ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

За последнее десятилетие в психологии стал развиваться такой вид услуг как тренинги для бизнеса - сфер, при этом как метод активного обучения и коррекции психологического развития личности данный вид психологических услуг востребован на всех уровнях бизнес - структуры, начиная от рядового сотрудника и заканчивая топ- менеджерами.

1. Как для разных сфер бизнеса, так и для разных подструктур одной компании и разных его сотрудников создаются свои специфические тренинговые продукты. Самые распространенные тренинги, которые на данный момент пользуются популярностью являются тренинги для менеджеров по продажам где по мимо структуры продаж развиваются и личностные качества необходимые работнику данного звена [Абульханова-Славская К.А. Типология активности личности в социальной психологии // Психология личности и образ жизни. – М., 2017. - С.10-14].

Для руководителей компаний большим спросом пользуется продукт под названием HR- коучинг.

Коучинг сформировался как отдельное направление позже многих других, вобрав в себя технологии, которые уже использовались хорошими тренерами, наставниками и консультантами. Определений много, вот некоторые из них:

1. Коучинг — это искусство создания — с помощью беседы и поведения — среды, которая облегчает движение человека к желаемым целям, так, чтобы оно приносило удовлетворение. (Тимоти Голви (англ. W.Timothy Gallwey) «Работа как внутренняя игра»);
2. Коучинг — это искусство содействовать повышению результативности, обучению и развитию другого человека. (Майлз Дауни (англ. Myles Downey), «Эффективный Коучинг»);
3. Коучинг — это длящиеся отношения, которые помогают людям получить исключительные результаты в их жизни, карьере, бизнесе или в общественных делах. Посредством коучинга клиенты расширяют область познания, повышают эффективность и качество своей жизни. (International Coach Federation, ICF).

Для развития:

1. Когда стоят индивидуальные, уникальные задачи развития;
2. Когда нужен быстрый и устойчивый результат;
3. Когда нужно развитие и изменение на уровне способностей, убеждений и ценностей – т.е. выше, чем уровень знаний и навыков.

Для выполнения рабочих задач:

1. Когда необходимо быстро освоить новую лидерскую роль (например, новому руководителю или при переходе на более высокую
   должность);
2. Когда нужно быстро и эффективно начать работу над проектом;
3. Когда нужно сплотить команду (в том числе проектную);
4. Когда нужно создать или выбрать стратегию, тактику и план
   действий;
5. Когда необходимо быстро и качественно принять решение.

Но в большинстве случаев все-таки компании имеют большую потребность в обучении персонала, нежели в переформировании штата, и здесь крайне необходимы бизнес-тренинги для персонала, которые позволят повысить психологическую стрессоустойчивость, мотивацию, коммуникативные способности, а соответственно и повысить эффективность работы персонала.

Таким образом, можно говорить об актуальности и исследуемой в курсовой работе проблемы.

Объект исследования — бизнес тренинг.

Предмет исследования — эффективность бизнес-тренинга для менеджеров по продажам.

Цель курсовой работы- создание и проведение бизнес-тренинга для менеджеров по продажам.

Нами были сформулированы следующие гипотезы:

1. Уровень профессиональной и личностной подготовки сотрудников в должности менеджеров по продажам ниже требуемого компаниями.

2. Менеджеры по продажам прошедшие обучение-тренинг, составленный специально для этой должности, развили и повысили необходимые личностные и профессиональные качества для более эффективной и успешной работы.

Задачи исследования:

• Анализ исследования развития тренингов как активного метода социально-психологического обучения.
• Исследование психологических особенностей менеджера по продажам.
• диагностика первичного уровня мотивации, стрессоустойчивости и коммуникативных и организаторских способностей менеджеров по продажам.
• Описание и проведение тренинга.
• Анализ эффективности проведенного тренинга.

Методы исследования. В курсовой работе были использованы следующие методы исследования:

• теоретические – методы анализа и синтеза, составления библиографии, цитирование, реферирование;
• методы эмпирического исследования: методика «Ценностные ориентации» Рокич, КОС-2 2Методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей», бойко методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания»;
• методы математической статистики: коэффициент Вилкоксона;
• методы презентации данных - таблицы, гистограммы.

Практическая и теоретическая значимость работы заключается в создании и апробации тренинга, направленного на формирование коммуникативных способностей. Снижения синдрома эмоционального выгорания, изменения мотивационной сферы личности.

Структура курсовой работы: работа состоит из ведения, трех глав, заключения, списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

1.1. Исторический обзор тренингов по продажам

Бизнес-тренинги принадлежать к широкой группе социально-психологических тренингов, которые представляют собой методы активного группового обучения, общая целью которых является развития компетентности в общении [Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. — М., 2010, с. 27]. Задачами социально-психологических тренингов являются следующие:

1) овладение психологическими знаниями;

2) формирование умений и навыков в сфере общения;

3) коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения;

4) развитие способности адекватного и полного познания себя и других людей; 5) коррекция и развитие системы отношений личности.

1. Бизнес-тренинг- это интерактивное групповое обучение по программе, проводимое в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Участники пробуют новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получают индивидуальную обратную связь [Быков А.К. Методы активного социально-психологического обучения. - М., 2015, с. 11].

Бизнес-тренинг как результатов развития социально-психологического тренинга как инструмент обучения персонала эффективен в тех ситуациях, когда в компании остановился рост, что отражается и в финансовых отчетах, и в настроении внутри коллектива [Vinchur A.J., Schippmann J.S., Switzer, III, F.S., Roth P.L. A Meta-Analytic Review of Predictors of Job Performance for Salespeople, In: Journal of Applied Psychology, 2018. - Vol. 83. - № 4, с.59].

