Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Система управления качеством проекта

Содержание:

Введение.

Актуальность выбранной темы.

Управление качеством проекта является актуальной (актуальность заключается коммуникативности и хороших услугах туристической фирмы, а ещё конкуренция с разными фирмами). Это обусловлено тем, что качество является одним из важнейших факторов, определяющих эффективность проекта. Обеспечение качества проекта на всем протяжении его действия позволяет достигнуть конечной цели с минимальными издержками и максимальной производительностью, также повышение качества способствует повышению эффективности производства, снижению затрат и повышению доли рынка (в Туристической фирме).

Туристская фирма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки. В данной работе будет рассмотрено составление рекламной кампании туристического продукта.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий туристского бизнеса важным направлением деятельности туристических фирм является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований - обеспечение рекламной деятельности.

Для выполнения заявленных и предполагаемых требований на российских предприятиях в настоящее время повсеместно внедряются системы качества, соответствующие современным международным стандартам. Разнообразие существующих сейчас стандартов, связано с длительным развитием подходов к обеспечению и доказательству качества продукции.

Обеспечение качества охватывает весь жизненный цикл продукции. Особое внимание уделяется стадии проектирования, так как именно при разработке изделий закладываются основные качественные характеристики изделий. Обеспечение качества в производстве, в первую очередь, зависит от надлежащего исполнения своих обязанностей рабочими, которые должны быть хорошо обучены и мотивированы в области качества.
Первый тип качества - может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, обслуживание компании, включение ланча или в комплекте с билетом докупать ланч, арендованный автомобиль после перелёта от компании.
Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса покупатели проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.
Второй тип качества - общественное качество (этическое) Аристов О. В. Управление качеством: Учебник. - ИНФРА-М, 2003. – (238с.) Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить компанию и после приобретения товара(билета) или услуги. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи(недостатки), посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Современный подход доказательства выпуска качественной продукции регламентируется МС ИСО 9001:2000 и пропагандирует процессный подход к обеспечению качества. Таким образом, в настоящее время качество продукции складывается за счет эффективной организации процессов, позволяющих выпускать продукцию требуемого качества.

Модель стандарта ИСО 9001:2000 - установить минимальный набор требований, который бы позволил доказать заинтересованным сторонам, что в компании реализована система менеджмента качества, способная выполнить указанные в контракте требования потребителя, а также требования соответствующих законодательств.

Стандартом ИСО 9001:2000 уже не предполагается обеспечение качества продукции, а поставлена задача удовлетворения потребителей путем выполнения и перевыполнения их требований с помощью постоянного улучшения системы управления и предупреждения несоответствий между ожиданиями потребителей и качеством доставки продукции. Семейство стандартов 2000 года имеет ограниченное количество стандартов: ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь", ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования", ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества.

Управление качеством включает в себя все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.
При правильной организации реклама туристического агентства очень эффективна и способствует быстрой бесперебойной реализации оказанных туристических услуг и производимой продукции. Но для того, чтобы реклама работала, нужно разработать стратегию рекламной компании. Большая часть российских владельцев и управляющих предприятий склонны использовать единичные рекламные акции. Нередко они прибегают к ним в крайних случаях как к "скорой помощи" и ждут немедленных положительных результатов. Такой "кавалерийский" подход трудно назвать рекламой в современном смысле слова, и он вряд ли может принести ожидаемые "плоды" в виде увеличения сбыта продукции или услуг.
Результатом планирования качества является- план качества (план организационно-технических мероприятий по обеспечению системы качества проекта), который описывает конкретные мероприятия по реализации проекта в Туристической области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТА

1.1. Управление качеством проекта: сущность и требования к качеству

Проект – комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей и ограниченных целей и ограниченных посредством таких фактов как (сроки, ресурсы (бюджет) и качество).

Управление проектом - это деятельность, направленная на достижение поставленных задач, реализацию определенных планов, используя имеющиеся ресурсы - время, капитал, людей.

