Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеОтель «Хаял» са

Содержание:

Введение

Глобализация приводит к тому, что в мире практически стираются международные границы, укрепляются связи между компаниями в разных странах и на разных континентах, что открывает неслыханные ранее возможности для отельеров. Перенасыщенность гостиничных рынков конкретных территорий вынуждает компании расширять сферу деятельности, охватывать новые рынки. Именно на современном этапе особо остро встал вопрос того, что для сохранения своих позиций на рынке, единственным выходом для индивидуальных и небольших локальных предприятий становится либо вступление в уже существующее сетевое гостиничное объединение, либо самостоятельное агрессивное расширение не только локальное, но и глобальное.

Путешественники при выборе средства размещения отталкиваются от понятий стандартизации комфорта, безопасности и наиболее выгодного с финансовой точки зрения предложения, что в значительной степени выдвигает на передний план международные гостиничные сети, знакомые потребителю, а так же имеющие возможность снизить цены на проживание за счет массовости своего рынка, перед национальными компаниями, предлагающими неизвестный продукт, не гарантирующий соотношения цены и качества. Авторы аргументировано представляют идею сетевой формы организации гостиничного бизнеса как наиболее эффективной на современном этапе развития сферы услуг, а так же производят анализ возможных вариантов расширения гостиничного предприятия в рамках сетевой предпринимательской структуры. Этим объясняется актуальность темы исследования.

Цель работы – изучить управление эффективностью организации гостиничного бизнеса.

Для раскрытия цели в работе поставлены задачи:

- изучить основы гостиничных предприятий и предоставляемых услуг;

- определить современные методы повышения эффективности гостиничных предприятий;

- дать организационную характеристику «Хаял»;

- провести анализ деятельности отеля «Хаял»;

- разработать рекомендации по совершенствованию управления персоналом в деятельности Отель «Хаял».

Предмет работы – теоретические и практические вопросы управления эффективностью гостиничного предприятия.

Объект работы – отель «Хаял».

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложения.

1. Теоретические основы управления эффективностью гостиничным предприятием

1.1 Основы гостиничных предприятий и предоставляемых услуг

Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания). Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально–производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)».

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

– В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи

– Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку

– Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу

– Пробуждение гостя к назначенному времени

– Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками

– Пользование одним комплектом посуды и его замена[7, с.12]

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев. Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы. [4, с.52]

Гостиница, ориентированная на бизнес – клиентов, располагает всеми необходимыми условиями для проведения деловых переговоров, встреч и конференции. Кроме того, здесь к услугам клиентов будут предложены все возможные современные средства связи, интернет, офисная техника (сканер, принтер, факс, многоканальный телефон и т.д.). А расположение отеля в центре города позволит быстро и удобно добраться в любую его точку. Если же рассматривать гостиничный комплекс, ориентированный на семейный отдых, то здесь владельцы стараются обеспечить максимально комфортные условия именно для туристического отдыха. Начиная с расположения отеля, которое традиционно выбирается в непосредственной близости от культурно–развлекательных центров, исторических достопримечательностей или пляжей (в зависимости от специфики данного курорта) и заканчивая широким перечнем услуг, направленных на обеспечение комфортного пребывания в отеле детей. [3, с.84]

Для привлечения новых клиентов и наработки базы постоянных клиентов, помимо рекламы, рекомендуется разработать различные системы скидок и бонусные программы.

Все гостиницы предоставляют ряд услуг, часть из которых – основные, часть – дополнительные. Стоит разбираться в том, какие именно услуги относятся к той или иной категории, а также – какие платные, какие бесплатные. Безусловно, каждая гостиница ведет свою политику и может предоставлять, совершенно любой сервис. Однако если при относительно одинаковых ценах на номера в одном месте интернет бесплатный, а в другом – платный, то, скорее всего, стоит сделать выбор в пользу первого.

Основные услуги гостиницы могут быть платными и бесплатными. Но есть и бесплатный перечень услуг, часть которых регламентирована и четко прописана, а часть внедрена самими владельцами гостиницы с целью повышения уровня сервиса. Существуют «Правила предоставления гостиничных услуг», согласно которым на бесплатной основе могут предоставляться: [12]

– вызов бригады скорой медицинской помощи;

– использование гостиничной медицинской аптечки;

– доставка адресату корреспонденции в номер;

– побудка в определенное время;

– предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок;

– замена набора посуды и столовых приборов.

За эти услуги гостиницы денег не должны брать. Поэтому, например, просьба оплатить стакан кипятка должна вызвать подозрение: если в гостинице платят за кипяченую воду, то что уж говорить о таких услугах, как предоставление доступа к интернету. Этот перечень должен формироваться и в зависимости от присвоенной гостинице категории. [6, с.65]

Наиболее распространенные услуги на платной основе: проведение экскурсий; услуги гидов–переводчиков; продажа и бронирование билетов на все имеющиеся виды транспорта; распространение билетов в театр, на концерты; заказа такси по просьбе постояльца; предоставление автомобилей в аренду; бронирование столиков в ресторанах города; покупка и доставка цветов адресату; продажа сувенирной продукции; и другие.

История развития гостеприимства в России начинается с появления самых первых постоялых дворов. Конечно, тогда еще не было того большого потока людей, который мы можем наблюдать сегодня. Тем не менее, уже тогда отмечались проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса это дало нам возможность получать гениальный и ценный опыт.

