Технология обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе

Содержание:

Введение

Общественное питание - отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.

В предприятиях общественного питания в наше время происходит внедрение новых современных технологий, способствующих повышению качества кулинарной продукции.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Некоторые рестораны специализируются на приготовлении блюд национальной кухни и кухни зарубежных стран.

Предприятия выполняют не только производственные, но и торговые функции, т.е. не только производят разнообразные блюда и кулинарные изделия, но и организуют реализацию и потребление их населением. Работа поваров, менеджеров при организации работы холодного цеха является очень ответственным, т.е. от качества их работы во многом зависит имидж кафе.

Цель курсовой работы - разработать составляющие организации обслуживания для ресторана на 70 мест.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- обобщить теоретический материал по теме курсовой работы;

- дать характеристику проектируемого предприятия;

- разработать информационную базу обслуживания проектируемого предприятия;

- разработать материально-техническую базу обслуживания для ресторана.

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания потребителей ресторана

1.1 Ресторан как тип предприятия общественного питания

Предприятие общественного питания (предприятие питания)- объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т. ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей^[1].

Ресторан - это кейтеринговая компания, предлагающая широкий ассортимент блюд комплексного приготовления, в том числе заказные продукты с фирменным вином, водкой, табаком и конфетами, а также повышенный уровень обслуживания в сочетании с досугом. В зависимости от качества предоставляемого сервиса, уровня и состояния сервиса рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый. Ресторанный сервис - это услуга по изготовлению, продаже и организации широкого ассортимента блюд и продуктов при комплексном изготовлении различного сырья, закупаемых товаров, винно-водочных изделий, предоставляемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом. повышенный комфорт благодаря комбинированным материалам и техническому оснащению. и досуг. Некоторые рестораны специализируются на приготовлении блюд национальной кухни и кухни за рубежом. Рестораны обеспечивают потребителей, как правило, обедом и ужином, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полноценной диетой. Кроме того, рестораны на вокзалах, в аэропортах и ​​гостиницах обеспечивают потребителей полной диетой. В ресторанах проводятся банкетные услуги в различные тематические вечера. Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуги официанта, заказ и доставку кулинарных и потребительских кондитерских изделий, в том числе в оформлении банковских услуг; бронирование на месте ресторана; аренда столов и другие развлекательные услуги включают в себя:

- организация музыкальных сервисов;

- организация концертов, варьете;

- поставки газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда и т. д.

Обслуживание клиентов обеспечивают лучшие мужчины, мальчики. В ресторанах высшего класса, а также обслуживающих иностранных туристов мальчики должны говорить на иностранных языках в той степени, в какой это необходимо для выполнения их обязанностей. Рестораны должны иметь помимо обычных указателей и фонари. Изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, шторы и т. д.) Используются для оформления залов и помещений. На торговой площадке роскошных и элитных ресторанов всегда есть сцена и танцпол. Чтобы создать лучший микроклимат на торговой площадке роскошных ресторанов, система кондиционирования воздуха должна автоматически поддерживать оптимальные параметры температуры и влажности. Для ресторанов высшего и первого класса приемлема обычная система вентиляции. Мебель в ресторанах должна быть повышенной комфортности, что соответствует интерьеру помещения; Стол должен иметь мягкий слой, в ресторанах первого класса можно использовать столы со слоем полиэстера. Предплечья должны быть мягкими или полумягкими с подлокотниками. Повысить требования, предъявляемые к посуде и приборам. Используются блюда из мельхиора, серебряного никеля, нержавеющей стали, фарфора и фаянса с монограммой или декором, хрусталя, художественно декорированные из выдувного стекла. Площадь помещений в торговом зале с полом и танцполом должна соответствовать стандарту - 2 м2 на место.

Высококвалифицированные повара занимаются приготовлением различных блюд и напитков в ресторанах. В ресторанах высокого уровня мальчики должны знать английский, поскольку заведения такого типа часто посещают иностранные туристы. В ресторанах, как правило, есть выпечка и широкий ассортимент продуктов. Конфеты в промышленном производстве различных сортов и упаковки - сладости, шоколад и т. д. Продаются как сопутствующие товары в коробках и барах ресторана. Кроме того, бары и буфеты предлагают посетителям широкий выбор алкогольных и безалкогольных напитков, пива, сигарет и различных фруктов. Некоторые заведения позиционируются как рестораны национальной кухни. Кухонное оборудование оснащено современным профессиональным кухонным оборудованием в достаточном количестве^[2].

В качестве дополнительных услуг рестораны продают изысканные продукты и конфеты в магазинах для гурманов, кафе, барах, розничной торговле, принимают заказы на приготовление еды для семейных торжеств и обслуживают корпоративных клиентов. В ресторане должна быть световая вывеска на фасаде и название ресторана. На входе в ресторан есть указатель и режим работы. Вход в ресторан должен быть хорошо освещен и иметь парковочное место. В целом, как вы понимаете, открыть ресторан не так просто, но это, несомненно, интересная и достойная идея для вашего бизнеса. Многие бизнесмены попробовали себя в этом бизнесе, но только некоторые из них являются идеальными в этом бизнесе.

Рестораны по уровню обслуживания и спектру услуг делятся на три класса - «люкс», «высший» и «первая категория».

