планирования рабочего времени в ресторане, необходимо понять, что из себя представляет рабочее время. Рабочее время состоит из времени работы и времени перерывов. В первое включается основное, вспомогательное, подготовительно-заключительное время и время обслуживания рабочего места. Второе состоит из времени технологических и времени организационных перерывов.

Подготовка к созданию правил можно разделить на несколько этапов:

1. Диагностика рабочего времени;
2. Планирование;
3. Нормирование времени исполнителями.

Этап диагностики рабочего времени может осуществляться с помощью хронометража и фотографирования.

Хронометражем в нормировании труда понимают изучение операции путем наблюдения и измерения затрат рабочего времени на выполнение отдельных ее элементов, циклически повторяющихся при изготовлении каждой единицы продукции. Хронометраж проводится преимущественно в отношении повторяющихся элементов ручной и машинно-ручной работы, относящихся к оперативному или подготовительно-заключительному времени. 

Хронометраж поможет определить и измерить затраты рабочего времени на осуществление отдельных повторяющихся элементов операций. Объектом/процессом наблюдения в ресторане могут быть: время обслуживания гостя (приём заказа, сервировка и уборка стола), время ожидания гостей в очереди на входе, время приготовления блюд и напитков, время приёма поставки продуктов, время закрытия смены менеджером. По итогу проведения хронометража можно сделать расчет средней продолжительности той или иной операции. Знание среднего времени выполнения операции, поможет оптимизировать работу процессов и сократить время.

Фото рабочего времени используется для установления структуры его затрат на протяжении всей рабочей смены или ее части. При данном способе фиксируется время, затрачиваемое на все виды работ и перерывов в течение определенного периода времени, обычно проводится 2-3 раза в год. Сам процесс представляет собой наблюдение и измерение всех без исключение полезных затрат и потерь времени, все может происходить как в формате самостоятельного фотографирования сотрудником, так и при участии специальных людей.

Фото - хронометраж, объединяющий фотографии рабочего дня и хронометраж, используется для одновременного определения структуры. Время и продолжительность отдельных элементов производственных операций при мелкосерийном и индивидуальном производстве при нестабильном трудовом процессе с продолжительностью отдельных операций более 0,25 часов.

С помощью данного способа, во-первых, анализ рабочего времени, используемого в течение смены или рабочего дня, проводится так же, как и с фотографией. Но оперативное время затем исследуется методом хронологических наблюдений. Данный метод подходит в ресторане к таким процессам как: процесс приготовления блюд и напитков, работа с гостями, свободное от обслуживания гостей время (натирка приборов, уборка в зале и т.п). По результату составляется таблица, указывается расход времени в минутах на каждый вид деятельности и потери во времени, их причины, виновники.

После анализа полученных данных, ресторан может определить коэффициент возможного повышения производительности труда за счет устранения потерь времени.

Основными причины потери времени могут являться неверно поставленные цели и задачи, а также организация планирования. В первую очередь руководитель должен поставить цели и задачи на ближайшее будущее, для более эффективного планирования и создания системы учета работы. Цели и задачи должны быть сформированы четко и с указанием сроков реализации и желаемый результат.

У тех сотрудников, у которых задачи меняются день ото дня, необходим составленный план работы, на основании целей и задач. Такой план необходим менеджерам, шеф-повару, су-шефам, управляющему, менеджерам стойки. Планы для работ создаются ежеквартально, ежемесячно и еженедельно. Существует также однодневный план работы.

Цель планирования работы других сотрудников - сформировать такой рабочий план, который гарантированно будет выполнен за отведённый период и который принесёт максимум пользы.

В работе ресторана можно эффективно использовать методы управления временем, для корректировки планов и работы над ошибками сотрудников.Там, где режим работы сформирован системой, для рационального использования времени и преодоление его потерь является нормирование, то есть определение норм и нормативов его расходования. Таким сотрудникам ресторана, как официанты, повара, бармены, бариста, уборщица, кладовщики, помощники официантов необходимо нормирование. Устанавливается норма в человеко-минутах, человеко-часах или человеко-днях и включает следующие элементы:

• Норма подготовительно заключительного времени;
• Норма приготовления блюд и напитков;
• Нормы времени на обслуживание гостей;
• Нормы времени на организационно-техническое обслуживания и другие производственных объектов;
• Перерывы, время на отдых и личные надобности.

Суммирование норм по отдельным операциям дает комплексную норму времени, характеризующую его совокупные затраты на выполнение полезного объема работы в установленные сроки.

