Технология выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств («Хилтон Ленинградская»)

Содержание:

Введение

Актуальность данной темы основывается на том, что количество гостиниц и отелей у себя дома и за рубежом увеличивается из года в год, поскольку объекты и услуги по размещению туристов занимают одно из первых мест в формировании туристической инфраструктуры.

Проживание - неотъемлемая часть практически любой туристической программы. Часто мотивация выбрать отель для туриста имеет решающее значение. В результате гостиничный бизнес сегодня является одной из самых перспективных и быстрорастущих отраслей, приносящей миллионы прибыли по всему миру. Индустрия гостеприимства имеет большой потенциал, который может привести к стабильному доходу.

С точки зрения бизнеса, отель - это коммерческая гостиничная компания, которая предлагает свои удобства и услуги потребителю.

То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что в отеле создаются комфортные условия для размещения гостя и предоставления ряда дополнительных услуг.

Не секрет, что наши отечественные отели по-прежнему проигрывают конкурентам по качеству обслуживания.

Кроме того, эта разница в обслуживании быстро растет. Чем дальше покидаем основные туристические центры, тем ближе к новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины.

Растущее влияние рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Как известно, успех компании зависит от ее правильной организации.

Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура имеет очень большое влияние на подавляющее большинство показателей деятельности компании.

Чтобы иметь возможность предлагать клиентам указанный спектр услуг быстро и эффективно, отель должен иметь хорошо отлаженный механизм оказания таких услуг.

Также чрезвычайно важным фактором является слаженность в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, поскольку для гостиничного бизнеса характерно не только большое количество сотрудников с разной квалификацией и компетенциями, но и разные типы взаимоотношений (отношений) между его сотрудниками (Human Resources and Administration) и структурные подразделения (отделы).

Целью данной работы является изучение технологии выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств. При этом можно выделить следующие основные задачи:

- рассмотреть организацию работы административно-хозяйственной службы в гостинице;

- изучить виды и технологии уборочных работ в гостинице;

- рассмотреть современные химические и технические средства для уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы;

- дать характеристику гостиницы «Хилтон Ленинградская»;

- представить организационную структуру административно-хозяйственной службы в гостинице «Хилтон Ленинградская»

- проанализировать организацию уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице «Хилтон Ленинградская».

Объектом данного исследования выступает гостиница «Хилтон Ленинградская». Предметом - технология выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств.

В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с применением современных технических средств

1.1.Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Есть и другие названия этого отдела в индустрии гостеприимства, такие как: B. Уборка и гостиничные услуги, услуги на этаже, уборка, услуги по управлению гостиницей, обслуживание номеров и т. д. Английский эквивалент административных и экономических услуг (АХС) гостиницы - это обширное слово «housekeeping», которое буквально означает «дом, уборка, административная работа» [14, C.52].

Структура, функции, состав и подчиненность этой услуги также могут отличаться в разных отелях. В этом случае суть не меняется. Назначение этого подразделения - обслуживание номеров, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и мест общего пользования, а также оказание бытовых услуг клиентам. Ни один отель не может существовать без (АХС). Обычно его возглавляет женщина. Эту должность можно использовать по-разному: руководитель экономической службы, начальник службы этажа, руководитель службы управления гостиницей, менеджер службы этажа, менеджер службы горничной и т. д. В крупных отелях подчиненный руководитель службы (АХС): заместитель начальника службы или старшая горничная; обычные горничные; Персонал прачечной / химчистки; Клуб здоровья или спортивный центр [13, C.59].

Как правило, AHS является частью службы управления гостиничными номерами. Роль этого устройства велика тем, что чистота или ее отсутствие в отеле порадуют гостей в первую очередь. Согласно опросам клиентов, чистота и порядок на первом месте, когда речь идет о требованиях отеля. Действительно, редко бывает, что глубина бассейна отеля или цвет доставленного автомобиля важнее для гостя, чем комфорт кровати, качество постельного белья или санитарное состояние ванной комнаты. Во многом благодаря стараниям административного персонала гость чувствует себя как дома в окружении заботы и внимания. У многих горничная до сих пор ассоциируется с метлой и ведром. Бытует мнение, что, в отличие от других подразделений гостиничной компании, работать в АСУ некрасиво, неквалифицировано и непрестижно. Раньше гостиничный сервис считался второстепенным и не заслуживал особого внимания. Все это произошло, но давно вошло в историю. Ведущие мировые гостиничные компании вышли на внутренний рынок и давно осознали роль, местоположение и важность клининговых услуг в деятельности современного гостиничного бизнеса. Это работа горничной, которую гость видит каждый день (общается с ней если не прямо, а косвенно) и гораздо чаще, чем работа швейцара, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; использует парфюмерию и косметику, чтобы с любовью разместить горничную; Вечером он особым образом осматривает свою комнату и постель, приготовленные заботливыми руками служанки [21, C.45].

Административный персонал очень важен для компании. Руководитель этой службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других гостиничных служб. Чтобы сегодня работать в административном отделе, нужно много знать и уметь много делать. Этому устройству нужен надежный и честный персонал, поскольку он имеет прямой доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. AHS - крупнейший гостиничный сектор по количеству сотрудников. Сотрудники, работающие в большом коллективе, имеют возможность продемонстрировать свои организаторские и лидерские качества. Работа в этом отделе - хорошая отправная точка для продвижения по служебной лестнице, и в этом отношении она обходится дешево по сравнению с меньшим количеством сотрудников в отделах отеля. Хороший управляющий отелем обязан точно знать работу сотрудников AHS [16, C.78].

