Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, структура и фазы протекания конфликта)

Содержание:

Введение

Создание многофункциональных центров направлено на облегчение прохождения бюрократических процедур, однако на практике, нередко получается, что люди, обращаясь в МФЦ, тратят ничуть не меньше нервов, чем при обычной процедуре оформления документов. А связано это, в первую очередь, с неумением специалистов МФЦ работать с конфликтными ситуациями.

Актуальность выбранной для исследования темы обусловлена тем, что работа МФЦ многогранна, и это, прежде всего, работа с людьми. А в общении с людьми, как хорошо известно, довольно часто случаются конфликтные ситуации. В связи с этим, необходимо оптимизировать работу МФЦ, сделав упор именно на работу с конфликтным поведением.

Целью работы является разработка предложений по работе с конфликтным поведением в МФЦ.

Для достижения цели необходимо выполнить ряд задач:

- изучить понятие, структуру и фазы протекания конфликта;

- исследовать особенности основных типов поведения в конфликте;

- провести анализ нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность многофункциональных центров;

- провести анализ деятельности многофункциональных центров Московской области;

- выявить причины конфликтов между организацией и клиентами.

Объектом работы является отделение МФЦ в Московской области (г. Химки). Предметом работы является разрешение конфликтных ситуаций в МФЦ.

Эмпирическую основу исследования составляли нормативно-правовые акты.

Теоретическую основу исследования составили научные статьи, монографии и специальная литература.1. Теоретические основы исследования конфликтного поведения

1.1 Понятие, структура и фазы протекания конфликта

Для того чтобы проникнуться сущностью конфликта достаточно перевести этот термин с латинского, на котором «конфликт» означает «столкновение». А столкновение - это соприкосновение, удар, толчок двух или более предметов движущихся навстречу друг к другу. Определений конфликта очень много, и поэтому задача дать точное определение понятию «конфликт» оказалась нелегкой. В таблице 1 приведены определения конфликта ряда исследователей.

Таблица 1 – Подходы к определению понятия «конфликт»^[1]

Смысловая нагрузка понятия «конфликт», негативно окрашена и ассоциируется, в первую очередь, с такими понятиями как: агрессия, спор, ссора, ярость, злость и угрозы. В результате складывается мнение, что конфликт - это всегда нежелательное явление, которое надо избегать. Но у каждого конфликта есть две стороны: конструктивная и деструктивная. Конструктивной стороной в конфликтах является то, что с его помощью можно извлечь полезный опыт из случившейся ситуации, выявить главную проблему и в результате спора найти способы выхода из конфликтной ситуации.^[2]

Там где есть конфликт, есть и его структура, которая представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Элементы конфликтных сторон

Одним из главных элементов конфликтной ситуации является субъект (участники конфликта). Субъектом могут быть оппоненты, подстрекатели и организаторы. Подстрекатели - это лица, которые подталкивают противостоящие стороны к конфликту, «подливают масло в огонь». Организаторы - это те лица, которые держатся на нейтральной стороне или могут быть самостоятельной личностью планирующей конфликт, при этом получают некую выгоду при возникновении конфликта.

Следующим немаловажным элементом конфликтной ситуации является объект, из-за которого конфликтная ситуация возникает. Объектом обычно является дефицитный ресурс. Если объект перестает существовать, то и конфликтная ситуация исчезнет. Различие взглядов сторон на объект (каждая стремится им обладать) образует предмет конфликтной ситуации. Но предмет конфликта не может не быть связан с объектом, появившимся лишь из-за различия взглядов на то, что не представляет для конфликтующих сторон реальной помехи.^[3]

Конфликт — это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой, каждая из которых имеет свою степень напряженности между участниками. Ни один тип конфликта не происходит сразу после возникновения его причины. Так как конфликт — это процесс, можно выделить основные фазы его развития (рисунок 2).^[4]

1. Предконфликт (латентный период)

Злость, раздражение, переутомление и эмоциональное напряжение, накапливаются в течение некоторого периода. Бывают случаи, что латентный период затягивается настолько, что первопричина конфликта забывается.

2. Непосредственно конфликт (открытый период). Данная фаза включает инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие и завершение конфликта.

Инцидент - это первичное столкновение оппонентов, своего рода проба сил, попытка добиться разрешить конфликтную ситуацию в свою пользу с помощью силы.

Эскалация – это фаза резкой интенсификации борьбы оппонентов.

Рисунок 2- Фазы развития конфликта

Сбалансированное противодействие. На этом этапе противодействия сторон продолжается, однако его интенсивность снижается. Оппоненты начинают понимать, что затягивание конфликта силовыми методами не приносит ожидаемых результатов, однако еще не предпринимают никаких действий по достижению договоренностей.