Управление качеством (в рамках управления проектом) - это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований участников проекта к качеству самого проекта и его продукции. Как самостоятельная область профессиональной деятельности, управление качеством имеет собственные стандарты, к которым относятся:

• ISO 9000 (в России ГОСТ Р ИСО 9001-96) - стандарт для обеспечения качества результатов проектов;

• ISO 10006 - стандарт регламентирует качество осуществления процессов управления проектами.

Стандарты ISO 9000 имеют самое широкое распространение в мире стандартов по системам качества. С 1 января 2002 года введена новая редакция стандартов ИСО 9000:2000:

• ИСО 9001. Система менеджмента качества. Требования;

•ИСО 9004. Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия.

Таким образом, можно выделить менеджмент качества самого проекта и менеджмент качества продукции проекта.

Управление качеством включает все функции общего руководства- по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества – Туристической фирмы происходит реализация данных функций.

Руководство Туристических агентств не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты, - это Шаг 1. Например, менеджер Туристического агентства разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 45 минут. Однако если гости уже через 40 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гостями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 40 минут, а не 45. В других Туристических агентствах например: OnlineTours (Москва м. Бауманская), заметив, что гости не используют бонусные кристаллы для скидки на билет, не получали бонус скидку на билет, а нашли в другой Туристической фирме более выгодную цену, что оказалось более необходимо для большинства пассажиров. Первоначально руководство предполагало, что кристаллы для Туристического агентства принесут пользу, заинтересовав клиентов. Однако, понаблюдав за поведением пассажиров, решили, что постояльцам больше понравится, если им предложат другой вид обслуживания по более выгодной цене билет.

Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для рынка, но затем они концентрируются на внутрифирменных вопросах и забывают о том, что потребности клиентов меняются. Если клиент нуждается в изменении свойств товара или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и ступень 1 увеличивается. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь. Руководство может также получать информацию о клиентах от информационных систем маркетинга.

Шаг 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение.

Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Владельцы Туристических агентств, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на шаге 2.

Например, владелец Туристического агентства, который затрачивает достаточно средств, чтобы иметь нужное количество журналов, может обнаружить, что журналы быстро портят и их крадут. Один из постояльцев Туристической фирмы испытал это в фирме. Он пришел в только что качественное Туристическое агентство для покупки билета и стал ожидать в очереди, но заметил, что в Туристической фирме не было журналов (для путешествий). Клиент обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел выбрать рейсы для дальнейших маршрутов, чтобы выбрать ему понадобился журнал, а в агентстве не оказалось журналов для выбора дальнейшего места. Работающие принесли извинения, говоря, что у них не хватило журналов. Через 50 минут сотрудник пришёл с фирмы и принёс номера фирмы журналов, хотя уже было поздно. Инциденты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих. В этом случае руководство Туристической фирмы знало, что недостаточно, но оно или не хотело вложить деньги, чтобы должным образом обеспечить агентство фирмы, или их просто не имело.

Иногда менеджеры чувствуют, что решение существующей проблемы в данных условиях просто невозможно. Например, большинство приезжающих деловых людей хотят изменить дату вылета. Они обычно спешат, чтобы начать свой деловой день с утра. Менеджеры Туристической фирмы видят, что это приводит к 30-50-минутным ожиданиям, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных рабочих для помощи в этот напряженный период. Билл Марриотт-младший понимал, что проблема достаточно важна, и разработал систему, решающую ее, - ввел изменить дату вылета через 3 дня. Клиенты получают свои измененные билеты уже вечером. Если оплата совершенна по карте, гости могут получить электронный билет. Сегодня большинство Туристических сетей использует особый тип системы контроля оплаты билета из Туристического агентства. Некоторые Туристические агентства применяют технологию, позволяющую клиенту проверять правильность счетов (оплаты билетов) на своих телевизионных экранах в фирме и выписываться из агентства, также используя телевизионное оборудование у себя в номере. Система экспресс -контроля была придумана человеком, который рассматривал сокращение очереди при процедуре оплаты как необходимость, а не как проблему, которую невозможно решить и которая свойственна системе. Билл Мариотт устранил этот недостаток на шаге 2. Он продемонстрировал, что деньги - не единственное средство для решения проблем на стадии 2. Творческое мышление может также устранять проблемы на этом шаге. Иногда следует искать нетрадиционные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить его качественно.

