Технология работы с жалобами гостей в ресторане (на примере сети ресторанов «Кофемания»)

Содержание:

Введение

В настоящее время ресторанный бизнес является одним из лидеров в сфере услуг. И это не только очень прибыльная хозяйственная деятельность, но и очень рискованная. Владельцы ресторанов вынуждены решать многие проблемы, большинство из которых в настоящее время связаны с экономической эффективностью бизнеса, управлением персоналом ресторана и, конечно же, самой системой обслуживания.

Отрасль общественного питания, а точнее, часть того, что связано с системой обслуживания, имеет специфическую специфику, которая не может быть присущей, возможно, другой отрасли национальной экономики. Эта специфика называется гостеприимством. Цель создания системы обслуживания на объекте общественного питания (в основном в барах, кафе и ресторанах) - создать атмосферу комфорта и сердечности.

Проблема с качеством предоставления услуг общественного питания, и в частности с функционированием системы обслуживания компаний, является довольно острой.

Целью данной работы является изучение технологии работы с жалобами гостей сети ресторанов «Кофемания».

При достижении поставленной цели предполагается решение ряда задач:

• изучить сущность понятия «качество обслуживания;
• исследовать особенности работы с жалобами гостей;
• провести анализ качества обслуживания гостей в сети ресторанов «Кофемания»;
• изучить технологию работы с жалобами гостей в сети ресторанов «Кофемания»;
• разработать направления совершенствования технологии работы с жалобами гостей сети ресторанов «Кофемания».

Объектом данной работы является сеть ресторанов «Кофемания».

Предметом данной работы является технология работы с жалобами гостей.

Глава 1. Теоретические основы работы с жалобами гостей на предприятиях общественного питания

• 1. Сущность понятия «Качество обслуживания»

Сущность понятия «качество обслуживания» можно характеризовать следующими основными факторами:

Процесс обслуживания (в общественном питании) является совокупностью операций, которые выполняются исполнителями при непосредственных контактах с потребителями услуги при реализации кулинарной продукции и организации досуга [4, с. 51].

Условием обслуживания является совокупность факторов, которые воздействуют на потребителей в процессе получения услуг [7, с. 18].

Качество услуги представляет собой совокупность характеристик услуги, которые определяют ее способности в удовлетворении установленных или предполагаемых потребностей потребителей [11, с. 35].

Безопасность услуги определяется комплексом свойств услуг (процессов), при которых они под влиянием внутреннего и внешнего опасного (вредного) фактора оказывают воздействия на потребителей, не подвергая их жизнь, здоровье и имущество рискам [14, с. 51].

Охрана окружающей среды представляет собой защиту окружающей среды от неблагоприятных воздействий свойств услуг, продукций [19, с. 42].

Экологичность продукции (услуг) заключается в комплексе свойств продукции, услуг, при которых оказываются воздействия на окружающую среду, без подвергания ее рискам [18, с. 24].

Чаще всего в характерной для предприятия общественного питания ситуации, оказанием услуг предполагается присутствие и тех, кто предлагает их, и тех, кому их предлагают. Сотрудник, устанавливающий контакты с посетителями, также является частью продаваемых товаров. Прекрасно приготовленное блюдо при неумениях официантов его поднести или преподнести как следует, роняют в глазах гостей общие рейтинги ресторанов.

Показатель неотделимости продаваемых услуг означает, что и посетитель являются их частью. Гость может выбрать ресторан за то, что в нем создают романтическую обстановку, зажигают свечи, подают вкусную кухню, имеется достойный во всех отношениях бар, включают фоновую музыку, создают прекрасную обстановку для встречи старых друзей, но шумные компании по соседству способны испортить любой вечер. Задачи менеджеров заключаются не только в доброжелательном приеме гостя, но и в том, чтобы один посетитель не мешал другому [12, с. 45].

Услуги, которые предоставляются потребителю на предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также гражданами - предпринимателями, подразделяют на следующие виды:

• питание;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• организация потребления и обслуживания;
• реализация кулинарной продукции;
• организация досуга;
• информационно-консультативная услуга;
• прочие виды услуг.

Условия качественного обслуживания гостей являются не только одним из конкурентных преимуществ, во множестве сфер деятельности они стали единственными конкурентными преимуществами. Качество обслуживания является новым стандартом, согласно которому посетитель судит о качестве продуктов.

Согласно положениям ГОСТа Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям». В тексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 термин «продукция» может означать также «услугу» [2].

Авторитетной Международной организацией по стандартизации (ISO) установлено понятие качества как совокупности свойств и характеристик продукции или услуг, придающих им способности удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей.

