Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Анализ управления эффективности организации ресторана «Юбилейный»)

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы работы определяется тем, что общественное питание относится к числу перспективных и быстроразвивающихся секторов экономики России. Оборот рынка услуг общественного питания динамично растет и в основном имеет позитивную динамику. В то же время динамика развития рыночных отношений, все более усиливающаяся нестабильность среды функционирования предприятий, выдвигают ряд новых требований к управлению, выдвигая на первый план проблемы повышения их эффективности.

Взаимоотношения между предприятиями, организациями и целыми отраслями складываются на основе законов рынка, где условия диктуются спросом и предложением товаров и услуг. В то же время, основы экономической самостоятельности предприятий и их ответственность за результаты хозяйственной деятельности, приводят к необходимости выработать такую систему оценки предлагаемых на рынок товаров и услуг, которая бы обеспечивала конкурентоспособность, высокую эффективность и стабильность их работы. Для нормального функционирования в рыночной среде любому предприятию, в том числе и предприятию питания, необходимо разработать такие правила и приемы работы, которые помогут добиться экономически эффективного достижения поставленных целей. Они должны позволять: определять условия конкурентного преимущества; учитывать взаимозависимости основных факторов, определяющих спрос и предложение на этом рыночном сегменте; формировать такой ассортимент предлагаемой потребителям продукции и услуг, которые бы обеспечивали систематическое получение прибыли; обеспечивали наиболее рациональное использование капитальных вложений в предприятиях.

Таким образом, целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию эффективности деятельности предприятия ресторанного бизнеса.

В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:

• исследовать теоретические основы организации деятельности предприятий общественного питания (ресторанного бизнеса);
• дать организационно-экономическую характеристику и проанализировать основные показатели деятельности ресторана «Юбилейный»;
• провести анализ эффективности организации деятельности ресторана «Юбилейный»;
• разработать мероприятия направленные на совершенствование эффективности деятельности предприятия ресторанного бизнеса.

Объект исследования в данной работе – ресторан «Юбилейный». В качестве предмета исследования выступает эффективность организации деятельности ресторана «Юбилейный».

Практическая значимость результатов, полученных автором, могут использоваться рассматриваемым рестораном «Юбилейный» как рекомендации по совершенствованию эффективности деятельности предприятия, повышения качества его обслуживания, повышению товарооборота и конкурентоспособности.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения. Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи работы. В первой главе дано понятие и определены категории и сущность ресторанного бизнеса, а также рассмотрена культура обслуживания общественного питания. Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы основные показатели деятельности ресторана «Юбилейный» в третьей главе разработаны предложения по совершенствованию качества обслуживания в ресторане «Юбилейный», а также оценена эффективность рекомендаций по совершенствованию. В заключении подведены итоги проведенному в работе исследованию.

1 Теоретические основы организации деятельности предприятий общественного питания (ресторанного бизнеса)

1.1 Понятия и сущность ресторанного бизнеса

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны.

Общественное питание (ресторанный бизнес) можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. С точки зрения коммерческой направленности «ресторан» – это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которого является получение прибыли. Следовательно, в качестве объекта предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции, в которых и выражена его сущность [1, С. 11].

Экономические функции ресторанного бизнеса рассматривают эту сферу в единстве производства и обращения. На практике это означает, что ресторанный бизнес является выгодной сферой приложения капитала, которая обеспечивает достаточно быструю, по сравнению с другими отраслями, оборачиваемость вложенных средств. При хорошем менеджменте ресторанный бизнес способен приносить высокую норму прибыли. Быстрая оборачиваемость денежных средств и высокая норма прибыли служат определяющими факторами, которые привлекают капитал и превращают их в инвестиции в эту область предпринимательской деятельности.

Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании, «выход» в ресторан несет важную социальную функцию.

Человеку нужно не только поесть, но и пообщаться. Рестораны – это одни из немногих мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее чувство удовлетворения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке блюд, обслуживания и атмосферы ресторана.

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Ресторанный бизнес – это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управления рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а так же получения прибыли.

Ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории [2, С.77].

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Как продвигать ресторан на рынке услуг, зависит от его индивидуальных особенностей: направления кухни, ценовой политики, дизайна торговых залов, месторасположения, качества обслуживания и ряда других факторов.

От того, насколько привлекателен ресторан для посетителей, зависит его посещаемость, количество постоянных клиентов и, следовательно, объем продаж ресторанных услуг.

Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его концепцией, которая отражается взаимосвязь названия, дизайна, ценовой политики, меню, способов продвижения и ряда других показателей, важных в работе предприятий питания (рисунок 1).

Рыночная концепция

Рисунок 1 – Схема рыночной концепции ресторанного бизнеса [3, С. 89]

Очень часто под концепцией понимают идею ресторана. Например, инвестор говорит, что хочет сделать латиноамериканский ресторан. Это идея, но не концепция. Успешная ресторанная концепция – это свод неких правил, соблюдение которых раскрывает идею заведения и обеспечивает его стабильное развитие [3, с. 33].

1.2 Содержание и основные факторы, влияющие на эффективность организации ресторанного бизнеса

Запросы посетителей диктуют качество обслуживания в ресторанном бизнесе, которое, в свою очередь, определяется объёмом, видом и характером предоставляемых рестораном услуг. Качество обслуживания определяется следующими элементами:

- удобное расположение ресторана;

- подходящий для посетителей режим работы;

- качественная кулинарная продукция;

- помещение, посуда и мебель, отвечающие санитарно-гигиеническим требованиям;

- атмосфера гостеприимства, создаваемая внимательным, вежливым и любезным по отношению к гостям обслуживающим персоналом.

Удобство расположения ресторана зависит от близости к оживлённым улицам, магистралям, городским достопримечательностям и памятникам культуры, а также от наличия хороших транспортных коммуникаций (желательна связь с сетью городского транспорта) и охраняемой автостоянки [4, С. 56].

Одним из элементов характеризующих качество обслуживания посетителей ресторана, заключается в том, чтобы ресторан был максимально приближен его к потенциальному посетителю. То есть, помещение должно находиться вблизи мест обитания потенциального потребителя (рядом с домом, рядом с работой, при прогулках по городу и тому подобное), должно быть транспортно доступно и легко находимо. Исключения могут составлять лишь супер-концептуальные заведения, куда по предположению автора гости должны ломиться со всего города и должны с утра занять очередь, чтобы попасть в него вечером. Именно поэтому ключевое значение при выборе места для размещения будущего предприятия играет ближайшее окружение (офисы, магазины, зоны отдыха, культурно-развлекательные учреждения, другие рестораны) и его проходимость [5, С. 18].

Кроме того, при выборе помещения также необходимо учесть: схему движения и возможность парковки; возможность изменения внешнего вида здания; состояние инженерных коммуникаций; возможность перепланировки; отдельный вход для сотрудников и поставляемой продукции; состояние прилегающей территории и возможность создания летней веранды.

