Технология процесса обучения сотрудников в гостинице(НА ПРИМЕРЕ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «САДКО ОТЕЛЬ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конкурентоспособность является одним из основных факторов, определяющих успешную деятельность предприятия. Технический прогресс и быстрое развитие высоких технологий стали теми условиями, которые предопределяют необходимость быстрой адаптации персонала к новым условиям труда, методам и технологиям, используемым в работе. Это также необходимо, поскольку рынок труда просто не может своевременно удовлетворить потребность в персонале, который уже освоил необходимые знания и навыки. Кроме того, существует проверенная на практике связь между навыками исполнителя и производительностью его труда, его способностью осваивать новое оборудование и технологии, методами организации труда.

Профессиональное развитие и обучение персонала организации позволяет не только повысить образовательную и профессиональную подготовку персонала, но и повысить его лояльность, а также степень удовлетворенности качеством работы. Возможность обучения и развития, которые являются одной из основных потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Повышение качественных показателей персонала предприятия поможет его обучению в соответствии с требованиями, установленными для вакантных рабочих мест. Но в случае, когда рынок труда не может предложить работников с необходимой квалификацией или когда финансовые и экономические трудности не позволяют увеличить персонал и принять новых сотрудников, обучение и развитие персонала становятся единственным способом поддержания конкурентоспособности и деловой активности.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что, хотя обучение сотрудников требует финансовых и временных затрат, это в конечном итоге выгодно как руководству компании, так и сотрудникам. Правильно организованное обучение может улучшить качество и производительность обслуживания, что важно для управления, а также для удовлетворения естественных потребностей сотрудников в мотивации, самопонимании и уважении к личности.

Объектом исследования является обучение персонала гостиничных предприятий.

Тема исследования - обучение персонала АО «САДКО ОТЕЛЬ».

Целью исследования являлась разработка проекта оценки результатов обучения персонала АО «САДКО ОТЕЛЬ».

Цели исследования:

-рассмотреть систему обучения;

-изучение методик обучения персонала отеля;

- охарактеризовать методы обучения персонала в САДКО ОТЕЛЬ;

- разработка проекта по оценке результатов обучения персонала в отеле САДКО ОТЕЛЬ.

При написании работы использовались различные источники - от учебников до журнальных статей. Поскольку это практическая работа, было получено много информации для работы при изучении основных документов АО «САДКО ОТЕЛЬ», а именно: устав, правила работы с гостями отеля, должностные инструкции.

Методологическую базу исследования составили труды следующих авторов: Д. Г. Брашнова, Ю. Г. Галанина, А. Я. Кибанова, Т. Л. Тимохиной, Н. Г. Хайруллиной, А. Д. Чудновского и др.

Методы исследования – изучение документов, описание, анализ, обобщение.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.

ГЛАВА 1.ЗНАЧЕНИЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1.Роль подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в организации

В современных условиях наиболее важными условиями роста компании, ее доверия к рынку и конкурентоспособности являются корпоративное обучение.

Обучение менеджменту и повышение квалификации сотрудников, их работа в этой области, информационно-поисковая система инноваций - все это должно работать на идее постоянного совершенствования корпоративных знаний^[1].

Именно поэтому руководители многих компаний и организаций в последнее время уделяют большое внимание созданию корпоративных систем подготовки специалистов, особенно работе образовательных центров и учебных заведений.

Без серьезных организационных изменений в сфере подготовки и переподготовки кадров сложно ожидать качественных изменений в работе компании. Семинары и тренинги не могут заменить штатную, сосредоточенную работу, переподготовку и информирование персонала^[2].

Современные организации с хорошо организованным бизнесом управления считают, что избираются только нужные люди. Хотя большая часть ресурсов организации представлена ​​материальными благами, их стоимость со временем уменьшается из-за износа, и ценность человеческих ресурсов может и должна возрасти с годами. Таким образом, как для самой организации, так и для личных интересов всех сотрудников, руководство организации должно всячески повышать свой потенциал^[3] .

Примером здесь является роль фактора образования в целом. Сегодняшняя ситуация не настолько общая, как профессиональная, но становится элементом, который формирует качественные характеристики рабочей силы.

Современная государственная политика в сфере профессионального образования призвана решить две взаимосвязанные задачи социально-экономического характера:

- удовлетворение необходимой квалификации для нужд производства труда

- Борьба с безработицей путем переподготовки безработных.

Квалифицированная подготовка персонала - это комплекс мер, направленных на систематическое получение и повышение квалификации, которые соответствуют текущим и будущим целям компании и обеспечивают соответствие рабочего места возможностям работника. Подготовка квалифицированных кадров может предотвратить потребность во внешнем труде и предотвратить сокращение нехватки рабочей силы за счет ее сокращения.^[4].

Подготовка квалифицированных кадров влияет на многие составляющие социальной эффективности. Улучшение профессиональных навыков положительно сказывается на^[5]:

- гарантия работы (защита);

- возможности для профессионального развития производства;

- доход работника.

В современных условиях развитие системы профессионального образования определяется двумя противоречивыми тенденциями: растущими потребностями научно-технического прогресса на общем и профессиональном уровнях рабочей силы и стремлением снизить стоимость воспроизводства предпринимателей.

Появление новых технологий приводит к качественным изменениям не только в профессиональной, но и в квалификационной структуре персонала. Современные особенности структуры квалификации персонала - увеличение доли высших и средних специалистов специальным образованием, высококвалифицированные рабочие, а также устойчивое снижение доли неквалифицированной рабочей силы.