Объективных параметров для качества услуги не существует, т.е. каждый из них зависит от того, кем и при каком условии он оказывается. Отметим, что особенности услуг в сфере предприятий общественного питания заключаются в их одновременном предложении и получении, чем затрудняется их своевременный и качественный контроль. Проблемами представляются сохранения качества обслуживания на момент повышенного спроса, качества обуславливаются множеством факторов, к примеру, при помощи настроения, состояния людей, оказывающих услуги. Изменчивость и колебания по качеству услуг является главной причиной недовольств, высказываемых гостями в адрес индустрии гостеприимства.

Деятельностью в области общественного питания подразумеваются высокие степени организации, взаимопонимания и координации обслуживающего персонала и посетителей. Понятно, что абсолютные показатели качества не достижимы. Стремления к качеству является бесконечным процессом, но сегодня - то время, когда ими должны заниматься все компании в сфере гостиничного бизнеса, туризма, ресторанных услуг и других областей обслуживания гостей.

Согласно требованиям ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Общие требования» и ФЗ «О защите прав потребителей» [3], услуги общественного питания, которые обеспечивают процессы удовлетворения потребностей и гармонизации интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), которые предоставляют эти виды услуг, отвечают ряду требований:

• соответствие целевым назначениям;
• точность и своевременность предоставления;
• безопасность и экологичность;
• эргономичность и комфортность;
• эстетичность;
• культура обслуживания;
• социальная адресность;
• информативность [1].

Потребители должны быть удовлетворены уровнями обслуживания данных предприятий общественного питания и намерены продолжать использовать эти услуги и в дальнейшем. Залогами достижения этих целей являются процедуры повышения качества услуг и реализации поставленной задачи более эффективным способом, чем конкурент.

На современном российском рынке сложились ситуации, в которых наиболее освоенный вид услуг в сфере обслуживания предприятий общественного питания неизменно находится на рынках общественного питания в качестве предложения. Первостепенные задачи заключаются в принятии определенных мер для создания у потребителя заинтересованности в получении этой услуги, причем, именно у данных предприятий общественного питания.

Критерии превосходства в условии конкурентной борьбы предпринимателю, действующему в сфере обслуживания, могут быть обеспечены в случаях, когда предприятия общественного питания ориентированы на:

• уникальности оказываемой услуги, либо, наоборот, комплексные сервисы;
• детальные знания динамики запросов массового потребителя, в том числе его реакции на изменения цены;
• создания фирменного имиджа на рынках;
• высокие показатели профессионализма исполнителей, что позволяет улучшать показатели качества обслуживания [5, c. 78].

Таким образом, критерии качества обслуживания в сфере общественного питания представляют собой совокупности свойств, особенностей услуг, процессов и условий обслуживания для удовлетворения обусловленной или предполагаемой потребности гостя во время его посещения предприятий общественного питания. С другой стороны, показатели качества услуг предприятий общественного питания могут пониматься и как отсутствия недостатков, усиливающие чувства удовлетворения у посетителей. Применительно к качеству услуг с точки зрения гостей выделяются:

• критерии компетентности (сотрудники предприятий общественного питания обладают требуемым уровнем навыков и знаний, чтобы оказывать требуемую услугу)
• критерии надежности (стабильности работы предприятий общественного питания);
• критерии отзывчивости (системы не выходят из строя при непривычном запросе);
• критерии доступности (легкости контактов гостей и сотрудников предприятий общественного питания);
• критерии понимания (понимания потребности гостя);
• критерии доверия (репутации предприятий общественного питания);
• критерии обходительности (вежливости, внимательности, дружелюбия);
• критерии осязаемости (материальной привлекательности помещения, форма и опрятность сотрудников) [8, с. 41].

Следовательно, качеством определяются степени удовлетворения гостей, которые воздействуют на их решения повторного обращения за услугой и поддерживают хорошие мнения общественности. Исследователями доказано, что приобретать новых гостей в четыре-шесть раз труднее, чем удерживать уже имеющихся. Часто даже существенные понижения цен конкурентами не заставляют посетителей менять привычные рестораны. Удовлетворенные гости также создают хорошие мнения у окружающих о качестве обслуживания на данных предприятиях общественного питания.

В зависимости от контингентов обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятий питания используют различный сервис. Наиболее распространенные сервисы: французский; английский; американский; русский.

При любом виде сервиса обслуживания осуществляются официантами.

Французский вид сервиса обычно применяется в ресторанах высокой кухни, в которых им подчеркивается элегантность обслуживания. Французский сервис считают самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большие блюда с разложенной на нем пищей демонстрируют гостю. Подходя с левой стороны, официанты накладывают пищу с блюд в тарелку гостя.