Можно выделить следующие типовые места размещения ресторанов: офисный тип размещения; размещение на фуд-корте; размещение в спальном районе; размещение в офисном центре; размещение в местах отдыха и развлечений; размещение типа «Ресторанная улица». Особая категория в плане места размещения – сетевые рестораны. Организация сети позволяет нивелировать отсутствие желанного бренда там, где потребитель хотел бы им воспользоваться. Наличие известного бренда увеличивает радиус действия заведения. Сетевая организация также способствует увеличению частоты посещений. Дорогой, элитный ресторан должен находиться в той части города, на такой улице и в таком здании, которые жители этого города традиционно причисляют к дорогим и элитным. Потребители исходят из того, что дорогое (оно же часто считается – лучшее) заведение должно размещаться в лучших местах. И это абсолютно справедливо.

Подходящий для посетителей режим работы ресторана связан с ритмом жизнедеятельности горожан. Это может быть круглосуточный режим, работа в послеобеденные и поздние вечерние часы, выходные дни и праздники. Выбор режима работы связан с предпочтениями и возможностями целевой группы посетителей ресторана, имеющей возможность посетить заведение именно в этот промежуток времени [5, С.79].

Для достижения успеха на рынке ресторанных услуг необходимо правильно планировать и формировать политику ассортимента товаров и блюд ресторана.

При этом важно учитывать тенденции вкусов и предпочтений посетителей ресторана, дополняя стандартный ассортимент переменным выборочным, добиваясь разумного разнообразия с расчетом на индивидуальный спрос. Часто не объем, а привлекательность и качество ассортимента имеют решающее значение для успеха ресторана.

Качество кулинарной продукции является критерием уровня кухни ресторана, который определяется пищевой ценностью блюд, вкусовыми качествами и соблюдением санитарно-гигиенических требований.

В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только качество и расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.). Наиболее общие эстетические свойства блюд – красота, целостность композиции (восприятие формы как единого целого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей предприятия общественного питания [6, С.84].

Удобство обеденных, торговых и банкетных залов в первую очередь связано с эстетикой интерьера и дизайна ресторана, с его соответствием требованиям, предъявляемым к расположению ресторанных помещений, их оборудованию, освещению, а также сервировке столов и музыкально-развлекательной программе заведения.

Планировка помещений, расстановка мебели, использование технических вспомогательных средств и всевозможного оборудования имеют значительное влияние на способность персонала качественно выполнять свои задачи в процессе оказания услуги.

Дизайн ресторана притягивает посетителей и влияет на атмосферу, в которой работаю его сотрудники, а атмосфера уже в свою очередь играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги.

Интерьер ресторана включает планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должны быть органически связаны стиль мебели, посуды, предметов сервировки стола, ковровые покрытия полов и так далее.

Созданные по принципам дизайна определенные форма мебели, фасон одежды официантов должны быть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать на человека.

Меню ресторана – это один из самых важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Посетитель, как правило, не может судить о качестве блюд до их потребления, ему приходится полагаться на информацию в меню. От того, как представлено блюдо, зависят ожидания клиента и его выбор, а значит, и прибыльность ресторана. Немаловажно применение правильных семантических кодов и выражений при построении меню.

Художественное оформление, полиграфическое исполнение, текстовое содержание, иллюстрации, специальные графические элементы, последовательность представления блюд - все это важные факторы, которые воздействуют на процесс коммуникации с гостем и опосредованно - на политику продаж ресторана.

Внешний вид меню влияет на первое впечатление о заведении и атмосферу, в которой совершается заказ. Здесь важно все: цвет, материал обложки, качество бумаги, разборчивость и яркость шрифта. Но главное — это содержание. Оно должно соответствовать предложению (например, подходящее вино к определенному блюду) [7, С. 59].

Одним из элементов качества обслуживания в ресторанном бизнесе являются цены ресторана, ведь именно цены могут как положительно, так и отрицательно влиять на клиента. И зависеть это может не только от его финансовых возможностей, но и от настроения. Ему все равно будет приятно, не важно, насколько он богат, если цена блюда, которое он намерен заказать, окажется ниже, чем он предполагал. Клиенты всегда, сознательно или подсознательно, подразделяют рестораны на три основные категории: с низкими ценами (дешевые); с умеренными ценами (средние); с высокими ценами (дорогие).

Однако, используя такую классификацию, очень трудно привести среднюю сумму счета для каждой ценовой категории, потому что посетители сами, в зависимости от местоположения ресторана, его стиля, популярности так далее, дают ему ту или иную оценку. Так, сумма среднего счета самого дорогого и престижного ресторана, например, в Нижнем Новгороде, будет ниже, чем в ресторане такого же уровня в Москве. То есть, заведение, которое в одном городе попадает в категорию дорогих, в другом может позиционироваться посетителями как среднее [8, С. 78].

Цена является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Она служит средством установления определенных отношений между клиентами и предприятием, помогает созданию о нем определенного представления, которое может оказать сильное влияние на его последующее развитие. И, главное, цена – мощнейшее средство конкурентной борьбы [8, С.112].

Финансовый результат предприятия ресторанного бизнеса напрямую зависит от качества обслуживания, которое формирует устойчивый поток посетителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса.

Безупречный сервис – это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда. Официант – одна из профессий с наибольшей текучестью (около 40% в год). У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, – не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало [9, С.123].

Одна из наиболее распространенных ошибок ресторанов заключается в том, что персонал начинают искать слишком поздно. А ведь не стоит забывать, что его еще надо обучить. На воспитание «с нуля» того же официанта, прежде чем его выпустить в зал требуется как минимум несколько недель (при условии, конечно, что вы дорожите репутацией своего заведения). Если речь идет о привлечении специалиста из другого города, или же вообще, иностранца (обычно это относится к шеф-поварам и управляющим), то время, которое затрачивается на поиск может исчисляться месяцами. Не говоря уже о том, что возникают дополнительные расходы помимо оплаты услуг кадрового агентства – с кандидатами надо встречаться. А для этого надо либо оплачивать им проезд на место, либо встречаться в офисе кадрового агентства, что уже подразумевает оплату заказчиком собственного проезда [10, С. 78].

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

Таким образом, на основании вышеперечисленного можно сделать вывод, что управление качеством обслуживания в ресторане состоит из целой системы управления, главной задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий.

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана [11, С. 64].

2 Анализ управления эффективности организации ресторана «Юбилейный»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ООО «Общепит-2» ресторан «Юбилейный» организовано в 2002 году. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное наименование на русском языке и указание его место нахождения.

ООО «Общепит-2» руководствуется в своей деятельности правилами оказания услуг общественного питания (в ред. Постановления Правительства РФ от 21.05.2001 № 389).

Согласно Устава Общество предоставляет услуги общественного питания. Основная цель создания общества – осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- лицензия на услуги общественного питания;

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции;

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими ресторану определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Реализация продукции, выполнение работ и предоставление услуг осуществляется по ценам и тарифам, установленным обществом самостоятельно, кроме случаев предусмотренных действующим законодательством.

Время работы ресторана: с 12-00 до 24-00, без перерыва и выходных.

Кухня: Европейская, Русская.

Ресторан «Юбилейный» представляет собой один большой зал и один малый, складские помещения, помещения для приготовления продуктов питания, помещения для персонала.

Ресторан «Юбилейный» рассчитан на 60-70 посадочных мест. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» в ресторане должно приходиться не менее 1,8м² на человека. Следовательно при площади зала 137,9м² и максимальной загруженности зала 70 человек на одного посетите приходится 1,97м².