Структурные элементы индустрии и характеристика туристических услуг – это и есть то, что входит и является особенностями маркетинга гостиниц, а также различных комплексов и ресторанных предприятий. Чтобы понять особенности, нужно познакомиться с ведущим направлениями бизнес–индустрии в нашей стране. Но и не только. Во–первых, надо понимать ценовую политику. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг – это важные элементы, которые определяют в дальнейшем, какая именно гостиница, какое предприятие способны достичь успеха. [17, с.47]

Современное состояние гостиничного хозяйства в России зависит от процессов формирования бизнеса, а также от процессов его реализации и за рубежом, эволюции не только в России, но и во всем мире. Нужно понимать, что с течением времени появилась своя система классификаций не только объектов размещения, но также средств и услуг. Современная тенденция развития в РФ такова, что она касается организации гостиничного хозяйства, его эволюционных особенностей и истории развития. [6, с7]

Для подобного изучения был создан анализ функционирования гостиниц в РФ и подчеркнута вся материально–техническая база успешных отелей, их состояние – отсюда получилось вывести ключевые тенденции. Все они затрагивают увеличение или уменьшение состава помещений гостиничных предприятий, специфику работы, многообразие функций объектов, виды оборудования комплекса, архитектурный стиль для конкретных объектов интерьер, дизайн бизнеса и многое другое, включая анализ проблем и перспектив развития самого рынка и иностранного сектора гостиничных услуг, как одного из наиболее динамично развивающихся в этой области. [12, с.65]

Гостиничный номер относится к услуге размещения. Помещение, как правило, многофункциональное. Различные гостиницы имеют разные категории номеров. Независимо от категории, в каждом номере обязательны: стул или кресло, кровать (с чистым бельем), столик, шкаф, предназначенный для одежды, мусорная корзина, освещение (как минимум общее). Кроме того, обязательно должна быть информация о самой гостинице с планом эвакуации. Возможны и прочие услуги, дополняющие необходимый минимум: бассейн, конференц–залы, спортивное оснащение, химчистка, прокат автомобилей, медицинские услуги, парикмахерская и прочее. От того, как они сформированы и оформлены, зависит, какого типа будет предприятие: флайтель, флотель, ботель, ротель, гостиный двор, пансион, отель–гарни, мотель и т.д. Для более удобного определения созданы классификационные признаки (классификация гостиниц).

Выделим из них наиболее употребляемые. [17]

1. Уровни комфорта – критерий комплексный, его слагаемые: – состояние: площадь номеров, количество одноместных многокомнатных номеров, количество номеров–апартаментов, отсутствие или наличие удобств коммунальных непосредственно в номерах; – состояние инвентаря, мебели; – предприятия питания (их наличие, состояние); – состояние самого здания, обустройство территории, которая прилегает к этому зданию; – техническое оснащение информационное обеспечение; – дополнительные услуги. Каждое государство по разному подходит к пониманию комфорта, поэтому единая классификация гостиниц не существует. Однако есть стандартная классификация.

2. Номерной фонд – количество мест, которое можно предложить одновременно. Общепринято гостиницы разделяют на: – малые – (до 150 мест); – средние (до 400 мест); – большие (более 400 мест).

3. Назначение функциональное – решающий критерий, делят на две группы: целевые и транзитные. Транзитные (обслуживание во время кратковременной остановки, с ограниченным комфортом) и целевые: – делового назначения, для обслуживания находящихся в командировках; – для отдыха (обычно курортные).

4. Месторасположение и вид из номера.

5. Продолжительность деятельности (круглогодичные, сезонные).

6. Обеспеченность питанием: – «все включено» (дополнительно к размещению – четырехразовое питание, напитки (в т.ч. и алкогольные); – полный пансион (дополнительно к размещению – трехразовое питание); – полупансион (дополнительно к размещению – двухразовое питание); – только размещение, возможен только завтрак.

7. Пребывание по продолжительности: – длительное; – кратковременное.

8. Ценовой диапазон: – до 35 уе – бюджетные; – до 55 уе – экономичные – до 95 уе – средние; – до 195 уе первоклассные, апартаментные; – до 425 уе – фешенебельные. [17]

Международная классификация гостиниц.

1 звезда. Построена из недорогих материалов, с наличием мебели и оборудования (кровати, белье (комплект), тумбочка у кровати, шкаф, вешалки, стулья, стол, шторы (плотные), стаканы, пепельница, зеркало, ярлыки «убрать» и «не беспокоить» (обязательны для любого типа гостиниц). Номера должны убираться ежедневно, белье должно меняться раз в три дня. Если в гостинице более 3–х этажей, обязательно наличие лифта или эскалатора. Количество душевых и туалетов рассчитано по одному на 5 номеров.

2 звезды. Построена из функциональных материалов (необязательно дорогих). Площадь номеров в квадратах: одноместный – от 9, двухместный – от 12, трехместный – от 16, четырехместный – от 18. Минимальное оснащение идентично категории «1 звезда». Обязательно наличие умывальника, в половине номеров – санузел. Для остальных номеров душевая и туалет общие.