Важность квалификации персонала для эффективного использования новых технологий стала настолько важной, что почти во всех промышленно развитых странах мира квалификация в современном менеджменте стала важнейшим признаком классификации персонала предприятия и зависит от управленческого или производственного персонала.

Квалификация - это динамическая способность человека участвовать в производственном процессе и выполнять технологические трудовые операции. Это характеризует, с одной стороны, способность работника выполнять определенную сложную задачу и, с другой стороны, уровень развития работника^[6].

В период интенсивной технологической трансформации профессиональное развитие особенно важно, обеспечивая существование предприятия.

1.2.Основные формы обучения, повышения квалификации и подготовки кадров

Образование и обучение - два аспекта одного и того же процесса. Образование связано с развитием общего интеллекта у людей, а обучение напрямую связано с проделанной работой. Профессиональное обучение - это целевое обучение, основной целью которого является обеспечение того, чтобы в компании работало большое количество сотрудников, полностью соответствующих ее производственным и коммерческим целям.^[7].

Системы профессионального обучения должны значительно расширить возможности для инноваций и гибко реагировать на потребности рынка. Целью организации профессионального обучения на производстве является обеспечение непрерывного обучения новых сотрудников на основе оптимального сочетания различных форм обучения, организации технологий, технологий, производства, повышения их квалификации и повышения уровня образования с учетом динамических изменений в тесной координации с индивидуальной профессиональной квалификацией^[8].

На практике существует три уровня обучения - начальный, средний и более высокий. Для каждого из них были определены объем знаний и навыков, которыми должны овладеть учащиеся всех уровней, а также содержание специальных предметов. Рабочие постоянно обучаются в профессиональных училищах, техникумах и университетах^[9].

Осознавая необходимость подготовки квалифицированных кадров, каждая организация должна определить концепцию профессиональной подготовки персонала. Высокоспециализированное краткосрочное обучение персонала, связанное с соответствующей работой. Подготовка широкого круга квалифицированных кадров направлена ​​на повышение мобильности работника на производстве, уровня его подготовки и умения менять работу, осваивать новые направления.

Квалифицированная подготовка персонала ориентирована на личность сотрудника и предназначена для стимулирования качества человека и зрелости сотрудника. Существуют две формы профессиональной подготовки в практике профессионального образования: на рабочем месте (в рамках производства) и вне (непроизводственной).

Обучение на рабочем месте продолжается. Эта форма обучения дешевле и быстрее, что тесно связано с повседневной работой и позволяет работникам, которые не привыкли учиться в классах, войти в учебный процесс.Обучение на рабочем месте обычно включает в себя наблюдение за опытным менеджером или коллегой при выполнении конкретной задачи или решении проблемы. ^[10].

Преимущества обучения на рабочем месте: дешевая, простая в удовлетворении потребностей стажировки и практический опыт сотрудников. Однако у этого подхода есть свои недостатки: вам или вашим коллегам может не хватать опыта преподавания; сотрудники, которых просят пройти обучение, могут не иметь достаточных полномочий и ответственности за это. Рабочие могут злиться на обучение своих коллег^[11].

Преимущества: занятия проводят опытные специалисты; используется современное оборудование и информация; рабочие получают новые идеи и информацию. Недостатки: это может быть дорого; курсы могут быть ограничены теорией, отдельной от вашей деловой практики; Работники не могут приспособиться к учебе в свободное время.

Профессиональное развитие положительно влияет на сотрудников. Совершенствуя свои навыки и приобретая новые навыки и знания, они могут конкурировать на рынке труда и получать дополнительные возможности для профессионального развития как в своих организациях, так и за рубежом. Профессиональное обучение способствует общему интеллектуальному развитию человека и укрепляет уверенность в себе. Поэтому возможность получить профессиональное обучение высоко ценится сотрудниками и оказывает большое влияние на принятие решений в конкретной организации. Если мы рассматриваем профессиональное образование как систему, мы должны различать два этапа. Первое - это профессиональное обучение. Второй - это поиск, который проводится для углубления, расширения и дополнения ранее приобретенных квалификаций^[12].

Поэтому важность профессионального развития возрастает. Временной интервал, в котором доминирует исследование, заменяется преимуществом практического использования и наоборот. Работа и учеба всегда неразделимы.

Профессиональное обучение, профессиональная подготовка и повышение квалификации всегда включают оба элемента: элемент обучения и элемент приложения.

ГЛАВА 2.АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В  АО «САДКО ОТЕЛЬ» - именно Хилтон Ленинградское.

2.1.Общая характеристика основных показателей деятельности организации

Гостиница Хилтон расположена в одном из знаменитых "сталинских зданий" в Москве, известном как "Семь сестер" Ленинградской (Ленинградская гостиница) и подчеркивающем центр столицы.

28-этажный отель Hilton Moscow Leningradskaya предлагает 273 свободных номера, в том числе 39 номеров представительского уровня, пять компьютеров, воспроизведенных в 50-х годах. и роскошный президентский номер с тремя спальнями^[13]. Организационная структура Hilton Moscow Ленинград показана на рисунке. 1. Как видите, он смотрит на линейно-функциональный тип организационной структуры и характеризуется концентрацией всего комплекса функций управления и разработкой однокомпонентных мер управления.

