Управление поведением в конфликтных ситуациях (анализ сущности конфликта)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В данной курсовой работе будет изучена тема управления конфликтами в организации.

Конфликт является неотъемлемой частью общественной жизни. Под конфликтом понимается межличностный процесс, который подразумевает расхождение целей или методов их достижения.

Каждая организации нуждается в гармоничном функционировании системы, а конфликты оказывают на данный процесс негативное воздействие.

Однако, даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.

Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Это делает процесс принятия решений группой более эффективным,  дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Все вышеперечисленное обуславливает актуальность данной темы курсовой работы.

Цель курсовой работы – анализ сущности конфликта и применения различных способов устранения конфликтов в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Изучить сущность конфликта и его влияние на поведение персонала,

Изучить способы устранения конфликта на примере ЗАО «Деловой Партнер» и практику их применения.

Объект курсовой работы – ЗАО «Деловой Партнер», предмет курсовой работы – система управления конфликтами.

При исследовании использовались методы анализа, сравнения, графический и табличный методы, анализ динамики.

Информационной базой выступили: учредительные документы ЗАО «Деловой Партнер», финансовая отчетность предприятия за 2013 – 2015 годы.

Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемые мероприятия позволят предприятию улучшить использование методов устранения конфликтов.

Сущность конфликтов и их влияние на организационное поведение персонала

Организационная среда по своей природе конфликтогенна. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений и позиций субъектов взаимодействия.

Конфликт - это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д.

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника [1].

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта:

Л.Г. Здравомыслов: Итак, конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений меду потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [2].

Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству [3].

А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [4].

Конфликт - есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики.

Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межгосударственные (или между коалициями государств).

Однако приведенная классификация конфликтов, конечно, не является законченной. Она может быть расширена посредством выделения других типов конфликтов по самым разным основаниям.

Поˎ сферамˎ жизнедеятельностиˎ людей:ˎ бытовые;ˎ семейные;ˎ трудовые;ˎ воинские;ˎ учебно-педагогическиеˎ иˎ др.

Поˎ характеруˎ объектов,ˎ поˎ поводуˎ которыхˎ возникаютˎ конфликты:ˎ ресурсные;ˎ статусно-ролевые;ˎ социокультурные;ˎ идеологическиеˎ иˎ др.

Поˎ направленностиˎ воздействияˎ иˎ распределенияˎ полномочий:

• конфликтыˎ "поˎ вертикали"ˎ (начальникˎ -ˎ подчиненный,ˎ вышестоящаяˎ организацияˎ -ˎ нижестоящаяˎ организация);
• конфликтыˎ "поˎ горизонтали"ˎ (междуˎ руководителямиˎ одногоˎ ранга,ˎ междуˎ коллегами).

Помимоˎ этого,ˎ различаютˎ такжеˎ конфликты:ˎ явныеˎ иˎ латентные;ˎ конструктивныеˎ иˎ деструктивные;ˎ кратковременныеˎ иˎ длительные;ˎ реалистическиеˎ иˎ нереалистические;ˎ локальные,ˎ региональныеˎ иˎ международныеˎ иˎ т.д.ˎ

Однакоˎ ниˎ однаˎ классификацияˎ конфликтовˎ неˎ можетˎ считатьсяˎ законченнойˎ иˎ поэтомуˎ являетсяˎ относительнойˎ иˎ условной.ˎ Главнаяˎ цельˎ любойˎ классификацииˎ -ˎ помочьˎ объяснитьˎ конфликтˎ иˎ найтиˎ адекватныеˎ способыˎ егоˎ разрешенияˎ илиˎ (ещеˎ лучше)ˎ предупрежденияˎ [5].

Конфликты,ˎ несмотряˎ наˎ своюˎ спецификуˎ иˎ многообразиеˎ имеютˎ вˎ целомˎ общиеˎ стадииˎ протекания:

• стадиюˎ потенциальногоˎ формированияˎ противоречивыхˎ интересов,ˎ ценностей,ˎ норм;
• стадиюˎ переходаˎ потенциальногоˎ конфликтаˎ вˎ реальныйˎ илиˎ стадиюˎ осознанияˎ участникамиˎ конфликтаˎ своихˎ верноˎ илиˎ ложноˎ понятыхˎ интересов;
• стадиюˎ конфликтныхˎ действий;
• стадиюˎ снятияˎ илиˎ разрешенияˎ конфликта.

Кромеˎ того,ˎ каждыйˎ конфликтˎ имеетˎ такжеˎ болееˎ илиˎ менееˎ четкоˎ выраженнуюˎ структуру.ˎ Вˎ любомˎ конфликтеˎ присутствуетˎ объектˎ конфликтнойˎ ситуации,ˎ связанныйˎ либоˎ сˎ технологическимиˎ иˎ организационнымиˎ трудностями,ˎ особенностямиˎ оплатыˎ труда,ˎ либоˎ соˎ спецификойˎ деловыхˎ иˎ личныхˎ отношенийˎ конфликтующихˎ сторонˎ [7].

Вторымˎ элементомˎ конфликтаˎ выступаютˎ цели,ˎ субъективныеˎ мотивыˎ егоˎ участников,ˎ обусловленныеˎ ихˎ взглядамиˎ иˎ убеждениями,ˎ материальнымиˎ иˎ духовнымиˎ интересами.

Далее,ˎ конфликтˎ предполагаетˎ наличиеˎ оппонентов,ˎ конкретныхˎ лиц,ˎ являющихсяˎ егоˎ участниками.

И,ˎ наконец,ˎ вˎ любомˎ конфликтеˎ важноˎ отличитьˎ непосредственныйˎ поводˎ столкновенияˎ отˎ подлинныхˎ егоˎ причин,ˎ зачастуюˎ скрываемых.

Объективныеˎ причиныˎ толькоˎ тогдаˎ явятсяˎ причинамиˎ конфликта,ˎ когдаˎ сделаютˎ невозможнымˎ личностиˎ илиˎ группеˎ реализоватьˎ своиˎ потребности,ˎ заденутˎ личныеˎ и/илиˎ групповыеˎ интересы.ˎ Реакцияˎ индивидаˎ воˎ многомˎ определяетсяˎ зрелостьюˎ личности,ˎ допустимымиˎ дляˎ нееˎ нормамиˎ поведения,ˎ принятымиˎ вˎ коллективеˎ социальнымиˎ нормамиˎ иˎ правилами.ˎ Кромеˎ того,ˎ участиеˎ индивидаˎ вˎ конфликтеˎ определяетсяˎ значимостьюˎ дляˎ негоˎ поставленныхˎ целейˎ иˎ тем,ˎ насколькоˎ возникшееˎ препятствиеˎ мешаетˎ ихˎ реализовать.ˎ Чемˎ болееˎ важнаяˎ цельˎ стоитˎ передˎ субъектом,ˎ чемˎ большеˎ усилийˎ онˎ прилагает,ˎ чтобыˎ еёˎ достичь,ˎ темˎ сильнееˎ будетˎ сопротивлениеˎ иˎ жестчеˎ конфликтноеˎ взаимодействиеˎ сˎ теми,ˎ ктоˎ этомуˎ мешает.

Выборˎ способаˎ преодоленияˎ препятствийˎ будет,ˎ вˎ своюˎ очередь,ˎ зависетьˎ отˎ эмоциональнойˎ устойчивостиˎ личности,ˎ располагаемыхˎ средствˎ защитыˎ своихˎ интересов,ˎ объемаˎ располагаемойˎ властиˎ иˎ многихˎ другихˎ факторов.ˎ Попыткаˎ прекратитьˎ конфликтнуюˎ ситуациюˎ силовымˎ давлениемˎ либоˎ уговорамиˎ приводит,ˎ зачастую,ˎ кˎ нарастанию,ˎ расширениюˎ егоˎ заˎ счетˎ привлеченияˎ новыхˎ лиц,ˎ группˎ илиˎ организацийˎ [8].