В основном посещаемость данного ресторана выигрывается при больших и постоянных заказах банкетов, вечеров и торжеств.

Структура ресторана «Юбилейный» основана на принципе иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему.

Организационная структура ресторана «Юбилейный» представлена в виде схемы на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура ресторана «Юбилейный»

Достоинства данной структуры: сохранение управляемости, ориентация на конкретные продукты и рынки сбыта и в связи с этим повышение компетентности и квалифицированности управленческих решений, преодоление чрезмерной загруженности центрального аппарата.

Основные экономические показатели деятельности ресторана «Юбилейный» представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Основные экономические показатели деятельности ресторана «Юбилейный» в 2014-2016 гг.

Показатели	2014	2015	2016	Отклонение (плюс, минус)			Отклонение, проценты
				2015 к 2014	2016 к		2015 к 2014	2016 к
					2014	2015		2014	2015
Товарооборот
в действующих ценах, тыс.р.	20566,0	21657,0	27075,0	1091,0	6509,0	5418,0	105,30	131,65	125,02
в сопоставимых ценах, тыс.р.	20956,0	22061,0	28081,0	1105,0	7125,0	6020,0	105,27	134,00	127,29
Валовой доход, тыс.р.	9254,7	8662,8	10288,5	-591,9	1033,8	1625,7	93,60	111,17	118,77
Уровень валового дохода, процент	45,0	40,0	38,0	-5,0	-7,0	-2,0	88,89	84,44	95,00
Издержки обращения, тыс.р.	8569,9	7956,2	9126,3	-613,7	556,4	1170,1	92,84	106,49	114,71
Уровень издержек обращения, процент	41,67	36,74	33,71	-4,93	-7,96	-3,03	88,16	80,89	91,75
Прибыль от продаж, тыс.р.	684,8	706,6	1162,2	21,8	477,4	455,6	103,18	169,71	164,48
Уровень прибыли (рентабельность), процент	3,33	3,26	4,29	-0,07	0,96	1,03	97,99	128,91	131,56
Внереализационные доходы	54,0	88,0	32,0	34	-22	-56	162,9	59,25	36,36
Внереализационные расходы	32,0	52,3	33,2	20,3	1,2	-19,1	163,4	103,75	63,48
Прибыль до налогообложения	706,8	742,3	1161,0	35,5	454,2	418,7	105,02	164,26	156,4
Чистая прибыль	565,4	593,8	928,8	28,4	363,4	335,0	105,02	164,27	156,4
Среднесписочная численность работников, чел.	20	23	24	3	4	1	115,0	120,0	104,3
Производительность труда, тыс.р.	1028,3	941,6	1128,13	-86,7	99,83	186,53	91,56	109,3	119,8
Фонд оплаты труда, тыс.р.	1735,2	2086,6	2273,7	351,4	538,5	187,1	120,25	131,0	108,97
Среднемесячная заработная плата, тыс.р.	7,23	7,56	7,89	0,33	0,66	0,33	104,56	109,1	104,4
Среднегодовая стоимость ОС, тыс.р.	1205,0	1253,1	1168,4	48,1	-36,6	-84,7	103,99	96,96	93,24
Фондоотдача, руб.	17,07	17,28	23,17	0,22	6,11	5,89	101,26	135,77	134,08
Затратоотдача, руб.	239,98	272,2	296,67	32,22	56,69	24,47	113,43	123,62	108,99

На основании таблицы 1 можно сделать вывод, что товарооборот в действующих ценах 2016 г. В составил 27075 тыс.р., что на 25,02% выше показателя 2015 года и на 31,65% выше, чем в 2014 году.

Товарооборот в сопоставимых ценах в 2016 г. В составил 28081 тыс.р., что на 27,29% выше показателя 2015 года и на 34% выше, чем в 2014 году.

План валового дохода в 2016 году перевыполнен на 1625,7 тыс.р. Уровень валового дохода сократился на 2%, т е с каждых 100 р. Товарооборота ресторан «Юбилейный» стал получать на 2 р. меньше валового дохода.

Издержки обращения ресторана «Юбилейный» в 2015 году, по сравнению с 2014 годом, сократились на 613,7 тыс.р., а в 2016 году наоборот, увеличились на 1170,10 тыс.р. Издержки обращения в % к обороту розничной торговли в 2015 году составили 36,74%, что на 4,93 меньше, чем в 2014 году. В 2016 году издержки обращения в % к обороту розничной торговли составили 33,71%, что на 3,03 меньше, чем в 2015 году.

Прибыль ресторана «Юбилейный» в 2015 году возросла на 21,8 тыс.р., в 2016 году так же наблюдается рост прибыли на 455,6 тыс.р.

Рентабельность в 2015 году составила 2,36%, что на 1% меньше, чем в 2014 году.

Сокращение рентабельности означает, что в 2015 году на 1 руб. прибыли приходится на 1р. Текущих затрат меньше, чем в 2014 году.

Рентабельность в 2016 году составила 4,29%, что на 1,03% больше, чем в 2015 году. Рост рентабельности означает, что в 2016 году на 1,03 р. прибыли приходится на 1 р. Текущих затрат больше, чем в 2015 году.

Среднесписочная численность работников ресторана в 2015 году увеличилась на 3 человека, а в 2016 году наблюдается увеличение на 1 человека.

Оборот обеденной продукции на одного работника ресторана в 2016 году составил 1128,13 тыс.р., что на 186,53 тыс.р. больше, чем в 2015 году.

Фонд оплаты труда в 2015 году увеличился на 351,4 тыс.р. или 20,25%. Средняя заработная плата работников ресторана в 2015 году, по сравнению с 2014 годом, увеличилась на 330 р.

Фондоотдача в 2014 году составила 17,28, что означает, что на 1 рубль стоимости основных фондов приходится 17,28 руб. товарооборота. Данный показатель увеличился по сравнению с 2014 годом, на 0,21. В 2016 году так же наблюдается увеличение фондоотдачи на 5,89. Это означает, что в 2016 году на 1 рубль стоимости основных фондов приходится на 5,89 руб. оборота больше, чем в 2015 году.

Затратоодача ресторана «Юбилейный» в 2015 году увеличилась на 32,22, что означает, что в 2015 году на 1 руб. текущих затрат приходится на 32,22 р. больше оборота торговли, чем в 2014 году.

В 2016 году затратоодача ресторана «Юбилейный» так же увеличилась на 24,47, что означает, что в 2016 году на 1 руб. текущих затрат приходится на 24,47 р. больше оборота торговли, чем в 2015 году.

На основе таблица 3 индексная цепочка показателей (Ј_П > Ј_ВД >Ј_Т > Ј_ИО >Ј_Ч) выглядит следующим образом: 164,48 > 118,77 ˂ 125,02 > 114,71 > 104,3.

Судя по индексной цепочке темп роста валового дохода меньше темпа роста товарооборота, что говорит об не соответствии индексов основных показателей. Факторами повышения валового доход считается товарооборот и торговая надбавка, торговую надбавку предприятие сможет повысить при повышении качестве обслуживания, таки образом повышение качества обслуживания на нашем предприятии является актуальным.

2.2 Анализ эффективности организации деятельности

Проведем анализ показателей, влияющих на эффективность деятельности предприятия ресторанного бизнеса.

