Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость» на примере Marriott Grand Hotel 5*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы гостеприимство заняло важное место в экономике большинства стран. В то же время туризм стал одним из самых прибыльных предприятий в мире. Например, небольшие отели становятся все более известными. Развитие европейской гостиничной индустрии за десять лет привело к эмпирическому курсу: 60% клиентов предлагаются крупными отелями, 40% туристических потоков считаются гарантированной частью небольшой гостиничной индустрии. Первая роль этой экономики в нашей стране еще не полностью реализована.

Кроме того, формирование гостиниц в РФ в настоящее время ограничено неблагоприятными условиями, в том числе:

Проблемы с преобразованием нежилых жилых гостиничных зданий.
Наличие большинства переменных затрат.
Ошибка инвестиционных возможностей и ошибки при разработке рекламной политики гостиниц.
Недоступность открытых пространств, необходимых для использования отеля.

Однако стимулы необходимы для создания долгосрочной клиентской базы и обеспечения прибыльности отеля. Награды и награды важны и необходимы на разных уровнях обслуживания, начиная с постоянных гостей.

Актуальность курсовой работы предопределена стремительными темпами развития гостиничного бизнеса, как в мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных гостей, которые являются хорошей основой для экономической стабильности любого отеля.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение технологии работы с постоянными гостями, а также программа «Постоянный гость» на примере Marriott Grand Hotel 5*.

Задачи:

Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне.
Раскрыть сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в отеле.
Проанализировать деятельность гостиницы Marriott Grand Hotel 5*.
Рассмотреть на практическом примере программы поощрения и стимулирования постоянных гостей Marriott Grand Hotel 5*.
Сделать выводы по результатам проведенного исследования.

Объектом курсовой работы является Marriott Grand Hotel 5*.

Предметом курсовой работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ обслуживания постоянных гостей в отеле.

Методом исследования является анализ научной литературы, анализ интернет-источников, анализ документов, сравнительный метод.

Источниками информации для написания курсовой работы послужили результаты практических исследований отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, интернет-источники.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания постоянных гостей в гостиничных предприятиях

1.1. Общая характеристика программы лояльности для гостей отеля

Обслуживание постоянных гостей - одно из самых величественных и прибыльных мест гостиничного маркетинга. Гостиничные компании, которые заботятся об обслуживании постоянных гостей, получают высокую прибыль, которая не пропорциональна стоимости обслуживания клиентов.

Отели надежно реализуют частые гостевые программы на протяжении многих лет. Таким образом, гости могут получить скидки, подарки, внимательный персонал и т. д. Имея специально разработанную программу, отель покоряет многие вещи:

Прямое взаимодействие гостей из учреждения с отделом продаж отеля.
Индивидуальный контакт гостя с отелем.

В обоих случаях нагрузка на отели увеличивается, но в последнем случае происходит прямое снижение агентских сборов. Есть несколько распространенных ошибок в программах «постоянный гость»:

В качестве общего и уникального аспекта поиска долгосрочного гостя некоторые отели используют "количество ночей", которые гость проводит в отеле в течение календарного года. Кажется, уместным ввести второй критерий: "оборот", который посетитель приносит в отель. Простой пример: посетитель провел ночь в общей сложности, даже если оставил в отеле 1 миллион рублей. Любой отель будет рад приветствовать такого гостя во второй раз. Поскольку общая цель программы - вернуть гостей в отель, можно установить третий критерий как "количество посещений". [10; c. 751]

Некоторые отели связывают программу только с отдельными гостями. Чтобы привлечь внимание своих клиентов, они должны предоставлять долгосрочным клиентам более низкие ставки, чем предлагают брокеры.

Программа включает:

Создание различных пластиковых карт "нормальный гость".
Информационная записка для участников программы на русском и английском языках.
Условия программы лояльности на русском и английском языках.
Технологическая установка после поиска и обслуживания "постоянных гостей".

Мероприятия с давними гостями должны проводиться регулярно, а не один раз в год в конце календарного года. Исключение гостей из списка долгосрочных гостей является ошибкой, если они не получают необходимые баллы в следующем календарном году. Цель программы-побудить посетителей выбрать ваш отель. Как вы можете себе представить, инновационные концепции отелей предлагают возможность сохранить "историю гостей". Независимо от всех стабильных посетителей, начинается хроника, содержащая информацию обо всех гостевых посещениях, привычках и характеристиках.

1.2. Особенности в работе с постоянными гостями гостиниц

Работа с постоянными гостями отеля - одно из самых прибыльных направлений гостиничного маркетинга. Чтобы угодить гостю и сделать пребывание в отеле приятным, вы должны знать не только его имя, но и дату рождения, национальность, веру, привычки, желания, пожелания во время последнего пребывания в отеле и многое другое это позволит вам обслуживать клиента на самом высоком уровне. Для правильного развития отеля необходимо собрать информацию о тех, кто не пользуется услугами отеля в первый раз.