3. Использование тайм менеджмента для сокращения затрат

Проблема потери рабочего времени на данный момент актуальная тема для каждой организации. Открытые формы потери рабочего времени очевидны и могут быть объектом обычного учета времени. Например, работник без официальных оснований отсутствует на рабочем месте (прогулы, опоздания на работу, несвоевременное ее прекращение) или использование рабочего времени не по назначению (скажем, выполнение в рабочее время общественных обязанностей). К ним можно отнести также простои по вине администрации, в частности, из-за перебоев материально-технического снабжения, а также неявку на работу или уход с работы.

К скрытым формам потерь рабочего времени следует отнести бездействие обязанных лиц, а также их незаконные и другие необоснованные действия, а именно: невыполнение планов и обязательств по поставкам, выпуск, не отвечающей установленным стандартам продукции, недоброкачественное выполнение работы, сверхнормативное и бесхозяйственное хранение, необоснованное списывание материальных ценностей, ненадлежащее состояние необходимых средств, средств связи, необоснованное промедление внедрения достижений науки, техники и передового опыта и т. д. Скрытые формы потерь рабочего времени труднее, чем открытые, поддаются временному учету.

Причины возникновения подобных потерь в коммерческих организациях являются:

• потери оплачиваемого времени сотрудников на непродуктивную деятельность;
• потери вследствие не оптимально выстроенных технологических цепочек;
• потери вследствие неверного, плохого оказания услуг («брака» в работе);
• потери вследствие неэффективного использования потенциала сотрудников и недостаточной их квалификации;
• потери времени, денег, клиентов от отсутствия либо дублирования тех или иных видов деятельности в организации;
• потери вследствие ухода клиентов, неверной работы с поставщиками, которые имеются в более чем половине коммерческих организаций;
• потери вследствие несоответствия информационных систем и технологической инфраструктуры потребностям бизнеса;

Потребность в корпоративном внедрении тайм-менеджмента, обусловлена следующими факторами:

1. Растущие темпы изменений экономической среды требуют передачи сотрудникам организации больших полномочий, оперативного принятия ими самостоятельных решений и самостоятельной организации, и планирования своей работы;
2. Возрастает удельный вес нематериальных активов в стоимости организации; эффективность работы ключевых топ-менеджеров и специалистов становится основным фактором успешности все большего числа компаний. При этом крайне затруднен внешний контроль за деятельностью сотрудника, имеющей творческий характер, но повышается актуальность самостоятельной организации таким сотрудником своей работы;
3. Для организаций становятся нормой, а не редким исключением, постоянные существенные изменения деятельности - разработка новых продуктов, выход на новые рынки, внедрение новых инструментов и систем управления. Для топ-менеджеров и специалистов организации, соответственно, становится нормой постоянное увеличение количества и объема решаемых задач, необходимость постоянно изыскивать резервы времени для осуществления проектов, позволяющих организации непрерывно развиваться.

Индивидуальный фонд времени в общем виде можно разделить на рабочее и внерабочее время. Рабочее время включает периоды фактического времени работы; времени регламентированных (плановых, «нормальных») перерывов в работе; нерегламентированных (случайных) перерывов в работе.

Внерабочее время условно можно поделить на четыре части: связанное с работой; домашний труд; самообслуживание; свободное время. В рамках данной темы ключевую роль в понимании природы времени играет «время, связанное с работой», которое включает время на дорогу до места работы; время подготовки к работе (включая подготовку инструментов, оборудования, места работы и т. п.); доделывание или переделывание ранее завершенной работы. (Рисунок 1)

Для эффективного управления подчиненными, нужно иметь достаточно полное представление об индивидуальном фонде времени каждого сотрудника, в особенности — о реальной картине его рабочего времени. «Внедрение» в свою жизнь «индивидуального ТМ» также невозможно без составления полной картины собственного индивидуального фонда времени. Следует отметить, что схема индивидуального фонда времени в дальнейшем ложится в основу инвентаризации и анализа времени.

Рисунок 1. Структура индивидуального фонда времени

В корпоративном тайм-менеджменте можно выделить три его направления:

• корпоративный тайм-менеджмент предприятия;
• корпоративный тайм-менеджмент отдельных подразделений;
• индивидуальный тайм-менеджмент ведущих специалистов.

Корпоративный тайм-менеджмент предприятия, прежде всего, ориентирован на формирование эффективной системы взаимодействия между подразделениями и должностными лицами предприятия. В целом корпоративный тайм-менеджмент предприятия — это система правил и норм взаимодействия сотрудников на предприятии, правил и механизмов обмена информацией. Во многом такой тайм-менеджмент по смыслу дублирует коммуникационный процесс на предприятии. А соответственно его сложно отнести к абсолютно новому направлению в области управления предприятием.

