Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ теории конфликтов))

Содержание:

Введение

Конфликтология представляет собой относительно молодую науку, которая изучает закономерности возникновения, развития и завершения конфликтов, учитывая принципы, способы и приёмы их конструктивного регулирования и управления. Столкновение точек зрения, мнений, позиций в современном обществе – частое явление жизни. Чтобы выработать верную линию поведения человека в различных конфликтных ситуациях, важно знать, что такое конфликты и каким образом люди приходят к согласию, преодолевая конфликтные отношения. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека более устойчивой в психологическом отношении.

Конфликтология как наука оформилась только к середине XX в., дошедшие до нас первые исследования, касающиеся изучения конфликта как такового, датируются VII-VI вв. до н. э. Мыслители того времени отмечали, что конфликт сам по себе не может быть ни положительным, ни отрицательным, а его существование не зависит от мнения людей. Они отмечали, что вся жизнь состоит в бесконечном столкновении добра и зла, что само по себе является противоречивым, поскольку данные понятия являются относительными в каждой отдельно взятой ситуации.

Поведение человека зависит не только от его личных качеств, но и от социальной среды, которая представляет собой сложно организованное сообщество индивидов. В обществе люди объединены друг с другом в различные группы, отличающиеся размерами, профессиональными интересами, увлечением, возрастными показателями и др. Личность каждого человека зависима от взаимодействий и отношений, существующих в малых группах, которые складываются различным образом, как конструктивно, так и деструктивно. В процессе достижения взаимопонимания часто возникают трудности, т. е. отношения в группах могут быть конфликтными.

Одной из главных причин существования конфликтов в современном обществе является ограниченность ресурсов и их нехватка, неравномерное распределение, которое обусловлено увеличением численности проживающих людей на планете, что, в свою очередь, влечет за собой потребление большего количества продуктов питания, энергии и других ресурсов. А если посмотреть по сферам жизнедеятельности общества, то можно отметить, что увеличение численности населения влияет на рост конфликтов – происходит борьба за экономические ресурсы, сферы влияния и др. Так, например, инфляция сопровождается кризисом практически во всех сферах жизнедеятельности общества.

В политической сфере примерами конфликтов могут служить межнациональные, межэтнические споры, войны между государствами и конкуренция между политическими партиями. Одной из существенных особенностей политических конфликтов является то, что в них переплетаются практически все общественные интересы – экономические, политические, социальные и духовно-идеологические. В силу этого, политические конфликты являются самыми острыми и всеобъемлющими. Они вовлекают в свою орбиту миллионы людей. Интенсивность и острота политических конфликтов обусловлена тем, что они всегда идеологически мотивированы и институционально организованы.

Социальные конфликты отличаются от других конфликтов тем, что в них наблюдается активное противоборство заинтересованных субъектов социального взаимодействия. Исходя из этого, следует, что растущее недовольство граждан в социальной сфере может привести к социальному бунту или взрыву, который может приобрести политическую направленность, связанную со свержением существующей власти^[1].

В духовной сфере возникают конфликты, которые охватывают сферу общественного сознания, науку, религию, литературу, искусство, а также те социальные институты, которые управляют этими явлениями. Одной из существенных особенностей таких конфликтов является то, что они затрагивают культуру народов, их традиции и обычаи. Поэтому чем больше людей вовлечено в эти конфликты, тем сложнее их разрешить.

Особо следует отметить организационные конфликты, которые в последнее время приобретают масштабность и остроту в силу социальных коллизий и напряжённости. В частности, это может быть обусловлено как внешними причинами (экономическая или политическая дестабилизация; острый дефицит средств; ущемление социальных интересов), так и в противоречии между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов в решении социально-экономических проблем в организации (учреждении).

Актуальность. Конфликты на уровне компании нередко являются определяющим фактором качества деятельности организации в целом. Затянувшиеся и нерешённые конфликтные ситуации могут даже стать причиной распада трудового коллектива. Подобного рода конфликты могут возникать по разным причинам, однако важно, чтобы возникшая конфликтная ситуация привела не к разрушительным последствиям, а была использована в качестве стимула к конструктивной коммуникации и общему развитию организации. В связи с этим, в настоящее время закономерно возникает потребность в овладении конфликтологическими знаниями с целью их применения в повседневной практике коллективного взаимодействия.

Цель работы:анализ причин возникновения, этапов развития и возможных путей решения конфликтных ситуаций.

Работа предусматривает решение следующих задач:

изучение теории конфликта как социального явления;
выявление сути конфликта и его основных типов;
характеристика управленческих конфликтов и их специфики;
выявление поведенческих стратегий управления конфликтом.

Объект исследования: организационные конфликты.

Предмет исследования:управлениеповедением в конфликтных ситуациях.

Теоретико-методологические основу работы составили фундаментальные теоретические положения отечественных исследователей в области общей психологии, конфликтологии, социологии. Методология исследования основана на теоретических и эмпирических исследованиях А. Анцупова, К. Боулдинга, М. Вебера, Р. Дарендорфа, Г. Зиммеля, Л. Козера, К. Левина, Т. Парсонса, Н. Смелсера и А. Шипилова, В.П. Шейнина и др.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА

1.1 Анализ теории конфликта

В литературе нет единого мнения о том, кто ввел понятие «конфликт» в научный оборот, но известно, что слово конфликт происходит от латинского слова «conflictus» – столкновение. Социолог Э. Гидденс дает следующее определение «под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон»^[2].Термин «конфликт» имеет множество определений и, соответственно значений. В отечественной литературе готовность сопоставить различные дефиниции конфликта позволила Г.Н. Малкову насчитать свыше 200 определений. В разных частях планеты распространены разнообразные понятия, которые представлены как в широком, так и в узком понимании данного понятия^[3].