Опытные менеджеры создают "персональные профили", которые отражают привычки и предпочтения своих постоянных гостей. В некоторых отелях высокого класса профиль создается для каждого гостя во время его первого пребывания в отеле. Информация о гостях собирается во всех отделах отеля, с которыми они связались. Эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в базу данных компьютерной системы отеля. Когда гость возвращается в отель, консьерж-служба информирует все отделы о предпочтениях и особых пожеланиях гостя. Это значительно повышает качество и уровень обслуживания, так как гость чувствует себя в приятной, почти знакомой атмосфере.

Наибольшую признательность за работу получит фраза гостя "Я чувствую себя как дома в отеле". Мы можем себе представить, как приятно было бы, чтобы постоянный гость, который обычно останавливается в определенном отеле, получил свою любимую газету без каких-либо предварительных напоминаний или оговорок.

Гость будет рад получить дополнительную подушку и одеяло, которые он хотел, не напоминая во время своего последнего визита. Хороший постоянный гость почувствует ваше особое внимание, если его кровать будет предварительно заполнена. Обычная женщина по достоинству оценит тот факт, что в ее комнате также есть специальная вешалка для юбок.

В отелях мирового класса, как правило, менеджер или его помощник пишут на карточке компании сообщение с приветствиями гостям и желают хорошо провести время в отеле. Менеджер просит обслуживающего персонала заполнить стол в комнате фруктами и шампанским-это то, что предпочитает гость. Если гость получает лучший номер и скидку на посещение четвертого или пятого раза, вы можете быть уверены, что он остановится в шестой раз. [9; c. 344]

Профессиональные отельеры, обслуживающие постоянных гостей, также следуют предпочтениям горничной, требованиям к уборке номеров и запросам на постельные принадлежности и постельное белье. Если гости хотят назначить конкретную горничную, которая знает их потребности и привычки, они должны это сделать.

Рекомендуется запоминать имена постоянных клиентов, не только сотрудникам приемной, но и всех сотрудников, непосредственно участвующих в обслуживании клиентов. Клиент будет очень доволен, если официантка, приветствовавшая его в холле гостиницы, обратится к нему по имени. Международный стандарт - приветствовать всех гостей до конца дня или смены.

Руководство гостиницы должно поддерживать связь со старыми гостями по почте и информировать их о специальных мероприятиях, акциях со скидками, пожеланиях на день рождения, важных международных и религиозных праздниках. Полезно иметь информацию о семейном положении, занятости и т.д. в базе данных гостей.

Если день рождения гостя выпадает на период его пребывания, особое внимание следует уделить ему. Как правило, она будет сопровождаться поздравлениями и подарками (цветы, торты, свечи, шоколад, сувениры и т.д.). Вы должны показать гостю, что вы заботитесь о нем, как будто он дома.

Вы должны терпеть особенности своих гостей, а иногда и странные просьбы и делать все возможное, чтобы удовлетворить их, если они не причиняют материального или морального ущерба отелю. [7; с. 260]

Сегодня все лучшие отели мира, с их отличными номерами, прекрасными ресторанами и барами, отличными СПА-услугами и хорошо обученным персоналом, имеют свои собственные программы "номеров для гостей". Эти программы обычно проводятся отделами маркетинга и продаж отелей.

1.3. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Программы лояльности становятся все более распространенными в российских отелях. Хорошая маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, значительно повышает уровень заполняемости отелей и повышает их деловую привлекательность. При внедрении программ лояльности гостей отечественные отельеры также используют зарубежный опыт и ноу-хау.

Сегодня отели могут использовать следующие средства для укрепления своих связей с потребителями и лучшего удовлетворения их потребностей:

Помимо финансовых льгот, используйте социальные льготы, т.е. укрепляйте отношения с клиентом, зная потребности и желания людей, а затем настраивайте предлагаемые гостиничные услуги.
Свяжите финансовые и социальные преимущества со структурными связями, т.е. предложите клиентам отеля определенные дополнительные услуги по сравнению с другими клиентами.
Внести дополнительные финансовые выгоды в отношения с клиентами.

Реализация мероприятий по лояльности подразумевает личные и информационные отношения между гостиницей и постояльцем, вовлечение постояльца в деятельность гостиницы с целью создания психологического и эмоционального ощущения лояльности (например, гостиницы могут удерживать определенного постояльца, который получает информацию о важных событиях в гостинице, приглашения на мероприятия и т.д.).

Для поощрения лояльных гостей рекомендуется, чтобы отель вел учет повторных посещений. Для этого в отеле необходимо создать специальную программу, в которой хранится вся информация о гостях, регулярно бронирующих номера через сайт отеля. [8; c. 286]

Обладая всей необходимой информацией об участниках такой программы, отель мог периодически рассылать им по электронной почте специальные предложения своих гостиничных услуг, поздравлять их с праздниками и юбилеями. Переписка по электронной почте, интерактивное общение и персонализация гостей должны быть непрерывными, начиная с планирования поездки и заканчивая пребыванием в отеле.