Внедрение инструментов тайм-менеджмента позволяет сотрудникам предприятий:

• улучшить процесс планирования, уменьшить количество проблем (в том числе системных);
• повысить скорость решения проблем и исключить их повторное появление;
• расставить верные приоритеты в делах;
• повысить эффективность проведения совещаний и использования баз данных;
• повысить удовлетворённость потребителя и конкурентоспособность предприятия.

Рисунок 2. Алгоритм внедрения

тайм-менджемента в организацию

Таким образом, применение системы корпоративного тайм-менеджмента на предприятии окажется эффективным только в случае комплексного подхода к процессу управления временем в отдельно взятой организации. Система корпоративного тайм-менеджмента должна быть индивидуально разработана для каждого предприятия. Причем корпоративный тайм-менеджмент отдельных подразделений в ряде случаев скорее должен быть основан на физиологических особенностях человека и условиях тяжести и напряженности труда, чем на процессе грамотного распределения времени.

Вывод по главе 1

По результатам первой главы можно сделать вывод, что тема эффективного тайм-менеджмента актуальна в наше время. Данный инструмент успешно внедряется во все сферы бизнеса и обеспечивает эффективное распределение рабочего времени.

Активное внедрение тайм-менеджмента в ресторанный бизнес может внести улучшение в:

• Дисциплину персонала;
• Скорость обслуживания;
• Скорость приготовления блюд и напитков;
• Эффективное использование времени;
• Планирование рабочего дня;
• Распределение дополнительных задач;
• Обучение персонала.

Тем самым, тайм-менеджмент продуктивно влияет на достижение целей и задач бизнеса, потенциальную прибыль и производительность труда сотрудников ресторана.

Глава 2. Эффективное управление рабочим временем в ресторане «Кофемания»

1. Характеристика сети ресторанов «Кофемания»

Сеть ресторанов «Кофемания» появилась в столице в 2001 году. Сейчас это популярный бренд, объединяющий 27 ресторанов на момент написания данной работы. Восемнадцать располагаются в Москве, два - в аэропорту Домодедово, пять - в аэропорту Шереметьево, один ресторан в Сочи и один в Нью-Йорке.

Рассматриваемое предприятие, ресторан «Кофемания» – общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Основной целью деятельности предприятия является получение прибыли. Основной вид деятельности предприятия: организация питания.

Основные посетители ресторанов — это жители близлежащих районов, работники находящихся рядом офисов, с уровнем дохода выше среднего. Гостей обслуживают официанты, специалисты по приготовлению напитков, бариста, прошедшие специальную подготовку.

Блюда готовят высококвалифицированные повара. Весь обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца по подразделениям.

В практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого составлено специальное меню в расчёте на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своими названиями и оформлением.

Средний чек: 1500-2000 рублей без учета алкогольных напитков.

В предприятии развита внутренняя культура. Существуют определенные ценности, миссия, цель.

Документы, регламентирующие работу предприятия:

• Конституция РФ
• Гражданский кодекс
• Федеральный Закон «О защите прав потребителя»
• Федеральный закон «О техническом регулировании»
• Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов»
• Правила оказания услуг общественного питания
• Санитарные правила и нормы
• Строительные нормы и правила
• Список ГОСТов

Во всей сети ресторанов представлена линейно-штабная структура управления. (Рисунок 3).

Рисунок 3. Структура управления ресторана «Кофемания»

Рассмотрим основные должностные обязанности, которые стоят перед сотрудниками.

Офис – занимается поддержкой всех ресторанов сети. Занимается планированием, помощью в подборе новых сотрудников, открытием новых ресторанов. Занимается поставками в ресторан и отбирает поставщиков продукции (совместно с Бренд-шефом).

Учебный центр – занимается обучением и аттестацией как новых, так и уже работающих сотрудников.

Старший бар-менеджер - занимается разработкой меню напитков. Контролирует менеджеров стойки, а также качество работы сотрудников стойки.

Бренд-шеф – занимается разработкой меню ресторана. Контролирует шеф-поваров, а также качество работы сотрудников кухни

Территориальный управляющий – отвечает перед руководством за работу ресторанов, операционные показатели. Контролирует управляющих ресторанов свой территории. Постоянно контактирует с менеджерами ресторанов и проводит контроль качества обслуживания.

Управляющий ресторана – старший руководитель внутри ресторана. Отвечает за весь ресторан. Обеспечивает взаимодействие всех подразделений предприятия. Контролирует и проверяет поставки в ресторан (делегируя эту задачу менеджерам), проверяет и контролирует правильность заполнения отчетности, следит за исполнением техники безопасности, следит за сохранностью товарно-материальных ценностей организации. Ознакомлен и применяет на практике законодательную документацию. Составляет расписание менеджеров зала и менеджеров стойки. Проводит ежемесячную инвентаризацию. Выдает заработную плату. Занимается набором персонала в ресторан (финальное собеседование).

