Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ТехнолоГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ программы лояльности в гостинице.

Содержание:

Введение

Актуализация данной темы является работа с постоянными гостями отеля, так как это одно из самых важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянным клиентам должное внимание, а для постоянного гостя очень важно почувствовать себя важным, ускоренное обслуживание, демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно прибыли, не смотря на затраты а проведение этой работы.

Цель курсовой работы: Рассказать о технологии обслуживания постоянных клиентов, описать метод работы с постоянными гостями на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora» для достижения данной цели были поставлены задачи:

Анализировать технологию обслуживания постоянных гостей
Систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания
Использовать знания полученные на практике

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг постоянным гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник работающий с постоянными клиентами, а так же что и как он должен делать чтобы обслуживание постоянных гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования является сама технология обслуживания постоянных гостей и программа лояльности

Методы исследования: Я буду использовать материал который я получил во время обучение, книги по гостиничному сервису, а так же материал получены во время практики

Информационная база: Методические указания по выполнению курсовой.

Глава 1. Технология встречи и обслуживания постоянных клиентов гостиницы

Общая информация

Постоянный гость – человек который неоднократно возвращается в одну и ту же гостиницу или в сеть отелей.

Все гостиницы имеют разные подходы и методы привлечения чтобы клиенту было интересно повторно вернуться в эту гостиницу. Самый распространённый метод это карточки с уровнями. Данный метод считается одним из самых популярных из-за того что он очень эффективен, но все гостиницы разрабатывают план получение данных карточек по разному, например возьмем три уровня: Бронза, Серебро, Золото, Платина.

При получение карты данные гостя вводиться в АСУ гостиницы чтобы сообщить сотруднику СПиР о том что данный гость имеют одну из карт.

Если гостю не рассказать про все возможность быть постоянным гостем это может их не заинтересовать поэтому в некоторых отелях есть специальное меню которое стоит на ресепшене, там написаны все услуги который может получить постоянных гость при заезде в гостиницу.

Ниже приведён пример программы лояльности трех звездочного отеля “Леон Арт”

Бронзовый уровень¹

При повторном размещении скидка 5%

Серебренный уровень

Скидка: 7% по достижении 10 ночей суммарно по всем заездам

Золотой уровень

Скидка: 10% по достижении 50 ночей суммарно по всем заездам

Платиновый уровень

Скидка: 15% по достижении 100 ночей суммарно по всем заездам.

Большинство гостиниц используют технику “тайный гость” для проверки того как их сотрудники работают и общаться с постоянными гостями, если они замечают какие-то проблемы в том как администратор или любой другой сотрудник стойки СПиР взаимодействуют с гостем, то этому сотруднику будут проводить мастер классы по “Общению с важными гостями” чтобы улучить качество обслуживание гостей.

Опытный менеджеры фиксируют всю информацию в личном деле постоянного гостя, что он любит что не любит, как он хочет чтобы с ним общались. Информация собирается со всех служб с которыми гости взаимодействовал во время проживания Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.

Отличие VIP гостя от постоянного гостя состоит в том что VIP гость очень часто используется для рекламирования отеля например если в гостинице проживет: Филип Киркоров то люди начнут думать что если он там проживал это значит что отель хорошего качество или они туда идут чтобы попытаться встретиться со звездой лично, но постоянный гость не должен быть популярной звездой что бы получить статус “постоянный” просто необходимо выполнить определенный стандарты который предоставляет гостиница.

Аменити – Небольшое презент который кладется в комнату гостя, например: коробка шоколада, фруктовая корзина. Аминити дается всем постоянным гостям, а так же гостям которые оставляли отзыв насчет гостиницы

Измерение эффективности программы лояльности:

Если за период времени прибыль постепенно увеличивается, это значит что программа лояльности приносит свою прибыль так как оставляет больше постоянных клиентов
Если за период времени прибыль идет то вверх то вниз, это значит что программа лояльности не плохая, но не всем она нравится или из-за того что гости нашли лучше альтернативу вашей программе лояльности
Если за период времени прибыль понижается, это может значит либо то что ваша программа лояльности не очень привлекательна гостю и он не хочет продолжать в ней учувствовать или гостиница дает слишком много гостю и при этом уходит в минус по прибыли.