Выводы по 1 главе

Таким образом, подводя итоги по 1 главе, мы можем сказать, что:

Программой лояльности можно назвать систему скидок и бонусов, предоставляемых гостям отеля в зависимости от их времени и денег. Ведь постоянный гость, который знает все услуги отеля, тратит гораздо больше денег, как в самом отеле, так и в других компаниях, которые работают с отелем.
Отели по всему миру используют различные стимулы и скидки для повышения лояльности клиентов, в то время как сами путешественники наслаждаются преимуществами и получают значительную экономию.
Участие в программах лояльности особенно выгодно деловым путешественникам, так как в этом случае они имеют право на высокий сервис и скидки не только для одного человека, но и для всей команды.
Маркетологи знают, что затраты на содержание лояльного клиента всегда значительно меньше, чем затраты на приобретение новых.
Также не секрет, что лояльные клиенты положительно влияют на имидж компании. Поэтому никто не сомневается в важности программ лояльности клиентов - именно менеджеры отеля уделяют им наибольшее внимание.
В отелях мирового класса, как правило, менеджер или его помощник пишут на карточке компании сообщение с приветствиями гостям и желают хорошо провести время в отеле.
Опытные менеджеры создают "персональные профили", которые отражают привычки и предпочтения своих постоянных гостей.
Менеджеры должны терпимо относиться к особенностям гостей, а иногда и к странным просьбам и делать все возможное, чтобы удовлетворить их, до тех пор, пока они не нанесут материального или морального ущерба гостинице.

В данной главе были рассмотрены и изучены особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне. А также раскрыта сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в отеле.

Глава 2. Анализ существующих программ по привлечению постоянных гостей на примере Marriott Grand Hotel 5*

2.1. Общая характеристика Marriott Grand Hotel 5*

Отель Marriott Grand Hotel открыл свои двери для гостей в 1997 году и расположен в деловом районе Москвы, в нескольких минутах ходьбы от Кремля, Красной площади и главных достопримечательностей российской столицы. Отель является частью сети отелей Marriott International и управляется компанией Interstate.

Комплекс расположен рядом с бульваром и садовым кольцом на живописной Тверской улице. Расстояние до аэропорта составляет 24 км.

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Марриотт Москва Гранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Сокращённое наименование классифицированного объекта: Гостиница "Марриотт Москва Гранд". Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ".

Адрес места нахождения: г Москва, ул Тверская, д 26/1 ,
Телефон:84959370000 Факс:+7(499)9370001 , E-mail: Grand@marriott-moscow.ru , Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов (XVII—XVIII веков). В стоявшем на этом месте здании в 1846 году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Инвентаризация номеров включает в себя более 387 номеров различных категорий. Помещения оформлены в светлых тонах и имеют красочные акценты в виде декора. Большинство номеров оснащены всеми удобствами: телевизор с кабельными каналами, деревянная мебель, эргономичные матрасы. Гостей встречают в отеле в атмосфере комфорта и дружелюбия.

На территории есть два ресторана: "Гранд Александр" и "Самобранка", которые готовы предложить блюда русской и европейской кухни. В ресторане "Самобранка" сервируется завтрак "шведский стол". В лобби-баре также предлагается обширное меню коктейлей и блюд интернациональной кухни.

Удобное расположение и широкий выбор номеров делают гранд-отель Marriott Moscow идеальным местом для проведения деловых встреч и мероприятий различного уровня. Все номера оснащены современными техническими устройствами и Wi-Fi доступом. Отель расположен в 9-ти этажном здании. Имеется четыре гостевых лифта.

Двухместный номер "Делюкс" площадью 31-33 м2 (в номере: одна кровать king size/две кровати queen size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный Wi-Fi и набор для приготовления чай/кофе).

Двухместный улучшенный номер "Супериор" площадью 37-55м2 (в номере: одна кровать king size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с международными телеканалами, а также набор для приготовления чая/кофе. Рабочая зона представлена столом и эргономическим стулом. Гостям также предоставляется бесплатный Wi-Fi).

Двухместный номер "Представительский" площадью 31-33 м2 расположен на представительском этаже (в номере: одна кровать king size/две кровати queen size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Полулюкс" площадью 55 м2 (в номере: одна кровать king size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), рабочий стол с креслом, удобный диван, журнальный столик, телевизор, бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Угловой Люкс" площадью 75м2 (в номере: одна кровать king size, диванная зона, телевизор, мини-бар (за доп. плату), а также рабочий стол с креслом, бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный номер "Студио Люкс" площадью 83 м2 (в номере: одна кровать king size, рабочий стол и эргономический стул, диваны, кресла и журнальный столик, обеденный стол, холодильник, набор для приготовления/кофе, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Президентский Люкс" площадью 92 м2 (в номере: одна кровать king size, рабочий стол и эргономический стул, диваны, кресла и журнальный столик, обеденный стол, холодильник, набор для приготовления/кофе, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Отель "Марриотт Москва Гранд" предлагает своим гостям фитнес-центр, джакузи, закрытый бассейн и два ресторана с изысканной кухней. Организаторов мероприятий, несомненно, заинтересуют 10 многофункциональных конференц-залов и профессиональный кейтеринг. Заезд в гостинице в 2:00 PM, а выезд: 12:00 PM. А также в гостинице разрешено проживание с домашними животными.