Психологическаяˎ защитаˎ личностиˎ происходитˎ бессознательноˎ какˎ системаˎ стабилизацииˎ личностиˎ дляˎ предохраненияˎ сферыˎ сознанияˎ индивидаˎ отˎ отрицательныхˎ психологическихˎ воздействий.ˎ Вˎ результатеˎ конфликтаˎ даннаяˎ системаˎ срабатываетˎ непроизвольно,ˎ помимоˎ волиˎ иˎ желанияˎ человека.ˎ Необходимостьˎ вˎ такойˎ защитеˎ возникаетˎ приˎ появленииˎ мыслейˎ иˎ чувств,ˎ представляющихˎ угрозуˎ самоуважению,ˎ сформировавшемусяˎ "яˎ -ˎ образуˎ индивида,ˎ системеˎ ценностныхˎ ориентаций,ˎ снижающихˎ самооценкуˎ индивида.ˎ Вˎ некоторыхˎ случаяхˎ восприятиеˎ ситуацииˎ индивидомˎ можетˎ бытьˎ далёкимˎ отˎ реальногоˎ положенияˎ дел,ˎ ноˎ реакцияˎ человекаˎ наˎ ситуациюˎ будетˎ формироватьсяˎ исходяˎ изˎ егоˎ восприятия,ˎ изˎ того,ˎ чтоˎ емуˎ кажется,ˎ иˎ этоˎ обстоятельствоˎ существенноˎ затрудняетˎ решениеˎ конфликта.ˎ Возникшиеˎ вˎ результатеˎ конфликтаˎ отрицательныеˎ эмоцииˎ достаточноˎ быстроˎ могутˎ бытьˎ перенесеныˎ сˎ проблемыˎ наˎ личностьˎ оппонента,ˎ чтоˎ дополнитˎ конфликтˎ личностнымˎ противодействием.ˎ Чемˎ большеˎ усиливаетсяˎ конфликт,ˎ темˎ непригляднееˎ выглядитˎ образˎ оппонента,ˎ чтоˎ дополнительноˎ усложняетˎ егоˎ решение.ˎ Появляетсяˎ порочныйˎ круг,ˎ которыйˎ крайнеˎ сложноˎ разорвать.ˎ Целесообразноˎ этоˎ сделатьˎ наˎ начальнойˎ стадииˎ развертыванияˎ события,ˎ покаˎ ситуацияˎ неˎ вышлаˎ из-подˎ контроляˎ [8].

Организационно-экономическая характеристика ЗАО «Деловой Партнер»

Полное наименование организации – Закрытое акционерное общество «Деловой партнер».

Предприятия находится по адресу: 173015, Великий Новгород, Прусская ул., 22.

Телефон: 8(816 2) 736-878

E-mail: info@delpart.ru

Отраслевая принадлежность: строительство.

Закрытое акционерное общество «Деловой партнер» (первоначально ТОО «Деловой партнер») организовано в 1994 году группой частных лиц и успешно развивается.

Сегодня Общество объединяет в себе проектную и строительные организации, предприятия по производству строительных материалов - керамического кирпича, сборного железобетона, тротуарной и облицовочной плитки, керамзитового гравия, металлоизделий, линолеума, а также предприятия по добыче нерудных материалов.

"Деловой партнёр" - одна из ведущих компаний-застройщиков в Великом Новгороде и Новгородской области по проектированию, сопровождению проектов и строительству жилых и нежилых зданий, строительству, реконструкции и ремонту объектов инженерно-транспортной инфраструктуры.

Холдинг поставляет строительные материалы в Санкт-Петербург, Москву и другие города Северо-Запада России.

В настоящее время на предприятии трудится более 2000 человек, 70% из которых относится к производственному персоналу.

90% работников предприятия имеют высшее образование ( техническое, экономическое, юридическое), 10% имеют среднее специальное образование.

Каждый новый рабочий проходит отбор по определенным критериям.

Также на предприятии постоянно проходят курсы повышения квалификации. Новые рабочие проходят внутрифирменное обучение.

В ЗАО «Деловой Партнер» существует линейно-функциональная структура управления. При которой во главе предприятия стоит руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий руководство всеми подразделениями. В данном случае - это управляющий ЗАО «Деловой Партнер».

В таблице 1 представлены показатели по труду и заработной плате персонала ЗАО «Деловой Партнер».

Таблица 1 Показатели по труду и заработной плате за 2016- 2017 гг

	Ед. изм.	2016	2017	%
ФОТ персонала	тыс.руб.	48772	52734	+8.1%
Среднемесячная зарплата персонала	руб.	24386	26367	+8.1%
Торговый и производственный персонал	руб.	22205	24138	+8.7%
Руководители, специалисты	руб.	38376	40657	+5.9%

Наблюдается тенденция роста фонда оплаты труда (8,1%). Наибольший рост зарплаты произошел среди торгового и производственного персонала ( на 8,7%).

Проанализируем финансово-хозяйственную деятельность ЗАО «Деловой Партнер».

Прибыль – наиважнейший показатель, который характеризует финансовый результат деятельности компании. По росту прибыли определяется рост возможностей компании, повышение степени ее деловой активности. Для анализа финансовых результатов используем данные таблицы 2.

Таблица 2 - Данные для анализа финансовых результатов ЗАО «Деловой Партнер», тыс.руб.

Показатель	2016г	2017г	Абсолютное изменение
Выручка от продажи продукции и реализации услуг	7915047	9038793	1123746
Себестоимость	6606864	7362414	755550
Прибыль от продаж	502605	900056	397451
Прибыль до налогообложения (балансовая)	220244	469379	249135
Налог на прибыль	14377	144994	130617
Чистая прибыль	163218	352294	189076

По данным таблицы можно увидеть, что в отчетном периоде произошло увеличение всех показателей. Выручка от продажи увеличилась на 1123746 тыс. руб, а чистая прибыль на 189076 тыс.руб., что является положительным моментом для компании. На рост себестоимости оказал существенное влияние рост амортизационных отчислений, что обусловлено вводом в эксплуатацию новых производственных линий, принятых в промышленную эксплуатацию в конце 2016 г. и в 2017 гг.

Помимо абсолютных показателей финансовых результатов при анализе финансового состояния необходимо оценить коэффициенты рентабельности. Чтобы рассчитать данные показатели, создадим дополнительную таблицу с данными ( табл.3)

Таблица 3 - Данные для расчета коэффициентов рентабельности ЗАО «Деловой Партнер».

Показатель	2016 г	2017 г
Валюта баланса	12225550	12997701
Собственный капитал	3160930	3377387
Оборотные активы	7664630	9021121

Таблица 4 - Расчет показателей рентабельности ЗАО «Деловой Партнер», тыс.руб.

Показатель	Формула расчета	2016 г	2017г	Изменение, +,-
Рентабельность затрат, %	Прибыль от продаж/ Затраты на производство * 100 %	7,61	12,23	4,62
Рентабельность основной деятельности, %	Прибыль от продаж / выручка от реализации * 100 %	6,35	9,96	3,61
Рентабельность совокупного капитала, %	Чистая прибыль / Итог баланса * 100 %	1,34	2,71	1,38
Рентабельность собственного капитала, %	Чистая прибыль / Собственный капитал * 100 %	5,16	10,43	5,27
Рентабельность текущих активов,%	Чистая прибыль / Текущие активы * 100 %	2,13	3,91	1,78

Данные таблицы показывают, что в отчетном периоде компания ЗАО «Деловой Партнер» развивается динамично, о чем свидетельствует положительная динамика показателей рентабельности.

В отчетном периоде произошло увеличение рентабельности продаж. Увеличение произошло за счет увеличения «Выручки от продаж».

Рентабельность собственного капитала имеют тенденцию к росту. Рентабельность собственного капитала показывает, что 0,185% и -0,258% соответственно чистой прибыли заработала каждая единица, вложенная собственником организации.

Рентабельность активов снизился и показывает, что 5% и 10% соответственно денежных единиц чистой прибыли приносит каждая единица активов, имеющихся в распоряжении компании.

Рост рентабельности активов, может свидетельствовать о более эффективном использовании основных фондов и оборотных средств.

Сложившаяся динамика рентабельности затрат и основной деятельности расценивается положительно для компании.

В отчетном году эффективность использования оборотных активов увеличилась на 1,78 %. Такая динамика оценивается положительно и свидетельствует о росте эффективности использования средств предприятия.

Таким образом, анализ показателей рентабельности компании показал, что основная деятельность ЗАО «Деловой Партнер» рентабельна, величина чистой прибыли увеличивается, эффективность использования собственного капитала и совокупных активов растет. Компания и дальше должна стремиться к сохранению финансового равновесия.

Важным этапом в экономическом анализе деятельности предприятия является анализ его ликвидности. По анализу ликвидности можно сделать следующие выводы.