Завершение конфликта – это фаза перехода от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и завершению конфликта. Основными вариантами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

3. Постконфликт характеризуется переходом от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта. Постконфликт состоит из двух этапов: частичной нормализации отношений конфликтующих сторон и полной стабилизации их отношений.

По мнению Зазыкина В.Г., формально в это время конфликт считается завершенным, но это не всегда соответствует действительности. Для того чтобы создать благоприятные отношения между бывшими оппонентами в постконфликтный период, необходимо, спустя некоторое время, занять стороны каким-либо совместным проектом, значимым для обеих сторон.^[5]

Таким образом, под конфликтом понимается резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников, а также возможно их группы поддержки в процессе решения проблемы имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. Структуру конфликта составляют: конфликтная ситуация, инцидент, субъекты, объект и предмет конфликта. Любой конфликт – это целостная динамическая система. Конфликт — это всегда процесс.

1.2 Особенности основных типов поведения в конфликте

Существует три основных типа поведения в конфликте:

- агрессивное;

- пассивное;

- конструктивное.

Основные характеристики типов поведения в конфликте представлены в таблице 5.

Таблица 5 -

Тип поведения	Стратегия	Проявления	Убеждение	Преимущество	Проблема
Агрессивное	Я выигрываю - Ты проигрываешь	- выражение своих чувств, потребностей, представлений за счет других; - своих прав при игнорировании прав других людей; - желание доминировать вплоть до унижения остальных; - враждебное и саморазрушающее поведение. В результате возникает злость, возможно чувство вины позже.	Ты ничего не значишь	Изливает свой гнев и достигает цели в короткие сроки	Отчуждение; чувства огорчения, горечи, одиночества
Пассивное	Я проигрываю - Ты выигрываешь	- отсутствие выражения своих чувств, потребностей, представлений; -игнорирование своих прав; -позволение другим посягать на ваши права; - подавляющее, отрицающее себя поведение. В результате возникает беспокойство, разочарование, раздражение и возмущение	Я ничего не значу	Избегает неприятных ситуаций	Потребности не удовлетворены, возрастает раздражение, возникает чувство заниженной самооценки.
Конструктивное	Я выигрываю - Ты выигрываешь	-выражение своих чувств, потребностей, представлений. -умение постоять за свои законные права так, чтобы это не нарушало прав других. В результате возникает уверенность, чувство собственного достоинства	Мы оба имеем значение	В основном достигает целей. Даже если этого не происходит, остаётся чувство самоуважения от того что вы вели честную игру. Повышается уверенность в себе и взаимоотношения становятся честными и открытыми.	Отдаление от тех, кто чувствует дискомфорт при открытых взаимоотношениях, кому трудно выразить свои потребности или у кого выражено желание доминировать над другими.

Поведение людей направлено на достижение определенных целей. Основные цели, которые преследуют люди - это достижение чувства безопасности, собственной значимости, принадлежности к чему-либо и самоидентификации (ощущение себя как личности). Когда человек чувствует угрозу, он может заменять эти цели другими, если ему кажется, что таким образом он достигнет безопасности, значительности и т.д. То, как остальные отвечают на такое поведение, в свою очередь, влияет на его дальнейшее поведение. Задача состоит в том, чтобы прервать порочный круг и поддерживать реальные потребности человека, а не его деструктивное поведение и представления.

Таблица 6 –

Мотивы деструктивного поведения участника конфликта	Конструктивная цель замаскированная этим поведением	Болезненные эмоции возникающие у других участников и возможные неконструктивные действия	Рекомендуемый конструктивный ответ
Борьба за власть	Стремление к лидерству («Я чувствую себя в безопасности только когда я контролирую ситуацию»)	Чувство гнева и угрозы. Вы или вступаете в борьбу или уступаете. В результате либо возрастает агрессия либо он сдается	Отделить себя от конфликта. Помочь человеку наладить конструктивное сотрудничество. Поддерживать в нем чувство самоценности и автономности
Привлечение внимания	Стремление к дружбе («Я чувствую свою значимость только когда на меня обращают внимание»)	Раздражение. Уговоры, которые приводят к прекращению этого поведения на короткое время, а затем оно возобновляется каким-либо другим путем	Игнорировать деструктивное воздействие и уделить внимание в другом контексте (позитивное поведение, реальный вклад в решение проблемы и т.п.)
Оправдание неспособностью	Ответственность («Если я смогу убедить других, что от меня не многого можно ожидать, они не будут на меня обижаться. Если они будут присматривать за мной, я буду чувствовать принадлежность»)	Чувство бессилия и непринятия. Вы или сдаетесь или выполняете задачу за него. Он ведет себя пассивно, не делает попыток исправиться и остается «жертвой».	Выкажите доверие и поддержите любую попытку самоутвердиться какой бы малой она ни была. Концентрируйтесь на том, что есть ценного в человеке. Обеспечьте возможность обучения малыми порциями, чтобы он мог добиться успеха.
Месть	Стремление к справедливости («Ты обидел меня - я отплачу тебе тем же. Я обрету себя, выступая против тебя»)	Чувство обиды. Вы отплачиваете тем же и в ответ получаете месть более сильную или с использованием другого оружия	Убедите, что вы уважаете его потребность в справедливости и честности. Раскройте факты и расскажите о них остальным. Установите отношения доверия.