В различных дисциплинах понятие конфликта имеет свой предмет и цель изучения. Так, в юриспруденции рассматривается понятие социального конфликта, поднимающего проблемы государственной и общественной жизни. С точки зрения психологии, конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя и более сторонами. Конфликт же в социологии определяется как взаимодействие между различными социальными общностями.

В конфликтологии дефиниция конфликта является основополагающей и поэтому определяет все ее стороны. Критериями отличия в выделении и определении понятия конфликта являются цель, предмет, задачи каждой дисциплины. Например, основной целью юриспруденции является правовая сторона вопроса, в психологии ‒ эмоциональное и психологическое благополучие личности, в социологии ‒ взаимоотношения общностей.

В отечественной литературе данным вопросом занимались такие исследователи как С.С. Аверинцева, А.В. Дмитриев, Ю.Г. Запрудский, Л.Г. Здравомыслов, Ю.М. Лотман, Э.С. Маркарян, В.М. Межуев, Г.О. Нодиа, В.Н. Топаров. По мнению Л.Г. Здравомыслова – конфликт является клеточкой социального бытия. Она, в своем роде, выступает как форма отношений между субъектами взаимодействия социального действия^[4]. В соответствии с исследованиями Ю.Г. Запрудского,конфликт – это состояние противоборства, по сути того же столкновения, расходящихся интересов, мнений, целей. Исследователь отмечает, что это противоборство может быть, как явным, так и скрытым придавая конфликту, больше негативных оценок^[5].

Анализируя социально-психологическую литературу, в которой рассматриваются интересующие нас понятия «конфликта», «столкновения», «противоборства», можно сделать вывод, что А.В. Дмитриев, Ю.М. Лотман, Э.С. Маркарян рассматривают специфику конфликта как способ устрашения и угрозы противоборствующей стороне^[6]. По мнению этих авторов, люди, имеющие противоположные мнения, стараются «захватить» территорию, либо ресурсы, собственность или,причиняя урон культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать обобщенное определение социального конфликта: это социальное противостояние двух или нескольких сторон, целью которого является достижение удовлетворения в различных областях деятельности индивида (социальной,экономической, политической и др.).

Существует большое разнообразие классификации конфликтов. Так, А.С. Кармина предлагает следующую типологию конфликта: внутриличностные, межличностные, групповые, конфликты в организациях, межгрупповые, конфликты между большими социальными группами^[7]. В отечественной психологии коллектив авторов предложил также типологию конфликтов, основанную на определенной системе. Такая система постоянно находится в развитии и поэтому не представляется возможным выделить все виды и типы конфликтов в ней^[8].

Е.М. Бабосов предлагает разделять конфликты на конструктивные и деструктивныетипы ^[9]. Автор указывает, что конструктивные конфликты ведут к сплочению группы, к ее упрочению, а деструктивные, наоборот, приводят к негативизму и патологии в развитии группы или коллектива.

Как мы уже отмечали ранее, в отечественной психологии активно развивается направление межличностных конфликтов, в тоже время,внутриличностные конфликты, по мнению некоторых исследователей, также заслуживают особого внимания. Отечественные психологи отмечают, что внутриличностный конфликт наиболее сложен для понимания и изучения на теоретическом и практическом уровнях. Достаточно часто используется следующая типология конфликтов: явные конфликты, скрытые конфликты, быстротечные, кратковременные, длительные, вертикальные, горизонтальные^[10].

Как показал анализ литературы, психологи в целом склонны к единому подходу к определению структуры конфликта. К ней они относят следующие содержательные характеристики:

1. объект конфликта (материальные, духовные, социальные, религиозные, политические, личностные и пр. ценности) – каждый конфликт имеет в своей основе определенную причину и возникает по поводу удовлетворения какой-либо потребности. В связи с этим, объект конфликта и является той потребностью, которую необходимо удовлетворить в ходе его разрешения. Объект конфликта имеет тесную связь с участниками, т. е. с субъектами конфликта, т. к. затрагивает их интересы и потребности;

2. участники конфликта (отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства) ‒ являются основой и стержнем любой конфликтной ситуации. Участники конфликта могут быть основными и неосновными, т. е. второстепенными. Основные участники конфликта – непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Они играют решающую роль и являются главными действующими лицами в конфликте. К второстепенным ролям относятся любые другие участники, ими могут быть различные объединения и организации, СМИ и др.

3. социальная среда (макросреда и микросреда) – то, на чем возникает, развивается и протекает конфликтная ситуация^[11].

В современной науке (как отечественной, так и зарубежной) существует мнение о том, что конфликт выступает не просто как противоборство двух или нескольких сторон (межличностный конфликит), а как вунтриличностный конфликт. Внутриличностному конфликту уделяется большое значение в конфликтологии и особенно в психологии личности.

