Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице (Типология гостиниц)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма является одной из самых развивающихся форм в международной торговле услугами. Значение туризма в мире с каждым годом котируется всё значительнее и приносит большой экономический вклад в экономику каждой страны. А индустрия гостеприимства в настоящее время всё чаще (помимо своих основных услуг - приёма и размещение) предлагает услуги организации досуга. Анимация появилась сравнительно недавно и представляет собой новое направление в деятельности предприятий, направленных на размещение постояльцев. Именно она является источником значительной дополнительной прибыли гостиницы, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. Кроме того, анимация рассматривается как деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени.

Выбранная тема является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия.

Целью курсовой работы является проведение анализа технологии работы по организации отдыха в средствах размещения, на примере отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*.

Задачи:

проанализировать теоретические основы организации досуга в гостиницах и туристских комплексах;
выявить сущность досуга в гостиницах и туристских комплексах;
рассмотреть реализацию досуга в гостиницах и туристских комплексах;
охарактеризовать организацию досуга в гостиницах и туристических комплексах с учетом потребностей гостей;
разработать рекомендации по улучшению организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Предмет исследования: особенности технологии работы персонала по организации досуга гостям отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*.

Объект исследования: отель «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*.

Методика исследования – проведение анализа службы анимации в гостинице.

Источники исследования – нормативные регламенты, отечественная и зарубежная литература, источники Интернет.

Глава 1. Теоретические основы организации отдыха и развлечений в курортных гостиницах

1.1. Типология гостиниц

На основании обобщения мирового опыта гостиничной деятельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое.

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\image001.png$

Схема 1. Типология гостиничных предприятий

Отель люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Характерна высокая цена номеров, включающая максимально возможные виды обслуживания. Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, цены на которые равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов - индивидуалов, участников конгрессов и т.д.

Гостиница – аппартамент (апартотель) - по вместимости это предприятие малых или средних размеров до 400 мест. Характерна для крупного города с непостоянным населением . Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения . Обслуживает главным образом туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов и коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\iVB7AFMZX.jpg$

Рисунок 1. Апартотель

Гостиница экономического класса - предприятие малой до 150 мест или средней до 300 мест вместимости. Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

Потребители - бизнесмены и туристы-индивидуалы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание .

Отели вблизи аэропортов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров, уровню сервиса, предложению дополнительных услуг.

Конгресс отели представляют собой разновидность бизнес отелей, однако имеют большую вместимость - до 2000 номеров и более. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и дискуссий, а также выставочные площади для проведения выставок и ярмарок. В большинстве таких отелей предлагается ночлег на одну две ночи, так как конференции имеют локальный характер. Особое внимание уделяется организации питания, для чего в рамках отелей создаются многочисленные рестораны, кафе, бары, бистро. Конгресс отели, как правило, располагаются в столицах, в них имеются большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для занятий легкой атлетикой и т. д.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\4922b.jpg$

Рисунок 2. Конгресс отели.

Мотель - предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе. Большинство мотелей - двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Вместимость мотелей чаще всего небольшая - не превышает 100 300 мест.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\untitled.png$

Рисунок 3. Курортные отели.

И курортные отели - предприятия такого типа располагаются в основном в рамках курортов и курортных местностей. Они характеризуются большими различиями по показателю вместимости - от 100 до 3000- 5000 мест. Такие отели предлагают своим постояльцам полный пакет различных услуг. Специфика подобных отелей определяется специализацией курорта или курортной местности. Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитаны на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым.

1.2. Деятельность консьержа

Консьерж - это лицо в гостинице, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев всем необходимым и создание для них комфортных условий. У консьержа всегда ведётся журнал заказов, который проверяется в конце каждой смены. На рабочем месте должен быть компьютер где можно посмотреть расписание самолётов, поездов, электричек, мероприятий, календарь, справочник ресторанов, конверты, все виды канцелярских принадлежностей, номер такси и карта метро.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\FEO_3087-1024x683_1.jpg$

Рисунок 4. Консьерж гостиницы.