Таблица 5 - Показатели ликвидности ЗАО «Деловой Партнер»

Показатель ликвидности	Значение показателя		Изменение показателя	Расчет, рекомендованное значение
	2016г	2017г
1. Коэффициент текущей (общей) ликвидности	0,55	0,73	+0,18	Отношение текущих активов к краткосрочным обязательствам. Нормальное значение: не менее 2.
2. Коэффициент быстрой (промежуточной) ликвидности	0,23	0,45	+0,22	Отношение ликвидных активов к краткосрочным обязательствам. Нормальное значение: 1 и более.
3. Коэффициент абсолютной ликвидности	0,02	0,03	+0,01	Отношение высоколиквидных активов к краткосрочным обязательствам. Нормальное значение: 0,2 и более.

Коэффициент текущей ликвидности характеризует общую обеспеченность предприятия собственными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременного выполнения срочных обязательств. Он показывает, какую часть текущей задолженности организация может покрыть в ближайшей перспективе при условии полного погашения дебиторской задолженности. Можно наблюдать рост данного коэффициента – с 2016 года он возрос на 0,18. Рост показателя в динамике рассматривается как положительная характеристика финансово-хозяйственной деятельности. Но коэффициент ниже установленного нормативного значения, что свидетельствует о недостаточной ликвидности компании.

Коэффициент быстрой ликвидности исчисляется по более узкому кругу оборотных активов, когда из расчета исключается наименее ликвидная их часть - материально-производственные запасы. Это вызвано тем, что трансформация этих активов в денежные средства может быть продолжительной во времени, а денежные средства в сопоставимых ценах, вырученные в случае вынужденной реализации производственных запасов, часто существенно ниже затрат по их приобретению. В 2017 году по сравнению с 2016 произошло увеличение коэффициента быстрой ликвидности. Рост показателя на последнюю отчетную дату связан с увеличением краткосрочной задолженности компании (в части краткосрочных кредитов), но показатель ниже нормативного значения, что служит отрицательным моментом. Это говорит о недостатке ликвидных активов, которыми можно погасить наиболее срочные обязательства.

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какая доля краткосрочных долговых обязательств может быть покрыта за счет имеющихся денежных средств и краткосрочных финансовых вложений, которые быстро реализуемы. Значение коэффициента абсолютной ликвидности компании на протяжении анализируемого периода ниже установленного норматива, что связано с недостаточной долей наиболее ликвидных активов предприятия – денежных средств. В 2017 году данный коэффициент возрос, что является положительной характеристикой финансово-хозяйственной деятельности компании и означает, что 3% краткосрочных заемных обязательств может быть погашено немедленно.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что предприятие недостаточно ликвидное, так как все показатели ниже нормативного значения.

Рассчитаем коэффициенты финансовой устойчивости. По данным таблицы 7 можно сделать следующие выводы.

Коэффициент автономии характеризует долю собственности владельцев предприятия в общей сумме активов. Его нормативное значение более 0,5, у компании данное значение выше норматива, что говорит о достаточной финансовой устойчивости и независимости от сторонних кредитов. Данное значение показателя необходимо повышать, так как чем выше значение коэффициента, тем меньше риск потери инвестиций вложенных в предприятие и предоставленных ему кредитов.

Таблица 6 - Основные показатели финансовой устойчивости ЗАО «Деловой Партнер»

Показатель	Значение показателя		Изменение показателя	Описание показателя и его нормативное значение
	2016г	2017г
1. Коэффициент автономии	0,5	0,56	+0,06	Отношение собственного капитала к общей сумме капитала. Нормальное значение для отрасли: 0,45 и более (оптимальное 0,55-0,7).
2. Коэффициент финансового левериджа	0,99	0,78	-0,21	Отношение заемного капитала к собственному. Нормальное значение для отрасли: 1,22 и менее (оптимальное 0,43-0,82).
3. Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами	-1,67	-0,82	+0,85	Отношение собственных оборотных средств к оборотным активам. Нормальное значение: 0,1 и более.
4. Коэффициент покрытия инвестиций	0,66	0,67	+0,01	Отношение собственного капитала и долгосрочных обязательств к общей сумме капитала. Нормальное значение: 0,7 и более
5. Коэффициент краткосрочной задолженности	0,68	0,75	+0,07	Отношение краткосрочной задолженности к общей сумме задолженности.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами - коэффициент, характеризующий наличие собственных оборотных средств у предприятия, необходимых для его финансовой устойчивости. В нашем случае данный коэффициент очень низкий, но имеет тенденцию к увеличению.

Коэффициент покрытия инвестиций за последний год практически не изменился, составив 0,67 (+0,01). Значение коэффициента на 2017г ниже нормативного значения (доля собственного капитала и долгосрочных обязательств в общей сумме капитала составляет только 67%).

По коэффициенту краткосрочной задолженности видно, что по состоянию на 2017г доля долгосрочной задолженности практически составляет одну четвертую, а краткосрочной задолженности – три четвертых.

Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод о том, что компания ЗАО «Деловой Партнер» находится на состоянии финансового равновесия, хотя обладает недостаточной платежеспособностью. Основные показатели финансового результата имеют тенденцию к увеличению.

Применение различных способов устранения конфликтов в организации

Представимᅟ результатыᅟ диагностикиᅟ поᅟ методикеᅟ коммуникативныхᅟ умений.ᅟ Количествоᅟ иᅟ процентᅟ сотрудников,ᅟ предпочитающихᅟ какой-либоᅟ изᅟ показателейᅟ методикиᅟ (зависимость,ᅟ агрессивностьᅟ илиᅟ компетентность)ᅟ представленыᅟ вᅟ табл.7.

Таблицаᅟ 7ᅟ -ᅟ Преобладаниеᅟ показателейᅟ зависимости,ᅟ компетентностиᅟ илиᅟ агрессивностиᅟ уᅟ сотрудников

Показатель	группа
	контрольная		экспериментальная
	Чел.	%	Чел.	%
зависимость	20	33,3	40	25
компетентность	50	33,3	20	50
агрессивность	30	33,3	40	25

Вᅟ исследованииᅟ поᅟ методикеᅟ коммуникативныхᅟ уменийᅟ выявленыᅟ следующиеᅟ показатели:

Вᅟ контрольнойᅟ группеᅟ преобладаниеᅟ зависимостиᅟ вᅟ общенииᅟ выявленоᅟ уᅟ 2ᅟ чел.ᅟ (33,3ᅟ %),ᅟ преобладаниеᅟ агрессивностиᅟ вᅟ общенииᅟ —ᅟ такᅟ жеᅟ уᅟ 5ᅟ чел.ᅟ (33,3ᅟ %)ᅟ иᅟ компетентностьᅟ вᅟ общенииᅟ —ᅟ тожеᅟ уᅟ 3ᅟ чел.ᅟ (33,3ᅟ %)

Вᅟ экспериментальнойᅟ группеᅟ зависимостьᅟ оказаласьᅟ преобладающимᅟ факторомᅟ вᅟ общенииᅟ уᅟ 4ᅟ чел.ᅟ (25ᅟ %),ᅟ агрессивностьᅟ —ᅟ такᅟ жеᅟ уᅟ 4ᅟ чел.ᅟ (25ᅟ %)ᅟ иᅟ компетентностьᅟ —ᅟ уᅟ 2ᅟ чел.ᅟ (50ᅟ %).

Такимᅟ образом,ᅟ половинаᅟ сотрудниковᅟ экспериментальнойᅟ группыᅟ обладаетᅟ компетентностьюᅟ вᅟ общении.ᅟ Втораяᅟ половинаᅟ сотрудниковᅟ предпочитаетᅟ агрессивностьᅟ иᅟ зависимостьᅟ вᅟ общении.ᅟ Вᅟ контрольнойᅟ группеᅟ равныйᅟ процентᅟ сотрудниковᅟ предпочитаютᅟ агрессивность,ᅟ зависимостьᅟ иᅟ компетентностьᅟ вᅟ общении.

Вᅟ ходеᅟ определенияᅟ уровняᅟ стрессоустойчивостиᅟ сотрудниковᅟ былᅟ предложенᅟ тест,ᅟ разработанныйᅟ ученымᅟ -ᅟ психологомᅟ Медицинскогоᅟ центраᅟ Университетаᅟ Бостонаᅟ (Приложениеᅟ 1).