3 звезды. Органично выписываются в архитектуру. В номерах и общественных помещениях обязательно наличие декоративных элементов. Санузлы оборудуются техникой среднего качества и стоимости, пол и стены покрываются водонепроницаемым материалом, без недостатков. Лифт обязателен (если более 3–х этажей). Автостоянка. В номерах: телефон, холодильник, цветной телевизор, душ или ванная (вода и горячая, и холодная), туалет. Оснащение соответственно категории «2 звезды». Площадь номеров в квадратах: одноместный – от 10 и двухместный от 14. На территории – кафе или ресторан. Белье в номере должно меняться ежедневно. Услуги: химчистка, утюг, экскурсии, гид, переводчик.

4 звезды. Органично выписываются в архитектуру. Стильный дизайн. Строительные материалы качественные и дорогие, равно как оборудование и мебель в номерах, находящиеся в отличном состоянии. Площадь номеров в квадратах: одноместные – 16, двухместные – 20. Комплектация в номере соответствует первым трем категориям, однако качество должно быть выше.

5 звезд. Дизайн интерьера исключительный. В вестибюлях, холлах и номерах – авторские работы, декорация, керамика, гобелены. Атмосфера должна быть респектабельной. Оборудование и общественных помещений, и комнат, и санузлов, выполняется из лучших материалов, характер имеет исключительный, особенный и находится в идеальном, безупречном состоянии. Площадь номеров одноместных – 18 квадратов, двухместных – 25 квадратов. Санузел от 5 квадратных метров. Каждый номер включает: умывальник, душ, ванна (с подогревом пола); кондиционер; телевизор; телефон; холодильник, бар, сейф. Дистанционные выключатели света. Звукоизоляция повышенная. Сигнализация. Комплектация мебели: кровати, стулья, кресла, столики (письменный и журнальный), в полный рост зеркало, посуда (к мини–бару), средства гигиены, фен, полотенца (банные, 4 шт.), халат, тапочки. [8]

В гостиницах последних двух категорий обязательно должны быть: салон–парикмахерская, магазины и киоски, бизнес центр, бассейн, сауна, медицинский центр или кабинет, рестораны (несколько залов), бары, ночной клуб. Уборка ежедневная (в т.ч. смена белья). Стирка (исполнение до 12 часов), глажение (исполнение до 1 ч), химчистка (исполнение до 12 ч), услуги секретарей и переводчиков, круглосуточный обмен валют, прокат автомобиля (парковку и подачу машины осуществляет персонал), организована встреча и отъезд, бронирование места в ресторане, бронирование билетов и пр. Персонал обязан владеть как минимум одним иностранным языком.

Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги вызова экстренной медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату. Дополнительные услуги за отдельную плату Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. [3]

Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве. Возможный перечень дополнительных услуг Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи. В первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, кафе, рестораны, бары. Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок. Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов. [3]

Транспортные включают в себя услуги бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, прокат автомобилей. Предприятия бытового обслуживания. Здесь очень большой перечень платных услуг. [3]

Во-первых, все связанное с ремонтом одежды, обуви, техники. Прокат от чайника до новейшей электроники и велотренажера. Хранение дорогих вещей. Обязательно есть парикмахерская или салон, часто с массажным кабинетом, и многое другое. В распоряжении клиентов туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный комплекс с бассейном и тренажерным залом. Предусмотрены дополнительные услуги в гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью няни, воспитателя, которые смогут общаться на родном для их детей языке.

Предоставляют уход и присмотр за животными хозяевам, путешествующим со своими питомцами. Все для совмещения отдыха и деловых встреч Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от предоставления информации об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал. Необычные услуги А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. У таких отелей свои клиенты. Например, любители крепко поспать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация гостиницы The Benjamin и специальные ночные консьержи заботятся о сне постояльцев. Полы и ступеньки в коридорах там застелены звукоизолирующими коврами, и после полуночи муха не пролетит, можете спать спокойно.

Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, мы можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

1.2 Современные методы повышения эффективности гостиничных предприятий

Современные тенденции развития бизнеса показывают, что для обеспечения высоких позиций на рынке гостиничных услуг необходимо проводить эффективное планирование и прогнозирование с использованием ключевых показателей эффективности (KPI). В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения производительности работы гостиничных комплексов, внедрения инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и их управление, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. KPI предназначены для контроля и измерения эффективности применения тех или иных мер, позволяющих выполнить стратегические задачи предприятия.[15, с.74]

Существует широкий ряд подходов к работе с KPI, наиболее прогрессивным и эффективным методом является использование информационных систем класса business intelligence. BI системы позволяют создавать интерактивные приложения, позволяющие оперативно и наиболее показательно анализировать и интерпретировать данные. По сравнению с остальными подходами к анализу KPI, использование BI систем позволяет существенно сократить затраты предприятия, увеличить производительность труда аналитиков и открывает возможность ежедневно контролировать, анализировать и прогнозировать экономические результаты и деятельность как какого-то подразделения отеля, так и всей компании в целом.