«Люкс» включает заказанные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента), изысканные продукты и конфеты в меню.

В ресторане Lux есть банкетный зал, бар, коктейль-бар и барная стойка. Интерьер ресторана должен иметь высокий класс архитектурного и художественного оформления торговых помещений и технического оснащения. Стиль дизайна должен соответствовать названию ресторана. Главы мужчин и мальчиков обязаны в совершенстве овладеть техникой обслуживания посетителей.

Президенты должны быть одеты в униформу и униформу. Льняной стол и столик в ресторане "Люкс" изготавливаются на заказ.

Эти предприятия оснащены высококачественной металлической и фарфоровой посудой, набором приспособлений для различных блюд и закусок. При размещении услуг с банкетными, фирменными фарфоровыми и хрустальными блюдами используются мельхиорные приборы. Помимо отдельной салфетки, на которую подают стол, посетитель, по его просьбе, может использовать теплое, влажное полотенце. В ресторане «люкс» должны быть фирменные обложки меню, различные брошюры, приглашения, сувениры, значки и логотип компании.^[3].

Вечером в ресторане проходят музыкальные шоу, выступления популярных гостей популярного артиста. В залах есть специальные места для танцев, организована продажа цветов и сувениров. Персонал ресторана укомплектован высококвалифицированным персоналом - руководителями производства, поварами, официантами, официантами, барменами. Ресторан высшего класса - это предприятие с оригинальным интерьером, выбором сервиса, комфортом, разнообразным ассортиментом оригинальных изысканных блюд. Ресторан обслуживают официанты и бармены. Вечером организовано выступление группы. Первоклассный ресторан предполагает гармоничный интерьер, комфорт и выбор услуг, разнообразные фирменные блюда и продукты, сложные напитки, в том числе нестандартные. Сервис в этом ресторане осуществляют официанты, бармены.^[4].

Во-первых, общепринятой классификации ресторанов не существует. Но рестораны можно разделить на две большие категории: полный сервис и специализированные. Другие категории включают рестораны быстрого питания, специализированные обеденные рестораны, рестораны особого случая, повседневные, национальные и т.д^[5].

Рестораны с полным спектром услуг называются там, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных, и где почти все, что подают на стол, выращивается здесь, в ресторане, от «сырья» до свежих трав. Рестораны с полным обслуживанием могут быть формальными и неформальными, могут быть ранжированы по ценовой атмосфере, с предложенным меню. Чаще всего в этих ресторанах процветают традиции французской и итальянской кухни. Большинство ресторанов с полным спектром услуг находятся в частной собственности и управляются менеджером или комитетом директоров. В последнее время появилось много ресторанов такого типа.

Специализация в ресторанах может быть очень разнообразной: быстрая, семейная, ежедневное обслуживание. Рестораны также могут специализироваться на приготовлении национальных блюд, обедов, завтраков и т. д.

Рестораны быстрого питания предлагают ограниченное меню гамбургеров, жареной картошки, хот-догов, курицы, различных рыбных и национальных блюд, таких как мексиканские тако, упражнения и т. д. Эти ограничения меню и стандартизация меню могут значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми.

Семейные рестораны - это современный стиль для старомодной кофейни. В этом сегменте ресторанного бизнеса большинство заведений находятся в индивидуальной собственности. Они расположены, как правило, в престижных пригородах или рядом с ними. Атмосфера в большинстве семейных ресторанов проста, так как меню, официанты способны порадовать всех членов семьи.

График работы ресторана: обычное время работы- с 10.00 часов до 21.00 часов. Ресторан рассчитан на посетителей с высоким доходом.

1.2 Основные элементы обслуживания в ресторанах

Ресторанный сервис состоит из следующих компонентов: встреча и размещение посетителей, получение и размещение заказов, передача заказов на производство, прием и подача продуктов в форме шведского стола, заказанные закуски, блюда, напитки, поселки и клиенты.

Ворота приветствуют посетителей, открывая дверь ресторана и отправляя гостей. Встречу гостей в ресторане могут проводить хозяйки, которые встречают их, проводят их к столу, предлагают меню и карту вин, если официант занят в это время обслуживанием других посетителей. Такой подход позволяет посетителям уделять должное внимание.

При отсутствии позиции хозяйки, встреча и размещение гостей за свободными столиками осуществляется старшим официантом. Он приветствует гостей и помогает им занять свое место. Можно предложить места за столом, где они уже сидят, только с их согласия. Нельзя предлагать посетителю занять место за столом, не подготовленным к обслуживанию.^[6].

Развернутые меню представляют в основном леди, а мужчины - винную карту.

Для большой группы гостей, с разрешения главного мужчины, общий стол может состоять из нескольких столов. ^[7].

Метрдотель или hostess пригласите сидящего гостя, выдвинув стул и приглашая его жестом. Если мужчина и женщина собираются вместе, то хозяйка предлагает женщине первое место, а затем предлагает мужчине сесть; женщина сидит справа от мужчины. В случае, если гости сами садятся за стол, пересаживают их, предлагают другие места, не разрешают. Если гости приносили с собой цветы, они должны, не дожидаясь, когда их попросят принести вазу с водой, положить в нее цветы и поместить их в центр стола.