Признакиᅟ стрессовогоᅟ напряженияᅟ уᅟ разныхᅟ профессиональныхᅟ категорийᅟ людейᅟ одниᅟ иᅟ теᅟ же.ᅟ Ноᅟ причиныᅟ стрессовогоᅟ напряженияᅟ уᅟ нихᅟ могутᅟ отличаться.ᅟ Ученыеᅟ Холмсᅟ иᅟ Рагеᅟ наᅟ основеᅟ длительныхᅟ исследованийᅟ составилиᅟ переченьᅟ событий,ᅟ имеющихᅟ определеннуюᅟ значимость,ᅟ иᅟ выразилиᅟ этоᅟ вᅟ баллах.ᅟ Вᅟ этомᅟ перечнеᅟ переменᅟ вᅟ жизни,ᅟ способныхᅟ вызватьᅟ стресс,ᅟ наᅟ первомᅟ местеᅟ поᅟ значимостиᅟ стоитᅟ "смертьᅟ супругиᅟ (супруга)"ᅟ -ᅟ 100ᅟ баллов,ᅟ затемᅟ "развод"ᅟ -ᅟ 73ᅟ балла,ᅟ затемᅟ "отбываниеᅟ наказанияᅟ вᅟ тюрьме"ᅟ -ᅟ 63ᅟ баллаᅟ иᅟ т.д.ᅟ

Итоговаяᅟ суммаᅟ иᅟ определяетᅟ степеньᅟ сопротивляемостиᅟ стрессу.ᅟ Чемᅟ вышеᅟ количествоᅟ баллов,ᅟ темᅟ большеᅟ сигналᅟ тревоги,ᅟ предупреждающийᅟ обᅟ опасности.ᅟ Подсчитаннаяᅟ суммаᅟ выражаетᅟ степеньᅟ стрессовойᅟ нагрузки,ᅟ которуюᅟ можноᅟ оценитьᅟ поᅟ таблицеᅟ 8.

Таблицаᅟ 8ᅟ - Оценкаᅟ соответствияᅟ суммыᅟ балловᅟ степениᅟ сопротивляемостиᅟ стрессуᅟ поᅟ Холмсуᅟ иᅟ Раге

Общаяᅟ суммаᅟ баллов	Степеньᅟ сопротивляемостиᅟ стрессу
150-199	Высокая
200-299	Пороговая
300ᅟ иᅟ более	Низкаяᅟ (ранимость)

Обработкаᅟ иᅟ интерпретацияᅟ результатовᅟ тестированияᅟ работниковᅟ.

Поᅟ результатамᅟ тестирования,ᅟ вᅟ целомᅟ степеньᅟ сопротивляемостиᅟ стрессуᅟ вᅟ ресторанеᅟ нельзяᅟ считатьᅟ низкой.

Количествоᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ высокуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости,ᅟ незначительноᅟ -ᅟ 13%.

Количествоᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ низкуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости,ᅟ -ᅟ 35%.

Количествоᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ пороговуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости,ᅟ -ᅟ 52%.

Послеᅟ ранжированияᅟ ответов,ᅟ былиᅟ выявленыᅟ жизненныеᅟ ситуации,ᅟ вызывающиеᅟ стрессᅟ уᅟ работников.ᅟ Результатыᅟ ранжированияᅟ представленыᅟ вᅟ видеᅟ диаграммы.

Изᅟ рис.1ᅟ видно,ᅟ чтоᅟ уᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ высокуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости,ᅟ всегоᅟ 3ᅟ жизненныхᅟ ситуацииᅟ могутᅟ вызватьᅟ стресс.ᅟ Наᅟ первомᅟ местеᅟ -ᅟ смертьᅟ близкогоᅟ родственникаᅟ (58%),ᅟ наᅟ второмᅟ местеᅟ -ᅟ смертьᅟ близкогоᅟ другаᅟ (37%),ᅟ наᅟ третьемᅟ -ᅟ болезньᅟ членаᅟ семьиᅟ (7%).

Рисунокᅟ 1 -ᅟ Жизненныеᅟ ситуации,ᅟ которыеᅟ могутᅟ вызватьᅟ стрессᅟ уᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ высокуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости.

Рисунокᅟ 2 -ᅟ Жизненныеᅟ ситуации,ᅟ которыеᅟ могутᅟ вызватьᅟ стрессᅟ уᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ пороговуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости.

Изᅟ рис.2ᅟ видно,ᅟ чтоᅟ дляᅟ даннойᅟ выборкиᅟ работниковᅟ жизненныеᅟ ситуации,ᅟ которыеᅟ могутᅟ вызватьᅟ стрессᅟ гораздоᅟ большеᅟ -ᅟ 7.ᅟ Наᅟ первомᅟ местеᅟ -ᅟ смертьᅟ близкогоᅟ родственникаᅟ -ᅟ (35%),ᅟ наᅟ второмᅟ -ᅟ изменениеᅟ финансовогоᅟ положенияᅟ (25%),ᅟ наᅟ третьемᅟ -ᅟ сменаᅟ местаᅟ работыᅟ (15%),ᅟ далееᅟ -ᅟ повышениеᅟ служебнойᅟ ответственностиᅟ (8%),ᅟ болезньᅟ членаᅟ семьиᅟ (7%),ᅟ раздорыᅟ сᅟ родителямиᅟ мужаᅟ илиᅟ женыᅟ (6%),ᅟ иᅟ наᅟ последнемᅟ местеᅟ -ᅟ сексуальныеᅟ затрудненияᅟ (4%).

Рисунокᅟ 3ᅟ - Жизненныеᅟ ситуации,ᅟ которыеᅟ могутᅟ вызватьᅟ стрессᅟ уᅟ работников,ᅟ имеющихᅟ низкуюᅟ степеньᅟ сопротивляемости.

Вᅟˎ даннойᅟˎ выборкеᅟˎ работниковᅟˎ 8ᅟˎ жизненныхᅟˎ ситуаций,ᅟˎ которыеᅟˎ могутᅟˎ вызватьᅟˎ стресс.ᅟˎ Наᅟˎ первомᅟˎ местеᅟˎ смертьᅟˎ близкогоᅟˎ родственникаᅟˎ (24ᅟˎ %),ᅟˎ наᅟˎ второмᅟˎ -ᅟˎ смертьᅟˎ супругиᅟˎ (супруга)ᅟˎ (19%),ᅟˎ наᅟˎ третьемᅟˎ -ᅟˎ изменениеᅟˎ финансовогоᅟˎ положенияᅟˎ (17%),ᅟˎ наᅟˎ четвертомᅟˎ -ᅟˎ растущиеᅟˎ долгиᅟˎ (16%),ᅟˎ далееᅟˎ -ᅟˎ травмаᅟˎ илиᅟˎ болезньᅟˎ (12%),ᅟˎ болезньᅟˎ членаᅟˎ семьиᅟˎ (10%),ᅟˎ сменаᅟˎ местаᅟˎ работыᅟˎ (8%),ᅟˎ изменениеᅟˎ жилищныхᅟˎ условийᅟˎ (7%).

Дляᅟˎ определенияᅟˎ тираᅟˎ темпераментаᅟˎ работниковᅟˎ ресторанаᅟˎ былᅟˎ предложенᅟˎ тестᅟˎ Айзенка.ᅟˎ Данныйᅟˎ опросникᅟˎ предназначенᅟˎ дляᅟˎ диагностикиᅟˎ экстраверсии,ᅟˎ интроверсииᅟˎ иᅟˎ нейротизма,ᅟˎ включаетᅟˎ такжеᅟˎ девятьᅟˎ вопросов,ᅟˎ составляющихᅟˎ "шкалуᅟˎ лжи".ᅟˎ Испытуемымᅟˎ предлагаетсяᅟˎ ответитьᅟˎ наᅟˎ 57ᅟˎ вопросов.ᅟˎ Вопросыᅟˎ направленыᅟˎ наᅟˎ выявлениеᅟˎ обычногоᅟˎ способаᅟˎ поведения.ᅟˎ Отвечатьᅟˎ надоᅟˎ былоᅟˎ быстроᅟˎ иᅟˎ точно.ᅟˎ Рядомᅟˎ сᅟˎ номеромᅟˎ вопросаᅟˎ надоᅟˎ ставитьᅟˎ "да"ᅟˎ илиᅟˎ "нет".ᅟˎ Послеᅟˎ полученияᅟˎ ответовᅟˎ нужноᅟˎ посчитатьᅟˎ суммыᅟˎ совпаденийᅟˎ поᅟˎ трёмᅟˎ показателям.ᅟˎ Поᅟˎ каждомуᅟˎ показателюᅟˎ подсчитываетсяᅟˎ суммаᅟˎ балловᅟˎ (Приложениеᅟˎ 2).