Взаимовыгодный подход включает нижеследующие компоненты. Использовать их нужно для того, чтобы направить переговоры в позитивное русло, в частности, если оппоненты избрали нечестную тактику.

1. Переформулирование:

- задавать вопросы для переформулировки сказанного;

- проверить понимание сказанного;

- попросить переформулировать то, что было сказано в более позитивном ключе с использованием «Я – сообщения»;

- перевести атаку на человека в атаку на проблему.

2. Отвечать, а не реагировать:

- сконцентрироваться, владеть своими чувствами и эмоциями;

- не обращать внимания на обвинения, атаки, угрозы и ультиматумы;

- найти возможность для другой стороны отказаться от нападок, не чувствуя при этом унижения.

3. Сосредоточить внимание на проблеме:

• поддерживать взаимоотношения и пытаться решить проблему;
• подвести итоги тому, как далеко вы продвинулись;
• искать точки соприкосновения, пытаться достичь согласия;
• подчеркнуть, что вы партнеры в разрешении проблемы, а не противники;
• разбить проблему на составляющие;
• если вы застряли, попробуйте обратиться к менее трудному аспекту;
• прибегать к взаимным уступкам;
• пытаться достичь принципиального согласия;
• исследовать наихудшие и наилучшие альтернативы по обсуждаемому соглашению.

2. Анализ деятельности многофункциональных центров

2.1 Анализ нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность многофункциональных центров

Для регулирования качества оказываемых государственных и муниципальных услуг, в Российской Федерации существует объемная нормативно-правовая база, на основе которой многофункциональные центры осуществляют свою деятельность.

Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 г. № 210 - ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» регулируются отношения, которые возникают в связи с оказанием государственных и муниципальных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, местными администрациями, так же органами государственных внебюджетных фондов. Именно в этом нормативно-правовом акте отражено понятие государственной услуги [7]. Так же в рамках этого закона закреплены специфические особенности оказания государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, их функции, права и обязанности, требования по соглашениям о взаимодействии и обязанности органов, которые участвуют в предоставлении государственных и муниципальных услуг. По данному нормативно-правовому акту, основной обязанностью органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, является предоставление многофункциональным центрам необходимой информации, сведений и доступа к информационным системам для осуществления государственных и муниципальных услуг.

В Постановлении Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 г. № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» обозначены основные требования к работе многофункциональных центров. Данные требования сформированы для того, чтобы во всех многофункциональных центрах нашей страны было единообразное применение таких требований, в том числе:

1) по вопросам материально-технического обеспечения МФЦ;

2) по вопросам информационно-коммуникационных технологий, которые применяются в МФЦ;

3) по осуществлению взаимодействия МФЦ с организациями, участвующими в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) по множеству других вопросов, связанных с функционированием многофункциональных центров [8].

Вопросы взаимодействия многофункциональных центров со всеми органами, участвующими в процессе оказания государственных и муниципальных услуг, определены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» [9].

В этом Постановлении так же говорится о заключении соглашений по взаимодействию и утверждены перечни услуг, которые оказываются в многофункциональных центрах. Перечни, утвержденные в данном Постановлении, отражают наиболее общие и востребованные населением услуги, предоставление которых реализуется во всех многофункциональных центрах страны.

В Постановлении Правительства от 27.02.2015 г. № 175 «О внесении изменений в Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» отражен график работы многофункциональных центров в зависимости от количества населения, проживающего на определенной территории:

1) 4 часа в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 1 до 2 тыс. человек;

2) 8 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 2 до 3 тыс. человек;

3) 12 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 3 до 4 тыс. человек;

4) 16 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 4 до 5 тыс. человек;

5) 20 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения более 5 тыс. человек [8].

Говоря о перечне государственных и муниципальных услуг, стоит отметить, что полный перечень предоставляемых услуг в том или ином многофункциональном центре отражен в Уставе многофункционального центра. В зависимости от организационно-правовой формы данные перечни варьируются. Устав многофункционального центра состоит из следующих частей:

1. Общие положения, в которых отражены организационно-правовая форма, полное и сокращенное наименования, собственник, место нахождения.