В журнал консьержа при подтверждении заказа заносятся такие сведения, как:

ФИО гостя, которому предоставляется услуга.
Номер комнаты гостя.
Тип заявки.
Данные по заказу.
Номер телефона гостя.
Адрес гостя.

Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт. Кроме того, консьерж должен искренне интересоваться культурными мероприятиями (концертами, публичными научными работами и т.д.), происходящими в городе и вести своего рода журнал с информацией о таких событиях.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\slide-18.jpg$

Рисунок 5. Должностные обязанности консьержей в отеле.

Чтобы качественно выполнять свою работу, предоставляя вышеперечисленные услуги гостю, консьержам необходимо во всех деталях знать функционирование отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельным, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатичный так и сохранять прекрасное расположение духа.

К консьержу можно обратиться по любому вопросу, и он всегда поможет. В услуги входит: трансферы, аренда машины с водителем, прокат автомобиля, заказ такси, бронирование ж/д и авиабилетов, визовая поддержка, телохранители, переводчики, покупка и доставка цветов, побудка по просьбе гостя, понимать желания гостя с полуслова.

Часто консьержи знают многое о вкусах гостей: их привычки, пристрастия - начиная от любимого напитка и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение службы консьержей к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами гостиницы снова и снова.

1.3. Организация отдыха и развлечений в курортных гостиницах

Определений у досуга достаточно много, но приведем наиболее распространенное определение этого понятия.

Досуг - система различных видов человеческой деятельности, ориентированная на реализацию разнообразных потребностей людей и осуществляемая в свободное время человека.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\slide-4.jpg$

Рисунок 6.1. Гостиничная анимация.

Также в гостиничной индустрии в настоящее время активно используется совершенно новое направление - “анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях”, ещё это услуга преследующая цель повышения качества обслуживания и в то же время это своеобразная форма рекламы повторного привлечения гостей и их знакомых. Также продвигает туристский продукт на рынке, повышает доходность и прибыльность туристского бизнеса.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\get_pic.jpg$

Рисунок 6.2. Гостиничная анимация.

Каждый человек когда собирается ехать на отдых, выбирает себе программу - это план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий, а аниматоры в курортных отелях стараются создать программу именно для такого вида отдыха.

Гостиничная анимация - одно из эффективных форм привлечения туристов в отель, влияющее и на позитивную оценку работы отеля в целом. Она включает дополнительные услуги клиенту, направленные на пробуждение в нем положительных эмоций, осознание чувства удовлетворения от отдыха и желания приехать в этот отель еще раз. Гостиничная анимация -- предполагает только организацию досуга в местах размещения туристов: туристические комплексы, отели, гостиницы, турбазы и др.

Анимация имеет характерные черты: осуществляется в свободное время, отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\h7123288_big.jpg$

Рисунок 6.3. Гостиничная анимация.

Обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями, характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей, а также носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\_.jpg$

Рисунок 6.4. Гостиничная анимация.

Для полноты понимания сущности анимационной деятельности, необходимо рассмотреть содержание, цели и задачи анимационного процесса, так как каждая анимационная услуга представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (эмоциональностью, активностью, целеустремленностью и т. д.) Анимационный процесс может быть выражен следующим схематичным образом: курортный & гостиница & развлекательный & досуговый.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\771e5ef1-a69a-4f51-b71c-9b480d38b63c.jpg$

Рисунок 6.5. Гостиничная анимация.

Гостиничная анимация имеет свои особенности: задумывается, организуется и проводится самой гостиницей, сообразно с потребительским интересом, который изучается на основе анкетных опросов и личного контакта персонала отеля с гостями, а также сообразно с имеющимся опытом обслуживания гостей в своем и других отелях.