Искренность:ᅟˎ Даᅟˎ -ᅟˎ 6,ᅟˎ 24,ᅟˎ 36;ᅟˎ Нетᅟˎ -ᅟˎ 12,ᅟˎ 18,ᅟˎ 30,ᅟˎ 42,ᅟˎ 48,ᅟˎ 54.ᅟˎ (еслиᅟˎ ответᅟˎ совпадалᅟˎ сᅟˎ указанным,ᅟˎ емуᅟˎ присваивалсяᅟˎ одинᅟˎ балл.ᅟˎ Еслиᅟˎ неᅟˎ совпадалᅟˎ ничегоᅟˎ неᅟˎ присваивалось).

Устойчивостьᅟˎ "Да":ᅟˎ 2,ᅟˎ 4,ᅟˎ 7,ᅟˎ 9,ᅟˎ 11,ᅟˎ 14,ᅟˎ 16,ᅟˎ 19,ᅟˎ 21,ᅟˎ 23,ᅟˎ 26,ᅟˎ 28,ᅟˎ 31,ᅟˎ 33,ᅟˎ 35,ᅟˎ 38,ᅟˎ 40,ᅟˎ 43,ᅟˎ 45,ᅟˎ 47,ᅟˎ 50,ᅟˎ 52,ᅟˎ 55,ᅟˎ 57.

Экстраверсия:ᅟˎ Даᅟˎ -ᅟˎ 1,ᅟˎ 3,ᅟˎ 8,ᅟˎ 10,ᅟˎ 13,ᅟˎ 17,ᅟˎ 22,ᅟˎ 25,ᅟˎ 27,ᅟˎ 39,ᅟˎ 44,ᅟˎ 46,ᅟˎ 49,ᅟˎ 53,ᅟˎ 56;ᅟˎ Нетᅟˎ -ᅟˎ 5,ᅟˎ 15,ᅟˎ 20,ᅟˎ 29,ᅟˎ 32,ᅟˎ 34,ᅟˎ 37,ᅟˎ 41,ᅟˎ 51.

Приᅟˎ суммеᅟˎ совпаденийᅟˎ свышеᅟˎ 5ᅟˎ балловᅟˎ поᅟˎ показателюᅟˎ искренностиᅟˎ ответовᅟˎ дальнейшаяᅟˎ обработкаᅟˎ данныхᅟˎ неᅟˎ производилась,ᅟˎ такᅟˎ какᅟˎ ониᅟˎ неᅟˎ внушаютᅟˎ доверия,ᅟˎ иᅟˎ тестᅟˎ проходятᅟˎ заново.ᅟˎ Затемᅟˎ строитсяᅟˎ следующаяᅟˎ схема

сангвиник

меланхолик

холерик

флегматик

эмоциональная неустойчивость

экстраверсия

интроверсия

эмоциональная устойчивость

1

12

24

1

24

Например,ᅟˎ еслиᅟˎ показательᅟˎ экстраверсииᅟˎ меньшеᅟˎ 12,ᅟˎ аᅟˎ показательᅟˎ нейротизмаᅟˎ меньшеᅟˎ 12,ᅟˎ тоᅟˎ вашᅟˎ темпераментᅟˎ –ᅟˎ флегматический.

Еслиᅟˎ показательᅟˎ экстраверсииᅟˎ большеᅟˎ 12,ᅟˎ аᅟˎ показательᅟˎ нейротизмаˎ меньшеˎ 12,ˎ тоˎ вашˎ темпераментˎ –ˎ сангвинический.

Еслиˎ вашˎ показательˎ экстраверсииˎ меньшеˎ 12,ˎ аˎ показательˎ нейротизмаˎ большеˎ 12,ˎ тоˎ вашˎ темпераментˎ –ˎ меланхолический.

Еслиˎ вашˎ показательˎ экстраверсииˎ большеˎ 12,ˎ аˎ показательˎ нейротизмаˎ большеˎ 12,ˎ тоˎ вашˎ темпераментˎ –ˎ холерический.

меланхолик

холерик

сангвиник

флегматик

интровертированный

экстравертированный

нестабильный

стабильный

Легко расстраивающийся, тревожный, ригидный, склонный к рассуждениям, пессимистичный, сдержанный, необщительный, тихий

Активный, чувствительный, беспокойный, агрессивный, возбудимый, изменчивый, непостоянный, импульсивный, оптимистичный

Пассивный, осмотрительный, рассудительный, доброжелательный, миролюбивый, управляющий, внушающий доверие, надежный, ровный, спокойный

Общительный, контактный, разговорчивый, отзывчивый, непринужденный, жизнерадостный, беззаботный, инициативный

Сˎ использованиемˎ теста-опросникаˎ Г.ˎ Айзенкаˎ былаˎ проведенаˎ диагностикаˎ типаˎ темпераментаˎ пятиˎ человек,ˎ работающихˎ вˎ однойˎ организации,ˎ различающихсяˎ поˎ возрастуˎ иˎ занимающихˎ разныеˎ должности.ˎ Тестыˎ прилагаютсяˎ (Приложениеˎ 2).ˎ Поˎ результатамˎ каждомуˎ сотрудникуˎ былиˎ даныˎ рекомендацииˎ поˎ выборуˎ правильнойˎ линииˎ поведенияˎ вˎ коллективеˎ (Приложениеˎ 3).

1).ˎ Бухгалтер,ˎ возрастˎ 33ˎ года.

Сˎ использованиемˎ тестаˎ выяснилось,ˎ чтоˎ ееˎ типˎ темпераментаˎ –ˎ холерик.ˎ Т.ˎ е.ˎ неуравновешенный,ˎ активный,ˎ вспыльчивыйˎ человек.ˎ Даннаяˎ характеристикаˎ соответствуетˎ поведениюˎ иˎ типуˎ общенияˎ сˎ окружающимиˎ людьмиˎ данногоˎ человека.ˎ Онˎ активенˎ какˎ вˎ общении,ˎ такˎ иˎ вˎ работе,ˎ вспыльчив,ˎ иногдаˎ неˎ тактичен,ˎ можетˎ нагрубить.ˎ Приˎ этомˎ имеетˎ многоˎ друзей,ˎ достигˎ высотˎ вˎ карьере.

2).ˎ Строитель,ˎ 27ˎ лет

Типˎ темпераментаˎ –ˎ сангвиник.ˎ Т.ˎ е.ˎ уравновешенный,ˎ оптимистичный,ˎ уверенныйˎ вˎ себеˎ человек.ˎ Даннаяˎ характеристикаˎ соответствуетˎ данномуˎ человеку.ˎ Т.кˎ онаˎ общительна,ˎ имеетˎ многоˎ друзей.ˎ Сначалаˎ думает,ˎ потомˎ говорит!ˎ Отличноеˎ чувствоˎ юмора.ˎ Вˎ критическихˎ ситуацияхˎ собрана.ˎ Упряма.

3).ˎ Менеджер,ˎ 25ˎ лет

Типˎ темпераментаˎ –ˎ флегматик.ˎ Т.е.ˎ спокойный,ˎ медлительный,ˎ неэмоциональныйˎ человек.ˎ Данныйˎ типˎ темпераментаˎ полностьюˎ соответствуетˎ характеруˎ данногоˎ человека.ˎ Онˎ спокоен,ˎ малоактивен,ˎ любитˎ находитьсяˎ вˎ привычнойˎ дляˎ себяˎ обстановке.

4).ˎ Коммерческийˎ директор,ˎ 32ˎ года

Пройдяˎ тест,ˎ выяснилось,ˎ чтоˎ ееˎ типˎ темпераментаˎ –ˎ маланхолик..ˎ Т.ˎ е.ˎ сдержанный,ˎ необщительный,ˎ тихий,ˎ тревожный,ˎ склонныйˎ кˎ рассуждениям.ˎ Даннаяˎ характеристикаˎ соответствуетˎ поведениюˎ иˎ типуˎ общенияˎ сˎ окружающимиˎ людьмиˎ данногоˎ человека.ˎ Онˎ спокоен,ˎ легкоˎ впадаетˎ вˎ панику,ˎ раним,ˎ весьˎ вˎ себе,ˎ любитˎ рассуждать.