Как показал анализ литературы, целью конфликтологии как науки, является установление закономерностей возникновения, развития, завершения конфликтов, а также рассмотрение способов и приемов их конструктивного регулирования.

Несмотря на большой интерес к этому явлению социальной жизни, проблема исследования конфликта до сих пор остается востребованной в современной теории и практике.

1.2 Выявление сути конфликта и его основных типов

Конфликт представляет собой сложное сплетение социальной и психологической составляющей: с одной стороны, столкновение сторон, мнений, силы, власти, с другой стороны – это столкновение интересов, целей, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, включая и внутриличностные конфликты.

Скрытое или явное столкновение интересов и мнений людей в современном мире – непрерывный процесс, однако сущность конфликта состоит не столько в наличии разногласий или противоположно направленных целей, сколько в способе разрешения создавшегося противоречия. Социальный конфликт возникает в процессе социального взаимодействия (в ходе дискуссии, спора) и далеко не всегда характеризуется проявлением чувства такта,уважения обоих сторон друг к другу, и как правило, сопровождается негативными эмоциями по отношению к оппоненту.

В научной среде представителей ранних школ управления было принято мнение, что конфликт – это признак неэффективности организации самого процесса деятельности. Современное мнение конфликтологов к сути данного вопроса поменялось в диаметрально противоположном направлении: сегодня теоретики и практики склоняются к тому, что конфликты желательны для динамично развивающейся и эффективной организации с учётом правильности управления процессом конфликта и нейтрализацииконфликтогенов (проявление агрессивности, эгоизма, стремление к превосходству).

Основными причинами конфликтов в организации являются:

Финансовая составляющая. Исходя из того, что личностные потребности всегда превалируют, кажутся более обоснованными и более важными, неизбежно возникает конфликт распределение финансового вознаграждения.

Взаимозависимость выполняемых задач. Взаимосвязность задач может привести к конфликту в том случае, когда ответственность за их выполнение ложится на всех сразу, без дифференциации сложности их выполнения.

Разнонаправленность целей. Данные конфликты встречаются в динамично растущих организациях, штат которых расширяется и организация разделяется на всё более узкоспециализированные отделы.

Расхожесть в способах достижений целей. Причина возникновения этого конфликта является различия взглядов, путей и способов достижения назначенной цели между управленцем и подчиненными.

Недостаточная информированность. Конфликты на этой почве в организациях чаще всего возникают по причине недостаточного или полного отсутствия информационной коммуникации илив случае ее искажения.

Индивидуально-личностные особенности. Работая в коллективе важно осознавать, что любой член коллектива уникален и своеобразен, имеет свои психологические особенности, отличается темпераментом, характером, ценностными ориентирами, мировосприятием и потребностями. Игнорирование подобных факторов, как правило, служит возникновению скрытых конфликтов, которые могут из латентной формы перейти достаточно быстро в открытую форму.

В современнойконфликтологии существует устойчивая классификация конфликтов:

по сферам проявления (производственно-экономические, идеологические социально-психологические семейно-бытовые);
по масштабам, длительности и напряженности (общие и локальные, быстротекущие, кратковременные, длительные, затяжные, слабовыраженные и вялотекущие;
по субъектами конфликтного взаимодействия (внутриличностные, межличностные, групповые, межгрупповые);
по предмету конфликта (реальные, нереальные);
по источникам и причинам возникновения (объективные и субъектные, организационные, эмоционально-трудовые, деловые);
по коммуникативной направленности (горизонтаьные, вертикальные, смешанные);
по социальным последствиям (конструктивные, деструктивные);
по формам и степени столкновения (открытые, скрытые, спонтанные, инициативные, вынужденные и др.);
по способам и масштабам урегулирования (антагонистические и компромиссные, полностью или частично разрушаемые, приводящие к согласию или сотрудничеству).

Таким образом, можно сделать вывод, что от правильностивыявления типа и сути конфликта, моделированиеи разработка дальнейшей стратегии, тактики поведения для обоих конфликтующих сторон ‒ зависит не только исход конфликта, но и дальнейшая успешная работаорганизации в целом.

Исходя из рационального определения основного источника конфликта, условий возникновения и существования конфликта, причин его возникновения,зависит степень проявлениясубъектности личности в конфликте,что следует учитывать в выборе способов разрешения конфликта.Тенденция накопления конфликтологических знаний, умений и навыков –является основополагающим как в самосовершенствовании управленца, так и работников, что неизменно будет способствоватьпозитивному сценарию развитияорганизации.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

2.1 Характеристика организационных конфликтов и их особенностей

Определение эффективности функционирования любой современной организации в большей мере зависит от профессионального уровня руководителя, в совершенстве владеющего рисками профессионального управления и стремящегося повысить свой профессиональный уровень посредством овладения законами и технологиями управленческих решений. Принятие решений – ответственный шаг руководителя, ключевое звено в перспективе успешного развития компании в целом.

Любой руководитель неизбежно сталкивается с процессом ежедневного, непрекращающегося многоуровневого решения порой в нестандартных, сложных ситуациях, в условиях неполной информации и риска, непредсказуемость результатов которых тем выше, чем ниже компетентностный уровень и профессионализм управленца.Талант руководителя проявляется в «искусстве управленческого менеджмента», смысл понятия которого заключается в умении создавать команду единомышленников, в которой каждый является частью целого, аего саморазвитие и самосовершенствование является одновременным условием развития предприятия в целом.