В своей деятельности сотрудники AXS применяют определенные технологии и работают в соответствии со стандартами обслуживания, установленными в отеле. Передовая технология обслуживания этого устройства подразумевает четкую последовательность и идеальные методы уборки жилых и общественных помещений. Понятие «эталон» трактуется как типичный тип, образец, который должен чему-то соответствовать по своим свойствам, свойствам и качествам. Стандарт - требования отеля к продуктам и услугам. Чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции и добиться успеха на рынке, необходимо улучшить работу всех гостиничных услуг, особенно отеля AXS, внедрить новейшие технологии в организацию обслуживания номеров и строго придерживаться строгих стандартов чистоты. Руководители индустрии гостеприимства постоянно работают над решением этих сложных задач. Необходимо постоянно опережать других, придумывать новые идеи, творчески работать и искать новые формы и методы для улучшения обслуживания. В отелях крупных гостиничных сетей действуют строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены, что обслуживание будет таким, каким они ожидают, независимо от страны, в которой находится отель. С другой стороны, когда есть определенные стандарты, легче контролировать качество.

Ежедневно перед первой утренней сменой дежурных (АГС) ревизоры ночной работы службы приема и размещения готовят основной рабочий документ, которым руководствуется руководитель АГС и его помощники при распределении работы на текущий день [16, С.61].

Ведущие отечественные отели с зарубежным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления отелем Fidelio. С помощью модуля «Управление помещениями» данной компьютерной системы можно получать отчеты и статистику за любой период времени, необходимый для работы. Модуль «Управление номерами» предлагает полный набор функций для службы (АХС):

- Предоставление номеров и отчетов по всем раздачам;

- горничная;

- отчеты о работе горничных;

- отчеты о несоответствиях в состоянии комнат; Изменять статус комнат через телефонный интерфейс;

- Функциональные клавиши для отображения статуса комнат на экране;

- быстрая уборка;

- Нежилые здания и «ремонтируемые помещения».

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список VIP-гостей, зарегистрированных в данный день; список номеров, которые будут выданы сегодня, и список занятых номеров; Информация о прибытии клиента на текущий день; Денежная информация об услугах, предоставленных накануне в отношении прачечной и химчистки; полный список клиентов в алфавитном порядке; Данные о размещении гостей на отдельных этажах и др. [11, C.29]

В отелях с иностранным управлением используется компьютерная программа на английском языке. Задача сервисного менеджера (АХС) и его помощников - ознакомиться с документацией, отчетами на английском языке в понятной форме, чтобы передать информацию подчиненным. Даже в самых престижных отелях не имеем права требовать от сотрудников низшего ранга (горничных, уборщиц, этажных менеджеров и т. д.) Свободного владения английским языком и умения работать на компьютере [18, C.47].

Задача менеджера службы, его заместителя или чаще линейного руководителя - предоставить информацию для личных задач горничных (иначе: планы этажей, основные таблицы, планы этажей на английском языке) в простой и понятной форме для подчиненных. Планы этажей составляются для каждой горничной индивидуально, с указанием даты, фамилии горничной и номеров комнат, где та или иная уборка требуется особым образом. Для наглядности на фотографии с места работы пронумерован каждый статус статуса, которому присвоен определенный цвет. Например, полученные номера (OSS) отмечены красным в порядке предоставления услуги; Комнаты, из которых вылетели или собираются покинуть гости (DEP) - желтые; Цифры, установленные для ремонта (ООО), зеленые и т. д. Выполняя такую задачу, горничная хорошо понимает, какой объем работы требуется, какая уборка требуется в данной комнате и в каком порядке она должна выполняться.

Лицо, ответственное за подготовку работы для горничных, должно распределять работу как можно более четко и справедливо. При этом стандарты уборки учитываются как по количеству, так и по времени уборки помещений определенных категорий.

Стоимость уборки для горничной за смену составляет примерно 12-16 комнат, в зависимости от статуса занятости. Уборкой квартиры считается уборка двух однокомнатных комнат. «Люкс» - это как уборка трех однокомнатных комнат. Скорость уборки по времени:

- однокомнатный рабочий номер - норма 15-20 минут;

- однокомнатный номер после выезда заказчика на время от 20 до 30 минут [13, С.59].

Эти стандарты носят рекомендательный характер. Понятно, что перед горничной с секундомером никто не стоит. Если вам нужно потратить немного больше времени на уборку комнаты, это будет сделано. Основная цель - качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности с распределением работы горничных с точностью до числа или строго по времени. Обычно весь космический фонд делится на сектора, которые могут быть заняты, свободные номера должны быть подготовлены к приезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что загруженность по номерам перечисленных статусов разная. Опытный менеджер старается по возможности равномерно распределить нагрузку между сотрудниками, не забывая при этом компенсировать сотрудникам службы возможную перегрузку.

Для контроля качества уборки помещений начальству даются соответствующие задания. В зависимости от объема работ начальство получает один, два или более листов, а это означает, что работа горничных контролируется и проверяется на нескольких этажах [7, C.96].

Работа по распределению заданий горничным и начальству должна быть завершена к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал уже должен быть в форме. В дополнение к заданиям горничные и начальство получают служебные ключи, необходимые для работы.

1.2. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Имидж отеля, количество гостей, прибыль и процветание гостиничного бизнеса в целом сегодня напрямую зависят от слаженной работы клининговой службы (таблица 1).

Таблица 1 - Виды уборок в гостинице [18, C.47]

Вид уборочных работ	Описание
Уборка номерного фонда и мест индивидуального пользования	Сюда входит уборка гостиных, ванных комнат и ванных комнат в гостиничных номерах. Продолжительность уборочных работ в жилом помещении не должна превышать 30 минут, в пустом помещении не более 7 минут. Средняя цена за горничную - уборка 15 комнат за смену.
Уборка мест общего пользования в гостинице	Это парадный вход, тамбур, ступеньки, холлы, лифты, коридоры, лестницы. Также сюда входит уборка административных, технических, хозяйственных и офисных помещений в отеле.
Убирание прилегающей к отельному комплексу территории	Включает в себя сбор и вывоз мусора на территории и парковке, чистку снега и льда зимой, чистку крыш, мытье фасадов и окон, полив территории, стрижку газонов и уход за зелеными насаждениями.