Преимуществом французского сервиса являются постоянные контакты с гостем; гости определяют сами желаемые объемы еды. Недостатки французского сервиса заключаются в высокой трудоемкости [10, с. 48].

Английский сервис предполагает обслуживание с приставных столиков. При этом методе официанты накладывают пищу на тарелки гостей на приставных столиках, затем подают их с правой стороны. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому его рекомендуют только при обслуживании отдельного столика.

Столики подвозятся к столам, за которыми сидят гости. Гости сами выбирают порции, и официанты начинают оформлять блюда у них на глазах. Преимущества английского сервиса заключается в идеальном контакте с гостем, свободе движений для обслуживающих сотрудников. Недостаток английского обслуживания заключается в больших затратах времени.

Американский сервис. Пищу готовят и раскладывают по тарелкам непосредственно на кухне. Официантами разносятся и расставляются тарелки для гостей. Этот вид используют часто за счет простоты и оперативности.

Преимущества американского сервиса заключаются в низкой трудоемкости; достаточно небольшом количестве требуемого персонала. Недостатки американского обслуживания заключаются в слабом контакте с гостями; установленных объемах порций.

Преимущества немецкого сервиса заключаются в том, что гости сами определяют желаемые объемы еды, берут добавки, а также в низкой трудоемкости. Недостаток представляет собой использование большого количества посуды, так как все блюда сервируют отдельно.

Русский сервис. Еду приносят на сервировочных блюдах. Официанты на глазах у гостей разделяют ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса заключаются в том, что гости сами определяют желаемые объемы еды. Недостатки русского сервиса в высокой трудоемкости, при перекладывании еды неопытным гостем нарушаются виды блюд [9, c. 102].

Следовательно, качеством обслуживания определяется комплексом свойств услуг (процессов), при которых они под влиянием внутреннего и внешнего опасного (вредного) фактора оказывают воздействия на потребителей, не подвергая их жизнь, здоровье и имущество рискам.

1.2 Особенности работы с жалобами гостей

В литературе по психологии потребителей принято разделять жалобы на инструментальные и неинструментальные [6, c. 87].

Инструментальные жалобы высказываются с целью исправить ненормальное положение дел. Примеры: недожаренный стейк или грязный стол в ресторане; несоответствие цены на этикетке товара и на его штрих-коде; утерянный багаж в авиакомпании; несоответствие времени ожидания, указанного на талоне в банке, реальному. Во всех этих случаях гости требуют принять меры по исправлению ситуации.

Однако чаще встречаются неинструментальные жалобы — замечания, которые высказываются без надежды на улучшение своего положения («В ресторане слишком душно!»). Примечательно, что такие претензии часто выражаются не представителю организации, а третьим лицам — другу или соседу — которые присутствуют или не присутствуют при инциденте [17, c. 96]. Часто они исходят от наблюдателей, которые не только видят инцидент, но и оценивают действия персонала по его урегулированию.

Инструментальные и неинструментальные жалобы являются следствием провалов обслуживания (service failures): несоответствия качества услуги ожиданиям гостя, сформированным обещаниями поставщика [13, c. 45].

Товарные характеристики услуги являются основными источниками провалов обслуживания и объектами жалоб гостей. Гость формирует ожидания относительно процесса обслуживания, среды обслуживания и поведения персонала в процессе обслуживания (people, process, physical evidence). Как показывают исследования, неподтверждение ожиданий относительно этих факторов в момент потребления услуги является основным источником жалоб гостей.

Исследования показывают, что:

– один недовольный потребитель рассказывает о своем негативном опыте потребления услуги в среднем десяти потенциальным гостям;

– для фирмы услуг привлечение одного нового гостя обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего гостя;

– большинство компаний тратят 95% времени на совершенствование услуги и только 5% времени — на понимание причин и источников недовольства гостей;

– необходимо получить 12 положительных впечатлений от обслуживания в фирме, чтобы забыть одно негативное [15, c. 104].

Все это говорит о том, что при планировании маркетингового бюджета необходимо учесть финансовые, временные и эмоциональные издержки на работу с гостями-жалобщиками.

С одной стороны, работа с негативными отзывами — это эмоционально неприятное и иногда даже опасное в юридическом отношении занятие. Со стратегической точки зрения, гостей-жалобщики снижают маркетинговую эффективность фирмы с помощью запуска сарафанного радио: они рассказывают о своем негативном опыте многочисленным потребителям при личном общении и с помощью СМИ, в том числе Интернета. Работа с жалобами гостей требует существенных материальных и временных затрат: услугу фактически приходится продавать повторно. Кроме того, жалобы могут деморализовать контактный персонал, не подготовленный к взаимодействию с недовольными гостями [16, c. 63].