Управленческий менеджмент является, по существу, информационным процессом, т. к. состоит из последовательности действий, направленных, на эффективность: систематизацию, осмысление и упорядочивание имеющихся информации о происходящем и дальнейшее её упорядочивание, систематизацию, выработку стратегиии достижение цели. Результативность последней, сводится к тому, что на первый план (для современной организации) выступает инновационный процесс, трансформирующий новые знания в продукт или технологическое нововведение.При этомпроблемность стратегического управления состоит в сложности и неоднозначности, поскольку отсутствует как единый для всех компаний шаблон ведения стратегии, так и универсальный курс действий. Эти факторы в совокупности имеют конфликтологическую природу, которая рано или поздно проявляется в организационном конфликте.

Каждая организация уникальна в своем роде, поскольку имеет свою динамику развития, ресурсный и человеческий потенциал, позицию на рынке потребления и сбыта продукции, культурную среду и т. д. Она представляет собой организм, с переплетающимся в нем личностными, подгрупповыми и групповыми интересами, мотивациями, стимулами, ограничениями. Это сложный процесс, где проявление инициативы, творчества, инновационных идей сочетается и с безусловным подчинением в условиях нормативных требований,и с креативным подходом, неформальными внутригрупповыми отношениями.

Однако сущность организации невозможно свести исключительно только к формальности или информационной насыщенности в процессе исполнения приказов и распоряжений или механистическому взаимодействию в коллективе, поскольку целевое функционирование является главной составляющей любой современной управляемой системой, фундамент практики которой – это концепция целевого управления.

В условиях высокой положительной динамики развития современного бизнес-предприятия, шаблонные решения социально-экономических проблем оказываются по большей части не эффективны. Экономическая стабильность, а также её рост в компании непосредственно связан с внедрением инновационных подходов в эффективности управления людьми, что неизбежно влечёт использование творческого подхода в процессе принятия решений, которые определяют, в конечном итоге, перспективу развития соответствующих методов управления.

Теоретической основой решения возникающих в процессе деятельности организации проблем составляют знания в области социологии управления, конфликтологии, социологии труда, экономической социологии, в основе которых лежат прикладные и фундаментальные исследования, в том числе, из смежных областей.

Эффективность повышения компетентностного уровня персонала сопровождается созданием условий для наиболее полного выявления внутреннего потенциала и возможностей каждого сотрудника, что подразумевает непрерывное совершенствование условий и организации труда, повышения качества жизни работника, улучшение социальной инфраструктуры. Социальная политика организации состоит в постепенном улучшении качественных характеристик профессиональной деятельности сотрудников как звена единой организационной системы.Как отмечает В.Р. Веснин: «сегодня основным ресурсом управления является персонал, от которого требуется высокий уровень общей и управленческой подготовки, опыт, информированность, творческий характер мышления, чувство ситуации, готовность действовать самостоятельно»^[12]. Однако, не каждый сотрудник соответствует (как теоретически, так и практически) предъявляемым требованиям современной реалии. Следовательно, неизбежны конфликты, которые необходимо предупреждать, а в случае их возникновения – регулировать и разрешать.

Поскольку близким к конфликту явлением можно считать конкуренцию, то именно в таких ситуациях и возникает организационно-управленческий конфликт между сотрудниками организации из-за различий в методах, целях, средствах,используемых в организации или управлении организацией.

Степень организационно-управленческого конфликта зависит от продолжительности, причины возникновения, остроты, скорости, количества участников конфликта, продолжительности, референций и пр. Изменения конфликта в сторону благоприятного исхода зависит, не только от степени конфликтологической компетенции его участников, но и, прежде всего, от роли управленца в конфликте.

С одной стороны, конфликты являются неотъемлемой частью организационного процесса предприятия, поскольку позволяют выявить «подводные камни», скрытые проблемы и процессы. С другой стороны, именно организационные конфликтные ситуации при положительном исходе, позволяют управленцу выбрать правильный вектор дальнейшего развития социальных механизмов, сбалансировать взаимоотношения внутри коллектива, уменьшить антагонизм, сплотить и укрепить сотрудничество коллектива.

Организационный конфликт представляет собой действительное или вымышленное неудовлетворение потребностей той или иной стороной, причиной чему, чаще всего, становится проявление негативных эмоций и даже агрессии одного (или обоих) участников инцидента.

Спецификой организационных конфликтов выступает набор его структурных компонентов: участников и сторон конфликта, характер их действий (рациональный или иррациональный) и др.

Принято различать внутриорганизационные, межорганизационные и трудовые конфликты, которые определяются следующими факторами: нормами и стандартами поведения, раздробленностью, неверием или наоборот, согласованностью и солидарностьюсторон – участников конфликта.

Основными причинами социальных конфликтов в организации выступают ограниченность в ресурсах, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях, ценностях, в манере поведения, а также в уровне образования и коммуникационной культуры.