При этом учитываются национальность, пол, возраст и другие особенности категорий и групп туристов, а в идеале - индивидуальные особенности каждого туриста. Она создает соответствующую гостеприимную, комфортную и дружескую атмосферу в отеле, удовлетворяет потребности туристов в физическом и духовном развитии, эмоциональном обогащении через приятные переживания, имеет комплексный характер благодаря специальным программам, которые охватывают все виды и формы анимации, дает возможность для хорошего общения, приятных личных и совместных переживаний и для развлечений. Она мобильна, непринужденна, действенна, интимна а также имеет постоянный характер, ежедневный контакт с туристом и позволяет учесть все пожелания. Кроме того, в гостиничном комплексе возможно вовлечение персонала отеля в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит, дружественный и гостеприимный характер.

Выводы по первой главе

Рассмотрев подробно такие службы, как службы консьержей и анимации можно твердо утверждать, что их наличие придаёт гостинице ту атмосферу отдыха, в которой явно нуждается каждый гость после повседневной рутины.

Получается, что основными задачами гостиницы являются не только предоставление временного места пребывания и питания, но и оказание развлекательных услуг, от качества которых зависит, выберет ли гость в следующий раз эту гостиницу или, же предпочтёт ей другую.

Глава 2. Анализ организации отдыха в гостинице «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

2.1. Общая характеристика отеля

«Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

Отель «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» категории 5 звёзд. Он считается одним из лучших отелей Паттайи. Это 2 огромные скалы, соединенные между собой канатными мостами, пещера, из которой открывается вид на тропические джунгли с рекой и водопадами и тропинка, ведущая к сверкающему золотому песку пляжа Вонг Амат в Северной части Паттайи.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\iSKU6R2E3.jpg$

Рисунок 7. Отель «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» категории 5 звёзд .

Grand Mirage - это мир доступных удовольствий и потаканий вашим прихотям, где время замедляет свой ход и где каждый найдёт что-то способное его удивить, и наполнить каждый день незабываемыми впечатлениями. Девятнадцатиэтажный отель, 555 номеров площадью от 42 до 325 кв. м.

Влюблённые пары и молодожёны, а также семьи с детьми по достоинству оценят номера оформленные в тайском стиле с видом на океан. Во всех номерах отеля к услугам гостей индивидуальный кондиционер, потолочный вентилятор, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, мини-бар, наборы для приготовления кофе и чая, сейф, телефон и бесплатный Wi-Fi.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\24101412370414.jpg$

Рисунок 8. Вид сверху.

До отеля легко добраться из международного аэропорта Бангкока. Время в пути всего лишь полтора часа. А до центра курортного городка можно добраться на шаттл-басах которые курсируют по расписанию и отправляются из отеля каждый час.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-exterior-04-640x457.jpg$

Рисунок 9. Искусственная пещера на территории отеля.

Гостям предлагается широкий ассортимент возможностей для отдыха, в том числе большие бассейны в форме лагуны, теннисные корты и первоклассный SPA-центр. В отеле есть 8 ресторанов различной кухни.

2.2. Дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

Независимо от возраста и предпочтений гостей, в отеле каждый найдёт занятие по душе. Есть парк водных аттракционов "Затерянный мир", 5 бассейнов, среди которых один - только для взрослых, детский бассейн и бассейн с эффектом бесконечности. 12 водных горок, павильоны и джакузи для расслабления и тихая зона, где можно насладиться спокойствием, вздремнуть и позагорать.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\cmbr-club-mirage-ocean-facing-02-640x457.jpg$

Рисунок 10.1. Номерной фонд отеля

Только что открытый Остров Муссонов несомненно понравится гостям помладше - здесь можно наиграться с водными пистолетами, гейзерами и огромными ведрами с водой. Также для детей на территории отеля работают полные азарта сафари - клуб и игровая комната.