С другой стороны, маркетологи утверждают, что жалоба гостя — это подарок фирме. Исследования показывают, что в сфере услуг из 20 недовольных обслуживанием гостей жалуется только один. Остальные не хотят тратить время или эмоции на неприятный процесс выражения жалобы, обвиняют себя в неправильном выборе поставщика услуг или не владеют информацией, позволяющей однозначно утверждать, что услуга, которая была им оказана, ненадлежащего качества (последняя причина актуальна для сферы наукоемких услуг, таких как сложная медицина, юриспруденция, консалтинг, IT-техноло гии) [15, c. 74]. В этих случаях наблюдается «переключательское» поведение (switching behavior): гости молча уходят к конкурентам. Анализ жалоб потребителей, которые не стали молчать, позволяет фирме понять, что не так с процессом обслуживания, давая возможность сэкономить на внешних консультантах [16, c. 109].

Необходимо отметить, что, несмотря на все усилия поставщиков услуг, жалобы гостей — это неизбежное явление. Работа с этими жалобами является одной из главных функций маркетолога, работающего в сфере услуг, или специального менеджера по управлению жалобами.

Глава 2. Анализ технологии работы с жалобами гостей в ресторане (на примере сети ресторанов «Кофемания»)

• 1. Анализ качества обслуживания в сети ресторанов «Кофемания»

Организацией хорошего клиентоориентированного обслуживания стимулируются тенденции роста и величины среднего чека, и частот повторного возвращения, вместе с тем, как бы ни были велики соблазны использования агрессивной методики, в кафе или ресторане они вряд ли являются допустимыми. Сотрудники сети ресторанов «Кофемания» являются высококвалифицированными. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях, ими же описываются все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечивать постоянство качества обслуживания. Рассмотрим особенности технологического процесса обслуживания гостей согласно стандарту сети ресторанов «Кофемания», которые выглядят следующим образом:

1. Входящих гостей приветствуют администраторы зала и предлагают выбирать столик.
2. После того, как гостями выбраны столики, сотрудники помогают занимать место.
3. Всем гостям дают меню согласно определенному порядку (учитывая пол и возраст гостя). Если это большие компании, то есть необходимость сдвигать столики.
4. Официанты подходят к столикам сразу же, как только гость занял стол.
5. Предлагают сделать заказ на напиток (аперитив).
6. Напиток приносят гостям в течение трех минут после принятия заказов и при подаче гостям обязательно называют: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе...».
7. Затем официанты принимают заказ. Заказ необходимо повторять, уточнять особенность подачи. Перед подачей стол сервируют приборами согласно заказам (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).
8. Первый курс приносят гостям в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюда гостю обязательно озвучивается название блюда: «Пожалуйста, Ваш...» и т.д. Гостю желают приятного аппетита.
9. Второй курс подают в течение 5-7 минут после того как все гости за столом доели первый курс, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводят больше времени. Гостей необходимо предупреждать, сколько времени готовят блюдо.
10. Официанты должны своевременно убирать использованные посуды, приборы, заменять пепельницы.
11. После того, как гость закончил трапезу, есть возможность предложить ему десерт, чай, кофе, дижестив.
12. Счета подаются гостям в чистых папках на чистый стол с визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом.
13. Гостей провожают со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Следовательно, цель обслуживающих сотрудников заключается в создании открытой, дружелюбной атмосферы. Все сотрудники должны помнить ряд правил, идущих в качестве дополнения к стандарту обслуживания:

• нет лучших рекламных агентов, чем довольные гости;
• гости никогда не замечают, что вы для них сделали, но прекрасно видят, что вы не сделали для них;
• нужно много времени для завоевания доверия гостей, но очень мало для его потери;
• нет значительного гостя, хорошим обслуживанием учитываются интересы каждого;
• не гости должны приспосабливаться к сотрудникам, а сотрудники к ним;
• гости не могут вам мешать, они - это цель вашей работы;
• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостей;
• не делайте различия по внешнему виду и одежде гостей.

С целью лучшего понимания процессов обслуживания в ресторане, была проведена беседа с распорядителями зала.

Было выяснено, что основная задача деятельности администратора зала заключается в обеспечении высококачественного и вежливого обслуживания гостей сети ресторанов «Кофемания» согласно стандарту обслуживания, принятому правилом, рабочей процедурой и техникой продажи.

Приоритеты в работе:

• выполнение пожелания гостя и распоряжения руководителя;
• при необходимости осуществления работы в других подразделениях ресторанных служб;
• общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждения и решения конфликтной ситуации.