Кроме того, уборочные работы в комнатах делятся на:

- текущий;

- средний;

- Генеральная;

- Экспресс уборка.

Горничная также обязана убрать забронированные комнаты и комнаты, из которых гости покинули заблаговременно.

Обратите внимание! Уборка номеров в отелях 1-5 звезд проводится один или несколько раз в день. Периодичность уборочных работ напрямую зависит от звездности гостиничного комплекса.

Экспресс-уборка номеров в отеле оплачивается отдельно и проводится горничной по желанию гостей в удобное для них время. По объему этот вид уборочных работ соответствует промежуточной уборке. Экспресс-уборка также проводится в люксах и апартаментах, где VIP-гости остаются в течение дня по мере необходимости. Это может быть вывоз мусора, проветривание комнаты, смена полотенец или чистящие приспособления.

Для организации работы клининговой службы необходимо разработать структуру помещения в зависимости от типа отеля, его размера, количества комнат и площади общих частей. Если в гостиничном комплексе есть услуги прачечной и химчистки, организация хозяйственной службы может измениться [17, C.20].

В список штатных сотрудников хозяйственного отдела входят начальник, старшие горничные, горничные и разнорабочие. Принципиально будет отличаться структура уборки мини-отеля и крупного гостиничного комплекса. Например, большое количество комнат приводит к увеличению штата и появлению новых подразделений - заместителей начальника экономической службы, начальников отделов, координаторов, инспекторов, руководителей и контролеров. Уборка ведется круглосуточно в 3 смены.

Кроме того, отдел клининга разрабатывает правила уборки гостиничного номера для горничных в соответствии с российскими и международными стандартами и внимательно следит за их выполнением.

Расчет стоимости уборки гостиницы и каждого номера в отдельности зависит от площади номера, типа уборки, типов, используемых моющих и дезинфицирующих средств, профессионального оборудования и инструментов, а также объема работ. Стоимость таких услуг начинается от 40 рублей за м² в месяц.

Технология уборки гостиничного номера в большинстве случаев выглядит так:

- В первую очередь убираются номера, на дверях которых висит табличка «Убери мой номер».

- кроме того, восстановлена чистота забронированных и свободных номеров.

- затем уборка происходит в комнатах, из которых выехали гости;

- Комнаты, которые занимают гости, убираются во время их отсутствия (например, сразу после отъезда на завтрак).

При правильном соблюдении порядка уборки комнат в отеле горничная должна:

- проветривать комнату;

- стирать пыль с мебели, подоконников, обогревателей и дверей;

- мыть посуду, стаканы, пепельницы;

- передвинуть кровать или поменять простыни;

- заменить полотенца и косметику в ванной;

- чистить мягкую мебель и ковры пылесосом;

- убрать коридор, помыть ванную и туалет в гостиничных номерах;

- убрать мусор из мусорного ведра.

Если комната состоит из нескольких комнат, уборка всегда начинается со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, холл, ванная и туалет.

Организация уборки офисных помещений в отеле отличается от организации уборки жилых домов тем, что в течение рабочего дня по холлу проходят десятки, если не сотни людей. Поэтому нужно установить график работы в две смены для персонала. В течение дня уборщицы вытирают пыль и грязь с мебели, поручней, перил и приборов, пылесосят мягкую мебель, ковры и дорожки, а также чистят мусорные баки и мусорные баки. Уборка всех помещений в вестибюле и мытье полов ночью.

Каждое утро вышибалы очищают дверные ручки, различные признаки и признаки загрязнения, а также проверяют техническое состояние систем защиты от шлама в прихожей (щетки и решетки).

В отдельную категорию входит уборка ресторанов, СПА, тренажерного зала, бассейна и других территорий гостиничного комплекса, для которых прописаны отдельные стандарты и правила.

Отлаженная клининговая служба - залог безупречной репутации отеля, наличия большого количества гостей и ожидаемого развития бизнеса.

1.3.Современные химические и технические средства для уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы

Профессиональная уборка отелей проходит в определенном порядке: в первую очередь, необходимо обработать номера согласно бронированию. Затем идет работа в комнатах, из которых ушли гости. И только после этого нужно удалить занятые номера.

В этой работе есть важный нюанс. Работу нужно делать, когда в комнате нет клиента. Это означает, что необходимо сначала поговорить с людьми и согласовать с ними рабочее время. Однако можно остаться на ночь в номере. Но тогда необходимо получить от них разрешение на очищение.

Горничная должна стелить кровати. Еще она убирает беспорядок на столе и моет посуду. Ну и, конечно же, пыль со всех сторон вытирается. Одно из действий, которое должна выполнить горничная, - это полная обработка ванной комнаты. Но горничная соблюдает порядок работы, который в любом случае предусматривает уборку из спальни и продолжение в гостиной. Только тогда можно убирать другие комнаты. Последнее, что нужно исправить, - это ванную.

Конечно, генеральная уборка комнат - более сложный вид работы, обычно она проводится каждые десять дней и только тогда, когда вокруг нет гостей. Это требует комплексного подхода со стороны персонала отеля. Тем не менее, дело не только во влажной уборке.

Также горничная должна протереть всю мебель, удалить всю пыль, очистить от пятен обивку, ковры и другие напольные покрытия. Это значит, что у горничной должны быть под рукой профессиональные чистильщики ковров. Работа будет продуктивной и качественной, если горничная при уборке будет использовать такой современный инструмент, как пылесос Cleanfix [12].

Также понадобится пеногаситель, т.е. высококонцентрированный раствор, предотвращающий образование пены в баке для сточной воды пылесоса. Часто выбирать пеногаситель для пылесоса Ecolab Foam Stop, так как он будет работать на всех типах машин.