Шеф-повар - проводит собеседования потенциальных сотрудников, контролирует работу кухни, обучает сотрудников кухни, контролирует входящую продукцию, занимается составлением заказов (делегирует это су-шефам), составляет расписание су-шефов, проверяет качество готовых блюд., проводит дегустации сотрудникам зала.

Су-шеф – выполняет следующие функции в отсутствии шеф-повара: контролирует работу кухни, занимается обучением персонала, составляет заказ продукции, контролирует качество входящей продукции, проверяет качество готовых блюд, составляет расписание поваров.

Менеджер стойки – проводит собеседования потенциальных сотрудников, занимается обучением на рабочем месте сотрудников стойки, контролирует работу стойки, занимается заказом продукции, составляет расписание сотрудников стойки, проводит дегустации сотрудникам зала.

Менеджер зала - проводит собеседования потенциальных сотрудников, контролирует работу зала, работает с жалобами гостей, занимается заказом химии для уборщиц, составляет расписание сотрудников (официанты, хостес, уборщицы).

Официант - сервировка столов, прием заказов от гостей, помощь гостям в выборе блюда и напитки, ориентирование их по времени приготовления заказанных блюд, распределение заказа по месту его выполнения между кухней и стойкой, контроль своевременности приготовления и товарного вида блюд и напитков перед подачей на стол, подача заказанных блюд и напитков, вывод окончательной суммы заказа, подача гостю и произведение с ним полного расчета за заказ, поддерживание чистоты в зале, проведение ежемесячного переучета посуды, работа с жалобами гостей, которых не требует вмешательство менеджера зала.

2. Организация тайм-менеджмента в ресторане «Кофемания»

Тайм-менеджмент в ресторане «Кофемания» — это не только один из самых современных инструментов для отладки эффективного управления бизнес-процессами в заведении, но и уникальный метод нематериальной мотивации персонала ресторанной линейки.

Обязательными условиями управления временем в «Кофемании» является следующие:

1. Время работника на 100% принадлежит бизнесу. Это означает, что работодатель покупает его время по выгодной цене;
2. 100% загрузка персонала приводит к установлению строгой дисциплины и повышению производительности труда;
3. Рабочее учреждение — это когда все работники предприятия работают не покладая рук. Такой подход быстро приводит к увеличению прибыли компании;
4. Управление временем начинается с формализации функциональных обязанностей сотрудников.

Тайм-менеджмент в «Кофемании» осуществляется поэтапно, основные этапы:

• Сотрудникам объясняют, почему им придется больше работать сейчас;
• Группа сотрудников не может работать без руководства и контроля. Реализация программы потребует создания группы идеологов;
• Формализация обязанностей проходит через демократический институт обсуждения и «мозгового штурма»;
• Сотрудники должны понимать, что управление временем является неотъемлемой частью их карьерных планов.

На рисунке 4 представлена диаграмма распределения рабочего времени работников ресторана «Кофемания».

Рисунок 4. Распределение рабочего

времени сотрудников «Кофемания»

Согласно диаграмме:

• 70% рабочего времени связано с выполнением служебных обязанностей;
• 10% направлено на обучение;
• 15% - на индивидуальное развитие;
• 5% - на работу в команде.

На основании данной диаграммы, можно сделать вывод, что большую часть времени работник посвящает выполнению своих непосредственных обязанностей. 30% времени - профессиональное и личностное развитие, работа в команде или самостоятельно. В этой диаграмме под «работой в команде» и «обучением» подразумевается участие в ролевых играх, тренингах и групповых занятиях сотрудников.

Внедрение программы управления временем сопровождается созданием института наставничества и изменением системы мотивации.

Руководитель ресторана (управляющий) или ответственный за обучение менеджер планирует программу повышения квалификации своих подчиненных (назначает на тренинги, проводит обучение и дегустации)

Учебный процесс призван улучшить качество кухни и обслуживания этого заведения. Обучение проводится по специальным программам, которые разрабатывает учебный центр.

Внедрение системы управления временем позволило организовать работу каждого сотрудника «Кофемании», были выстроены четкое понимание работы и использование рабочего времени (Рисунок 5):

Рисунок 5. Организация работы

сотрудника «Кофемания»

Каждый сотрудник (исходя из намерений руководства) получает индивидуальную программу своего профессионального роста и развития на предприятии. Когда официант получит конкретные задания и будет проведена оценка результатов его работы с учетом конкретных достижений, мотивация контактного персонала также изменится.