Чаще всего достижение этих задач достигается разработкой и проведением тренингов, созданных специально под нужды компании, среди видов тренингов выделяют по длительности: - краткосрочные тренинги; и долгосрочные тренинги

По содержанию выделяются такие виды бизнес-тренингов, как:

1. тренинги продаж;
2. тренинги командообразования (тимбилдинг);
3. стресс-менеджмент (управление стрессом);
4. тренинги эмоциональной компетенции;
5. тренинги эффективных переговоров;
6. тренинги лидерства;
7. тренинги по тайм-менеджменту;
8. тренинги по самопрезентации и навыкам публичных выступлений;
9. тренинги по продажам по телефону;
10. тренинг эффективного проведения совещаний;
11. тренинг управления сотрудниками;
12. и многие другие.

1.2. Психологический портрет менеджера по продажам

Требования к профессии менеджера по продажам описаны в стандартных должностных инструкциях, которые основаны на профессионально составленных профессиограммах данной профессии.

Менеджер по продажам (менеджер по работе с клиентами) один из ключевых сотрудников коммерческого отдела на предприятии. От работы менеджера по продажам зависит уровень доходности и объем поступающих средств, план продвижения товара и услуг на рынке. Менеджер по продажам формирует коммерческие цели продвижения товара и услуги, схему продвижения.

В качестве карьерной перспективы возможна предпринимательская и индивидуальная трудовая деятельность, рост до менеджера по работе с ключевыми клиентами [Арестова О. Н. Влияние мотивации на структуру целеполагания //Вестн. Моск. Ун-та Сер 14. Психология. 2018.- № 4. - с. 11-26.] (например, такие специалисты занимаются поставками продукции в крупнейшие торговые сети). Перспектива развития – коммерческий директор, вплоть до директора компании.

Менеджер по продажам информирует потребителя о товаре (услуги), формирует связь между товаром (услугой) и потребителем. Разъясняет покупателям преимущества определенного вида товаров или услуг в сравнении с другими, аналогичными им. Выявляет и формирует спрос на услуги, выполняет работу по покупке или продаже товаров оптом (немедленной или срочной). Участвует в организации рекламы, пропаганде достоинств продаваемого товара, его потребительских свойств, преимуществ предлагаемых услуг, в подготовке образцов товаров (рисунков, фотографий, муляжей), описания услуг.

Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка, цены и спрос на товары и предоставляемые услуги, выясняет запросы и мнения потребителей о них. От имени учреждения, организации, предприятия покупает и продает на рынке наличного товара или срочном рынке. Подготавливает необходимые документы по купле-продаже на получаемые и отправляемые товары, а также для заключения договоров с юридическими и физическими лицами.

Способствует сокращению срока реализации товаров и предоставления услуг, увеличению объема продаж, числа клиентов, в том числе постоянных, систематически обращающихся за товарами, либо услугами, улучшению качества обслуживания клиентов, расширению услуг, сокращению транспортных затрат [Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002. C.263-265.].

Рассматривает и анализирует жалобы на продаваемый товар и предоставляемые услуги, принимает меры о предупреждении их возникновения, а также случаев причинения клиентам материального ущерба.

Организует широкое использование в работе технических средств и каналов связи - компьютерной техники, телефонов, факсов. Прогнозирует возможное расширение внутреннего и внешнего рынка предлагаемых товаров и предоставляемых услуг. Обеспечивает сохранность коммерческой тайны. Руководит работой подчиненных ему сотрудников.

Рабочий день проходит в офисе, режим работы – свободный, возможные частые разъезды для ведения переговоров.

В работе использует следующие технические средства: с компьютерная и оргтехника, телефон.

Должен знать: законодательные акты, нормативные и методические материалы, касающиеся торговой деятельности; рыночные методы хозяйствования, закономерности и особенности развития экономики; методы изучения и прогнозирования спроса на реализуемый товар и оказываемые услуги; правила оформления заключаемых договоров; порядок установления связи с потребителями товаров и услуг; организацию деловых контактов и рекламной деятельности; потребительские свойства товаров, правила хранения, сроки и условия их реализации; достоинства и преимущества различного вида услуг; организацию труда и управления; технические средства отображения, обработки и передачи информации; гражданское и трудовое законодательство; правила и нормы охраны труда, основы маркетинга и логистики, знание форм наличных и безналичных расчетов, правил заполнения документов, желательно владение иностранным языком [Базарова Г. Т. Социально–психологические особенности профессиональной деятельности менеджера // Корпоративный менеджмент. - № 11. - 2013. - С. 15-56].

Должен уметь: подготавливать документы по купле-продаже, определять надежность клиентов и компаний, консультировать клиентов, обеспечивать соблюдение действующих стандартов и норм по организации сбыта и транспортировки товаров, организовывать рекламу, готовить образцы товаров, описания услуг, обеспечивать сохранность коммерческой тайны.

Описание типов специалистов по продажам и примеры

Таким образом, получается 8 типов специалистов по продажам, или видов деятельности продавцов [Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М., 2002. - 554 с.]. 

1. Продажа частным клиентам. Деятельность не требует высокого уровня специальных знаний. Инициатор контакта – клиент. Примеры: продавец кваса в розлив, работник пункта обмена валюты.

2. То же самое по первым двум параметрам: частные клиенты, невысокие требования к специальным знаниям. Отличие от первого типа состоит в том, что это продажи с активным поиском клиентов. Примеры: коммивояжер (торговый агент, специалист по прямым, личным продажам, участник системы MLM), работающий с однотипной и несложной продукцией (простые бытовые приборы, театральные билеты и т. п.). 