Генеральний директор

Менеджер комплекса

Бухгалтерия

Отдел приема

(администраторы)

охрана

горничные

ресторан

Отдел технического обслуживания

Финансовий отдел

Рисунок 1 – Организационная структура «Hilton Moscow Ленинградская»^[14]

Функции управления гостиничным комплексом Hilton Moscow Leningrad выполняют отделы управления и отдельные сотрудники, которые одновременно вовлечены в экономические, организационные, социальные и психологические отношения.

При характеристике гостиничного бизнеса показатели часто используются для анализа его финансового положения и эффективности бизнеса.

Количество номеров является ключевым элементом материально-технической базы отеля. В акции «SADCO HOTEL» 80 номеров класса «эконом» и «стандарт». В то же время, он может вместить 305 гостей. Цены на номера 400-2000 руб. в течение дня Средняя цена номера составляет 1706 рублей. в течение дня В отеле есть одно, двухместные, треугольные, пятиэтажные и многокомнатные номера на 10 человек с разными условиями проживания одновременно. Все комнаты раздельные, с отдельной кроватью, холодильником, телевизором, бесплатным интернетом для каждого гостя. Структура количества комнат показана на рисунке 2.

Рисунок 2 - Структура номерного фонда

Как видно из рисунка, основой количества номеров являются 2-местные «стандартные» номера. Они составляют 26% от общего количества номеров. Вторая позиция - двузначные цифры «эконом» (21%). На верхнюю группу приходится 32% от общего числа номеров, 13% для двуспальных и 3 спальных места и 6% для одной комнаты. Наименьший процент от общей суммы занимают три «эконом» и «стандартный» (по 6% каждый), а также 1 многокомнатный номер (6% от общего количества номеров). Эффективность производственной и экономической деятельности отеля зависит от процента использования его комнаты. На эту цифру влияют несколько факторов, таких как расположение отеля, сезонность, качество и стоимость услуг и т. l.

Эффективность производственной и экономической деятельности отеля зависит от процента использования его комнаты. На этот показатель влияют несколько факторов, таких как расположение отеля, сезонность, качество и стоимость обслуживания.

Рабочая нагрузка по количеству номеров в ЗАО «САДКО ОТЕЛЬ» приведена в таблице 1.

Таблица 1- Загруженность номерного фонда в 2019 году

Ти п номера/месяц	январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь
Процент загрузки номерного фонда	25	26	30	33	24	34	33	32	23	40	47	19
В т ом числе
«Эконом» многомест-ный	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	1,4	0
«Эконом» 5-и местный	2,5	0	0	0	0	2	3	0	0	4	8	0
«Эконом» 3- х местный	5	4	0	5	8	0	5	5	0	3	9	0
«Эконом» 2-х местный	5	3	4	5	4	3	3	2	2	4	2	3
«Стандарт «3-х местный	0	0	3	2	0	0	3	1	0	4	4	1
«Стандарт «2-х местный	10	9	15	17	9	19	19	14	15	20	16	10
«Стандарт «1-местный	2,5	5,3	2	2	3	0	0	4,5	2,5	0	0	2,5
Продолжение таблицы 1
«Улучшенный» 3-х местный	0	0	4	0	0	3,3	0	2,2	0	1,2	0	0
«Улучшенный» 2-х	0	2	2	0	0	6,7	0	0	2,5	3,8	0	2,5
местный
«Улучшенный» 1-местный	0	2,7	0	2	0	0	0	3,3	0	0	6,6	0

Таблица 1 показывает, что максимальная вместимость в отеле приходится на октябрь и ноябрь - 40% и 47% соответственно. Это потому, что именно в это время проводятся соревнования по боксу среди школьников. Из таблицы также видно, что самым популярным типом номеров среди гостей является «стандартный» двухместный номер, процент его занятости не опускался ниже 9% в течение года. Одним из основных показателей, характеризующих эффективность гостиничного бизнеса, является индикатор «RevPAR». Он рассчитывается как произведение между загрузкой номеров и средней ценой за номер в отеле за рассматриваемый период [9, с. 121]. Расчет данного показателя представлен в таблице 2.

Таблица 2- Расчет показателя RevPAR АО «САДКО ОТЕЛЬ»^[15]

Наименование показателя	Года			Абсолютное отклонение			Относительное отклонение
	2017	2018	2019	2018/2017	2019/2019	2019/2017	2018/2017	2019/2018	2019/2017
Количество номеров, ед.	243	243	243	0	0	0	100	100	100
Количество дней периодан, дн.	365	365	365	0	0	0	100	100	100
Доступное количество мест в год Комнато/сутки	29200	29200	29200	0	0	0	100	100	100
Средняя цена номера, руб.	1706	1706	1706	0	0	0	100	100	100
RevPAR	477,6	511,8	258,8	34,2	17	51,2	107,1	103,3	110,7

Данные таблицы показывают, что показатель RevPAR в 2019 году увеличился на 10,7% по сравнению с 2017 годом, что свидетельствует о повышении эффективности работы гостиничного предприятия. Это связано с увеличением доли занятых в количестве номеров, которые в 2019 году составили 31%, что на 3% больше, чем в 2017 году.

Важная роль в анализе эффективности гостиничной деятельности принадлежит учету организационных и управленческих ресурсов, основой которых являются трудовые ресурсы. Общая численность работников на предприятии составляет 245 человек. Персонал оптимален для выполнения поставленных задач.