В должностные обязанности, касающиеся непосредственно гостей, администратора зала, которые регламентированы стандартом, входят:

1. Обеспечения эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создания для них комфортных условий.
2. Встреча и проводы гостей.
3. Сопровождения гостей к столику, подачи меню.
4. Управления вниманием гостей в начальные моменты нахождения в ресторане и далее при необходимости.
5. Контроль текущих ситуаций по заполнению посадочных мест.
6. Консультирование посетителя по вопросу предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
7. Осуществления контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
8. Обеспечения чистоты и порядка в зале.
9. Принятия мер по предотвращению и ликвидации конфликтной ситуации.
10. Рассмотрения претензии, связанной с неудовлетворительным обслуживанием посетителя, и проведения соответствующего организационно-технического мероприятия.
11. Информирования руководителей организации об имеющемся недостатке в обслуживании посетителей, принятии мер к их ликвидации.
12. Выполнения отдельных служебных поручений от своих непосредственных руководителей.
13. Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.
14. Участия в профессиональном обучении и проведении тренинга на рабочих местах.
15. Контроль качества обслуживания.

Следовательно, в должностные обязанности администратора зала включают контроль качества обслуживания. Этот «пункт» является наиболее сложным, но, и в тоже время, одним из самых важных в каждодневной работе.

Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в сети ресторанов «Кофемания» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки, производимые так называемыми «тайными гостями».

Тайные покупатели или гости (таинственные покупатели, от англ. «mystery hopper») являются видом маркетинговых исследований, направленных на оценки процесса обслуживания гостей при использовании специально подготовленных людей, которые осуществляют проверку и детально докладывают о результате проверки. В результате такой проверки проводятся общие собрания сотрудников ресторана, и разрабатывают план действия или, попросту говоря, выполняют работу над ошибками. Все эти меры во многом способствуют достижению постоянства качества обслуживания.

На основании всего вышесказанного делаем выводы, что именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов сети ресторанов «Кофемания».

От того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания.

Анализ управления качеством услуг и обслуживания можно реализовать, имея прямую обратную связь с гостями.

Чтобы узнать, насколько услуги, представляемые предприятием, отвечают запросам гостей, было проведено исследование в виде опроса гостей сети ресторанов «Кофемания», который был проведен в феврале 2018 года (были опрошены 110 человек). (Приложение 1)

Структура распределения гостей ресторана по возрасту представлено на рисунке 2.1.

­­­­

­­

­­

­­

­­

18-25 лет

26-35 лет

36-45 лет

46-55 лет

старше 55 лет

12%

12%

25%

20%

­­

Рисунок 2.1. Распределение гостей ресторана по возрасту

Можно говорить о том, что целевая аудитория сети ресторанов «Кофемания» соответствует целевой аудитории в целом по рынкам для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. сети ресторанов «Кофемания» нужно ориентироваться на гостей в возрасте 26-55 лет.

Распределение гостей по статусу представлено на рисунке 2.2.

менеджеры среднего звена

менеджеры высшего звена и владельцы бизнеса

инженерно-технические работники

линейные менеджеры и служащие

прочие

­­

34%

11%

15%

24%

16%

­­

­­

­­

­­­­

Рисунок 2.2. Распределение гостей ресторана по статусу

Можно говорить о том, что основная категория гостей ресторана- менеджеры высшего звена и владельцы бизнеса, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

На рисунке 2.3 представлены критерии выбора ресторанов.

Рисунок 2.3. Распределение гостей ресторана по критериям выбора ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности гостей сети ресторанов «Кофемания». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4. Оценка гостей сети ресторанов «Кофемания» (средние оценки)

Также гостей попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рисунок 2.5).

Рисунок 2.5. Распределение гостей по общей оценке своей удовлетворенности сети ресторанов «Кофемания»

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности гостей, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в сети ресторанов «Кофемания».

Также был проведен анализ деятельности сети ресторанов «Кофемания» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с гостями.