3. Продажи частным клиентам. Высокие требования к специальным знаниям. Инициатор контакта – клиент. Примеры: продавцы автомобилей в автосалоне, продавцы отделочных и строительных материалов в крупном магазине, продавцы бытовой электроники и компьютеров в рознице.

4. То же самое, но инициатор контакта – продавец. Примеры: специалисты по продажам элитных, эксклюзивных товаров и услуг VIP-клиентам (например, «умных домов»).

5. Работа с корпоративными клиентами при невысоких требованиях к специальным знаниям и без поиска клиентов. Примеры: менеджер по продажам услуг корпоративного питания.

6. То же самое, но с активным поиском клиентов. Примеры: менеджер по продажам корпоративных водительских тренингов (например, навыков безопасного вождения) для крупных компаний, имеющих в штате десятки водителей и, соответственно, большой парк собственных автомобилей.

7. Работа с корпоративными клиентами, требующая высокого уровня специальных знаний, но без поиска клиентов. Примеры: менеджер проекта по продажам услуг по созданию, реконструкции, продвижению и администрированию web-сайтов. 

8. То же, только в данном случае инициатором контакта является продавец. Примеры: менеджер по продажам сложного промышленного оборудования.  

Кроме указанных выше требованиях к профессиональной деятельности менеджера по продажам, существуют исследования психологических особенностей менеджера, которые способствуют или затрудняют эффективность работы человека в этой профессии.

Сильную связь как с объективным, так и с субъективным критериями эффективности показал фактор знания техник продаж, а также фактор интереса к работе.

Уровень общего интеллекта положительно и сильно связан с оценкой руководителя и не связан с объемом продаж, то же самое справедливо и для фактора возраста. Иначе говоря, несмотря на то, что руководители тем выше оценивают продажника, чем он сообразительнее и старше, реальный объем продаж никак не связан с IQ и возрастом сотрудника [Быков А.К. Методы активного социально-психологического обучения. - М., 2015. - 160 с].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что эффективный менеджер по продажам должен обладать следующими качествами:

1) активностью, энергичностью, напористостью, способностью оказывать влияние на других людей,

2) стремлением к постоянному повышению своей профессиональной компетентности, развитию необходимых для работы навыков, 

3) знанием техники продаж,

4) интересом к своей профессиональной деятельности.

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Описание выборки исследования

В исследовании принимали участие 22 менеджера по продажам, с опытом работы в данной должности от 0,5 до 1,5 лет.

Половой состав выборки: из 22 испытуемых 13 человек (59%) - женщины, 9 человек (41%) мужчины, половое распределение испытуемых представлено на диаграмме 1.

Диаграмма 1. Половой состав испытуемых, в %

Возрастной состав выборки распределился следующим образом:

- 4 человека в возрасте от 20 до 21 года (18,2%);

- 4 человек в возрасте от 22 до 23 лет (18,2%);

- 14 человек в возрасте от 24 до 25 лет (63,6%).

Графически распределение выборки по возрасту представлено на диаграмме 2.

Диаграмма 2. Возрастной состав выборки, в %

Образовательный состав выборки:

- 3 человека со средне-специальным образованием (13,6%);

- 5 человек с неполным высшим образованием (22,7%);

- 14 человек с высшим образованием (63,6%).

Графически распределение выборки по образованию представлено на диаграмме 3.

Диаграмма 3. Образовательный состав выборки, в %

По опыту работы испытуемые разделились следующим образом:

- с опытом работы от 0,5 до 1 года 10 человек (45,5%);

- с опытом работы свыше 1 года 12 человек (54,4%).

Графически распределение испытуемых по опыту работы представлено на диаграмме 4.

Диаграмма 4. Распределение испытуемых по опыту работы, в %

2.2. Методы и методики исследования

В качестве эмпирических методов исследования вы ступали следующие методики: методика «Ценностные ориентации» Рокича, КОС-2 «Методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей», методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания» Бойко.

Для выявления особенностей ценностных ориентаций нами использовалась методика «Ценностные ориентации» Рокича.

Особенности проведения: ценности предоставлялись без деления на терминальные и инструментальные всем списком.

Инструкция

«Сейчас Вам будет предъявлен набор из 36 карточек с обозначением ценностей. Ваша задача – выбрать наиболее значимые для вас ценности и разложить их по порядку значимости для Вас как принципов, которыми Вы руководствуетесь в Вашей жизни. Каждая ценность написана на отдельной карточке. Внимательно изучите карточки и, выбрав ту, которая для Вас наиболее значима, поместите ее на первое место. Затем выберите вторую по значимости ценность и поместите ее вслед за первой. Затем проделайте то же со всеми оставшимися карточками. Наименее важная останется последней и займет 18 место».

Обработка: анализируется место, которое занимает ценность у человека в системе его ценностных ориентаций.

КОС-2 «Методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей».

Методика предназначена для диагностики уровня коммуникативных и организаторских способностей.

Инструкция: методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей содержит 40 вопросов. На каждый вопрос следует ответить «да» или «нет». Если вы затрудняетесь в выборе ответа, необходимо все-таки склониться к соответствующей альтернативе (+) или (-). Время на выполнение методики 10-15 минут.

Обработка результатов. Определяются уровни коммуникативных и организаторских склонностей в зависимости от набранных баллов по этим параметрам. Максимальное количество баллов отдельно по каждому параметру – 20. Подсчитываются баллы отдельно по коммуникативным и отдельно по организаторским склонностям с помощью ключа для обработки данных «КОС-2». За каждый ответ «да» или «нет» для высказываний, совпадающих с отмеченными в ключе отдельно по соответствующим склонностям, приписывается один балл.