Особой специфической чертой организационного конфликта выступает интрига ‒ намеренное нечестное действие, принуждающее организацию или личность к определенным поступкам, что может нанести определенный ущерб (Н.Ф. Вишнякова). Как правило, интриганы стараются соблюдать полную анонимность, что отражается на выборе им конфликтологических методов.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется мерой удовлетворения интересовсторон (действуя пассивно или активно) и (действуя совместно или индивидуально).

Организационный конфликт может разворачиваться по двум сценариям: в конструктивном разрешении и нормализации эмоционального фона взаимодействия сотрудников и деструктивном разрешении, при котором подвергаются разрушению социальные связи, усиливается конфронтация.

Существует пять основных стилей разрешения конфликта: конкуренция, уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс.Каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Однако, важно уметь эффективно использовать каждый из них и сознательно делать выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера участников конфликта. Предпочитать одни стили другим – естественно, но жесткое ограничение в рамках одного стиля может существенно снизить эффективность используемыхвозможностей в позитивном разрешении конфликта. Таким образом, важно определить свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

Данные стили описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X.Килменном в 1972 г.)^[13]. Система позволяет создать для каждого человека индивидуальный стиль разрешения конфликта.

2.2 Роль и значение управления конфликтами

Современное общество находится в непрерывном поиске рациональных методов урегулирования конфликтовОсновные положения теории социального конфликта можно свести к следующему^[14]:

1) исходя из непрекращающегося столкновения интересов управляющих и управляемых, его неотъемлемой частью является конфликт;

2) властные отношения являются неотъемлемой частью современного общества (работодатель/работники, руководитель/подчинённые и т. п.);

3) универсальность конфликтов: общество как система различного рода конфликтующих групп (внутригрупповые межличностные и межгрупповые конфликты, конфликты на уровне общества в целом, межгосударственные и др.);

4) различный спектр мотиваций, интересов по мере функционирования социальных групп образуют различного рода организационные структуры, в которых неизбежно возникают конфликтные ситуации;

5) столкновение различного рода организационных структур влечёт за собой расширение конфликтогенов и обострение конфликтных ситуаций, особенно в условиях неравных возможностей.

Теоретическая мысль может рассматривать конфликт с разных ракурсов с учетом классификации и специфики с позиции общего подхода. На практике, управление и разрешение конфликта ориентирован на каждый конкретный случай и в зависимости от индивидуальных особенностей его участников. При этом, надо отдать должное, что чаще всего, в организациях предпочитают жесткий способ разрешения конфликтов. Однако, соотношение насильственного принуждения и ненасилия должно осуществлять в рамках разумного под общественным контролем, который, в свою очередь, в практическом аспекте должен быть нацелен на формирование культуры взаимодействия конфликтующих сторон в рамках нормативногоправового поля.

Управление конфликтом – это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению^[15]. С позиции управления конфликтными ситуациями могут быть выбраны различные формы и системы урегилирования: либо с позиции социально-психологического подхода, либо по схеме классового конфликта, либо в соответствии со структурно-функциональным подходом. Эти форма и типы сами по себе не являются взаимоисключающими. Их необходимо рассматривать с точки зрения применимости к разным типам и видам конфликтных ситуаций.

Управление конфликтом как сферы управленческой деятельности состоит из 4 этапов:

1) определение конфликта и его первоначальная оценка;

2) изучение конфликта и выявление его причин;

3) моделирование путей решения конфликта;

4) реализация организационных мер.

Следует отметить, что оценка состояния конфликта и его восприятие должны быть объективными. В противном случае, это может привести кпсевдоконфликтам, переоценке/недооценке значимости конфликта или к невосприятию, игнорированию существующего конфликта. И в этом случае переговоры являются методом снижения конфликтности и выхода из конфликтной ситуации.

Переговоры – это умение успешно сочетать личную выгоду с взаимозависимостью. Более того, ведение переговоров может даже подчеркивать ценность взаимозависимости, поскольку люди учатся извлекать из нее преимущества. Процесс ведения переговоров представляет собой использование набора тактических правил, предусматривающих множество различных действий и запрещений, которые должны быть упорядочены и классифицированы. Модель ведения переговоров основана на двух типах поведения их участников: «сотрудничество – борьба» и «исследование – уклонение». Тип поведения зависит от степени и характера взаимозависимости, или от баланса силы между сторонами. Одновременное использование двух типов поведения предоставляет возможность преодолеть различные формы взаимозависимости. Процесс ведения переговоров целесообразен при одновременном наличии у сторон разных, иногда даже противоположных интересов и взаимозависимости. Они стремятся достичь согласия, потому что пассивное ведение дел или состояние борьбы неблагоприятно для обеих. Последнее может привести к:

превращению переговоров в подсчет сторонами конфликта очков;
осуществлению попытки сторонами выяснить, кто прав;
стремлению начать переговоры, невзирая на психологическую обстановку;
пренебрежению тем фактом, что существующие взаимоотношения с противоположной стороной отражаются и на ходе переговоров;
отрицанию различных тактических приемов применительно к себе и другим;
убеждению в неудачном исходе переговоров при возникновении безвыходной ситуации;
проявлению упрямства;
пренебрежению стилем ведения переговоров, неосознанность его влияния и последствий для других; убеждение, что отсрочка переговоров и перерывы в них ‒ признак слабости;
убеждению, что совместный поиск решения ‒ проявление уступок и поражения.