Правила и стандарты общения персонала с постоянными гостями

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные²:

Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
знать запросы внутренних и внешних потребителей и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты
необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Нельзя:

показывать клиенту нравится он Вам или нет;
читать клиенту нравоучения;
прислушиваться к разговорам клиентов;
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Правила приема размещения и выписки постоянных гостей

Guest Relation это менеджер по работе с гостями отеля. Что делает GR:

6. Предоставления гостям полной информации о гостинице и услугах.
7. Организация экскурсий по гостинице.
8. Контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей.
9. Внесение информации о гостях в систему управления гостиницей и постоянное ее обновление.
10. Составление гостевых писем.
11. Коммуникация с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получение информации о качестве размещения и обслуживания.

Что должен сделать менеджер до прибытия постоянного гостя

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой̆ номер ему предоставить.
Предоставление номера более высокой̆ категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим.
Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей̆ особого внимания и во время их проживания в гостинице.
Управляющий̆ или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием постоянного гостя.
Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для постоянного гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.
Набор постоянного гостя следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).
Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор постоянного гостя всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов постоянного гостя должны учитываться особенности культуры гостей̆.

Общение при прибытия постоянного гостя

Процедуры встречи, оформления и размещения постоянного гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.
Перед прибытием служащий̆ должен определить имя постоянного гостя из списка прибытия.
Служащий̆ должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными постоянного гостя.
Служащий̆ должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены.
Служащий̆ должен осмотреть комнату постоянного гостя и убедиться в ее готовности.

Общение при выезде постоянного гостя

До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной̆ папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда.
Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.
Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который̆ будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется.
Служащий̆ должен находиться за стойкой, когда гость войдёт.
Служащий̆ должен иметь опрятный̆ внешний̆ вид.
Присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке.
Служащий̆ должен немедленно уделить внимание гостю, даже если все другие сотрудники заняты.
Служащий̆ должен приветствовать гостя стоя.

Выводы

Работники гостиницы должны знать все стандарты по приему постоянного гостя
Подготовка к приезду постоянного гостя совершается заранее чтобы регистрация гостя прошла быстрее
Постоянный гость должен быть обслужен на высшем уровне сервиса
Сотрудник должен знать все статусы постоянного гостя и что в них входит (Бронзовый, серебряный, золотой, платиновый)
У каждого отеля есть собственная база данных постоянных гостей чтобы быстрее находить предпочтения и информацию об госте
Сотрудник должен знать всех постоянных гостей в лицо
У каждой гостиницы свои способы привлечения и обслуживания постоянных гостей
Постоянных гость значительно отличается от VIP-клиента
Гостиницы заранее подготавливаются к приезду постоянного гостя

Глава 2. Технология встречи и Обслуживания постоянных гостей в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora»

2.1 Характеристика «Marriott Moscow Royal Aurora»

ООО Гостиница «Аврора-Люкс» расположена по адресу: ул. Петровка,11,Москва,107031 Россия

«Марриотт Москва Ройал Аврора » находится в шаговой доступности с Красной площадью, в историческом центре, рядом с главными достопримечательностями Москвы, например, Большой театр, еще ближе находится ЦУМ, до центральных станций метро , таких, как Площадь Революции, Охотный ряд, Лубянка и т.д. можно дойти пешком за короткое время. Самые ближайшие станции метро – Театральная, Кузнецкий, до них идти примерно по 450м.

«Марриотт Москва Ройал Аврора » предоставляет уникальный сервис - службу дворецких. В отеле 232 номера, 35 из которых -люксы, выполнены по индивидуальному классическому дизайну, два посольских номера и один президентский.

Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля. В ресторане «Аврора», атриумном зале со стеклянным потолком, подаются блюда международной кухни, а воскресные семейные обеды – Royal Aurora Sunday brunches – заслужили ему исключительную репутацию. В стейк-хауcе «Поло Клуб» можно выбрать первоклассные стейки из американской и австралийской говядины.

Так как отель нацелен в основном на бизнес туристов, там имеются все необходимые условия для деловых поездок.

Шесть конференц-залов общей площадью 580 кв. м позволяют провести мероприятия любого масштаба: от небольшой конференции до роскошного банкета на 500 человек.