Анализ динамики развития оборота обеденной продукции ресторана «Юбилейный» представлен в таблице 2.

Таблица 2 – Анализ динамики развития оборота обеденной продукции ресторана «Юбилейный» по годам

Год	Оборот розничной торговли, тыс.р.		Цепные темпы роста, %		Базисные темпы роста, %
	в текущих ценах	в сопоставимых ценах	в текущих ценах	в сопоставимых ценах	в текущих ценах	в сопоставимых ценах
2014	20566	20956	100,00	100,00	100,00	100,00
2015	21657	22061	105,30	105,27	105,30	105,27
2016	27075	28081	125,02	127,29	131,65	134,00

Данные таблицы 2 показывают, что за последние три года темпы роста товарооборота увеличиваются: в 2015 году рост товарооборота составил 105,3%, а в отчетном году – 125,02%.

За три года розничный товарооборот предприятия возрос на 31,65% (в действующих ценах) или на 6509 тыс.р.

Динамика развития оборота обеденной продукции ресторана «Юбилейный» по кварталам представлена в таблице 3.

Таблица 3 – Развитие оборота обеденной продукции по кварталам в действующих ценах

Квартал	2014		2015		2016		Отклонение 2015 от 2014		Темп роста, %	Отклонение 2016 от 2015		Темп роста, %
	тыс.р.	уд. вес, %	тыс.р.	уд. вес, %	тыс.р.	уд. вес, %	тыс.р.	уд. вес, %		тыс.р.	уд. вес, %
I	4730,2	23,00	5319,0	24,56	6739,0	24,89	588,8	1,56	112,45	1420,0	0,33	126,70
II	4524,5	22,00	5353,6	24,72	6706,5	24,77	829,1	2,72	118,32	1352,9	0,05	125,27
III	5552,8	27,00	5284,3	24,40	6728,1	24,85	-268,5	-2,60	95,16	1443,8	0,45	127,32
IV	5758,5	28,00	5700,1	26,32	6904,1	25,50	-58,4	-1,68	98,99	1204,0	-0,82	121,12
Итого	20566	100,00	21657	100,00	27075	100,00	1091	0,00	105,30	5418,0	0,00	125,02

Данные таблицы 3 свидетельствуют, что в 2015 году, по сравнению с 2014 годом, розничный товарооборот распределялся неравномерно.

Наибольший удельный вес в годовом товарообороте занимает оборот четвертого квартала 28%, а наименьший удельный вес в годовом обороте приходится на второй квартал 22%. Наиболее напряженным был четвертый квартал, а наименее напряженным – второй.

Самый высокий темп роста товарооборота достигнут во втором квартале (118,32%), а самый низкий – в третьем квартале (95,16%).

Увеличился удельный вес оборотов первого квартала увеличился на 1,56%, второго квартала – на 2,72%. Удельный вес оборотов третьего и четвертого кварталов сократился в 2015 году, по сравнению с 2014 годом, на 2,60% и на 1,68% соответственно.

По кварталам розничный товарооборот предприятия в 2016 году, по сравнению с 2015 годом, распределялся неравномерно. Наибольший удельный вес в годовом товарообороте занимает оборот четвертого квартала 25,5%, а наименьший удельный вес в годовом обороте приходится на второй квартал 24,77%. И распределение оборота по кварталам года продолжает изменяться. Наиболее напряженным был четвертый квартал, а наименее напряженным – второй. Самый низкий темп роста товарооборота достигнут в четвертом квартале (121,12%), а самый высокий – в третьем квартале (127,32%).

Неритмичное развитие розничного товарооборота по кварталам привело к изменению удельного веса оборота каждого квартала в годовом объеме товарооборота. Так, увеличился удельный вес оборотов первого квартала на 0,33%, второго квартала – на 0,05%, третьего квартала на 0,45, а четвертый квартал снизился на 0,82% по сравнению с 2015 годом, поэтому в четвертом квартале темпы роста оборота ниже.

Графически динамика товарооборота ресторана «Юбилейный» представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Динамика товарооборота ресторана «Юбилейный» по кварталам

Данные рисунка 3 показывают, что на протяжение анализируемого периода наблюдается увеличение розничного товарооборота. Наибольшее увеличение товарооборота наблюдается в четвертом квартале.

В 2016 году произошло изменение структуре товарооборота ресторана «Юбилейный» под влиянием кризиса – посетители ресторанов «урезали» свои бюджеты на питание, что сказалось и на структуре ассортимента, что представлено в таблице 4.

Таблица 4 – Анализ структуры товарооборота ресторана «Юбилейный» по ассортиментным группам

Товарная группа	2014 год		2015 год		2016 год		Отклонение 2015 от 2014		Отклонение 2016 от 2015
	тыс.р.	%	тыс.р.	%	тыс.р.	%	тыс.р.	%	тыс.р.	%
горячие закуски	3146,6	15,3	3378,5	15,6	3898,8	14,4	231,9	0,3	520,3	-1,2
гарниры	966,6	4,7	996,2	4,6	1191,3	4,4	29,6	-0,1	195,1	-0,2
горячее	3372,8	16,4	3789,9	17,5	4683,9	17,3	417,1	1,1	894,0	-0,2
салаты	1892,1	9,2	1862,5	8,6	2355,5	8,7	-29,6	-0,6	493,0	0,1
десерты	658,1	3,2	628,0	2,9	731,0	2,7	-30,1	-0,3	103,0	-0,2
меню от шефа	1275,1	6,2	1386,0	6,4	2111,9	7,8	110,9	0,2	725,9	1,4
супы	946,0	4,6	931,3	4,3	1191,3	4,4	-14,7	-0,3	260,0	0,1
холодные закуски	2118,3	10,3	2057,4	9,5	2626,3	9,7	-60,9	-0,8	568,9	0,2
алкоголь	5552,9	27	5934,2	27,4	7472,7	27,6	381,3	0,4	1538,5	0,2
напитки	637,5	3,1	693,0	3,2	812,3	3	55,5	0,1	119,3	-0,2
Итого	20566	100	21657	100	27075	100	1091	-	5418	-

Анализ таблицы 4 позволяет сделать выводы о том, что произошло изменение в структуре ассортимента ресторана «Юбилейный». Как видно, после спада в 2014 году выросла доля салатов, супов, холодных закусок и алкоголя. При этом уменьшились доли горячих закусок, горячего и напитков. В течение всего периода снижается доля гарниров и десертов. Также произошло смешение реализации в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что положительно сказывается и на товарообороте ресторана в целом по меню от шеф-повара. Ресторан «Юбилейный» в 2016 году начало делать акцент на удержание клиентов уникальностью предлагаемых услуг и блюд – кафе и ресторанов среднего ценового сегмента и выше в городе Нижний Тагил довольно много и в данном ценовом сегменте на первый план выходит не только цена, но и уникальное торговое предложение.

Динамика среднего чека ООО «Общепит-2» ресторан «Юбилейный» представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Динамика среднего чека ресторана «Юбилейный»

Как видно, после роста среднего чека в 2015 году под влиянием роста доходов населения, в 2016 году он снова снизился, однако, выше 2014 года.