Ключ к тесту:

- коммуникативные склонности: (+) да 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37;

(-) нет 3, 7, 11, 15, 19, 23, 27, 31, 35, 39;

- Организаторские склонности: (+) да 2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38;

(-) нет 4, 8, 12, 16, 20, 24, 28, 32, 36, 40.

Испытуемые, получившие оценку 1-4 балла, характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

Набравшие 5-8 баллов имеют коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего.

Для испытуемых, набравших 9-12 баллов, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей.

Оценка 13-16 баллов свидетельствует о высоком уровне проявления коммуникативных и организаторских склонностей испытуемых.

Для определения уровня эмоционального выгорания использовалась методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания» Бойко.

Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов «да» или «нет». Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение».

Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы «выгорания», разработана методика количественного определения степени их выраженности. Ниже приводится перечень выявляемых симптомов на разных стадиях развития «эмоционального выгорания».

«Напряжение»

• Переживание психотравмирующих обстоятельств;
• Неудовлетворенность собой;
• «Загнанность в клетку»;
• Тревога и депрессия.

«Резистенция»

• Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование;
• Эмоционально-нравственная дезориентация;
• Расширение сферы экономии эмоций;
• Редукция профессиональных обязанностей.

«Истощение»

• Эмоциональный дефицит;
• Эмоциональная отстраненность;
• Личностная отстраненность (деперсонализация);
• Психосоматические и психовегетативные нарушения.

Инструкция. Проверьте себя. Если вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть, в какой степени у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте «да» или «нет». Примите во внимание, что, если в формулировках опросника речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности - пациенты, клиенты, зрители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.

Обработка результатов.

В соответствии с «ключом» осуществляются следующие подсчеты:

1. Определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов «выгорания», с учетом коэффициента, указанного в скобках. Так, например, по первому симптому положительный ответ на вопрос №13 оценивается в 3 балла, а отрицательный ответ на вопрос №73 оценивается в 5 баллов и т.д. количество баллов суммируется и определяется количественный показатель выраженности симптома.

2. Подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3-х фаз формирования «выгорания».

3. Находится итоговый показатель синдрома «эмоционального выгорания» - сумма показателей всех 12-ти симптомов.

Ключи.

«Напряжение»

Переживание психотравмирующих обстоятельств: +1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10), +61(5), -73(5).

Неудовлетворенность собой: -2(3),+14(2),+26(2),-38(10),-50(5),+62(5), +74(3).

«Загнанность в клетку»: +3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), -75(5).

Тревога и депрессия: +4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3).

 «Резистенция»

Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование: +5(5), -17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5).

Эмоционально-нравственная дезориентация: +6(10), -18(3), +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), -78(5).

Расширение сферы экономии эмоций: +7(2), +19(10), -31(20), +43(5), +55(3), +67(3), -79(5).

Редукция профессиональных обязанностей: +8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3), +68(3), +80(10).

«Истощение»

Эмоциональный дефицит: +9(3), +21(2), +33(5), -45(5), +57(3), -69(10), +81(2).

Эмоциональная отстраненность: +10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10).

Личностная отстраненность (деперсонализация): +11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5), +72(2), +83(10).

Психосоматические и психовегетативные нарушения: +12(3), +24(2), +36(5), +48(3), +60(2), +72(10), +84(5).

Интерпретация результатов

Предложенная методика дает подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Прежде всего, надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

9 и менее баллов - не сложившийся симптом,

10-15 баллов - складывающийся симптом,

16 -20 баллов - сложившийся симптом,

20 и более баллов - симптомы с такими показателями относятся к доминирующим в фазе или во всем синдроме эмоционального выгорания.

2.3. Процедура исследования

Процедура исследования проходила в два этапа: констатирующее исследование (первичная диагностика) проводилась до начала тренинга и контрольное исследование (вторичная диагностика), проводившееся после окончания тренинга.

Цель констатирующего диагностического исследования- определить начальный уровень развития следующих компонентов:

- уровня коммуникативных и организаторских способностей;

- особенностей ценностных ориентаций (выявление типа преобладающего вида ценностных установок);

- уровня эмоционального выгорания по таким симптомам как напряжение, резистенция, истощение.

Цель контрольного этапа диагностического обследование- определение эффективности проведенного тренинга, по сравнительному анализу начального уровня исследуемых параметров и их уровня по окончанию тренинговых занятий.

Особенностями проведения диагностики заключается в дистанционности процедуры диагностики: за два дня до тренинга, по электронной почте в компанию, заказавшую тренинг, присылались методики и бланки с инструкциями. Ответы как до, так и после тренинга, присылались по почте, в электронном виде.

ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ

3.1. Анализ результатов констатирующего этапа исследования

Анализ результатов исследования ценностных ориентаций менеджеров по продажам.

Диагностика проводилась с использованием методики «ценностных ориентаций» Рокича. Полученные эмпирические данные анализировались с точки зрения преобладания терминальных или инструментальных ценностей, а также сравнительный анализ средних значений коэффициента ранжирования выбранных испытуемых ценностей.

Анализ данных показал, что испытуемыми среди всех как терминальных, так и инструментальных ценностей большинством испытуемых были выбраны следующие, представленные в таблице 1.

Таблица 1. Выбранные ценности

Выбранные ценности	Средний коэффициент ранжирования
1. исполнительность	10,94
2. материально обеспеченная жизнь	1,6
3. здоровье	7,3
4. интересная работа	5,9
5. любовь	6,87
6. развлечения	11,4
7. свобода	15,9
8. счастливая семейная жизнь	8,16
9. уверенность в себе	6,3
10. образованность	2,7
11. ответственность	3,89
12. рационализм	16,9
13. самоконтроль	10,5

Продолжение таблицы 1.