Как пример использования таких технологий можно привести гостиничную сеть Starwood Hotels and Resorts, которая насчитывает более 1200 отелей по всему миру. Одним из главных достижений компании является оптимизация ценообразования номеров путем анализа локальных и глобальных данных. Эти данные включают в себя экономические факторы, события, а также прогноз погоды. Выявленная взаимосвязь между «домашней» погодой своих основных клиентов (жители Северной Америки) и ценой, за которую эти клиенты готовы приобрести недельный отдых на Карибах, позволяет компании в благоприятный момент менять цены на номера и проводить маркетинговые акции. Данная стратегия привела к увеличению RevPAR (доход с номера) – ключевого показателя сети – почти на 5%.

В данном примере представлен один из основных ключевых показателей гостиничного бизнеса, в целом же KPI отрасли гостиничных услуг можно разделить на два блока:

Первый блок – основные KPI финансовой деятельности – предназначены для общей экономической оценки деятельности предприятия. Такая оценка, в первую очередь, интересна руководству компании и инвесторам.

Для экономической и финансовой оценки работы гостиницы и расчета общепринятых показателей финансового и экономического состояния гостиничного комплекса используются основные ключевые показатели финансовой деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как: [8, с.74]

Room Revenue/profit — доход/прибыль с продажи номеров

RevPAR — доход с доступного номера

ADR — средняя цена за номер

RevPAC — средний доход с гостя

Второй блок – KPI гостиничного комплекса и его подразделений – позволяет контролировать и анализировать эффективность использования факторов производства, степень удовлетворенности клиентов и т.п. Для эффективности работы гостиничного комплекса одних финансово-экономических показателей недостаточно, необходимо использовать показатели, применяемые для оценки организационно-управленческой и материально-технической деятельности.

Организационно-управленческие показатели включают маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса. Примером таких KPI являются:

Occupancy — Процент занятости номеров

ALOS — Продолжительность пребывания гостей

TSPH — Средний доход с одного сотрудника

ACCR — Средние затраты на уборку номера

При внедрении системы KPI в оценке работы отеля количество показателей настолько велико, что затрудняет не только процесс сбора информации для их расчета, но и анализ самих показателей. Использование систем класса BI позволяет отразить эти показатели наиболее лаконично и показательно, кроме того, все данные будут автоматически обновляться в зависимости от требований аналитика. Практика показывает, что использование систем ключевых показателей в сфере гостиничного бизнеса стало фактически обязательным (особенно в гостиничных сетях), поэтому системы, позволяющие упростить аналитику и сделать ее максимально эффективной, набирают огромную популярность.

2. Эффективность деятельности гостиницы «Хаял»

2.1. Организационная характеристика «Хаял»

Отель «Хаял» - это гармония классических стилей и модерна, единство высочайшего комфорта и прекрасного сервиса, удобного месторасположения
Отель Казани «Hayal»: классика и современность!

«Hayal» отвечает всем классическим представлениям о комфортной и уютной гостинице класса люкс в Казани: просторные залы, светлые элегантные номера, внимательный и вежливый персонал, ненавязчивое и своевременное обслуживание. Многочисленные отели Казани уступают «Hayal» по некоторым позициям. Только у нас вам предложат лучший сервис за разумные деньги.

Само здание гостиницы бизнес класса в Казани построено с использованием новейших строительных и отделочных материалов, спроектировано на основе эксклюзивных дизайнерских решений, а его расположение позволяет легко и быстро добираться к нему из любой точки города. Если вы выбираете гостиницы Казани, мы готовы предложить вам лучший вариант. Отели Казани должны соответствовать современной архитектуре города.

Отель «Хаял» расположен в историческом центре Казани: рядом с нашим зданием расположен небольшой университетский городок, возраст которого насчитывает более 200 лет, а от самого отеля меньше чем за 5 минут можно дойти до центральной улицы города Казани – Баумана, на которой в изобилии представлены памятники архитектуры XVIII-XIX веков. Благодаря удобному месторасположению нашей гостиницы в центре Казани, в получасе ходьбы находятся главные достопримечательности древней столицы: Петропавловский собор, Благовещенский собор, Национальный музей, Татарский академический государственный театр оперы и балета им. Мусы Джалиля, архитектурный комплекс Казанского Кремля и многие другие.

Предметом гордости гостиницы города Казань «Хаял» являются просторные и роскошные номера всего их 79, Все они обставлены изысканной мебелью и предоставляют собой наивысшее качество и комфорт. Номера отеля оснащены ЖК-телевизорами, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением, мини холодильниками. Все располагает к спокойному отдыху и плодотворной работе. В номерах люкс высшей категории предоставляются дополнительные удобства: халат и тапочки, набор полотенец и аксессуаров. Мы предлагаем комфортно отдохнуть или провести командировку и обещаем, что другие гостиницы города Казань не примут вас настолько радушно. Тарифы отеля «Хаял» (Казань) на 2016 год представлены в таблице Приложения 1.

2.3 Анализ деятельности отеля «Хаял»

Эффективность деятельности гостиницы характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загрузки номерного фонда, классом обслуживания, набором дополнительных услуг.

С помощью коэффициента загрузки рассчитывается период сезонность гостиницы. Хорошей загрузкой считается 60-70%, недопустимой – 100% и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности качественной уборки, проветривания и ремонта номеров.

Исходя из отчетных документов «Хаял» составим графики ежемесячной загрузки за 2014 (рисунок 1) и 2015 года (рисунок 2).

Рис. 1 Коэффициент загрузки номерного фонда за 2014 г.

Рис. 2 Коэффициент загрузки номерного фонда за 2015г.

