Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Одной из основных тенденций мирового рынка гостиничных услуг является повышение требований к их качеству как совокупности свойств и характерных особенностей таких услуг, усиливающих чувство удовлетворения туриста, находящегося вне места проживания, обслуживанием в гостинице.

Закон о техническом регулировании вывел контроль качества услуг из сферы государственного регулирования и контроля. Вопрос о качестве гостиничных услуг соответствует с вопросом о классификации гостиниц. Данная гипотеза вытекает из анализа нормативно-правовых актов, посвященных системе классификации гостиниц, которая осуществляется на основании их аттестации. В частности, из п. 4.2 Системы классификации гостиниц и других средств размещения 2005 г. (далее - Система классификации гостиниц) следует, что при проведении классификации гостиницы и других средств размещения проверяются их характеристики, позволяющие осуществить аттестацию на одну из категорий на основе требований (материальных и нематериальных), установленных в нормативных документах, принятых в системе классификации гостиниц.

Следует отметить, что до настоящего времени не разработано единого международного подхода к аттестации гостиниц, по результатам которой определяется класс (звездность) гостиницы, что объясняется рядом факторов, связанных прежде всего с различиями экономического, культурного и исторического уровней развития государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями (разнообразием традиций и обычаев); различиями в подходах к оценке качества обслуживания (разными национальными представлениями о комфорте, уюте, гостеприимстве) и т. д.. Структура услуг и национальные особенности затрудняют интернационализацию требований к её содержанию и предоставлению [4]. В то же время, как нам представляется, в условиях глобализации мировому сообществу необходимо договориться хотя бы о единых подходах, которые должны лежать в основе Национальных стандартов гостиничных услуг.

Целью данной работы является анализ и разработка мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостинице. Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания;

- провести анализ качества обслуживания в гостинице «Купеческий клуб»

- разработать резервы повышения качества обслуживания в гостинице.

Объект исследования - гостиница «Купеческий клуб».

Предмет исследования – управление качеством обслуживания в гостинице «Купеческий клуб».

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области экономики, маркетинга, менеджмента, материалы периодических изданий и сети Интернет.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Гостиничные услуги, их особенности предоставления

Сегодня рынок туристических услуг - один из наиболее активно развивающихся рынков мирового хозяйства. На его долю приходится около 7 % общего объема инвестиций и около трети мировой торговли услугами. Кроме того, именно развитие международного туризма служит катализатором социально-экономического развития, а так же очень сильно влияет на ключевые секторы экономики как транспорт, связь, торговля, строительство, производство товаров народного потребления, а так же прямо или косвенно создает рабочие места. Согласно статистическим данным, эта сфера обеспечивает занятость каждого восьмого работника в мире. Таким образом, рынок туристских услуг затрагивает все сферы экономики как потребитель товар и услуг, производимых различными секторами экономики, и как продавец своих услуг [1, с. 25].

Так же немаловажными в развитии спроса на туристские услуги становятся субъективные факторы. Сознание человека со временем меняется, а за последние годы произошел пересмотр отношений с другими странами, социальными группами, изменились взгляды человека на природу. Это дало больше свободы человеку как в моральном, так и в физическом плане, что привело к развитию новых направлений, появлению новых тенденций в сфере туризма и гостеприимства. Одной из основных тенденций стало стремление человека к заботе об окружающей среде и сохранению природных ресурсов, что привело к разработке новых направлений туризма и строительству туристской и гостиничной инфраструктуры в Финляндии, Норвегии, Исландии.

Не менее сильно на развитие этой отрасли повлияло дробление отпусков в связи с увеличением объема свободного на фоне ухудшения общеэкономической ситуации. Это привело к тому, что туры стали менее продолжительными, но более частыми, что привело к решению одной из основных проблем отрасли туризма и гостеприимства: сглаживанию сезонной неравномерности. Так, например, многие гостиницы ориентируют свою деятельность в связи с сезонами отпусков и праздников по всему миру: в летний период гостиницы ориентируются на экскурсионные группы, соответственно снижая цены на номерной фонд для привлечения как резидентов, так и нерезидентов; осенью начинается бизнес-сезон, что приводит к более частому использованию конференц-услуг, гостиничных ресторанов и баров, услуг бизнес-центра. В этот период цены зачастую повышаются, но загрузка обеспечивается благодаря совершению деловых поездок. Этот период зачастую дробится в связи с рождественскими каникулами. В период рождественских каникул гостиницы создают специальные предложения для увеличения загрузки, а так же предлагают свои услуги по организации кор- поративов и банкетов. После рождественских каникул снова начинается бизнес-сезон, продолжающийся уже до поздней весны и наступления лета.

Изменения коснулись и стиля отдыха на смену концепции отдыха «три S» (Sea-Sun-Sand - море-солнце-песок) пришла новая концепция «Трех L» - Lore-Landscape-Leisure (Традиции-пейзаж-отдых), отвечающая новым ценностям в психологии человека, выраженные в его поведении и мышлении. Сегодня наибольшей популярностью пользуются туры активного отдыха, посещения стран с богатой исторической, экологической и культурной традицией, что повлияло на изменение географии туризма.

Специализация определила принципы работы организаций и предприятий, выделив для каждого из них основные направления деятельности, соответствующей определенным сегментам туристского рынка и рынка гостеприимства. Углубление специализации привело к большей детализиро- ванности сегментов рынка. В современных условиях отели все чаще делают ставку на обслуживание конкретного туристского сектора. Так, например, некоторые из них обслуживают только транзитных пассажиров с низким и средним уровнями дохода, большинство отелей выбирают для обслуживания сегмент деловых туристов как целевой, так как бизнес-туристы часто могут проживать длительный срок и пользуются большим количеством гостиничных и ресторанных услуг. Тем не менее, существует определенная усредненность сегментации рынков в связи с фактором сезонности. Для гостиницы важным показателем является загрузка, так как низкая загрузка отрицательно влияет на коэффициент амортизации номерного фонда.