Мужчина предлагает меню в крышке в развернутом виде слева и слева. Меню предоставлено женщиной. Если за столом сидит несколько человек, то преимущество отдается первому, герою дня. Предложив меню, официант привлекает внимание гостей специальности. Наряду с меню, прайс-лист вин подается в закрытом виде. Прождав несколько минут, официант дает возможность познакомиться с разнообразием блюд. Затем он должен подойти к столу и принять заказ, при необходимости порекомендовать конкретное блюдо, учитывая возраст гостей, их пожелания, времена года и т. д. При рекомендации того или иного блюда официант должен быть осведомлен и разбираться в своем вкусе и кулинарных особенностях. Вы также должны уточнить, сколько времени занимает выполнение заказа. Затем официант может помочь посетителям в выборе вин для заказанных блюд.

Мужчина пишет заказ в следующем порядке: сначала холодные блюда и закуски, горячие закуски, затем первые и вторые блюда, десерты и продукты шведского стола. В то же время он должен стоять справа от гостя, который делает заказ, слегка наклонившись к нему, не касаясь стола и стульев.^[8].

Приняв заказ, официант дает гостям рекомендации по выбору алкогольных и безалкогольных напитков, а также предлагает закусочные коктейли, способствующие аппетиту. Он должен оставаться в вертикальном положении, говорить четко и не быть слишком громким. Обязательно повторите заказ, обратите внимание на изменения и дополнения, а также уточните момент подачи горячих блюд.

Далее официант прибывает к кассовому терминалу компьютера, разбивает заказ, прибывает к принтерам в горячих и холодных цехах и в сервис-баре. В сервисном баре он получает прохладительные и алкогольные напитки. Бутылки должны быть хорошо надеты и иметь твердые этикетки и непрямые марки.

Мужчина приносит продукт в сервисный бар в комнате и кладет его на стол. Розлив напитков должен быть спокойным и осторожным. Наполните бокал на 3/4 объема, повернув запястье вправо, чтобы капли не упали на стол.

Сначала они подают хлеб на стол, затем холодные блюда и закуски, следуя последовательности порций. Холодные продукты и закуски подаются небольшими порциями. Они могут иметь пряный или пряный вкус. Температура пищи составляет от 10 до 14 ° С.

Комплекты макетов размещаются во всех блюдах. Соусники на котлетах и ​​долисные салфетки и чайные ложки для разметки располагаются рядом с соответствующими блюдами.

Затем официант подошел к клиенту слева, указал на алкогольные напитки и, получив разрешение, открыл их на рабочем столе. Обязательно протрите горлышко бутылки. Разливая напитки, нужно стоять справа от клиента, соблюдая последовательность обслуживания гостей. Сначала на клиента наливают SIP-тест (20-30 мл), затем дамы и гости, учитывая возраст, ранг или звание, составляют 3/4 объема и, наконец, их добавляют в один тот, кто заказал это. После того, как гости хотят хорошего аппетита, официант отправляется на производство для дальнейшего исполнения заказа.

В процессе сервировки официант должен использовать технические навыки и помогать гостям в разворачивании блюд. В то же время в первую очередь готовится икра, масло, натуральные овощи, холодные рыбные блюда и закуски.

Холодные рыбные блюда выполняются в производстве на овальных фарфоровых блюдах и используются, как правило, для укрытия.

Официант получает гостя слева с квартирой и замком для разметки, разделяя основное блюдо и гарнир на тарелку. Блюдо и продукт оставляют на столе вместе с набором для макета. Соус ставится на тарелку рядом с основным продуктом.

Замороженную рыбу производят на овальной фарфоровой тарелке и подают по русскому методу. Для макета используется шпатель. Отдельно подавать хреновый соус в фарфоровой или стеклянной кастрюле. После рыбных входов производят замену закусочных тарелок и столовых сервизов.

При проведении обучения и подаче холодных мясных блюд следует учитывать, что используемые методы аналогичны описанным выше. Салаты подаются на закусочных тарелках, которые размещаются индивидуально для каждого гостя или в бокалах. В этом случае все элементы укладываются в стакан послойно. Зелень и салат не следует отодвигать в сторону посуды. Стаканы ставятся на пирожковые тарелки и салфетки Долис и подаются каждому гостю отдельно. Если овощные салаты подаются в стаканах в качестве дополнения к холодным блюдам, то они помещаются без плоских пирожков вокруг закусочной тарелки каждого посетителя. Чистка использованной посуды и порций чистых тарелок и наборов для нескольких посетителей осуществляется справа и справа..

1.3 Информационная база обслуживания ресторана: требования и современные тенденции

В современных условиях кейтеринговый бизнес считается необщительным и менее известным без рекламы, поскольку реклама является двигателем коммерции. Информация о предприятии общественного питания:

- внутренний (меню)

- внешний (надставки, витрины, панели)

Инсайдерская информация:

В меню представлен список всех видов блюд, закусок, кулинарных изделий и напитков, предлагаемых посетителям в этот день. Ассортимент блюд в соответствии со специально разработанным и продуманным меню, при его составлении необходимо учитывать требования СанПиН 2.3.6.1079-01 «Организация питания». При оформлении меню ресторана оно используется в красочных формах и цветных фотографиях. Меню должно быть удобным, красивым, идеальным с точки зрения грамотности^[9]. Дизайн меню может сделать самый популярный из блюд недостатком меню, принося владельцу значительную прибыль. В список разнообразных блюд должны входить блюда с названиями, соответствующими тематическому дизайну, алкогольные, безалкогольные и молочные коктейли, свежевыжатые соки, травяные чаи и кофе. В его составах учтено примерное разнообразие и программа работы предприятия. Каждая независимая фирма определяет минимальный ассортимент в зависимости от специализации, доступного сырья, времени года.