Выбранные ценности	Средний коэффициент ранжирования
14. твердая воля	8,9
15. терпимость	12,7
16. широта взглядов	18,4
17. честность	9,6
18. эффективность в делах	4,6

Качественный анализ результатов показал, что среди менеджеров по продажам преобладают инструментальные ценности, они в структуре ценностных ориентация занимаю большую процентную долю, из 18 выбранных ценностей – 11 ценностей принадлежать к группе инструментальных, что составляет 61%, процентная доля терминальных ценностей составляет 39%.

Графически полученные данные представлены на гистограмме 1.

Гистограмма 1. Распределение долей терминальных и инструментальных ценностей

Анализ средних значений коэффициента ранжирования показывает, что первые места по значимости занимает такие инструментальные ценности, как материально обеспеченная жизнь 1,6, образованность 2,7, ответственность 3,89, эффективность в делах4,6. Среди терминальных ценностей наибольшее значение имеют интересная работа 5,9, здоровье 7,3, счастливая семейная жизнь 8,16, любовь 6,87. Данные коэффициента ранжирования показывают, что значимость инструментальных ценностей у испытуемых выше, чем терминальных.

Анализ результатов коммуникативных и организаторских склонностей.

Первичные эмпирические данные представлены в таблице 2.

Таблица 2. Распределение индивидуальных значений по методике КОС- 2 на констатирующем этапе диагностики

№ п/п	Испытуемые	Коммуникативные склонности баллы /уровни	Организаторские склонности баллы/уровни
1	А.П	9 с.у.	9 с.у.
2	К.С	9 с.у.	9с.у.
3	Ж.Д.	8 н.у.	9 с.у.
4	Н.Н.	11 с.у.	10с.у.
5	П.Ж	11 с.у.	11 с.у.
6	С.Д	12 с.у.	11с.у.
7	Л. У.	12 с.у.	10с.у.
8	З.Б.	9 с.у.	9с.у.
9	Г.М	8 н.у.	9с.у.
10	Л.Е	8 н.у.	9с.у.
11	Ж.Г.	9 с.у.	12с.у.
12	Н.Б.	13 в.у.	12с.у.
13	И.И	12 с.у.	13в.у.
14	В.О	13 в.у.	9с.у.
15	М.М	8 н.у.	9с.у.
16	Ю.О.	8 н.у.	8н.у.

Продолжение таблицы 2.

№ п/п	Испытуемые		Коммуникативные склонности баллы /уровни		Организаторские склонности баллы/уровни
17	Н.Н.		9 с.у.		10с.у.
18	К.Л.		9 с.у.		11с.у.
19	Е.М.		11 с.у.		10с.у.
20	А.А.		12 с.у.		9с.у.
21	Д.Н		11 с.у.		8н.у.
22	Т.Ф		10 с.у.		10с.у.
Среднее арифм.		10,01		9,86

Анализ таблицы показывает, что по шкале коммуникативные склонности у 4 человек (18,1%) диагностирован низкий уровень, у 16 (72,7 %) – средний уровень у 2 (9,2%) – высокий уровень; средние групповые значения коммуникативных склонностей соответствуют средним значениям.

По шкале организаторские склонности у 2 испытуемых (9,2%) диагностирован низкий уровень, у 19 человек средний уровень (86,3%), у 1 человека (4,5%)- высокий; средние групповые значения организаторских склонностей соответствуют средним значениям по этой шкале.

Графически полученные данные представлены на гистограмме 2.

Гистограмма 2. Распределение средних групповых баллов по шкале КОС- 2

Анализ результатов эмоционального выгорания.

Анализ эмпирических данных позволил получить следующее распределение баллов каждого испытуемого, представленного в таблице 3.

Таблица 3. Распределение индивидуальных значений эмоционального выгорания по методике Бойко

№ п/п	Испытуемые	Напряжение	Резистенция	Истощение
1	А.П	16	10	18
2	К.С	17	10	18
3	Ж.Д.	17	11	19
4	Н.Н.	17	15	19
5	П.Ж	16	10	18
6	С.Д	20	10	16
7	Л. У.	20	13	17
8	З.Б.	17	13	18
9	Г.М	17	12	18
10	Л.Е	16	10	19
11	Ж.Г.	16	13	20
12	Н.Б.,	18	15	18
13	И.И	17	15	20
14	В.О	19	12	20
15	М.М	16	11	19
16	Ю.О.	18	12	16
17	Н.Н.	19	12	20
18	К.Л.	20	14	20
19	Е.М.	16	14	18
20	А.А.	17	13	19
21	Д.Н	17	14	19
22	Т.Ф	19	11	20
Среднее арифм.		17,5	12,3	18,6

Графически полученные данные представлены на гистограмме 3.

Гистограмма 3. Распределение средних групповых значений симптом эмоционального выгорания на констатирующем этапе

Анализ таблицы и гистограммы показывает, что у менеджеров по продажам наблюдается эмоциональное выгорание, а именно: по шкале напряжение у всех менеджеров наблюдаются данные, свидетельствующие о напряжении как сложившемся симптоме, по шкале резистенция получены данные, свидетельствующие о том, что это складывающийся симптом, по шкале истощение полученные данные, диагностирующие данный симптом как сложившийся. Анализ средних групповых значений показывает, что выраженнее всего у менеджеров симптом истощения.

Таким образом, по результатам первичной диагностики можно сделать следующие выводы:

1. В группе ценностных ориентация для менеджеров характерно преобладание инструментальных ценностей, причем значимость их так же выше, чем терминальных ценностей.

2. Коммуникативные склонности находятся в пределах средних значений, есть люди с низкими значениями по данному показателю.

3. Организаторские способности менеджеров по продажам соответствуют средним значениям.