1.2 Качество услуг в гостиничном бизнесе и стандарты обслуживания

Успешное развитие компании в сфере гостиничного бизнеса возможно только при условии достаточного внимания к вопросам качества продукта. В экономике и управлении термин «качество», в данном подтексте, связан с созданием услуг[14]. Существует разнообразие трактовок данной категории, и все они сводятся к нескольким группам: качество как абсолютная категория, как свойство продукта, как соответствие назначению, как соответствие стоимости, как соответствие стандартам. Тем не менее, официальное определение представлено в стандарте ISO 9000:2001, где термин «качество» определяется как «степень соответствия присущих характеристик требованиям». Важным моментом является понимание того, что качество определяется не только менеджментом компании, но в большей степени требованиями клиента, которые могут быть обусловленным или необусловленным, сознательным или ощущаемым, технически выполнимым или субъективным, но постоянно изменяющимися. С точки зрения потребителя, качество - это условия проживания, обеспечиваемые материально-техническими возможностями гостиницы, а также уровень исполнения (производства) услуги, который, прежде всего, зависит от квалификации и личных качеств персонала. Задача руководителей гостиницы обеспечить гармонизацию этих составляющих. Потребности клиента, его предшествующий опыт, контакты с окружающими формируют клиентские ожидания (рис. 1.2). Степень соответствия ожиданий фактически предоставленной услуге определяет оценку ее качества потребителем.

Рис. 1.1 Формирование оценки качества гостиничной услуги потребителем

Достаточно популярными методиками измерения и анализа качества услуг, основанными на соотнесении ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги, являются - инструмент SERVQUAL, модель Gap, анализ зоны толерантности.

На формирование ожиданий клиентов несомненное влияние оказывают средства коммуникаций. Заведомое преувеличение возможностей гостиницы в рекламной продукции может повлечь за собой отрицательный эффект.

К составляющим качества услуги проживания, часто не оцениваемым постояльцами, следует отнести соответствие гостиничного продукта требованиям, регламентируемым законодательством: пожарная и экологическая безопасность, соблюдение сан тарных норм и пр. Степень соответствия гостиничной услуги этим нормативам в обычных обстоятельствах неочевидна для клиента, в связи с чем, практически не влияет на его впечатление от услуги. В то же время реализация мероприятий по обеспечению регламентированных характеристик гостиничной услуги требует существенных финансовых и трудовых затрат. Высокая стоимость систем оповещения, сигнализации, пожаротушения, средств эвакуации, индивидуальных средств защиты и прочих необходимых материальных составляющих систем безопасности, обусловленная монопольным положением поставщиков в регионах, заставляет руководство гостиниц либо соблюдать все требования нормативных актов в ущерб элементам качества, очевидным и существенным для клиентов, либо заведомо идти на административные нарушения. Имеет место дефицит внимания властных структур к вопросам обеспечения рынка подобными товарами.

Качество предполагает относительное постоянство предоставляемых услуг и соответствие их определенным стандартами. Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Гостиничные стандарты - это подробные пооперационные инструкции работникам всех служб. Они не только способствуют выполнению обслуживающим персоналом функциональных обязанностей на должном уровне, но и упрощают контроль их соблюдения. С управленческой точки зрения эти же стандарты можно использовать для идентификации качества предоставляемой услуги.

Безусловно, стандарты должны своевременно пересматриваться и корректироваться, поскольку потребности и ожидания потребителей постоянно меняются, нельзя не учитывать действий со стороны конкурентов, влияние технического прогресса. В связи с этим качество предоставляемых услуг должно стать объектом мониторинга. Обязательность выполнения стандартов является эффективным рычагом в управлении персоналом, так как они ориентированы на профессионализм как основное условие качества гостиничного сервиса.

Необходимым условием является отлаженная система коммуникаций и передачи информации между персоналом, который непосредственно оказывает гостиничные услуги, и руководством, принимающими управленческие решения.

Оценка качества гостиничной услуги клиентом на каждом этапе ее исполнения (обслуживания), вносит мультипликативный эффект в общую оценку сервиса, предоставляемого гостиницей. Существенное значение при этом имеет эмоциональная составляющая. Комплексность оценки, характерная для восприятия услуги клиентом, требует от менеджмента внимания к качеству на всех этапах обслуживания.

Значимым фактором для достижения соответствия между ожиданием и восприятием качества услуг гостем является формализация бизнес-процессов с их последующей частичной автоматизацией, что позволяет не только повысить качество организации работы, но и эффективность управления отелем. Бизнес-процессы определяют правила выполнения операций, что приводит к сокращению или исключению несоответствий в ходе выполнения отдельных операций, связанные с человеческим фактором, что является актуальным в рассматриваемой сфере. В гостиничном бизнесе выделяют четыре основных бизнес-процесса (рис. 1.2):

Рис. 1.2 – Общая модель бизнес-процессов отеля

привлечение клиентов (предоставление сопутствующих услуг, аренда конференц- залов, открытие ресторанов, кафе, SPA- салонов, реклама, формирование общественной репутации и т. д.);
обслуживание гостей (обслуживание в номерах, услуги питания и т. д.);
обслуживание отеля (инженерное обслуживание, система охраны, управление номерным фондом, противопожарная профилактика и т. д.);
сопутствующие гостиничному бизнесу HR-процессы (корпоративная культура, найм, обучение персонала, аттестации и т. д.).