Таблица 1- Примерный ассортимент в ресторане

Блюда, напитки, кулинарные изделия	Примерное число наименований в меню
Холодные закуски и блюда	12
Горячие закуски	5
Первые блюда	7
Вторые горячие блюда	14
Гарниры	5
Сладкие блюда	8
Горячие напитки	8
Холодные напитки	8
Мучные кондитерские изделия	8
Хлеб	2

Внешняя информация:

Трудно переоценить роль хорошо продуманной витрины в продвижении успешного обслуживания и развития бизнеса.

Хорошо продуманная витрина выполняет ряд важных задач:

- уникальные стилевые формы ресторана; является важным инструментом позиционирования бренда на рынке;

- выполнять рекламные функции, создавать отношения, помогать привлекать потенциальных клиентов;

В оформлении витрин используются несколько технологий^[10]:

применение фильма

- плакаты и плакаты (могут быть изготовлены на пластиковой и полноцветной печати или напечатаны на баннере и украшены специальными профилями для подвешивания баннеров; плакаты видны в любое время суток, в окнах установлены галогенные лампы);

витрина неоновая. Неон можно использовать как независимо, например, для подсветки контура дисплея, создания различных фигур, так и в сочетании с другими элементами - для подсветки постеров, фигур и т. д .;

- объемные фигуры и элементы. Оформление витрин может включать ткани, натуральные и искусственные материалы, натуральную и искусственную зелень; в окнах могут быть размещены цветочные композиции, ростовые куклы, всевозможные фигуры, выполненные на заказ из различных материалов. Это позволяет создать действительно уникальный облик заведения, подчеркивая его стиль, создавая особую атмосферу.

Бандигабы на зданиях и сооружениях предназначены: информировать о рекламных акциях, снижать цены и в ближайшее время открывать заведения. Растяжки можно закрепить на стене с помощью анкеров, в то время как трубы (металлические кольца) устанавливаются по периметру растяжения (предпочтительно каждые 50 см). Другой вариант установки - когда карманы сшиты по периметру, кабели укладываются в карманы, расположенные на длинной стороне, и вдоль стен тянется растяжка на 4 угла^[11].

Также можно создать сайт ресторана, где всякий желающий сможет получить информацию о месте расположения, режима работы ресторана, меню, составе блюд, рецептах приготовления, рубрики, где можно будет задать вопрос.

Глава 2. Организация обслуживания в ресторане «Дольче Вита»

2.1 Общая характеристика предприятия

Проектируемое предприятие ресторан «Дольче Вита» на 70 посадочных мест будет располагаться по адресу: г. Нижний Новгород ул. Пожарского, дом 2. Рядом располагается Нижегородский кремль, площадь Минина и Пожарского, площадь Максима Горького.

В ресторане Дольче Вита имеется удобная транспортная развязка, подъездные пути и пешеходный доступ на въезде, необходимые справочные знаки.

Основной сегмент рынка - это те, которые имеют средний доход и выше. Средний счет в ресторане составит 1000 рублей. Формы оплаты наличными, банковские переводы.

Рабочее время предприятия с 10-00 до 21-00. Посетителей ресторанов обслуживают официанты.

В ресторане Дольче Вита есть два зала на 70 мест. Праздники, корпоративы. В ресторане играет живая музыка. Также в комнате танцпол, караоке и оркестр.

Услуги, предоставляемые населению рестораном "Дольче Вита":

- Общественное питание;

- услуги по изготовлению кулинарных изделий и кондитерских изделий;

- Услуги для рекреационных организаций;

- бронирование мест в ресторане;

- танцпол, караоке, оркестр;

- Аниматор, художник;

- живая музыка;

- вызвать такси по заказу потребителя;

- Обеспечить клиентов телефонной и интернет-связью;

- организация доставки продуктов питания;

- Парковка личных потребительских автомобилей на организованной парковке у предприятия общественного питания.

Схема торгово - производственной структуры представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Торгово - производственная структура производства

Производственная группа	Цеха: - овощной цех; - холодный цех; - горячий цех; - кондитерский цех; - мясо-рыбный цех; Вспомогательные помещения: - раздаточные; - хлеборезки; - котломойки;
Складская группа	Неохлаждаемые склады: - склад сухих продуктов; - хранение хозяйственного инвентаря; Охлаждаемые камеры: - охлаждаемая камера для мяса и рыбы; - охлаждаемая камера для овощей и фруктов; - охлаждаемая камера молочных продуктов и гастрономии;
Торговая группа	- 2 зала на 70 посадочных мест с барной стойкой; - вестибюль с гардеробом и туалетными комнатами;
Административно - бытовая группа	- контора; - кабинет директора и бухгалтерии; - гардеробная для персонала; - помещение для кратковременного отдыха персонала; - помещение для хранения музыкальных инструментов; - туалет для персонала; - душ для персонала.