5).ˎ Менеджерˎ поˎ персоналу

Типˎ темпераментаˎ –ˎ флегматик.ˎ Т.е.ˎ спокойный,ˎ медлительный,ˎ неэмоциональныйˎ человек.ˎ Данныйˎ типˎ темпераментаˎ полностьюˎ соответствует,ˎ характеруˎ данногоˎ человека.ˎ Онˎ спокоен,ˎ малоактивен,ˎ любитˎ находитьсяˎ вˎ привычнойˎ дляˎ себяˎ обстановке.

Данныеˎ таблицыˎ 9ˎ говорятˎ оˎ значительномˎ потенциалеˎ включенияˎ работниковˎ вˎ активнуюˎ трудовуюˎ деятельностьˎ иˎ ростаˎ удовлетворенностиˎ трудом.ˎ

Таблицаˎ 9ˎ -ˎ Оценкаˎ удовлетворенностиˎ работойˎ персоналаˎ ЗАОˎ «Деловойˎ Партнер»

ˎ ˎ ˎ ˎ Параметрыˎ удовлетворенности	Средняяˎ оценка
1.ˎ Организациейˎ труда	3,40
2.ˎ Содержаниемˎ труда	3,54
3.ˎ Условиямиˎ труда	3,ˎ 20
4.ˎ Заработнойˎ платой	2,36
5.ˎ Распределениемˎ премий	2,64
6.ˎ Отношениямиˎ вˎ коллективе	4,05
7.ˎ Отношениемˎ сˎ руководителем	3,81
8.ˎ Стилемˎ иˎ методамиˎ работыˎ руководителя	3,34ˎ
9.ˎ Возможностьюˎ влиятьˎ наˎ делаˎ коллектива	3,16
10.Отношениемˎ администрацииˎ кˎ нуждамˎ работников	2,87
11.ˎ Перспективамиˎ профессиональногоˎ роста	2,6ˎ 1
12.ˎ Объективностьюˎ оценкиˎ вашейˎ работы	2,32
13.ˎ Длительностьюˎ рабочегоˎ дня	2,68
14.ˎ Выˎ быˎ проработалиˎ здесьˎ ещеˎ 5ˎ лет	3,40
15.ˎ Стремлениеˎ кˎ продвижениюˎ поˎ службе	3,78
16.ˎ Желаниеˎ проявлятьˎ творчествоˎ вˎ работеˎ	3,26

ˎ

Поˎ результатамˎ опросаˎ работниковˎ организацииˎ (вˎ составеˎ 2000ˎ человек;ˎ каждыйˎ работникˎ выставлялˎ определенныйˎ баллˎ заˎ пунктˎ вˎ вопросеˎ анкетыˎ отˎ 0-5)ˎ вˎ организацииˎ можноˎ сделатьˎ следующиеˎ выводы.ˎ

Вˎ настоящееˎ времяˎ наˎ размерˎ зарплатыˎ персоналаˎ конечныйˎ результатˎ влияетˎ неˎ сильнее,ˎ чемˎ собственныйˎ трудовойˎ вкладˎ работника,ˎ поэтомуˎ размерˎ заработковˎ определяется,ˎ преждеˎ всегоˎ возможностямиˎ организации.

ˎ Необходимоˎ усилениеˎ дифференциацииˎ вˎ оплатеˎ трудаˎ вˎ зависимостиˎ отˎ сложности,ˎ качестваˎ иˎ реализуемойˎ продукцииˎ иˎ услуг,ˎ т.е.ˎ необходимаˎ актуализацияˎ мотивовˎ общественнойˎ полезностиˎ трудаˎ иˎ привязкаˎ оплатыˎ трудаˎ кˎ конечнымˎ результатамˎ деятельностиˎ ЗАОˎ «Деловойˎ Партнер».

2.80%ˎ сотрудниковˎ неˎ устраиваетˎ заработнаяˎ плата,ˎ аˎ 12,8%ˎ ответилиˎ чтоˎ неˎ получаютˎ какие-либоˎ другиеˎ формыˎ поощрений,ˎ вˎ тоˎ времяˎ какˎ 89,3%ˎ работающихˎ ответили,ˎ чтоˎ заработнаяˎ платаˎ этоˎ ихˎ единственныйˎ источникˎ дохода.

Этиˎ данныеˎ свидетельствуютˎ оˎ том,ˎ чтоˎ следуетˎ повыситьˎ материальноеˎ стимулированиеˎ работников,ˎ аˎ такˎ какˎ поднятиеˎ заработнойˎ платыˎ дляˎ увеличенияˎ удовлетворенностиˎ приведетˎ кˎ большимˎ затратам,ˎ тоˎ следуетˎ наладитьˎ системуˎ премийˎ иˎ бонусовˎ дляˎ поднятияˎ показателя.

Существуетˎ несколькоˎ эффективныхˎ способовˎ управленияˎ конфликтнойˎ ситуацией.ˎ Ихˎ можноˎ разделитьˎ наˎ двеˎ категории:ˎ структурныеˎ иˎ межличностные.

Руководителямˎ организацииˎ вˎ ЗАОˎ «Деловойˎ Партнер»ˎ неˎ стоитˎ считатьˎ причинойˎ конфликтныхˎ ситуацийˎ простоеˎ различиеˎ вˎ характерахˎ сотрудников.ˎ Конечно,ˎ этоˎ различиеˎ можетˎ явитьсяˎ причинойˎ конфликтаˎ вˎ каком-тоˎ конкретномˎ случае,ˎ ноˎ оноˎ -ˎ лишьˎ одинˎ изˎ факторов,ˎ которыеˎ могутˎ вызватьˎ конфликт.ˎ Руководительˎ долженˎ начатьˎ сˎ анализаˎ фактическихˎ причин,ˎ аˎ затемˎ использоватьˎ соответствующуюˎ методику.ˎ Уменьшитьˎ возможностьˎ конфликтаˎ можно,ˎ применяяˎ методикиˎ разрешенияˎ конфликта.

Кˎ нимˎ можноˎ отнестиˎ -ˎ разъяснениеˎ требованийˎ кˎ работе,ˎ использованиеˎ координационныхˎ иˎ интеграционныхˎ механизмов,ˎ установлениеˎ общеорганизационныхˎ комплексныхˎ целейˎ иˎ использованиеˎ системыˎ вознаграждений.

Разъяснениеˎ требованийˎ кˎ работеˎ являетсяˎ однимˎ изˎ лучшихˎ методовˎ управления,ˎ предотвращающимˎ дисфункциональныйˎ конфликт,ˎ -ˎ разъяснениеˎ того,ˎ какиеˎ результатыˎ ожидаютсяˎ отˎ каждогоˎ сотрудникаˎ иˎ подразделения.ˎ Здесьˎ должныˎ бытьˎ упомянутыˎ такиеˎ параметрыˎ какˎ уровеньˎ результатов,ˎ которыйˎ долженˎ бытьˎ достигнут,ˎ ктоˎ предоставляетˎ иˎ ктоˎ получаетˎ различнуюˎ информацию,ˎ системаˎ полномочийˎ иˎ ответственности,ˎ аˎ такжеˎ четкоˎ определеныˎ политика,ˎ процедурыˎ иˎ правила.ˎ Причем,ˎ руководительˎ уясняетˎ всеˎ этиˎ вопросыˎ неˎ дляˎ себя,ˎ аˎ сˎ тем,ˎ чтобыˎ егоˎ подчиненныеˎ хорошоˎ поняли,ˎ чегоˎ ждутˎ отˎ нихˎ иˎ вˎ какойˎ ситуации.

Координатныеˎ иˎ интеграционныеˎ механизмыˎ урегулированияˎ конфликтаˎ -ˎ этоˎ применениеˎ координационногоˎ механизма.ˎ Одинˎ изˎ самыхˎ распространенныхˎ механизмовˎ -ˎ цепьˎ команд.ˎ Какˎ ещеˎ давноˎ отмечалˎ Веберˎ иˎ представителиˎ административнойˎ школы,ˎ установлениеˎ иерархииˎ полномочийˎ упорядочиваетˎ взаимодействиеˎ людей,ˎ принятиеˎ решенийˎ иˎ информационныеˎ потокиˎ внутриˎ организации.ˎ Еслиˎ дваˎ илиˎ болееˎ подчиненныхˎ имеютˎ разногласияˎ поˎ какому-тоˎ вопросу,ˎ конфликтаˎ можноˎ избежать,ˎ обратившисьˎ кˎ ихˎ общемуˎ начальнику,ˎ предлагаяˎ емуˎ принятьˎ решение.ˎ Принципˎ единоначалияˎ облегчаетˎ использованиеˎ иерархииˎ дляˎ управленияˎ конфликтнойˎ ситуацией,ˎ такˎ какˎ подчиненныйˎ прекрасноˎ знает,ˎ чьимˎ решениямˎ онˎ долженˎ подчиняться.