2. Предмет, цели и виды деятельности.

3. Организационная деятельность учреждения.

4. Управление учреждением, где отражаются сведения о руководителе учреждения и его должностные функции.

5. Имущество учреждения.

6. Реорганизация и ликвидация учреждения. Изменение Устава [10].

2.2 Анализ деятельности многофункциональных центров Московской области

Что такое МФЦ – в настоящее время способен правильно ответить практически каждый житель России. Расшифровка аббревиатуры выглядит просто и понятно – многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. На сегодняшний момент такие центры открыты во всех регионах РФ и осуществляют свою деятельность под фирменным наименованием «Мои документы».

Сеть многофункциональных центров призвана обеспечить простоту, удобство и доступность получения государственных и муниципальных услуг для населения. В качестве механизма такого предоставления МФЦ реализует принцип «одного окна». Он позволяет добиться значительного упрощения процесса оказания госуслуг: заявителю не требуется самостоятельно искать информацию, бланки и порядки подачи различных заявлений, а также собирать справки и выписки по различным госорганам ведомствам. Деятельность МФЦ «Мои документы» обеспечивает межведомственный документооборот, повышая удобство клиента и снижая срок выдачи готовых документов [1].

К задачам МФЦ относятся:

• реализация предоставления госуслуг в формате «одного окна»;

• информирование физических и юридических лиц о порядке предоставления запрашиваемых государственных и муниципальных услуг;

• организации информационного межведомственного обмена данными (в т.ч. электронного документооборота);

• повышение комфорта и качества, а также упрощение порядка подачи заявлений и получения результата для заявителей;

• обеспечение доступа к предоставлению госуслуг онлайн на официальном сайте.

Сфера выполняемых МФЦ функций следует непосредственно из его задач:

• прием документов, их проверка и первичная обработка до передачи в ответственный орган, выдача готового результата заявителю;

• прямое консультирование физических и юридических лиц по оказанию госуслуг; взаимодействие с заявителем, органами власти (в т.ч. привлечение их сотрудников) на всех стадиях работы над обращением;

• предоставление дополнительных сервисов для повышения удобства посетителей (нотариус, оплата госпошлин, юридические консультации, набор и распечатка документов и т.д.);

• дистанционное и онлайн обслуживание граждан посредством доступа к официальному сайту, телефона «горячей линии», портала госуслуг;

• соблюдения единых стандартов обслуживания, разработанных для многофункциональных центров «Мои документы» (электронная очередь, онлайн-запись, выездная работа, деятельность ТОСП).

Выполняемые МФЦ функции позволяют гражданам и юридическим лицам исключить непосредственное взаимодействие с чиновниками, значительно снижают временные и материальные издержки на самостоятельное межведомственное оформление документов [1].

Для того чтобы оценить качество обслуживания в МФЦ и выявить проблемы в его деятельности исследователи провели опрос среди жителей городского округа Химки. На улицах и в интернете было опрошено 207 человек, что является репрезентативной выборкой на 85 %. Опрос включал в себя четыре вопроса. На первый вопрос 62 % респондентов ответили, что пользуются услугами МФЦ в г.о. Химки Московской области (рис. 1).

Рис. 1 - Результаты опроса граждан на вопрос: «Пользуетесь ли Вы предоставляемыми услугами МФЦ в Вашем городе?»

Ответы респондентов нам доказывают, что на сегодняшний день пользование предоставляемыми услугами МФЦ очень актуально для опрошенных респондентов. 129 человек из 207-ми опрошенных (62 %) пользуются услугами МФЦ в своем городе.

Во втором вопросе авторской анкеты опрошенным нужно было ответить, как часто граждане посещают МФЦ. Самый популярный ответ оказался «часто». Так ответили 38 % опрашиваемых граждан (рис. 2).

Рис. 2 - Временная оценка обращений пользователей МФЦ

По полученным ответам на рисунке 2 мы видим, что больше половины граждан обращаются в Многофункциональные центры. Наиболее популярные ответы оказались «часто» и «очень часто». Такие результаты еще раз доказывают, что МФЦ является неотъемлемой частью документооборота в жизни граждан. С каждым годом МФЦ расширяет свой спектр предоставляемых услуг. Поэтому теперь вместо больших очередей в паспортных столах, в пенсионных фондах и т.д. стоит просто обратиться в МФЦ и именно поэтому, как мы полагаем, респонденты могут пользоваться услугами МФЦ больше, чем раз в месяц, ведь алгоритм предоставление услуг в МФЦ прост и понятен любому жителю нашей страны.