2.2 Анализ подготовки к обслуживанию в ресторане «Дольче Вита»

Ресторан должен периодически закупать продукты, необходимые для обслуживания своих гостей. Процедура предварительной покупки состоит из нескольких этапов:

планирование меню

- расчет количества продуктов, необходимых для приготовления блюд, предусмотренных в меню

определить уровень запасов

определить необходимость пополнения акций и указать сумму, на которую они нуждаются в пополнении

разработать технические условия и оформить заказ на покупку продукции.

В вопросах закупок стороны несут ответственность за размещение заказа и получателей заказанных товаров. В ресторане Дольче Вита за это отвечают три человека: шеф-повар готовит заказ, менеджер делает его официальным и делит сарай с шеф-поваром для получения товара. Товары со склада доставляются по официальному запросу и только под расписку.

Планирование, организация и покупка качественных продуктов питания - очень ответственная и непростая задача. За него берется менеджер кухни вместе с шеф-поваром, который подсчитывает поток покупателей на ближайшие несколько дней.

Менеджер проверяет, как инструкции шеф-повара несут ответственность за выполнение основной производственной линии в области подготовки продукта.

При покупке товаров учитываются следующие основные элементы:

1. Технические характеристики изделия

2. количество каждого товара, которое всегда должно быть в наличии

3. сотрудник по закупкам

4. ответственность за получение, хранение и доставку продукции.

Визитная карточка в ресторане - это его меню, то есть. список закусок, блюд, напитков (с указанием цены и доходности), имеющихся в продаже во время эксплуатации. Поэтому при его составлении необходимо диверсифицировать сырье и продукты, используемые для изготовления широкого ассортимента кулинарных изделий и напитков с использованием различных кулинарных обработчиков и чередовать по дням недели.

Ресторан "Дольче Вита" в меню включает в себя различные овощи, мясо, рыбные блюда, закуски, вареные, жареные, тушеные и приготовленные; Большое внимание уделяется правильному сочетанию гарнира с основным продуктом. При составлении меню обязательно учитываются времена года и температура воздуха.

При составлении меню учитывается качество блюд и внешний дизайн блюда.

Еда и закуски, включенные в меню, должны быть доступны в течение дня в ресторане или в течение времени, указанного в меню на завтрак, обед или ужин.

Рестораны Дольче Вита часто посещают потребители и дети в течение дня. Поэтому в меню представлены блюда размером в половину пропорции.

В меню все закуски и блюда помещены в такую ​​очередь: от менее острой до более острой, вареной, жареной и тушеной.

Последовательность размещения закусок, блюд и напитков в меню.

1. Подпись закусок, блюд и напитков.

2. Холодные блюда и закуски.

3. Горячие закуски.

4. Суп.

5. Второе блюдо.

6. Сладкая пища.

7. Горячие напитки.

8. Холодные напитки и соки.

9. Мучная конфета.

10. Pen.

В ресторане Дольче Вита есть меню заказанных блюд, которые включают в себя широкий выбор блюд, закусок, первых и вторых блюд, горячих и холодных напитков, муки и конфет.^[12].

Большинство блюд изготавливаются на заказ отдельными клиентами.

Обеденное меню (специальность) включает в себя блюда простого производства, которые хороши для отдыха. Три или четыре типа закусок служат в качестве обычных блюд, двух или пяти основных блюд, четырех или пяти основных блюд, сладких блюд, трех или четырех видов горячих и холодных напитков, а также сладкой муки.

Меню в ланче и блюдах из ланча печатаются отдельно на каждый день. Эти меню предоставляются посетителям при получении заказа.

Меню ежедневного рациона состоит из случаев, когда предполагается обслуживать участников конгрессов, конференций, встреч с членами различных делегаций, которые едят три (завтрак, обед, ужин) или четыре (завтрак добавлен) a раз в день Ежедневное диетическое меню может быть свободным выбором блюд по желанию посетителя.

При составлении меню ужина они ограничиваются легкой едой и закусками, салатами. В меню должны быть включены кефир, йогурт и другие молочнокислые продукты.

Меню отличается от других типов меню тем, что клиент принимает активное участие в его приготовлении. Банкетом может быть завтрак, обед или ужин.

В праздничное меню входит несколько холодных закусок (для расширения ассортимента можно заказать холодные закуски со счетов 1/2 или 1/3 порции на человека), один горячий суп для банкета-ланча, вторые горячие блюда рыбы, мяса, птицы, десертных блюд, фруктов, напитков.

В меню ужина входят: напиток салат из крабов, валована и гранулированной икры осетровых рыб с лососем, лососем и лимоном и оливками, ветчина из желе, куриные котлетки, натуральные овощи, грибы, запеченная сметана, филе, сливки замороженный "сюрприз", шампанское, красное вино.

Оформление меню в ресторане Дольче Вита учитывает тот факт, что меню - это не только список блюд, но и своего рода визитная карточка, один из способов рекламы.

В ресторане Дольче Вита проводятся различные виды банкетов и фуршетов, и в зависимости от этого могут использоваться различные методы обслуживания.