Выделение и формулирование бизнес-процессов позволяет наладить четкость взаимодействия между подразделениями отеля. Таким образом, определен широкий спектр задач, решение которых позволит отелю существенно повысить уровень своей конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГК «КУПЕЧЕСКИЙ КЛУБ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ГК «Купеческий клуб»

ГК «Купеческий Клуб» располагается в центре г. Бор по адресу улица Ленина 104 на левом берегу Волги напротив исторического центра Нижнего Новгорода. Бор является частью Нижегородской агломерации и плотно интегрирован в автомобильную, железнодорожную и речную транспортную систему областного центра.

К услугам ГК «Купеческий клуб» 20 комфортабельных номеров бизнес-класса, кафе Biz Cafe', банкетный зал, конференц-зал, переговорная, сауна, летнее кафе, спорт-бар, охраняемая стоянка. Во всех помещениях комплекса доступен неограниченный беспроводной Интернет-доступ.

Убранство отеля отличает национальный колорит, выраженный в деталях, и изначально заложенная в концепцию дизайна эклектика, что адаптирует интерьеры «Купеческого клуба» к современным требованиям. Во всех номерах есть туалет, душ, фен, холодильник, телефон. В номерах люкс установлены кондиционеры.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности Гостиницы «КУПЕЧЕСКИЙ КЛУБ» проведем на основе данных бухгалтерской отчетности за 2016- 2017 гг.

Представим основные показатели финансово-хозяйственной деятельности в таблице 2.1

Таблица 2.1 - Результаты хозяйственной деятельности

Показатели:	2016 г	2017г.	отклонение	относительное отклонение, %
Товарооборот, тыс.руб.	11 972	15 358	3 386	28,3
Себестоимость, тыс. руб.	2 598	3 397	799	30,8
Валовой доход, тыс. руб.	9 375	11 961	2 587	27,6
Увд, %	78,30	77,88	-0,42	-0,5
Издержки, тыс. руб.	4 293	4 795	503	11,7
Уизд., %	35,85	31,22	-4,63	-12,9
Прибыль от продаж, тыс. руб.	5 082	7 166	2 084	41,0
Рент. продаж., %	42,45	46,66	4,21	9,9
Налог на прибыль, тыс. руб.	1 220	1 720	500	41,0
Чистая прибыль, тыс. руб.	3 862	5 446	1 584	41,0
Рент. ЧП, %	32,26	35,46	3,20	9,9

Как видно из таблицы в 2017г. по сравнению с 2016г. произошел существенный рост товарооборота, а именно на 3386 тыс. руб., что составляет 28,3%. При этом и себестоимость увеличилась на 799 тыс. руб. или на 30,8 %. Валовой доход возрос на 27,6 %, это может быть связано с ростом торговых надбавок. В результате прибыль от продаж увеличилась на 2084 тыс.руб. или на 41,0%, а прибыль от продаж, полученная с каждого рубля выручки, - на 4,21 коп. или на 9,9%.

Налог на прибыль вырос на 500 тыс.руб. или на 41,0%, в результате чистая прибыль предприятия увеличилась на 1584 тыс.руб. или на 41,0%. При этом чистая прибыль, полученная с каждого рубля выручки, увеличилась с 32,26 коп. до 35,46 коп., т.е. на 4,21 коп. или на 9,9%. . Рентабельность продаж и чистой прибыли возрастает, т.к. растет товарооборот и валовый доход. Предприятие работает эффективно.

2.2. Оценка удовлетворенности потребителя гостиничного предприятия

В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, возрастания требований гостей к своему проживанию, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных условий повышения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является своевременное проведенние исследования на выявление недостатков, мешающих сотрудникам гостиниц качественно предоставлять услуги и снижения их минимизации.

Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия и его сотрудников, их грамотное разрешение в минимальные сроки — это одна из приоритетных задач для руководителей подразделений и высшего менеджмента гостиничных предприятий.

Одной из главной проблем, влияющей на работу ООО «Гостиница «Купеческий клуб» является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Нужен особый тип работника — высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями услуг. Анализ деятельности ООО «Гостиница «Купеческий клуб» показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предоставляемых услуг уступают общепринятым на Запале мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителя ООО «Гостиница «Купеческий клуб» в тренинги и курсы повышения квалификации.

Иногда, вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания гостей, руководитель может (и должен) дать работникам возможность высказать свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из идей должны быть применены на практике с помощью руководителя подразделения. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут восприниматься работниками лично, ведь в этом «довольстве» они приняли не чисто механическое участие, а внесли в него творческую составляющую. Также, при таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников. Однако участие персонала в построение внутренних моделей тренингов не должно сказываться на общей структуре программы обучения. Каждый сотрудник может дополнить тренинг необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управлении.

Важной проблемой ООО «Гостиница «Купеческий клуб» является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживании, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия в целом.

Проблемой считается и ограниченный ассортимент услуг, предоставляемый гостиницей. ООО «Гостиница «Купеческий клуб» не всегда может предоставить гостям все услуги, согласно стандартам, а также изначально заявленные в информационном буклете или официальном веб-сайте. И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах. Связано это в большей степени с ограниченной материальной базой или поломкой (нехватка того или иного ресурса для оказания полноценной услуги например, закончились одноразовые тапочки для душа; сломался солярий), а также нежеланием владельца предприятия включить услугу в общий список из-за возможной не востребованности или высоких затрат на ее предоставление.