Еще одно хорошее средство для работы - средство для тщательной чистки ковров с приятным запахом. Ковровая ткань не повреждается. Отличная защита от повторного загрязнения. Это моющее средство с высоким пенообразованием, шампунь Sapur, которое широко используется для чистки влагостойких однотонных ковров.

А теперь пора рассказать вам о дезинфицирующем средстве для ванной и туалета. Чтобы поддерживать порядок, обслуживающий персонал собирает использованные полотенца и халаты в ванной, моет раковины, чистит ванну и унитаз. Oasis Pro Acid Bath поможет удалить известковый налет. Щелочной обезжириватель Oasis Pro All Bath легко удаляет стойкие загрязнения. Будь то крем, мыльный камень или известь.

Под названием Oasis Pro Toilet несложно догадаться, что данное средство подходит для очистки унитаза и удаления затвердевших солей. В туалет требуется ежедневно очищать туалеты от ржавчины и минеральных отложений. А «Кристалин Классик» - универсальное моющее средство. Можно работать с разными поверхностями. Хоть мрамор и керамика.

Современную горничную без машины представить сложно. Это постоянная черта человека такой профессии. Профессиональные тележки для уборки Ecolab все чаще используются в отелях [18].

Как правило, конструкция устроена так, что она может свободно перемещаться в небольшом пространстве, неся при этом много чистящих средств. На втором этаже - чистые простыни, полотенца, смену посуды в комнатах. На нижнем уровне находятся химические вещества и оборудование, необходимые для работы.

Оттуда горничная может взять банку и опрыскать ею комнату специальным веществом с приятным запахом. Ведь все понимают, что дезодорация комнаты - еще один важный штрих, подчеркивающий кропотливую работу горничной по уборке комнат на благо клиента.

Выводы

Гостиница - это компания, которая работает непрерывно и поэтому предъявляет высокие гигиенические требования.

Независимо от категории, к которой принадлежит отель, он всегда должен быть чистым, как и окрестности. Это требует огромной ежедневной работы персонала гостиницы по уборке территории, внутреннего двора, жилых и административных помещений. Поэтому важно знать, как лучше всего организовать и провести работы по озеленению и уборке, чтобы обеспечить чистоту в гостиничном бизнесе.

Для проведения быстрой и качественной уборки с соблюдением всех гигиенических и эпидемиологических норм в отеле должны быть:

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;

- полный инвентарь, современные чистящие средства;

- современные виды уборочных машин и механизмов.

Глава 2. Технология выполнения УБОРОЧНЫХ РАБОТ в гостинице Хилтон Ленинградская

2.1. Характеристика гостиницы «Хилтон Ленинградская»

Hilton - одна из крупнейших гостиничных компаний, владеющая более чем 4200 отелями и курортами в 93 городах мира, сочетающая традиции прошлого и настоящего. В каждом отеле Hilton гарантируется теплый прием, отличный сервис, удобные, элегантные номера и широкий спектр возможностей для работы и отдыха, а также широкий выбор ресторанов, конференц-центров и банкетных залов для ваших деловых и неформальных мероприятий.

Определим коэффициент загрузки номерного фонда отеля «Хилтон Ленинградская» в 2019 г. Данные представим в таблице 2.

Таблица 2 - Загрузка номерного фонда отеля «Хилтон Ленинградская» за 2019

Категории номеров	Количество номер/суток	Число занятых номер-суток				Итого за год	Загрузка %
		1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
Одноместный	2920	440	670	520	940	2570	88,01
Двухместный	12410	1236	600	3450	2830	10116	81,51
Люкс	4015	536	857	658	892	2943	73,30
Апартамент	1095	156	192	297	212	857	78,27
Итого	20440	2368	2319	4925	4874	16486	80,66

Из таблицы видно, что в 2019 году было занято 16 486 комнатных дней из возможных 20 440, что соответствует заполняемости 80,66%, при этом наибольшее количество занятых номеров составляют одноместные и двухместные номера.

Данные о заполняемости существующего помещения представлены на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Загрузка номерного фонда отеля «Хилтон Ленинградская»

Эти показатели показывают, что двухместные номера имеют самую высокую заполняемость - 81,51%, а одноместные - 88,01%. В результате номера данной категории, с одной стороны, наиболее востребованы клиентами отелей, а с другой - наиболее привлекательны для самой компании с точки зрения прибыльности, поскольку цена на эти номера максимальная. У люксов самая низкая заполняемость - 73,30%.

2.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы в гостинице «Хилтон Ленинградская»

Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиницы "Хилтон Ленинградская" представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Схема организационной структуры административно-хозяйственной службы гостиницы "Хилтон Ленинградская"

Структура управления гостиницы «Хилтон Ленинградская» представлена в виде достаточно рационального распределения функциональных обязанностей, прав и обязанностей, порядка и форм взаимодействия между ее органами управления и теми, кто в них работает. Эта структура управления линейна и функциональна. Разделение труда принято в линейной функциональной структуре гостиницы «Хилтон Ленинградская», в которой линейные административные единицы обладают исключительными административными правами и выполняют административные функции, а функциональные единицы предназначены для поддержки линейных единиц и осуществлять планирование, согласование, предложение, учет, контроль, анализ, регулирование своей деятельности в форме информации и консультаций (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Схема взаимодействия между подразделениями

Они оказывают влияние на линейные отделы через линейных менеджеров.

В этом отеле не было системы качества, и все услуги предоставлялись с учетом "звездности" отеля и в соответствии с должностными инструкциями и стандартами компании. По мнению автора, последнее не могло полностью повлиять на уровень обслуживания в отеле. После согласования всех условий с руководством отеля в феврале 2019 года автор проверил систему качества, а именно некоторые ее элементы, отвечающие за контроль качества продукции: трехступенчатую модель оценки впечатлений гостей и карту качества. Эти нововведения позволяют нам полностью оценить удовлетворенность гостей пребыванием в отеле и выявить недостатки в конкретной услуге или во всей компании. Таким образом, «Карта качества обслуживания» (таблица 3) позволяет оценить качество гостиничных услуг со стороны потребителя. Это основано на его восприятии и заключается в том, что в сознании потребителя формируется положительный или отрицательный эмоциональный настрой, который характеризует степень (общую степень) соответствия полученной услуги ожиданиям потребителя.  