За столом официанты с полным обслуживанием за столом и банкет за столом с частичным обслуживанием.

Подготовительная работа к вечеринке состоит из приема заказа, подготовки к вечеринке, обслуживания.

Банкет официантов с полным обслуживанием - это банкет, когда всех участников просят сесть за очень хорошо накрытый стол, на котором они не ставят закуски, блюда, напитки и ждут, чтобы выполнить свое выступление.

Банкет за столом и полное обслуживание официантов, проводимое по случаю официальных визитов официальных лиц во время международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и т. д.

Принимая заказ для клиента, руководитель мужского пола сначала указывает: дату и время его или ее удержания, количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессия), отмечается общее количество пособий и сумма на человека; Форма оплаты, список почетных гостей.

Далее официант вводит клиента в комнату, где будет проходить вечеринка, согласовывая с ним план доски и план гостя. В то же время он выясняет, с кем ему нужно будет больше договариваться во время технического обслуживания..

2.3 Анализ технологии обслуживания официантами

Мужчина на протяжении всей вечеринки будет непосредственно вовлечен в обслуживание участников. Квалифицированная работа, элегантная внешность, дружелюбное отношение, осторожные и внимательные гости являются предпосылками для культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего отношения к участникам. Мальчики обязаны дисциплинировать, организовывать, непоколебимые последствия порядка и обучения мужской головы. Работа мальчиков должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостей не должна оставаться без внимания. Человек должен знать, кто из его сверстников работает в предыдущем и последующих секторах для своевременного и организованного входа и выхода из комнаты: он должен помнить порядок, в котором подаются закуски, блюда, напитки организация услуг по индивидуальной работе и работе в тандеме с другими мужчинами.^[13].

Качество обслуживания зависит от правильного распределения обязанностей между мальчиками и их слаженного сотрудничества.

Как только вы получите посуду для раздачи, ребята пройдут через дверь в столовую, где они собираются возле столов, каждый по номеру в зависимости от сектора, который они обслуживают. По указанию верхнего официанта официанты входят в комнату, заходят в секторы и стоят за столом на 2-3 шага позади гостей, откуда они должны начать обслуживание. Блюда хранятся в левой руке на уровне локтя. По знаку пожилого официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они начинают подавать блюда, соблюдая порядок их обслуживания. Во время гриля сервис останавливается. Все закуски, блюда подаются гостям слева. Водка и вода разливаются по правой и правой руке. Также подайте на правой стороне, если еда уже разложена или разлита в отдельные блюда. В то же время необходимо предупредить гостя: разрешите доставить. Каждое блюдо должно иметь макет устройства. После того, как вы подаете обычные блюда, чтобы есть руками, не используя бытовую технику, предложите им подавать с маленькими чашками воды и ломтиком лимона, чтобы прополоскать их пальцы и салфетки. Мальчики моют посуду только после того, как почетные гости, в честь которых им дают праздник, кладут нож и вилку вместе на тарелку.

Согласно международному обычаю письма, это означает, что они не будут есть это блюдо. В этом случае, по признаку мужской головы, мальчики начинают мыть посуду одновременно во всех секторах. Посуда убирается справа от гостей правой рукой, а слева - и влево. При замене посуды приборами официант приходит к гостю с чистой тарелкой, берет использованную тарелку левой рукой, ставит чистую правой рукой и ставит чистое устройство, если оно не установлено. снаружи перед подачей на стол.

Перед подачей на стол каждый официант убирает со стола ненужные блюда, приборы, закуски, хлеб, специи. Вазы с фруктами, водой и бокалами остаются на столе.

После того, как гости поели, официанты убрали столы и подали кофейные столики. В конце вечеринки ребята собирают посуду со столов, расставляют столы и убирают комнату.

Необходимым условием хорошей банковской организации является тихая работа официантов, без лишних разговоров, громких вопросов.

Мужчина должен заранее понять схему обслуживания и последовательность подачи закусок, вина, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок. Мальчики носят белые перчатки для торжественных ночных служб, чтобы быть уверенными, что их заменят вовремя.

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторанном комплексе "Дольче Вита"

3.1 Формирование системы стандартов обслуживания

По-видимому, формирование системы стандартов обслуживания следует начинать с понимания того, что стандарты являются своего рода гарантией для посетителей ресторана, что они могут рассчитывать на постоянный, одинаково высокий уровень обслуживания и одинаково дружелюбную атмосферу.

На первом этапе требования стандартов диктуются

государственные структуры, санитарные инспекции, органы противопожарной безопасности, органы охраны труда и так далее можно продолжать, но это только тот минимум, который обеспечивает только комфортное и безопасное пребывание гостя. В последнем чувстве гость хочет найти что-то еще - то, что рестораторы обычно называют атмосферой. То есть на более научном языке гость получает продукт, то есть физические характеристики, и сервис, сервис, не имеющий физических характеристик. Гость определяет качество обслуживания, и чаще всего это зависит от точности персонала, чтобы определить потребности гостя. Результатом обслуживания может быть либо удовлетворение, либо неудовлетворенность.^[14].