Шаг 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг.

Шаг 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а клиенты ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в агентстве, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От работающих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

Ошибка на ступени 3 может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений - важны для устранения ошибок на этой ступени.

Бернард Уилсон любит рассказывать- историю о фирмах, которая получила жалобу от клиента. Когда стюардесса пришла на вызов пассажира, он пожаловался, что его суп был плохо приготовлен. Стюардесса подошла, взяла блюдо суп и сказала: «Да, плохой суп, плохой супь». Затем она возвратила суп пассажиру и ушла. Это анекдотичный случай, но пассажиру, вероятно, было неприятно, хотя он и оценил юмор стюардессы. Эта ошибка на шаге 3 происходит, когда служащие находятся в напряжении, возникающем из-за перегрузки от общения со слишком большим числом клиентов.

Шаг 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Шаг 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

В течение последней недели лыжного сезона лыжники были удивлены, когда обнаружили, что на одной стороне горы расчищена только половина маршрутов. Это раздражало и даже было опасно, так как наполовину расчищено было промежуточное звено маршрута, где неопытные лыжники могли бы внезапно столкнуться с трудностями. Все маршруты были совершенно нормально расчищены весь сезон до той последней недели. Прибывшие в конце сезона, несомненно, чувствовали себя неудовлетворенными.

Курорт Regent, Фиджи, столкнулся с серьезной проблемой, когда произошел военный переворот, отрицательно сказавшийся на туризме. Консультант Чак Ги, декан Школы управления туристическим бизнесом в Гавайском университете, был приглашен курортом, чтобы консультировать во время этого кризиса. Совет Чака был следующим: «Не делайте ничего нового. Не уменьшайте ваш штат, освещение, качество продовольствия или вашего обслуживания». На вопрос, почему он так считает, Чак ответил, что Regent зарекомендовал себя как роскошный курорт и должен продолжать предлагать высокий уровень обслуживания, даже если появился только один гость. Он объяснил, что Regent знал о существовании рисков, выходя на этот рынок, и должен быть готов оплатить цену риска и продолжать оставаться высококлассным курортом.

Нарушение в последовательности может также повлечь за собой проблемы на шаге 4. Политика обслуживания в гостиничном бизнесе была обсуждена на семинаре по маркетингу. После семинара менеджер La Quinta рассказал о случае с гостем, когда кассир отказался принять к оплате чек, выданный не компанией, а отдельным лицом. Чек превышал максимальную сумму, которую La Quinta установила для такого рода чеков. Однако во время предыдущего пребывания в этой гостинице гость расплачивался чеком на ту же сумму. В тот раз дежуривший клерк на регистрации неуверенно согласился, что, вроде бы, разрешено оплачивать такими чеками на эту сумму. Клерк, возможно, знал, что гость имел достаточно наличных денег, чтоб потом оплатить билет, и думал, что оказывает ему услугу. Однако этот клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд гостя, в одну из гостиниц La Quinta. Клиенты надеются, что в сети гостиниц предоставляемые клиентам услуги и политика обслуживания едины. Несоответствие этому правилу приводит к ошибкам на стадии 4.

Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих.

1.2. Процессы управления качеством проекта

Управление качеством направлено на удовлетворение требований по качеству как продукта, так и проекта. Учитывает требования Международной организации по стандартизации (ISO), а также авторские и общие модели. Область включает следующие процессы:

1. планирование качества;

2. процесс обеспечения качества;

3. процесс контроля качества.

Планирование качества - выявление требований к качеству проекта и продукции, а также определение путей удовлетворения этих требований.

Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий

инструментарий:

• анализ затрат и выгод;

• установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов;

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также исходя из данных, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных. мероприятий с последующими оценками качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний - основа решения об улучшении качества проекта или его продукции.