Таблица 3 - Пример карты качества обслуживания

Содержание и характеристика элементов обслуживания	Оценка восприятия элементов обслуживания
	Отсутствует УС	Исполнен неправильно УН	Исполнен правильно УП
Раздел I. Критические элементы обслуживания
1.1. Безопасность проживания		-5	5
1.2. Здоровая пища		-5	5
Раздел II. Нейтральные элементы обслуживания
2.1. Цвет униформ	-2	0
2.2. Цветовая гамма интерьера в номере	-2	-1
Раздел III. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение
3.1. Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	-1	2
3.2. Живая музыка в холле	0	-1	1
Раздел IV. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1. Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2. Культура персонала		-3	0

Первый параметр (CSi) - степень сожаления; З. Эмоциональное отношение потребителя к отсутствию i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (UNi) - уровень эмоционального настроения потребителя в отношении неправильного выполнения i-го элемента. Третий параметр (UPi) - эмоциональный настрой потребителя по отношению к правильно выполненному элементу. Все три характеристики приведены в пунктах [1].

В ходе трехмесячной подачи заявки на получение качественных карт в гостинице «Хилтон Ленинградская» выяснилось, что из 152 постояльцев, остановившихся в гостинице за это время, только 12 были полностью удовлетворены всеми элементами обслуживания.

Отель полностью разочаровал 29 гостей во всех отношениях. Кроме того, 20 человек заявили, что еда в отеле была низкого качества, а 19 человек дали низкие оценки номерам и их дизайну интерьера. Не довольны работой персонала и их культурой - 22% гостей. Еще 35% людей, участвовавших в заполнении «Карты качества обслуживания», оценили уровень дополнительных услуг в отеле или их отсутствие как необходимые. Чтобы получить более полное представление о качестве обслуживания в отеле «Хилтон Ленинградская» в сочетании с картой качества обслуживания, гостей попросили оценить различные элементы и этапы работы отеля [11].

Результаты были записаны в «трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей». Как известно, у одного человека сложилось впечатление об одном и том же предмете. Ситуации могут измениться в зависимости от их собственной переоценки, а также под влиянием факторов, которые возникли с течением времени. Трехуровневая модель обслуживания гостей по сути состоит из оценки качества обслуживания клиентов на разных этапах пребывания (при заселении, 3-4-дневном пребывании, при выезде).

Руководство отеля выбирает этапы бизнеса, которые им интересны и требуют оценки, а также отдельные элементы, которые делятся на три категории (три этапа) в порядке их важности для отеля. В течение месяца сотрудники (под контролем менеджеров) собирают данные о гостях, которые останавливаются в отеле не менее недели. Оценка проводится по пятибалльной шкале, за оказание гостиничных услуг, общение сотрудников и гостя, а также анкетирование [1, С. 95].

Что касается биллинга, то у клиента есть различные варианты в зависимости от уровня отеля: наличными, кредитной картой или закрытием счета для номера комнаты. После расчета изменений кредитная карта и налоговая квитанция должны быть доставлены гостю как можно скорее.

Хотя алгоритм обслуживания номеров в отелях похож, структурные единицы следует различать в отелях разного размера. В большом отеле обслуживание номеров более сложное.

2.3. Организация уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице «Хилтон Ленинградская»

Поскольку административная служба - одна из наиболее важных и незаменимых характеристик гостиничного продукта - чистота, - эта служба должна предписывать стандарты труда, персонал должен быть хорошо обучен, а регулярное обучение (мини-обучение) должно проводиться регулярно, чтобы поддерживать существующие навыки и развитие персонала [17 , C. 86].

Ниже приведен примерный список стандартов обслуживания:

- Цель, цели, продолжительность и ответственность

- Вид и порядок уборки в отеле.

- Стандарты внешнего вида

- Нормы поведения обслуживающего персонала

- Правила работы горничной в номере и в гостевой зоне

- Правила поведения уборщицы в гостевой зоне

- Правила поведения в прачечной

- Чистящие средства

- Рабочий инвентарь

- Полные машины горничной

- Полный комплект уборочных тележек

- Порядок уборки гостиной, а также подготовка к уборке.

Вход в номер, проверка состояния номера, чистка пепельниц и мусора, вывоз мусора, посуды, грязного белья, качество белья в номерах, мытье кровати, окон и штор, мебели, телефона, телевизора, холодильника, кондиционера. , Освещение, розетки и выключатели, зеркала, картины, рамы, пол / ковер / ковролин (комната, холл), набор аксессуаров в комнате и т.д. [9, C.75] Гостиница - это компания, которая работает в режиме непрерывного обслуживания, поэтому к ней предъявляются высокие требования гигиены. Самая большая единица персонала отеля. В нем работает до 50% всех сотрудников отеля. Режиссер направлен. Ему подчиняются горничные, уборщицы, начальство (горничные) и другие категории работников. К какой бы категории ни относился отель, он всегда должен быть чистым. Для быстрой и качественной уборки с соблюдением всех гигиенических и эпидемиологических норм в отеле должны быть:

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал

- современные моющие средства и бытовая техника

- современные виды уборочных машин и механизмов.

Важно правильно распределить затраченное время на сбор урожая. Важно, чтобы уборка производилась быстро, без потери времени и усилий персонала. При проведении работ по очистке действуют несколько важных принципов:

- как можно меньше привлекать внимание гостя

- Оборудование и инструменты для уборки нельзя оставлять в общественных местах.

- Персонал не должен отвлекаться на личные проблемы во время работы [19, C.52].