Средний коэффициент загруженности «Хаял» за 2014 год составил 50,2%, а за 2015 год – 45,6%. В 2015 году загрузка гостиницы снизилась на 4,6% по сравнению с 2014 годом.

Из данных рисунков видно, что в с мая по сентябрь наблюдается повышенная загрузка от 52,3% до 88,7 %, следовательно это высокий сезон. «Мертвый» сезон приходится на март и декабрь. В высокий сезон цены повышаются в разы, а в «мертвый» сезон цены минимальны.

Проанализируем деятельность «Хаял» методом SWOT-анализа (Таблица 1).

Таблица 1

SWOT-анализ «Хаял»

Сильные стороны: - месторасположение гостиницы, недалеко от метро; - маленький номерной фонд, за счет этого каждый гость – V.I.P., к каждому индивидуальный подход, можно уделять каждому много внимания; - широкий ассортимент дополнительных услуг; - квалифицированный персонал	Слабые стороны: - небольшая площадь. Которая не позволяет обслуживать крупные мероприятия; - недостаточный номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы; - отсутствие финансирования рекламы; -стоимость некоторых услуг выше, чем у конкурентов
Возможности: - расширение комплекса услуг; - расширение рекламной деятельности; - улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание.	Угрозы: - повышенная конкурентность; - изменение потребностей клиентов; - нестабильность экономической среды.

Таким образом будут выявлены слабые и сильные стороны гостиницы, проблемы понижения эффективности.

Взаимосвязь сильных сторон и возможностей:

1. Благодаря квалифицированному персоналу можно улучшить качество обслуживания и сокращение времени на обслуживание;
2. При наличии маленького номерного фонда будет больше времени уделяться на улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание.

Как слабые стороны мешают воспользоваться возможностями:

1. Маленькая площадь мешает расширению комплекса услуг, таких как проведение конференций, семинаров и т.д.;
2. Из-за отсутствия финансирования рекламы будет сложно расширить рекламную деятельность.

Как сильные стороны помогают нейтрализовать угрозы:

1. Хорошее месторасположение, не смотря на большую конкуренцию, влияет на большой поток туристов;
2. Широкий ассортимент услуг позволяет не боятся изменения потребностей клиентов.

Как слабые стороны усугубляют угрозы:

1. Из-за небольшой площади и маленького номерного фонда крупные конкуренты будут преимуществом для проведения крупных мероприятий и заселению больших туристических групп;
2. В не стабильной экономической среде клиенты будут меньше пользоваться дополнительными услугами с высокими ценами.

Из анализа следует, что отель имеет возможности для повышения своей деятельности. Для этого нужно разработать мероприятия по повышению эффективности.

Из всех приведенных доводов можно выявить главные проблемы:

снижение эффективности, а значит прибыли;

нехватка рекламы, что ведет к спаду потенциальных потребителей.

Проанализируем клиентскую базу гостиницы для дальнейшей разработки мероприятий по повышению эффективности направленных на категории людей, которые чаще всего посещают данный отель. На основании базы данных «Хаял» гостей можно разделить на следующие категории:

граждане Казани ;

иностранные туристы;

участники всевозможных мероприятий;

бизнесмены, в том числе приезжающие в командировку и для повышения квалификации.

На основании клиентской базы можно определить основной сегмент постояльцев по некоторым характеристикам:

уровень доходов – ниже среднего или средний.

возраст от 18 до 56 лет;

образование – среднее, среднее специальное, высшие т.к. около 40% гостей составляют люди приехавшие в командировку или на повышение квалификации, 60% туристы.

Оценим качество предоставляемых услуг в отеле. Для этого была использована система бронирования «Booking.com». На основании 100 отзывов гостей составлена таблица оценок по следующим показателям: чистота, комфорт, месторасположение, удобства, персонал, соотношение цена/качество, бесплатный Wi-Fi (см. таблицу 3).

Таблица 3

Оценки работы «Хаял»

Показатель	Средняя оценка по показателям (1-10 баллов)
Чистота	9
Комфорт	8,1
Месторасположение	8,7
Удобства	8,6
Персонал	9,3
Соотношение цена/качество	8,4
Бесплатный Интернет (Wi-Fi)	8,5
Общая оценка гостиницы	8,7

Из таблицы 3 видно, что самые маленькие оценки у комфорта (8,1), соотношения цены/качества (8,4) и бесплатного интернета (Wi-Fi) 8,5. Для повышения общей оценки гостиницы необходимо разработать мероприятия направленные на улучшение качества обслуживания по этим показателям.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом в деятельности Отель «Хаял»

На основе проведенного анализа действующей системы управления персонала в «Хаял», разработаны предложения, направленные на ее усовершенствование.

Обучение - необходимый элемент в работе, независимо от профессии. Доказано, что сотрудник, проходящий дополнительное обучение по своей профессии, имеет возможность карьерного роста, морального и материального удовлетворения.

Одним из методов повышения мотивации сотрудников «Хаял» можно предложить периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников.

Администратор стойки ресепшн первый встречает гостей отеля. От профессионализма его работы сразу складывается впечатление и мнение о гостинице. Приветливый, квалифицированный персонал - это залог хорошего восприятия отеля и положительного имиджа.