Контроль качества — отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях установления их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.
Для контроля качества необходима информация о ходе реализации проекта, план и документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

• проверок;

•контрольных карт, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса;

• гистограмм появления различных причин несоответствий, которые представляют собой частный случай диаграмм, упорядоченных по частоте;

• статистических выборок, анализа динамических рядов, корреляционно-регрессионного анализа и других статистические методов;

• диаграмм.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

улучшить качество;
принять продукцию;
идентифицировать брак и принять меры по управлению продукцией ненадлежащего качества;
переработать продукцию с целью дальнейшего представления
для контроля и испытаний;
совершенствовать процессы.

Шаг 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Шаг 5 - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается не удовлетворен.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

Вывод:

В главе 1.1. Управление качеством проекта: сущность и требования к качеству указал, что означает управление качеством проекта. И перечислил основные собственные стандарты ISO. А ещё указал, что Управление качеством включает функции общего руководства и описал эти функции для Туристической фирмы. 1.2 Процессы управления качеством проекта перечислил, и описал планирование качества. Описал понятие планирования качества для Туристической фирмы и указал инструментарии в процессе планирования. И ещё указал обеспечение качества для Туристической фирмы в 5 шагах:

Шаг 1: Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты;
Шаг 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение;
Шаг 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг;
Шаг 4: Предоставление обслуживания и внешние связи;
Шаг 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

И ещё перечислил основные Методы Обслуживания в Туристической фирме по странам. Как персонал в Туристической фирме обслуживает клиентов и реализует свои новые плюсы компании,

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТА НА ПРИМЕРЕ

2.1. Краткая характеристика проекта.

Проект: реализация Туристической компании ООО «Солнечный ветер» в Испании.

Цели:

1.Реализовать в другом городе Европы (Испания) Туристическую компанию ООО «Солнечный ветер»;

2. Успеть Выполнить проект до 10 июля 2020 года;

3. Найти высококвалифицированный и компетентный персонал для успешности продвижения компании;

4. Четкая ориентация на определенный интервал времени.

Задачи:

Купить офис для туристической компании в марте 2020;
Найти место офиса в Испании (Барселона) для успешной реализации компании в государстве;
Осуществить перевозку оборудования для реализации Туристической компании. Из офиса Франции(Париж) в Испанию(Барселона);
Найти высококвалифицированный и компетентный персонал для повышения качества Туристической фирмы;
Продвижение сайта в Интернете в Испании + появление Испанского и Русского языка на сайте;
Появление на сайте сувениров из Испании с доставкой на сайте в Российскую Федерацию, Казахстан, Белоруссию, Францию, Швейцарию и Германию.

7.Продвежение Туристической компании для реализации проекта поездок в разные страны такие как Испания и Франция;

8. Стремится в своей работе к постоянному совершенствованию, воплощать новые идеи;

9. Сделать все возможное, чтобы отдых клиентов был одним из самых ярких и запоминающихся событий в жизни;

10. Общий анализ и планирование имущественного и финансового положения туристского предприятия;

11. Обеспечение финансовых ресурсов (управление источниками средств туристского предприятия);

12. Завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей;

13. Повышения качества услуг по обслуживанию в Туристической фирме;

14. Оценить эффективность инвестиций с учетом факторов риска и неопределенности в рамках обоснования инвестиций и бизнес-плана;

15. Распределение финансовых ресурсов компании (инвестиционная политика и управление активами).

Результаты:

1. Офис куплен 15 марта 2020 года;

2. Место офиса успешно реализовалось для компании в Испании в мае 2020 года;

3. Перевозка осуществилась удачно без поломки оборудования;

4. Найден персонал- для высококвалифицированного и компетентного персонала ООО «Солнечный ветер»;

5.Успешно и качественно реализовался сайт ООО «Солнечный ветер», а ещё успешно добавился поддержка на сайте испанского и русского языка в июне 2020 года;

6. Сувениры успешно можно доставлять через покупку на сайте ООО «Солнечный ветер», а ещё доставка осуществляется Российскую Федерацию, Казахстан, Белоруссию, Францию, Швейцарию и Германию.