Удобства и услуги в отеле: аренда автомобиля, барбершоп, барбершоп / салон красоты, все общественные зоны для некурящих, салон красоты, стойка бронирования авиабилетов, часы работы консьерж-лаунджа, магазин подарков / газетный киоск, флорист, кофе/чай в номере, автомат для выдачи наличных/банкомат, газеты в вестибюле, горячий завтрак, стоимость от: 2300 RUB, завтрак «шведский стол», стоимость от: 2300 RUB, континентальный завтрак, стоимость от: 1300 RUB, номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения, обмен иностранной валюты, обслуживание в номерах, обслуживание в номерах, круглосуточно, полный американский завтрак, стоимость от: 1600 RUB, прачечная в отеле, сейфы на стойке регистрации, стойка консьержа, стойка чистки обуви, сухая чистка служащим отеля, трансфер на автомобиле класса «комфорт», услуги уборки ежедневно.

Рестораны и бары: Обслуживание в номерах, круглосуточно, обслуживание в номерах.

Grand Alexander. В фирменном ресторане Grand Alexander предлагаются изысканные блюда русской и европейской кухни. Это один из лучших ресторанов Москвы с уютной атмосферой и элегантным декором, куда вы можете прийти на обед и ужин. Необходимо бронирование, открыто на обед и ужин.

Samobranka Breakfast Buffet Restaurant. Вкуснейший завтрак «шведский стол» в ресторане «Самобранка» в 5-звездочном отеле в Москве – это идеальное начало дня, открыто на завтрак.

Lobby Bar. Изысканный бар в лобби отеля Москва Марриотт Гранд прекрасно подходит для встреч с друзьями, коллегами и клиентами. В коктейльном баре предлагаются восхитительные напитки и интернациональные блюда. Здесь звучит живая музыка и можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi.

2.2. Особенности программы лояльности Marriott Rewards для гостей отеля

После слияния Starwood Preferred Guest и Ritz-Carlton Rewards в августе 2018 года, Marriott Rewards является одной из крупнейших программ вознаграждений за путешествия в мире.

В то время как баллы в основном используются для бесплатного пребывания в отеле, Marriott Rewards можно перевести на программы лояльности авиакомпании, обменять на подарочные карты или опыт, или использовать для других путешествий. Стоимость ваших пунктов зависит от метода выкупа, но в общем случае вы должны стремиться к выкупной стоимости в 1% и более пунктов.

Новая программа Marriott Rewards включает в себя 29 брендов по ценовым точкам, от недорогих, недорогих объектов до роскошных бегств по всему миру. Бренды, участвующие в программе Marriott Rewards: AC Hotels, Aloft Hotels, Автографы, Courtyard by Marriott, Delta Hotels, Дизайн-отели, Element Hotels, Fairfield by Marriott, Four Points by Sheraton, Gaylord Hotels, JW Marriott, Le Resorts, Méridien, Роскошная коллекция, Marriott, Апартаменты Marriott, Представительский, Marriott Vacation Club, Отели - Мокси, Протеа, Ренессансный поиск отелей, Резиденция Инн Бай Мариотт, Ритц-Карлтон, Sheraton Hotels & Resorts, Спрингхилл, Сьютс Марриотт,

Сент-Мексико, Сент-Катарины, Сент-Риджис, TownePlace Suites by Marriott, Tribute Portfolio, Westin Hotels & Resorts.

Есть пять элитных уровней, которые гости могут достичь с помощью программы Marriott Rewards: Silver, Gold и трех уровней Platinum.

Silver Elite статус: Статус Silver Elite достигается после 10 отборочных ночей. Льготы включают бонус в размере 10% от пребывания, приоритетный поздний выезд и выделенную линию элитных оговорок.

Статус золотой элиты: Статус Gold Elite заработал после пребывания 25 ночей в год. Льготы включают в себя 25% бонус от пребывания, 2 часа. приоритетный поздний выезд, основанный на доступности, в отеле приветствуем подарок дополнительных очков и улучшенное обновление номера в зависимости от наличия.

Статус платинового элиты: Статус Platinum Elite заработал после 50 ночей в год. Члены Platinum Elite получают бонус в размере 50% от стоимости пребывания, 4 часа. поздний выезд из отеля, а также приветственный подарок от дополнительных гостей в отеле, предложение завтрака в участвующих отелях или приветливые удобства. Члены Platinum Elite также получают ежегодную одноразовую льготную льготу по квалификации. В отеле элиты этого уровня получают доступ в лаундж, а также гарантированный номер в номере, а также улучшенные номера с удобствами, включая отдельные люксы, при регистрации заезда, если они доступны.

Platinum Premier Elite статус: Члены Platinum Elite могут достичь Platinum Premier Elite после пребывания 75 ночей в течение одного года. В дополнение ко всем преимуществам Platinum Elite, члены Platinum Premier Elite также получают второй выбор льгот по квалификации и 48-часовую гарантию на комнату.