На третьем этапе респондентам нужно было дать оценку качества обслуживания МФЦ, где:

«1 – плохо»;

«2 – удовлетворительно»;

«3 – хорошо»;

«4 – очень хорошо».

49 % поставили оценку «удовлетворительно» качеству обслуживания МФЦ (рис. 3).

Рис. 3 - Оценка качества обслуживания МФЦ респондентами

Данные опроса показывают нам, что повышение качества обслуживание в МФЦ просто необходимо. Только 30 % оценили работу МФЦ как «очень хорошо». Почти половина опрошенных оценили качество обслуживания МФЦ на 2 балла, что отражает их личное негативное восприятие при предоставлении услуг.

Заключительным этапом опроса был вопрос о мнении граждан по необходимости улучшения качества обслуживания клиентов МФЦ. 41 % опрашиваемых считают, что необходимо улучшить качество обслуживания клиентов МФЦ (рис. 4).

Рис. 4 - Мнение жителей по улучшению качества обслуживания клиентов МФЦ

Респонденты уверены, что необходимо улучшить качество обслуживания клиентов, но в то же время большое количество опрашиваемых воздержались от ответа. Возможно, что они просто не знают, как это сделать. Ведь в МФЦ созданы все условия для качественного обслуживания. Необходимо исследовать деятельность МФЦ, чтобы узнать проблемные зоны данной организации.

По результатам опроса можно сделать вывод о том, что деятельность Многофункциональных центров не полностью удовлетворяет потребности и, видимо, ожидания пользователей МФЦ. Авторы исследования считают, что проблема предоставления качественных услуг происходит вследствие недостаточного обучения специалистов центров.

Для формирования предложений по улучшению деятельности МФЦ авторами статьи был проведен анализ источников информации, в которых упоминается МФЦ, а именно официальный сайт предоставления услуг, новости телеканала 360 [2] , группа в официальной социальной сети «ВКонтакте» и видео на сайте YouTube. А именно, на телеканале 360 изучили новость о прохождении большого итогового тестирования, которое проверило квалификацию сотрудников МФЦ. Так же на сайте YouTube имеется перечень видео, которые отображают информацию о работе и предоставлении услуг.

После мониторинга вышеперечисленных источников авторами статьи был проведен SWOT-анализ деятельности МФЦ Московской области (таблица 2).

Таблица 2 - SWOT-анализ деятельности Многофункциональных центров Московской области

S – сильные стороны деятельности МФЦ	W – слабые стороны деятельности МФЦ
1. Множество методов осуществления обучения сотрудников (на базе МФЦ, смешанное обучение, дистанционное обучение, на базе соответствующего органа государственной власти, местного управления). 2. В ГКУ ЦОГУ имеется специальный отдел «Очного и дистанционного обучения». 3. Экспресс обучение необходимым навыкам, а так же по предоставлению новых услуг. 4. Проводят курсы повышения квалификации. 5. Рост предоставляемых услуг	1. Зачастую, письменные тестирования, не определяют точной оценки знаний. 2. Многие сотрудники не имеют высшего образования. 3. Недоработанный механизм организации обучения сотрудников. 4. Нежелание части сотрудников обучаться. 5. Отсутствие контроля при прохождении тестирования. 6. Недостаточное количество часов обучения для усвоения знаний. 7. Большинство новых сотрудников никогда не работали в сфере предоставления услуг. 8. Предоставление неполного перечня государственных и муниципальных услуг
O – возможности деятельности МФЦ	T – угрозы деятельности МФЦ
1. Создание направления подготовки «Управление государственными услугами» в ВУЗах. 2. Сотрудничество с другими министерствами 3. Создание программы психологической подготовки сотрудников МФЦ, с целью качественного обслуживания клиентов и умения разрешать конфликтные ситуации	1. Текучесть кадров. 2. Отсутствие полномочий у МФЦ по выдачи документов в момент обращения. 3. Отсутствие единой нормативно-правовой базы по регулированию предмета деятельности МФЦ. 4. Вопрос хранения и актуализации документов «личного хранения». 5. Отсутствие комплексного подхода оказания государственных и муниципальных услуг. 6. Высокая доля граждан, не имеющих доступа к получению государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна».