7. Продвижение успешно в Туристической компании для реализации проекта поездок в разные страны такие как Испания и Франция;

8. Стремление удалось в своей работе к постоянному совершенствованию, воплощении новых идеи;

9. Сделано все возможное, чтобы отдых клиентов был одним из самых ярких и запоминающихся событий в жизни;

10. Общий анализ и планирование имущественного и финансового положения туристского предприятия: Распределены;

11. Обеспечение финансовых ресурсов (управление источниками средств туристского предприятия);

12. Завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей в положительную сторону удалось;

13. Повышения качества услуг по обслуживанию в Туристической фирме: Удалось;

14. Оценена эффективность инвестиций с учетом факторов риска и неопределенности в рамках обоснования инвестиций и бизнес-плана;

15. Распределение финансовых ресурсов компании: Выполнена (инвестиционная политика и управление активами).

Критерии Успешности (в осуществлении- реализации успешности среди других компании, что строго успели реализовать в поставленные сроки):

1. Компания успела выполнить проект до 10 июля 2020 года;

2. Через месяц 10 августа 2020 года компания приняла 10 510 тысяч человек;

3. Компания осуществила за 3 месяца 1214 сувениров через доставку на сайте.

Риски (причина из-за которой Туристическая компания не смогла реализоваться):

1.Компания могла реализоваться позже из-за нехватки бюджета компании в срок. Так как феврале было мало туристов, использующих компанию;

2. Нахождение персонала так как за 3 месяца выделить лучших сотрудников со своего места компании из других городов не из легких задач;

3. Успешность компании доставки сувениров в срок через 1 месяц (30 дней).

Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

2.2. Описание плана управления качеством проекта

Стандарт-ISO 9000- ГОСТ Р ИСО 9001-96(в главе 1 Теоретического аспекта) основан на трех основополагающих идеях:

Ориентация на потребителя – качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Вопросы организации взаимодействия с потребителем занимают важное место в стандарте.
Процессный подход – подразумевает, что качественно работающая организация имеет установленные процессы и что качество процесса предопределяет качество продукта. Требования стандарта определяют, что в организации должны быть установлены процессы, т.е. надежно воспроизводиться, не быть случайными и рассчитанными на удачу, а также должны быть определены, т.е. используемые операции, регламенты, формы документов должны быть детально документированы.
Принцип постоянного улучшения требует, чтобы все основные процессы были измеримыми, и чтобы были установлены и определены процессы постоянного улучшения основных процессов. Стандарт имеет развитую систему поддержки сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту.

Поскольку три принципа, заложенные в стандартах, отвечают идеологии проектного управления, можно говорить о соответствии управления проектами стандартам ISO и о тесной взаимосвязи управления качеством и проектного менеджмента.

Наиболее популярный принцип обеспечения качества базируется на системном подходе и философии всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM). Потребности и ожидания потребителей в этой системе управления определяют масштаб действий и настройки процессов управления проектами на работу по обеспечению качества.

Управление на базе TQM осуществляется по следующей схеме:

Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.
На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества.
Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.
Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства по ее реализации, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).
Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.
Программа качества и руководство запускаются в производство. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.
На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества.
Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.
Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала).
Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта.
Программа качества и руководство запускаются в производство.

TQM представляет собой работу по постоянному улучшению продукции и самого проекта. Она включает в себя отслеживание действий конкурентов, вовлечение в совершенствование продукции всех членов проектной команды и поощрение командного стиля работы.

Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов ISO серии 9000 и эквивалентных им российских стандартов. Стандарты ISO 9001 и EN 29001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании и состоят из следующих элементов:

ответственность руководителей;
система качества;
анализ контрактов;
управление проектированием;
управление потоками информации;
материально-техническое обеспечение проектов;
билеты, поставляемые заказчиком;
идентификация билета;
управление процессом создания реализации новых маршрутов;
контроль и испытания;
оборудование для контроля, измерений и испытаний;
статус контроля и испытаний;
оформление билетов, не соответствующей требованиям;
внесение изменений;
хранение и поставка билета;
документация по качеству;
обучение;
обслуживание;
статистические методы.

Управление качеством проекта осуществляется на протяжении всего жизненного цикла проекта.

Рассмотрим основные процессы управления качеством проекта:

Планирование качества – процесс определения требований и/или стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования того, каким образом проект будет демонстрировать соответствие установленным требованиям и стандартам. Планирование качества должно осуществляться параллельно с другими процессами планирования проекта. Например, предложенные изменения продукта, необходимые для приведения его в соответствие с установленными стандартами качества, могут потребовать проведения корректировки стоимости или расписания и детального анализа влияния рисков на планы.

Обеспечение качества представляет собой процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения использования соответствующих стандартов качества и метрик качества. Обеспечение качества – это один из процессов исполнения, в котором используются данные, полученные во время контроля качества.

Наблюдение за процессом обеспечения качества часто поручается отделу по обеспечению качества или специальной организации. Независимо от того, как называется структура, обеспечивающая качество, поддержку процесса обеспечения качества могут предоставлять команда проекта, руководящий состав исполняющей организации, заказчик или спонсор, а также другие заинтересованные стороны проекта, не принимающие активного участия в работах по проекту.

Обеспечение качества также составляет основу для постоянного совершенствования процессов, а именно итеративных мер по улучшению качества всех процессов. Постоянное совершенствование процессов сокращает трату ресурсов и исключает бесполезные операции, которые не добавляют ценности, что повышает уровень эффективности и результативности процессов.

Глава 2-Практическая часть.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

- особенности воспитания;

- возраст;

- культурные традиции народа, представителем которого является гость;

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

- физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества туристического продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством туристического продукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества туристического продукта невозможно выделить более главную или менее главную работу (службу) - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туристических услуг одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала.
И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой - столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.
Возможность повторного производства туристических услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть, как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством у персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке тур услуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Анализ прогресса качества в проекте на протяжении его жизненного цикла.

Основными процессами обеспечения качества проекта являются планирование качества, его обеспечение и контроль. Связь этих процессов, их входы и выходы представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 - Связь процессов управления качеством проекта.

Проект, который будет подвержен анализу, решает цель «Разработки АИС «Турист» для ООО «Солнечный ветер».

Для начала дадим краткую характеристику организации, для которой был создан проект. ООО «Солнечный ветер» было основано 26 февраля 2005 года, по организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью. Фирма вправе выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

Миссия компании – помочь людям посмотреть мир, подобрать приемлемый вариант для любого туриста, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. А также привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферой.

Основные направление деятельности предприятия:

оказание услуг в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;
организация туристических поездок, командировок специалистов;
осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
реализация путевок в здравницы и дома отдыха;

Компания вправе осуществлять любые иные виды хозяйственной деятельности в соответствии с целью своей деятельности, за исключением запрещенных законодательными актами России.

Причинами создания и внедрения АИС «Турист» явились:

1. Увеличить число клиентов компании.

2. Увеличить количественный и качественный интерес к компании.

3. Увеличить прибыль.

4. Оказывать самую необходимую и точную помощь.

Цели проекта:

Продвижение и развитие компании ООО «Солнечный ветер».
Увеличение финансирования.
Создание АИС «Турист».

Таблица 2. Реестр рисков.