Вˎ управленииˎ конфликтнойˎ ситуациейˎ оченьˎ полезныˎ средстваˎ интеграции,ˎ такиеˎ какˎ управленческаяˎ иерархия,ˎ использованиеˎ служб,ˎ осуществляющихˎ связьˎ междуˎ функциями,ˎ межфункциональныеˎ группы,ˎ целевыеˎ группыˎ иˎ совещанияˎ междуˎ отделами.ˎ Исследованияˎ показали,ˎ чтоˎ организации,ˎ которыеˎ поддерживалиˎ нужныйˎ дляˎ нихˎ уровеньˎ интеграции,ˎ добилисьˎ большейˎ эффективности,ˎ чемˎ те,ˎ которыеˎ неˎ сделалиˎ этого.

Установлениеˎ общеорганизационныхˎ комплексныхˎ целейˎ -ˎ ещеˎ одинˎ структурныйˎ методˎ управленияˎ структурнойˎ ситуацией.ˎ Эффективноеˎ осуществлениеˎ этихˎ целейˎ требуетˎ совместногоˎ усилияˎ двухˎ илиˎ болееˎ сотрудников,ˎ группˎ илиˎ отделов.ˎ Идея,ˎ котораяˎ заложенаˎ вˎ этиˎ высшиеˎ целиˎ -ˎ направитˎ усилияˎ всехˎ участниковˎ наˎ достижениеˎ общейˎ цели.

Системаˎ вознагражденийˎ такˎ жеˎ используется,ˎ какˎ методˎ управленияˎ конфликтнойˎ ситуацией,ˎ оказываяˎ влияниеˎ наˎ поведениеˎ людей,ˎ чтобыˎ избежатьˎ дисфункциональныхˎ последствий.ˎ Люди,ˎ которыеˎ вносятˎ свойˎ вкладˎ вˎ достижениеˎ общеорганизационныхˎ комплексныхˎ целей,ˎ помогаютˎ другимˎ группамˎ организацииˎ иˎ стараютсяˎ подойтиˎ кˎ решениюˎ проблемыˎ комплексно,ˎ должныˎ вознаграждатьсяˎ благодарностью,ˎ премией,ˎ признаниемˎ илиˎ повышениемˎ поˎ службе.ˎ Неˎ менееˎ важно,ˎ чтобыˎ системаˎ вознагражденийˎ неˎ поощрялаˎ неконструктивноеˎ поведениеˎ отдельныхˎ лицˎ илиˎ групп.

Систематическоеˎ скоординированноеˎ использованиеˎ системыˎ вознагражденийˎ иˎ поощренийˎ тех,ˎ ктоˎ способствуетˎ осуществлениюˎ общеорганизационныхˎ целей,ˎ помогаяˎ людямˎ понять,ˎ какˎ имˎ следуетˎ поступатьˎ вˎ конфликтнойˎ ситуации,ˎ чтобыˎ этоˎ соответствовалоˎ желаниямˎ руководства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Представителиˎ раннихˎ школˎ управления,ˎ вˎ томˎ числеˎ сторонникиˎ школыˎ человеческихˎ отношений,ˎ считали,ˎ чтоˎ конфликтˎ -ˎ этоˎ признакˎ неэффективнойˎ деятельностиˎ организацииˎ иˎ плохогоˎ управления.ˎ Вˎ нашеˎ времяˎ всеˎ чащеˎ склоняютсяˎ кˎ тойˎ точкеˎ зрения,ˎ чтоˎ некоторыеˎ конфликтыˎ дажеˎ вˎ самойˎ эффективнойˎ организацииˎ приˎ самыхˎ лучшихˎ взаимоотношенияхˎ неˎ толькоˎ возможны,ˎ ноˎ иˎ желательны.ˎ Надоˎ толькоˎ уметьˎ управлятьˎ ими.

Конфликтыˎ возникаютˎ практическиˎ воˎ всехˎ сферахˎ человеческойˎ жизни.

Конфликтыˎ могутˎ бытьˎ скрытымиˎ илиˎ явными,ˎ ноˎ вˎ основеˎ всегдаˎ лежитˎ отсутствиеˎ согласия.

Благодаряˎ существующимˎ установкамˎ наˎ конфликтˎ какˎ отрицательноеˎ явлениеˎ большинствоˎ людейˎ считает,ˎ чтоˎ ониˎ неˎ могутˎ имиˎ управлятьˎ иˎ стараютсяˎ ихˎ избежать,ˎ когдаˎ этоˎ возможно.ˎ Ноˎ конфликтˎ плохоˎ поддаетсяˎ коррекции,ˎ когдаˎ онˎ ужеˎ приобрелˎ разрушительнуюˎ силу.ˎ Этоˎ нужноˎ знать,ˎ иˎ менеджерыˎ иˎ служащиеˎ должныˎ понимать,ˎ чтоˎ конфликтˎ обогащаетˎ жизнь,ˎ еслиˎ имˎ правильноˎ управлять.

Конфликтˎ помогаетˎ отдельномуˎ рабочемуˎ коллективуˎ иˎ организацииˎ вˎ целомˎ бытьˎ вˎ руслеˎ происходящихˎ событий,ˎ онˎ позволяетˎ определить,ˎ чтоˎ нужноˎ дляˎ развитияˎ иˎ усовершенствованияˎ всехˎ сфер.ˎ Умениеˎ управлятьˎ конфликтомˎ можетˎ статьˎ решающимˎ дляˎ выживанияˎ коллективаˎ вˎ целом.

Самˎ поˎ себеˎ конфликтˎ неˎ усиливаетˎ иˎ неˎ ослабляетˎ организацию.ˎ Иˎ служащие,ˎ иˎ менеджерыˎ должныˎ управлятьˎ им,ˎ делаяˎ максимальноˎ полезным.ˎ Еслиˎ жеˎ ониˎ избегаютˎ обсужденияˎ своихˎ трудностейˎ иˎ опасений,ˎ ониˎ неˎ могутˎ понятьˎ ниˎ реальногоˎ состояния,ˎ ниˎ путейˎ развития,ˎ ниˎ извлечьˎ уроковˎ дляˎ себяˎ иˎ дляˎ других.

Еслиˎ жеˎ умелоˎ управлятьˎ конфликтом,ˎ онˎ укрепляетˎ иˎ коллектив,ˎ иˎ организациюˎ вˎ целом.

Цельюˎ даннойˎ курсовойˎ работыˎ былоˎ выбраноˎ раскрытиеˎ сущностиˎ конфликтовˎ иˎ возможныхˎ методовˎ ихˎ урегулирования.ˎ Цельˎ достигнутаˎ путемˎ решенияˎ следующихˎ задач:ˎ проведенˎ анализˎ литературыˎ поˎ даннойˎ теме,ˎ раскрытоˎ понятиеˎ "конфликт",ˎ причиныˎ иˎ последствияˎ конфликтов,ˎ обозначеныˎ методыˎ иˎ целиˎ управленияˎ иˎ предотвращенияˎ конфликтов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бабосов Е.М. Социология конфликтов. Курс лекций. - МН. 2013. С.175
2. Глухов В. В. Менеджмент. – СПб.: Специальная литература, 2014. – 700 с.
3. Дмитриев А.В. Конфликтолония. - М: Гардарика, 2010. С.54.
4. Жуков Б.М., Ткачева Е.Н. Исследование систем управления: Учебное пособие – М: Дашков и К, 2012 г.
5. Запрудский Ю.Г. Социальный конфлик. - Ростов н/Д.: Феникс, 2012. С.54.
6. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М: Аспект Пресс, 2011. С.96.
7. Козырев Г.И. Введение в конфликтоолгию. - М.: Владос, 2012. С.54.
8. Конфликтология, под ред.А.С. Кармина. - СПб., 2012. С.28
9. Кочеткова А.И. Введение в организауионное поведение. - М.: ЗАО Бизнес-школа "Интел - Синтез", 2011.
10. Лукачева Л. И. Управление организацией. – М.: Инфра-М, 20106. – 324с.
11. Олейник А.Н. Основы конфликтологии. - М, 2013. С.76.
12. Хохлова Т.П. Организационное поведение: учеб. Пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: Магистр, 2009. С.76.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Подвержены ли Вы стрессу?