Авторы статьи проанализировали первую матрицу SWOT-анализа и выявили следующие проблемы (табл. 3). Таблица 3 - 2-я матрица SWOT- анализа

Сильные стороны / Слабые стороны	Из-за текучки кадров падает работоспособность специалистов вследствие освоения новых обязанностей, что подтверждается рядом научных исследований о деятельности органов власти в городском округе [3, 4]
Сильные стороны / Возможности	Проблема быстрого обучения, так как сотрудник не в полной мере информирован о работе, а скорее поверхностно
Сильные стороны / Угрозы	Отсутствие образованных специалистов ухудшает качество предоставления услуг
Слабые стороны / Возможности	Из-за нецентрализованной организации обучения нельзя точно оценить знания всех специалистов МО
Слабые стороны / Угрозы	Проблема качества деловых коммуникаций при организации взаимодействия с гражданами, неумение грамотно и профессионально выходить из конфликтных ситуаций.
Возможности/ Угрозы	Отсутствие дополнительной мотивации для профессионального роста сотрудников. Проблема контроля над прохождением тестирования.

Таким образом, авторы статьи предлагают следующие решения для усовершенствования деятельности МФЦ Московской области (табл.4).

Таблица 4 - Предложения по решению выявленных проблем

Предлагаемое решение	Кто осуществляет (какой орган власти или негосударственный институт)	Планируемый результат (чего мы хотим добиться)	Источник финансирования (за счет каких средств)
В каждом МФЦ выделить внештатную должность психолога на случай конфликтных ситуаций	МФЦ	Искоренение деловых конфликтов	Бюджет субъекта, в котором находится МФЦ
Увеличить штат сотрудников, уполномоченных в проведении учебных курсов (курсы в каждом МФЦ проводит директор МФЦ, то есть необходимо увеличить число кадров, которые смогут так же проводить курсы)	МФЦ	С увеличением количества сотрудников, уполномоченных на проведение обучения, увеличить часы и количество обучений в год	Бюджет субъекта, в котором находится МФЦ
Создать дополнительную мотивацию для работников	Федеральные органы власти	Создание стимула для успешного, корректного и добросовестного выполнения своих обязанностей	Выделение из федерального бюджета
Поднятие профессионального имиджа специалистов МФЦ путем ограничения принятия сотрудников по требованиям (например, обязательное высшее образование)	Законодательные органы власти	Приём высокообразованных сотрудников	Федеральный бюджет
Обновление существующей системы обучения специалистов МФЦ путем пересмотра методик обучения	Органы исполнительной власти	Заинтересованность самих сотрудников в прохождении обучения	Региональный бюджет

3. Исследование конфликтного поведения в МФЦ

3.1 Причины конфликтов между организацией и клиентами

Из всех вдов организационных конфликтов самым разрушительным для деятельности МФЦ являются конфликты, возникающие с клиентами.

Сотрудникам, работающим в сфере предоставления государственных услуг, зачастую приходится быть свидетелями либо участниками конфликта с клиентами учреждения, предоставляющего услуги такого вида, в данном случае, с МФЦ.

Где бы ни произошел конфликт с клиентом - это, прежде всего, отсутствие понимания между сотрудником и клиентом в процессе их взаимодействия. По сути своей неважно, кто прав в сложившейся ситуации, организация или клиент, важно научиться разрешать конфликт с минимальным ущербом. Под ущербом в данном случае следует понимать:

а) потерю доверия клиента к МФЦ, где его обслужили не в соответствии с первичными ожиданиями. Причем иногда, завышенные первичные ожидания у потенциального клиента формируют сам МФЦ в ходе привлечения посетителей;

б) финансовые потери клиента, в результате некачественно оказанной государственной услуги (возможна необходимость повторной оплаты государственной пошлины, услуг юристов, нотариусов и т.п.) [38, с. 102].

Кроме величины возможного ущерба существует целый ряд элементов, совокупность и взаимосвязь которых определяет напряженность конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов. Чем больше выражена напряженность конфликта, тем более профессиональным должен быть подход к его разрешению.

К элементам конфликта можно отнести:

- личностные характеристики клиента;

- его интересы и темперамент;

- сценарий этапа завязки конфликта;

- возможные внешние причины конфликта;

- состав участников конфликта;

- мотивы сторон конфликта в конкретной ситуации.

Важно отметить, что специалист, обслуживающий клиента, не должен ассоциировать себя со стороной конфликта.

1. Личностные, социальные характеристики клиента - это: его пол, вероисповедание, доминирующая потребность, привычки, темперамент, жизненные ценности и установки.

Особенности личностных характеристик определяют модель поведения клиента в конкретной ситуации, поэтому сотрудник МФЦ для определения пути выхода из конфликта должен знать и определять тип характеристики клиентов. Кроме типологии клиентов персонал должен знать о существовании так называемых конфликтных личностей, склонных к конфликту, поведение которых в конфликте будет иррациональным.