Услуги отеля : Гостевые услуги ,Консьерж служба, Услуги дворецких, Аренда автомобиля, Круглосуточное обслуживание в номерах, Сервис «К Вашим услугам»,Доставка газет в номера, Услуги няни, Ежедневная уборка номера, Вечерний сервис в номерах, Сейф в номере, Круглосуточная прачечная/химчистка, Чистка обуви в лобби, Пункт обмена валют в лобби, Магазин сувениров, Цветочный магазин, Салон красоты, подземная и уличная парковка, Оздоровительный центр, Бизнес услуги ,бесплатный интернет.

Информация о номерах гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлена в таблице ниже

Описание номеров в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora»

Цена номера за сутки составляет от 15.000 рублей, до 300.000 рублей

(в зависимости от категории номера)

В сети Marriott используют бонусную программу Marriott Rewards. Пользователи этой отельной цепочки за каждый потраченный рубль или любую другую валюту получают баллы, которые в свою очередь можно потратить, например, на бронирование номеров, привилегии при заселении и различные уникальные сервисы. Всю информацию о программе Marriott Rewards гости получают при первом посещении любого отеля Marriott. (Приложение 1)

Для того, чтобы стать участником этой программы и получить статус постоянного гостя Marriott, необходимо за год по всему миру посетить отели данной сети не менее 10 раз, в этом случае дается:

Серебряный статус (от 10 посещений)
Золотой статус( от 50 посещений)
Платиновый (от 75 посещений)

А так же гость имеет возможность получить статус VIP, купив определенный люксовый номер в отеле, вследствие чего получить доступ в VIP-лаундж.

Для получения баллов необходимо проживать в одном из отелей сети “Marriott” во время “Check out” гость будут начислены балы за его проживание, за каждый доллар потраченный во время проживание, это 10 баллов, за баллы можно покупать дополнительные услуги.

2.2 Организационная структура гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora»

Организационная структура гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora» включает в себя:

службу приема и размещения (функции: прием заявок на бронирование, подтверждение бронирования, перебронирование, аннуляция брони, прием, регистрация, размещение гостей, обслуживание во время проживания, выписка, выставление счета, проведение расчетов с гостем и др.);
Служба Дворецких ( функции: встреча гостей и VIP-гостей, обслуживание в номера, распаковывает багаж гостя, пока тот отдыхает после поездки, они, например, могут забронировать клиенту билеты на авиарейсы, доставить свежую прессу и еду в номер, заказать экскурсию по городу или обеспечить его другими услугами)
службу общественного питания (предприятия общественного питания гостиницы: ресторан «Аврора», ресторан «Поло»
службу хаускипинга (функции: обслуживание и уборка жилых и общественных помещений, подготовка номеров к заселению, все виды уборочных работ, техническое обслуживание помещений, оборудования, инвентаря, благоустройство прилегающей территории и др.);
службу безопасности (функции: обеспечение комплекса мер по обеспечению безопасности гостей и персонала, а также их имущества);
финансовый отдел;
коммерческую службу, включающую маркетинговый отдел (функции: анализ рынка, продвижение гостиничного продукта, заключение договоров на обслуживание и др.);
административную службу, включая отдел по работе с персоналом (функции: координация деятельности всех подразделений гостиницы);
службу дополнительных услуг со следующими отделами: бизнес-центр; СПА-центр и другие

Марриотт используют линейную организационную структуру преимущества этой структуры в том что идет согласованное действие исполнителей, простое управление, оперативность принятия и реализация управленческих решений.

2.3 Технология приема и обслуживания гостей в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora»

При поступлении заявки на бронирование номера для постоянного гостя сразу информируется менеджер службы приема и размещения и директор номерного фонда гостиницы, служба дворецких.

В гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» постоянного гостя лично встречает дворецкий, в отдельных случаях это может быть Guest сервис. Информацию, которая необходима при бронировании, равно как и сведения общего характера, сотрудник службы приема и размещения гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora» заносит в систему бронирования. При этом статус постоянного гостя отмечается в системе.

Должностные инструкции администратора GR

1. Коммуникация с гостями.
2. Работа со специальными пожеланиями и предложениям, а также жалобами гостей.
3. Ведение базы данных по клиентам и их пожеланиям.
4. Ведение базы данных по VIP клиентам и их пожеланиям.
5. Встреча гостей в лобби.
6. Предоставления гостям полной информации о гостинице и услугах.
7. Организация экскурсий по гостинице.
8. Контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей.
9. Внесение информации о гостях в систему управления гостиницей и постоянное ее обновление.
10. Составление гостевых писем.
11. Коммуникация с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получение информации о качестве размещения и обслуживания.
12. Предоставление информации о жалобах и предложениях гостей FrontofficeManager.
13. Координация работы служб приема и размещения гостей.
14. Проверка гостевых номеров перед заездом.
15. Поддержание Стандартов действий гостиницы
16. Подчинение правилам, установленным Корпоративным Кодексом компании.
17. Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в Компании.