Также в отеле ещё есть услуги такие как:

платформа для прыжков с высоты для детей;
беседки на территории аквапарка в аренду;
дайвинг – центр;
детский клуб, ежедневные спортивные мероприятия;
услуги няни при бронировании за 24 часа;
комната отдыха;
мир бонусов и привилегий;
торговая галерея;
проводной и беспроводной интернет;
бизнес-центр;
медицинские услуги;
прачечная, химчистка;
обмен валют.

Активные виды отдыха также доступны на собственном пляже отеля длинной 230 м.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-05-deluxe-family-residence-3-640x457.jpg$

Рисунок 10.2. Номерной фонд отеля

Здесь к услугам гостя занятия парусным спортом, каякинг и центр подводного плавания. Если же гость хочет более спокойно провести отдых - можно насладиться прохладой бассейна и добавить полноты ощущений отдыху с помощью SPA-центра Сенвари, где можно восстановить свои силы и разбудить свои чувства. К вашим услугам 24 комнаты для SPA- процедур, павильоны для занятий йогой и медитацией.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-04-club-mirage-2-640x457.jpg$

Рисунок 10.3. Номерной фонд отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

Также на территории отеля имеется прекрасный фитнес центр, 2 теннисных корта и оборудование для скалолазания.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-03-premium-deluxe-2-640x457.jpg$

Рисунок 10.4. Номерной фонд отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

До торгового центра и бесконечными возможностями для шоппинга можно добраться на шаттл-басах.

2.3. Анализ анимационно - досуговая деятельность

«Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

Любой способ проведения досуга хорош только тогда, когда он психологически оправдан. Людям, чья работа требует постоянного напряжения, полезен отдых-разрядка, снимающий усталость и стрессы.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-coast-beach-club-and-bistro-07-640x457.jpg$

Изображение 1. Служба питания отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

Некоторые люди, наоборот, нуждаются в активизации своих сил. Кроме того, в анимационно-досуговой деятельности в обязательном порядке следует учитывать и половозрастные особенности контингента отдыхающих. Отсюда необходимость разработки целенаправленных программ. Чем разнообразнее программа отдыха, тем она интереснее. Это особенно актуально при разработке анимационных программ для детей.

Анимационный сервис базируется на нескольких ключевых компонентах. С учетом благоприятных внешних условий формула реализации анимационного проекта выглядит примерно так: кадры (персонал), материально-техническая база, место (территория), технология (знания, информация).

Для создания анимационной программы нужно знать:

возраст и пол будущих зрителей (преобладание контингента: дети, семейные пары, молодёжь, люди пожилого возраста);
социальное положение и профессиональную занятость;
национальность (особенности культур и традиций);
стиль жизни гостей (например, классический, экстремальный и т.д.);
состояние здоровья (имеет важное значение при разработке спортивно-оздоровительных программ).

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\2-pattaya-cmbr-zulu-family-club-01-640x457.jpg$

Изображение 2. Игровая комната в отеле «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

События анимационной программы выстраиваются таким образом:

Во-первых, анимационная программа выстраивается на весь сезон. На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, каждый член команды получает определённые обязанности по их проведению.
Во-вторых, общая программа анимации выстраивается таким образом, чтобы развлекательные и спортивно-оздоровительные элементы были разнообразны по своей форме проведения, интересны участникам и были направлены на то, чтобы в проводимых мероприятиях принимало участие, как можно больше гостей.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\2-pattaya-cmbr-zulu-family-club-02-640x457.jpg$

Изображение 3. Зона отдыха и медитации «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

В-третьих, вечерние шоу должны проводиться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычного двухнедельного пребывания гостей.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\2-pattaya-cmbr-zulu-family-club-07-640x457.jpg$

Изображение 4. Бар «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

Анимационные программы включают:

спортивные игры и состязания;
танцевальные вечера;
карнавалы;
игры;
занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-acqua-2-640x457.jpg$

Изображение 5. Ресторан «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-coast-beach-bar-grill-03-640x457.jpg$

Изображение 6. Освещение бара «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5* в ночное время суток.