Platinum Premier Elite Статус посла: Для самых преданных клиентов, которые тратят не менее 100 ночей на недвижимость Marriott в год и более 20 000 долларов в отборочных расходах в отелях, Marriott предлагает третий уровень статуса Platinum Elite. В дополнение ко всем преимуществам Platinum Elite и Platinum Premier Elite, члены также получают услуги Ambassador Service и Your24 консьержа до и во время пребывания в Marriott Rewards.

В дополнение к ежегодному признанию, гости, которые зарабатывают лояльность год за годом, могут зарабатывать пожизненный статус с вознаграждениями Marriott. Доступны три уровня времени жизни, основанные на том, сколько лет статус зарабатывает, а пожизненные ночи остались.

Срок службы Silver Elite статус: 250 пожизненных ночей и пять лет любого элитного статуса. Очки никогда не истекают. Все Silver Elite приносит пользу на всю жизнь.

Lifetime Gold Elite статус: 400 пожизненных ночей и семь лет статуса Gold Elite или выше. Очки никогда не истекают. Все преимущества Gold Elite на всю жизнь.

Срок службы Platinum Elite: 600 пожизненных ночей и 10 лет статуса Platinum Elite. Очки никогда не истекают. Все Platinum Elite приносят пользу на всю жизнь.

В конце 2018 года элитные члены элитной элиты также могут быть представлены в пожизненном рейтинге Platinum Premier Elite. Те, у кого есть 10-летний статус платины к 31 декабря 2018 года и 750 пожизненных ночей, или имеют 750 пожизненных ночей и зарабатывают 2 миллиона квалификационных очков жизни, получат пожизненный статус Platinum Premier Elite.

Как и другие статусы, Lifetime Platinum Premier Elite будет предоставлять все преимущества элитного уровня на всю жизнь, а очки не будут действовать. Но с 1 января 2019 года невозможно будет претендовать на пожизненный статус Platinum Premier Elite.

Есть несколько кредитных карт, которые зарабатывают очки вознаграждения Marriott, включая наши выборы ниже. Обратите внимание, что некоторые из них недоступны для новых заявителей.

Кредитная карта Marriott Rewards® Premier Plus. 6X баллов за каждый $ 1, потраченный на участие в отелях Marriott и SPG. 2X баллов за все другие приемлемые покупки.

Кредитная карта Starwood Preferred Guest от American Express. 6X баллов за каждый $ 1, потраченный на участие в отелях Marriott и SPG. 2X баллов за все другие приемлемые покупки.

Стартовая привилегированная гость Business Credit Card от American Express. 6X баллов за каждый $ 1, потраченный на участие в отелях Marriott и SPG. 4X баллов в ресторанах США и заправочных станциях США, по услугам беспроводной телефонной связи, приобретенным непосредственно у поставщиков услуг в США и по закупкам в США для доставки. 2X баллов по всем другим приемлемым покупкам.

Marriott Rewards® Premier Business Credit Card. 5X баллов при участии Marriott Rewards и SPG. 2X баллов в ресторанах, агентствах проката автомобилей и магазинах канцелярских товаров, билеты на авиабилеты, приобретенные непосредственно у авиакомпании, или интернет, кабельные и телефонные услуги. 1 балл за доллар, потраченный на все остальное.

Роскошная кредитная карта Starwood Preferred Guest® от American Express. 6X баллов за каждые $ 1, потраченные на отели Marriott и SPG. 3X баллов за каждые $ 1, потраченные в ресторанах США и на рейсах, забронированных непосредственно с авиакомпаниями. 2X баллов за каждый $ 1, потраченный на все остальные покупки.

В дополнение к зарабатыванию очков Marriott Rewards (а также воздушных миль) от пребывания в отелях Marriott, люди также могут зарабатывать очки, проводя через партнеров-партнеров, таких как Hertz, или совершают покупки через портал розничной торговли Marriott Rewards More. Для получения дополнительных способов получения вознаграждений партнерам Marriott посетите сайт Marriott.

Очки Marriott Rewards также можно приобрести с шагом в 1000 за 12,50 доллара США. Это означает, что очки стоят 1,25 цента каждый, что может быть или не быть того стоит, в зависимости от вашей поездки. В последний раз мы оценили стоимость очков Marriott Rewards около 1 цент каждый, поэтому имейте это в виду, прежде чем покупать очки для вашего следующего пребывания. (Обратите внимание, что Investmentmatome находится в процессе обновления своей методологии оценки. Этот обзор будет обновлен как можно скорее.)

При проживании в гостиницах гости получают 10 баллов за Марриотт за 1 доллар, которые были потрачены в большинстве отелей. Это включает в себя тарифы на номера и непредвиденные расходы, которые могут быть предъявлены в номер, включая питание, напитки и спа-услуги.

Очки Marriott Rewards могут использоваться несколькими способами. Как указано выше, основное использование очков Marriott Rewards для проживания в отеле. Начиная с начала 2019 года, Marriott Rewards будет иметь восемь категорий отелей, от 7 500 до 85 000 пунктов за ночь.

Также важно отметить, что очки Марриотт-Бонусов истекут, если у вас нет квалификационной деятельности за последние 24 месяца. Квалификационная деятельность включает в себя совершение покупки на кредитной карте Marriott Rewards или Starwood Preferred Guest, зарабатывая очки, оставаясь в отеле, зарабатывая очки через партнера Marriott Rewards, выкупая очки или пункты покупки.