При проведении банкетов используются те же ассортиментные позиции, что представлены в меню. Исключение составляют авторские блюда шеф-повара, приготавливаемые на заказ (например, праздничный торт, поросенок в яблоках и другие).

Также нужно отметить, что стоимость проведения банкета на одного человека при корпоративном банкете выше, чем при частном, так как компании, как правило, менее, чем частные лица, склонны к экономии средств в пределах нескольких тысяч рублей.

Система обслуживания в ресторане позволяет удовлетворить любые запросы посетителей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера комфорта и уюта.

Ресторан уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая посетителям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг ресторан опирается на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить ресторану хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг руководство ресторана «Юбилейный» рассматривает два основных вопроса: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг (таблица 12); дополнительные услуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Таблица 5 – Оценка дополнительных услуг ресторана по прибыльности

Виды дополнительных услуг	Валовой доход				Отклонение (+,-)		Темп роста, %
	2015 год		2016 год
	Сумма, тыс.р.	Уд. вес, %	Сумма, тыс.р.	Уд. вес, %	Сумма, тыс.р.	Уд. вес, %
Обслуживание торжеств, обедов и корпоративных вечеринок	1228,8	68,99	1329,6	69,55	100,8	+0,56	108,2
Музыкальное обслуживание	231,4	12,99	242,70	12,69	11,3	-0,3	104,9
Видео съемка, заказ тамады на торжества	321,0	18,02	339,50	17,76	18,5	-0,26	105,8
Итого	1781,2	100,0	1911,8	100,0	130,6	-	107,3
Общий валовой доход ресторана	8662,80	-	10288,5	-	1625,7	-	118,77

Судя по таблице 5 валовой доход от дополнительных услуг в 2016 году составляет 18,58% от общий суммы валового дохода ресторана, что меньше 1,98% показателя 2015 года.

Рассмотрим структуру дополнительных услуг ресторана «Юбилейный» по доходности на рисунке 5.

Рисунок 5 - Оценка предоставляемых дополнительных услуг рестораном «Юбилейный» по их прибыльности предприятию

Оценивая рисунок 5 мы можем сказать, что основную прибыль предприятие получает от обслуживания торжеств и корпоративных вечеров (69,55%), второй дополнительной услугой по объему полученной прибыли является видео съемка и услуги тамады, на которую приходится 17,76% от всей суммы валового дохода поступившей от реализации услуг, третье место занимает заказ музыки и песен (12,69%) от средств поступивших от реализации услуг.

Посетитель – это самая важная персона ресторана. Посетитель – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Посетитель – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Посетитель всегда прав!

Персонал ресторана открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Культура поведения ресторанного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с посетителями.

Для того, что оценить качество обслуживания в ресторане «Юбилейный», было проведено анкетирование среди посетителей ресторана, в котором участвовало 50 человек.

Рассмотрев элементы, из которых складывается качественное обслуживание в ресторанном бизнесе остановимся на анализе таких элементов качества обслуживания как внимание и доброжелательность персонала, быстрота обслуживания, комфортная обстановка, гибкость и понятность меню, широта выбора меню, соотношение цены и качества, удобство расположения ресторана «Юбилейный», время и режим его работы, а также предоставление дополнительных услуг (таблица 6).

Таблица 6 – Оценка качества обслуживания в ресторане «Юбилейный»

Элементы качества обслуживания	Уровни качества
	Высокий (0,90 и выше)	Удовлетворительный (0,81-0,89)	Неудовлетворитель-ный (0,80 и ниже)
Внимание и доброжелательность	31	8	4
Быстрота обслуживания	21	9	8
Комфортная обстановка	38	7	2
Гибкость и понятность меню и карты вин	32	9	3
Широта выбора меню	39	7	2
Соотношение цена-качества блюд и оказываемых услуг	33	9	3
Удобство расположения ресторана	42	4	2
Время и режим работы ресторана	30	7	4
Предоставляемые дополнительные услуги	39	5	3

Расчет среднего уровня оценки качества обслуживания в ресторане был произведен автором работы на основе методики Николаевой П.И. и Елагина Ю.А.

По данной методике для расчета среднего уровня оценки качества обслуживания путем суммирования производится сведением всех ответов в анкеты. Затем ответам «высокий», «удовлетворительный» и неудовлетворительный» придается весовое значение. Это позволяет определить средний уровень качества (УОК) по формуле:

(1)

где Х₁ – высокий уровень;

Х₂ – удовлетворительный;

Х₃ – неудовлетворительный;

П – число опрошенных.

Анкетный опрос дал следующие результаты (таблица 7):

Таблица 7 – Обработка результатов анкетирования по уровню качества
обслуживания

Показатели	Расчет показателя	Уровень качества
Внимание и доброжелательность		0.86
Быстрота обслуживания		0.76
Комфортная обстановка		0.94
Гибкость и понятность меню и карты вин		0.88
Широта выбора меню		0.96
Соотношение цена-качества блюд и оказываемых услуг		0.90
Удобство расположения ресторана		0.96
Время и режим работы ресторана		0.82
Предоставляемые дополнительных услуг		0.94

Из таблицы следует, что к отличному уровню качества обслуживания относятся такие показатели как: комфортная обстановка в ресторане и предоставляемые дополнительные услуги (0.94), широта выбора меню и удобство расположения ресторана (0,96). К хорошему уровню качества обслуживания относятся: внимание и доброжелательность (0.86), гибкость и понятность меню (0,88), время и режим работы ресторана (0,82). К неудовлетворительным качествам относится быстрота обслуживания в ресторане (0,76).

Итак, средний уровень качества ресторана составил 0,8 единиц. При уровне, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 — хорошим; от 0,79 до 0,70 — удовлетворительным и ниже 0,70 — неудовле­творительным. Соответственно уровень качества обслуживания в ресторане «Юбилейный» считается хорошим.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей, руководитель организации использует для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и посетителей ресторана. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками посетителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

С помощью разработки балловых шкал единичных показателей качества услуг было проведено анкетирование, которое проводилось по пятибалльной шкале с применением коэффициента весомости показателя качества услуг.

В 5-ти бальной шкале очень хороший и хороший уровни качества отвечают числам 5 и 4, а числа 1 и 2 соответствует очень плохому и неудовлетворительному уровням качества. Число 3 обозначает среднее качество.

В анкетировании среди посетителей ресторана участвовало 10 человек, вопросы в анкете были представлены в Приложении 1. Рассмотрим в таблице 8 ранжирование показателей качества услуг посетителями ресторана по пяти-бальной оценке.

Таблица 8 – Ранжирование показателей качества услуг посетителей ресторана

Показатель качества	Коэффициент весомости	Уровни качества, баллы	Ранг качества
		средняя оценка
Быстрота обслуживания	0,123	3,5	0,4305
Качества сервиса	0,114	4,1	0,4674
Качество блюд	0,125	4,6	0,575
Продолжение таблицы 8
Широта ассортимента обеденной продукции	0,122	4,5	0,549
Чистота и уют в зале	0,088	4,8	0,4224
Предоставление дополнительных услуг	0,108	4,8	0,5184
Месторасположение	0,095	4,1	0,3895
Время и режим работы	0,109	4,4	0,4796
Приемлемость цены	0,116	4,4	0,5104
Общая балловая оценка	1	-	4,3422

Общая балловая оценка качества обслуживания составила у посетителей ресторана 4,34 единицы, что говорит о том, что у ресторана «Юбилейный» качество обслуживания на хорошем уровне, так как по данной методике граница уровня качества составила от 4 до 3 баллов.