Реализация этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в этом отеле. Уборка всех гостиничных номеров делится на несколько групп по типу и назначению:

- Уборка внутренних и общественных помещений

- уборка общественных санузлов

- уборка жилых помещений

Различают следующие виды уборки жилых домов:

- ежедневная уборка

- Уборка после отъезда гостя

- Уборка забронированных номеров

- Промежуточная или экспресс-уборка

- Генеральная

Все гостиничные номера делятся на четыре основные группы: жилые, административные, обслуживающие и снабженческие:

- Гостиные: комнаты всех категорий и жилые комнаты, непосредственно связанные с ними;

- Администрация: холл со всеми помещениями и коммуникациями, помещениями администрации;

- Сервис: общественные места и общественные места

- Коммунальные услуги: складские и подсобные помещения, складские и технические помещения, мастерские, прачечная и прачечная. [15, с.34]

Структура дополнительных номеров не стандартизирована и адаптирована по проекту гостиницы. Основную часть гостиничной территории составляют гостиные - комнаты, а также связанные с ними офисные и служебные помещения. Жилые комнаты желательно выходить на восток и запад. Во всех гостиничных номерах должно быть дневное освещение с освещением гостиной. Размещение жилых домов в подвалах и подвалах не допускается. Без дневного света не допускается постоянное проектирование квартир, жилых, офисных и административных помещений [13, с.52]. В вестибюле отеля есть входная зона, приемные (рецепция и стойка регистрации), группы ожидания и охоты, бар, телефоны, пункт обмена валюты и банкоматы, торговые точки и лифтовые платформы.

Прачечная и химчистка должны быть размещены в одном функциональном блоке. Прачечная гостиницы должна иметь прачечную сортировочного помещения для временного хранения грязи, прачечную и гладильную, центральную прачечную. Не хранить чистое и грязное белье одновременно. Офисы должны предоставить им свободный доступ. Есть отдельные комнаты для персонала с раздевалками и душевыми. Все помещения, как административные, так и гостевые и офисные здания, должны быть оборудованы и меблированы в соответствии с гостиничными стандартами. График обслуживания этих помещений, как правило, следует устанавливать заранее и быть пунктуальным.

Персонал, работающий в гостиничном бизнесе, обязан соблюдать все условия обслуживания и уборки. Самое главное качество любого гостиничного номера - это чистота. [12, с.34]

Количество номеров - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в отеле, который управляется администрацией отеля и состоит из службы носильщика, службы уборки, технической службы и службы безопасности. Номер - это номер, состоящий из одной или нескольких жилых единиц, оборудованных в соответствии с требованиями для гостиниц данной категории. Гостиничные номера классифицируются по разным причинам [14, C.96]:

- по количеству мест: одноместные, двухместные, трехместные номера с двумя раздельными кроватями, одной большой или одной дополнительной кроватью;

- по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или многокомнатные;

- Различать номера бизнес-класса, номера эконом-класса и апартаменты в зависимости от назначения.

Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации предусматривает следующие категории номеров:

- Люкс - не менее 75 кв.м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиная, спальня) с большой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- Квартира - комната площадью не менее 40 квадратных метров, состоящая из двух и более жилых комнат с кухонным оборудованием;

- Люкс - номер площадью не менее 35 квадратных метров, состоящий из двух комнат (гостиной и спальни);

- Студия - комната с одной комнатой и площадью не менее 25 квадратных метров, в которой можно использовать часть комнаты как гостиную, столовую или кабинет;

- номер 1 категории (стандартный номер) - номер, состоящий из гостиной с одной или двумя кроватями и полностью укомплектованного санузла (ванна / душ / умывальник / туалет) на 1-2 человека;

- Номера категорий 2-5 имеют разные стандарты проживания для одного человека, ванные комнаты не полностью оборудованы или предназначены для использования гостями нескольких комнат. [3, С. 40]

По европейской классификации цифры в основном делятся:

- Двухместный номер с двумя односпальными кроватями

- Дополнительная кровать (king size) - номер с большой кроватью для пары

- Трехместный номер с двумя кроватями и диваном

- Одноместный номер - номер такого же размера, как двухместный номер, но с одной кроватью.

- Полулюкс - Двухкомнатный однокомнатный люкс улучшенной планировки

- de luxe - тот же номер, но с более дорогой мебелью

- Люкс - комната с гостиной и спальней, меблированная и оборудованная

- Бизнес - большая комната с компьютером, факсом, пригодна для работы

- Семейная студия - номер для семьи с двумя смежными комнатами

- Президент - самые роскошные номера в отеле с несколькими спальнями, кабинетом и двумя-тремя туалетами [13, C.50].

Количество номеров включает общее количество спальных мест и количество различных категорий гостиничных номеров. Существуют разные классификации космических категорий; Сюда входит и знаменитый европеец. График работы сотрудников АХС представлен в таблице 4.

Таблица 4 - График работы сотрудников АХС

1-я смена (утренняя или дневная)	2-я смена (вечерняя)	3-я смена (ночная)
С 07.00 до 15.30	С 13.00 до 21.30	С 21.30 до 07.00

Менеджер по обслуживанию номеров координирует работу отдела и следит за предоставлением эффективных и профессиональных услуг в соответствии с правилами отеля. Отмечены следующие обязанности менеджера по обслуживанию номеров [18]:

1) сервисное управление;

2) привлечь на сервис новый персонал (при необходимости); 3) Повышение общего уровня обслуживания, а также индивидуальной квалификации каждого сотрудника;

4) участие в обучающих курсах в отеле, а также в индивидуальных курсах обучения обслуживающего персонала; 5) организация генеральной уборки и инвентаризации, так как это ответственное лицо;

6) Координация работы обслуги с другими отделами гостиницы (ресепшн, уборка номеров, человеческие ресурсы).