2.3. Выявление проблем в программе Marriott Grand Hotel 5*

Для любой гостиничной компании показатель лояльности клиентов очень важен, даже фундаментален. В последние годы значительно увеличилось количество статей и семинаров на тему анализа удовлетворенности клиентов, измерение и повышение уровня. Это напрямую связано с тем, что само определение "лояльности клиентов" создает множество проблем.

Большие гостиничные комплексы и небольшие семейные отели ищут "своих" клиентов и, когда они их находят, стараются обеспечить им комфорт и удобство пребывания в отеле и хотят сохранить дружеское отношение к ним. В настоящее время лояльность гостей становится одной из основных задач любого руководства отеля. Высочайшая степень лояльности гостей, лояльность гостей к компании, является почти фанатичным поклонением бренду, бренду компании. Однако следует сказать, что практика создания программ лояльности не получила широкого распространения в России в целом и в Екатеринбурге в частности. Многие отели, осознавая необходимость таких программ, стараются разработать собственные правила, нормы и программы лояльности гостей, основанные на зарубежном опыте.

Реализуя программы лояльности гостей, компания допускает много всякого рода ошибок. К ним относятся несовместимость программы с имиджем компании, недостаточная информированность о программе, сложность разработанной механики, недостаточная информированность и недостаточная коммуникация с участниками.

Существуют также ошибки экономического характера: плохо построенная или не построенная экономическая платформа для программы лояльности гостей может привести не только к отсутствию прибыли, но и к убыткам.

Серьезные ошибки, на мой взгляд, заключаются в следующем:

Поверхностное планирование. Главная ошибка, которую совершают компании при внедрении программ лояльности клиентов, - это неадекватное планирование действий. Хорошая программа лояльности клиентов рассчитана на долгосрочную перспективу. Кроме того, должны быть четко определены такие факторы, как цель программы, целевая аудитория, бюджет, преимущества для клиентов и каналы коммуникации с клиентами. Однако зачастую бюджет, либо слишком мал, либо слишком велик, не доходит до определенных целевых групп.
Нерентабельность. Участие в программах лояльности дает потребителям возможность получить вознаграждение за определенный продукт или услугу от этой компании, что выгодно и полезно для обеих сторон. Однако это не всегда так, что особенно заметно в программах, которые собирают баллы, которые затем выкупаются для изделий из специального каталога.
Поощрение не тех, кого надо. Основной целью программы лояльности клиентов является установление позитивных отношений с сегментом клиентов, который является наиболее "привлекательным" для компании. К сожалению, многие компании, которые проводят маркетинговые программы, не фокусируются на целевой группе. Они разрабатывают программы для всех клиентов без учета того, что у каждой группы могут быть свои потребности и желания. Не говоря уже о том, как вы ориентируетесь на разных потребителей, сильно отличается.

Программа лояльности "для всех" на самом деле является программой "ни для кого", потому что невозможно удовлетворить потребности всех гостей одинаковым образом. Поэтому, прежде чем запускать программу лояльности гостей, важно точно определить, какая целевая группа будет наиболее выгодна для компании. Необходимо изучить предпочтения этих клиентов, чтобы последующие предложения отвечали их реальным потребностям.

2.4. Рекомендации по улучшению качества предоставления программы лояльности гостям Marriott Grand Hotel 5*

Лояльность - это прежде всего внимание к потребностям гостей. Это волшебство превращает посетителя в постоянного гостя. Вот почему не нужно прибегать к высоким технологиям, чтобы удержать клиентов.

В данной курсовой работе мы проанализировали легендарную программу Marriott Rewards. Эта система накопления помогает туристам и бизнесменам, которые регулярно посещают крупные города Азии, Европы, США и Канады. В программе принимают участие более 3700 отелей в 70 странах мира. Кстати, отели Marriott Hotels одними из первых запустили собственную программу лояльности в 1984 году. Современная программа представляет собой четырехуровневую систему экономии: Базовая, Элитная Серебряная, Элитная Золотая и Элитная Платина - концептуально она напоминает Эйфелеву Башню: на широкой нижней платформе доступны и недорогие привилегии для участников первого и второго ярусов, на головокружительной, почти недоступной высоте - элитные бонусы. Таким образом, гостиничному гиганту Marriott удалось удержать одновременно две категории клиентов: состоятельную элиту и бизнесменов среднего звена. Представителям бизнеса была предоставлена возможность обменять накопленные бонусы на недорогие, но важные торговые преференции: WiFi в номере, отдых после деловой встречи в спа-центре, ужин в ресторане ... Энтузиасты стиля жизни в очередной раз имели возможность подчеркнуть свой элитарность и платежеспособность. В конце концов, стать членом Marriott Rewards намного труднее, чем в аналогичных программах в Хилтоне или Старвуде.