Одним из основных показателей плана труда является фонд оплаты труда .Руководство отеля самостоятельно выбирает систему и формы оплаты труда, планирует сумму средств, выделяемых на оплату труда работников. Фонд оплаты труда ЗАО «САДКО ОТЕЛЬ» представлен в таблице 3

Таблица 3 - Фонд оплаты труда АО «САДКО ОТЕЛЬ»

Должность	Количество сотрудни ков	Заработная плата на 1 сот рудника в месяц	Сумма з/платы В месяц	Отчисления во внебюджетные фонды	Фонд оплаты труда в год
Директор	1	35480	35480	10714	554328
Главный бухгалтер	1	30173	30173	9112	471420
Заведующий	1	14350	14350	4333	224196
хозяйством
Помощник	1	19000	19000	5738	296856
бухгалтера
Старший	1	13590	13590	4104	212328
администратор
Младший	2	12120	48480	14640	757440
администратор
Дежурный по	4	11305	45220	13656	706512
этажам
Горничная	230	10991	65946	19915	1030332
Слесарь	1	11880	11880	3587	185604
Дворник	1	9550	9550	2884	149208
Всего:	243	-	293669	88683	4588224

Как видно из таблицы 3 фонд оплаты труда за год составляет 4588224 рублей. Средняя заработная плата сотрудников в АО «САДКО ОТЕЛЬ» – 18207 рублей.

2.2. Анализ количественного и качественного состава персонала

Коллектив АО «Садко Отель Хилтон Москва Ленинградская» характеризуется непрерывным графиком работы, неравномерной нагрузкой в течение года, месяца, недели, дня. Численность персонала зависит не от объема предоставляемых услуг, а от вместимости отеля.

В гостинице Садко Отель Хилтон Москва Ленинградская работают 245 человек по трудовым договорам. Сотрудники административного аппарата предприятия имеют высшее образование, обслуживающий персонал - среднее специальное образование.

Таблица 4 - Изменение численности работников АО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

Годы	2017	2018	2019
Среднесписочная численность работающих	249	247	245

Как видно, из данных таблицы 4 ЗАО «Садко Отель Хилтон Москва Ленинградская» склонно к сокращению. Среди уволенных 2 работника, 1 работник и 1 человек, занимавший руководящую должность. Поскольку компания в 2018 году стремится активизировать свою деятельность, число ее сотрудников, безусловно, увеличится, и, учитывая изменения, запланированные на этот период, будут представлять 245 человек.

Количественно определив персонал ЗАО «Садко Отель Хилтон Москва Ленинградская», перейдем к показателям качества использования работников в организации.

Согласно приведенной выше таблице, в 2019 году количество работников составило 245. В соответствии с выполняемыми функциями их можно разделить на следующие категории: Руководители - 32 человека; Специалисты - 53 человека; Сотрудники - 34 человека; Рабочие - 126 человек. Рассмотрим эту структуру графически на рисунке 3.

Рисунок 3 - Качественный состав работников АО «Садко Отель Хилтон Москоу Ленинградская»

В целях дальнейшего анализа мы рассчитываем долю менеджеров в общей численности работников, а также количество работников на одного менеджера.

Доля менеджеров в общей численности работников составляет:

ʎк= (1)

Этот показатель несколько выше нормативного (12-18% при общей численности 100-500 человек), что, безусловно, является негативным фактором, учитывая тот факт, что такое достаточно большое количество работников не обеспечивает нормального управления предприятие.

Рассчитаем количество работников на одного менеджера:

Κр = = 3,9 чел. (2)

Это значение также не в пределах нормы (5-10 человек). Такая ситуация объясняется тем, что в предыдущий период при уменьшении численности рабочих и специалистов количество менеджеров оставалось практически неизменным. Возрастной состав сотрудников гостиницы в таблице ниже.

Таблица 5 - Возрастной состав сотрудников АО «САДКО ОТЕЛЬ»

Возраст	Численность
18-34	121
35-49	76
50-54	34
55-59	11
60 и больше	3

Можно отметить, большую часть составляют работники в возрасте от 18 до 34 лет (47%), что свидетельствует об омоложении работников предприятия. Это свидетельствует в пользу предприятия, так как такое отношение к молодым специалистам в будущем будет позитивно отражаться на предприятии.

Рассмотритм персонал АО «Садко Отель Хилтон Москва Ленинградская» по стажу работы. Мы введем необходимые данные в таблицу 6 ниже и изобразим на рисунке 4.

Таблица 6- Классификация персонала по стажу работы

Категории работников	Стаж работы
	до 1 года	1-3	3-10	свыше 10 лет
Руководители	8	6	7	11
Специалисты	22	11	10	10
Служащие	3	17	6	8
Рабочие	46	28	32	18
Всего	79	62	55	47

Как видное, средний стаж работы персонала составляет более 3 лет, то есть в среднем каждый сотрудник проработал в этой отрасли меньше, чем жизнь АО «Садко Отель Хилтон Москва Ленинградская» на рынке. Значение этого показателя не является отрицательным, но его нельзя назвать положительным.

Рисунок.4 - Структура в соответствии со стажем работы работников разных категорий

Характеризуем текучесть кадров и трудовую дисциплину в АО Садко Отель .Для этого, прежде всего, мы рассчитываем коэффициент оборота в 2018-2019 годах. на основании данных, приведенных в таблице 1.

К пл.2010= *100%=0,81% Кпл.2011=*100%=0,82%

Как видим, значение этого показателя свидетельствует о стабильности персонала в компании и положительно влияет на производительность труда, а также на морально-психологический климат в коллективе.