Гости отеля «Хаял» приезжают из разных стран и государств, не все они знают английский на хорошем уровне. К примеру, пожилая дама из Испании может практически не знать английский, тем не менее, её необходимо обслужить и оставить благоприятное впечатление.

Не только администраторы, но также и остальной персонал гостиницы должны качественно обслуживать клиентов и способствовать укреплению его имиджа. Для этого необходимо проводить работу с персоналом отеля, внедрять систему обучения и мотивации.

Для этого администратор должен владеть не только английским языком, а также другими иностранными языками. Английский, безусловно, необходимо совершенствовать, практиковать и повышать его уровень.

Одним из методов повышения мотивации к труду можно предложить частичную и полную компенсацию курсов по иностранным языкам.

Рассмотрим варианты компенсации и проведения курсов по иностранному языку.

Для всех сотрудников отеля, независимо от того, непосредственно они обслуживают клиентов или они составляют «back-office», один раз в месяц будет проводиться тренинг в интерактивной форме для развития коммуникативных навыков. Такие мероприятия позволяют, во-первых, повышать уровень знаний и культуры, во-вторых, формированию коллективного духа и улучшению микроклимата, повысить сплочённость коллектива.

Сотрудникам, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, предлагается полная или частичная компенсация курсов по иностранным языкам. Курсы по английскому языку будут направлены на улучшение и увеличение словарного запаса по темам обслуживания в гостинице и ресторане. В конце каждого модуля будет проходить зачёт по пройденным темам. Результаты зачёта будут отправлены в отдел по работе с персоналом.

По другим иностранным языкам: немецкий, французский и испанский, будет составлена программа, ориентированная на изучение знаний и основ.

Предусмотрена и полная компенсация обучения для сотрудников. Для этого будет учитываться эффективность и качество работы персонала. Предлагается выбирать кандидатов на льготное обучение раз в квартал. При отборе кандидатов будет учитываться результат сотрудника, отсутствие больничных и опозданий.

Рассмотрим программу занятий по английскому языку.

Цель курса: обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, их регистрация, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).

Специфика данного курса в клиенто-ориентированности, вот почему в программе уделяется огромное внимание формированию навыков говорения и слушания (ролевые игры, прослушивание аудиозаписей, составление диалогов, просмотр фильмов и др.).

Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, такие как говорение и слушание, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.

По итогам обучения программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.

Обучение будет проводится с использованием учебных пособий серии «Профессиональный английский язык» - English for International Tourism (Oxford University Press).

Программа курса включает широкое использование современного практического материала - статей из профессиональных журналов, Интернет-ресурсов, аудио- и видеоматериалов, ролевых игр, направленных на моделирование и отработку типичных ситуаций. Программа предназначена для слушателей, владеющих общим разговорным английским не ниже уровня Pre-Intermediate.

Программа курса специально адаптирована под потребности «Хаял», позволяющая отработать навыки эффективной коммуникации для достижения высокого уровня и качества обслуживания гостей отеля.

Рассмотрим программу курса по английскому языку для зоны ресепшн. (Приложение 2)

Также необходимо внедрить специальные курсы английского языка для работников ресторана.

Занятия для барменов и официантов первого уровня построены исходя из той лексической языковой базы, которую средний ученик получает по окончанию общеобразовательной школы.

Уровень 2. Темы семинаров:

Заказ стола в ресторане (как отвечать по телефону).

Как добиться результата. Работа с заказом.

Проблема с заказом. Проблема со счетом.

В баре. Разнообразие напитков.

Клиент не знает названия блюда. Официант говорит, какие ингредиенты сюда входят.

Выяснение вопросов с менеджером и официантом.

Обсуждение заказа. Приготовление блюд.

Тур по ресторану. Рассказ о его истории, чем гордится ресторан.

На кухне. Как приготовлено блюдо: жареный, печеный, вареный и т.д.

Приборы: вилки, бокалы.

Жалобы и просьбы. Как вежливо дать объяснение.

Работа в ресторане.

Деньги.

Проблема в ресторане. Я заказывал.., а это... Вопросы со счетом.

Проект: ресторан. Поиск продуктов. Работа с меню.

Тренинги - одно из важнейших способов приобретения новых знаний и навыков, позволяющие как индивидуально, так и в группе отрабатывать умения и навыки.

Межличностное общение - это сложная система установления контакта, прихода к взаимопониманию. От грамотной и эффективной коммуникации зависит какое сложится мнение от партнёров по общению.

Взаимодействие с клиентами - это специфический, сложный процесс, требующий определённой выдержки и порой дипломатических способностей. В сфере обслуживания клиентов встречаются разные типы людей. Некоторые клиенты могут быть скандальными. Сотруднику, работающему в сфере обслуживания, важно уметь распознавать психотипы клиентов, находить с ними общий язык, сглаживать и предугадывать конфликтные ситуации.

Администратор - это первый человек, который встречает гостя, к нему обращаются гости отеля если у них есть претензии относительно качества обслуживания или иные вопросы. В связи с этим необходимо внедрить тренинги по взаимодействию с клиентами, при этом акцентировать внимание на работе с проблемными клиентами, которые доставляют хлопоты как самому сотруднику, так и администрации отеля. Тренинг следует проводить раз в месяц для сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов.