Результатом введенной системы управлением временем обслуживание официантов и слаженная работа поваров позволяют заведению зарабатывать деньги. Это особенно важно в тех случаях, когда хороший совет ведет к увеличению и кросс-продаж и, следовательно, напрямую увеличивает оборот, а стабильное качество блюд снова и снова привлекает гостей в ресторан. Очень важно сообщить персоналу, что система управления временем позволит сотрудникам зарабатывать больше (например, зарплата официанта напрямую зависит от общей суммы его продаж).

Тайм-менеджмент, осуществляемый рестораном «Кофемания», предназначен для:

1. Повышения производительности труда и принуждения работника выполнять дополнительные функции, необходимые для учреждения;
2. Повышения мотивацию персонала путем создания системы управления и развития карьеры;
3. Внедрения системы непрерывного профессионального развития работников на работе;
4. Изменения системы мотивации сотрудников, создания количества материальных стимулов для работников, зависимых от квалификации, компетенций, навыков и реализации четкого плана работы;
5. Повышения дисциплины на предприятии;
6. Уменьшения текучести кадров;
7. Увеличения прибыли заведения за счет повышения качества обслуживания, качества продуктов питания, повышения производительности труда и экономии ресурсов.

Таким образом, внедренная система управления временем для эффективного управления бизнес-процессами в ресторане «Кофемания» — это:

• Управление временем = производительность + эффективность + мотивация;
• Мотивация = управление карьерой и развитие + материальные стимулы;
• Профессионализм = знания + навыки + компетенции;
• Качество работы = профессионализм + строгое соблюдение правил.

При открытие нового ресторана, повторяется один и тот же алгоритм внедрения системы управления временем, данный алгоритм представлен на рисунке 6.

Рисунок 6. Алгоритм внедрение системы

управления рестораном.

Руководство определяет цели и задачи бизнеса на ближайший год, в них входят: стратегия развития бизнеса, стратегия достижения запланированных финансовых результатов, стратегия реализации программы управления лояльности, стратегия продвижения, маркетинговая стратегия, стратегия управления персоналом, стратегия ресурсосбережения, выравнивания рисков.

Далее поставленные цели и задачи доводятся до офиса, учебного центра, старших бар-менеджеров, бренд-шефа, территориального управляющего для последующей разработки штатного расписания и организационной структуры ресторана на основании обновленных целей и задач.

При формировании штатного расписания и организационной структуры обращается большое внимание на:

• Определение центров финансовой ответственности;
• Определение организационной идентичности подразделения;
• Распределение персонала между структурными подразделениями;
• Определение целей и задач подразделений и назначение руководителей;
• Подготовка положений о структурных подразделениях, их функциях и целях;
• Описание взаимодействия между структурными подразделениями;
• Разработка матрицы ответственности для отделов и сотрудников;
• Разработка должностных инструкций, памяток и руководства для всех сотрудников.

Так как «Кофемания» расширяет свою сеть минимум на один ресторан в год, то большая часть вышеперечисленных пунктов выполняются исходя из опыта предыдущих открытий.

Далее для всех сотрудников сети ресторанов планируется обучение. Учебный центр делает план обучения абсолютно для всех сотрудников ресторана, а также ведется личное дело каждого сотрудника, в котором указывается на каком этапе обучения сотрудник находится в данный момент и какое обучение ему предстоит пройти.

Для всех сотрудников проходят общие тренинги:

• Вводная встреча, история компании, миссия, цели и задачи, стратегия развития;
• «Управляй временем» (Индивидуальный тайм-менеджмент);
• Тренинги по работе в команде;
• Обучение по работе с гостями.

Далее проходит обучение отдельных должностей для улучшения качества и эффективности работы, что может повлиять на скорость обслуживания и работу.

Обучение официантов:

• стандарты обслуживания;
• дегустации напитков и блюд;

Обучение стойки:

• дегустации напитков;
• тренинг на знание продукта.

Обучение поваров:

• дегустации блюд;
• тренинг на знание продукта.

Для управляющего персонала (менеджеры, управленцы, шеф-повара, су-шефы) проводится тренинг по управлению персоналом.

Так же организовываются совещания, на которых обсуждаются такие вопросы как:

• Суть системы управлением временем
• Суть программы карьерного и профессионального роста
• Суть системы личной ответственности за результат
• Работа над ошибками
• Новости компании
• Нововведения

В ресторане «Кофемания» установлены четкие стандарты времени обслуживания клиентов, которые должны придерживаться сотрудники:

• Приветствие гостя – сразу;
• Прием заказа – в течении минуты;
• Подача напитков – 5-7 минут после приёма заказа;
• Подача первого курса – в течении 10-12 минут после приёма заказа;
• Подача завтрака – в течении 10 минут после приёма заказа;
• Перерыв между курсами – максимум 5 минут;
• Расчёт гостя – 1 минута.