Что касается трудовой дисциплины, то в 2019 году 1 человек был привлечен к ответственности за ее нарушение в АО «Садко Отель Хилтон Москва, Ленинградская». За нарушение производственной дисциплины к дисциплинарной ответственности привлечены 2 работника. Выговор 1 работнику.Следовательно, коэффициент наршений составляет:

Кдис.=*100%= 0,9%

Показатель низкий и, следовательно, нет необходимости работать над уменьшением дисциплинарных нарушений. Таким образом, можно сделать вывод, что руководство АО «Садко Отель Хилтон Москва Ленинградская» понимает, что именно персонал является ведущим фактором успеха, именно его интеллектуальный потенциал, который организационно объединяет все компоненты в одно целое, обеспечивает эффективную работу компании.

2.3.Анализ основных этапов, методов и затрат на обучение и повышение квалификации кадров

Общее количество сотрудников компании составляет 245 человек.

Для того, чтобы понять, каков состав персонала АО « САДКО ОТЕЛ», мы анализируем персонал предприятия по качественным характеристикам.

Рассмотрим уровень образования персонала.

Рисунок 5 - Уровень образования работников АО «САДКО ОТЕЛЬ»

Анализ качественного состава персонала показывает, что большинство сотрудников не имеют специального образования и в то же время имеют большой опыт работы на должности, что делает обучение персонала жизненно важным.

Все методы обучения, используемые в АО «САДКО ОТЕЛЬ», можно разделить на два типа: внутреннее и внешнее обучение.

Начальное образование. В рамках процесса обучения персонала «ориентация» персонала происходит, когда новый сотрудник практически знакомится со своими обязанностями и требованиями, которые ему предъявляет АО «САДКО ОТЕЛЬ».

Представление нового сотрудника происходит под наблюдением опытного наставника.

На этом этапе новый сотрудник проходит начальное обучение, которое состоит из системы инструктирования наставника и инструкций руководителя. Этот метод позволяет передавать навыки и знания другим людям.

Все работники, которые приняты на постоянную или временную работу, проходят обучение в форме инструктажей по охране труда, оказанию первой помощи пострадавшим от несчастных случаев, а также по правилам поведения при чрезвычайных ситуациях, пожарах и стихийных бедствиях, неразглашении торговых секретов.

Работники, которые совмещают профессии, проходят инструктаж как по основным профессиям, так и по совместительству. И, самое главное, все виды обучения и проверки знаний, а также допуск к самостоятельной работе фиксируются в журнале регистрации (личной карточке) с подписью инструктируемого.

Поручения по выполнению специальных заданий. Этот метод направлен на повышение специальных навыков сотрудников посредством задания на выполнение специальных разовых заданий, которые должны быть тщательно проработаны. Смысл метода заключается в том, чтобы подготовить сотрудника к выполнению более широких и более сложных задач.

Наставничество. Иногда знания и навыки передаются не только непосредственным начальником подчиненному. Существует понятие «наставник» или «педагог». Эту роль обычно играет опытный работник.

В связи с относительно высокой стоимостью внешнего обучения данная форма используется для повышения квалификации ведущих специалистов, руководителей среднего и высшего звена и сотрудников, зачисленных в кадровый резерв Компании

Был проведен опрос сотрудников, чтобы лучше понять проблемы в системе управления персоналом предприятия. Опрос проводился анонимно, заполняя анкеты с разрешения администрации и опуская специальные ячейки. Получены следующие результата опроса:

На вопрос об имеющихся проблемах в системе управления персоналом, большинство ответили, что проблемы явно видны (рис. 6)

Рисунок 6 - Ответы персонала о наличии проблем в управлении

Кроме того, сотрудникам было предложено отметить факторы, которые оказывают значительное мотивационное влияние на работу каждого. Допускается не более 1 ответа. Структура ответов показана на рис.7.

Рисунок 7 - Структура ответов персонала о наиболее значимых для них факторах, влияющих на производительность труда

Как видно из полученных ответов, больше всего сотрудников мотивируют: заработная плата (80%), развитие профессиональных навыков (71%), карьерные возможности (67%). Условия труда также считаются важными (64%).

Как следует из полученных ответов, наиболее значимыми факторами, которые необходимо активнее всего привлекать, являются тренинги, за эту позицию проголосовали 44% участников опроса, вторым по важности оказался ответ - оценка уровня профессионализма каждого работника - 35 %, чуть меньше полномочий на делегирование - 31%.

О возможности развития личных профессиональных навыков, были получены следующие ответы: 68% участников опроса не согласились с тем, что они имеют такие возможности, при этом остальная часть участников опроса – 32% ответила утвердительно на этот вопрос. (рис.8)

Рисунок 8- Структура мнений персонала о возможностях личного профессионального развития

Более того, только 20% сотрудников удовлетворены ответом на вопрос об удовлетворенности мерами по повышению квалификации персонала, а остальные 80% считают, что эта работа недостаточно активна (рис. 9)

Рисунок 9 - Структура ответов опрашиваемых об удовлетворенностью проводимыми в центре мероприятиями по развитию

На основании таблицы 3 видно, что фактическое увеличение доли работников в общей численности персонала основного вида деятельности свидетельствует об увеличении производственного потенциала анализируемого предприятия.