Качество — это неотьемлемая часть услуги. Потребитель получает удовольствие только от качественной услуги, полностью удовлетворяющей его потребности и соответствующей его представлениям. Однако, не всегда полученная услуга (продукт) соответствует по своим параметрам тому, что было заявлено в том или ином источнике, привлекшего клиента.

Рассмотрим такую проблему, как плохо организованная связь между подразделениями гостиницы, вследствие чего, проживающие будут оценивать дискомфорт во время своего проживания, некачественное или неполноценное обслуживание.

Недостатком в работе гостиницы «Купеческий клуб» следует выделить плохо организованную мотивационную систему стимулирования персонала, в результате чего у работников пропадает желание и стремление к саморазвитию и эффективной работе.

В подавляющем большинстве случаев причина «демотивации» сотрудников - это не только неудовлетворение низкой заработной платой и редкими премиями, но и ограниченность свободы в обслуживании клиентов. Главные ограничители этой свободы — корпоративные нормы, которые как раз и отражают фокус предприятия, работающего только на свои интересы. В гостиницах, ориентированных на интересы клиентов, корпоративная культура строится таким образом, чтобы ограничений в удовлетворении потребностей гостей практически ие было.

Иногда проблема в обслуживании зависит не от некачественной услуги или применяемых технологий на предприятии, а от виутриколлективных проблем внутри рабочей группы. Конфликты, недопонимание, неуважение, высокое самомнение и т.д. делают работу персонала того или иного отдела напряженной и неэффективной по отношению к гостям гостиницы. Даже мелкие внутриорганизационные склоки могут повлиять на работу отдельного сотрудника, испортив ему настроение, подорвав настрой на работу, и возможный выплеск негативных эмоций на постояльцев гостиничного предприятия.

В гостинице «Купеческий клуб» было проведено исследование по выявлению основных проблем, мешающих процессу качественного обслуживания гостей. Оно включало в себя: анкетный опрос гостей и работников с целью выявления основных недочетов обслуживания и причин их вызывающих. Проведенное исследование позволило заключить, что основное недовольство у гостей вызывают услуги, полученные в процессе проживания. Среди гостей оказались и те, кто не увидел никаких проблем в течение своего проживания в отеле (рис. 2.2).

Рис. 2.1 - Причины жалоб проживающих в гостинице «Купеческий клуб»

Проанализированные ответы респондентов-сотрудников гостиницы «Купеческий клуб», дали следующий результат: для большинства работников основными проблемами в процессе обслуживания гостей являются проблемы внутри рабочего коллектива. Респонденты также сослались на нехватку современных технологий и широкого ассортимента услуг. Некоторые респонденты убеждены в плохом взаимодействии гостиничных служб между собой. Небольшое число опрошенных не видит проблем в обслуживании на своих предприятиях. Следует отметить, что информация, полученная от работников гостиницы, не может быть полностью достоверной, так как не весь персонал гостиницы заинтересован в распространении негативной информации о своем предприятии и сервисе, т.к. это может подорвать рейтинг и престиж гостиницы в дальнейшем для потенциальных гостей. Во время анкетирования некоторые работники гостиницы «Купеческий клуб» отказывались отвечать на поставленные вопросы, ссылаясь на конфиденциальность данной информации, добавляя, что такие данные рассматриваются исключительно внутри коллектива с участием высшего руководства для дальнейшего улучшения сервиса (рис. 2.2).

Рис. 2.2 – Основные проблемы обслуживающего персонала ООО «Гостиница «Купеческий клуб»

Надо заметить, что в первую очередь большинство респондентов отметили главной проблемой внутри коллектива - конфликтные ситуации внутри коллектива. Также сотрудниками было отмечено неудовлетворение рабочим местом, плохим программным обеспечением, оборудованием, а также заработной платой (рис. 2.3).

Рис. 2.3 – Основные причины недовольства работников ООО «Гостиница «Купеческий клуб»

В случае, если респонденты положительно отвечали на вопрос «Существуют ли на Вашем предприятии проблемы в организации работы, общение с коллегами, обслуживание гостей?», и указывали на конкретные недочеты, им задавался дополнительный вопрос «Какие бы изменения, предложения Вы внесли, чтобы улучшить работу своей гостиницы, ее сервис, обеспечить полное взаимопонимание своих коллег и сотрудников других подразделений?» после которого давались возможные варианты ответов.

Проанализировав ответы, можно говорить о том, что больше половины опрошенных работники гостиниц предлагают организовывать руководством больше корпоративных мероприятий (выезды за город, общие обеды в кафе и т.д.), что помогло бы сплачивать коллектив и повысить уровень доверия. Среди других предложений: ремонт, реконструкция помещений, залов в которых происходит работа, и мест с заменой устаревшего оборудования; пересмотр позиций руководством относительно премирования и повышения должностных окладов (рис. 2.4).

Рис. 2.4 – Предложения работников по минимизации проблемных ситуаций в гостинице «Купеческий клуб»

Таким образом, обобщив все данные анкетирования, наблюдается прямая зависимость одних факторов от других: проблемы с коллегами плохое настроение сотрудника, плохо оказанная услуга, плохое настроение гостя, жалобы гостя на персонал и услуги.

Можно говорить о том, что многим сотрудникам гостиницы «Купеческий клуб» для полноценного обслуживания проживающих не хватает взаимопонимания и доверия своих коллег. Совместная деятельность, не относящаяся к работе, позволяет гостинице «Купеческий клуб» сократить конфликтные ситуации внутри рабочего коллектива, тем самым, улучшить эффективность своей деятельности и получить положительные отзывы от своих клиентов.