Диспетчер обслуживания номеров обязан:

1) уметь вести переговоры по телефону (вежливо общаться, четко понимать задачу и передавать всю необходимую информацию каждому собеседнику);

2) правильно принимать и отправлять заказы;

3) предлагать и продавать еду и напитки. При этом необходимо не только знать меню, но и иметь информацию о способах приготовления, пунктах меню, фирменных блюдах и стоимости каждого блюда, чего на данный момент нет в пунктах меню.

4) соблюдать правила заполнения бланков заказов и других документов (пробивка заказов в системе по установленным правилам, расчет чеком и прием платежа);

5) полностью выполнять ежедневные дополнительные обязанности, перечень которых ежедневно приводится в редакции в письменной форме;

6) участвовать во взаимодействии со связанными подразделениями при исполнении ими своих обязанностей.

Ориентировочный перечень обязанностей официанта обслуживания номеров выглядит следующим образом:

1) предлагать еду и напитки, правильно принимать и отправлять заказы;

2) сообщать своему непосредственному руководителю (диспетчеру) о запросах и жалобах гостей, в том числе сообщать о нестандартных ситуациях и забытых вещах.

3) знать меню еды и напитков и правила их сервировки;

4) проверить правильность заказа в баре, внешний вид, наличие необходимых украшений и посуды в соответствии со стандартом;

5) проверять своевременность приготовления и внешний вид блюд перед их подачей (посуда должна быть оборудована всей необходимой бытовой техникой. При заказе горячего блюда его кладут на тележку или поднос в последнюю очередь, а иногда и нужно. Официанты поддерживают температуру блюд с момента поступления продукта из производственного цеха до доставки потребителю;

6) уважать частную жизнь гостя и входить в номер только в соответствии с установленными стандартами;

7) всегда убирать использованную посуду, стаканы, салфетки и посуду с пола по мере необходимости.

8) переносить в мойку поддоны с использованной посудой и опорожнять их в установленном порядке;

9) в полной мере выполнять дополнительные повседневные задачи, перечень которых ежедневно оформляется в письменной форме в службе обслуживания номеров;

10) обеспечение наличия количества посуды, необходимого для работы сервиса;

11) рассчитываться чеком и получать оплату;

12) проверить правильность закрытия счетов с учетом специфики способа оплаты (наличные, кредитная карта или оплата за номер).

Такая схема актуальна для большого отеля. Если отель небольшой, не рекомендуется выводить обслуживание номеров в отдельный блок.

В гостинице Хилтон Ленинградская уборка номеров проводится регулярно во время проживания. Горничная начинает уборку в 8 утра. На каждом этаже есть своя горничная для каждого определенного количества комнат. Уборка комнат производится в следующем порядке: сначала уборка проводится в забронированных комнатах, затем уборка комнат, последний раз уборка занятых комнат. Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Промежуточная уборка в комнатах обычно проводится днем ​​по желанию гостей, а подготовка комнаты ко сну - вечером. Прежде чем войти в комнату, горничная дважды стучит. Если дверь не открывается, осторожно входит внутрь и убеждается, что комната свободна.

Ежедневная уборка начинается с открытия жалюзи для лучшего освещения и вентиляции, уборки комнат и спальни [17]. Кровать меняют каждые 3 дня или по желанию заказчика. Проверяется состояние мебели и при необходимости пылесосится вся комната. Когда она пачкается, вытирают пыль и стараются точнее разложить вещи гостя, если они рассыпаны.

Шторы отрегулированы. В гостиной убирают, если она грязная, вытирают стол и мебель. Санузел убирается в последнюю очередь.

Душ или ванную при необходимости моют, зеркальные поверхности вытирают, меняют изделия, заменяют гигиенические приборы на новые и полотенца, складывают халат, моют унитаз, при необходимости приносят туалетную бумагу.

В самом конце моют полы во всем номере.

Недостаток:

• Постельное белье часто не меняют согласно стандартам.

• Перед мытьем пол не подметают.

• Ванная не убрана по правилам, есть разводы, унитаз не вымыт.

• используют одну тряпку для всего;

• Состояние мебели не контролируется должным образом.

• Высокие и дальние полки часто не протирают.

• После влажной уборки стол нельзя протирать сухой тканью.

Уборка номеров с забронированной уборкой проводится как ежедневная уборка, и выполняются дополнительные запросы гостей.

Когда гость уезжает, проверяется, не забыл ли он вещи, проверяется состояние техники в номере, заменяется постельное белье и полотенца, заменяется информационный материал, после чего производится уборка номера.

Вся ванная комната тщательно вымывается. Кровать застилается к приезду нового гостя. Прибывшему гостю на стол ставится подарок.

Недостаток:

• Информационный материал не изменяется и не сообщает о какой-либо недостающей информации.

• Не убирается ванная комната должным образом и не используются средства гигиены.

Генеральная уборка проводится во время отсутствия гостей в номере и предполагает влажную уборку, протирание мебели, удаление пятен с пола, ковра, мягкой мебели и мытье ванных комнат специальным раствором.

Недостаток [10]:

• Потолки и стены не моются;

• Уборка проводится каждые 2-3 месяца.

• Пятна удаляются не полностью.

Подготовка комнаты для сна: кровать разложена, рядом на тумбочке - плитка шоколада, шторы задернуты, включен мягкий вечерний свет. Горничная гарантирует, что у гостя есть форма для заказа завтрака и химчистки на следующий день.

При уборке номера особое внимание уделяется красивому наполнению штор и кроватей, чтобы создать больше уюта и комфорта и удивить гостя. Есть дополнительные услуги по уборке:

• для молодожен украшают кровать лепестками роз, лебедями из полотенец и ставят на стол бутылку шампанского и блюдо с фруктами.

• перед входом важных гостей ставят на стол бутылку шампанского и блюдо с фруктами.

• делают фигурки из полотенец на кровати, прежде чем войдут гости с детьми.

Вывод

Корректирующие действия:

Усилить контроль за работой горничной, проверять чистоту после каждой уборки и повышать квалификацию горничной, предоставить помощника, если она не может справиться с этим одна, предоставить новые средства для уборки и модернизированное оборудование.