Анализ системы подготовки и переподготовки кадров в АО «САДКО ОТЕЛЬ» позволяет сделать следующие выводы: система управления персоналом в части его обучения и воспитания достаточно ограничена. Основными методами работы является система инструктажа. Положительным моментом в системе обучения новых сотрудников в АО «САДКО ОТЕЛЬ» является наставничество. Оценка персонала в настоящее время проводится только один раз при приеме на работу. Оценка уровня квалификации во время приема на работу осуществляется путем рассмотрения квалификационных документов и собеседования с руководителем.

Полученные данные были подтверждены в результате опроса сотрудников АО «САДКО ОТЕЛЬ» о возможностях личного развития в организации. Опрос дал следующие результаты:

- Больше всего сотрудников мотивированы: заработная плата (80%), развитие профессиональных навыков (71%), карьерные возможности (67%). Условия труда также считаются важными (64%).

- наиболее значимыми факторами, которые сегодня не принимают активного участия, являются тренинги (44% ответов).

- только 20% сотрудников удовлетворены мероприятиями по развитию персонала, а остальные 80% считают, что эта работа недостаточно активна

Таким образом, можно сделать вывод, что для совершенствования системы подготовки и переподготовки кадров необходимо: разработать программу развития персонала, основанную на признании того, что вопросы подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников являются приоритетными в системе управления персоналом предприятие.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ АО «САДКО ОТЕЛЬ»

3.1.Направления по совершенствованию методов обучения работников

Основными направлениями совершенствования системы обучения АО «САДКО ОТЕЛЬ» являются:

- разработка и внедрение системы обучения, включая выявление, планирование и мониторинг потребностей в обучении;

- разработка «Положения об обучении новых сотрудников»;

- внедрение системы наставничества;

- разработка программы обучения персонала АО «САДКО ОТЕЛЬ»;

План мероприятий по повышению эффективности системы обучения сотрудников АО «САДКО ОТЕЛЬ» приведен в приложении 1

Рассмотрим основные направления совершенствования системы обучения персонала ЗАО «САДКО ОТЕЛЬ».

Для документирования целесообразно разработать локальные нормативные документы, учитывающие специфику деятельности компании, в качестве «Положения об обучении новых сотрудников».

Положение должно определять концепцию, цели и задачи обучения персонала. Обучение персонала АО «САДКО ОТЕЛЬ» - это процесс приобретения сотрудником новых знаний, навыков в основных компетенциях, принятых в отеле, и соответствующих требований к должности.

Целью обучения персонала АО «САДКО ОТЕЛЬ» является формирование и поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований и перспектив развития. В АО «САДКО ОТЕЛЬ», согласно формам планирования и организации, обучение делится на плановое и внеплановое. В АО «САДКО ОТЕЛЬ» предлагается проводить плановое обучение по программам непрерывного образования:

- управленческий персонал;

- целевые группы и подразделения ЗАО "САДКО ОТЕЛЬ";

- отдельные сотрудники;

- Программа обучения для новых сотрудников.

Внеплановое обучение проводится в соответствии с производственными потребностями, по требованию руководителей структурных подразделений АО «САДКО ОТЕЛЬ» и в соответствии с потребностями работников.

Формы обучения могут быть индивидуальными и корпоративными (групповыми), внешними и внутренними. Рекомендуется проводить персональные тренинги на открытых тренингах, семинарах и конференциях иностранных компаний, университетов, стажировок и т. Д. Корпоративное обучение предлагается на тренингах или семинарах, организованных с помощью внешних компаний или при участии внутренних ресурсов АО «САДКО ОТЕЛЬ».

Внешнее обучение проводится с привлечением преподавателей и инструкторов внешних обучающих организаций. Внутреннее обучение организовано за счет привлечения внутренних ресурсов АО «САДКО ОТЕЛЬ»:

- корпоративное обучение - индивидуальное (коучинг с наставником), групповое (обучение с внутренними тренерами) и мини-обучение (подробная презентация) сотрудника после прохождения внешнего обучения;

- дистанционное обучение;

- видео курсы;

- использование корпоративной библиотеки;

- самообразование и саморазвитие.

Чтобы обеспечить эффективный процесс обучения в АО «САДКО ОТЕЛЬ», необходимо, чтобы Служба управления персоналом играла координирующую роль в процессе обучения, а именно, развивала и внедряла инструменты адаптации, обучала внутренних клиентов (менеджеров и наставников) их использованию и контролировала выполнение утвержденных процедур.

Задачами кадровой службы АО «САДКО ОТЕЛЬ» могут быть следующие: - построение эффективной системы обучения; разработка и внедрение средств адаптации и учебных мероприятий; периодический мониторинг системы обучения, оценка эффективности и системы обучения в целом.

Распределение ответственности при организации обучения сотрудников должно осуществляться между руководителем Службы персонала АО «САДКО ОТЕЛЬ» и непосредственным руководителем сотрудника Каждый из них отвечает за определенный этап в рамках своей компетенции. Общий контроль за процессом обучения должен осуществлять руководитель Службы по работе с персоналом.

Выбор наставника определяется руководителем отдела вместе с менеджером по персоналу из числа более опытных сотрудников. В АО «САДКО ОТЕЛЬ» необходимо обеспечить систему мотивации наставников: - если новый сотрудник успешно завершает испытательный срок. Учитель получает дополнительно 2500 руб. Если новый сотрудник, проработавший не менее месяца, не прошел испытательный срок, учитель получит вознаграждение за выполненную работу в размере 1000 рублей.

- бонус лишается 1000 рублей, если выявлена не​​удовлетворительная работа наставника.