Оценив качество обслуживания в ресторане «Юбилейный» выявив слабые и сильные стороны, а также угрозы и возможности, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест, для формулирования стратегий организации необходимо проведение SWOT - анализа.

Таблица 9 – Матрица SWOT-анализа ресторана «Юбилейный»

Система взаимосвязей	Возможности (O)	Угрозы (Т)
	- повышение конкурентоспособности - привлечения посетителей по средствам рекламы и системы скидок - повышение мотивации обслуживающего персонала	- нестабильная финансовая обстановка в стране - ожесточение конкуренции - изменение вкусов и потребностей клиентов - инфляционные процессы
Сильные стороны (S)	Стратегические действия (SO)	Стратегические действия (WO)
- соответствие своему типу и классу ресторана по качеству обслуживания - хорошая репутация - разнообразное меню - ориентация деятельности посетителей на удовлетворение потребностей клиентов	- организация рекламы ресторана с помощью рекламы на радио и растяжек; - усовершенствование дизайна меню; - система мотивации персонала	- создание запаса финансовой прочности предприятия - удержать наших посетителей от перехода к конкуренту
Слабые стороны(W)	Стратегические действия (ST)	Стратегические действия (WT)
Продолжение таблицы 9
- длительность в обслуживании посетителей ресторана - неудобство месторасположения - качество предоставляемых дополнительных услуг	- проведение рекламной компании - введение в штат должность менеджера банкетного обслуживания - создание портфолио корпоративных вечеринок т новое меню	- взаимосвязь ценовой и рекламной компании

Судя по таблице 9, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, так как они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ресторане «Юбилейный».

3 Мероприятия направленные на совершенствование эффективности деятельности предприятия ресторанного бизнеса

3.1 План мероприятий по улучшению деятельности ресторана

Ресторан в понимании большинства это своеобразный «собирательный образ» всех форм «сервисного» общепита.

Обслуживание в предприятиях общественного питания, имеет важное значение; от качества обслуживания во многом зависит эффективность работы всего предприятия, и качество обслуживания формирует имидж организации общественного питания. Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить заведение.

На основании выводов аналитического раздела, план проекта мероприятий будет таков:

• введение в штат должность менеджера банкетного обслуживания;
• создание портфолио корпоративных вечеринок;
• организация рекламы ресторана с помощью рекламы на радио и растяжек;
• система обучения персонала.

а) Введение в штат должность менеджера банкетного обслуживания и создание портфолио корпоративных вечеринок.

По итогам анализа, проведенного выше, автор сделал вывод о том, в ресторане «Юбилейный» организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим автор считает целесообразным ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.

На менеджера банкетного обслуживания будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ресторан «Юбилейный», как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.

Опыт работы: от 1 года в продаже ресторанных услуг.

Заработная плата: 24000 рублей (288000 р. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом – 12 тыс. р.

Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Юбилейный».

На основе изученного опыта работы ресторана «Мэтр» и ресторана «На Александровской», которые уже внедряли менеджера банкетных услуг и при внедрении данного мероприятия количество посетителей у ресторана «Мэтр» в среднем увеличилось на 2 человека в день, а у ресторана «На Александровской» средний прирост количества посетителей в день составил 3 человека.

Таким образом, ожидаемый рост количества клиентов ресторана «Юбилейный» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания и портфолио банкетных услуг составляет 730 человек в год (то есть на 2 человека в день).

Учитывая, что товарооборот на одного клиента составляет в сумме 1,09 тыс.р., можно определить прирост товарооборота при внедрении данного мероприятия:

∆ Т = 730 × 1,09 = 795,7 тыс.р.

∆ ВД = 795,7×38:100 = 302,4 тыс. р.

Таким образом, внедрения должности менеджера банкетного обслуживания приведет к увеличению товарооборота на 795,7 тыс. р., а увеличение валового дохода в сумме составит 302,4 тыс.р.

б) Организация рекламы ресторана.

Один из механизмов повышения качества обслуживания является реклама.

Рекламное сообщение о предприятии общественного питания или его блюдах оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя, что отражается на повышении качества обслуживания посетителей.

Реклама как комплекс коммерческих сообщений – это одно из средств, которыми располагает ресторан для решений своих долгосрочных и краткосрочных задач.

Целью предприятия является повышение известности ресторана, повышение качества облуживания по средствам рекламы, а также привлечение новых посетителей в заведение.

Организация радиорекламы привлечет внимание людей. Реклама будет проводиться в периоды, когда ресторан будет остро нуждаться в дополнительных посетителях. К тому же часто проводимая реклама может привести к привыканию аудитории и создать негативное мнение о заведении. Таким образом, реклама ресторана «Юбилейный» будет пульсирующей, концентрированной.

Радиореклама не так дорога, как телереклама, проводить её заведение сможет чаще. Эффект от радио рекламы без сомнения будет. Поэтому радио рекламу используем в целях увеличения потока посетителей, а значит и увеличения объёма продаж.

Первая реклама будет проходить примерно в восемь часов утра, когда большинство людей собираются на работу. В это время часто включают радио. В 12 и 14 часов дня время подходит к обеду и, слушая рекламу по радио, у человека может возникнуть желание посетить заведение. Еще одно рекламное сообщение будет проведено в 17 часов. Обычно в этот период заканчивается рабочий день и люди планируют, как-то провести вечер. В 19 часов время отдыха, и придя домой, включив радио или телевизор люди отдыхают, планируют свой отдых на ближайшие выходные.

Тексты для радиорекламы представлены в Приложении 3.

Стоимость изготовления рекламного информационного радио-ролика на эфем волне «Эко-радио» составляет 5000 р. Количество роликов составит 4 штуки, тогда общая сумма затрат на изготовление радио-ролика составит 20 тыс.р. (5000 р.×4 штуки). Стоимость одной трансляции рекламы на «Эко-радио» в утренние часы (с 8:00-15:00) составляет 800 р., в дневные часы (с 15:00 до 17:00) 600 р., а в вечернее время (с 17:00 до 24:00) 1000 р. Таким образом, стоимость рекламной трансляции в день составит 3200 р. (2×800+600+1000).

Планируется что радио-реклама будет проходить 1 раз в декаду, то есть 3 раза в год по 1 неделе трансляции на «Эко-радио», тогда общая сумма затрат составит 87200 р. ((7×3200×3)+20000-изготовление радио ролика).

Основной и значимой проблемой ресторана – это его месторасположение, так как ресторан находится не на видном месте, его загораживают несколькие жилые дома, а знаков о месторасположении нет. Поэтому автор считает необходимым возле дороги на щите рекламы разместить рекламу с месторасположением ресторана (например, это может быть нарисована официантка показывающая рукой поворот к ресторану «Юбилейный»).

На сегодняшний день самой эффективной рекламой является реклама на растяжках и рекламных щитах. На всех центральных улицах, вдоль автодорог размещены рекламные щиты. Возможность разместить рекламу ресторана «Юбилейный» есть.