Рассмотрим ответственность сотрудников за неявку на мотивационные тренинги, не имеющие на это веской уважительной причины, такой как отпуск или больничный. За пропуск тренинга с сотрудника взимается штраф в размере 500 рублей, выносится выговор с внесением в личное дело. Пропуск языковых курсов без уважительной причины, упомянутой выше, будет наказываться в размере 1000 рублей. Сотрудник, пропустивший более 3 занятий, не будет допущен к курсам по иностранным языкам в течении полугода.

Предложения по усовершенствованию метода отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания:

Улучшить материально-техническую базы отдела

Так как это единоразовые финансовые затраты, которые в будущем окупятся тем, что на работу будут стремиться квалифицированные, знающую себя цену профессиональные кадры, готовы работать быстро, четко и без промедлений, связанных с техникой. Со временем это скажется на мнении потребителей об обслуживании персонала, возрастет репутация отеля на сайтах и других источников бронирования и всё больше туристов будут приезжать в отель, что повлияет на финансовый результат деятельности в лучшую сторону.

Увеличить зарплату на 20% за счёт надбавок

За эффективность продаж, доброжелательное общение с гостями, положительные отзывы гостей как всему отделу, так премировать конкретных сотрудников. Это создаст конкуренцию на вакантные места, снизит количество увольнений уже работающих кадров, сделает должность престижнее и на неё можно будет отсеивать исключительно профессионалов в своем деле.

Увеличение инвестирований в развитие корпоративной культуры, улучшение психологического климата в отделе

Возобновление корпоративов, введение традиций отмечания праздников, дней рождений, возможно создание особых «ритуалов посвящения», создание группы в социальной сети, где сотрудники будут обмениваться что нового, было в отеле, пока другие смены отсутствовали, что было веселого, интересного, так как по смене передаётся только особо важная деловая информация, организация походов на культурно- профессиональные мероприятия. Работники будут тщательнее обдумывать решения об уходе из такого коллектива, снизиться текучесть, повыситься стрессоустойчивость персонала, укрепятся дружеские отношения. А вследствие этого работа станет более качественной, позитивно ассоциироваться у работников, что повлияет на потребителей и в будущем на прибыль отдела и гостиницы в целом.

Заключение

Конкурентоспособность гостиницы складывается из многих факторов, напрямую влияющих на нее. Среди них можно особенно выделить тактический (отражающий фактическое превосходство гостиницы на данный период в сравнении с конкурентами ) и стратегический (отражающий потенциальное превосходство предприятия в будущем).

Именно анализ конкурентов гостиницы поможет произвести непосредственный анализ самой гостиницы по нескольким параметрам:

возможность предоставления клиентам более качественного и привлекательного продукта;

показатель эффективности гостиницы (прибыльность);

возможность успешного перспективного развития как для владельцев (и инвесторов), так и для персонала.

Если оценивать конкурентоспособность предприятия на конкретный (фактический) момент, то следует говорить о следующих характеристиках:

инновационная деятельность (эффективность данного параметра напрямую зависит от вложенных в данное направление инвестиций): к ней относится расширение предлагаемого в гостинице ассортимента услуг, а также обеспечение материально-технической базы по их оказанию;

уникальность гостиницы (с точки зрения ее расположения, оказываемых услуг, предложений и т.д.);

эффективность процесса бронирования, продажи услуг и предлагаемого сервиса (анализ конкурентоспособности гостиницы по данному параметру — первый шаг к продолжительному успеху);

эффективность продаж, осуществляемых по средствам персонала, прямо пропорциональна получаемой выручке гостиницы. А значит, если сотрудники будут регулярно поощряться со стороны руководства в соответствии с качеством выполненной работы, то в увеличении роста продаваемых услуг они будут заинтересованы.

открытость (посещение клиентами, которые не являются постояльцами, на территории гостиницы мест осуществления дополнительных услуг: кафе, ресторанов, спортивных и оздоровительных центров и т.д.)

ориентированность гостиницы на клиента (используемые формы поощрения клиентов и воздействия на них);

Современные сервисы аналитики конкурентоспособности

Современные технологии позволяют упростить процесс анализа и получить многие данный по оценке конкурентоспособности прямо в момент их необходимости. Именно поэтому очень важным фактором является IT-оптимизация всего процесса по оказанию гостиничных услуг.

Система CRM (управляющая процессом взаимодействия с клиентами) предназначена не только для автоматизации процесса, но и для увеличения эффективности продаж, улучшения уровня сервиса (за счет накопленной многолетней базы клиентов данной гостиницы и информации процесса работы с ними), а самое главное, для анализа результатов по различным направлениям.

Благодаря возможности подобного анализа, можно сделать вывод об эффективности стратегии гостиницы, а также скорректировать ее, в случае необходимости.

Провести анализ рынка сбыта и оценку конкурентов гостиницы поможет HoteliaShopper автоматически или booking.com вручную, которые позволяют отследить следующие показатели:

максимально конкурентоспособные отели по отношению к данному;

тарифы конкурентных отелей за обозначенный период;

рейтинги отелей-конкурентов в сравнении с данным;

посещаемость конкурентных интернет-ресурсов и их позиции в выдаче;

позиция собственного отеля на самых популярных ресурсах он-лайн бронирования.