Кажется, что некоторые гости ценят, насколько нематериальными элементами являются само здание, его архитектура, вспомогательные помещения - прихожая, шкафы, ванные комнаты, мебель для комнат ресторанов, декоративные элементы интерьера, а также мебельно-зависимые сервисные элементы. При условии, как приветственный вход, любезность уборщика, наличие визуальной информации о ресторане. Время работы ресторана и бара, качество блюд и напитков, быстрота обслуживания и вежливость, знания и навыки персонала.

Так выглядит атмосфера, на которую влияют как сотрудники, так и гости ресторана.

Таким образом, первым принципом формирования системы стандартов обслуживания является ее ориентация на гостя ресторана.

Применяйте с устоявшимися стандартами обслуживания, чтобы сделать любой ресторан гостеприимным, запоминающимся и цивилизованным. Стандарты необходимы, если ресторан заинтересован в построении долгосрочных отношений с каждым гостем и хочет сделать качество обслуживания конкурентным преимуществом. В то же время престиж ресторана повышается благодаря высоким стандартам и уверенности гостей, партнеров и персонала в том, что ресторан использует самые современные методы управления. Удовольствие гостя, полученное с помощью специально разработанных стандартов, подсознательно переходит к восприятию ресторана в целом и служит мотивирующим фактором при принятии решения о повторных посещениях.

Таким образом, вторым принципом формирования системы стандартов обслуживания является ее целенаправленность на конкурентоспособность.

Поскольку стандарт обслуживания является политикой компании, системы должны полностью отражать (предписывать) процедуры обслуживания и пошаговые действия обслуживающего персонала. Начиная с выражений лица, жестов, формул речи «Добрый день» и «Позвольте мне предложить вам устройства»: «Мы будем рады видеть вас снова», они описывают условия внешнего вида и манеры поведения сотрудников, макияжа и заканчивая временем, проведенным в исполнении. определенные операции и действия - первый устный контакт, время подачи меню, аперитивы и заметки, количество подходов на столе за определенный промежуток времени.

Таким образом, третьим принципом обучения системы стандартов обслуживания является ее механизм обеспечения уровня знаний и отдельных видов персонала, разработка и контроль обучения, внутренние взаимодействия, описание диагностических процедур гостя, стандартное описание «продуктов». ", который может быть меню или винная карта. , установить на завтрак или обеденный стол или фитнес в ванной комнате ресторана.

Таким образом, можно сделать вывод, что практически все «большие» сети отелей и ресторанов, уровень обслуживания которых настолько высок, спланировали и внедрили «качественные программы», что допускает очень высокую конкуренцию и справедливое количество правосудия. Ограничено услугами, общими для всех предприятий по привлечению и удержанию гостей за счет повышения качества обслуживания, т.е. вводя новые, более высокие стандарты обслуживания.

3.2 Механизм разработки и внедрения стандартов обслуживания

Стандартотворчество - Творческий процесс написания корпоративных стандартов, который требует от предпринимателя понимания стратегических целей компании. Есть много образцов, все они разные, и вам нужно предоставить продукт, который подходит для конкретной компании.

Стандарты включают в себя следующие блоки:

- общие положения (звонки генерального директора, информация о компании: миссия, ценности компании, личная политика, описание этого документа, почему он был разработан и т. д.);

- стандарты подготовки и выполнения работ (устав, товары, оказание предоставляемых услуг);

- стандартная внешность (форма, прическа, макияж и т. д.);

- Поведение номеров в ресторанах, техническое обслуживание, работа с комплексными клиентами, телефонная связь; - знание продукта.

- инструкция по работе с наличными. Инструкция по работе с программным обеспечением ресторана, терминалами, кредитными и дисконтными картами;

- правовые блоки (правила обслуживания, местные документы, чеки);

- внутренний документооборот (сервисные ведомости, журналы учета грузов, журналы документооборота, журналы администратора, почасовые журналы учета и т. д.);

- список вопросов сертификации^[15].

Написание и внедрение стандартов - это было довольно долгое время, требующее полного погружения в процесс от подрядчика. В идеале создается проектная команда, назначается руководитель проекта, зоны ответственности распределяются между участниками, а также определяются и сроки исполнения.

Команда проекта должна включать в себя идеологов проекта, руководителей, опытных сотрудников, персональных менеджеров, а также тех, кто будет обучать новым стандартам и контролировать приложения. Привлечение рядовых сотрудников очень важно, потому что именно люди должны будут соответствовать этим стандартам, они знают все нюансы и тонкости своей работы, кроме того, они будут информировать коллег о ходе проекта, его серьезности и значимости для компании. ,

Приложение прямо в шагах:

1. Назначается скоординированный сотрудник, и в то же время он наделен не только ответственностью, но и полномочиями, поскольку ему придется взаимодействовать с другими отделами / руководителями и ставить перед ними задачи.

2. Видение и структура будущих стандартов обсуждается с топ-менеджером.

3. Они определяют условия и менеджеров, с которыми стандарты будут согласованы. Например, он может быть продавцом или генеральным директором.