1. Посетители подходят к дверям ресторана.
2. Гости входят в зал, где их встречает хостес и приветствует гостей, и приглашает их пройти в зал, попутно интересуется, не ждут ли они кого-нибудь из своих спутников. Размеры столика зависят от количества посетителей (столики на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимным пожеланиям можно сдвигать любые количества столиков вместе. Время выполнения задачи для хостес: 2-4 минуты. Не выявлены недочеты.
3. Гости занимают выбранные им места. К гостям подходят официанты, приветствуют гостей, предлагают меню и винную карту. Официанты стоят у столиков гостей и помогают им выбирать блюда (напитки), отвечая на вопросы гостей и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официантов: в зависимости от скорости принятия решения гостями. Выявлен недочет: гостям часто приходится ждать меню в течение 2-3 минут, это является недопустимым.
4. Гости делают заказ. Официанты в точности запоминают заказ гостей, учитывая все пожелания гостей, благодарят их за хороший вкус. Официанты проводят заказ через электронные «Станции официантов» систему управления рестораном «Алоха». Заказ автоматически разбивают на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официантов: 2-3 минуты. Выявлен недочет: гостям иногда приходилось ожидать официантов, чтобы сделать заказ, или самим подзывать их.
5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейли (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официантам о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-7 минут. Не выявлен недочет.
6. Повара получают заказы. Повара готовят заказанные блюда (салаты, горячие блюда, супы, десерты). Украшают блюда. Сигнализируют официантам о готовности. Время выполнения заказов для поваров: 12-30 минут. Не выявлены недочеты.
7. Официанты подают блюда гостям (приносят напитки из бара, или блюда из кухни). Анонсируя блюда, официанты подают блюда. Время выполнения задачи для официантов по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлен недочет: не всегда официантами оперативно приносятся напитки из бара (гости видят, что их заказ готов, а официанты не приносят их, занимаясь другими делами).
8. Гости принимают пищу и пьют. Официанты всегда находятся поблизости, не мешают гостям и в то же время всегда готовы прийти на помощь при первой необходимости. Выявлен недочет: не всегда оперативно убирают грязную посуду, что приводит к тому, что стол гостя «переполнен» посудой.
9. Гости закончили прием пищи и просят принести счет. Официанты идут к барной стойке и печатают контрольно-кассовые чеки, внимательно проверяют: нет ли ошибок. В случае если все в порядке официанты берут папочки для чека и относят их гостям. Время выполнения задачи: 1-2 минуты. Не выявлены недочеты.
10. Гости расплачиваются и уходят из ресторана. Если им не нужна сдача, то оставив деньги в папочках они уходят из зала (если нужна сдача то см. пункт 12). Не выявлены недочеты.
11. При выходе из зала с ними прощаются официанты (за хорошую работу они могут получать чаевые в руки). Выявлен недочет: не всегда официант прощается с гостем.
12. Гости расплатились и ждут сдачу. Официанты уносят папочки, получают сдачу на кассе, а затем возвращают сдачу в папке гостям. Гости забирают сдачу (часть её они могут оставлять на чаевые, в случае если они всем довольны) и уходят из ресторана. Не выявлены недочеты.

Следовательно, автором сделан вывод о том, что требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в сети ресторанов «Кофемания», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность гостей.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у сотрудников нет единых систем поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, позволяющих избегать в будущем досадной оплошности в работе сотрудников. Кроме того, сотрудникам ресторана и их руководству необходимо работать над оптимизацией процессов обслуживания гостей в целях сокращения времени обслуживания гостей.

2.2 Технология работы с жалобами

При подаче жалобы сотрудники сети ресторанов «Кофемания» выполняют следующие шаги:

1. Повторяют жалобу, поскольку необходимо проверить правильность понимания претензии, и гость должен убедиться, что он был услышан.

2. Всегда соглашаются с гостем: необращение внимания на гостя, который жалуется, является большой ошибкой.

3. Они извиняются: они пытаются взглянуть на ситуацию с точки зрения гостя, успокоить его и повторить, что он прав. У гостя есть святое право жаловаться - и это право должно соблюдаться. Они приносят извинения, как только они получают жалобу, и приносят повторные извинения, по крайней мере, еще раз.

Обычно причина, по которой гость жалуется, не самый важный. Это «последняя капля», наполнившая чашу терпения. Поэтому сотрудники сети ресторанов «Кофемания» также раскрывают другие причины неудовлетворенности, которые, конечно же, были.

4. Одобряют жалобу гостя и благодарят его за комментарии: гость обратил внимание на проблему. Его решение помогает сети ресторанов «Кофемания» улучшить обслуживание, а не потерять других гостей. Его также благодарят за сотрудничество.

Механизмы рассмотрения жалоб полезны для организации. В организациях, которые предлагают один или несколько механизмов управления жалобами, можно решить проблемы до того, как гости будут недовольны и выйдут из организации, а также используют отзывы гостей для улучшения процессов обслуживания и технологии изготовления блюд и напитков.

Помимо того, что механизм работы с жалобами позволяет не допустить создание плохой репутации из-за неудовлетворённости гостей, механизм также предоставляет возможность стать организацией, известной как заботящейся о своих гостях. В частности, на рынках с высокой конкуренцией и там, где редко встречаются механизмы работы с жалобами, активное реагирование на вопросы и жалобы гостей может стать конкурентным преимуществом и повысить лояльность гостей. Кроме этого, гости, чувствующие, что их слышат и ценят, вероятнее всего будут положительно отзываться об организации, даже в сложных ситуациях, таких как просрочка по выплате кредита, повышение взимаемых платежей или возникающие ошибки по вине кредитного специалиста.