1. Вы едите, по крайней мере, одно горячее блюдо в день.

2. Вы спите 7-8 часов, по крайней мере, четыре раза в неделю.

3. Вы постоянно чувствуете любовь других и отдаете свою любовь взамен.

4. В пределах 50 километров у Вас есть хотя бы один человек, на которого Вы можете положиться.

5. Вы упражняетесь до пота хотя бы два раза в неделю.

6. Вы выкуриваете меньше половины пачки сигарет в день.

7. За неделю Вы потребляете не больше пяти рюмок алкогольных напитков.

8. Ваш вес соответствует Вашему росту.

9. Ваш доход полностью удовлетворяет Ваши основные потребности.

10. Вас поддерживает Ваша вера.

11. Вы регулярно занимаетесь клубной или общественной деятельностью.

12. У Вас много друзей и знакомых.

13. У Вас есть один или два друга, которым Вы полностью доверяете.

14. Вы здоровы.

15. Вы можете открыто заявить о своих чувствах, когда Вы злы или обеспокоены чем-либо.

16. Вы регулярно обсуждаете с людьми, с которыми живете, Ваши домашние проблемы.

17. Вы делаете что-то только ради шутки хотя бы раз в неделю.

18. Вы можете организовать Ваше время эффективно.

19. За день Вы потребляете не более трех чашек кофе, чая или других содержащих кофеин напитков.

20. У Вас есть немного времени для себя в течение каждого дня.

Предлагаются следующие ответы с соответственным количеством очков:

почти всегда - 1;

часто - 2;

иногда - 3;

почти никогда - 4;

никогда - 5.

Теперь сложите результаты Ваших ответов и из полученного числа отнимите 20 очков.

Если Вы набрали меньше 10 очков, то Вас можно обрадовать, в случае если Вы отвечали еще и честно, - у Вас прекрасная устойчивость к стрессовым ситуациям и воздействию стресса на организм, Вам не о чем беспокоиться.

Если Ваше итоговое число превысило 30 очков, стрессовые ситуации оказывают немалое влияние на Вашу жизнь и Вы им не очень сильно

сопротивляетесь.

Если Вы набрали более 50 очков, Вам следует серьезно задуматься о Вашей жизни - не пора ли ее изменить. Вы очень уязвимы для стресса.

Взгляните еще раз на утверждения теста. Если Ваш ответ на какое-либо утверждение получил 3 очка и выше, постарайтесь изменить свое поведение, соответствующее данному пункту и Ваша уязвимость к стрессу снизится. Например, если Ваша оценка за 19 пункт - 4, попробуйте пить хотя бы на одну чашку кофе в день меньше, чем обычно.

Начните присматриваться к себе внимательнее сейчас, а не тогда, когда уже будет поздно.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

1				2				3				4				5
1	-	30	-	1	-	30	+	1	-	30	-	1	+	30	+	1	-	30	+
2	-	31	+	2	-	31	-	2	-	31	-	2	+	31	+	2	-	31	+
3	+	32	-	3	-	32	-	3	+	32	-	3	+	32	+	3	-	32	-
4	+	33	+	4	+	33	+	4	-	33	+	4	-	33	+	4	-	33	+
5	+	34	+	5	+	34	+	5	+	34	+	5	+	34	+	5	+	34	-
6	-	35	+	6	-	35	-	6	+	35	-	6	-	35	+	6	+	35	+
7	+	36	-	7	-	36	-	7	-	36	+	7	+	36	-	7	-	36	-
8	-	37	+	8	-	37	-	8	+	37	+	8	+	37	-	8	-	37	-
9	-	38	-	9	-	38	-	9	-	38	-	9	+	38	+	9	-	38	-
10	-	39	-	10	-	39	-	10	-	39	+	10	+	39	+	10	-	39	+
11	+	40	-	11	-	40	-	11	+	40	-	11	+	40	-	11	+	40	-
12	+	41	+	12	-	41	+	12	+	41	-	12	+	41	-	12	+	41	-
13	-	42	-	13	-	42	-	13	+	42	-	13	-	42	-	13	+	42	-
14	+	43	-	14	+	43	-	14	-	43	-	14	+	43	-	14	+	43	-
15	-	44	+	15	+	44	-	15	-	44	-	15	-	44	-	15	-	44	+
16	-	45	-	16	+	45	+	16	-	45	-	16	+	45	-	16	+	45	+
17	-	46	-	17	-	46	+	17	-	46	+	17	-	46	-	17	-	46	-
18	+	47	-	18	+	47	-	18	-	47	-	18	+	47	+	18	-	47	-
19	+	48	-	19	+	48	-	19	+	48	-	19	+	48	-	19	-	48	-
20	+	49	-	20	-	49	+	20	+	49	+	20	+	49	+	20	+	49	+
21	+	50	+	21	+	50	-	21	+	50	-	21	+	50	+	21	-	50	-
22	-	51	-	22	+	51	-	22	-	51	-	22	+	51	+	22	-	51	-
23	+	52	+	23	-	52	-	23	-	52	-	23	+	52	+	23	+	52	-
24	-	53	-	24	-	53	-	24	+	53	-	24	-	53	+	24	+	53	-
25	+	54	-	25	-	54	-	25	+	54	-	25	-	54	-	25	+	54	-
26	+	55	-	26	-	55	+	26	-	55	+	26	+	55	-	26	+	55	+
27	-	56	-	27	-	56	-	27	+	56	+	27	+	56	+	27	+	56	-
28	+	57	+	28	-	57	-	28	-	57	-	28	-	57	+	28	-	57	+
29	-			29	-			29	+			29	-			29	+

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Рекомендации по выбору правильной линии поведения для сотрудников с различными типами темперамента

1. Тип темперамента — холерик

Рекомендации для диагностированного:

Быть более сдержанным, контролировать поведение с окружающими его людьми. Не быть самоуверенным, воспринимать адекватно шутки и высказывания других людей и относиться с уважением к окружающим.

Рекомендации для работодателя:

Поощрять инициативу работника, выражать свое не согласие с ним не в грубой форме, а более мягкой (т. к. реакция может быть не предсказуемой), энергию направлять на результативность работы.

Преобладание холерического темперамента может привести к хорошим результатам в работе, требующей смелости, энергичности:

летчик

геолог

менеджер т.п.

1. Тип темперамента - сангвиник

Рекомендации для диагностированного:

Быть не только слушателем, но и высказывать свое мнение открыто. Работать, брать на себя инициативу в решении конкретных задач. Не быть упрямой в доказательстве своих идей, если не все согласны.

Рекомендации для руководителя:

Приветствовать инициативу, давать работу индивидуальную нежели чем коллективную. Не перегружать работай, т. к если она не получается, интерес быстро угасает.

Можно предположить, что человеку с сангвиническим типом будет сопутствовать успех в сфере организации и управления, в профессиях, связанных с разнообразием условий, впечатлений, требующих широкого диапазона способностей, умения быстро переключаться:

педагог

тренер

врач скорой помощи

1. Тип темперамента — флегматик

Рекомендации для диагностированного:

Быть более общительным, не прогибаться под других людей. Быть более эмоциональным, как в работе, так и в общении.

Рекомендации для работодателя:

Как работник выполняющий механическую работу, он просто идеален, но для повышения работоспособности, нужно периодически поощрять его за выполненную работу.

Для человека с флегматическим типом темперамента подходит самостоятельная, не зависящая от общения работа, требующая методичности, пунктуальности, настойчивости, хладнокровия, длительной работоспособности. Особенно легко они осуществляют медленные, плавные движения:

конструктор

экономист

бухгалтер

расчетчик т. п.

1. Тип темперамента — меланхолик

Рекомендации для диагностированного:

Быть более общительным, эмоциональным, как в работе, так и в общении.

Рекомендации для работодателя:

Нагрузить работой требующей точности, кропотливости, решения практических задач со многими неизвестными, предоставить комфортные условия труда.

Для человека с меланхолическим типом темперамента больше подходит работа, требующая точности, высокой чувствительности, кропотливая, с большой надеждой на успех, не требующая инициативы, решения практических задач со многими неизвестными, комфортная по психологическим и физиологическим критериям:

переводчик - синхронист

адвокат

художник

музыкант

литератор

актер