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГК «КУПЕЧЕСКИЙ КЛУБ»

Для успешной работы гостиницы, его руководству, а также менеджерам необходимо постоянно отслеживать возникающие проблемы в функционировании предприятия, с целью их быстрой минимизации и ликвидации. Для выявления возможных проблем и оценки качества обслуживания и услуг, необходимо не только с помощью сторонних организаций проводить анализ деятельности предприятия, но и самостоятельно, с помощью уже существующих методов сбора и оценки информации, а также вырабатывать свои методики, позволяющие ускорить процесс, либо подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны. Немаловажное значение имеет сбор информации у гостей, через анкеты, опрос или наблюдение, которые могут оценить работу гостиницы независимым взглядом, в отличие, например, от сотрудников, предпочитающим скрывать минусы своей работы и работы коллег, а также другие различные недочеты.

Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия, их оценка, разрешение и проведение работ по совершенствованию — одна из приоритетных задач для высшего начальства и менеджеров подразделений гостиничных предприятий.

Существует большое количество литературы и научных работ, посвященных оценке качества обслуживания, услуг в гостиницах[4,8,22]. В данных работах рассматривается общий порядок проведения оценки, представлены методы сбора информации, применяемые в некоторых отелях. Однако помимо уже известных методик необходимо использовать новые, позволяющие производить оценку удовлетворенности гостей более эффективно и по новым параметрам. Исходя из этого, можно считать данную проблематику не до конца изученной, и существуют предпосылки для её дальнейшего рассмотрения.

Качественное обслуживание на гостиничном предприятии — это комплекс эффективных, отработанных мероприятий, соответствующих концепции гостиницы и стандартам обслуживания, по предоставлению проживающим качественных услуг, удовлетворяющих их желания и потребности, в том числе, услуг проживания, питания, досуга и т.п.[15;58]

Качественная услуга — это услуга, предоставляемая сотрудниками гостиничного предприятия, в соответствие с ее назначением, соответствующая эстетическим, правовым и технологическим нормам, способная удовлетворить запросы и потребности потребителей (гостей) во время их пребывания в гостинице. [15;59]

Таким образом, совокупность качественного обслуживания и качественной услуги, как составляющей этого процесса — залог успеха деятельности гостиничного предприятия [2;64].

Таблица 3.1 - Карта качества обслуживания

Содержание и характеристика элементов обслуживания	Оценка восприятия элементов обслуживания
Содержание и характеристика элементов обслуживания	Отсутствует УС	Исполнен неправильно УН	Исполнен правильно УП
Раздел I. Критические элементы обслуживания
1.1. Безопасность проживания		-5	5
1.2. Здоровая пища		-5	5
Раздел II. Нейтральные элементы обслуживания
2.1. Цвет униформ	-2	0
2.2. Цветовая гамма интерьера в номере	-2	-1
Раздел III. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение
3.1. Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	-1	2
3.2. Живая музыка в холле	0	-1	1
Раздел IV. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1. Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2. Культура персонала		-3	0

Для руководства любого гостиничного предприятия, вне зависимости от его звездности, важно, чтобы качество обслуживания сохранялось на все время функционирования отеля, то есть круглогодично. Однако этого достичь практически не возможно, так как на обслуживание влияет множество факторов, начиная от работников, заканчивая финансовым положением предприятия.

Постараться добиться сохранения качественного обслуживания на всем протяжении работы гостиницы можно за счет процедуры аудита качества [10].

Аудит качества обслуживания на гостиничных предприятиях — это наблюдение, анализ и контроль мероприятий по оказанию различных услуг гостям отеля, с целью сохранения их качества и его совершенствования в случае выявления различных недочетов и неудовлетворенности проживающих [8,С.113].

Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно проводить самостоятельно или при помощи частных консультантов- аудиторов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить предприятие сверху донизу, чтобы понять, развивается ли оно и какие участки более всего нуждаются в развитии.

Контроль не всегда требует вмешательства наблюдателя. Если ситуация может разрешиться сама собой, то возможно только ее фиксирование и анализ. Аудит может проводиться поквартально, раз в полгода, раз в девять месяцев, раз в год [6,С.280].

Оценка качества непосредственно входит в сам процесс контроля и процедуры совершенствования обслуживания.

Оценка качества услуг в гостинице — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т.е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов [4,С.461]. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

Возможным способом оценки качества обслуживания является «Карта качества обслуживания», представленная ниже [3,С.111].

Первый параметр (УС1) — уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УНл) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильного исполнения i-го элемента.

Третий параметр (УК) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания шкале.

Для завоевания и расположения потенциальных потребителей, гостиничное предприятие может применять мультиатрибутивную модель (или модель взвешенного отношения, или модель Фишбейна). Она учитывает склонность потребителя оценивать не только важность атрибутов в продукте либо торговой марке, но и степень присутствия данных признаков.