Получение данных о жалобах является важнейшей формой проведения рыночных исследований. Сеть ресторанов «Кофемания» применяет и другие методы проведения рыночных исследований для получения данных о разработке и поставке продуктов, поскольку вопросы и жалобы поступают от недобросовестных гостей или от тех, у кого есть претензии к сети ресторанов. Тем не менее, вопросы гостей могут указывать на имеющиеся операционные проблемы, например, пробелы в знаниях кредитного специалиста, а жалобы могут натолкнуть на идеи относительно разработки продукта с новыми характеристиками, например, с периодом отсрочки для лояльных гостей. Такая информация после анализа и обсуждения со стороны руководства может также помочь организации сосредоточиться на дополнительном рыночном исследовании.

Все организации должны содействовать устойчивому развитию отрасли, решая вопросы гостей, пока они не стали серьёзными проблемами. Некоторые рынки уже вызывали недовольство общественности из-за недовольных гостей, доносивших свои жалобы в СМИ или государственные органы. В таких случаях реакция политиков или СМИ может негативно сказаться на финансовых организациях. Гости, у которых есть доступ к эффективному механизму работы с жалобами, вряд ли станут выражать свои претензии общественным источникам информации. Кроме того, ваша организация может извлечь выгоду, демонстрируя государственным органам и политикам своё эффективное разрешение жалоб.

Глава 3. Совершенствование технологии работы с жалобами (на примере сети ресторанов «Кофемания»)

Результаты опроса посетителей сети ресторанов «Кофемания», проведенного в феврале 2018 года, при проведении которого участвовал и автор работы, позволяют выявлять наиболее проблемный момент в организации обслуживания в ресторане (гости имели возможность отмечать любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в сети ресторанов «Кофемания?», было опрошено более 100 человек) (Приложение 1):

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимаются заказы, долго приносятся заказанные блюда);
• сотрудники иногда позволяют себе навязывать свои мнения посетителям относительно выбора блюд;
• бывают случаи, когда каких-то блюд на данный момент нет в наличии, хотя они указаны в меню.
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

Следовательно, согласно мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

Таблица 1.

Механизм работы с жалобами

Этапы	Действия
1	2
1. Обеспечить поддержку	Обсудить важность и преимущества с менеджерами и советом директоров. Определить доступные для организации каналы. Наметить организационные задачи для механизма(ов). Определить ресурсы, которые организация может выделить на механизм работы с жалобами, включая бюджет и время сотрудников. Организовать команду по разработке и найти внешних экспертов при необходимости.
2. Получить информацию от сотрудников	Получить данные от гостей об их предпочтениях (каналы, стоимость, процесс разрешения и т.д.) Получить данные от сотрудников о надлежащих механизмах, ролях сотрудников и добавлении новой роли для существующих операций.
3. Разработать и запустить механизм(ы)	Основывать выбор на: целях, обозначенных руководством, данных, полученных от сотрудников и гостей, технических возможностях и ресурсах организации и учёте того, что подходит гостям. Представить механизм(ы) выбранным сотрудникам: как использовать механизм, назначенные им роли, как сообщать гостям о механизме и как предоставить руководству отзывы на механизм. Представить механизм(ы) выбранным гостям: как пользоваться механизмом, объяснить время разрешения жалобы и способы предоставления отзывов на механизм(ы) руководству.
4. Улучшить и реализовать механизм	Попросить отзывы на экспериментальный механизм у гостей и сотрудников. Пересмотреть технические возможности организации для реализации механизма. Составить долгосрочный план по ресурсам, необходимым для реализации. Разработать организационную политику по работе с жалобами и получить одобрение совета директоров. Внести необходимые улучшения до реализации механизма во всех офисах. Провести обучение и предоставить документацию для сотрудников региональных офисов и представительств. Предоставить сотрудникам и гостям чёткую вводную информацию о выбранных механизмах. Включить туда информацию, указанную в шаге
5. Периодически пересматривать механизм	Пересмотреть: обучение сотрудников, взаимодействие с гостями, технические возможности, бюджет, использование данных о жалобах, разрешение жалоб в организации. Пересмотреть: знания гостей, их удовлетворённость и использование гостями механизма работы с жалобами. Внести необходимые изменения, основываясь на выше указанной информации.

Учитывая, что процесс разработки нового механизма работы с жалобами будет различным в разных организациях и в зависимости от вашего собственного выбора, существует ряд шагов, которые являются одинаковыми для любой организации. Эти шаги помогают обеспечить понимание механизма со стороны сотрудников и гостей, увеличивая при этом вероятность успешного использования обеими группами данного механизма.