Выбор конкретных форм анимационно-досуговой деятельности зависит от возможностей материально-технической базы гостиницы. Наиболее традиционными формами организации досуга являются:

спортивно-массовая работа;
экскурсионная работа;
показы кинофильмов;
проведение вечеров отдыха.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-fitness-centre-01-640x457.jpg$

Изображение 6.1. Спортивно-оздоровительный центр отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5*

Основы культурно-досуговой анимации:

разработка комплексного подхода к подготовке мероприятий;
свобода выбора мероприятий для гостей;
театрализация: применение разнообразных приёмов (образность, символичность, метафоричность, стилизация) и всех видов искусства (живопись, музыка, литература);
персонификация.

К традиционным формам организации культурно-досуговой анимации можно отнести:

карнавал (гуляние народа в виде уличного шествия, маскарада, парада);
банкет (массовое собрание людей, в основе которого - обильное угощение);
мистерия (театрализованная постановка пьесы религиозного содержания);
шоу-представление, массовое зрелище.

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-monsoon-island-13-640x457.jpg$

Изображение 6.2. Аква-парк на территории отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5* для детей.

Для составления удачной развлекательной программы необходимо:

стоит уделить внимание тому, чтобы все номера и фрагменты представления сочетались между собой таким образом, чтобы сложилась единая картина и связанная структура элементов;
важно придумать такое название шоу, которое создаёт и раскрывает суть представления;
продумать сценарный план, в котором обозначен перечень элементов, фрагментов, событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движения;
домыслить сценарий, то есть детализацию сценарного плана, а также работа над литературной частью - проработка монологов и диалогов, изучение речевого стиля;
установить точное место проведения - где будет разыгрываться данное действие (на летней площадке, в баре или может около бассейна).

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-monsoon-island-07-640x457.jpg$

Изображение 6.3. Аква-парк на территории отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5* для детей.

Ежедневная программа анимации при объекте размещения может включать в себя:

Спортивные игры и соревнования для взрослых: аэробика на пляже или в бассейне; волейбол; водное поло; дартс; армрестлинг; настольный теннис.

2. Детские программы: игры и конкурсы в детском городке или бассейне; вечерние развлекательные программы; тематические праздники.

3. Вечерние шоу-программы: шоу-конкурсы; игровые шоу; комические шоу; дискотеки; выступления эстрадных коллективов; художественная самодеятельность; проведение тематических вечеринок

$C:\Users\edu-msk4-201b-15\Documents\pattaya-kids-club-04-640x457.jpg$

Изображение 6.4. Игровая зона на территории отеля «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5* для детей.

Выводы по второй главе

Проанализировав отзывы о гостинице «Centara Grand Mirage Beach Resort Pattaya» 5* на сайтах trip adviser, booking.com и пообщавшись с отдыхающими, можно сделать следующие выводы:

отличная, разнообразная еда;
номерной фонд соответствует своей звездной категории;
профессиональная квалификация персонала на высоком уровне;
анимационно-досуговые мероприятия продуманы и подобраны для всех отдыхающих, вне зависимости от возраста и пристрастий.

Из замечаний можно выделить только плохо говорящий персонал на английском языке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Кроме того, удовлетворение гостя может привести к тому, что он расскажет своим родственникам, друзьям, знакомым о своём превосходном времяпрепровождении. Результат - появление новых потенциальных клиентов.

Хорошо слаженная работа между структурными подразделениями гостиницы, с умом составленная анимационная программа и добросовестное выполнение консьержем своих обязанностей плюс заинтересованность и, следовательно, осведомлённость в своей работе каждого субъекта гостиницы создаёт гостинице необходимый статус в глазах постояльцев, способствует здоровой конкуренции на рынке гостиничных услуг и предоставляет дополнительную рекламу.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. - № 5. - ст. 410.
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.
Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ. - 30.12.2002. - № 52 (ч. 1). - ст. 5140.
Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232.
Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.
Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.
Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52.
Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.
Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106.
Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 1169 - 1172.
Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.
Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.