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания

Взаимодействие стойки GR

Служба Дворецкого

Служба House

Keeping

Служба Room Service

Стойка GR

СПиР

Когда постоянный гость делает бронирование, в программе АСУ появляется уведомление что постоянный гость забронировал номер, GR пишет письмо и выбирает аменити и передает информацию в Room service. Room Service проверяет еще раз номер и оставляет аменити и письмо в номере.

При заезде постоянного гостя его встречает швейцар у входа, провожает его во внутрь отеля и передает его чемоданы белмену, вместе с GRA они провожают гостя до стойки ресепшн. Так как у постоянного гостя есть “Express check in” его сразу дают ключ и его провожают до номера.

При выезде гостю звонит GRM спрашивая если ему нужно такси или чтобы забрали его чемоданы из номера, если нужно такси то GRM узнает на какое время и передает информацию консьержу, если нужно забрать чемоданы из номера, то GRM передает информацию беллмену.

Превосходный сервис в стиле Marriott имеет давние традиции, их суть превосходно отражают девизы основателя сети: «Сделай все возможное, чтобы позаботиться о клиенте». «Я предугадываю желания гостя»- значит, что сотрудник должен обратить особое внимание на настроение гостя, слушать его". И на данный момент в отелях Марриотт ценятся внимание к деталям, комфорт, инновации и творческий подход к исполнению всех желаний клиентов. В первую очередь Marriott стараются идти в ногу с новыми технологиями и инновациями, чтобы люди «новой закваски» становились их постоянными гостями. Это является нескончаемым круговоротом успеха Марриотт. Сеть отелей Marriott является самой крупной в мире.

Для получения статуса постоянного гостя необходима заполнить enrollment, это небольшая бумага где гость оставляет свою личную информацию и подает заявку на статус постоянного гостя.

Вместе с “Enrollment” гость заполняет бумагу со своими предпочтениями. Там он выбирает что он желает в своей комнате (утюг и тд.) какие аменити он предпочитает, какую музыку любит слушать, любимая газета и тд.

В отеле «Marriott Moscow Royal Aurora» весь персонал который взаиможействует с гостем полностью обучен этикету и знают все правила общения с гостем, администраторов СПиР ставят в постановочные ситуации где проверяют их навыки общения и выруливания из конфликтной ситуации. В Marriott существует своя технология работы с жалобами. Он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

Если у сотрудника возникают проблемы во время работы с жалобой гостя, то ему проводят тренинг “Работа с жалобами” там сотруднику объяснят каких типов гости существуют и как с ними работать, а так же создают постановочные ситуации где один из сотрудников гость который жалуется, а другой сотрудник пытается успокоить и помочь гостю и по окончанию оценивается то как сотрудник справился с ситуацией.

Перед прибытием постоянного гостя сотрудник службы приема и размещения гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora» определяет имя постоянного гостя из списка прибытия, восстанавливает все детали истории гостя, заполняет регистрационную карту с его данными. Номер комнаты с учетом статуса постоянного гостя назначается в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» заранее, тогда же и программируется электронный ключ. Дворецкий «Marriott Moscow Royal Aurora» всегда удостоверяется, что все удобства и особые запросы постоянного гостя, выполнены. Дворецкий и беллмен гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora»» встречают гостя около главного входа в отель. В отеле постоянному гостю предлагается приветственный напиток. Его лично встречает дворецкий, в отдельных случаях это может быть Guest сервис. Дворецкий гостиницы «Marriott Moscow Royal Aurora» сопровождает постоянного гостя до номера, то есть все для заселение постоянного гостя делается заранее, до того, как он приедет чтобы сервис был быстрее и эффективнее.

Цитата управляющего отеля «Marriott Moscow Royal Aurora» по вопросу портрета гостя.