Таким образом, будут ключевые области для улучшения обучения: разработка правил обучения; внедрение системы наставничества; проведение обучающих мероприятий для новых сотрудников (тренинги, активное обучение). Положение об обучении персонала определит порядок создания единой системы обучения во всех структурных подразделениях организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях резких изменений рынка и эволюции организационных систем возникает необходимость изучения эффективного использования человеческого потенциала. Управление человеческими ресурсами способствует высокой эффективности всей организации. Соответствующий дизайн карьеры, принимая во внимание потребности развития, может помочь сотруднику в дальнейшем развитии, и компании могут обеспечить ощутимые результаты. Ключевым в этом случае является вопрос о том, как наиболее эффективно развивать компетенции сотрудников. К персоналу предъявляются высокие требования в отношении квалификации, знаний и навыков. Каждый менеджер хочет видеть эффективных сотрудников.

Чтобы правильно определить направление развития, необходимо точно определить, что сотрудник должен развивать - каковы его сильные стороны и возможности, области развития и какова его мотивация (например, профессиональное развитие, специализация, продвижение по службе, поддержание стабильность и безопасность труда). Одним из основных методов развития сотрудника и получения от него новых компетенций является обучение персонала.

Они могут включать, в принципе, любой субъект, как внутренние ресурсы компании, так и компанию извне. Далее важен этап планирования. В настоящее время цели развития работника являются краткосрочными и долгосрочными. Последний шаг - это реализация запланированных мероприятий и оценка степени их выполнения. На результаты работы на этом этапе могут повлиять изменение должности, расширение сферы деятельности и т. Д. Оценка развития компетенций также является отправной точкой для начала нового цикла разработки.

Гостиничный бизнес уникален тем, что сотрудники являются частью гостиничного продукта. Весь персонал отеля делает все возможное, чтобы гость остался доволен, и хочет снова вернуться в отель. Отношение сотрудников, внешний вид, готовность помочь в любом запросе гостя формирует положительное впечатление об отеле. Каждый сотрудник должен знать и понимать, что важнейшей задачей в его работе является личное качество обслуживания гостей.

Работая в гостиничном бизнесе, работник должен постоянно повышать свой уровень образования, осваивать теоретическую часть профессии и приобретать практические навыки. Профессиональные тренинги позволяют сотруднику приобрести новые навыки и знания с точки зрения требований данной вакансии. Это происходит в ситуации, когда работник не обладает достаточными знаниями для компетентного выполнения возложенных на него обязанностей. И они, безусловно, служат развитию работника.

Подготовка квалифицированных кадров может отменить необходимость привлечения внешней рабочей силы и предотвратить ее сокращение за счет устранения дефицита рабочей силы при расходовании незапланированных средств.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.Баумгартен, Л. В. Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник для СПО / Л. В. Баумгартен. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 338 с.

2.Быстров С.А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.

3.Гончарова Л.П Гостиничный сервис: Учебное пособие / Гончарова Л.П. - :Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 174 с.

4. Дедул В. А. Обучение и развитие персонала: актуальные тенденции / В.А. Дедул // Автоматизация и управление в технических системах. -2016. -№ 2. С. 75-76

5. Довлекаева А. А. Корпоративное обучение как метод повышения лояльности персонала / А.А. Довлекаева // Молодой ученый. - 2017. -№5. -С. 154-159.

6. Дырин С. П. Состояние подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров на современных предприятиях / С.П. Дырин // Интеграция образования. – 2014. - N 3. - с. 61-65.

7. Евдокимова А. В. Повышение квалификации для управленческих кадров / А.В. Евдокимова // Молодой ученый. -2016. -№8. -С. 535-536.

8.Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2016 – 240с.

9. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2016 – 304с.

10. Ильницкий С. А. Обучение персонала как стратегический фактор в системе управления персоналом организации / С.А. Ильницкий // Молодой ученый. -2018. -№3. -С. 418-423.

11. Карпухин М.Ю. Обучение персонала организации: сущность, виды / М.Ю. Карпухин // Аграрный вестник Урала. - 2017. - № 1 (155). - С. 17.

12. Кобыш А.Н. Технологии и методы управления персоналом, связанные с обучением / А.Н. Кобыш // Проблемы научной мысли. - 2017. - Т. 1. - № 4. - С. 11-13.

13. Коробкин С. В. Обучение персонала на предприятии: концепции, виды, методы, оценка эффективности / С.В. Коробкин // Экономическая наука и практика: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2017 г.). -Чита: Издательство Молодой ученый, 2017. -С. 74-77.

14. Куатпекова А. К. Планирование, обучение и развитие персонала / А.К. Куатпекова // Молодой ученый. -2016. -№1. -С. 389-392.

15. Кукина С.Д. Повышение квалификации персонала на коммерческих предприятиях / С.Д. Куина // Известия Волгоградского государственного технического университета. - 2015. - № 5 (145). - С. 181-183

16. Лейбович А. Н. Система подготовки кадров: точки роста. Сборник методических и информационных материалов. Выпуск 1 / под общ. редакцией А . Н. Лейбовича. - М. : АНО «Национальное агентство развития квалификаций», 2017. - 232 с.

17. Мазовко А.М. Непрерывное профессиональное обучение рабочих (служащих) в республике Беларусь: состояние, перспективы развития / А.М. Мазовко // Профессиональное образование. - 2017. - № 3 (29). - С. 22-28.