Мультиатрибутивной модели соответствует формула:

(3.1)

где A — позиция потребителя по отношению к торговой марке;

Таблица 3.2 - Оценка атрибутов гостиниц-конкурентов[17;158]

Атрибут	Возможная важность атрибута для потребителей	Степень присутствия атрибута в отеле
Атрибут	Bi	Отель x Cix	Отель y Ciy	Отель z Ciz	Отель q Ciq
Удобное местоположение	+3	+1	+2	0	+3
Низкая цена	-1	+2	+1	-1	+3
Конференц-зал	+2	-2	-1	+3	+1
Бесплатный завтрак	-2	+2	+2	-2	-2
Бесплатная сеть WI-FI	+3	+3	+3	+3	+1
Тренажерный зал	-1	0	0	+1	+2
Трансфер из гостиницы в аэропорт и наоборот	+2	+3	-2	-1	-3

Bi - относительная важность для потребителя i-го атрибута в товарной марке;

Ci - воспринимаемая потребителем степень присутствия i-го атрибута в товарной марке;

n - число учитываемых атрибутов.

На гостиничных предприятиях менеджеры должны устанавливать важность атрибутов для потребителей через анкетирование. По семиразрядной шкале потребители оценивают значимость для себя какого-либо атрибута, выставляя ему от -3 до +3 баллов. Есть и нейтральная оценка 0. Далее анкетируемые определяют степень присутствия данных атрибутов в торговой марке. Например, потребитель, считающий, что гостиница Х предлагает слишком дорогие услуги, оценит атрибут «низкая цена» на уровне -2: у гостиницы Х слабая степень присутствия атрибута «низкая цена». Гостиница У назначила за услуги самые низкие цены, и потребитель выставит ей за соответствующий атрибут +3 балла.

Следующий шаг — умножение относительной важности атрибута на степень его присутствия в товарной марке. Если для потребителя атрибут «низкая цена» наиболее важен (Вцена = +3), а гостиница X набрала по нему всего -2 балла (Сцена = -2), то в результате умножения оценка гостиницы составит:

Вцена * Сцена = (+3) * (-2) = -6.

Оценка гостиницы У по атрибуту «низкая цена» более благоприятная:

Вцена * Сцена = (+3) * (+3) = 9.

Такие же операции осуществляются в отношении каждого атрибута и каждой товарной марки (наличие услуги, расположение вблизи аэропорта, бесплатный завтрак и др.). Затем результаты суммируются, показывая отношение потребителя к данной товарной марке. Марка с наивысшей оценкой определяется как наилучшая альтернатива [5,С.373].

Рассмотрим конкретный пример. В городе существует четыре гостиницы (X,Y,Z,Q) одной категории — 4 звезды, гостями которых в большинстве своем являются бизнесмены. Руководство четвертого гостиничного предприятия (Q) недовольно небольшим количеством останавливающихся у них гостей, и не понимает постоянный интерес потенциальных клиентов к четырем другим отелям- конкурентам. Менеджеры, взяв 7 основных, самых главных атрибута с точки зрения потенциальных гостей (на основе исследования или собственного мнения), оценив степень их присутствия в каждой товарной марке (в том числе в своей), могут показать слабые и сильные стороны данной гостиницы (Q), а соответственно определить направления, в которых возможно произвести изменения, либо предложить альтернативы слабым позициям.

Чтобы определить общую оценку каждого из отелей, суммируются все атрибуты каждой товарной марки:

Оценка товарной марки рассчитывается по формуле:

(Вудоб. распол.) * (Судоб. рас- пол. А) + (Вниз. цена) * (Сниз. цена А) + (Вконф.-з.) + (Сконф.-з. А) + (Взавтр) * (Сзавтр А) + (bwi-fi) * (Cwi-fi А) + (Взал) * (Сзал. А) + (Втрансфер) * (Странсфер А).

Общие оценки отелей x, y, z и q:

Ах = (+3) * (+1) + (-1) *(+2) + (+2) * (+2) + (-2) * (+2) + (+3) * (+3) + (-1) * (0) + (+2) * (+3) = 3 - 2 + 4 - 4 + 9 - 0 + 6 = 16;

Ау = (+3) * (+2) + (-1) *(+1) + (+2) * (-1) + (-2) * (+2) + (+3) * (+3) + (-1) * (0) + (+2) * (-2) = 6 - 1 - 2 - 4 + 9 + 0 - 4 = 4;

Аz = (+3) * (0) + (-1) *(-1) + (+2) * (+3) + (-2) * (-2) + (+3) * (+3) + (-1) * (+1) + (+2) * (-1) = 0 + 1 + 6 + 4 + 9 - 1 - 2 = 17;

Aq = (+3) * (+3) + (-1) * (+3) + (+2) * (+1) + (-2) * (-2) + (+3) * (+1) + (-1) * (+2) + (+2) * (-3) = 9 - 3 + 2 + 4 + 3 - 2 - 6 = 7.

Таким образом, отель z имеет наивысшую оценку и, скорее всего, будет выбран потенциальным потребителем среди конкурентов. Не отстает от него и отель x. Менеджеры отеля q, проводившие исследования, подтвердили, что предоставляемые услуги бизнес- гостям сильно уступают двум из трех отелей конкурентов. Выявив слабые места своего предприятия, руководители могут приступить к их совершенствованию и определенным преобразованиям, для привлечения большего числа клиентов [5,С.374].

Таблица 3.3 - Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостя во время пребывания в гостинице

Область оценки	ПВ (первое впечатление)	СВ (впечатление на 3-4 день пребывания)	ЗВ (впечатления перед выпиской)
I ступень (важные показатели)
Обслуживание на стойке ресепшен	5	4	4
	5	3	4
	4	4	3
Средняя оценка	4,6	3,6	3,6
Обустройство номера	3	3	3
	4	4	3
	5	4	5
Средняя оценка	4	3,6	3,6
II ступень (показатели средней важности)
Внешний вид гостиницы	5	4	4
	4	4	3
	5	5	5
Средняя оценка	4,6	4,3	4
III ступень (менее важные показатели)
Картины в холле гостиницы	5	5	5
	4	5	5
	5	4	5
Средняя оценка	4,6	4,6	5
ИТОГО	17,8	16,1	16,2

На основе рассмотренной модели Фишбейна, автором предложено использовать Трехступенчатую модель оценки впечатлений гостей в гостинице, как эффективный способ оценки гостиницы и ее работы в рамках совершенствования обслуживания.