Улучшение качества гостиничного обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне - сложная и дорогостоящая задача. Но делать все необходимые шаги в этом направлении стоит и повышает рентабельность отелей за счет грамотного подхода к инновациям. Ведь если гость покидает гостиницу полностью удовлетворенным обслуживанием, он может стать не только стабильным источником дохода в будущем, но и может порекомендовать гостиницу своими друзьями, коллегам и родственникам.

Для того чтобы привлекать большее количество гостей и улучшить качество предоставления лояльности гостям я хочу предложить несколько рекомендаций:

Проведите исследования о своих постоянных гостях. Соберите информацию об их симпатиях и антипатиях, где они остановились, что их интересует, почему они выбрали ваш отель. Эта информация может быть использована для персонализации ваших услуг и построения долгосрочных отношений. Забавно, как многие менеджеры отеля и менеджеры по продажам забывают подойти к гостям близко и лично - в вестибюле отеля, в ресторанном зале, за завтраком, в спа-салоне и т.д. - и вместо этого использовать эту информацию для персонализации услуг и построения долгосрочных отношений. Они не считают необходимым общаться со своими гостями. Однако эти контакты играют важную роль. Они могут узнать о проблемах и возможных недостатках в объектах и услугах, а также получить полезные предложения по улучшению отеля. Прежде всего, вы сохраните своих гостей, не потратив ни копейки.
Сделайте небольшой комплимент перед фактическим обслуживанием. Например, пусть гость получит комплимент от шеф-повара, прежде чем он получит то, что заказал, из меню ресторана отеля. Еще до регистрации на рейс предлагаем заказать завтрак или ужин в номере гостя и вызвать такси, которое заберет их в аэропорту. Отправьте электронное письмо с подтверждением за день до заезда, напишите, что вы ждете своего гостя, отправьте ему карту и маршрут следования. В целом, эти небольшие сюрпризы, предоставленные до начала обслуживания, увеличивают шансы того, что гость вернется и укрепит свою лояльность к гостинице.
Напомните гостю, что после выхода из гостиницы он сам является собой. Если у гостя была свадьба в вашем отеле, поздравьте их с днем рождения. Напомните им заранее о предстоящем мероприятии, когда они придут на ежегодную выставку. Используйте любой предлог, чтобы пригласить своего гостя в отель.
Набрать постоянных гостей. Один из способов превратить гостей в завсегдатаев - это вовлечь их в клуб завсегдатаев и друзей отеля. Приглашайте их на специальные частные мероприятия: ужины с генеральным менеджером, дни рождения в отеле и так далее. Предлагайте им VIP-услуги, которые доступны только ограниченному числу гостей.
Выполняйте свои обещания. Всегда проверяйте качество услуг, предоставляемых постоянному гостю. Например, если заказана бутылка вина, убедитесь, что клиент ее получил. Если клиент попросил забронировать столик, позвоните в F&B, чтобы убедиться, что все готово. Покупатель заказал подарочную карту - чек на доставку. Невыполненное обещание сильно подрывает доверие клиента к гостинице.
Ответить на замечания, комментарии и критику гостей. Не игнорируйте эту информацию. Внимательно относитесь к любым положительным или отрицательным отзывам об услугах отеля, независимо от того, где гости их оставляют (в гостевой книге, на сайте отеля, в социальных сетях). Помните, что, выражая свое недовольство, гости дают нам возможность исправить ошибку и сделать их еще более преданными. Умалчивая об ошибке, гость не дает нам шанса ее исправить.
Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, независимо от того, как часто они посещают отель. Среди постоянных гостей есть люди, которые приезжают в ваш город один или два раза в год для участия в определенных выставках или конференциях. Даже если они приезжают нечасто, постоянство этих клиентов следует ценить при выборе отеля. Эти клиенты также должны быть идентифицированы по информации, хранящейся в системе бронирования, и предоставить свою собственную программу лояльности.

Выводы по 2 главе

Таким образом, подводя итоги по 2 главе, мы можем сказать, что:

В то время как баллы в основном используются для бесплатного пребывания в отеле, Marriott Rewards можно перевести на программы лояльности авиакомпании, обменять на подарочные карты или опыт, или использовать для других путешествий.
Для любой гостиничной компании показатель лояльности клиентов очень важен, даже фундаментален.
Высочайшая степень лояльности гостей, лояльность гостей к компании, является почти фанатичным поклонением бренду, бренду компании.
Реализуя программы лояльности гостей, компания допускает много всякого рода ошибок.
Программа лояльности "для всех" на самом деле является программой "ни для кого", потому что невозможно удовлетворить потребности всех гостей одинаковым образом. Поэтому, прежде чем запускать программу лояльности гостей, важно точно определить, какая целевая группа будет наиболее выгодна для компании. Необходимо изучить предпочтения этих клиентов, чтобы последующие предложения отвечали их реальным потребностям.
Улучшение качества гостиничного обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне - сложная и дорогостоящая задача. Но делать все необходимые шаги в этом направлении стоит и повышает рентабельность отелей за счет грамотного подхода к инновациям.