Каждое блюдо и напиток в ресторанах должен быть приготовлен в течении определённого времени. Большая часть напитков готовится в течении 2-3 минут. Этому обучают всех специалистов. Большинство блюд готовится в течении 7-8 минут. Про все блюда и напитки, которые готовятся дольше стандартного (например: драники на завтрак (14 минут), Раф «Moss» 5-6 минут и другие) официант должен предупредить гостя, показывая тем самым внимание к личному времени гостя.

В «Кофемании» нет правила «не мой стол – не моя проблема». Особенно это касается кофе, поэтому, как только какое-то блюдо или напиток готовы, то любой свободный официант обязан его вынести, если официант, обслуживающий стол, занят. Данное правило ускоряет процесс подачи блюд и напитков.

Внутри ресторана создана своя система отслеживания работы рядовых сотрудников и контроля качества работы:

• Созданы так называемые «Звезды». У каждого менеджера зала есть своя «звезда», в которою входят несколько официантов, такие же «Звезды» есть у су-шефов и менеджеров стойки;
• Раз в месяц должны проходить «встречи со звездой», в которой разбираются проблемные ситуации, рассказывают новости и планы компании;
• Менеджеры зала, су-шефы и менеджеры стойки заполняют чек-листы на своих сотрудников из «Звезды», в которой оценивается качество работы. Ознакомится с чек-листом, которое заполняет менеджер зала на официанта можно в приложении 1.

В ресторане «Кофемания» существуют дополнительные методы отслеживания качества работы и рабочего времени сотрудников:

1. Официанты работают с системой NCR Aloha Table Service POS. Система позволяет сразу отправлять заказы на кухню и на стойку, не отходя от стола клиентов, что ускоряет процесс обслуживания и позволяет в последствии отследить работу официанта. Специалист и повар сразу видит заказ и приступает к его приготовлению. После того, как заказ приготовлен, то повар, или специалист по приготовлению напитков, или бариста должны сообщить о готовности блюда с помощью специальных терминалов. Это позволяет отслеживать время приготовления всех блюд и напитков;
2. Установлена электронная система учета рабочего времени. Сотрудник вводит свой личный код, а также сканирует свой отпечаток пальца, причём только в тот момент, когда он именно выходит на рабочее место. И также отмечается при уходе. Тем самым, компания платит непосредственно только за рабочее время

3. Рекомендации по управлению временным ресурсом персонала

Несмотря на то, что в ресторане «Кофемания» выстроена четка позиция на формирование рабочего времени, регламент и работа над ошибками, есть значительные пробелы в реализации данной системы и работой руководства. Если за официантами, поварами, специалистами по приготовлению напитков, бариста, есть тщательный контроль, то над менеджерами так такого его нет. Отследить качество работы сотрудника можно только на основании результатов рабочего дня или месяца, а по результатам выполненных задач, поставленных вышестоящим руководством. Основные проблемы и рекомендации будут направлены на:

1. Введение таких методов тайм-менеджмента как фотографирование и хронометраж. На данный момент отслеживается работа официантов, бариста и поваров, через составление чек-листов вышестоящего руководства;
2. Составление планов на месяц/день и отчет о их выполнении. На данный момент сотрудники «Кофемании» не составляют себе цели и задачи на месяц, поэтому нет четкого понимания движения;
3. Дополнительный контроль над распределением рабочего времени. На данный момент на достаточно высоком уровне отслеживается рабочее время официантов, специалистов по приготовлению напитков, бариста и поваров, составляются по итогу чек-листы, но, к сожалению, над менеджерами стойки и зала, а также су-шефами нет контроля над выполнением их рабочих задач. Данный контроль должен выполнять управляющий ресторана, но для него важен результат – получение прибыли рестораном.

На основании вышеизложенных выводах о проблемах, хотелось бы более подробно остановится на каждом из пунктов и предложить свои рекомендации по улучшению эффективности работы сети.

В ресторане необходимо произвести анализ израсходования рабочего времени для этого подойдут методы хронометража и фотографирования. Так как метод хронометража подходит больше для анализа выполнения цикличных повторяющихся процессов его можно использовать, для:

• Время обслуживания гостя официантом;
• Время ожидания гостей в очереди на входе;
• Время приготовления блюд и напитков;
• Время приёма поставки продуктов;
• Время закрытия смены менеджером.

Метод фотографирования подойдет таким процессам в ресторане:

• Приготовление блюд и напитков;
• Работа с гостями;
• Свободное от обслуживания гостей время.