2. Мотив клиента в конфликте легче всего определить благодаря анализу содержания сказанных им слов, за которыми кроме скрытого подтекста могут находиться: чувства, самовыражение, попытка побудить к определённым действиям. Говоря о мотивах лиц, взаимодействующих в конфликтной ситуации, важно выделить момент, весьма важный для руководителя – мотивом неподготовленного к разрешению конфликта сотрудника будет являться скорейший выход из конфликта. Подобная стратегия явно, не способствует поиску эффективного пути разрешения конфликта. Признаком разрешения конфликта можно считать момент, когда участники готовы к совместному поиску путей выхода из сложившейся ситуации.

3. Завязка конфликта - самый важный этап любого конфликта. С завязки конфликта начинается формирование среды предконфликтного состояния потенциальных сторон конфликта. По статистике, половина работающего населения находится в состоянии стресса, причин тому огромное множество: от финансовой нестабильности до сложных взаимоотношений в семье и на работе. Поэтому пикантность завязки конфликта в том, что во многих случаях она происходит вне организации [45, с. 37].

Предконфликтное состояние клиента может перейти в конфликтное даже из-за незначительного повода. В том числе, этим незначительным поводом может стать стиль общения сотрудника МФЦ, особенно если в нем присутствует конфликтоген. Конфликтоген – это действия, слова или интонация, в которой они сказаны, провоцирующие возникновение инцидента. Иными словами инцидент - это момент перехода клиента из предконфликтного состояния в состояние конфликта. К конфликтогенам можно отнести снисходительный тон, обращение по половому признаку: «мужчина», «женщина», слова в и фразы: «успокойтесь», «что вы так переживаете» и т.д.

Следует при рассмотрении возникновения конфликтных ситуаций в системе «специалист-клиент» остановиться на изучении жалоб клиентов, возникающих в процессе работы организации.

Основные причины жалоб клиентов МФЦ:

- несоблюдение сроков выполнения услуги (затягивание процедуры регистрации права, подготовки документов, кадастрового оценивания и т.д.);

- чрезмерная бюрократия (у вас не хватает справки, о том, что вам была выдана справка, что справка выдана не была);

- хамство, грубость специалистов, пренебрежительное отношение к клиентам.

Жалобы - это всегда разрыв нормальных органичных связей между подсистемами культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе МФЦ и его партнеров-смежников

Следовательно, например, нарушение нормального режима работы МФЦ неизбежно отразится на культуре обслуживания

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:

- поставить себя в положение заявителя;

- сохранять спокойствие;

- оставаться вежливым;

- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности [67, с. 201].

Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего», из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание - это не только быстрое и качественное предоставление услуги, квалифицированность специалистов. Это и культура взаимоотношений специалиста с клиентом, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны МФЦ необходимо разбираться так же глубоко в психологии посетителей, как и в условиях предоставления той или иной государственной услуги, быть корректным и предупредительным.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать удовлетворению. Изучение жалоб, писем клиентов позволяет конкретнее определить пути ликвидации проблемных мест в обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»). И конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызывает у них лишь раздражение и недовольство.

3.2 Работа с конфликтными ситуациями в МФЦ

Для того чтобы определить, какие причины вызывают конфликты в МФЦ, был проведен опрос. На диаграмме (рис. 6) представим, как распределились ответы респондентов в процентном соотношении.

Рис. – Причины конфликтных ситуаций в МФЦ

Как видно из диаграммы, больше всего недовольства у клиентов вызывает задержка выдачи документов (30%). Данный конфликт возникает в контактной зоне МФЦ со специалистом, встречающим клиентов, выдающим талоны и проверяющим готовность документов.

Конечно, в такой ситуации поведение клиента может быть только агрессивным. Изначально, клиент не настроен выслушивать оправдания специалистов МФЦ и объективные причины задержки выдачи документов.

Что должен специалист в такой ситуации:

- во-первых, как можно скорее уточнить причину задержки выдачи документов;

- во-вторых, предложить клиенту возможные варианты выхода из ситуации: предложить лично оповестить его удобным способом о готовности документов; позволить выбрать наиболее удачное время для получения документов по их готовности и т.д.

Главное, специалист, ни в коем случае не должен отвечать агрессией на агрессию, иначе жалобы клиента на работу МФЦ будет не избежать.

На втором месте по количеству недовольств – нехватка талонов. В данном случае поведение клиента можно оценить как агрессивно-пассивное, потому как данная ситуация вызывает мгновенное недовольство, но клиент понимает, что сотрудник МФЦ не виноват в том, что талонов нет.

В такой ситуации специалист должен как можно мягче и быстрее успокоить клиента, избегая популярных ошибок, таких как, обращение к клиенту по половому признаку или использования слов «успокойтесь», «тише».