В данной главе были рассмотрены особенности программы лояльности Marriott Rewards, выявлены проблемы в программе Marriott Grand Hotel, а также приведены рекомендации по улучшению качества предоставления программы лояльности гостям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В теоретической части курсовой работы мы рассмотрели технологии работы с постоянными гостями, а также программу «Постоянный гость». Изучили особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне. Было изучено, что для любой гостиничной компании показатель лояльности клиентов очень важен, даже фундаментален. В последние годы значительно увеличилось количество статей и семинаров на тему анализа удовлетворенности клиентов, измерение и повышение уровня. Это напрямую связано с тем, что само определение "лояльности клиентов" создает множество проблем. Большие гостиничные комплексы и небольшие семейные отели ищут "своих" клиентов и, когда они их находят, стараются обеспечить им комфорт и удобство пребывания в отеле и хотят сохранить дружеское отношение к ним. В настоящее время лояльность гостей становится одной из основных задач любого руководства отеля. Высочайшая степень лояльности гостей, лояльность гостей к компании, является почти фанатичным поклонением бренду, бренду компании.

В практической части курсовой работы мы рассмотрели гостиницу Marriott Grand Hotel, которая находится в удобном расположении и широком выборе номеров, что делает гранд-отель идеальным местом для проведения деловых встреч и мероприятий различного уровня. Гостиница использует программу лояльности Marriott Rewards, которая является системой накопления, помогает туристам и бизнесменам, которые регулярно посещают крупные города Азии, Европы, США и Канады. В программе принимают участие более 3700 отелей в 70 странах мира. Отели Marriott Hotels одними из первых запустили собственную программу лояльности в 1984 году. Гостиничному гиганту Marriott удалось удержать одновременно две категории клиентов: состоятельную элиту и бизнесменов среднего звена. Представителям бизнеса была предоставлена возможность обменять накопленные бонусы на недорогие, но важные торговые преференции: WiFi в номере, отдых после деловой встречи в спа-центре, ужин в ресторане. Энтузиасты стиля жизни в очередной раз имели возможность подчеркнуть свой элитарность и платежеспособность. В конце концов, стать членом Marriott Rewards намного труднее, чем в аналогичных программах в Хилтоне или Старвуде.

А также выявили проблемы в программе Marriott Grand Hotel 5* и рассмотрели рекомендации по улучшению качества предоставления программы лояльности гостям. Улучшение качества гостиничного обслуживания и поддержание его на стабильно высоком уровне - сложная и дорогостоящая задача. Но делать все необходимые шаги в этом направлении стоит и повышает рентабельность отелей за счет грамотного подхода к инновациям. Ведь если гость покидает гостиницу полностью удовлетворенным обслуживанием, он может стать не только стабильным источником дохода в будущем, но и может порекомендовать гостиницу своими друзьями, коллегам и родственникам.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N11-ФКЗ).URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.
Барлоу, Джанелл Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу. - М.: Олимп-Бизнес, 2018. - 260 c.
Акулич, Маргарита Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры / Маргарита Акулич. - М.: Издательские решения, 2016. - 286 c.
Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. - М.: Добрая книга, 2018. - 344 c.
Диксон, М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М. Диксон. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 751 c.
https://restoranoff.ru/solutions/marketing/Kak_poviesit_loialnost_gostei/ (https://foodrussia.net/restoran/sistema-loyalnosti-gostey-chto-eto/
https://maxi-booking.ru/blog/programma-loyalnosti-v-gostinice/ https://dasreda.ru/learn/blog/article/952
https://undersun-hotels.ru/sozdanie-sistemy-loyalnosti-dlya-gostej-v-otele/ https://studwood.ru/1008411/menedzhment/rabota_postoyannymi_gostyami_gostinits_oteley
https://spravochnick.ru/turizm/organizaciya_raboty_s_postoyannymi_klientami_gostinichnogo_predpriyatiya/
https://master-of-coin.livejournal.com/5264.html
https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/
https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299812-Reviews-Moscow_Marriott_Grand_Hotel-Moscow_Central_Russia.html

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Таблица 1. Рекомендуемые подходы к созданию в гостиницах

Характеристики системы поощрения постоянных клиентов	Содержание данной характеристики
Наличие партнеров по поощрительным программам	Связь с другими гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения
Наличие «элитных клиентов»	Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа.
Дифференциация клиентов	В зависимости от набранного количества очков клиентам предоставляются разные уровни поощрения.
Временные характеристики	Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого интервала поощрительные очки сгорают)
Клиентура	Система должна быть демократичной, т.е. должна быть рассчитана на любого клиента, остановившегося в отеле.
Цель	Формирование постоянных (лояльных) клиентов

Приложение 2

Владелец

Генеральный директор

Финансовый директор

Директор службы питания

Директор коммерческого отдела

Менеджер хозяйственной службы

Менеджер службы приёма

Отдел кадров

Отдел обучения

Менеджер по персоналу

Директор отдела закупок

Главный инженер

Служба безопасности

Бармен

Официанты

Директор ресторана

Главный бармен

Повара

Шеф-повар

Банкетная служба

Менеджеры по продажам

Горничные, уборщицы

Служба консьержа

Служба регистрации

Служба бронирования

Схема 1. Организационная структура Marriott Grand Hotel 5*