№	Риск	Возможные последствия	Потенциальные действия по реагированию
1.	Проект не будет выполнен в срок	Потеря клиентов	Введение сверхурочных работ, резервирование времени, введение дополнительных ресурсов
2.	Недоступность ресурсов	Невыполнение поставленных перед ресурсом задач в установленные сроки	Поиск другого ресурса либо замещение имеющимся

В зависимости от масштаба проекта и его особенностей план может иметь разную степень детализации и формализации. В соответствии с требованиями ISO 9001:2000 он должен состоять из следующих разделов:

Ответственность руководства;
Обзор контракта;
Управление проектированием;
Управление документацией и данными;
Закупка;
Собственность заказчика;
Идентификация и обслуживаемость качества организации;
Управление производственным процессом;
Осмотр фирмы и испытания;
Измерительное и испытательное оборудование;
Несоответствующие изделия фирмы;
Дополнительные соображения для качества фирмы.

Основная выгода от выполнения требований к качеству может заключаться в уменьшении числа доработок, увеличении производительности, уменьшении затрат и росте удовлетворенности заинтересованных сторон проекта. В экономическом обосновании каждого действия в области качества сравнивается стоимость соответствующей меры в отношении качества с ожидаемой от нее выгодой.
Стоимость качества – это совокупная стоимость всех мероприятий на протяжении жизненного цикла продукта, направленных на повышение качества, обеспечение соответствия определенным требованиям, а также предупреждение факторов, способных вызвать снижение качества и его несоответствие требованиям (доработка). Издержки вследствие дефектов часто разделяются на внутренние (выявленные в рамках проекта) и внешние (выявленные заказчиком). Издержки вследствие дефектов также называются «стоимостью низкого качества».
Контрольные карты используются для определения того, является ли процесс стабильным или нет, и характеризуется ли он предсказуемым выполнением. Нижние и верхние границы, заданные спецификацией, основаны на требованиях контракта. Они отражают максимальные и минимальные допустимые значения.
Могут налагаться штрафы, связанные с превышением границ, заданных спецификацией. Нижние и верхние контрольные границы устанавливаются менеджером проекта и соответствующими заинтересованными сторонами проекта для отражения своевременной оплаты, в которых будут предприниматься корректирующие воздействия с целью предотвращения превышения границ, заданных спецификацией.
Выборочная оценка предусматривает выбор части интересующей совокупности для проверки (например, произвольный выбор десяти инженерных чертежей из семидесяти пяти). Частота и размеры выборок должны определяться в ходе процесса планирования качества, чтобы в стоимости качества учитывались ряд испытаний, ожидаемые отходы и т. д.
Существует обширный свод знаний по выборочным оценкам. В некоторых прикладных областях команде управления проектом бывает необходимо ознакомиться с разнообразными методами выборочных оценок для обеспечения того, чтобы выборка действительно представляла интересующую совокупность.
Блок-схема – это графическое представление процесса, отражающее взаимосвязи между этапами процесса. Существует множество стилей их оформления, но все блок-схемы процессов отражают операции, точки принятия решений и порядок выполнения. Во время планирования качества блок-схемы могут помочь команде проекта предвосхитить проблемы в области качества, которые могут возникнуть. Осведомленность о возможных проблемах может способствовать разработке тестовых процедур или подходов к их решению.

Таблица 3. Наименование работы

Название Работы	Работа	Предшествующая	Длителн. дней
1.Покупка Офиса в марте 2020.	A	-	3
2.Место офиса в Испании(Барселона).	B	A	1
3.Нахождение высококвалифицированного и компетентного персонала.	C	A,B	7
4.Перевозка Оборудования (для реализации Тур. компании)	D	B,C	6
5.Продвижение сайта в Интернете в Испании + появление Испанского и Русского языка на сайте.	E	C,D	5
6.Появление на сайте сувениров из Испании с доставкой на сайте в Российскую Федерацию, Казахстан, Белоруссию, Францию, Швейцарию и Германию.	F	D	3
7.Продвижение Туристической компании для реализации проекта поездок в разные страны такие как Испания и Франция.	G	D	5
8.Стремится в своей работе к постоянному совершенствованию, воплощать новые идеи.	H	E	6
9.Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством.	I	F	7
10. Общий анализ и планирование имущественного и финансового положения туристского предприятия.	J	G	5
11. Завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей.	K	H	9
12. Завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей.	L	I	4
13. Повышения качества услуг по обслуживанию в Туристической фирме.	M	J	7
14. Оценить эффективность инвестиций с учетом факторов риска и неопределенности в рамках обоснования инвестиций и бизнес-плана;	N	K	5
15. Распределение финансовых ресурсов компании (инвестиционная политика и управление активами).	O	N	5

1. Сетевая модель вида «Работа-Вершина».