Учитывая вышеперечисленные факторы, актуализируется проблема грамотного управления конфликтом.

Каждый конфликт представляет собой динамично развивающийся процесс, который имеет стадию возникновения объективных причин, инцидент и полное или частично разрешение конфликта. Именно поэтому, управление конфликтом является немаловажным критерием для быстрого и успешного разрешения конфликта, поскольку объективно воздействует на динамику и интенсивность протекания процесса.

ГЛАВА 3. ЗНАЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Понятие «поведение»

Являясь по сути социальным существом, человек для удовлетворения своих потребностей постоянно вступает во взаимоотношения с другими людьми.Его участие в этих отношениях может иметь различную степень социальной значимости. Своим поведением индивид может принести как значительную пользу, так и существенный вред. Особо значимым это является в условиях гражданско-правовых отношений, т. е. – в организациях, на предприятиях, где существуют нормативно-правовые отношения между участниками профессиональной деятельности. В этой связи государство, в лице администрации, будучи официальным представителем и гарантом безопасности всех членов общества, устанавливает своеобразные границы социально значимого поведения своих граждан, коллективных объединений, должностных лиц. Следовательно, поведение сотрудников (так и управленцев) должно отвечать как интересам трудового коллектива, таки отдельным его членам.

Поведение ‒ это осмысленные, служащие какой-то (осознанной или неосознанной) цели действия человека, ответственность за которые возлагается на него.Поведение бывает врожденное (инстинкты и выученное в первые часы после рождения), приобретенное (сформированное в результате научения, обучения и воспитания) и творческое (созданное самим человеком).

Поведение может быть преднамеренным (осуществляемым специально) и непреднамеренным (осуществляемым случайно). Если человек не задумывается, что он делает, это не освобождает его от ответственности; осознанным (сознательно управляемое человеком) и неосознанным.

Поведение ‒ это категория, присущая личности (конкретный человек, носитель определенной индивидуальности и обладатель определенного социального положения (статуса) в обществе). В поступках человека, в его действиях и поведении проявляется внутренняя зрелость личности.

Основными разновидностями социального поведения являются:

- массовое поведение ‒ активность общей массы людей, не ведущая к достижению какой-либо конкретной цели (паника, мода, спонтанные выступления, демонстрации и т. д.);

- групповое поведение – согласованные действия людей в рамках какой-либо социальной группы;

- просоциальное поведение – действия, в основе которых лежит желание оказания людям помощи и поддержки;

- асоциальное поведение – действия, идущие вразрез с общепринятыми нормами.

Следует различать и другие виды поведения, знание о которых может значительно облегчить управление персоналом:

Демонстративное поведение: выразительные действия и поступки, в которых прослеживается целенаправленное желание человека привлечь к себе внимание;
ответственное поведение: при котором человек берет на себя (лично) конкретные обязательства и исполняет их надлежащим образом;
конформное поведение: соглашательское, бездумное поведение, стандарт поведения в группах, в которых ответственность распылена. «Я согласен. Я ‒ как все!»;
виктимное поведение (от англ. victim‒ жертва): действия человека, которые провоцируют желание на него напасть (психологическая, ментальная агрессия);
помогающее поведение: определяется как действия, которые направлены на благо других и за которые не предусматривается каких-либо внешних вознаграждений.

Следует отметить, что в современной конфликтологической литературе особое внимание уделяется классификации поведения, основанной на психологических компонентах человеческой природ, а именно:

- действия, направленные на проявление дружбы, вражды, добра и зла;

- действия, направленные на достижение власти и успеха;

- действия, демонстрирующие уверенность/неуверенность в себе и своих деяниях.

В связи с этим, различают несколько типов поведения людей:

- конформистское поведение: представляет собой пассивное соблюдение личности норм права, приспособление, подчинение своего поведения мнению и действию окружающих (непосредственно социального окружения, группы и т. д.). Человек поступает правомерно потому, что так поступают другие;

- привычное поведение: основано на соблюдении этических норм в силу привычки. Человек выбирает наиболее целесообразный и практически оправданный вариант поведения, действует избирательно. Используя метод «проб и ошибок», быстро привыкает повторять именно те действия, за которыми следует устраивающий его результат, и не склонен к действиям, которые не ведут к удовлетворяющим его последствиям;

- социально-активное поведение характеризуется проявлением инициативы, сознательным принятие на себя готовности использовать свои профессиональные, творческие, организаторские возможности и руководствуется ими в своем повседневном поведении.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены: слова, действия (или бездействия), поступки, способствующие возникновению и развитию конфликта, т. е., приводящие непосредственно к конфликту.Поступок ‒ главный элемент человеческих взаимоотношений, в котором проявляются различные качества личности, как хорошие, так и дурные, отношение к проблемам действительности, к окружающим людям. Всякий поступок влечет за собой неизбежные результаты: изменения в отношениях людей, в их сознании, он также влечет последствия и для самого действующего лица. Поступок всегда связан с определенной ответственностью человека за свои действия, за свое поведение.

К числу социальных проблем, отражающих кризисное состояние современного российского общества, относится регулирование социального поведения личности.