Подводя итог, отметим: сфера гостиничного бизнеса — стремительно развивающаяся и регулярно набирающая обороты отрасль в России. В подобных условиях, чтобы занимать лидирующие позиции, необходимо постоянно развивать свое предприятие. А чтобы направление данного развития было правильным и эффективным, анализ конкурентоспособности в гостиничной среде является неотъемлемой частью всего процесса управления.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132–ФЗ
3. Барышева Н., Тарарина Л. Отель – гость. Практические рекомендации по содержанию отеля. Челябинск: Издательский дом «Аркаим», 2014
4. Баумгартен Л.В. Стандартизации и сертификации в туризме: Учебник. М.: Дашков и Ко, 2015.
5. Баумгартен Л.В. Управление качеством услуг в туризме: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2010.
6. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России// М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2013. – 342 с.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник / Минск, 2014. – 239 с
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2010.
9. Кайдас Э. Почему новички уходят или как построить эффективную систему адаптации? // Управление персоналом. – 2015. – №23.
10. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. М.: Магистр, 2015.
11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. 4–е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2010.
12. Мичелли Д.А. Ritz–Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. М.: ЭКСМО, 2015.
13. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский дом «Альпина», 2014.
14. Рекомендации по разработке системы управления качеством продукции (услуг) на уровне предприятий гостиничного хозяйства. URL: http://docload.ru/SNiP/Data1/47/47942/index.htm
15. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: Учебное пособие. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2015.
16. Шредер Г. А. Руководить сообразно ситуации / Г. А. Шредер. – М.: СПб «Интерэксперт», 2014. – 160 с.
17. Фролова Т.А. «Экономика и управление в сфере социально–культурного сервиса и туризма»/ Т.А. Фролова, М.–Речь 2016, с.87

Приложения

Приложение 1

Типы и стоимость и номеров ООО «Хаял»

Тип номера/Room Type	Высокий сезон на 1-го чел. на 2-х чел. 01.04-30.06/01.08-31.10	Низкий сезон на 1-го чел. на 2-х чел. 01.12-31.01	Стандартный сезон на 1-го чел. на 2-х чел. 01.02-31.03/01.07-31.07/ 01.11-30.11
Одноместные типа «Стандарт» с односпальной кроватью(1.40м х 2м) Single room with one single bed(1.40м х 2м)	4800 5700	3500 4400	4500 5400
Одноместные типа «Комфорт» с односпальной кроватью (1.40м х 2м) Single comfort with one single bed(1.40м х 2м)	5100 6000	3800 4700	4800 5700
Двухместные типа «Стандарт» с двумя односпальными кроватями(1.20м х 2м) Тwin room with two single beds (1.20м х 2м)	4800 5700	3500 4400	4500 5400
Двухместные типа «Комфорт» с двумя односпальными кроватями (1.40м х 2м) Twin room with two single beds(1.40м х 2м)	5100 6000	3800 4700	4800 5700
Номер типа «Эксклюзив» с одной двуспальной кроватью(1.80м х 2м) Exclusive room with one king size bed(1.80м х 2м)	5300 6200	4000 4900	5000 5900
Номера категории «Студия» с двуспальной кроватью (2м х 2м) Studio with one queen size bed (2м х 2м)	6500 7400	5200 6100	6200 7100
«Люкс» президентский с двуспальной кроватью(2м х 2м), сауной , ванной с гидромассажем Presidential suite with one queen size bed (2м х 2м)	20000	10000	15000

Приложение 2

Программа курса

Содержание

Название курса
1	2
Taking phone calls/ Как отвечать на телефонные звонки	Вежливые формы приветствия Вежливые формы вопросов и ответов при разговоре с гостем по телефону
Giving information/ Предоставление информации	Предоставление информации о гостинице, городе и т.п.
Taking room reservations/ Принимаем заказ номера	Вежливые формы принятия заказа номера Предоставление гостем необходимой информации о себе
Giving polite explanations/ Объясняем вежливо	Вежливые формы отказов Извинения
Receiving guests/ Встречаем гостя	Обслуживание гостя за стойкой рецепции
Dealing with requests/ Просьбы гостей	Виды и формы просьб Вежливые формы обслуживания гостя
Dealing with complaints/ Решаем жалобы гостя	Виды и формы жалоб гостя Способы решения жалоб
Jobs and workplaces/ Профессия и рабочее место	Персонал гостиницы Должностные обязанности
Taking telephone requests/ Обслуживание в номере	Виды услуг Формы принятия заказа
Taking difficult phone calls/ Решаем сложные вопросы по телефону	Способы решения сложных, спорных вопросов по телефону
Health and safety at work/ Охрана здоровья и безопасность	Правила охраны здоровья и безопасности в гостинице
Giving directions indoor/ Что и где в гостинице и как туда пройти	Как помочь гостю ориентироваться в гостинице
Giving directions outside/ Что и где в городе и как туда пройти	Как помочь гостью ориентироваться в городе за пределами гостиницы
Offering help and advice/ Помощь и совет	Фразы и выражения для оказания помощи в случае несчастного случая
Dealing with problems/ Решение проблем гостя	Решение проблем, возникающих во время пребывания гостя
Paying bills/ Оплата счета	Оплата счета гостем Формы оплаты счета Исправление неточностей в счете, решение спорных вопросов Названия валют