Заключение

В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: изучение технологии выполнения различных видов уборочных работ с применением современных технических средств. Для достижения данной цели были решены следующие основные задачи:

- рассмотрена организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице;

- изучены виды и технологии уборочных работ в гостинице;

- рассмотрены современные химические и технические средства для уборки номерного фонда и общественных помещений гостиницы;

- дана характеристика гостиницы «Хилтон Ленинградская»;

- представлена организационная структура административно-хозяйственной службы в гостинице «Хилтон Ленинградская»

- проанализирована организация уборки с помощью современных химических моющих средств и профессионального оборудования в гостинице «Хилтон Ленинградская».

По результатам выполнения данной работы можно сделать следующие основные выводы:

Конкурентоспособность отеля включает введение новых элементов, закрытие старых элементов и модернизацию существующих элементов.

Другими словами, обновление. Однако при обновлении (т.е. развитии) отеля важно помнить, что каждый отель уникален и хочет сохранить наиболее привлекательные элементы этой индивидуальности.

Гостиничные услуги разнообразны, их качество зависит от того, кто их предлагает и на каких условиях. Состояние поставщика услуги на момент ее изготовления может серьезно повлиять на ее качество. Сегодня один и тот же человек может хорошо обслужить клиента, но завтра будет намного хуже по разным причинам (например, плохое здоровье, семейные проблемы и т. д.).

Непостоянство и колебания качества предоставляемых услуг являются основными причинами неудовлетворенности клиентов в гостиничном бизнесе.

Услуги отеля подвержены сезонным колебаниям.

Спрос на гостиничный продукт (проживание и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов проводят отпуск в летние месяцы, поэтому спрос на гостиничные услуги в этот период значительно возрастает.

С точки зрения бизнеса, отель - это коммерческая производственная и обслуживающая организация для индустрии гостеприимства, которая обеспечивает удобство и обслуживание потребителя. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что в отеле создаются комфортные условия для размещения гостя и предоставления ряда дополнительных услуг.

Таким образом, задачи данной работы можно считать решаенными, цель достигнутой.

Список использованной литературы

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями 18.04.2018) «О защите прав потребителей».
2. Федеральный закон от 15.08.1996 N 114-ФЗ (В редакции 19.02.2018) «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию».
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в редакции от 18 апреля 2018 г.) «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».
4. Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон« Об основах туристской деятельности в Российской Федерации »и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, направленных на совершенствование правового режима оказания гостиничных услуг и классификации объектов в Туристическая отрасль »
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 (в редакции от 18 июля 2019 г.) «После утверждения Правил оказания гостиничных услуг в Российской Федерации».
6. Санитарно-эпидемиологические правила утверждены приказом Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 14 ноября 2001 г. № 36.
7. Федеральный закон Российской Федерации от 18 июля 2006 г. (в редакции от 5 января 2019 г.) N 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».
8. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «После утверждения Положения о классификации гостиниц».
9. Постановление Минкультуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 «После утверждения Порядка классификации объектов туристической индустрии, в том числе гостиниц и других средств размещения, горнолыжных спусков и пляжей, проводимой аккредитованными организациями»
10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - Издание 2-е, Перераб. - М .: Верлаг «Академия», 2011 г. - 125 с.
11. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М .: Издательство «Академия», 2012. - 298 с.
12. Кусков А.С. Гостиничный бизнес. Учебник. Помощь. - М: Дашков и Ко, -2012. -102 с.
13. Мальская М.П. Организация гостиничных услуг: учебник / М.П. Мальская, И. Пандяк, Ю. С. Занко. - М., 2011. - 56 с.
14. Менеджмент: учебник для среднего профессионального образования / В. И. Кузнецов [и др.]; под редакцией Л. С. Леонтьевой. - Москва: Юрайт, 2019 - 287 с.
15. Мышякова Н.М. Гостиничный бизнес: Lehrbuch / Мышякова Н.М., Шкуропат С.Г. - СПб .: Издательство СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
16. Николенко, П.Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.А. С. Клюева. - М .: Юрайт, 2020 - 449 с.
17. Николенко, П.Г. Дизайн гостиничной деятельности: учебник и мастерская для среднего профессионального образования / П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврильева. - Москва: Юрайт, 2020 - 413 с.
18. Основы маркетинга. Практикум: Учебник для ПТУ / С.В. Карпова [и др.]; под общим руководством С.В. Карпова. - М .: Юрайт, 2020 - 325 с.
19. Поляков, В.А. Реклама: разработка и технологии производства: учебник и мастерская для среднего профессионального образования / В.А. Поляков, А.А. Романов. - М .: Юрайт, 2020 - 514 с.
20. Скобкин, С.С. Экономика организации гостиничного сервиса: учебник и практикум для среднего профессионального образования / С.С. Скобкин. - 2-е изд., Перераб. И доп. - М .: Юрайт, 2020 - 373 с.
21. Сорокина, А. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. - М .: Альфа - М: ИНФРА - М, 2011 - 135 с.
22. Тебекин, А. Управление человеческими ресурсами: учебник для среднего профессионального образования / А.В. Тебекин. - Москва: Юрайт, 2020 - 182 с.
23. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник. - 3-е изд., Перераб. И доп. - М .: ИНФРА - М, 2013. - 163 с.
24. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: Учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. - Москва: Юрайт, 2020 - 331 с
25. Тимохина, Т. Л. Гостиничное хозяйство: Учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. - Москва: Юрайт, 2020 - 336 с.
26. Управление человеческими ресурсами: учебник и мастерская для среднего профессионального образования / А. А. Литвинюк [и др.]; под редакцией А. А. Литвинюка. - 2-е изд., Перераб. И доп. - М .: Юрайт-Верлаг, 2020 - 498 с.
27. Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice. (01.12.2020)