4. Внутренняя раскрутка проекта. По всем возможным каналам связи (встречи, корпоративный журнал, Интернет, корпоративный веб-сайт и т. д.), Целям и задачам разработки стандартов, сообщается о важности такого документа для компании. К участию приглашаются все, мы объявляем конкурс на лучшие идеи. Этот параграф не приносит никаких действий, которые приблизили бы их к готовым стандартам, но он закладывает прочную основу для большего количества приложений. Достаточно пропустить только этот момент, и проект может затормозиться на этапе реализации. Но важно получить поддержку и понимание со стороны исполнителей (тех, для кого разрабатываются эти стандарты), чтобы вы не получили возражений на выходе. Это не будет работать для нас. Мы так хороши. "

5. Области ответственности зарегистрированных исполнителей, предписывающие, какой блок. Распределение определяется.

6. Весь полученный материал собран, все правки, необходимые для ревизии, отредактированы. Согласитесь (фаза переговоров может быть более поздней после запуска пилотного проекта).

7. Выполняется беговой тест, предпочтительно в группе добровольцев (важно, чтобы люди не встречали изменений и враждебности и действительно пытались определить области для улучшения). Цель состоит в том, чтобы определить жизнеспособность этих стандартов. Это может быть сделано в форме обучения, а также на практике, принимая блок (кухня, охрана и т. д.) И предоставляя возможность работать неделю или две в соответствии с этими стандартами. Все комментарии тщательно продуманы и исправлены. стандарт качества обслуживания

8. После этой проверки полученный документ окончательно утверждается.

9. Далее оформляется. Стандарты могут быть двух типов:

- Стандарты могут быть написаны общим текстом с диаграммами и рисунками; - Стандарты могут быть сведены в таблицу.

Новые стандарты обслуживания должны подвергаться критике со стороны будущих исполнителей. Это очень важно: сотрудники должны быть вовлечены в процесс создания.

стандарты обслуживания клиентов. Во-первых, дать им дополнительные хорошие идеи и, во-вторых, почувствовать причастность к их созданию. В будущем это обеспечит более лояльное отношение персонала к более дисциплинарным стандартам обслуживания и применениям.

Можно сказать, что специфика ресторанов быстрого питания - в отличие от розничной торговли или банка, где все зависит от профессионального обслуживания - заключается в очень значительном количестве простых стандартов обслуживания, которым вы должны следовать.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключение сделаем несколько общих выводов о работе. Уникальность работы мужчины заключается в ежедневном общении с людьми. Для того, кто выбирает профессию мужчины, предъявляются определенные условия. Помимо специальной подготовки он должен иметь хорошее здоровье, особенно зрение и слух, быть физически устойчивым и уметь легко контактировать с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, бизнесменом. Целью подготовки ресторанного зала для обслуживания посетителей является создание идеальной чистоты, комфорта и четкой организации обслуживания. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их сладко приветствует представитель в форме - миньон, кепка и белые перчатки. Заказ может прийти от посетителя, не принимающего официанта, руководителя группы связей мальчиков, а также крупных компаний или групп - высшего официанта. Порядок помещается в блокноте для учета в двух экземплярах, под копией. Заказы должны быть приняты очень осторожно, чтобы избежать недоразумений. После принятия заказа его необходимо повторить гостю для проверки, уточнения времени подачи и т. д.

В практической части был рассмотрен процесс обслуживания банкета по случаю дня рождения ресторана Дольче Вита.

Вы можете предложить следующие рекомендации по улучшению процесса обслуживания:

1. Сократить время, затрачиваемое мальчиками на настройки стола

2. Привлечение только опытных мальчиков и мальчиков с опытом работы

3. Подбор топ-менеджеров от менеджмента ресторана, который отвечает всем требованиям эстетики и обслуживания клиентов.

Целью моей курсовой работы была разработка элементов организации обслуживания ресторана на 70 посадочных мест.

Были поставлены следующие задачи: обобщение теоретического материала по предмету курсовой работы; охарактеризовать предприятие, которое рождается; разработать информационную базу для корпоративных услуг; разрабатывает материалы и сервисную базу техники для ресторана.Моя работа состоит из 2 глав, 3 таблиц.

В 1 главе были рассмотрены теоретические основы организации обслуживания потребителей ресторана. Рассмотрены требования материально-технической и информационной базы обслуживания ресторана.

Во 2 главе была описана общая характеристика проектируемого предприятия, его концепция, предложена организационно-функциональная структура предприятия, торгово - производственная структура производства разработана информационная и материально-техническая база обслуживания проектируемого предприятия.

Список используемой литературы

1. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2016. - 422 с.

2. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2013. - 357 с

3. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2013.-320с.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2016. - 184 с.

5. Декор стола//Гостиница и ресторан. - 2017. - №4.

6. Железнев В.П. Празднуем День рождения. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2015. - 476 с.

7. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», - 2016. - 422 с.

8. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2015. -384с.

9. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2013. -168с.

10. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2016. - 224 с.

11. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2016. - 463 с.

12. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания»

13. ГОСТ 30390-2013. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению.

14. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

15. ГОСТ 30524-2013. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

16. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий: Для предприятий общественного питания / Авт.-сост.:А.И. Здобнов, В.А. Цыганенко.-К.:, ООО «Издательство Арий», М.: ИКТЦ «Лада»,2016.-680с.:ил.

18. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. - Ростов н/д: «феникс», 2016.

19. Радченко, Л.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Ростов-на-Дону: издательство Феникс, 2017 г.