Реклама на растяжках имеет ряд преимуществ. Текст такой рекламы простой, очень легко запоминается, распечатка бросается в глаза, как проезжающим, так и пешеходам; реклама долгое время может располагаться, не теряя внешнего вида; растяжка размещается только в людных местах.

Реклама такого вида содержит краткую, но значимую информацию о заведении. Это график работы, скидки, телефон и название заведения.

Вариант оформления рекламы на рекламном щите представлен в Приложении 4.

Сумма затрат на рекламном щите будет складываться из изготовления оформленного планшета и аренды щита наружной рекламы. Изготовление планшета его содержания и выведение рисунка на материал (распечатка) составляет 5000 р., аренда щита наружной рекламы составляет 7000 р. в месяц. Учитывая что ресторан планирует арендовать щит наружной рекламы на год, стоимость затрат на данный вид рекламы составит 89 тыс.р. (7×12+5).

Основываясь на статье - «Как клиенты выбирают ресторан» (автор -Маслов Е.В.) из журнала «Ресторатор» – №7 (2014. – С. 56–61) автор работы может предположить, что рекламные мероприятия (реклама на радио и растяжка указывающая месторасположение ресторана) повысят посещаемость ресторана «Юбилейный» на 3 человека в день или 1095 человек в год.

Учитывая, что товарооборот на одного посетителя составляет в сумме 1,09 тыс.р., можно определить прирост товарооборота при внедрении данного мероприятия:

∆ Т = 1095 × 1,09 = 1193,6 тыс.р.

∆ ВД = 1193,6×38:100 = 453,6 тыс. р.

Таким образом, внедрения рекламных мероприятий приведет к увеличению товарооборота в сумме на 1193,6 тыс. р., а увеличение валового дохода в сумме составит 453,6 тыс.р.

в) Система обучения персонала.

Очень важно, чтобы персонал предприятия общественного питания всегда был в хорошем расположении духа, так как именно от его настроения зависит настроение посетителя данного заведения. Обучение персонала или его переподготовка несет в себе много положительных моментов, в результате чего снижается: текучесть кадров, повышается профессиональная культура; повышается качество обслуживания, развиваются корпоративные компетенции - увеличиваются продажи и доходы предприятия; снижается количество жалоб; поддерживается корпоративная культура, повышается мотивация и лояльность персонала.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Юбилейный», по мнению автора, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН» (филиал в городе Екатеринбурге). Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.
2. Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана.

Таким образом, ресторану рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15–20%.

Ожидаемый рост количества посетителей при повышении качества обслуживания их ресторана за счет обучения и тренингов персонала составит в год 730 человек. За счет повышения качества работы персонала – удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ресторан «Юбилейный» и будут советовать ресторан своим знакомым.

Определим дополнительный товарооборот при внедрении данного мероприятия:

∆ Т = 730 × 1,09 = 795,7 тыс.р.

∆ ВД = 795,7×38:100 = 302,4 тыс. р.

Таким образом, система обучения персонала приведет к увеличению товарооборота в сумме на 795,7 тыс. р., а увеличение валового дохода в сумме составит 302,4 тыс.р.

На основе статьи - «Тренинг персонала в ресторане» (автор - Айситулина К.) из журнала «Ресторанные ведомости» – №3 (2014. – С. 30–36) автор работы может предположить, что система обучения персонала с помощью тренингов повысить качество обслуживания в ресторане «Юбилейный» по критерию «быстрота обслуживания» в среднем на 20%.

3.2 Эффективность предложенных мероприятий

Представим расчет результатов от реализации мероприятий. При этом нужно определить результаты от проводимых мероприятий (таблица 10).

Таблица 10 – Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий

Вид мероприятия	Прирост затрат, тыс. р.	Прирост объема реализации, тыс. р.	Прирост валового дохода, тыс.р.	Объяснение
1. Введение в штат менеджера банкетного обслуживания	300	795,7	302,4	Более активное привлечение потребителей банкетных услуг, повышение эффективности работы с клиентами
2. Организация рекламы ресторана	196,2	1193,6	453,6	Благодаря рекламе предприятие станет более известным для широкого круга людей.
3. Предложения по обучению персонала	75	795,7	302,4	Повышение эффективности работы с клиентами за счет повышения квалификации персонала
Итого	571,2	2785	1058,4

Таким образом, сумма затрат по всем мероприятиям составит 571,2 тыс.р., а прирост товарооборота при этом составит 2785 тыс.р., увеличение суммы валового дохода составит 1058,4 тыс.р., что является положительным фактором для предприятия.

Кроме экономической эффективности внедрения мероприятий будет еще и эффективность мероприятий влияющая на элементы обслуживания в ресторане «Юбилейный».

Таким образом, предложенные мероприятия позволят ресторану «Юбилейный» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.

Заключение

В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи, рассмотрены вопросы об организации обслуживания посетителей ресторана «Юбилейный». На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия самого предприятия и работающего в нем наемного персонала являются посетители, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы посетители ресторана предпочли именно наше предприятие среди других, согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих.

Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом ресторана в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Таким образом, можно сказать, что особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и так далее.

Во второй части работы был проделан анализ качества обслуживания посетителей предприятия с помощью анкетного опроса. Обработка результатов анкетирования по уровню качества обслуживания показал, что к отличному уровню качества обслуживания относятся такие показатели как: комфортная обстановка в ресторане и предоставляемые дополнительные услуги (0.94), широта выбора меню и удобство расположения ресторана (0,96). К хорошему уровню качества обслуживания относятся: внимание и доброжелательность (0.86), гибкость и понятность меню(0,88), время и режим работы ресторана (0,82). К неудовлетворительным качествам относится быстрота обслуживания в ресторане (0,76).

Опрос посетителей ресторана «Юбилейный», выявил также ряд проблем в организации обслуживания в ресторане к которым относится:

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Для улучшения обслуживания посетителей ресторана «Юбилейный» были предложены мероприятия такие как:

• введение в штат должность менеджера банкетного обслуживания;
• создание портфолио корпоративных вечеринок;
• организация рекламы ресторана с помощью рекламы на радио и растяжек;
• система обучения персонала.

Эти мероприятия позволят ресторану «Юбилейный» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания на предприятии.

Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

Список используемой литературы

Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2007. – 568 с.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 618 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. – 590 с.

Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. – М.: Академия, 2007. – 512 с.

Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 256 с.

Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2014. – 400 с.

Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2008. – 398 с.

Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. // Ресторанные ведомости - №5 - 2014. – 38-40 с.

Николаева Т.И., Федорова З.О. Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности: Учеб. пособие – Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ 2008. – 183 с.

Николаева П.И., Елагин Ю.А. Организация торговых процессов и обслуживания покупателей – Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ – 2003. – 437 с.

Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания: Автореферат дис. на соиск. уч. ст. конд. экон. Наук – Махачкала, Дан ГТУ, 2015 – 27 с.

Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2014. – 398 с.

Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1. – С. 50–54.

Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 144 с.

1. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле : учебник / Л.И. Кравченко. — 8-е изд., испр. и доп. — М.: Новое знание, 2005. — 512 с.

Менеджмент гостинец и ресторанов: учеб. Пособие/ Г.А. Бондаренко.- М: Новое знание, 2006. – 365 с.

1. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
2. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. – Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007. 107 с.
3. Назаров О. В, "Лучшие ресторанные "фишки" мира". // Ресторанные ведомости" - №7 - 2006. – 17-21 с.
4. Фадеева З.О. Эффективность предприятия общественного питания: Автореферат дис. на соиск. уч. ст. конд. экон. наук – Екатеринбург, УрГЭК, 2007 – 21 с.

Приложение 1

Анкета

Уважаемые Гости ресторана «Юбилейный»,

просим Вас ответить на вопросы анкеты,

Мы очень дорожим Вашим мнением, и постараемся учесть все Ваши пожелания! Помогите нам стать еще лучше!

• 1. Ваш возраст_______________
  2. Сколько раз вы посещаете заведение общественного питания:

а) Несколько раз в неделю в) Несколько раз в год

б) Несколько раз в месяц г) Первый раз

• 1. Ваш доход составляет:

а) До 5000 руб. в) От 10000-15000 руб.

б) От 5000-10000 руб. г) Более 15000 руб.

• 1. Ваше образование:

а) Высшее в) Средне-специальное

б) Неполное высшее г) Неполное среднее

• 1. Какие виды отдыха вы предпочитаете:

а) Ходите в рестораны и кафе ж) Ездите на дачу

б) Ходите в гости з) Ходите в спортивные клубы

в) Проводите время дома и) Ходите в ночные клубы

г) Ездите на природу к) Ходите в бани, сауны

д) Ходите в кино л) Ходите на дискотеки

е) Ходите в театр м) Ходите в казино

н) Затрудняюсь ответить

• 1. По каким критериям вы выбираете ресторан который хотели бы посетить (можно отмечать несколько критериев):

а) Вас устраивает меню е) Вас устраивает популярность ресторана

б) Вас устраивает расположение ресторана ж) Вас устраивает наличие парковки

в) Вас устраивает цены з) Вас устраивает количество посетителей в ресторане

г) Вас устраивает скорость обслуживания и) Вас устраивает ассортимент напитков

д) Вас устраивает вежливость персонала к) Затрудняюсь ответить

• 1. Как вы оцениваете качество обслуживания в нашем ресторане:

1. Плохо
2. Удовлетворительно
3. Хорошо
4. Отлично
   1. Оцените по 5-ти бальной шкале критерии выбора нашего ресторана в сравнении с конкурентами, если конечно вы их посещаете (можно отмечать несколько критериев):

		Ресторан «Юбилейный»					Ресторан «Стрелец»						Ресторан «Рыцарь»
Меню	5		4	3	2	1		5	4	3	2	1		5	4	3	2	1
Расположение	5		4	3	2	1		5	4	3	2	1		5	4	3	2	1
Цены	5		4	3	2	1		5	4	3	2	1		5	4	3	2	1
Скорость обслуживания	5		4	3	2	1		5	4	3	2	1		5	4	3	2	1
Вежливость персонала	5		4	3	2	1		5	4	3	2	1		5	4	3	2	1
Ассортимент напитков	5		4	3	2	1		5	4	3	2	1		5	4	3	2	1

• 1. Оцените пожалуйста качество обслуживания в нашем ресторане по следующим критериям (нужно поставить галочку )

Состав показателей	Уровни качества
	Высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворительный
Внимание и доброжелательность
Быстрота обслуживания
Комфортная обстановка
Гибкость и понятность меню и карты вин
Широта выбора меню
Соотношение цена-качества блюд и оказываемых услуг
Удобство расположения ресторана
Время и режим работы ресторана
Предоставляемые дополнительных услуг

Большое спасибо за ответы!

Всегда рады видеть Вас в числе наших гостей!!!

Приложение 2

Анкета для посетителей Реторана

В новых экономических условиях мы бы хотели, чтобы наши гости не изменяли своей привычке посещать любимый ресторан. И мы хотим узнать, что для Вас особенно значимо сейчас. Пожалуйста, ответьте на наши вопросы и в качестве благодарности за заполнение опроса получите флаер на вторую бесплатную чашечку Вашего любимого кофе!

Правила заполнения: по пятибалльной шкале каждый показатель качества обведите кружком, который как вы считаете соответствует нашему ресторану. В 5-ти бальной шкале очень хороший и хороший уровни качества отвечают числам 5 и 4, а числа 1 и 2 соответствует очень плохому и неудовлетворительному уровням качества. Число 3 обозначает среднее качество.

Быстрота обслуживания	5	4	3	2	1
Качества сервиса	5	4	3	2	1
Качество блюд	5	4	3	2	1
Широта ассортимента обеденной продукции	5	4	3	2	1
Чистота и уют в зале	5	4	3	2	1
Предоставление дополнительных услуг	5	4	3	2	1
Месторасположение	5	4	3	2	1
Время и режим работы	5	4	3	2	1
Приемлемость цены	5	4	3	2	1

Спасибо за заполненную анкету!

Приложение 3

Результаты обработки анкеты

Показатели качества Респонденты	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Быстрота обслуживания	5	3	3	4	4	3	4	4	3	2
Качества сервиса	5	4	5	4	4	3	4	4	5	3
Качество блюд	5	5	4	5	5	4	5	5	4	4
Широта ассортимента обеденной продукции	4	4	5	5	5	4	5	5	4	4
Чистота и уют в зале	5	4	5	5	5	5	5	5	5	4
Предоставление дополнительных услуг	5	4	5	5	5	5	4	5	5	5
Месторасположение	5	3	4	4	5	4	5	4	4	3
Время и режим работы	4	4	5	5	4	4	5	5	4	4
Приемлемость цены	4	4	5	5	5	4	4	4	5	4

Приложение 3

Тексты для радиорекламы

№ п\п	Варианты предлагаемого текста для радиорекламы
1	Ресторан «Юбилейный» приглашает Вас отведать изысканные блюда и напитки. Быстро, вкусно и полезно! Приходите к нам, и Вы получите массу незабываемых впечатлений. Ждем Вас с 12 до 24 часов, ежедневно.
2	Правильное питание – залы здоровой жизни. В ресторане «Юбилейный», все блюда подобраны с учетом калорий и сочетания продуктов (полезности). Только в «Юбилейном» Вы сможете отведать изобилие блюд быстро, а самое главное полезно. Ждем Вас с 12 до 24 часов по адресу: ул. Юности, 39а.
3	Хотите быстро, недорого пообедать? Ресторан «Юбилейный» ждет ВАС! Только с 12 до 17 часов для Вас действует меню бизнес-ланча. Меню «бизнес-ланча» – это минимум цена – максимум вкуса! Мы находимся по адресу: ул. Юности, 39а.
4	Не знаете как провести вечер? Приходите к нам! Ресторан «Юбилейный» подарит Вам незабываемый вечер; шоу программа, изысканные блюда, великолепное обслуживание. Ежедневно с 12 до 24 часов. Постоянных гостей ждут приятные сюрпризы.

Приложение 4

Вариант рекламы ресторана «Юбилейный» на растяжке

Ресторан «Юбилейный» с 12.00 до Наш ресторан находится через 100 метров лишь стоит повернуть к нам, и Вы окажетесь в атмосфере доброжелательности. 24.00 Мы Рады видеть вас в ресторане «Юбилейный» с 12.00 до 24.00. У нас вкусно и весело!!!