“На фоне изменений на рынке возросло количество российских туристов, тогда как количество американцев, останавливающихся у нас, сократилось. В сравнении с европейскими туристами выросло количество гостей из стран – членов BRICS, из Ирана, Китая. Также мы наблюдаем изменение в поведении гостей. Все больше людей принимают решение выбрать тот или иной отель и делают бронирования «в последнюю минуту». На нас это накладывает большую ответственность перед гостями. Нам нужно быть более активными, собранными и динамичными, чтобы удовлетворить их запросы.

В зависимости от сезона портрет гостей меняется. Так было всегда. Лето – сезон групповых туров. Все больше туристов из Южной Америки, Испании, Китая, Ирана, Франции приезжает весной и летом. Бизнес сезон – с начала сентября и до конца мая – больше гостей из Великобритании, России, Америки и Европы.”

Выводы

Отель «Marriott Royal Aurora» 5*, расположен по адресу: ул. Петровка,11,Москва,107031 Россия
Приемом и обслуживанием постоянных гостей в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» занимается, в первую очередь, служба дворецких и Guest Service.
Превосходный сервис в стиле Marriott имеет давние традиции, их суть превосходно отражают девизы основателя сети: «Сделай все возможное, чтобы позаботиться о клиенте». «Я предугадываю желания гостя»- значит, что сотрудник должен обратить особое внимание на настроение гостя, слушать его».
Анализ процесса приема и обслуживания постоянных гостей в гостинице «Marriott Moscow Royal Aurora» показал, что данный процесс осуществляется на высоком уровне и удовлетворяет требованиям даже самых взыскательных гостей.
Marriott Rewards хорошо продуманная программа лояльности которая позволяет гостям которые часто посещают сеть отелей Marriott получать скидки и некие подарки при продолжении проживания.

Заключение

Данная курсовая работа повествует о технологии встречи и обслуживания постоянных гостей в гостинице Marriott Moscow Royal Aurora.

В первой главе были изучены такие темы, как: теоретические особенности организации обслуживания постоянных гостей, правила и стандарты общения персонала с гостями, стратегия обслуживания постоянных гостей и требования к качеству обслуживания постоянных гостей.

Так же мы раскрыли отличие VIP гостя от постоянного гостя и оно состоит в том что VIP гость очень часто используется для рекламирования отеля например если в гостинице проживет: Филип Киркоров то люди начнут думать что если он там проживал это значит что отель хорошего качество или они туда идут чтобы попытаться встретиться со звездой лично, но постоянный гость не должен быть популярной звездой что бы получить статус “постоянный” просто необходимо выполнить определенный стандарты который предоставляет гостиница.

Во второй главе объектом исследования был отель Marriott Moscow Royal Aurora, который хорошо пользуется вниманием многих влиятельных персон. Все знания были систематизированы и показаны на примере данной гостиницы.

Был изучен основной процесс встречи, приема, обслуживания и выезда постоянного гостя в отеле Marriott Moscow Royal Aurora. Рассмотрели службы гостиницы и их функции.

При этом можно выделить основные службы, занимающиеся непосредственным обслуживанием постоянных гостей: -Служба приема и размещения -Служба дворецких -Служба обслуживания в номерах -Служба хаускипинга

Задача отеля состоит в том, чтобы весь персонал максимально отдавался своей работе, так как у постоянных гостей более высокие ожидания и требования к профессионализму, оперативности и компетентности специалистов, которые их обслуживают. В отеле Marriott Moscow Royal Aurora обслуживание на высоком уровне происходит от встречи в аэропорту до его выезда.

Рейтинг отеля зависит от соблюдения всех требований и правил, предъявляемых к обслуживанию постоянных гостей. Оказывая должное внимание гостям данной категории, заведующие отеля повышают рейтинг, ведь так гостям захочется вновь возвращаться и тогда из статуса "важных гостей" они будут переходить в статус постоянных клиентов, что является началом процветания гостиницы.

Таким образом, задачи, поставленные во введении, были выполнены полностью.

Список литературы

1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. - 388 с.

2. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2008.

3. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.

4. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.

5. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

7. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

8. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.

9. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 2009 г.

10. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.

11. Интервью управляющего гостиницы Marriott Moscow Royal Aurora

http://journal-gorproekt.ru/news/main/rabota_stil_zhizni_intervyu_s_upravlyayushchim_otelya_marriott_royal_avrora/

12. http://www.marriott.com.ru/marriott-rewards/earn.mi информация об Marriott Rewards

13. http://www.marriottmoscowroyalaurora.ru/ информация об отеле Marriott

14. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.

15. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.

16. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с