Проблема социального поведения личности не является новой для социально-гуманитарных наук. В работах ряда ученых, принадлежащих к различным направлениям психологии, социологии, культурологии, права, этики предпринимались попытки осмысления этого феномена. На сегодняшний день в научной литературе накоплен большой объем материалов теоретических и практических исследований детерминации и мотивации социального поведения.

3.2. Основные механизмы управления поведением в конфликте

Технология управления конфликтами связана с тремя основными моделями поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивной, деструктивной и конформистской.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

Важным обстоятельством, определяющим поведение индивида в конфликте, являются особенности индивидуально-психологического состояния конфликтующих сторон. Выделяют несколько типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный.

Управление конфликтом происходит на всех стадиях развития конфликта и включает следующие функции: предвидение или прогнозирование конфликта, профилактика или предупреждение конфликта, организация управления конфликтом, урегулирование или разрешение конфликта, оценка последствий конфликта и подведение итогов.

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Любой руководитель должен быть в определенной степени психологом. Это предполагает определенную сумму знаний, на которой основываются навыки поведения руководителя по отношению к подчиненным. Такого рода знания обычно включают представления об основных закономерностях межличностных отношений, проявляющихся в процессе управленческой деятельности.Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, широтой эрудиции, обширностью интересов, общим уровнем образования и воспитания. Общечеловеческие нормы и правила поведения, универсальные основы этики и морали действуют и находят свое проявление как в производственной, так и в бытовой сферах жизни.

Как мы ранее отмечали, важную роль в управлении конфликтом играет непосредственно процесс переговоров, поскольку является методом снижения возникшей конфликтности и является непосредственным выходом из конфликтной ситуации.

Важно отметить, что ведение процесса переговоров целесообразно при одновременном наличии у сторон разных, иногда даже противоположных интересов и взаимозависимости. Они стремятся достичь согласия, потому что пассивное ведение дел или состояние борьбы неблагоприятно для них обеих.

Процесс переговоров в возникшей конфликтной ситуации играет важную роль, поскольку может выявить особенности вербальной и невербальной сторон переговоров, эффекты и ошибки межличностного восприятия, предрассудки и предубеждения, их психологических источники, а так же может воздействовать на снятие(или наоборот, появление) коммуникативных барьеров (профессиональных, смысловых, организационных, личностно-психологических и др.).Чаще всего это может быть попытка разделить точку зрения другой стороны – в качестве определенного тактического процесса, но иногдасоздание конфликтной ситуации может быть причиной для акцентирования внимания на возможных последствиях решений и используется как способ оказать определенное давление на другую сторону конфликта. Реже используют тактику, которая применяется с целью периодической проверки силовых возможностей или попытки изменить баланс силы в собственную пользу. Но в большинстве случаев, тактика конфликтов и переговоров сводиться к четырем типам деятельности:

1) достижение должных результатов;

2) оказание воздействия на силовой баланс;

3) создание конструктивной психологической обстановки;

4) применение гибкой тактики.

и характеризуется двумя стилями поведения: степенью реализации собственных интересов, достижения своих целей, либо уровнем кооперативности, с учетом интересов другой стороны.

Вступая в процесс переговоров важно без убеждения, что совместный поиск решения ‒ это проявление уступок и поражения и не сводить процесс к совместному подсчёту очков.

Таким образом, наиболее оптимальный способ управления конфликтами в организации является осознанный выбор стратегии и тактики поведения как управленца, так и участников конфликта, направленный на достижение конструктивного результата.

Заключение

Стереотип восприятия конфликта как разрушительного процесса, затрудняет его объективное восприятие и, соответственно, выбор методов его урегулирования.Несмотря на большой интерес к изучению выявления закономерностей возникновения, развития и завершения конфликтов, а также рассмотрение способов и приемов их конструктивного регулированияв социальной жизни, проблема исследования конфликта до сих пор остается востребованной в современной теории и практике.

Конфликтологическая компетентность управленцев (руководителя, менеджеров) расширяет возможности для самосовершенствования, что неизменно будет способствовать позитивному сценарию развития организации, поскольку от правильности выявления типа и сути конфликта, моделирование и разработка дальнейшей стратегии, тактики поведения для обоих конфликтующих сторон зависит не только исход конфликта, но и дальнейшая успешная работа организации в целом.

Исходя из рационального определения основного источника конфликта, условий возникновения и существования конфликта, причин его возникновения, зависит степень проявления субъектности личности в конфликте, что следует учитывать в выборе способов разрешения конфликта. Управление конфликтом является немаловажным критерием для быстрого и успешного разрешения конфликта, поскольку объективно воздействует на динамику и интенсивность протекания процесса. Наиболее оптимальный способ управления конфликтами в организации является осознанный выбор стратегии и тактики поведения как управленца, так и участников конфликта, направленный на конструктивный результат.

Позитивное значение конфликтов в организации заключается в выявлении слабых сторон предприятия и дает возможность управленцу корректировать и вносить изменения в процесс взаимодействия, как между сотрудниками, так и моделировать успешное развитие предприятия в целом.