Как известно, впечатление человека об одном и том же предмете, ситуации могут меняться из-за их собственной переоценки, а также влияния каких-либо факторов, произошедших изменений в определенный промежуток времени. Сущность данной модели состоит в том, чтобы оценить впечатления гостей на разных этапах пребывания в гостинице (во время заезда, на 3-4 день пребывания, во время выписки). Руководством гостиницы выбираются интересующие их, и нуждающиеся в оценке этапы работы предприятия, его отдельные элементы, которые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их важности для отеля. В течение месяца сотрудниками (под контролем менеджеров) проходит сбор данных от гостей, останавливающихся в гостинице на срок не меньше недели. Оценка происходит по пятибалльной шкале, во время предоставления гостиничных услуг, общения сотрудника с гостем, а также по средствам анкетного опроса. Пример модели оценки представлен в табл. 2.

Далее оценки по каждому фактору в каждом столбце (этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных. Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая изучаемый фактор. Рассмотрим этот процесс на примере оценки обслуживания на стойке ресепшен тремя гостями.

ПВ (первое впечатление): 5 + 5 + 4 = 14; 14/3 = 4,6;

СВ (впечатление среднего уровня на 3-4 день проживания): 4 + 3 + 4 = 11; 11/3 = 3,6;

ЗВ (завершающие впечатления, впечатления при выписки из гостиницы): 4 + 4 + 3 = 11; 11/3 = 3,6.

Как видно из данного расчета, первые положительные впечатления гостей об уровне обслуживания нас стойке приема и размещения были обманчивы и, в процессе дальнейшего пребывания, при выезде из отеля оценка процесса облуживания у каждого гостя снизилась в среднем на 1 балл.

Следовательно, необходимо определить причины снижения оценки и постараться произвести улучшения в проблемной зоне.

Целесообразно, рассмотреть некоторые инновационные достижения, позволяющие улучшить сервис в гостиницах:

справочный киоск. Информационно- справочная система сенсорного киоска может предоставлять самый широкий спектр информационных услуг и включать в себя целый ряд вопросов, связанных с обеспечением взаимодействия между гостями и персоналом. Например, системе можно поручить просмотр различных типов номеров вплоть до обзорного вида из окон, возможность их резервирования [13].

Рестораны Европы, США и Японии испытывают новую технологию заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванную заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой [11].

картинная галерея. Номер декорируется привычными рамками, в которых гости привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключается в том, что в рамки вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от предпочтений можно установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства.
телевидение будущего. Обычный телевизор заменен на специализированный 3D экран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных очков. Данный телевизор заменяет обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать номер телефона, потом делать заметки на листках гость получает интерактивную информацию напрямую с дисплея. Для того чтобы, написать напоминание, гостю достаточно просто вывести слова пальцем на экране.
коммуникации. Для связи с персоналом отеля предлагается использовать устройство IBMs MASTOR со встроенным синхронным переводчиком. Гостю достаточно указать службу отеля, с которой он хочет связаться и можно говорить на своем родном языке. MASTOR автоматически распознает язык, на котором он говорит и выполнит синхронный перевод между проживающим и персоналом отеля.
комфорт. Кровать Ammique, представленная в некоторых гостиницах США состоит из 20 000 компонентов, включая 8 000 независимых поверхностей, принимающих форму находящегося на ней человека. Кровать может поддерживать температурные режимы, а также вентиляцию для обеспечения максимального комфорта.

Таким образом, гостиничный номер в самое ближайшее будущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом. Технический прорыв изменит не только внешний вид и гостиничное пространство, но и окажет серьезное влияние на процедурные и технологические вопросы гостиничной сферы. Что-то найдет свое применение, что-то напротив, будет признано нецелесообразным, однако уже понятно, что уже в ближайшем будущем гостиничный номер будет разительно отличаться от привычного нам [12].

По мнению автора, для минимизации проблемных ситуаций, мешающих персоналу гостиницы «Купеческий клуб» полноценному обслуживанию гостей, высшему руководству и руководителям подразделений необходимы программы по обучению персонала, минимизации конфликтов, постоянный контроль над состоянием гостиничных помещений и здания в целом, постоянное внедрение новых технологий и методик работы, расширение ассортимента услуг и предоставление их в наилучшем качестве. Особо важную роль будет играть желание руководителей принимать меры по сплачиванию коллектива через различные массовые мероприятия и дружественные беседы [6].

Безусловно, важно поощрять сотрудника, разрешившего ту или иную кризисную ситуацию. Это шаг к успеху в повышении качества предоставления обслуживания.

В процессе проживания гостя ежечасно происходит какая-то проблема, и ответственный сотрудник подразделения прилагает экстраординарные усилия для ее решения. В результате благодарный гость доносит свое восхищение до менеджера подразделения, и сотрудник получает некоторые бонусы в качестве особого поощрения. В таких случаях проблемы в обслуживании практически приветствуются сотрудниками, ведь решая эти проблемы, они получают благосклонность состороны руководства и одновременно делают пребывание гостя более комфортабельным.