По результатам проведенных исследований получится вывести, среднее время выполнения данных процессов, если это не регламентировано, и провести с сотрудниками работу над ошибками, что повысит эффективность работы и сократит время.

Одной из основных причин потери времени — это не верно поставленные цели и задачи менеджерами зала, стойки, су-шефов перед собой. Менеджер должен четко представлять свой бюджет времени и совокупность задач. Планирование — это проект трудовых процессов на предстоящий период времени. Можно использовать следующие правила планирования времени^[5]:

1. Соотношение (60:40). Опыт показывает, что лучше всего планировать только определенную часть рабочего времени (на 60%);
2. События, которые трудно предвидеть, отвлекающие факторы («поглотители времени») не могут планироваться полностью без следа из-за специфики работы менеджера, а именно того, что менеджер проводит около половины рабочего дня вне рабочего места, поскольку работа требует взаимодействия с людьми, делиться информацией, а также необходимо учитывать непредвиденные обстоятельства (проверка государственными органами, чрезвычайная ситуация с гостем и прочее);
3. Составление задач - план действий. Чтобы составить хороший план проведения времени, важно всегда иметь представление о предстоящих делах. Целесообразно разделить их на долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные задачи, установить их приоритет и действовать в соответствии с ним;
4. Реалистичное планирование. Нужно планировать только такой объем задач, с которым менеджер действительно может справиться;
5. Пополнение потерянного времени;
6. Фиксация результатов вместо действий. Для закрепления в планах нужны результаты или цели, а не просто какие-либо действия, чтобы усилия изначально были направлены непосредственно на достижение цели. Это поможет избежать незапланированных действий;
7. Установление временных норм. Опыт показывает, что, как правило, на работу тратится столько времени, сколько доступно. Поэтому необходимо установить точные временные нормы, предусмотреть в плане ровно столько времени для того или иного бизнеса, сколько ему действительно требуется;
8. Срок исполнения. Во избежание задержек и откладывания дел необходимо установить точные сроки для всех действий;
9. Переработка - перепроверка. План должен постоянно пересматриваться и перепроверяться с точки зрения того, могут ли эти или другие задачи быть полностью выполнены;
10. Координация временных планов. Чтобы успешно реализовать свои планы, менеджер должен согласовать их с планами других людей (другие менеджеры, подчиненные).

Как и при любом планировании, планирование времени фокусируется на соответствующих долгосрочных целях, которые, в свою очередь, разбиваются на оперативные частичные цели. Планирование включает постепенное продвижение, разложение общей задачи на частную, чтобы различные действия могли быть распределены во времени.

Менеджер ресторана должен свои задачи распределить все цели и задачи на три группы:

1. Долгосрочные (стратегические), для их достижения необходимо выполнить несколько промежуточных задач;
2. Среднесрочные (тактические), с задачами этой группы необходимо справиться в ближайшее время, но они все же «терпят»;
3. В настоящее время - краткосрочные (оперативные), сама суть этих целей указывается в их названии.

Правильная подготовка распорядка дня позволяет двигаться в направлении выполнения не только среднесрочных, но и долгосрочных задач. Имея четкий план перед глазами, менеджер чувствует себя более уверенно и спокойно. Паника перед множеством незаконченных дел исчезает. Человек меньше отвлекается на посторонние раздражители. Подсознание начинает работать.

Направления по улучшению использования рабочего времени^[6]:

• Оснащение рабочего места всем необходимым и его рациональное размещение;
• Обеспечение всего необходимого бесперебойного трудового процесса;
• Совершенствование методов и приемов работы;
• Комплексное обоснование необходимых трудозатрат;
• Создание благоприятных условий труда и сохранение здоровья работника;
• Использование работников в соответствии с их способностями и квалификацией;
• Соответствие количества и качества труда с его оплатой.

Все вышеперечисленные условия могут прямо или косвенно повлиять на улучшение использования рабочего времени.

В сети ресторанов «Кофемания» необходим дополнительные процессы для отслеживания рабочего времени сотрудников и выполнения ими рабочих задач.

На данный момент в системе работы ресторана «Кофемания» есть еженедельные совещания с управляющим, на которых разбираются ошибки, делятся новостями сети и т.д., ответственный за проведение - управляющий. Совещания могут проводится 1-2 раза в месяц или не проводится вообще. Необходимо четкое составление плана проведения еженедельного совещания и чек-лист с проведением, а также обсуждение результатов подобных встреч с территориальным управляющим.

Также необходим дополнительный контроль во время отсутствия гостей в зале. Менеджер зала и стойки, су-шефы должны составлять подробный план дополнительных задач на день для официантов и бариста. В задачи могут входить уборка зала, натирание посуды и др. Выполнения данных задач может меняться в зависимости от ситуации в зале, это поможет сократить время незапланированных перерывов или превышения их времени.