Специалист может использовать мягкие тактики выхода из конфликтной ситуации:

- предложить клиенту подобрать наиболее подходящее для него время на следующий день;

- предложить воспользоваться онлайн сервисом МФЦ, где можно самостоятельно оформить талон на подходящее время;

- объяснить, что нехватка талонов вызвана объективными причинами, а не нежеланием сотрудников работать.

Возврат документов на доработку сложная ситуация в плане управления конфликтным поведением, т.к. тип поведения клиента резко варьируется от агрессивного до конструктивного, если клиент понимает, что возврат произошел по его вине или до резко агрессивного, когда возврат случается по причинам, не зависящим от клиента. Например, нотариус ошибся в составлении документа. В данной ситуации в возврате документа не виноват ни клиент, ни МФЦ, но т.к. клиент находится в учреждении, предоставляющим государственные услуги, то он ассоциирует и промахи нотариуса с организацией, в которой находится. А, значит, весь гнев клиента первоначально обрушится на сотрудника МФЦ.

В данном случае сотрудник должен помнить, что клиент успокоится сам, нужно дать ему на это некоторое время, чтобы утихли первые негативные эмоции. Затем придет осознание, что сотрудники МФЦ не виноваты в сложившейся ситуации и поведение клиента сменится на конструктивный тип.

Однако, если будет установлено, что документ задержан по вине МФЦ, сотрудник контактной зоны сам не справится с данной конфликтной ситуацией. Самым правильным выходом из ситуации будет вызов менеджера по работе с клиентами. Он, в свою очередь, должен пригласить клиента в свой кабинет, четко изложить причины, по которым была задержана готовность документа, предложить варианты решения проблемы, которые максимально устроят клиента.

На четвертом месте по количеству жалоб – грубое обращение специалистов с клиентами. В данном случае конструктивное решение проблемы невозможно, потому как представитель организации изначально неправ, а, значит, клиент не пойдет на компромисс и не примет такую манеру обращения.

В данном случае руководителю отделения МФЦ необходимо объективно оценивать профессиональную пригодность сотрудников, проводить тестирования и отправлять на дополнительные психологические тренинги.

Некомпетентность специалистов также относится к группе жалоб, с которой должен работать руководитель учреждения.

Задержка очереди, потеря документов в МФЦ – это проблемы, которые реже всего встречаются в деятельности отделения и вызывают меньше всего недовольства. Отрабатываться они должны по той же схеме, что и жалобы на задержку выдачи документов.

В общем и целом, умение грамотно управлять конфликтным поведением, можно освоить, посещая специальные психологические тренинги, которые обязательно должны организовываться руководителем отделения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог, стоит сказать, что основной идеей МФЦ является реализация принципа «одного окна». Таким образом, граждан освобождают от получения справок в других государственных учреждениях, оплаты посредникам и хождения по инстанциям. Возможность при разовом обращении заявителя получить несколько государственных услуг, а также услуги федеральных исполнительных органов власти и местного самоуправления, существующих на территории РФ улучшает жизнь не только гражданам, но и представителям государственных органов. Синхронизированное предоставление взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг различными ведомствами на федеральном, региональном и муниципальном уровнях в рамках многофункционального центра позволяет получить комплексную услугу комфортно, качественно, своевременно. В результате создание МФЦ, как организационной единицы, вносит существенный вклад в повышение качества государственных услуг и степень комфортности их предоставления для граждан.

Однако вся идея создания зоны комфортного обслуживания будет сведена «на нет», если специалисты в отделениях не будут уметь справляться с конфликтными ситуациями в ходе работы с клиентами.

В ходе анализа деятельности МФЦ в Химках, было установлено, что существует ряд недочетов в работе многофункционального центра, которые неизбежно становятся причинами конфликта. Были предложены варианты управления конфликтным поведением клиента сотрудниками МФЦ и тактики выхода из конфликтных ситуаций.

1. Таблица составлена по материалам учебника Дайнека А.В. Управление персоналом. – М.: Дашков и Ко, 2015 ↑

2. Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях // Социально-экономические явления и процессы . - 2014. - №4. - С. 46-49. ↑

3. Иванова О.А. Конфликтология в социальной работе: учебник и практикум. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – С. 76 ↑

4. Чикер В.А. Социальная психология в организациях [Электронная книга]. – М., 2017 ↑

5. Зазыкин В.Г. Психология конфликта: стадии, приемы и тактики конфликтного противоборства [электронный ресурс] // Центр дополнительного образования «Элитариум». Режим доступа: http://www.elitarium.ru/psihologiya-konflikta-opponent-situaciya-otnoshenie-protivorechie-protivoborstvo-vozmozhnost-povedenie-taktika-harakter-napryazhennost-prinuzhdenie-vliyanie-peregovory-uspekh/ ↑