18. Мамедова Д. Н. Актуальность переподготовки и повышения квалификации педагогических кадров / Д.Н. Мамедова // Образование и воспитание. -2016. -№3. -С. 43-45.

19. Минева О. К. Управление персоналом организации: технологии управления развитием персонала: учебник / О.К. Минева, И.Н. Ахунжанова, Т.А. Мордасова [и др.]; под ред. О.К. Миневой. - М. : ИНФРА-М, 2017. - 160 с.

20.Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И.Т ехнология и организация гостиничных услуг: Уч./Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.

21.Скобкин, С. С. Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник для СПО / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 197 с

22.Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для СПО / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 336 с

23.Ушаков Р.Н.,. Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учеб. пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. — М. : ИНФРА-М, 2019. — 136 с

Приложение 1

План мероприятий по повышению эффективности системы обучения сотрудников АО «САДКО ОТЕЛЬ»

№ п/п	Группа мероприятий	Содержание мероприятий	Ответственный
1	Разработка «Положения по обучению новых сотрудников».	Положение об обучении персонала определит процедуру создания единой системы обучения во всех структурных подразделениях организации.	Иноземцева О.А.
2	Разработка программы обучения персонала в АО «САДКО ОТЕЛЬ».	Программа обучения включает общую и специализированную части. В Программу обучения персонала АО «САДКО ОТЕЛЬ» предлагается включить: - тренинги для вновь набранных сотрудников; - развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена; - менеджеров высшего, среднего и младшего звена; - узкоспециализированные, профессиональные тренинги.	Иноземцева О.А.
3	Внедрение системы наставничества	Разработать систему мотивации наставника	Руководитель службы по работе с персоналом
4	Разработка обучающего видео «Welcome!»	Цель видео-презентации дать представление о: - история развития, традиции АО «САДКО ОТЕЛЬ»; - миссия, ценности, стратегические цели; - организационная структура; - продукты и услуги; - действующие программы развития для сотрудников, социальные гарантии. - проведение ознакомительных экскурсий по гостинице.	Руководитель службы по работе с персоналом
5	Проведение серии тренингов с сотрудниками	Предлагается провести 6 тренингов для руководителей и для персонала с приглашением внешнего специалиста	ООО «Бизнес тренинг»
6	Разработка системы оценки эффективности обучения	С целью создания единых подходов по оценке эффективности обучения персонала. Оценка включает: - удовлетворенность сотрудника, прошедшего обучение; - удовлетворенность руководителя результативностью обучения сотрудника; - расчет результативности обучения всех категорий обученного персонала с учетом видов обучения	Иноземцева О.А.

1. Дедул В. А. Обучение и развитие персонала: актуальные тенденции / В.А. Дедул // Автоматизация и управление в технических системах. -2016. -№ 2. С. 75 ↑

2. Дырин С. П. Состояние подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров на современных предприятиях / С.П. Дырин // Интеграция образования. – 2014. - N 3. - с. 61. ↑

3. Дырин С. П. Состояние подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров на современных предприятиях / С.П. Дырин // Интеграция образования. – 2014. - N 3. - с. 64. ↑

4. Кобыш А.Н. Технологии и методы управления персоналом, связанные с обучением / А.Н. Кобыш // Проблемы научной мысли. - 2017. - Т. 1. - № 4. - С. 11. ↑

5. Ильницкий С. А. Обучение персонала как стратегический фактор в системе управления персоналом организации / С.А. Ильницкий // Молодой ученый. -2018. -№3. -С. 418. ↑

6. Кукина С.Д. Повышение квалификации персонала на коммерческих предприятиях / С.Д. Куина // Известия Волгоградского государственного технического университета. - 2015. - № 5 (145). - С. 181-183 ↑

7. Карпухин М.Ю. Обучение персонала организации: сущность, виды / М.Ю. Карпухин // Аграрный вестник Урала. - 2017. - № 1 (155). - С. 12 ↑

8. Лейбович А. Н. Система подготовки кадров: точки роста. Сборник методических и информационных материалов. Выпуск 1 / под общ. редакцией А . Н. Лейбовича. - М. : АНО «Национальное агентство развития квалификаций», 2017. – С.23. ↑

9. Кобыш А.Н. Технологии и методы управления персоналом, связанные с обучением / А.Н. Кобыш // Проблемы научной мысли. - 2017. - Т. 1. - № 4. - С. 11 ↑

10. Кукина С.Д. Повышение квалификации персонала на коммерческих предприятиях / С.Д. Куина // Известия Волгоградского государственного технического университета. - 2015. - № 5 (145). - С. 181 ↑

11. Мазовко А.М. Непрерывное профессиональное обучение рабочих (служащих) в республике Беларусь: состояние, перспективы развития / А.М. Мазовко // Профессиональное образование. - 2017. - № 3 (29). - С. 22. ↑

12. Минева О. К. Управление персоналом организации: технологии управления развитием персонала: учебник / О.К. Минева, И.Н. Ахунжанова, Т.А. Мордасова [и др.]; под ред. О.К. Миневой. - М. : ИНФРА-М, 2017. – С.110 ↑

13. Официальный сайт АО «САДКО ОТЕЛЬ» [Электронный адрес] URL: htpps:// www.moscow.hilton.com ↑

14. Официальный сайт АО «САДКО ОТЕЛЬ» [Электронный адрес] URL: htpps:// www.moscow.hilton.com ↑

15. Официальный сайт АО «САДКО ОТЕЛЬ» [Электронный адрес] URL: htpps:// www.moscow.hilton.com ↑