1.2. Сетевая модель вида «Работа-Дуга».

1.3. Календарный план.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Всё большее освоение новой для нашей страны экономической среды воспроизводства, т.е. рыночных отношений (в Туристической фирме) диктует необходимость постоянного улучшения качества с использованием для этого всех возможностей, всех достижений прогресса в области техники и организации производства.

Наиболее полное и всестороннее оценивание качества обеспечивается, когда учтены все свойства анализируемого объекта, проявляющиеся на всех этапах его жизненного цикла.

До недавнего времени управление проектом считалось искусством, требующим сплава природного дара, ума, воли, жизненного опыта и добытых тяжким трудом знаний. Такому набору требований могли удовлетворить только отдельные выдающиеся личности. И так было на протяжении многих веков, с тех пор, как люди начали воплощать в жизнь свои первые замыслы-проекты, потребовавшие управления. Возрастающая сложность проектов, с одной стороны, и накопленный опыт с другой, сделали необходимым и возможным создание идеологии и методологии управления проектами.

Управление качеством проекта является ключевым аспектом управления проектом наряду с управлением стоимостью и временем. Качество и управление качеством в современной экономике играют стратегическую роль для обеспечения конкурентоспособности.

Для достижения поставленной цели нами были решены следующие задачи:

Проанализированы основные понятия из области управления качеством проекта.

Качество проекта является неотъемлемым элементом проекта в целом. Понятие «качество проекта» авторами трактуется по-разному. Мы представили трактовки из основных законодательных документов в области управления качеством проекта при планировании и реализации проекта. В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта требованиям. Также мы рассмотрели стандарты в области управления качеством проекта и выявили, что управление качеством как самостоятельная область профессиональной деятельности имеет собственные стандарты, к которым относятся [9]: ISO9000 (в России ГОСТ Р ИСО 9001-96) и ISO10006. Отметим, что для реального повышения качества проектов нужны новые технологии, а также слаженная работа всех работников организации. Политика в области качества должна быть частью общей политики каждой организации.

Рассмотрены методы управления качеством при планировании проекта.

При управлении качеством проекта, при проектировании и реализации используется множество методов. Для каждого управленческого воздействия применяется свой метод.

На практике применены методы управления качеством.

Благодаря хорошо слаженным работам каждого из участников проекта, качество проекта оказалось на высоком уровне. При подготовке проекта были соблюдены все правила оформления и учтены все требования заказчика.

Итог: Поставленные задачи решены, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. PMBook-2017- 726c.

2. Баранчеев В.П. Управление инновационными проектами / В.П. Баранчеев. - Москва Благовест-В, 2008. – 192с.

3.Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М. ИНФРА-М, 2001.

4.Богданов В.В. Управление проектами в Microsoft Proyect Учебный курс - СПб. Питер, 2004

5.Володин В.В. Управление проектами: учеб. пособие / В.В. Володин. - Москва ММИЭИФИП, 2006. – 181с.

6. Орлова Е.Р. Методическое пособие по курсу “Системный анализ и управление проектами” Е.Р. Орлова – М. Ленанд 2016. - 536 с.

7. Локк, Д. Основы управления проектами/ Д. Локк. – М.Гиппо(Hippo),2016-536 c.

8.ГОСТ Р 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М. ИПК Издательство стандартов, 2001.10

9.ГОСТ Р 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М. ИПК Издательство стандартов, 2001.

10.ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М. ИПК Издательство стандартов, 2001.

11. Ссылки где нашел информацию

ПРИЛОЖЕНИЕ (ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ):

1.1. Схема Осуществление работы количества дней.( Сетевая модель «Работа-Дуга»).