4. Наблюдается синдром эмоционального выгорания с преобладающей симптоматикой напряжения и истощения, как уже оформившихся симптомов.

3.2. Анализ результатов контрольного этапа исследования, статистический анализ, обсуждение

Анализ результатов исследования ценностных ориентаций менеджеров по продажам.

Анализ данных показал, что на контрольном этапе испытуемыми среди всех как терминальных, так и инструментальных ценностей большинством испытуемых были выбраны следующие, представленные в таблице 4.

Таблица 4. Контрольный этап испытуемых среди всех как терминальных

Выбранные ценности	Средний коэффициент ранжирования
1. активная деятельная жизнь	8,95
2. материально обеспеченная жизнь	2,1
3. здоровье	3,7
4. интересная работа	1,8
5. любовь	4,3
6. развлечения	16,4
7. свобода	7,5
8. счастливая семейная жизнь	5,7
9. уверенность в себе	10,7
10. образованность	6,3
11. ответственность	17,9
12. наличие хороших и верных друзей	8,7
13. самоконтроль	18,3
14. твердая воля	14,7
15. общественное признание	13,6
16 жизненная мудрость	15,9
17. честность	9,8
18. эффективность в делах	6,9

Качественный анализ результатов показал, что среди менеджеров по продажам преобладают инструментальные ценности, они в структуре ценностных ориентация занимаю большую процентную долю, из 18 выбранных ценностей – 12 ценностей принадлежать к группе терминальных, что составляет 66%, процентная доля инструментальных ценностей составляет 34%.

Графически полученные данные представлены на гистограмме 4.

Гистограмма 4. Распределение долей терминальных и инструментальных ценностей

Анализ средних значений коэффициента ранжирования показывает, что первые места по значимости занимает такие терминальные ценности, как материально обеспеченная жизнь 2,1; здоровье 3,7; интересная работа 1,8. Среди инструментальных ценностей наибольшее значение имеют образованность 6,3; эффективность в делах 6,9; честность 9,8.

Данные коэффициента ранжирования показывают, что значимость терминальных ценностей у испытуемых выше, чем терминальных.

Таким образом, по результатам исследования ценностных ориентаций, можно сделать вывод о влиянии тренинга на ценностную структуру участников тренинга:

- выросла доля терминальных ценностей по сравнению с инструментальными;

- коэффициент ранжирования терминальных ценностей повысился, а инструментальных - снизился.

Анализ результатов коммуникативных и организаторских склонностей.

Первичные эмпирические данные представлены в таблице 5.

Таблица 5. Распределение индивидуальных значений по методике КОС- 2 на контрольном этапе диагностики

№ п/п	Испытуемые	Коммуникативные склонности баллы /уровни	Организаторские склонности баллы/уровни
1	А.П	14 в.у.	9 с.у.
2	К.С	15 в.у.	9 с.у.
3	Ж.Д.	14 в.у.	10 с.у.
4	Н.Н.	16 в.у.	11 с.у.
5	П.Ж	16 в.у.	12 с.у.
6	С.Д	12 в.у.	12 с.у.
7	Л.У.	12 в.у.	13 в.у.
8	З.Б.	13 в.у.	10 с.у.
9	Г.М	14 в.у.	10 с.у.
10	Л.Е	14 в.у.	9 с.у.
11	Ж.Г.	13 в.у.	9 с.у.
12	Н.Б.	14 в.у.	13 в.у.
13	И.И	14 в.у.	13 в.у.
14	В.О	15 в.у.	9 с.у.
15	М.М	14 в.у.	9 с.у.
16	Ю.О.	12 с.у.	9 с.у.
17	Н.Н.	13 в.у.	10 с.у.
18	К.Л.	13 в.у.	11 с.у.
19	Е.М.	14 в.у.	10 с.у.
20	А.А.	15 в.у.	9 с.у.
21	Д.Н	16 в.у.	9 с.у.
22	Т.Ф	14 в.у.	11 с.у.
Среднее арифм.		14,2	10,3

Анализ таблицы показывает, что по шкале коммуникативные склонности у 1 испытуемого (4,5 %) – средний уровень у 21 испытуемого (95,5%) – высокий уровень; средние групповые значения коммуникативных склонностей соответствуют высоким значениям.

По шкале организаторские склонности у 2 испытуемых (9,2%) диагностирован высокий уровень, у 20 человек средний уровень (90,8%), средние групповые значения организаторских склонностей соответствуют средним значениям по этой шкале.

Графически полученные данные представлены на гистограмме 5.

Гистограмма 5. Распределение средних групповых баллов по шкале КОС- 2

Сравнительный анализ данных с первичным уровнем коммуникативных и организаторских способностей показал, что наибольшее изменение произошло в отношении коммуникативных способностей, их уровень значительно повысился со среднего до высокого; организаторские способности остались практически на том же уровне.

Для проверки статистической достоверности полученных эмпирических путем изменений мы использовали критерий Вилкоксона, который позволил сформулировать две статистические гипотезы:

Нулевую Н₀: Интенсивность сдвигов в сторону увеличения уровня коммуникативных способностей не превышает интенсивность сдвигов в сторону уменьшения уровня коммуникативных способностей и тенденцию его сохранения на прежнем уровне.

Альтернативную Н₁: Интенсивность сдвигов в сторону увеличения уровня коммуникативных способностей превышает интенсивность сдвигов в сторону уменьшения уровня коммуникативных способностей.

Подсчет критерия Вилкоксона, позволил принят альтернативную гипотезу о том, что сдвиг уровня коммуникативных способностей в сторону увеличения статистически достоверен:

Т_эмп = 3 при Т_крит. = 55 (р<0,01).