Заключение

Какой бы хорошей ни была сервисная организация, всегда найдутся гости, которые недовольны ее работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных гостей и распространению негативных отзывов о компании. Чтобы этого избежать, необходима организованная система управления жалобами гостя. Задача такой системы заключается в поиске и сборе жалоб со стороны гостей и последующем их анализе, который позволяет выявить слабые места в обслуживании и реструктурировать этот процесс. Сбор жалоб можно производить с помощью традиционных количественных и качественных методов маркетинговых исследований.

Еще одной важной задачей системы управления жалобами гостя является максимально быстрое разрешение проблем с помощью стратегий восстановления качества обслуживания. Решающую роль в работе с жалобами гостей играет персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать полномочиями самостоятельного решения проблем гостей. Эффективно функционирующая система работы с жалобами позволяет удержать постоянную базу гостей организации и сократить издержки на маркетинг для привлечения новых гостей.

- именно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечивать те неизменные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться множество конкурентов сети ресторанов «Кофемания».

- от того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж предприятий общественного питания.

- требуются рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в сети ресторанов «Кофемания», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность гостей.

- разработка нового механизма по работе с жалобами позволит не только повысить эффективность его деятельности, но и станут своего рода антикризисными программами для ресторана.

Приложение

Приложение 1

Анкета гостя ресторана «Кофемания»

Уважаемые гости! В целях улучшения качества обслуживания в ресторане «Кофемания», просим пройти опрос.

ФИО __________________________________________________________

Возраст ________ Пол ________ E-mail _____________________________

Вид деятельности _______________________________________________

Что наиболее влияет на выбор кафе/ресторана (выберете не более 3-х)

• Ассортимент напитков
• Количество гостей в ресторане
• Парковка
• Популярность ресторана (мода)
• Вежливость персонала
• Скорость обслуживания
• Цены
• Расположение
• Меню
• Затрудняюсь ответить

Просим Вас оценить наш ресторан по 10-балльной системе (обведите необходимый вариант ответа:

Меню: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Расположение: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Цены: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Скорость обслуживания: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Вежливость персонала: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Популярность ресторана: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Парковка: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Количество гостей в

ресторане 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Ассортимент напитков: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10

Оцените общую удовлетворенность от посещения нашего ресторана(необходимо выбрать 1 вариант ответа):

• Плохо
• Удовлетворительно
• Хорошо
• Отлично

Что Вас не устраивает в обслуживании сети ресторанов «Кофемания»

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо за участие!

Список используемой литературы

Нормативные документы:

1. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Общие требования» [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2018. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200021993, свободный. (05.04.18).
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования» [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2018. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200015262, свободный. (05.04.18).
3. Федеральный закон «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2018. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/9005388, свободный. (05.04.18).

Учебная литература:

1. Анурова, Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду / Н. Анурова. – М.: Перспектива, 2012. – 389 с.
2. Ахрапоткова, Н.Б. Справочник официанта, бармена: учеб. пособие / Н.Б. Ахрапоткова. – М.: Академия, 2015. – 258 с.
3. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания / М. И. Белошапка. – М.: Академия, 2012. – 223 с.
4. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. – М.: Новое издание, 2014. – 158 с.
5. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент.: учебное пособие / В.В. Бородина – М.: Академия, 2012. – 350 с.
6. Емельянова, Т.В. Экономика общественного питания: Учебное пособие. / Т.В. Емельянова – Мн.: Высшая школа, 2013. – 302 с.
7. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Инфра-М, 2012. – 368 с.
8. Калашников, Б.В. Кафе, бары, рестораны: организация, практика и техника обслуживания: учебное пособие. / Б.В. Калашников – М.: Проспект, 2014. – 325 с.
9. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / К.П. Кондратьев. – Улан-Удэ.: Изд. ВСГТУ, 2012. – 287 с.
10. Кучер, Л.С. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха / Л. С. Кучер. – М.: РосКонсульт, 2015. – 468 с.
11. Радченко, Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л.А. Радченко. – М.: Феникс, 2011. – 379 с.
12. РиВелл, Дж. Б. Главное о качестве. Справочник от А до Я / Пер. с англ. / Дж. Б. РиВелл. – М.: «Стандарты и качество», 2011. – 232 с.
13. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / Под ред. А.В. Ракова. – М.: Академия, 2012. – 124 с.
14. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро-ва, Б.Л.Еремина. – М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2013. – 187 с.
15. Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В.В. Усов. – М.: Академия, 2011. – 415 с.
16. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг / Е.Б. Щетинина. – М: Равновесие, 2011. – 315 с.