Список литературы

Алберти Р.Э., Эммонс М.Л.Самоутверждающее поведение. Распрямись! Выскажись! Возрази! СПб.: «Академический проект», 1998. 190 с.
Андреев В. И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992. 142 с.
Базилева И., Эмерсон П.Через разногласия ‒ к согласию // Век XX и мир. 1989. № 11. С. 28-32.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы: пер. с англ. М.: Прогресс. 1988. 400 с.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М.: Апрель Пресс, ЭКСМО-Пресс, 2001. 640 с.
Блюм М.А., Молоткова Н.В. Управление конфликтами в коммерческой деятельности. М.: ФГБОУ ВПО «ТГТУ», Тамбов, 2011, 104 с.
Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. 2-е изд. М.: Московский психолого-социальный институт, Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002. 512 с.
Буртовая Е.В. Конфликтология: Учеб.пособ. Киев: Верзилин и К ЛТД, 2002. 241 с.
Вагин И.О.Психология зла. Практика решения конфликтов. СПб.: Питер, 2001. 192 с.
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник 4-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект. 2012. 616 с.
Вишневская А.В. Конфликтология. Курс лекций. [Электронный ресурс]. URL: http://www.studmed.ru/view/vishnevskaya-av-konfliktologiya-kurs-lekciy_b792f5ccd82.html (дата обращения: 24.05. 2016).
Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учеб.для вузов по спец. "Менеджмент организации", "Управл. персоналом", "Гос. и муниципальное управл." /Гос. ун-т управления. М.: ИНФРА-М, 2002. 238 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. СПб.: Питер, 2008. 544 с.
Громова Ο.Η. Конфликтология. Курс лекций. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; ЭКМОС, 2000. 151 с.
Давлетчина С.Б. Конфликтология: учеб.пособ. По элективному курсу для студ. заочн. формы обучения. Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. 174 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб.пособ. М.: Гардарики, 2000. 320 с.
Доценко Е.Л. Психология манипуляции. СПб.: Речь, 2003, 2004. 304 с.
Егидес А.П. Психология конфликта: учеб.пособ. М.: МФПУ «Университет» 2013. 320 с.
Ежова Н.Н. Рабочая книга практического психолога. Рн/Д.: Феникс, 2005. 320 с.
Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. СПб.: Питер, 2001. 560 с.
Зигерт В., Ланг Л.Руководить без конфликтов /пер. с нем.А.Л. Журавлев. М.: Экономика, 1990. 335 с.
Кармин А.С. Конфликтология. СПб.: Лань, 1999. 448 с.
Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2001. 544 с.
Лурия А.Р. Природа человеческих конфликтов. Объективное изучение дезорганизации поведения человека. М.: «Когиито-Центр», 2002. 527 с.
Мамаева Л.Н. Институциональная экономика: Курс лекций. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К’", 2013. 320 с.
Ратникова В.П. Конфликтология: учебник. М.: Юнити-Дана, 2012. 543 с.
Романова Т.А. Коммуникации в организациях. MoscjwBisinessSchool. [Электронный ресурс]. URL: http://textb.net/90/20.html Дата обращения: 20.07.2016).
Рубин Дж., Пруйт Д., Ким ХеСунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб.: Прайм-Еврознак, 2001. 352 с.
Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб.: Речь, 2001. 256 с.
Сокольская М.В. Коммуникативная культура: Конспект лекций. Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2003. 109 с.
Трушников Д.Ю. Конфликтология: учебник. Тюмень: ТюмГНГУ, 2009. 448 с.
Шермерорн Дж, Хантн Дж., Осборн Р. Организационное поведение. СПб.: Питер, 2006.640 с.
Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. 1999. № 11. С. 162.
Чумиков А.Н. Социология конфликта в интерпретации А.Г. Здравомыслова // Социологические исследования. 1996. № 11. С. 138-145.
Цой Л.Н. Практическая конфликтология. Кн.1 М.: «Глобус», ООО ИЦП, 2001. 233 с.

Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. 2-е изд. М.: Московский психолого-социальный институт, Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002. 512 с. ↑
Мамаева Л.Н. Институциональная экономика: Курс лекций. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К’", 2013. 320 с. ↑
Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2001. 544 с. ↑
Чумиков А.Н. Социология конфликта в интерпретации А.Г. Здравомыслова // Социологические исследования. 1996. № 11. С. 138-145. ↑
Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. СПб.: Питер, 2001. 560 с. ↑
Ежова Н.Н. Рабочая книга практического психолога. Рн/Д.: Феникс, 2005. 320 с. ↑
Кармин А.С. Конфликтология. СПб.: Лань, 1999. 448 с. ↑
Буртовая Е.В. Конфликтология: Учеб.пособ. Киев: Верзилин и К ЛТД, 2002. 241 с. ↑
Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. 2-е изд. М.: Московский психолого-социальный институт, Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002. 512 с. ↑
Ратникова В.П. Конфликтология: учебник. М.: Юнити-Дана, 2012. 543 с. ↑
Громова Ο.Η. Конфликтология. Курс лекций. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; ЭКМОС, 2000. 151 с. ↑
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник 4-е изд., перераб. и доп. М.: Проспект. 2012. 616 с. ↑
Блюм М.А., Молоткова Н.В. Управление конфликтами в коммерческой деятельности. М.: ФГБОУ ВПО «ТГТУ», Тамбов, 2011, 104 с. ↑
Трушников Д.Ю. Конфликтология: учебник. Тюмень: ТюмГНГУ, 2009. 448 с. ↑
Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. 1999. № 11. С. 162. ↑