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

- проведенный тренинг оказывает существенное влияние на повышение уровня коммуникативных склонностей.

- проведенный тренинг не оказывает существенное влияние на повышение уровня организаторских склонностей.

Анализ результатов эмоционального выгорания.

Анализ эмпирических данных позволил получить следующее распределение баллов каждого испытуемого, представленного в таблице 6.

Таблица 6. Распределение индивидуальных значений эмоционального выгорания по методике Бойко на контрольном этапе

п/п	Испытуемые	Напряжение	Резистенция	Истощение
1	А.П	10	19	18
2	К.С	11	9	10
3	Ж.Д.	10	10	11
4	Н.Н.	12	10	12
5	П.Ж	15	10	13
6	С.Д	11	9	12
7	Л. У.	12	9	11
8	З.Б.	20	9	10

Продолжение таблицы 5.

п/п	Испытуемые	Напряжение	Резистенция	Истощение
9	Г.М	10	10	19
10	Л.Е	11	10	10
11	Ж.Г.	12	10	9
12	Н.Б.	10	12	10
13	И.И	14	12	10
14	В.О	20	9	11
15	М.М	10	7	12
16	Ю.О.	11	7	13
17	Н.Н.	12	10	10
18	К.Л.	20	10	10
19	Е.М.	10	9	9
20	А.А.	10	11	10
21	Д.Н	11	7	10
22	Т.Ф	14	7	10
Среднее арифм.		12,1	9,8	10,97

Графически полученные данные представлены на гистограмме 6.

Гистограмма 6. Распределение средних групповых значений симптом эмоционального выгорания на констатирующем этапе

Анализ таблицы и гистограммы показывает, что на контрольном этапе у менеджеров снизился уровень эмоционального выгорания до средних значений, так по шкале «напряжение» у 1 менеджера (4,5%) уровень напряжения повысился, у 1 испытуемого (4,5%) он остался на прежнем месте. У остальных уровень напряжения понизился с уровня сложившегося симптома до уровня складывающегося симптома;

- по шкале «резистенция»: у 3 испытуемых (13,6%) значения после тренинга остались на прежнем высоком уровне. У остальных уровень резистенции снизился до среднего уровня- не сложившегося симптома;

- по шкале «истощение» только у 1 испытуемого (4,5%) уровень истощения остался на прежнем уровне, у остальных испытуемых он снизился до среднего уровня складывающегося симптома.

Для проверки статистической достоверности полученных эмпирических путем изменений мы использовали критерий Вилкоксона, который позволил сформулировать две статистические гипотезы:

Нулевую Н₀: Интенсивность сдвигов в сторону уменьшения уровня напряжения не превышает интенсивность сдвигов в сторону увеличения уровня напряжения и тенденцию его сохранения на прежнем уровне.

Альтернативную Н₁: Интенсивность сдвигов в сторону уменьшения уровня напряжения превышает интенсивность сдвигов в сторону увеличения уровня напряжения и тенденцию его сохранения на прежнем уровне

Подсчет критерия Вилкоксона позволил принят альтернативную гипотезу о том, что сдвиг уровня напряжения способностей в сторону уменьшения статистически достоверен:

Т_эмп = 5,5 при Т_крит. = 55 (р<0,01).

Нулевую Н₀: Интенсивность сдвигов в сторону уменьшения уровня резистенции не превышает интенсивность сдвигов в сторону увеличения уровня резистенции и тенденцию его сохранения на прежнем уровне.

Альтернативную Н₁: Интенсивность сдвигов в сторону уменьшения уровня резистенции превышает интенсивность сдвигов в сторону увеличения уровня резистенции и тенденцию его сохранения на прежнем уровне

Подсчет критерия Вилкоксона позволил принят альтернативную гипотезу о том, что сдвиг уровня резистенции способностей в сторону уменьшения статистически достоверен:

Т_эмп =25 при Т_крит. = 55 (р<0,01).

Нулевую Н₀: Интенсивность сдвигов в сторону уменьшения уровня истощения не превышает интенсивность сдвигов в сторону увеличения уровня истощения и тенденцию его сохранения на прежнем уровне.

Альтернативную Н₁: Интенсивность сдвигов в сторону уменьшения уровня истощения превышает интенсивность сдвигов в сторону увеличения уровня истощения и тенденцию его сохранения на прежнем уровне

Подсчет критерия Вилкоксона позволил принят альтернативную гипотезу о том, что сдвиг уровня истощения способностей в сторону уменьшения статистически достоверен:

Т_эмп = 3 при Т_крит. = 55 (р<0,01).

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

После проведенного тренинга уровень эмоционального выгорания снизился до средних значений.

Влияние тренинга оказалось эффективным в отношении и всех трех симптомов эмоционального выгорания (напряжения, резистенция, истощения).

Наибольшее влияние тренинг оказал на симптом напряжения и истощения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Среди современных методов активного обучения наиболее востребованы в современных бизнес –структурах являются бизнес-тренинги. В настоящее время они очень разнообразны по времени проведения, целям и содержанию. Большое распространение получили так называемые тренинги продаж по продукту, позволяющие в активной форме помочь менеджерам по продажам не только запомнить особенности и характеристики продаваемого продукта, но и обучить их приемом влияния на мотивацию к покупке клиента. Кроме данного вида тренинга не менее популярными являются тренинги, направленные на личностный рост сотрудников и руководителей организации. Востребованы они у тех руководителей, которые понимают, что хорошо подготовленный психологически и личностно персонал покажет наиболее высокие показатели эффективности продаж, среди таких тренингов выделяются тренинги коммуникации, тренинги целей, мотивационные тренинги и т. д [Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. — М., 2010].