Проведение опроса гостей, чтобы узнать, насколько эффективно была разрешена та или иная проблема — идеальный вариант определения преуспевающего сотрудника. Здесь менеджеры подразделений постоянно ищут «истории успеха» своих подчиненных. Однако такая политика не всегда способствует сплоченности коллектива. Зависть и стремление «насолить» своему коллеге часто встречается среди работников сферы обслуживания, с целью привлечь внимание к себе и перенять успех у конкурента.

Еще одним решением проблемы конфликтности сотрудников является введение должности психолога на предприятии. Данный сотрудник будет полезен во время принятия на работу новых работников, способный выявить потенциальных сотрудников и определить их психологический тип (холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник). Во время напряженных отношений между сотрудниками, психолог может помочь разрешить только начатый конфликт и ликвидировать его на начальном уровне. Вдобавок, наличие на предприятии психолога — хорошая возможность для каждого сотрудника перед началом работы, поделиться проблемами, волнующими его как на работе, так и в личной жизни. Тем самым он может спокойно, не думая о своих заботах, с хорошим настроением, отработать свою смену, принося пользу предприятию и удовольствие проживающим. Несомненным преимуществом будет возможность сотрудников получить знания касательно психологии личности, если психологом будут проводиться специальные лекции внерабочее время. Умение предвидеть тип и характер гостя, выбрать заранее правильное общение с ним, позволит разрешить еще одну проблему в гостиницах — потенциальный конфликт между работником и клиентом [2, 135].

В целях совершенствования обслуживания в гостинице «Купеческий клуб» руководству необходимо также серьезно отнестись к обучению персонала, разработав собственную методику или, используя уже известные существующие программы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной работы явился анализ и разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостинице. Для достижения поставленной цели, были решены следующие задачи:

- рассмотрены теоретические аспекты качества обслуживания;

- проведен анализ качества обслуживания в гостинице «Купеческий клуб»

- разработаны направления повышения качества обслуживания в гостинице.

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты качества обслуживания, рассмотрены особенности предоставления гостиничных услуг, изучены модели управления качеством обслуживания, стандарты обслуживания.

Во второй главе проведен анализ качества обслуживания в гостинице «Купеческий клуб», дана организационно-экономическая характеристика гостиницы «Купеческий клуб», проведена оценка удовлетворенности потребителей, гостиницы, проведено исследование взаимосвязи показателей качества услуг, качества обслуживания и бизнес процессов гостиницы.

В третьей главе разработаны направления повышения качества обслуживания в гостиницы, дано экономическое обоснование предложенных мероприятий.

Рекомендуя ввести внутренний ассесмент - центр в деятельность ООО «Купеческий клуб», расчетным путем доказано, что экономия от его использования составят на 2017 год: по оптимистическому сценарию - 1100 тыс. руб.; по пессимистическому — 2000 тыс. руб.; по оптимальному - 2600 тыс. руб. Очевидно, что при любом развитии событий оптимистическом, пессимистическом, оптимальном, руководству фирмы ООО «Купеческий клуб» целесообразнее использовать метод внутреннего ассесмента.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. - Питер, 2012. - 384с.
Батишев Батищев В. Отбор специалистов коммуникативного профиля [Электронный ресурс ] Режим доступа: http://milpsy.effcon.ru
Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с.
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. - М.: Университетская книга; Логос, 2008. - 320 с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2009. - 637 с.
Глик Д.И. Подбор торгового персонала –М.: Альфа-Пресс, 2012.- 216с.
Деркач А.А., Калинин И.В. , Синягин Ю.В. Cтратегия подбора и формирования управленческой команды – М.: РАГС, 2009.- 329с.
Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие. – Н.Новгород: НИМБ,2011 – 345с.
Егоршин А.П. Управление персоналом - Нижний Новгород: НИМБ, 2011.- 1032с.
Ерёмина И.Ю. Технологии управления развитием человеческих ресурсов организации. - Монография. - М.: Изд-во АТиСО, 2011. - 347с.
Жданкин Н.В. Мотивация персонала: измерение и анализ – М.: Финпресс, 2010.- 272с.
Журавлёв П.В., Одегов Ю.Г., Волгин Н.А. Управление человеческими ресурсами – М.: Экзамен, 2011 .- 329с.
Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом – М.: Инфра- М, 2012 .- 336с.
Иванникова Н.Н., Кошелев А.Н. Подбор торгового персонала – М.: Научная книга, 2011.- 287с.
Иванова С. Искусство подбора персонала. — М.: Альпина бизнес букс, 2012.- 187с.
Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2009. - 416 с.
Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. — М.: Олимп Бизнес, 2010.- 218с.
Карташова Л.В. Стратегия управления человеческими ресурсами и оценка его эффективности – М.: Информ-знание, 2010.- 329с.
Карташова С.А. , Одегов Ю.Г , Кокорев И.А. Трудоустройство : поиск работы – М.: Экзамен, 2009
Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 638 с.
Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации – М.: Кронус, 2009.- 368с.
Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Издательство «Экзамен», 2016. – 336 с.
Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация – М.: Экзамен, 2011 .- 276с.
Комаров Е.И., Жданкин Н.А. Система управления персоналом предприятия на основе стандарта ИСО 9001 // Кадровая служба и управление персоналом предприятия .- 2009.- № 1, с.16-18
Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации. – М.: «Издательство ПРИОР», 2009. – 464 с.
Коргова М.А. Кадровый менеджмент – Ростов- на- Дону: Феникс, 2016 .- 456с.
Крупица В.В., Егоров Е.Е. Экономический анализ и оценка системы управления персоналом организации – Н.Новгород: ВГИПУ, 2011.- 439с.