Необходимо ввести отчет менеджеров перед управляющим по результатам «встречи со звездой», так как наблюдается, что подобные встречи проводятся реже, чем требуется внутренними правилами (иногда таких встреч может не бывать более 3-4 месяцев из-за высокой загрузки менеджеров).

Вывод по главе 2

Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что в сети ресторанов «Кофемания» достаточно на высоком уровне устроена выстроена система эффективного планирования и нормирования работы. Четко выстроенные цели на развитие компании и индивидуальные цели сотрудников, помогают контролировать и улучшать рабочее время, каждого сотрудника, выстроенная система обучения. Но, несмотря на это, наблюдаются пробелы:

• В распределении рабочего времени менеджерского состава;
• Отчетность о результатах работы менеджеров стойки, зала и су-шефов;
• Отсутствие анализа рабочего времени во время рабочей смены (фотометраж и хронометраж);
• Четкой планирование целей и задачей на смену, неделю, месяц.

Все эти факторы могут повлиять на эффективность работы сотрудников, что напрямую связано с получением прибыли.

Заключение

Тайм-менеджмент в классическом смысле этого слова включает в себя набор технологий планирования, которые используются сотрудником организации самостоятельно для повышения эффективности рабочего времени. В этом случае использование тайм-менеджмента не является обязательным.

Современный тайм-менеджмент — это больше, чем просто технология тайм-менеджмента, и эффект от его использования довольно нелинейный. И, как показывает практика, зачастую именно управление временем становится оптимальным инструментом для начала организационных преобразований.

Введение тайм-менеджмента в ресторан помогают улучшить эффективность работы и сократить нерациональное использование рабочего времени.

Создание правил распределение рабочего времени и введения тайм-менеджмента можно разделить на:

1. Диагностику рабочего времени;
2. Планирование;
3. Нормирование времени исполнителями;
4. Дальнейший анализ работы.

Соблюдая данные правила, ресторан может повысить качество работы сотрудников и самого ресторана.

Список использованных источников

1. Архангельский Г.А. Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы. М.: Книга по Требованию, 2017. 432 c.
2. Еремич Н.С. Тайм-менеджмент для женщин. Как все успевать. М.: Питер, 2016. 176 c.
3. Кеннеди Д. Жесткий тайм-менеджмент: Возьмите свою жизнь под контроль. М.: Альпина Паблишер, 2015. 199 c.
4. Кистень А.М. Методы спецназа для руководителей. М.: Альпина Паблишер, 2014. 144 c.
5. Кононихин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. Донецк: ДИТБ, 2014. 344 с.
6. Кузнецова И. Ежедневник делового человека. М.: Питер, 2015. 368 c.
7. Мейсел А. Меньше дел, больше жизни. Как сделать жизнь проще и освободить время для себя. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. 152 c.
8. Моргенстерн Д. Тайм менеджмент. Искусство планирования и управления своим временем и своей жизнью. М.: Добрая книга, 2016. 256 c.
9. Мрочковский Н. Экстремальный тайм-менеджмент. М.: Альпина Паблишер, 2016. 210 c.
10. Нетеберг Ш. Тайм-менеджмент по помидору: Как концентрироваться на одном деле хотя бы 25 минут. М.: Альпина Пабл., 2013. 245 c.
11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. 207 с.
12. Сидорова Н.А. Тайм-менеджмент: Создание оптимального расписания дня и эффективная организация рабочего процесса. М.: Дашков и К, 2013. 220 c.
13. Стаценко В.В. Главная технология успеха ресторанного бизнеса. Херсон: Олди-плюс, 2015. 550 с.

Приложение

Приложение 1

1. Моргенстерн Д. Тайм менеджмент. Искусство планирования и управления своим временем и своей жизнью. М.: Добрая книга, 2016. С.71. ↑

2. Архангельский Г.А. Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы. М.: Книга по Требованию, 2017. С.155. ↑

3. Моргенстерн Д. Тайм менеджмент. Искусство планирования и управления своим временем и своей жизнью. М.: Добрая книга, 2016. С.86. ↑

4. Нетеберг Ш. Тайм-менеджмент по помидору: Как концентрироваться на одном деле хотя бы 25 минут. М.: Альпина Пабл., 2013. С.160-161. ↑

5. Кузнецова И. Ежедневник делового человека. М.: Питер, 2015. С.273-275. ↑

6. Сидорова Н.А. Тайм-менеджмент: Создание оптимального расписания дня и эффективная организация рабочего процесса. М.: Дашков и К, 2013. С.109. ↑