Анализ состояния личностного развития современных менеджеров по продажам показывает, что, несмотря на высокие требования к коммуникативным и организаторским способностям, стрессоустойчивости и мотивации, предъявляемые к людям данной профессии, на самом деле современные российские менеджеры по продажам очень часто не дотягивают да этих требований, кроме всего прочего сама профессия менеджера по продажам является одной их тех, в которых происходит быстрое эмоциональное выгорание, другими словами для современных российских менеджеров требуется дополнительные ресурсы для повышения своего профессионального уровня. Таким ресурсом является бизнес-тренинг.

Цель работы- проверка эффективности бизнес-тренинга.

В ходе экспериментальной части курсовой работы, нами были сделаны следующие выводы:

1. После проведения тренинга произошли следующие изменения в психологических особенностях менеджеров по продажам:

• выросла доля терминальных ценностей по сравнению с инструментальными;
• коэффициент ранжирования терминальных ценностей повысился, а инструментальных – снизился;
• проведенный тренинг оказывает существенное влияние на повышение уровня коммуникативных склонностей.
• проведенный тренинг не оказывает существенное влияние на повышение уровня организаторских склонностей. После проведенного тренинга уровень эмоционального выгорания снизился до средних значений.

Влияние тренинга оказалось эффективным в отношении всех трех симптомов эмоционального выгорания (напряжения, резистенции, истощения).

Наибольшее влияние тренинг оказал на симптом напряжения и истощения.

Таким образом, были подтверждены следующие гипотезы:

1. Уровень профессиональной и личностной подготовки сотрудников в должности менеджеров по продажам ниже требуемого компаниями.

2.Менеджеры по продажам прошедшие обучение-тренинг, составленный специально для этой должности, развили и повысили необходимые личностные и профессиональные качества для более эффективной и успешной работы.

Эффективность тренинга подтверждена.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абульханова-Славская К.А. Типология активности личности в социальной психологии // Психология личности и образ жизни. – М., 2017. - С.10-14.
2. Арестова О.Н. Влияние мотивации на структуру целеполагания //Вестн. Моск. Ун-та Сер 14. Психология. 2018.- № 4. - с. 11-26.
3. Базарова Г. Т. Социально–психологические особенности профессиональной деятельности менеджера // Корпоративный менеджмент. - № 11. - 2013. - С. 15-56.
4. Булычкина Г.Е. Мотивация трудовой деятельнос­ти предпринимателей / Г.Е. Булычкина // Становление нового рос­сийского предпринимательства. М.: Институт эко­номики РАН, 2013. - с.14- 27.
5. Быков А.К. Методы активного социально-психологического обучения. - М., 2015. - 160 с.
6. Гоштаутас А. Методика М. Рокича для выявления ценностных ориентации // Саморегуляция и прогнозирование социального поведения личности. —Л., 2016. - 265с.
7. Емельянов Е., Поварницына С. Психология бизнеса
8. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. Л., 2016. - 168 с.
9. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. — М., 2010.
10. Каган М.С. Философская теория ценности / М.С. Каган. - СПб., 2017- 205 с.
11. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование / А.И. Кочеткова – М.: Дело, 2013. – 944 с.
12. Кудрявцев Т.В. Исследование психологических особенностей профессионального становления личности/ Т.В. Кудрявцев // Методологические проблемы повышения эффективности психолого-педагогических исследований. - М., 1995. - 61 с.
13. Методы практической социальной психологии 9Дагностика. Консультирование. Тренинги).- М., 2004.- 256 с.
    Емельянов Ю.Н., Кузьмин Е. С. Теоретические и методические основы социально-психологического тренинга. Л., 1983. - 103 с.
14. Петровская Л. Социально-психологический тренинг 6 воздействие как интенсивное общение //Социальная психология: Хрестоматия: Учебное пособие для студентов вузов/Сост. Е. П. Белинская, О. А. Тихомандрицкая. — М., 2013. — 475 с.
15. Реан А.А. Профессионализм в управлении и основные условия его достижения/ А.А. Реан // Основы общей и прикладной акмеологии. - М., 2004. – 395 с.
16. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека / К. Роджерс. - М., 2004. - 294 с.
17. Рудестам К. Групповая психотерапия. - СПб.: Питер Ком, 2016. -384 с.
18. Саакян А.К. Управление персоналом в организации: Учеб. пособие / А.К. Саакян и др. - СПб: Питер, 2001. – 175 с.
19. Сидоренко Е. Методы математической обработки в психологии. - Спб., 2013. - 350 с.
20. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. - СПб., 2007. - 256 с.
21. Сидоренко Е.В. мотивационный тренинг. - СПб., 2008- 198 с.
22. Субботин В. Найти специалиста по продажам или задача с одним известным // На стол руководителю. -№ 5. -2015 г.-
23. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М., 2002. - 554 с.
24. Чирикова А.Е. Лидеры российского предпринима­тельства: менталитет, смыслы, ценности / А.Е. Чирикова. М., 2007. - 42 с.
25. Чирикова А.Е. Психологические особенности лич­ности российского предпринимателя / А.Е. Чирикова // Психологический журнал- 2008. -№ 1. - С.21-33.
26. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002. C.263-265.
27. Шапарь В.Б. Этика и психология менеджмента. — Ростов н/Д., 2002. - 345с.
28. Шустерман Д., Иванов М.А. Организационное развитие как подход к управлению и консультированию// Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг. - М. 2001. - с.56-62.
29. Vinchur A.J., Schippmann J.S., Switzer, III, F.S., Roth P.L. A Meta-Analytic Review of Predictors of Job Performance for Salespeople, In: Journal of Applied Psychology, 2018.- Vol. 83.- № 4.-pp. 586-597